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UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO

FACULTAD DE ECONOMÍA, EMPRESA Y NEGOCIOS

Seminario de Trabajo de Investigación

Tesina

Diseño de una estrategia de ventas para la empresa

“Impresora La Unión”

Presentado por:

María de los Ángeles Melgar Pinto

Roxana Carolina Figueroa Cañas

Luis Xavier Hernández

Para Optar al grado de:

Licenciada en Administración de Empresas

Licenciada en Administración de Empresas

Licenciado en Contaduría Pública

Antiguo Cuscatlán, 18 de junio de 2010

GRUPO #7

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Índice

Introducción______________________________________________________ i

Capitulo 1

Antecedentes y Situación Actual

1.1. Diseño de una estrategia de ventas para la

empresa Impresora La Unión ___________________________________

1.1.1. Antecedentes __________________________________________ 1

1.1.2. Situación Actual________________________________________ 24

Capitulo 2

Marco Teórico Conceptual

2.1. Conceptos de administración de ventas____________________________ 27

2.2. Conceptos básicos de mercadotecnia, mercadeo y mercado__________ 36

2.3. Marketing Mix__________________________________________________ 37

2.4. La Motivación _________________________________________________ 39

2.5. Liderazgo_____________________________________________________ 45

2.6.Compensación / Administración de salarios_________________________ 48

Capitulo 3

3.1. Propuesta de Solución al Problema______________________________ 51

3.1.1. Análisis del Entorno______________________________________ 53

3.1.2. FODA_________________________________________________ 55

3.1.3. Análisis de las cinco fuerzas de Porter_______________________ 56

3.2. Estrategias, Objetivos de las Estrategias___________________________ 56

3.3. Resultado de la aplicación de las estrategias_______________________ 62

3.4. Cronograma de Actividades____________________________________ 65

Conclusiones y recomendaciones_____________________________________ 66

Bibliografía_______________________________________________________ 67

Glosario _________________________________________________________ 68

Anexos_________________________________________________________ 70

1

1

24 27 36

37

39

45

48 51

53

55

56

56

62

65

66

67

68

70

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i

Introducción

El presente trabajo tiene como propósito estudiar la fuerza de ventas de la empresa

Impresora La Unión, además de evaluar el nivel de motivación de los empleados.

Para establecer una estrategia de ventas acorde a las necesidades de la fuerza de

ventas de dicha empresa.

Para ello, se realizará una investigación de la historia de la imprenta en el mundo y

en El Salvador. Además, se tomarán en cuentas los aspectos de la mercadotecnia,

las ventas, sistemas de incentivos, la motivación y liderazgo organizacional.

Posteriormente, se hará un estudio de campo, que abarcara la competencia directa

de la empresa Impresora La Unión, enfocándonos en los sistemas de incentivos que

estas empresas implementan en su fuerza de ventas, para realizar un análisis

comparativo del sistema de incentivos que ocupa la empresa Impresora La Unión

versus la competencia.

Finalmente, se propondrán estrategias enfocada en el mejoramiento de la fuerza de

ventas, que incluyan un sistema de incentivos y aumente su nivel de motivación con

el propósito de incrementar su desempeño laboral.

ii

1

CAPÍTULO 1

Antecedentes y situación actual

1.1. Diseño de una estrategia de ventas para la empresa Impresora La

Unión

1.1.1. Antecedentes

Historia de la imprenta en el mundo

Antes de la imprenta, durante la Edad Media, la cultura del libro giraba entorno

a los monasterios cristianos ejerciendo de casas editoriales en el sentido

moderno del término; http://es.wikipedia.org/wiki/Tipografía [Consultada

18/02/2010]. Los libros no eran impresos, sino escritos por monjes

especializados en esta tarea que eran llamados copistas; ellos trabajaban en el

monasterio en un lugar llamado scriptorium que contaba con una biblioteca;

http://es.wikipedia.org/wiki/Tipografía [Consultada 18/02/2010]. En este lugar,

los monjes transcribían los libros de la biblioteca, ya fuera por encargo de un

señor feudal o de otro monasterio; http://es.wikipedia.org/wiki/Tipografía

[Consultada 18/02/2010].

Durante el periodo gótico, Europa retornó paulatinamente a un sistema

económico dependiente de las ciudades y no del campo como lo fue

tradicionalmente durante casi toda la Edad Media, lo que determinó el

nacimiento de los gremios dando paso a una mayor producción de libros;

http://es.wikipedia.org/wiki/Tipografía [Consultada 18/02/2010].

Los libros, generalmente religiosos, eran encargados por patrones pudientes a

un gremio de artistas de libros quienes tenían especialistas capacitados en

letreros, mayúsculas decorativas, decoración de letras, corrección de galeras y

encuadernación; http://es.wikipedia.org/wiki/Tipografía [Consultada

18/02/2010]. Al ser un proceso totalmente artesanal, un libro de 200 páginas

http://es.wikipedia.org/wiki/Edad_media

http://es.wikipedia.org/wiki/Tipografía

http://es.wikipedia.org/wiki/Copista

http://es.wikipedia.org/wiki/Scriptorium


http://es.wikipedia.org/wiki/Se%C3%B1or_feudal


http://es.wikipedia.org/wiki/Gremio



2

podía llegar a demorarse de 5 a 6 meses; http://es.wikipedia.org/wiki/Tipografía


Las ciudades que más se fortalecieron durante el periodo gótico, fueron las de

Europa del Norte, como lo son París, Londres y un gran número de ciudades

alemanas determinando el nacimiento de las universidades

[http://es.wikipedia.org/wiki/Tipografía]. Esto hizo aumentar la demanda de

manuscritos y planteó la necesidad de encontrar un nuevo modo de producción

de libros, masivo y mucho más económico;


Posteriormente, vino la tipografía y, con ella, todos los tipos de impresiones,

como se detalla a continuación:

La Tipografía viene del griego typos que significa golpe o huella, y graphο que

significa escribir; http://es.wikipedia.org/wiki/Tipografía [Consultada

18/02/2010].

El tipógrafo Stanley Morison lo definió como:

“El arte de disponer correctamente el material de imprimir, de acuerdo con un

propósito específico: el de colocar las letras, repartir el espacio y organizar los

tipos con vistas a prestar al lector la máxima ayuda para la comprensión del

texto”; http://es.wikipedia.org/wiki/Tipografía [Consultada 18/02/2010].

Microtipografía o tipografía del detalle. Hochuli; Jost; El detalle en la Tipografía

explica que comprende los siguientes rubros: la letra, el espacio entre letras, la

palabra, el espacio entre las palabras, el interlineado y la columna. Tiene tres

importantes funciones: el peso visual, el interletrado y el interlineado


Macrotipografía. Se centra en: el tipo de letra, el estilo de la letra y en el cuerpo

(el tamaño); http://es.wikipedia.org/wiki/Tipografía [Consultada 18/02/2010].


http://es.wikipedia.org/wiki/Par%C3%ADs

http://es.wikipedia.org/wiki/Londres


http://es.wikipedia.org/wiki/Idioma_griego


http://es.wikipedia.org/wiki/Tip%C3%B3grafo

http://es.wikipedia.org/wiki/Stanley_Morison




3

Tipografía de edición. Reúne las cuestiones tipográficas relacionadas con las

familias, el tamaño de las letras, los espacios entre las letras y las palabras;

intertipo e interlínea y la medida de línea y columna o caja, es decir aquellas

unidades que conceden un carácter normativo;


Tipografía creativa. Ésta contempla la comunicación como si se tratara de una

metáfora visual, donde el texto no sólo tiene una funcionalidad lingüística, y

donde a veces, se representa de forma gráfica, como si se tratara de una

imagen; http://es.wikipedia.org/wiki/Tipografía [Consultada 18/02/2010].

La xilografía fue otro invento chino que utilizaba la técnica del grabado

xilográfico o xilografía para reproducir textos y dibujos; http://www.jaberni-

coleccionismo-vitolas.com/1A.4.1-Historia%20de%20la%20Impresion.htm


La palabra xilografía proviene del término griego xylon (madera) y del término

grafos (grabado); http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.1-

Historia%20de%20la%20Impresion.htm [Consultada 21/02/2010]. Por tanto,

cuando hablamos de una xilografía o grabado xilográfico nos referimos a un

grabado realizado sobre una plancha de madera. La xilografía es la principal

técnica de grabado en relieve; http://www.jaberni-coleccionismo-

vitolas.com/1A.4.1-Historia%20de%20la%20Impresion.htm [Consultada

21/02/2010].

Los tipos de xilografía son: el camafeo o chiaroscuro y la linografía;

http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.1-Historia%20de%20la%20

Impresion.htm [Consultada 21/02/2010]. Las primeras manifestaciones de este

sistema de impresión, se pudieron ver en los juegos de naipes y en imágenes

religiosas; http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.1-Historia%20de

%20la%20Impresion.htm [Consultada 21/02/2010].

Por ser estos los primeros diseños que se introdujeron en una cultura iletrada,

representaron la primera manifestación de la democratización del arte de la



http://es.wikipedia.org/wiki/Xilograf%C3%ADa

http://es.wikipedia.org/wiki/China

http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.1-Historia%20de%20%20la

http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.1-Historia%20de%20%20la

http://es.wikipedia.org/wiki/Dise%C3%B1o

4

imprenta en Europa; http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.1-

Historia%20de%20la%20Impresion.htm [Consultada 21/02/2010]. Estas

imágenes iban cargadas de signos y símbolos obligando a una deducción

lógica; http://es.wikipedia.org/wiki/Tipografía [Consultada 18/02/2010]. La

xilografía permitió que los libros estuvieran al alcance del común de la gente.

La mayoría era analfabeta y, por tal razón, el libro de bloque traía muy poco

texto y muchas ilustraciones capaces de ser entendidas por cualquier persona,

a diferencia del texto que necesitaba de la alfabetización de la población;


Impresion.htm [Consultada 21/02/2010].

A mediados del siglo XV, surgió un nuevo invento que recibió diferentes

denominaciones, entre las que figuran “sistema de impresión por tipos

móviles”, “tipografía” e “imprenta”; http://es.wikipedia.org/wiki/Tipografía


La imprenta en Europa se desarrolló en el auge del Renacimiento; sin

embargo, los primeros impresos de Johannes Gutenberg como la Biblia de 42

líneas utilizaron un estilo de letra del período gótico llamado texture, fraktur o

estilo inglés antiguo La imprenta en Europa se desarrolló en el auge del

Renacimiento;http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.1-Historia%20

de%20la%20Impresion.htm [Consultada 21/02/2010].

Los nuevos materiales como el papel, las nuevas tintas así como las nuevas

tecnologías como los antecedentes del grabado xilográfico, llegan a Europa

desde Oriente a través de los árabes y de Bizancio entre los siglos X a XIV;


Impresion.htm [Consultada 21/02/2010].

http://es.wikipedia.org/wiki/Europa


http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.1-Historia%20de%20la


http://es.wikipedia.org/wiki/Renacimiento

http://es.wikipedia.org/wiki/Johannes_Gutenberg

http://es.wikipedia.org/wiki/Biblia_de_42_l%C3%ADneas

http://es.wikipedia.org/wiki/Biblia_de_42_l%C3%ADneas

http://es.wikipedia.org/wiki/Arte_g%C3%B3tico

http://es.wikipedia.org/wiki/Renacimiento

http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.1-Historia


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Johann Guterberg

e.g. Figura 1

Johannes Gutenberg en 1450 fue considerado padre de la

imprenta tipográfica; http://www.jaberni-coleccionismo-

vitolas.com/1A.4.1-Historia%20de%20la%20impresión.htm

[Consultada 21/02/2010]. Gutenberg era consciente de la

dificultad que entrañaba la impresión de páginas enteras

talladas en madera e ideó un modo más racional de

impresión, basado en tipos móviles; [http://www.jaberni-

coleccionismo-vitolas.com/1A.4.1-Historia%20de%20la%20Impresion.htm

[Consultada 21/02/2010]. Así, en 1437 encargó a un tornero de Maguncia,

Konrad Sasbach, la construcción de su imprenta y él mismo creó los moldes

para el fundido de las letras de plomo, que después se unían, formando las

palabras en relieve en la llamada galera de composición para finalmente

entintar los tipos e imprimir con ellas sobre el papel aplicando presión mediante

una prensa http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.1-

Historia%20de%20la%20Impresion.htm [Consultada 21/02/2010].

El grabado

El grabado es una técnica de impresión que

consiste en copiar o transferir una imagen sobre

una superficie o plancha rígida, utilizando

instrumentos punzantes o mediante procesos

químicos; http://www.jaberni-coleccionismo-

vitolas.com/1A.4.1-Historia%20de%20la%20

impresión.htm [Consultada 21/02/2010]. Su

finalidad es alojar tinta en las incisiones, que

después se transferirá por presión a la superficie

a imprimir (papel o tela), obteniéndose la imagen

final denominada estampa;


Impresion.htm [Consultada 21/02/2010]. El grabado no se desarrolla

plenamente hasta la aparición de la imprenta y de los libros impresos mediante

Durero, Grabado (1514) San Jerónimo en su gabinete

e.g. Figura 2






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técnicas de impresión xilográfica; http://www.jaberni-coleccionismo-

vitolas.com/1A.4.1-Historia%20de%20la%20Impresion.htm [Consultada

21/02/2010].

Existen diferentes técnicas de grabado según los materiales, procesos y

medios empleados Existen diferentes técnicas de grabado según los

materiales, procesos y medios empleados. Entre los más importantes están:

grabado a buril, grabado a punta seca, grabado aguafuerte, grabado barniz

blando, el grabado aguatinta, entre otros Existen diferentes técnicas de

grabado según los materiales, procesos y medios empleados. Los grandes

maestros grabadores fueron: Durero, Rembrandt y Goya Existen diferentes

técnicas de grabado según los materiales, procesos y medios empleados.

La litografía

La palabra litografía proviene de los términos griegos lithos (piedra) y graphe

(dibujo); http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos%20

de%20la%20Litografia.htm [Consultada 22/02/2010]. Por ello, cuando

hablamos de una litografía nos referimos a una estampación obtenida a partir

de una matriz de piedra. La litografía o poliautografía como también se la

denominó, fue descubierta en el año 1796, en Munich, por el checo Alois

Senefelder (1771-1834) http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-

Fundamentos%20de%20la%20Litografia.htm [Consultada 22/02/2010].

La litografía es pues un procedimiento de estampación planográfico, pues las

zonas dibujadas y las no dibujadas quedan al mismo nivel sobre la matriz

http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos%20de%20

la%20Litografia.htm [Consultada 22/02/2010].

http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos

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La cromolitografía

Desde los comienzos de la litografía

se había intentado la impresión en

colores sin demasiado éxito.

Ya en 1818 Senefelder pronosticaba

en su Curso Completo de Litografía

que algún día su procedimiento se

perfeccionaría y haría posible la

reproducción de colores;

http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos%20de%20la

%20Litografia.htm [Consultada 22/02/2010].

