m_3_n_tehnica operatiunilor in turism [compatibility mode]

CO�F. U�IV. DR. ADRIA�A A�CA CRISTEA

TEH�ICA OPERAŢIU�ILOR DE

TURISM

- Manual de studiu individual-

Bucureşi 2012

TEH�ICA OPERAŢIU�ILOR DE TURISM

2

CUPRI�S

I�TRODUCERE ........................................................................................................................................ 3

U�ITATEA DE STUDIU 1 CADRUL GE�ERAL DE ORGA�IZARE ȘI FU�CȚIO�ARE A TURISMULUI ............................................................................................................................................ 5

1.1 Introducere ................................................................................................................................ 5 1.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu ........................................................................ 5 1.3 Conţinutul unităţii de studiu .................................................................................................... 6 1.4 Îndrumar pentru autoverificare .............................................................................................. 8

U�ITATEA DE STUDIU 2 STRUCTURA ORGA�IZATORICĂ A AGE�ȚIEI DE TURISM ....... 9 2.1 Introducere ................................................................................................................................ 9 2.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu ........................................................................ 9 2.3 Conţinutul unităţii de studiu .................................................................................................. 10 2.4 Îndrumar pentru autoverificare ............................................................................................ 11

U�ITATEA DE STUDIU 3 TIPOLOGIA CO�TRACTELOR Î� TURISM .................................... 13 3.1 Introducere .............................................................................................................................. 13 3.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu ...................................................................... 14 3.3 Conţinutul unităţii de studiu .................................................................................................. 14 3.4 Îndrumar pentru autoverificare ............................................................................................ 15

U�ITATEA DE STUDIU 4 REALIZAREA PRODUSULUI TURISTIC .......................................... 18 4.1 Introducere .............................................................................................................................. 18 4.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu ...................................................................... 18 4.3 Conţinutul unităţii de studiu .................................................................................................. 19 4.4 Îndrumar pentru autoverificare ............................................................................................ 20

U�ITATEA DE STUDIU 5 ASISTE�ȚA TEH�ICĂ A TURIȘTILOR ............................................ 22 5.1 Introducere .............................................................................................................................. 22 5.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu ...................................................................... 22 5.3 Conţinutul unităţii de studiu .................................................................................................. 23 5.4 Îndrumar pentru autoverificare ............................................................................................ 24

U�ITATEA DE STUDIU 6 I�STRUME�TE DE PLATĂ UTILIZATE Î� TURISM .................... 25 6.1 Introducere .............................................................................................................................. 25 6.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu ...................................................................... 25 6.3 Conţinutul unităţii de studiu .................................................................................................. 26 6.4 Îndrumar pentru autoverificare ............................................................................................ 27

U�ITATEA DE STUDIU 7 ORGA�IZAREA ACTIVITĂȚILOR DE A�IMAȚIE Î� TURISM .. 29 7.1 Introducere .............................................................................................................................. 29 7.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu ...................................................................... 29 7.3 Conţinutul unităţii de studiu .................................................................................................. 30 7.4 Îndrumar pentru autoverificare ............................................................................................ 31

8 TESTE DE EVALUARE/AUTOEVALUARE .............................................................................. 32 8.1 Răspunsuri Teste de autoevaluare ....................................................................................... 32

9 BIBLIOGRAFIE .............................................................................................................................. 33

0


3

I�TRODUCERE

MOTTO Turismul poate fi numit metaforic „Industria viselor”,

dar cei cărora le revine sarcina şi datoria de a-l pune în practică, trebuie să-i cunoască mecanismul tehnic subtil pentru a ajunge

„La inima turistului” şi în cele din urmă la profit.

Scopul manualului Manualul de studiu individula pentru studenții de la foram de învățământ fără frecvență are ca scop: să definească ceea ce urmează a se învăţa, să prezinte informaţiile necesare parcurgerii subiectelor, să prezinte exemple, explicaţii, să pună întrebări, să introducă sarcini de lucru individual, să genereze interacţiuni în cadrul sistemului tutorial și să asigure periodic autoevaluarea. Locul disciplinei în planul de învățământ Disciplina Tehnic operațiunilor de turism este înscrisă în planul de învăţământ în cadrul disciplinelor cu caracter teoretico-aplicativ și se studiază în semestrul I al anului III ( sem. V) în cadrul Facultății de Management Turistic și Comercial a Universității Creștine Dimitrie Cantemir din București. Disciplina tratează ansamblul aspectelor teoretice, practice și metodologice ale activităților specifice desfășurate de agenția de turism. S-a urmărit crearea unei imagini globale şi sintetice asupra mecanismului de organizare şi funcţionare a turismului, precum şi însuşirea tehnicilor specifice acestui domeniu atât de vast şi eterogen. Cerinţe preliminare Manualul este structurat într-o succesiune logică, pornind de la organizarea generală a turismului, continuă cu activitățile specifice agenţiei de turism, ca intermediar în relaţia turistului cu prestatorii de servicii, prezintă etapele realizării pachetelor de servicii turistice și comercializarea acestora, etapele de asistență tehnică în etapa realizării produsului, familiarizează studenții cu instrumentele de plată untilizate în turism. Pentru a înțelege mai bine contexul în care se desfășoară activitățile specifice în cadrul agenției de turism aveți nevoie de cunoștițe de bază privind turismul intern și internațional, potențialul turistic și mamagemenul organizației. Cunoștințele dobândite vă vor fi utile în studiul disciplinei Tehnologie hotelieră și de restaurant, ce urmează a fi studiată în semestrul VI. Obiectivele cursului Obiectivele general ale manualului sunt: punerea bazelor pregătirii viitorilor specialişti în domeniul turismului; asigurarea suportului teoretic şi metodologic pentru celelalte discipline care tratează diferite laturi ale activităţii agenției de turism; asigurarea unei largi informări bibliografice asupra modului în care se desfăşoară un turism la standarde internaționale. Competenţe conferite După parcurgerea acestui curs, ve-ți fi capabili: - să identificați termenii de specialitate, relaţiile și procesele din turism specifice agențiilor de turism; - să percepeți relaţiile şi conexiunile dintre disciplina studiată și disciplinele conexe; - să utilizați corect termenii de specialitate din domeniul turismului și activităților derulate de intermediarii din turism; - să cunoașteți tehnica activităților agenției de turism; - să realizați conexiuni între noţiuni specifice diferitelor domenii de activitate din turismului; - să descrieți stări, sisteme, procese, fenomene ce apar pe parcursul activităţii la disciplina tehnica operațiunilor în turism;


4

- să dobândiți competența de a transpune în practică cunoştinţele dobândite în cadrul cursului; - să adoptați un comportament etic în relațiile cu partenerii de afaceri, cu angajații și colegii; - să dobândiți competența de a colabora cu specialiştii din alte domenii conexe agenției de turism. Resurse şi mijloace de lucru

Cursul dispune de manual scris, pentru studiului individual al studenţilor, precum şi de material publicat pe Internet sub formă de sinteze, studii de caz, aplicaţii, software, utile și necesare întregirii cunoştinţelor teoretice şi practice în domeniul activităților agenției de turism. În timpul convocărilor, pentru prezentarea cursului sunt folosite echipamente audio-vizuale, metode interactive şi participative de antrenare a studenţilor pentru conceptualizarea şi vizualizarea practică a noţiunilor predate. Activităţile tutoriale se pot desfăşura după următorul plan tematic, conform programului fiecărei grupe: 1. Constituirea unei agenții (1 ora) 2. Realizarea pachetelor de servicii turistice (1 ora) 3. Relațiile contractuale din turism (1 ora) 4. Animația în turism (1 ora) Structura cursului Cursul este compus din 7 unităţi de studiu: Unitatea de studiu 1. Cadrul general de organizare și funcționare a turismului (4 ore) Unitatea de studiu 2. Structura organizatorică a agenției de (4 ore) Unitatea de studiu 3. Tiplogia contractelor din turism (8 ore) Unitatea de studiu 4. Realizarea produsului turistic (4 ore) Unitatea de studiu 5. Asistența tehnică a turiștilor (2 ore) Unitatea de studiu 6. Instrumente de plată utilizat în turism (2 ore) Unitatea de studiu 7. Organizarea activităților de animație în turism (4 ore) Teme de control (TC) Desfăşurarea temelor de control pe parcurs se face conform calendarului disciplinei şi vor avea următoarele subiecte: 1. Relațiile contractuale din turism (2 ore) 2. Realizarea pachetelor de servicii turistice (2 ore) Bibliografie obligatorie: 1. Cristea Adriana Anca, Tehnologia activităților de turism, Editura Pro Universitaria, Buscurești, 2007; 2. Glăvan Vasile, Nicula Virgil, Copețchi Mihai, Agenția de turism, Editura Pro Universitaria, București, 2011; 3. Stănciulescu Gabriela, Micu Cristina, Economie și gestiune în turism-Probleme, proiecte și studii de caz, Editura C.H. Beck, București, 2009.


5

1 Unitatea de studiu 1 CADRUL GE�ERAL DE ORGA�IZARE ȘI FU�CȚIO�ARE A TURISMULUI

1.1. Introducere 1.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu - timp alocat 1.3. Conţinutul unităţii de studiu 1.3.1. Scurt istoric privind evoluţia turismului pe continentul european 1.3.2. Organizaţii cu profil de turism 1.3.2.1. Organizaţii internaţionale de turism 1.3.2.2. Organizaţii naţionale de turism 1.3.3. Întreprinderi cu profil de turism 1.3.4. Touroperatorii şi agenţiile de voiaj 1.3.5. Metodologia de acordare a brevetelor şi licenţelor în turism 1.4. Îndrumar de autoverificare

1.1 Introducere Călătoriile au reprezentat din cele mai vechi timpuri un mijloc complex de dezvoltare a personalităţii umane, de îmbogăţire sub aspect material, spiritual şi cultural. Deşi există foarte mari diferenţe între modalităţile de a călătorii din antichitate şi cele din prezent, esenţa motivaţiilor călătoriilor nu s-a modificat, ci dimpotrivă s-a diversificat continuu, ca urmare a împletirii tot mai strânse a legăturii dintre cererea şi oferta de servicii specifice. Turismul este un domeniu economic care a depăşit de mult aria geografică naţională, fapt ce a determinat dezvoltarea preocupărilor internaţionale pentru crearea unui cadru general unitar de realizare a activităţilor componente, de asigurare a calităţii serviciilor şi respectarea principiilor de securitate. Pentru a înțelege mai bine mecanismele care stau la baza activităților de turism se cuvine să cunoaștem etapele de dezvoltarea, organizațiile și instituțiile care reprezintă domeniul.

1.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu

Obiectivele unităţii de studiu: Parcurgerea acestei unităţi de studiu presupune: - înţelegerea conceptelor specifice cadrului general de

organizare și funcționare a turismului și al intermediarilor din turism;

- identificarea principalelor tipuri asociații și organizații din turism;

- stabilirea locului şi importanţei intermediarilor în turism;


6

- înţelegerea importanţei relațiilor contractuale în realizarea ofertei agenției de turism;

- familiarizarea cu termenii de specialitate și cu reglementările care stau la baza înființării unei agenții de turism;

- poziţionarea și evaluarea rolului organismelor guvernamentale în relația cu agenții economice din turism din România;

Competenţele unităţii de studiu: După parcurgerea acestei unităţi de studiu, toţi studenţii vor

putea: - să definească noţiunile specifice cadrului general de organizare

și funcționare a turismului și a intermediarilor din turism; - să înțeleagă elementele specifice procesului de obținere a brevetului de turism și a licenței de turism; - să identifice principalelor tipuri de asociații și organizații din turism; - să utilizeze în practică noțiunile asimilate;

Timpul alocat unităţii: 4 ore

1.3 Conţinutul unităţii de studiu

1.3.1. Scurt istoric privind evoluţia turismului pe

continentul european Istoricul evoluţiei turismului pe continentul european este marcat de următoarele etape:

- primele jocuri olimpice organizate în anul 776 î.e.n. în Grecia Antică unde s-au susținut și activități ludice;

- Imperiul Roma cunoscut în istorie pentru construcția de drumuri, pentru primele reşedinţe secundare, pentru primele hanuri structurate pe ranguri și pentru terme;

- Fenomenul „grand tour”, în jurul anului 1700, se dezvoltă conceptul de produs turistic, apar noi meserii: cea de ghid, restaurator, crupier, se manifestă preocupări privind editarea ghidurilor de turism;

- apariţia primului birou de voiaj înfiinţat de Thomas Cook, realizarea pentru prima dată, în anul 1841 a unui produs integrat, crearea formula „inclusiv tour” şi a cuponului de transport şi hotel „Voucher”;

- constituirea în anul 1914 în Franţa a primului Oficiu Mondial de Turism;

- înfiinţarea în anul 1975 a Organizaţiei Mondiale a Turismului;

- înfiinţarea în anul 1873 a Asociaţia Alpină a Transilvaniei fiinţă la Braşov;

- înfiinţarea în anul 1936 a Oficiu Naţional de Turism înfiinţat pe lângă Ministerul de Interne în România;


7

- înfiinţarea în anul 1955 O.N.T. Carpaţi în România. 1.3.2. Organizaţii cu profil de turism Organizaţiile cu profil de turism au rol de reglementare și

crearea unui cadru general unitar de desfășurare a activităților de turism pe plan internațional și național. Dintre cele mai importante organizații menționăm: WTO, IH&RA, IHEI, UFTAA, IATA, FIJET, UIPGH, WACS, EUROGÎTES. Acel mai importante organizaţii, asociaţiilor profesionale și patronale din Romînia sunt: FIHR, ANAT, FPT, OPBTR, ANTREC, ANGR, A.C.Rom, AJTR, AGMR, FEIHT, ROMCANPING, ATMP, RCB, SITH.

