UNIVERSITATEA LUCIAN BLAGA DIN SIBIU

UNIVERSITATEA LUCIAN BLAGA DIN SIBIUFACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

COMUNICARE I RELAII PUBLICECurs pentru anul I MASTERVirgil NICULA

Sibiu, 2008CUPRINS

Introducere4

Capitolul 1. Comunicarea coninut, structur i funcii6

1.1. Conceptul de comunicare i principalele abordri ale comunicrii6

1.1.1. Evoluia ;i semnificaia conceptului comunicare6

1.1.2. Ponderea activitilor de comunicare n totalul activitilor desfurate de un individ ntr-o zi studiu de caz7

1.1.3. Definiii ale comunicrii7

1.2. Caracteristicile comunicrii8

1.3. Elementele procesului de comunicare9

1.4. Funciile comunicrii11

1.5. Taxonomia comunicrii13

ntrebri recapitulative15

Teste de evaluare15

Teste de autoevaluare16

2. Comunicarea17

2.1. Forme de comunicare17

2.2. Procesul de comunicare18

2.3. Principiile comunicrii22

2.4. Tehnici de comunicare25

2.4.1. Tehnici de comunicare n relaiile interpersonale25

2.4.2. Tehnici de comunicare cu publicul. Dialogul32

2.4.3. Tehnici de comunicare cu clienii33

2.4.4. Comunicare verbal. Interviul38

2.4.5. Comunicarea non-verbal50

2.4.6. Comunicarea scris51

2.4.6.1.Scrisoarea de intenie52

2.4.6.2.Curriculum Vitae57

ntrebri recapitulative63

Teste de evaluare63

Teste de autoevaluare64

Capitolul 3 Introducere n relaiile publice. Modele de relaii publice65

3.1. Modele de relaii publice66

3.2. Activiti specifice n relaiile publice67

3.3. Managementul relaiilor publice69

3.3.1. Cercetarea n relaiile publice70

3.3.2. Planificarea n relaiile publice74

3.3.3. Aplicarea planului75

3.3.4. Evaluarea76

ntrebri recapitulative78

Teste de evaluare78

Teste de autoevaluare79

Capitolul 4. Etapele procesului de relaii publice80

4.1. Cercetarea80

4.2. Metode de cercetare n relaii publice82

4.3. Planificarea aciunii86

4.3.1. Definirea problemei 87

4.3.2. Stabilirea obiectivelor88

4.3.2.1. Definirea audienelor89

4.3.2.2. Planificarea programului90

4.3.2.3. Executarea programului91

4.4. Comunicarea91

4.4.1. Credibilitatea mesajului94

4.4.2. Efectul mesajului asupra receptorului95

4.5. Evaluarea 96

4.5.1. Metode de evaluare97

4.5.2. Valoarea comparat a expunerii97

4.5.3. Msurarea nelegerii mesajului98

4.6. Organizaiile99

4.6.1. Actorul social i aciunile sale99

4.6.2. Integrarea organizaional100

4.6.3. Frontierele organizaiei102

ntrebri recapitulative105

Teste de evaluare105

Teste de autoevaluare106

Capitolul 5 Relaiile publice i publicitatea firmei. Campanii de relaii publice107

5.1. Relaiile publice i publicitatea firmei107

5.1.1. Obiectivele relaiilor publice109

5.1.2. Instrumentele relaiilor publice110

5.1.3. Comunicarea verbal112

5.1.4. Comunicarea scris115

5.1.4.1. Documente oficiale folosite n activitatea managerial 115

5.1.4.2. Documente specifice folosite n activitatea managerial116

5.1.5. Comunicarea grafic116

5.2. Diferene ntre termeni119

5.3. Tipuri de campanii119

5.4. Planul unei campanii de relaii publice120

5.5. Efecte ale campaniilor de relaii publice122

ntrebri recapitulative124

Teste de evaluare124

Teste de autoevaluare125

Bibliografie126

INTRODUCEREComunicarea este o etap a procesului de relaii publice, cea mai vizibil, cea mai spectaculoas i, dac este abordat ntr-o manier profesionist, cea care reprezint un moment-cheie pentru succesul ntregului proces. Trebuie s accentum nc de la nceput c, n relaii publice. comunicarea reprezint punerea n practic a unei decizii manageriale. Insistm asupra acestui aspect, deoarece specialitii n relaii publice. sunt, adeseori, tentai s considere c comunica, oricnd i oriunde, reprezint, n sine, o garanie a succesului. Fenomenul comunicrii este, ntr-adevr, att de atrgtor nct putem foarte uor s ne iluzionm cu ideea c o retoric goal ar fi, nu doar mgulitoare pentru amorul propriu al comunicatorului, ci i eficient n schimbarea atitudinilor receptorului. Ni s-a adresat de multe ori ntrebarea De fapt, ce nseamn a comunica eficient? i, probabil, cel mai simplu rspuns pe care l-am putea oferi, cu riscul de a-i dezamgi pe muli, este acela c a comunica eficient nseamn a viza interesele, nevoile i percepiile celuilalt. S recunoatem, este greu de acceptat, n special pentru specialitii n comunicarea de mas (consilieri de relaii publice. i jurnaliti deopotriv) c nu tot ceea ce comunic are i efect. Cu toate acestea, este ct se poate de evident, pentru fiecare dintre noi, c oamenii sunt diferii i nu sunt toi micai de aceleai idei sau cuvinte. Pe de alt parte, chiar dac fiecare om este, incontestabil, o individualitate, el are o mulime de relaii sociale care definesc o mare parte din personalitatea lui i pe care el le consider preioase, astfel nct, probabil cea mai eficient modalitate de a convinge pe cineva de ceva anume ar fi aceea de a-l aborda prin intermediul celorlali. Din aceast perspectiv, chiar dac la orizontul comunicrii se profileaz manipularea (un concept, de asemenea, foarte drag specialitilor n comunicare) ea i schimb semnificaia obinuit, iar nelegerea raporturilor umane mediate de comunicare pierde, din fericire, din cinism i ctig n profunzime. De altfel, nu degeaba se vorbete despre cele mai complete, dac se poate spune aa, cazuri de manipulare (splarea creierului sau alte formule) ca fiind rezultatul ndeprtrii celorlali din contiina subiectului, fie c aceasta se petrece n condiii de recluziune forat sau autoimpus. Din perspectiva noastr, prin comunicare n general i prin comunicarea n relaii publice n special stabilim definiii ale raporturilor noastre cu realitatea exterioar i cu ceilali actori din mediul social, negociind permanent ceea ce este acceptabil sau inacceptabil din punct de vedere moral, social, politic etc. Astfel, succesul unei campanii de relaii publice se va traduce prin introducerea pe agenda discuiilor publice a unui anumit subiect i, eventual, modificarea opiniei oamenilor despre acel subiect. Pentru aceasta, dup cum spune i D. Wilcox trebuie s nelegem c scopurile procesului de comunicare sunt informarea, convingerea, motivarea i nelegerea reciproc. Pentru a comunica eficient, cineva trebuie s aib cunotine de baz asupra a ceea ce nseamn comunicarea i felul n care oamenii primesc mesajele. De asemenea, este necesar nelegerea felului n care oamenii proceseaz informaia i i schimb atitudinile, opiniile i modul de a aciona. Dup cum se poate observa, definiia de mai sus conine exigene care depesc faza cunotinelor de baz despre comunicare. De aceea, facem aici trimitere, pentru cei contiincioi, la una dintre cele mai interesante abordri ale schimbrii comportamentale prin intermediul comunicrii aprute n romnete n ultima perioad, i anume cartea lui Jean-Noel Kapferer, Cile persuasiunii.Prin comunicare cutm s convingem i s determinm aciunile celuilalt. Cuvntul poate fi considerat ca o moned a intelectului. Prin ele comunicm ceea ce tim sau aflm ceea ce nu tim. Cu ajutorul lor putem realiza i exprima solidaritatea cu semenii notri i cu ele trezim imaginaia, dorina i pasiunea. Cuvintele fac posibil interaciunea ntre oameni, precum i transmiterea experienei Cu toate acestea, dei mult vreme oamenii au comunicat i comunic nc, ei nu s-au ntrebat ce poate fi comunicarea, cum este posibil. Majoritatea oamenilor nu numai c nu efectueaz astfel de interogri, dar nici nu sunt sensibili la asemenea aspecte, ntruct nu le consider problematice. Pentru relaiile sociale i, implicit, pentru relaiile publice, pentru orice activitate indiferent care ar fi acesta, comunicarea reprezint o component esenial, o stare de spirit i un instrument. Ea este calea spre nelegere, armonie i dreptate, dar i surs a conflictelor, a urii i rului n lume. Comunicarea se definete ca performana de a descifra sensul, semnificaia, conotaia i denotaia legaturilor sociale, organizate i dezorganizate, cu ajutorul simbolurilor, semnelor, reprezentrilor i a altor modaliti de modelare informaional, n scopul declanrii obinerii stabilitii, amplificrii, diminurii, amnrii sau stoprii unor comportamente (conduite) individuale sau de grup. Lucrarea de fa urmrete s contribuie la conturarea unei imagini mai clare asupra conceptelor de comunicare i relaii publice n cunoaterea actual prin prisma teoriilor performante existente i a experienei n comunicare.

Exist mai multe modele teoretice ale comunicrii, cum ar fi: modelul teoriei informaiei, modelele lingvistice, modelele sociologice, modelul procesorilor i interpretorilor de informaie, modelul colii de la Palo Alto etc. Indiferent de modelul de la care pornim trebuie s subliniem c orice comunicare:

Implic surse (emitori) i receptori (destinatari);

Presupune codificarea i decodificarea (procesarea) semnificaiilor transmise sau receptate, semnificaii ce pot fi date de limbaj, gesturi, mimic, poziia corpului, miros

Presupune competen i performan, abilitate n utilizare unui set de reguli de codificare i decodificare;

Implic existena unor mesaje care au semnificaii pentru alte persoane;

Reclam existena unor canale de comunicare: unde sonore, unde luminoase etc.

Se desfoar ntr-un mediu ce implic diverse bariere, filtre, perturbaii i zgomote;

Presupune existena unui feed-back;

Are un anumit rezultat i este guvernat de o anumit etic.

Accentum c orice activitate de comunicare presupune o anumit strategie, un anumit control i autocontrol, un anumit nivel de implicare al destinatarului i emitorului, care se desfoar pe mai multe coordonate, dou dintre acestea fiind eseniale:

De informare. Emitentul dorete ca destinatarul s afle, s neleag;

De convingere. Presupune dorina emitentului ca receptorul s reacioneze, s se implice.

