handling complain

Download handling complain

Post on 30-Jun-2015

885 views

Category:

Documents

4 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

FRONT OFFICE

Front OfficeFront office Department seringkali disebut Hub, Nerve Center, Brain atau bahkan The Heart of the Hotel Melakukan kegiatan Pre-Arrival, PreArrival, During Stay, Departure and Post Departure.

Peranan Front officeMerupakan Pusat kegiatan Pendapatan terbesar hotel (kurang lebih 80 % ) berasal dari penjualan kamar Menentukan keberhasilan pelayanan kesan pertama dan kesan terakhir

Peranan Front OfficePeran Sebagai Penjual Tidak terbatas menjual kamar tetapi juga fasilitas -2 penunjang lainnya yang ada di hotel Peran sebagai Administrator Semua tugas administrasi: pencatatan reservasi, pendaftaran tamu yg menginap membuat laporan kamar, guest history

ContinuePeran Sebagi Bookeeper Salah satu fungsi adalah menerima pembayaran tamu, membuat laporan penjualan kamar, menyusun anggaran biaya operasional Peran sebagai Pelayan Tangible (yang dapat dirasakan dan dipegang) dan non tangible (tidak dapat dipegang tapi dapat dirasakan)

Yang Tidak Boleh Dilakukan Seorang GSAMembiarkan tamu menunggu terlalu lama Memberikan informasi tentang produk sebelum tahu pasti Di depan tamu makan/ minum Di ruang kerja merias diri \, menopang dagu, membuka sepatu Menyebut tamu dengan sebutan anda/kamu Mahal senyum & sapa Tidak mengantar tamu VIP ke kamar Melayani tamu berdebat

Morning Preparation (Untuk Menghindarkan Complaint)Setiap petugas yang akan mulai bekerja diharuskan melihat dan membaca Log Book. Log book biasanya berisi: Perpindahan kamar/harga InstruksiInstruksi-instruksi dari tamu Permintaan-permintaan/pesanPermintaan-permintaan/pesan-pesan, dan sebagainya. Mengenal nama-nama tamu di Todays Expected namaArrival List, dan mencari Guest History Card agar proses check-in lebih cepat. check-

Front Office Manager WisdomIt take a lot of courage for customers to complaint, so remember that for each complaint you hear there will be at least 10 complaint you will not hear about. about.

Complaints dibagi dalam 4 kategori:Mechanical Complaints Attitudinal Complaint Service Complaint Unusual

Handling Complaints (menangani keluhan tamu)Hal paling sensitif dalam berhubungan dengan tamu. Hal tersebut membutuhkan kesabaran dan teknik. Sebagian pegawai, walaupun mempunyai kepribadian, sifat yang baik, tetapi tidak bisa menangani keluhan tamu, sebaliknya tamu yang mengeluh makin marah. Hal ini disebabkan karena pegawai tersebut tidak menguasai teknik menangani keluhan tamu

TUJUAN DARI PROSES PENANGANAN COMPLAINTHotel yang terbaik di duniapun dapat menerima suatu keluhan dari tamunya. Complaint adalah suatu bentuk ekspresi ketidakpuasan, peneyesalan, sakit hati, kecaman terhadap sesuatu yang tidak enak Maksud dari penanganan complaint adalah: mendenganrkan baik baik apa keluhan yang disampaikan kepada tamu dan mengambil tidakan perbaikan yang mungkin dapat dilakukan, sementara itu harap diingat menegnai kepaentingan dan kebutuhan hotel

Pencatatan ComplaintLog Book

Time decisionCan not decide the limitation of solve the complaints Can decide the limitation of splve the complaints

Compl i t Action int Pl n lListen carefully, show interest and allow the customer to blow of stem Do not take it personally but do show interest and concern Apologize without admitting fault or blaming anyone Check that you have understood the facts by re-stating then to the recustomer Take action to rectify the problem Ensure guest has no reason to complaint further during stay at hotel: follow up and check that the complaint has dealt with the customers satisfaction

Handling Complaints (menangani keluhan tamu)Hal paling sensitif dalam berhubungan dengan tamu. Hal tersebut membutuhkan kesabaran dan teknik. Sebagian pegawai, walaupun mempunyai kepribadian, sifat yang baik, tetapi tidak bisa menangani keluhan tamu, sebaliknya tamu yang mengeluh makin marah. Hal ini disebabkan karena pegawai tersebut tidak menguasai teknik menangani keluhan tamu

Hotel & Motel Law Right To Refuse GuestThese are circumstances under which a hotel may refuse a guest not with standing the general common law. In some jurisdiction courts have indicated that the hotel can refuse to receive guest

PointsThe person is drunk or disorderly as to create public nuisance The person is suffering from a contagious disease The person is unwilling or unable to pay for hotel services

ContinueThe hotel may refuse a non registered guest not to enter against the proprietors will The hotel is not required to provide food or services to guest who refuse to pay a proper charge The guest lost their mind The guest known as a criminal Had a bad reputation as criminal