les rdv experts marketing cross-canal spécial media en partenariat avec micropole

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RENDEZ-VOUS EXPERTMEDIA 12 décembre 2013

Romain BaertHervé BernardBenjamin Moinel

2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Introduction

Les Tendances Digitales – Media

Experian

Micropole

Avis d’Expert : Les Médias et le Digital : la révolution

Mise en œuvre du cross-canal

Questions - Réponses

Agenda


INFORMEE

CONNECTEE

DOGMATIQUE

SOCIAL

MOBILE

UN ENJEUVous connecter au consommateur d’aujourd’hui & de demain


Nouveaux usages et nouveaux modes de communication


Tendance N°1 : MOBILITE


Que fait on avec son Mobile connecté ??

NB : 45 % des français lisent au moins un titre numérique par mois

Source Google 2013


QUOTIDIEN PAPIER VS DIGITAL

TITRES Périodicité Diffusion Oct 2013

Evolution vs Oct 2012

Sites Web Nov 2013 Appli Mobiles et Tablettes

Nbr de Visites Pages Vues Nbr de Visites

Le Parisien + Aujourd'hui Quotidien 405 396 -7.40% 31 018 781 108 011 577 23 203 546

Le Figaro Quotidien 326 761 -2.32% 54 470 565 241 472 520 17 548 971

Le Monde Quotidien 276 094 -5.77% 59 243 127 243 789 362 24 280 686

L'Equipe Edition Générale Quotidien 226 505 -17.05% NC NC 53 905 325

Les Echos Quotidien 131 326 7.98% 13 938 754 61 887 031 771 822

Libération Quotidien 101 322 -11.90% 17 912 454 59 700 361 2 189 390

20 Minutes Gratuit 931 141 -8.73% 20 848 305 87 507 520 13 588 654

Source OJD


Mutation des budgets annonceurs Performances hors digital

Source IREP 2013Marche cible : 4,5 Milliards d’euros


Métriques (sources OJD, Audipresse et Kantar Media)


Croissance des budgets annonceurs sur internet

Display : +5,5 % ( CA > 300 Millions €)

Mobile : + 20,9 % (CA > 21 Millions €)

Search : + 7 % (CA > 524 Millions €)

Source UDECAM-Capgemini 2012


Croissance des budgets annonceurs sur les réseaux sociaux

2012 : + 20,9 %2013 : + 21,4 % (2 Milliards d ’euros)

Source eMarketer 2013


Tendances Digitales 2013

69 % des editeurs vont augmenter leurs investissement digitaux en 2014

Source Seprem Etudes & Conseil


Tendances Digitales 2013

Au-delà du modèle économique à repenserDiversifier les sources de revenu: Monétisation des donnéesCréation d’évènementsOuvrir de nouvelles sources (ex chaines Youtube, …)Campagnes Pub Video (533 campagnes H1 2013)E Boutique, …


Introduction


Experian Micropole


Solution Cross Canal => Démonstration


Agenda


CAMPAIGN MANAGEMENTCROSS CANAL

ANALYTICS & IINTELLIGEN CE

DATA ENRICHMENT

DATA MANAGEMENT

Vue Unique & Complète

Client Centric

Dialogue & Intéractions pertinentes

EXPERIAN MARKETING SERVICES

Nos solutions pour atteindre vos objectifs

ACQUERIRLES BONS NOUVEAUX CLIENTS

AUGMENTERLA VALEUR DE VOS CLIENTS

FIDELISERVOS CLIENTS


Experian Marketing Services PARTENAIRE DE MARQUES LEADER DANS LEUR SECTEUR


EXPERIAN MARKETING SERVICES

3 900947PERSONNES

DANS PLUS DE 30 PAYS

M$ de CHIFFRES

D’AFFAIRES

10 000CLIENTS A TRAVERS LE MONDE

NB : chiffres au 31 mars 2012


Introduction


Experian

Micropole Avis d’Expert : Les Médias et le Digital : la révolution

Solution Cross Canal => Démonstration


Agenda

QUI SOMMES NOUS ?

