8. April 2013

USABILITY USER EXPERIENCE USER INTERFACE DESIGN

Good Vibrations Experience Research mit QuestBack

Ulrike Gruber

Markus Murtinger

ulrike.gruber@usecon.com

murtinger@usecon.com

Inhaltsverzeichnis

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1.Über Uns

2.Was ist „Experience“?

3.Experience Tools mit QuestBack

4.Take Away

3 USECON | 2013

Über Uns

4 USECON | 2013

Ulrike Gruber

Team Lead Experience Insights & Impacts ulrike.gruber@usecon.com

Markus Murtinger

Director Sales, Marketing & Consulting murtinger@usecon.com

Über Uns

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• USECON ist ein international tätiges Beratungsunternehmen mit Hauptsitz in Wien.

• Wir wurden 2001 als Spin-Off des renommierten außeruniversitären Forschungsunternehmens CURE gegründet.

• Wir haben uns auf Beratungsleistungen für sämtliche Tätigkeiten im Rahmen der benutzerorientierten Gestaltung von interaktiven Systemen spezialisiert.

• Bei USECON steht der Mensch mit seinen Bedürfnissen, Erwartungen und Verhaltensweisen im Zentrum unseres Interesses.

• Gemeinsam mit unserem Partner CURE verfügen wir über ein internationales Team vom mehr als 40 Experten (u.a. Design, Psychologie, Wirtschaft, Soziologie und IT/Technik).

Usability, User Experience & User Interface Design

Unser Ansatz - Experience Management

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Die 3 Us – Usability, User Experience & User Interface Design

Unsere Erlebnis-Welt

8 USECON | 2013

Was ist „Experience“?

Erfahrungen

Persönlichkeit

Aufgaben

Emotionen Denken

Verhalten

Kontext

Ziele

Situation

Gleich und doch verschieden…

Was ist Experience (Research & Design)?

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Viele Faktoren und Berührungspunkte beeinflussen das Erlebnis

Sozialität

Spannung

Freude

Sicherheit

Emotion

Flow

Vertrauen

Ästhetik

Identität

Verlässlichkeit

Benutzer Situation Kontext

Spaß

Funktionalität

Akzeptanz

Usability Interkulturalität

Experience

Wünschenswert

Warum Experience Research wichtig ist

Experience ist …

definierbar

messbar

beeinflussbar

optimierbar

“Your customers don’t live in spreadsheets; you need to go out and talk to them to understand who they are as people.” Bruce Temkin

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14 USECON | 2013

Experience Tools mit QuestBack (www.experiencetools.com)

Benutzerzentrierte Entwicklung

Crowd Ideengenerierung

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Bedeutung der Masse im Innovationsprozess

Methode & Zielsetzung

• Online Ideenplattform

• Intelligenz und Kreativität von vielen

• Freiwillige Arbeitskräfte verschiedenster Herkunft, Berufsgruppen und Altersstufen

• Benutzer bringen ihre Ideen, Wünschen und Bedürfnisse ein

• Gemeinsam neue Produkte oder Services entwickeln

Vorteil

• Implizites Wissen der Kunden

• Frische Ideen und neue Sichtweisen

• Große Masse innerhalb kurzer Zeit erreichbar

Einsatzgebiet

• Entwicklung neuer Konzeptideen

• Weiterentwicklung von Konzepten oder bestehenden Produkten

Crowd Ideengenerierung

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Bedeutung der Masse im Innovationsprozess

Anbieter von Kommunikationssystemen Neue Produktidee gefloppt Entwicklung einer neuen

Lösung und Services Support Vertrieb Im Rahmen des

Analyseprozesses Zur Evaluation bestehender

Konzepte Reduktion der Komplexität

Innovation & Experience Diaries

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Benutzer als Ideenkönige

Methode & Zielsetzung

• Online Tagebuch für Benutzererfahrungen

• Erlebnisberichte über einen bestimmten Zeitraum

• Aufgaben stellen und spezifische Informationen anbieten

• Einblicke in die Erlebniswelt der Benutzer

• Konkrete Optimierungspotentiale/Verbesserungsmöglichkeiten

Vorteile

• Zeit- und ortsunabhängig durchführbar auf jedem webfähigen Device

• Benutzer können ihre Erlebnisse jederzeit und überall festhalten

• Unmittelbares Feedback auf Aktionen oder spezielle Ereignisse

Einsatzgebiet

• Evaluation bestehender Produkte/Services

• Generierung von Ideen zukünftiger Produkte/Services

Innovation & Experience Diaries

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Benutzer als Ideenkönige

Telekommunikations-Anbieter

Test eines neuen Produkts

Abbilden einer Customer Journey

Analyse konkreter Anwendungsfälle

Aufzeigen von Potentialen und Verbesserungsmöglichkeiten

100 Neukunden

Nach Launch des neuen Produkts

Vom Zeitpunkt des Kaufs bis zur Nutzung nach 2 Monaten

Konkrete Optimierungspotentiale bezüglich des Produkts und einzelner Touch-Points

Experience Remote Testing

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Was machen Kunden auf Websites?

