CURS AGENT DE TURISM – GHID

Tehnica activitatii de turism si ghid

Formator: CONSTANTIN ANDRAandra.constantin@gmail.com

COMPORTAMENTUL TURISTILOR• Motivele care declanşează dorinţa de a călătorii se bazeaza pe

influenta factorilor: economici, sociali, conjuncturali.• Turistii de astazi aşteaptă ca produsul turistic să îndeplinească

criterii de siguranţă, standardizare, securitate, conţinut ecologic, autenticitate şi specificitate.

• Comportamentul turistilor este determinat de o multitudine de variabile de natura economica, psihologica, sociala, si culturala, grupati in trei clase mari: factori personali, factori sociali si factori situationali sau conjuncturali.

FACTORII DE INFLUENTA asupra comportamentului turistilor

Factori personali Factori sociali Factori situationali

Nevoile si motivatiile Familia Ambianta fizicaPerceptiile Clasa sociala Ambianta socialaAtitudinile Liderii de opinie Timpul

Personalitatea turistului

Starea de spirit

Imaginea despre sineStilul de viataCiclul de viata

familiala

Factori personali - 1.1 Nevoile si Motivatiile

Cea mai cunoscuta teorie privitoare la motivatiile umane este cea a lui Abraham Maslow, care a realizat o clasificare a nevoilor pe 5 trepte:

• nevoi fiziologice (primare)• nevoi de Securitate• nevoi sociale• nevoi de respect (statut si prestigiu)• nevoi de autorealizare (autoimplinire).

Trecerea pe o treapta superioara a piramidei are loc numai dupa ce toate nevoile de pe treptele inferioare au fost satisfacute.

Factori personali - 1.1 Nevoile si MotivatiilePiramida lui Maslow

Factori sociali - 1.2. Perceptiile

• Perceptia asupra unui obiectiv sau destinatii turistice este data de interactiunea intre:• stimulii specifici obiectivului (forme, colorit, ambianta sonora)• factorii care tin de personalitatea clientului.

• Doi turisti pot percepe in mod diferit una si aceeasi destinatie turistica. • Un individ nu realizeaza aproape niciodata o perceptie completa, obiectiva, a realitatii,

deoarece numarul de stimuli pe care ii poate percepe si capacitatea de memorare a acestora sunt limitate.

• Stabilitatea si durabilitatea acestora: odata ce o persoana are o anumita perceptie asupra unui obiect (de exemplu, hotelul X este murdar sau statiunea Y este prea zgomotoasa), aceasta perceptie este foarte dificil de schimbat.

• Perceptiile sunt de multe ori alterate de o serie de prejudecati (si ele foarte greu de inlaturat): individul nu vede toate aspectele realitatii, ci numai ceea ce vrea el sa vada.

Factori sociali - 1.3. AtitudinileAtitudinea este predispozitia unei persoane de a raspunde intr-o maniera favorabila sau

nefavorabila la o oferta sau la un serviciu turistic.

• Atitudinea presupune trei aspecte:• un aspect cognitiv (cat de bine cunoaste clientul statiunea X);• un aspect afectiv (cat de mult ii place aceasta statiune);• un aspect comportamental, care decurge din celelalte doua si indica tendinta

clientului de a alege destinatia

• Cea mai utilizata metoda de evaluare a atitudinilor turistilor este cea propusa de Fishbein si Rosenberg. • Fiecare produs turistic analizat este descris printr-un set de caracteristici

(maxim 20-25), utilizandu-se in general studii de tip focus grup.• Cu ajutorul unor anchete de piata, fiecarei caracteristici i se atribuie un

coeficient de importanta (acesti coeficienti sunt subunitari, iar suma lor este egala cu 1).

• In cursul unei alte anchete, se cere respondentilor sa atribuie o nota fiecarui produs, la fiecare caracteristica in parte.

Factori sociali - 1.4. Personalitatea turistuluiPersonalitatea este formata din ansamblul caracteristicilor, convingerilor,

sentimentelor si obiceiurilor care definesc o persoana si o deosebesc de celelalte.