1 300 COLLABORATEURS120 M€ [C.A. 2011]

25% DU CA [À L’INTERNATIONAL]

7 SITES EN FRANCE[PARIS / LYON / AIX-EN-PROVENCE / TOULOUSE / RENNES / NANTES / LILLE]

7 SITES EN EUROPE[GENÈVE / LAUSANNE / ROTTERDAM / BRUXELLES / LUXEMBOURG]

3 SITES EN CHINE [SHANGHAI / HONG KONG/ PÉKIN]

SUJETS / MOTS CLÉSBI & EPM

Pilotage de la performance financièreÉlaboration budgétaire, ConsolidationPlanification & prévisions, Allocation & analytiques, Corporate Reporting,Référentiels financiers (MDM)

Performance stratégiqueet opérationnelleExpertise métiers : RH, Ventes, Marketing, Logistique, AchatsBalanced Scorecard, KPI Pilotage des risques (Solvency, Bâle)Développement durable

Reporting & DatawarehouseData Appliance, Big Data, Data Labs, BI Agile, BI temps réel

BI Analytiques, analyseset simulationsAnalyse prédictive, Multidimensionnel, Datamining, BI mobile, SBA BI,Data visualisation, Géo décisionnel

CRM & CIM

Gestion du référentiel client - CIMGouvernance de l’information client Stratégie vision client 360Qualité des donnéesSécurité des données personnellesMDM Clients, Big data, intégration au SI clients

Processus de vente, soutien à la vente, service après venteEquipement processus et points de venteObjectifs et commissionsCentre de contact cross canalPortail Client et Self serviceField service & SAVClaim managementIntégration back office

Marketing cross canalGestion de campagnes cross canalLead ManagementManagement des ressources - MRMMoteur de recommandationsDigital marketing

Social CRMMonitoring média sociauxSocial marketingSocial Customer serviceSocial Customer knowledge

CRM MobileExtension CRM sur tablette et portablePlate forme CRM multi-deviceObjets connectés

ERP

Intégration de progiciels Analyse & amélioration des processus métiers & financiersIntégration de progiciels de gestion d’entreprise

Solutions verticales préconfiguréesIndustrie, ingénierie, luxe, mode,gestion de la maintenance SAV,gestion de la Ressource Humaine, Real Estate logistique

Applications mobilesERP via terminaux mobileBI embarquée

Solutions à implémentation rapideProgramme SAP Fast StartKit de mise en place prêt à l’emploi

E-BUSINESS

Stratégie Interactive MarketingStratégie : Digital, Identité de Marque, Marketing viral, animation de site, éditoriale, plan de communication, e-reputation

Acquisition & sites webInternet, gestion de trafic, référencement SOE/SEM, e-marketing

Vente : e-Commerce / m-Commerce / social CommerceCustomer Experience Management, Cross-selling, Up-selling,moteur de recommandation

Fidélisation ClientsServices en ligne, selfcare, plan CRM, Extranet, web analytiques

MobilitéApplications mobiles multi-device,réalité augmentée, gestion de flotte

Entreprise 2.0Portail, RSE , Intranet, SBA , Gestion des contenus, Search collaboratif, Applications métiers

MDM & EIM

Urbanisation de SI orienté clientRéférentiels de données (MDM),Gestion règles métiers (BRMS)et des processus (BPM, BAM)Gestion de la qualité des données

Architecture d’intégration et d’échangeEAI, ESB (Web Services), SOA, ETL

Enterprise Content Management (ECM)Gestion électronique de documents (GED), Dématérialisation, Case Management

Identity Access Management (IAM)

