uncovering the experience by questback & usecon
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Uncovering The Experience by QuestBack & Usecon Wie Sie durch Customer Experience Wert schaffen - Präsentation des Worklab von QuestBack und USECON auf der dmexco 2014TRANSCRIPT
Uncovering The Experience Claudine Petit, Markus Murtinger
Cologne, 11th September 2014
Ihr Customer Experience Team
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Claudine Petit Head of Marketing Central Europe & Board member
QuestBack GmbH Mag. Markus Murtinger Director Consulting, Sales & Marketing
USECON GmbH
Cosima Stelzner Marketing Manager QuestBack GmbH
Agenda
1. Impulsvortrag:
Wie Sie durch Customer Experience Wert schaffen
2. Workshop: Definieren Sie Ihre eigene Customer Journey
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Customer Experience Management (CEM)
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Customer Experience Management
Kontinuierliche Schaffung
Positive Experience
Emotionale Aufladung
Customer Touchpoints entlang der integrierten Customer Journey
Markenbotschafter
Experience Design
Emotionen Markenbotschafter Customer Journey
Die Essenz von CEM
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Erfahrungen schaffen Emotionen… …Emotionen erzeugen Entscheidungen
Foto-Quelle: Kristin Thurm: http://www.kristinthurm.de/2013/07/la-floraison-style-shoot/
Markenbotschafter LOYALITÄT Bindung Höhere Absätze
Die Wertschöpfungskette von Markenbotschaftern
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Bessere Customer Insights
Erhöhter Umsatz
Bessere Kundenbeziehungen
Weiterempfehlung
Größerer Share of Wallet
Markenstärke
Reden wir über Customer Journey
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Customer Experience hat Auswirkungen auf Ihr Business!
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89% Der Verbraucher wechselten zum
Wettbewerber nach einer schlechten Erfahrung
86% sind bereit
mehr für eine positive Customer Experience
zu bezahlen
Quelle:: http://www.rightnow.com/files/analyst-reports/RightNow-Customer-Experience-Impact-Report-2011.pdf
Customer Experience ist wichtig… aber auch steuerbar?
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….und das an jedem Touchpoint?
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PRE-EXPERIENCE EXPERIENCE POST-EXPERIENCE
CUSTOMER EXPERIENCE
Quelle:: Allographics & Design
Es ist ganz einfach....
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….fragen Sie ihre Kunden und REAGIEREN Sie darauf!
Zuhören ohne Reaktion ist nutzlos
• 95 % erheben regelmäßig Feedback
• 50 % kommunizieren die wichtigsten Ergebnisse zurück in die Organisation
• 10% reagieren tatsächlich darauf
• Nur 5% informieren die Teilnehmer darüber
Quelle: Gartner Group Research
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95 %
50 %
5%
10%
Entdecken Sie wie einflussreich Feedback und CX Success sind
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CX
Verbesserte Führung
Positives Word of Mouth
Gestärktes Markenmage
Engagierte Mitarbeiter
Quelle: Referring to Tempkin Group
Was ist wirklich für Ihre Firma drin?
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Bessere Geschäftsentscheidungen
Erhöhte Produktivität
Wettbewerbsvorteile
Passgenaue Produkte
Höherer Umsatz
Erhöhte Effizienz Größerer Share of Wallet
Customer Experience FEEDBACK Dialog Insights Engagement LOYALITÄT Bindung Höhere
Absätze
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Jetzt sind Sie dran!
Customer Journey & Experience Mapping
• Kundenerlebnisse sichtbar machen • Reale und zukünftige (geplante) Erlebnisse auf
einzelne Touchpoints mappen • Gesamte „Kundenreise“ wird transparent • Erlebnisse werden mess- und gestaltbar • Zukünftige Aktionen werden planbar
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Customer Journey Modelle - Beispiele
18 Quelle: www.ux-showroom.com @USECON
Personas: Familie Fröhlich
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Szenario: Familie Fröhlich fliegt in die Sommerferien.
Customer Journey Map: Airport
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Check-In + Gepäck-aufgabe
Security Check
Warten + Boarding
Flug
Ankunft + Auschecken
2.
1. 3.
4.
5.
Check-In & Gepäckaufgabe
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CX Moments – Bedürfnisse
• … • •
Uncovering Tools
• … • •
• Wohin muss ich? (Orientierung)
• Es muss schnell gehen, wir haben nur wenig Zeit! (Effizienz)
• Der Urlaub soll schön beginnen und unserem Kind soll es Spaß machen (Kinderbeschäftigung und Spaß/Familienfeeling)
• Unser Gepäck ist sehr schwer! (Erleichterung beim Gepäck/Logistik)
• Mobile App unterstützt bei der Orientierung mittels In-House Navigation
• Kinder-Check-In für mehr Spaß am Flughafen
1.
