36582072 comunicare si relatii publice

8/8/2019 36582072 Comunicare Si Relatii Publice

1/64

1

COMUNICAREA DE AFACERI

1. COMUNICAREA MANAGERIALA

1.1. Comunicarea manageriala

1.1.1. Continut si relatie

1.1.2. Contextul comunicarii

1.2. Comunicarea directa sau indirecta, intentionata sau involuntara

1.2.1. Comunicarea intentionata sau involuntara. Ireversibilitatea comunicarii

1.2.2. Comunicarea interumana

1.2.3. Comunicarea relatie, grup, structura

1.3. Elemente de baza n procesul comunicarii

2. COMUNICAREA N CADRUL FIRMEI2.1. Retele de comunicatie

2.2. Tipologia comunicarii n afaceri.

2.3. Comunicarea orala

2.3.1. Limbajul verbal

2.3.2. Limbajul fetei si al trupului

2.4. Proxemica n afaceri

2.4.1. Problematica instinctului teritorial2.4.2. Spatiul interpersonal

2.4.3. Aspecte teritoriale la masa tratativelor

2.5. Relatiile publice

2.5.1. Comunicatul de presa

2.5.2. Dosarul de presa

2.5.3. Conferinta de presa.

2.5.4. Publi-redactionalul

3. TEHNICI DE COMUNICARE MANAGERIALE

3.1. Comunicarea scrisa n afaceri

3.2. Comunicarea n domeniul financiar

3.3. Tehnici de comunicare n grup

3.4. Tehnici de comunicare utile procesului managerial

4. STILURI DE COMUNICARE

BIBLIOGRAFIE


2/64

2

1.COMUNICAREA MANAGERIALA

1.1. Comunicarea manageriala

Comunicarea este un proces de transmitere a informatiilor, sub forma mesajelor

simbolice, ntre doua sau mai multe persoane, unele cu statut de emitator, altele cu statut de

receptor, prin intermediul unor canale specifice (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 464).

Acest proces este considerat de autorii citati ca element de baza pentru ndeplinirea functiei

managementului de coordonare.

n acelasi context, se apreciaza ca un manager afecteaza aproximativ 80% din timpul

de lucru pentru a comunica, prin rolurile ce le ndeplineste n cadrul firmei:

1) un rol interpersonal (simbol, lider, agent de legatura);

2) un rol informational (observator activ, difuzor, purtator de cuvnt);

3) un rol decizional (ntreprinzator; regulator, repartitor de resurse, negociator) (O.

Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 465).

1.1.1. Continut si relatie

Comunicarea umana nu se rezuma la rostirea cuvintelor si la transmitereainformatiilor. La rostirea cuvintelor intervin vocea si tonul cu care sunt rostite; la cuvinte si

ton se adauga limbajul trupului, fizionomia, mimica, postura, gestica nfatisarea, calitatea si

culoarea hainelor etc.

Acest ansamblu complex de stimuli se mparte n doua categorii: limbajul analogic si

limbajul digital, purtnd, corespunzator, informatie analogica si informatie digitala (St.

Prutianu, 2000, p. 30-31).

Limbajul analogic este direct, plastic si sugestiv. El se bazeaza pe asemanare, asocieresi comunica mesajele fara o decodificare la nivelul constiintei. Comunicarea analogica este

accesibila att oamenilor, ct si animalelor. De exemplu: un copil mic ntelege ca miau -

miau este o pisica, chiar daca nu cunoaste cuvntul pisica.

Limbajul digital este simbolic si abstract. Un exemplu clasic este limbajul verbal,

bazat pe cuvintele unei limbi. El poate fi nteles numai daca este decodificat si procesat la

nivelul gndirii si constiintei. Limbajul digital este, dupa cte se cunosc azi, specific omului.

Limbajul trupului si tonul vocii sunt forme tipice de comunicare analogica. Informatia

transmisa astfel nu este totdeauna constientizata.


3/64

3

Comunicarea umana se desfasoara pe doua planuri: informatia sau continutul

mesajului se transmite clar prin limbajul digital, relatia care se creeaza, corespunzator, ntre

persoane este un rezultat al comunicarii analogice, generatoare de sentimente (apreciere,

simpatie sau antipatie, supunere sau dominare, dragoste sau ura, admiratie, respect etc.).

Practic, comunicarea umana se concretizeaza n trei categorii de limbaj:- limbajul verbal graiul articulat si ntelesul cuvintelor unei limbi;

- limbajulparaverbal tonul, vocea, ritmul vorbirii, accentuarea cuvintelor;

- limbajul trupului postura, fizionomie, mimica, gestica, privire, distante.

1.1.2. Contextul comunicarii

Comunicarea interpersonala are loc n interiorul unui context concret, specific, care

influenteaza att continutul mesajului (informatia), ct si maniera n care se comunica (relatia)

(St. Prutianu, 2000, p. 37-38).

Evaluarea contextului comunicarii comporta cel putin patru dimensiuni care se

influenteaza si se conditioneaza reciproc:

-contextul fizic, adica mediul concret, tangibil (incinta sau spatiul deschis),

microclimatul, ambianta sonora, lumina si culoarea;

-contextul cultural, care priveste mentalitatile, valorile, credintele, traditiile, tabu-urile,

stilurile de viata ale celor implicati n procesul comunicarii;

-contextul social si psihologic se refera la statutul social al partenerilor implicati n

proces, la caracterul oficial sau informal al relatiilor dintre ei; la situatia concreta si la

instanta psihica a procesului comunicarii;

-contextul temporal priveste momentul si ordinea cronologica n care este plasat

mesajul, fata de alte mesaje succesive.

1.2. Comunicarea directa sau indirecta, intentionata sau involuntara

1.2.1. Comunicarea intentionata sau involuntara. Ireversibilitatea comunicarii.

Comunicarea intentionata presupune formularea unui mesaj, transmiterea unei

informatii cu o intentie prestabilita, cu un scop mai mult sau mai putin precis, n mod

constient. Psihologii mpart obiectivele comunicarii n patru mari categorii: descoperirea unei

noutati, apropierea, convingerea si jocul psihologic.


4/64

4

Comunicarea involuntara este generata de situatiile n care oamenii, din diverse

motive (suparare, jena, necinste, timiditate, lipsa unei pregatiri corespunzatoare etc.), evita sa

formuleze un mesaj sau nu sunt n stare sa o faca. De cele mai multe ori, un mesaj clar, n

limbaj digital este nlocuit prin comunicare analogica (limbajul trupului), care informeaza la

fel de bine asupra situatiei sau intentiei emitatorului.Aflati n interactiune, oamenii nu pot sa nu comunice. Evitarea transmiterii unui

mesaj, evitarea relatiei si continutului informational, l informeaza pe receptor destul de clar,

de cele mai multe ori.

Comunicarea, prin faptul ca presupune transmiterea de informatii este supusa modului

specific de miscare a informatiei: cel care transmite informatia, ramne n continuare

posesorul acesteia, dar pierde controlul asupra continutului mesajului transmis. Aceasta

determina efecte pe care emitatorul nu le poate controla. n cazul unor efecte nedorite,

mesajul emis nu mai poate fi retractat. Pot fi aduse corecturi, daca s-a facut o greseala, dar nu

se poate sterge totul pentru a reveni la situatia initiala. Mai mult, un mesaj transmis public si

retractat sau corectat, de obicei creeaza probleme mai mari pentru emitatorul aflat n

dificultate.

1.2.2. Comunicarea interumana

ntregul univers este caracterizat de emiterea si captarea de semnale. Transformarea

semnalelor captate n semne (informatii) presupune interpretarea cu ajutorul unui codadecvat,

testat n prealabil.

Semnalul trebuie sa depaseasca un anumit prag de intensitate pentru a fi distins si

selectat, iar impactul semnalelor, ca si cel al decodarii, trebuie sa se pastreze n limite

acceptabile pentru ca impactul emotional sa nu se transforme n soc si sa declanseze procese

de aparare.

1.2.3. Comunicarea relatie, grup, structura

Interactiunile care stau la baza comunicarii reprezinta constrngeri de organizare si

reglementare a activitatii grupului:

1. - reglementeaza comunicarea de grup ntr-un anumit spatiu, viznd o anumita

miscare, o forma a traseului, un anumit mod de a-i privi pe parteneri, schimbul unor obiecte,


5/64

5

cuvinte pe traseu, etc., cu scopul prezentarii, ntmpinarii, stabilirii de relatii, exprimarii

corporale, echilibrului personal;

2. - pot reglementa comunicarea n perspectiva timpului; intraspectii n trecut;

concentrarea perceptiilor de moment; imaginarea viitorului;

3. - exista instructiuni pentru exercitii necesare estimarii fenomenelor afective siemotionale n cadrul grupurilor axate pe schimb, terapie sau formare (pregatire). Se folosesc

n acest caz exprimari prin limbaj articulat sau doar vocale, gesturi (simbolice sau

demonstrative);

4. - instructiunile pot viza consideratii rationale: forma de lucru n echipa, studii de

concepte, analiza de texte, conduita n comunicare, analiza institutionala, definirea unor

concepte sau a unor proiecte;

5. - potrivit cailor imaginatiei, exista exercitii si instructiuni care recomanda

recurgerea la fantastic sau chiar la absurd cu scopul unei comunicari cu efecte de inovare

tehnica sau creatie artistica (reuniunea Brainstorming, creatia literara, etc.)

6. - instructiunile sau exercitiile pot fi concepute pentru a stimula utilizarea formelor

de schimb pluraliste. Fiecare se poate plasa n domeniul si nivelul care-i convine: afectiv,

emotional, imaginativ, simbolic, gestual, la nivel de grup sau institutional, singular sau

interpersonal.

1.3. Elemente de baza n procesul comunicarii

Cel mai simplu model de comunicare (schema lui Laswell) cuprinde emitator,

receptor, canal de comunicatie si mesaj. Acest model reflecta conceptia scolii relatiilor

umane (behaviorism), adica schema stimul-raspuns: cine ? ce zice ? prin ce mijloace ? cui ? si

cu ce efecte ? (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 334).

Mai complex, modelul lui Shannon include pe lnga elementele initiale (din schema

lui Laswell) codificare si decodificare pentru emitator si, respectiv, receptor. (O.

Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 334).

Ceea ce aduc nou, cercetarile ulterioare, este faptul ca o comunicare corecta si

completa presupune existenta unei conexiuni inverse (schema lui Norbert Wiener).

Norbert Wiener evidentiaza faptul ca, desi canalul este indispensabil pentru

transmiterea mesajului, acestea doua (mesaj canal) nu se pot identifica. Receptarea si

ntelegerea mesajului poate suferi din cauza suportului pe care acesta este nregistrat, deoarece

factorii perturbatori actioneaza asupra canalului.


