suport curs tehnica operatiunilor de cazare
TRANSCRIPT
TEHNOLOGIA ACTIVITATII IN
UNITATILE TURISTICE ( DE CAZARE )
CONSTANTA2009
CUPRINS
Capitolul I. Activitatea hoteliera
1.1. Cazarea
1.2. Restauratia
Capitolul II. Structuri de primire
2.1. Criterii de clasificare a hotelurilor pe plan mondial
2.2. Clasificarea structurilor de primire turistice din Romania
2.3. Criterii de clasificare pe categorii de incadrare a structurilor de primire
din Romania
Capitolul III. Organizarea unitatii hoteliere
3.1. Organizarea unui hotel
3.2. Departamentele de baza ale unui hotel
3.3. Responsabilitatile departamenelor de baza ale hotelului
3.4. Divizia de cazare
3.5. Departamentul de alimentatie
Capitolul IV. Spatiile hoteliere si dotarea acestora
4.1. Spatii de cazare
4.2. Spatii comune
4.3. Spatii pentru personal
Capitolul V. Produsul hotelier
5.1. Definirea produsul hotelier
5.2. Servicii hoteliere de baza
2
5.3. Servicii hoteliere suplimentare
5.4. Aranjamente turistice speciale
Capitolul VI. Organizarea serviciului front – office
6.1. Prezentarea succinta a organizarii departamentului de front – office
6.2. Personalul departamentului de front-office
6.3. Activitati desfasurate de front-office pe perioada sejurului turistilor
6.4. Comunicarea informatiilor despre clientii rezidenti cu celelale sectoare
ale front-office-ului
Capitolul VII. Serviciul front-office – functia „Rezervari”
7.1. Rezervarea spatiilor de cazare
7.2. Rolul si importanta rezervarii
7.3. Rezervarea directa – client individual.
7.4. Incidente in activitatea de rezervare
Capitolul VIII. Serviciul de front-office – functia „Receptie”
8.1. Descrierea departamentului de receptie
8.2. Personalul din receptie – profil, atributii, competente
8.3. Vanzarea serviciilor hotelului
Capitolul IX. Serviciul front-office – functia „Concierge”
Capitolul X. Serviciul de front-office – functia „Facturare-Casierie”
10.1. Contabilitatea front-office-ului
10.2. Tipuri de conturi gestionate de catre casierul front-office-ului
10.3. Ciclul de contabilitate a front-office-ului
3
10.4. Metode de gestionare a conturilor clientilor
10.5. Intocmirea rapoartelor pentru management
Capitolul XI. Tarife practicate in activitatea de cazare
11.1. Clasificarea tarifelor de cazare
11.2. Tarife practicate in politica de vanzare a camerelor
11.3. Achitarea conturilor cu carte de credit sau „charge-card”
11.4. Prevenirea „walk-out”-urilor
Concluzii
Bibliografie
CAPITOLUL I
4
ACTIVITATEA HOTELIERA
Organizarea activitatii unei unitati hoteliere este expresia unei politici
manageriale, tinand cont de tipul, capacitatea de clasificare a hotelului.
Pornind de la conceptul de ospitalitate, structura organizatorica trebuie sa
asigure realizarea obiectivelor, si anume satisfacerea nevoilor de baza,
adapost si hrana, impuse de statutul de turist, precum si a altor necesitati,
dorinte, preferinte ale oaspetilor, la un inalt nivel calitativ si in conditii de
eficienta economica.
Aceste considerente au impus configurarea celor doua departamente
specifice ale unui hotel: cazarea si restauratia ( alimentatia publica ) care
asigura serviciile hoteliere de baza.
Alte activitati, indispensabile functionarii unui hotel, sunt legate de
administrare, control, comercializare, resurse umane si se constituie in
departemente si sectoare generale.
1.1. CAZAREA
1.1.1. Departamentul de receptie ( front office )
Sectoare de activitate :
Rezervari
Receptie
Conciergerie
Casierie
Comunicatii
Rolul acestui departament este : promovarea si vanzarea serviciilor
hoteliere, cazare si
servicii suuplimentare.
5
Activitati:
o Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere
o Planificarea rezervarilor si inregistrarea acestora
o Evidenta clientilor si a situatiei camerelor
o Intampinara clientilor
o Alocarea spatiului de cazare
o Inregistrarea datelor clientului
o Efectuarea serviciilor suplimentare
o Rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor
o Inregistrarea consumurilor clientilor
o Incasarea contravalorii serviciilor consumate de client
o Emiterea notelor de plata si a facturilor
o Gestionarea cheilor
o Realizarea comunicatiilor in interiorul si in afara hotelului, prin
telefon, telex, fax
o Intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice
o Intocmirea de statistici specifice
o Colaborarea cu alte sectoare si departamente de activitate
1.1.2. Departamentul de etaj ( Housekeeping )
Sectoare de activitate :
Spatiile de cazare
Spatii comune ( publice )
Lenjerie
Spalatorie
Rolul acestui departament este: asigurarea igienei si amenajarea
spatiilor hoteliere.
6
Activitati:
o Curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte spatii
hoteliere
o Dotarea si amenajarea spatiilor de cazare
o Intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere
o Efectuarea de servicii suplimentare specifice.
1.1.3. Vanzari – Marketing
Acest departament poate functiona ca departament aflat in subordinea
directorului general sau in cadrul departamentului de cazare. Importanta
acestei activitati a crescut considerabil ca urmare a exploziei concurentei de
piata hoteliera, fenomen ce impune o strategie bine conturata si o politica
agresiva in domeniul vanzarilor.
Activitati principale:
o Prospectarea pietei
o Analiza segmentelor de piata
o Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela
o Negocierea si incheierea contractelor
o Urmarirea platilor ( derularea contractelor )
o Organizarea de actiuni promotionale
1.1.4. Departamentul tehnic ( intretinere )
In unele structuri organizatorice, departamentul tehnic este parte
componenta a departamentelor de cazare, avand in vedere contributia la
functionalitatea instalatiilor si a mobilierului din camere, unul din parametrii
calitativi ai produsului de cazare. Dar si echipamentele si mobilierul din
7
dotarea bucatariei, barului, restaurantului etc., precum si cele din dotarea
celorlalte spatii comune pentru clienti si pentru personal intra in aria de
competenta a acestui departament, motiv pentru care se opteaza adesea
pentru varianta unui departament tehnic distinct, in subordinea directorului
general.
Rolul acestui departament este: asigurarea functionalitatii instalatiilor,
echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spatiile hoteliere.
Activitati:
o Intretinerea instalatiilor sanitare
o Intretinerea instalatiilor electrice
o Intreniterea sistemelor de incalzire si climatizare
o Remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere ( de cazare si
comune )
o Intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie, curatatorie
o Efectuarea unor servicii suplimentare.
1.1.5. Paza si securitate
Alaturi de primirea plina de curtoazie si consideratie, de grija
permanenta fata de dorintele manifestatea, de confortul si igiena camerei,
asigurarea securitatii clientului in hotel reprezinta o componenta a
ospitalitatii, unul din parametri calitativi ai serviciului de cazare. Din acest
motiv, in unele structuri organizatotice acest departament apartine cazarii.
Alteori, seful departamentului de securitate este in subordinea managerului
general.
Activitati:
o Asigurarea securitatii fizice a clientilor si a personalului in
perimetrul hotelului
8
o Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare
si dotare ale cladirii
o Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarmare
o Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului
hotelier privind factorii de risc, prevenirea si actiunile in caz de
pericol ( incendiu, inundatie, uragan, furtuna, cutremur, jaf,
atacuri teroriste etc.
1.2. RESTAURATIA
Sectoare:
Productia culinara
Servire (baruri si restaurante, room – service si mini-bar )
Catering
Organizare banchete (banqueting)
Rol: realizarea serviciului hotelier de baza – restauratia.
Activitati:
o Aprovizionare
o Depozitare si conservaree
o Productie culinara
o Servire, promovare, desfacere, valorificare
9
CAPITOLUL IISTRUCTURI DE PRIMIRE
2.1. Criterii de clasificare a hotelurilor pe plan mondial
Hotelurile din toata lumea sunt clasificare dupa unul sau ma multe
sisteme, dar nu exista cu adevarat un sistem international de clasificare
unitar.
In unele tari cu traditie in turism, cum sunt Franta, Italia, Grecia,
Spania, Jamaica, guvernele controleaza clasificarea hotelurilor. Aceasta are
la baza standardele publice pentru echipamente si servicii, pentru fiecare
categorie in parte, si reprezinta o conditie pentru obtinerea licentei sau
autorizatiei de functionare a unitatilor hoteliere din acea tara.
In alte tari clasificarea hotelurilor se face de catre asociatiile hoteliere
nationale care elaboreaza criterii si modalitati de derulare a clasificarii.
Unele tari auun sitem de clasificare pana la 4 stele, altele pana la 5
stele. Franta si Spania au maximum 4 stele de clasificare, dar exista si o
categorie de 4 stele „luxe”, pentru care se pot clasifica foare putine hoteluri.
De curand a aparut in terminologia hoteliera notiunea de hotel de 6 stele
pentru hotelurile ultra-luxoase care ofera clientelei nu doar confort lux, ci si
o experienta speciala prin atentia si serviciile oferite: preluarea de la
aeroport in limuzine de lux, ambiata luxurianta, servidii de finess si welness
individualizate, deviza fiind „ Six stars hotels are a marriage of luxury and
design” ( „ Un hotel de 6 stele este o combinatie inre lux si design”).
10
Una din cele mai vechi legi care impunea clasificarea hotelurilor ca o
conditie pentru obtinerea licentei de functionare ete cea din Italia, din anul
1937, care prevedere o clasificare a hotelurilor de la 1 la 4 stele si categoria
de lux, sistem de clasificare pastrat, in principiu, si astazi.
In Franta, ministerul turismului stabileste existenta hotelurilor
omologae si neomologate, cele pentru turism fiind omologate si clasificate
in: hoteluri fara stele, cu stele de la 1 la 4 si categoria 4 stele „luxe”.
In Marea Britanie hotelurile sunt clasificate de Tourist Board (Oficiul
pentru Turism) in hoteluri de 1-5 coroane (crowns).
In Germania, Federatia Hotelurilor si Restaurantelor DEHOGA
(Deutscher Hotel – und Gaststattenverband), in colaborare cu asociatiile si
camerele de comert ale landurilor, a elaborat un sistem de clasificare, marca
inregistrata, care stabileste criteriile si modalitatile de clasificare. Aceasta
este in pricipiu voluntara, se efectueaza la cerere, prin completarea unui
chestionar de autoevaluare, unitatile obtinand un atestat de clasificare de la
1 la 5 stele care corespund, in ordine crescatoare, categoriilor Tourist,
Standard, Komfort, First Class si Luxus.
In Elvetia, sistemul este realizat de Asociatia Nationala a Hotelurilor,
clasificarea fiind in esenta voluntara si se bazeaza pe autoevaluarea
hotelurilor. Standardele hoteliere din Elvetia au un caracter general,
stabilind criterii minime: accesul, personalul, securitatea, serviciile oferite,
dotarea spatiilor si referiri la calitatea serviciilor: prima impresie, salutul,
zambetul, amabilitatea, inforamtiile oferite.
In SUA, clasificarile realizate prin Mobil Star Guide (Mobil Travel
Guide) si American Automobile Association Diamond Rating (AAA Tour
Book) sunt cele mai cunoscute, prima acordand 1-5 stele, celalta 1-5
diamante. Nici unul dintre aceste sisteme nu este supervizat sau afiliat
guvernamental. In ambele cazuri, inspectorii acestor publicatii viziteaza
11
anual proprietatile clasificate. Pentru a obtine 5 stele, MTG prevede ca in
afara de incadrarea in standardele de functionalitate, fiecare client trebuie
tratat ca un VIP.
Proprietarii de hoteluri si managerii acestora sunt constienti de
variatele sisteme de clasificare prin care sunt evaluate hotelurile lor, urmate
de publicarea rezultatelor sub forma de stele, diamante sau alte simboluir,
intrucat ele orienteaza clienela in alegerea respectivelor hoteluri ca loc de
cazare. Pierderea unei singure stele sau a unui diamant poate avea efecte
devastatoare asupra vanzarilor, si implicit, a profitului realizat de un hotel.
Din cauza acestor diverse sisteme de clasificare pe stele sau diamante
bazate pe diferite standarde, acestea permit doar intr-o oarecare masura
comparatia calitativa a hotelurilor dintr-o tara cu cele din alta tara. Dar se
observa tendinta de generalizare a sistemului de clasificare de la 1 la 5 stele,
bazat pe standardele unanim acceptate pe plan mondial.
Incepand din a doua jumatate a secolului al XX-lea, in lume au existat
mai multe incercari de a se elabora un cadru general, unitar, de clasificare a
unitatilor de cazare.
In anul 1969, Uniunea Inernationala a Organismelor Oficiale de
Turism (UIOOT), predecesoarea Organizatiei Mondiale a Turismului
(OMT), a realizat primele standarde internationale pentru clasificarea
hotelurilor si a altor structuri similare. Actiunea a vizat sa creeze un cadru
unitar de clasificare, oferind agentiilor de turism informatii practice si
concrete despre standardele si serviciile hoteliere.
In 1975, Organizatia Mondiala a Turismului elaboreaza noi standarde
internationale de clasificare a hotelurilor, modificate ulterior, in anul 1988.
Aceste standarde au fost adoptate ca baza de orientare pentru tarile cu
vocatie turistica din Europa, aplicarea lor extinzandu-se in toate cele sase
zone geografice de actiune ale Organizatiei Mondiale a Turismului.
12
2.1.1. Clasificarea tipologica a structurilor de primire din turismul
international
In lume se inregistreaza o multitudine de forme si tipuri de unitati de
cazare turistica, clasificate in functie de diferite criterii, cum ar fi: specificul
serviciilor oferite, amplasarea, forma de proprietate sau administrare, gradul
de mobilitate.
In practica internationala se intalnesc urmatoarele tipuri de unitati de
cazare turistica:
IMOBILE
private: resedinte secundare (case de vacanta), resedinte ale
prietenilor sau rudelor, multi-proprietati (apartamente cumparate in
sistemul „time-sharing”);
in mediul rural: pensiuni, ferme
cu scop lucrativ: locuinte sezoniere, camere de oaspeti
colective: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, vile, sate de
vacanta, campinguri, cluburi, ansambluri de locuit (case familiale sau
condominii)
colective pentru turismul social: colonii de vancata, hanuri
pentru tineri, tabere pentru tineri, refugii montane
MOBILE
private: nave (iahturi, iole, salupe, barci), rulote
cu scop lucrativ: ambarcatiuni de locuit, nave, rulote
in mediul rural: camping la ferma, camping neorganizat, rulote
colective: nave de croaziera, camping, caravane.
13
Se poate observa faptul ca sunt evidentiate toate tipurile de unitati,
atat mobile cat si cele
imobile, colective sau private, ceea ce duce la concluzia ca sunt evaluate
toate fluxurile turistice si exprimate in indicatori specifici de turism.
2.1.2. Clasificarea structurilor de primire turistice in functie de forma
de proprietate si de exploatare
Industria turismului este cel mai dinamic domeniu economic din
lume, inregistrand ani la rand un ritm de crestere care l-a devansat pe cel al
altor domenii de activitate. Este adevarat ca, in ultmii ani, acest ritm a
scazut, inregistrandu-se asa numita „crestere 0”, ca urmare a climatului de
instabilitate politica si a zonelor conflictuale din lume. Cu toate acestea, cele
mai profitabile investitii sunt considerate cele din turism si, in special, cele
in structurile de primire turistica.
In prezent, in lume, se inregistreaza mai multe tipuri de unitati, aflate
in forme de proprietate si exploatare diferite.
Astfel, intalnim structuri de primire in urmatoarele variante:
structuri private, independente
structuri componente ale lanturilor hoteliere voluntare
structuri componente ale lanturilor hoteliere integrate
Ponderea cea mai mare a structurilor de primire turistica din lume o
detin cele private, independete, in special cele sub forma de hoteluri.
Hotelurile independete sunt, in general, de capacitate mica si medie,
exploatate in regim familial.
14
Turismul de afaceri a inregistrat un ritm sustinut si constant de
crestere fapt ce se reflecta in extinderea lanturilor hoteliere in lume. Fiecare
lant hotelier reprezinta o imagine de marca sustinuta de standardele
specifice.
2.2. Clasificarea structurilor de primire turistie din Romania
Clasificarea structurilor de primire turistice se poate face dupa mai
multe criterii, si anume din punct de vedere: al tipologiei, al categoriei de
incadrare, al destinatiei, al amplasarii, al fluctuatiei turistice, al dimensiunii,
al arhitecturii, etc.
Cele mai frecvente criterii care stau la baza clasificarii unitatilor de
primire turistice sunt de ordin tipologic si de incadrare pe categorii de
confort.
In Romania, clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaza
de catre Ministerul Turismului, prin Directia Generala de Autorizare si
Control ( DGAC ). Astfel, in conformitate cu OMT nr.510/2002. Toate
structurile de primire turistica din Romania, indiferent de proprietate si de
exploatare, sunt obligate sa respecte criteriile minime de clasificare
prevazute in acest ordin.
TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE
CU FUNCTIUNI DE CAZARE DIN ROMANIA
In OMT nr.510/2002 privind clasificarea structurilor de primire
turistice se stabilesc si definesc urmatoarele tipuri de unitati de cazare:
Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri, care
pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate
15
corespunzator, asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptie si
de spatii de alimentatie in incinta.
Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate incat
sa asigure pastrarea si prepararea alimentelor, precum si servicrea merei in
incinta acestora, sunt considerate hoteluri-apartamente.
Motelul este unitatea hoteliera situata, de regula, in afara localitatilor
in imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat si amenajat atat
pentru satisfacerea nevoilor de cazare si de masa a turistilor, precum si
pentru parcarea in siguranta a mijloacelor de transport.
Hotelul pentru tineret este structura de primire turisticacu dotari
simple, adaptate cerintelor caracteristice tineretului, care asigura servicii de
cazare, masa, agremen, pe baza unor regulamente de organizare interioara
specifice. De regula, este amplasat in centre urbane universitare, statiuni si
in alte zone turistice frecventate de tineret.
Hostelul este structura de primire turistica cu o capacitate maxima de
5 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe niveluri, in
cladiri amenajate, de regula, in cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de
cazare turistica.
Vila este o structura de primire turistica de capacitate relativ redusa,
functionand in cladiri independente, cu arhitectura specifica, situata in
statiuni balneoclimaterice sau in alte zone si localitati de interes turistic,
care asigura cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice.
Bungaloul este structura de primire turistica de capacitate redusa,
realizata, de regula, din lemn sau alte materiale similare. In zonele cu
umiditate ridicata (munte, mare) acesta poate fi construit si din zidarie.
Bungalourile sunt amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta,
ca unitati independente in cadrul unor statiuni sau zone turistice sau ca spatii
complementarea pe langa alte structuri de primire turistic. Acestea asigura
16
cazarea turistilor, precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza.
Functioneaza, de regula, cu activitate sezoniera.
Casutele sunt spatii de cazare de dimensiuni reduse, realitate din
lemn sau alte materiale similare, compuse, de regula dintr-o camera si un
mic antreu sau terasa, uneori dotate si cu grup saniar propriu.
Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri de regula vile sau
bungalouri, amplasate intr-un perimetru bine delimitat, care asigura
turistilor servicii de cazare, alimentatie si o gama larga de prestatii turistice
suplimentare ( agrement, activitati sportive, servicii culturale etc.).
Campingul este structura de primire turistica destinata sa asigure
cazarea turistilor in corturi sau rulote, astfel amenajat incat sa permita
acestora sa parcheze mijloacele de transport, sa isi pregateasca masa si sa
beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unitati.
Spatiile de campare, organizate in gospodariile populatiei, sunt
structuri de primire turistica, constand din una sau mai multe (nu mai multe
de 10) parcele de campare, amplasate pe teren bine delimitat, in incinta
curtii sau gradinii aferente unei proprietati din mediul rural sau urban.
Popasul turistic reprezinta structura de primire turistica de capacitate
redusa, formata din casute si/sau bungalouri amplasate in perimetrul bine
delimitat, care asigura servicii de cazare si alimentatie, precum si posibilitati
de parcare auto.
Cabana turistica este structura de primire turistica de capacitate
relativ redusa, functionand in cladiri independente, cu arhitectura specifica,
care asigura cazare, alimentatia si alte servicii specifice, necesare turistilor
aflati in drumetie sau la odihna, in zona montana, rezervatii naturale, in
apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.
Refugiul turistic este structura de primire turistica situata in locuri
izolate si greu accesibile din zona montana, de regula la altitudini mari,
17
avand o capacitate redusa, cu grad minim de confort si un numar redus de
personal de servire. Acestea nu se clasifica.
Cabana de vanatoare si de pescuit este structura de primire turistica
de capacitate redusa, amplasata in zone bogate in fond cinegetic si de
pescuit, care asigura conditii de cazare si servicii suplimentare specifice
activitatii.
Pensiunea turistica este structura de primire turistica cu o capacitate
de cazare de pana la 10 camere, totalizand maximum de 30 de locuri in
mediul rural, si pana la 20 de camere in mediul urban, functionand in
locuintele cetatenilor sau in cladiri independente, care asigura, in spatii
special amenajate, cazarea turistilor si conditiile de pregatire si servire a
mesei.
Pensiunea agroturistica este pensiunea turistica care poate asigura o
parte din alimentatia turistilor, cu produse din propria productie.
Amplasarea pensiunilor turistice urbane, a pensiunilor turistice rurale si a
pensiunilor agroturistice trebuie realizata in locuri ferite de surse de poluare
si de orice alte elemente care ar pune in pericol sanatatea sau viata turistilor.
Apartamentul sau camera de inchiriat in locuinte familiale sau in
cladiri cu alta destinatie, este structura de primire turistica, constand dintr-
un numar limitat de spatii, care ofera servicii de cazare si posibilitatea
prepararii hranei in bucataria folosita exclusiv de turisti sau in comun cu
locatorul. Se pot organiza si spatii special amenajate pentru prepararea
hranei, destinate exclusiv turistilor.
Navele maritime si fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare,
utilizate pentru cazare turistilor pe durata calatoriei sau ca hoteluri plutitoare
ancorate in porturi, se clasifica pe stele (de la 1 la 5), in functie de calitatea
dotarilor si a serviciilor pe care le ofera.
18
2.3. Criterii de clasificare pe categorii de incadrare a structurilor de primire din Romania
Clasificarea structurilor de primire se face pe stele, respectiv pe flori
pentru turismul rural. Prin normele metodologice privind clasificarea
structrurilor de primire, se mentioneaza criteriile minime ce trebuie
respectate, pentru fiecare tip de unitate.
Nr.
crt.
Tipul de unitate Categoria ( stele )
5 4 3 2 1
1. Hotel x x x x x
2. Hotel – apartament x x x x x
3. Motel x x x
4. Hotel pentru tineret x x x
5. Hostel x x x
6. Vila x x x x x
7. Bungalou x x x
8. Cabana x x x
9. Sat de vacanta x x x
10. Camping x x x x
11. Spatii de campare
organizate in
gospodariile populatiei
x x x
12. Popas turistic x x
13. Pensiune turistica
urbana
x x x x x
14. Pensiune turistica x x x x x
19
rurala
15. Apartamente sau
camere de inchiriat in
locuitnele cetatenilor
sau in cladiri cu alta
destinatie
x x x
16. Structurile de primire
pe nave fluviale si
maritime
x x x x x
Tabelul nr.2.1. Clasificarea pe categorii de confort a structurilor de primire
Pentru a se putea incadra in una din categoriile mentionate, structurile
de primire turistica trebuie sa indeplineasca Criteriile obligatorii prevazute
in OMT nr.510/2002, Anexa 1.1.a, pe urmatoarele grupe:
1. Starea generala a cladiri: aspect, firma, insemne distinctive,
paracare (garaj), rampa de acce al carucioarelor pentru persoanele
cu deficiente fizice s.a.
