TEHNICA OPERATIUNILOR DE TURISMTematica Componente si operatori in dezvoltarea turismului Yield managementul in firmele de turism Definirea agentiei de turism, tipologie, retele de agentii si agentii distribuitoare Infiintarea agentiilor de turism si modalitati de promovare a produselor turistice. Structura tehnica a unei agentii de turism Mediul agentiilor de turism si operatiunile lor Operatiuni specifice restaurantelor Tehnici de stabilire a preturilor serviciilor hoteliere Touroperatorii si produsele lor; organizarea agentiilor de turism Conceperea si comercializarea produselor turistice Ticketing-ul pentru transportul aerian Liberalizarea transporturilor aeriene; zborurile LOW-COST Alte forme de transport turistic Contractele de intermediere in turism Contractele de asociere in turism Operatiuni si instrumente de plata in turism

TEHNICA OPERATIUNILOR DE TURISM Curs 1 I. Componente si operatori in dezvoltarea turismului II. Modele de organizare si conducere a firmelor de turism 2.1.Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice 2.2. Dimensiunea verticala a structurii organizatorice 2.3. Punctele tari ale organigramei unei firme de turism 2.4. Punctele slabe ale organigramei unei firme de turism

Componentele dezvoltrii turismului 1. Atraciile turistice atraciile naturale - formele de relief, flora i fauna, pe de o parte, i atraciile antropice, istorice sau moderne, care se gsesc sub forma catedralelor, cldirilor istorice, cazinourilor sau parcurilor de distracii, pe de alt parte; cultura exprimat prin limb, muzic, folclor, dansuri, gastronomie etc. Trei perspective pentru clasificarea atraciilor turistice: perspectiv individual o perspectiv organizatoric (ce ia in calcul factori cum ar fi capacitatea organizatoric i scala temporal) i spaial o perspectiv cognitiv, incluznd percepiile i experienele turitilor legate de atracii. 2. Cazarea sectorul comercial de cazare (hoteluri, moteluri, case de vacan, campinguri) i

1

sectorul individual de cazare reedinele permanente private folosite pentru gzduirea prietenilor i a rudelor (reedine secundare). Camparea i turismul de caravan pot constitui o categorie intermediar unde corturile sau caravanele particulare sunt aezate n spaii de campare comerciale. tipuri de cazare colectiva gen tabere de vacanta (asociate politicilor de turism social). Majoritatea destinaiilor vor oferi o varietate mare de tipuri de cazare, depinznd de natura staiunii si de clientela creia i se adreseaz. In ultimul timp, s-a constatat c turitii prefer formele mai flexibile i mai funcionale cum ar fi motelurile mici aflate in proprietatea unei singure persoane sau apartamentele nchiriate (condominium-urile) pentru cteva nopi sau in sistem time-sharing.

3. Facilitile si serviciile locale Pe lng furnizarea acestor servicii de baz, este cerut de turiti o gam larg de servicii auxiliare: magazinele specializate in vnzarea produselor turistice, cum ar fi magazinele de suveniruri sau de articole sportive i altele ofer o gam de produse de uz general, spre exemplu farmacii, magazine alimentare sau de mbrcminte. Alte servicii suplimentare asociate produsului turistic propriu-zis sunt oferite de: restaurante, bnci, centre medicale i saloane de frizerie/coafur. 4. Infrastructura Pentru susinerea facilitilor i serviciilor enumerate mai sus, este necesar o infrastructur adecvat. infrastructura de transport (osele i parcri, spaii de aterizare, linii de cale ferat, porturi); utilitile publice sub forma energiei electrice, a serviciilor de ap i canalizare. O mare parte a acestei infrastructuri este destinata populaiei rezidente sau altor nevoi (agricultura), dar poate fi extins si special pentru turism. Exceptnd autostrzile cu tax, infrastructura nu genereaz ea nsi venituri directe. Spre exemplu, se produc puini bani din asigurarea canalizrii sau a serviciilor medicale dar neasigurarea acestor servicii a avut un impact nedorit asupra dezvoltrii turismului. 5. Transporturile Progresul n domeniul transporturilor a facilitat accesul pe piee i la diferite destinaii. Dezvoltarea turismului i a transporturilor sunt dou probleme interdependente; turitii au nevoie ca serviciile n transporturi, pentru care pltesc din bugetul propriu, s fie sigure, rapide i confortabile. Toate aceste criterii, ns, au nceput s fie remarcate abia n a doua jumtate a secolului nousprezece. Dezvoltarea de nceput a staiunilor balneare i a celor de litoral a depins mult de dezvoltarea cilor ferate. Dup cel de-al doilea rzboi mondial, creterea rapid a numrului de posesori de autoturisme a fost principala cauz a creterii volumului turismului individual, iar mbuntirea tehnologiei aeronautice a dus la o explozie a numrului de cltorii internaionale. In afara creterii volumului traficului turistic, aceste progrese din transporturi au modificat orientarea fluxurilor turistice i au indus modele noi de dezvoltare. Transporturile turistice organizate n interiorul destinaiilor sunt de asemenea importante. Unele dintre acestea pot fi orientate spre turismul individual (de exemplu turul mprejurimilor, gondolele sau vizitarea punctelor de interes), n timp ce formele variate ale transportului public (autobuze, metrou) sunt folosite att de turiti ct i de rezidenii

2

localitii. Legturile ntre cursele lungi i sistemul de transport local sunt de asemenea critice (de exemplu, serviciile de tranzit de la aeroport n centrul oraului sau la hotel). 6. Investiiile Dat fiind importana i diversitatea diferitelor sectoare ale turismului, este dificil de cuantificat mrimea relativ i importana fiecrui sector. Dei investiiile n fiecare sector pot varia de la caz la caz, cazarea i infrastructura solicit cele mai mari cheltuieli. Dezvoltarea cu succes a turismului depinde in mare msur de meninerea unei proporii adecvate att n interiorul ct i ntre aceste sectoare. Atraciile naturale sau istorice pot fi completate prin atracii construite de om cu scopul de a mri interesul pentru o staiune sau pentru a completa piaa deja existent (distracii dup schi pe prtii sau muzeul figurilor de cear de la cascada Niagara). Investiiile n industria turismului sunt mari consumatoare de capital, att din cauza costului ridicat al infrastructurii, ct si al echipamentului turistic. Din acest punct de vedere, industria turismului se dezvolt prin: intermediul unor investiii specifice, legate direct de dezvoltarea bazei tehnico-materiale a activitii turistice propriu-zise (cazare, alimentaie, transport, agrement etc.) i prin: investiii nespecifice, destinate dezvoltrii infrastructurii generale tehnice si sociale, care concur la punerea n valoare a obiectivelor de interes turistic. 1.2. Principalii operatori in turism A. Sectorul privat Richter observa ca in SUA 99% din industria voiajelor sunt clasificate ca fiind afaceri mici; desi au numai 10% din cei 2 milioane angajai in turism(Heeley) Atenia este frecvent atras i de operatorii i ageniile mai mari i mai vizibile, i anume lanurile hoteliere multinaionale i liniile aeriene, completai de o multitudine de operatori la scar mic sau medie, n special n domeniile atraciilor sau serviciilor auxiliare. Unele sectoare sau faciliti necesit mai puin capital, know-how sau deprinderi antreprenoriale dect altele care sunt intensive n capital, au o perioad relativ lung de recuperare a investiiei i necesit un nalt grad de calificare tehnic i managerial. In sectorul de cazare, de exemplu, spaiile de campare, structurile care ofer cazare i mic dejun precum i motelurile se preteaz mai bine proprietii i operrii individuale dect marile hoteluri. Creterea marilor societi de turism s-a datorat: Profitului; evoluiei tehnologice; naturii foarte competitive a multor piee turistice i destinaii; tendinei de cretere a cotei de pia; economiilor de scal. Creterea numrului operaiunilor i concentrrilor n interiorul industriei a aprut pe fondul integrrilor orizontale i verticale. Integrarea pe orizontal implic expansiunea n interiorul unui sector al industriei, spre exemplu prin dezvoltarea lanurilor hoteliere sau a reelelor prin deschiderea de noi rute.

3

Integrarea pe vertical aduce laolalt n interiorul unei organizaii diferite sectoare ale industriei, spre exemplu, cnd o companie cumpr hoteluri sau un tour-operator deschide agenii de voiaj detailiste. Pe lng aceast implicare direct in operaiunile turistice, sectorul privat poate furniza de asemenea capitalul necesar procesului de dezvoltare (cercetarea pieei, design-ul arhitectural, construcia etc.) i s asigure o mare parte din capitalul necesar investiiilor n turism. B. Sectorul public In eforturile de sprijinire a turismului, administraiile centrale sau federale n majoritatea rilor sunt completate de autoritile locale (judee, districte). Aceste tipuri de autoriti exist n statele i provinciile din America de Nord i n regiunile i departamentele din Frana. Activitile lor sunt coordonate de organisme naionale de turism. Sectorul public este implicat n turism, direct sau indirect, pentru diferite considerente: economice, social-culturale, de mediu, politice, fiscale etc. Considerentele economice ale implicrii sectorului public sunt: mbuntirea situaiei balanei de pli; dezvoltare regional; diversificarea economic; creterea veniturilor populaiei; creterea veniturilor statului; creterea de noi locuri de munc; stimularea investiiilor non-turistice. Consideraiile sociale - statul are o rspundere general n protejarea bunstrii economice i sociale a individului, spre exemplu, prin reglementri privind sntatea i legislaia de protecie a consumatorului sau minimiznd impactul social negativ al turismului sau al dezvoltrii altor domenii. Responsabilitatea proteciei i conservrii mediului, att fizic ct i cultural, de obicei revine sectorului public, dei se poate spune ca rspunderea este individual i colectiv n acelai timp. Datorita faptului c turismul implic micarea oamenilor dintr-o ar n alta, guvernele pot ncuraja dezvoltarea turismului pentru atingerea unor obiective politice viitoare. Implicarea sectorului public n dezvoltarea turismului este de obicei parte integrant a unei politici sau a unui program mai larg de intervenie. Turismul este ncurajat din dorina creterii intrrilor de valut sau urmrete scopuri politice. Implicarea sectorului public in turism este posibil s fie mai mic in economiile liberale din vest, caracterizate de filozofia unei economii de pia libere, fa de rile n dezvoltare sau cu sisteme centralizate Cea mai direct i explicit manifestare a participrii guvernului central la dezvoltarea turismului o constituie Administraia Naional a Turismului (ANT), care este definit de Organizaia Mondial a Turismului (OMT) ca: autoritatea n administraia centrala a statului, sau alt organizaie oficial, responsabil de dezvoltare a turismului la nivel naional. In timp ce activitile ANT-urilor pot influena direct dezvoltarea turistic, alte autoriti cum sunt cele centrale i guvernamentale pot avea un impact mai mare. In principiu, statul are puterea de a reglementa numeroase domenii care au influen asupra cererii i a dezvoltrii turismului. Reglementrile zborurilor civile, privind att zborurile regulate ct i cele charter pot juca un rol determinant n accesibilitatea i n nivelul cererii turistice. Cea mai direct i explicit manifestare a participrii guvernului central la dezvoltarea turismului o constituie Administraia Naional a Turismului (ANT), care este definit de Organizaia Mondial a Turismului (OMT) ca: autoritatea n administraia centrala a