Lucrarea vizeaz deopotriv comunicarea i relaiile publice ca activiti teoretice i ca activiti practice. Interesul principal este ndreptat spre comunicarea managerial. Comunicarea este esenial n management i n administraia public. Un manager poate s fac o analiz rezonabil a unei situaii, s genereze situaii sau alternative importante, s anticipeze impactul i consecinele schimbrilor planificate, s organizeze controale; totui cele mai bune planuri ar putea eua frecvent din cauza neajunsurilor comunicrii. Sunt dese situaiile n care managerii constat c nu-i pot transmite cu claritate i concizie ideile, nenelegeri costisitoare ce apar frecvent n comunicarea oral, scris i chiar nonverbal. Muli manageri i pun ntrebarea: de ce nu pot oamenii s transmit ceea ce ei intenioneaz cu adevrat? Ce poate face un manager ca s-i mbunteasc comunicarea n cadrul unei organizaii? Analiznd activitile zilnice pe care le desfoar managerii, s-a constatat c cei din Marea Britanie, de exemplu consacr comunicrii orale 66% din timp, iar cei din S.U.A. 78%. Tocmai de aceea nelegerea corect a comunicrii are o mare valoare pentru dumneavoastr care v propunei s nu fii simpli executani n procesele educaionale, sociale, culturale ori de alt natur. n linii mari, acesta este fundalul de idei de la care pleac prezenta sintez asupra domeniului privind aspectele metodologice i finalitatea comunicrii n general. Valoarea teoretic i practic a lucrrii este determinat de necesitatea reconsiderrii atitudinii fa comunicare i de rolul relaiilor publice n viaa organizaiilor, de prezentarea integralist (teorie, practic i experien), n strns concordan cu caracteristicile organizaionale romneti i cu evoluia pe plan mondial n acest domeniu.

CAPITOLUL I

COMUNICAREA CONINUT, STRUCTUR I FUNCII

Obiective

prezentarea conceptului de comunicare i a principalelor abordri ale comunicrii

- definirea caracteristicilor comunicrii

- prezentarea elementelor procesului de comunicare, a funciilor i taxonomiei comunicrii

Rezumat

Informaiile reprezint principala dimensiune a existenei fiecruia dintre noi, devenind att de prezent n viaa fiecrui individ, nct nici mcar nu mai este perceput ca activitate distinct. Rostul pe care l ocup teoria comunicrii n cadrul tiinelor socio-umane de azi sau, dintr-o perspectiv mai larg, n lumea contemporan indic o depire cert, o ridicare deasupra statutului de anex.. Fr o abordare adecvat i nuanat a proceselor de comunicare, nu ne mai putem nelege pe noi nine ca fiine sociale supuse devenirii.

Cuvinte cheie: comunicare, informaie, limbaj verbal, limbaj nonverbal, limbaj paraverbal1.1. Conceptul de comunicare i principalele abordri ale comunicrii

Toate definiiile date comunicrii indiferent, de colile de gndire crora le aparin sau de orientrile n care se nscriu, au cel puin urmtoarele elemente comune: comunicarea este procesul de transmitere de informaii, idei, opinii, preri fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul; comunicarea este un atribut al speciei umane, nici un fel de activitate, de la banalele activiti ale rutinei cotidiene pe care le trim fiecare dintre noi zilnic i pn la activitile complexe desfurate la nivelul organizaiilor, nu pot fi concepute n afara procesului de comunicare.

Comunicarea, afirm Ioan Drgan, a devenit un concept universal i atotcuprinztor pentru c totul comunic.

Comunicarea a fost perceput ca element fundamental al existenei umane nc din antichitate. n fapt, nsi etimologia termenului sugereaz acest lucru; cuvntul comunicare provine din limba latin communis care nseamn a pune de acord, a fi n legtur cu sau a fi n relaie, dei n vocabularul anticilor termenul circul cu sensul de a transmite i celorlali, a mprti ceva celorlali.

1.1.1. Evoluia i semnificaia conceptului comunicareDei termenul este de origine latin, primele preocupri pentru comunicare le-au avut grecii. Pentru acetia, arta cuvntului, miestria de a-i construi discursul i de a-l expune n agora era o condiie indispensabil statutului de cetean, dac avem n vedere faptul c accesul la funciile publice ale cetii era accesibil oricrui cetean grec prin tragere la sori. Mai mult, legile din Grecia Antic stipulau dreptul cetenilor de a se reprezenta pe ei nii n faa instanelor de judecat, Aprarea lui Socrate fiind un exemplu n acest sens.

Elemente concrete de teoria comunicrii apar ns pentru prima dat n lucrarea lui Corax din Siracuza, Arta retoricii, n secolul al VI-lea .Hr. Platon i Aristotel vor continua aceste preocupri, instituionaliznd comunicarea ca disciplin de studiu, alturi de filosofie sau matematic, n Lyceeum i n Academia Greac.

Romanii (ca de fapt n toate domeniile de activitate) vor prelua de la greci aceste preocupri, dezvoltndu-le i elabornd n jurul anului 100 .Hr. primul model al sistemului de comunicare.

Evul mediu, odat cu dezvoltarea bisericii i a creterii rolului su n viaa oamenilor, odat cu dezvoltarea drumurilor comerciale i cu cristalizarea primelor formaiuni statale, va conferi noi dimensiuni comunicrii. Putem vorbi chiar de o instituionalizare a acestei activiti, n sensul c n toate statele existau pe lng liderul autohton indivizi instruii care aveau tocmai menirea de a se ocupa de redactarea actelor oficiale, de consemnarea faptelor, de elaborarea legilor. Mai mult, putem chiar vorbi de existena unui sistem comun de semne i simboluri pentru anumite zone ale lumii. Este vorba, de exemplu, pentru Europa, de folosirea cu preponderen a limbii slave n zona rsritean, ca limb de circulaie, ca sistem comun de semne i simboluri i a limbii latine pentru zona apusean. Un rol important, n dezvoltarea comunicrii, l-a avut i dezvoltarea drumurilor comerciale ce a facilitat crearea potei ca principal sistem de comunicare, ncepnd cu secolul al XIV-lea.

Epoca modern a reprezentat boom-ul dezvoltrii comunicrii sub toate aspectele ei. Progresul tehnico-tiinific a favorizat apariia telefonului, a trenului, a automobilului, intensificnd comunicarea nu att ntre indivizi, ct mai cu seam ntre comuniti. Astfel, a determinat crearea de noi sisteme i modaliti de comunicare.

1.1.2. Ponderea activitilor de comunicare n totalul activitilor desfurate de un individ ntr-o zi studiu de cazn prezent comunicarea, informaiile reprezint principala dimensiune a existenei fiecruia dintre noi, devenind att de prezent n viaa fiecrui individ, nct nici mcar nu mai este perceput ca activitate distinct.

S ne imaginm urmtoarea situaie: Este diminea. X se trezete i servete micul dejun. n acest timp radioul este deschis i din difuzor se aude o emisiune de tiri. Terminnd micul dejun, X se ndreapt spre serviciu. n drum se ntlnete cu un vecin, pe care l salut. n autobuzul care-l duce la serviciu, X aude o nou emisiune de radio care comunic tirile zilei, ora exact i informaii meteo. Ajuns la serviciu, intr n comunicare cu colegii n lucrul la proiectul n care este implicat organizaia n care lucreaz. eful su l cheam i i comunic noile instruciuni pe care el, n calitatea sa de ef de proiect, trebuie s le discute cu echipa pe care o conduce. ntreaga zi i-o desfoar astfel, cu excepia pauzei de prnz cnd citete ziarul i schimb cteva cuvinte cu osptarul care i servete mncarea. Odat ncheiat programul de lucru, X se ntoarce acas i pe drum mediteaz asupra reuitei proiectului la care lucreaz i a consecinelor acestuia asupra carierei sale. Ajuns acas, urmrete tirile i un film documentar despre evoluia industriei de automobile, ncheindu-i astfel ziua.

Fcnd o analiz a cazului prezentat, observm ca personajul nostru, cu care probabil muli dintre noi se identific, desfoar o multitudine de activiti cu specific de comunicare, fr a-i fi propus n mod intenionat acest lucru.

Sesizm, n acelai timp, c exist o multitudine de situaii de comunicare, extrem de diferite i de variate, precum i faptul c activitatea de comunicare deine ponderea cea mai ridicat n cadrul activitilor pe care le desfoar n mod curent un individ. Situaiile descrise mai sus pun n acelai timp, n eviden caracterul polisemantic al termenului comunicare.

1.1.3. Definiii ale comunicriin sens larg, prin comunicare nelegem schimbul de mesaje ntre dou sau mai multe persoane, din cadrul unei organizaii, n vederea realizrii obiectivelor, sau mai simplist, un schimb de mesaje ntre un emitent (E) i un receptor (R).

Enriquez propune o definiie, care depete simplul schimb de mesaje, i anume: proces prin care o surs de informaii A influeneaz asupra receptorului de informaii B ntr-o manier capabil s provoace la acesta apariia unor acte sau sentimente ce permit o regularizare a activitilor lui B sau a grupului de care aparin A i B. Mai exist o serie de alte definiii, dar indiferent de coninutul lor, putem afirma c, n condiiile actuale, importana comunicrii a cptat o amploare extraordinar. Dup unii autori (Ion Petrescu) a conduce nseamn a comunica.

Dicionarele franceze dau explicaii diferite termenului comunicare dar, dei explicaiile nu sunt identice, sensul lor este convergent n a da conceptului semnificaia de punere n comun.

Exist trei semnificaii, trei explicaii date de Dicionarul explicativ al limbii romne pentru termenul comunicare:

a. ntiinare, aducere la cunotin;

b. Contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiviti;

c. Prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei sau relaii spirituale.

Dicionarul Enciclopedic, vol.I A-C ofer termenului comunicare o definiie deosebit de complex, acoperind aproape toate domeniile n care acest concept este folosit:

a. ntiinare, tire, veste. (DR.) aducere la cunotina prilor dintr-un proces a unor acte de procedur (aciune, ntmpinare, hotrre) n vederea exercitrii drepturilor i executrii obligaiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, n limita unor termene care curg obinuit de la data comunicrii.

b. Prezentare ntr-un cerc de specialiti, a unei lucrri tiinifice.

c. (SOCIOL.) Mod fundamental de interaciune psiho-social a persoanelor, realizat n limbaj articulat sau prin alte coduri, n vederea transmiterii unei informaii, a obinerii stabilitii sau a unor modificri de comportament individual sau de grup.

1.2. Caracteristicile comunicrii

Ce este comunicarea? Este o ntrebare la care au ncercat s ofere rspuns toi autorii literaturii de specialitate. Definiiile sunt numeroase i diferite. n cele ce urmeaz vom prezenta cteva dintre acestea: Exist comunicare cnd un sistem, o surs influeneaz strile sau aciunile altui sistem, inta i receptorul alegnd dintre semnalele care se exclud pe acelea care, transmise prin canal, leag sursa cu receptorul. Mai mult, pe baza situaiei prezentate putem identifica cteva din particularitile comunicrii:

comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legtur unii cu ceilali, n mediul din care fac parte;

procesul de comunicare, prin coninutul mesajului, urmrete realizarea anumitor scopuri i transmiterea anumitor semnificaii;

orice proces de comunicare are o tripl dimensiune: comunicarea exteriorizat (aciunile verbale i nonverbale observabile de ctre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se nelege dincolo de cuvinte) i intracomunicarea (comunicarea realizat de fiecare individ n forul su interior, la nivelul sinelui);

orice proces de comunicare se desfoar ntr-un context, adic are loc ntr-un anume spaiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl ntr-o relaie de strns interdependen;

procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c orice comunicare odat iniiat are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces;

procesul de comunicare are un caracter ireversibil, n sensul c, odat transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit n drumul lui ctre destinatar.

Precizm c particularitile enumerate mai sus deriv din cazul strict analizat i c procesul de comunicare, n general, se caracterizeaz printr-o multitudine de particulariti.