2. Organizarea spatiilor si a serviciilor aferente: numar minim de
spatii de cazare, suprafata holului de primire, serviciul de receptie
cu spatii pentru comercializare, spatii pentru pastrarea bagajelor,
spatii pentru administratie, spatii pentru pastrarea echipamentelor
sportive (garderoba), sistem de pastrare a valorilor turistilor,
oficiul pentru cameriste.
3. Instalatii: sistem de climatizare sau aer conditionat, incalzire,
izolatie fonica, iluminat electric, grup electrogen, ascensoare
(pentru turisti, pentru bagaje si pentru personal).
4. Suprafata minima a camerelor
5. Suprafata minima a camerelor de baie
20
6. Inaltimea minima a camerelor si culoarelor
7. Inaltimea minima a casei scarilor
8. Numarul maxim de paturi in camera
9. Echiparea sanitara
10.Dotarea cu mobilier, lenjerie si alte obiecte in: camera, baie,
vestibul salon apartament.
11.Seif/posibilitate de pastrare a vlorilor: centralizat (la receptie),
in camera
12.Telefon/fax
13.Incasarea contravalorii serviciilor: pe baza cartii de credit
(carduri), in fata clientului.
14.Spatii de alimentatie: spatii pentru pregatirea mesei
15.Spatii de aliemtantie: spatii pentru servirea micului dejn,
bucatarie echipata complet in apartamente, bufet, restaurant, bar
de zi.
16.Dotari pentru organizarea intalniri de afaceri, congrese,
conferinte, seminarii, receptii: Sali polivalente, birouri, instalatii
de traducere simultana.
17.Servicii minime obligatorii: a) care pot fi cuprinse in tarif sau cu
plata separata
b) fara plata
18. Alte criterii: personalul hotelier cunoscator de limbi straine
Anexa 1.1.b. prevede Criterii suplimentare (facultative) de evaluare:
constructii-instalatii si dotari, alte servicii, spatii de agrement si fitness,
centre de afaceri etc.
2.3.1. Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de dimensiunea
constructiva si capacitatea de cazare
21
Exista o mare diversitate de structuri de primire, fiecare dintre ele
avand particularitati specifice arhitecturale si constructructive. Hotelurile
detin ponderea cea mai mare, in ceea ce priveste capacitatea totala de cazare
din Romania. Ele se clasifica in functie de dimensiunea si capacitatea de
cazare, in:
Hoteluri de capacitate mica (50 camere)
Hoteluri de capacitate medie (50-150 camere)
Hoteluri de capacitate mare (150-300 camere)
Hoteluri de capacitate foarte mare (peste 300 camere).
2.3.2. Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de variatia fluxurilor turistice
Turismul, in general, este influentat de factorii sezonieri, fapt ce se
reflecta si asupra structurilor de primire, in special asupra activitatii de
cazare. Dar nu toate structurile de primire sunt afectate in egala masura de
factorii sezonieri, astfel putem intalnii:
Structuri de primire cu un singur varf de sezon(vara), din
statiunile de pe litoral, din Delta Dunarii, din regiunile montane
izolate;
Structuri de primire cu doua varfuri de sezon (vara si iarna), din
statiunile montane si cele baleneoclimaterice;
22
Structuri de primire cu caracter permanent, relativ putin
afectate de factorii sezonieri, aflate in localitatile urbane sau
de-a lungul arterelor intens circulate.
2.3.3. Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de destinatie (motivatie)
Acest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, intrucat
acestea s-au diversificat si specializat, ca urmare a segmentarii pietei de
referinta.
Cele mai cunoscute hoteluri sunt:
Hotelurile destinate oamenilor de afaceri - se caracterizeaza
printr-o serie de elemente distinctive, atat de ordin constructiv,
al dotarilor, cat mai ales din punct de vedere al serviciilor
oferite.
Hoteluri destinate vacantei – gazduieste atat turistii care au
venit sa se odihneasca, cat si pe cei care vor sa petreaca o
vacanta activa.
Hoteluri pentru tratament
Hoteluri pentru sportivi – este adaptat, din punct de vedere
constructiv si al dotarilor, pentru a raspunde solicitarilor
specifice sportivilor.
Hoteluri de tranzit – se adreseaza, in special, turistilor ce
calatoresc in circuit sau care combina mai multe mijloace de
transport in calatorie.
23
CAPITOLUL IIIORGANIZAREA UNITATII HOTELIERE
3.1.Organizarea unui hotel
Pentru a asigura clientilor o gama larga de servicii, un hotel este
impartit de regula, in mai multe departamente, fiecare avand anumite functii
si atributii. Pt. functionarea eficienta si armonioasa a unui hotel, este necesar
ca diferitele departamente sa conlucreze.
Organizatia poate fi definita, in general, ca un sistem de activitati
coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaza pt. atingerea unui scop
comun, fiind condusi da catre o anumita autoritate.
Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece:
- este infiintat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi
serviciile de cazare si alimentatie, in scopul obtinerii unui profit;
- planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pt.
indeplinirea obiectivelor;
- personalul este impartit in departamente functionale, fiecare
avand propria sa zona de autoritate si responsabilitate.
Structura organizatorica
24
Cu exceptia hotelurilor tip exploatatie individuala foarte mici, de
familie, activitatile specifice unui hotel sunt indeplinite in cadrul unor
servicii sau departamente.
Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatiuni omogene
sau complementare, indeplinesc o functie specifica in cadrul hotelului si
actioneaza sub conducerea unui responsabil (sef serviciu).
Serviciile regrupate formeaza departamente, iar ansamblul
departamentelor formeaza hotelul insusi.
In cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente.birouri, sectii,
brigazi, partizi,etc.
Gruparea lucratorilor in servicii si departamente se face dupa mai
multe criterii:
1. distinctia activitatii, in functie de care facem diferenta intre
servicii si departamente operationale si servicii si departamente functionale.
Departamentele si serviciile operationale sunt cele care asigura
prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere. Activitatile operatinale specifice
unui hotel sunt cele de cazare si alimentatie, telecomunicatii, inchirieri sali,
saloane de coafura, piscina, sauna, sala de gimnastica, florarie, etc.
Departamentele si serviciile functionale sunt colaterale dar
indispensabile functionarii hotelului, respectiv administrare, comercializare,
intretinere.
2. intinderea autoritatii. Pentru a arata in ce consta acest criteriu
de diferentiere a serviciilor si departamentelor hoteliere, vom prezenta
cativa termeni sinonimi, respectiv norma de conducere, numarul de
subordonati direct sau ponderea ierarhica.Acest criteriu depinde de
amploarea atributiilor precum si de responsabilitatea fiecarui cadru de
conducere. Astfel, spre deosebire de un sef de compartiment sau chiar un sef
25
de serviciu, un director (sef de departament) are si alte responsabilitati in
afara celor de coordonare si control al subordonatilor.
In general, cu cat nivelul ierarhic este mai inalt, cu atat timpul
alocat atributiilor de previziune si organizare au pondere mai mare, in
detrimentul atributiilor de coordonare si control , iar la acestia, activitatile
de coordonare si control au un caracter mai complex.
Distingem notiuni precum:
- pragul de eficienta care se aplica in cazul directorilor si sefilor de
serviciu, unde numarul maxim al subordonatilor este cinci.
- unitatea de supraveghere care se aplica in interiorul serviciilor,
care se situeaza in intervalul 10-30.
3. capacitatea hotelului, categoria de incadrare, etc.
Structura organizatorica in cadrul unui hotel este influentata decisiv
de complexitatea hotelului, respectiv si marimea si stilul de operare. Intr-un
hotel de categorie modesta si cu capacitate relativ redusa, structura
organizatorica nu ridica probleme deosebite. In aceste situatii se aplica
principiul multiplicarii atributiilor pt. fiecare lucrator in parte, dar in special
pt. directorul de hotel (patron).
Un hotel mare, de lux, va desfasura mult mai multe activitati, iar
fiecare lucrator in parte va avea responsabilitati distincte.
Organizarea activitatii intr-un hotel depinde, in principal, de
marimea hotelului. Una din diferentele majore consta in aceea ca intr-un
hotel maredirectorul este adesea proprietarul, in timp ce intr-un hotel mare
exista un consiliu de conducere. O alta diferenta este aceea ca, intr-un hotel
mare personalul este strict specializat, in timp ce intr-un hotel mic un
angajat indeplineste mai multe activitati.
26
Organizarea unui hotel mic
Proprietar/Manager
Front-office Bucatarie Bar
Receptioneri Bucatari Barmani
Etaj Restaurant Puncte comerciale
Cameriste Ospatari Vanzatori
In cazul organizarii unui hotel mare, international, distingem chiar
trei nivele de organizare, si anume:
- nivelul de corporatie
- nivelul managementului hotelului respectiv
- nivelul operational al hotelului.
3.2. Departamentele de baza ale unui hotel
Datorita varietatii serviciilor de alimentare si cazare asigurate de un
hotel si pentru a oferi clientilor servicii eficiente, este necesara impartirea
activitatii hotelului in departamente distincte. Intr-un hotel cu servicii
27
complete, principalele departamente/divizii sunt cele prezentate in figura
urmatoare.
Proprietarii hotelului
Managerul hotelului
Alimentatie Vanzari Contabilitate Intretinere Securitate Personal Cazare si marketing si training
Cu cat hotelul este mai mare, cu atat sunt mai numeroase facilitatile
oferite si ca atat fiecare departament va deveni mai specializat.Aceasta
inseamna ca numarul sectiunilor dintr-un departament va creste.
Dintre cele mentionate in figura putem distinge departamentele
operationale, respectiv cele care vand clientilor bunuri si servicii si deci
aduc, creeaza veniturile hotelului, si departamentele functionale sau de
sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele operationale.
Departamentele operationale, la randul lor, sunt:
- departamente operationale principale sau primare, precum cele
de cazare si alimentatie;
- departamente operationale secundare sau auxiliare, intre care
spalatoria/curatatoria pt. clienti, dotarile recreative, telefoane,
centre de afaceri.
Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in mod direct
servicii catre clienti, deci nu genereaza venituri directe. Acestea sunt
departamentele de vanzari si marketing, contabilitate, intretinere, securitate,
personal si training.
Departamente „de fatada” si departamente „din spate”
28
O metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor
hotelului este masura in care acestea sunt implicate in contactul cu clientul.
Astfel, departamentele hotelului pot fi impartite in „departamente de fatada”
si „departamente din spate”.
Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora angajatii au
contact permanent cu clientii, cum ar fi receptia, casieria, restaurantul,
barurile, room-service, spatii recreative.
Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu
clientii este redus sau absent, intre care departamentele personal,
contabilitate, intretinere(tehnic), aprovizionare.
3.3. Responsabilitatile departamentelor de baza ale hotelului
1. Alimentatie
Departamentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati,
dar se concentreaza, in special, pe oferta de preparate culinare si bauturi. De
altfel, in hotelurile din SUA acest departament se numeste „Food and
Beverage”. Serviciile specifice acestui departament pot fi asigurate prin
coffee-shop-uri, restaurante specializate, departamentele banchete si room-
service.
2. Vanzari si marketing
Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pt.
hotel. Acestea pot consta in inchirierea de camere si functionalitati,
organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se ocupa, de asemenea, de
publicitatea hotelului, promovarea vanzarilor, avand adeseori si activitati
specifice relatiilor cu publicul.
29
3. Contabilitate
Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor
activitatilor financiare ale hotelului. Activitatile contabile pot include
incasari in numerar si operatiuni bancare, procesarea statelor de plata,
acumularea de date operationale, pregatirea rapoartelor interne, de audit si
bilanturilor. Datorita importantei datelor si a statisticilor financiare, este
necesar sa existe o coordonare stransa intre departamentul contabilitate si
front-office.
4. Intretinere
Acest departament este responsabil pt. intretinerea si functionarea
tuturor masinilor si instalatiilor (inclusiv incalzirea, aerul conditionat,
iluminarea,etc). Este responsabil pt. executarea tuturor lucrarilor de
tamplarie, tapiterie, mici lucrari de zidarie, intretinerea instalatiilor tehnico-
sanitare si a altor lucrari, atat in interiorul cat si in exteriorul hotelului. Nu
toate lucrarile de intretinere pot fi realizate de angajatii acestui departament.
Uneori, pot aparea probleme care necesita executarea lucrarilor de catre
firme specializate.
5. Securitate
Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt. siguranta si
securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului si a bunurilor
acestora. Aceasta poate include supravegherea sediului hotelului,
monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc.
6. Personal si training (resurse umane)
30
Departamentul este responsabil pt. angajarea personalului (inclusiv
recrutarea si selectionarea interna si externa), precum si de implementarea
de programe de training, relatiile dintre angajati. In ultimul timp, acest
departament a castigat in importanta datorita confruntarii inevitabile cu
legislatia, lipsei fortei de munca si a presiunii tot mai crescute a concurentei.
In prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si
dezvoltarea personalului, precum si pe revizuirea politicilor de recrutare de
personal, in scopul de a pastra forta de munca existenta.
7. Divizia cazare
In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a
camerelor dar si de asigurarea de servicii si dotari pt. clienti. Din aceste
considerente, aceasta divizie are in componenta mai multe departamente si
sectiuni.
Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa
de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea
camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii
oferite, la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea
mai mare rata a profitului.
3.4. Divizia de cazare
Divizia cazare este compusa din doua departamente principale:
- departamentul front-office
- departamentul de etaj.
31
Pornind de la aceste departamente, organizarea diviziei de cazare se
prezinta astfel:
Manager de cazare
Departament front-office Departament de etaj
Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din
hotel, este amplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul
contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de focalizare al
activitatii in interiorul acestui departament este desk-ul receptiei. Acesta
este, de obicei, locul unde clientii isi formeaza primele impresii
semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pt.
toate operatiunile desfasurate de hotel.
Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare:
- casierie;
- corespondenta si informatii
- luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor.
Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se
desfasoara la un desk unic. Desk-ul receptiei este amplasat in zona cea mai
aglomerata a holului unui hotel.
Holul hotelului (holul receptiei)
Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel
si poate fi organizat in mai multe „sectoare de lucru”:
- intrarea
- desk-ul (comptoir)
- biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in
special asupra desk-ului
32
- scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si
care, atunci cand conceptia arhitectonica permite, sunt astfel
amplasate incat sa existe posibilitatea de supraveghere
permanenta de la comptoir
- grupurile sanitare de pe hol
- accesul spre restaurant, bar, saloane, etc.
Practic, activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea
mai mare parte la comptoir, care nu este doar un obiect de mobilier
(tejgheaua in spatele careia se realizeaza activitatea lucratorilor din acest
departament), dar si utilajul principal de lucru care asigura coordonarea
activitatii intregului departament de front-office. Lungimea comptoirului se
stabileste in functie de numarul de camere din hotel, respectiv aprox. 3
cm/camera, iar la hotelurile de 25-100 camere, lungimea nu trebuie sa fie
mai mica de 3 m.
Departamentul de etaj (housekeeping)
Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a
spatiilor hotelului. Acest departament asigura conditiile de confort si igiena
in cadrul unitatii de cazare.
Considerand spatiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de
hotel, livrarea unui produs de calitate presupune oferirea de camere curate,
confortabile, bine dotate. Pe langa acestea departamentul de etaj se mai
ocupa si de alte activitati:
- functionarea instalatiilor electrice, sanitare, etc. In colaborare cu
departamentul Intretinere;
- pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de pasageri.
Functiile acestui departament pot fi sintetizate astfel:
33
- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare (camere,
garsoniere, apartamente);
- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna
: holuri, culoare, scari principale, baia, dusul, toaleta de folosinta
comuna;
- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii,
debarale, scari de serviciu;
- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea
interioara, spatiile verzi, spatiile de parcare, etc;
- prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si
lustruitul incaltamintei, spalatul si calcatul lenjeriei, etc.
Pentru efectuarea activitatilor specifice, departamentul de etaj are la
dispozitie o baza tehnico-materiala care include:
a) oficiul cameristei este incaperea in jurul careia se grupeaza
functional toate celelalte elemente in alcatuirea acestei baze tehnico-
materiale si se afla la dispozitia cameristei in vederea efectuarii serviciului
de etaj. Oficiul este dotat cu lavoar, masina de calcat, recipient de plastic pt.
spalarea usoara a rufelor de corp ale clientilor. Poate fi supradimensionat
cand include depozitul de lenjerie curata sau cand din lipsa de spatiu, in
oficiu se pastreaza paturile pliante care se inchiriaza clientilor si care, in
mod normal, se pastreaza in depozitul de rufe curate.
b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi si dulapuri cu usi pt.
pastrarea lenjeriei curate.
c) depozitul de rufe murdare are aceeasi organizare cu cea a
depozitului precedent, cu deosebirea ca trebuie echipat cu un tub de tabla pt.
evacuarea rufelor murdare, avand in acest sens corespondent pe verticala
oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este bine ventilat.
34
d) camera pt. materiale de curatenie este o componenta absolut
necesara datorita nocivitatii materialelor chimicale folosite. Este dotata cu
rasteluri pt. depozitarea tuturor materialelor de curatenie si in mod
obligatoriu cu chiuveta.
e) camera pt. evacuarea gunoiului este o incapere de dimensiuni
reduse, echipata cu un tub de tabla pt. evacuarea gunoiului
f) W.C.-ul cameristei
g) coridor de serviciu care are rolul de a inlesni circulatia usoara a
cameristei.
h) scara de serviciu avand acelasi rol cu al coridorului
i) ascensorul de serviciu cu acelasi rol.
3.5. Departamentul de alimentatie
Activitatea din cadrul acestui departament se desfasoara la nivelul
spatiilor de productie (in primul rand bucatarie) si a spatiilor de servire
(saloane de servire, baruri).
In principiu, un restaurant cupride o bucatarie si unul sau mai multe
saloane. In hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de
alimentatie publica.
Ex: la Hotelul Sofitel Bucuresti, bucatarie unica deserveste ambele
restaurante :
Darcleé – restaurant clasic cu specialitati frantuzesti si
romanesti
Volubilis – cu serviciu rapid, la masa si bufet
In alte cazuri, se face distinctie intre „bucatarie centrala”, bucatarii
satelit, etc.
35
Bucataria centrala – fabrica de mancare – presupune o separare a
productiei de servire in spatiu si timp. Organizarea de acest tip este mai
raspandita in alimentatia colectiva si cateringul aerian, dar nu este exclusa in
alimentatia comerciala, in special sub forma semipreparatelor si a materiilor
prime prelucrate primar . De exemplu, 97% din restauratorii SUA utilizeaza
produse congelate (cartofi prajiti) care simplifica activitatea propriei
bucatarii.
In cazul cand productia si consumul au loc in acceasi zi, cu separarea
in spatiu, se creaza un lant de distibutie cald. Preparatele calde sunt
introduse in recipiente la o temperatura cat mai mare posibila (+80°C), sunt
transportate in conditii izoterme si mentinute la bucataria-terminus la
temperaturi de minim 65°C.
In cazul cand productia si consumul sunt separate si in timp, (cateva
zile-1an) vorbim de un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare
este de pana la 6zile, lantul de distributie are la baza refrigerarea
preparatelor. Acestea sunt racite rapid, stocate si transportata la 0°C-3°C. La
bucataria-terminus, inaintea consumului, preparatele sunt aduse la o
temperatura de minim 65°C. Daca perioada de pastrare este de pana la 9-
12luni, lantul de distributie se bazeaza pe congelarea preparatelor la
temperatura de -18°C. Temperatura este mentinuta pe intreaga durata a
stocarii si transportata. la bucataria-terminus unde sunt aduse la o
temperatura de minimum 65°C.
Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de
unitati de alimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si
semipreparate care vor fi finisate in bucatariile-satelit aferente celorlalte
unitati (la fel carmangeria, laborator de cofetarie-patiserie)
36
Activitatea acestor bucatarii-satelit consta in pregatirea preparatelor care le particularizeaza oferta si finisarea preparatelor livrate de bucataria-principala.
Astfel de bucatarii satelit se amenajaza la nivelul unitatilor de tip
snack-bar, caffe-shop, room-service, etc.
Sectorul de productie in sistemul clasic al unui restaurant cuprinde
mai multe zone de lucru:
- prelucrarea primara
- laborator de cofetarie-patiserie
- bufet de serviciu (bucatarie rece) - produse de mic dejun,
deserturi, bauturi nealcoolice calde livrate chelnerilor
- cofetarie
- prelucrare termica (bucatarie calda)
- spalator
- oficiul restaurantului.
Regula fundamentala de igiena exclude orice incrucisare a:
- circuitul materiilor prime care necesita operatiuni de curatire,
cu circuitul materiilor prime curate
- circuitul deseurilor si resturilor cu circuitul materiilor prime si
preparatelor
- a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clientilor
Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana la stadiul de
preparat in farfuria clientului:
- depozitarea in spatiile frigorifice pentru produsele alimentare
care nu necesita pastrarea in conditii de temperatura scazuta
- productia in zone distincte de prelucrarea primara pentru:
carne, peste, legume, oua, etc
37
- distributia – la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea
luarii de contact a preparatelor care-si urmeaza drumul spre
client, cu resturile inscrise deja intr-un circuit aparte
- servirea si consumul preparatelor in salonul de servire
Bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partizi:
- sosuri – functia de sosier
- preparate lichide – functia de ciorbar
- peste – functia de poissonnier
- gratar (grataragiu)
- legume (legumier)
- gustari (bufetieri), etc
Servirea consumatorilor
1. Salonul de servire
2. Baruri
3. Particularitatile alimentatiei rapide
1. Salonul de servire Cu variatii de la un tip de unitate la altul,
in medie, salonul de servire reprezinta 50% din suprafata
totala a restaurantului, cate 25% sunt atirbuite suprafetelor
de depozitare si bucatariei.
Suprafata care revine unui loc la masa in restaurant:
Restaurant de lux Restaurant cu servire
rapida
Salon 2-3 m2/loc la masa 1
Depozitare 1,2 0,5
Bucatarie 1 0,5
Total: 4-5 2
38
Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,3 m2/loc
la masa, cifra crescand odata cu categoria. In restaurant sunt in vigoare
urmatoarele norme:
1,6 m2/loc la masa →la restaurante de 5 stele
1,5 m2/loc la masa →4 stele
1,3 m2/loc la masa → 3 stele
1,0 m2/loc la masa la 1 şi 2 stele.
Suplimentare salii de servire, tot spatii destinate clientelei sunt: holul
de intrare, garderoba, grupurile sanitare.
Room-service-ul – se asigura fie numai pentru micul-dejun, fie
permanent. In restaurant pentru hotel de 3-5stele – room-service-ul este un
criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea micului –dejun ( inclus sau nu in
tariful de cazare ) se face in baza fiselor de comanda atarnate de clienti de
clanta usii la exterior („Sofitel Bucuresti” inainte de ora 3 dimineata)
In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lasata telefonic
orice comanda de preparate si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera.
Exista chelneri de etaj, acestora li se adauga dispeceri pentru servirea in
camere care receptioneaza si transmit comenzile telefonice ale clientilor.
In restaurant exista mai multe sisteme de efectuare a serviciului:
a) serviciul direct (englez) – chelnerul prezinta la masa platoul pe
care se afla preparatul comandat. In cazul unui meniu à la carte, mise-en-
place-ul „de asteptare” a fost completat dinainte in functie de comanda
clientului. Prin stanga clientului, folosind tacamul de serviciu, numit uneori
cleste, dar format din lingura mare si furculita mare, chelnerul efectueaza
serviciul propriu-zis, asezand preparatul in farfurie.
39
Temperatura farfuriei trebuie sa fie corespunzatoare preparatelor
servite. Daca este vorba de un preparat cald, incalzirea prealabila a farfuriei
se face in loverator. Similar,servirea preparatelor lichide se face la supiera.
