oracle - la vue 360 de vos clients dans le cloud - data forum micropole 2016

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Oracle CDM Référentiel Client dans le Cloud pour accélérer la digitalisation

1er Décembre 2016

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Nouveaux besoins

Livraison Temps réel

Service Personnalisé Accès instantané Transparence

Modèle économique agile Réactivité

Relation Client fluide

Nouvelles opportunités

Service 24hx365

Perte estimée par l’industrie

hôtelière pour chaque 1% de

croissance du # réservations

AirBnB

240M$

Révolution digitale


Exemple de l’hôtellerie…. Le parcours Client

3

2

Aidez moi à trouver l’information pertinente

4

Connaissez mes centres d’intérêt

Laissez moi partager mes expériences

8

Rendez moi des services adaptés

7

Contactez moi à chaque fois que je le demande

3

Inspirez moi, intéressez moi

1

Reconnaissez moi et couvrez mes besoins

5

Rendez mon séjour facile et agréable

6

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Vision consolidée sur tout le cycle de vie

Commande

Prospect

Service /Support

Qualification

Lead

Réalisation

Client

Vente

Devis Configuration

Facture

SFA

Order Mgmt

Expansion CRM

Gestion commde

eCommerce

Centre Appel


Et aussi Pression du régulateur et augmentation des risques

• Risque • Fraude

• Anti-Blanchiment

• Anti-Terrorisme

• Vol d’identité

• Réglementation • GDPR, ANSSI

• IFRS9, BCBS239

Politique de sécurité

Technologie

Stratégie

Gouvernance


Digitalisation et connaissance Client Centralisation et partage de l’information

Rapidité de déploiement

Vue 360° et visualisation

Données de qualité

Protection et sécurité

6

Customer Data Management


Référentiel Oracle CDM Rapidité et agilité

Solution pré-packagée

Vue 360° étendue

Dédoublonnage Nettoyage

Qualité / Fiabilité

Cloud

Rapidité du déploiement

Sécurité des données

Protection / Respect des normes


Les fondations d’Oracle CDM Cloud • Technologie : java et progiciel

– Web Services / Intégration

– Modèle de données préconfiguré

– Standard et ouvert

• Extensibilité et paramétrage

– Données

– Interface utilisateur et Processus

• Qualité des données embarquée

– Identification des doublons (batch et temps réel)

– Nettoyage

8


Sécurité, disponibilité et performance 24x7 Le Cloud Oracle

• Gestion proactive de la sécurité

• Lien direct entre les équipes Cloud Operations et développement pour bénéficier des dernières innovations

• Robustesse et performance optimales

Exploitation 24x7

24 X 7

Conformité règlementaire

• Disponibilité de rapports d’audit règlementaire

• Conformité avec l’environnement règlementaire et légal : Loi Informatique et Libertés, future GDPR

• Conformité avec les recommandations de l’ANSSI

• Contact permanent avec les instances Françaises et Européennes (CNIL, Commission Européenne,…)


Oracle CDM

NETTOYER • Nettoyer et améliorer les données • Validation d’adresse, standardisation IDENTIFIER

• Gestion d’une identification unique • Références croisées d’identifiants

RAPPROCHER • Identification des doublons potentiels • Calcul de probabilité d’être de vrais

doublons

CONSOLIDER • Consolidation des données et des données

survivantes (Golden Record) • Rapprochement automatisé ou manuel

VISUALISER / MODIFIER • Vision 360° , Fiche Client • Fournir une interface de gestion

pour les administrateurs

DISTRIBUER • Fournir des services d’accès aux

applications clientes • Déclencher des actions en fonction du

cycle de vie de la donnée

IMPORTER / CENTRALISER • Capturer les données en provenance des

différents systèmes • Modéliser les relations entre les données et

les systèmes Customer Data Management


Oracle CDM


Vue 360° étendue


Oracle CDM : une approche de type Progiciel Modèle de données et processus

• Un modèle de données Client B2B et B2C prédéfini et extensible

• Capacité à étendre le modèle • Champs et Objets

• Relations

• Gestion de processus métier • Scripts

• Workflows

Oracle OpenWorld 2014 12

Logical Data Model Diagram – Party Address

Party Party Relationship

involved in

involved in

from

to

has

Location

Party Site Party Site Use

for

located at

for

has has

for

used for

uses

Party Contact Point

has

for for

Contact Point

Medium

of type

describes


Vue 360°

13

Pour plus de lisibilité pour l’utilisateur, les informations peuvent être regroupées sous forme de rubriques, déployées ou non

Affichage des informations détaillées d’un contact. Chaque écran (champs, pages) est personnalisable.