• Una din cele mai cunoscute tipologii ale turistilor in functie de personalitate este cea creata de Plog in anul 1987. - increzatorii, care sunt interesati in experiente unice si neobisnuite;- aventurosii, carora le place sa exploreze mereu noi locuri, noi activitati;- iubitorii de placere cauta luxul si confortul in orice calatorie;- impasibilii iau deciziile repede, fara planificare;- planificatorii, care pregatesc calatoria in detaliu cu mult timp inainte de a pleca;- masculinii, care cauta in permanenta activitatile in aer liber;- intelectualii, interesati de istorie si cultura;- socialii, cei care cauta sa se apropie de oameni in timpul calatoriei.

Factori sociali - 1.5. Imaginea despre sine

• Se refera nu atat la trasaturile reale ale unui individ, cat la perceptia pe care el doreste sa o transmita altora. • De exemplu, o persoana care doreste sa para bogata

(chiar daca in realitate lucrurile nu este tocmai asa) va cheltui bani multi pe servicii de lux, mai ales atunci cand este in prezenta altora, iar un individ care doreste sa para sportiv va profita de orice moment propice pentru a demonstra altora conditia sa fizica.

Factori sociali - 1.6. Stilul de viata sistem de descriere a unui individ plecand de la centrele sale de interes, de la ideile,

opiniile si actiunile sale, respectiv de la modelele de consum pe care le adopta.

• In anul 1989, institutul Gallup a fost angajat de American Express Travel pentru a realiza un studiu al carui scop era clasificarea turistilor in functie de stilul lor de viata. Au fost identificate urmatoarele categorii de turisti:• aventurosii, independenti si cu multa incredere in ei insisi. Fac turism pentru

a descoperi destinatii noi, oameni noi, culturi noi. Au in general un nivel de educatie ridicat si sunt tineri (majoritatea au varsta cuprinsa intre 18 si 34 de ani);

• alintatii sunt persoane bogate, dispuse sa plateasca pentru confort si lux. Calatoresc foarte mult, in aceasta privinta fiind intrecuti doar de “aventurosi”.

Factori sociali - 1.6. Stilul de viata sistem de descriere a unui individ plecand de la centrele sale de interes, de la ideile,

opiniile si actiunile sale, respectiv de la modelele de consum pe care le adopta.

• tematorii percep calatoriile ca avand un grad de stres ridicat si nu prea au incredere in capacitatea lor de a lua decizii bune. Adesea le este frica sa zboare. Au un nivel de educatie mai redus.

• visatorii sunt atrasi de ideea de a calatori, dar experienta lor in acest domeniu este redusa. Persoanele din aceasta categorie au venit si educatie modeste.

• economisitorii considera turismul ca fiind doar un mijloc de relaxare. Nu prea sunt dispusi sa plateasca mult pentru servicii turistice specializate, chiar daca si-ar permite acest lucru.

Factori sociali - 1.7. Ciclul de viata familialaFactori sociali – 2.1. Familia

Faza ciclului de viata familiala Comportament

Copil Prefera statiunile montane sau de pe litoral unde exista posibilitati de joaca

Adolescent Prefera statiunile cu viata de noapte, calatoriile in grup

Celibatar Preferinte indreptate spre aventura, cunoastere, experiente noi

Cuplu fara copii Ia cel mai adesea vacante scurte, din cauza restrictiilor de timp

Cuplu tanar cu copii sub 6 ani Cauta destinatii potrivite pentru petrecerea vacantei in familie; copiii au mare influenta asupra parintilor

Cuplu tanar cu copii scolari La fel ca in etapa anterioara; in plus, copiii cauta tot mai mult independenta

Cuplu matur cu copii la liceu sau facultate

Copii isi petrec adesea vacantele in alte locuri decat parintii

Cuplu matur fara copii Dispus sa ia vacante mai lungi, cu activitati variate (timpul nu mai reprezinta o problema)

