Lucrtor n pensiune turistic

CUPRINS

Contextul ocupaieiLucrtorul pensiune turistic i desfoar activitatea n cadrul pensiunilor turistice urbane sau rurale unde realizeaz servicii de cazare, alimentaie(preparare i servire) i servicii suplimentare specifice, n condiii de calitate, securitate i confort. Lucrtorul pensiune turistic utilizeaz echipamente i ustensile pentru

efectuarea cureniei, ntreinerii i amenajrii spaiilor de cazare, slilor cu destinaie public i spaiilor verzi din jurul pensiunii. Lucrtorul pensiune turistic utilizeaz echipamente i ustensile pentru pregtirea i servirea preparatelor i a buturilor n condiii de igien i securitate i la parametrii calitativi corspunztori. Procesul de lucru Dup ce recepioneaz (calitativ i cantitativ) materiile prime i auxiliare le depoziteaz respectnd reglementrile sanitare i sanitar-veterinare legale n vigoare i le conserv pn la introducerea n fabricaie. n conformitate cu fluxul tehnologic, efectueaz operaiile de pregtire preliminar specifice, dozeaz materiile prime conform reetelor, pregtete semipreparatele atunci cnd acest lucru este posibil. 2) Lista funciilor majore -Pregtirea pensiunii pentru primirea clienilor -Primirea clienilor -Pregtirea i servirea preparatelor i buturilor -Asistarea clienilor pe durata sejurului i rezolvarea reclamaiilor clienilor Plecarea clienilor

CAPITOLUL I ACTIVITATEA HOTELIERA Organizarea activitatii unei unitati hoteliere este expresia unei politici manageriale, tinand cont de tipul, capacitatea de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de ospitalitate, structura organizatorica trebuie sa asigure realizarea obiectivelor, si anume satisfacerea nevoilor de baza, adapost si hrana, impuse de statutul de turist, precum si a altor necesitati, dorinte, preferinte ale oaspetilor, la un inalt nivel calitativ si in conditii de eficienta economica. Aceste considerente au impus configurarea celor doua departamente specifice ale unui hotel: cazarea si restauratia (alimentatia publica) care asigura serviciile hoteliere de baza. Alte activitati, indispensabile functionarii unui hotel, sunt legate de administrare, control, comercializare, resurse umane si se constituie in departemente si sectoare generale. Exist, n opinia noastr, zece componente care luate trebuie luate n considerare atunci cnd ne referim la satisfacerea ateptrilor unui turist. Fiecare dintre aceste elemente este prezentat separat pentru ca informaiile i mijloacele specifice fiecruia s poat fi asimilate de ctre cei ce utilizeaz manualul. Elementele despre care vom discuta pe larg mai ncolo sunt: 1. Satisfacerea clientului i stagiile ciclului de vizitare 2. Conceperea i managementul facilitilor 3. Elaborarea unui meniu, msuri de siguran i sanitate alimentar

2

4. Noiuni de marketing 5. mbuntirea performanei fiscale i a managementului financiar 6. Comunicarea n stagiile ciclului de vizitare 7. Strngerea de informaii n stagiile ciclului de vizitare 8. Vnzarea 9. Satisfacerea clientului i mediul: comunicarea imaginii locului 10. Pachetul turistic axat pe nia de pia specific n aceast parte a manualului vom ncerca s introducem cteva concepte cheie, sau altfel spus, noiuni importante ce definesc stagiul ciclului de vizitare. Aa cum orice poveste are un anumit fir narativ, tot aa i experiena unui turist ce vine i viziteaz o anumit regiune din Romnia const n mai multe etape sau stagii: 1. Descoperirea 2. Stagiul de dinaintea sosirii 3. Sosirea 4. ederea (ocuparea) 5. Plecarea 6. Urmarea Un client este satisfcut atunci cnd produsul i serviciile oferite n toate aceste stagii ale experienei turistice au fost de calitate i au ndeplinit ateptrile i nevoile lui. Pe tot parcursul experienei turistice, proprietarul sau promotorul de turism trebuie s in cont de aa-numitele momente de adevr. Conceptul momente de adevr a fost introdus pemtru prima dat n turism de ctre Jan Carlzon, fost preedinte al companiei Scandinavian Airline Systems. Carlzon a definit termenul ca fiind orice interaciune ntre personalul companiei i clieni. Astzi termenul este folosit pe scar larg i include toate aspectele legate de experiena turistic a oaspetelui care provoac o anumit impresie despre calitatea serviciilor oferite de ctre o companie, firm, asociaie etc.

3

Orice interaciune ntre oaspete i cel ce ofer serviciile poate fi un moment de adevr. Fiecare cuvnt rostit poate fi un posibil test al ateptrilor clientului i fiecare interaciune are potenialul de a crea o impresie negativ, pozitiv sau neutr asupra clientului. De exemplu, un moment de adevr apare atunci cnd portarul deschide ua unui hotel i spune oaspetelui Bine ai venit. Un moment de adevr este i cel n care oaspetele sosete noaptea, dup un drum lung i obositor i este ateptat cu o can aburind de cafea sau ceai. Conceptul de moment de adevr a fost extins dincolo de limitele lui iniiale pentru ca acum s includ, de exemplu, pe lng interaciunile propriu-zise dintre oaspete i gazd, atmosfera, curenia i comfortul din holul unde se face recepia Toate acestea contribuie la o prim impresie a oaspetelui asupra locului unde va urma s fie cazat. Acestea sunt, aadar, momente de adevr care pot influena radical percepia oaspetelui referitoare la ntregul sejur, adic asupra produsului i serviciilor turistice oferite. De obicei, putem face un numr de prezumii de la care s pornim atunci cnd vorbim de satisfacerea clientului: 1. Valoarea experienei, aa cum este ea perceput de ctre turist, este una cumulativ. 2. Unele momente de adevr pot fi negative, altele pot fi neutre. 3. Valoarea total a unei experiene este vzut ca un lan; un singur moment de adevr negativ poate rupe lanul, chiar dac celelalte momente au fost toate pozitive. Pentru a reui s uimim clientul nostru, unitatea de cazare trebuie s ofere servicii excepionale i produse de calitate. i acest lucru nu este imposibil. Exist metode prin care putem s impunem i s meninem anumite standarde de calitate a serviciilor noastre pentru a reui s uimim de fiecare fiecare dintre clienii care ne calc pragul. Dac nu ncercm acest lucru, pericolul de a fi repede clasai i pui pe lista locurilor pe unde voi