6/64

6

Fig. 1. Schema lui Wiener (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 335).

n lucrarea intitulata Managementul resurselor umane si coordonata de R. Mathis,

C. Rusu si P. Nica este propusa de Aurel Iftimescu o schema a comunicarii interpersonale,

care duce mai departe ideile primilor cercetatori si evidentiaza, n plus, relatia dintre

continutul mesajului si procesul codificare decodificare. (R.L. Mathis, P.C. Nica si C. Rusu,

1997, p. 365).

La nivelul unei organizatii, comunicarea poate fi privita din doua perspective:

comunicarea ntre indivizi, numita si comunicare interpersonala; comunicarea ntre diferite

subdiviziuni si grupuri ale organizatiei, numita comunicare organizationala. Aceste doua

forme de comunicare sunt interdependente, comunicarea interpersonala fiind aproape

ntotdeauna parte componenta a comunicarii organizationale.

Comunicarea interpersonala

Atunci cnd un individ transmite o idee, o opinie sau o informatie unui alt individ sau

unui grup de indivizi are loc o comunicare interpersonala. Actiunea este complexa, avnd

caracter procesual. Mai nti initiatorul comunicarii (emitatorul) codifica ideea sub forma unui

mesaj, folosind ndeosebi cuvinte si imagini. Apoi mesajul este transmis receptorului prin

canalul sau canalele de comunicatie (o ntlnire fata-n-fata, o convorbire telefonica, o

scrisoare, etc.). Receptorul la rndul sau, decodifica mesajul si ncearca sa-i sesizeze ntelesul.

Daca ideea perceputa de receptor este identica cu cea lansata de emitator, atunci comunicarea

poate fi considerata eficace. n conditiile unui canal de comunicatie n dublu sens, eficacitatea

comunicarii poate fi asigurata printr-un mesaj de raspuns formulat de receptorul initial -

devenit emitator si transmis emitatorului initial devenit receptor. (Fig. 2.)

Emitator Recepto

Canal

Canal

Codifi

care

Decodi

ficareMesaj

Mesaj Mesaj

MesajCodifi

care

Decodi

ficare

Conexiune

Conexiune inversa

Factori perturbatori


7/64

7

Fig. 2. Comunicarea inter-personala (R.L. Mathis, P.C. Nica si C. Rusu, 1997, p. 365).

n lucrarea scrisa de Rodica si Dan Cndea (1996, p.27) ntlnim un model mbogatit

cu elemente noi, referitoare la procesul comunicarii.

Fig. 3. Model al procesului de comunicare (R. Cndea si D. Cndea, 1996, p. 27).

Transmiterepe canal(e)

Mesa

Mesa

Receptor

Codificare

Codificare Decodificar

Decodificar

Emitator

EmitatorReceptor

Idee IdeeZgomot

Mesaj Mesa

Transmiterepe canal(e)

CONTEXT


8/64

8

n viziunea celor doi autori avem de-a face cu emitentul (E) mesajului si cu

destinatarul sau primitorul (D, P) acestuia. Primitorul receptioneaza mesajul sau ramne

numai destinatar. Este deosebirea dintre a asculta si a auzi, dintre a comunica (ceea ce

presupune asimilare si feed-back) sau a spune (transfer de informatie cu un singur sens).

Componenta observabila (CO) se manifesta prin vorbire si ascultare n comunicarea orala sauprin scriere si citire n comunicarea n scris).

Metacomunicarea [MC] (meta nseamna n limba greaca dincolo de, n plus fata

de) se refera la sensul perceput al mesajului, la mesajul despre mesaj; este ceea ce

ntelegem noi, dincolo de cuvinte.

Intracomunicarea [IC] este procesul de comunicare la nivelul sinelui prin care

comentam un mesaj primit, ne argumentam noua nsine, ne raspundem la ntrebari, ne

admonestam, vorbim cu noi nsine.

Mesajul este un element complex al procesului de comunicare din mai multe motive,

dintre care amintim aici doar cteva: prezenta etapelor de codificarea {C} si decodificare {D}

parcurse la nivelul lui E si respectiv P, de la gnduri, sentimente, emotii, la ceva constituit

n forma transmisibila; transmiterea pe diverse cai a acestui ceva si receptionarea lui, etape

n care pot interveni perturbatii; contextul fizic si psiho-social n care are loc comunicarea;

dependenta modului de receptionare a mesajelor de deprinderile de comunicare si de

abilitatile mentale ale comunicatorilor, faptul ca mesajul are cel putin doua dimensiuni,

continutul, care se refera la informati si relatia, care se refera la informatii despre corelarea

dintre acestia.

Asadar, deoarece nu raspundem direct la stimulii pe care i receptionam cu ajutorul

organelor de simt (imagini, sunete sau senzatii), ci acestora le atasam mai nti sensuri si

simboluri pe baza carora raspundem, pot aparea diferente majore ntre mesajul trimis si

mesajul primit.

Mediul comunicarii poate fi oral sau scris, n functie de caile pe care ne propunem sa

comunicam sau canalele de comunicatie.

n functie de suportul tehnic folosit si de limbajele, simbolurile, sistemele utilizate pot

aparea bariere, filtre sau zgomote care influenteaza miscarea normala a informatiei, produc

distorsiuni, perturba procesul comunicarii, mpiedicnd obtinerea unui mesaj exact, corect, n

conditii eficiente.

ntregul proces este marcat de contextul n care are loc (fizic, cultural, ocial,

psihologic si temporal).


9/64

9

n viziunea profesorului Stefan Prutianu, comunicarea umana implica elemente noi,

care completeaza ceea ce am prezentat pna aici si ofera o imagine noua a acestui proces.

Fig. 4. Modelul general al comunicarii umane (Prutianu, 2000, p. 10-42).

Emisia-receptia, ca si codificarea-decodificarea se afla n strnsa legatura cu

competenta celor doi parteneri de a comunica, de-a face transfer de informatii, de-a formula si

de-a ntelege mesaje.

Comunicarea verbala, scrisa ca si cea non-verbala implica instruire, educatie, traditie,

obiceiuri, cultura si binenteles limbaje. De toate acestea depinde competenta n comunicare,rezultanta cu un mare grad de complexitate al unei multitudini de factori, de o mare

diversitate.

Zgomotul, propozitii sau perturbatiile pot fi, de asemenea foarte diverse:

- de natura fizica (o usa trntita, un telefon defect, ochelari cu lentile patate, etc.);

- de natura psihologica (experienta anterioara, prejudecatile, lacune n cultura, etc.);

- de natura semantica (diferente de limbaj, tehnic, literar sau poetic, argou sau

conotatii diferite ale cuvintelor).

Efectele comunicarii sunt procese, activitati, componente determinate de procesul

comunicarii si care depind de continutul si calitatea acestuia.

Efectele pot fi:

- de natura cognitiva (informatia dobndita, analiza si sinteza acesteia, etc.);

- de natura afectiva (emotii, sentimente, atitudini, etc.);

- comportamentale.

Daca la primele modele remarcam deosebirea dintre mesaj si media (suportul

acestuia), ntr-o faza mai avansata a analizei se discuta identitatea sau mai corect corelatia


10/64

10

acestora: mesajul fara suport nu poate exista, asa cum nimic nu poate exista n continut fara o

anumitaforma. Cu att mai mult, cu ct calitatea si efectele comunicarii depind hotartor de

suportul folosit si de modul n care acesta se potriveste sau nu mesajului si procesului n

ansamblu.

n conceptia profesorului Prutianu, pe lnga raspunsul personal, care are sensul feed-back-ului din celelalte modele, mai apare raspunsul propriu-zis, care ar fi, n opinia noastra,

efectul procesului de comunicare desfasurat.

Consideram ca, cel putin aceste doua ultime modele prezentate completeaza lista

elementelor procesului comunicarii si dau o imagine completa de ansamblu: alternanta

emitator-receptor, codificare-decodificare, separarea si identificarea mediei cu mesajul, ca si

corelarea acestora, barierele si filtrele, raspunsul si efectele procesului desfasurat si pregatirea

urmatoarelor.

2. COMUNICAREA N CADRUL FIRMEI

2.1. Retele de comunicatie

Pentru circulatia informatiei n cadrul unei firme canalele de comunicatie , privite n

contextul lor specific, se structureaza n retele de comunicatie care formeaza toate la un loc

sistemul de comunicatie al firmei. n cadrul firmei, ntre grupuri, subdiviziuni, sefi si

executanti de specialitate analizeaza comunicarea formala si informala, comunicarea verticala

si orizontala (R.L. Mathis, P.C. Nica si C. Rusu, 1997, p. 367-369). ntre grupuri si persoane

se creeaza legaturi (ilustrate n figura 5.) n forma de Y, de lant, de cerc sau stea.


11/64

11

Fig. 5. Diferite tipuri de retele de comunicare(O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 338).

Principalele roluri ale sistemului de comunicatii n interiorul firmei (O. Nicolescu si I.

Verboncu, 1997, p. 338):

- de adaptare la provocarile de mediu curente, sustinnd realizarea obiectivelor

firmei si subsistemelor sale;

- introducere si sustinere a schimbarii organizationale: orice organizatie se

transforma pentru a se adapta la nou, ceea ce implica modificari ale inclusiv ale sistemuluide comunicatie;

- coeziv: comunicarea are rolul de a dezvolta, amplifica si consolida ntre componentii

grupurilor legaturi care sa serveasca scopurile organizatiei;

- permite activitatea manageriala adica, pe de o parte, da managerului posibilitatea

de a se informa si, pe de alta parte, acesta are posibilitatea de rezolvare decizionala si

operationala a provocarilor ntlnite de subordonatii sai.

Retelele de comunicare pot fi clasificate n felul urmator:

a) Retea n cerc b) Retea n lant

c) Retea n Y d)Retea n stea


12/64

12

a) retele descentralizate (n cerc" sau n lant"), n care membrii grupului sunt egali;

(vezi fig. 5. a) si b)). Reteaua sub forma de cerc corespunde stilului de management

participativ, permitnd comunicatii eficiente. Reteaua n lant, nsa, diminueaza sensibil

posibilitatile de comunicare manager - subordonat.

b) retele centralizate (n Y" sau n stea"), n care membrii grupului sunt inegali, ntre acestia existnd relatii de supra- sau subordonare (vezi fig. 5. c) si d)). Aceste retele

corespund stilului de management autoritar, permitnd doar comunicatii ntre manager si

subordonat, dar nu si ntre egali.

2.2. Tipologia comunicarii n afaceri

Comunicarea dintr-o firma se poate clasifica n functie de cteva criterii (O. Nicolescu

si I. Verboncu, 1997, p. 338), precum:

a) canalul de comunicatie

- comunicare formala, exact stabilita prin acte normative, dispozitii cu caracter intern

etc. si concretizate n informatii strict necesare pentru ndeplinirea proceselor de munca;

- comunicare informala, stabilita spontan ntre posturi si compartimente si reflectate

n informatii neoficiale cu caracter personal sau general.

b) directie (sens)- comunicarea verticala descendenta apare ntre manageri si subordonati si se

concretizeaza n transmiterea de decizii, instructiuni, regulamente, sarcini ori n solicitarea de

informatii cu privire la domeniile conduse. Volumul ei depinde de stilul de management -

preponderent autoritar ori participativ.