De hecho, las litografías en color anteriores a la invención de la cromolitografía

eran impresas en blanco y negro y posteriormente coloreadas o iluminadas a

mano artesanalmente; http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-


Los avances técnicos son muy rápidos y fruto de ellos en julio de 1837, el

impresor alemán residente en Francia Godefroy Engelmann (1788-1839)

inventa el sistema para realizar litografías en color, después de que sus

esfuerzos fueran coronados con el éxito a finales del diciembre 1836;

http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos%20de%

20la%20Litografia.htm [Consultada 22/02/2010]. El 15 de enero siguiente,

registra un principio de patente por un nuevo procedimiento de impresión sobre

piedra en colores, al cual dio el nombre de cromolitografía; http://www.jaberni-

coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos%20de%20la%20Litografia.htm


Litografía de Rudolph Ackermann. Ackermann´s Mcrocosrn of London (1808-11)

The pillory at charing Cross (La picots en Chering Cross) Dibujo de Augustus Pugin and Thomas Rowlandson

e.g. Figura 3

http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos%20de%25%2020la%25

http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos%20de%25%2020la%25

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En la segunda mitad del siglo XIX y primeras

décadas del siglo XX, se realizaron las más

bellas y artísticas composiciones litográficas en

forma de carteles publicitarios, naipes,

estampas, tarjetas postales, etiquetas de todo

tipo y, sobre todo para los vitolfílicos, nuestras

preciadas vitolas y habilitaciones, dirigidas a la

nueva y pujante industria tabaquera;

http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos%20

de%20la%20Litografia.htm [Consultada 22/02/2010].

Desde principios del siglo XIX, gran cantidad de artistas hicieron que la

litografía llegara al más alto nivel de expresión y calidad artísticas

[http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos%20de%20

la%20Litografia.htm]. A finales del citado siglo, asociado a la aplicación y el

desarrollo comercial de la cromolitografía o litografía en color, nace el nuevo

arte del cartelismo de la mano del pintor francés Jules Cheret (1836-1932) que

junto con el también francés Toulouse-Lautrec (1864-1901) y el checo

Alphonse Mucha (1860-1939), por citar a los más conocidos, revolucionan el

arte de la publicidad; http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-


Cheret aplicaría la cromolitografía a la creación del cartel, convirtiéndose en la

primera persona en crear carteles de publicidad de naturaleza artística;

http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-

Fundamentos%20de%20la%20Litografia.htm [Consultada 22/02/2010]. Tuvo la

gran idea de adjuntar a la imagen un breve texto, lo que permitió una rápida

lectura y una mayor atención y comprensión del mensaje que se deseaba

transmitir http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos

%20de%20la%20Litografia.htm [Consultada 22/02/2010]. Es el primero en

Alphonse Mucha, Blonde (1896)

e.g. Figura 4

http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos%20%20de%25

http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos%20%20de%25


9

comprender la importancia de la dimensión psicológica de la publicidad,

creando carteles sobre la base de la seducción y el impacto emocional.

La litografía en el siglo XIX estuvo estrechamente vinculada al desarrollo de la

prensa escrita, siendo uno de los sistemas más utilizados para la ilustración de

libros; http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos%20


Efectos especiales, sofisticación del arte litográfico

La litografía incorpora efectos de sensación tridimensional con la aplicación

sobre la piedra o matriz de pequeños puntos más o menos abigarrados según

las zonas, que logra en el espectador efectos de sombra y mayor realidad;



Finalmente, en la última década del siglo XIX se incorporan otros efectos o

complementos visuales, como el relieve y los dorados; http://www.jaberni-



El primero de ellos, el relieve o realzado,

perseguía conseguir el máximo efecto

tridimensional posible;



e.g. Figura 5




10

El segundo efecto es el dorado, que dependiendo de la calidad deseada, se

conseguía a base de la aplicación de tintas metálicas, purpurina, polvo de

cobre, o en el mejor de los casos de una fina lámina de oro (pan de oro);



Con todos estos avances y mejoras, la técnica litográfica llega a alcanzar a

finales del siglo XIX unas altísimas cotas de perfección técnica y realismo:

colores, gama cromática, relieve, dorados, sombreado, pinceladas;


la%20Litografia.htm [Consultada 22/02/2010].

Así, la industria del momento se aprovecha de estas altas cotas de perfección y

la aplica de forma extensiva a todo tipo de impresiones o reproducciones más o

menos artísticas: libros, prensa escrita, ilustraciones, cartografía, carteles,

anuncios, cromos, etiquetas de todo tipo (licores, bombones, mermeladas,

frutas) y un largo etcétera, sin olvidar naturalmente a nuestras preciadas anillas

o vitolas y habilitaciones de cajas de puros; http://www.jaberni-coleccionismo-

vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos%20de%20la%20Litografia.htm [Consultada

22/02/2010].

La litografía offset

La litografía offset es una variante indirecta de la litografía; http://www.jaberni-


[Consultada 22/02/2010]. Rubel descubrió accidentalmente que cuando la

plancha imprimía la imagen sobre una superficie de caucho y el papel entraba

en contacto con ésta, la imagen que el caucho reproducía en el papel era

mucho mejor que la que producía en la plancha directamente



La implantación de la litografía offset posibilitó imprimir sobre papeles de peor


http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos%20de


11

calidad y más baratos de lo que se hacía tradicionalmente y, a partir de

entonces, se convirtió rápidamente en un estándar en la industria de la

imprenta comercial; http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-


La rotativa: En 1845 el norteamericano Richard March Hoe (1812-1886)

obtiene una patente de la primera rotativa moderna; http://www.jaberni-


[Consultada 22/02/2010]. La gran demanda en este período de grandes tiradas

de los periódicos existentes, llegando a superar incluso la producción de libros,

hizo posible el éxito de las rotativas; http://www.jaberni-coleccionismo-


22/02/2010].

En 1846, el inglés Smart inventa una rotativa para la impresión litográfica, en la

que todo el proceso se automatiza excepto para la entrada (alimentación) y

salida (retirada) del papel; http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-

Fundamentos%20de%20la%20Litografia.htm [Consultada 22/02/2010]. Surge

así la primera imprenta de offset automática.

En 1848, el diario londinense The Times puso en funcionamiento por primera

vez una rotativa rápida de este tipo; http://www.jaberni-coleccionismo-


22/02/2010]. En 1851, el constructor británico T. Nelson logrópor fin desarrollar

una rotativa para la impresión sobre bobinas continuas de papel;



En 1860 se patentó otro invento de gran relevancia aplicado a la litografía, la

Foto-transferencia, que permitía reproducir en prensa una imagen fotográfica

tomada sobre un soporte fotosensible; http://www.jaberni-coleccionismo-


22/02/2010]. La primera imagen fotográfica con medias tintas o semitonos se

imprimió en Inglaterra en 1866, abriendo una nueva era para la imagen;


12

http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos%20


En 1863, el inventor estadounidense William A. Bullock obtuvo la patente de la

primera prensa rotativa que se alimentaba por bobinas, para la impresión de

libros sobre papel continuo, modelo para las rotativas posteriores;


Fundamentos%20de%20la%20Litografia.htm [Consultada 22/02/2010]. Esto

permitía imprimir los periódicos en rollos en lugar de hojas sueltas. Todavía

quedaban problemas por resolver, por ejemplo, los cuellos de botella

producidos en las fases de cortado y plegado del material impreso, así como la

lenta tarea de la composición de los textos a mano; http://www.jaberni-



Hacia 1865, Hughes & Kimber aplicó la máquina de vapor a las máquinas

litográficas; http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos

%20de%20la%20Litografia.htm [Consultada 22/02/2010]. Estas máquinas

automatizaban los procesos de mojado y entintado de las piedras, mediante el

uso de rodillos adecuados para estas tareas. Antes de este avance técnico, las

máquinas litográficas más avanzadas requerían tres operarios;


%20la%20Litografia.htm [Consultada 22/02/2010].

En 1886, el relojero alemán residente en Baltimore, Ottmar Mergenthaler

(1854-1899), logró mecanizar este último proceso con la linotipia, que es la

técnica que logra mecanizar y optimizar el proceso de composición de un texto

para ser impreso; http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-

Fundamentos%20de%20la%20Litografia.htm [Consultada 22/02/2010]. Por lo

tanto, en un proceso manual, un operario habilidoso componía unas 1.500

caracteres/hora, pasando con la linotipia a 9.000 a 11.000; en 1932 se llegaba

hasta las 300.000; http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-





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e.g. Figura 6

La serigrafía

Introducida en occidente al inicio del siglo XX, la

serigrafía es una técnica de impresión empleada en el

método de reproducción de documentos e imágenes

sobre cualquier material;



El sistema de impresión es repetitivo, esto es, que una vez que el primer

modelo se ha logrado, la impresión puede ser repetida cientos y hasta miles de

veces sin perder definición; http://www.jaberni-coleccionismo-


22/02/2010].

Tanto en su aplicación artística como industrial, la serigrafía posibilita la

impresión en variados soportes con costos relativamente reducidos en

ediciones cortas; http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-

Fundamentos%20de%20la%20Litografia.htm [Consultada 22/02/2010]. Tras la

Segunda Guerra Mundial, la serigrafía tuvo una amplia aplicación en el terreno

artístico, en especial en el Arte Pop Americano; http://www.jaberni-


[Consultada 22/02/2010]. Es una modalidad de reproducción de la obra artística

que supone la culminación de la evolución del grabado.

El huecograbado. Esta máquina se ha venido utilizando desde mucho tiempo

antes de que surgiera la invención del grabado moderno, donde las imágenes

se tallaban en planchas y se imprimían en prensas de lecho plano;

http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos%20de%

20la%20Litografia.htm [Consultada 22/02/2010]. Podría considerarse como una


14

derivación del grabado artístico aplicado tanto a la impresión comercial como a

la artística; http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-

Fundamentos%20de%20la%20Litografia.htm [Consultada 22/02/2010]. Es

justamente el sistema contrario que el grabado en relieve, pues consiste en

grabar pequeños huecos en una plancha o cilindro de metal, que luego se

rellenan de tinta, se limpia el exceso de tinta y se presiona directamente contra

el medio a imprimir (papel, tela, etc.) para que reciba la tinta y quede

indeleblemente impresa; http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-


El huecograbado se aplica en innumerables sistemas: desde simples prensas

manuales, para imprimir grabados artísticos, hasta en grandes rotativas por

ejemplo, producir prensa de calidad de grandes tiradas y para imprimir

embalajes con cierto empaque como cajetillas de cigarrillos, licores, dulces o

perfumería; http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-Fundamentos

%20de%20la%20Litografia.htm [Consultada 22/02/2010].

Es un sistema caro de poner en práctica, por el costo que suponen las

planchas metálicas y su grabado, pero muy efectivo y económico cuando se

trata de grandes tiradas, ya que las planchas metálicas aguantan sin desgaste

muchísimo más que las planchas de litografía Offset; http://www.jaberni-



La flexografía

Fue inventada por Houleg (Francia) en 1905; es una técnica de impresión en

relieve, puesto que las zonas impresas de la forma están realzadas respecto de

las zonas no impresas; http:// es.wikipedia.org/wiki/Flexografía [Consultada

23/02/2010]. La plancha, llamada cliché, es generalmente de fotopolímero, que

por ser un material muy flexible, es capaz de adaptarse a una cantidad de

soportes muy variados; http:// es.wikipedia.org/wiki/Flexografía [Consultada

23/02/2010].


http://es.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9cnica_de_impresi%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Clich%C3%A9

15

En este sistema de impresión se utilizan tintas líquidas caracterizadas por su

gran rapidez de secado; http:// es.wikipedia.org/wiki/Flexografía [Consultada

23/02/2010]. Esta gran velocidad de secado es la que permite imprimir

volúmenes altos a bajos costos, comparado con otros sistemas de impresión.

En cualquier caso, para soportes poco absorbentes, es necesario utilizar

secadores situados en la propia impresora (por ejemplo, en el caso de papeles

estucados o barnices UV); http:// es.wikipedia.org/wiki/Flexografía [Consultada

23/02/2010].

El proceso de flexografía es característico para la impresión de etiquetas

autoadheribles en rollo, las cuales se pueden imprimir en papel, películas y

plásticos; la impresión es posible desde una hasta diez tintas, incluyendo

diferentes tipos de acabados como barnices (de máquina, alto brillo o

ultravioleta), laminación plástica y estampado de película; http://

es.wikipedia.org/wiki/Flexografía [Consultada 23/02/2010].

Con este gran invento la industria del diseño gráfico tuvo un inusitado

desarrollo; http:// es.wikipedia.org/wiki/Flexografía [Consultada 23/02/2010]. La

flexografía es uno de los métodos de impresión más usado para envases,

desde cajas de cartón corrugado, películas o films de plásticos (polietileno,

polipropileno, poliéster, etc.) bolsas de papel y plástico, hasta la impresión de

servilletas, papeles higiénicos, cartoncillos plegadizos, periódicos, entre otros;

http:// es.wikipedia.org/wiki/Flexografía [Consultada 23/02/2010].

Para diseñar un empaque flexográfico, se requiere de un conocimiento amplio

de los procedimientos que se necesitan para realizarlos. En primer lugar, se

deben conocer las necesidades del cliente, qué tipo de producto se

comercializa, si es sólido, líquido o congelado, luego el material que desea el

cliente, o si desea incluir varios elementos o empacar uno en especial; http://


Cuando se diseña, se debe tener la información precisa del producto, de la

marca, del estudio de mercado, conocer los requerimientos del cliente y lo que

se quiere comunicar, tendencias de diseño, y otros conceptos básicos que se

http://es.wikipedia.org/wiki/Tinta

http://es.wikipedia.org/wiki/Impresora

http://es.wikipedia.org/wiki/Papeles_estucados

http://es.wikipedia.org/wiki/Papeles_estucados

http://es.wikipedia.org/wiki/Pl%C3%A1stico

16

demandan; http:// es.wikipedia.org/wiki/Flexografía [Consultada 23/02/2010].

