Prof.univ.dr. STANCU ŞERB

Conf.univ.dr. DAMIAN MICLEA

NOTE DE CURS

RELAŢII PUBLICE ŞI COMUNICARE

Bucureşti

- 2006 -

CUPRINS

CAPITOLUL I – INTRODUCERE ÎN RELAŢII PUBLICE

1.1. Ce sunt relaţiile publice

1.1.1.Clasificarea relaţiilor publice

1.1.2.Procesul de relaţii publice

1.1.3.Trăsăturile caracteristice procesului de relaţii publice

1.1.4.Elementele procesului de relaţii publice

1.2. Etapele procesului de relaţii publice

1.2.1.Definirea scopului (stabilirea obiectivelor)

1.2.2.Cercetarea în teren

1.2.3.Elaborarea strategiei de relaţii publice

1.2.4.Implementarea activităţilor de relaţii publice în mediul vizat

1.2.5.Evaluarea programului de relaţii publice

1.3. Tehnici şi metode de relaţii publice

1.4. Imaginea instituţiilor

CAPITOLUL 2 – TEORIA COMUNICĂRII ÎN RELAŢIILE PUBLICE

2.1. Definiţia

2.2. Istoria

2.3. Necesitatea comunicării

2.4. Tipuri de comunicare

2.4.1.Comunicarea verbală

2.4.2.Comunicarea în scris

2.4.3.Tipologia comunicării în relaţiile oficiale cu publicul

2.5. Obstacole în calea comunicării în relaţii publice

2.5.1.Obstacol de ordin social

2.5.2.Obstacole de ordin cultural

2

2.5.3.Obstacole de ordin psihologic

2.5.4.Obstacole de ordin fizic

CAPITOLUJL 3 – CONDUITA ÎN RELAŢIILE OFICIALE CU

PUBLICUL

3.1. Noţiuni generale despre conduita umană

3.1.1. Conduita umană şi motivarea acesteia

3.1.2. Perfecţionarea conduitei umane

3.2. Conduita în relaţiile oficiale cu publicul

3.2.1. Conduita în muncă şi formarea acesteia

3.2.2. Formele de exprimare a acesteia

3.2.3. Conduita în relaţiile oficiale cu publicul

3.3. Conduita în relaţiile neoficiale cu publicul

CAPITOLUL 4 – RETORICA ÎN RELAŢIILE OFICIALE CU

PUBLICUL

4.1. Retorica (vorbirea)

4.1.1. Recomandări utile pentru un bun vorbitor

4.2. Stilul vorbirii

4.2.1. Greşeli ce se pot comite în raport cu principiile şi calitatea stilului

4.2.2. Conversaţia. Reguli de bază ale conversaţiei politicoase

4.3. Gestica

4.4. Întocmirea şi realizarea discursului

4.4.1. Noţiunea de discurs

4.4.2. Conţinutul discursului

4.4.3. Metode de întocmire a discursului

4.4.4. Tipuri de discurs

4.4.5. Riscuri în întocmirea şi realizarea discursului

BIBLIOGRAFIE

3

CAPITOLUL 1

INTRODUCERE ÎN RELAŢII PUBLICE

1.1. Ce sunt relaţiile publice

Definirea termenului de „relaţii publice" a fost influenţată de poziţia pe

care s-au situat diferiţi teoreticieni. Aceste relaţii au fost privite de către unii din

punct de vedere psihologic, de către alţii din punct de vedere sociologic,

filosofic, teoretic sau aplicativ etc., ceea ce explică existenţa numai în literatura

americană a peste 1000 de definiţii. Cu toată această mare varietate de definiţii,

ele exprimă, evident în maniere diferite, o concepţie nouă despre modul în care

o instituţie sau întreprindere trebuie să-şi creeze relaţii cu oamenii, să le menţină

şi să le dezvolte.

Privite, înainte de toate, dintr-un unghi psihologic, deci ca mecanisme de

stabilire a legăturilor între instituţii, ori întreprinderi şi oameni, relaţiile publice

pot fi definite ca fiind ansamblul de mijloace folosite de către instituţii şi

întreprinderi pentru a crea un climat de încredere şi simpatie în rândul propriului

personal, precum şi în rândul publicului.

O asemenea definire a relaţiilor publice ne dă posibilitatea distingerii de

fenomenul publicitar, de publicitate. Publicitatea urmăreşte, în mod expres,

formarea, menţinerea şi dezvoltarea unei „clientele" urmărindu-se exclusiv

scopuri publicitare, pe când relaţiile cu publicul vizează crearea unui climat de

încredere în rândul publicului şi al propriului personal, susţinerea propriei

activităţi şi favorizarea dezvoltării întreprinderii.

În realizarea acţiunilor de relaţii publice, se are în vedere informarea

obiectivă a publicului, nu sugestionarea lui ca în cazul publicităţii. De aceea, se

spune că prin relaţii publice se popularizează o firmă, o întreprindere, o

instituţie, în vreme ce prin publicitate se popularizează un produs al firmei

4

respective. Prin conţinutul lor, acţiunile realizate prin relaţiile publice sunt mai

ales sociale, iar cele ce ţin de publicitate sunt mai ales comerciale.

Relaţiile publice, atât prin scopul general, cât şi prin maniera specifică în

care se realizează, sunt considerate ca fiind necesare şi posibile la orice instituţie

şi întreprindere şi la orice nivel. De aceea, se vorbeşte de „relaţii publice" ale

statului şi ale organismelor de stat, cum ar fi: armata, poliţia, instituţii de

învăţământ şi cultură etc.

1.1.1. Clasificarea relaţiilor publice

Există părerea unanimă că o instituţie, o întreprindere, desfăşoară acţiuni

de relaţii publice interne şi acţiuni de relaţii publice externe.

Relaţii publice interne ale instituţiei

Cel mai mare impuls dat relaţiilor publice este legat de „descoperirea" de

către şcoala de la Harvard, condusă de Elton Mayo în perioada 1924-1927, a

faptului că relaţiile umane constituie un factor al muncii productive. De aici s-a

ajuns la concluzia că „armonizarea" relaţiilor dintre membrii unei colectivităţi

instituţionalizate favorizează desfăşurarea şi dezvoltarea activităţii respective.

Ca urmare, specialiştii în relaţii publice consideră că prin intermediul acestor

relaţii are loc o „îndoctrinare” a personalului cu o filosofie a întreprinderii

respective, în care elementul predominant să fie înţelegerea restului economic şi

social al acesteia.

Acţiunile de relaţii publice interne pot fi realizate în modalităţi diferite,

ca: reuniuni informative cu personalul, în cadrul cărora se discută activitatea pe

compartimente sau în ansamblu, perspectivele, măsurile de luat etc., se pot

difuza filme realizate de personalul propriu; se pot folosi emisiuni radio şi de

televiziune, broşuri, pliante, comunicare personală etc.

Esenţialul este ca fiecare om să se considere coparticipant la activitatea

instituţiei sau întreprinderii respective, iar instituţia să-i apară în minte ca fiind

cea care îi permite să-şi manifeste din plin spiritul inventiv, creator,

5

personalitatea.

Relaţii publice externe

Buna desfăşurare a muncii în instituţia sau întreprinderea respectivă este

dependentă, în anumite limite, şi de climatul psihologic pe care şi-l creează în

exteriorul său, în rândul celor cu care vine în contact.

Se apreciază că o atenţie deosebită trebuie acordată clientelei şi marelui

public. Informaţiile care se vehiculează pentru a crea un climat psihologic

favorabil în rândul publicului din afara întreprinderii trebuie foarte bine

selectate. Ele nu trebuie să ia forma unei campanii publicitare; ele trebuie să

prezinte nu produsele sau serviciile întreprinderii, ci acţiunile, intenţiile şi

perspectivele acestora.

1.1.2. Procesul de relaţii publice

După cum precizam mai înainte, relaţiile publice se bazează în totalitate

pe sentimentul de încredere pe care îl creează persoanele sau instituţiile

interesate, la nivelul altor instituţii sau publicului larg. După cum bine se

observă, este vorba despre un ansamblu de activităţi care trebuie derulate pe o

perioadă de timp delimitată sau nelimitată, unde sunt angrenaţi mai mulţi

angajaţi şi care acţionează pe baza unui plan foarte bine stabilit, respectându-se

reguli semantice.

Toate elementele trebuie privite într-un întreg şi, mai mult decât atât,

rezultatul este planificat, prevăzut şi aşteptat chiar.

Datorită acestor considerente, apreciem că avem de-a face nu cu o

derulare de activităţi la nivelul unei instituţii sau organizaţii, ci cu un întreg

proces care poate fi denumit procesul de relaţii publice.

După părerea noastră, procesul de relaţii publice are ca scop principal

câştigarea încrederii şi poate fi reprezentat ca un ansamblu de vectori care

acţionează în mai multe etape şi la niveluri diferite, având drept scop schimbarea

sau modificarea unor prezentări, despre un obiect sau fenomen.

6

1.1.3. Trăsăturile caracteristice procesului de relaţii publice

Foarte mulţi specialişti sunt de acord că principalele trăsături

caracteristice ale acestui proces sunt următoarele:

1) Procesul de relaţii publice este intenţionat, are la bază o manifestare de

voinţă a unei persoane sau a unei instituţii (organizaţii) în scopul,

câştigării încrederii.

2) Acest proces urmăreşte o reacţie de tip impact, mai precis, ca urmare a

acţiunilor desfăşurate de o persoană sau o instituţie (organizaţie), se

urmăreşte un anumit tip de reacţie din partea altor persoane.

3) Activitatea de relaţii publice se desfăşoară pe baza unei strategii foarte

bine pusă la punct, uneori în mai multe faze.

4) Procesul de relaţii publice are la bază realizările individului sau

instituţiei (organizaţiei). În cazul în care instituţia sau individul are

realizări slabe, procesul nu îşi va atinge scopul.

5) Scopul realizării procesului de relaţii publice este dublu. Din această

activitate are de câştigat nu numai cel care îl iniţiază, dar şi publicul

larg, ca beneficiar al serviciilor sau produselor ambelor instituţii

(ofertant şi beneficiar).

6) Relaţiile publice constituie un atribut ai conducerii instituţiilor

(organizaţiilor) şi permit menţinerea unor căi de comunicare între

această întreprindere şi oamenii cu care intră în contact. De asemenea,

procesul de relaţii publice poate avertiza din timp conducerea

instituţiilor (organizaţiilor) despre unele tendinţe şi fenomene noi ce

pot apărea.

Procesul de relaţii publice cuprinde relaţiile cu presa, relaţiile cu publicul,

relaţiile cu proprii angajaţi, relaţiile cu autorităţile şi, bineînţeles, relaţiile cu

diferite instituţii şi organizaţii.

Cu privire la dezvoltarea relaţiilor publice, imensa majoritate a

7

specialiştilor sunt de acord că în secolul următor acestea vor cunoaşte o

dezvoltare explozivă, deoarece până acum şi-au dovedit utilitatea şi, mai mult,

societatea modernă este şi v va fi controlată de informaţie.

1.1.4. Elementele procesului de relaţii publice

Pentru ca procesul de relaţii publice să funcţioneze, el are nevoie de trei

elemente. Acestea sunt: agentul de relaţii publice, clientul sau beneficiarul şi

serviciile specifice.

Agentul de relaţii publice

Este un lucru cunoscut că, pentru a promova o strategie de relaţii publice,

este nevoie de o înaltă calificare în domeniu. Deci nu orice persoană poate

îndeplini această funcţie.

Dincolo de calităţile pe care trebuie să le aibă un om cu studii

universitare, Pregătirea lui va cuprinde, obligatoriu, şi următoarele discipline:

sociologie, psihologie, retorică, management, legislaţie (publică şi privată),

istorie, limbi străine. Totodată, persoana care lucrează în domeniul relaţiilor

publice va trebui să posede temeinice cunoştinţe despre: mijloace moderne de

comunicare, drepturile omului, istoria artei, politologie, arhitectură şi urbanism,

informatică şi, nu în ultimul rând, (conducerea autoturismului.

Agentul de relaţii publice trebuie să aibă capacitatea de a intra în relaţie

cu semenii săi cât mai uşor şi mai natural cu putinţă, să fie prezentabil şi corect

în relaţiile cu clienţii şi marele public.

Din punct de vedere deontologic, agentul de relaţii publice are câteva

obligaţii:

să nu-şi modifice obiectivele fără acordul clientului;

să fie de partea instituţiei care l-a angajat până la terminarea

contractului;

să nu se afle în prim planul activităţilor, pentru a-şi putea menţine

deschise canalele de comunicare;

8

să exploateze într-o manieră personală orice eveniment favorabil

îndeplinirii mandatului său.

Clientul

Beneficiarul activităţii de relaţii publice poate fi o persoană sau o

instituţie (organizaţie). Aceasta are nevoie de consultanţă profesională în

domeniul relaţiilor publice pentru a-şi realiza un interes (scop) - ştergerea unei

imagini negative a firmei, creşterea patrimoniului acesteia prin atragerea de

investitori etc.

Intre client şi agentul de relaţii publice iau naştere raporturi contractuale.

Clientul stabileşte obiectivele ce trebuie atinse o dată cu demararea

procesului de relaţii publice şi scopurile imediate sau de perspectivă. Cu privire

la metodele şi mijloacele care trebuie folosite, clientul le poate propune

agentului de relaţii publice, dar nu are dreptul să le impună.

Serviciile de relaţii publice

Gama de servicii de relaţii publice este extrem de largă atingând, practic,

toate laturile activităţilor socio-umane. În general, serviciile în acest domeniu

urmăresc crearea unor canale de comunicare cu beneficiarii sau administrarea

acestor canale. Însă specifice acestor servicii sunt activităţile de promovare

comercială şi marketing, consultanţă în domeniul politic, guvernamental, al

afacerilor publice, financiar, relaţii de muncă, probleme de personal, educaţie

sau recalificare, câştigarea încrederii opiniei publice, promovarea unei imagini

de marcă etc.

Trebuie precizat că, atunci când este vorba de consultanţă, persoana -

agent de relaţii publice — nu trebuie să fie expert în domeniul respectiv. Pentru

elaborarea strategiei de relaţii publice el poate apela la specialişti recunoscuţi în

domeniu.