Le temps de la convergence

DialogueParcours client

cross canalSatisfaction client

NOTRE VISION : CRM & CUSTOMER EXPÉRIENCE

DEUX CONCEPTS COMPLÉMENTAIRES ET INDISSOCIABLES POUR GÉRER LE CYCLE DE VIE DE LA VALEUR CLIENT

Processus de gestionCycle de vie

Usages utilisateursGains

Customer Experience

Management

Customer Relationship

Management

NOS PRACTICES CRM & CIM : CONSEIL, INTEGRATION & ACCOMPAGNEMENT METIER & TECHNIQUE

PROCESSUS DE VENTE & APRÈS VENTE

VALEUR CLIENT PILOTAGE DE LA PERFORMANCE

PROCESSUS MARKETING

RÉFÉRENTIEL CLIENT CROSS CANAL

Gouvernance données client Vision client 360° Qualité des

données

Sécurité données à caractère personnel

Référentiel client & processus d’intégration SI

Média sociaux – monitoring, marketing, connaissance client, services

Gestion campagne cross canal

Management des ressources (MRM)

Digital marketing

Intégration back office

Processus de vente

Objectifs et commissions

Self care

Centre de contact cross canal

Field services / SAV

CRM Mobile, objets connectés

Suivi & pilotage de la performance

Analyse valeur client &

datamining

Intelligence concurrentielle

Lead management

Claim management

Moteur recommandation

E commerce

Alignement de la stratégie de relation client (cadrage du programme, vision, roadmap, économie du programme)

Conseil métier CRM(processus, analyse d’impact, expression de besoins)

Conseil IT CRM(architecture, choix outils)

Préparation et conduite du changement

Prestations IT CRMIntégrationDéploiementFormationMaintenance applicative

Référentiels organisation

offre

Practices internationales

100 consultants

10M€


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Les médias et le digital

Une révolution


Quelques dates clefs

1993 1994 1995 2003 2005 2007 2008 2010

Lancement de Yahoo et Ebay et des premiers titres de la Presse Française en ligne (Libération, Les Dernières nouvelles d'Alsace)

Premier Navigateur Internet

Lancement d’Amazon" l’année Web " 1ère conférence internationale : 10000 serveurs. 10 M. d’utilisateurs.

Lancement de iTunes

Lancement de Youtube

Lancement de Facebook et premier iphone

Création de l’Apple Store

Lancement de l’iPad


La transformation digitale en france

En 2015 les ventes de tablettes devraient atteindre 4,7 millions d’unités.

Le nombre d'internautes devrait s'élever à 35 millions en 2015

42% des utilisateurs ont mentionné une marque sur leur page Facebook.

+ 127%

35 M en 2015

Les ventes de tablettes ont augmenté de 127% entre 2011 et 2012

En France Facebook compte 27 M d’inscrits dans l’Hexagone et Twitter, 5,2 M


La presse écrite quotidienne en Francedes usages en constantes évolutions

Un lectorat en baisse

Des fréquences de lecture en baisse


La presse écrite en FranceUn marché publicitaire en transformation

Baisse des tarifs publicitaires

sous la pression des grands groupes internationaux



Priorité au couplage médias numériques défavorables à la presse



Des indicateurs numériques mal adaptés à la presse : Dictat du visiteur unique utilisé en presse écrite qui est

défavorable à la presse en ligne Peu de valorisation du traçage de l’activité des internautes


3 Nouvelles missions pour les équipes marketingObservatoire des métiers de la presse – 01/2011

Connaissance fine du lectorat

Les équipes marketing « développeront et affineront leur connaissance des publics, leurs usages et leurs caractéristiques socio-économiques.

Pour y parvenir, elles mettront au point des indicateurs spécifiques qui permettront de qualifier l’internaute et le type d’activités qu’il réalise »


Meilleure visibilité et personnalisation des contenus

« Elles contribueront à une meilleure visibilité des contenus en exploitant les modes de référencement (moteurs de recherche et réseaux sociaux) et travailleront de manière étroite avec les rédactions, donnant des contours précis et une place réelle au marketing rédactionnel »



Optimisation des revenus publicitaires online

« Enfin, il leur reviendra de trouver des ressources financières et de les mettre en adéquation avec l’identité éditoriale du titre, qu’il s’agisse de sites de e-commerce, de services, voire de contributions au financement de l’information »



Elargissement du lectorat

Reconquête des jeunes adultes

Nouveaux supports (image, vidéos, communauté etc.)

