№ 6 (30) / 16 – 29 апреля / 2012 Тюмень

СоветыДжо Хойер

стр. 4

МаркетингОткрываем книжный магазин

стр. 6

ТемаКлиент всегда...

стр. 3

АнализыКто на рынке начальник

стр. 8–9

Газета зарегистрирована Федеральной

службой по надзору в сфере связи,

информационных технологий

и массовых коммуникаций по

Тюменской области.

Свидетельство ПИ № ТУ 72-00220.

Распространяется бесплатно.

Дата выхода 16 – 29 апреля,

2012 г., № 30

Учредитель и издатель:ООО «Издательский дом «КоМедиа».Директор: Игорь Колобов,Выпускающий редактор:Иван Селиванов.Дизайн, верстка: Семен Пискулин.Макет обложки: «Дизайн-бюро «YY».Размещение рекламы: тел. 52-92-20.

Адрес: Тюмень, ул. Кирова, 40, оф. 507

Отпечатано в ООО «Офсет-Медиа»,

г. Тюмень, ул. Коммунистическая, 70/3-6.

Заказ № 4705.

Время подписания в печать

по графику и фактически: 18:00.

За содержание рекламных объявлений

ответственность несут рекламодатели.

Рекламно-информационное

издание. Тираж: 3500 экз.

Казалось, что в нашем городе подобное произойти не может. И вот случилось…

И мы еще раз убедились, что город у нас совсем не-большой. Практически у каждого на рейсе 120 были род-ственники, друзья, знакомые, знакомые знакомых…

Тем больнее нам всем сейчас.Мы скорбим вместе с теми, в чьи семьи пришло

огромное горе. Ведь смерть — это единственное, что мы не можем поправить. Мы можем только быть вме-сте в эти дни и поддержать как умеем.

Тем, кто выжил, желаем скорейшего и полного выздо-ровления. И пусть будет так.

Редакция

Миссис пять звезд26-27 апреля 2012 года состоится первый региональный конкурс профессионального мастерства среди сотрудников гостиниц Тю-менской области «Тюменское го-степриимство-2012».

Организаторами конкурса вы-ступают НП «Ассоциация госте-приимства Тюменской области», Бизнес отель «Евразия» и Департа-мент потребительского рынка ад-министрации города Тюмени при поддержке Правительства Тюмен-ской области и гостиничной тре-нинговой компании Big Tree.

Конкурс проводится с целью по-вышения качества культуры обслу-живания и престижа работников гостиничного бизнеса, а также вы-явления и поощрения сильнейших специалистов в данной области.

В конкурсе предусмотрены две номинации: «Лучший админи-стратор гостиничного сервиса Тюменской области» и «Лучшая горничная гостиничного сервиса

Тюменской области». В ходе меро-приятия участникам предстоит не только показать свои теоретиче-ские знания и пройти тестирова-ние по профессиональной терми-нологии и нормативно-правовой базе, но и решить несколько ситуа-ций, которые могут возникнуть на рабочем месте, а также провести презентацию отеля и продемон-стрировать нестандартный подход в оформлении номера.

Церемония награждения по-бедителей состоится 27 апреля 2012 года.

quickly weekly2

16 – 29 апреля / 2012

Новости

КЛИЕНТ ВСЕГДА...

Счастлива та компания, в которой взгляды на клиен-тов у собственников и линейного персонала по каким- либо причинам совпадают.

То, что так бывает не всегда, а , точнее, почти никогда так не бывает, мы убеждаемся каждый день. В магази-нах, кафе и ресторанах, в автобусах и поездах.

Не помогают ни «тайные покупатели», составляю-щие толстенные отчеты и за ваши деньги сообщающие вам то, что вы и так прекрасно знаете. Вы только не зна-ете, кто проштрафился именно на этот раз: Таня или Света. Многие знания множат печали.

Сегодня во многих магазинах отчаявшиеся соб-ственники вешают под носом у продавцов разнообраз-ные жизнеутверждающие таблички, которые ничего, кроме гомерического хохота , вызвать не могут. А самое главное, что продавцы воспринимают подобную на-глядную агитацию как часть окружающего ландшафта. Не более того.

Кассир помни: зарплату тебе платит не директор, а покупатель. Ха-ха, сказал кассир, который из них.

Так что же делать? Не любим банальностей, но в этот раз она будет к месту. Работать, работать и еще раз

работать. По миллиметру, по капле приближая себя к удобоваримым стандартам.

Надеемся, что и наш сегодняшний выпуск внесет свою лепту в пусть пока черепашье, но целенаправлен-ное движение.