9

1.2. Etapele procesului de relaţii publice

Majoritatea specialiştilor apreciază că procesul de relaţii publice are cinci

etape în care se derulează. Aceste etape sunt obligatorii, lipsa uneia împiedicând

derularea întregului program de activităţi. Aceste etape sunt:

1.2.1. Definirea scopului (stabilirea obiectivelor)

Această primă etapă este realizată de agentul de relaţii publice împreună

cu beneficiarul serviciilor. Este o etapă importantă, deoarece dă posibilitatea

celor doi interlocutori să se cunoască, dar totodată se armonizează interesele

celor două părţi. Acest lucru este relevant, întrucât nu toate obiectivele pe care

beneficiarul doreşte să le realizeze pot fi realizate efectiv.

În anumite situaţii, obiectivul (obiectivele) pe care beneficiarul le pune în

faţa (agentului de relaţii publice nu se pot realiza în unitatea de timp pusă la

dispoziţie.

În fine, obiectivele pot fi realizate, dar numai după ce beneficiarul acceptă

şi posturile programului, care în anumite privinţe pot fi destul de mari.

Toate aceste documente trebuie puse la punct în prima etapă a acestui

proces de relaţii publice.

1.2.2. Cercetarea în teren

Este cea mai importantă etapă a procesului de relaţii publice. Ea are ca

scop, pe de o parte, găsirea problemelor care impietează asupra promovării unei

imagini dorite despre instituţia avută în vedere, iar pe de altă parte, identificarea

căilor şi metodelor Pentru a derula un program de relaţii publice corect şi

eficient.

După părerea noastră, cercetarea ar trebui să asigure următoarele funcţii:

1) Determinarea domeniilor de unde trebuie culeasă informaţia. Este

atributul agentului de relaţii publice, iar activitatea în sine este

premergătoare oricărei strategii. Pentru ca un proces de relaţii publice

10

să poată demara, este necesară obţinerea de date din următoarele

domenii:

a. social: organizarea socială a localităţii sau zonei unde se

efectuează cercetarea, numărul locuitorilor, profesii dominante

(numeric), particularităţi lingvistice, obiceiuri cu caracter local,

grad de ocupare a forţei de muncă;

b. politic: numărul de formaţiuni politice, ponderea acestora în

rândul electoratului, orientarea pe eşichierul politic, tradiţia în

domeniu;

c. economic: numărul de întreprinderi din zona aleasă, cifra de

afaceri, obiectul activităţii desfăşurate (dacă obiectul procesului

de relaţii publice este o întreprindere economică, este nevoie de

foarte multe date din acest domeniu);

2) Obţinerea unor date despre instituţia (organizaţia) respectivă aceste

date ne ajută să ne formăm o imagine completă şi reală despre:

numărul de personal, cifra de afaceri, calitatea produselor, politica

salarială, relaţiile cu partenerii externi etc.

Cercetarea trebuie făcută de un specialist în domeniu, care este obligat să '

cuantifice fiecare parametru în unităţi internaţionale, de o manieră uşor de

înţeles pentru ceilalţi.

În cazul instituţiilor din administraţia publică (prefecturi, primării etc.)

importante sunt datele despre încadrarea personalului (pregătire, medie de vârstă

şi gradul de ocupare al posturilor).

Informaţiile pot fi obţinute din surse publice (biblioteci, anuare), dar şi din

presă sau direct de la persoanele care le deţin.

Din acest punct de vedere, persoana care face documentarea este liberă să

găsească sursele cele mai credibile, însă trebuie să dovedească discernământ

atunci când le selectează, deoarece o informaţie greşită poate duce la luarea unei

decizii greşite, iar procesul de relaţii publice poate fi pus în pericol.

11

3) Identificarea problemelor esenţiale care fac ca imaginea instituţiei sau

organizaţiei să nu fie cea dorită.

Cercetarea în acest caz trebuie efectuată de un specialist în domeniu,

asistat de agentul de relaţii publice şi are ca scop investigarea modului de

organizare şi derulare a activităţilor (economice, sociale etc.), pentru a identifica

acei vectori care nu sunt folosiţi cu maximă eficienţă şi care grevează asupra

eficienţei sistemului respectiv.

Trebuie precizat de la început că această activitate este esenţială pentru

conturarea procesului de relaţii publice. Datele şi informaţiile obţinute cu ocazia

verificării se coroborează cu cele obţinute în întregul proces de cercetare,

urmând a se pune la punct strategia care stă la baza procesului de relaţii publice.

Putem spune că rezultatul întregului proces depinde de calitatea şi obiectivitatea

acestei cercetări.

4) În continuarea cercetării, agentul de relaţii publice, ajutat de

specialişti, studiază mediul în care urmează a se implementa procesul

de relaţii publice.

Studiul mediului este important din cel puţin două motive:

primul arată faptul că fiecare mediu are câteva modalităţi specifice de

circulaţie a informaţiei, iar acestea, atunci când sunt cunoscute, pot fi

exploatate raţional;

al doilea motiv ne determină să acceptăm faptul că oricare sistem

(mediu) manifestă intoleranţă faţă de anumite structuri care, dacă nu

sunt cunoscute, pot duce la blocaje, iar uneori chiar la obstacole

serioase în calea comunicării.

Datorită acestor considerente, studierea mediului unde va fi implementat

procesul de relaţii publice este la fel de importantă ca şi cercetarea în ansamblu.

5) Un alt element al cercetării urmăreşte conturarea (stabilirea) unei

strategii de abordare a activităţilor de relaţii public. Mai precis, agentul

de relaţii publice, având la dispoziţie datele cercetărilor efectuate până

12

acum, poate să proiecteze un anumit număr de activităţi de relaţii

publice şi un calendar al desfăşurării lor.

Organizarea activităţilor ce urmează a se desfăşura, precum şi succesiunea

lor, face parte din strategia de relaţii publice care are la bază procesul de relaţii

publice.

Trebuie, totuşi, precizat faptul că procesul nu este încă definitivat, ci doar

cuantificat şi ordonat în funcţie de factorul timp.

6) Aceste activităţi, care tocmai au fost cuantificate, trebuie puse în

practică prin anumite tehnici şi metode specifice de relaţii publice.

Cercetarea efectuată în acest caz de agentul de relaţii publice are rolul

de a identifica acele tehnici de comunicare care sunt utile şi pot da

randamentul cel mai bun în mediul vizat.

1.2.3. Elaborarea strategiei de relaţii publice

Faza finală a cercetării de teren are rolul de a pune la punct derularea unor

activităţi într-o concepţie unitară, folosind tehnicile şi metodele specifice de

relaţii publice.

Această fază este realizată numai de agentul de relaţii publice şi constituie

cheia succesului în materie de relaţii publice.

Astfel, activităţile ce urmează a se derula sunt ordonate în funcţie de

priorităţi, de perioadele de timp în care se vor derula şi, nu în ultimă instanţă, de

fondurile materiale avute la dispoziţie.

După părerea noastră, strategia de relaţii publice, pentru a avea succes,

trebuie să răspundă la următoarele comandamente:

toate activităţile se desfăşoară concertat, urmărind acelaşi scop rezultat

din cercetarea efectuată anterior. Dacă cercetarea nu a identificat acele

căi şi mijloace care să ducă la rezultatul scontat, oricât de bine ar fi

realizat procesul, rezultatele vor fi nule;

strategia de relaţii publice este concepută pe baza rezultatelor trecute,

13

prezente sau viitoare ale instituţiei respective. Dacă organizaţia induce

în eroare beneficiarul procesului (public, clienţi etc.), activitatea în

sine se poate asemăna cu manipularea.

În cazul instituţiilor publice, strategia de relaţii publice ce va fi adoptată

trebuie să ţină seama de specificul activităţilor ce se desfăşoară în instituţia

respectivă, de circumstanţele reale în care îşi realizează sarcinile profesionale

persoanele care lucrează acolo şi de modul în care se face, de obicei,

comunicarea.

În principal, strategia de relaţii publice adoptată va avea următoarele

repere:

identificarea publicului ţintă;

găsirea canalelor de transmisie cele mai performante şi adaptate acelui

public;

conţinutul şi calitatea mesajului de transmis să fie de natură să formeze

reprezentări fără echivoc la publicul ţintă;

eşalonarea activităţilor trebuie să fie cea stabilită şi să urmărească

acelaşi scop;

să folosească eficient resursele materiale şi umane implicate în

procesul de relaţii publice;

periodic, să evalueze şi să adapteze strategia de relaţii publice folosită;

1.2.4. Implementarea activităţilor de relaţii publice în mediul vizat

Activitatea în sine este de resortul agentului de relaţii publice şi are drept

scop identificarea canalelor de transmisie cele mai performante în mediul

respectiv şi urmărirea realizării, după calendarul stabilit, a activităţilor hotărâte.

Mai precis, agentul de relaţii publice derulează activităţile după calendar

şi ia toate măsurile ca să recepteze ecoul pe care acestea, eventual, l-ar produce,

pentru a putea face o evaluare corectă a programului.

Această fază este cea mai dinamică, deoarece toate forţele şi mijloacele

14

procesului de relaţii publice sunt puse în mişcare. Agentul de relaţii publice este

ca un dispecer: el trimite spre destinaţii diferite - foarte bine precizate - mesaje

(comunicări), interceptează reacţiile, iar la sfârşit evaluează programul.

Deşi în anumite momente activităţile de relaţii publice nu par deosebit de

importante, suma lor este cea care ne dă succesul.

Asemănând activitatea de relaţii publice cu o acţiune militară, faza despre

care aminteam este cea a luptei propriu-zise, când se vede dacă modul de

concepere şi realizare a strategiei este cel corect.

1.2.5. Evaluarea programului de relaţii publice

Evaluarea programului de relaţii publice este ultima fază. Aceasta se

realizează secvenţial (o dată cu terminarea fiecărei faze) şi final, când se

evaluează întreg programul. Evaluările secvenţiale pot duce la modificări ale

strategiei, dar care nu pot afecta fondul problemei.

1.3. Tehnici şi metode de relaţii publice

Pentru elaborarea strategiei de relaţii publice, cât şi pe formarea acesteia,

agentul de relaţii publice derulează o serie de activităţi specifice ce pot fi:

- generale;

- audio-vizuale.

1.- Tehnici şi metode cu caracter general

a) Tehnica negocierii – urmăreşte armonizarea intereselor până la

acceptarea unui compromis din care părţile trebuie să aibă de câştigat.

Negocierea are loc între beneficiar şi agentul de relaţii publice pentru

elaborarea şi implementarea strategiei, dar şi între agentul de relaţii publice şi

instituţii ori colaboratori de sprijin.

b) Tehnica interviului

Interviul este un instrument de culegere de date şi informaţii, necesare

abordării unei tehnici de lucru adecvate.

15

Interviul are trei mari faze:

- pregătirea – constă în culegerea de date şi informaţii despre

persoane cu care vom intra în contact;

- stabilirea obiectivelor – identificarea aspectelor ce trebuie

urmărite;

- realizarea propriu-zisă.

Este folosit anterior întocmirii strategiei, cât şi pe parcursul derulării

acesteia ori în faza evaluării finale.

Poate fi sub forma unor discuţii directe sau chestionare.

c) Legătura permanentă cu mijloacele de informare în masă

Cea mai mare parte a activităţilor de comunicare în relaţiile publice se

face prin mass-media şi cu ajutorul acesteia.

Pentru ca această activitate să se desfăşoare în bune condiţiuni, este

necesar în cazul activităţilor de mai jos, să se respecte câteva reguli:

1. Alegerea canalului de mediere. Acestea trebuie să fie alese dintre

cele cu audienţă la public, să aibă credibilitate, existenţă prelungită.

2. Elaborarea comunicatelor de presă. Comunicatul de presă pentru

activitatea de relaţii publice urmăreşte informarea publicului numai

pentru anumite evenimente, în vederea câştigării încrederii, pentru o

anumită instituţie, excluzându-se intereselor particulare.

Sub aspectul formei trebuie să fie laconic, bogat în informaţie, clar în

exprimare şi cu o adresă precisă.

3. Buletinul de presă – presupune difuzarea la intervale regulate a

informaţiilor, fără ca acestea să fie urgente sau absolut necesare.

4. Dosarul de presă cuprinde totalitatea documentelor ce vor fi puse la

dispoziţia presei, periodic sau cu ocazia conferinţelor de presă, cu

scopul de a readuce în atenţia publicului ţintă elemente ale strategiei

de relaţii publice avute în vedere.

16

2.- Tehnici audio-vizuală

a) Folosirea conferinţei de presă – este o manifestare special rezervată

reporterilor care au ocazia să primească de la o persoană avizată informaţii, de

regulă, de noutate.

Purtătorul de cuvânt este cel ce se ocupă organizatoric şi are obligaţia de a

îndeplini următoarele sarcini:

- să întocmească declaraţia de presă;

- să anticipeze întrebările şi să aibă răspunsurile adecvate;

- să organizeze logistic evenimentul;

- să înregistreze fonic şi video evenimentul;

- să conducă evenimentul.

b) Folosirea purtătorului de cuvânt – reprezintă pe conducătorul

instituţiei în relaţiile cu mass-media şi, în acelaşi sens, mandatul pe care îl

primeşte din partea acestuia îi dă dreptul la un anumit grad de autonomie.

c) Folosirea discursurilor oficiale – are rolul de a mări baza de

credibilitate în instituţie şi în conducătorii ei.

1.4. Imaginea instituţiilor

Prin „imagine” se înţelege reprezentarea unor atitudini, opinii sau

prejudecăţi faţă de o persoană, un grup de persoane ori faţă de o instituţie.

Cu alte cuvinte, imaginea este o părere a unei persoane, grup de persoane

sau a opiniei publice despre instituţia respectivă.

Imaginea unei instituţii se gestionează ca orice obiect de patrimoniu iar în

unele situaţii imaginea unei instituţii este mai valoroasă decât întreg patrimoniul

firmei respective . (Ex. „Coca-Cola”)

Gestionarea imaginii instituţiilor este o obligaţie a tuturor funcţionarilor şi

în special al conducătorilor acestora, îndeosebi în cazul instituţiilor publice.

Ca urmare la nivelul instituţiei, în strategia întocmită trebuie desprinse

activităţi de „îndoctrinare” a personalului cu o filozofie a instituţiei, încât să se

17

considere coparticipant la succesul ori insuccesul acesteia.

Educarea personalului trebuie să vizeze în principal:

- respectul faţă de lege;

- conduită responsabilă în instituţie, familie şi societate;

- dorinţa de perfecţionare a pregătirii;

- respectul faţă de cetăţean;

- dorinţa de a contribui la bunul mers a instituţiei.

Personalul instituţiei are un rol important în promovarea unei imagini

pozitive. Pentru aceasta, este normal ca, atunci când o persoană este angajată, ca

să fie bine studiată, în funcţie de exigenţele formulate de manager.

