handling complain

BAB I

PENDAHULUAN

Keluhan merupakan ekspresi ketidakpuasan - yang mungkin informal,

pengaduan lisan atau mungkin, pengaduan tertulis yang lebih formal. Konsumen

mengeluh tentang berbagai aspek pelayanan kesehatan, mulai dari kecil ke

bencana. Namun, bahkan keluhan yang paling kecil dapat menjadi isu-isu yang

berpotensi mempengaruhi hasil kesehatan pasien, dan semua keluhan harus

ditanggapi dengan serius.Tantanganbagipenyedia layanankesehatanadalah

bagaimanamengambildanmenggunakan informasi inisecara produktifuntuk

meningkatkan kualitas, keamanan danaksesibilitasdarisistem

perawatankesehatanbagi konsumen. Keluhan dankomentar

laindarikonsumenadalahalat pembelajaranyang berharga.

Ada banyak manfaat yang bisa diperoleh dari peningkatan sistem

penanganan keluhan. Menangani keluhan dengan cepat dan efektif juga

mengurangi stres pada staf.

Hal ini jelas dari penelitian, baik di Australia dan luar negeri, bahwa

komunikasi yang lebih baik dengan konsumen oleh para profesional kesehatan

dan organisasi secara signifikanmengurangi kemungkinan terjadinya proses ke

pengadilan.

1

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Keluhan






ditanggapi dengan serius.

Konsumen tidak hanya terfokus pada diri mereka sendiri ketika mereka

mengajukan keluhan - mereka sering khawatir dengan kualitas sistem kesehatan

secara umum.

Menurut Permenkes No 49 Tahun 2012 tentang Pengaduan Masyarakat

mengatakan bahwa pengaduan masyarakat merupakan salah satu bentuk peran

serta masyarakat dalam pengawasan pelaksanaan pelayanan publik, sehingga

perlu mendapatkan tanggapan dengan cepat, tepat, dan dapat dipertanggung

jawabkan.

Pelanggan merupakan komponen lingkungan yang mampu mempengaruhi

pencapaian tujuan pemasaran. Prinsip pemasaran mengatakan bahwa pencapaian

tujuan organisasi tergantung pada seberapa mampu organisasi tersebut memahami

kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memenuhinya secara lebih efisien dan

efektif di banding pesaing. Intinya, apabila ingin memberikan nilai yang terbaik

bagi para pelanggannya, sebuah perusahaan harus memiliki informasi mengenai

siapa pelanggannya dan bagaimana karakteristik dan perilaku mereka.

2

Komplain merupakan sebuah sarana yang dapat digunakan untuk

membangun komunikasi dengan pelanggan dan memperoleh umpan-balik tentang

tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Komplain yang diajukan oleh

pelanggan ini kemudian akan ditindak lanjuti dengan perbaikan atau klarifikasi

dari dengan sasarannya adalah mengurangi kekecewaan pelanggan dan

meningkatkan kepuasaan dari pelanggan. Salah satu wujud dari manajemen

komplain yang belakangan dipilih adalah penyediaan tempat khusus untuk

melayanai pelanggan yang complain, serta Call Center 24 jam yang langsung

ditangani oleh petugas khusus komplain dan web untuk internet bagi pelanggan

yang ingin memperoleh informasi dan/atau menyampaikan keluhan.

Jenis-jenis hasil konsumen umumnya inginkan adalah:

Ingin didengarkan

Pengakuan tentang kesalahan yang terjadi

Penjelasan mengapa kesalahan dapat terjadi

memastikan bahwa masalah ini akan diselesaikan dan tidak akan terjadi

lagi

permintaan maaf yang tulus

2.2 Jenis Keluhan

Keluhandapat dikelompokkanmenjadi tigakategori besar. Kategori-kategori

iniadalah sebagai berikut:

1. Menurut kotler (2003)

a. Keluhan yang disampaikan secara lisan melalui telepon dan komunikasi

secara langsung

b. keluhan yang disampaikan secara tertulis

2. Menurut Tjiptono (2005)

a. Instrumental Complaint, yaitu komplain atau keluhan yang diungkapkan

dengan tujuan mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan.