Esto determina si es impresión interior o exterior, el pigmento del material, el

cubrimiento de tinta, la compensación y el tipo de sellado; http://


Historia de la imprenta en El Salvador

En 1641, el franciscano Juan de Dios del Cid adquirió una rudimentaria

imprenta de tipos móviles de madera; http://www.elsalvador.com/noticias/

EDICIONESANTERIORES/2000/JULIO/julio31/NACIONAL/nacio2.html

[Consultada 25/02/2010]. Gracias a sus ingenios, se pudo imprimir la primera

obra en Centroamérica "El puntero apuntado con apuntes breves";

http://www.elsalvador.com/noticias/EDICIONESANTERIORES/2000/JULIO/julio

31/NACIONAL/nacio2.html [Consultada 25/02/2010]. Estaba impreso con tinta

de añil y uno de los ejemplares están conservados en la Colección José Toribio

Medina, de la Biblioteca Nacional de Chile; http://www.elsalvador.com/

noticias/EDICIONESANTERIORES/2000/JULIO/julio31/NACIONAL/nacio2.html


Posteriormente, esta imprenta primigenia cerró y se vieron en la necesidad de

adquirir otra, en esta ocasión de mano y metal; esta imprenta se ubicaría en

San Salvador; http://www.elsalvador.com/noticias/EDICIONESANTERIORES/

2000/JULIO/julio31/NACIONAL/nacio2.html [Consultada 25/02/2010]. Bajo la

influencia del padre José Matías Delgado, se realizó la colecta popular y se

procedió a la comprar una tipografía guatemalteca;


31/NACIONAL/nacio2.html [Consultada 25/02/2010]. Fue grande la algarabía

en todos los pueblos y villas localizados en el trayecto desde esa ciudad hasta

la capital salvadoreña; http://www.elsalvador.com/noticias/


[Consultada 25/02/2010]. De esta recepción tan pintoresca la población acudió

en masa a recibir su primera imprenta de mano y de meta;


31/NACIONAL/nacio2.html [Consultada 25/02/2010].

http://www.elsalvador.com/noticias/

http://www.elsalvador.com/

http://www.elsalvador.com/noticias/EDICIONESANTERIORES/


17

La máquina fue instalada en la casa de Manuel Herrera, quien la cedió para

que allí funcionara el nuevo taller; http://www.elsalvador.com/noticias/


[Consultada 25/02/2010]. La dirección actual corresponde a la Segunda

Avenida Sur y Octava Calle Oriente, frente al que ahora fuera teatro y cine

Apolo, en el predio donde hasta hace unas décadas funcionó la Confederación

de Obreros de El Salvador; http://www.elsalvador.com/noticias/



Los primeros impresores y tipógrafos a su cargo fueron el metapaneco Manuel

Inocente Pérez y el capitalino Samuel Aguilar, quienes aprendieron el oficio de

Gutenberg en el taller guatemalteco de Manuel José Arévalo;


31/NACIONAL/nacio2.html [Consultada 25/02/2010]. De esa primera imprenta

del Gobierno fue de la que surgieron las pocas páginas de nuestro primer

periódico salvadoreño, "Semanario político mercantil de San Salvador",

aparecidas el 31 de julio de 1824 y dirigidas por el presbítero, político, diputado

federal y nacional Miguel José de Castro, nacido en San Salvador el 8 de mayo

de 1775, ciudad en la que falleció el 26 de abril de 1829;



El jefe político Juan Manuel Rodríguez y el presbítero y doctor José Matías

Delgado cayeron en la cuenta de que era urgente y necesario que las

autoridades del naciente Estado de El Salvador tuvieran una forma de difundir,

de forma masiva, sus disposiciones y acuerdos;





18

Antecedentes de empresa Impresora La Unión

Es una empresa que nació hace 104 años, es decir fue fundada en 1903 por el

Sr. José Dutriz, empezando con tipografía y avanzando año tras año en

tecnología [http://www.impresoralaunion.com/]. En esta empresa nacieron otras

empresas hermanas como: Moore de Centroamérica y La Prensa Gráfica,

todas empresas dedicadas a las artes gráficas;

http://www.impresoralaunion.com/ [Consultada 25/02/2010].

Su actual presidente es Roberto Dutriz http://www.impresoralaunion.com/

[Consultada 25/02/2010]. La empresa tiene más de 153 empleados, con

presencia en los mercados de Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua,

Costa Rica, Panamá, México, EEUU y el Caribe;

http://www.impresoralaunion.com/ [Consultada 25/02/2010]. Se dedica a la

impresión de cajas plegadizas para comida rápida, alimentos congelados,

bebidas y licores, en diferentes materiales como SBS, Kraftback, Newsblack,

cartón polietileno o con recubierta plástica y materiales recubiertos con films

holográficos y metalizados; http://www.impresoralaunion.com/ [Consultada

25/02/2010].

Visión

Ubicar a nuestra empresa a nivel regional como modelo de servicio,

confiabilidad y solución de empaques.

Misión

Somos un equipo de trabajo comprometido con la calidad servicios, entregas a

tiempo asegurando así la inversión de nuestros clientes.

Política de calidad

Diseñar y manufacturar soluciones de empaque plegadizo e impresos

comerciales, brindando servicios que nos ofrezcan un valor agregado y

excedan las expectativas de nuestros clientes en forma rentable, garantizando

la calidad, la mejora continua y el desarrollo del personal.

19

e.g. Figura 7

Impresora La Unión está comprometida en garantizar la calidad de los

empaques, mejorando cada día el servicio y así garantizando la mejora

continua de los procesos, tecnología y desarrollo de personal.

Debido a esto y a la búsqueda de la excelencia, están cumpliendo el

procedimiento de certificación ISO 9001:2000 desde noviembre de 2007;

http://www.impresoralaunion.com/ [Consultada 25/02/2010]. Esta certificación

es parte de sus estrategias, la empresa espera que para julio del presente año

terminen el proceso y reciban su certificación oficial.

Organigrama

Departamento de ventas de Impresora La Unión

Este departamento está compuesto por el siguiente personal:

Un Gerente de ventas

4 vendedores

Una asistente

20

Salarios

Gerente de ventas: $1,200.00 más bono de $300.00 al llegar a la meta

Vendedor: $500 más bono por cobro a clientes que oscila en los $200.00

Asistente: $300.00

Impresora La Unión cuenta con una cartera de 30 clientes.

Productos que fabrica Impresora La Unión

Cajas de bebidas

Son especialistas en la fabricación de cajas de licor, trabajando en

materiales metalizados o resistentes a la humedad o con acabados

especiales como barniz UV, barniz UV mate, realzados o estampados en

caliente oro, plata o el color que el cliente desee [Gerente de

Ventas/Impresora La Unión]. Además de una amplia experiencia en la

fabricación de cajas dispensadoras [Gerente de Ventas/Impresora La

Unión].

Cajas para alimentos u otros congelados

Es una de sus fortalezas la impresión de materiales polietilenos con una

variedad de calibres y aplicaciones, desde mantequillas, quesos, cajas de

camarón, cajas de patties así como una gran variedad de comidas

congeladas ya que sus cajas pueden soportar altos grados de humedad,

enfriamiento y congelamiento dependiendo del proceso del cliente así como

su almacenamiento [Gerente de Ventas/Impresora La Unión].

Cajas para comida rápida

Un mercado de alta calidad y de rápidos tiempos de repuestas, al cual se da

un servicio con confiabilidad utilizando materias primas adecuadas para

este proceso [Gerente de Ventas/Impresora La Unión].

Cajas para uso de laboratorios farmacéuticos

Debido a las altas exigencias de este rubro los procesos han sido

adecuados para cumplir los requerimientos de calidad de los clientes

21

garantizando así que el empaque cumplirá con sus expectativas de color,

armado y comportamiento en su línea de llenado [Gerente de

Ventas/Impresora La Unión].

Cajas para cereales

Poseen una alta experiencia en la asesoría de este producto, utilizando

materias primas recicladas o vírgenes garantizando así el mejor costo o

comportamiento en la línea de empaque de los clientes [Gerente de


Cajas metalizadas

La tecnología que poseen permite realizar impresiones Offset en materiales

recubiertos por Films metalizados lisos y holográficos de los cuales poseen

una gran variedad de estilos, dándole valor agregado al producto y

distinción en el mercado [Gerente de Ventas/Impresora La Unión].

Afiches

La tecnología de corte y conversión les permite ser una fuente rápida

entrega en material de publicidad como afiches o brochures [Gerente de


22 e.g. Figura 8

1

Se adquieren rollos de cartón

Maquina Impresora Maquina encargada de color el

diseño impreso al cartón

Guillotina Estandariza el tamaño de

pliegos directos a la maquina

Pegadora Máquina que se encarga de

predoblar y pegar la caja

4

Maquina Convertidora (Convierte los rollos a pliegos)

Maquina Troqueladora (Máquina que realiza la forma en

las cajas)

Se adquieren rollos de cartón

23

Servicios que brinda Impresora La Unión

Además de la fabricación de empaque plegadizo e impresos comerciales

cuentan con otros servicios, que agregan valor a la relación comercial con los

clientes.

Manejo de inventarios y sistemas de consignación: dependiendo de los

volúmenes de producción y consumo se puede establecer sistemas de control

de inventarios y consignación para maximizar los tiempos de pedido, y reducir

tiempos de espera, costos de inventarios; http://www.impresoralaunion.com/


Manejo de logística: como parte de un valor agregado e involucrándose más

en la cadena de abastecimiento de los clientes, se puede dar el servicio de

logística de empaque, este consta de servicios de transporte a las diferentes

plantas, o clientes secundarios manejo y control de estos requerimientos si

como el monitoreo de sus productos e inventarios y tiempos de llegada;

[http://www.impresoralaunion.com/ [Consultada 25/02/2010].

e.g. Figura 9

24

Asesoría: debido a la constante globalización de los mercados, la necesidad

de cumplir con las especificaciones de empaque de otros mercados, también

han formado parte en la asesoría de diseño empaques, conociendo

personalmente el proceso de nuestro clientes, y analizando así la posibilidad de

cambios estructurales en el empaque actual o el diseño del mismo con el fin de

aumentar sus velocidades en maquinas llenadoras, empaque manual o

reducción del costo del empaque actual, todo esto sin costo adicional;


Además cuentan con equipo de última tecnología para el diseño grafico, y con

el asesoramiento de como influir en los puntos de venta con su empaque.

Maquinarias de Impresora La Unión

Impresora La Unión ha sido líder en el mercado centroamericano, tienen una

filosofía de inversión en tecnología.

Por lo anterior cuentan con equipos de corte polar de última generación,

sistemas de impresión Heidelberg, Troqueladoras y Pagadoras Bobst, como

parte del equipo garantizando así la producción confiable de sus empaques;


1.1.2. Situación actual

Empresa Impresora La Unión

La empresa Impresora La Unión que se encarga de la impresión de cajas

plegadizas ha ido creciendo paulatinamente a lo largo de los años,

introduciéndose principalmente en el mercado de El Salvador y posteriormente

expandiéndose a los mercados de Guatemala, Honduras, Nicaragua, Costa

Rica, Panamá, México, Estados Unidos y el Caribe [Gerente de


Debido a la constante globalización de los mercados se vio en la necesidad de

cumplir con las especificaciones de empaque de cada mercado, por lo que

25

también la empresa aporta los servicios de asesoría de diseño de empaques

según el mercado en que se encuentra [Gerente de Ventas/Impresora La

Unión].

La empresa Impresora La Unión está realizando continuamente compras de

maquinaria permitiéndoles ofrecer un producto de calidad a sus clientes, debido

a lo anterior y a los servicios adicionales que presta la empresa han logrado la

lealtad de sus clientes y un posicionamiento en el mercado.

En la actualidad la empresa cuenta con una sólida cartera de clientes, sin

embargo no han logrado un incremento significativo en las ventas [Gerente de


En El Salvador existen varios competidores directos como: Rua, Impresos

Montecristo, Imet, Algiers Impresores, Litografía MG, Central de Empaques,

Fotolit, AGP, Delta, Cajas Plegadizas, Litografía Byron Zadik, además del alto

riesgo de los competidores de los países centroamericanos [Gerente de


La cartera de clientes de Impresora La Unión son: Unilever El Salvador, Pollo

campero Guatemala, Industrias La Constancia El Salvador, KFC El Salvador,

Cervecería Centroamericana Guatemala, Grupo Piolindo Guatemala, Pepsi

Guatemala, Pizza Hut El Salvador, Parmalat Guatemala y Goya Honduras

[Gerente de Ventas/Impresora La Unión].

Causas del problema

La empresa Impresora La Unión no cuenta con una estrategia de ventas

definida, por lo que no ha logrado un crecimiento significativo en las ventas.

Por otra parte la empresa no cuenta con un sistema de incentivos para los

vendedores por lo que estos no se encuentran motivados a buscar nuevos

clientes.

26

Síntomas que los reflejan

Los síntomas que presenta la empresa Impresora La Unión son el bajo

crecimiento en las ventas que ha tenido durante el periodo del 2005 al 2009,

mostrando un crecimiento a bajo de lo esperado en el 2009 (ver Gráficos 1 y 2).

Datos que muestra su intensidad

El total de clientes que existen en el mercado de impresión de cajas plegadizas

son 81 y 30 son de Impresora La Unión (ver Gráfico 3)

Otras Cajas Plegadizas Impresora La Unión AGP RUA Algiers Impresores

42% 24% 11% 9% 8% 10%

10%

e.g. Gráfico 3

e.g. Figura 9

e.g. Figura 10 e.g. Gráfico 2

e.g. Gráfico 1

27

Limitación temporal

Año 2005 al año 2010

Limitación espacial

Departamento de San Salvador

Municipio de San Salvador

Área Metropolitana de San Salvador

Importancia de abordar el problema

La importancia de abordar el problema es de establecer una estrategia de

ventas acorde a las situaciones internas y externas que muestra la empresa

Impresora La Unión, con el propósito de mejorar el desempeño de los

vendedores de la empresa.

CAPÍTULO 2

Marco teórico conceptual

2.1. Conceptos de administración de ventas

Para comprender la administración de ventas se explicarán los conceptos más

importantes.

Venta: cesión mediante un precio convenido [Kotler Philip; 1996;17].

Producto: este concepto plantea que los consumidores favorecerán a aquellos

productos que ofrezcan la mejor calidad, rendimiento o características

novedosas. Los directivos de organizaciones orientadas hacia el producto

canalizan su energía a la producción de buenos productos y a mejorarlos

conforme transcurre el tiempo [Kotler Philip; 1996;16].

28

Gerente de ventas: es la persona encargada de dirigir, organizar y controlar un

cuerpo o departamento de ventas. [Kotler Philip; 1996;17].

Administración de ventas: la función de la administración de ventas es realizar

la planeación, ejecución y control de todas aquellas actividades elacionadas

con las ventas [Anderson, Hair y Bush;1995;81].

Dentro de las funciones del gerente de ventas están: Preparar planes y presupuestos de ventas.

Establecer metas y objetivos.

Calcular la demanda y pronosticar las ventas.

Determinar el tamaño y la estructura de la fuerza de ventas.

Delimitar el territorio, establecer las cuotas de ventas y definir los

estándares de desempeño.

Compensa, motiva y guía las fuerzas de venta.

Los planes de compensación, son muy variados y dependerán del

producto que se esté trabajando y de cómo este organizada la estructura

de ventas.

Conducir el análisis de costo de ventas

Evaluación del desempeño de la fuerza de ventas.

Monitorear el departamento.

¿Por qué deben planear los gerentes de ventas?

Algunos gerentes argumentan que el mercadeo cambia demasiado

rápido como para que la planeación tenga mucho valor [[Anderson, Hair

y Bush;1995;83].

Estos gerentes se engañan a sí mismos. Sin un plan que proporcione

dirección, incluso en ambientes de comercialización dinámicos, la toma

de decisiones no tiene sentido ni conexión y se vuelve inútil tratar de

lograr objetivos eficaz y eficientemente o llevar a cabo las funciones de

la gerencia de ventas [Anderson, Hair y Bush;1995;83]

Por ejemplo, los gerentes de ventas que tratan de reclutar y seleccionar

una fuerza de ventas sin la guía de un plan se encontrarán

29

constantemente subcontratando, sobrecontratando o despidiendo

empleados. De igual forma, los gerentes de ventas que tratan de

organizar, capacitar, motivar o evaluar a los vendedores sin un plan

general con frecuencia tendrán que reorganizarse, volverán a capacitar

a su gente y encontrarán una moral baja y una alta rotación de personal

[Anderson, Hair y Bush;1995;83].