La cele enumerate, mai putem aduga:

n situaii de criz procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o sfer mai mare de cuprindere;

semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit, att ntre partenerii actului de comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj;

orice mesaj are un coninut latent i unul manifest, adeseori acesta din urm fiind mai semnificativ.

1.3. Elementele procesului de comunicare

Indiferent de forma pe care o mbrac, orice proces de comunicare are cteva elemente structurale caracteristice:

existena a cel puin doi parteneri ntre care se stabilete o anumit relaie;

capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntr-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menionat faptul c, n general, n orice proces de comunicare partenerii joac pe rnd rolul de emitor i receptor);

existena unui canal de transmitere a mesajului.

Procesul de comunicare ia astfel natere ca urmare a relaiei de interdependen ce exist ntre elementele structurale enumerate mai sus.

Altfel spus, aceast relaie de interdependen ce se stabilete ntre elementele structurale face ca orice proces de comunicare s se desfoare astfel: exist cineva care iniiaz comunicarea, Emitentul, i altcineva cruia i este destinat mesajul, Receptorul. Acest mesaj este o component complex a procesului de comunicare, datorit faptului c presupune etape precum codificarea i decodificarea, presupune existena unor canale de transmitere, este influenat de dependena modului de recepionare a mesajului, de deprinderile de comunicare ale Emitentului i Destinatarului, de contextul fizic i psihosocial n care are loc comunicarea.Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, nonverbal sau paraverbal. Se impune o prezentare succint a fiecreia din aceste concepte. Astfel, limbajul verbal reprezint limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor.

Limbajul nonverbal este limbajul care folosete alt modalitate de exprimare dect cuvntul (gesturi, mimica etc.).

Limbajul paraverbal este o form a limbajului neverbal, o form vocal reprezentat de tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale.

n cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ, ponderea cea mai important o deine, n mod surprinztor, limbajul nonverbal, 55%, datorit faptului c acest tip de comunicare este deosebit de subtil i de complex, avnd un grad redus de contientizare. Limbajul nonverbal este urmat de cel paraverbal, cu 38% i de limbajul verbal, cu numai 7%.

Elementele componente ale procesului de comunicare sunt: feedback-ul, canalele de comunicare, mediul comunicrii, barierele comunicaionale.

Feedbackul este un mesaj specific prin care Emitentul primete de la Destinatar un anumit rspuns cu privire la mesajul comunicat.

Canalele de comunicare reprezint drumurile, cile urmate de mesaje. Exist dou tipuri de canale de comunicare:

a. canale formale, prestabilite, cum ar fi sistemul canalelor de raportare dintr-o organizaie;

b. canale neformale stabilite pe relaii de prietenie, preferine, interes personal.

Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni n sprijinul procesului de comunicare: telefon, internet, fax, calculator, telex, mijloace audio-video.

Mediul comunicrii este influenat de modalitile de comunicare; exist mediu oral sau mediu scris.

Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaiile ce pot interveni n procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate nct ntre acestea i mesajul primit s existe diferene vizibile. Perturbaiile pot fi:

de natur intern: factori fiziologici, de percepie, semantici, factori interpersonali, factori intrapersonali;

de natura extern - care apar n mediul fizic n care are loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi succesive ale procesului de comunicare).

n procesul de comunicare, bariera reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienta transferului de mesaj.

n funcie de caracteristicile pe care le au, barierele por fi clasificate n bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziiei emitorului i receptorului, bariere de concepie.

Dr. Leonard Saules, de la Grand School of Business, Universitatea Columbia, consider c n procesul de comunicare exist urmtoarele bariere de limbaj:

aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;

cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregtire i experien;

starea emoional a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;

ideile preconcepute i rutina influeneaz receptivitatea;

dificulti de exprimare;

utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.

Barierele de mediu sunt reprezentate de:

climat de munc necorespunztor (poluare fonic ridicat);

folosirea de supori informaionali necorespunztori;

climatul locului de munc poate determina angajaii s-i ascund gndurile adevrate pentru c le este fric s spun ceea ce gndesc.

Poziia emitorului i receptorului n comunicare poate, de asemenea, constitui o barier datorit:

imaginii pe care o are emitorul sau receptorul despre sine i despre interlocutor;

caracterizrii diferite a situaiei n care are loc comunicarea de ctre emitor i receptor;

sentimentelor i inteniilor cu care interlocutorii particip la comunicare.

O ultima categorie o constituie barierele de concepie, acestea fiind reprezentate de:

existena presupunerilor;

exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor;

lipsa de atenie n receptarea mesajului;

concluzii grbite asupra mesajului;

lipsa de interes a receptorului fa de mesaj;

rutina n procesul de comunicare.

Dei mbrac forme diferite, constituind reale probleme n realizarea procesului de comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existnd cteva aspecte ce trebuie luate n considerare pentru nlturarea lor:

-planificarea comunicrii;

-determinarea precis a scopului fiecrei comunicri;

-alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicrii;

-clasificarea ideilor naintea comunicrii;

-folosirea unui limbaj adecvat.

1.4. Funciile comunicriiStabilirea funciilor pe care le are un proces social reprezint una din preocuprile de baz ale cercettorilor. Comunicarea, aa cum s-a relevat deja, ca proces social fundamental, este investigat de numeroase tiine i, ca urmare, ne confruntm cu numeroase puncte de vedere care, de regul, cuprind i referiri la funciile pe care le poate ndeplini n social. Aa se explic marea diversitate de funcii cu care se opereaz n comunicare, funcii grupate n maniere proprii fiecrei coli sau specialist. Astfel, n contextul retoricii a aprut prima clasificare (i se datoreaz lui Aristotel), potrivit creia comunicarea public poate ndeplini una din urmtoarele trei funcii:

Funcia politic sau deliberat, atunci cnd discursul stabilete oportunitatea sau, dimpotriv, inoportunitatea unei aciuni cu caracter public;

Funcia forensic sau judiciar, ce const n dovedirea justeii sau imoralitii unor fapte deja petrecute, pe care le aprob sau incrimineaz;

Funcia epideictic sau demostrativ, axat pe elogierea sau blamarea unor personaliti, pe exprimarea satisfaciei fa de un eveniment favorabil ori de plngerea urmrilor unei calamiti

n lingvistic Roman Jakobson a stabilit funciile comunicrii centrate pe elementele acesteia:

funcia expresiv, centrat pe emitor, permite acestuia s-i comunice impresiile, emoiile i judecile sale asupra coninutului mesajului. Mihai Dinu o numete funcia emotiv i exemplific manifestarea ei printr-o sum de mijloace stilistice, mbinate de valori emotive;

funcia conativ, centrat pe receptor, vizeaz direcionarea ateniei i interesului acestuia spre mesaj. Mai este numit persuasiv sau retoric ntruct are ca rol influenarea destinatarului n vederea obinerii unui nou rspuns;

funcia referenial, centrat pe referent, face trimitere la refereni, situaionali i contextuali;

funcia fatic, centrat pe canal, permite stabilirea, meninerea sau ntreruperea legturii (contactului) cu receptorul, precum i verificarea trecerii fizice a mesajului;

funcia metalingvistic, centrat pe cod, se manifest atunci este necesar s se atrag atenia asupra codului utilizat i face posibil definirea sensului termenilor pe care receptorul nu-i cunoate;

funcia poetic, centrat pe mesaj, pune accentul pe cum se spune, adic pe ncntarea provocat de rostirea sunetelor.

n concepia autorului aceste funcii coexist n fiecare comunicare, diferit fiind, de la caz la caz, ierarhia lor de importan; este greu, mai precizeaz Jakobson, s gsim mesaje verbale care s ndeplineasc numai o funcie. Comentnd aceast clasificare, Mihai Dinu apreciaz c dei ea a fost elaborat pentru a explica fapte de limb, se dovedete perfect extrapolabil la toate modalitile de comunicare.

Psihologii s-au concentrat n stabilirea funciilor pe mecanismele psihice. Astfel, Karl Bhler le clasific dup natura procesului psihic predominant, respectiv, emoional-expresiv, conativ, referenial-designativ, iar A. Ombredane le ierarhizeaz de la primitiv i spontan, ctre elaborat i voluntar, respectiv, afectiv, ludic, practic, reprezentativ, dialectic.

Gerard Wackeheim clasific funciile comunicrii n raport cu individul i cu grupul:

a) n raport cu individul, comunicarea are urmtoarele funcii:

de integrare a individului n mediul su (permite individului s triasc alturi i mpreun cu alii, s ia poziie fa de alii, s se adapteze situaiilor noi, s in seama de experiena altora, s asimileze o parte din ea);

de dezvluire i autodezvluire (prin comunicare individul se face cunoscut altora, dar i siei, i corijeaz o serie de percepii i atitudini eronate, se introspecteaz i se poate nelege mai bine);

de valorizare (comunicarea rspunde nevoii individului de a fi apreciat, prin intermediul ei atrgnd atenia altora asupra sa, implicit afirmndu-se);

reglatoare a conduitei altora (comunicnd cu alii un individ i poate ameliora poziia n cadrul grupului, i poate determina pe acetia s-i schimbe atitudinile, creeaz conflicte sau atmosfere n timpul unei conversaii);

terapeutic (comunicarea este un mijloc curativ, mrturie n acest sens stnd psihanaliza, psihodrama i ntreinerea rogersian).

b) n raport cu grupul, comunicarea are urmtoarele funcii:

productiv eficient (permite realizarea sarcinilor, mai ales n situaia n care acestea implic un nalt grad de cooperare ntre membrii grupului, ajut locomoia grupului spre atingerea scopurilor fixate);

de facilitare a coeziunii grupului (prin comunicare se nate i subzist un grup; ncetarea sau perturbarea ei se soldeaz cu moartea grupului, fie cu apariia unor disfuncionaliti grave);

de valorizare a grupului (este aproape identic cu cea de la nivelul individului; prin comunicare grupul i afirm prezena, se pune n eviden, i relev importana, originalitatea, i justific existena);

rezolutiv a problemelor grupului (comunicarea salveaz onoarea grupului, iar cnd acesta se degradeaz, trece prin perioade dificile, poate fi utilizat ca mijloc terapeutic. Sociograma este cel mai bun exemplu n susinerea acestei funcii).

Emilian M. Dobrescu sistematizeaz funciile comunicrii stabilite de diveri autori n dou grupe astfel:

a) informativ (informeaz auditoriul n probleme de actualitate sau n probleme generale);

de exprimare i cristalizare a opiniilor;

de instruire i educare;

de distracie, destindere, deconectare i folosire a timpului liber;

de convingere, integrare social i ntrire a participrii sociale a individului;

b) instructiv;

educativ, culturalizatoare;

de control social;

de compensare, deconectare;

publicitar.

Ali autori consider c funciile limbii sunt i funcii ale comunicrii.

Axiomele comunicrii

n cadrul Institute of Mental Research ntemeiat, n 1959, de Paul Watzlawck i Don Jackson, n cadrul renumitei colii de la Plo Alto, n urma studiilor ntreprinse asupra proceselor de comunicare au fost formulate unele principii cu privire la comunicarea interuman.