- comunicare verticala ascendenta stabilita ntre subordonati si manageri, prin

intermediul carora acestia din urma primesc feed-back, adica reactia, a modul de receptare de

catre subordonati a mesajelor anterior transmise de sus n jos". Totodata, sunt oferiteinformatii pertinente cu privire la situatia domeniilor conduse (realizari, abateri, resurse

s.a.m.d).

- comunicarea orizontala, regasita ntre posturi sau compartimente de pe acelasi

nivel ierarhic, ntre care exista relatii organizatorice de cooperare. Ea vizeaza conlucrarea,

consultarea pentru ndeplinirea unor obiective comune ori pentru elaborarea unor rapoarte

complexe.

- comunicarea oblicaapare, de obicei, ntre posturi si compartimente situate pe

niveluri ierarhice diferite ntre care nu exista relatii de autoritate de tip ierarhic. Comunicarea


13/64

13

de acest fel are forma indicatiilor metodologice furnizate de un post sau compartiment n

legatura cu desfasurarea activitatii altor postur i sau compartimente.

c) continut

- comunicare operatorie, utilizata pentru reusita tehnica a sarcinilorunor posturi de

executie sau de management, care ia forma explicatiilor, instructiunilor etc. necesare pentrundeplinirea sarcinilor si a obiectivelor individuale.

- comunicarea optionala, este importanta pentru relatiile dintre salariati si nu are ca

prim scop realizarea obiectivelor individuale ale posturilor, ci creeaza si mentine un climat

organizational si motivational favorabil realizarii obiectivelor firmei si componentelor sale.

- comunicarea generala, referitoare la domenii de interes comun n ntreaga firma,

cum ar fi piata firmei, strategia si politica sa, punctele sale forte si slabe

- comunicarea motivationala, are ca obiect functiunea de personal (salarii, drepturi siobligatii, relatii cu sindicatul, posibilitati de promovare, administratie etc.) si are loc ntre

manageri si executanti.

d) mod de transmitere

- comunicarea directa (St. Prutianu, 2000, p. 37-41) presupune contacte personale

nemijlocite si interactive ntre fiintele umane si se bazeaza pe tehnici naturale sau primare:

cuvntul, vocea, trupul, proxemica. Acest mod de comunicare este tratat n capitolul 2 al

acestei lucrari si care are componentele:- comunicarea verbala, care se refera exclusiv la sensul cuvintele transmise;

- comunicarea para-verbala tonul, vocea, ritmul vorbirii, accentuarea

cuvintelor

- comunicarea non-verbala, ce detine aproximativ 70% din mesajele ce se

transmit si se primesc ntr-o conversatie, permite perceperea si reprezentarea realitatii

att vizual, ct si auditiv, kinestezic ori olfactiv si contine:

- limbajul trupului postura, fizionomie, mimica, gestica, privire;

- proxemica distantele pastrate n timpul discutiei;

- vestimentatia si accesoriile vestimentare cum ar fi bijuterii, ochelari etc;

- produse cosmetice utilizate;

- coafura si, n cazul barbatilor, mustata sau barba.

- comunicarea indirecta (St. Prutianu, 2000, p. 37-41) este cea intermediata de

mijloace si tehnici secundare precum: scrierea, tiparirea, imprimarea n relief, nregistrarea

magnetica sau laser, transmisiile prin cablu, prin fibre optice sau prin unde hertziene. n raport

cu suportul utilizat, comunicarea indirecta poate fi diferentiata n: a) scrisa si imprimata


14/64

14

(scrisorile, rapoartele, presa scrisa, cartea, afisul, bannerul, materialele publicitare); b)

nregistrata (banda magnetica, discul, filmul, cartela magnetica, discheta, C.D.-ul); c) prin fir

(telefonul, telegraful, telexul, faxul, email-ul, cablul, fibrele optice); d) prin unde hertziene

(radioul si televiziunea).

2.3. Comunicarea orala

2.3.1. Limbajul verbal

Comunicarea directa este determinata de modul n care oamenii percep realitatea.

Capacitatea de perceptie determina selectarea informatiilor, interpretarea situatiilor si modul

n care se fac conexiunile ntre situatii si evenimente. Modul unic n care gndeste fiecare omafecteaza ntr-un mod specific procesul comunicarii.

Starea emotionala ndeplineste rolul unui filtru pentru informatiile receptate. Emotiile

stnjenesc rationalitatea gndirii si modifica receptionarea mesajului fata de situatia n care

omul gndeste relaxat. Receptarea mesajelor si interpretarea acestora este afectata de

siguranta de sine si de felul n care un om se simte reflectat n opinia celor din jur.

Receptionarea mesajelor, ntelegerea si retinerea informatiilor se coreleaza cu interesul pe

care diferite persoane l manifesta.Cercetarile psihologilor dovedesc ca exista diferentieri semnificative n perceperea si

formularea mesajelor la femei fata de barbati.

Emiterea mesajelor presupune ordonarea gndurilor si transmiterea informatiilor. O

comunicare orala clara presupune o atentie speciala acordata urmatoarelor categorii de

informatii:

- descrierea faptelor cu exactitate;

- comunicarea opiniilor n mod convingator;

- exprimarea sentimentelor;

- indicarea valorilor.

O comunicare orala clara presupune folosirea corecta a limbajului, cu utilizarea

sensului atribuit cuvintelor n mod normal, fara a folosi neologisme sau cuvinte foarte lungi,

expresii de argou sau cuvinte inventate. Folosirea corecta a regulilor gramaticale si de

vocabular este obligatorie n comunicarea de afaceri, pentru eficienta si prestigiul unui

manager si pentru crearea unor relatii formale si informale avantajoase.


15/64

15

Comunicarea orala presupune selectia informatiilor ntr-un mod specific la fiecare

individ, determinata de: cantitatea de informatie, nevoile si interesele fiecarui individ, modul

subiectiv de apreciere al fiecaruia si experienta dobndita anterior. Att n comunicarea

manageriala ct si n viata de zi cu zi, comunicarea verbala este distorsionata de factori

perturbatori cum sunt:- opinia receptorului despre credibilitatea sursei (emitatorului);

- gradul n care receptorul este de acord cu elementele mesajului;

- dispozitia sau starea sufleteasca a receptorului.

O comunicare eficienta presupune ca emitatorul sa stie cum sa comunice ceea ce

doreste sa transmita.

Impactul asupra interlocutorilor se realizeaza astfel:

- impactul vizual este determinat de atitudinea, gesturile, privirea vorbitorului si

reprezinta 55% din efectul pe care-l realizeaza;

- impactul vocal mareste efectul celor spuse iar tonalitatea vocii este interpretata n

mod diferit n functie de auditoriu, realiznd 38% din influenta;

- impactul textual (cuvintele continute de mesaj) dau numai 7% din efect.

Vocea vorbitorului influenteaza auditoriul prin intensitatea si tonul, ritmul vorbirii si

accentuarea cuvintelor.

La telefon, comunicarea este eficienta daca emitatorul si valorifica la maximum

vocea, respectnd urmatoarele reguli:

- sa stea n picioare si nu seznd, pentru o respiratie buna si o voce clara;

- sa zmbeasca, pentru ca vocea sa para calda si prietenoasa;

- sa lase pauze suficiente pentru ntelegerea corecta a cuvintelor;

- sa nu vorbeasca n acelasi timp cu interlocutorul.

A asculta nseamna "a auzi" si "a ntelege", n acelasi timp. A auzi, pur si simplu este

doar un proces fiziologic. A ntelege nseamna a procesa si interpreta informatia. Cele doua

activitati mentale distincte sunt contopite ntr-una singura. Un om normal este capabil sa

pronunte pna la 150 cuvinte pe minut. Capacitatea sa de ascultare si receptie, nsa, merge

pna la 450 cuvinte pe minut. In ansamblul tipurilor de comunicare de baza, ascultarea detine

ponderea si importanta cea mai ridicata. Statisticile conforme cu stilul de viata american

prezinta urmatoarele proportii probabile:


16/64

16

Tabel 2.1.

Structura timpului de comunicare (St. Prutianu, 2000, p. 179)

Tipul comunicarii Vorbirea Scrierea Citirea Ascultarea

Ponderea (%) 25,8% 22,6% 18,8% 32,8%

Totodata, statisticile americane arata ca managerii superiori si oamenii de marketing

din SUA si petrec 65% din timpul de lucru ascultnd si punnd ntrebari.

Ascultarea activa constituie una dintre marile abilitati sociale. Partenerul de

comunicare se simte important si valoros, nsusi cel care asculta este perceput ca inteligent si

binevoitor.

Statisticile americane arata ca, n medie, omul modem asculta numai 25% din mesajele

acustice care-i sunt destinate. Imediat dupa receptarea mesajului, un ascultator normal siaminteste doar 50% din informatiile primite. 48 de ore mai trziu, el mai pastreaza doar 25%

din mesaj.

Este vorba, n general, de ascultare si ntelegere insuficienta a partenerului de

comunicare.

Cauzele posibile sunt multe. ntre acestea, mentionam:

a) egocentrismul nostru ne ndeamna sa gndim mereu ca Nimeni nu poate avea de

spus ceva mai important dect noi. Propriile idei si informatii sunt ntotdeauna

mai valoroase dect ale celorlalti.

b) suprasolicitarea cu mesaje ne pune mereu n situatia sa ne retragem si sa comutam

atentia de la o sursa de informatii la alta.

c) grijile cotidiene care vin din gradul ridicat de ncarcare si preocupare cu prea multe

lucruri la care trebuie sa ne gndim n acelasi timp. Ele ne mpiedica sa ne

concentram atentia asupra partenerilor de comunicare.

d) gndirea rapida face ca creierul ascultatorului sa poata prelucra circa 450

cuvinte/minut, n timp ce un vorbitor pronunta abia circa 150. Timpul liber ramas

creierului duce la diverse forme de deconectare si deviere a atentiei.

e)perturbatiile provocate de zgomote, de caldura sau frigul din anumite ncaperi, de

aparatura si emisiunile radio sau TV prea zgomotoase, etc.

f) insuficiente ale auzului, care sunt tot mai frecvente n ultimele decenii.

g) prezumtiile false cu privire la comunicarea interumana. ntre acestea, cel putin

unele, merita cteva comentarii:


17/64

17

mesajul nu exista n sine si nici nu ramne cu expeditorul sau. Mesajul este

doar un cod sau un "recipient". Daca nu este cineva care sa auda sau sa

nteleaga, vorbitorul nu face altceva dect sa pronunte cuvinte.

Vorbitorul si auditorul mpart sarcina interpretarii mesajului.

ascultarea nu este o activitate pasiva cum, gresit, se crede adesea. Ascultareabuna, participativa este o activitate relativ grea, epuizanta mental.

adesea ascultatorul pleaca de la premiza ca mesajul nu contine nimic nou.