Vue 360° . Champs dynamiques

14


Fiche Client . Affichage des activités

15


Affichage de données externes dans l’IHM CDM

16

Affichage des activités marketing d’un contact (emails ouverts, pages de site consultées, formulaires soumis etc.). Les données présentées proviennent de la solution Oracle Marketing Cloud


Eviter la création de doublons Temps réel

• Création d’un profil Personne • Les doublons candidats sont proposés

avec leur score de similarité • Choix de l’utilisateur: Utiliser

l’enregistrement existant ou créer un nouvel enregistrement

• Mécanisme déclenché lors de la modification du Profile

• La même fonctionnalité existe pour les Comptes (personne morale)


Visualisation graphique des Foyers / Hiérarchies de Comptes

Oracle OpenWorld

2014

18


• Tracer qui a changé quoi et quand

• Configurable – tracer uniquement les objets et attributs requis, y compris les attributs Custom

• Contrôler qui peut visualiser les changements

Tracer les changements sur les données client Rapports d’audit

19


Visualisation des données



Oracle CDM

Consolidation

Intégration


ERP Service

Intégration des sources de données Vision unifiée du Client

Contact Name: Lisa Jones

Unique Registry ID: P24298234

Originating System: Service

OSR: M-524

Originating System: ERP

OSR: O082347952

Originating System: Web

OSR: 187634-234

Originating System: centre-appel

OSR: 43-986423YCERW

Retail system

Enregistement Master

Web Centre d’appel

Oracle CDM

22


Intégration via Web Services

23


Fiche Client

24

Oracle CDM s’ouvre directement sur la fiche client via un bouton dans l’application

La sécurisation de l’accès aux données est assurée dans CDM via les règles de visibilité définies dans l’outil

Accounts

Loans

Call

Account

Control

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Import de Fichiers


Benefits

26

Connect SaaS, On-Prem Applications and Things

• Greater efficiency through automation

• Faster time to integration

• Reduced cost

• Lower risk with a common standard platform

• Greater business insight via intuitive UI

Features

• Elevated user experience for integration

• Pre-built adapters and APIs

• Templates & recommendations

• SOA and API mgmt platform

• Secure hybrid integration

• Support for IOT and big data

Internet of Things

Oracle Cloud Platform

Custom

Oracle Cloud Marketplace

MAINFRAME CUSTOM APPS


Cloud Application Adapters

• Simplified Integration with Applications

- Rich and intuitive designer wizard

- Business-centric view of the API Interface

- Bidirectional integration

• Automatic Discovery of Application Assets

- Business objects, services, events

• Support for standard and custom objects

- Plug and Play

- Runs on-premise and in the cloud

- Standardizes application connectivity

• Build your own or buy at the Marketplace

- Easily rollout adapters on your own using a simple SDK

- Buy and sell adapters at the Oracle Cloud Marketplace

Oracle Sales Cloud Oracle

Marketing Cloud

Oracle CPQ Cloud

Oracle ERP Cloud

Oracle Service Cloud

Oracle HCM Cloud

Oracle Messaging Cloud


Oracle CDM



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Qualité des données Rapprochement d’enregistrements

Name Liz Jones

Address

1

2262 Cape St.

Address

2

City Manchester

Tel. 408-245-

5000

Teacher

No.

510-121-

9897

Status Married

DOB 01/01/1980

email [email protected]

Name Elizabeth

Jones

Address1

Address2

City Manchester

Tel.

Teacher

No.

-

Status Single

DOB 25/02/1980


Name Mrs. L. Jones

Address

1

2262 Cape

St

Address

2

City Manchester

Tel. 408-132-

9090

Teacher

No.