Un rol important revine Ministerului Dezvoltării Regionale și Turismului, ca instituție a administrației centrale cu rol de reglementare a activităților de turism. În structura ministerului există 4 departamente: Direcţia Autorizare şi Control, Direcţia Generală Dezvoltare, Direcţia Generală Promovare, Direcţia Juridic, Economică şi Resurse Umane.

1.3.3.Întreprinderile cu profil de turism Conform definiției OMT sunt: companii de transport, structuri

de primire, restaurante, prestatori de servicii suplimentare, magazine, baze de agrement, prestatori de servicii de ghid şi animaţie, agenţii de voiaj, instituţii de formare profesională și instituţii de cercetare.

Principalele categorii de prestatori de servicii turistice sunt: - Agenţi economici prestatori direcţi de servicii turistice; - agenţi prestatori de servicii de transport turistic, - agenţi prestatori de servicii hoteliere, - agenţi prestatori de servicii de agrement şi animaţie; - agenţi prestatori de servicii de tratament şi menţinere (punere) în formă; - agenţi prestatori de servicii complementare. Agenţi economici cu rol de intermediere

- agenţii touroperatoare, - agenţii de turism. 1.3.4.Touroperatorii şi agenţiile de voiaj Agenţie de turism - operator economic având ca obiect de

activitate organizarea şi comercializarea serviciilor şi/sau a pachetelor de servicii turistice în calitate de intermediar între prestatorul de servicii turistice şi consumatorul final. Agenţiile de turism se pot clasifica după mai multe criterii astfel: ● În funcţie de natura activităţilor desfăşurate: ● În funcţie de destinaţia programelor turistice: ● În funcţie de serviciile vândute:

1.3.5. Metodologia de acordare a brevetelor şi licenţelor în turism

Pentru a putea funcţiona o agenţie de turism este necesar ca să obțină licenţă de turism, iar managerul acesteia dețină brevet de turism.

Bbrevetul de turism este document eliberat de către autoritatea administraţiei publice centrale responsabilă în domeniul turismului, prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului a persoanelor fizice care asigură conducerea agenţiilor de turism şi/sau a structurilor de primire turistice.

Tipologia brevetelor - manager în activitatea de turism; - director de agenţie de turism touroperatoare; - director de agenţie de turism detailistă;


8

- director de hotel; - director de restaurant; - cabanier. Licenţă de turism este documentul eliberat de către autoritatea administraţiei publice centrale responsabilă în domeniul turismului, prin care se atestă capacitatea unei persoane juridice - titularul licenţei, de a comercializa servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru turişti/consumatori finali.

1.4 Îndrumar pentru autoverificare

Sinteza unităţii de studiu 1 Apariţia primului birou de voiaj înfiinţat de Thomas Cook, realizarea pentru prima dată, în anul

1841 a unui produs integrat, crearea formula „inclusiv tour” şi a cuponului de transport şi hotel „Voucher”

Organizaţiile cu profil de turism au rol de reglementare și crearea unui cadru general unitar de desfășurare a activităților de turism pe plan internațional și național.

Conform definiției OMT sunt: companii de transport, structuri de primire, restaurante, prestatori de servicii suplimentare, magazine, baze de agrement, prestatori de servicii de ghid şi animaţie, agenţii de voiaj, instituţii de formare profesională și instituţii de cercetare. Agenţi economici cu rol de intermediere sunt: agenţiile touroperatoare și agenţii de turism cu rol de vânzare

Pentru a putea funcţiona o agenţie de turism este necesar ca să obțină licenţă de turism, iar managerul acesteia dețină brevet de turism.

Concepte şi termeni de reţinut Agenție de turism touroperatoare; Agenție de turism detailistă; Brevet de turism; Licență de turism;

Întrebări de control şi teme de dezbatere

1. Prezentați principalele reglementări care stau la baza metodologiei de obținere a brevetului de turism și a licenței de turism.

2. Identificați diferențele dintre principalele tipuri de agenți de turism. 3. Prezentați principalele etape din evoluția turismului pe plan mondial. 4. În ce condiții a evoluat turismul în România? 5. Prezentați principalele categorii de agenți economici care desfășoară activitate de turism.


9

2 Unitatea de studiu 2 STRUCTURA ORGA�IZATORICĂ A AGE�ȚIEI DE TURISM

2.1. Introducere 2.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu- timp alocat 2.3. Conţinutul unităţii de studiu: 2.3.1. Forme de organizare structurală a agenţiilor de turism 2.3.2. Structura organizatorică a agenţiei de turism 2.3.3. Personalul agenţiei de turism 2.3.3.1. Structura ierahică a personalului agenției de turism 2.3.3.2. Pregătirea profesională a personalului agenției de turism 2.3.4. Activităţile desfăşurate de agenţia de turism 2.4. Îndrumar pentru autoverificare

2.1 Introducere

La fel ca în cazul oricărei organizații și agenția de turism are o structură de organizare constituită pe departamente funcționale și operative. În funcție de gradul de complexitate al serviciilor oferite și de profilul agenției de turism structura de organizare diferă.

Personalul operativ la agenției trebuie să fie calificat prin instituții de profil, conform postului ocupat.

Agenția de turism desfășoară în esență activități de intermediere concretizate în conceperea produselor turistice, vânzarea pachetelor de servicii turistice, rezervare și vânzare de bilete de transporta, rezervarea de servicii de cazare, alimentație, agrement, încheie polițe de asigurare pentru turiști, asigură servicii de vize, și realizează asistența turistică prin personal specializat.

Cunoștințele dobândite prin aceată unitate de învățare sunt necesare în activitățile de realizare a pachetelor de servicii, în relațiile contractuale ale agenției și în asistența tehnică a turiștilor.


Obiectivele unităţii de studiu: Parcurgerea acestei unităţi de studiu presupune: - înţelegerea conceptelor specifice structurii de organizare a

agenției de turism; - identificarea principalelor tipuri de activități realizate de

personalul agenției de turism; - stabilirea locului şi importanţei principalelor categorii de

personal din cadrul agenției de turism; - înţelegerea importanţei activităților specifice agenției de

turism; - familiarizarea cu termenii de specialitate și activităților


10

desfășurate în cadrul agențiilor de turism și cu relațiile de colaborare cu alți prestatori de servicii complementare;


putea: – să definească noţiunile specifice structurii de organizare a

agenției de turism; – să înțeleagă elementele specifice activităților desfășurate de

agenția de turism; – să identifice rolul principalelor categorii de personal din

cadrul agenției de turism; – să utilizeze în practică noțiunile asimilate;



2.3.1. Formele de organizare structurală a agenţiilor de

turism Forma de organizare structurală a agenţiilor de turism este

determinată de: tipul de agenţie, dimensiunea agenţiei, volumul de activitate, structura serviciilor oferite, forma de management, gradul de dispersie teritorială, tipul de distribuţie etc.

Astfel distingem următoarele forme de organizare: 1. organizarea de tip funcţional; 2. organizarea în unităţi autonome; 3. organizarea de tip hibridă; 4. organizarea matricială; 5. organizarea de tip reţea:

2.3.2. Structura organizatorică a agenţiei de turism

Structura organizatorică a agenţiei de turism cuprinde următoarele birouri:

►Turism intern, ► Incoming, ► Outgoing, ► Ticketing, ► Evenimente.

2.3.3. Personalul agenţiei de turism Principalele categorii de personal operativ care desfăşoară activităţi specifice de turism sunt: Funcţii de conducere: - director general; - director de vânzări; - director de programe; Funcţii operative cu rol în conceperea şi punerea în aplicare a programelor - referent incoming;


11

- referent outgoing; Funcţii operative cu atribuţii de vânzare:

- agent de turism; - agent ticketing; Funcţii operative cu rol de asistare a clienţilor:

- interpret; - ghid de turism:

Specificul activităţilor de turism determină necesitatea existenţei unor angajaţi responsabili, cu aptitudini specifice care să răspundă anumitor cerinţe generale şi specifice: calităţi morale, calităţi intelectuale, calităţi fizice, aptitudini sociale, aptitudini profesionale. 2.3.4. Activităţile desfăşurate de agenţia de turism Serviciile oferite de agenţia de turism pot fi clasificate astfel: ■ În funcţie de complexitate: ■ În funcţie de specificul activităţii: ■ În funcţie de forma de turism:


Sinteza unităţii de studiu 2 Forma de organizare structurală a agenţiilor de turism sunt determinată de: tipul de agenţie,

dimensiunea agenţiei, volumul de activitate, structura serviciilor oferite, forma de management, gradul de dispersie teritorială, tipul de distribuţie etc.

Structura organizatorică a agenţiei de turism cuprinde următoarele birouri: Turism intern, Incoming, Outgoing, Ticketing, Evenimente. Personalul agenţiei de turism este format din: - Funcţii de conducere,

- Funcţii operative cu rol în conceperea şi punerea în aplicare a programelor - Funcţii operative cu atribuţii de vânzare: - Funcţii operative cu rol de asistare a clienţilor. Serviciile oferite de agenţia de turism pot fi clasificate astfel:

- În funcţie de complexitate, - În funcţie de specificul activităţii, - În funcţie de forma de turism.

Concepte şi termeni de reţinut Organizarea de tip funcţional; Organizarea în unităţi autonome; Organizarea de tip hibridă; Organizarea matricială; Organizarea de tip reţea; Birou incoming; Birou outgoing; Birou ticketing.


1. Prezentați principalele reglementări care stau la baza pregătirii personalului din agenția de turism.


12

2. Identificați diferitele forme de organizare structurală a agențiilor de turisme. 3. Prezentați principalele categorii de personal din cadrul agenției de turism și specificul

activităților acestora. 4. Prezentați principalele servicii pe care le oferă o agenție de turism. 5. Identificați activitățile biroului de turism intern din cadrul agenției de turism.


13

3 Unitatea de studiu 3 TIPOLOGIA CO�TRACTELOR Î� TURISM

CUPRI�S 3.1. Introducere 3.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu - timp alocat 3.3. Conţinutul unităţii de studiu: 3.3.1. Contractele de asociere 3.3.1.1. Contractul de management 3.3.1.2. Contractul de franşiză 3.3.1.3. Acorduri de asociere 3.3.2. Contractele de comercializare 3.3.2.1. Contractul dintre agenţie şi turist 3.3.2.2. Contractul de agent de vânzare 3.3.3. Contractul de prestaţii 3.3.3.1. Contractul între agenţia de turism şi structura de primire turistică 3.3.3.2. Contractul hotelier 3.3.4. Contractele de transport 3.3.4.1. Transportul rutier 3.3.4.2. Transportul feroviar 3.3.4.3. Transportul aerian 3.3.4.4. Transportul naval 3.3.5. Contractele de asigurare 3.3.5.1. Asigurarea medicală 3.3.5.2. Asigurarea în caz de transport 3.4. Indrumar de autoverificare

3.1 Introducere

Agenția de turism dezvoltă relații contractuale cu toți prestatorii de servicii care compun pachetele de servicii turistice.

În baza Codului de practici și a Regulamentului hotelier agenția de turism încheie contracte de prestații cu structurile turistice clasificate. Pentru serviciile de transport agenția încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport aerian, rutier, naval și pe calea ferată. Pentru desfășurarea în bune condiții a călătoriei se încheie contracte de asigurare pentru călători și bagajele acestora.

Contractul reprezintă un acord de voinţă liber exprimat (manifestat) între două părţi, are o formă scrisă şi cuprinde drepturile şi obligaţiile părţilor, clauze speciale, precum şi situaţiile de forţă majoră.

Agenţiile de turism întreţin relaţii contractuale cu diferite categorii de organizaţii, în vederea realizării şi comercializării ofertei de servicii. Principalele categorii de contracte sunt:

- contractele de asociere; - contractele de comercializare; - contractele de prestaţii; - contractele de asigurare.


14


Obiectivele unităţii de studiu: Parcurgerea acestei unităţi de studiu presupune: - înţelegerea conceptelor specifice relațiilor contractuale ale

agenției de turism; - identificarea principalelor tipuri de contracte din turism; - stabilirea locului şi importanţei contractelor în activitatea

agenției de turism; - înţelegerea importanţei relațiilor contractuale în realizarea

ofertei agenției de turism; - familiarizarea cu termenii de specialitate și cu reglementările

din domeniu care stau la baza contractelor din turism; - poziţionarea activității de contractare în cadrul activităților

agenției de turism.


putea: – să definească noţiunile specifice relațiilor contractuale ale

agenției de turism; – să înțeleagă elementele specifice contractelor încheiate de

agenția de turism; – să identifice principalele tipuri de contracte încheiate de

agenția de turism; – să utilizeze în practică noțiunile asimilate;



3.3.1. Contractele de asociere Contractele de asociere se clasifică în:

- Contractul de management, - Contractul de franşiză, - Acorduri de asociere, 3.3.2. Contractele de comercializare Agenţie şi turist încheie următoarele tipuri de contracte de

comercializare: - contractul dintre agenţie şi turist ( obligatoriu conform

legislației din România) - contractul de agent de vânzare ( încheiat intre touroperator

și detailist) 3.3.3. Contractul de prestaţii Contractul între agenţia de turism şi structura turistică se

încheie în baza Codului internaţional de practici stabilit de IH&RA şi FUAAV.