"Am mai auzit asta" si spune desi, de cele mai multe ori, nu este deloc asa.

exista falsa credinta conform careia a vorbi mult, a monopoliza spatiul si

timpul comunicarii, reprezinta un avantaj relativ asupra ascultatorului.

Separe ca, n fapt, lucrurile stau invers. Oamenii mari monopolizeaza

ascultarea, iar oamenii mici supraliciteaza vorbirea.

uzual, vorbirea buna este considerata o abilitate, iar ascultarea nca nu.

Fig. 6. Efectele ascultarii insuficiente (St. Prutianu, 2000, p. 178)

n principiu, ascultarea are un singur rol, si anume acela de a recepta mesajele sonore.

Totusi, se poate face o delimitare destul de clara ntre ascultarea informatica si ascultarea

evaluativa.

Faptul de a face distinctie ntre aceste doua tipuri de ascultare poate duce la

mbunatatirea abilitatii de a comunica.

Ce doresti sa-mi comunici prin vorbire

Ce nteleg

Ce retin

Ce accept

Ce aud eu

Ce-mi spui, de fapt


18/64

18

n ascultarea informativa, predomina receptia si ntelegerea. Este mai bine sa ne

abtinem de a exprima propriile pareri, mai nainte de a primi mesajul ntreg. Scopul este acela

de a ntelege, iar nu de a evalua si critica. Ascultarea informatica poate fi punctata de

ntrebari, parafraze si repetitii. ntrebarile bune ne ajuta sa ntelegem mai mult. Ele ne ajuta sa

facem trecerea de la ceea ce credem noi ca a vrut partenerul sa spuna, la ceea ce el a spus cuadevarat.

Ascultarea evaluativa este cea dominata de judecata critica. Rolul sau este acela de a

culege opinii si a face judecati de valoare. Emiterea propriilor judecati de valoare risca sa

agaseze si sa irite interlocutorul evaluator, sa fragmenteze comunicarea si sa distorsioneze

mesajul. Este permisa unui profesor examinator, unui medic, dar nu cercetatorului care culege

informatii, reporterului, studentului examinat sau unui partener de negocieri, aflat n faza de

informare.

2.3.2. Limbajul fetei si al trupului

Profesorul Ray Birdwhistell de la Universitatea din Louisville a aratat ca prin gesturi,

tinuta, pozitie a trupului si prin distanta mentinuta se realizeaza o cantitate mai mare de

comunicari interumane dect pe orice alta cale (Pease, 1993, p. 7).

Dupa constatarea lui Albert Mehrabian, din totalul mesajelor aproximativ 7% sunt

verbale, 38% sunt vocale si 55% sunt mesaje non-verbale. Analiznd comunicarea dintre

oameni, profesorul Ray Birdwhistell a ajuns la concluzia ca o persoana obisnuita, de-a lungul

unei zile, vorbeste efectiv timp de zece minute Astfel, componenta verbala a comunicarii este

sub 35%, comunicarile non-verbale reprezentnd peste 65%. Comunicarea verbala este

utilizata cu precadere pentru transmiterea informatiilor, n timp ce canalul non-verbal este

folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale si n anumite cazuri pentru a nlocui

mesajele verbale. Cu toate acestea, omul este nsa rareori constient de faptul ca miscarile si

gesturile sale pot transmite o anumita poveste, n timp ce vocea sa poate spune cu totul

altceva. Toate aceste lucruri pe care le luam n considerare nainte, n timpul si dupa rostirea

cuvintelor se refera la metacomunicare - n completarea comunicarii (grecescul meta - in

completare la).

Asa cum limbajul verbal difera de la o cultura la alta si limbajul non-verbal poate fi

diferit n functie de cultura. Limbajul trupului are adesea aproape aceleasi semnificatii oriunde

n lume, nsa poarta totusi o puternica amprenta culturala si sociala, multe pozitii sau gesturi

tradnd mediul n care a trait si s-a format un individ.


19/64

19

Limbajul trupului n comunicarea umana se refera la urmatoarele:

- spatiul personal,

- postura,

- mimica,

- gestica.Postura trupului se refera att la gesturile, pozitia unei persoane, ct si la modul de

miscare. n grup, postura trupului indica raporturi de dominare, de egalitate sau de

inferioritate. Cu ct o persoana care sta n picioare se tine mai drept, cu att suntem mai

nclinati sa credem n verticalitatea tinutei sale morale, n demnitatea, onestitatea si n

echilibrul sau psihic (Prutianu, 2000, p. 240). Cnd se spune despre o persoana ca este bine

nfipta pe picioare se fac referiri att la statura fizica, ct si la personalitatea sa.

Postura comunica n primul rnd statutul social pe care l are sau pe care vrea sa-l aiba

un individ. Sub acest aspect constituie un mod n care oamenii se raporteaza unii fata de altii

atunci cnd sunt mpreuna.

n general, o tinuta dreapta reflecta o atitudine deschisa. siguranta, dar si flexibilitate,

n timp ce o persoana care trage capul intre umeri si foloseste bratele ca bariera de protectie

emite semnale de nchidere, de aparare (un astfel de individ va purta drept scut dosarul sau

poseta pe care le poarta). Mai trebuie precizata n acest context si semnificatia pe care o are

faptul ca un individ aflat n picioare cauta o pozitie de sprijin. Cei care stau liber sunt mai

siguri pe ei n timp ce cei care cauta un reazem sunt vulnerabili Alte semnale importante se

refera la distante, balansul, agitatia sau tremurul corpului

Persoanele extrovertite au obiceiul de a merge drept, cu privirea nainte, n timp ce cei

introvertite au tendinta de a merge cu capul plecat. Un mers rigid semnaleaza ncordare

interioara, iar un mers degajat nseamna contrariul.

Mersul de cocostrc" (seamana cu mersul soldatului pe un teren minat) tradeaza

precautie si siguranta.

Mersul ndraznet(cu laba piciorului aruncata nainte) denota siguranta si putere, fiind

caracteristic unei persoane care stie ce vrea, cineva care are un scop precis.

Pozitia seznd este interpretata n functie de plasarea centrului de greutate a corpului:

n fata, n spatele sau deasupra bazinului.

Pozitia de fuga (persoana sta aplecata n fata, cu minile ntre genunchi, avnd

greutatea trupului concentrata naintea bazinului si picioarele n pozitia de a pasi) semnaleaza

graba, indispozitie, nesiguranta si atitudine de fuga (n plan psihic). n acest caz interlocutorul

trebuie sa afle motivele acestei atitudini sau sa ncheie ntrevederea.


20/64

20

Pozitia deschisa (privirea si corpul sunt orientate spre vorbitor) denota atentie si

receptivitate, dar daca este mimata ea nu este relevanta.

n cazul pozitiei rezemate (centrul de greutate al jumatatii corpului este deplasat n

spatele bazinului) poate fi vorba, uneori, de aroganta si nfumurare sau de siguranta, relaxare,

multumire de sine.Din punct de vedere al modului de miscare a corpului n cadrul proceselor de

comunicare, persoanele pot fi:

- buni negociatori caracterizati de miscari laterale;

- oameni de actiune caracterizati de miscari fata-spate;

- oameni cu putere de convingere caracterizati de miscari verticale.

Mimica este cea care influenteaza comunicarea n fractiuni de secunda, prin

capacitatea sa de a simula sau masca anumite atitudini Fata este cea mai expresiva parte a

corpului. constituind un mijloc de exprimare inestimabil.

Zmbetul - este un gest foarte complex, capabil sa exprime o gama larga de informatii,

de la placere, bucurie, satisfactie, ia promisiune, cinism, jena. Zmbetul comunica mai mult

dect cuvintele, destinde atmosfera, declanseaza simpatie si convinge adesea mai bine dect

orice discurs. n lipsa lui, colturile buzelor coboara si apare in jurul gurii o cuta de

amaraciune. care n limbajul mimicii este un fel de acreala. Totusi, pentru oamenii de afaceri

si pentru manageri, a zmbi mai rar este un semn al puterii si al seriozitatii.

Interpretarea zmbetului variaza nsa de la o cultura la alta, fiind strns corelata cu

relatiile interumane din cadrul acelei culturi.

Ochii sunt oglinda sufletului. Modul de a privi are legatura cu nevoile noastre de

aprobare, acceptare, de ncredere si de prietenie. Daca cineva minte sau tainuieste anumite

informatii privirea sa se ntlneste cu a noastra doar o treime din timpul petrecut mpreuna:

daca privirea respectivului o ntlneste pe a noastra mai mult de doua treimi din timp, aceasta

poate nsemna fie ca ne gaseste interesanti sau atractivi (se uita la noi cu pupile dilatate)., fie

ca ne poarta un sentiment de ostilitate (pupilele se contracta). Nu trebuie sa uitam nsa ca, fel

ca si celelalte elemente ale limbajului non-verbal, durata, directia si expresia privirii, precum

si modul de a privi sunt determinate cultural. Sunt trei posibilitati de a privi o persoana:

- privirea oficiala - este caracteristica discutiilor de afaceri si presupune mentinerea

privirii asupra unui triunghi imaginar de pe fruntea partenerului de discutie. Se creeaza astfel

o atmosfera serioasa, de interes.

- privirea de anturaj - privirea este ndreptata sub nivelul ochilor celeilalte persoane,

asupra unei zone situate ntre ochi si buze


21/64

21

- privirea intima - acest gen de privire coboara de la ochi, spre barbie si apoi spre alte

parti ale corpului. Presupune un alt tip de relatie dect cea profesionala.

- privirea laterala - este folosita att pentru exprimarea interesului (nsotita de

sprncene usor ridicate si de un zmbet), ct si pentru exprimarea unei atitudini ostile, critice

(nsotita de ncruntarea sprncenelor, de ridicarea fruntii si de lasarea colturilor gurii).Pielea reactioneaza si ea la diversi stimuli (pielea de gaina denota spaima);

cearcanele sugereaza oboseala sau afectiuni fizice, iar fruntea transpirata momente de mare

tensiune.

Nu ne dam seama de importanta gesturilor n procesul de comunicare dect atunci

cnd ncercam sa vorbim cu minile la spate. Fara cele mai banale gesturi pe care le utilizam

zi de zi, simtim ca nu comunicam eficient. n ultimele decenii s-a dezvoltat o noua stiinta,

kinezica, ce ne ajuta sa constientizam semnificatia propriilor gesturi in afaceri sau n viata

cotidiana. Cnd se vorbeste de gestica se fac referiri la miscarile trupului, ale minilor si ale

degetelor, ale bratelor, picioarelor. umerilor, gtului si capului- precum si la utilizarea

inconstienta a unor gesturi nchise sau deschise

n cartea sa Limbajul trupului: cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor,

Allan Pease facea urmatoarea observatie: Una dintre cele mai sigure cai de a descoperi daca

cineva este sau nu sincer si onest ne-o ofera observarea etalarii palmelor. Cnd cineva este

sincer, si etaleaza integral sau partial palmele n fata celuilalt, acesta fiind un gest absolut

involuntar. n mod similar se ntmpla cnd cineva minte, respectivul individ ascunzndu-si

palmele la spate sau n buzunare. Gesturile principale de ndrumare ale palmei sunt

urmatoarele: palma ndreptata n sus (utilizata ca gest de supunere), palma orientata n jos

(sinonima cu autoritatea) si palma strnsa pumn cu degetul aratator ntins (evoca un gest de

amenintare).