3

Keluhan langsung disampaikan kepada pihak terkait dengan harapan

pihat tersebut dapat memperbaiki situasi tersebut.

b. Non-instrumental complaint, keluhan yang dilontarkan tanpa ekspektasi

khusus bahwa situasi yang tidak diinginkan tersebut akan berubah.

Komplain ini mencakup pula instrumental complaint yang disampaikan

kepada pihak ketiga dan bukan kepada pihak yang menimbulkan masalah

2.3 Sebab-sebab Keluhan Pasien

Sebab keluhan pasien bisa sangat beragam, dan terkadang tidak berhubungan

dengan hal-hal klinis. Secara umum pasien mengeluhkan tentang hal-hal

berikut:

a. Pelayanan kesehatan atau pengobatan yang diberikan

b. Sikap dan perilaku penyedia pelayanan

c. Dasar pertimbangan tindakan medis

d. Alur pelayanan yang tidak terorganisir dengan baik

2.4 Layanan Keluhan / Pengaduan

Idealnya, sebagian besarpengaduanharus ditangani

denganlangsungdancepatsaat masalahmuncul.Seringkali, keluhan pasien bisa

selesai dengan penjelasan yang langsung dan jujur terhadap masalah yang terjadi,

serta permintaan maaf.

Jika keluhandibuat untukstaf dipelayanan, merekaharus terlebih dahulumenilai

apakahmerekadapatmenanganisendiri(tidak resmi ataukeluhan) atau apakah

merekaperluuntuk merujukkepadamanajer (yang lebih formal,serius

atauKeluhanyang kompleks).

Jika stafpelayananmemutuskanmereka bisaberurusandengan

masalahkonsumen, makapenting untukmendengarkan dengan cermat

apayangkonsumenkatakanuntuk memastikanstafmemahami masalah yang terjadi.

Stafperlu tahutindakan apayang bisa diambil untukmenyelesaikan keluhan.

4

Sebagai contoh:

Jika keluhan ditujukan untuk dokter yang merawat pasien, keluhan

sebaiknya langsung ditangani oleh dokter yang bersangkutan. Dimulai

dengan mendengarkan keluhan pasien dengan seksama, menjelaskan

kondisi dari sudut pandang dokter, kemudian meminta maaf untuk

kekecewaan yang dialami pasien (baik karena kesalahan medis ataupun

non medis).

Jika keluhan berupa kelalaian tenaga kesehatan, masalah dicoba untuk

diselesaikan langsung, jika tidak dapat maka sebaiknya diselesaikan

melalui advokasi.

2.4.1 Pencatatan

Bahkan jikakeluhandiselesaikan pada pelayanan, keluhandantindakan yang

dilakukandapatdicatatpadaformulir sebagai umpan balik. Kadang-kadangstafsibuk

dankeluhandengan cepatdiselesaikan–stafmungkin merasamerekatidak punya

waktuuntuk mencatatkeluhan.

Organisasiperlu memutuskanberapa banyakdatayang ingindikumpulkan

danbagaimana proses pencatatannya. Namun demikian, secara umum,

stafharusdisarankan untukmencatatkeluhanseseringmungkinuntuk

tujuanpeningkatan kualitas. Hal iniakan memungkinkan ada pemantauankeluhan

serupa padaseluruh organisasi. Keluhanyang

dicatatdiberikankepadaManajerkeluhanuntuk diperiksa.

2.4.2 Keluhan yang perlu dirujuk

Keluhanharus dirujukke bagian pelayanan medik adalah keluhan

yangbelum terselesaikan,melibatkankonsekuensi serius,melibatkan isu-isumedis

yang kompleksataustafyang berbeda,Tindakandiperlukanberada di luartanggung

jawabstaf dipelayanan.

Stafperludiberitahu tentangsistem penaganan keluhan, masalah apa saja yang bisa

mereka hadapi dan kapan harus melibatkan bagian pelayanan medik

5

2.4.3 Keluhan Eksternal - Peran Komisaris Pelayanan Kesehatan

Kadang-kadang keluhan tidak dapat diselesaikan oleh organisasi. Jika

demikian, konsumen dapat dirujuk ke Kantor Komisaris Pelayanan Kesehatan.