Este apreciat ca un serviciu de clasa.
b) serviciul indirect (francez) – dupa prezentarea platoului, prin
stanga oricarui client, chelnerul il va apropia cat mai mult de
farfuria.Clientul se serveşte singur, cu ajutorul tacamului de seviciu. O
varianta (corespunzatoare unui nivel scazut de prestatie) este asezarea
platoului sau supierei la mijlocul mesei, de unde clientii se servesc singuri.
c) serviciul la „farfurie”(american) – gata servit pe farfurie, preparatul
este adus in salon pe mana, tava sau carucior. Chelnerul aseaza farfuria in
fata oricarui client, prin dreapta acestuia. Emblema farfuriei trebuie
pozitionata catre centul mesei, bucata de friptura in partea opusa emblemei
(catre client). Prin stanga clientului se aseaza salatiera. Cele mai multe
operatii (inmanarea listei-meniu, turnarea in pahare, servirea la farfurie,
debarasarea farfuriei, prezentarea notei de plata) se efectuaza pa partea
dreapta a clientului.
d) serviciul la gheridon (a la russe) – se efectueaza operatii de
transare, flambare, filetare(scoaterea fileurilor la peştele rasol şi la crapul
pregătit saramură întreg, îndepărtându-se aripioarele, pielea şi şira spinării),
pregătire, porţionare. Dupa transare, etc. preparatul este servit la masa
potrivit sistemului „la farfurie” sau direct. Flambarea presupune, într-o
primă etapă, finisarea la flacără a preparatului (pregătirea sosului şi
tragerea/naparea clătitelor, etc), urmată de turnarea unei băuturi fine.
Înclinând tigaia, alcoolul se prelinge pe pereţii acesteia, la exterior şi ia foc.
Se flambează deserturi, fructe, cărnuri, dar şi vinarsul (coniacul) însuşi. Este
un serviciu de inalta clasa.
40
e) autoservirea tip bufet (bufet suedez) – utilizeaza inventarul de
servire la dispozitiile, clientii isi aseaza singuri preparatele de pe masa –
bufet in farfurie. Sistemul nu exclude prezenta chelnerilor. Debarararea se
efectuaza cu tavi sau carucioare. In tara noastra în hotelurile de 3-5 stele
este sistem obligatoriu de servire a micului dejun.
Ordinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet:
- gustari calde si reci
- preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borsuri, consommé-uri)
- preparate din peste
- antreuri calde si reci (preparate din oua, paste fainoase, organe
la gratar, etc.)
- preparate de baza insotite de legume si salate
- branzeturi (la romani la gustare, francezii dupa preparatele de
baza, la englezi si americani la sfarsit impreuna cu fructele)
- dulciuri de bucatarie, cofetarie-patiserie, inghetata
Micul dejun:
- continental
bauturi calde nealcoolice (ceai, cafea, ciocolata cu lapte, lapte
cald sau rece)
unt, gem (dulceata sau miere)
produse de panificatie
uneori suc de fructe
- american: este mult mai consistent – se adauga preparate de
bucatarie, cofetarie-patiserie, sucuri.
Meniul desemneaza „totalitatea preparatelor de bucatarie, cofetarie,
patiserie si alte marfuri alimentare, care se ofera la o singura masa”
Meniurile se diferentiaza, in principal, in functie de gradul de libertate
in alegerea preparatelor.
41
a) meniu á la carte, care asigura posibilitatea alegerii dintr-o lista-
meniu. O lista-meniu completa cuprinde un numar de preparate pentru
fiecare gama (fel) in parte.
Alcatuirea listei-meniu pentru un restaurant de nivel mediu
Gama-fel
Nr. preparete
Minime Maxime
Gustari 5 7
Antreuri sau peste 3 5
Preparate de baza 5 7
Platou cu branzeturi 1 1
Deserturi 7 12
Propunerile zilei 3 5
Total 24 37
Lista meniu nu trebuie sa fie aglomerata, 20% dintre preparate,
realizeaza 80% din cifra de afaceri. Diversificarea listei-meniui aferenta
restaurantelor clasice atrage cheltuieli mari.
b) meniuri cu pret fix care simplifica alegerea si asigura clientul de
suma care trebuie platita. Sunt nelipsite in restaurantele mici si in special la
pranz. Preturile sunt atragatoare, dar nu pot decadea sub un anumit nivel
decat cu riscul degradarii imaginii. Un restaurant poate oferii concomitent
mai multe variante de asemenea meniuri, la preturi diferite. Un loc aparte
detine „specialitatea zilei” (plat de jour), al carui pret are, de aemenea,
caracter fix.
In general, meniul cu pret fix este propus in paralel ca meniu á la
carte.
c) meniuri cu specific, pentru copii, pentru diabetici, etc.
42
ex: Happy Meal – la McDonald’s
d) meniu impus – caracteristic sejuririlor, cu achitarea anticipata a
serviciilor de masa si asigurarea acestora in sistem „circiut inchis”, cu
incadrarea in barem (alocatie)
- turistilor li se ofera posibilitatea alegerii, cu o zi in avans, dintre
preparatelel catorva variante de meniuri proprii si alimentatiei colective.
e) meniul comandat – cand preparatele si bauturile servite se stabilesc
cu anticipatie (banchete, receptii, etc.)
2. Baruri
In principal orice preparat al meniului trebuie insotit de o bautura
alcoolica in special vin.
Daca vinurile albe se servesc racite, vinurile rosii se servesc la
temperatura mesei. Vinul spumant, ca si vinurile dulci se servesc la o
temperatura de ≈ 2°C. Activitatea de ridicare a temperaturii vinurilor rosii,
prin aducerea sticlei, cu cateva ore inainte de servire, in barul de serviciu se
numeste şambrare.
La masa, primul serviciu – inainte chiar de completarea mise-en-
place-ului şi aducerea pâinii – îl constituie turnarea apei in pahare. Imediat
dupa paine se serveste aperitivul (tuica, vodca, whisky, gin, bitter, vermut,
cocteiluri). Vinul spumant se bea la desert.Serviciul se incheie cu cafea,
insotita de bauturi digestive (cognac (vinars) si lichior, dar nu numai).
Aproape toate bauturile comercializate sunt obţinute prin combinarea
mai multor bauturi → cocteiluri realizate de barman, cu cateva reguli de
combinare (seminar pag 188).
O importanta particularitate prezinta asocierea vinurilor cu
preparatele culinare
Preparate din peste , antreuri si preparate din carne de pasare se
asociaza cu vinurile albe, seci si demidulci
43
Preparatele de baza se asociaza cu vinurile rosii seci si deniseci
Desert vinuri dulci si spumante
Vinurile noi se servesc inaintea celor vechi
Vinurile usoare se servesc inaintea celor tari
Vinurile seci se servesc inaintea celor deniseci si dulci
Vinurile albe seci si deniseci inaintea celor rosii
Vinurile albe dulci dupa cele rosii
In afara barului de serviciu care functioneaza in cadrul restaurantului,
exista numeroase alte tipuri de baruri si alte unitati specializate in servirea si
comercializarea de bauturi alcoolice si nealcoolice.
3. Particularitatile alimentatiei rapide: dintre acestea: coffe-
shop-urile, snack-barul si braseria sunt adesea amplasate
in hoteluri.
Pentru restaurantele cu autoservire, elementul-cheie îl reprezintă
sistemul de distributie.
Fiecare sistem asigura o anumita fluenta a clientilor, si este factor in
determinarea suprafetei salii de consum.
Alti factori:
Numarul de clienti→se apreciaza ca un restaurant cu
autoservire nu poate fi rentabil pentru mai putin de 500
clienti/zi.
Timpul mediu in care un client isi alege preparatele si ia masa
este de 30 minute.
Suprafata salii de consum aferenta unui loc la masa
Distingem 3 sisteme de distributieA. Self-service liniar (clasic): clientul deplaseaza tava de-a
lungul liniei de autoservire, alege preparatele si le plateste la
capatul liniei.
44
Formatia de servire este formata din lucratori pentru aprovizionarea
liniei, casiere si debarasatoare. Numarul mediu de clienti serviti intr-o ora pe
lucrator este de 60, in comparatie cu un restaurant de nivel mediu, cu servire
la masa, unde un chelner bun poate servi simultan la masa 20 clienti. Deci
productivitatea difera-3 la 1 in favoarea self-service liniar.
Principalul inconvenient il constituie blocarea firului de asteptare, in
principal in faza sectorului de preparate calde, datorita indeciziei clientilor si
ruperilor de ritm in aprovizionarea de la bucatarie. Pentru reducerea
timpului de alegere, se recurge la limitarea numarului de preparate.
Alte inconveniente:
- tentatia de a repeta alegerea persoanei din fata, clientul neavand
timp suficient pentru alegere
- trecerea clientilor de-a lungul intregii linii de autoservire, chiar
daca cineva nu doreste decat un preparat aflat la capatul liniei
sau o bautura
Ordinea de prezentare:
- tavi, tacamuri, pahare
- gustari
- branza
- deserturi
- inghetata
- preparatul de bază
- paine
Avantaje: - productivitatea inalta a persoanei de servire
- posibilitatea observarii directe a reactiei clientului
- folosirea intensiva a suprafetei de distributie
B. Distributia free-flow : amenajarea se realizeaza sub forma
de posturi de distributie specializate (gustari, preparate cu
45
garnitura, deserturi, bauturi, eventual amplasate insular, separate
prin zone de acces. Clientul trece cu tava prin fata acestora, liber,
degajat, alegand preparatele in ordine in care doreste. Posturile
de distributie se pot prezenta sub forma de standuri, fiecare,
eventual, incluzând o casa pentru efectuarea platii.
Inconveniente:
- productivitatea este mai mica decat la sistemul liniar, dar mai
mare decat la restaurantele cu servire la masa
- suprafata este mai mare, investitia este mai mare, numarul de
personal este mai mare
Avantaje:
- inconvenientele sistemului liniar
- relaţiile clienti-personal se realizeaza prin intermediul
lucratorilor care aprovizioneaza posturile de distributie, precum
si a responsabilului care poate avea si rolul de a intampina si
indruma clientii
Sistemul ORION: in cadrul oricarui stand, bucatarul pregateste
preparatele comandate sub ochii clientului, din materia prima expusa in fata
sa; timpul mediu de aşteptare este de10minute
Avantaje: - prospetimea preparatelor
- adaptarea la gusturile clientilor
- raporturi nemijlocite client-bucatar
- scad cheltuielile de stocare
C. Sistemul carusel : se foloseste un sistem de autoservire =
carusel, organizat pe 4 niveluri (etaje). Produsele sunt etalate pe
carusel, care efectueaza o miscare de rotatie, in plan orizontal. Accesul
la preparate se efectueaza prin ghusee de distributie (in general 6 la
numar). Aprovizionarea caruselului se face neintrerupt, de la bucatarie.
46
Avantaje:
- reducerea suprafetei de distributie – chiar si fata de sitemul
liniar
- indecizia unui client duce la blocarea unui singur ghiseu din
cele sase
Dezavantaje:
- vizualizarea cu o anumita dificultate a preparatelor din cauza
rotatiei
stabilirea greoaie a contactului client-personal.
47
Capitolul IVSPATIILE HOTELIERE SI DOTAREA ACESTORA
Spatiile hoteliere se pot clasifica dupa mai multe criterii, dupa cum
urmeaza:
I. Dupa amplasare:
a. Spatii exterioare – cele situate in afara cladirii hotelului – scara,
alei, spatii verzi, parcare, terase, terenuri, piscina, parc etc.
b. Spatii interioare – cele situate in incinta hotelului
II. Dupa categoria persoanelor care le utilizeaza:
a. Spatii pentru clienti
b. Spatii pentru personal
III. Dupa scopul utilizarii – public sau privat:
a. Spatii de cazare
b. Spatii comune (publice)
4.1. Spatii de cazare
Conform OMT 510/2002 tipurile de spatii de cazare specifice sunt:
- camere;
48
- garsoniere;
- apartamente.
Dupa numarul de paturi, camerele pot fi:
camere cu un pat ( single ):
o cu pat individual ( latime minima 90 cm, lungime 190/200
cm);
o cu pat matrimonial ( latime 140 cm, lungime 190/200 cm);
o cu pat dublu ( latime minima 160 cm, lungime 190/200
cm);
Dupa standardele europene (in.=inch = 2,54 cm):
o pat individual (single bed – latime 36 in., lungime 75/80 in.),
camera astfel dotata – single room;
o pat dublu ( double bed – latime 54 in., lungime 75/80 in.),
camera astfel dotata – double room;
o pat queen (size) – latime 60 in., lungime 80 in.;
o pat king (size) – latime 72/78 in., lungime 80 in.;
Camere queen sau king sunt camere dotate cu un pat de tip queen sau
king.
camere cu 2 paturi ( individuale ), numita la noi
camera dubla, iar in hotelaria internationala twin room.
Dupa standardele americane:
o pat twin standard – latime 39 in., lungime 80 in.;
o pat oversize twin – latime 45 in., lungime 80 in.;
Dupa standardele europene – latime 100 cm, lungime 200 cm.
Camera dotata cu doua paturi duble este numita twin double room.
camere alaturate, care au o usa comuna, dar si usi separate de
acces de pe coridor, sunt numite la noi suita, termen care in
49
hotelaria internationala a evoluat, suite, desemnand apartament de
hotel, iar camerele comunicante sunt numite connecting rooms.
garsonierele sunt mai spatioase, dotate cu mobilier de primire –
canapea, folotii, masuta – iar domitorul este delimitat de restul
spatiului printr-un glasvant, paravan etc. In hotelaria internationala
garsonierele de hotel sunt numite junior suite, iar studio sau one-
room apartament sunt cele situate in hotelurile-apartamente sau
case de vacanta, dotate cu bucatarie sau chicineta.
apartamentele sunt alcatuite din:
salon si sufragerie sau salon – sufragerie;
unul sau mai multe dormitoare (maximum
5);
grupuri sanitare, in functie de numarul de
locuitori si de categoria de clasificare.
In hotelaria internationala apartamentul de hotel este numit suite ( cu
variantele senior suite, junior suite, presidential suite, royal suite, family
suite, VIP suite), iar denumirea apartament se utilizeaza pentru
apartamentele tip locuinta din casele de vacanta sau hotelui – apartamente,
fiind dotate obligatoriu cu bucatarie sau chicineta si grup sanitar individual
pentru fiecare dormitor. Un tip special de apartamente este duplex-ul –
apartament situat pe doua nivele, prevazut cu scara interioara.
alte tipuri de spatii de cazare, diferentiate dupa anumite
criterii, pot fi:
o spatii de cazare business class pentru clienti – oameni de
afaceri, dotate corespunzator (computer conectat la reteaua
Internet, fax etc.);
o spatii de cazare pentru fumatori/nefumatori;
50
o spatii de cazare pentru persoanele cu nevoi speciale,
dotate corespunzator.
4.2. Spatii comune
Din categoria spatiilor comune fac parte urmatoarele:
spatii specializate, dotate pentru a raspunde unor anumite functiuni
sau destinate anumitor activitati: holul receptiei, coridoare de etaj,
saloane de restaurant, baruri, spatii comerciale, sali de conferinta,
birouri, saloane de infrumusetare, sala de gimnastica, piscina, sauna,
biblioteca, sala de lectura sau secretariat, salon pentru fumatori sau
nefumatori, grupuri sanitare comune etc.
spatii de circulatie: scari, corioade, lifturi.
4.3. Spatii pentru personal
Din aceasta categorie fac parte spatiile in care lucreaza personalul,
dar si spatiile anexe:
birouri ( inclusiv receptia, concierferie – spatiul pentru concierge,
caserie, aflate la vedere, pentru contactul cu clientul);
oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare;
depozite, alte spatii anexe;
lift si scara de serviciu.
51
Capitolul VPRODUSUL HOTELIER
5.1. Definirea produsului hotelier
Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice. Acesta
raspunde criteriilor de definire ale produsului turistic si reprezinta un
ansamblu complex ce curpinde o parte materiala – reprezentata de
constructia si amenajarea hotelului – si o parte imateriala – care se refera la
serviciile furnizate clientului ( continutul acestora fiind reprezentate in
principal de cazare si masa).
Caracteristicile produsului hotelier sunt urmatoarele:
serviciul de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortului pentru
adapostirea si odihna calatorului;
continutul serviciului de cazare hoteliera e determinat de faptul ca
obiectul de cazare indeplineste pentru turist rolul de domiciliu
temporar de aceea trebuie sa aiba o functionalitate complexa;
in organizarea serviciilor de cazare trebuie sa se aibe in vedere ca
intre 30-50% din timpul efectiv de vacanta e petrecut de turist in
incinta unitatii hoteliere;
52
cererea pentru servicii de cazare vine de pe o piata foarte segmentata
atat la nivel international cat si national, de aceea fiecare piata
necesita tehnici publicitare si distributie diferite;
cererea pentru serviciile hoteliere (de cazare) are caracter sezonier in
numeroase cazuri.
Produsul hotelier face parte din produsul turistic, elementele unui
produs turistic fiind:
o patrimoniul resurselor naturale, culturale, istorice sau
tehnologice care tind sa atraga turistul si sa-l incite sa voiajeze;
o echipamenele care prin ele insele nu sunt factori care sa
motiveze calatoria dar lipsa acestora o restrictioneaza;
o facilitatile de acces care sunt in legatura directa cu modul de
transport pe care il va utiliza turistul pentru a ajunge la
destinatia aleasa.
Pentru un hotel aceste elemente sufera anumite modificari deoarece
produsul turistic se restrange la un tip particular de servicii (hoteliere) astfel
de cele mai multe ori cazarea ca serviciu si hotelul ca echipament fac parte
dintr-un produs turistic mult mai extins.
In cadrul lui cazarea, in ciuda faptului ca nu este obiectivul stabilit de
client, este principalul element de preocupare a acestuia o data ce a fost
aleasa o destinatie precisa.
5.2. Servicii hoteliere de baza
Serviciile hoteliere de baza sunt : cazarea si restauratia. Servicii descrise in capitolele anterioare.
5.3. Servicii hoteliere suplimentare
53
In cadrul hotelului se ofera, alaturi de serviciile hoteliere de baza si
servicii hoteliere suplimentare, cum ar fi:
furnizarea informatiilor. Orice informatie solicitata de client
trebuie sa fie
furnizata. Daca nu exista la indemana materialul informativ, trebuie sa se
comnica clientului intervalul de timp in care se va obtine si furniza
informatia solicitata, iar acest interval trebuie respectat. Informatia trebuie
sa fie clara, corecta si completa.
Categorii de informatii:
a) informatii despre hotel – acestea pot fi:
1. informatii solicitate inainte de inceperea sejurului –
vizeaza amplasarea, caile de acces si modalitati de
transport, tipuri de spatii de cazare, capacitatea de
confort si dotarile existente, servicii suplimentare si
facilitati, taxe, tarife si reduceri, modalitati de plata,
accesul cu animalele de companie;
2. informatii solicitate in timpul sejurului – vizeaza
facilitatile din punct de vedere al localizarii in hotel,
programului de functionare, gama sortimentala si
tarifele; de asemenea, se refera la servicii suplimentare
care nu sunt specifice receptiei; alte informatii: cele care
privesc sau vizeaza desfasurarea evenimentelor gazduide
de hotel.
b) informatii referitoare la petrecerea timpului liber –
vizeaza manifestari speciale (exemplu: targuri,
expozitii, festivaluri, diverse manifestari cultural –
artistice si sportive etc.);
54
c) informatii referitoare la serviciile oferite de catre
diferite institutii sau companii private si de stat
(despre banci, asigurari, servicii medicale).
Rezervari pentru clientii aflati in hotel
o rezervari pentru spatii de cazare – in acelasi hotel serviciul
este asigurat de lucratorul de la rezervari sau receptioner.
In alte hoteluri, serviciul de rezervare este efectuat de catre
receptioner prin intermediul telefonulul sau cu ajutorul
sistemului de rezervare computerizata.
o rezervari de mese la restaurant;
o rezervari de bilete la mijloacele de transport – hotelierul
raspunde de biletele livrate si care nu au ajuns la client;
biletele se inmaneaza personal;
o rezervari de bilete pentru manifestari cultural – artistice si
sportive.
Primirea si transmiterea corespondentei
o Pentru client (cand acesta este destinatar) – se preiau toate
plicurile cu corespondenta, se noteaza numele clientului,
tipul corespondentei, data si ora sosirii, se pune
corespondenta in plin pentru confidentialitate. Se verifica,
apoi, daca clientul a sosit la hotel, daca nu, se pastreaza in
siguranta pana la sosirea acestuia. Se aloca o fisa de
preinregistrare, iar cand soseste clientul i se inmaneaza
personal corespondenta. Daca clientul a plecat deja din
hotel se transmite corespondenta dupa indicatiile furnizate
de acesta. Pentru corespondenta cu regim special se trimite
curierul sau bagajistul pentru gasirea clientului in hotel si
inmanarea corespondentei.
55
o De la client (cand acesta este expeditor).
Primirea si transmiterea mesajelor. Mesajele pot fi lasate la receptie,
primite si transmise telefonic, primite si transmise prin fax.
Trezirea la ora soicitata. Exista doua modalitati de trezire: automata –
nu se foloseste in cazul clientilor VIP si clientii casei – si manuala –
se efectueaza de telefonist, receptioner, concierge, camerista. Etapele
acestui serviciu sunt urmatoarele:
Se asculta cu atentie si se noteaza repetant : ora, data,
numarul camerei, numele clientului precum si alte
solicitari.
Se introduc datele in program ( sau in fisa de treziri).
Se pastreaza formularul
Se apeleaza camera, spunand: „Buna dimineata, dna/dl.
Ionescu, este ora X!”
Depozitarea valorilor. La receptie trebuie sa existe un inscris prin care
sa se semnaleze existenta acestui serviciu, prin care sa se precizeze ca
este gratuit si ca hotelierul nu raspunde pentru valorine neasigurate.
Modalitatile de pastrare a valorilor sunt urmatoarele: seif individual
in camera, seif individual la receptie, seif comun la receptie.
Pastrarea obiectelor uitate. Obiectele care nu se pastreaza sunt
urmatoarele: obiectele perisabile, lenjeria intima, obiecte personale.
Obiectele care se pastreaza sunt de valoare mica si medie dar si de
valoare mare (bijuterii, bani etc.).
Serviciul de spalat, curatat, calcat, reparat incaltaminte.
Modalitati de efectuare a serviciului:
Daca hotelul are spalatorie/curatatorie proprie sau apeleaza la
serviciile altei spalatorii/curatatorii, serviciul este efectuat de catre persoane
calificate, cu sprijinul cameristei, valetului, bagajistului, fiind coordonate de
56
guvernanta, receptioner, concierge. Daca hotelul nu are spalatorie proprie,
serviciul este efectuat, manual, in limita posibilitatilor, de catre camerista.
Solicitarile de calcat sau reparat anumite articole de imbracaminte le
rezolva camerista sau lenjereasa-croitoreasa.
Serviciul de curierat. Se ofera servicii specifice in legatura cu sosirea,
sejurului si plecarea clientului din hotel (parcare-garare, transport si
depozitarea bagajelor, informatii, comenzi de taxi, comisioane in
interiorul si in exteriorul hotelului, inmanarea corespondentei, a
mesajelor etc.).
Servicii de inchiriere de mijloace de transport.
Efectuarea comenzilor pentru taxi.
Alte servicii.
Personalul specific departamentului de receptie presteaza si alte
servicii, cum ar fi:
- depozitarea bagajelor ( la sosirea sau la plecarea din hotel);
- parcarea ( de catre portar-usier sau voiturier);
- schimbul valutar (la receptie sau la casieria receptiei);
- curatatul incaltamintei (cu masini automate, de catre camerista
sau valet);
- convorbiri telefonice (direct din camera, prin centrala
telefonica sau la receptie);
- vanzarea de marfuri prin receptie (tigari, vederi, obiecte de
stricta necesitate, suveniruri etc.);
- room-service (prin comanda la receptie, la restaurant, la
serviciul specializat sau prin completarea liste de room-
service);
- transferul aeroport-hotel sau hotel-centrul orasului (este de
obicei un serviciu gratuit).