Strngerile de mna

Minile constituie o alta sursa de obtinere a informatiilor despre o persoana.

Strngerile de mna exprima trei atitudini de baza (Pease, 1993, p. 53):

- dominarea (mna este ntinsa cu palma n jos) Acest om vrea sa ma domine.

Trebuie sa fiu mai precaut."

- supunerea (mna este ntinsa cu palma n sus) - l pot domina pe acest om. El va

face ceea ce doresc eu "

- egalitatea (strngere de mna verticala) - .,mi place acest om. Ne vom ntelege

bine."


22/64

22

Aceste atitudini sunt transmise inconstient, dar prin antrenament si prin aplicarea

constienta a unor tehnici de strngere a minii se pot influenta direct rezultatele unor ntlniri.

Exista diverse moduri de a strnge mna, toate n legatura directa cu caracterul unei persoane:

- utilizarea ambelor mini mna stnga este utilizata n timpul salutului prin

strngerea minii pentru a exprima un plus de sentimente. Amploarea acestora este indicata delungimea traseului parcurs de-a lungul minii drepte a primitorului. n timp ce si foloseste

propria mna dreapta pentru a strnge dreapta celeilalte persoane, initiatorul miscarii poate

prinde mna dreapta a celuilalt cu mna stnga numita strngerea de mna a politicienilor

iar cel care foloseste aceasta tehnica vrea sa para un om de ncredere si onest, dar daca

cealalta persoana nu i este bine cunoscuta, initiatorul risca efectul contrar.. Poate fi strnsa

ncheietura minii drepte a partenerului. Este o miscare ce denota sinceritate si ncredere.

Daca mna stnga prinde cotul, bratul superior sau chiar umarul partenerului, poate avea loc o

invadare a zonei intime a acestuia, genernd suspiciuni asupra adevaratelor intentii ale

initiatorului, primitorul devenind banuitor si nencrezator.-.

- strngerea de mna peste mort - senzatia prinderii unei mini moi si nemiscate

eventual si rece si umeda este neplacuta, iar n plus, pentru ca aceasta mna poate fi ntoarsa

cu usurinta n sus (supunere), sugereaza un caracter slab.

- strngerea brutala a ncheieturilor degetelor - este specifica indivizilor agresivi.

- strngerea de mna cu bratul ntins - este utilizata de acei oameni care au un spatiu

interpersonal mai mare si doresc sa si-l protejeze.

- tragerea primitorului n interiorul teritoriului initiatorului - poate nsemna att

nesiguranta celui care a initiat miscarea (se simte bine doar in zona sa personala), ct si faptul

ca acesta apartine unei culturi care impune o zona intima restrnsa.

Alte gesturi ale minii si degetelor:

- frecarea palmelor - denota asteptarile pozitive ale oamenilor;

- nclestarea minilor, indiferent de pozitia in care se afla acestea (naintea fetei, pe

masa sau lasate n jos) - exprima frustrare, reprimarea de ctre individ a unor sentimente

negative;

- minile n pozitie de coif (asemanator gestului de rugaciune, unindu-se nsa doar

vrfurile degetelor, nu si podul palmei) - acest gest este folosit de oamenii siguri pe ei, de

persoane care gesticuleaza putin sau deloc si are doua versiuni: coif ndreptat n sus (utilizat

de cei care si expun parerile) si coif ndreptat n jos (utilizat de cei care asculta);

- minile aduse la spate si apucarea minii cu palma - constituie un gest de

superioritate, de ncredere n sine;


23/64

23

- gestul reprezinta o ncercare de stapnire de sine daca, pornind de la gestul descris

anterior, mna prinde nu palma, ci ncheietura minii celeilalte sau urca mai sus pe bratul

opus, spre umar;

- etalarea degetului mare - este o manifestare a superioritatii si chiar a agresivitatii;

- acoperirea gurii, atingerea nasului cu mna sau trasul de guler - un asemenea gestpoate fi utilizat att de vorbitor, pentru a-si ascunde propria minciuna. ct si de cel care

asculta, care se ndoieste de spusele vorbitorului;

- frecarea urechii - este un semn al nerabdarii: individul a ascultat destul si doreste sa

vorbeasca;

- scarpinarea gtului - exprima ndoiala sau incertitudinea;

- introducerea degetelor n gura este un semn ca persoana respectiva se afla sub

presiune si trebuie sa se calmeze;

- mna sprijina capul n ntregime - denota lipsa interesului si plictiseala;

- bataia n masa cu degetul - este un semn ai nerabdarii;

- mna nchisa, asezata pe obraz, adesea cu degetul aratator n sus - exprima interes

extrem din partea celor care asculta;

- mngierea barbiei - arata ca ascultatorul ia o decizie;

- strngerea pumnilor - n functie de context, denota ostilitate si mnie sau hotarre,

solidaritate;

Oricare din gesturile de mai sus poate fi interpretat gresit Pentru o evaluare corecta a

acestora trebuie avut n vedere contextul n care au loc.

Bratele

Constituie o bariera de protectie pe care o folosim nca din copilarie, ce odata cu

naintarea n vrsta, devine mai putin evidenta. Exista mai multe pozitii de ncrucisare a

bratelor, dar trei sunt mai uzitate:

- gestul obisnuit al ncrucisarii bratelor - exprima aproape ntotdeauna o atitudine

defensiva sau negativa, fiind caracteristic omului care ajunge n mijlocul unor necunoscuti,

unde se simte nesigur sau stingher;

- ncrucisarea ncordata a bratelor - indica o atitudine ostila sau defensiva;

- gestul de prindere a bratului (amndoua minile apuca strns bratele superioare) -

reflecta o atitudine dominant negativa;

ntruct gesturile de mai sus sunt prea batatoare la ochi, ele sunt nlocuite adeseori cu

ncrucisarea partiala a bratului


24/64

24

Picioarele

Ca si ncrucisarea bratelor, gestul de ncrucisare a picioarelor poate nsemna atitudine

defensiva si de nchidere. Pozitia obisnuita a ncrucisarii picioarelor poate fi folosita pentru

manifestarea unei atitudini nervoase, rezervate sau defensive si aproape ntotdeauna este un

gest secundar. De aceea, trebuie interpretat n context. Piciorul aruncat peste genunchi saupozitia americana indica o atitudine de competitie. Cei care au o atitudine rigida n discutii,

au o individualitate puternica si sunt ncapatnati, si cuprind adesea cu una sau cu ambele

mini piciorul aruncat peste genunchi. Situatiile prezentate pna acum sunt specifice pozitiei

seznd, nsa n cadrul diverselor ntlniri pot fi ntlniti oameni care stau n picioare, cu

minile si picioarele ncrucisate, aceste situatii indicnd fie timiditate, fie nervozitate, fie o

stare defensiva.

Stnd n picioare, cineva si poate ncrucisa bratele si picioarele pentru a se apara de

frig. n acest caz minile sunt mai degraba vrte sub subsuori dect sub cot, eventual apuca

bratele. Ambele brate ating toracele. n cazul n care cuiva i este frig, el poate ncrucisa

picioarele, dar acestea i ramn drepte; daca pozitia este defensiva, persoana se sprijina pe un

picior, iar celalalt este flexat.

Mai merita adaugat faptul ca btitul picioarelor denota plictiseala, nerabdare sau

stres.

Umerii

Umerii strnsi si minile adunate pe lnga corp sunt caracteristicile unei persoane

timide, nesigure, cu o tendinta spre complexe de inferioritate. Dimpotriva, o tinuta dreapta, cu

umerii trasi napoi si cu spatele drept denota o persoana sigura pe sine.

Miscarile capului

Pozitia capului are o deosebita importanta, ntruct aceasta comunica interesul sau

indiferenta fata de o anumita tema. Miscarile capului cele mai larg folosite sunt negarea (prin

miscarea capului de la dreapta la stnga) si ncuviintarea (prin miscarea capului de sus n jos),

ele fiind aceleasi n majoritatea culturilor (se mentioneaza, totusi, ca n Sri Lanka oamenii si

exprima ncuviintarea prin miscarea capului de la dreapta la stnga si negarea prin miscarea

capului de sus n jos).

Exista trei pozitii de baza ale capului (Pease, 1993, p. 121):

- drept - este pozitia omului cu o atitudine neutra fata de cel auzite;

- nclinat ntr-o parte - arata o trezire a interesului;

- nclinat n jos - semnalizeaza o atitudine negativa.


25/64

25

Tabelul 2.2.

Interpretarea unor mesaje non-verbale (St. Prutianu, 2000, p. 251-252)

Semnalul non-verbal Sensul

1. Pupile dilatateInteres, atractie, ispita (se pot cere

concesii, se poate ridica pretul)2. Pupile mici Interes scazut, respingere

3.Gura arcuita n jos, sprncene cu capetele

exterioare ridicate

Amaraciune, insatisfactie, grija, mnie,

amenintare (a nu se mai cere nimic)

4.Gura arcuita n sus. Sprncenele cu capetele

exterioare coborte

Bucurie, aprobare, satisfactie, interes,

sinceritate, ntelegere

5.Linia buzelor dreapta, sprncenele drepte,

pleoapele cazute

Lipsa de interes, lipsa de graba,

dezinteres6. Palmele deschise catre partener Sinceritate, onestitate, deschidere

7. Palma deschisa n sus Supunere

8. Palma ndreptata n jos Dominare

9. Pumnul strns Agresivitate, ncordare

10.

evita privirea;

se ndeparteaza;

ncruciseaza bratele; atinge, freaca nasul

privirea si trupul orientate spre iesire;

freaca ochii;

Ascunde ceva, suspecteaza, intentiiascunse, nencredere, sentiment de culpa

ncheie haina.

11.

respiratie scurta;

produce sunetul " ";

strnge pumnul, framnta minile, gesturi cupumnul strns;

arata cu degetul;

trece des mna prin par, freaca ceafa;

loveste cu piciorul un balon imaginar.