4

mai clca niciodat este unul foarte mare. Statisticile i studiile efectuate ne arat clar cum c: 1 din 4 clieni se declar nemulumii de experiena turistic, 96% din cei nemulumii nu se plng niciodat la faa locului, 67% din clienii nemulumii nu se mai ntorc niciodat n locul respectiv clientul mediu relateaz experiena neplcut la cel puin alte 10 persoane cunoscute, .2.1 Descoperirea Clientul ncepe s caute o anumit destinaie pentru vacana lui sau o anumit cazare n stagiul de descoperire a ciclului turistic. n acest stagiu, clientul trece n revist i analizeaz mai multe opiuni prin consultarea unor materiale promoionale i mijloace de informare disponibile. n timpul stagiului de descoperire clientul potenial este influenat de ctre fiecare dintre companiile, firmele ce ofer serviciile cutate fie prin materialele i mijloacele de informare aflate la dispoziie fie chiar prin contact personal cu un reprezentant al companiei respective. Momentele de adevr din acest ciclu de vizitare vor include: prima impresie creat de brour, conversaie telefonic cu un reprezentant al pensiunii, comunicare prin email cu proprietarul sau cu un angajat al acestuia, impresia creat de site-ul companiei, firmei, asociaiei, interaciunea cu un tur-operator. Ateptrile principale ale clientului vor include: rspuns prompt din partea proprietarului i/sau personalului angajat al pensiunii, interaciune facil i amabil cu proprietarul i personalul angajat al pensiunii, informaii detaliate i exacte referitoare la experiena turistic posibil, abilitatea proprietarului sau angajailor de a adapta cerinele clientului la serviciile existente, informaii despre tarifele practicate care reflect valoarea perceput a cazrii i serviciilor. 1.2.2. Stagiul de dinaintea sosirii

5

Odat ce decizia a fost luat, clientul intr n ceea ce noi am numit stagiul de dinaintea sosirii. Aceast etap este caracterizat de anticiparea clientului, de colectarea de informaii, de rezervri i, foarte posibil, de un contact mai aprofundat cu proprietarul sau unul din angajaii pensiunii. Momentele de adevr din acest stagiu al ciclului de vizitare vor include: rezervare propriu-zis, comunicare suplimentar cu reprezentani ai pensiunii, avans, interaciune cu un tur-operator. Ateptrile clientului n acest stadiu se vor referi la urmtoarele aspecte legate de opiunile pe care acesta le are: tip de camer, stil al camerei, tip de pat, data de sosire i de plecare, privelite, faciliti speciale, meniu etc. Proprietarii de pensiuni trebuie s considere timpul de cltorie ca fcnd parte din stagiul de dinaintea sosirii. Tranzitul de acas pn la locul de destinaie poate fi unul lung i obositor. Este absolut normal ca atunci cnd cineva parcurge un drum lung s ajung la destinaie obosit, nfometat i nu tocmai binedispus. i acest lucru este i mai vizibil cnd e vorba de o familie cu copii. De aceea este extrem de important ca cei de la pensiune s in cont de aceste lucruri i s ofere mai multe opiuni clientului care tocmai a sosit. 1.2.3. Sosirea Stagiul acesta ncepe n momentul n care clientul sosete la destinaie (pensiune). Consumatorul va observa imediat dac pensiunea corespunde sau nu ateptrilor sale formulate n cele dou stagii anteriore.

6

Clientul va fi atent la aspectul arhitectural, la peisaj, la intrri, la zona de parcare, la materialele de construcie i alei, la semnele de direcionare i, n general, la atmosfera locului unde va fi cazat. Momentele de adevr din acest stagiu vor include: prima impresie a pensiunii, indicaii precise, curenia exteriorului, primire prietenoas din partea proprietarului sau angajailor, interaciune cu angajaii, uurina de a gsi intrrile i recepia. Ateptrile principale ale clientului vor include: comfort, primire cald, prietenoas, formaliti de recepie rapide, parcare, informaii de direcionare clare i precise. 1.2.4. ederea,cazarea (ocuparea) Activitati:o

Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere

o Planificarea rezervarilor si inregistrarea acestora o Evidenta clientilor si a situatiei camerelor o Intampinara clientilor o Alocarea spatiului de cazare o Inregistrarea datelor clientului o Efectuarea serviciilor suplimentare o Rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor o Inregistrarea consumurilor clientilor o Incasarea contravalorii serviciilor consumate de client o Emiterea notelor de plata si a facturilor o Gestionarea cheilor o Realizarea comunicatiilor in interiorul si in afara hotelului, prin telefon, fax

7

o

Intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice

o Intocmirea de statistici specifice o Colaborarea cu alte sectoare si departamente de activitate Stagiul acesta este cel n care reprezentanii pensiunii au cele mai bune ocazii pentru a construi relaii personale cu oaspeii lor. Este stagiul n care proprietarul sau reprezentanii acestuia ofer serviciile disponibile, testeaz (prin obsevaie, completarea unui chestionar sau interviu) calitatea produsului i serviciilor oferite. Este de asemenea stagiul n care proprietarul poate cere clientului o adres de coresponden. Stagiul de edere este o combinaie de experiene complexe ale clientului. ederea lui va fi influenat i de factori externi, ca de exemplu excursiile pe care le va face, participarea la ntlniri, interaciunea cu localnici. Monitorizarea nivelului de satisfacie a clientului trebuie s fie o preocupare constant a personalului angajat i a proprietarului pensiunii. n timpul acestui stagiu momentele mai delicate sunt aproape inevitabile, ns acestea trebuie abordate n aa fel nct clientul s tie c personalul anagajat i proprietarul fac tot ce le st n putin pentru a soluiona problema ivit. n cele din urm clientul va pleca mulumit, chiar dac soluia nu a coincis cu ceea ce dorea el. Construirea unor relaii de ncredere reciproc este o prioritate pentru orice proprietar n acest stagiu al ciclului de vizitare. Momentele de adevr n acest stagiu vor include: escortare pn la camer, prima impresie creat de camer, interaciunea cu angajaii, folosirea bii, ntrebri adresate recepionerulului/proprietarului, dormit, mncat, curenia camerei n cea de a treia zi de la sosire. Ateptrile principale ale clientului n acest stagiu vor include:

8

servicii prompte, faciliti curate, pat comfortabil, ap cald i rece, siguran, hran, decor i ambian plcute, ateptri privind cazarea satisfcute, valoare n schimbul preului cerut. 1.2.5. Plecarea Stagiul acesta este ultima ans pentru un reprezentant al pensiunii s interacioneze direct cu oaspetele i s lase o impresie bun. Este de asemenea momentul n care proprietarul poate aborda clientul pentru a obine prerea acestuia referitor la produsul i serviciile oferite. Un rmas bun clduros las ntotdeauna o ultim impresie favorabil despre pensiune i oamenii ntlnii. Momentele de adevr din acest stagiu vor include: transportul bagajelor de la camer la mijlocul de transport, achitarea notei, solicitarea de informaii legate de urmtoarea destinaie, un rmas bun clduros, plecarea propriu-zis. Ateptrile principale ale clientului n acest stagiu vor include: proces rapid i eficient de achitare a notei de plat, asisten cu abagajele, exactitate a calculelor, mai multe modaliti de plat, un mulumesc din partea proprietarului sau angajailor pensiunii. Turism rural Ghid de bun practic pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic Transilvania 10 1.2.6. Urmarea Acesta este stagiul n care proprietarul are oportunitatea de a construi o relaie de lung durat cu

9

clientul. Metode de comunicare neintrusive (trimiterea de scrisori, brouri, cri potale, invitaii sau oferte speciale pentru clieni care au mai fost la pensiune) sunt cele mai indicate pentru a putea menine o relaie de afaceri pe un timp mai lung cu un anumit client. Asemenea materiale sau gesturi ajut la meninerea n atenia clientului a pensiunii i ncurajeaz posibilitatea de a reveni i/sau de a recomanda pensiunea unor tere persoane.

CAPITOLUL II STRUCTURI DE PRIMIRE

2.1. Criterii de clasificare a hotelurilor pe plan mondial Hotelurile din toata lumea sunt clasificare dupa unul sau ma multe sisteme, dar nu exista cu adevarat un sistem international de clasificare unitar. In unele tari cu traditie in turism, cum sunt Franta, Italia, Grecia, Spania, Jamaica, guvernele controleaza clasificarea hotelurilor. Aceasta are la baza standardele publice pentru echipamente si servicii, pentru fiecare categorie in parte, si reprezinta o conditie pentru obtinerea licentei sau autorizatiei de functionare a unitatilor hoteliere din acea tara. In alte tari clasificarea hotelurilor se face de catre asociatiile hoteliere nationale care elaboreaza criterii si modalitati de derulare a clasificarii. Unele tari auun sitem de clasificare pana la 4 stele, altele pana la 5 stele. Franta si Spania au maximum 4 stele de clasificare, dar exista si o categorie de 4 stele luxe, pentru care se pot clasifica foare putine hoteluri. De curand a aparut in terminologia hoteliera notiunea de hotel de 6 stele pentru hotelurile ultra-luxoase care ofera clientelei nu doar confort lux, ci si o experienta speciala prin atentia si serviciile oferite: preluarea de la aeroport in limuzine de lux, ambiata luxurianta,

10

servidii de finess si welness individualizate, deviza fiind Six stars hotels are a marriage of luxury and design ( Un hotel de 6 stele este o combinatie inre lux si design). Una din cele mai vechi legi care impunea clasificarea hotelurilor ca o conditie pentru obtinerea licentei de functionare ete cea din Italia, din anul 1937, care prevedere o clasificare a hotelurilor de la 1 la 4 stele si categoria de lux, sistem de clasificare pastrat, in principiu, si astazi. In Franta, ministerul turismului stabileste existenta hotelurilor omologae si neomologate, cele pentru turism fiind omologate si clasificate in: hoteluri fara stele, cu stele de la 1 la 4 si categoria 4 stele luxe. In Marea Britanie hotelurile sunt clasificate de Tourist Board (Oficiul pentru Turism) in hoteluri de 1-5 coroane (crowns). In Germania, Federatia Hotelurilor si Restaurantelor DEHOGA (Deutscher Hotel und Gaststattenverband), in colaborare cu asociatiile si camerele de comert ale landurilor, a elaborat un sistem de clasificare, marca inregistrata, care stabileste criteriile si modalitatile de clasificare. Aceasta este in pricipiu voluntara, se efectueaza la cerere, prin completarea unui chestionar de autoevaluare, unitatile obtinand un atestat de clasificare de la 1 la 5 stele care corespund, in ordine crescatoare, categoriilor Tourist, Standard, Komfort, First Class si Luxus. In Elvetia, sistemul este realizat de Asociatia Nationala a Hotelurilor, clasificarea fiind in esenta voluntara si se bazeaza pe autoevaluarea hotelurilor. Standardele hoteliere din Elvetia au un caracter general, stabilind criterii minime: accesul, personalul, securitatea, serviciile oferite, dotarea spatiilor si referiri la calitatea serviciilor: prima impresie, salutul, zambetul, amabilitatea, inforamtiile oferite. In SUA, clasificarile realizate prin Mobil Star Guide (Mobil Travel Guide) si American Automobile Association Diamond Rating (AAA Tour Book) sunt cele mai cunoscute, prima acordand 1-5 stele, celalta 1-5 diamante. Nici unul dintre aceste sisteme nu este supervizat sau afiliat guvernamental. In ambele cazuri, inspectorii acestor publicatii viziteaza anual proprietatile clasificate. Pentru a obtine 5 stele, MTG prevede ca in afara de incadrarea in standardele de functionalitate, fiecare client trebuie tratat ca un VIP.

