Menejemen Complain

Download Menejemen Complain

Post on 02-Jul-2015

1.586 views

Category:

Documents

32 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

BAB I PENDAHULUAN

Peduli kepada pelanggan (customer oriented) merupakan faktor kunci dalam perbaikan mutu yang berkelanjutan. Salah satunya dengan memberikan jasa pelayanan yang cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen. Cara menangani keluhan pelanggan antara lain dengan membuka nomor layanan untuk menerima keluhan, menghubungi pelanggan yang mengeluh, dan menyelesaikan keluhan secepat mungkin supaya pelanggan merasa puas. Tiga elemen yang menentukan penyelesaian serta meminimalkan keluhan pelanggan rawat jalan puskesmas adalah pihak puskesmas (clinical), dinas kesehatan (manajerial), dan pemerintah daerah (governance). Dalam kehidupan bernegara yang berbentuk republik, mengisyaratkan adanya makna agar kesejahteraan (res) untuk khalayak ramai (publica) diwujudkan, negara berkewajiban melayani setiap warga negara demi terpenuhinya kebutuhan yang dirasakan warga. Pelayanan publik harus senantiasa dilakukan pemerintah dalam kedudukannya sebagai pengemban kekuasaan negara, sesuai dengan harapan dan tuntutan warga negara. Memperoleh jasa pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah harus dipandang sebagai hak warga yang sudah seharusnya didasarkan pada norma-norma hukum yang mengaturnya secara jelas. Dalam hubungan ini, demi terjaminnya penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan yang baik, dan di lain pihak juga untuk memberikan perlindungan hak kepada setiap warga negara dari kemungkinan pengingkaran atau penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Diperlukanlah pengaturan pengelolaan pengaduan, perselisihan dan sengketa yang mungkin timbul dan atau pengaturan hukum yang mendukungnya. Dilain pihak, kendala lain dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat adalah para klinisi (clinical) dalam memberikan pelayanan selalu berpegang pada kode etik dan standar pelayanan, hingga kadang melupakan hal-hal yang berhubungan dengan pelanggan, misalnya hubungan dokter pasien, kebebasan bagi pasien menentukan pilihan, kenyamanan pelayanan, dll.

1

Pihak pemerintah daerah dalam menentukan kebijakan, didalamnya harus terdapat unsur pembinaan, pengarahan dan penyelenggaraan, guna mencapai tujuan pembangunan yang telah dicanangkan. Dinas kesehatan, dimana di sisi lain harus menjalankan kebijakan pemerintah daerah, disisi lain harus memperhatikan pemenuhan terhadap standar pelayanan kesehatan, dan disisi lainnya juga harus memperhatikan tuntutan masyarakat untuk memuaskan dan memenuhi harapan pelanggan di sarana pelayanan kesehatan. Keluhan pelanggan melalui media massa merupakan bukti konkret dimana pelanggan merasa keluhannya tidak ditanggapi dan tidak ada penyelesaian secara baik di sarana pelayanan. Apabila pelanggan banyak mengeluh di media massa dan pada nomor layanan keluhan, akan berpengaruh terhadap calon pelanggan lain untuk pindah ke tempat lain, dan berdampak pada jumlah kunjungan rawat jalan. Dikhawatirkan, pelanggan golongan ekonomi sedang kebawah, akan memilih pengobatan tradisional atau pengobatan alternatif, yang keamanannya belum bisa dipertanggungjawabkan, dan kemungkinan mempunyai risiko terjadinya masalah, bertambah parahnya penyakit, atau berakibat pada kematian. Keluhan yang dimuat di media massa juga dapat menjadi konsumsi publik, bahkan dapat didramatisir secara politis, hingga akan membuat masyarakat resah, dan terjadi de-motivasi pada petugas puskesmas. Seberapapun kecilnya keluhan pasti akan berdampak terhadap jumlah kunjungan dan citra puskesmas apabila tidak dikelola dengan baik. Oleh Karena itu penanganan segera terhadap keluhan/complaint juga merupakan salah satu strategi reaktif terhadap munculnya risiko yang lebih besar lagi.

2

BAB II PEMBAHASAN

A complaint is an expression of dissatisfaction, about the standard of service, actions or lack of action affecting an individual customer or group of customers ( Keluhan / komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan ). Ada beberapa penyebab yang menyebabkan munculnya komplain, yaitu : Adanya ketidakpuasan pelanggan atas produk barang dan jasa, kegagalan organisasi pelayanan memenuhi harapan pelanggan, rendahnya respon aparat pelayanan atas keluhan pelanggan. Oleh karena itu , bagaimanakah organisasi pelayanan memanajemeni komplain akan memberikan dampak yang signifikan terhadap efektivitas pelayanan dan persepsi pelanggan terhadapnya. Terdapat beberapa penyebab yang menyebabkan munculnya komplain, yaitu : Organisasi pelayanan gagal mewujudkan kinerja yang dijanjikan, pelayanan yang tidak efisien, pelayanan yang diberikan secara kasar , atau tidak membantu, gagal menyampaikan info perubahan kepada pelanggan, banyaknya pelayanan yang tertunda, ketidak-sopanan / ketidak-ramahan aparat pelayanan, pelayanan yang tidak layak / tidak wajar, aparat pelayanan yang tidak kompeten, aparat pelayanan yang apatis / tidak adanya atensi, dan organisasi pelayanan tidak responsif terhadap kebutuhan dan keinginan serta harapan pelanggan.