Ca urmare, persoanele care sunt compromise, sau au o imagine publică

negativă trebuie înlăturate, deoarece publicul asociază imaginea instituţiei cu

imaginea negativă a acestor angajaţi.

Sociologii au identificate câteva categorii de angajaţi, astfel:

- cei care doresc postul numai pentru latura materială, pot fi

corecţi în general dar se formalizează uşor şi devin „roboţi”;

- cei care afirmă că doresc să se angajeze afirmând cu tărie că

scopul principal îl reprezintă realizarea profesională, trebuie

verificat cu atenţie pentru că nu se adaptează exigenţelor locului

de muncă;

- cei care afirmă că doresc postul ca fiind mai bine plătit şi

imaginea instituţiei este mai bună, prezintă încredere.

În cazul instituţiilor publice, trebuie să existe o imagine de informare

corectă a publicului cu privire la:

- obiectivele şi sarcinile instituţiei;

- atribuţiile acesteia conferite de lege;

- metodele folosite în activitatea de aplicare a legii;

- succese şi cazuri realizate are ajutorul cetăţenilor;

- dificultăţi întâmpinate.

18

Totodată trebuie luate măsuri de contracarare a manipulării de imagine.

Este cunoscut faptul că informaţia poate fi transmisă şi prin intermediar, iar

acesta poate fi de rea credinţă, sau să fie un canal cu bună credinţă însă cel ce îl

foloseşte să fie rău intenţionat. Principalele instituţii de intermediere a imaginii

sunt mass-media, iar principalii manipulatori de informaţie sunt cei ce au

atribuţii în colectarea şi preluarea acestora.

19

CAPITOLUL 2

TEORIA COMUNICĂRII ÎN RELAŢIILE PUBLICE

2.1. Definiţia

Comunicarea este un proces modern de favorizare a schimbului de idei

sau relaţii spirituale în interiorul unui grup ori între acesta şi persoane de

contact.

Teoria comunicării în relaţiile publice, reprezintă interes, deoarece aici a

comunica înseamnă a lua atitudine şi decizii pe baza receptării şi oferirii de

informaţie.

Dacă nu este un act de comunicare, decizia devine un ordin, a cărui

executare devine îndoielnică, dar al cărui efect cert este disfuncţionalitatea lui

socială.

Totodată, comunicarea interumană deschide şi înlesneşte drumul

cunoaşterii personale şi a celor din jur, fiind în măsură să clarifice ierarhizarea

oamenilor în societate după criterii de valoare.

2.2. Istoria

Istoria şi evoluţia sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai

multe perioade principale :

a) perioada clasică (500 i.ch. – 400 d.ch.) a început cu apariţia

democraţiei în Grecia Antică.

În secolul V i.ch. cetăţenii din Siracuza au răsturnat conducerea tiranică şi

au stabilit reguli democratice.

Ex. – fiecare cetăţean să fie propriul avocat;

- lider politic putea deveni orice cetăţean dacă reuşea să convingă

populaţie în piaţa publică, despre convingerile sale.

Ca urmare am apărut şcoli ale comunicării perfecţionându-se teoria

20

acesteia (retorica) cât şi practicarea liberă (oratorica) cum au fost Platon (427 –

347 î.ch.), Isocrate (436 – 338 î.ch.), Aristotel (384 – 322 î.ch.), Cicero ş.a.

b) perioada post renascentistă (1500 – 1800) a beneficiat de avantajul

diminuării rolului bisericii ca sursă de putere politică, rol ce a frânat

comunicarea, a generat despotismul şi inchiziţia.

- Fenelon (1651 – 1715) a fost primul teoretician important din epoca

modernă a sistemului de comunicare umană.

c) perioada modernă (1800 – 2000)

- Franţa, post revoluţionară (1789 );

- Anglia

- SUA

Influenţe sociale:

- apar primele constituţii;

- apar structurile democratice;

- se dezvoltă sistemul democratic.

2.3. Necesitatea comunicării

Comunicarea în relaţiile publice înseamnă schimbul continuu de mesaje

ce generează unitatea de vederi, de acţiune, de armonizarea cunoştinţelor.

Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcţionarea

optimă a instituţiilor, organizaţiilor, a tuturor structurilor din sfera politică,

economică şi socială.

În activitatea de comunicare vor avea succes cei ce au capacitatea de a

comunica bine şi eficace.

Comunicarea către public implică câteva elemente, prin a căror unire are

loc realizarea sa: expeditorul (sursa de emisie), destinatarul, mesajul de

transmis, canalul de transmitere şi rezultatul (feed-beak).

Expeditorul şi destinatarul, respectiv instituţia publică şi publicul au rolul

interschimbabile şi sunt actorii comunicării.

21

Mesajul reprezintă conţinutul relaţiei de comunicare.

Canalul de transmisie dă forma comunicării: scrisă, verbală, mixtă.

Feed-beak-ul înseamnă receptarea rezultatului mesajului pe un alt canal

decât cel de transmite şi dă posibilitatea expeditorului să înţeleagă dacă mesajul

a fost înţeles corect, dacă şi-a atins scopul, dacă nu au intervenit factori

perturbatori.

a) Cerinţele comunicării

Pentru ca o comunicare să fie bună şi eficace trebuie să ştii ceea ce

vizează şi cum să obţii rezultatul dorit.

b) Tipologia comunicării în relaţiile oficiale cu publicul.

2.4. Tipuri de comunicare

Specialiştii în domeniu apreciază că există o serie întreagă de tipuri

(forme) de comunicare. Important este criteriul adoptat pentru clasificare. Astfel,

după scopul urmărit, putem distinge:

• comunicări oficiale;

• comunicări neoficiale.

După frecvenţa comunicării:

• permanentă;

• periodică;

• aperiodică (de câte ori este nevoie).

După genul de activitate căreia îi este adresată:

• comunicare instructivă sau educaţională;

• comunicare profesională sau în procesul muncii;

• comunicare mediată sau prin intermediul altcuiva.

Din punctul de vedere al relaţiilor ce se stabilesc între administraţie şi

cetăţeni, comunicarea se poate clasifica în:

• comunicare verbală sau orală;

• comunicare în scris;

22

• comunicare nonverbală sau neverbală.

2.4.1. Comunicarea verbală

Comunicarea verbală constituie un mijloc principal prin care se derulează

relaţiile oficiale cu publicul. Acest tip de comunicare are numeroase avantaje

faţă de celelalte tipuri, şi anume:

dă posibilitatea emiţătorului să-şi exprime ideile mai rapid şi mai uşor;

există posibilitatea controlului prin feed-back;

se pot folosi tehnici persuasive, dar şi gesturi sau mimică;

se evită echivocul din mesaj, existând posibilitatea controlării fluxului

informaţional, pe toată durata derulării comunicării.

Acest tip de comunicare este specific fiecărui individ, însă el poate fi

optimizat în funcţie de armonizarea câtorva caracteristici:

Volumul sau tăria vocii influenţează vizibil efectul la receptor al

mesajului. În funcţie de tărie, în anumite situaţii, mesajul poate sau nu

poate fi înţeles, motiv pentru care volumul trebuie să fie centrat de o

asemenea manieră, încât mesajul să fie receptat optim. Specialiştii

apreciază că vorbirea pe un ton ridicat are un efect negativ asupra

receptorilor, cu excepţia cazurilor când comunicarea are loc în mediul

militar, iar conţinutul acesteia trebuie să ajungă la urechile multor oameni,

motiv pentru care cel care comunică trebuie să vorbească foarte tare.

În relaţiile oficiale cu publicul, folosirea tonului ridicat duce automat la

blocarea comunicării. De regulă, tonul ridicat constituie un argument cu caracter

negativ în strategia persuasivă a oricărui funcţionar public.

În concluzie, tăria vocii trebuie calibrată cu grijă, în funcţie de

împrejurările concrete, de numărul de ascultători, de aria pe care ei sunt dispuşi,

de zgomotul de fond şi nu în ultimă instanţă de gradul de interes pe care îl

prezintă mesajul transmis.

Frecvenţa sau debitul verbal. Nu se poate vorbi de o frecvenţă standard,

23

însă se apreciază că omul poate asculta şi înţelege aproximativ 200 de

cuvinte pe minut.

Frecvenţa diferă mult de la o ţară la alta sau de la o limbă la alta.

Exemplu: italienii vorbesc mult mai repede decât nordicii; anglosaxonii, de

asemenea, pot vorbi de aproape două ori mai repede decât ruşii etc.

O altă caracteristică a debitului verbal o constituie faptul că, în general,

acesta ; este influenţat de o serie de factori. Astfel, persoanele din mediul rural

vorbesc mai rar decât orăşenii, femeile se exprimă mult mai repede decât

bărbaţii, iar oamenii iritaţi sau agitaţi au un debit verbal mult mai mare decât cei

calmi. Comunicarea oficială ne determină să folosim acel debit verbal care este

acceptat sau dorit de auditoriu în ultimul rând, conţinutul mesajului ne obligă să

adoptăm acel debit care este suportat de receptor. Spre exemplu, evenimentele

grave se expun lent, calm, pentru a nu răni sensibilitatea unor persoane. De

asemenea, în cazul comunicării unor date sau cifre, ritmul lent este cel mai bun.

Dimpotrivă, o glumă sau un banc poate fi expus într-un ritm alert, tocmai pentru

a nu obliga asistenţa la un efort prea mare de judecată.

Tonul este o altă caracteristică a comunicării verbale, pe care trebuie să o

avem în atenţie. Tonul are un efect deosebit asupra reacţiilor emoţionale

ale oamenilor şi prin aceasta, la angajarea individului în acţiune. Putem

spune că tonul poate să trezească interesul pentru o activitate, să

mobilizeze capacităţile şi, nu în ultimul rând, să determine atitudini pline

de avânt pentru realizarea scopului.

Tonul are o legătură intrinsecă cu mimica feţei şi cu gesticulaţia retorică.

Astfel, cele două atitudini se combină şi, împreună cu pauzele în vorbire, dau

substanţă conţinutului comunicării.

Cel mai bun exemplu îl constituie prestaţia unui bun redactor de ştiri de la

televiziune.

De aceea, găsirea unui ton potrivit nu este o sarcină uşoară pentru cel ce

doreşte să facă o comunicare oficială, datorită faptului că împrejurările de viaţă

24

sunt extrem de variate, iar personalitatea celor cu care comunicăm nu ne este de

fiecare dată suficient de bine cunoscută şi, mai mult, starea lor emoţională nu

poate fi uşor definită.

2.4.2. Comunicarea în scris

Din punct de vedere al relaţiilor dintre administraţie şi cetăţeni, un punct

aparte îl constituie acele raporturi de comunicare în scris rezultate din realizarea

dreptului de petiţionare.

Dreptul de petiţionare este înscris în Constituţie şi este un drept de bază al

omului şi cetăţeanului. Potrivit articolului 47 aliniatul 1 din Legea fundamentală,

„cetăţenii au dreptul să se adreseze autorităţilor publice prin petiţii formulate

numai în numele semnatarilor".

Dreptul de petiţie este dreptul pe care îl are o persoană de a se adresa, de a

aduce la cunoştinţa autorităţilor publice, prin petiţii, un fapt sau o stare de

lucruri şi de a solicita intervenţia acestora. Exercitarea dreptului de petiţionare

este o modalitate eficientă de rezolvare a unor probleme personale sau care

privesc o colectivitate. Acestea sunt motivele pentru care el este clasificat în

categoria drepturilor-garanţii, fiind o garanţie juridică generală şi pentru

celelalte drepturi şi libertăţi fundamentale.

Acest drept nu are nici o valoare practică dacă nu i se corelează garanţii

de eficacitate, din care, în primul rând, menţionăm obligaţia autorităţii publice

sesizate de a răspunde petiţionarului. Astfel, Constituţia prevede la articolul 47

aliniatul 4 obligaţia autorităţilor publice de a răspunde la petiţii, în termenele şi

condiţiile stabilite de lege. Totodată, Legea fundamentală obligă autoritatea

legiuitoare să adopte o lege în care să fie prevăzute termenele şi condiţiile în

care să se răspundă la petiţii. Această lege, care este foarte utilă, va trebui să

cuprindă şi procedura de urmat pentru soluţionarea petiţiilor, dar şi

responsabilităţile ce se vor angaja în cazul încălcării Constituţiei şi ale legii.

Trebuie precizat faptul că textul constituţional se referă doar la petiţiile ce sunt

25

adresate autorităţilor publice.

2.4.3. Tipologia comunicării în relaţiile oficiale cu publicul

Nu este necesar şi nici simplu de prezentat, într-o formă cât de cât

sistematizată, diversitatea situaţiilor în care administraţia intră în relaţii de

comunicare cu publicul. O asemenea încercare întâmpină greutăţi, atât ca urmare

a faptului că problema nu a constituit până acum obiectul unor preocupări

teoretice din perspectiva didactic-instructivă, cât şi din cauza marii varietăţi a

acestor relaţii, a multitudinii f actori-or şi situaţiilor generatoare de raporturi.

O prezentare sistematică a acestor relaţii de comunicare impune

identificarea unor criterii călăuzitoare. Asemenea criterii trebuie căutate în

realitatea activităţii desfăşurate în administraţia publică, în primul rând. Din

experienţa acumulată până acum, rezultă utilitatea luării în consideraţie şi a

raportării la următoarele criterii de ordonare:

• forma de realizare a comunicării;

• aria de cuprindere;

• modalitatea de a realiza comunicarea;

• locul naşterii comunicării;

• subiectul declanşator;

• situaţiile generatoare;

• ariile de interese ale publicului;

• aria de interes şi cerinţe a administraţiei;

• durabilitatea relaţiilor de comunicare;

• gradul de organizare;

• cetăţenia solicitantului.

Utilizarea acestor criterii ne dă posibilitatea să alcătuim un tabel

reprezentativ întru ilustrarea bogăţiei şi diversităţii relaţiei adminstraţie-public.