Мы расскажем вам о тех, кто уже отличился на этой ниве, процитируем тех, кого стоит процитировать, представим типологии клиентов, чтобы могли проще понимать их невысказанные потребности.

Удачного вам прочтения.

quickly weekly4

16 – 29 апреля / 2012

Советы

ПОДАРОК —ГЛАВНОЕ В СЕРВИСЕ

1

3

5

7

2

4

6

Книги про то, как завоевывать клиентов, пишутся по две в день и издаются огромными тиражами. Мы наберемся наглости

и посоветуем оставить в своей библиотеке только одну.Купили мы ее случайно, понравилась, что это самая тонкая книга

о бизнесе, которую нам довелось подержать в руках. Всего 112 страниц, половина из которых написана «плакатным» шрифтом.Не очень понравилось название «Война за клиента. Лояльность

раз и навсегда». Опять война, обед по распорядку… Так подумали мы, но остановить уже протянутую к книге издательства

«Попурри» руку не смогли. И были фантастическим образом вознаграждены за этот смелый поступок. Как сейчас будете

вознаграждены и вы

Джо Хойер

Если вы хотите, чтобы ваши клиентыоставались таковыми навсегда, вам нужно сначала

выбросить все заумные книги на эту тему

Далее: помогайте и будьте приветливы.Помогайте искренне, но без фанатизма.

А приветливость ваша должна быть Приветливостьюс большой буквы. Но этого не совсем достаточно.

Вам предстоит прочесть еще четыре пункта

Делайте то, что обещали вашим клиентам

Делайте то, что обещали вашим клиентами в те сроки, в какие обещали

Делайте то, что обещали, в те сроки,в какие обещали, с тем качеством,

с которым обещали

И после всего этого сделайте маааааааленький подарок.Подарок — это важно. Без подарка никак нельзя.

Возможно, все ваши старания окажутся напраснымибез подарка. Не верите, проверьте.

Но лучше не проверять

Отложите лист на две минуты.Потом перечитайте все, о чем говорится

в тексте еще раз. И вперед, за работу

ЧТО МОЖНО ПРИОБРЕСТИ ЗА ЭТИ ДЕНЬГИ

Годовая подписка на газету

ННесррааввннимаая цеенннноостьь

ВЫЗОВ КУРЬЕРА ДЛЯ ОФОРМЛЕНИЯ ПОДПИСКИ:52–92–20

Право на 22 минуты полетаиз Тюмени в Москву

Время в пути — 2 часа 50 минут | Стоимость полета — 6 700 i

Право на проживание в течение 4 часовв отеле «ОНЕГИН» (Екатеринбург)

Стоимость проживания — 4 900 i

Право на 91% порции«Голень ягненка под соусом из Мадеры»

в ресторане «Потаскуй»

Стоимость блюда — 980 i

««

уу1 2 3 5 6 7 8 9 1110 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 244

Так как же книжному магази-ну найти и удержать клиентов? Если бы на этот вопрос был какой-нибудь универсальный, простой и емкий ответ, навер-няка, книжный бизнес был бы всегда на подъеме. И совсем не таким, какой он есть сейчас. Но, даже несмотря на отсут-ствие универсальных средств и методов, есть несколько дей-ственных инструментов:

1 Делайте свое дело хорошо, от А до Я — о вас расскажут, начнут советовать знакомым. Обслуживание должно быть нацелено на конкретного чело-века, который должен запом-нить покупку у вас. Это самый важный пункт из всех, что бу-дут приведены в этой статье.

2 На отлично знайте свой предмет — консультанты должны уметь дать дельный совет или рекомендацию, по-делиться мыслями по поводу содержания книги. Даже слу-чайный посетитель не окажет-ся равнодушным и не только вернется сам, но и посоветует вас другим. С ассортиментом в несколько десятков тысяч книг это кажется невыполнимым, но, поверьте, работнику вполне достаточно хорошо ориентиро-ваться в 100-200 самых достой-ных. Если персонал не готов к этому — его нужно менять.

3 Ведите блог на любом из существующих сервисов. Это даст повод для общения с клиентом, поможет удержать внимание и создаст вашему магазину «человеческое лицо». Кроме того, вы сможете найти будущих клиентов, которые, подписавшись, на продол-жительное время останутся с вами на связи.

4 Экспериментируйте! Даже если вам удалось собрать все книги самых лучших издате-лей, ищите новых. Это прино-сит свои плоды, позволяет при-влечь искушенных читателей. А постоянные клиенты будут знать, куда идти в поисках но-вого.