Los gerentes de ventas deben tomar sus decisiones dentro de un

ambiente donde el cambio es continuo, ya sea dentro del terreno

competitivo, tecnológico, político, económico o social [Anderson, Hair y

Bush;1995;83]. La planeación ayuda a reducir los impactos ambientales,

como una falta repentina de energía y materia prima crítica o cambios

importantes en las leyes tributarias federales [Anderson, Hair y

Bush;1995;83]. Si los gerentes de ventas no anticipan estos cambios y

toman decisiones proactivas en línea con sus predicciones, se

encontrarán atrapados en una especie de proceso de toma de

decisiones como latigazo, en el que se ven apaleados una y otra vez por

un ambiente de comercialización en apariencia caprichoso [Anderson,

Hair y Bush;1995;83].

Beneficios de la planeación

La planeación proporciona varios beneficios específicos. Puede mejorar

el clima empresarial cuando la organización de ventas participa por

completo en el proceso [Anderson, Hair y Bush;1995;83].

Proporciona dirección y enfoca los esfuerzos organizacionales y ventas


La planeación también ayuda a desarrollar estándares individuales y

colectivos con los que puede medirse el desempeño de la fuerza de

ventas e identificar a tiempo las desviaciones para tomar acciones

correctivas [Anderson, Hair y Bush;1995;83]. Finalmente, la planeación

aumenta la flexibilidad de la organización de ventas para enfrentarse a

desarrollos inesperados [Anderson, Hair y Bush;1995;83].

30

Precisión de la planeación

La planeación exacta y precisa mejorará la calidad de la toma de

decisiones al llevar a cabo un plan; sin embargo, la exactitud depende

en gran parte del periodo involucrado [Anderson, Hair y Bush;1995;83].

Cuanto más corto sea el periodo que se cubre en un plan particular, el

plan tenderá a ser más preciso [Anderson, Hair y Bush;1995;83].

Los planes de ventas anuales solo tienen sentido en el contexto de un

plan a largo plazo [Anderson, Hair y Bush;1995;83].Una práctica común

entre las corporaciones más grandes es la “planeación revolvente”,

donde se prepara un plan de tres o cinco años al principio de cada año y

el plan de ventas anual se revisa posteriormente durante el año


A medida que una compañía desarrolla su experiencia en el proceso de

planeación, se incluyen medidas financieras más precisas [Anderson,

Hair y Bush;1995;83].Los objetivos se expresan no sólo en volumen de

ventas sino en términos financieros, como rendimiento sobre los activos

administrados, flujo de efectivo y margen de contribuciones [Anderson,


Se emplean con frecuencia las simulaciones computacionales de

diferentes escenarios para evaluar el impacto sobre las ventas y las

utilidades de planes alternativos bajo diversos supuestos relacionados

con el ambiente de comercialización futuro [Anderson, Hair y

Bush;1995;84].

Finalmente, los planes de contingencia se integran al plan básico para

asegurar una respuesta expedita a cambios específicos en el ambiente

de comercialización [Anderson, Hair y Bush;1995;84].

La planeación varía mucho de compañía a compañía. Las grandes

organizaciones tienen a menudo divisiones de planeación formales y

comités adecuados de gerentes de ventas y supervisores de diferentes

áreas, quienes toman parte en el proceso de planeación [Anderson, Hair

y Bush;1995;84].

31

En contraste, las empresas más pequeñas planean de manera informal

y no escrita y es probable que el plan sólo se encuentre en las mentes

de unos cuantos gerentes [Anderson, Hair y Bush;1995;84].

Ya sea informal o formal, escrito o no, un plan puede ayudar a una

organización a reducir las acciones ineficaces e inútiles y a coordinar

mejor los esfuerzos hacia el logro de metas deseadas [Anderson, Hair y

Bush;1995;84].

Niveles de planeación organizacional

Todo gerente debe planear, y los planeadores más eficaces tenderán a

ser gerentes más eficaces. El Director General, la mesa directiva, el

Presidente y el Vicepresidente invierten una proporción mayor de su

tiempo en la planeación que el personal de la gerencia media [Anderson,

Hair y Bush;1995;84].. De igual manera, los gerentes intermedios

invierten más tiempo en la planeación que el personal a nivel de

supervisión [Anderson, Hair y Bush;1995;84].

La alta gerencia dedica la mayor parte de su tiempo de planeación a

realizar planeación estratégica a largo plazo para la compañía, en tanto

que los gerentes intermedios, como los gerentes de ventas regionales y

distritales, invierten la mayor parte de su tiempo de planeación en los

planes tácticos a más corto plazo para sus organizaciones [Anderson,


Los gerentes de ventas como proyectistas y administradores

Dentro de sus papeles como proyectistas y administradores, los

gerentes de ventas deben: 1) definir metas y objetivos, 2) aplicar

políticas, 3) establecer procedimientos, 4) idear estrategias, 5) dirigir

tácticas y 6) diseñar controles [Anderson, Hair y Bush;1995;85].

32

Metas y objetivos

La planeación eficaz del departamento de ventas requiere la

comunicación clara y escrita de metas y objetivos a todos los miembros

de la organización que se espera que participen en el logro [Anderson,

Hair y Bush;1995;85].Los objetivos se establecen como algo general,

como destinos a largo plazo, en tanto que las metas son resultados

específicos que se desean dentro de un periodo designado, usualmente

el periodo que cubre el plan de ventas anual [Anderson, Hair y

Bush;1995;85].. Por lo general, las metas se expresan en términos de

blancos o cuotas de volúmenes de ventas anuales, participación de

mercado, rendimiento sobre los activos administrados, utilidades por

participaciones de acciones comunes, rotación de inventarios, pedidos

sin surtir, cuentas por cobrar o rotación de personal [Anderson, Hair y

Bush;1995;85].

Sin metas y objetivos que se comuniquen claramente, los esfuerzos de

ventas pueden no tener sinergia y más aún ser conflictivos [Anderson,


Administración por objetivos

Una técnica utilizada por cerca del 50% de las 500 compañías que

aparecen en la revista Fortune para mejorar la eficiencia de la fuerza de

ventas, aumentar la moral y mezclar los objetivos del vendedor individual

con los de la organización de ventas es la administración por objetivos

(APO) [Anderson, Hair y Bush;1995;85].

Bajo la APO, cada vendedor negocia con el supervisor de ventas y firma

un contrato que establece objetivos comunes y estrategias para lograrlos


Esa planeación requiere dar y tomar entre los gerentes de ventas y los

vendedores porque estos contratos de APO se convierten en la base de

33

los planes operacionales de la compañía [Anderson, Hair y

Bush;1995;85].

En muchas compañías, los representantes de ventas deben para

conseguir nuevos clientes y aumentar las ventas a los clientes actuales


Los gerentes de ventas se benefician al obtener el profundo

conocimiento de cada vendedor sobre el mercado al que se dirige la

planeación, en tanto que el vendedor recibe una guía significativa de la

gerencia para establecer metas personales [Anderson, Hair y

Bush;1995;85].

. El progreso hacia estos objetivos se revisa con regularidad y cualquier

desviación se analiza para ejecutar las acciones correctivas necesarias

para regresar a lo planeado [Anderson, Hair y Bush;1995;85].. Las

desviaciones al finalizar el año sirven como información para negociar

contratos futuros de APO y para establecer nuevos objetivos,

estrategias, métodos de evaluación y recompensas [Anderson, Hair y

Bush;1995;85].

Políticas y procedimientos

Los enfoques predeterminados para manejar asuntos de rutina o

situaciones recurrentes eficaz y eficientemente se denominan políticas

[Anderson, Hair y Bush;1995;86]. Por ejemplo, debe haber una política

relacionada con importaciones de productos, toma de productos a

cambio o condiciones de crédito cuando un cliente compra un nuevo

producto. Las políticas permiten que los gerentes de ventas eviten

contestar las mismas preguntas una y otra vez y enfoquen su atención a

la toma de decisiones más importantes, como la planeación estratégica

de ventas.

Las descripciones detalladas de pasos específicos para llevar a cabo

una acción se denominan procedimientos [Anderson, Hair y

Bush;1995;86].

34

Por ejemplo, al proporcionar un reembolso a los clientes por un producto

defectuoso, los vendedores deben seguir una serie de pasos, o

procedimientos, para asegurarse que la transacción se maneje de forma

expedita y adecuada [Anderson, Hair y Bush;1995;86].

Estrategias y tácticas

Una estrategia es un programa general de acción o un plan de utilización

de recursos para lograr una meta u objetivo, en tanto que las tácticas

son las acciones diarias que componen el plan estratégico [Anderson,


Controles

Para tener un control efectivo, deben establecerse estándares de

desempeño que permitan a los gerentes de ventas comparar el

desempeño real con estándares predeterminados [Anderson, Hair y

Bush;1995;86].

. Si existen brechas desfavorables entre los resultados de ventas reales

y los planeados, el gerente de ventas tiene dos posibilidades muy

amplias [Anderson, Hair y Bush;1995;86]: 1) aumentar los esfuerzos de

ventas para tratar de regresar al proceso de cumplimiento del plan, o 2)

revisar el plan de ventas, incluso sus objetivos, estrategias y tácticas,

para conformar una nueva “realidad” del mercado. Solo después de

sortear a través de las innumerables posibilidades, el gerente de ventas

puede tener confianza para decidir cuál enfoque usar para realinear el

desempeño de ventas real contra el planeado.

Después de haber puntualizado lo que es la administración de ventas y

cuáles son las funciones del gerente de ventas, se explicaran las etapas

de la venta [Anderson, Hair y Bush;1995;86].

35

1. Prospección y calificación: en la búsqueda de prospectos, el representante

debe buscar el futuro cliente; una vez hecho esto, necesitan ser calificados;

debe identificarse su capacidad financiera y su autoridad para comprar.

2. Contactos y principios de ventas: el hacer contacto con los clientes

potenciales suele ser un procedimiento largo y tedioso; se tienen que hacer

varias visitas antes de que se le permita hacer una presentación formal.

Para atraer la atención del cliente es necesario estar lo más informado

posible en cuanto al giro y actividades de la empresa, para que el vendedor

de una nueva empresa se abra camino debe ofrecer algo especial en el

servicio o alguna característica única o notable en el producto.

3. La presentación: se puede hacer una visita en forma sencilla para cultivar a

un cliente, para preparar el camino para una relación fructífera en el futuro.

Para un producto complicado pueden ser necesarias varias visitas para

hacer una presentación completa. Una presentación de ventas puede tomar

dos direcciones:

a. Puede demostrar los beneficios del producto o servicio.

b. Puede ser para agudizar la determinación de las necesidades del cliente

por parte del vendedor, y solo entonces presentar los beneficios de la

venta adecuadas a esas necesidades.

4. Manejo de objeciones y la resistencia a la venta: las objeciones pueden

presentarse en cualquier momento durante la presentación. El vendedor debe

estar preparado para ellas, las más comunes se refieren al precio; a la

satisfacción con el proveedor actual, renuncia a tomar una decisión por el

momento, no hay necesidad inmediata para el producto o servicio, sentimientos

negativos hacia la forma del vendedor, y la insistencia sobre tratos y ofertas

especiales inaceptables. El vendedor debe anticipar tales objeciones y hacer

planes sobre la forma de refutarlas.

5. El cierre: la culminación del proceso de ventas es el cierre de la venta misma,

en realidad pocos prospectos expresan la voluntad de comprar de manera que

necesitan ser conducidos en este punto por el vendedor, solicitándole al

prospecto la lista de su pedido.

http://www.monografias.com/trabajos2/rhempresa/rhempresa.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/etic/etic.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/restat/restat.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECED

36

6. Postventa o continuación: consiste en darle continuación a la venta ya

realizada, es decir, que el cliente quede satisfecho para que vuelva a comprar;

para tal efecto, es necesario que el vendedor maneje el pedido y la entrega en

forma tan eficiente como sea posible, regresar a comprobar que el producto

está funcionando en forma satisfactoria, estar preparado para manejar con

rapidez cualquier problema y a acelerar la reposición de algunas partes.

2.2. Conceptos básicos de mercadotecnia, mercadeo y mercado

Las ventas están fuertemente vinculadas con la mercadotecnia, mercadeo y el

mercado, por lo que se explica a continuación como forman parte de ellas.

Mercadotecnia: es un sistema de actividades mercantiles proyectado para

planear, establecer precios, promover y distribuir algo de valor, que satisfaga

deseos, tanto de consumidores domésticos como de usuarios industriales

[Kotler Philip; 1996;18].

El mercadeo. La Asociación Americana de Mercadeo, ha definido el mercadeo

como “la realización de las actividades comerciales que encausan el flujo de

mercancías y servicios desde el productor hasta el consumidor o usuario”

[Kotler Philip; 1996;18].

La importancia del mercadeo. El proceso del mercadeo comprende aspectos

físicos y mentales [Kotler Philip; 1996;18].

Físicos, porque las mercancías deber ser transportadas a los lugares donde se

requieren, y en el momento en que son necesitadas.

Mentales, porque los vendedores deben saber lo que los compradores quieren,

y éstos deben saber lo que está a la venta.

37

Funciones del mercadeo

Funciones de intercambio Funciones físicas

Ventas Transporte

Compras Almacenamiento

Funciones facilitadoras

Financiamiento

Seguro contra riesgo

Información de mercados

Estandarización

El mercado. Es el conjunto de consumidores individuales que pueden, quieren

y están dispuestos a comprar un producto dado. En este sentido, el fabricante o

el distribuidor utilizan la palabra mercado posesivamente y con un significado

de presente o futuro [Kotler Philip; 1996;17].

El mercado es el objetivo de la producción y tiene que definirse, clasificarse,

evaluarse, interpretarse y medirse antes de fabricar las mercancías [Kotler

Philip; 1996;18]. Las investigaciones sobre los productos se realizan teniendo

en cuenta el mercado [Kotler Philip; 1996;18]. Análogamente, hay que estudiar

la competencia en relación con las posibilidades del mercado general.

Principales factores del mercado. Los factores más importantes del mercado

son: extensión territorial del mercado, carácter del mercado, potencialidad del

mercado, limitación del mercado, estado de la competencia y los factores

cualitativos (extrínsecos o Intrínsecos) [Kotler Philip; 1996;18].

2.3. Marketing mix

Son las herramientas que utiliza la empresa para establecer las estrategias de

Marketing y alcanzar los objetivos establecidos. Estas herramientas son

conocidas también como las Cuatro P´s [Koonz Harold;1999;8].

e.g. Figuro 10

38

Producto: Cualquier bien, servicio, idea, persona, lugar, organización o

institución que se ofrezca en un mercado para su adquisición, uso o

consumo y que satisfaga una necesidad [Koonz Harold;1999;8].

La política de producto incluye el estudio de 4 elementos fundamentales [Koonz

Harold;1999;9]:

1. La cartera de productos

2. La diferenciación de productos

3. La marca

4. La presentación

Precio: Es el valor de intercambio del producto, determinado por la utilidad

o la satisfacción derivada de la compra y el uso o el consumo del producto

[Koonz Harold;1999;9].

o Es el elemento del mix que se fija más a corto plazo y con el que la

empresa puede adaptarse rápidamente según la competencia.

o Se distingue del resto de los elementos del marketing mix porque es

el único que genera ingresos, mientras que los demás elementos

generan costes.

o Para determinar el precio, la empresa deberá tener en cuenta lo

siguiente:

Los costes de producción, distribución

El margen que desea obtener.