4

statului, sau alt organizaie oficial, responsabil de dezvoltare a turismului la nivel naional. In timp ce activitile ANT-urilor pot influena direct dezvoltarea turistic, alte autoriti cum sunt cele centrale i guvernamentale pot avea un impact mai mare. In principiu, statul are puterea de a reglementa numeroase domenii care au influen asupra cererii i a dezvoltrii turismului. Reglementrile zborurilor civile, privind att zborurile regulate ct i cele charter pot juca un rol determinant n accesibilitatea i n nivelul cererii turistice. Politicile fiscale guvernamentale pot, de asemenea, ncuraja sau ncetini dezvoltarea turismului. Guvernele pot fixa limitele legale ale mrimii investiiilor strine i repatrierii ctigurilor i, prin deduceri, stimulente i taxe, pot ncuraja sau limita investiiile n turism sau le pot canaliza ctre anumite localiti. Statul poate juca, de asemenea un rol cheie in calitate de proprietar al pmntului sau ca manager al resurselor, n special n zone de interes special pentru turiti i pentru dezvoltarea turismului, spre exemplu zonele de coast i cele nalte, se afl n proprietatea public. Statul este chemat s joace un rol de coordonator n realizarea amenajrilor i atraciilor turistice pentru cei care cltoresc (acestea s corespund nevoilor turitilor, iar statul trebuie s se asigure c aceste faciliti vor fi disponibile acolo unde i cnd vor fi cerute, i ca ele se vor ridica la standardele ateptate). Responsabilitatea pentru terenul situat pe domeniul public poate cdea n sarcina unor niveluri administrative inferioare ale guvernelor, cum ar fi regiunile, districtele i municipalitile.

1.3. Agenii economici din turism In funcie de natura activitii desfurate, agenii economici in turism se mpart in doua grupe distincte: - Ageni direct prestatori de servicii turistice; - Ageni intermediari intre agenii economici direct prestatori de servicii turistice si turiti (au ca obiect de activitate promovarea si comercializarea de aranjamente turistice in tara si strintate). Ageni direct prestatori de servicii turistice OMT in 1991 a realizat o clasificare standard conform creia principalii prestatori de servicii in totalitate turistice (prestatori direci) sunt agenii prestatori de servicii: - De transport turistic (pe cale ferata, rutier, aerian, naval, inclusiv transportul turistic pe cablu); - Hoteliere si servirea mesei in localiti, staiuni si pe trasee turistice; - De tratament in staiuni balnear-turistice; - De agrement-divertisment sportiv, cultural, distractiv; - De servicii complementare (financiar-bancare, asigurri, vize, rezervri-nchirieri, cercetare, nvmnt, educaie, consultanta, proiectri, construcii turistice, paza si protecie, asociaii profesionale, realizarea de materiale publicitare). Agenii economici cu activitate turistica pariala sunt: ntreprinderile furnizoare de gaze, electricitate, construcii, textile, industriale, agricole, majoritatea celor financiar-bancare, farmaceutice, de transport urban, telecomunicaii si alte asemenea precum si o parte din unitile de servire a mesei, culturale, sportive si de divertisment ce presteaz servicii att pentru turiti cat si pentru populaia rezidenta.

5

Agenii de turism cu rol de intermediari se clasifica in: Ageni tour-operatori specializai numai in organizarea de aranjamente turistice; Agenii de turism cu activitate de vnzare a aranjamentelor turistice organizate de touroperatori; Ageni cu activitate mixta de tour-operatori si de vnzare directa ctre turiti a aranjamentelor turistice proprii sau ale altor tour-operatori; In toate tarile europene, agenii de turism trebuie sa posede licene de funcionare. Astfel, in Frana, licena este eliberata persoanelor fizice care: - Justifica pregtirea profesionala; - Nu au interdicii de exercitare a operaiunilor specifice ageniilor de voiaj; - Justifica fata de clieni o garanie financiara, destinata in special restituirii contravalorii serviciilor vndute; - Justifica o asigurare care garanteaz pecuniar responsabilitatea civil-profesionala; - Dispun de mijloacele materiale adecvate pe teritoriul naional sau intr-unul din statele Uniunii Europene In Romnia, conform ordonanei nr. 107/1999, in scopul proteciei turitilor, oferirea, comercializarea, vnzarea serviciilor si a pachetelor de servicii turistice precum si crearea de produse turistice pot fi realizate numai de ctre agenii economici din turism autorizai de Ministerul Turismului, posesori de licene de turism sau de certificat de clasificare, dup caz. Persoanele fizice ce asigura conducerea operativa a unei agenii de turism trebuie sa dein brevet de turism. II. Modele de organizare si conducere a firmelor de turism Organigramele reflecta intr-o forma bidimensionala, modul in care poziiile individuale (posturile) sunt specializate si coordonate. Dimensiunea: Orizontala = reflecta cine ce face, adic natura si gradul specializrii; Verticala = reflecta felul in care poziiile specializate sunt coordonate prin intermediul relaiilor de autoritate. Prima organigrama din SUA a fost realizata de David McCallum in 1854 cnd a fost numit director general al Regionalei Cailor Ferate din New York si Erie si semna cu un arbore cu rdcini. Din 1910, organigramele sunt folosite frecvent de oamenii de afaceri din SUA, mai cu seama in firmele Du Pont si General Motors. Conceptele utilizate de organigrame sunt insa regsite pana la Republica Romana, Serviciul Civil Prusac sau la structura statala a Veneiei. 2.1.Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice De regula structura organizatorica este compusa din: - Structura de producie: definita de totalitatea cadrelor de conducere si a compartimentelor din cadrul ntreprinderilor in care se produc bunuri si/sau servicii; - Structura funcionala: constituita din totalitatea cadrelor de conducere si a compartimentelor in care se desfoar activiti cu caracter funcional de pregtire si luare a deciziilor in organizaie. Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice implica gruparea in departamente a posturilor ce pot fi grupate in structuri: Funcionale; Uniti autonome; Hibride; Matriceale.

6

2.1.1. Structura organizatorica funcionala Aceasta structura grupeaz poziiile similare pentru a produce si vinde un serviciu. Avantajul major eficienta si economiile de scala ce rezulta din gruparea specialitilor cuprini in fiecare funcie; Dezavantajul principal dificultatea realizrii unei comunicri, a unei cooperri si a unei coordonri intre departamente 2.1.2. Structura organizatorica bazata pe unitati autonome O organizaie mare, cu o anumita structura funcionala, este sparta in mai multe firme mai mici, fiecare incorpornd propriul set de activiti funcionale sau operaionale, cum ar fi compartimentul propriu de realizare al serviciului de cazare sau al serviciului de marketing. O astfel de organizare este adoptata de ntreprinderile mari, transnaionale, care acioneaz intr-un mediu instabil si eterogen. Exemplu: compania Hilton International. Avantaje o mai buna coordonare intre funcii, intre unitile autonome, o mai intensa concentrare pe produs, client sau piaa, rezultnd un rspuns mai rapid la posibilele pericole. Dezavantaj reducerea profitului datorita specializrii pe uniti autonome. 2.1.3. Structura organizatorica hibrid Aceasta structura incorporeaz uniti autonome, dar si departamente funcionale centralizate si localizate la sediul central. Este tipica companiilor mari ce se confrunta cu un mediu extern incert si eterogen. Avantaj preia avantajele concentrrii si coordonrii unitilor autonome si are departamente funcionale la nivel central, ca de exemplu departamentul cercetare-dezvoltare. Dezavantaj probabilitatea ridicata de a izbucni un conflict intre conductorii unitilor independente si managerii structurilor funcionale aflai la vrful companiei. Condiiile care impun o organizare matriceala sunt: - O puternica presiune pentru o dubla concentrare pe tehnologie (grupri funcionale) si pe produs (grupri in uniti autonome). De exemplu, pentru a fi eficienta in sectorul alimentaiei publice, o firma trebuie sa acioneze in doua direcii: prepararea si servirea clienilor pe de o parte si cunoaterea preferinelor acestora pe de alta parte; - Presiuni legate de cantitatea de informaie si capacitatea de prelucrare a acesteia (structura matriceala este suprancrcata cu informaie); - Presiuni asupra resurselor generale ale ntreprinderii. Nevoia de economii de scala: specialitii din structurile funcionale pot fi folosii de ctre toate unitile autonome (cele care se ocupa de produs). Dezavantaj confuzia ce se poate crea in lupta pentru putere si stresul indus de faptul ca unii lucratori trebuie sa raporteze mai multor persoane. 2.2. Dimensiunea verticala a structurii organizatorice Dimensiunea implica totalitatea contactelor intre subdiviziunile structurii organizatorice (compartimente, functii). Liniile verticale reprezinta relatiile de autoritate. Dupa continutul lor relatiile sunt: I. Relatii de autoritate (ierarhice, functionale, de stat major) II. Relatii de cooperare III. Relatii de control IV. Relatii spontane (din structura informala)

7

2.3. Punctele tari ale organigramei unei firme de turism Explica modul cum activitatea corespunztoare unui post, departament sau divizie se coordoneaz cu activitatea altor subuniti ale ntreprinderii si se integreaz in tabloul general al organizaiei; Explica unde anume ocupantul unei poziii este in msura s rezolve o problem; Arata numrul de niveluri manageriale, aria autoritii unui manager si criteriile de baza ale mpririi pe departamente; Ajuta managerii sa disting si s rezolve divergenele latente ale muncii, problemele de coordonare, s identifice potenialele surse de conflict sau zonele unde exist o dedublare a efortului fr a fi nevoie. 2.4. Punctele slabe ale organigramei unei firme de turism Nu reflecta organizarea informala a ntreprinderii (cea care apare spontan cnd oamenii se asociaz intre ei) ci numai sarcinile si relaiile de autoritate; Nu reflecta legaturile orizontale (de ex.: contactele directe dintre managerii departamentelor; Poate induce cititorului concluzii greite despre anvergura autoritii formale sau despre mrimea influentei pe care o are ocupantul unei anumite poziii; Poate sugera managerilor o viziune ngusta asupra ndatoririlor si interaciunilor care decurg din poziiile lor; Poate furniza concurentei informaii strategice despre activitatea unor departamente funcionale si de coordonare; Poate deveni depit in timp.

