OPTIMALISASI SISTEM LAPORAN PENANGANAN

KELUHAN PELANGGAN BERBASIS WEB PADA PT.

TELKOMSEL REGIONAL KALIMANTAN

  

Disusun Oleh :

FEBRIANTI KARLINDA PERMATASARI

06.03.048

JENJANG DIPLOMA TIGA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN INFORMATIKA

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN

KOMPUTER

BALIKPAPAN

2010

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan bertujuan merancang sistem informasi laporan

complain handling pelanggan dimana selama ini laporan complain yang masuk

dapat berupa telepon pelanggan, email ke helpdesk, dan dikirim melalui sistem

tiketing melalui web dan kemudian di download menjadi file Excel.

Untuk mengoptimalkan sistem laporan ini dimana data berupa file exel

bisa di upload ke server database kemudian ditampilkan informasi laporan berupa

grafik /chart berbasis internet. Informasi yang ditampilkan di web ini bersifat

dinamis, dengan harapan dapat memberi kemudahan dalam mendapatkan laporan

baik laporan harian (daily) maupun bulanan (monthly). sehingga para pengambil

keputusan dapat menggunakanya sebagai dasar menentukan strategi perusahaan.

2

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Tantangan globalisasi membuat semakin banyak perusahaan menyadari

arti penting dari kepuasan pelanggan dan mempertahankannya untuk mencapai

loyalitas pelanggan (customer loyalty). Kepuasan pelanggan merupakan salah satu

tujuan utama dalam rangka meningkatkan kinerja perusahaan. Salah satu aspek

yang sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan adalah layanan

penanganan keluhan, yang sampai dengan saat ini masih belum mencapai target

yang telah ditetapkan. Penyebabnya karena proses penyampaian keluhan masih

dilakukan secara manual maupun memakai aplikasi yang sederhana, sehingga

terjadi keterlambatan waktu dalam penanganan keluhan pelanggan.

Karena itu, perlu untuk membuat rancangan sistem laporan komplain

handling berbasis komputer yang sesuai dengan proses bisnis dan mampu

mendukung penanganan keluhan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut

dalam penelitian ini dilakukan langkah-langkah yang dibagi menjadi 4 (empat)

tahap yaitu: mempelajari sistem layanan pelanggan existing dan permasalahannya,

melakukan analisa terhadap kebutuhan sistem yang sesuai dengan proses bisnis

dan membuat rancangan sistem complain handling, kemudian melakukan

verifikasi dan validasi terhadap hasil dari rancangan tersebut. Dari analisa hasil

verifikasi dan validasi dan analisa hasil perancangan sistem customer handling

3

didapatkan bahwa rancangan sistem customer handling telah sesuai dengan

spesifikasi dan kebutuhan serta proses bisnis dalam hal mempercepat dan

memudahkan penanganan keluhan pelanggan, mempercepat proses pembuatan

laporan dan membantu pihak manajemen dalam pengambilan keputusan.

Telkomsel sebagai sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa,

kepuasan pelanggan menjadi salah satu target perusahaan. Layanan penanganan

keluhan merupakan aspek penting, terutama untuk para pelanggan telkomsel.

Sistem penanganan keluhan pelanggan telkomsel yang proses penyampaian

keluhan dari front liner kepada backoffice, yang mana penyimpanan laporannya

sebagian masih manual menyebabkan banyak nya laporan yang tercatat dalam

format excel hal ini menyebabkan bertambah lamanya waktu yang dibutuhkan

untuk menyelesaikan keluhan, mencari laporan keluhan pelanggan dan mencari

hasil dari penyelesain keluhan pelanggan tersebut. Disisi lain, ketersediaan

laporan kinerja dan kontrol pengeluaran kompensasi service level guarantee juga

bukan masalah yang dapat diselesaikan dengan mudah dan cepat, karena sistem

yang ada belum memungkinkan penyediaan Laporan kinerja dengan cepat dan

akurat. Karena itu, maka dianggap perlu suatu sistem yang dapat menangani

permasalahan penanganan laporan keluhan pelanggan telkomsel tersebut. Untuk

dapat mencapai tujuan diatas, maka akan dilaksanakan penelitian yang

didalamnya akan dilakukan langkah-langkah observasi dan pengumpulan data,

analisa data, perancangan sistem, dan penulisan laporan. Hasil yang didapatkan

dari penelitian ini adalah rekomendasi bagi PT. Telkomsel Regional Kalimantan

tentang Sistem Informasi Laporan Penanganan Keluhan Pelanggan Telkomsel.