Los elementos del entorno: principalmente la competencia.

Las estrategias de Marketing adoptadas.

Los objetivos establecidos.

Plaza o Distribución: Elemento que se utiliza para conseguir que un

producto llegue satisfactoriamente al cliente [Koonz Harold;1999;11].

Cuatro elementos configuran la política de distribución [Koonz

Harold;1999;11]:

1. Canales de distribución. Los agentes implicados en el proceso de mover

los productos desde el proveedor hasta el consumidor.

http://es.wikipedia.org/wiki/Producto_(marketing)

http://es.wikipedia.org/wiki/Fijaci%C3%B3n_de_precios

http://es.wikipedia.org/wiki/Distribuci%C3%B3n_(negocios)

39

2. Planificación de la distribución. La toma de decisiones para implantar

una sistemática de cómo hacer llegar los productos a los consumidores

y los agentes que intervienen (mayoristas, minoristas).

3. Distribución física. Formas de transporte, niveles de stock, almacenes,

localización de plantas y agentes utilizados.

4. Merchandising. Técnicas y acciones que se llevan a cabo en el punto de

venta. Consiste en la disposición y la presentación del producto al

establecimiento, así como de la publicidad y la promoción en el punto de

venta.

Promoción:

o La comunicación persigue difundir un mensaje y que éste tenga

una respuesta del público objetivo al que va destinado [Koonz

Harold;1999;12]. Los objetivos principales de la comunicación son

[Koonz Harold;1999;12]:

Comunicar las características del producto.

Comunicar los beneficios del producto.

Que se recuerde o se compre la marca/producto.

o La comunicación es sólo publicidad. Los diferentes instrumentos

que configuran el mix de comunicación son los siguientes:

La publicidad.

Las relaciones públicas.

La venta personal.

La promoción de ventas.

El Marketing directo.

2.4. La motivación

La motivación se explica en función de conceptos como fuerzas activas e

impulsoras, traducidas por palabras como deseo y rechazo [Chiavenato

Idalberto; 2000; 68]. El individuo desea poder, estatutos y rechaza el

asilamiento social y las amenazas a su autoestima [Chiavenato Idalberto; 2000;

68]. Además, la motivación establece una meta determinada, cuya consecución

http://es.wikipedia.org/wiki/Mezcla_de_promoci%C3%B3n

40

representa un gasto de energía para el ser humano [Chiavenato Idalberto;

2000; 68].

En lo que atañe a la motivación, las personas son diferentes: las necesidades

varían de individuo a individuo y producen diversos patrones de

comportamiento [Chiavenato Idalberto; 2000; 68]. Los valores sociales y la

capacidad individual para alcanzar los objetivos también son diferentes

[Chiavenato Idalberto; 2000; 68]. Además, las necesidades, los valores sociales

y las capacidades del individuo varían con el tiempo. No obstante esas

diferencias, el proceso que dinamiza el comportamiento son más o menos

semejantes en todas las personas [Chiavenato Idalberto; 2000; 68].

Existen tres premisas que explican el comportamiento humano [Chiavenato

Idalberto; 2000; 69]:

1) El comportamiento causado: existe una causalidad del comportamiento.

Tanto la herencia como el ambiente influyen de manera decisiva en el

comportamiento de las personas, el cual se origina en estímulos internos

o externos.

2) El comportamiento es motivado: en todo comportamiento humano existe

una finalidad. El comportamiento no es casual ni aleatorio; siempre esta

dirigido u orientado hacia algún objetivo.

3) El comportamiento está orientado hacia objetivos: en todo

comportamiento existe un impulso, un deseo, una necesidad, una

tendencia, expresiones que sirven para indicar los motivos del

comportamiento.

Ciclo motivacional

El ciclo motivacional comienza cuando surge una necesidad [Chiavenato

Idalberto; 2000; 70]. Esta es una fuerza dinámica y persistente que origina

comportamiento [Chiavenato Idalberto; 2000; 70]. Cada vez que aparece una

41

necesidad, esta rompe el estado de equilibrio del organismo y produce un

estado de tensión, insatisfacción, inconformismo y desequilibrio que lleva al

individuo a desarrollar un comportamiento o acción capaz de descargar la

tensión y liberarlo de la inconformidad y del desequilibrio [Chiavenato Idalberto;

2000; 70]. Si el comportamiento es eficaz, el individuo satisfará la necesidad y,

por ende, descargara la tensión provocada por aquella [Chiavenato Idalberto;

2000; 70]. Una vez satisfecha la necesidad, el organismo recobra su estado de

equilibrio anterior, su manera de adaptarse al ambiente [Chiavenato Idalberto;

2000; 70].

Esquema del ciclo motivacional - satisfecho

Esquema del ciclo motivacional – no satisfecho

La jerarquía de Maslow: la ordenación de las necesidades motivacionales.

El modelo de Maslow considera que las diversas necesidades motivacionales

están ordenadas en una jerarquía [Chiavenato Idalberto; 2000; 72]. Al igual,

sugiere que antes de poder satisfacer necesidades más complejas y de orden

superior, es preciso satisfacer determinadas necesidades primarias

[Chiavenato Idalberto; 2000; 72]. Este modelo se puede conceptualizar como

una pirámide en que las necesidades primarias se encuentras ubicadas en la

Equilibrio Interno

Estimulo o incentivo

Necesidad

Tensión

Comporta-miento o acción

Satisfacción

e.g. Figuro 11

Equilibrio Interno

Estimulo o incentivo

Necesidad

Tensión

Barrera

Comporta-

miento derivado

Frustración

Compensación

e.g. Figuro 12

42

base mientras que las de mayor nivel se ubican en la parte superior. Para que

una necesidad específica se active, y por tanto dirija el comportamiento de una

persona, es preciso haber satisfecho primero las necesidades básicas de la

jerarquía [Chiavenato Idalberto; 2000; 72].

Las necesidades más básicas son las que anteriormente se describieron como

pulsiones primarias: necesidad de agua, alimento, sueño, sexo, entre otras

[Chiavenato Idalberto; 2000; 72]. Con el fin de ascender jerárquicamente, una

persona debe haber satisfecho estas necesidades de fisiológicas básicas. En el

siguiente escalón jerárquico se encuentran las necesidades de seguridad;

Maslow sugiere que las personas necesitan de un entorno seguro para

funcionar con efectividad [Chiavenato Idalberto; 2000; 72]. Las necesidades

fisiológicas y de seguridad conforman las necesidades de orden inferior

[Chiavenato Idalberto; 2000; 72].

Sólo cuando hemos satisfecho las necesidades básicas de orden inferior

podemos considerar la satisfacción de necesidades de orden superior, como la

de amor y de un sentido de pertenencia, estima y autorrealización [Chiavenato

Idalberto; 2000; 72]. Las necesidades de amor y pertenencia incluyen la

necesidad de obtener y dar afecto y de contribuir como miembro en algún

grupo o sociedad [Chiavenato Idalberto; 2000; 72]. Una vez que estas

necesidades están cubiertas, buscamos la estimación [Chiavenato Idalberto;

2000; 72]. De acuerdo con Maslow, la estimación se refiere a la necesidad de

desarrollar un sentido de valía personal al saber que otros están conscientes

de nuestra capacidad y valor [Chiavenato Idalberto; 2000; 72].

Una vez que estas cuatro categorías de necesidades han sido cubiertas,

estamos listos para buscar la satisfacción de la necesidad de más alto nivel: la

autorrealización [Chiavenato Idalberto; 2000; 72]. La autorrealización es un

estado de satisfacción personal en el que desarrollamos el máximo potencial

de una manera que nos es propia [Chiavenato Idalberto; 2000; 72].

43

Pirámide de Maslow.

Modelo situacional de motivación, de Vroom

Víctor H. Vroom desarrollo una teoría de la motivación que rechaza las

nociones preconcebidas y reconoce las diferencias individuales [Chiavenato

Idalberto; 2000; 79]. Su teoría se refiere únicamente a la motivación para

producir; según Vroom, en cada individuo existen tres factores que determinan

la motivación para producir [Chiavenato Idalberto; 2000; 79]:

1. Objetivos Individuales, es decir, la fuerza de voluntad para alcanzar los

objetivos.

2. La relación que el individuo percibe entre la productividad y el logro de

sus objetivos individuales.

3. La capacidad del individuo para influir en su nivel de productividad, en la

medida en que cree poder hacerlo.

Autorrealización

Estima

Amor y pertenencia

Necesidades de seguridad

Necesidades fisiológicas

e.g. Figuro 13

44

Permite conocer mejor estos tres factores [Chiavenato Idalberto; 2000; 80]:

Teoría de la expectativa

En sus trabajos, Lawler III encontró fuertes evidencias de que el dinero puede

motivar no sólo el desempeño y otros tipos de comportamientos, sino también

el compañerismo y la dedicación a la organización [Chiavenato Idalberto; 2000;

83].

Lawler III concluyó que su teoría tiene dos fundamentos sólidos [Chiavenato

Idalberto; 2000; 84]:

1. Las personas desean ganar dinero, no sólo porque éste les permite

satisfacer sus necesidades fisiológicas y de seguridad, sino también porque

brinda las condiciones para satisfacer las necesidades sociales, de

autoestima y de autorrealización. El dinero es un medio, no un fin. Puede

comprar muchos artículos que satisfacen necesidades personales.

2. Si las personas perciben y creen que su desempeño es, al mismo tiempo,

posible y necesario para obtener más dinero, ciertamente se desempeñaran

de la mejor manera posible. Sólo se necesita establecer este tipo de

percepción.

La Motivación para producir está en función de

Objetivos Individuales

Relación percibida entre productividad y logro de objetivos individuales

Capacidad percibida de influir en su nivel de productividad

Expectativas

Recompensas

Relaciones entre expectativas y recompensas

e.g. Figuro 14

45

La teoría de la expectativa de Lawler III puede expresarse mediante la

ecuación:

Clima organizacional

El clima organizacional se refiere al ambiente interno existente entre los

miembros de la organización [Chiavenato Idalberto; 2000; 86]. Está

estrechamente ligado al grado de motivación de los empleados e indica de

manera específica las propiedades motivacionales del ambiente organizacional,

es decir, aquellos aspectos de la organización que desencadenan diversos

tipos de motivación entre los miembros [Chiavenato Idalberto; 2000; 86].

Por consiguiente, es favorable cuando proporciona la satisfacción de las

necesidades personales y la elevación de la moral de los miembros, y

desfavorable cuando no logra satisfacer esas necesidades. El clima

organizacional influye en el estado motivacional de las personas, y viceversa


2.5. Liderazgo

Es la capacidad de influir en un grupo para que se logren las metas. [Robbins

Stephen;1998;347]. Las posiciones gerenciales vienen con algún grado de

autoridad designada formalmente, una persona podría asumir un papel de

liderazgo simplemente acausa del puesto que él o ella tiene en la organización

[Robbins Stephen;1998;347]. Pero no todos los lideres son gerentes; ni, para el

caso todos los gerentes son líderes [Robbins Stephen;1998;347].

Necesidades No

Satisfechas

- Creencia de que el dinero satisfará las necesidades. - Creencia de que la obtención de dinero requiere desempeño

Motivación para el

desempeño

e.g. Figuro 15

46

Solo porque una organización proporciona a sus gerentes algunos derechos no

significa que sean capaces de ejercer el liderazgo con eficacia [Robbins

Stephen;1998;347],

Teoría de los rasgos de liderazgo

Teorías que buscan las características de personalidad, sociales, físicas o

intelectuales que diferencian a los líderes de los seguidores [Robbins

Stephen;1998;348].

Teoría del Comportamiento del Liderazgo

Teorías que proponen que comportamientos específicos diferencia a los líderes

de los que no lo son [Robbins Stephen;1998;349].

Los estudios de la Universidad Estatal de Ohio

Las más amplia repetida de estas teorías del comportamiento provino de una

investigación que empezó en la Universidad Estatal de Ohio (Ohio State

University) a finales de la década de los cuarenta [Robbins Stephen;1998;349].

Los investigadores buscaron identificar las dimensiones independientes del

comportamiento del líder [Robbins Stephen;1998;349]. Empezando con más de

mil dimensiones, eventualmente redujeron la lista a dos categoría que

explicaban sustancialmente la mayoría de los comportamientos de liderazgo

descrito por los subordinados. Los investigadores llamaron a estas dos

dimensiones: Estructura de inicio y Consideración [Robbins Stephen;1998;350].

- Estructura de Inicio: La medida en la cual es probable que un líder

defina y estructure su papel y los de sus subordinados en la

búsqueda del logro de la meta [Robbins Stephen;1998;350].

- Consideración: La medida en la cual es probable que un líder

tenga relaciones de trabajo caracterizada por la confianza mutua,

el respeto por la ideas de sus subordinados y el interés por sus

sentimiento [Robbins Stephen;1998;350].

47

Los Estudios de la Universidad de Michigan

Los estudios sobre liderazgo llevados a cabo en el Centro de Investigación de

Encuesta de la Universidad de Michigan (University of Michigan) al mismo

tiempo que aquellos realizados en la Universidad de Ohio [Robbins

Stephen;1998;351], tenían objetivos de investigación similares: Ubicar las

características del comportamiento de los líderes que parecieran estar

relacionadas con las mediciones de eficacia en el desempeño [Robbins

Stephen;1998;351].

El grupo de Michigan encontró dos dimensiones del comportamiento que

nombraron: Orientación al empleado y orientación a la producción [Robbins

Stephen;1998;351].

- Lider Orientado al empleado: aquel que enfatiza las relaciones

interpersonales [Robbins Stephen;1998;351].

- Lider Orientado a la producción: aque que enfatiza los aspectos

técnico o laborales del trabajo [Robbins Stephen;1998;351],

Teoría de la Contigencia de Fielder

La teoría de que los grupos eficaces depende de ajustes adecuados entre el

estilo del líder para interactuar con los subordinados y la medida en la cual la

situación da el control y la influencia al líder [Robbins Stephen;1998;354].

Teoría del Recurso Cognocitivo

Una teoría del liderazgo según la cual el líder obtiene un desempeño eficaz de

grupo primero desarrollando planes, decisiones y estrategias eficaces, y

comunicando después por medio del comportamiento directivo [Robbins

Stephen;1998;357].

Teoría del Liderazgo Situacional

Una teoría de la contigencia que se enfoca en la disponibilidad de los

seguidores [Robbins Stephen;1998;357].

48

Teoría del intercambio líder miembro (ILM)

Los líderes crean grupos internos y grupos externos, y los subordinados con el

estatus de grupo interno tendrán calificaciones más altas de desempeño,

menos rotación y mayor satisfacción con sus superiores [Robbins

Stephen;1998;360].

Teoría del Camino a la Meta

La teoría acerca de que el comportamiento del líder es aceptable en tanto los

subordinados lo vean como una fuente de satisfacción inmediata o satisfacción

futura [Robbins Stephen;1998;361].

Teoría de la participación del líder

Una teoría del liderazgo que proporciona una serie de reglas para determinar la

forma y la cantidad de la toma de decisiones participativa en diferentes

situaciones [Robbins Stephen;1998;363].