5 Ищите способы недорогого массового продвижения своего продукта — содержательные раздаточные материалы, кото-рые при каждой покупке про-давец отдает клиенту и «его другу». Внедрите полезную ин-тересную рассылку, только не переборщите. Изучите вирус-ные инструменты.

6 Будьте готовы удивить кли-ента возможностью привезти все, что угодно, откуда угодно. Еще лучше — привезти, куда угодно и когда угодно. Это су-пероружие!

7 Продавайте только то, что приносит пользу людям. В этом случае к вам будут возвращать-ся снова и снова и будут по-настоящему благодарны.

Очевидно, что это непод-робный и неполный перечень путей совершенствования ра-боты книжного магазина. Все перечисленное мы пробуем, внедряем, оттачиваем на прак-тике в магазинах «Для большо-го дела». Рекомендуем почитать Левитаса, Манна — авторов наиболее полезных книг по «практическому маркетингу». Их основной фишкой является то, что все описанные инстру-менты можно применять по ходу прочтения.

Помните, высокий уровень сервиса и правильный ассор-тимент — это ваши основ-ные приоритеты!

Сергей ЯицкийРуководитель магазина

полезных книг и предметов «Для большого дела»

НАЙТИ И УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТА Советы для тех,кто хочет открытьсвой книжный магазин

Существуют две очень правильные мысли относительно клиентов и ведения бизнеса в целом. Первая — клиент всегда прав. Вторая — клиент всегда неправ. Парадокс в том, что здесь нет никакого противоречия. Первое правило необходимо реализовывать посредством сервиса. Второе — при выбо-ре ассортимента. Зайдите в любой типичный книжный магазин: вы увидите тысячи книг, написанных и закупленных, исходя из широ-кой потребности аудитории в легком чтиве. Главная задача авторов и распространите-лей — научить, приподнять, открыть. И при этом получить прибыль.

16 – 29 апреля / 2012quickly weekly6 Маркетинг

Жизнь француженки ЖанныНесколько лет назад английские ученые закончили эксперимент, который длился без малого 60 лет. Тогда группу из 100 мо-лодых англичан спросили о том, сколько они собираются прожить. Восемьдесят процентов «напророчили» себе средне-статистические 65-75 лет. Десять были согласны на 50. И только три процента запрограммировало себя на относитель-но долгую жизнь — 85-95 лет.

Вам интересно узнать, каковы итоги этого эксперимента? Согласно прави-лу Парето, которое применимо, на мой взгляд, практически везде, 85% людей прожили ровно столько (плюс-минус два года), сколько себе напророчили. А те, кто готовился к долгожительству, живы и даже работают до сих пор.

Вывод, который сделали англичане, банален только на первый взгляд. Все наши проблемы — в голове. Человек сам сокращает свою жизнь бессмысленными ограничениями. А мог бы еще жить да жить. Сколько? Да хоть 120 лет! Самую долгую жизнь прожила францужен-ка Жанна Луиза Кальман — 122 года и 164 дня. В 85 лет она впервые пришла в секцию фехтования, в  100 продолжала кататься на велосипеде, а в 115 даже сня-лась в кино.

Но посмотрите на тех, кто вам, пред-принимателям, ближе. Первый милли-ардер в истории человечества Джон Рок-феллер говорил своим наследникам «Не дождетесь!» аж до 97 лет. Основатель ИКЕА Ингвар Кампрад в свои 86 сам продолжает решать все стратегические вопросы.

Итак, с теорией мы разобрались. А как с практикой? Вот лично вы готовы жить долго и качественно? Готовы, но, как во-дится, ничего не хотите для этого делать. А зря. Здоровье, как и время, ресурс невозобновляемый. Да и медицина за годы, прошедшие со времен Рокфеллера,

продвинулась далеко вперед. И  в  слу-чае своевременной диагностики готова справиться с практически любым, даже самым сложным заболеванием. Так что стоит все-таки собраться с  духом и по-казаться врачам.

Вступаем в клуб долгожителейДля людей, ценящих время и забо-тящихся о своем здоровье, мы раз-работали специальную комплексную диагностическую программу. Называ-ется она «Универсальная диагности-ка» и состоит из самых необходимых исследований, направленных на обсле-дование практически всех органов и си-стем человека. Программа удобна для пациентов и очень информативна для врачей: она дает возможность выявить первопричину заболевания и подо-брать наиболее эффективное лечение.Вы пройдете комплексное медицинское обследование ведущими специалистами клиники, сдадите самые необходимые анализы (крови, мочи и пр.). Вам пред-стоит сделать УЗИ различных внутрен-них органов, рентгенографию легких, кардиограмму. Вы покажетесь терапевту, урологу/гинекологу, пообщаетесь с эндо-кринологом (в условиях наблюдающего-ся в нашем регионе хронического дефи-

цита йода это просто необходимо).Вся программа займет совсем немного

времени - несколько часов в течение двух дней. В первый день — сдаем анализы и обследуемся, во второй (спустя 7-10 дней, в течение которых будут готовы анали-зы) — общаемся со специалистами, по-лучаем заключения и рекомендации.