Aspek Pemerintahan

Penyelenggaraan pelayanan publik oleh lembaga pemerintah kepada masyarakat warga negara dapat kita kaji dengan mengikuti alur perkembangannya. Alur perkembangan penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilacak secara lebih seksama dalam perkembangan paradigma administrasi publik. Pada tahun 1983 G.D. Garson dan E.S. Overman merevisi dan menyampaikan adanya paradigma baru yang dikenal PAFHRJER (Policy Analysis, Financial, Human Resources, Information dan External Relation). Kajian tentang administrasi negara berkembang terus, seiring dengan perkembangan masyarakat. Paradigma administrasi negara juga terus bergeser seiring perubahan dan perkembangan peradaban masyarakat. Tahun 19923

Barzelay dan Armajani, sebagaimana dikutip oleh Yeremias T Keban, menyampaikan adanya pergeseran dari paradigma birokratik, menuju ke paradigma post bureaucratic paradigm. David Osbonrne dan Peter Plastrik, menyampaikan pemikirannya tentang perkembangan paradigma administrasi negara, yang sangat reformatif yaituReinventing Government. Di dalam paradigma ini pemerintah pada saat sekarang harus lebih bersifat : 1) Catalytic; 2) Community owned; 3) Competitive; 4) Mission driven; 5) Result oriented; 6) Customer driven; 7) Enterprising; 8) Anticipatory; 9) Decentralized; dan 10) Market oriented.(Osborne, dkk. 2000) Pemerintah sebagai penyelenggaran pelayanan publik diharuskan memiliki fungsi katalitis, mampu untuk memberdayakan masyarakat, melakukan upaya-upaya untuk mendorong semangat kompetisi, selalu berorientasi kepada misi, lebih mengutamakan dan mengutamakan hasil daripada cara atau proses, kepentingan masyarakat sebagai acuan utama, berjiwa wirausaha, dan selalu bersikap antisipatif atau berupaya mencegah timbulnya masalah, bersifat desentralistis dan berorientasi pada pasar. (Osborne dalam Keban 2004 : 34). Oleh karena itu misalkan terjadi suatu perselisihan, sengketa dan atau pengaduan, maka proses pengelolaan nya diselaraskan dengan asas-asas tersebut. Paradigma Reinventing Government ini juga dikenal dengan nama New Public Management (NPM), yang kemudian dilanjutkan dengan diterapkannya prinsip good governance. Pemerintahan yang baik (good governance) merupakan issue yang paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik dewasa ini. Tuntuan gencar yang dilakukan masyarakat kepada pemerintah untuk melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan yang baik sejalan dengan meningkatnya peradaban masyarakat dan globalisasi. Hood sebagaimana dikutip oleh Yeremias T Keban, mengungkapkan bahwa ada tujuh komponen doktrin dalam New Public Management (NPM) yaitu: 1. Pemanfatan manajemen profesional dalam sektor publik; 2. Penggunaan indikator kinerja; 3. Penekanan yang lebih besar pada control output 4. Pergeseran perhatian ke unit-unit yang lebih kecil 5. Pergeseran ke kompetisi yang lebih tinggi 6. Penekanan gaya sektor swasta pada praktek menajemen 7. Penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih tinggi dalam penggunaan sumberdaya. (Osborne, et al dalam Keban, 2004 : 34)4

Berkait dengan proses perkembangan tersebut di atas Warsito Utomo menjelaskan bahwa saat ini telah terjadi perubahan paradigma administrasi negara, dari Traditional public administration (TPA) menuju New public administration (NPA), Pada Tradisional Public Administration orientasi administrasi negara, lebih ditekankan kepada Control, Order, Prediction (COP), yang sangat terikat kepada political authority, tightening control, to be given and following the instruction. Pada New Public Management, administrasi negara diarahkan kepada alignment creativity and empowering (ACE) (Utomo, 2006 : 4). Pendapat di atas, menegaskan adanya fenomena perubahan besar, dari peran tunggal negara sebagai penyelenggara pemerintahan, bergeser menjadi fasilitator saja. Pergeseran paradigma administrasi negara tersebut, menyebabkan pula pergeseran makna dari kata ke publik. Kata publik yang selama ini dipersepsikan sebagai negara atau pemerintah, bergeser kepada makna yang lebih luas yaitu masyarakat. Masyarakat bukan lagi sebagai obyek sasaran dari administrasi negara, tetapi bahkan juga sebagai pelaku kegiatan administrasi negara. Pendekatan administrasi negara tidak lagi kepada negara, tetapi lebih kepada masyarakat atau Customer's Oriented atau Customer 's Approach. Dalam paradigma baru administrasi negara, selanjutnya dijelaskan lebih lanjut oleh Warsito Utomo bahwa segala proses, sistem, prosedur, hierarchi atau lawfull state tidak lagi merupakan acuan yang utama meskipun tetap perlu diketahui dan merupakan skill. Tetapi results, teamwork, fleksibilitas haruslah lebih dikedepankan, disebabkan oleh tekanan, pengaruh, adanya differentiated public demand. (Utomo, 2006 : 4). Di dalam menangani keluhan, pengaduan dan perselisihan dalam penyelenggaraan pelayanan publik dihara