11

Proprietarii de hoteluri si managerii acestora sunt constienti de variatele sisteme de clasificare prin care sunt evaluate hotelurile lor, urmate de publicarea rezultatelor sub forma de stele, diamante sau alte simboluir, intrucat ele orienteaza clienela in alegerea respectivelor hoteluri ca loc de cazare. Pierderea unei singure stele sau a unui diamant poate avea efecte devastatoare asupra vanzarilor, si implicit, a profitului realizat de un hotel. Din cauza acestor diverse sisteme de clasificare pe stele sau diamante bazate pe diferite standarde, acestea permit doar intr-o oarecare masura comparatia calitativa a hotelurilor dintr-o tara cu cele din alta tara. Dar se observa tendinta de generalizare a sistemului de clasificare de la 1 la 5 stele, bazat pe standardele unanim acceptate pe plan mondial. Incepand din a doua jumatate a secolului al XX-lea, in lume au existat mai multe incercari de a se elabora un cadru general, unitar, de clasificare a unitatilor de cazare. In anul 1969, Uniunea Inernationala a Organismelor Oficiale de Turism (UIOOT), predecesoarea Organizatiei Mondiale a Turismului (OMT), a realizat primele standarde internationale pentru clasificarea hotelurilor si a altor structuri similare. Actiunea a vizat sa creeze un cadru unitar de clasificare, oferind agentiilor de turism informatii practice si concrete despre standardele si serviciile hoteliere. In 1975, Organizatia Mondiala a Turismului elaboreaza noi standarde internationale de clasificare a hotelurilor, modificate ulterior, in anul 1988. Aceste standarde au fost adoptate ca baza de orientare pentru tarile cu vocatie turistica din Europa, aplicarea lor extinzandu-se in toate cele sase zone geografice de actiune ale Organizatiei Mondiale a Turismului.

2.1.1. Clasificarea tipologica a structurilor de primire din turismul international In lume se inregistreaza o multitudine de forme si tipuri de unitati de cazare turistica, clasificate in functie de diferite criterii, cum ar fi: specificul serviciilor oferite, amplasarea, forma de proprietate sau administrare, gradul de mobilitate.

12

In practica internationala se intalnesc urmatoarele tipuri de unitati de cazare turistica: IMOBILE

private: resedinte secundare (case de vacanta), resedinte ale prietenilor sau rudelor, multi-proprietati (apartamente cumparate in sistemul timesharing);

in mediul rural: pensiuni, ferme cu scop lucrativ: locuinte sezoniere, camere de oaspeti colective: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, vile, sate de vacanta, campinguri, cluburi, ansambluri de locuit (case familiale sau condominii) colective pentru turismul social: colonii de vancata, hanuri pentru tineri, tabere pentru tineri, refugii montane

MOBILE private: nave (iahturi, iole, salupe, barci), rulote cu scop lucrativ: ambarcatiuni de locuit, nave, rulote in mediul rural: camping la ferma, camping neorganizat, rulote colective: nave de croaziera, camping, caravane.

Se poate observa faptul ca sunt evidentiate toate tipurile de unitati, atat mobile cat si cele imobile, colective sau private, ceea ce duce la concluzia ca sunt evaluate toate fluxurile turistice si exprimate in indicatori specifici de turism. 2.1.2. Clasificarea structurilor de primire turistice in functie de forma de proprietate si de exploatare Industria turismului este cel mai dinamic domeniu economic din lume, inregistrand ani la rand un ritm de crestere care l-a devansat pe cel al altor domenii de activitate. Este adevarat ca, in ultmii ani, acest ritm a scazut, inregistrandu-se asa numita crestere 0, ca urmare a climatului de instabilitate politica si a zonelor conflictuale din lume. Cu toate acestea, cele mai profitabile investitii sunt considerate cele din turism si, in special, cele in structurile de primire turistica.

13

In prezent, in lume, se inregistreaza mai multe tipuri de unitati, aflate in forme de proprietate si exploatare diferite. Astfel, intalnim structuri de primire in urmatoarele variante: structuri private, independente structuri componente ale lanturilor hoteliere voluntare structuri componente ale lanturilor hoteliere integrate

Ponderea cea mai mare a structurilor de primire turistica din lume o detin cele private, independete, in special cele sub forma de hoteluri. Hotelurile independete sunt, in general, de capacitate mica si medie, exploatate in regim familial. Turismul de afaceri a inregistrat un ritm sustinut si constant de crestere fapt ce se reflecta in extinderea lanturilor hoteliere in lume. Fiecare lant hotelier reprezinta o imagine de marca sustinuta de standardele specifice. 2.2. Clasificarea structurilor de primire turistie din Romania Clasificarea structurilor de primire turistice se poate face dupa mai multe criterii, si anume din punct de vedere: al tipologiei, al categoriei de incadrare, al destinatiei, al amplasarii, al fluctuatiei turistice, al dimensiunii, al arhitecturii, etc. Cele mai frecvente criterii care stau la baza clasificarii unitatilor de primire turistice sunt de ordin tipologic si de incadrare pe categorii de confort. In Romania, clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaza de catre Ministerul Turismului, prin Directia Generala de Autorizare si Control ( DGAC ). Astfel, in conformitate cu OMT nr.510/2002. Toate structurile de primire turistica din Romania, indiferent de proprietate si de exploatare, sunt obligate sa respecte criteriile minime de clasificare prevazute in acest ordin. TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCTIUNI DE CAZARE DIN ROMANIA In OMT nr.510/2002 privind clasificarea structurilor de primire turistice se stabilesc si definesc urmatoarele tipuri de unitati de cazare: Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri, care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator,