Komisaris Pelayanan Kesehatan bersifat penawaran, netral, dan merupakan

layanan rahasia independen. Keluhan diselesaikan melalui konsiliasi, dimana

pihak berpartisipasi atas dasar sukarela. Kantor tidak mengadili pengaduan dan

tidak bisa membuat keputusan yang mengikat.

Kadang-kadang konsumen akan pergi langsung ke Komisaris Pelayanan

Kesehatan tanpa terlebih dahulu mengeluh kepada penyedia pelayanan kesehatan.

Dalam hal ini, Komisaris akan mengirimkan kepada organisasi salinan pengaduan

dan meminta tanggapan tertulis organisasi. Salah satu manfaat dari keluhan yang

didamaikan melalui kantor Komisaris adalah bahwa kedua belah pihak didukung

untuk mencapai resolusi. Karena kantor bersifat independen sehingga dapat

meningkatkan kepercayaan konsumen dalam proses. Penyedia layanan kesehatan

dipersilakan untuk menghubungi kantor Komisaris untuk masukan mengenai

penanganan keluhan dan dukungan dalam kerja, terlepas dari apakah keluhan

tersebut diajukan kepada komisaris atau tidak.

Badan eksternal yang mungkin terlibat dalam keluhan

Komisaris Pelayanan Kesehatan

Pemeriksa - dalam kasus kematian yang dilaporkan

Badan Registrasi Profesional, misalnya Dewan Dokter Praktek

Organisasi pertahanan medis

Asuransi penyedia kesehatan atau penasihat hukum

2.5 Teknik Penanganan Pengaduan Langsung yang Efektif

6

Tidak ada orang yang senang menerima keluhan atau komplain.Respon

yang sering muncul biasanya marah, takut, tertekan, merasa bersalah. Penting

untuk berusaha bersikap tenang dan berusaha memahami keluhan serta

menyelesaikan masalah untuk memperbaiki hubungan dokter pasien dan menarik

pelajaran dari keluhan itu.

Hal yang penting dalam menangani pengaduan secara langsung

a. Sikap dan pendekatan

Keluhan bisa selalu terjadi bukan hanya akibat adanya kesalahan

medis.Yang terpenting adalah menanggapi sikap dengan keluhan yang positif

dan memkirkan penyelesaiannya.Sikap positif berupa bersikap terbuka, yakin

bahwa kita dapat menangani keluhan tersebut dan menanggapi keluhan

dengan serius.Tanggapi pertanyaan pasien dengan penjelasan yang ringkas

dan dapat dipahami pasien.Hindari menyalahkan pasien atas keluhan yang

bisa saja salah.Selain itu jangan pernah mengabaikan keluhan pasien, jika bisa

keluhan tersebut diselesaikan pada hari itu juga.

Pendekatan dalam penanganan pengaduan akan menentukan proses

penyelesaian masalah dan hasilnya. Hindari bersikap defensif untuk tidak

dikritik.Contohnya dengan mengatakan “keluhan seperti ini belum pernah ada

sebelumnya”.kenali batasan menanggapi keluhan, minta bantuan ke pihak lain

apabila keluhan tersebut tidak dapat diselesaikan sendiri.

Selain itu, tunjukkan sikap empati.Empatiadalah kemampuanuntuk

memahamipikiran dan perasaanorang laindari perspektif mereka.

Seringorangmarahkarena tidak ada orang yang benar-benar mendengarkan

mereka,mereka mungkinterluka ataufrustrasikarenakemarahan mereka.

Setelah pasienmemilikikesempatanuntuk mengekspresikansudut pandang

mereka, Andamungkin perlumengajukan pertanyaan untukmemperjelas. Ingat,

bagaimanapun, bahwanadasuarasangat penting. Cobalah untuk tidakmembuat

seseorangmerasabahwa Andasedang memeriksa mereka,buatjelas

bahwaAndamengajukan pertanyaankarenakeinginan

untukmembantu.Beberapapernyataanyang bergunaadalah:

7

“Ya, saya mengerti” (saat mendengarkan).