26

TIPOLOGIA COMUNICĂRII ÎN RELAŢIILE OFICIALE CU

PUBLICUL

Criteriul de ordonare Comunicare Forma de realizare

a comunicării Comunicare în formă scrisă Comunicare în formă verbală Comunicare în formă neverbală Comunicare în formă mixtă

Aria de cuprindere Comunicare cu caracter general, de îndrumare şi orientare

Comunicare cu caracter specific, pe domenii Modalitatea de a

intra în comunicare Comunicări directe, nemijlocite, nemediate Comunicări indirecte, mijlocite, mediate

Locul naşterii comunicării

Comunicare la sediul administraţiei Comunicare în afara sediului instituţiei

Subiectul declanşator

Comunicare apărută la iniţiativa publicului Comunicare apărută la iniţiativa

funcţionarului public Situaţiile

generatoare Comunicare apărută în situaţii de cerere Comunicare apărută în situaţii de opoziţie

Aria de interese ale publicului

Comunicare de interes general Comunicare vizând interesele unui grup

Aria de interese şi cerinţe ale administraţiei

Comunicare de interes individual Comunicare în scop de prevenire Comunicare de rezolvare a solicitărilor

publicului Comunicare pentru promovarea bunei

înţelegeri între oameni Durabilitatea

comunicării Comunicări permanente Comunicări cu durata limitată Comunicări ocazionale

Gradul de organizare

Comunicare sistematică Comunicare nesistematică

Cetăţenia solicitantului

Comunicare cu cetăţenii români Comunicare cu cetăţenii altor state

2.5.- Obstacole în calea comunicării în relaţii publice

27

- obstacole de ordin social

- obstacole de ordin cultural

- obstacole de ordin psihologic

- obstacole de ordin social

- obstacole de ordin comportamental

2.5.1. Obstacol de ordin social

Se referă la:

a) mediul profesional:

- jurist

- medic

- cercetător

- muncitor (mineri, taximetrişti etc.)

- agricultor

- nivel social (bogaţi, săraci)

b) mediul extraprofesional

- hobby-uri, sport

- grupări infracţionale

c) datini şi obiceiuri

- minoritare

- zone geografice

- viaţa nomadă ori seminomadă a romilor

d) vârstă

- generaţii

- sex

e) apartenenţă la un cult sau sectă religioasă

- cult – ortodox

- catolic

28

- greco-catolic

- musulman

- ebraic

- budism etc.

f) persoane cu handicap

- muţi

- surdo-muţi

- orbi etc.

2.5.2. Obstacole de ordin cultural

Se referă la:

a) nivel intelectual

- ridicat

- mediu

- scăzut

- analfabet

b) limba vorbită

- minorităţi

- limba oficială

- limbi de circulaţie internă

- dialecte

c) vocabularul şi limbajul folosit

- elevat

- obişnuit

- respingător

- persiflant

- argou sau jargon

- expresii neacademice etc.

d) atitudinea adaptată

29

- aroganţă

- altruism

- respingere etc.

2.5.3. Obstacole de ordin psihologic

a) Emotivitate – atitudinea psihică, reacţia comportamentală faţă de

situaţii ori împrejurări noi cu care intrăm în contact.

Evoluţia ar patru trepte:

- încărcătura energetică

- tensiunea sau menţinerea în sfera energetică

- eliberarea energiei

- relaxarea

Reacţii ale emoţiei:

- modificări ale trăsăturilor feţei, paloare, roşeaţă

- palpitaţii, respiraţia dificilă

- modificarea vocii

- tremurături

- impresia de nesiguranţă

- stare de rău

- contracţii musculare

- crampe stomacale

- tulburări cardiace

- manifestări de teamă, bucurie, furie, nelinişte, plâns

- tulburări de comportament ca : insomnie, iritabilitate, anxietate,

stare depresivă

Tehnici de evitare a emoţiilor:

- repetarea comportamentului viitor

- exerciţii de respiraţie şi relaxare a muşchilor

- vizualizarea situaţiilor anterioare

30

- autosugestia de calm, stăpân pe situaţie

- pregătirea unei conduite de rezervă

- izolarea de persoana intens emotivă (emotivitatea este

contagioasă)

Emotivitatea nu este un inamic ci un motor pe care trebuie să-l reglăm, nu

este nici ridicolă şi nici ruşinoasă.

b) Agresivitatea – este o acumulare energetică negativă ce se regăseşte în

subconştientul fiecăruia dintre noi, indiferent de profesii şi grad de cultură, care

se declanşează ca urmare a unor stimuli.

Factori declanşatori:

- o provocare, o jignire

- un eşec, conflict, nedreptate ori o stare de oboseală

- alcoolul, drogurile, surmenajul, singurătatea, complexele,

ranchiuna, ura, teama

- promiscuitatea, injustiţia socială etc.

c) Timiditatea

Se manifestă printr-un comportament defensiv, ezitant şi poate avea un

aspect negativ în exercitarea unor profesii publice.

Factori ce pot determina timiditatea:

- complexele de inferioritate ce au fost impuse prin autoritorism

educativ

- dificultăţi de comunicare

- reţineri dictate de atitudini supraexigente

Depăşirea timidităţii

- proces de dezvoltare continuă a încrederii în sine şi la alţii

- asumarea unor răspunderi majore

- dezvoltarea curajului

- autocunoaşterea urmată de exerciţii de depăşire a timidităţii

Un funcţionar public lipsit de îndrăzneală, de încredere în sine, nu va fi un

31

bun profesionist cum nici un obraznic ori un agresiv sau mitocan nu poate fi un

bun funcţionar public.

Timiditatea este o piedică în relaţiile cu publicul.

d) Afectivitatea

Afectivitatea generează obstacole în calea comunicării cu publicul în

condiţiile în care sensibilitatea este exagerată, având drept consecinţă slăbirea

capacităţii de acţiune.

2.5.4. Obstacole de ordin fizic

- aparenţa fizică

- ţinuta exterioară

- ticurile

- starea motorie

32

CAPITOLUL 3

CONDUITA ÎN RELAŢIILE OFICIALE CU PUBLICUL

3.1. Noţiuni generale despre conduita umană

3.1.1. Conduita umană şi motivarea acesteia

În practica relaţiilor interumane, conduita exprimă nu numai activitatea

sau acţiunile umane care au loc în planul trăirilor interioare, ale subiectivităţii

umane, absolut personale, ci şi cele exterioare, prin care materializăm gândurile

şi faptele noastre şi redăm comunicarea dintre psihic şi propriul comportament.

Conduita umană reprezintă o relaţie personală cu lumea din jurul nostru, o

relaţie între şinele nostru şi lumea exterioară, socială şi naturală, prin care

căutăm să ne integrăm în armonia lumii naturale sau în societate. Aceasta

cuprinde nenumărate manifestări specifice ale individului în raport cu

particularităţile situaţiilor relaţionale, cu stimulii primiţi din exterior.

Fiecare individ îşi are conduita sa. Ea este determinată de anumite cauze,

se produce într-un anumit context motivaţional. Este foarte important de reţinut

că nici un om nu are o conduită în afara unui scop, motiv, interes de moment sau

de perspectivă, fără o anumită aspiraţie.

Fenomenul motivaţional al conduitei umane este deosebit de complex, de

el depinzând întreaga suită de gânduri, sentimente, atitudini şi fapte ale

individului. Motivaţia conduitei presupune unirea factorului exterior stimulator

cu cel din interiorul fiinţei noastre, de pregătire pentru acţiune, de creştere a

receptivităţii faţă de respectivul stimul venit din exterior.

Motivaţia este un factor determinant pentru conduita cuiva, stă la temelia

întregului ansamblu de conduite umane. De natura şi profunzimea motivaţiei

depinde derularea randamentului şi a conduitei în direcţia stimulării pe drumul

randamentului şi al satisfacţiei maxime în muncă, în relaţiile dintre oameni.

O conduită civilizată a reprezentantului autorităţii uneşte în jurul său toate

33

motivele împlinirii cerinţelor profesiunii, interesele şi aspiraţiile sale. Motivele

pot fi în legătură cu propria persoană (vrea să fie apreciat, doreşte să se afirme,

simte nevoia să fie de folos oamenilor în apărarea adevărului, îşi iubeşte soţia

etc.) sau în legătură cu mediul uman pe care îl întâlneşte, ori motive ţinând de

profesiunea sa.

3.1.2. Perfecţionarea conduitei umane

Tot ceea ce ţine de manifestarea omului ca fiinţă raţională şi conduita sa

se află într-un neîntrerupt proces de dezvoltare, diversificare, specializare şi

perfecţionare.

Acest proces nu se derulează de la sine, rolul principal în dinamica sa

avându-l interacţiunea permanentă şi conştientă între inteligenţa individului şi

cerinţele muncii sale, condiţiile şi relaţiile interumane în care trăieşte.

Există conduite cu caracter de generalitate, care se manifestă în cadrul

tuturor formelor de activitate umană şi conduite specializate, determinate de

specificul profesiilor şi activităţi umane, de particularităţile acestora.

În prima grupă, conduite cu caracter de generalitate, se disting:

conduitele interne, care includ procesele psihice, senzoriale şi

afective, inclusiv inteligenţa, ce se manifestă, la rândul lor, prin

conduitele perceptive, adaptive, mentale, emoţionale, voliţionale;

conduitele profesionale ale fiecărui individ, care au ca sursă

reglementările sociale şi achiziţiile individuale dobândite prin

educaţie;

conduitele logice, întemeiate pe gândire şi raţionament;

• conduitele ştiinţifice, care au ca sursă cunoştinţele acumulate

prin învăţare şi informaţiile ştiinţifice curente;

conduitele creative, favorizate de nivelul conduitelor interne şi

puterea stimulilor externi;

conduitele individuale şi sociale, determinate de instrumentele şi

34

relaţiile de comunicare şi colaborare interumană, socio-umană.

În cadrul conduitelor specializate, se disting conduitele reprezentând

specificul fiecărei profesiuni şi gen de activitate.

3.2. Conduita în relaţiile oficiale cu publicul

3.2.1. Conduita în muncă şi formarea acesteia

Coordonata care îl defineşte cel mai bine pe funcţionarul public, îi

evidenţiază cel mai Pregnant personalitatea, este conduita sa în muncă. în sens

larg, această noţiune se referă la întregul comportament motric, intelectual şi

afectiv, îndreptat spre realizarea scopului profesiunii sale. Determinante par a fi

însuşirile legate de caracter, motivaţie şi voinţă.

Conduita în muncă a funcţionarului public este apreciată prin raportare la

exigenţele sociale cuprinse în legile ţării, dispoziţii şi instrucţiuni, în normele de

comportare proprii statului de drept.

Rolul hotărâtor în formarea şi aprecierea unei astfel de conduite revine

mai multor factori, între care:

dezvoltarea capacităţilor intelectuale, lărgirea sferei de cunoaştere a

diferitelor ipostaze ale profesiei, precum şi a reprezentărilor şi a

noţiunilor despre viitorul muncii, dar mai ales viitorul mod de a fi

al funcţionarului public;

formarea unor deprinderi generale şi speciale de muncă, implicate

în împlinirea diverselor atribuţii ale profesiunii;

formarea şi cultivarea unor calităţi de voinţă şi trăsături de caracter,

menite să ducă la deprinderi de muncă perseverentă şi continuă;

deprinderea cu un regim zilnic de activitate ordonat, cu scopuri

parţiale şi generale bine precizate, care să fie îndeplinite cu

regularitate;

dirijarea activităţilor colaterale pe direcţii convergente cu

activităţile ce se desfăşoară pentru formarea conduitei de muncă;

35

înţelegerea corectă a raporturilor dintre drepturi şi obligaţii.

Conduita în muncă este hotărâtoare pentru întreaga existenţă a

funcţionarului, pentru a-l aprecia ca om, ca intelectual.

3.2.2. Formele de exprimare a conduitei

Modul particular de afirmare a conduitei specifice funcţionarului se

materializează într-o serie de cerinţe de natură organizaţională, biopsihică,

intelectuală, afectivă şi morală.

a) Pe plan organizaţional, modul de exprimare a conduitei este ilustrat

de cerinţele şi normele legale, de specificul organizării instituţiei,

de disciplina proprie acestei profesiuni.

b) Sub aspectul cerinţelor biopsihice, se are în vedere solicitarea fizică

şi nervoasă, care presupune:

o activitate a sistemului nervos, a tuturor sistemelor

biopsihice;

calităţi voliţionale: curaj, iniţiativă, hotărâre, perseverenţă,

dârzenie, stăpânire de sine, spirit de grup (echipă), echilibru

emoţional etc.

c) Sub raport intelectual, modul de exprimare a conduitei cunoaşte o

foarte largă gamă de însuşiri hotărâtoare, cum sunt:

volumul şi calitatea cunoştinţelor teoretice referitoare la

disciplinele de specialitate: juridice, de psihologie,

sociologie, logică etc;

ştiinţa şi arta relaţiilor cu comunitatea;

capacitatea de a lua hotărâri rapide şi corecte în momente

presante.

d) Exprimarea conduitei funcţionarului este determinată şi de factori

ce nu ţin de cunoaştere: temperament, afectivitate, aptitudini.

e) Sub aspectul valorilor morale, conduita se exprimă în:

36

personalitatea individului;

trăsăturile şi virtuţile morale specifice: bărbăţia, curajul,

datoria, eroismul, cinstea.

Conduita trebuie perfecţionată în scopul preîntâmpinării apariţiei unor

elemente negative, cum ar fi: rutina, scăderea spiritului de răspundere, de

obiectivitate şi corectitudine, apariţia unei atmosfere ostile muncii, deteriorarea

relaţiilor interindividuale cu colegii de muncă, cu familia, cu vecinii etc.

3.2.3. Conduita în relaţiile oficiale cu publicul

a) Când relaţia s-a născut la iniţiativa publicului

Practica a dovedit că, în toate ipostazele sale de om al legii, funcţionarul

public trebuie să dovedească politeţe desăvârşită, conduită ireproşabilă, mai ales

atunci când trebuie să dea o declaraţie, să primească o cerere, să elibereze un

document sau când cineva i se adresează solicitându-i sprijinul etc.

În aceste situaţii se pot comite destule greşeli, abateri de la cerinţele

conduitei corecte, civilizate, care evident atrag după sine aprecieri defavorabile,

de aceea considerăm că este imperios necesar a se avea în vedere următoarele

principii:

trebuie să-i fie clar ce doreşte solicitantul să ştie dacă nu cumva

respectiva dorinţă vizează probleme ce sunt de competenţa altuia;

când solicitantul nu se exprimă destul de clar, se vor adresa

întrebări corespunzătoare, urmărind înlăturarea oricărei neînţelegeri

sau interpretări greşite a dorinţelor persoanei respective. Numai

după aceea se va da lămurirea, orientarea, explicaţia cerută de

solicitant;

lămurirea să fie cât mai scurtă, clară şi completă, astfel devenind cu

adevărat folositoare solicitantului;

decât să spună persoanei respective un neadevăr sau să-i prezinte o

orientare greşită, este preferabil să-l îndrume pe solicitant la cel în

37

măsură să-l ajute.

