SMS COMPLAIN HANDLING

MANAGEMENT Top 99 Innovation 2014 in Public Service by Ministry Of Public

Function

BAGIAN KAHARTI, SETDA PEMKAB PURWAKARTA

2014

La Pewarta

Hasil dan Dampak

Perspektif Reformasi Birokrasi

Apa Itu La Pewarta

APA ITU LA PEWARTA

• Kemudian sms tersebut akan dijawab

secara langsung oleh para pejabat yang

berkompeten dan warga serta Bupati akan

menerima langsung jawaban tersebut

pada handphonenya

• Aplikasi La Pewarta ini merupakan

aplikasi sms pengaduan dan keluhan

warga purwakarta yang terintegrasi,

dimana sms warga akan langsung

dikirimkan kepada Bupati dan para

pejabat terkait sesuai dengan isi

pengaduan atau keluhan warga.

Pengertian La Pewarta

Pak jalan ahmad yani rusak

Baik Pak akan segera kami perbaiki

Lata

r B

ela

kan

g

• Pelayanan publik yang dirasakan

masyarakat kurang responsif dan terasa lambat sehingga banyak pengaduan warga yang merasa tidak puas baik itu yang terlaporkan/tertulis maupun yang tidak terlaporkan.

• Dari sisi instansi kurang informasi mengenai pelayanan mana yang sudah baik dan pelayanan mana yang masih perlu diperbaiki.

• Bupati ingin mengetahui keluhan warganya dengan memberikan sms pengaduan warga ke Hp pribadinya,

• karena banyak terkait teknis maka seluruh OPD dan kecamatan diperintahkan untuk memiliki nomor kontak pengaduan warga.

• Tapi karena begitu banyak OPD dan kecamatan sehingga begitu banyak nomor pengaduan yang harus diketahui/diingat oleh warga

Lahirlah inisiatif untuk dibuatkan sistem yaitu La Pewarta (Layanan Pengaduan Warga Purwakarta) yang efektif, cepat, akurat, mudah dan murah serta akuntabel hanya dengan mengingat satu nomor saja dengan mengirim sms ke nomor tersebut

Tuju

an

1. Memberikan pelayanan prima kepada masyarakat terkait dengan

kualitas layanan publik pemkab Purwakarta

2. Meningkatkan kepuasan warga terhadap pelayanan publik yang cepat, akurat, mudah dan murah serta akuntabel dan mengurangi angka pengaduan warga (zero complaint)

3. Memberikan fasilitas kepada masyarakat untuk mengajukan penganduan terhadap layanan publik pemkab Purwakarta, seperti layanan di dinas/OPD, Kecamatan, Desa / kelurahan, puskesmas

4. Mendorong pejabat dinas/OPD, kecamatan, mengetahui keluhan layanan dinasnya dan dapat memberikan jawaban secara langsung kepada masyarakat

5. Meringankan kerja Bapak Bupati dalam menjawab keluhan atau pengaduan masyarakat terkait

Deskripsi Sistem

Aplikasi Web Pengaduan pewarta.purwakartakab.go.id

Masyarakat

Masyarakat

Masyarakat Pejabat Dinas

Pejabat Dinas

Bupati

Sistem La Pewarta

Hasil dan Dampak

La Pewarta memberikan pelayanan prima kepada masyarakat terkait dengan kualitas layanan publik pemkab Purwakarta yaitu memfasilitasi masyarakat untuk mengajukan penganduan, permintaan informasi, memberi informasi serta saran terhadap layanan publik pemkab Purwakarta secara cepat, akurat, mudah dan murah serta akuntabel dengan hanya mengirim sms ke sms center maka akan langsung mendapat jawaban melalui handphonenya dari pejabat yang kompeten dan tentu saja tindak lanjut secara langsung dari institusi yang terkait;

Hasil dan Dampak pada Masyarakat

Dari informasi yang didapat dari masyarakat mendorong pejabat dinas/OPD, kecamatan, mengetahui keluhan layanan institusinya dan dapat memberikan jawaban secara langsung kepada masyarakat sehingga bisa mengurangi atau bahkan menghilangkan angka pengaduan warga (zero complaint);

Hasil dan Dampak pada Institusi (OPD)

Membantu Bupati untuk mengetahui keluhan warganya dan kinerja jajarannya serta bisa meringankan kerja Bupati dalam menjawab keluhan dan pengaduan masyarakat.

Hasil dan Dampak pada Kepala Daerah (Bupati)

Perspektif Reformasi Birokrasi

• Area pertama adalah bidang kelembagaan. La Pewarta memenuhi area ini karena pengaduan warga dijawab oleh pejabat yang sesuai dengan Tupoksinya.

• Area kedua, yaitu ketatalaksanaan (business process). La Pewarta memenuhi area ini karena cukup sms ke satu nomor saja warga bisa mengadu atau mengeluh apa saja dan akan menerima jawabannya langsung dari handphonenya.

• Area keempat, yakni bidang SDM Aparatur. Salah satu jenis pengaduan ke La Pewarta adalah tentang kinerja petugas.

• Area perubahan kelima, bidang pengawasan. Dengan adanya La Pewarta, kinerja perangkat daerah terawasi.

• Area keenam, bidang akuntabilitas, Dengan adanya La Pewarta jelas menjadikan kinerja instansi yang mendapat pengaduan menjadi meningkat.

• Area Ketujuh berupa bidang pelayanan publik, La Pewarta (Layanan Pengaduan Warga Purwakarta) bertujuan untuk meningkatkan kepuasan warga terhadap pelayanan publik yang cepat, akurat, mudah dan murah serta akuntabel.

• Area ke delapan adalah pola pikir (mindset) dan budaya kerja (culture set) aparatur. Dengan adanya La Pewarta pola pikir komponen perangakat daerah menjadi "Pelayan Warga" memberikan pelayanan yang terbaik dan budaya kerja aparatur yang sesuai dengan aturan dan Tupoksinya.

Sesuai dengan Grand Design Reformasi Birokrasi yang ditetapkan dengan Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010, terdapat 8 area perubahan yang harus dilakukan dalam reformasi birokrasi.

Terimakasih

Semoga Bermanfaat