4

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka dapatlah dirumuskan

masalah pokok dalam penelitian ini yaitu “Apakah sistem penanganan keluhan

yang dibuat bisa mengoptimalkan laporan penanganan keluhan pada PT.

Telkomsel Regional Kalimantan ? “

1.3 Batasan Masalah

Dari rumusan masalah diatas, dapat kita lihat bahwa penelitian ini

manyangkut banyak variable. Sehinggan agar cakupan penelitian tidak terlalu luas

maka pokok permasalahan dalam penelitian ini penulis batasi pada :

a. Sistem laporan penanganan keluhan pada PT. Telkomsel Regional

Kalimantan

b. Sistem berisi semua laporan komplain pelanggan yang datang ke grapari

dan gerai halo telkomsel.

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk memudahkan

mendapatkan laporan baik harian maupun bulanan sehingga para pengambil

keputusan dapat menggunakan sebagai dasar menentukan strategi perusahaan dan

untuk mengetahui efektifitas dan efisiensi laporan penanganan pengaduan yang

diterapkan oleh PT. Telkomsel Regional Kalimantan.

5

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

a. Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam menentukan strategi

b. Memberikan sumbangan pikiran bagi para pembaca tulisan ini

mengenai laporan penanganan komplain

c. Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman baru yang dapat

memperluas wawasan berpikir peneliti dan menumbuhkembangkan

kreatifitas, sikap kritis, dan informatif dalam memecahkan masalah

ilmiah.

6

BAB II

Landasan Teori

2.1 Gambaran Umum Perusahaan

“BEGITU DEKAT BEGITU NYATA" itulah logo dari telkomsel yang

sering kita dengar dan lihat , semangat sebuah provaider terbesar indonesia

ini ,untuk melayani publik dan masyarakat sudah cukup baik, di tambah sebuah

produk seperti "telkomsel falsh" menambah masyarakat semakin dimanja. Sayang

sekali kalau kita blm mengenal "TELKOMSEL" PT Telkomsel adalah sebuah

perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia. Telkomsel merupakan

operator telekomunikasi seluler GSM kedua di Indonesia, dengan layanan

pascabayarnya yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Waktu itu

kepemilikan saham Telkomsel adalah PT Telkom (51%) dan PT Indosat (49%).

Kemudian pada November 1997 Telkomsel menjadi operator seluler pertama di

Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM. Telkomsel ini mengklaim sebagai

operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia, dengan 81,644 juta

pelanggan (pada 31 Desember 2009) dan market share sebesar 51% pada (Maret

2008). Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu SimPATI (prabayar),

KartuAS (prabayar), serta KartuHALO (pascabayar). Saat ini saham Telkomsel

dimiliki oleh TELKOM (65%) dan perusahaan telekomunikasi Singapura SingTel

(35%). TELKOM merupakan BUMN Indonesia yang mayoritas sahamnya

7

dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia, sedang SingTel merupakan

perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Singapura. Sejak

Januari 2009 Presiden Direkturnya dijabat oleh Sarwoto Atmosutarno yang

menggantikan Kiskenda Suriadihardja yang telah menjabat sebagai Presiden

Direktur sejak Maret 2005. Jaringan Telkomsel bekerja pada jaringan 900/1800

MHz. Di pasar internasional, jaringan Telkomsel telah mencakup 288 jaringan

roaming internasional di 155 negara pada akhir tahun 2007.

Produk Telkomsel mempunyai beragam produk-produk. Contohnya,

simPATI, kartuHALO, KartuAs, Telkomsel Flash, Blackberry, dan Iphone.