Конечно, все обследования проводят-ся в удобное для вас время по предва-рительной записи. При необходимости будут организованы дополнительные обследования, для чего в нашем центре имеется современное диагностическое оборудование.

В странах, которые мы привыкли на-зывать развитыми, такое ежегодное ме-дицинское диагностическое обследова-ние после 35-40 лет — норма. Так что не мы это придумали.

Теперь о том, сколько стоит программа. Конечно, я могу сказать, что ради здоровья любых денег не жалко. И это будет верно на тысячу процентов. Прохождение программы «Универсаль-ный стандарт диагностики» обойдется вам в 16290 рублей, если вы мужчина, и в 17010 рублей, если женщина.

Ну, кто еще, кроме меня, собирает-ся жить до 120, а  работать до 100 лет? До встречи в «ЮниМеде»!

О том, что нужно сделать, чтобы жить долго и с удовольствием, сегодня нам расскажет главный врач многопрофильного медицин-ского центра «ЮниМед» Галина Колобова

ВОЗМОЖНЫ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ. НЕОБХОДИМА КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТАВОЗМОЖНЫ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ. НЕОБХОДИМА КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА

120 ЛЕТ — НЕ ПРЕДЕЛ

Многопрофильный центрсемейной медицины «ЮниМед»

г. Тюмень, ул. 8 марта, 2/9 (отделение №1), ул. 8 марта, 2/5 (отделение №2),

телефон единой справочной службы (3452) 500-133

Галина Колобоваглавный врач многопрофильногомедицинского центра «ЮниМед»

СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПРОГРАММЫ«УНИВЕРСАЛЬНАЯ ДИАГНОСТИКА»:

1 Консультативный прием терапевта,эндокринолога, уролога/гинеколога

2

УЗИ внутренних органов (органовбрюшной полости и забрюшинногопространства, малого таза/предстательнойжелезы, щитовидной и молочной желез)

3 Обзорная рентгенография легких

4 Электрокардиография

5 Клинический анализ мочи

6 Клинический анализ крови

7

Биохимическое исследование крови(жировой, белковый, углеводный обмены,минеральный и ферментный спектры,спектр маркеров воспаления)

8 Исследование крови на гормональныйуровень, гепатиты, инфекции

9 Простая иммунограмма

10Консультативный прием специалистапосле системного анализаполученных данных (спустя 7-10 дней)

quickly weekly16 – 29 апреля / 2012

7Здоровье

МышлениеСамый важный, по крайней мере, нам так думается, орган человека, участвую-щий в принятии решений, мозг рождает такое явление как логика. В первую оче-редь, логикой руководствуется потреби-тель в выборе того или иного продукта или услуги. Таким образом, рождаются несколько типов клиентов, каждый из которых имеет свои особенности.

Рассуждающий клиентКомплексно изучает рынок, сравнивает качество и цену предложений, всегда знакомится с конкретным продуктом, не торопится, взвешивает все «за и про-тив» и т.д. Такой клиент купит лучший товар за имеющиеся в распоряжении деньги, и, наверняка, если его все устро-ит, вернется вновь к тому же продавцу. Покупатель этого типа является двига-телем честного и открытого бизнеса.

Сомневающийся клиентТак же как и рассуждающий клиент, ста-рается узнать о нужном рынке товаров как можно больше, однако, в отличие от предыдущего типа, остановиться на каком-то конкретном товаре не может. К такому потребителю нужен особый подход – маркетинговые приемы и  ав-торитетный сервис. В итоге, сомневаю-щийся клиент делает выбор, полагаясь на собственную, не всегда объективную, оценку, и нередко остается недоволен конечным результатом.

Осторожный клиентТакой потребитель не просто изуча-ет товар, он досконально знакомится с каждой его деталью — состав, место и дата производства, условия хранения, материал упаковки, масса нетто и масса брутто, сумма цифр штрихкода и каким составом обработаны руки мерчендай-зера. Осторожный клиент — кошмар для тех, кто предлагает услуги, посколь-ку такой покупатель не оставит в покое работника во время выполнения заказа. Однако если этот потребитель сделал покупку у вас, то он будет уверен в том, что сделал самый правильный выбор из всех возможных, а это значит, что кли-ент теперь ваш.