În practică întâlnim două tipuri de contracte de intermediere:


15

- contractul de comision, - contractul tip charter ( de garanție). 3.3.4. Contractele de transport (prestații) se clasifică în

contracte de: 3.3.4.1. Transport rutier ( autoturisme, microbuze, autocare)

- transportul cu autoturismul propriu permite realizarea de aranjamente cu facilități la serviciile de cazare.

- serviciile rent-à-car, - transportul cu autocarele se poate face numai cu

autocare clasificate pe stele. 3.3.4.2. Transportul feroviar

Se emit două tipuri de bilete: - pentru circulaţia internă, utilizând manualul TLC (Tariful

Local de Călători); - pentru circulaţia internaţională, utilizând TCU (Tariful

Comun Internaţional pentru Transportul Călătorilor şi Bagajelor). Tipuri de bilete turistice - Inter Rail - Rail Plus (RP) - Euro Domino (ED

3.3.4.3. Transportul aerian Transportul aerian se realizează prin curse aeriene regulate și prin curse tip charter

Vânzarea biletelor de avion (Ticketing) se face doar prin agenții acreditate IATA. 3.3.4.4. Transportul naval Transportul naval se realizează cu nave fluviale şi maritime clasificate pe stele (de la 1 la 5 stele) în baza unui contract de navlosire şi cuprinde, în principal:

- croazierele maritime şi fluviale realizate de către companii specializate de croaziere care deţin nave proprii sau de către touroperatori, prin închirierea navelor de către aceştia de la companiile maritime;

- transportul cu ferry-boat-ul. 3.3.5. Contractele de asigurare cele mai importante se

referă la: - Asigurarea medicală, - Asigurarea în caz de transport ( care include și bagajele). Pachetele de servicii turistice de cele mai multe ori nu

cuprind asigurarea medicală ceea ce face ca turistul să se asigure la o companie de asigurări agreată pentru perioada călătoriei.


Sinteza unităţii de studiu 3

Contractul reprezintă un acord de voinţă liber exprimat (manifestat) între două părţi, are o formă scrisă şi cuprinde drepturile şi obligaţiile părţilor, clauze speciale, precum şi situaţiile de forţă majoră.

Agenţiile de turism încheie următoarele categorii de contracte: - contractele de asociere;


16

- contractele de comercializare; - contractele de prestaţii; - contractele de asigurare. Pentru comercializare unui produs turistic se încheie contractul dintre agenţie şi turist. Agenției detailiste vând pachete de servicii turistice pe baza de contractul de agent de vânzare Contractul între agenţia de turism şi structura turistică se încheie în baza Codului internaţional de

practici stabilit de IH&RA şi FUAAV. Contractele de transport rutier se realizează cu: autoturisme personale, microbuze, autocare. În transportul feroviar se emit bilete: pentru circulaţia internă și pentru circulaţia internaţională.

Tipurile de bilete turistice în trafic internațional care asigură reduceri sunt: Inter Rail, Rail Plus (RP) și Euro Domino (ED).

Transportul aerian se realizează prin cursele aeriene regulate și prin curse tip charter Vânzarea biletelor de avion (Ticketing) se face doar prin agenții acreditate IATA.

Transportul naval se realizează cu nave fluviale şi maritime clasificate pe stele (de la 1 la 5 stele) şi cuprinde, în principal: croazierele maritime şi fluviale și transportul cu ferry-boat-ul,

Contractele de asigurare cele mai importante se referă la: asigurarea medicală și asigurarea în caz de transport.

Concepte şi termeni de reţinut - Cod practici; - Regulament hotelier; - Contract de prestații; - Contract de comercializare; - Contract de comision; - Contract charter; - Contingent; - Contract de navlosire; - Ticketing; - Garanție contractuală;


1. Prezentați principalele reglementări care stau la baza relațiilor contractuale ale agenției de turism.

2. Identificați diferențele dintre contractul de prestații tip charter și cel de comision. 3. Prezentați elementele unui contract de transport cu autocarul. 4. În ce condiții se poate încheia un contract de rent-à-car? 5. Prezentați principalele tipuri de bilete utilizate în transportul turistic pe calea ferată în sistem

internațional. 6. În ce condiții poate desfășura agenția de turism activitatea de ticketing?


17


18

4 Unitatea de studiu 4 REALIZAREA PRODUSULUI TURISTIC

Cuprins

4.1. Introducere 4.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu – timp alocat 4.3. Conţinutul unităţii de studiu

4.3.1 Termeni de specialitate 4.3.2. Tipologia produselor turistice

4.3.3. Etapele de realizare a produsului turistic

4.3.4. Conceperea diferitelor tipuri de programe turistice 4.3.5. Stabilirea preţului pentru produsul turistic

4.3.6. Comercilalizarea produsului turistic

4.4. Îndrumar de autoverificare

4.1 Introducere

Un proces important în activitatea agenției de turism îl reprezintă conceperea pachetelor de servicii turistice. Agențiile touroperatoare sunt specializate în realizarea de produse forfetare integrate care cuprind toată gama de servicii de bază și suplimentare specifice, necesare în călătorie. Acestea oferă produsele la un preț concurențial și generează fluxuri turistice considerabile. Marii touroperatori contractează contingente mari de spații de cazare și capacități de transport, fapt ce le permite o mare putere în negocierea tarifelor cu prestatorii direcți de servicii turistice.

Agențiile de turism au capacitatea de a realiza o gamă diversificată de produse care să satisfacă cererea specifică, fiind capabile totodată să genereze cerere.

Concepere pachet servicii turistice necesită studierea în prealabil a pieței de referință, identificarea elementelor de potențial turistic, analiza elementelor de infrastructură, încheierea de contracte, dozarea elementelor componente, realizarea calculației de preț și conceperea programului.

În această etapă, în cadrul unității de învățare sunt necesare cunoștințe legate de elementele de potențial turistic, cercetările de marketing și relațiile contractuale dintre agenție și prestatorii de servicii turistice,


Obiectivele unităţii de studiu: Parcurgerea acestei unităţi de studiu presupune: - înţelegerea conceptelor specifice conceperii pachetelor de

servicii oferite de agenția de turism; - identificarea principalelor tipuri de pachete de servicii


19

turistice realizate de agenția de turism; - stabilirea locului şi importanţei etapei de realizare a

produselor turistice de agenției de turism; - înţelegerea importanţei relației dintre realizarea produselor și

comercializarea acestora prin agenția de turism; - familiarizarea cu particularitățile specifice fiecărei etape din

realizarea diferitelor pachete de servicii turistice; Competenţele unităţii de studiu: După parcurgerea acestei unităţi de studiu, toţi studenţii vor putea: – să definească noţiuni specifice etapei de realizare a produsului

turistic în agenției de turism; – să înțeleagă etapele specifice în realizarea principalelor

programe turistice; – să identifice particularitățile diferitelor programe turistice

concepute de agenția de turism; – să poată aplica în practică noțiunile asimilate;



4.3.1. Termeni de specialitate În literatura de specialitate există o serie de termeni

consacraţi care definesc concepte frecvent utilizate în etapa de elaborare a produsului turistic după cum urmează:

• Resurse turistice, • Patrimoniul turistic, • Structură de primire turistică, • Zonă turistică, • Zonă de recreare periurbană, • Obiectiv turistic, • Punct turistic, • Localitate turistică, • Staţiune turistică, • Potenţialul turistic, • Funcţia turistică, • Oferta turistică, • Pachet de servicii, • Turismul intern, • Turismul naţional, • Turismul internaţional, • Itinerarul geografic, • Itinerarul generic,


20

• Itinerarul descriptiv, • Itinerarul analitic (tehnic), • Circuitul tehnic, • Biletul de turism,

4.3.2. Tipologia produselor turistice Produsul turistic reprezintă o combinaţie de mai multe

elemente determinate, prestabilite şi îmbinate în mod armonios şi eficient, capabil să satisfacă nevoi specifice ale turistului atât în timpul călătoriei cât şi în timpul şederii la locul de destinaţie.

Tipologia produselor turistice: - voiajul „totul inclus” , - voiajul mixt, - aranjamentul „ultra totul inclus”.

4.3.3. Etapele de realizare a produsului turistic În vederea realizării produsului sunt necesare: - identificarea elementelor de potenţial turistic; - determinarea gradului de atractivitate; - efectuarea unui studiu de marketing. - prospectarea zonei. 4.3.5. Conceperea unui produs turistic Conceperea unui produs turistic presupune culegerea

informaţiilor, armonizarea componentelor, calcularea prețului și desfășurarea activităților de marketing specifice.

4.3.6. Comercializarea produsului turistic Pentru comercializarea produsului turistic agentul de turism

încheie un contract în două exemplare. Acesta cuprinde: obiectul contactului, valabilitatea contactului, valoarea contractului, responsabilităţile agenţiei de turism, responsabilităţile clientului, condiţii de plată, condiţii de modificare a contractului, rezilierea (anularea) contractului, clauze speciale.



Produsul turistic reprezintă o combinaţie de mai multe elemente determinate, prestabilite şi îmbinate în mod armonios şi eficient, capabil să satisfacă nevoi specifice ale turistului atât în timpul călătoriei cât şi în timpul şederii la locul de destinaţie.

Agențiile touroperatoare sunt specializate în realizarea de produse forfetare integrate care cuprind toată gama de servicii de bază și suplimentare specifice necesare în călătorie. Acestea oferă produsele la un preț concurențial și generează fluxuri turistice considerabile.

Pentru realizarea produsului turistic este necesar să se efectueze unui studiu de marketing privind nivelul de atractivitate al destinației și cu privire la caracteristicile pieței țintă.

Concepte şi termeni de reţinut

Itinerarul geografic; Itinerarul generic; Itinerarul descriptiv; Itinerarul analitic (tehnic);


21

Circuitul tehnic; Voiajul forfetar; Cheltuieli directe; Fly and drive; Fly and bed.

Întrebări de control şi teme de dezbatere 1. Enumerați principalele tipuri de produse turistice. 2. Identificați etapele preliminare realizării produsului turistic. 3. Prezentați succesiunea etapelor de concepere a produsului turistic. 4. În ce condiții se poate încheia un contract de comercializare a pachetelor servicii turistice? 5. Identificați elementele de cost care stau la baza calculării prețului unui produs turistic.


22

5 Unitatea de studiu 5 ASISTE�ȚA TEH�ICĂ A TURIȘTILOR Cuprins 5.1. Introducere 5.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu – timp alocat 5.3. Conţinutul unităţii de studiu

5.3.1. Preluarea şi pregătirea acţiunii 5.3.2. Începerea acţiunii 5.3.3. Desfăşurarea programului turistic 5.3.4. Încheierea acţiunii 5.3.5. Decontarea acțiunii 5.3.6. Raportul ghidului 5.3.7. Documente utilizate în derularea activităţilor turistice

5.4. Îndrumar de autoverificare

5.1 Introducere

Turistul se află în posesia biletului de excursie, aparent rolul

agenției s-a terminat. Din acest moment responsabilitatea revine ghidul de turism care trebuie să asigure asistența turistică. Acordarea asistenței turistice este obligatorie în cazul programelor organizate, pentru circuitele turistice interne și externe atât pentru turiștii români cât și pentru turiștii străini. Se poate solicita asistența unui ghid și de către turiștii individuali. Pentru serviciile de transfer de la aeroport sau pentru programe tip ”Tur de oraș” se asigură asistența prin interpret sau ghid local.

Fiecare obiectiv turistic are personal propriu de asistență turistică.

Ghidul trebuie să cunoască specificul activităților desfășurate de agenția de turism și să aibă cunoștințe de bază privind activitățile de cazare, alimentație, agrement și animație turistică.

Etapele asistenței tehnice asigurate de ghid sunt următoarele: preluarea şi pregătirea acţiunii, începerea acţiunii, desfăşurarea programului turistic, încheierea acţiunii, decontarea acţiunii și raportul ghidului. Ghidul de turism întocmește documente specifice în derularea activităţilor turistice și gestionează resursele financiare încredințate.

În parcurgerea acestei unități sunt utile cunoștințe despre potențialul turistic, contractele din turism și instrumentele de plată din turism.


Obiectivele unităţii de studiu: Parcurgerea acestei unităţi de studiu presupune: - înţelegerea conceptelor specifice activităților de asistență

turistică asigurate de ghidul de turism;


23

- identificarea etapelor specifice de asistență tehnică acordată de ghidul de turism pe parcursul programelor turistice;

- stabilirea locului şi importanţei ghidului în punerea în aplicare a produselor turistice;

- înţelegerea importanţei relației dintre agenția de turism, ghidul de turism și client;

- familiarizarea cu particularitățile specifice fiecărei etape de asistență tehnică a turiștilor în cadrul programelor turistice;

- familiarizarea cu documentele specifice activităților de asistență tehnică a turiștilor în cadrul programelor turistice.

Competenţele unităţii de studiu: După parcurgerea acestei unităţi de studiu, toţi studenţii vor putea: – să definească noţiuni specifice activităților de asistență

turistică asigurată de ghidul de turism; – să înțeleagă etapele specifice de asistență tehnică în cadrul

programelor turistice; – să identifice particularitățile activităților desfășurate de

ghidul de turism pe parcursul programelor turistice; – să poată aplica în practică cunoștințele dobândite;



Preluarea şi pregătirea acţiunii

Acordarea asistenței turistice este obligatorie în cazul programelor organizate, pentru circuitele turistice interne și externe atât pentru turiștii români cât și pentru turiștii străini.