510-121-

9897

Status Single

DOB 25/02/1980


c

Web Centre d’appel Crédits


Identification des Doublons – Score de similarité

30


Paramétrage du matching



Fusion d’enregistrements Règles de survie

• La fusion d’enregistrement permet de créer un “golden record”.

• La fusion et le choix des informations conservées peuvent être effectués automatiquement ou via une intervention manuelle

• Lorsque la fusion automatique est choisie, les règles de survie permettent de définir quelle information sera conservée pour alimenter le “Golden Record”.

Name Lisa Jones

Address

1

2262 Cape St.

Address

2

City San Jose

State CA 95101

Tel. 408-245-

9090

SSN 510-121-

9897

Status Married

DOB 1980

Annual

Income

$150,000

Name Lisa

Jonathan

Address

1

2262 Cape

St

Address

2

City San Jose

State CA 95101

Tel. 408-245-

5000

SSN

Status Single

DOB 1980

Annual

Income

$100,000

Name Lisa Jones

Address

1

2262 Cape

St

Address

2

City San Jose

State CA 95101

Tel. 408-132-

9090

SSN 510-121-

9897

Status Married

DOB 1980

Annual

Income

$100,000


Fusion d’enregistrements Consolider

Seuil automatique

Seuil manuel

97%

80%

0%

100%

Pas de rapprochement,

Nouvel enregistrement

Suspects: Enregistrements

marqués pour intervention

manuelle

Rapprochement automatique,

consolidation des enregistrements

Définition de "Règles de survie"

Configurable Configurable


Définition des règles de survie

34


Définition des règles de survie

35


Fusion d’enregistrements – Choix des valeurs retenues

36


Qualité des données Client Vérification des adresses et géocodage

Couvre + de 240 pays

Service Optionnel

Vérification en temps réel

Nettoyage des adresses en mode

batch

Géocodage automatique


Enrichissement des Données Data as a Service

Contact Data D-U-N-S Number (*) Individual ID

Role ID Occupation

Location Prefix

First Name Middle Name

Last Name Gender

Age Range Suffix

Vanity Title MRC Code

Company Company Phone

Company Phone Extension

Direct Dial Phone

Primary Email Address Last Update Date Role

Add/Change/Delete Indicator

Company Data

DUNS Number

Company Description

Firmographic Information

Competitor relationships

Company Family Hierarchies

Industry Classifications

Multiple Trade-styles (DBAs)

Company Social Handles

Marketability/In Business Indicators

Contact Social Data Profile Photo Kred Score

Kred Outreach Score Peer Index Score

Twitter Profile URL Twitter Match Score

Facebook Profile URL Facebook Match Score

LinkedIn Profile URL LinkedIn Match Score

Slideshare Profile URL YouTube Profile URL

Vimeo Profile URL Klout Profile URL

Addition Profile URLs for: Xing, aboutme, flavors, Zerply, gravatar, foursquare, gowalla, plancast, formspring, quora, stackoverflow, github, gitorious, ohloh, scribd, flickr, picasa, photobucket, twitpic, plixi, lastfm, pandora, grooveshark, ilike, Spotify, soundcloud, audioboo, sharemyplaylists, dailybooth, flixster, tumblr, Wordpress, Posterous, livejournal, blogger, Soupio, Lanyrd, paperli, tripadvisor, etsy, etc.

240 M d’Entreprises 100 M d’Interlocuteurs 125 M d’Attributs


Oracle CDM

Extensibilité et paramétrage

Agilité



Extensibilité : Ajout d’objets et champs



Extensibilité : Ajout d’objets et champs spécifiques



Extensibilité : Ajout de relations

42


Règles de Gouvernance : logique de mise à jour



Intégration : Données externes via Web Services



Envoi d’email sur mise à jour (1/2)



Envoi d’email sur mise à jour (2/2)



Oracle Enterprise Data Quality



Anomalies classiques sur les données tiers

Variation ou erreur

Exemple Variation ou

erreur Exemple

Erreurs de séquence

• Bruno Brun – Brun Bruno Erreurs de

transcription • Annah, Amah

Corrections involontaires

• Chaumelle – Chaumel Ajout/suppression

d’éléments

• Jean-Pierre Dupond, Jean Dupond,

Dupond

Noms concaténés • Marie Anne – Marianne Données

étrangères

• Khader AL Ghamdi, Khadir A.