Nemultumire, sentiment de frustrare,

irascibilitate, amaraciune

12.

tine o mna la spate;

strnge ncheietura minii;

tine pumnii strnsi la spate;

si impune autocontrolul, este ferm


26/64

26

13.

mzgaleste ceva;

bate darabana pe masa;

picior peste picior, misca ritmic laba

piciorului;

capul ntre mini sau rezemat pe o mna,privirea n gol;

Plictiseala, prudenta, lipsa de graba,

asteptare

14. ciupeste pielea obrazului;

baga minile n buzunare;

Este gata sa reafirme si sa reargumenteze

pozitia anterioara

15.

transpira;

pocneste degetele, zornaie banii n buzunare,

se agita pe scaun;

fluiera, drege glasul, produce sunetul "phiu",se blbie

fumeaza tigara dupa tigara;

prinde si ciupeste pielea pe mna;

strnge maxilarele, nu priveste interlocutorul,

clipeste des;

se trage de ureche, ndeparteaza scaune

imaginare

Nerabdare, nervozitate, criza de timp,

lipsa autocontrolului

16.

picioarele pe birou sau pe scaun;

rezemat neconventional de masa sau altceva;

arunca fumul tigarii spre tavan;

tine minile la ceafa; aplecat pe spate,

priveste n sus.

Pozitie dominanta, sentimentul ca se afla

acasa, stapn pe situatie, aroganta

Semnalul non-verbal Sensul

17.

descheie haina, desface bratele, gesturi

dezinvolte

Relaxarea, degajare, ncredere,

dezinvoltura

18.

arata cu degetul;

picior peste picior, cu pumnii strnsi, lovituri

n masa;

bratele ncrucisate;

Aparare, pnda, circumspectie

19.

mngie barbia, cu capul dat pe spate, trece

mna peste fata; priveste peste ochelari sau n

sterge, tine bratul ochelarilor n gura

Evaluarea partenerului, evaluarea

concesiilor, evaluarea discursului, cstiga

timp


27/64

27

umple pipa, modeleaza tigara

20.

minile n solduri sau pe genunchi;

se apropie sau vine pe marginea scaunului;

prinde marginea mesei cu minile

Este hotart, a luat sau va lua curnd o

decizie

21. bratele deschise; deschiderea hainei;

capul pe spate, fruntea sus, cauta privirea

Pozitie concilianta, deschisa, de

cooperare

22.

tinuta dreapta, gesturi dezinvolte;

minile la spate sau n buzunare, cu degetele

mari n afara sau tine reverul hainei;

ncredere, deschidere, stapnire de sine

23.

freaca palmele;

mna la piept, gestul de a da mna; se apropie;

aranjeaza haina si lucrurile.

Satisfactie, acceptare

Limbajul gesturilor spune despre dorinta de a comunica deschis si sincer, despre

atitudine. 0 comparatie ntre gesturile deschise si cele nchise este redata n tabelul urmator:

Tabel 2.3.

Gestica (St. Prutianu, 2000, p. 249)

Gesturi deschise Gesturi nchiseOrientarea palmelor n sus Orientarea palmelor n jos

Evitarea ncrucisarii bratelor si

picioarelorncrucisarea bratelor si a picioarelor

nclinarea corpului catre interlocutor Distantarea de interlocutor

Sustinerea privirii Evitarea contactului vizual

Sprijinirea partiala a obrazului Sprijinirea capului pe toata palma

Zmbet ncruntarePozitie relaxata Pozitie rigida

Minile nu acopera fata Minile acopera fata

Tinuta dreaptaTinuta cu umerii lasati si cu spatele

aplecat

Frecarea palmelor Pumni strnsi

Miscarea capului Cap aplecat

Contact vizual Lipsa contactului vizual


28/64

28

Pozitie de sedere fara barierePozitie de sedere cu bariere (ochelari,

pipe, scrumiere etc.)

ntr-o negociere este de preferat sa utilizam gesturi deschise pentru a induce

subconstientului partii adverse disponibilitatea noastra de a rezolva conflictul, precum si

sinceritatea actiunilor noastre.Putem vorbi de formatiuni nchise si deschise si n ceea ce priveste orientarea

corpurilor partenerilor ntr-o discutie. De cele mai multe ori, n ntlnirile obisnuite, trupurile

oamenilor formeaza un unghi de 90, acestea fiind orientate spre un al treilea punct imaginar,

mpreuna cu care formeaza un triunghi. Aceasta este o formatie deschisa, prin care se invita

non-verbal o a treia persoana sa ia parte la discutie. n mod analog, cnd doua persoane au de

discutat ceva confidential sau vor sa stea departe de ceilalti, unghiul format de trupurile lor se

va reduce de la 90 la 0, excluznd astfel o eventuala a treia persoana.n ncheiere, amintim de impactul mult mai mare al aspectelor non-verbale din

comunicare dect fata de cele verbale, datorita credibilitatii mai mari pe care o are. Cuvintele

sunt relativ usor de controlat, dar nu si postura, mimica sau gestica.

2.4. Proxemica n afaceri

2.4.1. Problematica instinctului teritorial

Un joc de fotbal poate oferi un exemplu convingator a felului cum simtul apartenentei

de grup si al teritoriului se poate proiecta. (Tele)spectatorii pot avea explozii euforice n

momentul n care echipa favorita a marcat, desi sunt constienti ca ei personal nu au absolut

nimic de cstigat din aceasta victorie. Explicatia este o proiectie a unui instinct pe care

fiecare dintre noi l avem referitor la grupul de apartenenta (proiectat pe echipa favorita) si la

grupul celorlalti implicit adversari si la teritoriile pe care fiecare dintre parti le apara. Deremarcat ca scopul jocului este cucerirea simbolica (introducerea mingii) a partii teritoriului

inamic celei mai ndepartate si mai bine aparate poarta.

Exemplul jocului de fotbal si a fost oferita pentru a se remarca mai bine faptul ca ideea

de teritoriu care trebuie aparat se gaseste n fiecare dintre noi, de multe ori fara a fi

constienti de acest lucru. Mai remarcam faptul ca nu doar fotbalul ci majoritatea sporturilor au

la baza instinctul teritorial si, implicit, dorinta de cucerire teritoriala: de la jocurile cu mingea

handbal, polo, bachet, tenis etc. la sportul mintii sahul. n aceste sporturi, fiecare din


29/64

29

cele doua parti ncepe jocul n jumatatea sa de teren, clar demarcata de cealalta, si are ca scop

slabirea controlului adversarului asupra jumatatii sale de teren.

2.4.2. Spatiul interpersonal

Cel care a studiat printre primii nevoia de spatiu a omului a fost antropologul american

Edward T Hall. El a creat la nceputul anilor '60 termenul ..proxemics" (engl. proximity

apropiere, vecinatate), acesta se refera la suprafata sau teritoriul pe care o persoana l

considera ca fiind al sau, n care se simte n largul ei, n siguranta. Nevoia de spatiu difera de

la o cultura la alta, de la un popor la altul, de la un context social la altul. Distantarea fizica

dilueaza comunicarea si, de obicei, nseamna distantare afectiva si dezacord de opinii.

Exista patru categorii de distante interpersonale:

1) zona intima (0-45 cm)

Este cea mai importanta zona pentru om, n cadrul acesteia avnd acces doar

persoanele apropiate emotional (rude, iubiti, prieteni). n momentul n care cineva intra n

aceasta zona fara voia noastra, ne simtim stingheriti, presati, chiar amenintati, corpul nostru

ncepnd sa produca hormoni de lupta. Pe masura ce acesti hormoni de stres se acumuleaza,

starea fiziologica generala a organismului se nrautateste Cercetari recente au relevat forta

manipulatoare invaziilor n zona intima Acestea maresc sentimentul de intimitate la nivel de

subconstient si faciliteaza obtinerea unor comportamente favorabile de la interlocutori

(Prutianu, 2000, p. 55). Zona intima este mpartita n doua subzone: intima apropiata (actul

sexual si lupta) si intima ndepartata (cnd doua persoane devin apropiate fortate de

mprejurari).

ntinderea zonei intime depinde att de siguranta de sine a unei persoane (cu ct o

persoana se simte mai nesigura- cu att este mai sensibila la ncalcarea zonei intime) ct si de

statutul sau social (cu ct statutul unei persoane este mai nalt, cu att zona intima recunoscuta

de ceilalti este mai mare). Amenajarea birourilor, aranjarea scaunelor contribuie de asemenea

la crearea unei atmosfere care evidentiaza statutul unei persoane. Cei care utilizeaza scaunele

pentru a scoate n evidenta rangul si puterea vor trebui sa aiba n vedere marimea si

accesoriile scaunelor, naltimea lor si locul unde vor fi asezate n functie de cealalta persoana

(Pease, 1993, p. 201).

marimea si accesoriile scaunului - naltimea spatarului unui scaun contribuie la

cresterea sau diminuarea prestigiului unei persoane. Functionarii superiori folosesc scaune din


30/64

30

piele, cu spatare nalte, n timp ce vizitatorii lor stau pe scaune cu spatare joase. Scaunele

turnante sunt mai prestigioase si denota mai multa putere dect scaunele fixe, deoarece n

situatii de forta asigura libertate de miscare posesorului.

naltimea scaunului - rangul celui n cauza creste daca scaunul este ridicat deasupra

podelei mai mult dect cel al altor persoane. asezarea scaunului - presiunea cea mai mare asupra vizitatorului se poate exercita

prin plasarea scaunului n pozitie competitiva (vis-a-vis). Plasarea scaunului vizitatorului ct

mai departe posibil de biroul sefului este un joc obisnuit de putere care diminueaza prestigiul

vizitatorului.

De asemenea, anumite obiecte asezate strategic n biroul de lucru pot contribui la

cresterea prestigiului si autoritatii proprietarului biroului. Iata cteva dintre ele:

canapele joase pentru vizitatori

un aparat modern de telefon

cteva dosare lasate n partea stnga a biroului cu inscriptia Strict secret

un perete acoperit cu fotografii, distinctii si diplome apartinnd ocupantului biroului

o servieta diplomat subtire cu cifru (serviete mari poarta doar cei care muncesc

efectiv).

2)zona personala (46-122 cm)

Zona personala este distanta care o pastram fata de altii n conversatii obisnuite, ncepe

de la lungimea bratului ntins, cu pumnul strns si difera n functie de factorii culturali si

demografici (n Japonia, spatiul personal este mai restrns, anglo-saxonii se apropie cel mult

pna acolo unde s-ar putea atinge cu vrful degetelor, arabii si africanii discuta la o distanta

corespunzatoare cotului, n timp ce romnii se apropie pna la distanta corespunzatoare

ncheieturii minii) La aceasta distanta cstiga foarte mult comunicarea verbala si privirea.

3)zona sociala (1,23-3,6 m)

Este distanta pe care o pastram la ntlniri sociale fata de cei pe care nu-i cunoastem

prea bine. Zona sociala si pierde elementul de intimitate si a nu o respecta nseamna a-ti

asuma riscul de a deranja, irita si enerva partenerul Aceasta distanta poate indica dominarea,

interesul-dezinteresul, superioritatea sau puterea. Zona sociala ndepartata (2,20-3,60 m)

subliniaza si distanta ierarhica.