Grapari merupakan kependekan dari Graha Pari Sraya adalah nama sebuah kantor

pelayanan konsumen milik Telkomsel. Nama Graha Pari Sraya atau yang

disingkat GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan

Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda

penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa

Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan

nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel. Selain sebagai

kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya,

GraPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartuHALO dan

simPATI . GraPARI tidak menjual perangkat telepon selular kecuali jika ada

kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal

inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli

perangkat telepon selular terpisah dari produk Telkomsel maka GraPARI akan

8

menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif, maupun

ritel yang telah bekerjasama dengan Telkomsel. 3G/3.5G .

Telkomsel menyediakan layanan 3G, yang memungkinkan pengguna men-

download video serta menjelajahi internet dengan kecepatan tinggi. Telkomsel

adalah operator pertama yang menyediakan layanan seperti ini.

TELKOMSELFlash adalah layanan 3.5G berteknologi HSDPA dengan kecepatan

maksimal hingga 3,6 Mbps. Saat ini jaringan 3G Telkomsel tersedia untuk 80

kota, 3.5G di 20 kota, dan GPRS/EDGE di seluruh pelosok Indonesia. Telkomsel

mulai September 2009 menambah layanan HSPA+ (High-Speed Packet Access)

dengan kecepatan akses hingga 21mbps, sampai dengan akhir 2010 direncanakan

digelar layanan di 24 kota Indonesia. Telkomsel juga menyedikan situs pribadi

khusus pelanggan telkomsel agar lebih mudah mengetahui produk terbaru

telkomsel bisa dilihat di http://www.telkomsel.com/. semangat Melayani

Indonesia Spirit atau semangat untuk memajukan Indonesia, dimiliki oleh internal

organisasi di Telkomsel dan juga kini semakin berkembang dimiliki oleh mitra

Telkomsel. Semangat ini terwujud dalam kontribusi positif yang nyata dalam

mendukung regulator memajukan industri telekomunikasi Indonesia. Semangat

Telkomsel adalah semangat melayani Indonesia, semangat menghadirkan

kemajuan semua daerah di Indonesia, semangat untuk bersama-sama membuka

lapangan kerja dan berbagai semangat positif yang konstruktif lainnya. Semangat

ini pun mewarnai kepedulian seluruh jajaran Telkomsel dalam melakukan

kegiatan CSR, baik berupa kepedulian kepada lingkungan maupun kegiatan yang

merefleksikan tanggung jawab dalam memajukan lingkungan masyarakat di

9

Indonesia maupun semangat dan kepedulian untuk meningkatkan mutu kehidupan

masyarakat di Indonesia.

Melayani dengan Mutu Sejalan dengan kebijakan regulator yang

mengarahkan agar kompetisi itu dilakukan secara sehat dan berorientasi pada

kualitas, Telkomsel secara konsisten berkontribusi secara positif bagi kemajuan

industri telekomunkasi Indonesia. Sebagai market leader, semangat ini terus

dikumandangkan Telkomsel dengan melakukan berbagai kegiatan, mulai dari

membangun wacana dan tren yang positif dan konstruktif, sampai memberikan

inspirasi dengan melakukan kegiatan operasional dan pelayanan yang beorientasi

pada mutu. Semangat yang mengusung mutu ini terus dilakukan Telkomsel di

tengah hiruk-pikuk perang harga di industri telekomunikasi Indonesia. Semangat

memajukan industri telekomunikasi Indonesia, juga dilakukan dengan cara

membangun kreasi dan inovasi pada produk dan layanan. Semangat melayani

dengan mutu ini, tercermin pada desain produk, cara pemasaran, pelayanan

sampai ke pemberitaan di berbagai media. Semua yang dilakukan Telkomsel

selama tahun 2008 menjadi artefak berharga yang melengkapi sejarah perusahaan

maupun sejarah Industri telekomunikasi Indonesia. Melayani dari Megapolitan

sampai ke pelosok Meski di tahun 2007 jaringan Telkomsel sudah kokoh

melayani sampai ke pelosok negeri, namun di tahun 2008 semangat melayani

Indonesia ini terus dikembangkan Telkomsel semakin mendalam. Salah satunya

programnya Telkomsel MERAH PUTIH - MEnembus DaeRAH Pedesaan

(termasuk daerah wisata dan resort), Industri TerpencIl (pengeboran lepas pantai,