14

asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta. Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate incat sa asigure pastrarea si prepararea alimentelor, precum si servicrea merei in incinta acestora, sunt considerate hoteluri-apartamente. Motelul este unitatea hoteliera situata, de regula, in afara localitatilor in imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat si amenajat atat pentru satisfacerea nevoilor de cazare si de masa a turistilor, precum si pentru parcarea in siguranta a mijloacelor de transport. Hotelul pentru tineret este structura de primire turisticacu dotari simple, adaptate cerintelor caracteristice tineretului, care asigura servicii de cazare, masa, agremen, pe baza unor regulamente de organizare interioara specifice. De regula, este amplasat in centre urbane universitare, statiuni si in alte zone turistice frecventate de tineret. Hostelul este structura de primire turistica cu o capacitate maxima de 5 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe niveluri, in cladiri amenajate, de regula, in cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica. Vila este o structura de primire turistica de capacitate relativ redusa, functionand in cladiri independente, cu arhitectura specifica, situata in statiuni balneoclimaterice sau in alte zone si localitati de interes turistic, care asigura cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice. Bungaloul este structura de primire turistica de capacitate redusa, realizata, de regula, din lemn sau alte materiale similare. In zonele cu umiditate ridicata (munte, mare) acesta poate fi construit si din zidarie. Bungalourile sunt amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta, ca unitati independente in cadrul unor statiuni sau zone turistice sau ca spatii complementarea pe langa alte structuri de primire turistic. Acestea asigura cazarea turistilor, precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza. Functioneaza, de regula, cu activitate sezoniera. Casutele sunt spatii de cazare de dimensiuni reduse, realitate din lemn sau alte materiale similare, compuse, de regula dintr-o camera si un mic antreu sau terasa, uneori dotate si cu grup saniar propriu.

15

Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri de regula vile sau bungalouri, amplasate intr-un perimetru bine delimitat, care asigura turistilor servicii de cazare, alimentatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentare ( agrement, activitati sportive, servicii culturale etc.). Campingul este structura de primire turistica destinata sa asigure cazarea turistilor in corturi sau rulote, astfel amenajat incat sa permita acestora sa parcheze mijloacele de transport, sa isi pregateasca masa si sa beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unitati. Spatiile de campare, organizate in gospodariile populatiei, sunt structuri de primire turistica, constand din una sau mai multe (nu mai multe de 10) parcele de campare, amplasate pe teren bine delimitat, in incinta curtii sau gradinii aferente unei proprietati din mediul rural sau urban. Popasul turistic reprezinta structura de primire turistica de capacitate redusa, formata din casute si/sau bungalouri amplasate in perimetrul bine delimitat, care asigura servicii de cazare si alimentatie, precum si posibilitati de parcare auto. Cabana turistica este structura de primire turistica de capacitate relativ redusa, functionand in cladiri independente, cu arhitectura specifica, care asigura cazare, alimentatia si alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in drumetie sau la odihna, in zona montana, rezervatii naturale, in apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. Refugiul turistic este structura de primire turistica situata in locuri izolate si greu accesibile din zona montana, de regula la altitudini mari, avand o capacitate redusa, cu grad minim de confort si un numar redus de personal de servire. Acestea nu se clasifica. Cabana de vanatoare si de pescuit este structura de primire turistica de capacitate redusa, amplasata in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit, care asigura conditii de cazare si servicii suplimentare specifice activitatii. Pensiunea turistica este structura de primire turistica cu o capacitate de cazare de pana la 10 camere, totalizand maximum de 30 de locuri in mediul rural, si pana la 20 de camere in mediul urban, functionand in locuintele cetatenilor sau

16

in cladiri independente, care asigura, in spatii special amenajate, cazarea turistilor si conditiile de pregatire si servire a mesei. Pensiunea agroturistica este pensiunea turistica care poate asigura o parte din alimentatia turistilor, cu produse din propria productie. Amplasarea pensiunilor turistice urbane, a pensiunilor turistice rurale si a pensiunilor agroturistice trebuie realizata in locuri ferite de surse de poluare si de orice alte elemente care ar pune in pericol sanatatea sau viata turistilor. Apartamentul sau camera de inchiriat in locuinte familiale sau in cladiri cu alta destinatie, este structura de primire turistica, constand dintr-un numar limitat de spatii, care ofera servicii de cazare si posibilitatea prepararii hranei in bucataria folosita exclusiv de turisti sau in comun cu locatorul. Se pot organiza si spatii special amenajate pentru prepararea hranei, destinate exclusiv turistilor. Navele maritime si fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare, utilizate pentru cazare turistilor pe durata calatoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate in porturi, se clasifica pe stele (de la 1 la 5), in functie de calitatea dotarilor si a serviciilor pe care le ofera.

CAPITOLUL III ORGANIZAREA UNITATII HOTELIERE

3.1.Organizarea unui hotel Pentru a asigura clientilor o gama larga de servicii, un hotel este impartit de regula, in mai multe departamente, fiecare avand anumite functii si atributii. Pt.

17

functionarea eficienta si armonioasa a unui hotel, este necesar ca diferitele departamente sa conlucreze. Organizatia poate fi definita, in general, ca un sistem de activitati coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaza pt. atingerea unui scop comun, fiind condusi da catre o anumita autoritate. Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece:-

este infiintat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare si alimentatie, in scopul obtinerii unui profit; planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pt. indeplinirea obiectivelor; personalul este impartit in departamente functionale, fiecare avand propria sa zona de autoritate si responsabilitate.

-

Structura organizatorica Cu exceptia hotelurilor tip exploatatie individuala foarte mici, de familie, activitatile specifice unui hotel sunt indeplinite in cadrul unor servicii sau departamente. Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatiuni omogene sau complementare, indeplinesc o functie specifica in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil (sef serviciu). Serviciile regrupate formeaza departamente, iar ansamblul departamentelor formeaza hotelul insusi. In cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente.birouri, sectii, brigazi, partizi,etc. Gruparea lucratorilor in servicii si departamente se face dupa mai multe criterii: 1. distinctia activitatii, in functie de care facem diferenta intre servicii si departamente operationale si servicii si departamente functionale. Departamentele si serviciile operationale sunt cele care asigura prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere. Activitatile operatinale specifice unui hotel sunt