AlGamdey

Surnoms et alias • Stéphane – Stéphie, Marc – Marco Initiales non

standardisées

• Jean-Pierre Dupond, Jean-P. Dupond,

J.-P. Dupond, JP Dupond

Bruit • Points, tirets, slashs, titres,

apostrophes... Lettres inversées • Lallemand, Lallemnad

Abréviations • Christophe/Chris, Sté/Société Traductions • Stanislav Milosovich – Stan Milo

Troncations • Banq. Nat. de Paris. Erreurs de date • 10/21/1951, 10121951, 01-JAN-1900

Erreurs de suffixe/préfixe

• MacDonald/McDonald/Donald Erreurs de

translitération • Gang, Kang, Kwang

Fautes de frappe • Dup0nt, Martiin Erreurs

phonétiques • Kevin– Keveen

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Oracle Enterprise Data Quality - OEDQ Plate-forme de Qualité de Données

Un périmètre fonctionnel étendu • Fonctions spécialisées pour les données Tiers et Produits.

• Profilage, standardisation, mise en correspondance, workflows

de validation, tableaux de bord de gouvernance.

Simplicité et facilité d’utilisation • Interface graphique pour le paramétrage.

• Interface conçue pour les utilisateurs fonctionnels.

• Fonctionnement maitrisé et explication des résultats.

• Solution intégrée.

Solution non intrusive pour la gouvernance des

données • Dans les applications métiers ou les référentiels

• Pour les migrations, les chargements, les reprises de données

• A la saisie ou à l’intégration de données temps réel

• Pour les flux inter-applicatifs

Profilage

Standardisation

Mise en correspondance

Gouvernance

Compréhension rapide et détaillée des

données

Respect des standards

Identification et fusion des doublons

Résolution des problèmes et monitoring

Inte

rface u

tilis

ate

ur

uniq

ue


Qualité des Données : Cas d’usage

Consolidation/Migration

• Mise en place de nouveaux

standards sur données

existantes

Conformité

• Exécution de processus sur les

données pour répondre aux besoins

de conformité (listes noires, anti-

blanchiment, fiscalité, etc.)

Qualité des données d’entreprise

• Services communs de qualité des

données pour nettoyage et

gouvernance de données issues de

plusieurs applications

Business Intelligence

• Mise en place de processus sur

des données disparates

Support du MDM

• Vérifier, standardiser, rapprocher

et fusionner des données issues

de différentes sources

Mise en œuvre pour une

application

• Nettoyage et gouvernance des

données pour une application

unique (CRM, HR, PLM, etc.)


OEDQ : Paramétrage par des utilisateurs métier

Projets

Processus

Résultats

Outils


Airline Customer Experience

Enquiry

Disruption

Cancellation

Booking

Reservation

Payment

SSRs

Refund

Feedback

Web check in

Extra Baggage

Upgrade

SSRs

Disruption

Pre-flight

Check in Waiting Boarding On-Board

Flight Arrival Transfer

Post Flight

Lounge admittance

Disruption

Loyal passengers

handling

Lounge admittance

Disruption

Loyal passengers

handling

Customer Feedback

process

SSRs

Loyal passengers

Disruption

Management (i. e.

turn back)

Baggage handling

SSRs

Disruption

Transfer

Loyal Pax handling

Missed flight

Feedback Process

Disruption

Baggage handling

Feedback

Baggage Mgmt.

Lost Claims

3

Solution to improve customer experience across the customer journey


Customer Data Hub

Marketing

Sales

Service

• World Tracer

• Amadeus

• RES/CM

• Sabre

• Voyage Report

• Mobile Money

• Stars

Systems Integration

Data Flow Chart


Référentiel Oracle CDM Rapidité et agilité


Vue 360° étendue



Cloud


Sécurité des données

Protection / Respect des normes


En savoir plus sur CDM

• Sur le site Oracle

https://cloud.oracle.com/en_US/cdm-cloud

• Par mail Eric Le Guet [email protected]

Françoise Bouilloux-Lafont [email protected]

Oracle & Louvre Hotels Confidential 58





mailto:[email protected]




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Presentations & Public Speaking