hutan, puncak bukit) dan BaHari (jalur transportasi laut) – yakni upaya untuk

10

melayani secara lebih mendalam yang semakin menjangkau sampai di tengah

perjalanan bahari dan sampai di daerah pedalaman. Upaya berkesinambungan

dalam semangat Telkomsel ini membawa kemudahan bagi masyarakat untuk

dapat berkomunikasi di mana saja. Mendengarkan kebutuhan Pelanggan dan Pasar

Produk dan layanan Telkomsel, dikreasi secara inovatif dengan melakukan upaya

berkesinambungan untuk mendengarkan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan

dan pasar. Disadari bahwa sejauh dan sebesar apapun upaya sudah dilakukan,

tetap saja ada yang harus dan perlu terus kita dengarkan. Seluruh jajaran

Telkomsel dan mitra Telkomsel bersyukur, bahwa lebih dari 50% masyarakat

pelanggan seluler Indonesia memilih Telkomsel sebagai akses komunikasinya.

Secara langsung dan tak langsung, kehadiran Telkomsel telah memberikan

kontribusi bagi percepatan kemajuan sosial dan ekonomi Indonesia. Bersama

Melayani Indonesia Semangat yang mendukung, pemikiran yang cerdas memadai,

usaha yang konsisten dan teguh, meraih target dengan kesungguhan dan kehati-

hatian, menyampaikan fakta dan manfaat dalam pemberitaan, melayani dengan

solusi dan mendekat, dan masih banyak langkah kepemimpinan lainnya, telah

menghantar Telkomsel sebagai perusahaan yang menarik dan bermanfaat bagi

banyak pihak. Jutaan orang yang bekerja di outlet, kios handphone sampai

pedagang besar secara nyata terlibat proses bisnis dan pelayanan Telkomsel dan

merasakan kehadiran dan manfaat dari Telkomsel. Ratusan ribu orang bekerja di

perusahaan yang menjadi mitra pemasok Telkomsel seperti vendor, agency,

courier service, dsb. Sampai dengan puluhan ribu karyawan dan keluarganya

11

merasakan manfaat dari Telkomsel. Semuanya bergerak secara sinergi yang

menghadirkan banyak manfaat,

Adapun tantangan yang dihadapi perusahaan operator telekomunikasi

seluler adalah usaha untuk mempertahankan kepuasan pelanggan dalam

menggunakan produk-produk telkomsel lebih dari 93juta pelanggan atau sekitar

50 persen pengguna ponsel di Indonesia. Tingginya kepercayaan para pengguna

ponsel terhadap layanan Telkomsel dengan produknya yang relatif dapat

memenuhi lima parameter kebutuhan pokok yakni cakupan yang luas, kualitas

jaringan yang handal, inovasi produk, pelayanan pelanggan berstandar ISO dan

tarif yang semakin terjangkau.

2.2 Penanganan Pengaduan (Complaint Handling)

Seiring dengan era global yang ditandai dengan kemajuan arus teknologi

dan informasi maka semakin meningkatnya tuntutan kebutuhan masyarakat.

Implikasi yang dirasakan bagi pelaku bisnis yaitu persaingan bisnis yang sangat

ketat. Hal ini menjadi pemicu sekaligus sebagai tantangan bagi pelaku bisnis

untuk terus meningkatkan kualitas dan kuantitasnya dalam menghadapi

persaingan tersebut. Dunia industri jasa saat ini juga mengalami perkembangan

yang sangat pesat. Mereka bersaing untuk menawarkan produk berupa jasa

pelayanan dengan strategi pemasaran yang berbeda untuk menarik minat

customer.

Pelanggan biasanya menilai sebuah perusahaan jasa itu dari berbagai hal.