57
5.4. Aranjamente turistice speciale
Serviciul sau departamentul „conferinte si banchete” da curs unei
piete importante, aflate in plina dezvoltare. Este vorba despre reuniuni
interne intre membrii unei organizatii, intalnire cu furnizorii, clientii sau alte
intalniri de afaceri, cursuri de fomare, ajungand pana la congrese. Nu sunt
rare nici conferintele de presa, manifestarile cu caracter privat (nunti) etc.;
nu lipsesc prezentarile de moda si galele de box. Hotelul este un loc ideal
pentru aceste genuri de manifestari, deoarece, pe langa serviciile specifice
(inchirierea salii), ofera un ansamblu de prestatii tipic hoteliere (cazare,
masa, etc.), care le completeaza pe cele dintai si alcatuiesc, impreuna, un
produs coerent: organizare de banchete si reuniuni si nu simpla inchiere de
Sali.
Multe dintre lanturile hoteliere, dar si dintre hotelurile tip exploatatie
individuala in masura posibilitatilor – se adreseaza acestui segment de
clientela. Un loc aparte il ocupa organizarea de seminarii si congrese.
Diferitelor tipuri de manifestari li se dau urmatoarele acceptiuni:
o banchet – masa care reuneste un numar variabil de persoane, putand
depasi 1000, la care este servit un meniu unic; dejunurile oficiale si
dineurile sunt mese ai caror participanti sunt invitati din ratiuni de
ordin protocolar;
o bufet – preparatele si bauturile sunt prezentate pe o masa intinsa,
uneori suprainaltata in raport cu o masa obisnuita de restaurant;
o lunch – in Anglia este o masa usoara, iar in Franta este un bufet; cel
mai adesea termenul desemneaza dejunul; brunch-ul este un mic
dejun servit tarziu, care tine loc si de masa de pranz;
58
o cocktail party – scopul fiind reunirea participantilor, sunt servite – in
general in picioare – bauturi aperitive si sortimente de canapele
(canapeaua areo singura felie de paine , in comparatie cu sandwishul
care are doua);
o receptie – manifestare cu caracter comercial, promotional sau
informativ, regrupand 30-150 persoane; durata nu depaseste, de
regula, 3 zile, iar serviciul de alimentatie cuprinde mesa sau cocktail-
uri si punerea permanenta a bauturilor la dispozitie;
o seminar – reuniune de lucru sau de formare, pentru 10-30 persoane,
cu o durata de 3-5 zile; serviciul de alimentatie cuprinde mesele
principale si pauzele;
o congres – manifestare cu caracter informativ, care reuneste 100-1000
persoane pentru a schimba idei si a-si aduce la cunostinta rezultatele
studiilor lor, pe durata a 2-3 zile.
o conferinta – reuniune in cursul careia o persoana face o expunere,
auditoriul neparticipand activ;
o simpozion – un grup de experti discuta intre ei cu privire la un subiect
anume, in fata unui auditoriu care nu participa activ;
o workshop – sensul american este al unei reuniuni de 30-35 de
persoane, in cursul careia se discuta in grupuri mici, realizandu-se un
schimb de experienta.
In hotelurile mari, organizarea si prestatiile realizate in cadrul
manifestarilor din aceasta
categorie revin serviciului sau departamentului conferinte si banchete.
Banchetele permit regularizarea muncii in bucatarie, care nu se mai
aglomereaza la cele
doua varfuri de sarcina cotidiene, de la pranz si de la cina. In hotelurile
mari, daca banchetele au o anume regularitate, departamentul conferinte si
59
banchete dispune de o bucatarie proprie. Specificul sau il constituie
productia planificata de preparate culinare, realizata in cantitati relativ mici.
In acest caz, departamentul poate avea o organizare completa: i se adauga
proprii sau agenti de vanzari (care actioneaza in colaborare cu serviciul
marketing – vanzari), organizatori (responsabili de buna organizare a
manifestarilor) si personal de servire (sefi de rang, chelneri), toti
subordonati directorului de conferinte si banchete. In alte situatii, personalul
de servire provine din restaurantul hotelului sau din fara, platit cu ora
(exterior).
Activitatea de banchete poate fi combinata cu un serviciu catering,
aferent organizarii de manifestari in afara hotelului.
Pentru buna desfasurare a afacerilor, in cadrul hotelurilor si nu
numai , se creeaza centre de afaceri; de regula, este vorba de ansambluri de
birouri integral echipate si care beneficiaza de o serie de alte facilitati.
Birourile sunt inchiriate pe termen mediu si scurt. Centrele de afaceri dispun
de sali de conferinte si intalniri – „meeting rooms”, „show rooms”.
60
Capitolul VIORGANIZARE SERVICIULUI DE FRONT - OFFICE
In termeni fizici, front-office-ul unui hotel este punctul central, unde
se intalnesc toti angajatii hotelului, un loc in care se inregistreaza
tranzactiile si se tine evidenta si controlul lor.
Serviciul de front-office, impreuna cu cel de etaj, formeaza
deparamentul cazare, iar faca integreaza si alte prestatii (cum ar fi, piscina,
spalatorie, etc) formeaza departamentul de prestatii.
6.1.Prezentarea succinta a organizarii departamentului front-office
HOLUL RECEPTIEI
DESK (COMPTOIR)
Casierie Receptie Informatii
Front of the house
61
Fisele de cont ale clientilor Formalitatile de cazare CheiSchimb valutar Situatia camerelor Informatii diverseIncasarea notelor de plata Evidenta turistilor Pliante, brosuri
Back of the house
Evidente contabile Evidenta rezervarilor Centrala telefonica Diverse diagrame Lista alfabetica a clientilor
Birourile echipei manageriale
Rapoarte si statistici
6.2.Personalul departamentului de front-office
Această categorie de lucrători hotelieri se identifică şi se structurează în funcţie de modul de organizare a acestui departament. Variantele organizatorice sunt prezentate în tabelul 6.1.
Tip-hotel Compartimente
H. mic Recepţie (sau Recepţie şi punct de vânzare)
H. de capacitate medie
Recepţie Concierge
H. mare, european, de sejur
Rcepţie Casă-facturare
Centrala telefonică
Concierge Boutique
H. american
Birourezervări
Recerţie Casă Factu-rare
Telfax
MailInfor-
Bellcaptain
Agvoiaj
Ghişeubancar
Înch.auto-
62
de mare capacitate
mation mobile
Tabelul nr.6.1. Variante de organizare a departamentului de front-office
Principalele atribuţii ale acestei categorii de personal se referă la
asigurarea şi facilitarea accesului clientului la serviciile hoteliere.
Activităţile care se desfăşoară în cadrul acestui departament, se pot grupa în
4 etape:
1 – activităţi care se desfăşoară anterior sosirii clienţilor în hotel;
2 – activităţi care se desfăşoară la sosirea clienţilor;
3 – activităţi care se desfăşoară pe perioada sejurului;
4 – activităţi ocazionate de plecarea clienţilor din hotel.
In timpul sejurului la un hotel, clientii pot solicita anumite servicii
si pot participa la anumite tranzactii cu hotelul. Acestea, in majoritatea lor,
sunt efectuate de catre front-office (fiecare sector al front-office-ului având
o anumita parte din responsabilitate). In figura anterioara am prezentat un
exemplu de interactiune dintre clieni si diferitele sectoare ale front-office-
ului. In figura amintita cercul mic exprima circuitul clientilor, iar cel mare
circuitul serviciilor hoteliere.
Organizarea acestui departament depinde de câţiva factori, între
care mărimea hotelului, categoria acestuia, tipul de turişti ( la hotelurile
destinate, în principal turiştilor, serviciile de informare sunt foarte
dezvoltate, în timp ce, în cazul unităţilor care se adresează, într-o măsură
importantă, oamenilor de afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare
propriu-zise, sisteme de plată foarte rapide), etc.
6.2.1.Sarcinile personalului front-office-ului In cele ce urmeaza vom prezenta sarcinile fiecarui sector al front-
office-ului, denumirile si rolurile personalului implicat.
63
Biroul de rezervari
Personalul biroului de rezervari include:
- managerul de rezervari (sau supervisor-ul de rezervari);
- agentii de rezervari.
Managerul de rezervari controleaza acest sector si organizeaza
programarea personalului prin rotatie, stabileste si mentine standarde inalte
ale serviciilor si ia decizii referitoare la inchirierea camerelor peste o
anumita limita. De exemplu, daca intr-un hotel toate camerele sunt ocupate,
managerul de rezervari va decide daca va opri sau va continua efectuarea de
rezervari, hotelul devevnind astfel suprarezervat (Suprarezervarea se refera
la situatia cand numarul rezervarilor depaseste numarul camerelor
disponibile).
In hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un
manager propriu si supervisor-ul de rezervari se va subordona direct front-
office managerului. De asemenea, in multe hoteluri acest sector de activitate
nu exista in mod distinct, rezervarile fiind efectuate de catre receptioneri.
Supervisor-ul de rezervari, pe langa praluarea rezervarilor va
supraveghea toate inchirierile de camere efectuate, adresandu-se
managerului cand trebuie luate decizii importante, de exemplu cand hotelul
este plin sau cand cineva solicita o rezervare care nu poate fi acceptata.
Lucratorii de rezervari (sau agentii de rezervari) preiau cererile de
rezervare, care pot fi transmise telefonic, prin fax, posta sau calculator. Ei
tin evidenta numarului de camere rezervate pentru fiecare noapte si
inregistreaza detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei incearca sa
vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme sau sa-si
garanteze rezervarile. Zilnic, ei prezinta receptiei toate detaliile rezervarilor
pentru ziua in curs.
64
Receptia (front-desk-ul) Personalul sectorului receptie (sau front desk) poate include:
- managerul de receptie (sau front-desk manager);
- supervisor-ul de receptie(sau front-desk supervisor);
- receptionerii seniori si receptioneri (sau lucratori/agenti de
receptie).
Front-desk-ul este controlat de catre managerul de receptie (uneori
numit front-desk manager). Este datoria lui ca hotelul sa realizeze maxim de
venituri si cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor. Tot in
responsabilitatea acestuia intra monitorizarea si motivarea personalului,
precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii. Aceasta va
ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in
particular, si de hotel, in general.
Supervisor-ul de receptie are ca responsabilitate specifica
functionarea normala a front-desk-ului. Pe langa aceasta sarcina generala, el
organizeaza schimburile de lucru, se ocupa de reclamatii si de clientii
dificili, cu care receptionerul nu reuseste sa se inteleaga. Anuntarea si
primirea clientilor importanti face parte, de asemenea, dintre sarcinile
suprevisor-ului de receptie.
Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al
personalului. El are ca responsabilitati atribuirea camerelor clientilor,
pregatirea in vederea sosirii grupurilor si tratarea problemelor sau cererilor
urgente ale clientilor.
Receptinerii pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire,
efectueaza inregistrarea lor in documentele hoteliere, le atribuie camerele
corespunzatoare si verifica modalitatea de plata folosita. De asemenea,
receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera,
65
curata, murdara sau necorespunzatoare), le furnizeaza clientilor informatii si
in multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor.
Bagajisti (concierge/serviciul de hol) Departamentul bagajisti cuprinde un grup larg de personal in
uniforma incluzand:
- bagajistul sef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol);
- portar;
- bagajistii sau bell-boy.
Bagajistul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al
front-office-ului si, in mod normal, lucreaza la biroul sau aflat in holul
principal al hotelului. Printre sarcinile si serviciile pe care le indeplineste
putem enumera:
- controlul personalului in uniforma;
- legatura stransa cu front-office managerul si cu celelalte
departamente;
- informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de
interes pe plan local;
- preia mesaje si inmaneaza cheile camerelor ( uneori aceaste este
sarcina departamentului de corespondenta si informatii);
- rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu
avionul;
- planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului;
- rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la
facilitatile recreative locale.
(Prin traditie, bagajistul sef de hol este persoana care se ocupa de
toate cerintele clientului, chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu
avionul).
66
Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate
in tabelul urmator.
Personal in uniforma SarciniPortari Organizeaza caratul bagajelor, atat
pt. clientii care pleaca, cat si pt. cei care sosesc.Deschid usile masinilor.
Bagajisti sefi de hol Intampina noii veniti.Indica adrese.Cheama taxiuri.
Soferi Duc clientii la si de la aeroport si gara.Parcheaza autoturismele clientilor.
Bagajisti Fac comisioane si preiau mesaje, atat de la personalul hotelului, cat si de la clienti, cara bagajele la si de la camere, intretin curatenia holurilor.
In hotelurile care nu au personal separat pt. securitate. Securitatea holului hotelului este in grija personalului in uniforma.
Corespondenta si informatii Un desk pt. corespondenta si informatii se gaseste, in mod normal,
numai in hotelurile foarte mari.
Sectorul de corespondenta si informatii cuprinde:
- supervisor-ul de corespondenta si informatii;
- lucratorii de la corespondenta si informatii.
Supervisor-ul de corespondenta si informatii raspunde de echipa de
lucratori ai acestui sector, care elibereaza cheile clentilor si le furnizeaza
corespondenta si mesajele primite. El raspunde, de asemenea, de vizitatorii
clientilor si informatii despre atractiile pe care le ofera hotelul sau care se
gasesc in zona. Tot el se ingrijeste de asigurarea aprovizionarii cu timbre
postale si articole de papetarie.
67
In prezent, exista multe hoteluri care au centre de afaceri, care
asigura clientilor servicii de secretariat, telex si fax. Aceste centre
degreveaza desk-ul pt. corespondenta si informatii de a raspunde
solicitarilor de informatii ale oamenilor de afaceri si cererile specializate ale
acestora.
Magazinul sau chioscul hotelului, unde se vand carti, reviste,
articole de cosmetica, etc., in general nu face parte din front-office. Totusi,
in hotelurile de marime medie, se pot vinde unele articole marunte de catre
personalul front-desk-ului.
Telefoane
Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane si
operatorii telefonici, atat pt. operarea de zi, cat si pt. cea de noapte.
Supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate
convorbirile care sosesc si pleaca de la centrala telefonica a hotelului. Este
necesar ca personalul din acest sector sa aiba abilitati de comunicare si
lingvistice. Aceasta furnizeaza deseori, prin telefon, informatii generale
despre diverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe
care le poate oferi hotelul. El face legatura pt. convorbirile internationale si
efectueaza apelurile de trezire la cererea clientului. De asemenea, opereaza
sistemul de paging al hotelului, care asigura serviciile de comunicatii pt.
anumiti membri ai personalului si managementului hotelului, care prin
natura muncii lor nu se afla intotdeauna in birou. Un rol vital al
departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicatie in
cazurile de urgenta (incendiu, etc).
Lucratorii de relatii cu clientii In hotelurile mari, se intampla deseori sa existe un contact foarte
redus intre clienti si alti membri ai personalului, in afara de receptioneri si
68
bagajisti. In astfel de hoteluri, lucratorii de relatii cu clientii, uneori, au rolul
de a incerca sa creeze o atmosfera de preocupare sporita a hotelului fata de
clienti.
Lucratorii de relatii cu clientii, de obicei, au un birou in holul
principal al hotelului. Principala lor responsabililtate este sa le dea clientilor
sentimentul ca sunt bineveniti si sa le asigure servicii personalizate, deseori
acest lucru realizandu-se discutand cu clientii care calatoresc singuri sa care
ar putea sa se simta singuri intr-un oras strain. Acesti lucratori se ocupa, de
asemenea, de problemele si plangerile clientilor si se implica intotdeauna in
situatiile cand un client are nevoie de un doctor sau pur si simplu nu se
simte bine.
In plus, se ocupa de VIP-uri si de clientii traditionali prin
verificarea pregatirii camerelor lor si insotirea lor la sosire.
Casierul front-office-ului Personalul care face parte din casieria front-office-ului include:
- supervisor-ul casier;
- casieri.
Supervisor-ul casier este integral raspunzator pt. toate lichiditatile
financiare si modalitatile de plata ale clientilor, precum si pt. supravegherea
lucrului casierilor front-office-ului.. Asa precum am mai mentionat, in unele
hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaza mai degraba managerului
de conturi decat front-office managerului.
Casierii front-office-ului sunt responsabili pt. deschiderea si
lichidarea conturilor clientilor rezidenti. Ei verifica daca toate serviciile sunt
trecute in nota de plata a clientilor si daca sunt procesate corespunzator.
Casierii front-office-ului administreaza si sistemul depozitelor in seiful de
valori al hotelului. In hotelurile care au clienti straini, acest casieri asigura si
serviciul de schimb valutar.
69
Centrul de afaceri In ultimii ani, oamenii de afaceri se asteapta ca hotelurile sa asigure
o gama variata de dotari si servicii, care sa le satisfaca nevoile specifice.
Gama serviciilor de acest gen include: fax, fotocopiere si activitati de
secretariat. Oamenii de afaceri pot solicita servicii de traducere si interpret,
precum si inchirierea de echipamente, cum ar fi computere, laptopuri,
telefoane mobile, dictafoane, etc. Amenajarea de sali pt. intalniri private se
afla, de asemenea, printre sarcinile personalului centrului de afaceri. Daca
hotelul are multi clienti care nu vorbesc engleza, atunci este necesara
prezenta secretarelor care vorbesc mai multe limbi.
Night-auditorul Front-desk-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe
timpul noptii sau, mai putin intalnit, deservirea acestuia se poate realiza prin
schimburi de lucru.
Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusa,
noaptea fiind, de obicei, perioada cand se proceseaza diverse documente si
se verifica rezultatele diferitelor operatiuni efectuate; aceste activitati sunt
cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numara:
- verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului;
- bilantul veniturilor hotelului
- efectuarea de statistici si rapoarte pt. management privind
veniturile hotelului.
In trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pt. efectuarea
operatiunilor de cont si casierie erau manuale. Odata cu introducerea
sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activitatilor se realizeaza de
catre computere pe intreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajati pt.
operatiile de cont si de audit este redusa si se simplifica sarcinile
70
personalului night-auditului, care va avea sarcina de a verifica totalitatea
inregistrarilor efectuate in cursul zilei, de a tipari si colectiona rapoartele si
statisticile de venituri ale hotelului, obtinute de la calculator. Ocazional,
personalul poate completa manual diverse rapoarte.
Una dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de
lucratori este back-up-ul sistemului de computere. Aceasta implica
efectuarea de copii ale tuturor fisierelor din computere. In cazul caderii
sistemului, va fi disponibila o copie a fisierelor si inregistrarilor din
calculatoare.
6.2.2.Lucrul in schimburi Personalul departamentului front-office îşi desfăşoară activitatea
normală în sistem 40 ore/săptămână, sau 5 zile de lucru într-o săptămână.
Aceasta inseamna ca un lucrator de la front-office nu se poate astepta sa
aiba fiecare week-end liber. Programul zilnic de lucru poate arăta astfel:
- schimbul de zi 7.00 – 15.00
- schimbul de seară 15.00 – 23.00
- schimbul de noapte 23.00 – 7.00.
Pt. rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea
schimbului, de obicei se rezerva un timp de 15 minute.
Biroul rezervări are un program puţin diferit, respectiv 9.00 –
18.00, iar în week-end, de regulă, personalul biroului este liber. Acest
program ţine cont de programul de lucru obişnuit, al firmelor, respectiv de
la 9.00 – 17.00. Dacă se fac rezervări în afara acestui interval orar, ele sunt
preluate de ceilalţi lucrători ai front-desk-ului.
Multe hoteluri opereaza avand ca baza ora 12.00, la care se
efectueaza, de obicei, check-out-ul. Aceasta inseamna eliberarea camerelor
de catre clienti in ziua plecarii, la ora 12 a.m. Daca acestia doresc sa-si
pastreze camera mai mult timp (de ex. pana la ora 18.00), ei vor trebui sa
71
plateasca 50% din tariful unei zile de cazare; acest lucru, de obicei, ramane
san fie hotarat de catre managerul de receptie. In cazul cand clientii
elibereaza camerele, dar nu doresc sa paraseasca hotelul pana dupa-amiaza
tarziu, ei pot solicita pastrarea bagajelor in hotel.
Cateva diferente de structurare a personalului din hotelurile europene
In cadrul hotelurilor organizate dupa modelul european exista
cateva diferente privind structura personalului. Facem mentiunea ca, cel mai
adesea, sunt diferente in ceea ce priveste denumirea sau titlul functiei si nu
diferente privind continutul activitatii desfasurate de diverse categorii de
personal. Mentionam, de asemenea, ca tot ceea ce am prezentat anterior,
reprezinta modelul de structurare a personalului in cadrul hotelurilor de tip
american.
In hotelurile europene exista un sector distinct al front-office-ului,
denumit concierge in cadrul caruia postul cheie este lucratorul concierge.
Acesta sta la dispozitia clientului in tot timpul scurs intre momentul cand i
se atribuie camera pana cand achita nota de plata (evident ca nu este vorba
de una si aceeasi persoana, ci de mai multe persoane care indeplinesc functii
diferite).
În fapt, activitatea acestuia începe înaintea sosirii clientului în
hotel, cu trierea corespondenţei sosită la hotel, continuă cu întâmpinarea
clientului la aeroport, gară, de unde este preluat cu autoturismul sau
microbuzul hotelului, deschide portiera autoturismului, şi se încheie cu
scoaterea din garaj a autoturismului clientului sau procurarea unui taxi,
încărcarea bagajelor, transferul la aeroport sau gară cu maşina hotelului,
precum şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsirea hotelului.
72
Acest lucrător se află în spatele front-desk-ului, în general, în
partea dreaptă a acestuia, în situaţiile când există un front-desk unic. El
oferă cele mai diverse informaţii solicitate, înmânează şi primeşte cheia
camerei, realizează rezervările pentru bilete de spectacole, mijloace de
transport, etc, primeşte reclamaţiile clientului. Este posibil ca şi lucrătorul
concierge să efectueze plăţi în contul clientului, de ex. plata biletului la
teatru. El întocmeşte, în această situaţie, un bon de cheltuieli, cu semnătura
clientului, iar în schimbul acestuia casieria eliberează suma solicitată.
Simultan, casieria încarcă fişa clientului cu suma respectivă.
În cadrul serviciului concierge există, în principal, următoarele
funcţii :
- şef concierge
- asistent concierge
- lucrător concierge de noapte
- paznic de noapte
- poştaş
- şofer
- însoţitor sau ghid de transfer, pe maşinile hotelului
- voiturer – duce şi aduce autoturismul clientului în şi din garaj
- portar
- bagagist
- garderobieră
- comisionar, etc.
Aşa cum reiese din enumerarea funcţiilor din cadrul serviciului
concierge, în sistemul de organizare al hotelurilor europene, acest serviciu
înclude si serviciul de hol şi serviciul poştă-informaţii. În organizarea unui
hotel american, aceste două compartimente funcţionează în mod distinct.
73
Cea de-a doua diferenta majora se intalneste in organizarea
casieriei front-office-ului. In primul rand, in hotelurile europene facem
distinctia intre lucratorul casieriei care se ocupa cu activitatile de facturare si
cel care realizeaza operatiunile de casa. In al doilea rand, in aceste hoteluri
europene distingem doua functii de conducere in cadrul compartimentului ,
respectiv seful casierie si credit-managerul. Seful casier are
responsabilitatile supervisor-ului casier, pe cand credit-managerul este o
functie distincta, utilizata numai in hotelurile mari si care raspunde la
intrebarea „are clientul bani sa plateasca sau nu?”, si are ca principale
atributii:
- verifică valabilitatea cardurilor, ia legătura cu organul emitent,
- stabileşte valoarea maximală a notei de plată,
- stabileşte numărul maxim de zile de creditare pt. sejururile mai
lungi,
- decide prin semnătură, asupra acceptării sau refuzului unui cec de
călătorie( în caz de suspectare a neconcordanţei semnăturii), sau a
unui cec bancar pt. care nu există care carte de garanţie.