Pensionar casatorit sau singur Prefera vacantele pasive

Factori sociali – 2.2. Clasa socialaTurist apartinand unei clase

superioareTurist apartinand unei clase medii

sau inferioareDedica o parte insemnata din timpul sau

calatoriilor si turismului Dedica turismului o parte redusa din timpul sau

Calatoreste cel mai adesea din placere sau din motive de afaceri

Calatoreste de multe ori fortat de probleme familiale sau de sanatate

Calatoreste in general singur sau cu familia Calatoreste deseori in grup, pentru a beneficia de reduceri de tarife

Calatoreste aproape in exclusivitate cu vehicule de lux proprietate personala (automobil, iaht,

elicopter) sau cu avionulCalatoreste cu mijloace de transport in comun

(tren, autocar)

Dispune de case de vacanta particulare sau apeleaza la serviciile hotelurilor de lux

Solicita cazare si masa de calitate relativ modesta

Solicita o mare varietate de servicii auxiliare pe parcursul calatoriei

Apeleaza rar la serviciile auxiliare propuse la fata locului

Calatoreste foarte des in strainatate Calatoreste cel mai adesea pe distante mici, in interiorul tarii sau regiunii in care locuieste

Factori sociali – 2.3. Liderii de opinie

• Persoane care exercita o influenta puternica asupra grupului din care fac parte.

• Un lider de opinie ii poate apropia sau indeparta pe membrii grupului de un produs sau o marca, prin atitudinea pe care le-o imprima fata de aceasta.

• Liderul ar putea fi stimulat intr-un fel sau altul sa achizitioneze un serviciu (de exemplu, i se ofera un tarif preferential la hotel sau o excursie gratuita), urmand apoi ca el sa transmita grupului informatii pozitive despre firma turistica, convingandu-i astfel si pe altii sa apeleze la oferta sa.

Factorii situationali sau conjuncturali 3.1. Ambianta fizica

• Ambianta de la locul unde clientul cumpara produsul (iluminat, temperatura, colorit, ambianta sonora etc.) • Ambianta care defineste produsul turistic (climatul,

starea vremii, posibilitatile de acces, frumusetea si varietatea peisajului, atmosfera de la localurile de agrement etc.). 

Ambianta de la agentia de turism influenteaza intr-o masura mai mare sau mai mica decizia de cumparare, iar de ambianta de pe parcursul calatoriei depinde satisfactia sau insatisfactia turistului.

Factorii situationali sau conjuncturali

3.2. Ambianta situationala• Comportamentul turistului depinde in foarte mare

masura de circumstanta in care se afla si de persoanele care sunt de fata in momentul luarii deciziei de cumparare sau pe parcursul sejurului sau voiajului. • Exemple

• un barbat tata de familie se va comporta intr-un fel atunci cand se afla in vacanta cu sotia si copiii si in alt fel atunci cand calatoreste intr-un grup de prieteni;

• o persoana se va comporta intr-un fel atunci cand viziteaza un muzeu de arta si in alt fel atunci cand viziteaza un parc de distractii;

• pe timpul unei calatorii in grup, un turist se va comporta altfel decat atunci cand calatoreste singur;

Factorii situationali sau conjuncturali

3.3.Timpul• Factorul timp isi face simtita influenta in special in trei

situatii. • timpul pe care il are la dispozitie turistul pentru adoptarea deciziei de

cumparare. Cu cat acest timp este mai mare, cu atat potentialul turist va acorda o atentie mai mare detaliilor. In Europa Occidentala planificarea vacantei principale a anului incepe de multe ori cu cinci-sase luni inaintea plecarii.

• durata sejurului sau voiajului. Daca acesta este mare, si exigentele turistului privind confortul vor fi mai mari.

• timpul disponibil intre momentul achizitiei si momentul platii poate influenta decizia de cumparare; aceasta este in general mai usoara atunci cand turistul are posibilitatea de a face un credit (mai ales in cazul sejururilor foarte scumpe).