“Sayamenghargaiapa yang Anda katakan”.

“Sayahanyaingin memastikan bahwasaya telah memahamiucapan anda”

(mengulang atau menyatakankembali kepada mereka).

Bersikap untuk tidak hanyamenenangkanorang yang marah. Namun juga

bersikapseriusdan mencobauntuk fokus padamasalah yang

ditanganidaripadaberfokus padaemosiseseorangatauperilaku

danbagaimanamengendalikannya.

b. Teknik mendengarkan

Kebanyakan keluhan pasien berasal dari kegagalan komunikasi, pasien

mengeluhkan tentang suatu masalah tetapi seringkali tenaga kesehatan yang

menerima keluhan hanya mendengarkan apa yang diingin didengarkan dan

mengakhiri tanggapan terhadap keluhan dengan alasan keluhan tersebut bukan

kewenangannya untuk menangani.Masalah seperti ini hanya bisa diatasi

dengan teknik mendengarkan yang baik.

Dalam mendengarkan keluhan, penerima keluhan harus bersikap aktif

dalam menganggapi keluhan, dan merasa bahwa keluhan tersebut didengarkan

dengan serius dan dianggap penting.langkah pertama adalah dengan

melemparkan pertanyaan terbuka dan berikan pasien menjelaskan dengan

sudut pandang mereka. Berikan waktu yang cukup sekitar satu menit untuk

pasien berbicara tanpa diinterupsi.kemudian, ulangi penjelasan keluhan

tersebut dan konfirmasi apakah bener pemahaman kita tentang keluhan

tersebut. apabila pemahaman kita benar maka pasien akan merasa tenang dan

dapat meredakan emosinya.

Banyak orang yang memahami pasti apa yang mereka inginkan dari

keluhan. Mereka mungkin juga memberikan terlalu banyak informasi ketika

mereka mengeluh karena mereka tidak yakin apa yang relevan. Anggota staf

perlu menggunakan kombinasi mendengar aktif dan teknik mempertanyakan

8

untuk mencari tahu apa inti isunya. Teknik apa yang digunakan akan

tergantung pada keadaan dan berapa banyak waktu yang dimiliki anggota staf.

Seorang pendengar yang buruk :

mudah terganggu,

bereaksi terhadap kata-kata beremosi,

sering menyela,

mengeluh dengan nada jelas untuk informasi ' tidak menarik ' ,

melompat ke kesimpulan,

menemukan kesalahan dengan pesan,

berpikir tentang apa yang ingin mereka katakan saat orang lain sedang

berbicara.

Ketidakpuasan pasien dapat berupa ketakutan, ketidakpercayaan dan

kemarahan.penting untuk tidak memperlihatkan emosi dalam menanggapi

keluhan.cobalah untuk memahami keluhan tersebut dengan penuh perasaan.

jangan diambil hati keluhantersebut dan tetap mencoba untuk memikirkan

penyelesaian yang baik dengan tenang dan sopan.

Strategi lain untukberurusan denganseseorang yangmenjadi

agresifadalah dengan menggunakanbahasategas. Hal ini tidak sama

denganmenjadi agresifsaat menanggapi.Kadang-kadangstafperlu untuk

mengelolakemarahanmereka sendiri.

Saat menanggapi keluhan gunakan nadabicara yang netral, hindarikata-

kataemosionaldanmengecap orang lainnya, hindarikalimatyang diawali

dengan“anda”ataukata-kata seperti“semestinya”atau“seharusnya”.

c. Permintaan maaf

Permintaan maaf yang tulus akan menyelesaikan keluhan pasien dan

mengembalikan kepercayaan pasien.terkadang beberapa pihak tidak mau

meminta maaf karena takut dianggap telah melakukan kesalahan, padahal

tidak ada salahnya untuk menunjukkan sikap menyesal terhadap kekecewaan

pasien.