Ada beberapa faktor pendorong kepuasan pelanggan diantaranya kualitas produk

12

(jasa), harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, serta kemudahan untuk

mendapatkan jasa tersebut. Bagi pelaku bisnis khususnya yang bergerak di

bidang jasa seperti hotel, restoran, rumah sakit, bank, travel agent, dan biro-biro

jasa pelayanan lainnya, maka kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sangat

penting dan besar pengaruhnya dalam perkembangan bisnisnya. Salah satu sifat

dari pelayanan jasa adalah diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Oleh

karena sifat ini kepuasaan pelanggan terhadap jasa pelayanan sangatlah

bergantung pada proses interaksi / waktu dimana pelanggan dan penyedia jasa

berlangsung.

Kepuasan pelanggan akan datang jika pelayanan yang diberikan terpenuhi

bahkan melebihi harapan mereka. Dalam hal ini pelanggan menjadi orang yang

terpenting bagi perusahaan kita sebab pelanggan adalah tujuan dari pekerjaan kita.

Pelanggan tidak bergantung pada perusahaan kita, tetapi justru sebaliknya

perusahaan yang bergantung pada customer. Jika perusahaan sudah memahami

persepsi ini maka perusahaan akan memberi pelayanan yang sebaik-baiknya untuk

mempertahankan pelanggan dan menciptakan image yang positif bagi

perusahaannya. Perusahaan yang menyediakan jasa harus benar-benar memahami

harapan pelanggan sebab hal ini menjadi kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis

yang terlibat dalam kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan sulit

bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan optimal kepada pelanggan.

Untuk menggali kepuasan pelanggan perusahaan harus mau mendengar

suara pelanggan secara sistematis, yaitu dengan melakukan riset kepuasan

pelanggan, misalnya dengan menyediakan suggestion box, kusioner, call center,

13

temu pelanggan, dsb. Perusahaan juga harus memberi pelayanan secara cepat,

tepat, aman, ramah, dan nyaman serta pelayanan yang prima dalam upaya

memberikan kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen.

Perusahaan juga harus bisa menghadapi dan menghandel setiap komplain

yang ada, baik yang disebabkan dari faktor sikap petugas, faktor pelayanan,

mekanikal, atau moment of truth yang negatif. Untuk menganai komplain/keluhan

dari pelanggan harus tepat dan hati-hati dengan komunikasi yang baik, sabar,

memberi simpati, dengan permintaan maaf, dan menangani pengaduan dengan

cepat dan segera mencari solusi terbaik agar masalah / keluhan yang timbul segera

teratasi, sebab pengaduan yang tidak direspon akan menimbulkan masalah yang

berkepanjangan dan akhirnya si pelanggan akan lari dan hal ini bisa menjatuhkan

nama baik perusahaan tersebut. Untuk setiap perusahaan sebaiknya menetapkan

standar kerja yang profesional dan budaya kerja yang baik. Bagi penyedia jasa

khususnya kegiatan customer service dan menangani kompalin harus diutamakan.

2.3 Web

Situs web (web site) awalnya merupakan suatu layanan sajian informasi

yang menggunakan konsep hyperlink, yang memudahkan pemakai komputer

melakukan penelusuran informasi di internet.

Web cepat sekali popular di lingkungan pengguna internet, karena

kemudahan yang diberikan kepada pengguna internet untuk melakukan

penelusuran, penjelajahan, dan pencarian informasi. Informasi yang disajikan

dengan web menggunakan konsep multimedia, informasi dapat disajikan dengan

menggunakan banyak media (teks, gambar, animasi, suara (audio), dan atau film).

14

Suatu situs web akan dikenal dengan cepat apabila informasi yang

disajikan selalu up to date dan lengkap. Tetapi ke up to date-an dan kelengkapan

data merupakan masalah besar bagi pengelola situs. Karena kerepotan untuk

melakukan penambahan atau pengubahan data yang disajikan. Jika situs tidak

dirancang dengan sistimatis, maka akan terjadi kesulitan dan kerepotan untuk

melakukan maintenance untuk mengupdate dan melengkapi data. PHP dan

database merupakan salah satu solusi yang dapat digunakan oleh pengelola situs

sehingga pengelola tidak perlu harus melakukan proses editing dokumen HTML,

tetapi cukup dengan melakukan penambahan atau perubahan dalam database

maka pengelola situs sudah dapat melakukan maintenance situs webnya.