CURS NR. 2 Yield managementul in firmele de turism. Definire conceptuala, tipologie, retele de agentii si agentii distribuitoare.Yield managementul in firmele de turism. Definire conceptuala, tipologie, retele de agentii si agentii distribuitoare. 2.1. Yield managementul in firma de turism 2.2. Aplicabilitatea yield managementului in industria turismului 2.3. Obstacole in aplicarea practica a Y.M. 2.4. Conceptul de agentie de voiaj 2.5. Conceptul romanesc de agentie de turism 2.6. Tipologia agentiilor de turism 2.7. Tipologia retelelor de agentii Evolutia actuala a turismului international este caracterizata de o permanenta innoire a ofertei turistice, in special prin dezvoltarea unei game de produse turistice noi, superioare atat din punct de vedere calitativ, cat si cantitativ. Conceptul de Yield Management (Y.M.) este un concept relativ nou aplicat de numeroase companii din industria turismului. Un grad ridicat de aplicabilitate al Y.M. se inregistreaza in sectorul hotelier si de transport aerian.

8

2.1. Yield Managementul in firma de turism Yield Management-ul reprezinta o conceptie, un mod de abordare a maximizarii profitului pe baza urmaririi atente a evolutiei preturilor si tarifelor si de stabilire a acestora, avandu-se in vedere vanzarile si disponibilitatile reale ale firmei. Prin aplicarea Y.M. se urmareste determinarea valorii celei mai ridicate a tarifului care poate fi perceput in limita costurilor si capacitatilor disponibile si, totodata, garantarea faptului ca toti acei clienti doritori sa beneficieze de un anume produs sau serviciu si dispusi sa plateasca tariful sa o poata face. Practic, Y.M. asigura: Maximizarea profitului mediu pentru un produs disponibil pe baza anticipatiilor clientilor privind pretul si stabilirea valorii celei mai ridicate a acestuia, pe care clientii sunt dispusi sa o plateasca; Micsorarea sezonalitatii cererii, prin transferarea excedentului acesteia din perioada de varf in alte intervale de timp. Y.M. se bazeaza pe analiza si interpretarea curbei cererii, concept reprezentand o expresie a relatiei dintre pret si cerere. Clientii sunt impartiti in diferite segmente in functie de dorintele si disponibilitatile lor de plata, obtinandu-se mai multe niveluri de pret. Ca expresie de aplicare a principiilor Y.M. in practica turistica, Scott Hornick a identificat 5 componente functionale: Segmentarea pietei; Structurarea politicii de preturi; Previziunea cererii; Disponibilitatea si capacitatea de a conduce; Negocierea rezervarilor.

Segmentarea pietei are in vedere identificarea grupurilor distincte de turisti cucomportamente diferite care au importanta pentru firma de turism in privinta activitatii, a pretului sau a luarii deciziilor. Politica de preturi ia in considerare posibilitatea oferirii unei categorii diferite de preturi pentru fiecare segment de clientela, in functie de schimbarile si cerintele pietei. Previziunea cererii se realizeaza luand in calcul vanzarile anterioare, marimea si structura segmentelor de clienti si preturile pe care acestia sunt dispusi sa le accepte. Disponibilitatea de a conduce, ca si negocierea rezervarilor, se refera la incercarea de cuantificare a caracteristicilor cererii. Firma trebuie sa tina cont de eventualele schimbari care apar, ca si de faptul ca unii clienti sunt dispusi sa negocieze preturile. Avantajele aplicarii Y.M. au fost sesizate de mari grupuri hoteliere (Marriott, Holiday Inn), companii aeriene (British Airways, Air France, Lufthansa), precum si de marii touroperatori. 2.2. Aplicabilitatea yield managementului in industria turismului Gradul de aplicabilitate a Y.M. in diferitele sectoare ale industriei turistice este diferit, in functie si de nivelurile la care poate fi adoptat. Tabelul 2.1. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in turism Sector Nivelul la care poate fi aplicat Gradul de aplicabilitate

9

Scazut Hotelier Tour-operator Transport aerian x

Mediu x

Ridicat x x x

Inalt x Ridicat Mediu si ridicat x Ridicat

Sectorul hotelier Sectorul hotelier este probabil cel mai propice sector pentru aplicarea Y.M., deoarece este foarte larg si fragmentat, cu intreprinderi avand o mare raspandire, de diferite categorii si marimi. Tabel 2.2. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in sectorul hotelier Scazut Unitati mici, in unele cazuri cu caracter sezonier Mediu Majoritatea unitatilor independente de marime medie Ridicat Foarte ridicat

Majoritatea lanturilor Cateva lanturi hoteliere si unele hoteliere unitati independente internationale foarte puternice

Y.M. este adesea interpretat ca fiind numai o reducere de pret si este asociat in mod gresit cu preturile de dumping. In realitate insa, Y.M. furnizeaza cea mai buna tehnica ce garanteaza succesul financiar al hotelului, combinand doi principali indicatori ai activitatii hoteliere: gradul de ocupare si tariful mediu zilnic. Lantul hotelier Marriott si-a dezvoltat un sistem propriu, automatizat, de Y.M., a carui unitate centrala se afla in SUA. Prin intermediul acestui sistem, se poate acorda consultanta hotelurilor afiliate, deciziile fiind insa luate la nivel local, in functie de conditiile specifice. Lantul dispunea, in anul 2000, de 2099 hoteluri, in 60 de tari. In sectorul tour-operator, Y.M. este foarte putin utilizat si chiar privit cu scepticism. Aceasta situatie este generata si de caracteristicile specifice sectorului, de faptul ca se ofera mai multe tipuri de pachete de servicii alcatuite din mai multe componente, fapt care face mai dificila optimizarea pretului. Tour-operatorii ofera servicii de transport, cazare in hotel si transfer la si de la aeroport. Tabel 2.3. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in sectorul tour-operator Scazut Mediu operatori de marime medie si mica Ridicat Operatori de marime mare si unii operatori medii Foarte ridicat -

10

Sectorul transportului aerian In sectorul de transport aerian, Y.M. este cel mai bine integrat si aplicat, aici intalninduse sisteme computerizate avansate si experti in programarea sistemelor. Sectorul de transport aerian este singurul sector al industriei turistice in care conceptul de Y.M. este universal familiar. Marea majoritate a companiilor aeriene utilizeaza un anumit sistem de Y.M., in timp ce altele cum ar fi BRITISH AIRWAYS sau LUFTHANSA, si-au dezvoltat si aplicat propriul sistem de Y.M. , pe baza datelor furnizate de expertii proprii. Tabel 2.4. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in sectorul transporturilor aeriene Scazut Mediu Ridicat Companii medii si mici Foarte ridicat Companii mari

Sursa:Yiled Management in Small and Medium Sized Entreprises in the TOURISM Industry, 1997 Sisteme automatizate de Y.M. existente pe piata Tabelul 2.5. Sisteme automatizate de Y.M. existente pe piata Sistemul si promotorul OPTIMS (TIMS) Previzionare automata Da Y.M. automat Da Utilizatorii HARPS (SDT) Da Da MARRIOTT (Revenue Da Management System) HIRO (Holiday Inn) Da Da Da Sistemul OPTIMS OPTIMS este un sistem bazat pe trei module: O baza de date; Mari hoteluri independente Lanturi hoteliere Hoteluri cu o capacitate de cel putin 100 de camere Mari hoteluri independente Lanturi hoteliere Cei care utilizeaza pentru prima data un sistem de Y.M. Hoteluri apartinad lantului Marriott Hoteluri fransizate Hoteluri apartinand lantului Holiday Inn Hoteluri fransizate

11

Un modul de previziune; Un modul de recomandari referitoare la pretul ce trebuie stabilit. Sistemul primeste diferite date, si pe baza analizei acestora, emite anumite cotatii medii ale preturilor care pot fi afisate in conditiile specifice dintr-o anumita zi sau perioada. Clientii sistemului OPTIMS sunt marile hoteluri si lanturi hoteliere care au in medie peste 100 de camere pe hotel. Sistemul HARPS Sistemul HARPS a fost initial creat de AMERICAN AIRLINES DECISION TECHNOLOGIES si ulterior perfectionat si vandut de firma succesoare, SABRE DECISION TECHNOLOGIES, care este unul dintre principalii furnizori de informatii si servicii legate de sistemele de Y.M. pentru o gama larga de clienti din domeniul turismului. Sistemul HARPS este recomandat celor care utilizeaza pentru prima data un sistem de Y.M. si nu necesita o baza de date preexistenta. Sistemul MARRIOTT si sistemul HIRO Lantul MARRIOTT si-a dezvoltat propriul sistem centralizat de Y.M., sistem care furnizeaza informatii si servicii complete hotelurilor sale din toata lumea. Desi aplicarea sistemului se face in functie de conditiile locale, hotelurile lantului MARRIOTT sunt conectate in paralel si la unitatea centrala de Y.M. aflata in SUA. Aplicarea Y.M. si luarea deciziilor apartin factorilor de decizie locali, care sunt asistati uneori de catre unitatea centrala. Sistemul HIRO este un sistem automat de Y.M. proiectat sa opereze la diferite niveluri si a fost dezvoltat de lantul HOLIDAY INN. 2.3. Obstacole in aplicarea practica a Y.M. Aplicarea practica a Y.M. este uneori dificila, datorita actiunii diferitilor factori care o influenteaza negativ. Acestia pot fi grupati in factori atitudinali, operationali, de infrastructura si reglatori. Ei sunt prezentati in tabelul urmator. Tabelul 2.6. Obstacole in aplicarea practica a Y.M. FACTORI Atitudinali Necunoasterea Y.M. Scepticism Inexistenta motivatiei Operationali Costul tehnologiei Dependenta de preturi fixe Informatii insuficiente Capacitate prea mica De infrastructura Reglatori

Infrastructura - Restrictii insuficienta guvernamentale Sezonalitate legate de pret rigida a cererii

2.4. Conceptul de agentie de voiaj In literatura de specialitate si in terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului (OMT), se foloseste notiunea de agentie de voiaj.