Les opportunités apportées par le digital

Création de nouvelles offres de commercialisation

Abonnement personnalisé (newsletters)

Nouvelle forme d’abonnement (ie tablettes et smartphones)

Vente à l’article

Génération de nouveaux revenus publicitaires

Meilleure connaissance du lectorat

Capacité de ciblage de la publicité

Proposition d’offre « pay per click »


Amélioration de la connaissance des abonnés

Tracking, croisement des données on et off line

Vision client unique

Les opportunités apportées par le digitalpour les abonnements traditionnels

Personnalisation fine des offres

Meilleurs taux de transformation

Réponses aux attentes des annonceurs

Diminution des coûts de réabonnement

La connaissance client permet de sélectionner le canal le plus rentable

De se diversifier sur des canaux moins coûteux (email, push de communication personnalisé etc.)


Digital et Cross Canal : Quelle combinaison gagnante ?

1. Écoute & satisfaction client2. Quel que soit le point de

contact3. Nouvelles expériences

client

1. Management de la transversalité cross canal

2. Motiver la collaboration orientée client

1. Urbanisation par la donnée client

2. Services IT agiles3. Capitaliser les offres

éditeurs

STRATÉGIE

CUSTOMER CENTRIC

ORGANISATION

CUSTOMER CENTRIC

SI – SOCLE

CUSTOMER DATA CENTRIC

++


4 lignes directrices

Rendre le client autonome

Vendre en direct

Cohérence cross-canal Travailler les données

Stratégie Digitale


Connaissance comportementales des visiteurs► Que lisent-ils ?

● Un enjeu : une taxinomie multi-site pour décrire les centres d’intérêts des visiteurs

► Quand lisent-ils ?

► Sur Quel Devices ?

Réconciliation visiteurs / abonnés numériques abonnés papier

Elargissement de la connaissance client


Et pourquoi pas la croiser avec d’autres sources pour élargir la connaissance à des données descriptives (habitat, comportement d’achat,…) ?

Elargissement de la connaissance client

Ec

o-r

es

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Pla

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me

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DigitalCulture

Sh

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va

ca

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Esprit de famille Chasse-Pêche & Bricolage

Cosmopolite

Pré

carité

Ais

an

ce

JeunesUrbain

RuralTraditionnelSeniors


Développement d’offres de newsletter pensées pour des segments clientsDissocier le contenu (la rédaction) de l’assemblageNewsletter dont la thématique est adaptée par la mise en place de templates dédiés par segment de clients

Jeunes actifs versus retraités Lecteurs réguliers versus lecteurs irréguliers

Les newsletters « rédactionnelles »Différenciation et industrialisation

Personnalisation fineModification de l’ordonnancement des articlesAdaptation des formats aux devices de lecture


Gestion fine des abonnements Pour limiter les opt’out Pour permettre le désabonnement NL par NL

Et pourquoi pas de nouvelles offres « customisables par chaque lecteur »

Je compose ma newsletter en fonction de mes centres d’intérêts

Les newsletters « rédactionnelles »Différenciation et industrialisation


Introduire des étapes digitales dans les rangs de réabonnements

► Alerte à l’ouverture des Apps► Push de bannière lors d’une

connexion au site, lors d’envoi de notification ou de NL

► Envoi d’email de réabonnement

Les actions « marketing »Des parcours personnalisés


Optimisation des canaux► Segmentation en fonction

de la joignabilité et de l’appétence

des destinataires

Les actions « marketing »Des parcours personnalisés

Personnalisation autour de l’offre► « UNE de couverture » et page témoin

personnalisées en fonction des centres d’intérêts

?