Denumirea de axiome ale comunicrii reprezint termenul folosit pentru primele patru dintre ele de ctre Paul Watzlawick, Don Jackson i J. Helmick Beavin n lucrarea Une logique de la communication. Mihai Dinu referindu-se la aceste principii le prezint astfel:

Axioma 1: Comunicarea este inevitabil sau Non-comunicarea este imposibil. Se consider c omul, ct triete, comunic n permanen cu cei din jur, ntruct totul din el comunic ceva i orice comportament are valoare comunicativ, inclusiv tcerea.

Axioma 2: Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i relaional, cel de-al doilea oferind indicaii de interpretare a coninutului celui dinti. De exemplu, dac aceleai cuvinte sunt rostite pe tonuri diferite ele comunic lucruri diferite.

Axioma 3: Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi tratat n termeni de cauz efect sau stimul rspuns. Procesul comunicrii urmeaz principiul spiralei, mesajele intercondiionndu-se ntr-o manier complex, cu aspect, oarecum, de cerc vicios: ceea ce transmite emitentul determin reacii ale interlocutorului, iar acestea genereaz, la rndul lor, reacii ale emitentului de mesaj. Aceasta evideniaz complexitatea i subtilitatea comunicrii, care nu se poate reduce la scheme rigide i previzibile.

Axioma 4: Comunicarea mbrac fie o form digital, fie una analogic. Termenii sunt luai din cibernetic unde un sistem este considerat digital cnd se opereaz cu o logic binar i analogic n cazul utilizrii unei logici cu o infinitate continu de valori. ntre axiomele 2 i 4 exist o legtur strns; componenta informaional a comunicrii (cuvintele, de regul) e transmis cu precdere pe cale digital, pe cnd cea relaional prin mijloace analogice (stimuli non-verbali, de regul).

Axioma 5: Comunicarea este ireversibil. Sensul acestei axiome trebuie neles astfel: un act de comunicare, odat ce a avut loc, declaneaz transformri i mecanisme ce nu mai pot fi date napoi, ntruct orice revenire asupra mesajelor transmise nu mai poate anihila efectele deja produse, deoarece ne adresm altei persoane dect partenerului iniial de discuie.

Axioma 6: Comunicarea presupune raporturi de for i implic tranzacii simetrice sau complementare. n cazul tranzaciilor complementare ntre persoanele care comunic exist ntotdeauna diferene de poziie ierarhic, indiferent de natura acestora (statut social, poziie economic, competen cultural sau profesional, for fizic, ascendent moral, prestigiu, vrst etc.), iar stimulii i rspunsurile sunt de tipuri opuse. Posibilitatea realizrii unei egaliti veritabile ntre interlocutori este un deziderat aproape imposibil de atins; sunt simetrice doar atunci cnd actele comucaionale sunt de acelai tip cu stimulii.

Axioma 7: Comunicarea presupune procese de ajustare i acomodare. Premisa de la care se pleac este c oamenii sunt diferii, percep realitatea n mod diferit, au interese i scopuri diferite i, n consecin, comunicarea dintre ei se poate ameliora numai n urma unui efort de acomodare reciproc a interlocutorilor la contextul i situaia comunicaional. n esen, ajustarea propus de axiom se refer la nevoia partenerilor de a se armoniza i sincroniza unul cu cellalt. Procesele de ajustare i acomodare sunt cu att mai necesare atunci cnd interlocutorul este mai puin cunoscut i ntre cmpurile de experien subzist deosebiri mai nsemnate.8

1.5. Taxonomia comunicriiMarea diversitate a formelor de comunicare derulate n cadrul organizaiilor solicit ncadrarea lor n anumite clasificri utiliznd mai multe criterii, i anume:

a) n funcie de direcie:

descendent;

ascendent;

orizontal;

diagonal.

Comunicarea descendent urmeaz, de obicei, relaiilor de tip ierarhic, derulndu-se de la nivelul managementului de vrf ctre nivelurile de execuie. Coninutul ei este dat de decizii, reglementri, instruciuni, transmiterea de sarcini, solicitarea de informaie. Principala problem a comunicrii descendente este probabilitatea ca mesajul s fie filtrat n timp ce este vehiculat de la un nivel ierarhic la altul, deoarece fiecare nivel interpreteaz mesajele n funcie de propriile necesiti sau obiective.

n organizaiile puternic centralizate i n care se practic stilul autoritar, acest tip de comunicare este predominant n cadrul procesului de comunicare unilateral.

Comunicarea ascendent const n transmiterea de mesaje de ctre subordonai efilor direci i, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului.

Prin ele se vehiculeaz rapoarte, cereri, opinii, nemulumiri. Prin intermediul comunicrilor ascendente managementul de nivel superior se informeaz asupra strii morale a personalului, asupra obstacolelor din calea comunicrilor, nivelului i formei abaterilor nregistrate cel mai frecvent.

Faptul c mesajul circul de la executani la manageri nu-l scutete de filtrele cognitive sau psihologice. Astfel, n cazul transmiterii unor informaii, rapoarte, sugestii privind coninutul muncii i modalitile de mbuntire a acesteia, efii pot fi ncercai de teama c subordonaii si ar putea fi apreciai de superiori ca fiind mai competeni; ori n cazul n care informaia constituie un feedback la mesajul anterior, eful poate interpreta comunicarea subordonatului drept o ncercare de a-i testa competena profesional ori autoritatea. n asemenea situaii se pot instala blocaje cu efecte asupra capacitii de control i meninere a procesului de comunicare.

Comunicarea orizontal sau lateral se stabilete ntre persoane sau compartimente situate la acelai nivel ierarhic.

Rolul acestui tip de comunicare este de a facilita coordonarea activitilor ce vizeaz obiective comune excluznd intervenia managerilor de nivel superior.

Comunicarea diagonal este posibil n ocaziile n care membrii organizaiei nu pot comunica prin celelalte canale. De exemplu, n cazul utilizrii managementului prin proiecte, apar frecvent comunicrile diagonale ntre echipa de proiect i restul compartimentelor structurii. Prezint avantajele economiei de timp i costuri, a folosirii unor relaii informale.

b) Dup modul de transmitere:

verbal;

nonverbal;

scris.

Despre fiecare din aceste tipuri de comunicare vom vorbi n capitole separate.

c) Dup modul de desfurare:

reciproc - direct;

reciproc - indirect;

unilateral - direct;

unilateral - indirect.

Comunicarea reciproc-direct (fa n fa) este apreciat de practicieni ca fiind cel mai eficient mod de a construi o relaie de lucru.

Fiind bidimensional (implic auzul i vzul), ea permite E s evalueze pe loc modul n care a fost primit mesajul. n funcie de reaciile R, mesajul poate fi repetat, reformulat iar conduita poate fi i ea rapid adaptat.

Acest tip de comunicare se folosete pentru transmiterea unor mesaje delicate care antreneaz sensibilitile i susceptibilitile personalului. (Un ef care va difuza subordonailor vetile proaste prin telefon, n scris sau indirect, prin alte persoane risc s fie cotat ca lipsit de curaj, perfid iar credibilitatea s-i fie retras).

Un alt avantaj al acestui tip de comunicare const n faptul c feedbackul rapid se completeaz cu elemente ale comunicrii verbale. (Expresiile i gesturile sunt descifrate, verificate i clarificate imediat). n concluzie, acest tip de comunicare rmne o form precis, rapid i eficient pe care se pot construi relaii interpersonale sntoase i durabile.

Comunicarea reciproc - indirect se realizeaz prin telefon, radio i din ce n ce mai mult prin televiziunea interactiv. Cel mai frecvent utilizat este telefonul. Are avantajul c se pot comunica mesaje presante n mod rapid i prezint dezavantajul lipsirii comunicrii de o mare parte din mesajele nonverbale.

Comunicarea unilateral-direct se regsete n cazul transmiterii de ordine, mesaje care nu cer rspuns, dar i n cazul unei categorii de reuniuni, edine de informare.

Comunicarea unilateral - indirect se realizeaz prin intermediul scrisorilor, filmelor, discursurilor. Scrisorile sunt considerate un tip deosebit de comunicare.

n era comunicaiilor electronice ea tinde s fie apreciat ca un gest de elegan i curtoazie.

d) Dup gradul de oficializare:

formal;

informal.

Comunicarea formal const n ansamblul mesajelor ascendente i descendente care circul pe canalele relaiilor organizatorice. Se poate prezenta sub form oral, scris, direct, indirect, bilateral, multilateral.

Chiar dac atributul de formal include semnificaia unei ordini dus pn la rigiditate, crend un soi de refuz, acest tip de comunicare rmne necesar pentru reglementarea funcionrii organizaiilor.

Comunicarea informal include zvonurile i brfele. Din lips de informaii sau de informaii trunchiate, acest tip de comunicare ncearc s elimine nesigurana, curiozitatea i anxietatea unor persoane.

NTREBRI RECAPITULATIVE1. Caracterizai pe scurt obiectul de studiu al disciplinei Teoria comunicrii i relaii publice.

2. Definii conceptul de comunicare.3. Expunei principalele abordri ale comunicrii.

4.Evideniai ce este comunicarea i care este rolul ei n organizaie.

5. Analizai elementele definitorii ale comunicrii.

6. Caracterizai funciile comunicrii.

7. Evideniai locul cunotinelor i abilitilor de comunicare n pregtirea unui manager.

8. Prezentai pe scurt funciile comunicrii.9. Care sunt formele comunicrii?

10. Prezentai n paralel comunicarea formal i informalTESTE DE EVALUARE

1. Care este originea termenul comunicare?a. greacb. latinc. francez2. Care din urmtoarele afirmaii este fals?a. n situaii de criz procesul de comunicare are un ritm mai lent i o sfer mai mare de cuprindere;

b. semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit, att ntre partenerii actului de comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj;

c. orice mesaj are un coninut latent i unul manifest, adeseori acesta din urm fiind mai semnificativ.

3. Care din particularitile comunicrii, enumerate mai jos, este fals?

a. comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legtur unii cu ceilali, n mediul din care fac parte;

b. procesul de comunicare, prin coninutul mesajului, urmrete realizarea anumitor scopuri i transmiterea anumitor semnificaii;

c. procesul de comunicare are un caracter static, datorit faptului c orice comunicare odat iniiat are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces;4. n funcie de direcie, formele de comunicare pot fi:

a. descendent, ascendent, orizontal, diagonal.

b. reciproc - direct; reciproc - indirect;

c. unilateral - direct; unilateral - indirect5. Cum se numete mesajul specific prin care Emitentul primete de la Destinatar un anumit rspuns cu privire la mesajul comunicat?a. feedbackb. canal de comunicarec. mediu de comunicareTESTE DE AUTOEVALUARE

1. Ce popor a avut primele preocupri pentru comunicare?a. franceziib. greciic. romanii2. Care din particularitile comunicrii, enumerate mai jos, este fals?

a. orice proces de comunicare are o tripl dimensiune: comunicarea exteriorizat (aciunile verbale i nonverbale observabile de ctre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se nelege dincolo de cuvinte) i intracomunicarea (comunicarea realizat de fiecare individ n forul su interior, la nivelul sinelui);

b. orice proces de comunicare se desfoar ntr-un context, adic are loc ntr-un anume spaiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl ntr-o relaie de strns interdependen;

c. procesul de comunicare are un caracter reversibil, n sensul c, odat transmis un mesaj, el mai poate fi oprit n drumul lui ctre destinatar.3. Ce axiom este formulat astfel: Comunicarea presupune raporturi de for i implic tranzacii simetrice sau complementare?a. axioma 4b. axioma 6c. axioma 74. Dup modul de transmitere, comunicarea este:

a. verbal, nonverbal, scris.

b. reciproc - direct; reciproc - indirect;

c. unilateral - direct; unilateral - indirect5. Care axiom este formulat astfel: Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i relaional, cel de-al doilea oferind indicaii de interpretare a coninutului celui dinti.

a. axioma 1

b. axioma 2c. axioma 3CAPITOLUL 2COMUNICAREA

Obiective cunoaterea procesului de comunicare i a diferenierilor ntre comunicarea verbal, scris i nonverbal prezentarea modalitilor de ntocmire a unui CV i a unei scrisori de intenie cunoaterea tehnicilor de comunicare cu clienii cunoaterea regulilor de baz pentru un interviu

Rezumat:

n acest capitol sunt prezentate elementele procesului de comunicare, precum i tehnicile de comunicare cu clienii. Legat de comunicarea verbal, sunt evideniate regulile de baz pentru participarea la un interviu i ntrebrile cele mai frecvente puse n cadrul acestuia. De asemenea, n legtur cu comunicarea scris sunt prezentate modalitile de ntocmire a unei scrisori de intenie i a unui CV.