5.3.2. Începerea acţiunii Ghidul se va prezenta la punctul de întâlnire cu turiştii, asigură

îmbarcarea turiştilor şi a bagajelor în mijlocul de transport. 5.3.3. Desfăşurarea programului Ghidul va urmări asigurarea serviciilor prevăzute în program, ia

măsuri pentru prestarea în cele mai bune condiţii a serviciilor turistice, verifică corectitudinea datelor înscrise de şoferi pe foile de parcurs, se va interesa dacă turiştii sunt mulţumiţi de serviciile primite.

5.3.4. Încheierea acţiunii Ghidul rezolvă toate problemele legate de asigurarea

transportului pe ruta de întoarcere, achitarea serviciilor etc. 5.3.5. Decontarea acţiunii Decontul de cheltuieli se face în baza documentelor preluate de la

furnizori și se depune la agenţia de turism.

Raportul ghidului


24

Raportul ghidului cuprinde descrierea pe zile a derulării acţiunii turistice.

Documente utilizate

Ghidul de turism utilizează în cadrul acțiunilor de asistență turistică următoarele documente de evidența grupului, documente de plată/decontare etc.


Sinteza unităţii de studiu 5 Acordarea asistenței turistice este obligatorie în cazul programelor organizate, pentru circuitele

turistice interne și externe atât pentru turiștii români cât și pentru turiștii străini. Etapele asistenței tehnice asigurate de ghid sunt următoarele: - Preluarea şi pregătirea acţiunii, - Începerea acţiunii, - Desfăşurarea programului, - Încheierea acţiunii, - Decontarea acţiunii, - Raportul ghidului.

Concepte şi termeni de reţinut Asistență tehnică; Comanda de prestaţii; Programul excursiei; Decontul; Diagrama autocarului; Borderoul de încasări restituiri; Delegaţia; Diagrama grupului; Raportul ghidului.

Întrebări de control şi teme de dezbatere 1. Enumerați activitățile ce compun asistență tehnică asigurată de ghidul de turism. 2. Identificați etapele preliminare începerii derulării produsului turistic și importanța acestora. 3. Prezentați succesiunea activităților de asistență tehnică desfășurate ghidul de turism. 4. Care sunt informațiile cuprinse în Raportul ghidului? 5. Identificați documentele utilizate de ghid în activitatea de asistență tehnică.


25

6 Unitatea de studiu 6 I�STRUME�TE DE PLATĂ UTILIZATE Î� TURISM

Cuprins 6.1. Introducere 6.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu – timp alocat 6.3. Conţinutul unităţii de studiu 6.3.1. Moneda 6.3.2. Voucherul 6.3.3. Cardurile 6.3.4. Cecurile de călătorie 6.3.5. Instrumente de plată utilizate în turismul intern 6.4. Îndrumar de autoverificare

6.1 Introducere

Formele şi instrumentele de plată din turism au evoluat de la momentul emiterii primului cupon (vaucher) de către primul agent de turism - Thomas Cook. Factorii care au determinat această evoluţie au fost de natură tehnică şi de securitate. Obiectivele avute în vedere au ca scop uşurarea modalităţilor de plată - decontare, eliminarea fraudelor şi a falsurilor.

In turism ca şi în alte domenii de activitate se utilizează o varietate mare de instrumente de plată, unele dintre ele având funcţii multiple, cum ar fi: cea de garantare, de plată cât şi de rezervare.

Principalele instrumente de plată utilizate sunt: numerarul (cash), vaucher-ul, cecul de călătorie, cărţile de credit, bilet de excursie, biletul de odihnă şi tratament.

În turism toate categoriile de personal trebuie să cunoască și să utilizeze instrumentele de plată specifice. În agenția de turism utilizează instrumente de plată în special: agenții de turism, agenții ticketing și ghizii de turism.

În cadrul acestei unități de învățare se prezintă noțiuni care sunt legate de: contractele în turism și asistența turistică.


Obiectivele unităţii de studiu: Parcurgerea acestei unităţi de studiu presupune: - înţelegerea conceptelor specifice plăților și decontărilor din

turism; - identificarea instrumentelor de plată specifice activităților de

turism; - înţelegerea circuitului instrumentelor de plată utilizate în

relațiile contractuale din turism; - familiarizarea cu particularitățile specifice fiecărui tip de


26

instrument de plată din turism; Competenţele unităţii de studiu: După parcurgerea acestei unităţi de studiu, toţi studenţii vor putea: – să definească noţiunile specifice plăților și decontărilor din

turism; – să înțeleagă rolul fiecărui instrument de plată utilizat în

turism; – să identifice particularitățile circuitului principalelor

instrument de plată utilizat în turism; – să poată verifica autenticitatea instrumentelor de plată

utilizate în turism; – să poată aplica în practică cunoștințele dobândite.



Moneda


Principalele instrumente de plată utilizate intern sunt: Numerarul (cash) - Moneda (bancnotă) este utilizată tot

mai rar în turism. Există însă servicii care se achită cu numerar atât în cazul turismului individual cât și în cazul turismului organizat.

6.3.2. Vaucher-ul Vaucher-ul reprezintă un document de rezervare şi plată

specific turismului individual şi de grup, este emis de agenţia de turism în 4 exemplare şi face dovada achitării de către client, agenţiei emitente, a serviciilor hoteliere contractate.

6.3.3. Cartea de credit ( card-ul) Cartea de credit ( card-ul) este o legitimaţie nominală,

eliberată de o bancă membrilor săi, un instrument de plată pentru care posesorul ei a constituit un depozit în bani la instituţia bancară emitentă a cărţii de credit, instituţie ce se obligă să achite, în anumite condiţii, o sumă de bani unităţii de la care posesorul a primit servicii (mărfuri). Card-ul poate fi emise de bănci, de touroperatori sau de diverse companii cu profil de comerţ.

6.3.4. Cecul de călătorie (Travellers cheques) Cecul de călătorie este un instrument de plată cu valoare fixă

imprimată prin tipărire, vândut la cererea turistului de instituţia emitentă sau de alte unităţi împuternicite pentru a fi folosit la acoperirea cheltuielilor ocazionate de călătoria în ţara de destinaţie, pe durata unei călătorii. Cecurile de călătorii se emit în diferite valute


27

convertibile: dolari SUA, dolari australieni, euro şi sunt considerate cele mai sigure şi practice instrumente de plată în turism.

6.3.5. Instrumente de plată utilizate în turismul intern Pentru turismul intern se utilizează:

- Bilet de excursie - este un document care atestă faptul că deţinătorul a achitat contravaloarea serviciilor.

- Biletul de odihnă şi tratament - BOT-ul este un document emis de agenţia de turism şi este destinat serviciilor odihnei sau /şi tratamentului care vor fi prestate clientului.




Principalele instrumente de plată utilizate intern sunt: 1. Numerarul, 2. Vaucher-ul, 3. Cartea de credit, 4. Cecul de călătorie,

Pentru turismul intern se utilizează: - Bilet de excursie,

- Biletul de odihnă şi tratament.

Concepte şi termeni de reţinut Vaucher; Voucher individual; Voucher colectiv; Voucher general (global); Voucher de etapă; Cecul de călătorie; Bilet de excursie, Biletul de odihnă şi tratament.

Întrebări de control şi teme de dezbatere 1. Enumerați categoriile de instrumente de plată utilizate în turism. 2. Identificați elementele de autentificare a principalelor instrumente de plată utilizate în turism. 3. Prezentați caracteristicile Vaucher-ului. 4. Care sunt cele mai utilizate instrumente de plată pentru turismul intern ? 5. Identificați elementele de conținut ale instrumentelor de plată utilizate în turismul intern.


28


29

7 Unitatea de studiu 7 ORGA�IZAREA ACTIVITĂȚILOR DE A�IMAȚIE Î� TURISM

Cuprins 7.1. Introducere 7.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu – timp alocat 7.3. Conţinutul unităţii de studiu 7.3.1. Conceptul de animaţie în turism 7.3.1.1. Scurt istoric 7.3.1.2. Funcţiile animaţiei 7.3.2. Clasificarea activităţii de animaţie 7.3.3. Planificarea activităţii de animaţie 7.3.4. Organizarea activităţii de animaţie în turism 7.3.5. Reguli de comportament pentru animator 7.4. Îndrumar de autoverificare

7.1 Introducere

Elementele care compun produsul turistic pot fi privite ca elemente declanşatoare ale motivaţiei, ca de exemplu: atracţiile turistice, factorii de cură, serviciile de cazare și de alimentație serviciile de agrement și animație precum și atitudinea personalului.

Agrementul se constituie azi ca o componentă, frecvent cuprinsă în pachetele de servicii turistice, el singur putând sta la baza motivaţiei alegerii unei destinaţii sau asociat altor servicii. În esenţă activităţile de agrement în turism au rolul de a asigura recreerea turiştilor refacerea capacităţilor intelectuale, a celor psihice şi fizice.

Conceptul de agrement este asociat în egală măsură timpului liber şi turismului, în cazul de faţa, acelui segment de timp liber aflat la dispoziţia turistului pe parcursul derulării programului. Iată deci că avem de-a face cu un posibil paradox; deşi turismul este o forma de petrecere a timpului liber, turistul, pe parcursul consumului produsului turistic poate să ajungă să dispună de foarte mult timp liber.

Animaţia a apărut şi s-a dezvoltat ca formă a agrementului, având ca scop petrecerea în mod plăcut şi de cele mai multe ori şi util a timpului liber a turiştilor, atât pe perioada călătoriei cât şi în timpul sejurului.

De un real ajutor în studiul acestei unități sunt cunoștințele din domeniul conceperii produsului turistic, al asistenței turistice și al contractelor de turism.


Obiectivele unităţii de studiu: Parcurgerea acestei unităţi de studiu presupune: - înţelegerea conceptelor specifice activităților de animație în


30

turism; - identificarea particularităților principalelor tipuri de animație

turistică; - înţelegerea etapelor de organizare și desfășurare a

activităților de animație turistică; - familiarizarea cu particularitățile specifice activităților

desfășurate de animator în cadrul programelor de turism. Competenţele unităţii de studiu: După parcurgerea acestei unităţi de studiu, toţi studenţii vor putea: – să definească noţiunile specifice activităților de animație în turism; – să înțeleagă rolul fiecărui tipuri de animație turistică; – să identifice particularitățile specifice activităților

desfășurate de animator în cadrul programelor de turism; – să poată identifica relația dintre activitățile de animație și

celelalte activități care compun programul turistic; – să poată aplica în practică cunoștințele dobândite.



7.3.1. Conceptul de animaţie în turism 7.3.1.1. Scurt istoric al evoluţiei activităţilor de animaţie

în turism Termenul de animaţie provine din limba greacă de la verbul

„anima” care se traduce prin „a da viaţă”. Animaţia în turism poate fi definită ca o tehnică de

organizare a activităţilor menite să antreneze participarea turiştilor în scopul de a petrece util şi plăcut timpul, de a se distra, de a se relaxa activ, dând posibilitatea tuturor de a-şi exprima personalitatea şi spiritul creativ.

Primele activități de animație au fost realizate în anul 776 î.e.n. cu prilejul primei olimpiade în Grecia antică, destinată întrecerilor sportive între tinerii aristocraţi.

Imperiul roman a rămas în istorie umanităţii şi pentru băile şi termele sale amenajate in municipii unde se asigura şi servirea mesei activități muzicale şi de dans.

În America, industria hotelieră s-a dezvoltat puternic și sub aspectul activităţilor de agrement şi animaţie prin hoteluri, cazinouri, parcuri de distracție. După 1961 francezii dezvoltă conceptul de club da vacanță.

7.3.1.2. Funcţiile animaţiei Animaţia în turism este o activitate complexă cu multiple implicaţii în plan social, economic, cultural şi psihologic.

7.3.2. Clasificarea activităţii de animaţie Activităţile de animaţie sunt complexe și se pot clasifică

după următoarele criterii:


31

• în funcţie de natura clienţilor şi destinaţia hotelului; • în funcţie de natura activităţilor realizate; • în funcţie de momentul realizării; • în funcţie de nivelul de antrenare al participanţilor; • în funcţie de specificul spaţiilor de desfăşurare a

activităţilor; • în funcţie de locul de amplasare a spaţiilor destinate

agrementului; • în funcţie de momentul zilei; • în funcţie de natura şi nivelul de pregătire al

prestatorilor activităţii de animaţie; • în funcţie de statutul animatorilor.

7.3.3. Planificarea activităţii de animaţie În planificarea activităţilor de animaţie managerul de

animație are atribuții specifice care asigură buna desfășurare a programelor specifice.

7.3.4. Organizarea activităţii de animaţie în turism Organizarea activităţii de animaţie în turism revine

animatorul care trebuie să adapteze programul la specificul clienților. 7.3.5. Reguli de comportament pentru animator Pe tot parcursul programului animatorul trebuie să respecte o

serie de reguli de comportament care să asigure buna desfășurare a activităților de animație.



Termenul de animaţie provine din limba greacă de la verbul „anima” care se traduce prin „a da viaţă”.

Animaţia în turism poate fi definită ca o tehnică de organizare a activităţilor menite să antreneze participarea turiştilor în scopul de a petrece util şi plăcut timpul, de a se distra, de a se relaxa activ, dând posibilitatea tuturor de a-şi exprima personalitatea şi spiritul creativ.