Prin atitudinea politicoasă faţă de public, prin răspunsul la solicitările

acestuia, se va dobândi atât sporirea prestigiului, cât şi exercitarea unei influenţe

psihologice asupra mentalităţii oamenilor, care, astfel trataţi, vor începe să-şi

piardă aversiunea faţă de măsurile - unele nepopulare - luate de autorităţi,

încercând să găsească nu doar un înţeles coercitiv, neplăcut, ci şi un rost obştesc,

devenind în cele din urmă coparticipanţi voluntari la menţinerea ordinii de drept.

b) Când relaţia s-a născut la iniţiativa funcţionarului public

Îndeplinirea atribuţiunilor sale, acesta intră într-un complex de relaţii cu

publicul, din iniţiativa sa, în cadrul cărora trebuie să aibă o atitudine politicoasă,

să evite bruscarea sau atitudinea provocatoare, să fie respectuos, dar autoritar.

Pentru conduita sa în asemenea situaţii, enumerăm câteva norme

obligatorii:

când se naşte o relaţie cu cineva, la iniţiativa sa sau a instituţiei, să

se ţină seama de motivele care îl determină şi obiectivul pe care îl

urmăreşte persoana respectivă şi cui se adresează;

solicitarea trebuie adresată potrivit, maniera şi tonul

corespunzătoare, iar mimica şi gesturile adaptate situaţiei:

când relaţia se naşte din nevoia unor acţiuni de corectare a

comportamentului cuiva care a depăşit limitele toleranţei dar nici

nu este în deplin acord cu normele socialele va apela atât la

pregătirea sa profesională, cât şi la o gamă de alte mijloace: vorbire,

ton, ţinută, gesturi, idei etc.;

politeţea se impune chiar şi faţă de un om nepoliticos, deoarece ea

este o armă puternică şi are o putere coercitivă proprie, căreia nu i

se poate sustrage nici chiar omul incult. Nu este permis nimănui a

se lăsa prins în atitudini provocatoare sau jignitoare, putând astfel

să-şi piardă calmul şi stăpânirea de sine, făcând în acest fel poate

38

chiar jocul adversarului;

în ansamblul relaţiilor cu publicul, funcţionarul trebuie să fie

politicos, dar şi hotărât, în toate acţiunile sale. Dacă după o

temeinică analiză a luat o hotărâre corectă, a dat un răspuns corect,

a dat o dispoziţie justă, atunci el trebuie să persiste în cele hotărâte;

în caz contrar, riscă să-şi slăbească sau chiar îşi slăbeşte autoritatea;

hotărârile luate, indiferent de natura acestora, trebuie duse la

îndeplinire cu energie în folosul serviciului şi al publicului, (prin

energie nu trebuie să se înţeleagă bădărănia, ci o atitudine sigură,

hotărâtă şi calmă);

în acţiunile sale, funcţionarul public trebuie să fie călăuzit de o

imparţialitate desăvârşită^n ansamblul relaţiilor cu publicul,

indiferent că acestea s-au născut la iniţiativa unei părţi sau a alteia.

Prin atitudinea şi comportarea lui, îşi va atrage nu numai respectul

publicului iubitor de ordine, ci îşi va asigura sprijinul populaţiei.

3.3.- Conduita în relaţiile neoficiale cu publicul

Problema comportării civilizate în relaţiile neoficiale cu publicul prezintă

o mare importanţă pentru calitatea raporturilor dintre instituţie şi comunitatea

umană pe care aceasta o slujeşte. La fel ca toţi oamenii, funcţionarii publici se

aseamănă între ei dar în acelaşi timp, se deosebesc printr-un ansamblu de

însuşiri particulare.

Anumite particularităţi individuale pot avea un rol pozitiv, iar altele, unul

negativ în planul relaţiilor de comunicare neoficiale cu comunitatea, cu atât mai

mult cu cât si acestea cunosc o mare diversitate, multitudine a formelor de

manifestare. Ele pot fi: relaţii de prietenie, de bună vecinătate, relaţii de familie,

relaţii de întrajutorare etc.

La temelia relaţiilor de comunicare neoficiale ale funcţionarilor publici cu

întreaga comunitate stau normele de comportare civilizată în societate, iar axul

39

derulării lor este respectul^stima şi dragostea pentru oameni, ca şi pentru ei

înşişi. Fără îndoială că stima şi respectul faţă de semeni se constată nu în

declaraţii frumoase despre calitatea relaţiilor cu cei din jur, ci în modul de

comportare, în respectarea normelor şi cerinţelor unor relaţii civilizate cu toţi

oamenii.

Un mod civilizat de a fi în relaţiile cu membrii comunităţii generează şi

întăreşte respectul faţă de funcţionar şi instituţie, se creează o stare de mulţumire

şi satisfacţie personală, aproape de acea trăire pe care o numim fericire, deci aşa

cum spune proverbul: „omul cel mai fericit este acela care poate face fericiţi pe

cei mai mulţi oameni."

În relaţiile de comunicare neoficiale cu publicul, fiecare funcţionar public

are datoria civică şi morală să contribuie la crearea unui cadru relaţional optim,

chiar şi în situaţiile cele mai pretenţioase. În acest scop, are la îndemână un

mijloc simplu, dar eficient - comportarea civilizată. Modul civilizat de a fi în

societate nu este un dar, ci se formează, se învaţă în familie, în şcoală, în

facultate şi se perfecţionează prin efort personal toată viaţa.

Desigur, nu trecem cu vederea că fiecare funcţionar public îşi formează

propriile păreri despre semenii săi, despre relaţiile interumane, despre civilizaţia

acestor relaţii. Cu toate acestea, el va trebui să-şi armonizeze conştiinţa cu cea a

oamenilor in mijlocul cărora trăieşte, să se comporte respectuos cu fiecare

individ, indiferent de părerea pe care ar putea să şi-o formeze, la un moment dat,

despre unul sau despre altul dintre semenii săi. Realizarea acestui principiu

fundamental este condiţionată de cunoaşterea şi respectarea normelor şi regulilor

de comportare civilizată create şi statuate de societatea umană, de-a lungul

existenţei sale. Ele ne învaţă pe fiecare cum să respectăm pe omul de lângă noi,

pe oameni în general, cum să cultivam relaţii interpersonale sănătoase, morale,

bazate pe stimă, respect şi consideraţie, pe afecţiune, prietenie şi dragoste.

Orientarea întregii conduite faţă de oameni după aceste norme şi reguli de

viaţă civilizată, în orice situaţie ne-am afla, este o temeinică dovadă de bună

40

creştere, dar ea constituie şi o obligaţie civică, profesională dintre cele mai

relevante pentru întreaga viaţă a funcţionarului public. Fiecare funcţionar public

îşi va putea îndeplini corect şi complet misiunea sa de apărător al legii, al ordinii

de drept, numai în măsura în care relaţiile sale cu toţi oamenii sunt de cea mai

bună calitate. Ori, pentru realizarea acestui obiectiv se impune manifestarea

celui mai ales respect pentru fiecare om, comportarea în modul cel mai civilizat

cu putinţă, în orice situaţie relaţională sau generatoare de relaţii cu publicul s-ar

afla.

În viaţa cotidiană, funcţionarul intră permanent într-o mare diversitate de

raporturi neoficiale cu semenii săi. Fie că este vorba de mediul rural, de cel

urban, de lumea civililor sau a militarilor, el va trebui să dea dovadă, fără

echivoc, de un anumit rafinament şi de deplină înţelegere, adică de EDUCAŢIE.

Dovada educaţiei, a superiorităţii gândirii, a culturii şi civilizaţiei este

POLITEŢEA.

Într-o societate, politeţea îmbracă o multitudine de forme şi ipostaze care

ţin atât de domeniul comportamentului individual, cât şi de cel al

comportamentului social. Iată câteva exemple:

• civilizaţia gesturilor;

• civilizaţia modului de a ne îmbrăca şi de a purta hainele;

• civilizaţia modului de a ne saluta şi a răspunde la salut;

• politeţea străzii;

• politeţea în mijloacele de transport;

• civilizaţia erosului, a relaţiilor familiale şi interfamiliale;

• civilizaţia conversaţiei şi a scrisului;

• civilizaţia timpului personal;

• civilizaţia sănătăţii şi a alimentaţiei;

• civilizaţia faţă de rezultatele muncii etc.

Politeţea, normele de comportare civilizată, reflectă eforturile oamenilor

în general de a reglementa sfera relaţiilor interumane care nu au un caracter

41

juridic.

Deşi nu are un caracter de normă juridică, POLITEŢEA face parte din

cerinţele obligatorii ale comportamentului faţă de semenii noştri. Din punct de

vedere etimologic, noţiunea de POLITEŢE provine din limba italiană, în care

are forma POLITEZZA „curăţenie", „puritate morală", respectiv puritate

interioară a gândurilor şi sentimentelor, atitudine care se exteriorizează printr-o

ţinută generală adecvată.

Politeţea reprezintă modul de comportare care se manifestă prin

bunăcuviinţă, respect, amabilitate în relaţiile cu ceilalţi oameni. Ea se adresează

celor din jur, fiind un act social, o manifestare publică a cuiva, în speţă a

funcţionarului public.

Prin natura profesiunii sale, FUNCŢIONARUL PUBLIC are acces în cele

mai variate medii, intră în relaţii cu oameni foarte diferiţi ca profesie, vârstă,

nivel cultural, poziţie socială etc.; se întâlneşte cu ei pe stradă, la serviciu, în

mijloace de transport, acasă, cu prilejul unei onomastici, al unei zile de naştere,

la nunţi, botezuri, înmormântări, în general la bine şi la rău.

În oricare din multiplele situaţii posibile generatoare de relaţii interumane

se cere ca funcţionarul public să impresioneze plăcut, să lase în sufletul

interlocutorilor nostalgia revederii cu un om al demnităţii personale, al

farmecului verbal, al gesturilor alese şi al eleganţei vestimentare. Prin

comportamentul său civilizat, el trebuie să influenţeze în bine atitudinea

oamenilor faţă de propria lor persoană şi faţă de ceilalţi, să-i cucerească. Îi va fi

de mare folos şi temeinica pregătire profesională, experienţa dobândită prin

exercitarea profesiunii, îndemânarea, aptitudinile, dar şi calităţile sale de

intelectual şi de om al legii.

Ca funcţionar excelent şi intelectual bine format, dovedind o ţinută morală

corectă, competentă, o conduită aleasă, va influenţa în bine atitudinea publicului

faţă de autoritate, creşterea respectului general al comunităţii faţă de sine şi faţă

de profesiunea sa.

42

CAPITOLUL 4

RETORICA ÎN RELAŢIILE OFICIALE CU PUBLICUL

4.1. Retorica (vorbirea)

Oamenii comunică între ei atât în scris, cât şi pe cale orală, folosind în

acest scop cuvinte, propoziţii şi fraze exprimate în armonie cu modul de a vorbi

^fiecare profesiune presupune existenţa unui mod particular de vehiculare a

ideilor, a gândurilor). La fel ca şi în scriere, prin vorbire exprimăm gândurile,

ideile, sentimentele, atitudinile, ceea ce dă un contur aparte mesajului

informaţional, stărilor emoţionale pe care le transmit. A vorbi corect elegant,

cursiv, expresiv, este o artă, dar şi o ştiinţa. Cu arta şi ştiinţa vorbirii frumoase se

ocupă retorica (arta de a vorbi frumos, arta de a convinge pe auditor de justeţea

ideilor expuse printr-o argumentaţie bogată, riguroasă, pusă în valoare de un stil

ales).

Calitatea de a ne exprima cu convingere, cu claritate, cu eleganţă,

corectitudine şi totodată într-un limbaj ales, a devenit o normă de politeţe, o

îndatorire socială în orice situaţie sau ipostază ne-am afla.

Vorbirea nearmonioasă, dezordonată, gângăveala, construcţia vicioasă a

frazei, articularea defectuoasă a cuvintelor, lipsa de expresivitate, neorânduiala

frazelor etc. trădează lipsa de cultură sau un nivel sărac al acesteia. Pentru

funcţionarul public, ca şi pentru cei din alte profesiuni apropiate, retorica nu este

doar o artă de a vorbi frumos, ci şi o obligaţie profesională şi morală de strictă

utilitate în relaţiile cu publicul. A vorbi bine, frumos, convingător, presupune

a-ţi cultiva talentul de a intra în relaţii civilizate cu oamenii, de a purta un dialog

plăcut, interesant şi util cu fiecare din cei ce se adresează administraţiei,

solicitând serviciile sale. Se ştie că a vorbi frumos şi bine nu este doar o haină de

sărbătoare purtată la diferite ocazii, ci este una din datoriile sale, unul din

43

mijloacele prin care îşi face serviciul către publicul cu care vine în contact, unul

din acele instrumente prin care se face plăcut şi agreat în colectivul de muncă, în

familie, în orice grup social în care se poate afla.

Una din cerinţe este ca ideile expuse în dialogul purtat cu publicul să nu

fie rupte de ceea ce îl interesează pe solicitant, de preocupările cotidiene ale

acestuia. în dialogul cu publicul, mai ales când relaţia s-a născut la iniţiativa

instituţiei, are importanţă deosebită nu numai subiectul abordat, ci şi maniera de

a discuta, de a-1 interesa şi coopta pe partener şi calitatea limbajului folosit.

Vorbirea trebuie să fie agreabilă, să nu obosească, să influenţeze la deschideri şi

comunicări fără bariere, care să vizeze un spectru larg al intereselor instituţiei.

În vorbirea sa, funcţionarul public trebuie să fie limpede, să folosească

expresii adecvate, să fie natural, să evite ambiguităţile (cu excepţia cazului când

ambiguitatea este un mijloc de aflare a adevărului).

4.1.1. Recomandări utile pentru un bun vorbitor

Evitaţi să arătaţi prea multă încredere în dumneavoastră de la

început, pentru a nu apărea arogant. Este bine să păreţi modest,

sincer, cu probitate în faţa auditorilor.

Pe parcurs luaţi o atitudine mai fermă, pentru a vă defini poziţia

faţă de auditoriu.

Aveţi libertatea de invenţie şi obligaţia adaptării vorbirii la situaţii

diferite, la reacţia publicului.

Folosiţi principiile şi regulile logicii, ale judecăţii limpezi, ale

gândirii corecte, ale raţionamentului.

Faceţi demonstraţiile convingător, susţinându-vă ideile cu fapte şi

argumente.

Respingeţi elegant, dar cu vigoare, ideile de neacceptat, evitând o

argumentare care ar putea fi folosită de adversar.