Cuvinte cheie: tehnici de comunicare, comunicare verbal, scris i nonverbal

2.1. Forme de comunicare

Motto :"Comunicare i informatizare AMERICANDisciplin i organizare GERMANRespect i putere de munc JAPONEZ"

Termenul de comunicare este folosit n strns legtur cu termenii limb i limbaj. Acetia sunt utilizai uneori ca echivaleni, alteori se face o distincie clar de sens. Fiecare termen capt semnificaii noi dac i se asociaz un atribut specific.

Astfel, comunicarea poate fi verbal sau nonverbal, intergrupal sau intragrupal etc.

Limba poate fi matern, de circulaie etc.

Limbajul poate fi artistic, matematic, filosofic, emoional etc.

Indiferent de colile, domeniile sau opiniile care definesc comunicarea, se pot identifica cteva aspecte comune:

comunicarea reprezint un proces de transmitere de informaii (informaia fiind privit ca un termen general referindu-se att la concepte, ct i la semne, simboluri etc.);

comunicarea necesit cel puin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.).

Etimologic, termenul provine din limba latin, unde "communis" nseamn "a fi n relaie cu, a pune de acord".

Dicionarul de sociologie definete comunicarea ca un proces de emitere a unui mesaj i de transmitere a acestuia ntr-o manier codificat cu ajutorul unui canal ctre un destinatar n vederea receptrii.

Dicionarul de psihologie definete comunicarea ca o relaie ntre indivizi ce implic transmitere intenionat sau nu cu influene asupra receptorului i cu efect retroactiv.

Exist mai multe criterii dup care sunt identificate variatele forme de comunicare:

Dup participarea indivizilor la procesul de comunicare:

comunicare intrapersonal (comunicare cu sinele);

comunicare interpersonal (cu alii);

comunicare de mas (prin instituii specializate, cu adresabilitate general).

Dup contextul spaial-temporal al mesajelor:

comunicare direct (fa n fa);

comunicare indirect (mediat).

Dup instrumentele folosite:

comunicare verbal;

comunicare nonverbal;

comunicare paraverbal.

Dup obiectivele comunicrii:

comunicare incidental (fr scop bine stabilit);

comunicare consumatorie (consecin a strilor emoionale);

comunicare instrumental (cnd este urmrit un scop precis).

Dup interaciunea sistemelor care comunic:

comunicare omogen (om-om, animal-animal);

comunicare heterogen (om-animal, om-main).

Dup poziia n cadrul unei organizaii:

comunicare ascendent (cu superiorii);

comunicare descendent (cu subalternii);

comunicare orizontal (emitorul i receptorul au poziii egale).

2.2. Procesul de comunicare

"Orice lucru trebuie explicat n cel mai simplu mod posibil, dar nu mai simplu dect att" - A. Einstein

neleas ca proces, comunicarea implic o derulare a operaiilor de codare, recodare i decodare asupra mesajelor. Prin procesul de comunicare se transmit informaii pentru atingerea anumitor scopuri.

Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizeaz n contexte diferite: exist informaii care se transmit genetic, informaii care circul n mediul social (cutume, obiceiuri etc.), n organizaii.

Elementele procesului de comunicare sunt: Emitorul i Receptorul n relaie

La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relaionare cu celalalt, de disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de recepie i prelucrare, de complexitatea i varietatea coninuturilor, precum i de posibilitatea emitorului i receptorului de a-i schimba reciproc rolurile.

Canalul de comunicare - "drumul", "calea" pe care mesajul se transmite. Acestea pot fi canale vizuale, auditive, tactile, kinestezice etc. Canalele au suport natural sau tehnic (telefon, fax, mijloace audio-video etc.).

Mesajul - component complex a comunicrii care implic fenomene de codare, recodare, decodare. La om, funcia semiotic nalt dezvoltat permite codarea stimulilor actuali, trecui, viitori i utilizarea lor nu doar de ctre cel care codific, ci i de cei care primesc mesajul.

Codul - trebuie ales i cunoscut de partenerii n relaie.

Feedback-ul - mesaje de rspuns pe care receptorul le d n timpul sau dup receptarea mesajului iniial.

Mediul - contextul comunicrii se refer la situaia particularizat n care are loc comunicarea.

Procesul comunicrii poate fi perturbat prin apariia unor factori (bariere n comunicare) care diminueaz, amplific, mpiedic sau deformeaz mesajele:

la nivelul emitorului/receptorului:

deficiene de exprimare, respectiv recepionare;

deficiene emoionale, atitudinale;

idei preconcepute etc.

la nivelul canalelor: informaia emis pentru un canal este receptat pe un alt canal (ex.: nevztorii recepteaz informaia audibil prin canale dezvoltate compensator).

la nivelul mesajului:

folosirea cuvintelor cu sensuri diferite;

expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei implicai n comunicare.

la nivelul mediului:

climat poluat (fonic, vizual etc.);

folosirea necorespunztoare a suportului de informaie.Mintea omului, n baza stimulilor senzoriali receptai din mediul nconjurtor, are n interiorul ei o hart a realitii care conine toate credinele personale despre lume. Dar aceast hart nu este realitate, ea doar are o structur asemntoare care ajut la explicarea a ceea ce se ntmpl. Formarea hrii personale este supus unor procese distincte, fapt care o face unic i diferit de cea a altor fiine umane: SELECIA - deoarece, dintre toate datele aflate la dispoziie n mediul nconjurtor se pot seleciona doar o mic parte; DISTORSIUNEA - deoarece datele pot fi greite sau alterate de prejudeci; GENERALIZAREA - cnd transportai n situaii asemntoare ceea ce ai nvat ntr-o situaie particular.

Aceleai mecanisme intr n joc cnd comunicai verbal cu alii sau cnd ncercai s dai o descriere verbal a modelului propriu n lume. Este fundamental deci s avei la dispoziie un instrument lingvistic care s v permit, dincolo de procedurile de selecie, distorsiune i generalizare, s recuperai experiena senzorial care st la baza unei afirmaii specifice.

O axiom a comunicaiilor spune: Mai nti ncearc s nelegi i pe urm f-te neles. Pentru a nelege ceva ce nu v este clar, cel mai bine este s punei ntrebri. Dar nu ntotdeauna este uor s punei ntrebarea potrivit, mai ales cnd nu tii exact ce cutai.

n teorie sunt definite categoriile de cuvinte care semnaleaz c interlocutorul dumneavoastr nu v comunic precis gndurile sale. Aceste categorii sunt:

cuvinte universale;

Cnd le ntlnii este clar c se face o generalizare. Ele se identific n cuvinte ca: toi, nimeni, ntotdeauna, niciodat, chiar dac acestea sunt, uneori, doar subnelese. Cuvintele universale sunt optime cnd descriu adevruri evidente (toi indivizii au nevoie de oxigen), dar de obicei sunt doar suportul lenei mentale i limiteaz mult posibilitile pe care le avei la dispoziie: Tinerii de astzi nu au chef de munc - se subnelege: toi, niciodat; Pentru a ncepe o activitate este nevoie de mult capital - se subnelege: ntotdeauna.

Pentru a ntrerupe acest proces, este suficient s se pun cteva ntrebri simple: Chiar toi?, ntr-adevr ntotdeauna?, Chiar nimeni?, cu toate variantele posibile, astfel nct s se defineasc cazul specific n care acea afirmaie este adevrat.

obligaii;

Obligaiile se exprim prin cuvintele: trebuie, nu trebuie, nu se poate, necesit, este nevoie, incluznd toate expresiile echivalente. De fiecare dat cnd auzii aceste cuvinte, avei n fa o obligaie sau o limitare care poate s fie adevrat sau nu. De obicei se reacioneaz cu De ce? care servete numai la a produce justificri, raionalizri, exemple de cazuri precedente sau regulamente. n schimb, ntrebrile pot fi: Ce s-ar ntmpla dac a face-o? Sau dac n-a face-o? Cine sau ce m determin sau m mpiedic? Cine o zice? De obicei, rspunsurile deschid o serie de posibiliti la care nu v-ai gndit.

verbe;

In aceast categorie, ca i n urmtoarea, obiectivul este acela de a verifica semnificaia pe care interlocutorul o atribuie cuvintelor, iar aceasta poate fi obinut simplu, n cazul verbelor, cu un cuvnt: Cum?.

Dumneavoastr trebuie s avei ncredere n mine ntrebare: Cum anume? Ce ar trebui s fac pentru a avea ncredere?

Anul acesta vom bate concurena! ntrebare: Cum anume? Ce aciuni vor fi efectiv ntreprinse?

Un caz particular este verbul A ncerca s... care nseamn s existe deja un alibi n caz de faliment (am ncercat tot posibilul, dar nu a funcionat).

nume;

ntrebarea este: Ce anume?.

De exemplu: Ce nelegei exact prin prosperitate? i Cu ce mijloace intenionai s o realizai? Cnd?. Substantivele nespecifice ngreuneaz imediat conversaia (ei nu m neleg, statul nu ne ajut) i nu au nici o semnificaie dac nu definesc cine sunt ei sau cine este statul.

comparative.

In aceast categorie se includ toate adjectivele la gradul comparativ ca: mai bun, mai ru, prea mult, prea puin etc.

De exemplu: Este mai bine s faci aa, Este lucrul cel mai ru care mi se putea ntmpla, Acest obiect e prea scump, nvei prea puin.

De obicei se reacioneaz cu un de ce? sau negnd sau furniznd justificri. n schimb, ntrebarea cheie este: Fa de ce anume?. Din nou, rspunsurile v vor ajuta s evaluai mai bine situaia i s gsii soluii creative.

Dac cel care v vorbete este de rea-credin, se va simi descoperit, iar dac este de bun-credin, se va afla n faa propriei confuzii; n ambele cazuri, v putei atepta la reacii agresive i ostile. In special la nceput, trebuie s v limitai s punei ntrebri numai cnd acest lucru este ntr-adevr necesar pentru a putea identifica mai bine problema sau gndul interlocutorului sau pentru a elabora soluii creative; n orice caz trebuie s evitai s le punei pe un ton agresiv.