Animația are funcţia principală de marketing. Activităţile de animaţie sunt complexe și se pot clasifică în funcţie de momentul zilei și sunt

adaptate la particularitățile turiștilor. Planificarea activităţilor de animaţie revine managerul de animație și organizarea, punerea în

aplicare a acestora se realizează de către animator. Concepte şi termeni de reţinut

Animator; Animație.

Întrebări de control şi teme de dezbatere 1. Enumerați categoriile de forme de animație din turism. 2. Identificați funcțiile animației în turism. 3. Prezentați caracteristicile procesului de planificare a activităților de animație în turism. 4. Care sunt activitățile pe care le desfășoară animatorul?


32

5. Identificați regulile de comportament ce trebuie să le respecte animatorul în activitățile specifice de animație în turism.

8 Teste de evaluare/autoevaluare

1. Brevetul de turism este: a) este un document care se reînnoieşte din trei în trei ani; b) este un document care atestă capacitatea profesională a personalului din domeniul turismului; c) este un document care dă dreptul titularului de a desfășura activități de transport turistic.

2. Pentru turismul organizat în afara ţării se utilizează: a) ghizi naţionali; b) referenţi outgoing; c) interpret.

3. Contingentul reprezintă: a) rezervarea anticipată a spaţiilor de cazare de către agenţie pentru turismul individual; b) avans plătit de agenţie hotelului în etapa de contractare; c) expresie cantitativă a unui contract de prestaţii hoteliere.

4. Voiajul forfetar mixt este un pachet de servicii minime oferite la un preţ fix: a) da; b) nu;

c) doar pentru turismul extern. 5. In timpul derulării programului ghidul specializat poate:

a) să modeleze programul în funcţie de particularităţile grupului: b) să trimită rapoarte agenţiei de turism; c) să trimită agenţiei facturi pentru serviciile prestate.

6. Voucherul conţine informaţii despre: a) tipul serviciilor de transport; b) valoarea asigurării de sănătate; c) valoarea serviciilor de alimentaţie.

7. Animația în turism prin funcția de adaptare şi de integrare urmărește: a) acoperirea anumitor carenţe educative sau culturale; b) să asigure socializarea indivizilor; c) aprofundarea anumitor aspecte culturale.

8.1 Răspunsuri Teste de autoevaluare Unitatea de studiu nr. 1 Unitatea de studiu nr. 2 Unitatea de studiu nr. 3 Unitatea de studiu nr. 4

1. b 1. a 1. c 1. a Unitatea de studiu nr. 5 Unitatea de studiu nr. 6 Unitatea de studiu nr. 7

1. a 1. c 1. b


33

9 Bibliografie 1. Cristea A., Tehnologia activităţilor de turism, Editura Pro Universitaria, Bucureşti

2007; 2. Glăvan V., Nicula V., Copețchi M., Agenția de turism, Editura Pro Universitaria,

București, 2011; 3. Draica C., Ghid practic de turism internaţional şi intern, Editura All, Bucureşti, 2002; 4. Luca C., Chiriac C., Manualul ghidului de turism, Editura Gemma Print, Bucureşti, 2004; 5. Luca C.,Chiriac C., Hurmuzescu D., Cojocariu S., Tinca C., Manualul directorului

agenţiei de turism, Editura THR-CG, Bucureşti, 2004; 6. Stănciulescu G., Tehnica operaţiunilor de turism, Editura C.H. Beck, Bucureşti, 2009; 7. Stănciulescu G., Micu C., Economie și gestiune în turism - Probleme, proiecte și studii

de caz, Editura C.H. Beck, Bucureşti, 2009; 8. Stănciulescu G., Jugănaru I.D., Animația și animatorul în turism, Editura Uranus,

București, 2006; 9. AHR, Regulamentul hotelier național; 10. ANAT, Codul de practici; 11. MDRT, Legislație.

SUPORT DE CURS LA DISCIPLINA

TEHNICA OPERAȚIUNILOR ÎN TURISMTURISM

TITULAR DE CURSC0NF. UNIV. DR. CRISTEA ADRIANA ANCA

BUCUREȘTI2010

1. Cadrul general de organizare și funcționare a turismului2. Cadrul general de organizare a agenției de turism3. Organizarea activităților agenției de turism4. Relațiile contractuale ale agenției de turism5. Insrumente de plată6. Agrementul și animația turistică

Structura proiectului1. Constituirea agenției (amplasare, licențiere, brevetare, profilul

agenției)2 Structura organizatorică a agenției2. Structura organizatorică a agenției3. Resursele umane (organigrama, fișele de post)4. Realizarea produsului (documentare cerere‐ofertă, calculație de preț) C i iil i î d5. Contractarea serviciilor cuprinse în produs

6. Realizarea ofertei7. Stabilirea canalelor de distribuție (vânzare)

8. Punerea în aplicare a produsului (organizarea asistenței turistice)

BIBLIOGRAFIE

1. Cristea A., Tehnologia activităţilor de turism, Editura Pro Universitaria, Bucureşti 2007.ş

2. Chiriac C., Cristea A., Animaţia în turism şi industria ospitalităţii, Editura Gemma Print, Bucureşti, 2003.

3. Draica C., Ghid practic de turism internaţional şi intern, Editura All, Bucureşti 2002Bucureşti, 2002.

4. Luca C., Chiriac C., Manualul ghidului de turism, Editura Gemma Print, Bucureşti, 2004.

5. Luca C.,Chiriac C., Hurmuzescu D., Cojocariu S., Tinca C., Manualul directorului agenţiei de turism, Editura THR‐CG, Bucureşti, 2004.

6. Hurmuzescu D., Manualul agentului de turism, Editura THR‐CG, Bucureşti, 2000.

7 Stănciulescu G Tehnica operaţiunilor de turism Editura All Bucureşti 7. Stănciulescu G., Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All, Bucureşti, 2002

8. Stănciulescu G., Tehnica operaţiunilor de turism ‐ studii de caz, Editura All, Bucureşti, 1999

* * FIHR Regulamentul hotelier naţional. * * ANAT‐FIHR Codul de practice între agenţie şi hotel

Cadrul general de organizare aCadrul general de organizare a activității de turism Instituţii publice cu rol în turism ‐Ministerul Turismului‐ CNIT‐ THR‐ INCDT

Asociații profesionale (patronale , sindicale) din turism

A ți i i Agenți economici

Instituţii publice cu rol în turismMinisterul Dezvoltării și Turismului Direcţia Autorizare şi Control are ca obiect principal de activitate

autorizarea agenţilor economici cu activitate de turism şi a autorizarea agenţilor economici cu activitate de turism şi a personalului de specialitate din turism, precum şi controlul calităţii serviciilor turistice şi a respectării legislaţiei din domeniul turismului, având următoarele atribuţii:ţ

Direcţia Generală Promovare asigură realizarea activităţii de marketing şi promovare a produselor turistice din România, de reprezentare şi informare turistică în ţară şi în străinătate în p ş ţ şconformitate cu politica naţională în domeniul turismului şi strategia Departamentului pentru Turism.

Organizaţii și asociații cu profil deOrganizaţii și asociații cu profil de turism Organizaţii internaţionale de turism‐ IH&RA ‐ Asociaţia Internaţională a Hotelurilor şi Restaurantelor‐ OMT/WTO ‐ Organizaţia Mondială a Turismuluig ţ‐ HOTREC ‐ Confederaţia Asociaţiilor Naţionale de Hoteluri, Restaurante, Cafenele şi

asimilate din Uniunea Europeană şi Spaţiul Economic European‐ IHEI ‐ Asociaţia Internaţională a Turismului de Evenimente

UFTAA/FUAAV F d ţi U i lă A i ţiil A ţiil d T i ‐ UFTAA/FUAAV ‐ Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Turism ‐ ECTAA ‐ Grupul Asociaţiilor Naţionale a Agenţiilor de Turism din spaţiul UE ‐ WATA ‐ Asociaţia Mondială a Agenţiilor de Turism IATA ‐ Asociaţia Internaţională a

Transportului Aerianp‐ FIJET ‐ Federaţia Internaţională a Jurnaliştilor şi Scriitorilor din Turism ‐ UIPGH ‐ “Les Clefs d’Or” Uniunea Internaţională a Portarilor din marile

hoteluri constituită în anul 1925 la Paris‐ EUROGÎTES ‐ Federaţia Europeană de Turism Rural cu sediul la Strasburg.

Organizaţii naţionale de turismOrganizaţii naţionale de turism

FIHR ‐ Federaţia Industriei Hoteliere din România (membră IH&RA) constituită din: AHR ‐ Asociaţia Hotelierilor din România, ACR ‐ Asociaţia Chelnerilor din România, ABCT ‐ Asociaţia Bucătarilor şi Cofetarilor din Turism şi ANMBS Asociaţia Naţională a Maîtres d’Hotel Barmani şi Turism şi ANMBS ‐ Asociaţia Naţională a Maîtres d Hotel, Barmani şi Somelieri.

ANAT ‐ Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (membră UFTAA/FUAAV şi ECTAA).)

FPT ‐ Federaţia Patronală din Turism. OPBTR ‐ Organizaţia Patronală de Turism Balnear din România. ANTREC ‐ Asociaţia Naţională pentru Turism Rural, Ecologic şi Cultural. ţ ţ p , g ş ANGR ‐ Asociaţia Naţională a Ghizilor din Turism. A.C.Rom ‐ Asociaţia Cabanierilor din România AJTR‐ Asociaţia Jurnaliştilor şi Scriitorilor din Turism ‐ România. J ţ J ş ş AGMR ‐ Asociaţia Ghizilor Montani din România.

Organizaţii naţionale de turismOrganizaţii naţionale de turism

FEIHT ‐ Federaţia Europeană pentru Învăţământul Hotelier şi Turistic. ROMCANPING ‐ Asociaţia Naţională a Deţinătorilor de Campinguri Popasuri

Turistice şi Sate de vacanţă. ATMP ‐ Asociaţia Turismului Montan Prahova. RCB ‐ Asociaţia Naţională a Organizatorilor de Conferinţe şi Expoziţii. ATOR ‐ Asociaţia Touroperatorilor din România. FST ‐ Federaţia Sindicatelor din Turism. AIPSR ‐ Asociaţia Instructorilor Profesionişti de Schi din România. CNTT ‐ Clubul Naţional de Turism pentru Tineret. ECO‐EDEN ‐ Asociaţia de Turism Ecologic. FMT ‐ Federaţia Managerilor din Turism. ANCCS ‐ Asociaţia Naţională de Camping, Caravaning şi Situri. SITH ‐ Societatea Internaţională de Tehnici Heliotermale

Instituţii publice din turism

‐Ministerul Turismului‐ Direcţia Autorizare şi Control‐ Direcţia Generală Promovare

‐ CNIT‐THR‐ INCDT

Întreprinderi cu profil de turismAgenţi economici prestatori direcţi de servicii turisticede servicii turistice

Agenţii economici cu activitate principală de turism

Agenţi economici cu activitate parţială de turism

Agenţi economici cu rol de intermedierete ed e e

Agenţi economici prestatori direcţi deAgenţi economici prestatori direcţi de servicii turistice Agenţi prestatori de servicii de transport turistic, aerian, naval, rutier, feroviar şi transport pe cablu;

Agenţi prestatori de servicii hoteliere (cazare alimentaţie Agenţi prestatori de servicii hoteliere (cazare, alimentaţie şi alte servicii);

Agenţi prestatori de servicii de agrement şi animaţie;A i i d i ii d i i Agenţi prestatori de servicii de tratament şi menţinere (punere) în formă;

Agenţi prestatori de servicii complementare cu rol g ţ p pfuncţional şi de susţinere a acestor activităţi (servicii de asigurări, financiar‐bancare, rezervări, închirieri, servicii de vize).)

Touroperatorii şi agenţiile de voiaj Scurt istoricThomas „părintele” turismului organizat în anul 1841 a realizat primul produs integrat; în anul 1845 ‐ Thomas Cook devine primul agent de voiaj; din anul 1855 ‐ îşi extinde activitatea pe plan internaţional;55 ş p p ţ ; în anul 1862 ‐ creează formula „inclusiv tour”; în anul 1867 ‐ creează cuponul de transport şi hotel „Voucher”; în anul 1872 realizează primul voiaj în jurul lumii; în anul 1872 ‐ realizează primul voiaj în jurul lumii; în anul 1890 ‐ exploata 15 nave; în anul 1892 ‐ se stinge din viaţă, lăsând în urmă multe agenţii care‐i

tă l i ipoartă numele şi azi.

Concepte Agenţia de turism este o unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, având rol de sau componente ale acestora, având rol de intermediere între agenţii economici prestatori direcţi de servicii turistice şi turişti.P i h d i ii i i î l Prin pachet de servicii turistice se înţelege o combinaţie de cel puţin două din elementele următoare: cazare, alimentaţie, transport, tratament, ţ pagrement şi alte servicii suplimentare vândute sau oferite spre vânzare la un preţ global atunci când aceste prestaţii depăşesc 24 de ore. aceste prestaţii depăşesc 24 de ore.