12

Agentia de voiaj este o firma independenta sau o retea de firme avand ca obiectrezervarea si comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport si vanzarea produselor turistice fabricate de catre tour-operatori. Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societati (firme) desfasurand acest tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat in relatie directa cu clientela. Prin agentie de voiaj trebuie sa se inteleaga o intreprindere comerciala avand ca scop: - asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, cazarile in hoteluri, moteluri sau actiunile turistice de orice fel; - organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret forfetar, cu un program fie stabilit de agentie, fie la libera alegere a clientului. Rolul agentiilor de voiaj in activitatea turistica Informeaza si ofera consultanta despre destinatii, servicii turistice si voiaje; Proiecteaza, organizeaza, comercializeaza si distribuie servicii, voiaje si produse turistice; Stimuleaza nevoia si cererea pentru efectuarea calatoriei; Canalizeaza curente turistice; Contribuie la dezvoltarea destinatiilor turistice; Constituie un valoros izvor de informatii despre tendintele si necesitatile pietei pentru diferiti agenti si furnizori turistici; Configureaza o ampla retea de vanzari de servicii si produse turistice. Scopul si functiile agentiilor de voiaj Scopul agentiilor de voiaj este utilitatea lor sociala. Misiunea sociala a agentiilor de voiaj consta in satisfacerea necesitatilor pietei turistice, intelegand prin piata convergenta dintre cerere si oferta. Functiile agentiilor de voiaj: Functia de consultanta; Functia de gestiune a conturilor turistice; Functia de mediere; Functia de productie si comercializare. Functia de consultanta Functia de consultanta consta in informarea si asigurarea de consultanta turistului, cu privire la caracteristicile destinatiilor, serviciilor, furnizorilor si voiajelor oferite si sprijin in selectarea celui mai adecvat voiaj in cazul sau concret. Dezvoltarea in mod adecvat a acestei functii impune agentilor de voiaj urmatoarele cerinte: a) Informatie abundenta despre destinatii, servicii, furnizori si voiaje; b) Dezvoltarea unei comunicari adecvate si profesioniste cu turistul, incercand sa identifice nevoile si asteptarile sale in privinta voiajului; c) Localizare si echipament care favorizeaza contractul personalizat cu piata. Functia de gestiune a conturilor turistice Functia de gestiune a conturilor turistice este o forma derivata a functiei de consultanta. Aceasta functie consta in planificarea si gestionarea conturilor turistice ale clientilor, atat ale indivizilor cat si ale intreprinderilor.

13

Remuneratia perceputa de agentiile de voiaj pentru gestionarea conturilor turistice se face prin acorduri speciale cu fiecare client si poate implica o suma fixa sau un procent din volumul vanzarilor sau surse provenite din comisioane cedate de furnizorii de servicii. Functia de mediere Functia de mediere consta in gestionarea si intermedierea proceselor de rezervare, distributie si vanzare a serviciilor si produselor turistice. Este o functie exercitata traditional, mai ales de agentiile de voiaj detailiste, care se materializeaza in oferta, rezervare, inchiriere sau vanzare catre turist a urmatoarelor grupe de servicii si produse: Servicii oferite izolat, cunoscute ca servicii separate (SS); Vanzarea de voiaje combinate, organizate de agentiile tour-operatoare; Servicii subsidiare precum: schimb de devize, modificare sau anulare de rezervari; Reprezentarea furnizorilor, destinatiilor sau a altor agentii de voiaj externe sau nationale. Functia de mediere cere o selectie adecvata a furnizorilor, care, in anumite cazuri, presupun licente, acorduri si garantii pentru a incheia contracte in numele lor. Principiile functiei de mediere Furnizorul se obliga sa acorde agentiei de voiaj informatiile necesare despre serviciile sale, ca si documentele sau biletele pentru a efectua vanzarea; Agentia de voiaj se obliga sa cunoasca si sa promoveze serviciile furnizorului, vanzandule ca servicii singure la pretul indicat de acesta; Agentia de voiaj se obliga sa pastreze si sa depoziteze banii incasati prin vanzare si sa efectueze platile catre furnizor; Furnizorul se obliga sa cedeze un comision agentiei de voiaj, pentru vanzarea realizata in numele acestuia. Functia de productie si comercializare Functia de productie si comercializare consta in proiectarea, organizarea, comercializarea si operarea de voiaje si produse turistice realizate prin combinarea de diferite servicii si oferite la un pret global prestabilit. In Uniunea Europeana aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. In argoul tehnic de voiaj ele sunt cunoscute ca pachete, cand sunt programate conform ofertei, si voiaje forfetare sau la cerere, cand sunt organizate la cerinta fiecarui client. Functia de productie se incheie cu comercializarea si vanzarea produsului sau serviciului fabricat. Aceasta functie consta in realizarea tuturor actiunilor necesare pentru a face cunoscute si a vinde destinatiile, serviciile sau produsele consumatorului final. 2.5. Conceptul romanesc de agentie de turism Conform Hotararii Guvernului Romaniei nr. 513/august 1998, agentia de turism este definita ca fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Prin agenia de turism trebuie s se neleag o ntreprindere comercial avnd ca scop: Asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau aciunile turistice de orice fel; Organizarea de cltorii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un program fie stabilit de agenie, fie la libera alegere a clientului.

14

Agenia de voiaj poate s exercite numai o parte din aceste activiti. De asemenea, orice persoan care ofer voiajuri cu titlu lucrativ trebuie s aparin personalului unei agenii acreditate sau s acioneze n calitate de corespondent al unei agenii, sub responsabilitatea acesteia. n practica i legislaia romneasc se folosete ns mai frecvent termenul de agenie de turism. Chiar dac cele dou noiuni, agenie de voiaj i agenie de turism, nu sunt similare n totalitate, vom folosi i vom accepta n continuare termenul de agenie de turism, aceast variant fiind mai apropiat de coninutul activitilor care fac obiectul su de activitate. Conform H.G. nr. 513/1998, agentiile de turism din Romania pot fi: Agenie de turism tour-operatoare , avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari. Agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu aceasta. Aceste dou tipuri de agenii de turism corespund i clasificrii europene a ageniilor de turism. Pn n 1998, nfiinarea, funcionarea i tipologia ageniilor de turism a fost reglementat prin cteva hotrri legislative ( Ordinul Ministrului Turismului nr. 207 i 213/1994, H.G. nr.634/1994 i O.M. nr. 87/1995) care preziceau c pot fi acordate dou tipuri de licene(A i B), n funcie de complexitatea obiectivelor activitii. Licenele eliberate conform acestor reglementri au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesar eliberarea unora noi, conforme cu noua legislaie n vigoare. n rile Uniunii Europene, conform recomandrilor O.M.T, exist, de asemenea,, dou tipuri de agenii de turism: Agenia de turism detailist furnizeaz publicului informaii asupra posibilitilor de voiaj, cazare i asigurare a serviciilor suplimentare, informaiile despre tarife i condiiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor s vnd respectivele servicii la tarifele precizate. n contractul de vnzare a produsului turistic se precizeaz de altfel c ageniile acioneaz ca intermediar. Agenia de turism angrosist concepe , pregtete i vinde produse turistice forfetare destinate a fi vndute fie direct prin oficiile proprii, fie prin ageniile detailiste. ntre circa 30000 de agenii de turism care opereaz n cele 18 ri ale Uniunii Europene, tipul cel mai ntlnit este acela de mici agenii independente implicate n vnzarea serviciilor turistice en detail. 2.6. Tipologia agentiilor de turism Exista o serie de criterii de clasificare a agentiilor de turism: a) Dupa denumirea tehnica si dimensiune deosebim: - agentii de voiaj angrosiste sau tour-operatoare; - agentii de voiaj detailiste; - agentii de voiaj mixte. b) In functie de traficul de turisti, deosebim: - agentii de voiaj emitatoare; - agentii de voiaj receptoare.

15

c) Dupa denumirea unui canal de distributie deosebim: - agentii de voiaj implant; - agentii de voiaj in sistem franciza - agentii de voiaj virtuale. d) In functie de produsele oferite deosebim: - agentii cu oferta de servicii complete; - agentii de stimulare (incentive) - agentii comerciale; - agentii pentru croaziere; - agentii tip implant; - agentii organizatoare de circuite; - agentii organizatoare de voiaje prin posta. 2.6.1. Agentiile de voiaj angrosiste Agentiile de voiaj angrosiste sunt acele intreprinderi care contracteaza servicii numeroase si diverse si le revand loc cu loc, prin intermediul agentiilor de voiaj detailiste. In practica, termenii tour-operator si agentie de voiaj angrosista difera doar prin dimensiunea intreprinderii. 2.6.2. Agentiile de voiaj detailiste Agentiile de voiaj detailiste sunt intreprinderi mici, a caror functie principala este aceea de mediere a serviciilor turistice sigure sau a pachetelor elaborate de agentiile de voiaj angrosiste. In aceste agentii de voiaj este fundamentala exercitarea functiei de consultanta, deoarece ele sunt in contact direct cu clientul. Acest tip de agentie poate sa produca si propriile pachete, dar, datorita dimensiunii intreprinderii, o fac la scara mica. 2.6.3. Agentiile de voiaj mixte Acest tip de agentie de voiaj realizeaza simultan activitatile unei agentii de voiaj detailiste si angrosiste. Aceste agentii functioneaza ca agentii de consultanta, mediere si productie a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui catre alte agentii de voiaj, chiar daca acestea nu apartin propriei retele. 2.6.4. Agentiile de voiaj emitatoare (outgoing) Sunt agentii de voiaj care emit sau trimit turisti spre zone geografice nationale si internationale altele decat cele in care este situata agentia de voiaj. Piata acestor agentii de voiaj o constituie turistii care pleaca si care doresc transport sau servicii in alte localitati din tara sau strainatate. 2.6.5. Agentii de voiaj receptoare (incoming) Aceste agentii se ocupa cu atragerea turistilor din alte zone geografice. Agentiile de voiaj receptoare pot fi clasificate in: a) agentii de voiaj urbane si costiere; b) agentii de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari si sucursale in strainatate dedicate captarii traficului emitator. 2.6.6. Agentii de voiaj implant Agentii de voiaj implant sunt amplasate in sediile unor firme si corporatii mari; clientii lor, care sunt salariatii acelor firme, pot obtine bilete si alte aranjamente pe loc si