Teoría de la atribución de liderazgo

Propone que el liderazgo es simplemente una atribución que la gente hace

acerca de otros individuos [Robbins Stephen;1998;370].

Teoría del liderazgo carismático

Los seguidores hacen atribuciones de capacidades de liderazgo heroicas o

extraordinarias cuando observan ciertos comportamientos [Robbins

Stephen;1998;370].

2.6. Compensación / Administración de salarios

Carácter variado del salario

Compensación es el área relacionada con la remuneración que el individuo

recibe como retorno por la ejecución de tareas organizacionales [Chiavenato

Idalberto; 2000; 409]. Básicamente, es una relación de intercambio entre las

personas y la organización. Cada empleado hace transacciones con su trabajo

para obtener recompensas financieras y no financieras [Chiavenato Idalberto;

49

2000; 409]. La recompensa financiera puede ser directa o indirecta [Chiavenato

Idalberto; 2000; 409].

La compensación financiera directa es el pago que recibe cada empleado en

forma de salarios, bonos, premios y comisiones [Chiavenato Idalberto; 2000;

409]. El salario representa el elemento más importante. Salario es la retribución

en dinero o su equivalente que el empleador paga al empleado por el cargo

que este ejerce y por los servicios que presta durante determinado periodo


El salario puede ser directo e indirecto [Chiavenato Idalberto; 2000; 409].

Directo es el que se recibe como contra prestación del servicio en el cargo

ocupado, en el caso de los empleados que trabajan por horas, corresponde al

número de horas efectivas trabajadas al mes (excluido el descanso semanal

remunerado) [Chiavenato Idalberto; 2000; 409].

La compensación financiera indirecta constituye el salario indirecto, resultante

de cláusulas de la convención colectiva de trabajo y del plan de beneficios y

servicios sociales ofrecidos por la organización [Chiavenato Idalberto; 2000;

409]. El salario indirecto incluye vacaciones, gratificaciones, propinas,

adicionales (de inseguridad, de insalubridad, de trabajo nocturno, de tiempo de

servicio), participación en las utilidades, horas extras, así como el equivalente

monetario de los servicios y beneficios sociales ofrecidos por la organización

(alimentación subsidiada, transporte subsidiado, seguro de vida colectivo, entre

otras) [Chiavenato Idalberto; 2000; 409]. La suma del salario directo y del

salario indirecto constituye la remuneración [Chiavenato Idalberto; 2000; 409].

Las recompensas no financieras, como prestigio, autoestima, reconocimiento y

estabilidad en el empleo afectan profundamente la satisfacción con el sistema

de compensación [Chiavenato Idalberto; 2000; 410].

50

Diversos tipos de compensación:

El salario para las personas

El salario representa una de las más complejas transacciones, ya que cuando

una persona acepta un cargo, se compromete a una rutina diaria, a un patrón

de actividades y a una amplia gama de relaciones interpersonales dentro de

una organización, por lo cual recibe un salario [Chiavenato Idalberto; 2000;

411]. Así, a cambio de este elemento simbólico intercambiable el dinero, el

hombre es capaz de entregar gran parte de sí mismo, de su esfuerzo y de su

vida.

Muchas veces, las personas consideran que el trabajo es un medio para

alcanzar un objetivo intermediario, el salario, que permite conseguir muchos

objetivos finales, como ya se estudió en la teoría de la expectativa [Chiavenato

Idalberto; 2000; 411]. El salario es la fuente de renta que define el patrón de

vida de cada persona, en función de su poder adquisitivo [Chiavenato Idalberto;

2000; 412].

e.g. Figuro 16

51

El salario para las organizaciones

Para las organizaciones, el salario es a la vez un costo y una inversión. Costo,

porque se refleja en el costo del producto o del servicio final; inversión, porque

representa empleo de dinero en un factor de producción el trabajo, en un

intento por conseguir un retorno mayor a corto a mediano plazos [Chiavenato

Idalberto; 2000; 412].

La participación de los salarios y las respectivas obligaciones sociales en el

valor del producto depende, obviamente, del sector industrial de la organización

[Chiavenato Idalberto; 2000; 413]. Cuanto más automatizada sea la producción

(tecnología de capital intensivo), menor será la participación de los salarios en

los costos de producción [Chiavenato Idalberto; 2000; 413]. Además, cuanto

mayor sea el índice de manufactura (tecnología de mano de obra intensiva),

mayor será la incidencia de los salarios en los costos de producción

[Chiavenato Idalberto; 2000; 413]. En cualquiera de estos dos casos, los

salarios siempre representan para la empresa un respetable volumen de dinero

que debe ser muy bien administrado.

CAPÍTULO 3.

3.1. Propuesta de solución al problema

Misión

Diseño de una estrategia de ventas para la empresa "Impresora La Unión"

Visión

Lograr la implementación de la estrategia de ventas diseñada para la empresa

“Impresora La Unión”.

Objetivos

Objetivo general

Establecer una estrategia de ventas para mejorar la fuerza de ventas de la

empresa Impresora La Unión en el Municipio de San Salvador.

52

Objetivos específicos

O1: Evaluar la fuerza de ventas de la empresa Impresora La Unión para

determinar la situación actual en que se encuentran.

O2: Analizar el sistema de incentivos en la industria de la impresión de cajas

plegadizas para ofrecer un sistema de incentivos competitivo a la empresa

Impresora La Unión.

O3: Mejorar el nivel de motivación e incentivos de la fuerza de ventas de la

empresa Impresora La Unión.

Pregunta general

PG: ¿Cuál será el resultado de establecer una estrategia de ventas en la

empresa Impresora La Unión del Municipio de San Salvador?

Preguntas específicas

P1: ¿Cuál será la situación actual de la fuerza de ventas de la empresa

Impresora La Unión?

P2: ¿Qué sistema de incentivos ofrece la competencia de la empresa

Impresora La Unión a su fuerza de ventas?

P3: ¿Cuál será el nivel de motivación de la fuerza de ventas de la empresa

Impresora La Unión?

Alcance

Se realizará un análisis de la situación actual de la empresa Impresora La

Unión enfocándose específicamente en su fuerza de ventas. Además, se hará

un estudio en la industria de la impresión para evaluar los sistemas de

incentivos que tienen y de esa manera proponer un sistema de incentivos

competitivo a la empresa Impresora La Unión. Su propósito será establecer un

sistema de incentivos que motive a la fuerza de ventas.

53

El análisis requerirá que se mida el desempeño actual de la empresa para

poder establecer una estrategia de ventas que mejore el nivel de motivación de

la fuerza de ventas.

3.1.1. Análisis del entorno

Impresora La Unión tiene fuertes competidores directos e indirectos. Dentro de

los competidores directos que enfrenta son: Rua, Impresos Montecristo, Imet,

Algiers Impresores, Litografía MG, Central de Empaques, Fotolit, AGP, Delta,

Cajas Plegadizas, Litografía Byron Zadik., además del alto riesgo de los

competidores de los países centroamericanos.

Al igual, se enfrenta con competidores indirectos, que son aquellos que no

ofrecen la gama de productos que Impresora La Unión ofrece, enfocándose

básicamente en productos Offset. Algunos competidores indirectos son:

Diseñarte S.A. de C.V., Impresiones Digitales, Detallarte, Elite Designs, y otras.

A continuación, un detalle de dos empresas competidoras fuertes:

1. Algiers Impresores.

Es una empresa que se dedica al servicio de impresión para satisfacer las

necesidades de material impreso y empaque de sus clientes. Imprimen

etiquetas, cajas plegadizas, libros, afiches, bolsas, material de empaque para

llenado automático, y muchos otros productos.

Traen materia prima con los estándares y normas de calidad requeridas por

sus clientes, para que los productos cumplan con las especificaciones técnicas

solicitadas.

En la actualidad, cuentan con dos sistemas de impresión, offset a pliegos y

flexografía. Para offset, tienen máquinas de uno, dos, y seis colores; y en

impresión flexo, tienen máquinas de hasta seis colores.

54

Se han especializado en trabajos de muy alta calidad y mucho detalle en el

acabado, y en material de empaque para apoyar empresas que se dedican a la

exportación de productos alimenticios. Ésto los ha llevado a tener clientes en el

exterior, y están compitiendo con imprentas de Canadá, España, Holanda y

Estados Unidos, por la fabricación de etiquetas de lujo y finos detalles de

acabado.

2. Grupo Cybsa

Fue fundado en 1962, y ha aceptado los retos que la globalización trae a los

procesos industriales para convertirse en líderes del mercado centroamericano

y del Caribe. La infraestructura permite que puedan llenar las expectativas de

los clientes, sin importar cuán complejo es.

Actualmente, es un grupo de compañías que ofrece soluciones de empaque

que garantiza la imagen y protección de cualquier producto en una gran

variedad de ramas. Los empaques que ofrecen incluye: comida, farmacéutica,

química, calzado, industrias textiles, entre otros.

Para apoyar el crecimiento comercial del grupo y la expansión a mercados

internacionales, se han establecido puntos de venta en Centro América,

República Dominicana y Belice.

El grupo CYBSA con más de cuarenta años de experiencia tiene un fuerte

compromiso con la calidad y el servicio a todos sus clientes, eso les ha

permitido convertirse en el manufacturero de las más prestigiosas y

renombradas marcas del mercado.

En El Salvador están: Celpac, Cajas y Bolsas, y Cajas Plegadizas, que forman

parte del grupo.

55

3.1.2. FODA

Fortalezas:

Empresa Grande, con más de 150

empleados.

Empresa antigua y bien

posicionada.

Alta tecnología en la maquinaria

Clientes fuertes y grandes

Variedad de productos, tanto

offset, como flexibles.

Precios competitivos.

Tiene mercado en otros países de

América.

Tienen establecido una misión,

visión y se rigen con políticas de

calidad.

Empresas fuertes, aliadas a la

imprenta.

Confiabilidad en tiempos de

entrega.

Oportunidades:

Empresas que están naciendo,

con necesidades de empaque.

Mercado internacional, a nivel

mundial.

Imprentas con obsolescencia

tecnológica cerrando,

internamente.

Mano de obra barata, comparada

con la de otros países.

Oportunidad de expansión de

mercados a través de nuevos

productos.

Debilidades:

Descuido en el recurso humano,

específicamente vendedores.

No hay una estrategia de ventas

definida

No han logrado un crecimiento

significativo en las ventas.

No cuentan con un sistema de

incentivos para los vendedores

Vendedores desmotivados.

Subutilización de maquinaria.

Amenazas:

Fuertes competidores, nacional e

internacionalmente.

Tecnología en constante

crecimiento.

Potenciales competidores, es

decir imprentas que están por

nacer o que están naciendo, con

avance tecnológico.

Mejores ofertas laborales para

empleados en la competencia.

e.g. Figuro 17

56

3.1.3. Análisis de las cinco fuerzas de Porter

• Alto poder de los

proveedores

• Existen pocos productores

de cartón en América

• Precio del cartón es un

commodity

• Baja amenaza de entrada de

nuevos competidores

• Alta necesidad de inversión en

activos fijos

• Alto Volumen de

financiamiento

• Alto productos

sustitutos

• Empaque Flexible

• Empaque Corrugado

• Empaque micro

corrugado

• Alta rivalidad entre

competidores

• Existen muchos

competidores en el área

centroamericana

RIVALIDAD

• Alto poder de

compradores

• Bajo costos de

cambio de proveedor

3.2. ESTRATEGIAS, OBJETIVOS DE LAS ESTRATEGIAS

Estrategia primera: Cambio de la estructura salarial1

Actualmente, Impresora La Unión maneja una estructura salarial en base a

salario fijo. Existe un bono de $200, si alcanzan la meta de ventas. La

desventaja principal es que el bono es fijo, y sólo incentiva a llegar a la meta

propuesta. Si los vendedores se sobrepasan de esta meta, no son

recompensados adecuadamente, por lo que los vendedores se limitan a

alcanzar la meta, o no llegar a ella.

La nueva propuesta se basa en que cada vendedor se fijará una meta de

ventas mensual. Estableciéndose la meta, se escogerá la escala salarial que

ganará.

1 Ver anexo 1

e.g. Figuro 18

57

La nueva estructura salarial consistirá en un sueldo base, establecido por la

meta de venta escogida, más una comisión. La comisión podrá variar entre 3%

y 5%, será a elección del vendedor.

A continuación, la escala salarial propuesta:

Sueldo base Meta de Ventas

$300.00 $5,000.00 - $15,000.00

$500.00 $15,000.01 - $30,000.00

$750.00 $30,000.01 - $60,000.00

$1,000.00 $60,000.01 - $90,000.00

$1,300.00 $90,000.01 - $125,000.00

$1,500.00 Arriba de $125,000.01

Dentro de la nueva estructura salarial, también se ha considerado el salario del

Gerente de ventas, el cual será de la siguiente forma: Sueldo base de $1,200,

más comisión sobre el total de las ventas, del 0.5%.

Objetivo del cambio de la estructura salarial

Incentivar a los empleados del departamento de ventas a obtener mejores

resultados, comprometiéndose con la meta que ellos mismos se proponen.

Beneficios de la aplicación:

- Incrementarán las ventas, ya que los vendedores se esforzarán por

ganar más.

- Existirá un mayor compromiso de parte de los vendedores y el gerente

de ventas con la empresa, y el crecimiento de la misma.

e.g. Figuro 19

58

Tácticas

- Cada vendedor deberá proponerse una meta de venta mensual. En base

a la venta, será el sueldo base que recibirá ese mes.

- El vendedor podrá escoger el porcentaje de comisión que quiera ganar,

puede ser entre el 3% y el 5%. Por ejemplo, si el vendedor considera

que perderá la venta, puede otorgar un 1% de su comisión para bajar el

precio de venta, a parte de las rebajas que la empresa permite a cada

vendedor.

- Compromiso por parte de los vendedores a ganarse el salario pactado.

- Hacer reuniones mensuales para establecer las metas de cada

vendedor, acorde a las metas que la empresa ha proyectado.

Responsables:

De tomar la decisión: Presidente y Gerente general

De proponer la estrategia: Gerente de ventas

De realizar la estrategia: Vendedores

Estrategia segunda: Capacitar a los vendedores2

Impresora La Unión no cuenta con un programa de capacitación a su personal,

específicamente vendedores. La capacitación es una importante herramienta

para la motivación del personal, preparación profesional, que está dirigido a la

generación de competitividad empresarial.

La imprenta, asociada a la Cámara de Comercio, no aprovecha las

oportunidades que se le presentan.

A continuación, un listado de capacitaciones, ofrecidas por la Cámara de

Comercio, dirigidas hacia los vendedores3.

2 Ver anexo 1

3 Ver anexo 2

59

1. Incrementando la competitividad para la venta. 56 horas.

2. Relaciones humanas, motivación y autoestima para el servicio al cliente.

8 horas.

3. La endocalidad como parte del trabajo en equipo. 16 horas

4. Bases esenciales de la productividad. 16 horas.

Objetivo de las capacitaciones:

Incrementar la competitividad de la imprenta, motivando al personal de ventas y

preparándolos profesional y personalmente, por medio de capacitaciones.