Faceţi aluzii subtile, care completează discret argumentaţia logică,

44

dar au şi caracter de premeditare; menţionaţi un fapt dând impresia

că acest lucru este făcut în treacăt, dar în realitate subliniindu-1 în

mod aparte.

Când este cazul, folosiţi revenirea deliberată la o idee, un fapt, un

argument, dând aparenţa unei simple erori de expresie.

Fiţi concis în recapitularea problemelor, ferm în afirmaţii, patetic,

pentru a deveni convingător în mod afectiv la ceea ce spuneţi,

pentru a-i conferi dinamism şi credibilitate.

Ajutaţi-vă pe parcursul vorbirii de gesturi, mişcări, atitudini

adecvate pentru a mări puterea de a convinge.

4.2. Stilul vorbirii

Noţiunea de „stil" a apărut în strânsă legătură cu cea de „retorică". Ea

reflectă şi se referă la modul specific de exprimare, de vorbire al cuiva dintr-un

anumit domeniu de activitate în scopul comunicării cu semenii săi, talentul, arta

de a exprima ideile şi sentimentele într-o formă aleasă, personală. Funcţionarul

public va avea întotdeauna un fond de idei pentru fiecare subiect (problemă), pe

care o va aborda în dialogul cu publicul, asigurarea succesului purtând nota sa

personală, în stilul propriu de exprimare.

Principiile şi calităţile stilului

Stilul vorbirii este propriu personalităţii fiecărui individ; el nu este un dat,

ci se formează. Pentru a avea un stil corect, elegant, frumos, se impune

cunoaşterea şi respectarea principiilor şi calităţilor sale. Acestea sunt:

a. Corectitudinea stilului, care vizează următoarele cerinţe:

alegerea termenilor, a cuvintelor potrivite în raport cu ideile

pe care vrem să le comunicăm;

evitarea greşelilor de pronunţare care, fie că nu lasă o

impresie plăcută, fie că dau naştere la discuţii, comentarii ce

45

pot afecta prestigiul instituţiei şi al funcţionarului public;

respectarea regulilor gramaticale privind acordul subiectului

cu predicatul.

b. Claritatea stilului exprimă dorinţa ca ideile să fie corect gândite,

clar expuse limpezi în conţinutul lor, clar formulate, iar cuvintele

să fie distinct şi corect pronunţate. Ceea ce spunem să fie pe deplin

lămuritor pentru cei care ni se adresează cu o solicitare, ori pe care

noi îi abordăm.

c. Frumuseţea stilului este un rezultat al corectitudinii şi clarităţii

acestuia, fiind dată de armonia gândirii, cuvintelor şi expresiilor

folositele.

d. Ritmicitatea (cadenţa) stilului este o rezultantă a cadenţelor

organice, fiziologice ale individului, fiecare având un ritm personal

de comportare, de a gândi, de a vorbi, de a scrie, de a acţiona.

e. Muzicalitatea vorbirii este esenţială, stilul de vorbire adaptându-se

subiectului abordat, ritmului, realităţii de gândire.

f. Universalitatea este o calitate a stilului prin care o comunicare

verbală trebuie să fie o expresie a realităţii vieţii şi a lumii

înconjurătoare.

g. Simplitatea este o calitate a stilului de a comunica în mod firesc,

natural, simplu, fluxul de gânduri, idei, informaţii şi sentimente.

h. Exactitatea de sens a cuvintelor şi redarea fidelă a gândurilor,

ideilor, stărilor afective, nu pot lipsi dintre cerinţele unui stil

căutat, plăcut, apreciat.

4.2.1. Greşeli ce se pot comite în raport cu principiile şi calitatea stilului

Banalitatea verbală (ponciful verbal), adică vorbirea lipsită de

expresivitate de inventivitate, de originalitate, prin care se reiau

chestiuni spuse de alţii.

46

Barbarismele sunt termeni sau expresii împrumutate, de regulă

dintr-o limbă străină, care sunt folosite incorect de cel care

vorbeşte.

Salocismele sunt expresii sintactice care evidenţiază că vorbitorul

nu cunoaşte gramatica limbii române.

Excesul de neologisme.

Arhaismele şi provincialismele folosite excesiv, depăşind măsura şi

bunul gust, stârnesc ilaritate şi afectează seriozitatea exprimării.

Purismul excesiv reprezintă tendinţa de a scoate din vocabular toate

cuvintele de origine străină.

Sinonimele (cuvinte cu aceleaşi înţelesuri) nu trebuie folosite în

aceeaşi frază.

Pleonasmele sunt cuvinte care repetă aceeaşi idee şi sunt folosite în

aceeaşi frază.

Parafonia este dispunerea normală a cuvintelor în aceeaşi

propoziţie, dar care poate da involuntar un sens neaşteptat, şi chiar

obscen. Exemplu: „Du-te iară-n curte-n fund."

Manierismul este stilul de a vorbi cu alambicări forţate, prin care

expresiile devin fără sens în speranţa de a obţine originalitate.

Construcţia vicioasă a frazei, semn al dezordinii în gândire, al lipsei

de rigoare intelectuală.

Cacofonia constă într-o alăturare neplăcută de sunete sau cuvinte,

care reflectă discordanţa muzicală a vorbirii.

4.2.2. Conversaţia. Reguli de bază ale conversaţiei politicoase

Conversaţia ocupă cea mai mare întindere din vorbirea funcţionarului

public în relaţiile sale cu publicul. Redăm sintetic principalele reguli ale unei

conversaţii politicoase:

Să fii temperat, regula ce se impune întotdeauna, dar mai ales când

47

discuţia se poartă cu persoane despre care ştim prea puţin sau

aproape nimic.

Fii mai întâi un bun ascultător al spuselor celor din jur şi apoi să iei

cuvântul (să-ţi spui părerea, opinia, ideea).

Formulează corect propoziţiile şi frazele, pronunţându-le clar, pe

firul gândirii logice. Să nu întreci măsura. Opreşte-te la timp şi nu

monopoliza discuţia, chiar dacă ai talent de povestitor. Dacă nu

cunoşti pronunţia corectă sau sensul unui cuvânt, nu-1 folosi. Eivită

să începi majoritatea frazelor cu „au", „am" etc.

Controlează-ţi vocea, căci „tonul face conversaţia”, nu vorbi

zgomotos, nicicând şi niciunde, dar mai ales într-o societate

pretenţioasă.

Vorbeşte cu tact, firesc, într-un ritm plăcut. Vorbirea rapidă,

trăncăneala, repetarea monotonă a aceleiaşi idei, fie ea chiar

genială, va afecta conversaţia si va avea rezultate de nedorit.

Nu trageţi concluzii după fiecare afirmaţie a interlocutorului, nu

întrerupeţi pe vorbitor, chiar dacă aveţi dreptate, pentru că faceţi o

impresie penibilă.

Dacă partenerul de dialog (adversarul) a avut mai multe argumente,

a fost mai documentat şi te-a învins prin cuvinte, nu-l părăsi cu un

aer jignit, ci întrerupe politicos discuţia sau schimbă cu abilitate

subiectul.

În exprimarea ideilor, foloseşte în mod predominant limbajul.

Acţiunile care completează vorbirea (mimica, gesturile, atitudinile)

sunt utile la momentul potrivit şi nu în exces.

S-ar putea ca, în timpul discuţiei, să devii ţinta unor ironii amicale.

Să nu te complaci în această situaţie. încearcă să schimbi cu

abilitate firul discuţiei sau să răspunzi cu o glumă, dar fără răutate.

Evită ticurile verbale de tipul: „desigur", „exclus", „absolut",

48

„foarte adevărat" care dovedesc lipsa de fineţe şi de atenţie faţă de

interlocutor.

Este cu totul nepermis a face glume pe seama infirmităţii sau

slăbiciunilor, pasiunilor unei persoane prezente.

4.3. Gestica

Politeţea, buna educaţie a omului care vorbeşte, se manifestă şi în felul

cum o face ca ţinută ori în expresia sa corporală.

În strânsă unire cu retorica, s-a răspândit şi termenul de „gestică". La

modul general, această noţiune reflectă ansamblul de gesturi folosite de cineva,

cu care însoţeşte vorbirea sa, într-o anume stare sau situaţie. A gesticula are

sensul de a mişca mâinile în timpul vorbirii sau pentru a exprima ceva fără a

utiliza cuvinte, în fiecare gest, descifrându-se o multitudine de semnificaţii.

Interpretarea lui de către public stă sub semnul incertitudinii şi de aici

riscăm ca un gând bun, o idee corectă, o intenţie din cele mai tolerante, însoţite

de o mimică sau de un gest de dezacord cu ceea ce dorim să comunicăm să fie

viciate, fără voia noastră, de o interpretare eronată, tocmai din cauza

neconcordanţei gestului cu fondul ideatic.

Este şi mai dăunător unei atmosfere în relaţiile cu publicul situaţia când,

în mod voit, nu este armonie între vorbirea funcţionarului public şi gesturile

sale.

Funcţionarul public trebuie să ştie să dea limbajului său calitatea de

instrument al apropierii faţă de oameni, prin dicţie, prin gestică, prin mişcări

fireşti, potrivit ideilor şi sentimentelor pe care vrea să le comunice.

Pronunţarea corectă şi gestica adecvată îi vor fi de mare folos în cucerirea

respectului publicului pentru sine şi instituţia din care face parte, pentru

rezolvarea diferitelor situaţii în care s-ar putea afla.

O cerinţă stringentă pentru prestigiul acestuia, pentru munca sa, este deci

si aceea privind o gestică a mâinilor şi o mimică adecvată, evitarea excesului de

49

limbaj şi de gestică în dialog cu publicul. El se poate impune prin seriozitate şi

profunzimea ideilor, prin atitudinea lui temperată, prin eleganţa şi fineţea

naturală a stilului său.

Pregătirea profesională, conduita ireproşabilă, stilul vorbirii, sunt cerinţe

de care trebuie să ţină seama toţi funcţionarii publici, pentru a se putea bucura

de respectul oamenilor, de sine şi de munca lor.

4.4. Întocmirea şi realizarea discursului

4.4.1. Noţiunea de discurs

Ţelul oratorului este să convingă, să obţină adeziunea celor ce-l ascultă.

Această artă şi ştiinţă în acelaşi timp, de a convinge prin discurs, este veche ca

însuşi cuvântul.

Retorica este îmbinarea artei construcţiei discursului cu teoria despre

discurs. Ea se înregistrează din cele mai vechi timpuri, prin existenţa unor

discursuri rostite cu ocazia unor întruniri publice ale marilor conducători sau ale

războinicilor lumii antice.

Ca ştiinţă, se afirmă în epoca clasică a Greciei antice, o dată cu valul de

procese ce au fost declanşate de căderea tiranilor din cetăţile greceşti Sicilia şi

Siracuza.

Retorica sau arta discursului a avut un destin pe care îl putem caracteriza

drept miraculos.

Impunătoare şi înfloritoare în antichitatea greacă şi romană, dispreţuită şi

gâtuita multe secole de-a rândul, renăscută timid în secolul al XVIII-lea, de abia

„ţinându-şi răsuflarea" la începutul secolului al XX-lea, a fost descoperită şi

reabilitată în zilele noastre. Pentru că azi, ca şi acum 2000 de ani, rostul

discursului, cum spunea cel mai mare orator al antichităţii, Cicero, este să

convingă, să placă şi să emoţioneze.

Fiecare individ are capacitatea înnăscută de a folosi diverse limbaje

pentru a comunica. De aceea, pentru a atinge nivelul de competenţă necesar, el

50

trebuie să-şi însuşească anumite deprinderi, comportamente şi tehnici specifice,

care pot fi învăţate, practicate, evaluate şi perfecţionate.

Formarea sau perfecţionarea deprinderilor îndeamnă la determinarea

sensului şi sentimentelor conţinute în mesaje, a asculta, a vorbi convingător, a

utiliza feed-back-ul, înţelege sentimentele celorlalţi faţă de mesaj şi a face

prezentări persuasive în faţa unui auditoriu.

În vederea formării deprinderilor, trebuie parcurse următoarele etape:

Asimilarea de cunoştinţe fondate ştiinţific privind principiile,

conceptele şi regulile care guvernează arta vorbirii.

Analiza normelor şi principiilor comportamentului uman.

Efectuarea de exerciţii prin simulări şi interpretări de rol, care

asigură practicarea celor învăţate şi primirea imediată de feed-back

în legătură cu performanţa, din partea consultantului specialist.

Transferul cunoştinţelor obţinute în viaţa reală. Succesul acestei

aplicaţii trebuie evaluat imediat şi învăţat din concluzii.

Aşadar, individul trebuie să-şi formeze sau să-şi perfecţioneze anumite

deprinderi specifice de comunicator. Pentru aceasta, este necesară dorinţa de a o

face, bazată pe convingerea necesităţii competenţei în comunicare şi pe

depunerea unui efort conştient de autocunoaştere, de analizare şi înţelegere a

relaţiei de comunicare, de învăţare şi de practicare.

În concluzie, apreciem că discursul este conţinutul mesajului pe care o

persoană îl transmite după ce acesta a fost prelucrat, în vederea stimulării şi

declanşării unor anumite emoţii, gânduri sau raţionamente în mintea sau inima

publicului.

4.4.2. Conţinutul discursului

În lucrarea „Phaidros", Platon arată care sunt părţile componente ale

discursului: preambulul; expozeul; mărturii; indicaţii; probabilităţi; recapitulare.

Fiecare dintre noi suntem vorbitori, ascultători, scriitori, cititori. Noi nu

51

putem sa nu comunicăm. Atunci când comunicăm avem ca scop determinarea

unei acţiuni din partea celui care citeşte sau ascultă.

Pentru aceasta trebuie să parcurgem şase etape. Ele nu sunt folosite

totdeauna în ordinea expusă, însă este bine să nu se renunţe la nici una:

• analiza scopului propus prin expunere şi a auditoriului;

• documentarea;

• susţinerea propriilor idei şi teze cu argumente irefutabile;

• organizarea comunicării în cea mai bună variantă;

• elaborarea discursului şi editarea lui;

• lupta pentru obţinerea feed-back-ului.

Pentru a avea succesul scontat de autor, înainte de realizarea discursului

trebuie să găsim răspunsurile la următoarele întrebări:

• care este obiectivul?

• cine este auditoriul?

• este necesară comunicarea cu adevărat?

Dacă nevoia de comunicare este o necesitate pentru a pune procesul în

mişcare, primul pas este acela de a analiza obiectivul. Toate discursurile trebuie

să răspundă la trei mari obiective generale: a direcţiona, a informa (sau a

întreba) şi a convinge.