Разочарованный клиентОднажды его обманули, и эта травма осталась с ним на всю жизнь. С тех пор везде и всюду его пытаются одурачить, втюхать, наколоть. Хороший товар, по его мнению, только тот, который на складе, а тот, что на витрине не соответ-ствует заявленным характеристикам.

Однако логика такого человека не поки-дает, пусть слегка и изменяется, и он по-нимает, что покупать рано или поздно придется, поэтому он находится в пер-манентном поиске лучшего и адекватно-го предложения.

Зависимый клиентЧто русскому хорошо, то немцу смерть. Зависимый клиент всегда категоричен и настойчив. Например, клиент старой закалки не станет даже слушать о мейн-стриме на рынке нужных ему товаров, а человек, гонящийся за новинками, считает плохим то, что еще вчера он на-зывал бы хорошим. Приняв в прошлом какую-либо точку зрения, образ жизни или увлечение, человек может забыть о таких понятиях, как качество и адек-ватная цена. Важно выслушать и понять или хотя бы сделать вид, что поняли зависимого клиента, и тогда он почув-ствует некое общее начало между собой и предлагаемым ему товаром.

Покорный клиентВложить информацию в голову тако-го клиента просто, но не просто ее там удержать. Покорный клиент с первого раза соглашается с тем, что ему говорит реклама или продавец, и даже принима-ет чужую точку зрения за свою. Впро-чем, самая сложность здесь в том, что при контакте со следующим продавцом клиент примет его позицию, и так далее по цепочке.

ЭмоцииПонять чувства человека сложно, этим занимаются умные профессора и фило-софы, и сказать, что особых успехов они добились в этом, мы не возьмемся. Эмо-циональная составляющая современного потребителя необъятна, как купол неба. Социологи и маркетологи по-разному классифицируют эмоциональные типы современного клиента. Если все эти зна-ния объединить, чуть причесать и убрать груду научных терминов, то выглядит это, по-нашему мнению, примерно так.

Спокойный клиентЭмоциональный баланс всегда в норме. Умеренно радуется, так же умеренно

безразличен. Индивидуальная шкала интересов колеблется от нуля до ста, однако не влияет ни на поведение, ни на поступки. В первую очередь, руковод-ствуется рассудком.

Взрывной клиентПротивоположность спокойному. Реа-гирует на все эмоционально: как поло-жительно, так и отрицательно. От за-интересовавшей мелочи может прийти в восторг, и совершить необдуманный поступок. При эмоциональном всплеске контакт с рассудком минимальный, от-чего следует быть особо аккуратным с таким типом клиентов.

АНАТОМИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯБизнес по сути своей есть наука. Как и любая наука, он основывается на форму-лах и законах: сложных и простых, понятных и парадоксальных, вечных и прихо-дящих. Следовательно, существует одно самое главное правило, объединяющее начало, без которого невозможно само понятие науки, в нашем случае бизне-са, и звучит оно, если по-простому, так — успех измеряется прибылью, прибыль напрямую зависит от количества клиентов. Золотая аксиома принуждает каждого предпринимателя изучать потребителя с хирургической точностью. В общем, кла-дите пациента на стол…

16 – 29 апреля / 2012quickly weekly8 Анализы

Доминирующий клиентГлавное для такого человека — чув-ствовать себя абсолютным хозяином положения. Доминирующий клиент получает наслаждение от того, что его мнение или авторитет ценится чуть выше остальных. В противном случае, у этого потребителя пропадает интерес к товару в целом или к  конкретному предложению.

Увлеченный клиентЭмоциональный интерес, или эмоции вследствие интереса — главный признак увлеченного клиента. Каждый продавец знает: если увлеченный клиент обраща-

ется с вопросом, это значит, что данный клиент «на крючке», вопрос только во времени.

Нуждающийся клиентВ данном случае имеется ввиду то, что клиент нуждается в общении и во вни-мании. Зачастую такие покупатели при-ходят даже не за товаром, а исключи-тельно ради разговора с продавцом или ритуала, в котором продавец должен, так сказать, «обхаживать» покупателя, консультировать, советовать, прояв-лять заботу.

Щедрый клиентДобродетель — высшая прихоть чело-

века. Быть щедрым приятно, тем более, когда от тебя, возможно, зависит ме-сячная премия продавца. Тут же можно расщедриться на комплименты, и полу-чить двойную дозу удовольствия.