Clasificarea agenţiilor de turism în funcţie de natura activităţilor desfăşurate:‐ agenţia de turism touroperatoare

ţi d t i d t ili tă ‐ agenţia de turism detailistă în funcţie de destinaţia programelor turistice:‐ agenţie de turism intern ‐ oferă programe turistice ‐ agenţie de turism intern ‐ oferă programe turistice destinate turismului intern;

‐ agenţie de turism extern ‐ oferă programe turistice destinate turismului extern;

‐ agenţie de turism cu programe mixte ‐ oferă programe turistice destinate turismului intern şi extern;turistice destinate turismului intern şi extern;

Clasificarea agenţiilor de turism în funcţie de serviciile vândute:‐ agenţie de turism care oferă servicii complete (programe turistice,

i k i i ă i )ticketing, asigurări etc.);‐ agenţie de turism de stimulare ‐ pentru formele turism specializat;‐ agenţie de turism comerciale ‐ stimulează dezvoltarea afacerilor în

turism;‐ agenţie de turism pentru croaziere;‐ agenţie de timp implant ‐ amplasată în sediile marilor firme şi corporaţii g ţ p p p ş p ţ

care derulează programe pentru angajaţi;‐ agenţie organizatoare de circuite;‐ agenţie de turism organizatoare de voiaje prin poştă ‐ agenţie de turism agenţie de turism organizatoare de voiaje prin poştă agenţie de turism

fără sediu propriu care oferă spre vânzare produse prin poştă.

Criterii de diferenţiere între agenţia deCriterii de diferenţiere între agenţia de turism şi touroperatorNr.crt

Criterii de diferenţiere

Agenţie de turism

Touroperator

1. Funcţia îndeplinită Agent intermediar Producător

2. Asumarea riscului Investiţii reduse Investiţii considerabile

3. Sursa de formare a venitului

Comisionul Adaosul comercial aplicat produsului venitului aplicat produsului fabricat

4.5.

Capital de funcţionare

Redus Mare şi foarte mare

6. Necesar de personal Efectiv redus Personal relativ numeros

7. Formarea cererii Modelează, t ă

Creează cerereasegmentează cererea

8. Aria de activitate Locală sau regională Naţională şi internaţională

Principalii touroperatori din lumeiŢara Touroperatori

Germania TUI, NUR, LTT, ITS, All Tours, Flugresen, Der Tours, Hans Tour, Yugotours

F ţ Cl b Méd t é N ll F tiè Af i T A i T A i Franţa Club Médoterranée, Nouvelles Frontières, Africa Tour, America Tour, Asia Tour, Fram Frantour Voyager GO Voyages, Kuoni Sotir, Tourism Moderne

Marea Britanie Thomson, Air Tours Kuoni, Sun, Thomas Cook, Arke Reizen Best, Yugotours, Skytour, Cosmo, Hotel Plan

Italia Alpitour, Aviatour, Comitours, Diplomat Tours, Franco Rosso, Italia Tours, Ital Turist, Grandi Viaggi

Olanda Holand International (HIT), Arke Reisen, Neckermann Hollande

SUA American Express Travel, Carton, Gatway Holidays etc Travel Club

Canada Canadian Pacific, Tour Montreal, Venturex

Japonia Japan Creative Travel, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel p Japan Creative Travel, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel Agency, Kiuki Nippon Tourist, LTD

Factorii care au dus la expansiuneaFactorii care au dus la expansiunea touroperatorilor nordici Suprafaţa redusă a unor ţări, ca Luxemburgul, Belgia, Olanda, Danemarca; Climatul sever din nordul continentului în condiţiile în care vacanţele pe

litoral reprezintă opţiunea a 63% din Europa;p pţ 3 p ; Absenţa plajelor sau a munţilor; Absenţa unui patrimoniu cultural‐istoric de nivelul celui din sudul Europei; Devalorizare relativă a monedei naţionale în ţările de destinaţie din sud;ţ ţ ţ ; Modificare a psihologiei locuitorilor ţărilor insulare în condiţiile în care

cândva, orice tânăr englez respectabil trebuia să facă un tur pe continent, în timp ce acum, tot mai mulţi japonezi efectuează o călătorie în străinătate

dînainte de căsătorie; Politica japoneză de încurajare a plecărilor în străinătate pentru atenuarea

excedentului balanţei de plăţi.

Strategii de integrare aleStrategii de integrare ale touroperatorilor

Integrarea pe verticală ‐ se face între firme care participă la acelaşi stadiu al procesului de producţie, respectiv în hotelărie lanţuri de firme de transport şi respectiv în hotelărie, lanţuri de firme de transport şi comercializare

Integrarea pe orizontală‐ reuneşte în cadrul Integrarea pe orizontală reuneşte în cadrul aceluiaşi grup firme complementare care intervin în diferite stadii ale procesului de producţie a unui produs turistic.

Reţele de agenţii vânzătoarea) agenţii în totalitate independente, care vând bilete pentru mijloacele

de transport şi voiaje forfetare ale diverşilor touroperatori (cele mai mult nu utilizează mai mult de cinci salariaţi);

b) reţele de distribuţie, fie constituite prin asocierea agenţiilor independente („lanţuri voluntare”, după terminologia consacrată mai degrabă în domeniul hotelurilor), un exemplu fiind Sélectour (Franţa), fie de tipul reţelelor integrate;

c) reţele de distribuţie directă, constituite şi exploatate de touroperatori sau transportatori, în cadrul unui proces de integrare. Se consideră ca integrarea între touroperatori şi transportatori, pe de o parte, şi agenţia vânzătoare.

Acte normative specifice activităţii deActe normative specifice activităţii de turism Legislație privind:

cadrul general de organizare învăţământul turistic învăţământul turistic programe naţionale protecţia turiştilorp ţ ş comercializarea serviciilor turistice autorizarea agenţiei de turism

l i i transportul turistic atestarea ghizilor taxe şi tarife pentru serviciile turisticetaxe şi tarife pentru serviciile turistice

Metodologia de acordareaMetodologia de acordarea brevetelor de turism Brevetul de turism – este documentul prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului a persoanelor fizice care asigură conducerea agenţiilor a persoanelor fizice care asigură conducerea agenţiilor de turism sau a structurilor de primire.

Tipologia brevetelor‐manager în activitatea de turism;‐ director de agenţie de turism touroperatoare;di t d ţi d t i d t ili tă‐ director de agenţie de turism detailistă;‐ director de hotel;‐ director de restaurant;director de restaurant;

Criterii pentru obţinereaCriterii pentru obţinerea brevetului de turism să fie cetăţean al României; cetăţenii străini să aibă domiciliul în România şi să deţină drept de

muncă în România; să nu deţină cazier judiciar. studii ‐ liceu cu bacalaureat; curs de calificare în una din meseriile specifice domeniului; curs de calificare în una din meseriile specifice domeniului; curs de specializare; curs de formare managerială în turism urmat în una din instituţiile

dit t î t d iacreditate în acest domeniu; atestat de limbă străină de circulaţie internaţională; vechime minimă (2‐8 ani în funcţie de tipul de brevet) în funcţii de

lexecuţie sau manageriale în turism.

Documentaţie necesară pentruDocumentaţie necesară pentru obţinerea brevetului de turism‐ cerere tip de eliberare a brevetului de turism;‐ dovada obţinerii dreptului de muncă în România, în cazul cetăţenilor străini;‐ curriculum vitae;copie de pe actul de identitate;‐ copie de pe actul de identitate;‐ copii legalizate de pe actele de studii şi de calificare, de pe alte documente care atestă

absolvirea unor cursuri de specializare şi perfecţionare în domeniu:‐ copie de pe contractul de societate pentru persoanele care au desfăşurat activităţi în

li d i i i i ă ii i lcalitate de asociaţi ai societăţii comerciale;‐ copie de pe certificatul de clasificare sau copie de pe licenţa de turism;‐ copii după cartea de muncă, certificată pentru conformitate de inspectorul teritorial

de muncă;‐ atestat de limbă străină de circulaţie internaţională;‐ atestat de limbă română, pentru cetăţenii străini;‐ certificat de cazier judiciar;

i d d t l i i d l t î t l Mi i t l i‐ copie de pe documentul privind plata în contul Ministerului

Retragerea brevetului atunci când titularul brevetului a suferit o condamnare definitivă, fapt ce rezultă din pcazierul judiciar;

atunci când din motive imputabile atunci când din motive imputabile titularului brevetului, acestuia îi este anulată licenţa de turism sau îi este retras anulată licenţa de turism sau îi este retras certificatul de calificare.

Metodologia de acordare aMetodologia de acordare a licenţelor de turism Licenţa de turism – este documentul prin care se atestă capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru turişti şi dă posibilitatea de a înfiinţa o agenţie de turism.

Categorii de licențe‐ Tip A ‐ agenție tour‐operatoarep g ț p‐ Tip B ‐ ageție detailistă

Documente necesare pentru obţinerea licenţei de turismobţinerea licenţei de turism

‐ cerere tip de eliberare a licenţei de turism;‐ copie după hotărârea judecătorească de înfiinţare a agentului economic sau copie de pe

autorizaţia de funcţionare, iar în situaţia în care din hotărârea judecătorească nu rezultă obiectul de activitate se va anexa şi copia de pe actul de constituire;ş p p ;

‐ copie de pe certificatul de înmatriculare în registrul comerţului;‐ copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce activitatea de turism;‐ copie de pe contractul de muncă al persoanei care deţine brevetul de turism înregistrat la

direcţia de muncă şi protecţie socială (excepţie fac persoanele care sunt înscrise ca direcţia de muncă şi protecţie socială (excepţie fac persoanele care sunt înscrise ca asociaţi în documentele de constituire);

‐ copie de pe actele de deţinere a spaţiului pentru agenţia de turism şi pentru filialele acesteia;

‐ fişa de prezentare a agenţiei de turism şi a eventualelor filiale ale acesteia dacă este cazul;fişa de prezentare a agenţiei de turism şi a eventualelor filiale ale acesteia, dacă este cazul;‐ formularul biletului de turism pentru asigurarea serviciilor;‐ copie de pe ordinul de plată privind transferul în contul M.D.T. a contravalorii prestaţiilor

efectuate de acesta pentru eliberare;copie după poliţa de asigurare încheiată cu o societate de asigurare‐ copie după poliţa de asigurare încheiată cu o societate de asigurare.

Vizarea licenţelor de turism Din 3 în trei aniDocumente necesare:

d cere tip de avizare; licenţă de turism în original; copie de pe documentul privind plata către M.D.T. a contravalorii

i iprestaţiei; documente care să certifice calificarea personalului propriu şi

pregătirea periodică a acestuia prin cursuri de specializare şi perfecţionare profesională;perfecţionare profesională;

copie de pe actul de deţinere a spaţiului, copie de pe brevetului de turism al persoanei care conduce agenţia şi de pe contractul de muncă al acestuia.

Suspendarea licenţei de turism‐ când la comercializarea pachetelor de servicii turistice nu se respectă

normele de protecţia turistului;‐ neîncheierea unei poliţe de asigurare în caz de insolvabilitate şi p ţ g ş

faliment;‐ neasigurarea de ghizi atestaţi pentru derularea în bune condiţii a

programelor turistice;p g‐ asigurarea de servicii de cazare şi alimentaţie în structuri de primire

turistice care nu deţin certificat de clasificare;‐ funcţionarea agenţiei sau a filialei acesteia din altă localitate decât cea în funcţionarea agenţiei sau a filialei acesteia din altă localitate decât cea în

care este situat sediul agenţiei, fără ca persoana care asigura conducerea să deţină brevet de turism;

‐ prestarea de servicii turistice prin filiale ale agenţiei neînscrise pe licenţa prestarea de servicii turistice prin filiale ale agenţiei neînscrise pe licenţa de turism.

Retragerea licenţei de turism

Dreptul de retragere a licenţei de turism revine MDT‐ când se repetă una din situaţiile care a dus la suspendarea licenţei;â d l i ă di i i i i i ă l ‐ când agentul economic renunţă din proprie iniţiativă la desfăşurarea activităţii de turism.

Constituirea şi utilizarea garanţieiConstituirea şi utilizarea garanţiei financiare Poliţa de asigurare este valabilă pentru un an de la data încheierii. Suma asigurată fiind gstabilită la:

50.000 euro pentru agenţiile 50.000 euro pentru agenţiile touroperatoare;

‐10 000 euro pentru agenţiile detailiste ‐10.000 euro pentru agenţiile detailiste

Structura organizatorică a agenţieiStructura organizatorică a agenţiei de turism detailistă Birouri

‐ Turism interni‐ Incoming

‐ OutgoingTi k i‐Ticketing‐ Evenimente M k ti Vâ ă i‐Marketing‐Vânzări

Turism intern Oferta leisure Oferta business

Operaţiuni:‐ rezervări în ţară pentru delegaţiile companiilor, confirmări;‐ corespondenţă cu compania ‐ client şi hoteluri;‐ completare vouchere de cazare;‐ gestionarea no‐show‐urilor;

fl‐ asistenţa nonstop pentru angajaţii companiei aflaţi în teritoriu;‐ ret‐à‐car;‐ organizarea orarului transferurilor;cazare;‐ cazare;‐ parteneri străini;‐ negocierea contractelor cu companiile pentru toate serviciile turistice interne;‐ decontare şi facturare lunară către companii.decontare şi facturare lunară către companii.