2.4 PHP

PHP merupakan script untuk pemrograman script web server-side, script

yang membuat dokumen HTML secara on the fly, dokumen HTML yang

dihasilkan dari suatu aplikasi bukan dokumen HTML yang dibuat dengan

menggunakan editor teks atau editor HTML.

Dengan menggunakan PHP maka maintenance suatu situs web menjadi

lebih mudah. Proses update data dapat dilakukan dengan menggunakan aplikasi

yang dibuat dengan menggunakan script PHP. PHP/FI merupakan nama awal dari

PHP. PHP – Personal Home Page dan PHP secara resmi merupakan kependekan

dari PHP:HyperTextPreprocessor, merupakan bahasa script server-side yang

disisipkan pada HTML. Kemampuan (Feature) PHP yang paling diandalkan dan

signifikan adalah dukungan kepada banyak database. Membuat halaman web yang

menggunakan database dengan sangat mudah dapat dilakukan.

15

2.5 Script PHP

Setiap program PHP disebut dengan script. Script berupa file teks, yang

dapat dibuat dengan menggunakan program editor file teks biasa seperti notepad,

edit, vi (dalam lingkungan Unix/Linux). Script PHP diawali dengan tag <?

Kemudian diakhiri dengan tag?>. setiap baris perintah harus diakhiri dengan

menggunakan tanda titik koma (;). Umumnya setiap perintah dituliskan dalam

satu baris. Script PHP merupakan script yang digunakan untuk menghasilkan

halaman-halaman web.

2.6 Nama File

Nama file script PHP sejak versi 4.0 menggunakan ekstensi file .php

sebagai standar. Ekstensi file .php bisa diubah karena tidak menjadi keharusan,

perubahan dapat dilakukan oleh administrator server-web master tempat server

web yang akan digunakan untuk hosting script PHP yang kita punya.

16

BAB III

Metodelogi Penelitian

3.1 Metode Penelitian

3.1.1 Metode Pengumpulan Data

Dalam melakukan pengumpulan data atau informasi, penulis melakukan

pengumpulan data dengan cara :

a. Penelitian Lapangan (Field Research)

Dilakukan dengan melihat atau terjun langsung ke tempat yang menjadi objek

penelitian dengan cara sebagai berikut :

Tekhnik Interview atau Tanya jawab ( wawancara ) langsung

dengan pemimpin dan karyawan yang berwenang.

Tekhnik Dokumentasi yaitu memperoleh data melalui dokumen

tertulis sesuai kebutuhan penulis terutama data laporan complain.

b. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Penelitian ini dilakukan dengan mempelajari literatur-literatur yang ada kaitan nya

dengan penulisan ini. Sebagai landasan teoritis dan pendekatan yang dapat

digunakan untuk menganalisa dan mengolah data yang telah dikumpulkan.

17

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Dalam penyusunan penulisan ini penulis akan melakukan penelitian pada

perusahaan PT. Telkomsel Regional Kalimantan yang berkedudukan dan

berkantor di Jalan Jendral Achmad Yani No. 1 Balikpapan. Waktu penulisan dan

penelitian diperkirakan selama 4 bulan.

Skema jadwal Penyusunan Tugas Akhir

Bulan ke -No Keterangan 1 2 3 4 5 6

1. Penyusunan Proposal

2. Studi Pustaka

3. Studi Lapangan

4. Desain system

5. Analisis Sistem

18

Daftar Pustaka

http://jttcugm.wordpress.com/2009/06/04/kepuasan-pelanggan-customer-service-and-handling-complaint/. Kepuasan Pelanggan: Customer Service And Handling Complaint. jttcugm. Diunduh tanggal 06 januari 2011

http://www.ninonurmadi.com/2010/07/sejarah-telkomsel.html. Sejarah

Telkomsel. ninonurmadi. diunduh tanggal 06 januari 2011

Sidik, Betha, 2004, Pemrograman Web dengan PHP. Bandung : Informatika.

19