Корыстный клиентЭти граждане получают эмоциональное удовлетворение от того, что могут из-влечь выгоду из покупки товара. Старая добрая ярмарка, где торговаться — нор-ма, рай для корыстного клиента. Такой потребитель с радостью в сердце запла-тит рубль за что-нибудь, если рядом с этим будет стоять такое же что-нибудь, но за два рубля.

Компетентный клиентОн знает все и во всех областях, как ми-нимум, не хуже продавца. Его радость состоит в том, что бы быть, так сказать, «в теме». Компетентный клиент обяза-тельно посоветует другому покупате-лю, что лучше выбрать, и что вот этот сальник брать ни в коем случае нельзя. С продавцом данный клиент обсудит самые тонкие особенности товара.

Потребностии инстинкты

Человек неспособен контролировать бессознательное. Выходит так, что бес-сознательное контролирует человека. Сегодня все условия созданы для того, чтобы почетный член общества потре-бления не ограничивал свои желания. Клиент хочет, хочет по-разному и так же делится на несколько типов по потреб-ностям.

Решающий клиентТип нацелен на то, чтобы решать задачи. Чем больше задач, тем больший смысл имеет поход в магазин. Бесполезных по-купок быть не может, каждая покупка это инструмент.

Творческий клиентЛюбой товар для творческого потре-бителя — это поле для экспериментов. Привычный путь не для этого типа, чем

необычнее будет использован куплен-ный товар, тем лучше.

Самоутверждающийся клиентВнутренние комплексы способны заста-вить человека покупать. Самоутверж-дающийся потребитель приобретает абсолютно ненужную вещь, потому что он может купить это, потому что у него достаточно средств и т.д.

Наслаждающийся клиентКупить ради того, чтобы покупать. Этим товарищам безразлично все, их интере-суют только новые покупки. Это может быть третий чайник, вторая шуба или первый лэптоп, инкрустированный ал-мазами. Вообще, доктора говорят, что это болезнь

Социальный клиентПринадлежность к той или иной соци-

альной группе, субкультуре, обществен-ному течению, скорее всего, заставят человека совершать покупки. Байкеру нужна кожаная куртка, бизнесмену  —костюм, а кто-то покупает себе iPad и думает, что он интеллигент.

Защищенный клиентИнстинкт выживания спасает нас в хо-лодные зимы, когда мы заготавливаем провиант, в жаркое лето, когда мажем-ся кремом для загара, и в любое другое время года. Чтобы жить, необходимо покупать. Вот так теперь звучит один из самых главных законов жизни.

quickly weekly16 – 29 апреля / 2012

9Анализы

Что заставило тебя пойти в рекламный бизнес?

И: По-другому просто не мог-ло сложиться. История с тем, что после университета не мог устроиться по своей спе-циальности, кажется, не про меня. Я рано понял, чего хочу от будущего. Высшее обра-зование было необходимо, поэтому я  поступил в ВУЗ. Закончил истфак, и даже не пытался искать работу в этом направлении.

От будущей работы мне нужны были: хорошие деньги, рост, самореализация и обще-ние с людьми. Я считаю, что сделал самый правильный выбор.

Работа сложная, но нужно смотреть чуть выше и дальше проблем в реальном времени. Менеджер — это не просто график с девяти утра до шести вечера, это внутреннее устрой-ство человека. Люди с другим сложением не выдержат на-грузок этой профессии, либо будут страдать.

Как строится работа в ва-шем агентстве? Расскажи об обязанностях работы менеджера.

И: Наше агентство сравнитель-но большое по городским мас-шатбам. В отделе нас, если не ошибаюсь, 14 человек. Обязан-ности между менеджерами раз-делены по двум направлениям. Сейлер-менеджеры, продаж-ники, по-нашему, занимаются

формированием клиентской базы. Сейлеры – основа биз-неса. Они передают работу аккаунт-менеджерам, задача которых заключается в органи-зации отношений с клиентом и курировании заказов — работа с дизайнерами, фотографами, типографиями, курьерами. Я, например, представитель тре-тьего вида менеджеров — «уни-версал», выполняю функции как сейлера, так и  аккаунт-менеджера. Я сам ищу клиен-тов, работаю с ними и занима-юсь продвижением услуг.

Ассортимент услуг широ-чайший: от BTL — event’ы, ак-ции, конференции, вирусные представления, до рекламы на пистолетах на заправочных станциях.

Рекламный рынок Тю-мени перенасыщен, кон-куренция очень высока. Как тебе удается привле-кать новых клиентов?

И: В Тюмени много денег, я уверен, хватит на всех. Шучу, конечно.