Este nevoie ntotdeauna s se comunice avnd n minte un obiectiv specific. Trebuie s v obinuii s gndii cu maxim atenie pentru generalitile dumneavoastr, la limitele pe care de obicei vi le punei i vei descoperi c adesea nu au nici un sens real i pot fi foarte simplu depite.

PRIVATECapacitatea individului de a comunica este o condiie esenial a succesului n orice domeniu. nc de acum mii de ani, filosofii i oratorii i-au fcut o preocupare primordial din studierea limbajului pentru a dezvlui secretele n care const puterea acestuia.

Chiar dac n noiunea de comunicare se introduc astzi elemente cum ar fi tonul vocii, gesturile, privirea, a cror importan este desigur extraordinar, rmne ns nendoielnic faptul c propoziiile constituie linia de for a comunicrii.

Cuvintele sunt "crmizile" limbajului i n consecin stpnirea semnificaiei lor este premisa indispensabil pentru oricine are ambiia de a deveni un bun comunicator. Fiecare persoan, mai ales atunci cnd emite un mesaj scris, acord o mare atenie alegerii celor mai potrivite cuvinte pentru a se asigura c destinatarul nelege ceea ce vrea s comunice i procedeaz n consecin.

Cuvintele sunt arma cea mai puternic pe care o are o persoan la dispoziie pentru a determina pe cineva s rd sau s plng, s viseze sau s sufere etc.

Pentru a explica puterea cuvintelor de a transmite experiena i emoia uman se pleac de la urmtoarele premise:

fiecare cuvnt este un simbol sau mai bine zis o sintez a unei descrieri, care pentru a fi neles trebuie s se bucure de o semnificaie mprtit de cel care ascult;

fiecare cuvnt este un instrument folosit pentru a face distincii, pentru a semnaliza o diferen: cu ct mai bogat este vocabularul cu att mai bogat este experiena ce poate fi transmis i viceversa;

fiecare cuvnt aduce cu sine, n afar de sensul propriu, o cantitate de "informaie paralel" despre cel care l folosete: vrsta, profesia, nivelul cultural etc.;

fiecare cuvnt conine o judecat, o opinie despre obiectul descris;

fiecare cuvnt pentru a fi neles trebuie s fie asociat unei imagini mentale i, ca o consecin, aceast imagine revine n minte de fiecare dat cnd se aude sau se folosete cuvntul respectiv;

dac un cuvnt se refer la o stare emoional, pentru a fi neles el trebuie s fie asociat cu starea respectiv, dar aceast relaie poate fi parcurs i n sens invers.

Un element esenial pentru reuita n via: MOTIVAIA

Patronul trebuie s-i motiveze pe angajai, vnztorul pe clieni, antrenorul pe sportivi, profesorul pe studeni etc. Dintr-un punct de vedere strict teoretic, termenul motivaie se refer la a furniza cuiva un motiv suficient de puternic pentru ca individul respectiv s acioneze n felul dorit.

Este foarte greu s mpingei pe cineva la aciune, mai ales dac trebuie s folosii numai puterea convingerii i nu avei instrumentele pentru a-l fora. Mult mai interesant este a descoperi felul n care fiecare persoan reuete s se motiveze pe sine nsi: un ntreprinztor nu are un ef n spate care s-l premieze sau s-l pedepseasc, ci trebuie s gseasc n sine nsui energia, timpul i motivul pentru a trece la aciune. Aceast capacitate de a exploata propriile resurse este vital pentru a supravieui n lumea afacerilor: dac lipsete, orice tentativ este destinat de la bun nceput falimentului. De fapt, aceast capacitate nu lipsete nimnui, doar c uneori nu se gsete butonul potrivit pentru a trece la aciune.

Forele care motiveaz o persoan se dezvolt foarte devreme n via, deseori n mod complet incontient. In general, exist dou tipuri de motivaii:

externe - apar cnd exist un premiu sau o pedeaps stabilite de altcineva;

interne - in de fiecare persoan, atunci cnd urmrete un rezultat pe care l dorete i pe care nimeni nu o oblig s-l ating.

n realitate, orice motivaie nu poate fi dect intern, fiindc depinde de valoarea pe care fiecare persoan o atribuie unui anumit rezultat.

Pe un ntreprinztor l intereseaz mai mult motivaia intern iar cheia acesteia se gsete n sistemul personal al valorilor. Valorile se refer la ceea ce este important pentru fiecare, la calitile pe care dorete s le aib un produs, un film, o relaie etc. Libertatea, familia, munca, banii - totul poate fi privit ca valoare, adic ceva ce poate fi important pentru dumneavoastr i care v poate determina s trecei la aciune. Dar, bineneles, ceea ce determin aciunile dumneavoastr, mai mult dect valoarea n sine, este prioritatea relativ pe care o acordai unui anumit lucru.

Chiar dac, la prima vedere, s-ar putea crede ca valorile sunt nenumrate, de fapt ele se pot regrupa n apte categorii principale, care definesc nite valori naturale pe care toi le mpart. Acestea nu sunt valori nvate, ci sunt parte din fiecare persoan i o nsoesc pentru toat viaa. Ele sunt:

1. senzualitatea - importana relativ pe care o are orice experien fizic;

2. empatia - importana relativ pe care o are conectarea cu ceilali;

3. bogia - importana relativ pe care o are orice proprietate;

4. puterea - importana relativ pe care o are controlul asupra mediului;

5. estetica - importana echilibrului, a frumuseii, a ordinii etc.

6. angajamentul - importana faptului de a urmri un anumit obiectiv;

7. cunotina - importana nvrii i nelegerii.

Orice persoan mparte aceste valori, dar aranjarea din punct de vedere al importanei este diferit. De aceast diferen depinde felul n care se reacioneaz ntr-o anumit situaie. Dac valoarea cea mai important pentru o persoan este puterea, iar pentru o alta este cunotina, comportamentele vor fi destul de diferite.

Nu exist un aranjament al valorilor mai bun dect altul, dar este foarte important s cunoatei n ce ordine stau aceste valori pentru dumneavoastr, pentru a fi n stare s descoperii cum putei ajunge la rezultate pozitive, n afaceri sau n alt domeniu. Pentru a cunoate aceast ordine, rspundei la urmtoarele ntrebri, scriind primele lucruri care v vin n minte, fr s v gndii prea mult:

Ce caliti apreciai mai mult la un prieten?

Ce trsturi de caracter trebuie s aib persoana pe care o iubii?

Ce ar trebui s nvee copiii la coal?

Dac ai putea schimba lumea n vreun fel, care ar fi acest fel?

Dac ai avea o sum practic nelimitat de bani, ce ai face cu ea?

Rspunsurile la aceste ntrebri vor avea caracteristici comune i vor evidenia aceleai valori. Acest exerciiu v poate face s descoperii despre dumneavoastr lucruri la care poate nu v-ai gndit niciodat.

Obiectivul este de a gsi felul cel mai bun de a v motiva s trecei la aciune; deci, oricare ar fi obiectivul pe care l-ai ales (de afaceri, sportiv, politic), scriei n detaliu de ce este important pentru dumneavoastr s-l atingei. Rspunsul se va plasa pe scara celor apte valori. Verificai dac acest rspuns se potrivete cu ceea ce ai descoperit mai devreme legat de valorile care sunt importante pentru dumneavoastr. Este foarte probabil c, dac pn acum v-ai confruntat cu dificulti, nehotrre, lips de rezultate, amnri, vei observa o diferen ntre cele dou scri de valori.

De exemplu, cum de multe ori se ntmpl, ai ales un anumit obiectiv pentru bani, n timp ce poate dorina dumneavoastr mai profund este legat de alt valoare; va avea loc un conflict care nu poate duce dect la rezultate slabe. n astfel de situaii nu exist soluii simple i orice caz trebuie evaluat n parte. Dac descoperii un conflict, avei dou posibiliti:

Schimbai obiectivul. A renuna la un obiectiv atunci cnd v dai seama c de fapt nu v prea intereseaz nu este deloc o nfrngere, ci calea cea mai neleapt de a aciona. Astfel v putei concentra energiile spre altceva mai potrivit pentru dumneavoastr.

Cutai ceva, n obiectivul pe care-l urmrii, care poate satisface scara personal de valori. Uneori, a v schimba punctul de vedere sau felul de a aborda un lucru poate aduce o energia nou n ceea ce facei.

Dac scrile valorilor obinute sunt compatibile, atunci este probabil c numai faptul de a v pune n scris ideile v-a adus nite rspunsuri despre felul cel mai bun de aciona.

2.3. Principiile comunicriiPRIVATETehnica comunicrii st la baza fiecrei activiti comerciale i deci a fiecrei activiti umane. Programarea Neuro-Lingvistic este o tiin nou, care deriv din psihologia cognitiv i din cibernetic i permite a se ajunge la un control complet al componentelor de baz care constituie experiena uman.

Aplicarea ei n domeniul comerului a dat rezultate deosebite i posibilitile sale sunt nc foarte departe de a fi exploatate din plin.

Se tie c fiecare activitate cotidian este foarte complex n felul su i c este necesar nvarea unor legi i metode pentru a face ceva anume.

Trebuie s se in cont de diferite principii pentru a nu se ajunge la comportamente greite, cu consecine dezastruoase. De exemplu, conceptul de supravieuire: fiecare organism viu (animal, om) sau social (firm, stat) are ca obiectiv primordial supravieuirea i perpetuarea lui.

Un alt concept fundamental este cel de schimb: nici un organism nu este autonom i, n consecin, are constant nevoie de ceva care aparine mediului ambiant, natural sau social (mncare, informaii, protecie, iubire...). Pentru a le obine, trebuie s dea n schimb ceva care aparine lui, pentru a face un schimb echilibrat (bani, munc, diferite informaii etc.). Evident, banul este numai un instrument practic pentru a face repede i echilibrat o parte din tranzaciile posibile.

Banii nu reprezint totul, existnd lucruri de care avem nevoie pentru supravieuire, care nu au un pre ce poate fi exprimat n moned. Ca un corolar al celor de mai sus, se poate afirma c noi putem obine ceea ce avem nevoie doar n proporie cu ct putem i suntem dispui s dm n schimb (un surs nu are pre, dar se poate obine cu bun-cuviin sau cu o glum bun).

Din toate acestea deriv o maxim la care fiecare ar trebui s reflecteze n fiecare zi: "Dac eu dau cuiva ceea ce el vrea i de care are nevoie, el o s-mi dea ceea ce eu vreau i de care am nevoie".

Se nasc astfel urmtoarele ntrebri:

Cum se poate ti ce dorete cu adevrat alt persoan?

Cum putem ti ceea ce dorim cu adevrat?

Cum putem face ceva convenabil pentru ca celalalt s neleag ce dorim i cum putem convinge acea persoan c schimbul este convenabil pentru amndoi?

Se ajunge aadar la nucleul central, la conceptul-cheie al existenei, care este comunicarea. Tot ceea ce facei implic "comunicarea" sau, conform colii de Psihologie de la "Palo Alto", "fiecare comportament nseamn comunicare". Comunicare cu persoane, bineneles, dar i cu maini, cu entiti sociale etc. De exemplu, cnd conducei automobilul, comunicai intenia dumneavoastr de schimbare a direciei volanului sau cea de schimbare a vitezei acceleratorului; la fel, automobilul este astfel construit nct poate comunica lipsa benzinei sau nefuncionarea motorului.