16

personal. Ele promoveaza asa-numitul turism de afinitate, adresandu-se unor grupuri mai mult sau mai putin formale, constituite inainte de plecarea in voiaje. 2.6.7. Agentiile de voiaj in sistem de franciza Franciza este un sistem de colaborare intre doua parti, juridic independente, in care o parte (francizor), titular al unei marci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedeaza altei parti (francizat) dreptul de exploatare a marcii, dupa niste tehnici comerciale uniforme. Francizorul ii pune la dispozitie francizatului, in schimbul unei sume sau procent, elemente ca: Marca si imaginea corporativa; Know-how sau formula probara pentru gestionarea cu succes si diferentierea afacerii sale; Servicii sau produse proprii; Formare; Gestiunea cumparaturilor; Plan de comercializare sau de marketing 2.6.8. Agentiile de voiaj virtuale Internetul este util agentiilor de voiaj virtuale care oferteaza, vand si chiar liciteaza servicii si voiaje in retea. Asa au aparut Travelocity care opereaza prin Sabre, Expedia si Worldspan si ii apartine lui Bill Gates, creatorul Microsoft. Orice agentie de voiaj actuala poate avea forma sa virtuala, cand creeaza o pagina Web si faciliteaza contractul on line clientilor 2.6.9. Agentiile de voiaj cu oferta de servicii completa Ageniile se ocup de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumtate din cifra lor de afaceri provine din cltoriile de grup i individuale. AMERICAN EXPRESS i THOMAS COOK sunt dou din cele mai mari agenii din lume care ofer servicii complete, avnd birouri n majoritatea rilor lumii . 2.6.10. Agentii de voiaj de stimulare (incentive) Aceste agenii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor. Dei pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca i pachetul clasic (transport, cazare, excursii, agrement), fiind strns legate de munca participanilor, se deosebesc de vacanele liber alese. n cazul vacanelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese n funcie de stilul de via i aspiraiile participanilor. Trebuie remarcat c voiajurile incentive reprezint unul din domeniile cele mai promitoare ale turismului. Se apreciaz c, n jur de 11 milioane de oameni cltoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. O observaie interesant este c doar 30% din cei care cltoresc astfel n Europa sunt acompaniai de soii lor, comparativ cu 70% n SUA. n Europa, pe primul loc se afl Anglia i Germania. Paris i Londra sunt n topul destinaiilor europene. 2.6.11. Agentii de voiaj comerciale Acestea sunt specializate n turismul de afaceri i intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii. Agenii se ocup cu punerea n legtur, la telefon, a clienilor, rezerv bilete de avion, camere de hotel i nchiriaz maini. Foarte adesea ei aranjeaz ntlniri ntre clienii lor. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agenie de voiaj.

17

2.6.12. Agentiile de voiaj pentru croaziere Aceste agenii vnd produse turistice de croazier, pe nave care ofer cazarea cea mai bun n cabine fr zgomot i balans. n cele mai multe cazuri, biletele de croazier sunt vndute prin ageniile de voiaj obinuite. Deoarece acestea nu au avut experien suficient n ceea ce privete croazierele, au fost nlocuite n ultimii ani cu agenii specializate. 2.6.13. Agentii organizatoare de circuite Acestea organizeaz exclusiv excursii n circuit i care sunt vndute direct ctre public, acionnd ca agenii de voiaj. Circuitele sunt vndute prin pot, fie prin reclam n reviste ca Travel&Leisure i The New Yorker. 2.6.14. Agentii organizatoare de voiaje prin posta

Aceste agenii nu au sedii proprii, ci opereaz prin pot, n special pentru persoanele nvrst i pentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociaile de handicapai. Aceste agenii ofer voiajuri pentru perioade mai lungi, ca, de exemplu, o lun n Spania ntr-un apartament propriu. O astfel de agenie este American Association of Reired Persons. Aceste agenii acord reduceri pentru clienii care i fac singuri rezervrile la companiile aeriene sau, mai simplu, cheam agenia la telefon pentru a elibera biletele pe care le-au rezervat. 2.7. Tipologia retelelor de agentii Agentiile sunt intreprinderi mici, cu mai putin de 50 de angajati pentru 96% dintre ele (inclusiv tour-operatori). Ele sunt fie independente, fie organizate in retele. A. Agentiile independente Acestea actioneaza ca si intreprinderile mici si mijlocii sau societatile cu raspundere limitata. B. Retelele de agentii In general, o retea cuprinde cel putin 10 puncte de vanzare. Exista patru categorii de retele: integrate, voluntare, francizate si protejate. Reteaua integrata Intr-o retea integrata punctele de vanzare n-au autonomie. Sunt simple agentii care distribuie produsele selectionate de conducerea retelei. Se negociaza comisionul si se stabileste o lista de tour-operatori, privilegiati ale caror produse trebuie sa fie propuse cu prioritate clientilor. Gestiunea si contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate si promovare sunt impartite intre membrii retelei. Fiecare punct de vanzare trebuie sa fie licentiat. Dreptul de a desfasura activitati de ticketing trebuie obtinut pentru fiecare punct separat. Un exemplu de retea integrata este Havas Tourisme care dispune de o mare retea de distributie sub marca Havas Voyages, implantata in Franta si Belgia Reteaua francizata Agentia francizata constituie o societate independenta, care trebuie sa obtina propria licenta si dreptul la activitati de ticketing. Agentia francizata se conformeaza politicilor comerciale ale francizorului, beneficiind de publicitate comuna, de insemnul, imaginea de marca, savoir-faire-ul francizorului si de comisioane negociate cu acesta. In schimb, francizatul trebuie sa plateasca o redeventa sau cote procentuale din cifra de afaceri.

18

Reteaua voluntara O retea voluntara beneficiaza de aceleasi avantaje ca si reteaua integrata, in principal obtinerea unor comisioane ridicate in schimbul unui anumit volum de vanzari. Fiecare agentie are insemnul ei, isi pastreaza independenta juridica, dar beneficiaza de campanii publicitare si servicii de plati centralizate prin retea. In Franta, de exemplu, exista o singura mare retea voluntara, SELECTOUR, creata in 1971. Reteaua protejata Aceata este creata de un operator care prefera, in locul propriilor puncte de vanzare, sa-si caute parteneri independenti, titulari de licenta. In acest caz, agentia de turism se angajeaza sa revanda cu prioritate produsele tour-operatorului si nu plateste nici o redeventa acestuia. Agentia nu beneficiaza de nici o exclusivitate, dar obtine un comision mai mare fata de celelalte agentii. Tour-operatorul isi selecteaza agentiile dupa criterii cum ar fi amplasamentul si marimea cifrei de afaceri.

CURS 3 Infiintarea agentiilor de turism si modalitati de promovare a produselor turistice. Structura tehnica a unei agentii de turism. 3.1. Infiintarea agentiilor de turism in Romania 3.2. Brevetarea conducatorilor agentiilor de turism 3.3. Criterii de acreditare IATA 3.4. Reglementari ale Uniunii Europene in privinta agentiilor de turism 3.5. Modalitati de promovare a produselor turistice. 3.6. Strategii de comercializare a produselor turistice 3.7. Organizarea interna a agentiei de turism 3.8. Furnizorii si corespondentii 3.9. Documentatia agentiei de turism 3.10. Personalul agentiei de turism

3.1. Infiintarea agentiilor de turism in Romania 3.1.1. Obtinerea licentei de catre agentia de turism In conformitate cu prevederile H.G. nr. 238/2001, licentele de turism se elibereaza de catre Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Autoritatii Nationale pentru Turism care asigura si evidenta licentelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate. Documentatia necesara obtinerii licentei de turism este urmatoarea: (conform Ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001) Cererea de eliberare a licentei de turism;

19

Certificatul de constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa rezulte urmatoarele informatii: obiectul de activitate al societatii, structura actionariatului, datele de identificare a societatii; Copie legalizata a brevetului de turism al persoanei care conduce agentia; Copie de pe contractul de munca al persoanei ce detine brevetul de turism; Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate pentru eliberarea licentei. Documentatia astfel intocmita se transmite reprezentantului teritorial al Directiei Generale de Autorizare si Control de Turism din cadrul Ministerului Turismului, care o verifica, solicitand eventuale completari. Termenul de solutionare a cererii este de 30 de zile si curge de la data inregistrarii documentatiei complete. Eliberarea licentei se face numai dupa verificarea la fata locului a indeplinirii criteriilor minime de catre Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Ministerului Turismului si consultarea cu reprezentantii din teritoriu ai asociatiei profesionale de profil. Pentru inscrierea filialei unei agentii de turism se va intocmi urmatoarea documentatie: Cerere; Certificatul de constatator de la Oficiul Registrului Comertului privind sediul filialei; Licenta de turism a agentiei de turism, in copie; Brevetul de turism si contractul de turism, in copie, ale persoanei care conduce filiala din alta localitate decat agentia de turism si contractul de munca al persoanei care conduce filiala din aceeasi localitate cu agentia de turism; Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate. 3.1.2. Suspendarea licentelor de turism Licenta de turism se suspenda de catre Ministerul Turismului, in cazul in care se constata nerespectarea uneia dintre situatiile prevazute la art. 8 din H.G. nr. 238/2001. Suspendarea se face pe o perioada de pana la un an. Licenta de turism este suspendata din oficiu pe perioada in care agentul economic nu are incheiata polita de asigurare pentru riscul de insolvabilitate a agentiei sau de faliment. In cazul in care, cu ocazia verificarilor efectuate in vederea avizarii licentei de turism, se constata ca nu mai sunt indeplinite conditiile care au stat la baza acordarii acesteia, licenta se suspenda pana la remedierea deficientelor. 3.2. Brevetarea conducatorilor agentiilor de turism In functie de nivelul si de complexitatea pregatirii profesionale si de indeplinirea criteriilor minime, se elibereaza brevete de turism pentru urmatoarele functii: Manager in activitatea de turism; Director de agentie de turism tour-operatoare; Director de agentie de turism detailista; Director de hotel; Director de restaurant; Cabanier. In vederea obtinerii brevetului de turism, persoana in cauza trebuie sa prezinte urmatoarea documentatie: Cerere;