Personalul agenţiei de turism Nivelul ierarhic și de competență Funcțiile

‐ funcţii de conducere: ‐ director general;‐ director de vânzări;‐ director de programe;

‐ funcţii operative cu rol în conceperea i î li l

‐ referent incoming;f t t işi punerea în aplicare a programelor ‐ referent outgoing;

‐ funcţii operative cu atribuţii de vânzare:

‐ agent de turism;‐ agent ticketing;vânzare: agent ticketing;

‐ funcţii operative cu rol de asistare a clienţilor:

‐ interpret;‐ ghid de turism:ţ g

Tipologia ghizilor de turism‐ ghid local (interpret);‐ ghid naţional;‐ ghid specializat:ghid specializat:

‐montan, drumeţii montane;‐ artă;

h ii‐ supraveghetor copii;‐ animaţie;‐ habitat natural, faună, floră;‐ ornitolog;‐ sportiv, alpinism şi căţărări pe stânci, schi,

bob, înot, canotaj, iahting, zbor , , j, g,

:Cerinţe generale şi specifice pentru ghizi

calităţi morale calităţi intelectuale

li ă i fi i calităţi fizice aptitudini sociale aptitudini profesionale aptitudini profesionale‐ să fie cetăţean român;‐ să aibă vârsta cuprinsă între 18 ani – 65 ani (62 de ani să aibă vârsta cuprinsă între 18 ani 65 ani (62 de ani pentru ghid specializat);‐ să aibă studii liceale cu bacalaureat;‐ să nu fi suferit condamnări

Activităţile desfăşurate de agenţiaActivităţile desfăşurate de agenţia de turism În funcţie de complexitate:‐ servicii izolate: ‐ de primire

d ‐ de acces‐ servicii complexe: ‐ de bază: ‐ voiaje generice

complementare: servicii bancare‐ complementare: ‐ servicii bancare‐ asigurări‐ rezervări

Activităţile desfăşurate de agenţiaActivităţile desfăşurate de agenţia de turism În funcţie de specificul activităţii:În funcţie de specificul activităţii:

‐ servicii de informare‐ servicii de producţie‐ servicii de vânzare servicii de vânzare ‐ servicii de asistenţă

În funcţie de forma de turism:‐ servicii pentru turism de afaceri‐ servicii pentru turism de afaceri‐ servicii pentru turism de evenimente‐ servicii pentru turism de odihnăservicii pentru turism de tratament‐ servicii pentru turism de tratament‐ servicii pentru turism incentiv‐ servicii pentru turism cultural

Voiajul forfetar Se caracterizează prin:‐ organizarea prealabilă produsul turistic,‐ grupul de prestaţii cuprinde minimum un sejur care include voiajul dus‐întors, însoţirea turistului, transferul cazarea restauraţia agrementul animaţia transferul, cazarea, restauraţia, agrementul, animaţia, prestaţiile speciale (pentru turismul de sănătate, cultural, de congrese etc.) şi asigurările;g ş g

‐ preţ fix determinat în prealabil şi plătit la începutul călătoriei

Voiajul forfetar Voiajul „totul inclus”:‐ Sejurul cu pensiune completă‐ Circuitul‐ Croaziera Voiajul mixt: ‐ „fly and drive”

‐ „fly and bed”

Aranjamentul „ultra totul inclus

Servicii complementareServiciile de informareServiciile de producţieServiciile de producţieServiciile de vânzare. S i iil d i t ţăServiciile de asistenţă

Conceperea produsului turistic Produsul turistic reprezintă o combinaţie de mai multe elemente determinate, prestabilite şi îmbinate în mod armonios şi eficient capabil să satisfacă nevoi în mod armonios şi eficient, capabil să satisfacă nevoi specifice ale turistului atât în timpul călătoriei cât şi în timpul şederii la locul de destinaţiep ş ţ

Elementele premiză pentru realizareaElementele premiză pentru realizarea produsului turistic elemente de atractivitate, antropice şi naturale; baza tehnico‐materială specifică serviciilor de transport, cazare alimentaţie şi alte servicii suplimentare;cazare, alimentaţie şi alte servicii suplimentare;

accesibilitate şi confort asigurate prin elementele specifice de infrastructură;;

cadru instituţional şi legislativ specific cu funcţii de reglementare, orientare, acordare de facilităţi şi asistenţă;

l b l asigurarea securităţii turiştilor şi a bunurilor acestora pe perioada călătoriei şi la locul de destinaţie;

cererea determinată pentru produsul turistic;cererea determinată pentru produsul turistic;

Etapele de concepere a unui produsEtapele de concepere a unui produs turistic

Culegerea informaţiilor despre: cerere, oferta concurenţei‐ componentele care vor fi incluse‐ cerere‐ oferta concurenţei‐ analiza propriei oferte‐ componentele care vor fi inclusep f Selectarea obiectivelor turistice, Combinarea produsului turistic Asigurarea serviciilor necesare pe tot parcursul călătoriei pring p p p Determinarea (calculul) preţului produsului turistic

Promovarea produsului turistic. Lansarea produsului turistic pe piaţă Lansarea produsului turistic pe piaţă

Realizarea unui circuit turistic stabilirea itinerarului, prospectarea itinerarului, contractarea serviciilor de transport, cazare, alimentaţie şi a celorlalte servicii suplimentare, î i l i il d li întocmirea programului pe zile, detalierea programului fiecărei zile,

realizarea programului (afişului) realizarea programului (afişului), stabilirea comisionului, realizarea analizei de preţ realizarea analizei de preţ.

Pachetul pentru sejur identificarea cererii, segmentarea cererii,

bili i iil d b ă i li stabilirea serviciilor componente de bază şi suplimentare, identificarea elementelor de potenţial natural şi antropic, evaluarea resurselor naturale pentru serviciile de bază şi evaluarea resurselor naturale pentru serviciile de bază şi suplimentare,

încheierea de contracte cu furnizorii de servicii, stabilirea alternativelor pentru programe opţionale, stabilirea programelor de agrement şi animaţie, efectuarea calculaţiei

Stabilirea preţului pentru produsulStabilirea preţului pentru produsul turistic I ‐ Cheltuieli directe: ‐ cheltuieli de transport ‐ cheltuieli de cazare

h l i li i iil d li i f i d i ă il d ‐ cheltuieli pentru serviciile de alimentaţie oferite de unităţile de cazare turistică sau de alte tipuri de unităţi;

‐ taxe de vizitare la: muzee, expoziţii, mănăstiri, situri arheologice; ‐ taxe diverse pentru: parcări, autostrăzi, traversări cu ferry‐boat etc.;taxe diverse pentru: parcări, autostrăzi, traversări cu ferry boat etc.; ‐ cota de cheltuieli aferentă: ghidului (cazare, masă, diurnă), şoferului (cazare,

masă, diurnă conform contractului cu societatea de transport II ‐ Cota de asigurare III ‐ Comisionul aplicat la Total I (5‐30%) IV ‐ Taxa pe Valoarea Adăugată (TVA) de 19% V ‐ TOTAL Cheltuieli: I + II + III + IV Rotunjiri Rotunjiri

Derularea programelor turisticeDerularea programelor turistice ( asistența tehnică)Etape: Preluarea şi pregătirea acţiunii Desfăşurarea programului turistic Începerea acţiuniiÎ Încheierea acţiunii

Decontarea acţiunii Raportul ghidului

Obligaţiile ghidul la primirea dosaruluiObligaţiile ghidul la primirea dosarului programului ‐ să studieze cu atenţie programul;‐ să‐şi pregătească în detaliu prezentarea ţinând cont de

l icomponenţa grupului;‐ să verifice dacă au fost lansate toate comenzile (de cazare transport masă alte servicii) şi dacă există cazare, transport, masă, alte servicii) şi dacă există confirmarea rezervărilor făcute;

‐ să preia de la organizatori materialele publicitare, să preia de la organizatori materialele publicitare,

Începerea acţiunii Verifica dacă mijlocul de transport soseşte la timp. Stabileşte primul contact cu grupul Protocolul de primire Verifică biletul de excursie sau voucherul Asigură îmbarcarea turiştilor şi bagajelor Comunică programul ce urmează a fi efectuat Oferă informaţii diverse Încerca să realizeze coeziunea grupului

Desfăşurarea programului turistic Ghidul: Va urmări asigurarea serviciilor prevăzuteC i ă t i til l d t li t l il i Comunică turiştilor programul detaliat al zilei

Urmărește efectuarea tuturor acţiunilor înscrise înprogramp og a

Verifică condiţii pentru prestarea serviciilor turistice Verifică corectitudinea datelor înscrise de şoferi pefoile de parcurs

Identifică nivelul de satifacție a clienților Realizează plata serviciilor Realizează plata serviciilor

Încheierea acţiuniiGhidul:‐ rezolvă toate problemele legate de asigurarea transportului pe ruta de întoarcere;‐ rezervă şi procură documentele de călătorie (dacă este cazul);‐ se interesează dacă ora efectivă de plecare a mijlocului de transport este cea prevăzută înse interesează dacă ora efectivă de plecare a mijlocului de transport este cea prevăzută în

orar şi ia măsuri în funcţie de situaţia creată;‐ pregăteşte, în cazul transportului aerian, listele nominale de pasageri;‐ urmăreşte asigurarea eventualelor servicii de care turiştii beneficiază pe perioada

transportului (pachete cu hrană rece, masa la vagonul restaurant etc.);transportului (pachete cu hrană rece, masa la vagonul restaurant etc.);‐ verifică dacă toţi turiştii au predat cheile la recepţia hotelului, dacă lipsesc bagaje sau acte

de identitate;‐ asigură prezenţa turiştilor la punctul de plecare (la aeroport cu 1‐2 ore înainte şi la gară cu 1

oră înainte);oră înainte);‐ se asigură că s‐au îmbarcat toţi turiştii împreună cu bagajele lor;‐ solicită fiecărui furnizor nota de plată (factura);‐ emite un cec pentru suma respectivă (de pe nota de plată) pe care îl înmânează

furnizoruluifurnizorului.

Decontarea acţiunii‐ se realizează în termenul legal (24 de ore).‐La decont se ataşează următoarele documente j ifi i justificative:

programul turistic, copiile comenzilor, cop e co e o , copiile notelor de plată ale serviciilor întocmite pe parcursul acţiunii, carnetul de cecuri fără limită de sumă, nota de decontare a a ansului în numerar nota de decontare a avansului în numerar, delegaţia ghidului vizată în localitatea de cazare sau în localităţile de

destinaţie, l i i d d fă i ii raportul privind desfăşurarea acţiunii.

Raportul ghidului cuprinde:‐ programul şi perioada de desfăşurare a acţiunii turistice;

‐ descrierea zi de zi a derulării acţiunii turistice;‐ calitatea serviciilor de transport prestate, eventualele schimbări de traseu, prestaţia p p , , p ţşoferului;

‐ descrierea serviciilor de cazare şi calitatea serviciilor de alimentaţie, face comentarii asupra prestaţiei fiecărui hotel şi prezintă recomandările făcute de către clienţi;

observaţii asupra ghizilor locali şi asupra relevanţei unor obiective turistice vizitate;‐ observaţii asupra ghizilor locali şi asupra relevanţei unor obiective turistice vizitate;‐ aprecieri asupra excursiilor opţionale valorificate şi a altor prestaţii suplimentare;‐ aspecte importante ale programului turistic derulat;‐ observaţii făcute despre turiştii care au creat probleme în desfăşurarea acţiunii turistice;ţ p ş p ş ţ‐ aspecte esenţiale privind trecerea graniţei de stat şi a vămii de către turişti;‐ propuneri pentru acţiunile turistice viitoare.

l î d l ă lDocumente utilizate în derularea activităţilor turistice Comanda de prestaţii Programul excursiei Analiza de preţ

D l Decontul Biletul de excursie Diagrama autocarului Borderoul de încasări restituiri Borderoul de încasări restituiri Delegaţia Diagrama valorificării locurilor Catalogul (broşura)g ( ş ) Dosarul acţiunii turistice Avizul de sosire Voucherul Dovada de preluare a voucher‐ului Documente de călătorie folosite în transport

Instrumente de plată ‐ numerarul (cash); ‐ vaucher‐ul; ‐ cecul de călătorie; ‐ cărţile de credit. ‐ bilet de excursie; ‐ biletul de odihnă şi tratament;

Voucher‐ul

reprezintă un document de rezervare şi plată specific turismului individual şi de grup, este emis de agenţia de turism în 4 exemplare şi face dovada achitării de de turism în 4 exemplare şi face dovada achitării de către client, agenţiei emitente, a serviciilor hoteliere contractate.

Tipulogia Voucher‐ul individual (pentru o persoană) colectiv voucher‐e generale (globale), care cuprind servicii şi valori globale pentru întregul teritoriu al ţării, în localităţile ce urmează a fi vizitate de turist localităţile ce urmează a fi vizitate de turist

voucher‐e de etapă, care cuprind serviciile necesare pentru fiecare localitate de sejur. Conform practicilor pentru fiecare localitate de sejur. Conform practicilor internaţionale

Funcțiile Voucher‐ul de comandă externă, de instrument de plată d i d di î b i de scrisoare de credit în baza căreia urmează a se efectua rezervarea, prestarea şi decontarea serviciilor respectiverespective.

Cecurile de călătorie Travellers cheques ‐ cecuri turistice este un instrument de plată cu valoare fixă imprimată prin tipărire vândut la cererea turistului de instituţia tipărire, vândut la cererea turistului de instituţia emitentă sau de alte unităţi împuternicite (agenţii de turism), ),

EUROCHQUE‐ul Elementele de identificare: Faţă: simbolul EC (literă), semnul naţional, holograma B h if h E i l b ii Beethoven cu 4 cifre, harta Europei, numele băncii, numele clientului, numărul cărţii.

Verso: banda magnetică neagră data expirării Verso: banda magnetică neagră, data expirării, semnătura posesorului, logo‐ul.