6.3. Activitati desfasurate de front-office pe perioada sejurului turistilor
În acest subcapitol vom examina următoarele probleme:
- actualizarea înregistrărilor clienţilor rezidenţi;
- comunicarea informaţiilor privind clienţii rezidenţi cu celelalte
sectoare şi departamente ale hotelului;
- vânzarea serviciilor hoteliere;
- contabilitatea front-office-ului.
74
6.3.1. Actualizarea inregistrarilor clienilor rezidenti Departamentul rezervări răspunde de elaborarea rapoartelor de rezervări,
care conţin detaliile rezervărilor, precum şi sosirile şi plecările aşteptate.
Însă aceste documente nu pot descrie exact mişcările pe care intenţionează
să le facă aceştia. Uneori pot apărea discrepanţe între rapoartele de rezervări
şi mişcările efective ale turiştilor datorită:
- „no-show”-urilor
- „walk-in”-urilor
- plecărilor mai devreme
- schimbărilor în statutul rezidenţial al clienţilor (de exemplu,
prelungirea şederii, schimbarea camerei, modificarea tarifului
acesteia sau schimbarea modalităţii de plată).
Deoarece hotelurile trebuie să păstrze o evidenţă exactă a clienţilor
rezidenţi, departamentul de rezervări are sarcina să comunice informaţiile
actualizate despre clienţi celorlalte departamente şi sectoare ale hotelului,
indiferent dacă aceste informaţii se referă la un client nou sosit sau la
schimbarea situaţiei unui client rezidenţial.
6.3.2. Modificare înregistrărilor clienţilor rezidenţi În unele situaţii, documentele care conţin informaţii despre clienţii
rezidenţi ar putea necesita modificări, cum ar fi cazurile când se schimbă:
- tipul sau numărul camerei;
- data plecării;
- tarifele camerelor;
- numărul clienţilor (de ex, un om de afaceri poate fi însoţit de
soţie).
În cazul unor modificări în documentele clienţilor, imediat trebuie
anunţate celelalte sectoare şi departamente ale hotelului.
75
Exemple
1. Doi clienţi, dl şi dna Law, stau într-o cameră twin de lux,
beneficiind doar de cazare. Ei intenţionează să stea la hotel trei zile.
Dna Law trebuie să plece, însă mai devreme decât îşi planificase.În
acest caz, departamentul recepţie trebuie să modifice data plecării şi
numărul clienţilor în formularul de înregistrare, lista clienţilor
prezenţi trebuie modificată, iar casierul trebuie anunţat că dl Law va
plăti tariful corespunzător ocupării camerei de către o singură
persoană.
2. Dl Law, după plecarea soţiei, doreşte să se mute într-o cameră
single cu mic dejun asigurat. Pentru aceasta, departamentul recepţie
trebuie să atribuie o nouă cameră şi să elibereze o nouă cheie. În
consecinţă, numărul camerei trebuie schimbat, atât în formularul de
înregistrare, cât şi în lista clienţilor prezenţi. Celelalte sectoare şi
departamente anunţate şi ele de această schimbare, de ex. casierul
(contul dlui Law trebuie transferat la numărul noii camere, iar
tariful camerei trebuie modificat), camerista (dl Law ar putea
solicita ajutor la împachetatul bagajelor), bagajiştii (bagajele dlui
Law trebuie mutate în noua cameră), sectorul telefoanelor (apelurile
telefonice trebuie direcţionate corect) şi sectorul de corespondenţă
şi informaţii (trebuie eliberată o nouă cheie, iar corespondenţa şi
mesajele trebuie redistribuite către noua cameră).
Trebuie acordată o atenţie deosebită gestiunii documentelor
referitoare la înregistrarea
clienţilor. Motivele pt. care trebuie păstrată o evidenţă corectă a clienţilor
sunt următoarele:
- respectarea obligaţiilor legale , de ex, a celor care impun
păstrarea anumitor informaţii despre clienţi de către hotel;
76
- furnizarea de informaţii la zi despre clienţi tuturor sectoarelor
front-office-ului precum şi altor departamente ale hotelului;
Informaţiile la zi despre clienţii rezidenţi sunt importante deoarece:
- asigură clienţilor servicii rapide şi exacte pe timpul şederii lor
( distribuirea corespondenţei, mesaje şi convorbire telefonice);
- asigură actualizarea corectă şi continuă a plăţilor care trebuie
efectuate de clienţi;
- permite celorlalte departamente planificarea operaţiunilor lor,
bazându-se pe mişcările clienţilor (de ex. departamentul
alimentaţie poate estima cu o anumită precizie numărul porţiilor
la micul dejun).
6.3.3. Gestiunea documentelor de înregistrare Reamintim faptul că, atunci când un client este înregistrat la un
hotel, detaliile personale ale acestuia sunt trecute în formularul de
înregistrare (fişa de anunţare a sosirii şi plecării). Acest formular este păstrat
de departamentul recepţie până la plecarea clientului, după care se arhivează
într-un termen impus de lege (5 ani).
6.4. Comunicarea informatiilor despre clientii rezidenti cu celelale sectoare ale front-office-ului
În vederea asigurării unor servicii de înaltă calitate pt. clienţi, este
necesar ca şi celelalte sectoare ale hotelului să aibă acces la aceste
documente. În cele mai multe hoteluri, informaţiile privind clienţii rezidenţi
se preiau din formularele de înregistrare ale acestora şi sunt distribuite
celorlalte sectoare sub formă de rapoarte ale front-office-ului.
77
6.4.1. Rapoartele front-office-ului întocmite de departamentul recepţie
Cele mai uzuale rapoarte întocmite de către departamentul recepţie
sunt: lista clienţiolr prezenţi, „walk-in”-uri şi sosiri suplimentare, modificări
privind clienţii, lista plecărilor şi lista check-out-urilor. Aceste sunt doar
câteva exemple, întrucât hotelurile pot adopta politici diferite referitor la
rapoartele întocmite de departamentul recepţie.
- Lista clienţilor prezenţi. Această listă cuprinde toţi clienţii
rezidenţi din hotel. De obicei, numele clienţilor sunt ordonate
alfabetic. Lista are data şi ora tipărite în partea superioară şi
trebuie actualizată permanent, pt. a pune la dispoziţia celor
interesaţi informaţiile la zi despre clienţii hotelului.
- „Walk-in”-urile şi sosirile suplimentare. Această listă conţine
toate sosirile neaşteptate şi cele suplimentare din ziua
respectivă(clienţii care au telefonat chiar în acea zi pt. a face
rezervări). În afara numelui clienţilor şi numărul camerelor
acestora, trebuie specificat şi nivelul creditului permis fiecărui
client, acordându-se o atenţie deosebită „walk-in”-urilor.
- Modificări privind clienţii. Această listă conţine toate
modificările efectuate asupra detaliilor clienţilor la data
respectivă (nr. camerei, tarif, nr.clienţilor, durata şederii).
- Lista de plecări. Conţine toate plecările curente aşteptate. Nu toţi
clienţii de pe această listă efectuează operaţiunea de check-aut,
unii clienţi îşi pot prelungi şederea, iar alţii pot să nu apară pe
listă deoarece au efectuat check-out-ul mai devreme decât era
aşteptat.
- Lista check-out-urilor. Este lista cu clienţii care şi-au lichidat
contul şi au părăsit hotelul. În consecinţă, trebuie acordată multă
78
atenţie oricărui mesaj sau telefon adresat clientului. Este posibil
ca unii clienţi care şi-au lichidat conturile şi au eliberat camerele,
să aibă bagaje încă depozitate în camera de bagaje, caz în care
mesajele care sosesc ulterior pot fi preluate şi transmise clientului
de către bagajist în momentul ridicării bagajelor.
- Fişa istoricului clientului. În acest caz sunt înregistrate detaliile
personale ale foştilor clienţi ai hotelului. Această listă este
întocmită şi actualizată de către recepţie, dar nu este distribuită
celorlalte sectoare.
În general, tipul rapoartelor întocmite de front-office depinde de:
- mărimea hotelului. Hotelurile mai mici au mai puţine plecări şi
sosiri la o anumită dată, iar mai multe liste sau rapoarte sunt
combinate pt. a forma o singură listă.
- Nivelul serviciilor oferite. Hotelurile de lux doresc să asigure
clienţilor servicii specializate şi, de aceea, este necesar să fie
cunoscute mai detaliat cerinţele şi dorinţele fiecărui client. Pe de
altă parte, în hotelurile economice poate să nu fie nevoie de
informaţii detaliate(la un hotel de trei stele, nu este necesară o
listă de VIP-uri sau CIP-uri).
- Sistemul de înregistrare folosit. Un sistem computerizat poate
produce o gamă largă de liste şi rapoarte într-un timp f. scurt.
Rapoartele generate la front-desk sunt întocmite în diferite
momente ale şederii clientului. Unele dintre ele sunt realizate după check-in,
altele pe perioada sejurului(lista clienţilor prezenţi, lista de sosiri
suplimentare), altele pot fi completate numai după plecarea clientului(lista
check-out-urilor). Diferă, de asemenea, şi formatul acestor rapoarte de la un
hotel la altul. Lista de sosiri suplimentare sau lista clienţilor rezidenţi pot fi
ordonate după nr. camerei, după numele de familie al clienţilor sau pot fi
79
ordonate alfabetic. Este posibil ca, în unele hoteluri, să se combine mai
multe rapoarte pt. a forma un raport mai cuprinzător. De exemplu, unele
hoteluri pot întocmi un raport al camerelor care cuprinde informaţii din
următoarele rapoarte: lista clienţilor prezenţi (camere stay-on), lista de
plecări (camerele în curs de eliberare) şi lista de sosiri (camere preatribuite).
Astfel de rapoarte sunt mai uşor de folosit, deoarece diferitele
compartimente nu mai trebuie să verifice diversele informaţii prin mai multe
rapoarte. De ex, camerista poate stabili imediat, care sunt camerele care
necesită să fie aranjate şi ordinea de aranjare. La fel, supervisor-ul de
recepţie va putea şti ce camere sunt disponibile pt. clienţii care sosesc
neaşteptat.
6.4.2. Forme de comunicare De cele mai multe ori, informaţiile despre clienţii rezidenţi sunt
comunicate celorlalte sectoare ale front-office-ului sub forma unui raport
scris. În multe hoteluri, toate sectoarele şi departamentele sunt
interconectate informaţional prin intermediul unui sistem computerizat, ceea
ce înseamnă că toate informaţiile de care dispune un departament pot fi uşor
accesate de către celelate departamente. Trebuie reamintit însă că şi în
hotelurile mari şi moderne sunt necesare deseori şi alte moduri de
comunicare, astfel:
Telefonic:
- recepţionerul îi poate telefona cameristei să-I ceară acesteia să
introducă un pat suplimentar într-o cameră pt. un client „walk-
in”.
- casierul poate telefona companiei care a emis cartea de credit pt
a solicita codul de autorizare.
Contacte personale:
80
- recepţionerul îi poate aduce personal la cunoştinţa bagajistului
sau bell-boy-ului nr. camerei unui client nou sosit, pt. a-i aduce
bagajele în cameră.
- lucrătorul de corespondenţă şi informaţii poate solicita recepţiei
nr. camerei unui anumit client, pt. a-i transmite acestuia un mesaj.
Deseori, această comunicare informală este urmată de o notificare
scrisă, din care va fi păstrat un exemplar, sau informaţiile vor fi introduse
direct în computer.
6.4.3. Circulaţia informaţiilor despre clienţi între sectoarele front-
office-ului şi celelalte departamente
Front-office-ul reprezintă pt un hotel centrul tranzacţiilor cu
clienţii, iar desk-ul reprezintă centrul colectării şi distribuţiei informaţiilor
despre clienţi. Vom analiza mai detaliat circulaţia informaţiilor între
departamentul recepţie şi alte sectoare şi departamente ale hotelului.
Departamentul rezervări
Acest departament este atât beneficiarul, cât şi furnizorul
informaţiilor despre clienţi. Când se primesc rezervări, acesta va folosi
informaţiile despre clienţi obţinute din fişele istoricului clienţilor.
Asemănător, departamentul va folosi lista companiilor care au credite
aprobate, pusă la dispoziţia de către dep. vânzări sau de contabilitate. În
acelaşi timp, dep. rezervări furnizează informaţii despre camerele
disponibile şi detaliilor rezervărilor, sub forma rapoartelor de rezervări (lista
de sosiri aşteptate, lista cererilor speciale, etc), pentru a putea fi folosite de
alte departamente.
Departamentul recepţie
Acest departament, după cum am văzut, joacă un rol important în
actualizarea informaţiilor despre clienţi. Acesta furnizează celorlalte
81
sectoare şi departamente rapoarte despre mişcările clienţilor(lista clienţilor
prezenţi, lista de sosiri suplimentare, modificări în situaţia clienţilor
rezidenţi şi fişele istoricului clienţilor).
Alte sectoare ale front-office-ului
Cele mai multe sectoare ale front-office-ului sunt beneficiare ale
informaţiilor despre clienţi, aşa cum se arată în tabelul următor:
Sectorul front-office-
ului care solicită
informaţii
Tipul informaţiei Scopul informaţiei
Corespondenţă şi
informaţii
Lista de sosiri aşteptate Verificarea
corespondenţei
Lista clienţilor prezenţi Preluarea mesajelor
Lista de plecări Asigurarea controlului
cheilor
Lista de sosiri
suplimentare
Concierge/bagajişti Lista de sosiri aşteptate Căratul bagajelor
Lista de plecări Grupuri/circuite
turistice
Lista
grupurilor/circuitelor
turistice
Lista VIP-urilor VIP-uri
82
Casierul front-office-
ului
Lista de sosiri aşteptate Detalii despre nota de
plată
Lista VIP-urilor Detalii despre plată
Lista circuitelor turistice Verificarea conturilor
companiilor
Fişele istoricului
clienţilor
Lista companiilor cu
credit aprobat
Telefoane Lista clienţilor prezenţi Conectarea corectă a
apelurilor clienţilor
Lista de sosiri aşteptate Taxarea corectă a
convorbirilor clienţilor
Lista check-out-urilor
Departamentul etaj
Departamentul de etaj are nevoie de informaţii despre camerele
care sunt ocupate şi cele care urmează să se elibereze, în vederea organizării
programului de curăţenie a camerelor. De asemenea, are nevoie de
informaţiile privind cererile speciale ale clienţilor, astfel încât anumite
camere să fie amenajate pt. a putea oferi comodităţi şi servicii suplimentare,
precum şi în vederea sosirii clienţilor VIP sau CIP.
Departamentul de etaj furnizează informaţii despre schimbările
intervenite în starea camerelor(statutul camerei se poate schimba din
liberă/curată prin curăţarea camerei). De asemenea, acest departament este
responsabil de pregătirea raportului cameristei, care indică nr. clienţilor care
ocupă o cameră şi starea curentă a camerei.
83
Dacă hotelul este informatizat, atunci departamentul de etaj va
introduce raportul pe care îl alcătuieşte direct în sistemul computerizat.
Computerul va compara raportul stării camerelor alcătuit de departamentul
de etaj cu cel întocmit de front-desk. Nepotrivirile rezultate vor indica
existenţa unor posibile erori în înregistrările clienţilor rezidenţi. Aceste erori
vor fi analizate imediat de către cameristă şi asistentul front-office
managerului sau recepţionerul senior.
În cazul când sistemul informaţional al hotelului este manual,
atunci recepţionerul compară fizic raportul cameristei cu cel întocmit de
front-office, iar orice nepotrivire va fi imediat analizată.
Departamentul vânzări
Acestui departament îi sunt necesare informaţiile referitoare la
disponibilul de camere(furnizat de dep. rezervări), astfel încât să poată face
rezervări pt. grupuri, participanţi la circuite turistice şi companii. Acest
departament are nevoie de fişele istoricului clienţilor frecvenţi şi ale
companiilor, pt. a realiza o abordare personalizată a foştilor sau viitorilor
clienţi.
Departamentul contabilitate
Informaţiile privind cuantumul depozitelor în avans încasate de
către departamentul rezervări şi plăţile încasate de către casierul front-
office-ului trebuie înregistrate şi transferate departamentului contabilitate.
Acest departament răspunde de monitorizarea conturilor clienţilor, a
limitelor creditelor şi caută să lichideze prompt conturile din registru. De
asemenea, departamentul răspunde de întocmirea listei cu companiile care
au credit deschis, aceasta fiind necesară departamentelor front-office şi
rezervări.
84
Managementul
Managementul superior al hotelului are nevoie de informaţiile
statistice privind gradul de ocupare al hotelului şi veniturile realizate.
Majoritatea sistemelor computerizate sunt programate să prezinte
managementului informaţii sub forma unei game diverse de rapoarte zilnice
sau lunare.
CAPITOLUL VIISERVICIUL DE FRONT-OFFICE – FUNCTIA „REZERVARI”
7.1. Rezervarea spatiilor de cazare
Activităţile de rezervare reprezintă primul contact al clientului cu
hotelul. Impresia pe care o creează acest sector reprezintă primul element de
apreciere a activităţii hotelului respectiv. Cele mai importante calităţi ale
angajaţilor acestui sector sunt:
- răspunsuri rapide, prompte, ferme
- atitudine politicoasă
85
- atitudine care să exprime încredere şi seriozitate privind modalitatea
de preluare a rezervării.
În limba engleză, când ne referim la aceste activităţi vorbim de conceptul
SAP : speedly,
accurately, politely.
Un „contract” de rezervare se poate încheia fie verbal, fie în scris.
Anularea acestuia de către una din părţi (hotelul sau clientul), se poate
realiza numai în condiţiile unui acord mutual.
Rezervarea induce obligaţii atât pentru hotelier, cât şi pentru client.
Astfel, hotelierul se obligă să pună la dispoziţia clientului la data prevăzută,
spaţiul pentru care şi-a dat acordul, iar clientul se obligă să plătească tariful
prevăzut. Nerespectarea condiţiilor convenite atrage răspunderea materială
pentru oricare din părţi.
Dacă una din părţi nu acceptă anularea rezervării, poate solicita
compensaţii pentru situaţiile nerealizării contractului. De exemplu, dacă
clientul nu anunţă că îşi anulează rezervarea, unitatea de cazare este
îndreptăţită să-şi recupereze pierderea şi din aceste considerente în mod
frecvent hotelul poate solicita în caz de rezervări plata în avans, a unei
anumite sume. Pe de altă parte, dacă hotelul nu asigură clientului rezervarea
solicitată, pentru care şi-a dat acordul şi nu-l anunţă din timp în legătură cu
această situaţie, este obligat să-i asigure cazare similară la un alt hotel şi să
achite toate diferenţele de tarif sau late cheltuieli care survin din această
situaţie (transportul clientului la celălalt hotel, etc).
Marile lanţuri hoteliere dispun de birouri proprii de rezervare care sunt
racordate la un sistem internaţional.
În practica hotelieră, sistemele de informare şi rezervare folosite sunt de
3 tipuri:
a) sisteme de informare
86
b) sisteme de disponibilitate
c) sisteme de rezervare computerizată
a) Sistemele de informare - funcţionează ca bănci de date accesibile
prin sisteme de translaţie
(de tip Minitel) în vederea consultării se oferă informaţii cu privire la
starea – liber; - complet ocupat, al unui hotel la un moment dat.
b) Sisteme de disponibilitate - aceste sisteme au în vedere sosirile
neprevăzute ale clienţilor în
special în marile oraşe. În locuri strategice (aeroport, gară, centru). se se
amplasează câte un panou care cuprinde planul oraşului, cu
amplasamentele hotelurilor şi caracteristicile lor (categorie, tarife
practicate, etc). Pt. fiecare hotel în parte, pe panou se indică situaţia
existenţei de camere libere – lumină verde; sau ocuparea capacităţii –
lumină roşie. Vizualizarea pe panou a situaţiei din fiecare moment este
telecomandată chiar de la hotelul respectiv. După consultarea panoului,
clientul poate efectua o rezervare, telefonic sau prin acţionarea unei taste
care îl va pune în legătură directă cu hotelul respectiv.
Fiecare hotel aderent la un asemenea sistem plăteşte o taxă anuală. O
altă variantă a acestui sistem constă în existenţa unor posturi telefonice,
amplasate în aeroport, gară, etc., care pun clientul în legătură directă cu
hotelul, prin simpla ridicare a receptorului. Această variantă se aplică la
hotelurile Novotel.
c) Sistemele de rezervare computerizată - pot fi asimilate sistemelor
de gestiune a stocurilor,
fiind vorba despre situaţia camerelor sau locurilor disponibile şi a celor
rezervate sau deja
închiriate.
87
Sistemele de rezervare create de lanţurile hoteliere au caracter
exclusiv în sensul că informaţiile oferite se referă exclusiv la
disponibilităţile de cazare ale unităţilor afiliate la lanţul respectiv şi sunt
sisteme de rezervare specializate.
În activitatea turistică internaţională, acestora li se adaugă cele
mai performante sisteme de rezervare existente în prezent, respectiv
sistemele globale de distribuţie (cunoscute sub denumirea de GDS –
Global Distribution System)
Sistemele de rezevare specializate – sunt proprii fiecărui mare grup
sau lanţ hotelier. Ele dispun de mai multe birouri de rezervări.
ex. Sistemul de rezervare al lanţului Intercontinental ACCOR – Global II –
are birouri în 28 de ţări.
– Resinter – are birouri de rezervări în 25 de ţări, respectiv în ţările de
provenienţă a turiştilor. În
România nu există un birou Resinter.
Pentru obţinerea de informaţii sau rezervări de camere, turistul
stabileşte o legătură telefonică, fax, telex, minitel, cu cel mai apropiat birou
de rezervări din cadrul sistemului.
În activitatea curentă se întâlnesc în principal două situaţii:
• dacă hotelurile sunt conectate la o reţea computerizată în cadrul sistemului,
cererea de rezervare se transmite şi se operează direct în situaţia
rezervărilor (un document al rezervărilor) din hotelul solicitat, obţinându-
se aproape imediat confirmarea cererii de rezervare a clientului.
• dacă nu există o asemenea reţea, cererile de rezervare se transmit la hotel
prin fax, telex, confirmarea parvenind la biroul de rezervări pe aceeaşi cale.
Aceste sisteme de rezervare specializate mai sunt cunoscute sub
denumirea de sisteme de rezervare în reţea, afiliate.
88
La sistemul afiliat de rezervări participă toate hotelurile care aparţin
unui lanţ hotelier. Aceasta înseamnă că un client îşi poate rezerva o cameră
în avans, de la oricare hotel care aparţine aceluiaşi grup. Grupurile hoteliere
pot astfel să-şi fluidizeze procesarea rezervărilor, reducând prin aceasta
costurile, în acelaşi timp având loc încurajarea loialităţii faţă de marca
grupului.
Alte exemple de asemenea sisteme de rezervări:
Holidex – apaţinând grupului Holiday Inn
Image – aparţinând grupului Hyatt
Sistemele globale de distribuţie (sunt sisteme computerizate), sunt
create de marile companii aeriene şi includ informaţii referitoare la toate
categoriile de servicii turistice: cazare, transport cu avionul, închirieri auto,
excursii, etc.
Marile lanţuri hoteliere sunt conectate la aceste GDS-uri. Aceste sisteme
sunt folosite în special de agenţiile de voiaj şi într-o măsură mai mică de
clienţi pe cont propriu.
Unul dintre cele mai mari GDS-uri este Amadeus Global Travel
Distribution, proprietatea companiilor Air France. Lufthansa, Iberia şi
Continental Airlines. A fost creat în 1987 şi a devenit operaţional în
Europa în 1992. Recent, prin preluarea unui GDS din SUA, System One,
Amadeus a devenit operaţional şi pe continentul american.