4)zona publica (peste 3,60 m)

Zona publica este distanta la care au loc ceremoniile oficiale si este corespunzatoare

celor care se adreseaza unui grup de oameni de pe o pozitie oficiala, dominanta: profesori,


31/64

31

judecatori, politicieni, comandanti, presedinti etc. Distanta publica fie marcheaza raporturi de

putere evidente, fie ascunde subtile raporturi de dominanta.

Putem concluziona ca distanta ideala la care trebuie mentinuta fata de un partener este

cea dincolo de care ar aparea primele semne de disconfort. O apropiere mai mare ar putea

nsemna atacarea simtului de securitate a cel putin unuia dintre interlocutori, iar o distantaredincolo de limita optima echivalnd cu o racire a relatiilor.

2.4.3. Aspecte teritoriale la masa tratativelor

Felul cum se aseaza cineva la masa la care stam ar putea avea influenta asupra relatiei

noastre fata de acesta, aspect n special important daca negociem. Asezarea strategica este un

mod eficient de a cstiga cooperarea altor oameni. Pozitia n care se aseaza altii fata de noi

releva mai multe aspecte ale atitudinii lor n privinta noastra. Desi exista o formula generala

pentru interpretarea asezarii n jurul unei mese, la rndul sau si mediul poate influenta ce loc

preferam.

Exemplele de mai jos se refera la aranjamentele de asezare n jurui unei mese standard

dreptunghiulare de birou. Persoana B poate ocupa loc n patru feluri n raport cu A(fig. 5.1.

principalele pozitii de asezare)

B1 pozitie de colt;

B2 pozitie de cooperare;

B3 pozitie competitiv-defensiva;

B4 pozitie independenta.

Pozitia de colt (B1) este folosita n general de oamenii angajati n conversati

prietenesti, spontane. Ea ofera posibilitati nelimitate pentru a se privi n ochi si a utiliza

variate gesturi, precum si pentru a observa fiecare gesturile celuilalt. Coltul biroului constituie

o bariera partiala si face inutila mpartirea teritoriala a suprafetei mesei. Este pozitia strategica

cea mai favorabila pentru oamenii de afaceri, atunci cnd acestia si prezinta marfurile unui

nou client, A fiind clientul. Printr-o simpla miscare a scaunului atmosfera rigida poate fi

atenuata si cresc sansele unei negocieri favorabile.

Pozitia de cooperare (B2) apare de obicei atunci cnd doi oameni au aceeasi orientare,

adica gndesc la fel sau lucreaza la aceeasi tema. Este una dintre cele mai practice pozitii

pentru prezentarea unui caz si obtinerea acceptului partenerului de discutie.

Pozitie competitiv defensiva (B3) poate duce la situatia n care amndoi ramn ferm

la punctele lor de vedere, masa constituind o bariera solida ntre ei Aceasta pozitie este


32/64

32

utilizata atunci cnd partenerii sunt n competitie sau cnd unui este admonestat de ctre

celalalt. De fiecare data cnd doi oameni stau fata-n fata la o masa, ei o mpart, n

subconstientul lor, n doua teritorii egale. Partea care i revine fiecaruia este considerata un

teritoriu propriu si nici unul nu accepta stapnirea acestuia n vreun fel de catre celalalt. Daca

interlocutorul este interesat de un anumit obiect din teritoriul nostru si l ia pe partea sa, necomunica non-verbal ca avem permisiunea sa intram n zona sa, putnd astfel adopta o pozitie

de cooperare sau de colt. Nu este permisa patrunderea pe teritoriul altuia fara permisiunea

acestuia (verbala sau non-verbala).

Pozitia independenta (B4) este aleasa de acei oameni care nu doresc sa stabileasca

raporturi cu altii. Ea este folosita n locuri cum sunt librariile, restaurantele si unele tipuri de

banci din parcuri. Aceasta pozitie exprima indiferenta, dar o alta persoana o poate interpreta

ca un act ostil, daca i se ncalca granitele teritoriale. Acest mod de asezare trebuie evitat daca

dorim o discutie sincera ntre A si B.

Fig.7. Principalele pozitii de asezare

Pe lnga aceste pozitii de asezare la masa tratativelor mai exista si alti factori care

influenteaza eficacitatea negocierilor:

- asezarea partenerului cu ochii n soare, cu spatele la usa, lnga un calorifer dogoritor,

pe un fotoliu care scrtie,

- distanta dintre parteneri;

- vizibilitatea;

- pozitia scaunului fata de masa;

- mobilierul;

- decorul etc.

Toti acesti factori enumerati mai sus pot constitui o importanta sursa de avantaje sau

de dezavantaje pentru partile negociatoare.

B1

A B2

B3 B4


33/64

33

2.5. Relatiile publice

Notiunea de relatii publice a aparut la jumatatea secolului al XIX-lea n S.U.A. cnd

s-a conturat o noua optica privind stabilirea si mentinerea relatiilor ntreprinderilor

producatoare cu publicul consumator. Noua conceptie si-a dovedit eficienta si s-a consolidat n secolul XX, cnd s-a impus ca un domeniu de sine statator, cu activitati bine conturate si

categorii profesionale cu o individualitate bine definita. Din aceasta perspectiva istoria

relatiilor publice este istoria automatizarii si perfectionarii tehnicilor de comunicare si de

management al comunicarii sociale( S. Stancu, 2001, p. 7).

Relatiile publice se desfasoara n organizatii extrem de diverse, cunosc forme de lucru

variate si implica obiective uneori greu de conciliat; ele sunt practicate n si pentru institutii

guvernamentale, dar si n / pentru organizatii ne-guvernamentale, pentru firme care urmarescprofitul dar si pentru asociatii civice, pentru institutii bancare ca si pentru institutii

educationale sau culturale. Obiectivele relatiilor publice sunt si ele diferite: de la persuadarea

publicului n favoarea unei organizatii, pna la fortarea organizatiei sa-si schimbe atitudinea

fata de public, de la sprijinirea functionarii democratice a unei societati, pna la promovarea

intereselor unei firme sau personalitati.

Definitiile date relatiilor publice se bazeaza fie pe activitatile de relatii publice, fie pe

efectele acestor activitati. Privite sub aspectul a ceea ce fac specialistii din relatii publice,

acestea pot fi definite ca arta si stiinta sociala a analizarii unor tendinte, a anticiparii

consecintelor lor, a implementarii unor programe de actiune care vor servi att interesele

organizatiei ct si interesele publicului. (C. Coman, 2001, p. 16).

Definirea termenului de relatii publice a fost influentata de pozitia pe care s-au

situat diferiti teoreticieni. Astfel, aceste relatii au fost privite de catre unii din punct de vedere

psihologic, de catre altii din punct de vedere sociologic, filosofic, teoretic sau aplicativ, ceea

ce explica existenta mai multor definitii. Privite ca mecanisme de stabilire a legaturilor dintre

institutii si oameni relatiile publice pot fi definite ca fiind ansamblul de mijloace folosite de

catre institutii pentru a crea un climat de ncredere si simpatie n rndul propriului personal,

precum si n rndul publicului (J. M. Thomas, 1998, p. 7).

Relatiile publice implica cercetarea atitudinilor n legatura cu o anumita problema,

identificarea programelor de actiune, comunicarea acelor programe n vederea obtinerii

ntelegerii si sprijinului, evaluarea efectului pe care l-au avut programele de comunicare

asupra publicului.


34/64

34

Se poate afirma ca specialistii n relatii publice si plaseaza activitatea ntre doi poli:

unul de executie (tehnicieni) si altul de conducere (management). La primul pol ei si

revendica numai activitati de producere a unor mesaje, n timp ce la al doilea ei si asuma

activitati de conceptie, planificare, cercetare si evaluare a unor programe de comunicare. O

asemenea polarizare a rolurilor conduce la o extindere a cmpului atribuit relatiilor publice siface dificila circumscrierea si definirea acestui domeniu.

Focalizndu-se asupra efectelor pe care le produce activitatea practicienilor din

relatiile publice, acestea pot fi definite ca un efort planificat de a influenta opinia publica,

prin buna reputatie si comportament responsabil, pe baza unei comunicari reciproce( C.

Coman, 2001, p. 19).

Relatiile publice pot fi definite ca o modalitatea de comunicare ntre organizatie si

publicul sau; ele i ajuta pe manageri sa cunoasca atitudinile publicului si sa poata lua

decizii corecte; totodata, ele ajuta publicul sa nteleaga specificul organizatiei si sa aiba

ncredere n aceasta (C. Coman, 2001, p.20).

n relatiile cu presa printre tehnicile si instrumentele utilizate se numara: comunicatul

de presa, conferinta de presa, dosarul de presa, anuntul la mica publicitate etc.

2.5.1. Comunicatul de presa

Comunicatul reprezinta o informatie, un punct de vedere, o luare de pozitie sau un

document oficial transmis de o organizatie sau persoana pentru a fi date publicitatii.

Comunicatul de presa este o "stire" destinata mediatizarii prin presa, dar redactata de

oameni din afara redactiei sau a studiourilor radio si TV.

n principiu, presa scrisa si audiovizuala constituie doar canalul prin care comunicatul

este dat publicitatii, dar compania care l-a redactat si trimis presei nu are nici o putere asupra

acestuia, nu poate impune publicarea lui, nici forma n care va fi reprodus si nici momentul

difuzarii. Presa decide daca textul va fi difuzat integral, trunchiat, rescris sau nu va fi difuzat

deloc (C. Coman, 1999, p. 85).

Pentru organizatia sau persoana care l expediaza, comunicatul de presa poate fi un

instrument prin care ea "decide" cine, ce, cum, cnd si unde si va crea identitatea si imaginea

dorita.

Acest obiectiv poate fi atins, daca presa gaseste n comunicat o noutate bine redactata

si interesanta pentru publicul sau (S. Prutianu, 2000, p. 259)


35/64

35

Atunci cnd o organizatie sau o persoana (societate comerciala, primarie, fundatie,

prefectura, partid politic, politie, armata, institutie de nvatamnt, club sportiv sau un VIP) are

ceva de spus unui public larg si doreste sa faca acest lucru fara a cumpara spatiu tiparit si timp

de antena, solutia la ndemna este redactarea unui comunicat de presa profesionist. Prin

difuzarea acestuia, se comunica cu publicul extern, se gratuleaza clienti, se atrag simpatii, seatenueaza crize si se sting scandaluri, se demonteaza zvonuri, se mediatizeaza oferte, produse,

idei, oameni si evenimente importante pentru expeditorul comunicatului si pentru publicul

sau.

Jurnalistii considera comunicatul un material de referinta si un instrument de lucru,

care nu mai solicita un efort de documentare din partea redactiei. n raport cu prezenta sau

absenta unei luari de pozitie, se pot pune n discutie doua categorii de comunicate:

informative si persuasive.