20

Curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii profesionale si a experientei profesionale (insotit de declaratie pe propria raspundere ca datele sunt reale); Copie dupa actul de identitate; Copie de pe actele care atesta pregatirea profesionala; Copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate in turism; Atestat de limba straina de circulatie internationala; Certificat de cazier judiciar; Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate. Dovada privind detinerea permisului de munca in Romania, in cazul cetatenilor straini*; Atestat de limba romana pentru cetatenii straini*; *Abrogate prin Ordinul Ministrului Turismului nr. 910/2002 Brevetul de turism se retrage de catre Ministerul Transporturilor, Constructiilor si Turismului in urmatoarele situatii: Atunci cand nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia; Atunci cand, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia ii este anulata licenta de turism sau ii este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care acesta o conduce. Conform hotararii nr. 238/2001 au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de turism, iar prin ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate normele metodologice privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism. 3.3. Criteriile de acreditare IATA Pentru ca o cerere de acreditare sa fie acceptata, exista anumite criterii ce trebuie respectate: Sediul agentiei; Securitatea sediului agentiei; Seiful agentiei; Documente necesare pentru acreditare; Calificarea personalului; Situatia financiara (Criterii de performanta economico-financiara); Numele agentiei; Standardul afacerii; Management; General Sales Agency GSA (Agent General de Vanzari) 3.4. Reglementari ale Uniunii Europene in privinta agentiilor de turism Uniunea Europeana a initiat pentru prima data masuri in domeniul turismului o data cu Tratatul de la Maastricht (7 februarie 1992, articolul 3T). Ulterior, la reuniunea ministrilor turismului de la Atena din 15 aprilie 1994, a fost elaborata Cartea Verde. Dezvoltarea turismului a fost in prim planul sprijinului oferit de Comunitate, in perioada 1989-1993 si apoi 1994-1999, pentru reconversia economica si dezvoltarea rurala. In domeniul fiscalitatii, din 1993 au fost introduse tarife minime comune in statele membre pentru TVA (taxa minima standard de 15%) si impozit pe profit (tarif redus minim 5 %). Impozitarea serviciilor turistice

21

Serviciile oferite de restaurante sunt impozitate cu 15% TVA. Statele membre pot introduce una sau doua taxe de minim 5% la serviciile cu caracter social sau cultural, intre care sunt incluse: Transportul calatorilor; Cazarea turistilor in hoteluri sau alte unitati de primire; Servicii de tratament in statiunile balneo-climaterice; Utilizarea instalatiilor sportive; Intrarea in parcuri de distractii ; Evenimente sportive; Spectacole, teatre, cinematografe, targuri, gradini zoologice. Cateva initiative europene Pentru imbunatatirea calitatii informarii intreprinderilor, Uniunea Europeana a infiintat o retea si un program de informare. Reteaua Euro-Info-Centres ofera urmatoarele servicii: Difuzarea de documente generale despre actiunile si legile comunitare; Informarea operationala asupra intreprinderilor, mediului si a posibilitatilor concrete de acces la dispozitiile in vigoare in cadrul pietei unice; Activitatile consiliului si asistenta. Uniunea Europeana se implica si in protectia pasagerilor in transportul aerian in cazuri de refuz de imbarcare, anularea zborurilor sau intarziere de lunga durata. 3.5. Modalitati de promovare a produselor turistice Modalitatile principale de comercializare a produselor turistice de catre agentiile de turism sunt: Editarea de materiale publicitare; Realizarea de campanii publicitare. Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie sa-si realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele doua modalitati 3.5.1. Editarea de materiale publicitare Produsele turistice sunt comercializate in principal prin intermediul cataloagelor si brosurilor. Brosura turistica este definita drept materialul de prezentare editat intr-un numar mare de exemplare si difuzat prin reteaua de sucursale si de agentii de turism. Argumentele comerciale utilizate in brosurile turistice sunt: Fotografia, in culori ce suscita intersul pentru voiaj; Pretul de referinta, vizand sa atraga atentia turistului; Calitatea grafica; Punerea in pagina a imaginilor. Etapele realizarii unei brosuri 1. Conceperea brosurii Regula conceperii unui material publicitar este urmatoarea: cu cat o tara este mai putin incantatoare, cu atat estetica si calitatea fotografiei trebuie sa permita infrumusetarea realitatii. 2. Difuzarea brosurii

22

Brosurile sunt difuzate prin reteaua de sucursale a realizatorului si agentii de turism sau adresate direct, fie vechilor clienti, fie anumitor clienti potentiali, selectionati in functie de diferite criterii. Tirajul este in functie de reteaua de distributie a firmei si de numarul presupus de clienti. Costul de fabricatie al brosurii trebuie recuperat prin vanzarea produsului. 3.5.2. Realizarea de campanii publicitare In domeniul turismului exista un anumit paralelism intre actiunile de comercializare si cele de promovare: ambele fac apel la aceleasi tehnici. Publicitatea cuprinde un complex de activitati de informare a consumatorilor despre componentele, calitatea si locul unde poate fi consumat produsul firmei, in scopul stimularii vanzarilor. Particularitatile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de promovare, care se impart in doua categorii: A) mijloace de promovare care atrag turistul catre firma; B) mijloace de promovare care stimuleaza revenirea turistilor. Mesajele publicitare pot contine trei argumente, referitoare la: Pret; Continut ,adica caracteristicile produsului pentru a-l diferentia de cel al concurentilor; Imaginea de marca. Publicitatea poate imbraca forma: Afiselor, pliantelor expuse in agentiile de turism distribuitoare; Anunturilor: reportaje, comunicate de presa; Spoturilor publicitare; Organizarii de conferinte de presa, cocktail-uri de presa; Voiajelor organizate si platite pentru ziaristi si reprezentanti ai altor agentii de turism; Participarii la targuri, saloane, burse de turism. 3.6. Strategii de comercializare a produselor turistice Producatorii si ofertantii de produse turistice pot opta pentru una din urmatoarele strategii: strategia de specializare si strategia de nediferentiere. 1. Strategia de specializare Aceasta presupune gandirea si comercializarea de produse turistice tematice. Exista trei posibilitati de specializare: Destinatia; Clientela; Tema. Avantajele strategiei de specializare Strategia de specializare este oportuna la inceputul activitatii, cand tour-operatorul sau alti realizatori de produse turistice urmaresc sa-si creasca cifra de afaceri; Strategia de specializare presupune o clientela restransa si solvabila, fata de strategia de nediferentiere care presupune un public larg si, deci, cunoasterea perfecta a totalitatii costurilor, pentru a propune pretul cel mai scazut; Strategia de specializare constituie pentru numerosi producatori o solutie logica pentru a face fata concurentei si instabilitatii comportamentale a turistilor.

23

2. Strategia de nediferentiere Factorii care determina abordarea strategiei de nediferentiere sunt: Cresterea concurentei pe piata mondiala a turismului; Accentuarea comportamentului pe piata al cumparatorului. Ca urmare, ofertantii si producatorii s-au adaptat si au trecut la: Cresterea eforturilor de particularizare a ofertei; Cresterea activitatii ofertei; Influentarea calitatii si dimensiunii cererii turistice, folosind politici agresive de marketing. 3.7. Organizarea interna a agentiei de turism Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente si oficii. Acestea sunt:

1. Biroul secretariat , cu sarcini in efectuarea de: Lucrari de secretariat pentru directorul tehnic; Inregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii si care necesita semnatura directorului tehnic; Instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. 2. Biroul dezvoltare are rolul de a asigura cresterea vanzarilor. 3. Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii specifice: Secia contracte: ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; Stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i comisioanele ageniei; ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor bneti , contabilizarea i plata lor; Stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor. Sectia materiala ntocmete biletele i le distribuie filialelor , mpreun cu informaiile privind validitatea i vnzarea lor, cnd nu este stabilit astfel n contract; ntocmete registrele de stoc de bilete i rspunde de gestionarea biletelor. 4. Biroul turism este organizat n dou compartimente: producie i recepie. Compartimentul producie este format din trei secii: Sectia programe generale; Sectia operativa generala; Sectia operativa congrese si pelerinaje. Compartimentul recepie consta in organizarea serviciilor de receptivitate, de primire si de acces. El cuprinde trei sectii: Sectia contracte pentru servicii receptive; Sectia receptiva generala; Sectia operativa generala. 5. Biroul trafic accesoriu este compus din: Sectia servicii bancare; Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje; Sectia servicii diverse. 6. Biroul tarife si documentare este format din: Sectia tarife;

24

Sectia documentare agentiala; Sectia documentare neagentiala. 7. Biroul de publicitate este format din secia contracte, care ncheie contractele i pregtete planurile publicitare, devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv, i secia redacional care pregtete i insereaz textele publicitii. 8. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea documentatiei, a materialului publicitar si a corespondentei care-I parvine de la diverse sectii si birouri. Intocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor. 3.8. Furnizorii si corespondentii O agentie mare de turism intra in relatii cu doua categorii de furnizori: furnizori de servicii primare si furnizorii de servicii secundare.

Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de: Transport; Receptivitate; Asistenta turistica locala. Acordul intre agentia de turism si furnizorul de servicii cuprinde: Natura si categoria serviciilor prestate; Conditiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile; Clauze minore; Durata acordului. Furnizorii de servicii secundare (corespondentii) Doua agentii de turism sunt in raport de corespondenta cand una dintre ele furnizeaza propriile prestatii clientilor celeilalte sau vinde in zona jurisdictionala, in virtutea unui acord inscris intre parti, servicii complexe produse de cealalta agentie. Se poate defini corespondenta acea agentie de turism care asista clientela altei agentii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta. 3.9. Documentatia agentiei de turism Documentaia este constituit din totalitatea informaiilor referitoare la: localitile de interes turistic i localitile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter general i profesional: a) informaii generale: informaii istorice, geografice, politice, religie, moned curent, greutile i msurile, drapelul i limba vorbit; cile de acces i itinerariile cele mai obinuite pentru a ajunge n ara respectiv pe calea terestr, maritim, aerian; strzi naionale, autostrzi, canale navigabile; ci ferate, porturi, aeroporturi; plaje, insule, lacuri, muni, cu dotrile de sejur i de odihn; companii maritime i aeriene operante n ar i spre exterior; formaliti vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave, avioane); tratamente balneare, diverse sporturi; dotare hotelier n general, camping, case de vacane, cmine studeneti; restaurante i localuri caracteristice, teatre, sli de spectacole renumite; organizri de vntoare i pescuit; obiective turistice i dotri pentru congrese.

25

b) Informatii profesionale: Instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, 15 zile, o lun (pe calea ferat i cu automobile de mic i mare capacitate); Lista hotelurilor existente; Itinerariile vizitelor i excursiilor cele mai renumite n principalele localiti turistice; Indicarea limbilor vorbite n localiti; Lista tururilor efectuate cu transport auto sau cu diverse mijloace; Lista i calendarul croazierelor i voiajelor Organizarea fisierului Fiierul dintr-o organizaie de turism trebuie s conin adresele tuturor clienilor importani, adic a clienilor care achiziioneaz n mod obinuit servicii de la agenie sau care au achiziionat chiar i o singur dat, voiajuri de o oarecare importan. ntruct filialele i sucursalele ageniei emit pentru fiecare ncasare efectuat un document pentru casierie, lucrtorul care a efectuat vnzrile va ntocmi periodic lista noilor clieni importani pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrst, profesiune, starea civil, adresa de domiciliu, date preluate din paaport sau care sunt cerute prin nsi natura serviciilor prestate. 3.10. Personalul agentiei de turism 3.10.1. Aspecte teoretice privind piata muncii Piata muncii poate fi definita ca spatiu economic in care se intalnesc, se confrunta si se negociaza, in mod liber, cererea de munca si oferta.