Конкуренция в городе высо-ка, но основная проблема в том, что большой процент тюмен-ских заказов уходит в Москву. В общем, москвичи серьезно освоили Север. У многих заказ-чиков силен стереотип о том, что столичные профессионалы профессиональнее тюменских.

Рекламный бизнес уникален тем, что для него не нужны большие вливания денег, за-няться этим бизнесом может

каждый, но реально сильных игроков в городе единицы.

Расскажи о своих клиен-тах, какие они?

И: У людей стал появляться вкус, понимание того, что та-кое реклама. Другое дело, что не все решаются на креатив, но, я бы отметил положительную динамику в этом отношении.

Стандартный клиент, как и  в  прошлом, хочет дешево и  хорошо. А вот понимание того, что дешево и хорошо на-ходятся в разных углах комна-ты, еще не пришло к клиенту.

Большая разница в рабо-те с крупными заказчиками и с мелкими. Крупные заказчи-ки обычно не стараются эконо-мить, а вот мелкие заказчики проявляют большую осторож-ность и пытаются любыми способами снизить конечную стоимость услуги.

Многие клиенты хотят уча-ствовать в создании продукта. Однажды один директор ме-бельного магазина сделал всю работу за меня, разработал план мероприятия, конкурсы, призы, даже ведущего своего предложил, мне оставалось только кивать, и в итоге я отдал заказчику его же сценарий. Он остался очень доволен.

Что самое важное в рабо-те с клиентами?

И: Помнить о том, что ты ра-ботаешь с человеком, который любит радоваться, не любит

огорчаться, которому может стать скучно, или он может за-гореться от интересной идеи. Успешный менеджер все время сочиняет, ищет дорогу к уму и чувствам клиента. Главное — не сидеть и не ждать, что удач-ный заказ к вам придет сам. Такого не будет, и это ошибка многих начинающих менедже-ров. Удивлять себя и осталь-ных — вот главная задача ме-неджера.

Что есть успех для менед-жера?

И: Проценты. Не буду врать, деньги самый главный успех. Существуют и другие понятия, которые можно назвать успе-хом – хорошая идея, признание коллег, похвала от шефа, авто-ритет среди клиентов, но в ито-ге все это ведет к тому, что ка-питал растет. Я смогу назвать себя успешным, когда у меня будет большой дом на побере-жье Средиземного моря.

Как следует общаться со своими клиентами при встрече в неформальной обстановке?

И: Сложный вопрос. Этика деловых отношений обязана сохраняться при любых об-стоятельствах, если, конечно, вы не хотите потерять клиен-та и приобрести дурную славу. Однако нужно показать своему клиенту, что он интересен вам не только как деловой партнер, но и как человек.

ДРУЖБА ЗА ДЕНЬГИМы побеседовали с менеджером по работе с клиентами одного из тюменских рекламных агентств. Наш собеседник предпочел остаться инкогнито, лишь назвался Ильей. Мы ре-шили, что так тому и быть, и предположили, что это будет интервью, так сказать, с собира-тельным образом всех менеджеров по работе с клиентами.

Home Profile Find Friends AccountSearche

Wall Info Photo

Илья

Share

27

quickly weekly10

16 – 29 апреля / 2012

Персона

Время собирать камни международный день клиента! согласитесь, неплохо зву-чит. мы считаем, что в календаре должна появиться дата, когда каждый предприниматель мог бы поблагодарить сво-их клиентов за то, что они есть. а пока такого праздника официально не существует, предлагаем узнать, как «День клиента» устраивают различные компании.

METRO Cash&Carry7 апреля сеть гипермаркетов мелкооптовой и рознич-ной торговли устроила в своих точках в разных угол-ках мира «День клиента». Скидки, акции, конкурсы, розыгрыши, детские представления, все как водится. Каждому сотому клиенту — приз, каждому тысяч-ному ценный приз. Технология организации таких мероприятий схожа во всех торговых предприятиях, однако каждая уважающая себя сеть магазинов ста-рается выделиться. METRO Cash&Carry, например, приглашает шеф-поваров самых крутых ресторанов в городе, для того чтобы те давали мастер-класс посе-тителям гипермаркета и одновременно с тем угощали своими блюдами всех желающих. Научиться готовить и попробовать медальоны из свинины с чесноком и черносливом по пути из хлебного отдела в рыбный - неплохая перспектива.