18

cele de cazare si alimentatie, telecomunicatii, inchirieri sali, saloane de coafura, piscina, sauna, sala de gimnastica, florarie, etc. Departamentele si serviciile functionale sunt colaterale dar indispensabile functionarii hotelului, respectiv administrare, comercializare, intretinere. 2. intinderea autoritatii. Pentru a arata in ce consta acest criteriu de diferentiere a serviciilor si departamentelor hoteliere, vom prezenta cativa termeni sinonimi, respectiv norma de conducere, numarul de subordonati direct sau ponderea ierarhica.Acest criteriu depinde de amploarea atributiilor precum si de responsabilitatea fiecarui cadru de conducere. Astfel, spre deosebire de un sef de compartiment sau chiar un sef de serviciu, un director (sef de departament) are si alte responsabilitati in afara celor de coordonare si control al subordonatilor. In general, cu cat nivelul ierarhic este mai inalt, cu atat timpul alocat atributiilor de previziune si organizare au pondere mai mare, in detrimentul atributiilor de coordonare si control , iar la acestia, activitatile de coordonare si control au un caracter mai complex. Distingem notiuni precum:-

pragul de eficienta care se aplica in cazul directorilor si sefilor de serviciu, unde numarul maxim al subordonatilor este cinci. unitatea de supraveghere care se aplica in interiorul serviciilor, care se situeaza in intervalul 10-30. 3. capacitatea hotelului, categoria de incadrare, etc. Structura organizatorica in cadrul unui hotel este influentata decisiv de

-

complexitatea hotelului, respectiv si marimea si stilul de operare. Intr-un hotel de categorie modesta si cu capacitate relativ redusa, structura organizatorica nu ridica probleme deosebite. In aceste situatii se aplica principiul multiplicarii atributiilor pt. fiecare lucrator in parte, dar in special pt. directorul de hotel (patron). Un hotel mare, de lux, va desfasura mult mai multe activitati, iar fiecare lucrator in parte va avea responsabilitati distincte. Organizarea activitatii intr-un hotel depinde, in principal, de marimea hotelului. Una din diferentele majore consta in aceea ca intr-un hotel maredirectorul este adesea proprietarul, in timp ce intr-un hotel mare exista un

19

consiliu de conducere. O alta diferenta este aceea ca, intr-un hotel mare personalul este strict specializat, in timp ce intr-un hotel mic un angajat indeplineste mai multe activitati.

Organizarea unui hotel mic Proprietar/Manager

Front-office Receptioneri

Bucatarie Bucatari

Bar Barmani

Etaj comerciale Cameriste Vanzatori

Restaurant

Puncte

Ospatari

3.2. Departamentele de baza ale unui hotel Datorita varietatii serviciilor de alimentare si cazare asigurate de un hotel si pentru a oferi clientilor servicii eficiente, este necesara impartirea activitatii

20

hotelului in departamente distincte. Intr-un hotel cu servicii complete, principalele departamente/divizii sunt cele prezentate in figura urmatoare. Proprietarii hotelului Managerul hotelului Alimentatie Cazare si marketing training Cu cat hotelul este mai mare, cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si ca atat fiecare departament va deveni mai specializat.Aceasta inseamna ca numarul sectiunilor dintr-un departament va creste. Dintre cele mentionate in figura putem distinge departamentele operationale, respectiv cele care vand clientilor bunuri si servicii si deci aduc, creeaza veniturile hotelului, si departamentele functionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele operationale. Departamentele operationale, la randul lor, sunt:-

Vanzari

Contabilitate

Intretinere

Securitate

Personal si

departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare si alimentatie; departamente afaceri. operationale secundare sau auxiliare, intre care

-

spalatoria/curatatoria pt. clienti, dotarile recreative, telefoane, centre de Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in mod direct servicii catre clienti, deci nu genereaza venituri directe. Acestea sunt departamentele de vanzari si marketing, contabilitate, intretinere, securitate, personal si training. Departamente de fatada si departamente din spate O metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este masura in care acestea sunt implicate in contactul cu clientul. Astfel,

21

departamentele hotelului pot fi impartite in departamente de fatada si departamente din spate. Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora angajatii au contact permanent cu clientii, cum ar fi receptia, casieria, restaurantul, barurile, roomservice, spatii recreative. Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus sau absent, intre care departamentele personal, contabilitate, intretinere(tehnic), aprovizionare. 3.3. Responsabilitatile departamentelor de baza ale hotelului 1. Alimentatie Departamentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar se concentreaza, in special, pe oferta de preparate culinare si bauturi. De altfel, in hotelurile din SUA acest departament se numeste Food and Beverage. Serviciile specifice acestui departament pot fi asigurate prin coffee-shop-uri, restaurante specializate, departamentele banchete si room-service. 2. Vanzari si marketing Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pt. hotel. Acestea pot consta in inchirierea de camere si functionalitati, organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se ocupa, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vanzarilor, avand adeseori si activitati specifice relatiilor cu publicul. 3. Contabilitate Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale hotelului. Activitatile contabile pot include incasari in numerar si operatiuni bancare, procesarea statelor de plata, acumularea de date operationale, pregatirea rapoartelor interne, de audit si bilanturilor. Datorita importantei datelor si a statisticilor financiare, este necesar sa existe o coordonare stransa intre departamentul contabilitate si front-office. 4. Intretinere Acest departament este responsabil pt. intretinerea si functionarea tuturor masinilor si instalatiilor (inclusiv incalzirea, aerul conditionat, iluminarea,etc). Este responsabil pt. executarea tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie, mici lucrari de zidarie, intretinerea instalatiilor tehnico-sanitare si a altor lucrari, atat in interiorul

22

cat si in exteriorul hotelului. Nu toate lucrarile de intretinere pot fi realizate de angajatii acestui departament. Uneori, pot aparea probleme care necesita executarea lucrarilor de catre firme specializate. 5. Securitate Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt. siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului si a bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc. 6. Personal si training (resurse umane) Departamentul este responsabil pt. angajarea personalului (inclusiv recrutarea si selectionarea interna si externa), precum si de implementarea de programe de training, relatiile dintre angajati. In ultimul timp, acest departament a castigat in importanta datorita confruntarii inevitabile cu legislatia, lipsei fortei de munca si a presiunii tot mai crescute a concurentei. In prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si dezvoltarea personalului, precum si pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, in scopul de a pastra forta de munca existenta. 7. Divizia cazare In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a camerelor dar si de asigurarea de servicii si dotari pt. clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are in componenta mai multe departamente si sectiuni. Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului.

23

Capitolul IV SPATIILE HOTELIERE SI DOTAREA ACESTORA Spatiile hoteliere se pot clasifica dupa mai multe criterii, dupa cum urmeaza:I.