Aceste două sisteme împreună sunt utilizate de 33.000 agenţii de voiaj
din întraga lume, oferă serviciile a 700 companii aeriene, 29.000 hoteluri şi
41 societăţi de închirieri de maşini.
Principalii concurenţi: • Galileo – Apollo (Galileo – GDS european;
Apollo – GDS ameriacn)
s-au unit în 1992.
89
• Sabre – GDS din SUA
La hotelul Sofitel sin Bucureşti rezervarea de camere se face prin mai
multe GDS – Aamdeus, Galileo-Apollo, Sabre, Axess, Worldspan, System
1.
Rezervarea spaţiilor hoteliere se poate realiza şi prin intermediul unor
societăţi de reprezentare care încheie contracte cu hotelurile interesate. La
acestea aderă în general hotelurile independente, de mici dimensiuni şi
hotelurile importante. Acestea au funcţii similare cu sistemele de rezervare
specializate:
- informarea clienţilor cu privire la hotel şi posibilităţile de cazare;
- preluarea cererilor de rezervare.
Pe lângă activitatea de rezervare, deci de intermedierea vânzărilor,
aceste societăţi îşi asumă şi activitatea de comunicaţie pe anumite pieţe
( pentru agenţii de voiaj, public), iar acestea reprezintă specificul acestor
sisteme.
Hotelurile care au bugete promoţionale suficiente, încheie contracte cu
mai multe societăţi de reprezentare. Rolul acestor societăţi de reprezentare
este major în cazul hotelurilor amplasate la mari distanţe faţă de clienţi (ex.
hotelurile din Europa pentru clientela japoneză).
Cea mai mare astfel de societate a fost creată în Marea Britanie în 1975
– Uttel International, care la 1 ianuarie 1995 reprezenta 6800 hoteluri
(1800 hoteluri cu 5 stele, 2400 hoteluri cu 3 stele) şi 1.360.000 camere.
Acest sistem reprezintă şi hotelurile lanţurilor Intercontinental şi Sofitel.
Aceste societăţi de reprezentare mai sunt cunoscute sub denumirea de
sisteme de rezervare neafiliate. O reţea de rezervare neafiliată are rolul de a
interconecta hotelurile independente.
Alte exemple: Leading Hotels of the World (LHW)
Steigenberger Reservation Service (SRS)
90
Obligaţiile acestor societăţi sunt stipulate pin contract.
- există de regulă o clauză de exclusivitate, în sensul nereprezentării pe
o anumită piaţă a unor
hoteluri aflate în competiţie directă; reciproc hotelului i se poate cere o
reprezentare unică (deci să apeleze la serviciile unei societăţi de
reprezentare) pentru o anumită zonă sau piaţă.
- difuzarea materialelor publicitare ale hotelurilor
- îndeplinirea rolului intermediar de vânzare – prin preluarea cererilor
de rezervare şi
transmiterea lor la hoteluri, etc.
Sistemul UTTEL este un sistem de rezervare computerizat
Ca intermediar de vânzare, societatea de reprezentare asigură rezervarea
de camere după un sistem de perioade diferenţiate, stabilit cu hotelierul:
a) perioade „deschise” – în cursul cărora hotelul acceptă rezervări – în
limita contingentului de
locuri atribuit (nr. de locuri cedat spre vânzare de hotelier către
societăţile de reprezentare).
b) perioade „la comandă” - pentru efectuarea rezervării este necesar
acordul hotelierului,
pentru fiecare rezervare în parte.
c) perioade „închise” – în care societatea de reprezentare nu poate
efectua rezervări.
Societăţile de reprezentare sunt remunerate printr-un comision exprimat
sub formă de cotă
procentuală din cifra de afaceri obţinută pe relaţia respectivă şi este de
aprox. 5-10 % (după cum relaţia cu beneficiarul final – clientul – este sau nu
intermediată şi printr-o agenţie de voiaj.
91
Canale de distribuţie folosite de hotel pentru comercializarea locurilor
de cazare:
Comisioane
1. Hotel – client
2. Hotel – agenţie de voiaj – client, 8-10 %
3. Hotel – soc. de reprezentare – agenţie de voiaj – client, 13-15 %
4. Hotel – soc. de reprezentare – client, 10 %
În anul 1996, la scară mondială, rezervările reprezentau 83 % din totalul
camerelor vândute, iar
în Europa 86 %.
Structura rezervărilor pe plan mondial în 1996:
- direct la hotel – 38,8 %
- sistem de rezervări propriu – 18,9 %
- societăţi de reprezentare – 6 %
- agenţii de voiaj – 15,7 %
- tour-operatori – 12,7 %
- altele – 8,4 %
Comanda de rezervare constituie contract hotelier (de rezervare)
indiferent de forma in care a fost formulat (direct la receptie, telefonic, prin
fax, centrala de rezervare).
Contractul hotelier are la baza Regulamentul Hotelier International
elaborat de Asociatia Internationala a Hotelurilor si Restaurantelor
(IH&RA), avand rolul de a asigura un cadru unitar al relatiilor dintre client
si hotel, in scopul protejarii clientului, in special in tarile in care nu exista o
legislatie specifica, stabilind drepturile si obligatiile partilor contractuale.
92
Hotelul isi rezerva dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare
(contractul), in functie de gradul de ocupare, politica de vanzare, tipul de
clienti etc.
Hotelierul este obligat sa puna la dispozitia clientului spatiile de
cazare solicitate, in numarul si structura convenita, conform standardelor de
clasificare.
Obiectul contractului: Contractul are ca scop rezervarea, vanzarea
anticipata a spatiilor de cazare.
Durata contractului: In comanda de rezervare se mentioneaza in mod
obligatoriu data inceperii sejurului. Durata contractului, exacta sau relativa,
poate fi mentionata prin comanda de rezervare (in special, in cazul
grupurilor organizate) sau se poate declara la receptie, in momentul sosirii
(in cazul turistilor individuali).
In cazul comenzilor de rezervare negarantate si atunci cand nu se
comunica ora sosirii, camera este retinuta pana la ora 18, ora dupa care
aceasta este pusa spre vanzare.
Termene de raspuns, modificare, anulare: Hotelul este obligat sa
confirme comanda de rezervare in maximum 3 zile de la data primirii
acesteia.
Hotelierul poate cere expres, prin contract, clientului sa respecte
termenele stabilite pentru comunicarea oricarei modificari, anulari, astfel:
- cu cel putin 24 de ore, pentru turistii individuali;
- cu cel putin 3 zile, pentru grupuri, in cazul hotelurilor de tranzit si
afaceri;
- cu cel putin 30 de zile, in cazul turismului de vacanta, in sezon.
Tarife si plata: Tarifele pot fi comunicate (stabilite) in momentul
incheierii contractului. Modalitatea de plata se stabileste in momentul
93
contractarii (in cazul grupurilor) sau la prezentarea clientului la receptie
(pentru turistii individuali).
Hotelierul poate solicita plata unei parti din valoarea prestatiilor
(garantie), respectiv:
- contravaloarea unei nopti de cazare;
- 20-25% din valoarea contractului, in cazul grupurilor.
In cazul in care clientul nu se prezinta, avansul nu se restituie.
Incetarea contractului: Incetarea contractului se poate initia bilateral
sau unilateral, atunci cand una din parti nu respecta obligatiile.
Atunci cand clientul produce pagube sau este rau platnic, hotelierul
poate incepa contractul fara somatie.
In momentul in care hotelierul nu asigura serviciile solocitate,
conform standardelor, clientul poate parasi hotelul, chiar daca nu a expirat
durata contractului. Mai mult, acesta poate cere despagubiri sau plati
comensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat.
Clauze speciale: In cazul in care hotelul nu se afla in posibilitatea de
a oferi serviciile contractate, din vina lui, se obliga sa asigure serviciile
solicitate de client, intr-un hotel din aceeasi localitate, de aceeasi categorie
sau cu un confort sporit, suportand toate cheltuielile ocazionate de aceasta
neintelegere.
Hotelierul are drept de gaj asupa bunurilor cu valoare comerciala ale
clientului, in cazul in care acesta refuza sa plateasca sau este insolvabil.
Clientul este oblogat sa se intereseze, in prealabil, daca hotelul
permite accesul cu animale domestice.
7.2. Rolul si importanta rezervarii
Pentru clienti reprezinta:
94
- siguranta inchirierii de camere in perioade cu cerere mare (sezon
sau perioade in care au loc anumite evenimente: targuri,
conferinte, congrese, etc.);
- cunoasterea prealabila a produsului hotelier, posibilitatea
confruntarii ofertei cu propriile asteptari;
- cunoastere si negocierea tarifului;
- posibilitatea de a-si satisface preferintele ( un anume tip de
camera sau chiar o anumita camera, alte servicii);
- siguranta inchirierii unei camere penru o perioada mai lunga de
timp.
Pentru hotel reprezinta:
- planificarea activitatii, inchirierea camerelor in perspectiva, deci
eficietizarea activitatii, printr-o exploatare judicioasa a capacitatii
de cazare.
Rezervarea spatiilor de cazare este imperios necesara in hotelurile
mare, care ofera un
produs hotelier complex sau in perioade cu cerere mare.
Este important sa se practice si dincolo de aceste considerente,
deoarece, reprezentand contractul dintre hotelier si client, implica drepturi si
obligatii, confera siguranta pentru ambele parti.
Etapele rezervarii
Se primeste comanda de rezervare
Se stabilesc detaliile
Se verifica situatia rezervarilor
95
Se consulta „lista neagra”
Rezervarea e posibila Rezervarea nu e posibila
Se noteaza datele Se ofera alternative Se inregistreaza datele
Se accepta Se refuza Se solicita confirmarea
Se primeste cofirmarea Se noteaza pe lista de asteptare
Se inregistreaza confirmarea
Se comunica inregistrarea confirmariiFigura nr.7.1. Etapele rezervarii
7.3. Rezervarea directa – client individual
7.3.1. Rezervarea verbala prin prezentarea clientului la hotel
Se poate face de catre receptioner, lucrator rezervari, lucrator vanzari.
Lucratorul hotelier trebuie sa posede acele cunostinte si aptitudini care sa
determine ca o solicitare de informatii despre hotel sa se transforme intr-o
96
rezervare. Cunoasterea temeinica a produsului hotelier, alatui de stapanirea
tehnicilor de comunicare, negociere, vanzare sunt hotaratoare in acest prim
contact cu un potential client.
In cazul acestui tip de rezervare se poate propune persoanei interesate
vizitarea unor camere, a restaurantului, barului etc. Clientul va fi insotit de
lucratorul rezervari, lucrator vanzari, receptioner, concierge, bagajist,
guvernanta.
7.3.2. Rezervare telefonica
Se respecta regulile comunicarii telefonice. Se solicita, daca e posibil
trimiterea unei comenzi de rezervare scrise.
Etapele parcurse in transformarea unei solicitari de informatii in
comanda de rezervare si consemnarea acesteia sunt aceleasi ca si inc azul
rezervarii directe prin prezentarea clientului la hotel, cu urmatoarele
precizari:
- prezentarea produsului hotelier trebue realizata cu si mai mult
aplomb, neexistand posibilitatea vizualizarii acestuia;
- garantia rezervarii telefonice consta in comunicarea de catre
client a numarului cartii sala de credit.
Cand se admite o rezervare negaratata, se stabileste (de comun acord
daca e posibil) ora
limita (in ziua sosirii) pana la care rezervarea este valabila
Clientul trebuie sa cunoasca numele lucratorului care i-a facut
rezervarea si numarul confirmarii.
7.3.3. Rezervare scrisa
Reprezinta o modalitate des uzitata, rezolvandu-se prin mijloace
moderne, cum ar fi: fax, e-mail, Internet.
97
Comanda de rezervare reprezinta doar o rezervare provizorie,
hotelierul cerand confirmarea din partea clientului prin care sa ateste
acceptarea conditiilor. Daca exista neconcordante, corespondenta continua
pana cand acestea sunt eliminate si numai dupa aceea se inregistreaza
rezervarea ca fiind definitiva, firma, confirmata. Astfel, conditiile sunt
cunoscute si acceptate de ambele parti, iar in cazul unor diferende exista
probe scrise.
7.4. Incidende in activitatea de rezervare
7.4.1. Suprarezervarea
Suprarezervarea se practica in mod deliberat si controlat cu scopul
de a diminua efectele anularilor, modificarilor la rezervarea initiala si
neprezentarilor, pentru exploatarea eficienta a capacitatii de cazare. Seful
receptiei sau seful sectorului de rezervari are autoritatea de a decide
deschidere/inchiderea planningul-ului rezervarilor.
In mod accidental, suprarezervarile por determina situatii neplacute
ca efect al unor erori in derularea procedurii de rezervare. De mare
importanta in rezolvarea unor astfel de situatii neplacute, generate de
suprarezervare, sunt relatiile cu hotelierii de pe plan local.
Hotelul are urmatoarele obligatii:
clientul vva fi informat inaintea sosirii, daca e posibil, ca
rezervarea sa a fost transferata unui alt hotel;
hotelul ii va transmite in scris scuzele pentru incident;
cazarea se va efectua intr-un hotel de cel putin acelasi grad de
confort cu hotelul la care s-a facut rezervarea initiala;
transportul la celalalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s-a
efectuat rezervarea;
98
daca tariful este mai mare, diferenta va fi suportata de hotelul la
care s-a facut rezervarea;
hotelul poate oferi facilitati tarifare la o cazare ulterioara si,
eventual un tratament special clientului respectiv.
7.4.2. Modificarea rezervarii
Modificarile facute de client la rezervarea initiala se pot opera pe
aceeasi fisa de rezervare (care poate avea o rubrica pentru modificari) sau pe
o fisa speciala, ce va fi pastrata impreuna cu rezervarea initiala.
Clientul trebuie sa stie numele lucratorului si, dupa caz, numarul fisei
de modificare a rezervarii.
Lucratorul solicita urmatoarele date:
- numele clientului;
- numele persoanei care efectueaza modificarile (cand aceasta nu
este clientul);
- numele agentului de turism/angajatului (pentru clientul unei
firme intermediare);
- numele firmei/numarul de telefon;
- data sosirii/data plecarii;
- ora sosirii;
- tipul camerei;
- numarul de persoane;
- garantarea unei rezervari negarantate initial;
- alte modificari.
Modificarile trebuie operate in toate documentele de rezervare. Daca
modificare vizeaza
99
data sosirii/plecarii, si nu exista posibilitati de cazare in propriul hotel, se
incearca sa se salveze cat mai mult posivil din durata sejurului initial, pentru
restul, rezervandu-i-se camera la un alt hotel.
7.4.3.Anularea rezervarii
Anularea unei rezervari se admite de catre hotel, dupa caz, cu sau fara
penalitati.
In functie de nivelul cererii din perioada respectiva, hotelierul trebuie
sa comunice clientului, in momentul rezervarii, conditiile anularii (perioada
limita de anulara fara penalitati).
Anularea fara penalitati:
o rezervarea negarantata – se comunica clientului de catre
hotelier numarul anularii;
o rezervarea garantata – se va restitui garantia, daca nu se doreste
o alta rezervare.
Anularea cu penalitati:
o rezervare negarantata – se impune plata unei nopti de cazare,
daca se face dovada neinchirierii camerei respective;
o rezervare garantata – se retine garantia, daca se face dovada
neinchirierii camerei respective.
100
CAPITOLUL VIII
SERVICIUL DE FRONT-OFFICE – FUNCTIA „RECEPTIE”
8.1. Departamentul de receptie
Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact al clientului cu
hotelul. In pofida oricaror tendinte si incercari de diminuare sau schimbare a
rolului si locului in economia activitatii de hotel, receptia ramane centrul
vital, un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului cu alte
departamente, precum si al relatiilor interdepartamentale.
Personalul de receptie are obligatia de a se prezenta impecabil; igiena
personala, uniforma, atitudinea, manierele desavarsite trebuie sa contureze o
101
imagine placuta care sa denote o buna educatie si intruire. Alaturi de
organizare activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste
aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere
calitativ.
Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul
pe ca il vinde, si anume:
- capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;
- tipurile camerelor, in functie de numarul de paturi si dimensiunea
acestora, precum si alte tipuri de spatii de cazare si particularitatile lor;
- numarul de persoane admis in fiecare tip de camera, paturi
suplimentare etc.
- faciliatile fiecarui spatiu de cazare;
- tarifele camerelor;
- tarife speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente;
- cuantumul de TVA;
- situatia ocuparii hotelului;
- politica de rezervare ( garantii, anulari, penalitati etc.);
- tarife practicate in cadrul celorlalte departamente;
- modaliati de plata acceptate.
8.2.Personalul de receptie – profil, atributii, competente
PROFIL ATRIBUTII SI
COMPETENTE
SEF RECEPTIE - calificare in meseria de
receptioner hotel;
- experienta de minimum un
an la receptie;
Conduce echipa
receptiei, asigura o buna
promovare si vanzare a
serviciilor hoteliere,
102
- cunoasterea a minimum
doua limbi de circulatie
internationala;
- bune cunostinte de operare
pe calculator;
- cunostinte de gestiune
hoteliera;
- ascendent asupra altor
persoane, talent de lider;
- simt organizatoric
- initiativa, adaptabilitate,
putere de decizie;
- spirit comercial, bun
vanzator si negociator;
- capacitate de a memora
persoanele si situatiile.
utilizeaza corespunzator
metodele de fidelizare a
clientelei.
Antreneaza personalul
din subordine pentur
instruirea si mentinerea
standardului de excelenta
a serviciilor.
Organizeaza si
coordoneaza activitatile
specifice receptiei, de la
planificarea rezervarilor
la controlul platilor si
intocmirea statisticilor si
rapoartelor receptiei.
Participa la pregatirea
primirii clientilor fideli si
a clientilor VIP, precum
si la intampinarea
acestora.
RECEPTIONER - calificare in meseria de
receptioner hotel;
- cunoasterea unei sa a mai
multor limbi de circulatie
internationala;
- aspect placut, prezenta
agreabila;
Promoveaza si vinde
servicii hoteliere –
cazare si serviciile
aferente.
Stabileste primul contact
cu clientul, este garantul
unui sejur agreabil.
103
- cunostinte de operare pe
calculator;
- abilitati de comunicare;
- spirit de echipa;
- echilibru emotional;
- sociabilitate;
- adaptabilitate;
- seriozitate;
- atentie, vigilenta;
- onestitate;
- dinamism si eficienta.
Asigura securitatea
clientului in hotel,
respectand prevederile
legale privind primirea si
cazarea clientilor si
regimul cheilor.
Informeaza clientul,
rezolva solicitarile,
reclamatiile, situatiile
speciale, ofera servicii
suplimentare.
Poate avea atributii
legate de rezervarea
spatiilor de cazare.
Poate avea atributii de
facturare si incasare a
contravalorii
consumurilor.
Asista clientul la plecare
din hotel, asigurand o
buna impresie.
RECEPTIONER
DE NOAPTE
(NIGHT
AUDITOR)
- calificare in meseria de
receptioner hotel;
- cunoasterea unei sa a mai
multor limbi de circulatie
internationala;
- aspect placut, prezenta
agreabila;
Verifica conturile
clientilor si inregisreaza
consumurile.
Intocmeste situatia
prestatiilor si a
decontarilor.
Intocmeste rapoarte
104
- cunostinte de operare pe
calculator;
- cunostinte de contabilitate;
- abilitati de comunicare;
- spirit de echipa;
- echilibru emotional;
- sociabilitate;
- adaptabilitate;
- seriozitate;
- atentie, vigilenta;
- onestitate;
- dinamism si eficienta.
statistice.
Asigura securitatea
clientilor, facand
verificarile necesare si
respectand normele
privind regimul
vizitatorilor.
Face rezervari, primeste
clienti, efectueaza
servicii suplimentare,
rezolva aspecte legate de
plecarile foarte matinale.
Intocmeste lista
sosirilor.
Rezolva situatii
speciale, reclamatii si
solicitarile clientilor.
LUCRATOR
REZERVARI
- calificare in meseria de
receptioner hotel sau lucrator
vanzari;
- experienta in activitatile de
hotel sau agentie de turism;
- cunoasterea a 2 limbi de
circulatie internationala;
- abilitati de comunicare;
- spirit comercial;
- rigoare;
- atentie;
Optimizeaza ocuparea
hotelului prin
planificarea inchirierilor.
Raspunde solicitarilor
de rezervari de camere,
prin telefon, fax, e-mail,
internet, etc., oferind
servicii de calitate.
Negociaza tarife,
conditii, pachete de
servicii si incheie
105
- seriozitate si
responsabilitate;
- eficienta.
contracte cu agentiile de
turism si alte companii
pentru clientii individuali
sau grupuri organizate.
CONCIERGE - calificare in meseria de
receptioner hotel;
- cunoasterea a minimum
doua limbi de circulatie
internationala;
- cunoasterea localitatii si a
zonei;
- cunostinte psihosociologice;
- abilitati de comunicare;
- aspect placut, prezenta
agreabila;
- solicitudine, politete;
- adaptabilitate;
- discretie;
- seriozitate;
- onestitate;
- dinamism si eficienta.
Asigura stabilitea unor
relatii viabile intre clienti
si hotel, intre clienti si
mediul extern, Se spune
ca reprezinta ochii,
urechile, inima si sufletul
hotelului.
Acorda asistenta
clientilor de la sosire
pana la plecarea din
hotel,
Efectueaza serviciile
suplimentare.
Coordoneaza activitatea
personalului de hol si
prestarea serviciilor
specifice.
Preda si preia cheia
camerei.
BAGAJIST
(COMISIONER
– CURIER)
- cunoasterea a minimum unei
limbi de circulatie
internationala;
- permis de conducere;
- buna conditie fizica;
Ofera servicii specifice
in legatura cu sosirea,
sejurul si plecarea
clientului din hotel
( parcare-garare,
106
- dinamism si eficneta;
- spontaneitate;
- adaptabilitate;
- solicitudine;
- aptitudini de comunicare;
- discretie.
transport si depozitarea
bagajelor, informatii,
comenzi de taxi,
comisioane din interiorul
si in exteriorul hotelului,
inmanarea
corespondentei, a
mesajelor etc.).
PORTAR
(USIER)
- prestanta, aspect placut;
- conditie fizica;
- cunoasterea unei limbi de
circulatie internationala;
- solicitudine si politete;
- memorie vizuala.
Participa la protocolul
de primire si de plecare a
clientilor.
Atrage atentia
bagajistului pentru
preluarea bagajelor si
ajuta la descarcarea si
incarcarea acestora.
Cheama taxiul. Intretine
curatenia in fata
hotelului.
CASIER
RECEPTIE
-calificare in meseria de
receptie hotel
- cunostinte de contabilitate;
- cunostinte de operare pe
calculator;
- cunoasterea operarii cu
diferite mijloace de plata;
- cunoasterea legislatiei
specifice;
Emite note de plata si
facturi.
Incaseaza
contravaloarea
consumurilor, respectiv
prevederile creditului
hotelier, normele interne,
metodologia operarii cu
diferite mijloace de
107
- cinste, corectitudine;
- responsabilitate;
- precizie;
- solicitudine;
- cunoasterea uneia sau a mai
multor limbi de circulatie
internationala.
plata.
Colaboreaza cu sectorul
financiar – contabil.
Intocmeste rapoarte
specifice.
Ofera servicii clientilor
(pastrarea valorilor,
schimb valutar).
TELEFONIST
HOTELIER
- calificare in meseria de
operator telefonist;
- cunoasterea a minimum unei
limbi de circulatie
internationala;
- buna cunoastere a
facilitatilor hotelului;
- aptitudini de comunicare;
- solicitudine, politete;
- seriozitate;
- discretie;
- timbru vocal placut.
Realizeaza legaturi
telefonice si in interiorul
si in exteriorul hotelului.
Efectueaza servicii
pentru clienti (treziri,
informatii, mesaje).
Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare:
- casierie;
- corespondenta si informatii
- luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor.