Comunicatul de informare este acela prin intermediul caruia se fac anunturi, se

transmit invitatii sau se comunica date statistice simple, fara a face comentarii si a lua o

pozitie pro- sau contra;

Comunicatul persuasiv este acela n care se fac comentarii, se transmit opinii pro sau

contra unei cauze, se contesta sau se fac dezmintiri, adica se ia o pozitie fata de ceva sau de

cineva.

Din punctul de vedere al companiei sau persoanei care redacteaza si expediaza un

comunicat de presa, exista cteva elemente ce pot fi decisive pentru promovarea sa n presa:

stirea ca atare, suportul (hrtia, caseta, discheta), formatul, caseta de identificare, momentul

difuzarii, titlul, lead-ul, limbajul si stilul redactarii. Un comunicat video poate fi chiar un

material complex, nregistrat pe caseta sau CD si construit din imagini si coloana sonora care

comenteaza imaginile.

Stirea. Cnd ne propunem sa redactam un comunicat de presa, mai nti ne asiguram

ca stirea pe care dorim sa o mediatizam poate trezi atentia si interesul presei si publicului. CE

comunicam conteaza, adesea, chiar mai putin dect CUM o facem. Stirea trebuie probata sau

confirmata de expeditor, chiar daca cel care poarta raspunderea este redactorul ce o pune n

pagina.

Suportul si formatul. Ca regula generala, comunicatul se redacteaza pe format A4,

hrtie simpla, alba si nu neaparat pe hrtie antet. Exceptie fac toate cazurile (si pot fi multe) n

care hrtia antet a expeditorului constituie un real atu n fata oamenilor din presa si a

publicului. Marginile libere ale suportului vor avea cel putin 2 cm pe toate laturile.

Comunicatele audio sau video au ca suport nregistrari pe casete sau CD.


36/64

36

Caseta de identificare. n stnga, sus, este plasata caseta de identificare a expeditorului

comunicatului. Caseta contine: numele expeditorului (firma, organizatia); adresa; numele

persoanei de contact (purtatorul de cuvnt, atasatul de presa; numarul de telefon "office" si

"home". Telefonul "home" poate fi apelat de redactor, pentru detalii si clarificari, n afara

programului de lucru n firma, eventual, noaptea trziu, la nchiderea editiei.Momentul difuzarii. n dreapta, sus este locul casetei cu mentiuni privind data si ora

difuzarii. Pot fi mentiuni de genul: "Spre difuzare imediata" sau "Embargo pna la ...(data,

ora)". Mentiunea privind embargoul este necesara atunci cnd stirea priveste evenimente

viitoare incerte, care au nevoie de confirmare sau atunci cnd se doreste difuzarea simultana

n mai multe media. Comunicatul poate fi retras de expeditor pna la momentul declarat

"embargo".

Titlul. Elementul decisiv pentru prima impresie este titlul. Este bun daca e scurt, trasnit

si incitant, adica jurnalistic, si nu daca e formal, sec sau oficios (de pilda, n loc de: "Delegatie

suedeza n vizita la primaria " , mai bine ceva de genul: "Vikingii la primarie"). Nu e

obligatoriu sa fie strict legat de text. n presa, titlurile tari nu sunt date de autorii textelor.

Daca titlul se rezuma doar la "Comunicat de presa", se pierde din impactul asupra

redactorului; stirea prezentata apare ca formala, birocratica, oficioasa.

n ceea ce priveste redactarea, se lasa la dispozitia redactorilor un spatiu de 1/3 din

pagina, dupa care se deplaseaza titlul, aliniat la stnga, fara a-l desfasura pe toata latimea

paginii. Daca este mai lung dect caseta, cu mai mult de 7-8 caractere, titlul se rupe pe doua,

maximum trei rnduri suprapuse, ultimul subliniat.

Lead-ul este paragraful initial, sub-titlu. El este replica de deschidere sau "fraza de

atac", adica cea mai semnificativa parte a textului. De regula, lead-ul este scris cu "italic" sau

"bold" si format din 3-4 fraze "cheie", care rezuma esentialul din text si raspunde precis si

incitant unora din ntrebarile: Cine? Ce? Unde? Cnd? De ce?

Importanta titlului si lead-ului este capitala pentru lectura textului. Profesionistii spun

asa: "Daca ai 10 ore pentru a redacta un comunicat, lucreaza 9 la titlu si lead".

Dateline este micuta caseta din dreapta, situata ntre titlu si lead, unde se nscriu locul

si data redactarii (de exemplu,Iasi, 22 august 2002).

Corpul comunicatului. Imediat dupa lead, urmeaza continutul propriu-zis al

comunicatului, care ntregeste, amplifica si expliciteaza continutul lead-ului. Adesea, este mai

bine sa fie scris la persoana a treia, ca si cum reporterul ar fi cel care redacteaza stirea, si nu

persoana sau organizatia care a expediat-o. Un citat bun nvioreaza stirea si i confera un plus

de autenticitate. Comunicatul poate fi nsotit de fotografii si nregistrari audio si video. Textul


37/64

37

este bun, n principiu, daca raspunde clar la cele 6 ntrebari-cheie: cine?, ce?, cnd?, unde?,

cum? si de ce?.

Relationistul care concepe un comunicat de presa nu va uita nici o clipa ca el prezinta

si apara interesele organizatiei din care face parte, iar comunicatul nu are rol strict informativ.

n comunicarea publica, rolul sau nu este doar acela de a informa corect si complet, de arespecta adevarul gol si brutal sau dureros, ci acela de a informa ntr-o maniera care sa aduca

avantaje, sa cstige simpatii, sa demonteze crize, sa atraga voturi, fonduri, sponsori etc. Va

respecta n linii mari faptele, dar va cosmetiza, va nfrumuseta, va face realitatile mai

agreabile dect sunt. Va insista pe argumentatie, seductie si manipulare. Informatiile banale

sau deja cunoscute se lasa spre final.

Daca textul comunicatului acopera mai multe pagini, n josul fiecareia se scrie:

"(continua)". Pe ultima pagina, pentru a marca finalul, se foloseste cuvntul "Sfrsit" sau se

imprima simbolul "#####". n josul paginii apar numele, prenumele, semnatura managerului

care autorizeaza transmiterea comunicatului, eventual si stampila organizatiei.

Stilul si limbajul. Comunicatul de presa se redacteaza n formatul, stilul si limbajul

jurnalistic, specific stirilor, bazat pe structura de tip piramida inversata. ncepe cu lead-ul

(esenta informatiei si vrful piramidei) si continua cu paragrafe ce descriu faptele n ordinea

descrescatoare a importantei lor. Limbajul este simplu si accesibil. Daca este redactat n stilul

si limbajul media, redactorul l difuzeaza fara sa mai intervina n text.

Pentru exemplificare, redam maniera de redactare si punere n pagina la care a recurs

specialistul n relatii publice al unei companii fictive care exploateaza si ntretine prtia de

schi si telecabina de la Predeal.

Chiar astazi, o defectiune tehnica a facut ca un grup de turisti sa ramna suspendati n

aer timp de trei ore. Unii s-au ales cu degeraturi. Comunicatul pe care relationistul companiei

l-a transmis presei este urmatorul:

2.5.2. Dosarul de presa

ntre instrumentele de comunicare cu presa, suportul de informatii publice cel mai

amplu si complex ramne dosarul de presa (kit-ul de presa). n principiu, ntre doua coperti

elegante, el reuneste o colectie sau o combinatie de documente si materiale informative

destinate redifuzarii la scara mare, prin intermediul ziaristilor. Informatiile prezentate ntr-un

DP sunt mai detaliate si mai ample dect cele dintr-un comunicat. Cu ct o informatie

provenind din interiorul organizatiei are implicatii n mai multe domenii (economic,


38/64

38

comercial, concurential, politic, social etc.) si poate fi prezentata din mai multe unghiuri de

vedere, cu ct mai mult ea se preteaza ca tema pentru DP si mai putin ca subiect pentru un

comunicat. Urgenta difuzarii informatiei nsa este un factor ce recomanda mai curnd

comunicatul dect DP-ul, deoarece elaborarea acestuia din urma solicita mai mult timp si

efort.Practic, dosarul de presa nu este altceva dect un pachet compact de informatii

destinate publicitatii (comunicate, discursuri ale managerilor sau purtatorilor de cuvnt,

brosuri de prezentare, publicatii de ntreprindere, rapoarte, fise tehnice, prospecte oferte,

decupaje etc.) asamblate unitar, la care se adauga fotografii, nregistrari audio, dischete, CD-

uri sau casete video (clipuri si filme de prezentare), precum si de mici daruri promotionale

(pixuri, agende, calendare). Informatiile sunt expediate prin posta sau nmnate direct

ziaristilor acreditati, la intrare n sala n care se va desfasura o conferinta de presa sau o

prezentare de produs, o demonstratie, un congres sau un alt gen de eveniment cu public.

Astfel, ziaristii au posibilitatea unei informari mai precise asupra situatiei prezentate sau

asupra evenimentului la care au fost invitati. Ei si pot redacta materialele fara a se concentra

inutil asupra unor nume de persoane, denumiri de companii, de marci, de produse sau asupra

altor detalii tehnice. Cstigati de oferta de informatii din dosar, jurnalistii vor deveni mai

confortabili si prietenosi, n orice caz, mai putin dificili dect de obicei. Ei vor fi mai n

tema si vor pune mai putine ntrebari ncuietoare, mai putine ntrebari banale, insinuante sau

fara relevanta. Daca pe coperta dosarului se mentioneaza numele jurnalistului si al publicatiei

pe care o reprezinta este si mai bine, pentru ca relatia se personalizeaza.

2.5.3. Conferinta de presa

O conferinta de presa este o formula oficiala, protocolara, scumpa, riscanta, dar

interactiva si deschisa de comunicare cu mass-media. Ea ofera un spatiu si un moment

privilegiat pentru difuzarea unor mesaje de maxima importanta pentru organizatie. O

conferinta de presa se lanseaza doar n situatii deosebite si se justifica atunci cnd

organizatia are de comunicat ceva deosebit de important, ceva absolut nou, ceva ce

prezinta importanta pentru un larg segment de public, ca si atunci cnd firma propune un

eveniment important sau se confrunta cu o criza grava.

Evenimentele uzuale care justifica o conferinta de presa pot fi: inaugurari de sedii

si obiective industriale, aniversari majore si jubileuri, prezentari de produse si tehnologii

noi, disputarea unui meci important, lansarea unei carti de rasunet, deschiderea unei mari


39/64

39

expozitii, lansarea unui film, cotracararea unor crize sau a unor scandaluri de presa etc. n

multe dintre situatiile enumerate nsa poate fi preferata organizarea unui cocktail de presa

sau a unei reuniuni restrnse, la care sunt invitati doar ctiva jurnalisti specializati.

Conferinta de presa nu se rezuma doar la informarea programata a ziaristilor, ci si

asuma disponibilitatea si riscul de a raspunde la ntrebarile presei.

O conferinta de presa, indiferent de marimea orga

36582072 comunicare si relatii publice

Documents