Dupa amplasare: a. Spatii exterioare cele situate in afara cladirii hotelului scara, alei, spatii verzi, parcare, terase, terenuri, piscina, parc etc. b. Spatii interioare cele situate in incinta hotelului

II.

Dupa categoria persoanelor care le utilizeaza: a. Spatii pentru clienti b. Spatii pentru personal

III.

Dupa scopul utilizarii public sau privat: a. Spatii de cazare b. Spatii comune (publice)

4.1. Spatii de cazare Conform OMT 510/2002 tipurile de spatii de cazare specifice sunt: camere; garsoniere; apartamente. camere cu un pat ( single ): o cu pat individual ( latime minima 90 cm, lungime 190/200 cm); o cu pat matrimonial ( latime 140 cm, lungime 190/200 cm); o cu pat dublu ( latime minima 160 cm, lungime 190/200 cm); Dupa standardele europene (in.=inch = 2,54 cm):

Dupa numarul de paturi, camerele pot fi:

24

o pat individual (single bed latime 36 in., lungime 75/80 in.), camera astfel dotata single room; o pat dublu ( double bed latime 54 in., lungime 75/80 in.), camera astfel dotata double room; o pat queen (size) latime 60 in., lungime 80 in.; o pat king (size) latime 72/78 in., lungime 80 in.; Camere queen sau king sunt camere dotate cu un pat de tip queen sau king.

camere cu 2 paturi ( individuale ), numita la noi camera dubla, iar in hotelaria internationala twin room.

Dupa standardele americane: o pat twin standard latime 39 in., lungime 80 in.; o pat oversize twin latime 45 in., lungime 80 in.; Dupa standardele europene latime 100 cm, lungime 200 cm. Camera dotata cu doua paturi duble este numita twin double room.

camere alaturate, care au o usa comuna, dar si usi separate de acces de pe coridor, sunt numite la noi suita, termen care in hotelaria internationala a evoluat, suite, desemnand apartament de hotel, iar camerele comunicante sunt numite connecting rooms.

garsonierele sunt mai spatioase, dotate cu mobilier de primire canapea, folotii, masuta iar domitorul este delimitat de restul spatiului printr-un glasvant, paravan etc. In hotelaria internationala garsonierele de hotel sunt numite junior suite, iar studio sau one-room apartament sunt cele situate in hotelurile-apartamente sau case de vacanta, dotate cu bucatarie sau chicineta. apartamentele sunt alcatuite din: salon si sufragerie sau salon sufragerie; unul sau mai multe dormitoare (maximum 5); grupuri sanitare, in functie de numarul de locuitori si de categoria de clasificare.

25

In hotelaria internationala apartamentul de hotel este numit suite ( cu variantele senior suite, junior suite, presidential suite, royal suite, family suite, VIP suite), iar denumirea apartament se utilizeaza pentru apartamentele tip locuinta din casele de vacanta sau hotelui apartamente, fiind dotate obligatoriu cu bucatarie sau chicineta si grup sanitar individual pentru fiecare dormitor. Un tip special de apartamente este duplex-ul apartament situat pe doua nivele, prevazut cu scara interioara.

alte tipuri de spatii de cazare, diferentiate dupa anumite criterii, pot fi:o

spatii de cazare business class pentru clienti oameni de afaceri, dotate corespunzator (computer conectat la reteaua Internet, fax etc.); spatii de cazare pentru fumatori/nefumatori; spatii de cazare pentru persoanele cu nevoi speciale, dotate corespunzator.

o o

4.2. Spatii comune Din categoria spatiilor comune fac parte urmatoarele:

spatii specializate, dotate pentru a raspunde unor anumite functiuni sau destinate anumitor activitati: holul receptiei, coridoare de etaj, saloane de restaurant, baruri, spatii comerciale, sali de conferinta, birouri, saloane de infrumusetare, sala de gimnastica, piscina, sauna, biblioteca, sala de lectura sau secretariat, salon pentru fumatori sau nefumatori, grupuri sanitare comune etc.

spatii de circulatie: scari, corioade, lifturi.

4.3. Spatii pentru personal

26

Din aceasta categorie fac parte spatiile in care lucreaza personalul, dar si spatiile anexe: birouri ( inclusiv receptia, concierferie spatiul pentru concierge, caserie, aflate la vedere, pentru contactul cu clientul); oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare; depozite, alte spatii anexe; lift si scara de serviciu.

5.4. Aranjamente turistice speciale Serviciul sau departamentul conferinte si banchete da curs unei piete importante, aflate in plina dezvoltare. Este vorba despre reuniuni interne intre membrii unei organizatii, intalnire cu furnizorii, clientii sau alte intalniri de afaceri, cursuri de fomare, ajungand pana la congrese. Nu sunt rare nici conferintele de presa, manifestarile cu caracter privat (nunti) etc.; nu lipsesc prezentarile de moda si galele de box. Hotelul este un loc ideal pentru aceste genuri de manifestari, deoarece, pe langa serviciile specifice (inchirierea salii), ofera un ansamblu de

27

prestatii tipic hoteliere (cazare, masa, etc.), care le completeaza pe cele dintai si alcatuiesc, impreuna, un produs coerent: organizare de banchete si reuniuni si nu simpla inchiere de Sali. Multe dintre lanturile hoteliere, dar si dintre hotelurile tip exploatatie individuala in masura posibilitatilor se adreseaza acestui segment de clientela. Un loc aparte il ocupa organizarea de seminarii si congrese. Diferitelor tipuri de manifestari li se dau urmatoarele acceptiuni: o banchet masa care reuneste un numar variabil de persoane, putand depasi 1000, la care este servit un meniu unic; dejunurile oficiale si dineurile sunt mese ai caror participanti sunt invitati din ratiuni de ordin protocolar; o bufet preparatele si bauturile sunt prezentate pe o masa intinsa, uneori suprainaltata in raport cu o masa obisnuita de restaurant; o lunch in Anglia este o masa usoara, iar in Franta este un bufet; cel mai adesea termenul desemneaza dejunul; brunch-ul este un mic dejun servit tarziu, care tine loc si de masa de pranz; o cocktail party scopul fiind reunirea participantilor, sunt servite in general in picioare bauturi aperitive si sortimente de canapele (canapeaua areo singura felie de paine , in comparatie cu sandwishul care are doua); o receptie manifestare cu caracter comercial, promotional sau informativ, regrupand 30-150 persoane; durata nu depaseste, de regula, 3 zile, iar serviciul de alimentatie cuprinde mesa sau cocktail-uri si punerea permanenta a bauturilor la dispozitie; o seminar reuniune de lucru sau de formare, pentru 10-30 persoane, cu o durata de 3-5 zile; serviciul de alimentatie cuprinde mesele principale si pauzele; o congres manifestare cu caracter informativ, care reuneste 100-1000 persoane pentru a schimba idei si a-si aduce la cunostinta rezultatele studiilor lor, pe durata a 2-3 zile. o conferinta reuniune in cursul careia o persoana face o expunere, auditoriul neparticipand activ; o simpozion un grup de experti discuta intre ei cu privire la un subiect anume, in fata unui auditoriu care nu participa activ;