108
Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se
desfasoara la un desk unic. Desk-ul receptiei este amplasat in zona cea mai
aglomerata a holului unui hotel.
8.3.Vanzarea serviciilor hotelului
O altă atribuţie importantă a departamentului recepţie este de a
prezenta clienţilor diversele tipuri de cazare şi dotările oferite de hotel,
încurajându-i să recurgă la ele în timpul şederii lor la hotel. Această
promovare măreşte semnificativ veniturile hotelului, în special pe seama
vânzării serviciilor pe adresa clienţilor fără cazare.
În general, personalul recepţiei poate ajuta la promovarea
vânzărilor prin:
- încurajarea clienţilor de a folosi întreaga gamă a serviciilor
oferite de hotel,
- sugestia de a solicita un tip de cazare de categorie superioară.
Abilitatea de a vinde a personalului recepţiei
Este necesar ca personalul recepţiei să aibă bune calităţi de vânzare,
pt. a comercializa avantajos serviciile hotelului. Pentru aceasta:
- recepţionerii trebuie să cunoască produsele vândute, între care se
includ tipurile şi tarifele camerelor şi toate serviciile şi dotările
asigurate de hotel,
- recepţionerii să aibă dorinţa de a vinde: să acorde clienţilor
atenţia şi îndrumările necesare,
- recepţionerii să dovedească abilităţi de comunicare,
- să cunoască tehnicile de vânzare.
109
Câteva tehnici utile în vânzarea serviciilor hoteliere
Personalul recepţiei poate folosi câteva tehnici utile în vânzarea
serviciilor hotelului. Acestea pot include strategiile care urmează.
Oferirea unei alternative
Clienţii nu cunosc întotdeauna întreaga gamă de servicii puse la
dispoziţie de hotel. Personalul recepţiei poate promova vânzarea serviciilor
prin sugestii făcute clientului în legătură cu serviciile care i se potrivesc cel
mai bine acestuia sau oferindu-i o alternativă pt. a alege. Cele două strategii
care se folosesc când i se oferă clientului o alternativă privind cazarea sunt
cea descendentă şi cea ascendentă.
Aplicarea tehnicii descendente implică oferta celui mai scump
serviciu din partea recepţionerului, iar apoi trecerea graduală la servicii mai
ieftine, în cazul în care clientul nu intenţionează să achiziţioneze oferta cea
mai scumpă. Aplicarea acestei metode este adecvată atunci când clienţii sunt
interesaţi în primul rând de confort şi calitatea serviciilor şi apoi de cost.
Prima dată este prezentată varianta cea mai costisitoare, care este cea mai
indicată pt. acest tip de clienţi.
Pe de altă parte, tehnica ascendentă implică prezentarea la început a
celei mai ieftine variante de cazare şi apoi convingerea clientului să
achiziţioneze pachete din ce în ce mai scumpe.Această metodă este indicată
când grija principală a clientului o constituie costul serviciilor. În acest caz,
dacă s-ar începe cu cea mai scumpă variantă de ofertă, clientul ar fi imediat
îndepărtat. Dacă prima dată i de oferă varianta cea mai ieftină, sugerându-i-
se că plătind puţin mai mult va beneficia de o îmbunătăţire importantă a
cazării, clientul poate fi convins să accepte servicii care au un tarif mediu
sau chiar ridicat.
La alegerea unei strategii de vânzare, personalul recepţiei trebuie să
anticipeze motivele care îl determină pe client să folosească un anumit
110
serviciu. De ex, va fi clientul interesat dacă i se oferă un serviciu la preţ
promoţional sau va fi interesat exclusiv de serviciile cu tarif ridicat?
În general, se poate presupune că:
- clienţii bine îmbrăcaţi şi prosperi au rareori un buget redus de
cheltuieli, fiind preocupaţi mai mult de calitatea serviciilor decât
de tarife;
- clienţii ale căror conturi sunt achitate de companiile lor au
tendinţa să cheltuiască mai mult decât clienţii care îşi plătesc
singuri serviciile;
- clienţii care doresc să facă impresie bună partenerilor de afaceri
sau colegilor tind să cheltuiască mai mult, pe servicii de calitate
înaltă,
- clienţii care doresc confort, de obicei achiziţionează servicii
scumpe.
Prin urmare, personalul recepţiei trebuie să observe şi să asculte cu
atenţie clienţii. Trebuie să afle mai multe lucruri despre clienţi, cum ar fi
scopul vizitei sau detalii despre cheltuielile pe care sunt dispuşi să le facă,
pt. a le recomanda serviciile cele mai potrivite.
Vânzarea sugestivă
Aceasta este o tehnică importantă de vânzare pt. personalul front-
office-ului. Ea implică descrierea serviciilor oferite de hotel de către un
membru al personalului şi propunerea făcută clientului spre achiziţionare.
Tehnica este ilustrată cel mai bine prin exemplele următoare. De amintit
faptul că, în aplicarea acestei tehnici, trebuie avut grijă să nu se exercite o
presiune prea mare asupra clientului.
Situaţia 1
Un cuplu care călătoreşte împreună cu copilul.
111
Acţiune. Recepţionerul poate recomanda întreaga gamă de servicii
oferite de hotel, printre care: folosirea baby-sitter-ului pt. seara respectivă,
rezervarea unei mese la restaurantul a la carte al hotelului, descrierea
serviciilor de spălătorie, preparate culinare pt. copii disponibile la room-
service.
Situaţia 2
O femeie de afaceri foarte obosită.
Acţiune. Recepţionerul poate sugera un nivel mai ridicat al
confortului prin atribuirea unei camere cu baie cu jacuzzi. Clienta poate
considera această baie o binemeritată relaxare, chiar dacă teriful este puţin
mai mare.În plus, recepţionerul va informa clienta despre modalitatea de
apelare a room-service-ului.
Situaţia 3
Un om de afaceri străin, care are o rezervare pt. o cameră standard
la tariful afişat.
Acţiune. Recepţionerul îi va explica avantajele pachetului special
pentru afaceri (care poate include, de ex, servirea micului dejun, folosirea
dotărilor centrului de afaceri, asigurarea transportului la hotel) şi îi poate
sugera trecerea la noul tarif.
112
CAPITOLUL IXSERVICIUL DE FRONT-OFFICE – FUNCTIA „CONCIERGE”
Departamentul concierge cuprinde un grup larg de personal in
uniforma incluzand:
- bagajistul sef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol);
- portar;
- bagajistii sau bell-boy.
Bagajistul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al
front-office-ului si, in mod normal, lucreaza la biroul sau aflat in holul
113
principal al hotelului. Printre sarcinile si serviciile pe care le indeplineste
putem enumera:
- controlul personalului in uniforma;
- legatura stransa cu front-office managerul si cu celelalte
departamente;
- informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de
interes pe plan local;
- preia mesaje si inmaneaza cheile camerelor ( uneori aceaste este
sarcina departamentului de corespondenta si informatii);
- rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu
avionul;
- planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului;
- rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la
facilitatile recreative locale.
(Prin traditie, bagajistul sef de hol este persoana care se ocupa de
toate cerintele clientului, chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu
avionul).
Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate
in tabelul urmator.
Personal in uniforma SarciniPortari Organizeaza caratul bagajelor, atat
pt. clientii care pleaca, cat si pt. cei care sosesc.Deschid usile masinilor.
Bagajisti sefi de hol Intampina noii veniti.Indica adrese.
114
Cheama taxiuri.Soferi Duc clientii la si de la aeroport si
gara.Parcheaza autoturismele clientilor.
Bagajisti Fac comisioane si preiau mesaje, atat de la personalul hotelului, cat si de la clienti, cara bagajele la si de la camere, intretin curatenia holurilor.
In hotelurile care nu au personal separat pt. securitate. Securitatea
holului hotelului este in grija personalului in uniforma.
In hotelurile europene exista un sector distinct al front-office-ului,
denumit concierge in cadrul caruia postul cheie este lucratorul concierge.
Acesta sta la dispozitia clientului in tot timpul scurs intre momentul cand i
se atribuie camera pana cand achita nota de plata (evident ca nu este vorba
de una si aceeasi persoana, ci de mai multe persoane care indeplinesc functii
diferite).
În fapt, activitatea acestuia începe înaintea sosirii clientului în
hotel, cu trierea corespondenţei sosită la hotel, continuă cu întâmpinarea
clientului la aeroport, gară, de unde este preluat cu autoturismul sau
microbuzul hotelului, deschide portiera autoturismului, şi se încheie cu
scoaterea din garaj a autoturismului clientului sau procurarea unui taxi,
încărcarea bagajelor, transferul la aeroport sau gară cu maşina hotelului,
precum şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsirea hotelului.
Acest lucrător se află în spatele front-desk-ului, în general, în
partea dreaptă a acestuia, în situaţiile când există un front-desk unic. El
oferă cele mai diverse informaţii solicitate, înmânează şi primeşte cheia
camerei, realizează rezervările pentru bilete de spectacole, mijloace de
transport, etc, primeşte reclamaţiile clientului. Este posibil ca şi lucrătorul
concierge să efectueze plăţi în contul clientului, de ex. plata biletului la
teatru. El întocmeşte, în această situaţie, un bon de cheltuieli, cu semnătura
115
clientului, iar în schimbul acestuia casieria eliberează suma solicitată.
Simultan, casieria încarcă fişa clientului cu suma respectivă.
În cadrul serviciului concierge există, în principal, următoarele
funcţii :
- şef concierge
- asistent concierge
- lucrător concierge de noapte
- paznic de noapte
- poştaş
- şofer
- însoţitor sau ghid de transfer, pe maşinile hotelului
- voiturer – duce şi aduce autoturismul clientului în şi din garaj
- portar
- bagagist
- garderobieră
- comisionar, etc.
Aşa cum reiese din enumerarea funcţiilor din cadrul serviciului
concierge, în sistemul de organizare al hotelurilor europene, acest serviciu
înclude si serviciul de hol şi serviciul poştă-informaţii. În organizarea unui
hotel american, aceste două compartimente funcţionează în mod distinct.
116
CAPITOLUL XSERVICIUL DE FRONT-OFFICE – FUNCTIA „FACTURARE-
CASIERIE”
10.1. Contabilitatea front-office-ului
Sistemul de contabilitate al front-office-ului înregistrează toate
tranzacţiile financiare ale clienţilor.
10.1.1. Funcţiile sistemului de contabilitate al front-offoce-ului
Zilnic, hotelul efectuează un nr. mare de tranzacţii cu clienţii. În
afară de cazare şi alimentaţie, clienţii hotelului beneficiază şi de alte servicii
şi dotări în timpul şederii lor, cum ar fi serviciul de spălătorie, room-service
sau centrul de afaceri.
117
De cele mai multe ori, clienţii nu terbuie să plătească pt. serviciile
consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile
clienţilor trebuie înregistrate într-un cont al clientului, astfel încât să poată fi
achitate în momentul check-out-ului clientului.
Hotelul poate primi depozite în avans sau plăţi parţiale din partea
clienţilor. Pentru a avea o evidenţă la zi a tuturor tranzacţiilor financiare,
hotelul trebuie să realizeze un sistem de contabilitate pt front-office, care să
poată gestiona atât creditele cât şi debitele clienţilor.
Principalele funcţii ale acestui sistem sunt:
- menţinerea înregistrărilor corecte şi actualizate ale tuturor
clienţilor,
- asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea
creditelor acordate clienţilor şi prevenirea fraudelor personalului
recepţiei,
- furnizarea de informaţii privind venitul departamentului pt.
managementul hotelului.
Casierul front-office-ului are anumite atribuţii specifice, cum ar fi :
deschiderea şi lichidarea conturilor clienţilor, administrarea siestemului de
păstrare a valorilor în seif, realizarea schimbului valutar pentru clienţi.
Casierul front-office-ului, de obicei, este asistat de către personalul
night-auditului, care efectuează verificări şi tipăreşte rapoartele pt.
managementul hotelului. Monitorizarea creditelor şi prevenirea fraudelor
privind întocmirea şi achitarea notelor de plată se pot realiza de către
personalul de control al creditului de la departamentul contabilitate. În multe
hoteluri însă, rolul casierului şi recepţionerului sunt comasate.
Sistemul de contabilitate al front-office-ului, cu atribuţiile
prezentate anterior, de pregătire şi control al notelor de plată, trebuie să se
poată integra în sistemul de contabilitate principal al hotelului, administrat
118
de către departamentul contabilitate. Funcţia departamentului contabilitate
este să monitorizeze operaţiunile financiare din întreg hotelul, adică să ţină
evidenţa costurilor şi a veniturilor.
Informaţiile furnizate de sistemul de contabilitate al
departamentului alimentaţie şi cel al front-office.ului, împreună cu
informaţiile statistice şi financiare provenite de la celelalte departamente,
sunt transferate serviciului de contabilitate. Folosind aceste informaţii,
serviciul de contabilitate realizează două tipuri de rapoarte principale:
- Rapoarte operaţionale, care sunt folosite de către managementul
hotelului pt. luarea deciziilor zilnice;
- Rapoarte financiare, care conţin profiturile şi veniturile realizate.
Rapoartele financiare indică performanţa globală a hotelului şi
sunt folosite de către managementul superior al hotelului sau cel
la nivel de societate.
10.2. Tipuri de conturi gestionate de către casierul front-office-ului
În contul unui client se înregistrează toate tranzacţiile
financiarecare au loc între client şi hotel. Uneori se foloseşte denumirea de
fişă de cont sau notă de plată. Contul are două tipuri de intrări: ebit şi credit.
Toate sumele aferente serviciilor de care clientul a beneficiat, dar nu le-a
achitat, sunt înregistrate în coloana debit. Coloana creditului conţine plăţile
efectuate sau scăderile din bilanţul notei de plată a clientului.
Din contul clientului se poate deduce şi istoricul şederii clientului
la hotel.
Casierul front-office-ului gestionează trei tipuri de conturi, în care
se înregistrează tranzacţiile hotelului cu trei tipuri de clienţi.
119
Conturile clienţilor rezidenţi
După cum am prezentat anterior, unii clienţi pot avea cazarea
plătită de către companie, în timp ce ei îşi achită cheltuielile ocazionale.
Clienţii rezidenţi care se află în această situaţie au două fişe de cont:
- Fişa de cont principală sau contul cu cheltuielile de cazare, care
va fi trimis companiei spre achitare. O copie a acestei fişe va fi
depusă într-un registru de vânzări.
- Fişa de cont pentru cheltuieli ocazionale, pe care clientul o va
achita personal.
Conturile „extra”
Aceste conturi înregistrează tranzacţiile financiare între hotel şi
clienţii nerezidenţi. Acestea pot fi conturi care se referă la :
- Oameni de afaceri locali, care nu sunt rezidenţi în hotel, dar care
folosesc dotările şi serviciile hotelului pt. divertisment sau
întâlniri de afaceri.
- Clienţi care pleacă din hotel fără să-şi lichideze contul („walk-
out”). Aceşti clienţi nu mai sunt rezidenţi şi conturile lor sunt
transferate în registrul de rezervări, în vederea achitării lor
ulterioare sau încadrării în categoria creanţe nesigure.
- Clienţi care au plătit în avans pt. garantarea rezervărilor, dar care
n-au sosit sau n-au efectuat check-in-ul. Această sumă este
trecută de obicei în registrul de vânzări.
Conturile managementului
Conturile managementului sunt conturi de cheltuieli şi protocol,
fiind alocate managerului hotelului. Aceste conturi sunt folosite pt. tratarea
clienţilor sau potenţialilor parteneri. De ex, un client are o plângere despre
hotel, managerul asistent îl poate invita, după rezolvarea problemei, să bea
ceva împreună la barul hotelului. Astfel, clientul se va simţi bine şă îşi va
120
forma o impresie bună despre hotel. Costul băuturii va fi înregistrat în
debitul contului de cheltuieli al managerului.
10.3. Ciclul de contabilitate al front-office-ului Prima funcţie importantă a sistemului de contabilitate al front-office-
ului este gestionarea corectă şi la zi a tuturor tranzacţiilor financiare care au
loc între hotel şi clienţi, astfel încât toate conturile să fie achitate fără
întârziere. Activităţile de bază implicate în acest proces sunt ilustrate în
fig.1. De aici rezultă că procesul de contabilitate al front-office-ului poate fi
împărţit în trei faze principale:
- crearea conturilor
- gestionarea conturilor
- lichidarea conturilor.
Deschiderea conturilor
Contul unui client sau fişa de cont a acestuia este creată imediat
după check-in-ul clientului. După cum am arătat anterior, o parte a
procedurii de check-in constă în introducerea în calculator a datelor
personale ale clientului, caz în care se deschide automat un cont al acestuia,
sau contul poate fi deschis manual. Deseori se fixează o limită a creditului,
ceea ce înseamnă că suma cu care clientul poate fi creditat de către hotel nu
va depăşi o anumită limită prestabilită.
Gestiunea conturilor
121
Odată deschis, în contul unui client se înregistrează toate
tranzacţiile financiare ale acestuia cu hotelul. Operaţiunea de înregistrare a
trenzacţiilor financiare în contul unui client se numeşte facturare.
Procesul de facturare
În general, înregistrarea în credit implică un proces alcătuit din
cinci părţi, care este ilustrat în figura 1. Viteza de desfăşurare a acestui
proces este îmbunătăţită substanţial dacă hotelul este informatizat.
Figura 1. Procesul facturării unei cheltuieli a clientului prin înregistrarea în contul acestuia.
Clientul a cumpărat Implicarea hotelului Implicarea clientuluio cafea în coffee-shop iniţierea cheltuielii Clientul comandă cafea de către client
Înregistrarea informaţiei Chelnerul scrie bonul pt. cafea
Chelnerul predă bonul casierului coffee-shop-ului
Înformaţia este transmisă Clientul semnează pt. cafea. Nota de Front-office-ului cont semnată este timisă la front-desk.
Cheltuiala clientului este facturată prin înregistrarea în contul acestuia
122
Prin audit se verifică facturarea, Front-desk-ul facturează cheltuialaadică night-auditorul verifică dacă pt. cafeaua clientului înregistrând-otoate vouchere-le de la coffee-shop în contul acestuiaau fost facturate
Tipuri de înregistrări
Tranzacţiile care sunt înregistrate în contul clientului sunt de două
tipuri: intrări de debit şi intrări de debit.
Cele mai frecvente intrări la rubrica debit sunt:
- tarifele de cazare
- restaurant/coffee-shop/bar
- telefon
- spălătorie
- folosirea dotărilor hotelului (centrul de sănătate, centrul de
afaceri şi transport).
Intrări de credit:
- preplăţi
- plata unei părţi a notei de plată în timpul şederii
- plata pt. lichidarea contului
- modificări la nota de plată.
Plăţi în afară
Un client poate solicita uneori servicii pe care hotelul nu le poate
oferi, situaţii în care hotelul va apela la serviciile unei instituţii externe
(agenţie de închiriat maşini, o florărie, etc.). Bagajistul (bell-boy) se ocupă,
de obicei, de aceste servicii, pe care le va plăti, iar apoi va anunţa casierul
sau recepţia pt. a trece cheltuielile în fişa de cont a clientului. Aceste costuri
se numesc „visitors paid out” (VPO) şi sunt trecute la intrări la rubrica debit.
123
Este vorba de :bilete de teatru, închirierea de maşini, turul oraşului, timbre
fiscale,etc).
Tipuri speciale de înregistrări
În această grupă putem include: corecţiile aduse contului, reduceri,
transferul din cont.
Corecţii aduse contului
Aceste corecţii sunt necesare la apariţia unei erori în procesul de
înregistrare în contul clientului. Sunt necesare când:
- Suma corectă a fost înregistrată în contul clientului, dar
departamentul a fost ales greşit. Dacă preţul unei mese în coffee-
shop a fost facturat incorect drept cheltuială pt. room-service,
acesta trebuie scăzut din contul clientului(credit) ca intrare
referitoare la room-service şi adăugat la contul clientului (debit)
ca intrare ref. La coffee-shop.
- Suma este incorectă, dar a fost înregistrată corect pt. un
departament şi un cont al clientului. De ex, a fost înregistrată
suma de 250 USD în loc de 150USD. În acest caz, trebuie
realizată o corecţie sub fotma unei intrări de 100USD la rubrica
credit, atât în contul clientului cât şi în contul departamentului.
- Suma corectă a fost înregistrată just pt un departament, dar contul
clientului este greşit. De ex, suma de 8,00USD a fost înregistrată
la camera 612 în loc de 611. Astfel, este necesară o corecţie prin
intrarea unui credit de 8,00USD la camera 612. Se realizează apoi
debitarea acestei sume din contul camerei 611.
Reduceri
O reducere este un tip de înregistrare în credit, fiind acordată
clientului, în timpul şederii la hotel sau uneori la plecare, sub forma unei
124
compensaţii, datorită unui preţ exagerat faţă de serviciul oferit. De ex, dacă
un client a plătit o masă în coffee-shop, dar s-a plâns da calitatea slabă a
serviciului, atunci asistentul managerului poate să-I facă o reducere sau să-I
scadă o anumită sumă din tariful serviciului oferit, drept compensaţie.
Această sumă va fi apoi menţionată în contul clientului.
Transferul din cont
Este realizat transferul din cont atunci când tariful unui serviciu
este şters dintr-un cont şi transferat în alt cont. De ex, dacă un cuplu cu doi
copii ocupă două camere twin, ei pot cere transferarea tarifului camerei
copiilor în contul lor, astfel încât ambele conturi să poată fi lichidate
împreună.
10.4. Metode de gestionare a conturilor clienţilor
Pt. asigurarea corectitudinii şi actualităţii conturilor clienţilor, toate
informaţiile referitoare la acestea şi la costuri trebuie communicate prompt
casierului front-office-ului pt. înregistrare. Pt. comunicarea şi gestionarea
unor astfel de informaţii se folosesc trei metode:
- manuală (întocmirea manuală a notei de plată)
- mecanică/electronică
- prin computer.
Gestionarea conturilor clienţilor cu ajutorul calculatorului
În cazul când un hotel foloseşte un sistem computerizat, contul unui
client va fi creat automat prin introducerea datelor în computer, în
momentul check-in-ului. Odată creat, în contul clientului poate fi înregistrat
direct oeice debit sau credit ulterior. Acest lucru poate fi realizat în mai
multe moduri, aşa cum se prezintă în figura 2.
125
Figura 2. Un sistem computerizat de contabilitate a fron-office-ului
Terminalul recepţiei Terminale la celelalte de la front desk departamenteIntroducerea tarifului coffee-shop, bar,etaj,camerei la check-in restaurant.
Unitatea principală de procesare: Conectare cu toate celelalte terminale.
Terminalul casierului Sistemul de contabilizarefront-desk-ului: a convorbirilor telefoniceIntroducerea cheltuielilor Convorbiri telefoniceclientului Cheltuieli ale clientului comunicate verbal Monitorizarea convorbirilor clientului şi transferultaxelor Convorbiri telefonice direct în contul acestuia
Voucher-e:BagajiştiCentru de afaceri
126
Creditele sau cheltuielile clientului sunt înregistrate în contul său,
care se află în unitatea principală de procesare, în următoarele moduri:
- Procesare directă. Unele cheltuieli sunt înregistrate automat de
computer, de ex: tariful camerei (care este înregistrat în computer
în momentul check-in-ului) şi care se adaugă în mod automat în
fiecare noapte.
- Alte cheltuieli pot fi transferate direct la terminalele computerului
care se află la celelalte departamente. De ex, un chelner poate
introduce preţul micului dejun pt. un client la un mic terminal al
computerului, care se află în coffee-shop. Această cheltuială îi va
fi transferată apoi unităţii principale de procesare aflată la front-
office şi va fi înregistrată direct în contul clientului.