Functiile pietei muncii: Alocarea eficienta a resurselor de munca pe sectoare, ramuri, profesii, teritoriu in concordanta cu volumul si structura cererii de munca; Unirea si combinarea factorului munca cu mijloacele de productie; Influentarea formarii si repartizarii veniturilor; Contribuie la formarea si orientarea climatului de munca si la realizarea unei protectii sociale adecvate; Furnizeaza informatii pentru procesul de orientare profesionala, recalificarea si reintegrarea fortei de munca si solutioneaza prin mecanismele sale acest proces. Cererea de munca reprezinta nevoia de munca salariala care se formeaza la un moment dat intr-o economie. Conditiile cererii de munca: Pretul bunurilor rezultate din utilizarea factorului munca; Gradul de substituire a muncii cu un alt factor de productie; Modificarea pretului unui factor de productie care poate substitui munca; Nivelul calitativ al muncii; Asteptarile intreprinzatorilor. Oferta de munca reprezinta munca pe care o pot intreprinde membrii societatii in conditii salariale. Conditiile ofertei de munca: Numarul populatiei; Rata participarii la activitatea economica; Numarul mediu de ore lucrate anual;

26

Structura pe sexe si varsta a populatiei; Traditii, obiceiuri si credinte religioase. Caracteristici ale cererii si ofertei de munca: Pe termen scurt cererea de munca este invariabila; Oferta de munca se formeaza in decursul unui timp indelungat; Posesorii fortei de munca au o mobilitate relativ redusa; Oferta de forta de munca este eminamente perisabila si are caracter rigid; Cererea si oferta de munca nu sunt omogene. Modele de piata a muncii: Modelul concurentei perfecte; Piata monopolista; Modelul de piata monopol-monopson 3.10.2. Structura personalului unei agentiei de turism Structura personalului unei agentii de turism este formata din:

Personalul administrativ indeplineste sarcini de gestiune generala si este compus din: Personal cu functii de conducere; Personal ordinar; Personal de ordine; Personal de ingrijire. Personal tehnic Personal cu functii de conducere; Personal destinat vanzarilor; Personal de executie. Personalul specializat (asistenta turistica) este format din: Curierii sunt profesionistii care ii insotesc pe turisti in voiaje, punandu-le la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici o preocupare vizand utilizarea mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii in localitatile de tranzit sau de destinatie. Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care indeplinesc rolul de gazda perfecta intampinandu-I pe clienti in avioane, in terenuri, pe nave, in autobuzele de linie ajutandui sa-si satisfaca mici necesitati, furnizand informatii si adesea referiri explicative privind localitatile parcurse. Ghizii turistici sunt profesionisti care ii intampina pe turisti in localitatile de destinatie insotindu-i in vizitarea acestora, aratandu-le frumusetile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice si istoria localitatilor. Interpretii sunt profesionisti care ii intampina pe clienti in localitatile de sosire sau de tranzit, punandu-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta in diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.

Structura fortei de munca ocupate in cadrul agentiilor de turism in anul 2005 Din totalul de 8 831 de angajati:

27

3 366 barbati (38,11%); 5 465 femei (61,89%); Cei mai multi dintre angajati au varste cuprinse intre 25 si 34 de ani respectiv persoane tinere 45,40%. Un procent foarte mare de 90,05% sunt angajati pe durata nedeterminata (permanent).

CURS 4 Mediul agentiilor de turism si operatiunile lor 4.1. Principalele activitati ale agentiei de turism 4.2. Puncte slabe ale agentiei de turism 4.3. Puncte tari ale agentiei de turism 4.4. Oportunitatile agentiei de turism 4.5. Strategiile agentiilor de turism 4.6. Mediul extern al agentiilor de turism 4.7. Mediul extern al tour-operatorilor

4.1. Principalele activitati ale agentiei de turism Organizarea activitii turistice se realizeaz de ctre diveri ageni economici din turism. Acetia sunt persoane juridice, societi comerciale cu capital de stat, privat, mixt societi familiale sau persoane fizice care presteaz servicii specifice. Agenia de turism ofer o gam larg de servicii sau produse turistice ncepnd de la rezervri pe liniile aeriene sau n hoteluri i terminnd cu pachetele complete de vacan. Cele mai importante activiti ale ageniei de turism sunt: vnzarea de bilete de transport; vnzarea de produse turistice; vnzarea serviciilor complementare. 1. Vanzarea de bilete de transport o Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60 % din CA a unei agenii o reprezint eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numit i tiketing sau billeterie. o IATA permite emiterea de bilete pentru un nr. de 80 de companii aeriene din lumea ntreag pe liniile internaionale, activitate pentru care ageniile primesc un comision de 9 %. o Pentru a putea presta astfel de servicii, agenia trebuie s constituie o garanie financiar i s dein stampila IATA, numita si matricol. Matricola este numerotat pentru a identifica rezervrile fcute de ageniile acreditate. o Pentru simplificarea billeteriei aeriene n agenii IATA a creat BILETUL NEUTRU, numit BSP (BANK SETTLEMENT PLAN). 2. Vanzarea de produse turistice Produsele turistice se caracterizeaz prin complexitatea componentelor, n care serviciile oferite de prestatori se regsesc n cele mai diferite forme i proporii. Serviciile turistice vndute pot fi : servicii izolate i servicii complexe. o Serviciile izolate sunt acele servicii n care agenia se ocup cu vnzarea serviciilor de primire i de acces la produse, i anume:

28

Servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n punerea la dispoziiaclienilor a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului (interpret), care tiu s-l ajute n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare bilete) i care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior. Servicii de acces prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i unul sau mai muli funcionari care nsoesc clienii n vizite, excursii i care tiu s prezinte, n limba clienilor, atractivitatea zonei.

o

Serviciile complexe sunt reprezentate de voiajele generice i voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea poate fi: individual i colectiv (fiind n general nsoit de unul sau mai muli funcionari ai ageniei) sau cu itinerariu propus de client i cu itinerariu deja pregtit de agenie. Voiajul colectiv este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i al preului. Ulterior se determin cota individual de participare (cu condiia general a unui numr minim de participani) i apoi este oferit pe piaa turistic. Turitii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise n programul de voiaj, exclusiv serviciile facultative, adic cele care nu sunt cuprinse n cota individual de participare i pe care turistul le poate obine n timpul voiajului, pltind separat. Organizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de vnzare, n pregtirea i furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire i de agenie, n emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive i bonuri de schimb) pentru serviciile de transport, de primire i de agenie.

3. Vanzarea serviciilor complementare Serviciile complementare, prin diversitatea i calitatea lor, ntregesc gradul de satisfacie a consumatorului n calitate de turist. Ageniile de turism asociaz vnzrii serviciilor de baz o serie de servicii complementare, cum ar fi: Serviciul de banc (schimb valutar, repartizri de valut, emiterea de travelers cheques); Serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport; Serviciul de asigurri: emiterea de polie de asigurare a bagajelor i asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene; Serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i manifestri; Serviciul de vnzare a ghidurilor tiprite n limbi de circulaie internaional; Serviciul de coresponden pentru clientel, n general n programele de voiaje lungi se indic adresele filialelor, sucursalelor sau ageniilor corespondente, de unde cunoscuii clientului pot ridica eventuala coresponden de la acesta (dac nu este ridicat ntr-un numr stabilit de zile, scrisorile se ntorc la expeditor); Servicii secundare: formaliti pentru obinerea paaportului, vize de intrare n rile care le solicit. 4.2. Puncte slabe ale agentiei de turism Specialistii au evidentiat cateva tendinte care se manifesta in prezent in activitatea agentiilor de turism si recomanda analiza SWOT pentru identificarea acestora. Putem mentiona urmatoarele aspecte ca puncte slabe, cu precizarea ca acestea pot varia in functie de agentie: Agentia isi pierde rolul central detinut anterior in comercializarea produselor turistice, o parte din operatiunile agentiei permitand cai alternative de realizare;

29

Concurenta noilor distribuitori, in general asociata cu tehnologii noi legate de sistemele computerizate evidentiaza un punct slab structural al agentiei de voiaj. Divizarea sectorului agentiilor, alcatuit in mare parte din agentii mici, care le situeaza intr-o pozitie delicata in negocierile de orice fel. Multe persoane nu au incredere in politica agentiilor de turism. Exista o diferenta intre micile agentii si cele mari. Aceste diferente se refera la; Obiectivul agentiilor; Puterea de negociere; Accesul la tehnologie si inovatie 4.3. Punctele tari ale agentiei de turism Punctele tari ale agentiilor de turism pot fi sintetizate astfel: Apropierea fata de client este capitalul major al agentiilor si nici clientii, nici producatorii de vacante nu par doritori sa renunte la aceasta; Pozitia actuala a agentilor de turism prin care ei distribuie aproape 90 % din anumite produse turistice cum ar fi transportul; Experienta agentiilor, cunoasterea domeniului in care activeaza si a produselor pe care le distribuie si le promoveaza; Posibilitatea oferirii de destinatii si servicii optime care nu sunt accesibile concurentilor sau clientilor, legaturi cu importanti furnizori de servicii. Riscurile agentiei de turism: Internetul; Dezvoltarea noilor sisteme de rezervare computerizata (SRC) si sisteme de distributie (SGD) ale agentiilor de voiaj virtuale; Dezvoltarea sistemelor electronice de distributie. Riscurile agentiei de turism pot fi grupate, pe baza originii lor in: riscuri de scadere a venitului, riscuri de scadere a activitatii agentiei, riscuri legate de pierderea functiei de intermediere si alte riscuri.