Pour créer de nouveaux supports « commercialisables » à forte valeur

► Mise en place d’une segmentation dédiée à l’usage publicitaire

● Reporting sur les volumes

● Décrivant des caractéristiques recherchées par les publicitaires

► Proposition de nouveaux canaux ciblés d’asilage publicitaire

● Encart publicitaire ciblés sur les sites

● Encart publicitaire ciblés (bannière) dans les newsletter rédactionnelles

Et si on en profitait…


Introduction


Experian

Micropole


Mise en œuvre du cross-canal Questions - Réponses

Agenda


LE CROSS CANAL EST DEJA LA

LE CROSS-CANAL EST UN COMPORTEMENT BANAL CHEZ LES

CONSOMMATEURS


Cas Pratique,

MAIS PAR Où COMMENCER ?


INDUSTRY BENCHMARK

Utilisation de listes de diffusion

Un seul canal, One shot

Campagnes de trigger

Identifier le canal préferé

MarketingMulti-canal

Utilisation des canaux

Optimisationdes canaux

OptimisationCross-canal

Scoring, modeling, et segmentation avancée

Cycle plus rapide

Meilleurs Résultats

Attribuer laréponse

Multi-plateformes

Réponse clientpar canal

Revenu/ Résultats

Interactions personnalisées

Vue consolidée du client

AVANCER PRUDEMMENT EN FONCTION D’UN CONSTAT


Votre gestion de campagnes aujourd’hui est basée sur la gestion de listes vers plusieurs plateformes

Votre SI

CRM

BDD clients ProcessPersonnalisé

Outils ETL

SQLpersonnalisée

Logiciel de gestion de campagne

Historique de

campagnes

Moteur d’export des données de campagens

Sélection de campagne, offre test, Cells & Splits , Triggers

évènements, calcul des dates

Reporting Suites & Solutions

Data Warehouses

LISTES

EmailDésabonnement

Relations FAITracking

@

Mobile Intégration aux gateways

Gestion des réponses

CourrierPostal Delivery

Call CenterScripts, fiche client

Réseaux SociauxWOM, sentiment

!

!

!

!

!

outils de gestion descommunications sortantes


NOTRE PLATEFORME :

DATA

Segmentation&

Contenu

DIFFUSION CROSS CANAL

1

2

3

QUI ?

QUOI ?

QUAND ?

CANAL ?

Prérequis


OBJ #1 CONSTRUIRE SUR UNE VISION CONTACT UNIFIEE

MODELISER UNE BASE DE DONNEES MARKETING RELATIONNELLE & OPERATIONNELLE1


OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE

SEGMENTER A PARTIR D’UN SEUL HISTORIQUE DE CAMPAGNES, MULTICANAL, MULTI CRITERES POUR CRÉER DES REGLES COMMERCIALES ET CIBLER VOTRE AUDIENCE2


OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE

PROPOSER LE CONTENU APPROPRIE SUR LE CANAL SOUHAITE A PARTIR DE VOS REGLES METIERS ET COMMERCIALES

3


OBJ #3 CONCEVOIR DES PARCOURS CLIENTS

DEFINIR UN FLUX DE CAMPAGNES COMPRENANT UN ENSEMBLE D’ACTIONS DEFINIES PAR LE COMPORTEMENT, L’HISTORIQUE D’ACHAT, LE PROFIL, LE CANAL UTILISE…

4


OBJ #3 Sélectionner le bon canal

DEFINIR UN FLUX DE CAMPAGNES COMPRENANT UN ENSEMBLE D’ACTIONS DEFINIES PAR LE COMPORTEMENT, L’HISTORIQUE D’ACHAT, LE PROFIL, LE CANAL UTILISE…

5


Un Exemple ?


Construire un parcours client : Welcome


Des questions ?


Intelligently bringing brands and customers closer together. Every time.

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Documents

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tendance n1

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mdias et

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