Beneficios de la capacitación

- Vendedores más motivados, ya que recibirán preparación personal y

profesional.

- Vendedores más preparados.

- Mayor competitividad en el mercado.

- Mejores resultados para la empresa.

Tácticas:

- Aprovechar las capacitaciones proporcionadas por la Cámara de

Comercio.

- Concientizar al personal acerca de la importancia de tomar las

capacitaciones y obtener el máximo provecho de ellas.

- Hacer una reunión de una hora, después de la capacitación, para

evaluar que el personal realmente aprendió, y ver de qué forma lo

aplicarán al trabajo que realizan.

Responsables:

De tomar la decisión: Presidente y Gerente general

De proponer la estrategia: Gerente de Recursos Humanos.

De dar la capacitación: Cámara de Comercio

De tomar las capacitaciones: Vendedores y Gerente de ventas

60

Estrategia tercera: Aplicación de técnicas motivacionales4

Impresora La Unión no cuenta con una estrategia motivacional para sus

empleados. Las empresas se olvidan de motivar a sus empleados, sin tomar en

cuenta que estos son los que realizan la venta, haciendo sustentable los

ingresos que percibe la empresa. La empresa debe motivar a los empleados

para que estos ofrezcan su mejor desempeño, de acuerdo a la investigación

que realizamos de la competencia, nos dimos cuenta que ellos ofrecen mejores

beneficios a sus empleados. Para que esto no sea motivo de descontento,

Impresora La Unión debe realizar cambios dentro del departamento de ventas

con el objeto de lograr la fidelidad y lealtad de sus empleados, una de las

formas es por medio de técnicas motivacionales.

Objetivos de aplicar técnicas motivacionales

Trabajar el entusiasmo de los empleados, brindándoles reconocimiento por lo

logros realizados dentro de la empresa. Si un empleado está motivado brindará

mejores servicios para la empresa.

Beneficios

- Obtener un incremento en las ventas

- Mayor estabilidad laboral dentro del departamento de ventas

- Entusiasmar a los empleados a no quedarse estancados con el trabajo

realizado.

Tácticas

- Nombrar al mejor empleado del mes de acuerdo al desempeño que

muestran.

- El departamento de ventas deberá realizar una reunión semanal, con

temas motivacionales.

- Ofrecer un día libre al vendedor que llegue a la meta trimestral.

4 Ver anexo 1

61

Responsables

De tomar la decisión: Presidente

De proponer la estrategia: Gerente de ventas

De realizar la estrategia: Gerente de ventas

De tomar la estrategia: Vendedores

62

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE 2010 2011 2012 2013

300.00$ 300.00$ 300.00$ 300.00$ 300.00$ 1,500.00$ 3,780.00$ 4,158.00$ 4,573.80$

50.00$ 50.00$ 50.00$ 50.00$ 50.00$ 250.00$ 630.00$ 693.00$ 762.30$

50.00$ 50.00$ 50.00$ 50.00$ 50.00$ 250.00$ 630.00$ 693.00$ 762.30$

1,200.00$ 1,200.00$ 1,200.00$ 1,200.00$ 1,200.00$ 6,000.00$ 15,120.00$ 16,632.00$ 18,295.20$

100.00$ 100.00$ 100.00$ 100.00$ 100.00$ 500.00$ 1,260.00$ 1,386.00$ 1,524.60$

Bono gerente de ventas 0.5% de las ventas totales -$ 2,718.38$ 2,718.38$ 2,718.38$ 2,718.38$ 10,873.52$ 34,251.57$ 37,676.73$ 41,444.40$

19,373.52$ 55,671.57$ 61,238.73$ 67,362.60$

3,000.00$ 3,000.00$ 3,000.00$ 3,000.00$ 3,000.00$ 15,000.00$ 37,800.00$ 41,580.00$ 45,738.00$

-$ 27,183.79$ 27,183.79$ 27,183.79$ 27,183.79$ 108,735.15$ 342,515.73$ 376,767.30$ 414,444.03$

160.00$ 160.00$ 160.00$ 160.00$ 160.00$ 800.00$ 2,016.00$ 2,217.60$ 2,439.36$

400.00$ 400.00$ 400.00$ 400.00$ 400.00$ 2,000.00$ 5,040.00$ 5,544.00$ 6,098.40$

viaticos vendedores 100.00$ 100.00$ 100.00$ 100.00$ 100.00$ 500.00$ 1,260.00$ 1,386.00$ 1,524.60$

127,035.15$ 388,631.73$ 427,494.90$ 470,244.39$

146,408.67$ 444,303.30$ 488,733.63$ 537,607.00$

Gastos de representacion

PRESUPUESTO DE GASTOS DE VENTA

GASTOS DE ADMINISTRACIÓN

GASTOS DE OPERACIÓN

GASTOS

Sueldo del asistente de ventas

Celular para la gerencia

Pago de celular de vendedores

Combustible mensual para vendedores

SUB-TOTAL

TOTALES

Sueldo Gerente de ventas

Combustible mensual para gerente de ventas

SUB-TOTAL

Sueldo base de vendedores

Comisión de vendedores 5% del estimado de ventas.

3.3. Resultado de la aplicación de las estrategias

e.g. Figuro 20

63

SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBREACUMULADO

AÑO 20102011 2012 2013

3486,666.66$

543,675.76$ 543,675.76$ 543,675.76$ 543,675.76$ 5661,369.70$ 6850,314.58$ 7535,346.03$ 8288,880.64$ VENTAS PRONOSTICADAS

PRONOSTICO DE VENTAS

GASTOS

VENTAS REALES A AGOSTO 2009

e.g. Figuro 21

64

2010 2011 2012 2013

5661,369.70$ 6850,314.58$ 7535,346.03$ 8288,880.64$

4642,323.15$ 5617,257.95$ 6178,983.75$ 6796,882.12$

146,408.67$ 444,303.30$ 488,733.63$ 537,607.00$

1165,455.21$ 1677,359.93$ 1845,095.92$ 2029,605.51$

PRESUPUESTO DE VENTAS PROYECTADO

GASTOS

VENTAS BRUTAS

COSTOS DEL VENTAS

GASTOS DE VENTAS

MARGEN NETO DE GANANCIA

e.g. Figuro 22

65

3.4. Cronograma de Actividades

Actividades 2 - 6 9 - 13 16 - 20 23 - 27 30 - 3 6 - 10 13 - 17 20 -24 27 - 1 4 - 8 11 - 15 18 - 22 25 - 29 1 - 5 8 - 12 15 - 19 22 - 26 29 - 3 6 - 10 13 - 17 20 - 24 27 - 31

Propuesta de las estrategias de venta a

Impresora La Unión X

Estudio de la propuesta X X

Divulgación de la propuesta a los

vendedores X

Aplicación de las metas de venta X X X X X X X X X X X X X X X X X X

Primera capacitación: Incrementando la

competitividad para la venta X X X X

Segunda capacitación: Relaciones

humanas, motivación y autoestima para

el servicio al cliente X

Tercera capacitación: La endocalidad

como parte del trabajo en equipo X

Cuarta capacitación: Bases eseciales de la

productividad X

Empleado del mes X X X XReuniones semanales X X X X X X X X X X X X X X X X X

Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

e.g. Figuro 23

66

Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones

Que la investigación de campo realizada en la empresa y a la competencia es

muy necesaria para poder proponer a Impresora La Unión estrategias

competitivas de ventas. La importancia radica en que se puede comparar

indicadores relevantes para la empresa con la competencia, y poder formular

mejores planes de acción con el propósito de tener mejores resultados.

En lo referido a la identificación de las causas del estancamiento en las ventas de

la empresa, incluso la disminución en los ingresos de Impresora La Unión, objeto

de estudio de la presente investigación, se ha podido identificar que las mismas

se deben al poco incentivo a su fuerza laboral así también a la poca o nula

inversión en metodologías de remuneración.

Según investigaciones realizadas en estudios a la competencia, entre otros., se

ha podido observar que las personas con mayores incentivos, más motivación y

mayor remuneración, desempeñan un mejor trabajo, llegando así a niveles más

altos de rendimiento y competitividad para la empresa.

Recomendaciones

Que las estrategias formuladas, en base a la investigación realizada, se tomen en

consideración y se aplique en la Imprenta, ya que no sólo tendrán empleados más

satisfechos, sino que la rentabilidad y los resultados se verán afectados

positivamente.

Se recomienda aplicar las estrategias sugeridas, ya que los resultados se pueden

ver reflejados en los pronósticos de ventas y gastos de ventas. Se puede observar

que a medida se aplican las estrategias, las ventas tienden a la alta.

Capacitar al personal de ventas, para que exista un mayor nivel de incentivos y

motivación a trabajar dentro de la imprenta. La capacitación es importante, tanto a

nivel personal, como profesional, para el crecimiento de las personas en general.

67

Bibliografía

- http://es.wikipedia.org/wiki/Tipografía [Consultada 27/02/2010]

- http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.1-

Historia%20de%20la%20Impresion.htm [Consultada 21/02/2010]

- http://www.jaberni-coleccionismo-vitolas.com/1A.4.2-

Fundamentos%20de%20la%20Litografia.htm [Consultada 22/02/2010]

- http:// es.wikipedia.org/wiki/Flexografía [Consultada 23/02/2010]

- http://www.elsalvador.com/noticias/EDICIONESANTERIORES/2000/JULIO/

julio31/NACIONAL/nacio2.html [Consultada 25/02/2010]

- http://www.impresoralaunion.com/ [Consultada 25/02/2010]

- Philip Kotler – 1996- Dirección de Mercadotecnia – Prentice-Hall

Hispanoamericana, S.A.

- Anderson, Hair y Bush -1995- Administración de ventas – McGraW Hill

- Harold Koonz – 1991- Administración: una perspectiva global - McGraW

Hill

- Idalberto Chiavenato – 2001 – Administración de Recursos Humanos -

McGraW Hill

- Stephen P. Robbins – 1998 – Comportamiento Organizacional - Prentice-

Hall Hispanoamericana, S.A.


68

Glosario

Autócrata: Persona que ejerce la autoridad suprema

Cajas dispensadoras: es un tipo de embalaje utilizado para contener

productos

Cajas plegadizas: caja formada por plegamientos a partir de una serie de

dobleces y líneas de pliegue en una disposición o diagramado original.

Cartelismo: es un medio gráfico de comunicación.

Cromolitografía: es un método para hacer multicolor impresiones.

Films metalizados: dan resultados llamativos y se utilizan con frecuencia

para la impresión digital de carteles, expositores y materiales.

Grabado a buril: es una técnica de huecograbado por la que se dibuja

sobre una plancha de metal excavando líneas sobre una matriz de metal.

Holográficos: es una técnica avanzada de fotografía, que consiste en crear

imágenes tridimensionales.

impresiones Offset: es un método de reproducción de documentos e

imágenes sobre papel o materiales similares.

Interletrado: la distancia que existe entre una letra y otra en cualquier

palabra.

La Flexografía: es una técnica de impresión en relieve, puesto que las

zonas impresas de la forma están realzadas.

La Serigrafía: es una técnica de impresión empleada en el método de

reproducción de documentos e imágenes sobre cualquier material, y

consiste en transferir una tinta a través de una malla tensada en un marco.

La Tipografía: viene del griego typos que significa golpe o huella, y grapho

que significa escribir.

Litografía: es un procedimiento de impresión mediante el cual se reproduce

sobre papel la escritura o el dibujo, realizado con tinta especial o lápiz.

Litografía offset: es un método de reproducción de documentos e imágenes

sobre papel o materiales similares.

Macrotipografía: se centra en el tipo de letra, el estilo de la letra y en el

cuerpo.

http://es.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9cnicas_de_impresi%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Documento

http://es.wikipedia.org/wiki/Imagen

http://es.wikipedia.org/wiki/Tinta

http://es.wikipedia.org/wiki/Malla

http://es.wikipedia.org/wiki/Documento

http://es.wikipedia.org/wiki/Imagen

http://es.wikipedia.org/wiki/Papel

69

Microtipografía: se ocupa de estudiar la colocación de las diferentes letras y

signos empleados.

Pagadoras Bobst: maquina que se encarga de pegar las partes del

producto.

Scriptorium: lugar para escribir.

Troqueladoras: estampadoras al calor para Artes.

Vitolfílicos: asociaciones o grupos de carácter oficial.

Xilografía: es una técnica de impresión con plancha de madera

70

ANEXOS

71

ANEXO 1

INVESTIGACIÓN DE CAMPO

72

Con la finalidad de conocer más acerca de la industria de las imprentas, de cómo

se desempeña el área de las ventas, y poder comparar con Impresora La Unió, se

realizaron encuestas a vendedores y encargados del área de ventas.

A continuación los resultados que se obtuvieron de las encuestas a vendedores

de la competencia, comparados con los resultados de dos vendedores de

Impresora La Unión:

1

¿Hace cuánto tiempo trabaja en la

empresa?

Don Rúa 4 años

Cajas Plegadizas 6 años

Bemisal 3 años

Algiers

Impresores 1 año

Impresora

Libertad 10 años

Elite Designs 4 años

Diseñarte 1 año

Impresora La

Unión 2 años

Impresora La

Unión 4 años

2

¿Cuál es el número de personas que trabajan en el departamento

de ventas?

Don Rúa 5 personas

Cajas Plegadizas 10 personas

Bemisal 6 personas

Algiers

Impresores 11 personas

73

Impresora

Libertad 3 personas

Elite Designs 3 personas

Diseñarte 5 personas

Impresora La

Unión 6 personas

Impresora La

Unión 6 personas

3

¿Cuál es el cargo de la persona a quién usted reporta

directamente?

Don Rúa Gerente de Ventas

Cajas Plegadizas Supervisora

Bemisal Gerente General

Algiers

Impresores Supervisor

Impresora

Libertad Gerente General

Elite Designs Gerente General

Diseñarte Gerente General

Impresora La

Unión Gerente de ventas

Impresora La

Unión Gerente de Ventas

4 ¿Qué zona o territorio de ventas tiene asignada?

Don Rúa Área Central

Cajas Plegadizas Zona Industrial

Bemisal Cartera de clientes

Algiers

Impresores Cartera de clientes

74

Impresora

Libertad Cartera de clientes

Elite Designs Cartera de clientes

Diseñarte

Fotografía Comercial

– Asesoría

Publicitaria

Impresora La

Unión

Parte del área

metropolitana

Impresora La

Unión

Parte del área

metropolitana y

Nicaragua

5

¿Qué tan relevante es su cartera de clientes si la compara con la

de los otros

vendedores?

Don Rúa Igual

Cajas Plegadizas Igual

Bemisal Igual

Algiers

Impresores Igual

Impresora

Libertad Igual

Elite Designs Igual

Diseñarte Igual

Impresora La

Unión

A los más antiguos

les dan las mejores

empresas, la mía es

un poco mala

Impresora La

Unión

Es Buena, tengo

empresas grandes

6 ¿Qué tan satisfecho está actualmente con su trabajo?

75

Don Rúa Satisfecho

Cajas Plegadizas Muy Satisfecho

Bemisal Satisfecho

Algiers

Impresores Muy Satisfecho

Impresora

Libertad Muy Satisfecho

Elite Designs Muy Satisfecho

Diseñarte

Regularmente

satisfecho

Impresora La

Unión

Regularmente

satisfecho

Impresora La

Unión

Regularmente

satisfecho

7 ¿Cómo es su relación con su jefe inmediato?