Methode & Zielsetzung

• Online-basierter Benutzertest

• Benutzer interagieren mit einer Applikation

• Gezielt Aufgaben sowie Fragen zum System

• Probleme im Umgang mit dem System identifizieren

• Wahrnehmung und Erleben eines Systems

• Web Analytics Tools ermöglichen Clickstream-Analysen und Click-Heatmaps

Vorteil

• Orts- und zeitunabhängige Tests von Online-Applikationen (Website, HTML-Prototypen)

• Große Masse innerhalb kurzer Zeit erreichbar

Einsatzgebiet

• Evaluation bestehender Applikationen/Prototypen

Experience Remote Testing

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Was machen Kunden auf Websites?

Finanzbereich – Leasingrechner

Prototypen-Test eines neuen Leasing-Rechners

Analyse der Bearbeitungszeit konkreter Aufgaben

Aufzeigen von Aufmerksamkeitsschwerpunkten

In 4 verschiedenen Ländern

Interne Mitarbeiter

Bankberater

Autoverkäufer

Vor Umsetzung des Prototypen

Konkrete Optimierungspotentiale

Point of Sales Feedback

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Gamification und Persuasion Themen für POS Methoden

Methode & Zielsetzung

• Feedback-System im Shop mit hohem Aufforderungscharakter

• Spieltypische Elemente machen das Abgeben von Feedback zu einem Erlebnis (Gamification)

Vorteil

• Regelmäßiges Stimmungsbild über das Erleben der Kunden im Shop

• Ermöglicht schnelles Reagieren oder Agieren

Insight Feedback

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Meine Website aus Benutzersicht

Transport/Logistik-Unternehmen

Zufriedenheitsmessung mit der neuen Website

Offenes Feedback für weitere Anregungen

Besucher der Website

Laufend

Kontinuierliches Feedback

Aufzeigen von Verbesserungsmöglichkeiten

Experience Dashboard

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Darstellung unterschiedlicher Customer Journeys

Methode & Zielsetzung

• Visualisierung von Zufriedenheitswerten

• Automatischer Alarm bei kritischen Zufriedenheitswerten

• Entwicklungstrends werden angezeigt

• Werte direkt mit Kommentaren untermauert

• Werte können aus unterschiedlichen Maßnahmen der Zufriedenheitsmessung stammen (Interviews vor Ort, Feedback-Tool, POS-Feedback, Online-Befragung)

Vorteil

• Jederzeit Einblick in die aktuelle Zufriedenheit der Kunden

• Regelmäßiges Stimmungsbild über das Erleben der Kunden

• Ermöglicht schnelles Reagieren oder Agieren

Daten Visualisierung – Zufriedenheit (alle Kanäle)

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Daten Visualisierung – Zufriedenheit (Detail)

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Daten Visualisierung – Nach Web Bereichen

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28 USECON | 2013

Take Away

Kunden und Benutzer Erlebnisse …

(1) …sind messbar und somit plan- und gestaltbar.

(2) …sollten direkt im Kontext und der Situation gemessen werden.

(3) … müssen in die Produkt- und Serviceentwicklung (so früh wie möglich) einfließen.

(4) … bringen Unternehmen auf neue Ideen, Sichtweisen und ermöglichen somit Innovationen.

(5) … sind ein wesentlicher Differenzierungsfaktor im Wettbewerb.

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People‘s behavior makes sense if you think of their goals, needs, and motives“ Thomas Mann

Unsere Experience Welt

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• www.usecon.com

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Kontakt

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Mag. Markus Murtinger

+43 (0)664/822 02 - 65

Director Consulting, Sales & Marketing

+43 (0)1/743 54 51 - 400

murtinger@usecon.com Businesspark MARXIMUM Modecenterstraße 17/Objekt 2, 1110 Wien, Österreich www.usecon.com www.ux-events.com www.askus.at

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Mag. Ulrike Gruber Team Lead Insights & Impact

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