Se pot desprinde urmtoarele principii ale comunicrii:

Pentru a fi nelei trebuie s utilizai un limbaj cunoscut i accesibil interlocutorului. (Este inutil s-i spunei mainii "du-te spre dreapta, imediat!", ci trebuie s semnalizai i s acionai volanul).

Important este nu ceea ce intenionai s comunicai, ci ceea ce nelege receptorul (aceast relaie este definit de conceptul de feed-back).

Cine comunic este primul responsabil de rezultatul comunicrii. (Dac cineva v nelege greit, nu-i vina sa, ci este vina dumneavoastr, fiind necesar schimbarea manierei de comunicare).

Un lucru care complic i mai mult comunicarea interuman este c aceasta se realizeaz pe trei niveluri:

verbal;

paraverbal;

nonverbal.

Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, vitez de rostire) i 55% la nivelul nonverbal (expresia facial, poziia, micarea, mbrcmintea etc.).

Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficace, altfel mesajul transmis nu va avea efectul scontat. De exemplu, un semidoct care a fcut muli bani, orict de frumos i elegant s-ar mbrca (comunicare nonverbal), la nivelul comunicrii logice s-ar demasca imediat i, n cazul su, haina nu l-ar mai face pe om.

Pentru a exemplifica relaia dintre nivelul verbal i cel paraverbal, se consider c adesea nu conteaz "ce spui", ci "cum spui". Vorbele plcute spuse pe un ton rstit nu sunt receptate ca atare.

Se desprinde astfel o concluzie: n actul comunicrii interumane trebuie s v concentrai n egal msur asupra tuturor nivelurilor comunicrii: logic (verbal), paraverbal i nonverbal.

Comunicarea, n special cea paraverbal i nonverbal, constituie o activitate a crei nvare solicit verificarea direct a aplicrii n practic a ceea ce s-a nvat teoretic. Este acelai lucru ca i cum v-ai instala la conducerea unui aeroplan dup ce ai citit o carte despre "Cum s devii pilot n 24 de ore".

O comunicare eficient nu poate s existe fr un raport ntre prile implicate, care presupune respectarea sistemului de credine i valori i utilizarea comunicrii verbale i nonverbale pentru a putea fi nelei.

Problema care se nate este aceea a capacitii de a alege din gama de comportamente pe care o avei la dispoziie, pe acela care v permite cel mai rapid s gsii o baz comun de nelegere. Consecina este urmtoarea: cu ct este mai mare flexibilitatea (capacitatea de a v adapta comportamentul), cu att este mai mare capacitatea dumneavoastr de a intra n raport cu interlocutorul.

Raportul este considerat indispensabil pentru capacitatea de a-i motiva pe ceilali. Odat stabilit baza comun de nelegere, v va fi mult mai uor s conducei interlocutorul acolo unde dorii dumneavoastr. Capacitatea de a institui raporturi productive cu ceilali reprezint baza oricrui lucru i a oricrei realizri i v ajut s nelegei imediat dac o persoan va avea succes sau nu n ceea ce face.

Primul pas pe care trebuie s l facei pentru a intra n raport cu interlocutorul este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de a face n aa fel nct interlocutorul dumneavoastr s perceap o anumit afinitate cu dumneavoastr. Gndii-v nc o dat la o ntlnire ocazional i vei constata c primii pai au avut o oarecare baza comun: un domeniu de interes, o persoan care v cunoate pe amndoi sau chiar i numai faptul c avei acelai semn zodiacal.

Aadar, dac vrei s instaurai un dialog cu cineva, este fundamental s v concentrai asupra afinitilor, lsnd pentru moment la o parte diferenele. Procesul de percepie a afinitilor cu o alt persoan funcioneaz mai ales la nivelul subcontientului i este determinat de o serie de comportamente care, cu toate c sunt percepute pn sub limita contientului, determin rezultatul final.

Punctele cheie ale cunoaterii interlocutorului asupra crora trebuie s v concentrai pentru a obine rezultatul dorit sunt:

Fizice Respectarea distanelor. Fiecare persoan, ntr-o conversaie particular, are o zon proprie de distan optim, care va fi descoperit i respectat. Zona se descoper cu uurin ntruct, nclcnd-o, persoana se las puin pe spate sau se retrage cu un pas.

Poziia corpului i gestica. Oglindirea poziiei corpului interlocutorului, cu o tehnic potrivit, induce imediat o senzaie de afinitate pe care persoana o percepe i pe care nici ea nsi nu tie s o explice.

Ritmul respiraiei. Sincronizarea cu ritmul respiraiei interlocutorului, chiar dac poate prea un lucru ciudat i nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pe care le avei la dispoziie pentru instaurarea raportului optim.

Verbale i paraverbale Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului. Fiecare persoan utilizeaz cu predilecie un anumit canal senzorial (vizual, auditiv, kinestezic) i exprim acest lucru folosind cu predilecie anumite cuvinte "cheie". Astfel, ea d o semnificaie aparte anumitor cuvinte iar dumneavoastr suntei cei care trebuie s le descoperii i s le folosii.

Tonul vocii i viteza. Ca i n cazul gesticii, copierea se va face cu extrem atenie, pentru a evita depirea limitei contientului.

Mentale Ctre/Dinspre: o persoan poate fi motivat pentru a obine ceva plcut sau pentru a evita ceva neplcut.

Referina intern/Referina extern: o persoan ia decizii bazndu-se pe propriile senzaii sau n funcie de ceea ce spun alii.

Adecvate/Neadecvate: persoana se poate concentra masiv asupra afinitilor sau diferenelor.

Posibiliti/Necesiti/Motive: n funcie de justificarea pe care o persoan o gsete pentru propriile aciuni.

ValoriEle privesc modul n care fiecare persoan decide ceea ce este bun sau ru, corect sau greit. Pentru a le afla trebuie s rspundei la ntrebarea: "Ce este important pentru mine?"

Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai important la cea mai puin important i pot fi uor descoperite cu cteva ntrebri cheie.

Criterii echivalente

Reprezint modul n care valorile sunt nelese n practic, deoarece aceeai valoare poate fi perceput n moduri foarte diferite.

Credine Credinele se refer la convingerea c anumite lucruri sunt adevrate i altele nu i la secvenele cauz-efect (dac..., atunci...). Ele se formeaz pe parcursul ntregii noastre existene pe baza: mediului social, evenimentelor, cunotinelor i rezultatelor precedente.

Nici o persoan nu ar putea, n mod normal, s reacioneze n afara propriilor credine, aadar i acestea trebuie descoperite i copiate cu grij. A nu ine cont de credinele i de valorile altei persoane reprezint principala cauz a nenelegerilor.

AtaamenteAcestea nsoesc valorile i credinele i privesc un element specific.

AmintiriAmintirile influeneaz profund percepiile i rspunsurile comportamentale ale persoanelor. Este evident ca nu putei ti tot ceea ce i amintete cineva, dar informaiile pe care o persoan le pstreaz din anumite experiene pot fi de folos n conducerea unei conversaii.

DeciziiDeciziile se refera la oameni i la mediu i sunt luate n mod incontient n primii ani de via i preponderent contient ulterior (raional sau afectiv). Ele exprima credine, valori, ataamente.

Utilizarea acestor puncte cheie are drept scop orientarea conversaiei n beneficiul dumneavoastr fr ca interlocutorul s contientizeze acest lucru. n acest moment, interlocutorul v va percepe ca o persoan deosebit de simpatic creia, nu tie de ce, dar este nclinat s-i fac anumite favoruri pe care nu le-ar face altei persoane.

2.4. Tehnici de comunicare2.4.1. Tehnici de comunicare n relaiile interpersonale

Relaia dintre trsturile de personalitate i actul comunicrii se situeaz la intersecia celor dou orizonturi: psihologia persoanei i tiinele comunicrii.

Psihologia persoanei prezint sintetic structurile personalitii i nivelurile de manifestare (Eul, Sinele, Supraeul), dar i principalele componente ce intervin n comunicare la nivelul personalitii: afectivitatea, motivaia, atitudinea, comportamentul.

Dezvoltarea competenelor de comunicare se realizeaz prin analizarea unui program de sugestii i reguli practice prezent n fiecare din componentele actelor interpersonale: a conversa, a argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tcea, a asculta, a scrie.

A conversa: reguli ale conversaiei n limbajul logic i limbajul afectiv; stiluri de conversaie, forme eficiente i forme aberante, percepia interpersonal, atribuirea.

A argumenta: pragul construirii unei teorii a argumentaiei, condiiile i metodele de eficientizare a argumentrii i o tipologie a sofismelor, descrierea unui model explicativ al procesului de persuasiune.

A seduce: principiile atraciei interpersonale, factorii care intervin n formarea primei impresii sau la apariia atraciei interpersonale, inclusiv n situaii dificile.

A sugestiona: relaia dintre argumentare i sugestie; tipurile de mesaje pe care se pot aplica elemente sugestive, condiiile eficienei sugestiei i strategiile de a rezista interveniilor sugestive.

A manipula: structura manipulrii comportamentale prin comunicare, tipuri i tehnici de manipulare interpersonal.

A tcea: ipostaze ale tcerii, tipuri de oameni care tac i oameni care nu tiu s tac; modalitile de a pstra o tain.

A asculta: tipurile ascultrii, caracteristicile psihologice ale persoanelor care tiu sau nu s asculte, ascultarea activ, ca abilitate.

A scrie: planificarea mesajului, sugestii pentru dezvoltarea competenei de comunicare scris, caracteristicile psihologice ale personalitii n scris, accentuarea i estomparea comunicrii n scris.

Tehnici i legi de manipulare interpersonal

n aciunile fiecruia apare dorina de a-i influena pe ceilali, utiliznd instinctiv tehnici mai mult sau mai puin corecte: de la copilul care plnge ca s obin o jucrie, pn la spltorul de parbrize din intersecie, care nti stropete parbrizul i apoi l ntreab din ochi pe ofer dac este de acord, toi duc o lupt permanent pentru a obine ceva de la altcineva.

Lumea contemporan este att de complex, nct, pentru a se descurca n sarcinile cotidiene, fiecare persoan i-a dezvoltat nc din copilrie o serie de programe de comportament n baza crora reacioneaz automat la situaiile ntlnite. De exemplu, dac cineva v face un cadou, suntei "programai" s v simii datori i s cutai s v revanai ct mai curnd.

Cine cunoate aceste programe de comportament le poate utiliza n avantajul propriu, pentru a constrnge la un comportament determinat. Fiecare tehnic este cu att mai eficient cu ct o persoan i d seama mai puin ca ea este aplicat.

Marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au la baz una sau mai multe din legile urmtoare:

Legea contrastului Aceast lege spune c dou lucruri diferite par i mai diferite atunci cnd sunt puse alturi sau, alt sens, un lucru poate cpta dimensiuni diferite n funcie de contextul n care este plasat. Cine o folosete poate profita din plin de dumneavoastr fr a avea nici un moment aerul c o face.

