Complaint Handling UNBK

Grafik Sekolah Peserta UNBK

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

90000

UNBK 2015 UNBK 2016 UNBK 2017 UNBK 2018

Sekolah 500 4429 30577 90000

Perkiraan

Permasalahan UNBK 2016

ZONA WIB

505 (81,45%)

2.861 (84,35%)

ZONA WITA

102 (16,45%)

468 (13,80%)

ZONA WIT

9 (1,45%)

63 (1,86%)

616 Permasalahan UNBK

3.392 SMA & SMK Peserta UNBK

Permasalahan UNBK 2017

ZONA WIB ZONA WITA ZONA WITPERMASALAHAN PERMASALAHAN

837586,30%

SMA 836685,26%

SMK

PERMASALAHAN PERMASALAHAN

122712,64%

SMA 136813,94%

SMK

PERMASALAHAN PERMASALAHAN

1021,05%

SMA 780,79%

SMK

ITIL V.3

IT

Infrastructure

Library

Framework Best Practise

Layanan

Berbasis IT

ITSMService Operation : Service delivery dan Service Support (ITSM)Service Support :o Configuration Manajemeno Problem Manajemeno Change Manajemeno Service/helpdesko Release Managemento Incident Management

Membangun system aplikasi manajemen service desk pada Institusi layananyang bergerak di bidang IT (menggunakan IT) sehingga pelayanan incident lebih terkontrol dan terstruktur.

SERVICE DESK/HELPDESK

• Service desk/helpdesk adalah :

Suatu tim penunjang yang menangani semua pertanyaan, masalah dan perhatian yang muncul ketika system yang barudibangun

• Service desk yang sempurna menetapkan system knowledge dengan seksama yang dapat meningkatkan kepuasanuser/client dengan menyediakan solusi yang cepat sertaberkualitas

KONSEP 3 S

• SENYUM

• SALAM

• SAPA

Peta Kerawanan

Plan Complaint Handling UNBK

_______ Layer Pertama_______ Layer Kedua_ _ _ _ _ Layer Ketiga (Krusial)

MASALAH TIMBUL DI POSKO

Permasalahan Selama di Posko

• OFFLINE

• CHECKING TERUS

• UNLOCK SYNC

• UNLOCK SN

• UNLOCK SERVER CADANGAN

• TIDAK BISA RILIS TOKEN

• TIDAK BISA PINDAH DAFTAR TES

• TIDAK BISA UPLOAD

• SISWA TIDAK BISA LOGIN

• WAKTU TIDAK NORMAL (BERKURANG)

• SISWA LOGIN LANGSUNG SELESAI TANPA MENEKAN TOMBOL SELESAI

• ADA NOTIFIKASI DI CLIENT (ERROR 500, RUNTIME ERROR, TIDAK KELUAR SOAL)

• TIDAK BISA CETAK UPLOAD

ERROR HANDLING COOPERATION

UNLOCK SN TERBATAS

• Unlock karena Standby (berwarna kuning)

• Investigasi kenapa SN berwarna kuning ( cek masalahnya dimana)

• Silahkan edukasi sekolah jika perlu

• Silahkan UNLOCK jika memang sudah dipastikan permasalahan terpecahkan

• Ada count sekolah yang minta unlock

UNLOCK SINKRONISASI TERBATAS

• Investigasi kenapa Sekolah minta sinkronisasi kembali ( cek masalahnya dimana)

• Silahkan edukasi sekolah jika perlu

• Silahkan UNLOCK sinkronisasi jika memang sudah dipastikan permasalahan terpecahkan

• Ada count sekolah yang minta unlock sinkronisasi

Pembagian Tugas POSKO UNBK Pusat dan Daerah

HELP DESK POSKO DINAS PROPINSI/KAB/KOTA

• UNLOCK SYNC

• UNLOCK SN

• OFFLINE

• CHECKING TERUS

• TIDAK BISA RILIS TOKEN

• TIDAK BISA PINDAH DAFTAR TES

• TIDAK BISA UPLOAD

• TIDAK BISA CETAK UPLOAD

• SISWA TIDAK BISA LOGIN

• ADA NOTIFIKASI DI CLIENT (ERROR 500, RUNTIME ERROR, TIDAK KELUAR SOAL)