- Prin intermediul conectării între un sistem computerizat şi
sistemul principal. În unele hoteluri, sunt instalate sisteme
computerizate mai mici, pt. a monitoriza diverse tipuri speciale
de servicii oferite clienţilor, acestea fiind conectate la sistemul
principal de la front-office. De ex, unele hoteluri au un sistem de
contabilizare a convorbirilor telefonice, prin care convorbirile
telefonice efectuate din camerele hotelului sunt monitorizate de
către un mic computer. Taxele convorbirilor telefonice sunt
înregistrate de către acesta şi apoi transferate în computerul
principal de la front-office pt. înregistrare automată.
- Prin intermediul voucher-elor sau notelor de cont. În cazul în care
un departament nu este conectat la sistemul computerizat al
front-office-ului, casierul front-office-ului va fi înştiinţat în
legătură cu cheltuielile clienţilor prin intermediul unui voucher
sau al unei note de cont. După primirea informaţiilor de la
127
celelalte departamente, casierul front-office-ului la va introduce
corespunzător.
Verificarea facturării
Pt. a reduce erorile care pot apărea în conturile clienţilor şi a
preveni practicile frauduloase ale personalului, înregistrările tranzacţiilor cu
clienţii sunt verificte, de obicei zilnic. Acest proces se numeşte auditare şi se
referă la verificarea corectitudinii conturilor clienţilor prin efectuarea
bilanţurilor tuturor departamentelor.
În timpul procesului de audit sunt efectuate următoarele activităţi:
- Sunt verificate intrările înregistrate. Acestea sunt verificate pt.
fiecare client în parte, pt. a se asigura corectitudinea lor. De ex,
dacă un client are în contul său înregistrată plata unei convorbiri
telefonice, suma corespunzătoare trebuie să fie înregistrată şi pe
lista veniturilor din telefonie la camera respectivă. Orice eroare
apărută în procesul de înregistrare trebuie corectată imediat.
- Se face bilanţul conturilor. Toate cheltuielile aferente diferitelor
departamente trebuie verificate pt. a se asigura că au fost
înregistrate corect în conturi. De ex, totalul raportat de casierul
coffee-shop-ului trebuie să fie egal cu totalul intrărilor provenind
de la coffee-shop din conturile tuturor clienţilor deschise la front-
office
- Verificarea cash-flow-ului. Aceasta implică verificarea
numerarului şi a cheltuielilor clienţilor, aşa cum rezultă din
documentul de casă al departamentelor, prin comparaţie cu suma
în numerar primită de către front-office. Scopul acestei verificări
este de a preveni fraudele din partea personalului. De ex, în casa
de marcat de la un bar pot fi înregistrate vânzări de 150 USD în
128
numerar şi de 220 USD cu semnarea notei de plată. În acest caz,
front-desk-ul ar trebui să încaseze în numerar 150 USD şi să
înregistreze 220 USD în conturile clienţilor, pt băuturi la bar.
- Se elimină neconcordanţele privind starea camerelor. Auditorul
va verifica dacă sunt camere înregistrate ca fiind libere, dar care
au notă de plată neachitată, sau camere înregistrate ca fiind
ocupate, dar pt. care nu există nici o fişă de cont. Posibilele erori
vor fi înlăturate imediat.
- Sunt verificate rezervările „no-show”. Auditorul va curăţa zilnic
fişierul de rezervări. Clienţilor care au rezervări garantate, dar nu
se prezintă, li se vor tipări fişele de cont şi va fi necesară o
lichidare a conturilor respective. (Notă: „no-show”-urile trebuie
taxate cu mare grijă, dacă un client frecvent este tratat astfel, ar
putea să se simtă ofensat şi să nu mai revină la hotel.)
În prezent cea mai mare parte a auditului este realizată automat da
calculatoare, fiind necesar un personal restrâns pt. night-audit.
10.5. Întocmirea rapoartelor pentru management
Cu ajutorul computerelor se poate realiza o gamă largă de rapoarte pt.
management:
- Raport statistic cu - ocuparea camerelor şi %
- nr. clienţilor şi %
- venitul pe camere şi %
- comision plătit
- Raportul. Închirierii pe tipuri de camere
- Grafice statistice pt. marketing pe tipuri de clienţi, originea
clienţilor, sursele afacerii, tarifele camerelor
129
- Prognoza veniturilor
- Analiză de Mk : venituri pe segmente de piaţă.
Managementul foloseşte rapoartele front-office-ului în următoarele
scopuri:
- Raportul asupra originii clienţilor. În acest raport se analizează
clienţii după ţara din care provin. Poate fi folosit pt. a compara
nr. clienţilor de o anumită naţionalitate, de la un an la altul. De
asamenea, este folosit de departamentele de vânzări şi
contabilitate, pt. organizarea serviciilor oferite, pt. a satisface cât
mai mult clienţii, funcţie de originea lor (de ex, existenţa la
chioşcul hotelului a ziarelor japoneze, sau a mărcilor americane
de bere la mini-bar) şi pt. a organiza acţiuni de promovare a
hotelului în ţările din care hotelul nu are clienţi.
- Raportul impactului tarifelor de cazare. Acest raport permitre
identificarea tarifelor de cazare cele mai populare ori a tarifelor
rar folosite. Dep. de Mk. Poate folosi aceste informaţii pt. a alege
cea mai eficientă structură de tarife.
- Raportul veniturilor prognozate. Acest raport indică veniturile
care se aşteaptă a fi realizate, potrivit nr. rezervărilor date de
computer. Prin acesta, se poate semnala front-office-ului care
sunt perioadele cu venituri scăzute. Informaţiile acestea pot fi
folosite pt. promovarea vânzărilor şi pt. a încuraja închirierea
camerelor în perioadele cu venituri scăzute, cu precădere pe
adresa companiilor şi a grupurilor organizate.
130
CAPITOLUL XI TARIFE PRACTICATE IN ACTIVITATEA DE CAZARE
Obiectivele economice principale ale oricarui hotel sunt: maximizarea
gradului de ocupare, cresterea cifrei de afaceri si implicit maximizarea
profitului. La baza intregii activitati de vanzare sta politica de tarifare si
preturi stabilita de conducerea hotelului. Fiecare hotel stabileste propria
politica de tarifare in mod independent. Exceptie fac hotelurile care
actioneaza sub marca unui lant hotelier, care aplica tarife si preturi conform
politicii generale adaptate la conditiile concrete ale pietei tari, localitatii de
referinta.
11.1. Clasificarea tarifelor de cazare
131
Tarifele de cazare se stabilesc de catre fiecare otel sau grup hotelier
conform politicilor specifice. Ele se pot stabili in functie de:
Costuri;
Concurenta;
Profitul pranificat.
Tarifele de cazare practicate in structurile de primire turistice, de
toate tipurile si
categoriile, se pot clasifica astfel:
In functie de tipul camerei (numarul locurilor, tip pat), tarif pentru:
o Camera single (cu un pat): cu pat individual sau matrimonial
o Camera dubla: cu pat dublu, cu doua paturi individuale, cu
doua paturi matrimoniale;
o Camera cu 3 paturi individuale;
o Camera cu 4 paturi individuale;
o Camere comune;
o Garsoniere: cu pat matrimonial, cu pat dublu;
o Apartamente: cu 2 paturi individuale, cu 2 paturi matrimoniale,
cu pat dublu;
o Duplex: cu 2 paturi individuale + 1 pat matrimonial sau
dublu/cu 2 paturi individuale + 2 paturi duble.
In functie de numarul ocupantilor:
o Un loc ocupat in camera dubla – pataj;
o 1-2 persoane peste capacitatea camerei;
o Camera dubla ocupata de o singura persoana in regim tarifar
single.
132
In functie de gradul de confort si dotare (dimensiunea camerei,
echipament, mobilier):
o Camere fara grup sanitar propriu;
o Camere standard;
o Camere cu confort sporit;
o Camere de lux (apartament executive/prezidential);
o Camere cu dotare speciala, pentru: oameni de afaceri, persoane
cu handicap locomotor, persoane cu copii mici, persoane
insotite de animale domestice.
In functie de pozitionarea camerei:
o Camere cu o anumita vedere (spre munte, mare, alte elemente
pitoresti);
o Camere orientate spre strada;
o Camere orientate spre partea opusa strazii;
o Camere de colt;
o camere situate langa lift sau scari de serviciu;
o camere orientate spre curti interioare, spatii anexe;
o camere situate la mansarda.
In functie de structura si complexitatea serviciilor oferite (servicii
izolate sau pachet de servicii)
o Doar cazare;
o Cazare + mic dejun;
o Cazare + servicii suplimentare;
o Cazare + servicii de restaurantie + servicii suplimentare.
In functie de modul de organizare a clientilor:
o Clienti individuali fara rezervare;
o Clienti individuali cu rezervare;
133
o Clienti individuali proveniti prin:
Contracte incheiate cu diverse companii;
Contracte incheiate cu agentii de voiaj.
o Grupuri organizate provenite prin:
Contracte incheiate cu agentii de voiaj;
Contracte incheiate cu diverse companii, asociatii,
fundatii.
In functie de importanta clientilor:
o Clienti obisnuiti
o Clientii casei
o Clienti VIP
In functie de durata sejurului:
o Tarife pentru clienti care parasesc camera dupa ora 12;
o Tarife pentru sejur scurt (1 – 3 zile);
o Tarife pentru sejur mediu (7 zile);
o Tarife pentru sejur lung (peste 21 zile).
In functie de perioada de sejur:
o Tarife de varf de sezon;
o Tarife de sezon;
o Tarife de extrasezonl
o Tarife de sfarsit de saptamana;
o Tarife pentru mijlocul saptamanii.
In functie de varsta clientilor:
o Tarife pentru copii;
o Tarife pentru tineri;
o Tarife pentru seniori.
134
11.2. Tarife practicate in politica de vanzare a camerelor
Hotelurile practica mai multe tipuri de tarife si reduceri, ale caror
cuantumuri se diferentiaza in functie de mai multe criterii:
Tariful afisat
Reprezinta tariful maxim pe care-l platesc clientii obisnuiti, fara
rezervare care sosesc
pentru prima data in hotel. Tarifele afisate sunt prezentate pe tipuri de
camere existente in hotel (camera single, camera dubla, apartament etc.).
Trebuie sa se faca mentiunea daca micul dejun este inclus in tarif si
valoarea acestuia.
Tarife speciale
Reprezinta toate categoriie de tarife, altele decat cele afisate, care sunt
si ele diferentiate la
randul lor, in functie de categoria de clienti. Tarifele speciale inseamna in
primul rand reduceri, dar pot fi, in anumite situatii si rezultatul majorarii
tarifului de baza ( de exemplu: tariful practicat pentru clientii care depasesc
ziua hoteliera).
Tarifele speciale pot fi:
o RTS – 20% reducere din tariful camerei duble cand ea este ocupata
de o singura persoana;
o Tarif pentru grupuri – reduceri din tariful afisat de pana la 30%
(pentru contractele inchiriate cu agentiile de turism);
o Tarif de contingent – practicat in contractele de prestatii incheiate cu
agentii de turism pentru turismul de litoral, de vacanta si de tratament.
o Tarif pentru clientii casei ( membrii clubului) – reduceri de pana la
30%.
o Tarif pentru companii
135
o Reduceri pentru clientii sositi cu rezervari individuale in interes
de afaceri sau pentru congrese, simpozioane, seminarii
organizate de aceste companii;
o Reduceri pentru personalul companiilor aeriene saupentru
clientii acestora, in cazul de forta majora cand nu se pot efectua
zborurile.
o Tarif pentru copii
o Gratuitate pentru copii cuprinsi intre 0 – 7 ani sau 0 – 12 ani (in
unele hoteluri), cand acestia sunt insotiti de parinti;
o Reduceri de pana la 50% din tariful unui loc, cand se solicita
un pat suplimentar.
o Tarif pentru membri ai unor asociatii profesionale nationale si
internationale din
turism
o Tarif promotional – practicat in etapa de lansare a hotelului, a carui
valoare este una
simbolica si magica, terminata in cifra 9. Tariful este mai mic decat
valoarea costurilor inglobate si are menirea de a atrage cat mai multe
categorii de clienti.
o Tarif de week-end – practicat de hotelurile de afaceri, reprezentand o
reducere de pana la
30% din tariful afisat.
o Tarif pentru depasirea zilei hoteliere – aplicat pentru oameni de
afaceri care nu parasesc
camera la ora 12, ramanand pana tarziu.
o Tarif majorat – practicat in perioada de maxima afluenta ( varf de
sezon ). Majorarea
poate depasi 100% din tariful afisat.
136
11.3. Achitarea conturilor cu carte de credit sau „charge-card”
Multe hoteluri le acordă credit şi clienţilor care îşi achită conturile în
această variantă. Tipul cardurilor acceptate poate varia de la un hotel la
altul. Motivele care stau la baza acceptării unui anumit tip de card sunt
popularitatea tipului de crd, taxa pe care trebuie să o plătească hotelul pt.
acceptarea plăţii cu cardul respectiv şi timpul necesar companiei care a emis
card-ul să achite contul clientului respectiv. Reamintim că „charge card”-
urile sau cărţile de credit pot avea plafoane convenite între hotel şi
compania care a emis card-urile respective.
Măsuri de control al creditului la efectuarea unei rezervări
Prezentăm în fig.1 principalele măsuri de control al creditului la
primirea rezervărilor.
Figura 1. Principalele măsuri de control al creditului la primirea
rezervărilor
Măsuri de control Motive
al creditului Verificarea tipului Rezervările garantate beneficiază de credit, de rezervare cele negarantate sau târzii au dreptul doar la un credit redus
Informarea clienţilor care au rezervări Pt. a evita neânţelegerile şi nemulţumirilenegarantate sau târzii că este necesar să clientului la check-inplătească în avans la check-in
Verificaţi dacă este indicat Pt. prevenirea oricărei pierderi datorate
137
tariful corect al camerei indicării unui tarif mai mic al camerei şi a disputelor ulterioare
Solicitaţi grupurilor plata în avans a pachetelor Pt. a preveni pierderea de venituri din cauzade servicii. Informaţi clienţii de taxele solicitate anulărilor. Pt. a garanta rezervările de grup în cazul anulărilor cu întârziere sau pachetele de servicii
Verificaţi metoda de achitare Pt. a evita neânţelegerile şi a se asigura plata de către client a taxei pt. anulare (reducând astfel pierderile hotelului)
Verificaţi detaliile conturilor societăţilor Este permis creditul pt cei ale căror conturiîn cazul clienţilor al căror cont este achitat de sunt achitate de companie sau cu card-uri. companie Aceasta va asigura cunoaşterea de către client a metodelor de achitare acceptate. Este permis creditul numai pt. companiile de pe lista difuzată de dep. contabilitate.
138
Măsuri de control al creditului la check-in
Aceste măsuri vor fi prezentate în tab. 1.
Tabelul 1. Principalele măsuri de control al creditului la check-in
Măsuri de control al creditului MotiveVerificarea statutului rezervării:încasarea plăţilor în avans de la clienţii „walk-in”şi de la cei cu rezervări negarantate
Verificarea diferitelor tipuri de
Se acordă credit numai celor care au rezervări garantate, clienţilor „walk-in” şi a celor cu rezervări negarantate sau târzii li se acordă credit cu restricţii sau cu cărţi de credit, acest lucru depinzând de politica hotelului.
139
conturi:- voucher-ul agenţiilor de voiaj. Solicitaţi voucher-ul şi verificaţi care sunt cheltuielile pe care le acoperă. Verificaţi împreună cu clientul metodele de achitare pt. cheltuielile ocazionale.- Grupuri de turişti. Verificaţi împreună cu conducătorul grupului aranjamentele de plată (de ex, contul master pt. agentul de voiaj şi/sau contul de cheltuieli ocazionale pt. membrii grupului.- conturile societăţilor. Verificaţi dacă compania va plăti întregul cont; dacă nu, stabiliţi cu clientul metodele de achitare pt. cheltuielile ocazionale.
Verificaţi metodele de achitare:- pt. plăţile cash, înscrieţi tariful camerei pe fişa de înregistrare şi tichet şi amintiţi clientului teriful camerelor; informaţi clientul despre politica hotelului şi limitele creditării.
- în cazul achitării cu card-uri, verificaţi dacă sunt acceptate de hotel
Solicitaţi card-ul respectiv.
Pt. a se asigura plata de către client a cheltuielilor ocazionale printr-o metodă convenită.
Pt. a se asigura plata cheltuielilor ocazionale.
Pt. a se asigura achitarea contului de cheltuieli ocazionale.
Clienţii să poată estima totalul contului lor şi suma cash de care trebuie să sdispună la check-out. Pt. ca clienţii să nu fie deranjaţi când li se cere plata parţială a contului, când valoarea acestuia se apropie de limita de creditare a hotelului.Se asigură achitarea conturilor clienţilor prin modalităţile acceptate de hotel, evitându-se nemulţumirile clienţilor în cazul refuzării la check-out a anumitor card-uri.
Pt. a verifica validitatea card-ului, pt. a obţine autorizare, pt a preveni „walk-out”-urile.
Măsuri de control al creditului în timpul ocupării camerei
Multe dintre tranzacţiile ce au loc între hotel şi client se petrec în
timpul ocupării camerei de către acesta. Astfel, în timpul aceste faze a
140
şederii clientului, este necesară monitorizarea strictă a creditului acordat
clientului de către hotel.
Casierul va monitoriza totalul notei de plată a clientului şi îl va
compara cu limita creditului. Zilnic va fi întocmit un raport de solduri
ridicate, cu toate conturile care sunt aproape de pragul-limită sau îl
depăşesc.
Casierul, night-auditor-ul şi credit managerul sunt cei care se ocupă
de obicei de conturile cu solduri ridicate. Clienţii vor fi rugaţi să-şi achite
imediat contul şi li se va deschide un cont nou pt. restul şederii. Credit
managerul va trimite nota de plată, însoţită de o scrisoare, la camera
clientului, solicitându-i-se acestuia să se prezinte la casier pt. achitarea
notei. Dacă clientul are întrebări despre propriul cont sau despre politica de
credit a hotelului, atunci casierul sau asistentul managerului trebuie să-l
informeze.
Uneori, clientul nu se prezintă la casierie aşa cum i s-a cerut. În
acest caz, asistentul managerului trebuie să-l contacteze personal – îi poate
telefona sau îl va aborda direct, când acesta va ridica cheia de la recepţie. În
cazurile serioase, când clientul nu poate fi găsit şi nu a încercat să ia
legătura cu managementul sau personalul de la front-desk, camera sa va fi
încuiată suplimentar. Astfel, clientul va trebui să-l dcontacteze pe asistentul
managerului înainte de a fi lăsat să intre în cameră.
Măsuri de control al creditului luate de alte departamente
operaţionale
Ori de câte ori un client doreşte să i se treacă în cont plata unui
serviciu prestat de un departament al hotelului, personalul acelui
141
departament trebuie să verifice atent statutul clientului în ceea ce priveşte
creditul. Trebuie verificat dacă:
- clientul este rezident sau are cont la hotel
- clientului îi este permis să-şi treacă în cont serviciile de care
beneficiază.
Folosirea sistemelor computerizate permite, deopotrivă, controlul
creditului. Pot fi monitorizate automat totalurile notelor de plată şi pot fi
generate rapoarte despre conturile cu solduri ridicate, atenţionându-l pe
casier când să solicite aprobarea unui credit mai mare pt. cărţile de credit.
Computerul poate fi de asemenea, programat să prevină creditele de la
celelalte departamente, în cazul când clientului nu îi este permisă plata pe
credit.
Măsuri de control al creditului după plecarea clientului
Sunt anumite conturi care nu sunt achitate la chack-out. După
plecarea clientului, aceste tipuri de conturi vor fi transferate într-un registru
de vânzări, care se află la dep. contabilitate şi care conţine conturile
individuale pt. fiecare companie. La sfârşitul fiecărei luni, dep. contabilitate
va trimite companiilor respectivefacturi cu aceste conturi spre achitare. Plata
este prevăzută să se realizaze în 30 de zile de la trimiterea facturilor.
Cu toate acestea, unele companii pot întârzia plata acestor facturi.
În astfel de cazuri, dep. contabilitate trebuie să ia măsuri necesare pt.
urgentarea plăţilor. Un asemenea ex este prezentat în continuare:
1. Dacă compania respectivă nu achită contul în termen de 30 zile,
atunci ea trebuie contactată telefonic pt. a i se reaminti acest
lucru.
2. După 45 de zile se trimite companiei o scrisoare oficială, în care
se cere plata de urgenţă a datoriei.
142
3. După 60 zile se trimite o scrisoare scrisă în termeni duri. Se poate
ameninţa şi cu acţionarea în justiţie.
4. Dacă nu se primeşte nimic după 90 de zile, se deschide un proces
împotriva companiei respective prin intermediul juristului
hotelului. În acest punct, contabilul hotelului poate să treacă nota
de plată respectivă pe lista drepturilor de creanţă incerte.
11.4.Prevenirea „walk-out”-urilor
Există posibilitatea de identificare a potenţialilor clienţi „walk-out” prin
studierea comportamentului şi prin luarea măsurilor necesare de protecţie
împotriva lor.
La sosire
La sosire, bagajiştii trebuie să verifice numărul bagajelor clienţilor
şi să le estimeze greutatea. Persoanele care intenţionează să se sustragă
plăţii, au în general bagaje puţine sau vin cu geamantane goale, pe care le
lasă în cameră atunci când părăsesc hotelul.
Pe timpul şederii
Efectuarea unor cumpărături extravagante poate fi un semn că un
client este un potenţial „walk-out”, deci casieruş trebuie să monitorizeze cu
atenţie contul clientului. O persoană care intenţionează să nu îşi achite nota
de plată, va comanda cu o probabilitate mai mare preparate culinare şi
băuturi scumpe, în special la room-service. Limita de credit a hotelului
poate fi atinsă astfel rapid.
În ziua plecării
Bagajistul poate contacta clientul care urmează să plece
solicitându-i ora plecării, în scopul de a-I ridica bagajele. Bagajistul va
păstra bagajele până ce clientul îşi achită nota de plată. Unele hoteluri au un
sistem de eliberare a bagajelor. După ce clientul a efectuat check-out-ul, i se
143
eliberează o recipisă sau un permis de eliberare a bagajelor. Clientul va arăta
acest permis bagajistului, care, ştiind că nota de plată a fost achitată, va
elibera bagajul respectivului client.
Dreptul de sechestru
În unele situaţii clientul nu-şi poate achita contul, caz în care
hotelul poate aplica dreptul de sechestru. Aceasta înseamnă că, în acest caz,
hotelul are dreptul legal de a reţine bagajele clientului şi lucrurile cu care
acesta a venit. Hotelul nu are dreptul însă să reţină hainele cu care este
îmbrăcat clientul.
Dacă clientul nu-şi poate achita contul (de ex, dacă şi-a pierdut
cecurile de călătorie), atunci hotelul poate reţine o parte din bagaje, ca
măsură de securitate, până la achitarea contului. Aceasta înseamnă că
respectivul client poate părăsi hotelul ca să îşi procure mijloacele financiare
de plată, iar apoi să se întoarcă la hotel pt. a-şi achita nota şi a-şi recupera
bagajele.
Dacă clientul nu-şi poate plăti nota şi rămâne cu bagajele în
custodie, atunci hotelul are dreptul legal de a le vinde şi a recupera în felul
acesta datoria. Pt. aceasta trebuie îndeplinite mai multe condiţii:
- bagajele sau lucrurile clientului trebuie păstrate la hotel cel puţin
şase săptămâni şi apoi vândute prin licitaţie publică.
- Licitaţia trebuie făcută publică prin intermediul presei
- După vânzare, orice surplus de cash (după scăderea valorii
contului) trebuie returnat clientului.
144
BIBLIOGRAFIE
1. Lupu, Nicolae – „ Hotelul. Economie si management”,
editia IV, Editura All Beck, 2003
2. Stanciulescu, Gabriela, Tigu, Gabriela, „Tehnica
operatiunilor de turism”, Editura All Beck, 1999
145