Exemple:

O agenie imobiliar pstreaz mereu n oferta sa 2-3 apartamente oribile la preuri umflate, n oricare zon a oraului, pe care le prezint clienilor la prima lor vizit. Dup ce clienii vd aceste apartamente, casa pe care ntr-adevr dorete agenia s le-o prezinte li se va prea minunat. Un seminar de 3 zile n SUA poate ajunge la 2.000 USD, excluznd cheltuielile de cazare i de mas, dar o videocaset care prezint aceleai lucruri poate fi achiziionat pentru "doar" 200 USD. Fa de prima sum, a plti 200 USD pentru o videocaset nu pare prea mult. Vorbind despre metodele de convingere trebuie amintit Retorica lui Aristotel, care ar merita s depeasc perimetrul universitilor de filologie, pentru a fi introdus n cursurile de vnzare i management. El scria c persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea moral sau caracterul), LOGOS (partea raional) i PATHOS (partea emoional sau pasiunea). Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur. ETHOS. Etica este piatra unghiular a persuasiunii. Dac nu inspirai ncredere i integritate, nimeni nu va fi dispus s va cread, indiferent ct de perfecionate ar fi tehnicile dumneavoastr. Este posibil s exersai crearea unei aparene de sinceritate i onestitate, dar nici o aciune de persuasiune pe termen lung nu a fost construit pe fundamente nesincere. Etica semnific i pregtirea i profesionalismul. LOGOS. Partea raionala este, evident, foarte important, dar singur nu va obine dect consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie s fii clari, simpli, direci. Dac avei o logic n vorbire, suntei uor de urmrit, iar dac v ajutai i cu exemple, mesajul este mai uor de vizualizat, de neles. Aceast parte trebuie meninut ct mai scurt posibil i limitat la strictul indispensabil. PATHOS. Logica poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce determin aciunea este ntotdeauna emoia. Este necesar s vorbii cu pasiune i convingere, utiliznd imagini puternice i exemple care antreneaz direct interlocutorul. Doar dac ceea ce spunei i va crea sentimente profunde, vei reui s-l convingei de ceea ce i propunei. Ori de cte ori cutai s convingei pe cineva de ceva, apelai la acest model simplu - ethos, logos, pathos. Vei descoperi c n 25 de secole nu i-a pierdut nimic din eficacitate.

Legea reciprocitii

PRIVATEIdeea de a fi "programat" pentru a da anumite rspunsuri i a avea anumite comportamente automate deranjeaz pe foarte muli. Comportamentul stereotip i automat se ntlnete n cea mai mare parte a aciunilor umane.

Legea reciprocitii este formulat astfel: dac cineva v d ceva ce vi se pare valoros, simii dorina s dai ceva n schimb. Acest lucru nu nseamn c ntoarcei imediat gestul sau cadoul respectiv, ci c v simii obligai s v revanai.

Aceast lege permite fiecrei persoane s-i alctuiasc un fel de "banc a favorurilor", tiind c ce a dat nu este pierdut, pentru c o s-i vin ntr-un fel sau altul napoi.

ntreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul c membrii ei respect aceast lege. Cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greit este exclus din mecanism i capt o serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunosctor, parazit etc. ns, din teama de a cpta o astfel de etichet, se exagereaz adesea n cealalt direcie, devenind astfel o prad uoar pentru cei care vor s profite de pe urma acestei situaii.

O persoan poate s utilizeze abil aceast lege pentru a v face s v simii datori i s consimii la cereri pe care, n mod normal, le-ai fi refuzat.

Obligaia de a v revana exist i atunci cnd cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului s aleag cadoul iniial i felul n care dumneavoastr s v pltii datoria. Mai mult, este foarte greu s v opunei unei astfel de aciuni chiar i atunci cnd intenia de manipulare este evident.

Exemple:

Cte cadouri ai fcut din plcere i cte pentru c trebuia? Nu vi s-a ntmplat n momentul n care v-ai dat seama c darul fcut de cineva este mult mai scump dect al dumneavoastr, s v simii obligai s cumprai ceva suplimentar, pentru a anula diferena?

Este destul de uor s-l refuzai pe ceretorul care v cere bani de poman, fr s v dea nimic n schimb; dar este mult mai greu s procedai la fel cu cel care v cur parbrizul mainii la semafor.

Dac cineva v invit la cin sau v aduce un cadou i apoi v cere un serviciu - ct de mult crete probabilitatea de a accepta, fa de cazul n care cererea v-ar fi fost fcut direct?

Multe firme ofer gratuit eantioane din produsul pe care-l vnd. Explicaia oficial este c i se d astfel publicului posibilitatea de a proba i de a se familiariza cu produsul. In realitate, eantionul gratuit constituie un cadou i se apeleaz astfel la legea reciprocitii: probabilitatea ca beneficiarul cadoului s cumpere produsul crete enorm.

Un caz particular al legii reciprocitii se refer la concesiile reciproce din timpul unei negocieri: dac o persoan dup ce iniial a cerut o favoare foarte mare, i reduce preteniile, acestea vor fi ndeplinite mult mai uor dect dac ele ar fi constituit obiectivul cererii iniiale - tehnica "retragere dup refuz".Exemple:

Dac avei nevoie de un mprumut de 10 milioane lei, este bine s cerei la nceput 20 milioane lei; n primul rnd pentru c, scznd preteniile, dai impresia c renunai la ceva, astfel c celalalt are o obligaie fa de dumneavoastr; apoi, pentru c dup ce ai vorbit de 20 milioane lei, 10 milioane lei pare mult mai puin; i, nu n ultimul rnd, pentru c exista posibilitatea ca celalalt s spun "da" de la nceput, obinnd astfel dublul sumei de care avei nevoie.

Dac suntei vnztori, atunci cnd artai produsele ncepei ntotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar dac instinctul v ndeamn s facei exact invers, cercetrile au demonstrat c, procednd astfel, volumul vnzrilor aproape se tripleaz. Artnd produse din ce n ce mai ieftine, preul pare din ce n ce mai mic i cumprarea este favorizat; oricum clientul poate cumpra direct produsul cel mai scump.

Adevraii profesoniti folosesc legea reciprocitii chiar i atunci cnd nu reuesc s v vnd ceva. Ei nu v las s plecai pur i simplu, ci v cer nume de prieteni sau de rude care ar putea fi interesai de produsele lor.

Strategia folosit de guvern atunci cnd intenioneaz s scumpeasc benzina sau s renune la un serviciu public este urmtoarea: se lanseaz zvonul c se ntmpl ceva neplcut (de exemplu, c benzina va costa 25.000 de lei litrul); dup o inevitabil serie de proteste, greve, ntlniri cu sindicatele etc., guvernul se "rzgndete" (accept ca scumpirea s fie pn la 22.000 de lei, care era, bineneles cifra dorit).

Dac nu vrei s fii manipulai, trebuie s nelegei c dumanul adevrat este felul n care rspundei la diverse aciuni. Este clar c nu putei refuza orice cadou sau favoare, dar cnd acestea sunt folosite pentru a obine ceva de la dumneavoastr, nu mai sunt cadouri ci investiii.

Legea coereneiLegea coerenei spune c atunci cnd cineva ia o poziie, verbal sau n scris, n legtur cu ceva, o s tind apoi s apere acea poziie i se va comporta n consecin, indiferent dac poziia lui are sens i, deseori, n ciuda evidenei contrariului.

1. Primul tip de coeren este cea "public". Exemplu: de cte ori ntr-o discuie v-ai aprat punctul de vedere, chiar dac argumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a pstra coerena cu ceea ce ai declarat la nceput? De cte ori facei ceva care nu v place sau nu v convine, pur i simplu pentru c aa ai promis?

Un vnztor care i cunoate meseria, nainte de a cere ceea ce vrea s obin de la dumneavoastr, o s v pun n situaia de a face nite afirmaii pe baza crora o s-i fie foarte uor apoi s v mping n direcia dorit - tehnica "celor patru ziduri".

Exemplu:

Vnztorul: Credei c pregtirea colar este important pentru copiii dumneavoastr?

Victima: Da.

Vnztorul: V gndii c cine i face temele bine acas va obine rezultate mai bune la coal?

Victima: Desigur.

Vnztorul: Nu-i aa c dac ai nite materiale de consultaie bune poi s-i faci temele mult mai bine?

Victima: Firete.

Vnztorul: Perfect. Iat c tocmai ne-au sosit cteva cri de studiu individual care par s fie fcute pentru copiii dumneavoastr. Cte dorii?

Victima: aaa... iii... aaa...

Desigur, ntotdeauna este posibil s refuzai cumprarea, dar ntr-un astfel de caz este mult mai greu dect dac vnztorul ar fi prezentat direct oferta lui.

2. Coerena intern i imaginea de sine

Dac v retragei afirmaia fcut nainte sau dac acionai n contradicie cu ceea ce ai spus, v putei pierde reputaia de om serios i ncrederea celorlali.

Exist ns persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar aa de importante, care obinuiesc s spun ceva i s fac altceva. Dar chiar i pentru acestea exist o coeren care trebuie respectat, mult mai puternic: cea interioar.

Coerena interioar se refer la faptul c o persoan nu poate aciona mpotriva imaginii pe care i-a creat-o.

Exemplu:

Administratorul blocului n care locuii vine la dumneavoastr i v roag s semnai o scrisoare prin care i se cere primarului s ia msuri pentru astuparea unei gropi care stric imaginea cartierului. Scrisoarea este semnat de toi vecinii dumneavoastr. Bineneles c semnai i, automat, cptai convingerea c suntei un bun cetean, preocupat de soarta mediului nconjurtor. Peste o sptmn, acelai administrator v viziteaz iar s v invite la curatul zpezii de pe aleea din faa blocului. Posibilitile de a scpa ntr-un asemenea caz sunt foarte mici.

Comercianii organizeaz concursuri la care, pentru a ctiga, trebuie s facei o compunere n care s descriei calitile unui anumit produs. Ca s putei scrie ceva decent, evident, v vei angaja s gsii calitile pozitive ale produsului respectiv. Pe urm, procednd coerent, o s v supunei influenei a ceea ce ai scris i o s devenii un fidel cumprtor (chiar dac nu ai ctigat concursul).

Legea dovezii socialeAceast lege spune c unul dintre mijloacele utilizate de o persoan pentru a hotr ce este corect const n a urmri ceea ce ceilali consider c este corect.

Exemple:

n timp ce mergei pe strad, vedei un grup de persoane care se uit n sus. Ce facei? Evident, v uitai i dumneavoastr n sus.

La birou se face o chet pentru o coleg care se cstorete. Prima ntrebare care v vine n minte este: "Ct au pus ceilali?".

Trebuie s mergei la o petrecere. Cum v mbrcai, cu ceva comod sau "la ol festiv"? Pentru a v hotr dai cteva telefoane altor invitai.

Legea "dovezii sociale" v permite s nfruntai un mare numr de situaii fr s v gndii prea mult la ce este bine i ce este ru.

Problemele apar atunci cnd datele sunt deliberat falsificate pentru a da impresia c un mare numr de persoane se comport ntr-un anumit mod, bineneles, pentru a se obine ceea ce se dorete.

Exemple:

n toate ocaziile cnd v cere bani, un profesionist o s v arate i ct de muli i-au dat alii, astfel nct s v simii "stimulai" s facei la fel.

Cnd o anumit aciune necesit voluntari, pe ct de greu v oferii primii, pe att de uor va of