Cecul: semnul EC, semnul naţional, numele băncii, Cecul: semnul EC, semnul naţional, numele băncii, valută şi suma, locul, data, semnătura, numărul de cont, numărul cecului.

Instrumente de plată utilizate înInstrumente de plată utilizate în turismul intern

Biletul de excursieBil t l d dih ă i t t t (BOT) Biletul de odihnă şi tratament (BOT)

Biletul de excursieBiletul de excursie

Elemente de identificare ‐societatea de turism (nume, adresă, telefon, fax, siglă), ‐data emiterii, ‐denumirea documentului,

ă l d bil t‐numărul de bilet,‐ numele clientului, localitatea, adresă, telefon, suma încasată, serviciile contractate, casată, se v c e co t actate,

‐codul locurilor de excursie, excursia (destinaţia), itinerarul, ‐numărul mijlocului de transport, semnătura agentului de turism.

Biletul de odihnă şi tratament (BOT) Comercializarea produselor destinate odihnei sau /şi tratamentului se realizează în următoarele variante:

î ii l d il tratament în serii complete de 21 zile; tratament în serii complete de 18 zile;

dih ă î ii l d il odihnă în serii complete de 12 zile; odihnă în serii complete de 7 zile. BOT l t d t i d ţi d t i i BOT‐ul este un document emis de agenţia de turism şi atestă încasarea contravalorii serviciilor care vor fi prestate clientuluip

RELAŢIILE CONTRACTUALE ALERELAŢIILE CONTRACTUALE ALE AGENŢIEI DE TURISMDefiniție:

Contractul reprezintă un acord de voinţă liber exprimat(manifestat) între două părţi, are o formă scrisă şicuprinde drepturile şi obligaţiile părţilor clauzecuprinde drepturile şi obligaţiile părţilor, clauzespeciale, precum şi situaţiile de forţămajoră.

Principalele categorii de contractePrincipalele categorii de contracte

‐ Contractele de asociereC‐ Contractele de comercializare‐ Contractele de prestaţiiContractele de asigurare‐ Contractele de asigurare

CONTRACTELE DE ASOCIEREContractul de management Contractul de franşizăA d i d i Acorduri de asociere

Avantajele contractului de franşiză‐ dreptul de a utiliza marca,‐ acces la tehnologie;

l d d i l d li i ‐ acces la standarde operaţionale de calitate şi management;‐ asistenţă financiară;pregătirea personalului;‐ pregătirea personalului;‐ dreptul de a utiliza reţeaua de distribuţie a lanţului;‐ păstrarea autonomiei manageriale. păstrarea autonomiei manageriale.

Contractele de comercializareContractul dintre agenţie şi t i tturist Contractul de agent de Contractul de agent de vânzarevâ a e

Contractul de prestaţii Contractul între agenţia de turism şi structura de primire turism şi structura de primire turistică ‐ contractul de garanţie;‐ contractul tip charter

Contractul hotelier Contractul hotelier

Contractele de transport Transportul rutierTransportul feroviarTransportul feroviarTransportul aerianTransportul naval

Contractele de transport rutier Transportul cu autoturismul:

‐ propriu: ‐ Aranjamentul Package Tour ‐ Cupoanele hoteliereC l d i‐ Cupoanele de camping

‐ Serviciile rent‐à‐car:St d d ‐Standard ‐ Pentru kilometraj nelimitat

Condiții obligatorii pt contractul deCondiții obligatorii pt. contractul de rent‐à‐car o vechime de minimum 1 an, pentru permisul de conducere; restricţii de vârstă ‐ care diferă de la ţară la ţară, de regulă de la 23‐25

ani până la 65‐70 ani; p 5 7 tarifele de închiriere a maşinii nu includ costul carburantului, pe

care‐l suportă clientul, în tarif fiind inclus uleiul şi întreţinerea; majoritatea companiilor de închiriere solicită în avans plata unei sume majoritatea companiilor de închiriere solicită în avans plata unei sume

(depozit), drept garanţie pentru vehicul, care se restituie; asigurarea personală pentru accidente care acoperă pagube datorate

accidentelor pentru şofer şi cei din maşina închiriată;accidentelor pentru şofer şi cei din maşina închiriată;

asigurarea contra furtului;

Transportul cu autocareleDocumentele necesare pentru clasificarea autocarelor: : cerere de clasificare a autocarului întocmită de proprietar sau de cel care exploatează mijlocul de transport;sau de cel care exploatează mijlocul de transport;

copie de pe licenţa de transport; copie de pe cartea de identitate a vehiculului;copie de pe cartea de identitate a vehiculului; copie de pe certificatul de înmatriculare a autocarului în România;

declaraţia agentului economic care solicită admiterea în sistemul internaţional al IRU privind respectarea condiţiilor de clasificare a autocarelor pentru turismcondiţiilor de clasificare a autocarelor pentru turism.

Retragerea certificatelor de clasificareRetragerea certificatelor de clasificare a autocarelor modificării aduse autocarului care contravin criteriilor stabilite;contravin criteriilor stabilite; înscrierea unor informaţii false privind

t i t l i î i t i lcategoria autocarului, în interiorul

Elementele contractelor de transportElementele contractelor de transport cu autocarul tipul de autocar categoria de clasificare capacitatea autocarului (microbuzului) coeficientul de utilizare al capacităţii de transport (CUC)(CUC)

tariful/km l ( d k ) parcursul (nr. de km.) tariful de staţionare drepturile şoferului şi ale însoţitorului drepturile şoferului şi ale însoţitorului

Rezervarea biletelor de transport ‐ numele şi prenumele pasageruluidata plecării‐ data plecării‐ seria biletului ce urmează a fi eliberat‐ ruta completă

TRANSPORTUL FEROVIAR

Se emit două tipuri de bilete: pentru circulaţia internă, utilizând manualul TLC (Tariful Local de Călători);

i l i i i lă ili â d TCI (T if l pentru circulaţia internaţională, utilizând TCI (Tariful Comun Internaţional pentru Transportul Călătorilor şi Bagajelor).Bagajelor).

Ti i d j t TCITipuri de aranjamente TCI Inter Rail ‐ este un sistem feroviar care oferă o reducere de 50% adulţilor de peste 26 ani, tinerilor sub 26 ani şi copiilor (între 4‐12 ani).

Sistemul Rail Plus (RP) ‐ este un sistem tarifar feroviar Sistemul Rail Plus (RP) este un sistem tarifar feroviar care oferă o reducere de 25%, persoanelor peste 60 de ani şi tinerii sub 26 de ani pe orice rută internaţională, pentru o perioadă de 1 anperioadă de 1 an

Sistemul Euro Domino (ED) ‐ este o ofertă comună a reţelelor feroviare europene aderente, care permite t i t l i ă i ă î d lib d ălăt i turistului să‐şi conceapă în mod liber un orar de călătorie, pe o durată de 3‐8 zile, dintr‐o lună, tarifele fiind diferenţiate pe categorii de vârstă: până în 26 de ani ( %) i 6 d i(25%)şi peste 26 de ani.

TRANSPORTUL AERIAN

Principalele oficii IATA : ‐ Geneva ‐ pentru Europa, Africa, Europa de Est;‐Montreal ‐ pentru Americi;‐ Singapore ‐ pentru Australia şi Asia.

Tipologia curselor‐ Cursele aeriene regulate ‐ Cursele aeriene charter

CURSELE AERIENE CHARTER charter de grup; cu afinitate (affinity);cu afinitate (affinity); fără afinitate (non affinity); h t IT charter IT; charter pentru uz propriu (own ‐ use); charter specializat.

Cererea de transport pentru curseleCererea de transport pentru cursele charter ‐ compania (denumire, adresa, sediul), ‐ capacităţile de transport (număr locuri),‐ tipul de aeronavă,‐ aeroporturile de decolare/aterizare (ruta),‐ orele de zbor,‐ frecvenţa zborurilor (zilele de operare),

( )‐ cateringul (diferenţiat), ‐ alte servicii,

if l i ( l)‐ tariful convenit (costul).

Cursele charter inclusiv tours (ITC) durata minimă a călătoriei 4 zile pentru America de Nord, Mexic şi Caraibe şi 7 zile pentru celelalte destinaţii;destinaţii;

în preţ sunt incluse transportul aerian, cazarea şi transportul la sol;transportul la sol;

plata se face integral înainte de efectuarea zborului; lista pasagerilor se înaintează transportatorului cu 15 lista pasagerilor se înaintează transportatorului cu 15 zile înainte pentru destinaţia America şi cu 30 zile înainte pentru celelalte destinaţii.

CONDIŢII MINIME ACREDITARE IATA Sediul agenţiei‐ să aibă un program de lucru continuu minim 5 zile pe săptămână 8 ore pe zi în tot cursul anuluisăptămână, 8 ore pe zi în tot cursul anului‐să nu va fi situat într‐un spaţiu în care mai funcţionează o altă agenţie de turism, o agenţie acreditată IATA sau o

i i ăcompanie aeriană. Securitatea sediului‐ să existe seif/cameră de valori în concordanţă cu să existe seif/cameră de valori în concordanţă cu standardele minime nu mai puţin de 182 kg, încastrat, cimentat.siste de alarmă‐ siste de alarmă

DOCUMENTE NECESARE ACREDITAREDOCUMENTE NECESARE ACREDITARE IATA

‐ cererea standard de acreditare‐ certificat de înmatriculare (minimum un an de existenţă, cu 6 luni activitate de

ticketing‐ certificat de Cod Fiscal;‐ certificat emis de Camera de Comerţ şi Industrie a României. ‐ licenţa de turism;b t d t i i t d ă (CM)‐ brevet de turism şi cartea de muncă (CM)‐ contract de angajare şi C M a agenţilor de ticketing;‐ diplome/Certificate pentru cursurile profesionale absolvite de agenţii de

ticketing;g;‐ bilanţ contabil pentru ultimul an;‐ scrisoare de bonitate de la bancă;‐ poliţa de asigurare împotriva falimentului (copie);‐ două fotografii ale agenţiei (interior şi exterior);

TRANSPORTUL NAVALTRANSPORTUL NAVAL

croazierele maritime şi fluviale, cu durate variabile de 1 35 zilecu durate variabile de 1‐ 35 zile transportul cu ferry‐boat‐ultransportul cu ferry boat ul,

TIPOLOGIA CABINELOR cabine superioare:‐ apartamente amplasate la nivel superior (penthouse

i )suites);‐ apartamente (suites);

i (d i i )‐ garsoniere (demi suites);‐ cabine exterioare cu balcon (outside with balcony);

bi f t ( t id ith i d )‐ cabine cu ferestre (outside with windows) cabine inferioare:

cabine standard (inside standarde)‐ cabine standard (inside standarde).

CONTRACTUL DE NAVLOSIRECONTRACTUL DE NAVLOSIREElemente:ti l d ă‐ tipul de navă,

‐ categoria, numărul de locuri comerciale,‐ itinerarul navei,,‐ condiţiile de îmbarcare,‐ poziţia navei la plecare (luna, ziua, ora),

l l d l l d l‐ navlul, modalitatea şi termenul de plată,‐ valoarea mesei,‐ situaţiile particulare cazurile de forţămajorăsituaţiile particulare, cazurile de forţămajoră,‐ caiet de sarcini cu menţionarea obligaţiilor părţilor.

Contractele de navlosire Trip Charter ‐ au ca destinaţie un anumit port şi retur;p ş

Round Trip Charter ‐ călătorie în circuit cu acostare în mai multe porturi, nava este cu acostare în mai multe porturi, nava este pusă la dispoziţia navlositorului (touroperatorului) pe o perioadă de timp (touroperatorului) pe o perioadă de timp determinată.

CONTRACTELE DE ASIGURARECONTRACTELE DE ASIGURARE

Asigurarea medicalăAsigurarea de transport

ASIGURAREA MEDICALĂ sunt acoperite următoarele categorii de cheltuieli:

‐ vizite medicale, medicamente, spitalizare; ‐ transportul cu salvarea până la cel mai apropiat spital; repatrierea corpului neînsufleţit în cazul decesului ‐ repatrierea corpului neînsufleţit, în cazul decesului asiguratului;

‐ tratament stomatologic de urgentă; g g ;‐ vizitarea asiguratului spitalizat pe o perioadă mai lungă de 10 zile de către rudă apropiată (soţ, soţie, părinte, copil);

Sunt acoperite următoarele categoriiSunt acoperite următoarele categorii de cheltuieli:‐ repatrierea asiguratului în cazul decesului unei rude apropiate (soţ, soţie, părinte, copil);

i iil î l î i l i li ‐ repatrierea copiilor în cazul în care asiguratul este spitalizat şi nu există o altă persoană care să îl îngrijească;

‐ transportul şi returnarea bagajelor pierdute sau transportul şi returnarea bagajelor pierdute sau abandonate;

‐ transmiterea de mesaje urgente; ‐ acordarea de asistenţă în vederea înlocuirii documentelor pierdute sau deteriorate ca urmare a accidentării sau îmbolnăvirii asiguratuluiîmbolnăvirii asiguratului.

Valoarea asigurăriise stabileşte în funcţie de durata călătoriei (numărul de zile), vârsta călătoriei (numărul de zile), vârsta titularului, scopul deplasării sau componenţa grupului (în cazul componenţa grupului (în cazul grupurilor de turişti se acordă d )reducere).

m_3_n_tehnica operatiunilor in turism [compatibility mode]

Documents