28

o workshop sensul american este al unei reuniuni de 30-35 de persoane, in cursul careia se discuta in grupuri mici, realizandu-se un schimb de experienta. In hotelurile mari, organizarea si prestatiile realizate in cadrul manifestarilor din aceasta categorie revin serviciului sau departamentului conferinte si banchete. Banchetele permit regularizarea muncii in bucatarie, care nu se mai aglomereaza la cele doua varfuri de sarcina cotidiene, de la pranz si de la cina. In hotelurile mari, daca banchetele au o anume regularitate, departamentul conferinte si banchete dispune de o bucatarie proprie. Specificul sau il constituie productia planificata de preparate culinare, realizata in cantitati relativ mici. In acest caz, departamentul poate avea o organizare completa: i se adauga proprii sau agenti de vanzari (care actioneaza in colaborare cu serviciul marketing vanzari), organizatori (responsabili de buna organizare a manifestarilor) si personal de servire (sefi de rang, chelneri), toti subordonati directorului de conferinte si banchete. In alte situatii, personalul de servire provine din restaurantul hotelului sau din fara, platit cu ora (exterior). Activitatea de banchete poate fi combinata cu un serviciu catering, aferent organizarii de manifestari in afara hotelului. Pentru buna desfasurare a afacerilor, in cadrul hotelurilor si nu numai , se creeaza centre de afaceri; de regula, este vorba de ansambluri de birouri integral echipate si care beneficiaza de o serie de alte facilitati. Birourile sunt inchiriate pe termen mediu si scurt. Centrele de afaceri dispun de sali de conferinte si intalniri meeting rooms, show rooms.

29

6.2.2.Lucrul in schimburi Personalul departamentului front-office i desfoar activitatea normal n sistem 40 ore/sptmn, sau 5 zile de lucru ntr-o sptmn. Aceasta inseamna ca un lucrator de la front-office nu se poate astepta sa aiba fiecare week-end liber. Programul zilnic de lucru poate arta astfel: schimbul de zi 7.00 15.00 schimbul de sear 15.00 23.00 schimbul de noapte 23.00 7.00.

30

Pt. rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezerva un timp de 15 minute. Biroul rezervri are un program puin diferit, respectiv 9.00 18.00, iar n week-end, de regul, personalul biroului este liber. Acest program ine cont de programul de lucru obinuit, al firmelor, respectiv de la 9.00 17.00. Dac se fac rezervri n afara acestui interval orar, ele sunt preluate de ceilali lucrtori ai front-desk-ului. Multe hoteluri opereaza avand ca baza ora 12.00, la care se efectueaza, de obicei, check-out-ul. Aceasta inseamna eliberarea camerelor de catre clienti in ziua plecarii, la ora 12 a.m. Daca acestia doresc sa-si pastreze camera mai mult timp (de ex. pana la ora 18.00), ei vor trebui sa plateasca 50% din tariful unei zile de cazare; acest lucru, de obicei, ramane san fie hotarat de catre managerul de receptie. In cazul cand clientii elibereaza camerele, dar nu doresc sa paraseasca hotelul pana dupa-amiaza tarziu, ei pot solicita pastrarea bagajelor in hotel. NORME DE PREVENIRE I STINGERE A INCENDIILOR Pe lng normele de igiena i tehnica securitii muncii, prin care se asigur condiiile necesare bunei defurri a activitii de producie, la unitile de fabricaie sunt obligatorii normele de prevenire i stingere a incendiilor, prin aplicarea crora se evit implicaiile uneori destul de grave - sociale i materiale. Aceste norme prevd, n principal, urmtoarele: toate cldirile de producie vor fi prevzute cu hidrani de incendiu, interior sau exterior, avnd n dotare materiale i mijloace de prevenire i stingere a incendiilor, conform normativelor n vigoare; unitatea va dispune de o instalaie de ap pentru stingerea incendiilor, separate de cea potabila i industrial i va avea n permanen asigurat o rezerv suficient pentru cazurile de ntrupere a alimentrii cu ap;

31

se interzice fumatul sau introducerea de tigri, chibrituri, brichete, materiale sau produse care ar putea provoca incendiu sau explozii. se interzice folosirea surselor de nclzire necorespunztoare sau improvizate, a instalaiilor electrice improvizate, precum i folosirea metodelor de lucru necorespunztoare; curtea intrepinderii va fi nivelat i mprit n mod corespunztor, pentru a se asigura un acces uor la cldiri i intervene rapid, n caz de incendiu, la mijloacele de prevenire i stingere. 38

32

33

BIBLIOGRAFIE1. Lupu, Nicolae Hotelul. Economie si management, editia IV,

Editura All Beck, 20032. Stanciulescu, Gabriela, Tigu, Gabriela, Tehnica operatiunilor de

turism, Editura All Beck, 19993. Stanciulescu, Gabriela, Stan V.Sorin, Milcu Mircea, Tehnica

operatiunilor de turism, Editura All, Bucuresti, 19954. Stanciulescu, D. Anca, Cristea, Adriana Anca, Acatrinei, Mihail

Corneliu, Rasnita, Mihai, Tehnologie hoteliera- Front-office, Editura Gemma Print, Bucuresti, 2002.

34