Perspectiva unor discursuri dă dureri de cap tuturor, mai puţin oratorilor

experimentaţi. Vorbitul reprezintă o îndemânare (pricepere) şi din această cauză

puţini vor deveni mari oratori.

Poate că cel mai important lucru de avut în vedere înaintea oricărei

prezentări este acesta: „dacă eşuezi în pregătire, pregăteşte-te să eşuezi".

Improvizaţia la o prezentare serioasă nu poate fi lăsată la mâna muzelor care,

capricioase cum sunt, este posibil să ne părăsească chiar în cursul prezentării.

Atunci când pornim pregătirea pentru un discurs este bine să avem în

vedere şi câteva recomandări:

în primul rând, trebuie să ne familiarizăm în detaliu cu obiectul

52

prezentării, pentru a nu pierde din atenţie anumite aspecte de

detaliu.

în al doilea rând, este bine să cunoaştem şi părţile bune şi pe cele

mai puţin bune ale discursului.

în al treilea rând, este importantă aflarea detaliilor privind publicul

căruia îi facem prezentarea.

Structura unui discurs este, în linii mari, următoarea:

a) Schema logică a prezentării presupune: stabilirea ideilor cheie,

stabilirea relaţiilor dintre acestea.

b) Forma prezentării poate fi: relaxată, academică.

Nu alegeţi o formă „tehnicistă" pentru un public prea puţin avizat.

c) Recepţia.

Dacă traseul logic este prea lung, repetarea din timp în timp a ideilor

expuse şi a concluziilor trase este obligatorie.

d) Abordarea punctelor slabe presupune alegerea a două strategii:

Ori eludaţi aceste puncte şi vă pregătiţi să răspundeţi întrebărilor;

Ori atacaţi chiar dumneavoastră punctele slabe şi le răspundeţi

convingător.

e) Tipul de prezentare:

Este preferabil să alegeţi prezentarea liberă (fără a citi), pentru că

este mai dinamică şi va permite un dialog real cu auditoriul;

Dacă nu vă puteţi concentra, pentru a nu pierde elementele

importante puteţi să vă structuraţi ideile discursului pe mici

bucăţele de hârtie.

f) Folosiţi suporturi vizuale:

Folii pentru retroproiector: diapozitive, grafice, tabele, film.

g) Verificaţi, înainte de prezentare, ca toate elementele vizuale de ajutor

să funcţioneze.

De cele mai multe ori, în cadrul prezentărilor, verificarea aparatelor

53

generează momente penibile, de aceea este important să vă

asiguraţi că ele sunt un sprijin, nu o piedică, pentru cursivitatea

discursului.

h) Încadraţi-vă în timpul prescris.

De obicei prezentările (discursurile) nu trebuie să fie mai mari de

15-20 de minute. Dacă subiectul este mai amplu trataţi temele

cheie, dezvoltaţi chestiunile esenţiale aparte şi lăsaţi deschise

temele pentru întrebările ce urmează prezentării.

Câteva îndrumări privind modul de realizare a discursului

Lăsaţi descoperit traseul logic în sfera pe care o stăpâniţi cel mai bine.

întrebările vor fi cu siguranţă axate pe acest subiect şi vă vor da ocazia să faceţi

o expunere detaliată şi convingătoare.

Pregătiţi pentru prima parte a prezentării (primele 5 minute) un calambur,

un joc de cuvinte, o mică autoironie care va relaxa auditoriul. Nu glumiţi însă

excesiv. Pregătiţi-vă spontaneitatea.

Atenţie la tonul vocii: el nu trebuie să fie monoton. Atunci când vreţi să

susţineţi ceva în mod special, puteţi să ridicaţi tonul sau să remarcaţi printr-un

gest (ridicaţi un deget, punctaţi cu degetul arătător în aer etc.). Nu gesticulaţi

excesiv.

Găsiţi-vă o poziţie comodă de prezentare.

Repetaţi înainte gesturile de indicare pe hărţi, tabele etc., astfel încât ele

să se integreze firesc mişcărilor dumneavoastră.

În această etapă se poate dovedi extrem de importantă capacitatea

dumneavoastră de a pregăti şi susţine un „discurs bun".

În fine, putem aprecia că un discurs poate avea următorul conţinut:

Introducere

În această secţiune a discursului, vorbitorul va urmări trei obiective

generale:

54

1. Captarea atenţiei auditoriului. Aceasta se poate realiza prin:

referirea la importanţa subiectului (avertizarea auditoriului asupra

faptului că ceea ce urmează este interesant sau este important

pentru ei ori este ceea ce ei îşi doresc);

formarea unei întrebări retorice (întrebare), care să-i stimuleze pe

auditori să reflecteze asupra subiectului, şi la care să nu se poată

răspunde printr-un simplu „da" sau „nu";

formarea unei fraze de început care să atragă atenţia auditoriului

(evitând extremele sau dramatismul excesiv);

utilizarea unui citat sugestiv, care este familiar auditoriului şi îi

inspiră respect;

utilizarea unei anecdote sau a unei caricaturi în legătură cu logica

subiectului (dar să nu lezeze gustul auditoriului);

utilizarea unor materiale ilustrative (scheme, grafice, fotografii etc.)

care pot stimula interesul auditoriului.

2. Comunicarea temei. Se comunică tema discursului, cât mai concis şi

utilizând un limbaj accesibil auditoriului, astfel încât să poată fi reţinută cu

uşurinţă.

3. Motivarea temei. Se prezintă raţiunile pentru care s-a considerat

necesară alegerea temei respective. Prin motivare, se caută câştigarea

sentimentelor, emoţiilor şi dorinţelor auditoriului, precum şi fixarea

suplimentară a ascultărilor asupra temei.

Cuprins:

Pentru cuprinsul discursului se stabilesc 2-3 idei principale (mesaje), care

dezvoltă tema aleasă. Aceste idei trebuie formulate concis şi accesibil. Ele sunt

dezvoltate prin folosirea următorului material ajutător:

explicaţii constând din expuneri simple, concise. Acestea nu trebuie

55

să fie prea lungi sau prea abstracte pentru auditoriu;

analogii sau comparaţii; similitudini între un lucru deja cunoscut şi

un altul necunoscut;

ilustraţii constând în exemple detaliate în sprijinul unei idei. Ideile

principale pot fi selecţionate şi aranjate în câteva moduri:

în ordine cronologică; această aranjare poate fi utilizată în orice

discurs, indiferent de subiectul său;

de la cauză la efect: se utilizează în cazul evenimentelor legate prin

relaţii cauzale;

de la problemă la soluţie; este o metodă inductivă, în care se

porneşte de la o problemă particulară şi se ajunge la o soluţie

generală;

în ordine logică: se formulează ideea, apoi se probează. Este o

metodă deductivă, în care se pleacă de la formulare generală către o

aplicaţie particulară.

Încheiere

Un discurs bine organizat şi prezentat poate fi compromis printr-o

încheiere necorespunzătoare. De aceea, pentru a menţine şi întări efectul

introducerii şi cuprinsului, vorbitorul trebuie să urmărească, în încheiere, trei

aspecte importante:

reamintirea ideilor principale. Se repetă cele două, trei idei

principale ale cuprinsului, în ordinea în care au fost ele analizate;

reamintirea motivaţiei. încheierea trebuie să accentueze, din nou,

scopurile urmărite de vorbitor, prin alegerea şi prezentarea

subiectului expus;

o concluzie sintetică. Aceasta trebuie să sublinieze viguros mesajul

de transmis. Concluzia poate face legătura cu momentul de captare

a atenţiei din introducere, dând astfel discursului un aspect circular.

56

4.4.3. Metode de întocmire a discursului

Chiar dacă discursurile sunt diferite ca stil şi conţinut, întocmirea lor

trebuie să se facă adecvat. Cei care întocmesc discursul ar trebui să se poată

baza pe presupunerea că participanţii se vor pregăti corespunzător, cel puţin

pentru aria lor de responsabilitate, şi vor avea la îndemână datele necesare. În

domeniul întocmirii discursurilor, există două curente:

1) Spune ce ai de spus, spune ce ai spus şi spune din nou;

2) Afirmă, arată punctele negative şi demonstrează-le, arată punctele

pozitive, reformulează propunerea.

Orice act de comunicare are cel puţin două feluri de auditoriu: unul aflat

la sfârşitul emiterii şi unul la sfârşitul recepţiei comunicării. Dar cum poate cel

care face comunicarea să fie receptat? Numai rareori noi acţionăm unilateral.

Analizând un auditoriu la sfârşitul emiterii, se cer răspunsuri la

întrebările:

• promit eu ceva auditoriului?

• ceea ce afirm este în concordanţă cu orientarea politică sau cu filosofia

curentă?

• poate fi cineva deranjat de ceea ce plănuiesc să spun?

Putem obţine răspunsuri la aceste probleme, punând o serie de întrebări

specifice persoanei care va prezenta discursul:

• care sunt punctele de vedere asupra problemei?

• care îi este stilul? Rezervat? Umorist? Subtil? Candid? înşelător? îşi

asumă riscul?

• cum vorbeşte persoana?

Cicero afirma despre orator: „unui orator trebuie să-i pretindem ascuţimea

de minte a logicianului, cugetarea filosofului, exprimare aproape ca a poetului,

memoria jurist-consultului, vocea tragedianului şi, ai zice, gesturile unui actor

celebru. De aceea nu se poate găsi nimic mai rar pe lume ca un orator desăvârşit.

57

„Talentul, spunea el, este condiţia esenţială pentru ca o persoană să ajungă

orator; la aceasta trebuie să se adauge o cultură cât mai vastă."

Ne confruntăm cu o serie de întrebări şi dacă analizăm auditoriul care

recepţionează.

• Cum ne aşteptăm ca el să reacţioneze la această comunicare?

• Cu ce auditoriu avem de-a face? Receptiv? Cald? Ostil?

• Cât de mult este familiarizat cu subiectul?

• Ce ton ar fi mai nimerit? Cald? Sobru?

Analiza perceperii scopului şi auditoriului este un prim pas în atragerea de

partea noastră a ascultătorului.

Freud considera că „a te autocunoaşte, a fi complet onest cu tine însuţi,

constituie un efort uman deosebit, deoarece această onestitate cu mine reclamă

căutarea, descoperirea şi acceptarea de informaţii despre sine şi o dorinţă de

autoperfecţionare".

În pregătirea unui discurs, trebuie să aflăm:

• Care va fi audienţa;

• Ce aşteaptă aceasta să audă de la noi;

• Unde va avea loc prezentarea;

• Când va avea loc prezentarea.

Majoritatea oamenilor pot ţine discursuri dacă se pregătesc. Există un

număr de lucruri pe care e important să le facem:

1) Cunoaşteţi-vă subiectul.

2) Pregătiţi-vă subiectul.

3) Verificaţi ilustraţiile.

4) Vizitaţi sala, dacă este posibil.

5) Verificaţi echipamentul.

6) Exersaţi folosirea echipamentului.

7) Îmbrăcaţi-vă adecvat.

8) Exersaţi-vă discursul.

58

Câteva recomandări pentru orator

Cunoaşteţi-vă subiectul. Dacă nu ştiţi suficiente lucruri, veţi avea

emoţii şi audienţa va simţi. Pregătiţi-vă bine înainte.

Adaptaţi-vă auditoriului. Nu folosiţi termeni tehnici în faţa unui

public obişnuit sau termeni generali în faţa unui public de experţi.

Vorbiţi clar. „Vorbiţi pentru ceasul de pe peretele din fundul sălii."

Faceţi glume. Nu trebuie să fie complicate şi pot fi chiar

autoironice. Nu este bine să fie ofensive. Oamenilor le plac

vorbitorii cu umor.

Folosiţi ilustraţii transparente pentru retroproiector şi proiecţii de

filme, dacă este posibil. Astfel, vă va fi uşor să vă amintiţi ce aveţi

de spus şi veţi trezi interesul audienţei. Pregătiţi-vă acasă, vorbind

în timp ce proiectaţi materialul şi asiguraţi-vă că stăpâniţi aspectele

tehnice.

Nu beţi prea mult înainte de a vorbi, dar un pahar cu alcool vă

relaxează.

Dacă cei din public vor să pună întrebări, spuneţi-le să le pună la

sfârşit. Răspundeţi cinstit - dacă nu ştiţi, recunoaşteţi.

Trebuie să ţinem cont de câteva aspecte ale limbajului: claritate, o bună

gramatică, onestitate, un limbaj acceptabil, sinceritate, entuziasm.

Pentru a vorbi cu talent este necesar să aflaţi întâi care va fi audienţa şi să

hotărâţi ce vreţi să spuneţi. Amândouă aceste lucruri sunt vitale. Ideal, desigur,

ar fi să exersaţi discursul chiar în sala în care va avea loc evenimentul, în faţa

oglinzii, a partenerului, a casetofonului. Cu cât exersaţi mai mult, cu atât veţi

avea mai multă încredere în forţele proprii. Dacă aveţi prea multe emoţii soluţia

este să citiţi discursul cuvânt cu cuvânt. Din păcate, riscaţi să păreţi artificial şi

pompos. Oricum, e unica soluţie dacă nu puteţi să vă descurcaţi altfel. Cel mai

bine ar fi să scrieţi numai titlurile şi subtitlurile pe bucăţi de hârtie sau carton şi

să le aşezaţi în ordine. E desigur, de ajuns să aruncaţi o privire la titluri şi veţi

59

avea suficiente informaţii pentru a continua să vorbiţi.

Înainte de a începe, respiraţi adânc pentru a vă calma. Toată lumea are

emoţii, emoţiile mobilizează. Dacă sunteţi prea blazat, auditoriul se va plictisi.

Publicul speră şi doreşte ca expunerea să fie interesantă şi ca vorbitorul să

prezinte cum trebuie informaţiile. Publicul doreşte să faceţi o figură bună.

Începeţi prin a familiariza publicul cu „regulile jocului". Demaraţi

discursul cu o glumă, dacă se poate. Nu trebuie să fie o glumă complicată şi în

nici un caz nepoliticoasă. Glumiţi pe seama dumneavoastră sau a muncii

dumneavoastră. Acest lucru va sparge gheaţa, iar publicul va deveni mai relaxat

şi mai receptiv fată de dumneavoastră. Nu exageraţi cu umorul, dar folosiţi-l ori

de câte ori puteţi. Fiţi încrezător în dumneavoastră înşivă şi vorbiţi clar. Nu

evitaţi să vă mişcaţi mâinile dar nici nu le fluturaţi tot timpul în faţa auditoriului.