Kinder Check-In & Bordkarte
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• Kuschel-Tier-Bordkarte
Quelle: http://www.eoa.de/portfolio/lufthansa-kuscheltier-bordkarte
Security-Check
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CX Moments – Bedürfnisse
• …
•
•
Uncovering Tools
• …
•
•
• Jetzt warten wir schon ewig! (Warteschlange)
• Jedes Mal ist der Prozess anders… (Boardkarte, Einteilung Plastikwannen)
• Wo ist meine Handtasche? (Logistik beim Förderband)
• Interaktionen über mobile Device in der Warteschlange (Gamification)
• Automatisierte Analyse der Warteschlange (Auswertung der Dauer)
2.
Gamification
https://www.youtube.com/watch?v=MHUncdOytuM#t=0m38s
24
Warten + Boarding
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CX Moments – Bedürfnisse
• …
•
•
Uncovering Tools • … •
•
• Wo ist mein Gate und wo bekomme ich mein Lieblingsparfüm? (Orientierung)
• Verspätung – das wird lange dauern .. (Wartezeit verkürzen und angenehm gestalten)
• Unserem Sprössling wird langweilig (Kinderbeschäftigung)
• Wo müssen wir uns anstellen beim Boarding? (Warteschlange)
• Online Feedback
• Mobile App und interaktive Terminals unterstützen Kunden
• Offenes Feedback: Leute haben Zeit 360° Feedback
• Eindeutige Kennzeichnung zum Anstellen
3.
Boarding Nummer - KLM
• KLM vergibt Boarding Nummern anhand der Reihe & Sitzplatz
26 Quelle: http://www.futuretravelexperience.com/2013/11/klm-introduces-innovative-boarding-technique
Flug
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CX Moments – Bedürfnisse • … •
• •
Uncovering Tools • … • • •
• Was das Essen kostet Extra? Wieviel? (Transparenz zusätzliche Kosten)
• Noch eine halbe Ewigkeit … (Entertainment)
• Dynamisches Infoboard im Boardcomputer
• Multi-Player-Spiele (Gamification)
• Feedbackmöglichkeit:
– Sitzplatzmeasurement
– Triggerbefragungen am Monitor
4.
Multi-Gaming & Gamification
• Mehrspieler Games tragen zur Unterhaltung bei • Preise können gewonnen werden
(z.B.: Bester Spieler des Fluges erhält Bonusmeilen)
28 Quelle: http://www.airreview.com/Cathay/IFE.htm
Ankunft & Auschecken
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CX Moments – Bedürfnisse • … •
• •
Uncovering Tools • … • • •
• Wohin müssen wir zum Anschlussflieger? (Anschlussflug, Gepäckausgabe)
• Wann kommt unser Gepäck? (Gepäckband)
• Wieviel kostet das Taxi – und ist das sicher? (Transparenz & Sicherheit)
• Mobile App Navigation
• Statusanzeige auf Gepäckband-Monitor
• Taxiservice durch Terminal oder Mobile App mit transparenten Kosten und sicherem „Gefühl“
5.
Mobile Indoor Navigation
• Mit Google Indoor Streetview am Beispiel Gatwick
30 Quelle: https://www.google.com/maps/@51.156471,-0.161793,3a,75y,197.05h,70.4t/data=!3m5!1e1!3m3!1s43Y00p0rizCRquK9LTTjeA!2e0!3e5?hl=en
Es ist noch nicht zu spät!
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Stage 1 Stage 2 Stage 3 Stage 5 Stage 6 Stage 4
40%
21%
15% 18%
4% 2%
IGNORE EXPLORE MOBILIZE OPERATIONALIZE ALIGN EMBED
CX Management Maturity Level Source: Temkin Group
Nur 6% der Großunternehmen haben die beiden oberen Stufen des CX Reifegrads erreicht
Kritische Erfolgsfaktoren
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Management Commitment
Mitarbeiter Involvement
Definition der Customer Experience Faktoren
Customer Experience Mapping
Definition und kontinuierliches Beobachten von Key KPIs
Planung und Budgetierung von konkreten Aktivitäten
Definieren und generieren von Quick Wins
Keine Projektimplementierung ohne USECON und QuestBack