9

2.6 Berfokus pada Komunikasi Konsumen

Jika pada pelaksanaannya kita dihadapkan dengan keluhan pelanggan yang

memiliki masalah komunikasi ada baiknya kta menyiapkan penerjemah untuk

memudahkan pelayanan kita. Selain itu kita juga harus mengetahui beberapa

konsumen dengan keterbatasan komunikasi sebaiknya ditangani dengan khusus

seperti pada pasien yang tuna netra, tuna wicara, tuna rungu, keterbatasan mental

dan pada pasien dengan pendidikan yang rendah

Strategi Meredam Kemarahan Customer

1. Dengarkan.

o Biarkan customer melepas kemarahannya. Cari fakta inti

permasalahannya, jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan

dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi

selalu menutupi maksud customer yang sesungguhnya.

o Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi

customer yang lelah, gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.

o Tatap mata customer dan fokus, jauhkan semua hal yang

merintangi konsentrasi kita pada customer (telepon, tamu lain, dll).

o Ulangi setiap fakta yang dikemukakan customer, sebagai tanda kita

benar-benar mendengarkan mereka.

2. Berusaha sependapat dengan customer.

o Bukan berarti kita selalu membenarkan customer, namun sebagai

salah satu taktik meredakan marahnya customer, kita mencari

point-point dalam pernyataan customer yang bisa kita setujui.

o Misalnya, “Ya Pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya

pasien menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat

ini kamar perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji

akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya pada Bapak

sesegera mungkin,”.

3. Tetap tenang dan kuasai diri.

10

o Ingatlah karakteristik customer di rumah sakit adalah mereka yang

sedang cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau

keluarganya, sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi

seperti itu seseorang cenderung bertindak emosional.

o Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan

menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara customer yang

cenderung tinggi dan cepat.

o Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.

o Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas

masukannya, dan sebut customer dengan namanya.

4. Mengakui kemarahan customer.

• Gunakan kata-kata seperti, “Saya mengerti kalau Ibu menjadi

marah. Ibu benar. Kalau saya jadi Ibu, mungkin saya juga akan

marah. Saya berjanji hal seperti ini tidak akan terjadi lagi di

kemudian hari”

5. Permohonan maaf.

• Dalam rangka meredakan marah customer kita harus meminta

maaf apapun yang terjadi.

• Permohonan maaf dapat dapat disampaikan tanpa harus mengakui

kesalahan, karena seringkali terjadi kesalahan justru ada pada

customer yang belum memahami peraturan.

• Misalnya, “Saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,”, “Saya

mohon maaf atas kesulitan yang telah Ibu alami,”.

6. Perlihatkan empati.

• Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. “Saya simpati dengan korban

bencana alam.”

• Empati: Memahami masalah customer dan berusaha melakukan

sesuatu untuk memperbaiki.

• Pahami persepsi customer dan tempatkan diri pada posisi

customer.

11

Yang Tidak Boleh Dilakukan:

1. Jangan berdebat.

• Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan nasabah.

Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah

customer reda dan menjadi lebih logis dan rasional.

2. Jangan bertanya “Kenapa?”.

• “Kenapa Ibu tidak datang lebih pagi?”

• “Kenapa kartu pasien Ibu bisa hilang?”

Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer karena

mereka merasa disalahkan.

3. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita.

2.7 Kebutuhan komunikasilainnya

Konsep Dua Belas Tabu

• Menyalahkan Pasien. “Jangan marah-marah dulu dong Bu, Ibu sendiri kan

yang datang terlambat,”

• Sarkastik (sinis). “Bisa saja hal ini kita lakukan, tapi biayanya cukup besar

lho Pak,”

• Menjelekkan pihak lain. “Iya, memang perawat itu orangnya judes,”

• Memotong pembicaraan customer.

• Memberikan isyarat non-verbal yang berlawanan dengan perkataan

(verbal). “Ya, saya kan membantu semaksimal mungkin,” dengan ekspresi

datar atau jemu.

• Melempar ke pihak lain. “Wah itu urusan bagian bagian BPJS Bu.”.

• Menggunakan kata-kata klise. “Ini peraturan bakunya,”. “Rumah sakit lain

pasti lebih sulit,”

• Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai

dan emosi customer sudah sepenuhnya reda.