Factorii situationali sau conjuncturali

3.4.Starea de spirit sau dispozitia psihica

• Un client obosit sau prost dispus este mult mai greu de multumit decat unul aflat intr-o dispozitie psihica buna. • Persoanele care iau contact direct cu clientii (de

exemplu, receptionerul de la hotel sau insotitorul grupului de turisti) ar trebui sa aiba priceperea de a sesiza starea de spirit a fiecaruia si de a actiona in mod corespunzator.

LIMBAJUL TRUPULUI

• Bratele incrucisate.Inconstient, persoana in cauza isi doreste sa se distanteze de ceea ce experimenteaza in momentul respectiv. Asa ca isi plaseaza mainile in fata corpului ca si bariera. Probabil persoana cu care discuti nu este multumita de ceea ce aude sau vede. Este o forma de defensiva.

• Umerii.Cand cineva isi apleaca mai mult umerii catre tine, inseamna ca sunt din ce in ce mai interesati si deschisi catre subiect. Daca vei privi mai atent in orice mediu social, vei descoperi ca oamenii care nu se inteleg si nu sunt compatibili, rareori se apropie trupeste.

Picioarele.Picioarele au tendinta de a arata catre directia de care persoanele sunt interesate. Data viitoare cand vei iesi cu un prieten, mergi intr-un magazin despre care stii ca nu ii place. Vei observa cum un picior este indreptat catre iesire.

• Miscarile din degete.Cand cineva bate cu degetele in masa ori isi scutura picioarele, inseamna ca persoana respectiva este agitata si simte un anume disconfort. Asigura-te ca afli ce a declansat aceasta stare.

LIMBAJUL TRUPULUI

• Atingerea si frecarea gatului.Atunci cand cineva isi atinge partea din spate a capului sau a gatului inseamna ca este incerta sau deranjata. Analizeaza situatia in sine dar si contextul acesteia pentru a afla ce ar fi putut sa fie deranjant.

• Atingerea si frecarea fetei.Cand cineva isi atinge fata, denota o stare de disconfort. Gestul in sine reprezinta o modalitate inconstienta de a se distanta de situatia neplacuta cu care se confrunta.

• Zambetul.Zambetul este semnul cel mai clar de relaxare si confort. Zambetul adevarat utilizeaza toti muschii fetei, astfel incat ochii si sprancenele zambesc cu restul fetei. Afla daca zambetul persoanei de langa tine este real sau doar de fatada.

• Mainile in poala.Aceasta este o alta forma de distantare. Inca odata, nu uita ca pentru unii oameni acesta este doar un obicei.

LIMBAJUL TRUPULUI• Spatiul.

Persoanele cu un nivel al stimei de sine ridicat pastreaza in jurul lor mai mult spatiu decat cei cu stima de sine scazuta. Este un semn de incredere in sine, confort si dominatie.

• Felul in care sta asezata.Cand o persoana sta cu picioarele desfacute sau incrucisate inseamna ca se simte confortabil. Daca insa picioarele sunt cat mai aproape de restul corpului inseamna ca este pe punctul de a pleca. Vezi in ce directie sunt indreptate picioarele. Poate unul este indreptat catre usa? Sau poate catre toaleta?

• Vorbitul excesiv.Cand o persoana incepe sa vorbeasca frenetic si gesticuleaza pasional in timp ce-si expune povestea, inseamna ca se simt confortabil. Cu siguranta considera ca esti dispus sa asculti si ii face placere sa iti impartaseasca anumite informatii.

PROIECT• TEMA: Pe baza factorilor studiati, alcatuiti o

clasificare a turistilor romani si argumentati pentru care dintre ele vi se pare a fi cel mai greu de conceput o oferta turistica

• DEADLINE: Saptamana 13• CONTINUT:

• Lista tipurilor de turisti• Selectia tipului cel mai dificil• Argumentatia

• PREDARE: Proiectele se vor preda electronic si/sau print formatorului si prin tragere la sorti 5 cursanti vor prezenta proiectele in fata colegilor in maxim 10 minute fiecare.