Dacă staţi cu mâinile pe lângă corp veţi părea artificial, dar şi dacă vă mişcaţi tot

timpul veţi distrage atenţia celorlalţi. Cel mai bine este să faceţi unele mişcări

ocazionale. în cazul în care aţi prevăzut timp pentru întrebări, precizaţi de la

început cum veţi proceda. Dacă nu vi se pun întrebări, fapt întotdeauna

stânjenitor, puneţi chiar dumneavoastră înşivă una sau două întrebări. Puteţi

spune ceva de genul „în timp ce dumneavoastră vă gândiţi ce să întrebaţi, poate

aţi dori să ştiţi..." şi puneţi întrebarea respectivă. Chiar dacă nu veţi fi întrebat

nimic după aceea, măcar aţi reuşit să umpleţi golul. Încheiaţi cu mulţumiri şi

acceptaţi aplauzele.

Păstraţi întotdeauna o copie a discursului şi a ilustraţiilor, ca să le puteţi

utiliza din nou, într-o altă ocazie sau pentru uz personal.

În întocmirea şi prezentarea unui discurs, trebuie să ţinem seama şi de

comunicarea verbală.

Cum folosiţi inflexiunile vocii pentru a transmite ideile sau informaţiile?

Controlaţi frecvenţa, volumul, nivelul şi pauzele în vorbire? Folosiţi vocea în

aşa fel încât să creaţi interes.

Nu se poate vorbi de o frecvenţă standard valabilă pentru orice cuvântare.

60

Dacă vorbiţi prea repede, cuvântul va fi neinteligibil, dar dacă vorbiţi prea încet,

va avea de suferit semnificaţia. Dacă nu variaţi semnificaţia, puteţi pierde atenţia

auditoriului. O frecvenţă mai mare denotă emoţie sau o acţiune rapidă

neaşteptată, iar o frecvenţă mai joasă denotă calm sau oboseală. Folosiţi acea

frecvenţă ce conferă măreţie prezentării pe care o faceţi.

Volumul este o altă tehnică verbală care poate da măreţie cuvântării

dumneavoastră. Dacă este posibil, cercetaţi în prealabil sala, camera unde veţi

vorbi. Fixaţi-vă volumul. Când sala va fi plină, va trebui să vorbiţi tare pentru că

mulţimea va absorbi sunetul. Schimbaţi volumul pentru a sublinia o idee. Un

volum mai slab este, adesea, modul cel mai eficient de a obţine efectul dorit.

Pentru a folosi tonul eficient, ar trebui să dovediţi calităţi de cântăreţ.

Tonul poate fi superior şi inferior pe scala vocii. Folosiţi un ton convenabil, apoi

micşo-raţi-1 şi măriţi-1 pentru a obţine efectul scontat. Într-o frază, puteţi folosi

o inflexiune crescândă (de la minim la maxim) spre a exprima o doză de

siguranţă şi o inflexiune descrescândă pentru nesiguranţă. Alternarea tonurilor

evită monotonia şi direcţionează atenţia ascultătorului.

Pauza vă dă dreptul să vă reglaţi respiraţia, iar auditoriului - timp să

culeagă ideile. Nu vă grăbiţi niciodată în cuvântul dumneavoastră, faceţi pauze,

astfel încât auditoriul să „vă digere" spusele. Pauzele din vorbire au acelaşi rol

ca punctuaţia în scriere. Oricum, nu întrerupeţi foarte des cu pauze şi nu divizaţi

discursul.

Articulaţia şi pronunţia trebuie să le luaţi în considerare în expunerea

dumneavoastră. Ambele indică comanda orală pe care o daţi limbii. Articularea

este arta de a vorbi inteligibil şi a emite sunete potrivite folosind buzele,

maxilarul, dinţii şi limba. Ascultaţi-vă vorbind şi faceţi-vă cuvintele distincte şi

inteligibile. Desigur, puteţi articula cum trebuie un cuvânt, dar să nu scăpaţi din

vedere pronunţia sa.

Lungimea expunerii este un element crucial. De fapt, prezentarea şi

organizarea comunicării verbale se bazează pe formula: „fii scurt şi concis".

61

Cunoaşteţi înainte ceea ce aveţi de spus şi după aceea, pur şi simplu, spuneţi.

Suntem, probabil, cei mai îndreptăţiţi să ne apreciem discursurile. Dacă se

poate, verificaţi-vă discursul în faţa unui ascultător critic. O bandă de

magnetofon şi o oglindă vă pot fi de mare ajutor.

Unele aspecte privind comunicarea neverbală

Sindromul păunelor transpirate. Totdeauna trebuie să fiţi pregătit să

depăşiţi teama de scenă. Puteţi începe o dată cu primul discurs. Studiaţi „la rece"

primele paragrafe din lucrare. De regulă, este vorba de introducere şi trecerea

către primul punct principal.

Asta vă ajută foarte mult să treceţi de primul şi cel mai dificil minut.

Puneţi-vă în gând să începeţi prin a vorbi cu voce tare, sigură, foarte încrezător.

Trageţi aer adânc în piept şi cercetaţi auditoriul. Nu plictisiţi asistenţa cu

introducerea, lăsaţi-o să audă punctele principale. Folosiţi gesturi naturale.

Stabiliţi un contact vizual cu auditoriul şi urmăriţi reacţia. Urmărind reacţia vă

veţi muta atenţia de la propria persoană la auditoriu acolo unde, de fapt, ea nu

trebuie să fie. Toţi ne lovim de această spaimă a scenei. Unii devin puţin

nervoşi, alţii au probleme de ordin fizic. În orice caz, nu vă scuzaţi.

Un alt moment important este apariţia în public. Ţinuta trebuie pusă la

punct, pentru a nu crea impresii negative înainte de a începe să vorbiţi. Se

formează deja o impresie despre dumneavoastră, ca vorbitor. Fiţi vioi şi activ,

dar nu artificial. Nu vă aplecaţi deasupra pupitrului, nu vă întoarceţi, nu vă

balansaţi înainte, înapoi sau lateral. Nu vă lăsaţi greutatea alternativ, pe câte

unul din picioare.

O apariţie corespunzătoare oferă încredere şi reduce teama de scenă.

Trebuie să stabiliţi un contact vizual cu auditoriul, imediat. Faceţi

publicul să simtă că îl priviţi şi îi vorbiţi; nu îl fixaţi cu privirea, dar, cel puţin,

priviţi-l uneori. Este cea mai bună metodă de a obţine feed-back-ul auditoriului

şi de a reţine atenţia. Nu-1 puteţi trezi, dacă nu ştiţi că a adormit.

62

Folosiţi expresia feţei, dar nu exageraţi. Comportaţi-vă de parcă aţi fi

implicat într-o discuţie. Nu va trebui să zâmbiţi sau să vă miraţi în continuu, ci

atât cât este necesar.

Gesturile reprezintă o altă formă a comunicării neverbale. Nu este nimic

magic m lucrul cu mâinile. Dacă le folosiţi, faceţi-o natural.

Folosiţi ajutoarele vizuale pentru a vă face înţeles. Oricum, atunci când se

adaugă elemente de vizualizare, se reţine aproximativ 65%. Folosiţi-le însă cu

prudentă. Folosirea mijloacelor vizuale:

nu staţi între auditoriu şi mijlocul vizual; asiguraţi-vă că toţi îl pot

vedea;

nu vorbiţi cu faţa către planşe; priviţi şi vorbiţi spre cei care vă

ascultă;

nu folosiţi o planşă până când discursul nu permite acest lucru;

asiguraţi-vă că mijlocul vizual este clar, simplu şi poate fi observat

(citit);

să aveţi puse în ordine mijloacele vizuale;

dacă folosiţi proiecţia, rugaţi pe cineva să manipuleze aparatul;

nu le folosiţi exagerat;

verificaţi scrierea şi punctuaţia;

nu citiţi tot textul de la planşe. Plictisiţi auditoriul.

Să intuim care ar putea fi atitudinea ascultătorilor. Majoritatea celor din

public vor fi de partea dumneavoastră dacă veţi avea parte, ocazional, de

persoane care vă întrerup şi sunt încântate dacă reuşesc să vă supere sau să vă

umilească.

Cei care întrerup tot timpul nu sunt iubiţi de public. E de ajuns să-i puneţi

la punct: „aveţi dreptul la propria opinie, dar restul publicului vrea să audă ceea

ce am spus". Nu este drept faţă de ceilalţi să permiteţi întreruperi constante. Cei

care fac pe deştepţii sunt mai dificili. Aceştia aşteaptă, de obicei, momentul ca

să pună o întrebare, care este de fapt un pretext pentru a ţine un lung discurs

63

despre propria părere. învăţaţi să detectaţi aceste persoane de la început. Opriţi-

le ferm după câteva minute, înainte ca publicul să se plictisească. „Vă rog să vă

opriţi aici pentru că vreau să răspund la întrebarea pe care mi-aţi pus-o". Dacă

simţiţi în timpul expunerii că publicul se plictiseşte, atunci trebuie să faceţi ceva

pentru a-1 trezi din somn. Dacă nu vă vine în cap nici o glumă sau lucru

interesant, schimbaţi-vă tonul vocii sau folosiţi mai multe ilustraţii. S-ar putea să

nu fie vina dumneavoastră. Ţineţi-vă discursul, scurtaţi-1 cât mai mult posibil şi

luaţi-o ca pe o lecţie.

Un auditoriu vioi poate fi un avantaj sau un dezavantaj.

Este un dezavantaj dacă sunteţi întrerupt sau hărţuit tot timpul. Dacă toţi

cei din public sunt împotriva dumneavoastră, bravaţi tot timpul. Bravaţi dacă

puteţi, atât de dragul mândriei personale, cât şi pentru că un asemenea

comportament din partea publicului nu trebuie tolerat. Desigur, dacă provocaţi

deliberat auditoriul cu declaraţii controversate, atunci trebuie să fiţi pregătiţi

pentru astfel de reacţii.

Un auditoriu vioi este un avantaj, dacă manifestă entuziasm faţă de ceea

ce spuneţi.

Această senzaţie vă va încuraja şi susţine, va îmbunătăţi felul în care

prezentaţi informaţiile, pentru că va spori entuziasmul propriu. Discursul

dumneavoastră are ca scop trezirea acestui entuziasm de la început.

4.4.4. Tipuri de discurs

Discursul spontan şi discursul pregătit din timp

Vorbirea spontană este ceea ce facem atunci când ni se cere să dăm

răspunsuri pe durata unei şedinţe sau când ni se cere să luăm cuvântul în cadrul

unei adunări. Este ceea ce facem când trebuie să vorbim în public, fără a fi

avertizaţi dinainte de acest lucru si fără o pregătire prealabilă. Pentru aceasta,

avem nevoie de multă încredere în forţele proprii, de stăpânirea subiectului şi de

darul unei gândiri independente.

64

Vorbirea elaborată face referire la unele situaţii în care avem la dispoziţie

largi posibilităţi de pregătire a cuvântului. Aceasta nu înseamnă că vom scrie un

material detaliat şi apoi vom memora cuvânt cu cuvânt, ci înseamnă că va trebui

să ne planificam şi să exersăm cu atenţie prezentarea. Este necesar un plan.

Oricum, cuvintele şi expresiile folosite la vremea efectuării discursului vor fi

spontane şi naturale.

Folosind cei şase paşi de comunicare, vorbitorul, chiar dacă are la

dispoziţie câteva secunde, trebuie să aibă capacitatea să-şi aşeze gândurile într-o

ordine coerentă, să facă judecăţi asupra auditoriului şi să ia hotărâri asupra

punctelor principale şi ajutătoare. Câteva rânduri pe un carneţel sau 10 secunde

de gândire aprofundată reprezintă o cheie a succesului comunicării. Indivizii

care pot prezenta rapoarte spontane şi elaborate sunt de invidiat. Ei apar ca

oameni care stăpânesc profund subiectul şi se simt minunat în rolul de vorbitori,

şi aceasta fiindcă s-au documentat, au fost de mai multe ori în această postură

sau au devenit experţi ai unui subiect de mai multă vreme şi ştiu cum să-1

prezinte pe moment. Ei gândesc înainte de a vorbi, subliniază ideile de bază,

spun ce au de spus, concluzionează şi încheie. De fapt, le place foarte mult ceea

ce fac, lucru care le permite să fie direcţi, spontani şi receptivi la feed-back.

4.4.5. Riscuri în întocmirea si realizarea discursului

Capcane în comunicare:

capcana sprijinului vizual (ilustrarea vizuală) să prezinte exemple

de oameni fără a lăsa impresia de discriminare;

capcana religioasă - să nu lăsăm ascultătorilor simţământul de

frustrare sau de ridicol;

capcana etnică/rasială - folosirea unor cuvinte poate fi

contraproductivă. Vorbirea în glumă este cea mai propice

modalitate de exprimare, în care oamenii mai sensibili fac de multe

ori greşeli. Să evităm orice glumă, frază, cuvinte (sintagme) cu

65

conţinut etnic sau rasial.

Remedii potenţiale pentru înlăturarea unor slăbiciuni:

Exemplele - să fie potrivite, scurte şi să reţină atenţia. Destul de

des, sunt prezentate în grupuri de câte două sau trei, pentru a realiza

impactul necesar.

Statisticile - pot fi mijloace excelente de sprijin, dacă ştiţi cum să

lucraţi cu ele. Trebuie redactate simplu şi să fie uşor de înţeles. O

cale de a obţine aceasta este discutarea lor în termenii înţeleşi de

ascultători. Arătaţi-le sursa exactă a statisticilor dumneavoastră.

Mărturiile (declaraţiile) - mijloc de susţinere a opiniilor

dumneavoastră.

Comparaţia şi contrastul - folosiţi comparaţia, ca să dramatizaţi

similitudinile dintre două obiective sau situaţii, şi contrastul, ca să

accentuaţi diferenţele.

Explicaţia — în trei moduri:

o definiţie - o simplă explicaţie în termeni uzuali;

o analiză - împărţirea subiectului pe care îl abordaţi în părţi

mici şi pe probleme, ca: cine, ce, de ce, unde, când, cum;

o descrierea - asemănător cu definirea, dar de obicei mai

personală şi mai subiectivă.

Capacitatea de convingere şi credibilitatea (sau acceptarea informaţiilor

dumneavoastră) depind de calitatea materialului ajutător.

Faceţi ca acesta să fie simplu, revelator şi accesibil. Materialul ajutător are

„o soră geamănă", numită logica.

66