Don Rúa Muy Buena

Cajas

Plegadizas Muy Buena

Bemisal Buena

Algiers

Impresores Buena

Impresora

Libertad Muy Buena

Elite Designs Muy Buena

Diseñarte Buena

Impresora La

Unión Regular

Impresora La

Unión Buena

76

8

¿Considera usted que su jefe inmediato posee cualidades de

líder?

Don Rúa Sí

Cajas Plegadizas Sí

Bemisal Sí

Algiers

Impresores Sí

Impresora

Libertad Sí

Elite Designs Sí

Diseñarte Sí

Impresora La

Unión

Algunas veces, pero

en ocaciones

Impresora La

Unión

No porque no ha

logrado hacer que

cambie nada

9 Si su respuesta fue "Sí", ¿cuáles son esas cualidades?

Si su respuesta fue "No", ¿qué le hace falta para que sea un buen

líder?

Don Rúa Conocimientos

Cajas

Plegadizas

Excelente Administración

de Personal

Bemisal Analiza y toma decisions

Algiers

Impresores

Sabe escuchar, deja

opinar, persona correcta

Impresora

Libertad Trabajador, puntual

Elite Designs

Excelente Administración

del Tiempo

Diseñarte Responsable

77

Impresora La

Unión

Saber dirigir al

departamento. No puede

hacer cambiar las cosas

malas que hay y que

sabe que existe

Impresora La

Unión

No nos dan más

incentivos, hay otros que

tienen mejor cartera, no

nos capacitan

10

¿Considera que la empresa reconoce el trabajo y el esfuerzo que

usted realiza?

Don Rúa No

Cajas

Plegadizas Sí

Bemisal Sí

Algiers

Impresores Sí

Impresora

Libertad Sí

Elite Designs Sí

Diseñarte No

Impresora La

Unión Muy poco

Impresora La

Unión Algo

11 ¿Cuál es la forma de pago que la empresa utiliza?

Don Rúa

Sueldo base más

comisión de cobros

recuperados

78

Cajas

Plegadizas

Sueldo Fijo más horas

extras

Bemisal

Sueldo base más

comisiones sobre

ventas

Algiers

Impresores

Sueldo base más

comisiones sobre

ventas

Impresora

Libertad

Sueldo base más

comisiones sobre

ventas

Elite Designs

Sueldo base más

comisiones sobre

ventas

Diseñarte Sueldo Fijo

Impresora La

Unión Sueldo Fijo

Impresora La

Unión Sueldo Fijo

12 ¿Cuál es su ingreso mensual en promedio?

Don Rúa $500

Cajas

Plegadizas $600

Bemisal $375

Algiers

Impresores $475

Impresora

Libertad $900

Elite Designs $800

Diseñarte $200

Impresora La $600

79

Unión

Impresora La

Unión $800

13

Según las actividades que realiza en su trabajo, su

salario es:

Don Rúa Regular

Cajas

Plegadizas Bueno

Bemisal Bueno

Algiers

Impresores Muy Bueno

Impresora

Libertad Muy Bueno

Elite Designs Muy Bueno

Diseñarte Regular

Impresora La

Unión Regular

Impresora La

Unión Regular

14

Además de su sueldo, ¿recibe algún tipo de incentivos

o pagos?

Don Rúa No

Cajas

Plegadizas

Ascenso salarial, pero

hace 4 años no hay,

por la crisis económica

Bemisal No

Algiers

Impresores

Bonos, muy de vez en

cuando

Impresora No

80

Libertad

Elite Designs No

Diseñarte No

Impresora La

Unión Sí

Impresora La

Unión Sí

Si su respuesta es No, pasar a la pregunta 16

15

¿Cree que los incentivos que la empresa le da son los

indicados?

16

Comparado con otras empresas del sector (competidores), ¿cómo

considera

que está posicionada la empresa donde trabaja?

Don Rúa no hubo respuesta

Cajas

Plegadizas no hubo respuesta

Bemisal Promedio

Algiers

Impresores Muy alto

Impresora

Libertad Muy alto

Elite

Designs Alto

Diseñarte Alto

Impresora

La Unión

A un nivel promedio, porque

si tenemos Buenos clients

pero otros no nos han

dejado ni enviarle una

cotización, por muy

pequeños

81

Impresora

La Unión

Mas o menos, hay

empresas más grandes y

dan mejores prestaciones

A continuación los resultados obtenidos de las encuestas pasadas a encargados

del área de ventas, de la competencia y de Impresora La Unión:

1 ¿Hace cuánto tiempo trabaja en la empresa?

Don Rúa 7 años

Cajas

Plegadizas 5 años

Bemisal 10 años

Algiers

Impresores 21 años

Impresora

Libertad 10 años

Elite Designs 4 años

Impresora La

Unión 4 años y medio

2 ¿Cuál es el número de personas que usted supervisa?

Don Rúa 4 personas

Cajas

Plegadizas 8 personas

Bemisal 5 personas

Algiers

Impresores 8 personas

82

Impresora

Libertad 3 personas

Elite Designs 2 personas

Impresora La

Unión 5 personas

3

¿Existe dentro de la empresa algún tipo de planificación de

ventas?

Don Rúa Semanalmente

Cajas

Plegadizas Sí

Bemisal Sí

Algiers

Impresores Sí

Impresora

Libertad Sí

Elite Designs Sí

Impresora La

Unión Sí

4

¿Cómo planifican las ventas? ¿Se basan en alguna técnica en

específico?

Don Rúa No

Cajas

Plegadizas

Distribuir el presupuesto y los

objetivos por zonas o vendedores

Bemisal Planes de acción

Algiers

Impresores

Presupuesto que se presenta a la

gerencia y metas que cada

vendedor se propuso

Impresora

Libertad

En base a un presupuesto de

ventas mensual

83

Elite Designs

Utilizan distintas herramientas de

mercadeo, eventos, guía

telefónica, etc.

Impresora La

Unión

Anualmente se propone vender

20% más que el año anterior.

5

¿Cuál es el sistema de remuneración que se usa con los

vendedores?

¿Es en base a comisión con sueldo base, comisión, sueldo fijo u

otro tipo?

Don Rúa

Sueldo base más comisión por

cobros

Cajas

Plegadizas Sueldo Fijo más horas extras

Bemisal


ventas

Algiers

Impresores


ventas

Impresora

Libertad


ventas

Elite Designs


ventas

Impresora La

Unión

Sueldo fijo, más bono por cobro a

clientes.

6 ¿Cuánto ganan en promedio los vendedores?

Don Rúa $400

Cajas

Plegadizas $500

Bemisal $350

84

Algiers

Impresores

Sueldo base, que varía entre

$300 y $1,600, más comisión

(entre 3% y 5%), depende de la

meta que el vendedor se haya

fijado así es el escalafón de

salario

Impresora

Libertad $900

Elite Designs $800

Impresora La

Unión $1,000

7 ¿Considera que está bien estructurada la forma de pago?

Don Rúa

No para hacer atractivo el trabajo,

pero es el que se maneja en la

compañía

Cajas

Plegadizas Sí, la adecuada

Bemisal Está ajustada a lo actual

Algiers

Impresores Sí

Impresora

Libertad Sí

Elite Designs Sí

Impresora La

Unión

Creo que no, pero la forma que la

empresa ha establecido

8 ¿Cree que la motivación es importante, además del pago?

Don Rúa

Sí, ya que fomenta el servicio y el

deber hacia la empresa

Cajas Sí

85

Plegadizas

Bemisal Sí

Algiers

Impresores Sí

Impresora

Libertad Sí

Elite Designs SÍ

Impresora La

Unión Sí

9 Proporciona algún tipo de incentivos a los vendedores?

Don Rúa Sí

Cajas

Plegadizas

SÍ, bonificaciones y charlas de

motivación

Bemisal Sí

Algiers

Impresores

Sí, pero lo ven más como una

obligación o prestación que como

incentivo

Impresora

Libertad No, no se ha podido

Elite Designs Si

Impresora La

Unión Sí

Si la respuesta es No, continuar con la pregunta 13

10

¿Qué tipo de incentivos proporciona la empresa a los

vendedores?

Don Rúa Comisión más viáticos

Cajas

Plegadizas

14 salarios, ascensos

por año

86

Bemisal

se nombra al empleado

del mes

Algiers

Impresores

Se da una canasta

básica mensual

Impresora

Libertad

Elite Designs

Tienen consideraciones,

los tratan bien

Impresora La

Unión Bono

11

Si hubiera la necesidad de aumentar los incentivos, ¿quién o

quiénes

tomarían la decisión?

Don Rúa

el gerente financiero,

recursos humanos y la

gerencia general

Cajas

Plegadizas el gerente de marketing

Bemisal el gerente general

Algiers

Impresores la junta directiva

Impresora

Libertad

Elite Designs Gerente general

Impresora La

Unión El president

12

En alguna ocasión, ¿le ha planteado a la empresa cambiar el

sistema de

incentivos para tener un mejor grado de satisfacción de sus

vendedores?

87

Don Rúa Sí

Cajas

Plegadizas

Sí, pero debido a la crisis y al

estancamiento en las ventas no

se ha podido

Bemisal No

Algiers

Impresores Sí

Impresora

Libertad Sí

Elite Designs

Ya lo ha pensado, pero no se

puede

Impresora La

Unión

No, porque no creo que estarían

dispuestos a hacerlo

13

¿Considera que la empresa otorga sueldos e incentivos justos

según el

mercado?

Don Rúa en forma regular

Cajas

Plegadizas Sí

Bemisal Sí

Algiers

Impresores

Sí, sino hubiera mucha

fuga de personal.

Impresora

Libertad Sí

Elite Designs Sí

Impresora La

Unión Sí

14

¿Cree que los vendedores están satisfechos con su trabajo en la

empresa?

88

Don Rúa Sí

Cajas

Plegadizas Sí

Bemisal

Cada vendedor tiene plasmada

una meta que va orientada a sus

objetivos que el quiere cumplir, y

éste espera que la empresa le

responda a lo que ha logrado

Algiers

Impresores

Sí, aunque van a lanzar una

campaña de clima laboral, donde

realmente se darán cuenta si sí o

no

Impresora

Libertad Sí

Elite Designs No, quieren superarse aún más

Impresora La

Unión Sí

15 ¿Cómo describiría la labor de sus vendedores?

Don Rúa

Cajas

Plegadizas

Dan lo mejor de sí, buscando

cumplir las metas

Bemisal Buena

Algiers

Impresores

Comprometidos a cumplir con las

metas que se han propuesto

Impresora

Libertad

Comprometidos a obtener el

salario que se fijaron con las

metas

Elite Designs

Comprometidos a superar sus

objetivos

89

Impresora La

Unión Rutinario

16 ¿Cómo es un día de trabajo para sus vendedores?

Don Rúa Rutinario

Cajas

Plegadizas Dinámico

Bemisal Tranquilo

Algiers

Impresores Dinámico

Impresora

Libertad Dinámico

Elite Designs Dinámico

Impresora La

Unión Rutinario

17 ¿Cómo califica el trabajo de los vendedores?

Don Rúa Bueno

Cajas

Plegadizas Muy bueno

Bemisal Bueno

Algiers

Impresores Muy bueno

Impresora

Libertad Muy bueno

Elite Designs Bueno

Impresora La

Unión Regular

18

¿Qué parámetros de medición aplica para saber si un vendedor

es bueno,

90

regular o malo?

Don Rúa en el resultado de las labores

Cajas

Plegadizas Resultados

Bemisal Pedidos y nuevos clientes

Algiers

Impresores

Resultados y cumplimientos de

metas

Impresora

Libertad Resultados

Elite Designs Resultados

Impresora La

Unión

Resultados, en este caso no han

logrado cumplir con la meta

19 ¿Considera que hay una mejor manera de administrar las ventas,

comparándola con la que usted practica en la empresa?

Don Rúa Sí

Cajas

Plegadizas SÍ

Bemisal

Sí, pero cada una se aplica al

tamaño de la organización

Algiers

Impresores Sí, siempre se puede mejorar

Impresora

Libertad Sí

Elite Designs Sí

Impresora La

Unión Sí

20

¿Qué tipo de presiones o retos tiene en el trabajo? ¿Cómo los ha

superado?

91

Don Rúa

Presión: Mantener o subir las

ventas; Superado: pericia y trato

personalizado

Cajas

Plegadizas

Siempre hay presiones, el líder se

forja encontrando la mejor salida

Bemisal

Algunos diseños especiales, que

se superan con base a la

experiencia

Algiers

Impresores

Presión: Ventas bajas; Superado:

viendo el origen del problema,

hace plan de acción y resuelve el

problema.

Impresora

Libertad

Pensando bien las decisiones que

se tomarán

Elite Designs

Siendo fuertes, poniendo

limitantes con clientes, creando

formularios, haciendo todo por

escrito.

Impresora La

Unión

Llegar a la meta todos los meses,

al igual que la anual, tener los

cobros a los clientes al día.

Superado: Organizando al equipo

de ventas

21 ¿Qué tipo de liderazgo cree que desempeña?

Don Rúa

Cajas

Plegadizas Liderazgo tradicional

Bemisal Carismático

Algiers

Impresores

Impresora Doy el ejemplo

92

Libertad

Elite Designs Perseverante

Impresora La

Unión No contestó

22

Dentro del sector de las imprentas, ¿en qué número cree que

están ustedes?

Don Rúa Alto

Cajas

Plegadizas Dentro de los primeros 5

Bemisal Entre medio y alto

Algiers

Impresores

Depende del producto, dentro de

flexible están entre el 3° y 4° lugar

Impresora

Libertad En un nivel alto

Elite Designs En los primeros lugares

Impresora La

Unión En el 7° lugar

23 ¿Cómo se asignan las zonas a cada vendedor?

Don Rúa

Dependiendo de capacidad y

resultados

Cajas

Plegadizas Dependiendo de la capacidad

Bemisal Depende de la planificación

Algiers

Impresores Cartera de clientes

Impresora

Libertad Cartera de clientes

Elite Designs Cartera de clientes

Impresora La

Unión

Por antiguedad de laborar en la

empresa

93

ANEXO 2

CAPACITACIONES

CAMARA DE COMERCIO

94

ANEXO 3

DATOS FINANCIEROS ACTUALES

95

SITUACION FINANCIERA ACTUAL DE IMPRESORA LA UNION

ESTRUCTURA DE LOS COSTOS Y GASTOS

La Estructura actual de los costos y gastos operativos de la empresa según el departamento

de finanzas en conjunto con las distintas gerencias de administración y ventas muestra que

la proporción de costos-gastos mantiene un índice el cual se detalla a continuación.

96

GASTOS DE OPERACIÓN HISTORICOS IMPRENTA LA UNION

Años

Gastos de Administración

Gastos de Venta Gastos Financieros

2005 331,673.60 207,296.00 124,377.60

2006 518,240.00 323,900.00 194,340.00

2007 506,000.00 316,250.00 189,750.00

2008 451,280.00 282,050.00 169,230.00

2009 418,400.00 130,750.00 156,900.00

.

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