30

Tabelul 4.1. Origini si efecte ale activitatii agentiilor de turism Riscuri Origini Efecte Scadere a venitului Scadere a activitatii Politici ale producatorilor Piata turistica Noi tehnologii Strategii ale producatorilor Tehnologizarea agentiilor Cresterea numarului de agentii Scaderea comisioanelor Preturi mai scazute Globalizarea afacerilor Concentrare Exces de capacitati de productie Pierderea competitivitatii

Dezintermediere

Functia, marimea si conducerea afacerii Vanzarea electronica de bilete Noi distribuitori Servicii pe internet Noi canale de vanzare Distribuitori automati Vanzari directe Criza costurilor Criza productivitatii Recesiuni economice

Alte riscuri

Crize economice latente

4.4. Oportunitatile agentiei de turism Prin procesul de integrare europeana s-a creat o regiune fara frontiere in cadrul careia este asigurata miscarea libera a bunurilor, persoanelor si serviciilor; Guvernele pot sprijini anumite forme de turism prin ajutoare pentru dezvoltare sau le pot restrictiona prin cote de intrare ridicate; Fluctuatiile de schimb valutar pot face anumite destinatii mai convenabile sau mai putin convenabile ca pret; Aparitia corporatiilor multinationale care ofera servicii turistice in diverse tari; Cresterea strategiilor de integrare verticala, in Marea Britanie, Thomas Travel Group, Airtours. 4.5. Strategiile agentiei de turism Este extrem de important ca agentiile de turism care se gandesc la o schimbare a pozitiei lor pe piata sa tina seama de avantajele pe care le au: Clientii. Baza intregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia consta in a-ti cunoaste clientul si a-i furniza ceea ce el doreste. Marketingul relational in sectorul agentiilor de turism. Esenta marketingului relational consta in atragerea, mentinerea si intensificarea relatiilor cu clientul. Marketingul relational include de asemenea toate activitatile care au drept scop mentinerea legaturii cu clientii pe o perioada lunga de timp. Know-how-ul sau experienta de calatorie. Gandirea strategica fundamentala nu inseamna pur si simplu orientarea catre cel mai mare pret sau cele mai mari comisioane. Se cere o analiza mult mai exacta a pietei si a firmei, daca trebuie asigurata o pozitionare strategica pe termen lung.

31

4.5.1. Strategia de pozitionare Pozitionarea este procesul de stabilire si mentinere a unui loc distinct pe o piata pentru o organizatie si/sau oferta sa de produse individuale. Acest concept ofera informatii valoroase, fortandu-i pe manageri sa analizeze oferte existente ale agentiilor de turism si sa furnizeze anumite raspunsuri la urmatoarele intrebari: 1. Ce reprezinta in prezent agentia noastra de turism in mintea clientilor actuali si potentiali ? 2. Ce clienti servim acum si spre care ne-ar placea sa ne orientam spre viitor ? 3. Care sunt caracteristicile ofertelor noastre curente de servicii? 4. In fiecare caz, prin ce difera ofertele noastre de cele ale concurentilor ? 5. Cat de bine percep clientii ca oferta noastra vine in intampinarea nevoilor lor ? 6. Ce schimbari trebuie sa facem in ofertele noastre pentru a ne intari pozitia competitiva in cadrul segmentelor de piata de interes pentru firma noastra? 4.5.2. Strategia de crestere Competitivitatea din sfera distributiei a facut ca strategiile de crestere sa fie cunoscute, atat de catre producatorii de baza cat si de firmele cele mai apropiate de consumator. Integrarea este o strategie de grupare a firmelor, astfel incat acestea sa fie capabile sa realizeze afaceri cat mai profitabile. Integrarea se poate face prin fuziuni, achizitii sau acorduri de cooperare pe termen lung intre firme. Integrarea orizontala se realizeaza intre firme angajate in acelasi fel de activitati, adica agentiile detailiste intre ele sau agentiile angrosiste intre ele. Principalele obiective ale acestei strategii sunt: Cote de piata mult mai mari; Eliminarea concurentilor; Reducerea costurilor; Intarirea imaginii numelui de marca; Imbunatatirea capacitatii de negociere cu furnizorii si clientii pentru a se putea bucura de o pozitie mai puternica pe piata. Cele mai recente integrari internationale ale agentiilor de turism s-au petrecut ocazional in aria de distributie. In acest fel, cele doua grupuri principale pe plan mondial au aparut prin integrarea agentiei North American Carlton si European Wagonlits. Integrarea verticala se produce in firme cu activitati diferite, dar care pot fi complementare una alteia intr-un anumit fel. Procesul de integrare se produce prin intelegeri si cote din capitalul diferitelor firme. Obiectivele urmarite prin integrarile verticale vor fi: Avantajele asocierii dintre diferite firme; Garantarea furnizarii produselor necesare; Contracte mai profitabile; O mai buna cunoastere a pietei prin prezenta in diferite domenii de activitate; Eliminarea dependentei de alte firme. In cazul integrarii verticale, firmele doresc sa obtina un control mai mare asupra ofertelor si asupra pietelor. Este caracteristica integrarii tour-operatorilor cu marile companii aeriene sau lanturi hoteliere. Este cazul principalilor tour-operatori germani (TUI, Neckerman) sau britanici (Thompson) Conform Gee et al. (1990), in ceea ce priveste strategia de crestere, managerul si/sau proprietarul agentiei de turism se confrunta cu trei alternative de crestere: status quo, reducere si crestere planificata.

32

Status quo. Aceasta strategie este folosita de multe agentii care opereaza fara a beneficiade un plan de marketing concret.

Reducere. Strategia de reducere poate fi potrivita pentru o agentie de marime mica saumedie care prefera sa opereze la scara redusa.

Cresterea planificata. Cresterea se poate produce sub mai multe forme, incluzand ocrestere a veniturilor, profiturilor sau a numarului de amplasari. Tipul de crestere va determina directia planului de marketing. 4.6. Mediul extern al agentiilor de turism Mediul extern al unei agentii de turism reprezinta spatiul unde se situeaza sistemul complex in care aceasta isi desfasoara activitatea zilnic. Mediul extern al agentiilor de turism este, in esenta, international sau chiar mondial, dat fiind faptul ca, prin activitatea ei, agentia stabileste permanent relatii si incheie afaceri cu furnizorii din alte tari. In consecinta, analiza mediului este o necesitate in buna gestionare a agentiilor de turism, care pentru a fi eficiente, trebuie sa studieze trei spatii teritoriale distincte: 1) Mediul in care este amplasata agentia de turism (tara, oras, cartier); 2) Mediul locului de origine al clientilor sai; 3) Mediul destinatiei voiajelor sale. 4.6.1. Factorii de influenta a mediului extern (analiza PEST) Factorii care influenteaza mediul extern sunt acele elemente ale mediului care trebuie luate in considerare pentru ca influenteaza semnificativ gestiunea si activitatea agentiilor de turism. Acesti factori intervin in mai multe moduri: o Ca obiect al afacerii, de exemplu: cererea si nevoile turistilor si ale agentiei; o Ca resurse, de exemplu: resurse financiare, tehnice, umane sau fizice; o Ca oportunitati, de exemplu: scaderea inflatiei poate promova consumul de voiaje; o Ca limite, de exemplu normativele administrative care impiedica agentiile de turism angrosiste sa vanda direct publicului; o Ca amenintari, de exemplu introducerea monedei unice Euro.

33

Tabelul 4.2. Factorii macro-economici de influenta a mediului extern al agentiilor de turism Politici (inclusiv legislativi) Reglementari privind protectia mediului Politici fiscale Economici Sociali Tehnologici

Cresterea Distributia venitului Cheltuieli economica guvernamentale Rata profitului si Rate de crestere Concentrarea politica monetara demografica, indicatori ai industriei pentru populatiei, distributia efortul tehnologic varstei. Reglementari si Nivelul Mobilitatea sociala si a Inventii si domenii de restrictii privind cheltuielilor fortei de munca dezvoltare comertul international guvernamentale Legea aplicabila Politica in Schimbarile in stilul si Rata de transfer contractelor si protectia domeniul nivelul de viata tehnologic consumatorului somajului Legile privind ocuparea Impozitarea Atitudinea fata de munca, Ciclul de viata si fortei de munca cariera si recreere; viteza de imbatranire spiritul antreprenorial tehnologica Atitudinea si Ratele de schimb Educatia Utilizarea si costul organizarea energiei guvernamentala Reglementarile privind Ratele inflatiei Moda si obiceiurile Schimbari in concurenta tehnologia informatiei Stabilitatea politica Faza din ciclul de Constientizarea starii de Internetul viata al afacerii sanatate, bunastarea, accesibilitate si sentimentul sigurantei schimbari Reglementari privind Siguranta Conditiile de viata Schimbari in securitatea consumului tehnologia telecomunicarii mobile

Analiza PEST este o metoda pe care consultantii in domeniul strategiei o folosesc pentru examinarea macro-mediului in care opereaza firmele. PEST este acronimul factorilor politici, economici, sociali si tehnologici. Realizarea unei analize PEST este relativ simpla si poate fi facuta in cadrul unor sedinte de tip brainstorming. Utilizarea analizei PEST este variata: pentru planificarea afacerii si a strategiei, pentru dezvoltarea afacerii si a produsului. Exista si forme mai complexe ale analizei PEST, cum ar fi analiza SLEPT (include factorii legislativi) sau analiza STEEPLE (factori socio/demografici, tehnologici, economici, de mediu, politici, legislativi si etici).

4.6.2. Tipuri de relatii cu mediul extern Tipurile de relatii cu mediul extern ale agentiei de turism sunt multiple: Reglementari sau dispozitii legale; Asociatii de intreprinderi. Agentiile de turism sunt de obicei intreprinderi mici si asocierea lor se face in scopuri comerciale in unele ocazii, pentru reducerea costurilor,

34

pentru scaderea fiscalitatii. Modelele obisnuite de colaborare sunt: asociatii de intreprinderi in functie de zona teritoriala, asociatii in functie de marime sau tipuri de activitati, asociatii in functie de segmentele de piata, asociatii pentru obiective concrete, grupuri de gestiune, asociatii profesionale. Acorduri intre asociatii si intreprinderi turistice. 4.7. Mediul extern al tour-operatorilor Mediul politic Mediul politic este important pentru firmele de turism, deoarece aici se gasesc legi, reguli si tactici. De aceea, este important sa stabilim locul puterii politice in domeniul turismului si cum poate puterea politica sa influenteze viitorul si efectele acestor tactici. Este important, de asemenea, sa identificam nivelul la care opereaza o organizatie de turism intr-un mediu politic. De exemplu, un tour-operator belgian se va confrunta cu un mediu politic al guvernului local, al guvernului national si cu legislatia Uniunii Europene. In mod aditional, va trebui sa se confrunte cu medii politice din tarile ale caror destinatii se regasesc in oferta sa. Mediul economic Furnizorii de servicii turistice vor descoperi ca mediul economic international afecteaza cererea pentru serviciile lor si costurile de finantare a acestor servicii. Exemple de acest gen sunt date de lanturi hoteliere precum Best Western (SUA) si Intercontinental (Japonia), operatori de transport, precum Eurotunnel (UK/Franta) si Korean Air (Coreea de Sud), precum si detinatorii de atractii turistice, precum Disneyland (USA, Franta). Mediul socio-cultural Fact