12

• Minta dikasihani. “Mohon maklum Bu, saya sedang ada masalah

keluarga,”. “Kalau atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan,”

• Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa.

Customer akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk

memperbaiki masalah yang sudah biasa ini.

• Mencari-cari kesalahan customer. “Ya memang kami lalai begini, tapi kan

Bapak juga nggak lapor dulu,”

• Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.

2.8 Memecahkan Permasalahan

1. Identify

• Tentukan Pokok Permasalahan, coba dapatkan detilnya untuk membantu

mengetahui permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling efektif

adalah dengan bertanya langsung. “Jam berapa appointment yang Ibu

buat?”, “Berapa nomor antrian yang Ibu dapatkan?”

Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan

berikut:

- Apa yang terjadi sehingga customer marah?

- Perlakuan apa yang diterima customer?

- Apa yang customer inginkan?

2. Assess

• Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan customer dan sudah bisa

membayangkan bagaimana pemecahannya. Yang perlu dipertimbangkan

adalah:

• Pengaruh munculnya masalah ini pada orang banyak dan pada perusahaan.

• Resiko cost: biaya, waktu, tenaga

• Ketidaknyamanan customer

3. Negotiate

• win/win solution

13

4. Act

• Proses ini berdasar pada APA dan KAPAN.

• Customer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah

mereka menyampaikan keluhannya, dan kapan hal itu akan dilaksanakan.

• Tentukan jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak

waktu dalam merealisasikan janji kita. Bila ternyata sampai pada

deadlinenya janji belum bisa terealisasi, segera hubungi customer dan

jelaskan permasalahannya

2.9 Belajar dari keluhan

Mengawasi dan melihat kembali keluhan merupakan bagian dari

perbaikan.Informasi mengenai near misses, kecelakaan dan keluhan lainnya dapat

dijadikan sebuah kesempatan untuk memperbaiki standar pelayanan.Jangan

menolak komplain atau menyalahkan pasien jika mereka tidak menurut aturan,

atau kurang bekerjasama dengan baik.Mengabaikan keluhan atau menanganinya

dengan tidak baik hanya dapat menibuakan lebih banyak tekanan. Carilah nasehat

atau dukungan dari orang yang telah berpengalaman.

BAB III

14

KESIMPULAN






ditanggapi dengan serius.

Sebab keluhan pasien bisa sangat beragam, dan terkadang tidak

berhubungan dengan hal-hal klinis. Secara umum pasien mengeluhkan pelayanan

kesehatan atau pengobatan yang diberikan, sikap dan perilaku penyedia

pelayanan, dasar pertimbangan tindakan medis, alur pelayanan yang tidak

terorganisir dengan baik

Penanganan keluhan yang baik terdiri dari adanya layanan keluhan,

pencatatan keluhan, proses penyelesaian masalah, perujukan keluhan jika

dianggap perlu didiskusikan kepada Pembina atau penanggung jawab atau yang

terkait. Jika dapat dilakukan dengan baik penanganan keluahan secara langsung

yang efektif dapat mempersingkat waktu kerja serta meningkatkan kepuasan

pelanggan.

Sebagai penyedia pelayanan kesehatan kita semua dituntut untuk dapat

menangani keluhan (handling complain) sebab keluhan yang diabaikan atau

ditangani dengan baik hanya dapat membuat lebih banyak tekanan. Dari keluhan

kita dapat belajar banyak dan meningkatkan kualitas pelayanan.

Lampiran

15

Contoh Formulir Pengaduan Keluhan

16

Alur Pengaduhan Keluhan

DAFTAR PUSTAKA

17

P.C Petroni, S De Uray-Ura. 1994. Informal complaints procedure in general practice: first year's experience.British Medical Journal . http://www.bmj.com/content/308/6943/1546 diakses tanggal 7 Februari 2015

Republik Indonesia. 2012. Peraturan Menteri Kesehatan No. 49 Tahun 2012

tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu Di Lingkungan

Menteri Kesehatan. Kementerian Kesehatan Negara. Jakarta.

18

http://www.bmj.com/content/308/6943/1546

handling complain

Documents