• MEREKAP SEKOLAH YANG BELUM PERNAH SUBMIT DAN SINKRONISASI

HELP DESK POSKO PUSAT

• SINKRONISASI MENTOK DATA 5

• UNLOCK SERVER CADANGAN

• WAKTU SISWA TIDAK NORMAL

• SISWA SELESAI TANPA MENEKAN TOMBOL SELESAI

CARA PENANGANAN HELP DESK

Media Komunikasi

• WHATSAPP / TELEGRAM

• TEAM VIEWER

• TELPON/SMS

• SOCIAL MEDIA

• WEB UNBK

Skema Complaint Handling UNBK

PUSAT

DINASKab/Kota

PROKTOR

DINAS

DINASKab/Kota

PROKTOR

DINAS

Proteknas/Propinsi

Eskalasi Insiden UNBK

Level ISU Inseden dan Kewenangan Keterangan

Level 4

PustekkomJaringan Internet DC, Server, Server Admin, Listrik 10 Menit gagal, Lanjut ke

Penanggung Jawab PusatPuspendik

Data Sekolah, Aplikasi VHD, Aplikasi Admin, Aplikasi Client, Server Admin

Level 3 PropinsiData Sekolah, LAN Sekolah, Listrik, Internet, Server Lokal, Server Client, Switch, VHD, Browser, Proktor, Teknisi

10 Menit gagal, Eskalasi kePusat

Level 2 KabupatenData Sekolah, LAN Sekolah, Listrik, Internet, Server Lokal, Server Client, Switch, VHD, Browser, Proktor, Teknisi

10 Menit gagal, Eskalasi kePropinsi

Level 1 SekolahData Sekolah, LAN Sekolah, Listrik, Internet, Server Lokal, Server Client, Switch, VHD, Browser, Proktor, Teknisi

10 Menit gagal, Eskalasi keKabupaten

Saluran Complain Handling

• Web Forum UNBK

Web menjadi layanan complain handling utama di mana seluruh info, faq, patching, forum tanya-jawab dan solusi terdapat di web

• Call Center

Layanan Komunikasi Proktor dan Teknisi daerah dengan PoskoPusat

• Forum WA

Untuk diskusi informal antar proktor, pengelola dan tim teknis

Tim Posko Terpadu UNBK

• Tim Support/Agent– Menerima dan menanggapi berbagai pertanyaan, komplain gangguan dan

melakukan input pada system aplikasi ticketing.

– Bertindak sebagai pengasuh web yg bertugas menanggapi berbagai pertanyaan, komplain dan eskalasi permasalahan kepada tim teknis atau pimpinan.

• Tim AplikasiBertugas melakukan troubleshoot permasalahan yang terjadi dari sisi aplikasi UNBK

• Tim Infrastruktur server dan jaringanMemberikan jaminan ketersediaan dan kelancaran infra dan jaringan UNBK

Solusi Preventif

• Pelatihan dan workshop bagi proktor, teknisi, guru maupun siswa dan setiapstakeholder yang terlibat dalam kegiatan UNBK

• Perlu upaya pemerataan infrastruktur dan fasilitas sekolah-sekolah baiknegeri maupun suasta terkait infrastruktur dan fasilitas penyelengaraan UNBK

• Diperlukannya latihan-latihan atau simulasi dalam berbagai tahapan

• Perlu dilakukan monitoring secara terus-menerus dalam hal kesiapan baiksebelum, pada saat pelaksanaan dan setelah pelaksanaan untuk menjadibahan evaluasi pada pelaksanaan UNBK pada tahun-tahun berikutnya

TERIMA KASIH