McDonaldsМаркетологи самой крупной и самой известной в мире сети ресторанов фастфуд не могли не отличить-ся оригинальностью. В прежние годы McDonalds так же устраивали «День клиента». В конце девяностых в американских Маках, как обычно, детей развлекал рыжий клоун, посетителей бесплатно угощали на-питками, устраивались конкурсы с призами и все в том ключе. Избранным клиентам, которые выигры-вали в лотерею, разрешалось проникнуть в святая-святых — кухню McDonalds, и испечь для самого себя гамбургер. Счастливчики служили иллюстраци-ей того, что бизнес McDonalds прозрачный, поэтому прием с приглашением на кухню вырос из «Дня кли-ента» и прижился в других акциях сети ресторанов фастфуд.

СбербанкСерьезной организации серьезный «День клиента». В  2011 году Сбербанк устроил в нескольких городах России «День клиента». С целью повышения финансо-

вой грамотности населения были устроены консульта-ции и мастер-классы от работников банка, юристов и финансистов.

OriflameПопулярный производитель косметики ежегодно, каждую весну, практикует проведение «Дня клиента». Представители Oriflame в крупных городах органи-зуют место, как правило, павильон или зал для пре-зентаций, где готовят программу — представление, конкурсы, розыгрыши и т.д. Светские дамочки особо любят такие мероприятия, где можно поэксперимен-тировать с макияжем, духами и средствами по ухо-ду за кожей. На одном из столичных «Дней клиента» Oriflame было объявлено, что каждый, кто получил лотерейный билет, имеет возможность выиграть по-маду самой Марлен Дитрих, известнейшей немецкой актрисы. Стоимость такой помады на аукционе, разу-меется, даже представить сложно.

quickly weekly12

16 – 29 апреля / 2012

Тенденции

Журналы National Business и «Банзай»ищут сотрудника коммерческого отдела,для которого продажи — удовольсТвие

&

сот. 8–922–071–71–02 | тел. 52–92–20 | e-mail: bukvolov@ya.ru

ТО, ЧТО 130 ЧЕЛОВЕК ДЕЛАЛИПОЛТОРА ГОДА, ДЛЯ ВАС —АБСОЛЮТНО БЕСПЛАТНО

www.unicom24.ru8–800–333–22–23tumen@unicom24.ru

УДОБНЫЙ СЕРВИС ДЛЯ:• Банков • Страховых компаний • Лизинговых компаний • Автосалонов• Агентств недвижимости

hhhttttttpppp::://////wwwwwwwww...uuunnniiicccooommm222444...rrruuu///

Что означает уметь управлять фоку-сом внимания? Наверняка, в зале будут люди, которые вас поддерживают, но если даже их нет, то постарайтесь сде-лать так, чтобы они там были — при-гласите людей, которые настроены к вам положительно и, если вы выходите в зал и чувствуете себя неуверенно, не-комфортно, смотрите в первую очередь на них.

Сознание человека устроено так, что при виде недовольного человека, мы концентрируемся именно на нем. В итоге перед глазами возникает такая картина, что весь зал — это сплошной туман, где сидит один самый недоволь-ный человек, глаза которого агрессивно смотрят исподлобья. Работая только на этого слушателя, мы теряем весь свой потенциал и ресурсы. Поэтому важно

не фокусировать внимание на таких лю-дях. Обращайте внимание на поддержи-вающих вас. И, когда вы почувствуете уверенность после контакта с поддер-живающими людьми, получите от них заряд позитива и энергии, тогда уже мо-жете смотреть на слушателей, которые настроены менее позитивно.

У этого правила есть исключения  —при фокусировке на лояльных слу-шателях нельзя игнорировать людей, принимающих решения по вашей пре-зентации. Если они настроены негатив-но, то лучше всего с самого начала соз-давать с ними дружеский контакт, делая больше открытых жестов в их сторону. Возможно, цель вашей презентации в том и состоит, чтобы данная компания заключила с вами договор. А если чело-век, принимающий решение, настроен

с самого начала негативно и вы будете его избегать и игнорировать, то вероят-ность того, что презентация закончится успешно падает.

Вторым исключением являются люди, которые ведут себя неадекватно. Здесь каждый сам принимает решение – что неадекватно на заседании банковского клуба, то на рок-концерте будет вполне естественно. Поэтому степень адекват-ности каждый определяет сам в соответ-ствии с заявленным статусом выступле-ния. Если кто-либо из слушателей ведет себя неадекватно, нельзя игнорировать, нужно это каким-то образом пресекать, но административные жесткие барьеры оставить на самый крайний случай. С  начала презентации необходимо до-говориться с людьми по-хорошему, что-бы не возникло недопонимания, если

ничего не помогает, тогда может и стоит применить административные способы воздействия.

Установление контакта со слушателя-ми — это кропотливая работа, которую любой оратор обязан делать во время каждого своего выступления. И часто бывает так, что негативно настроенные слушатели, благодаря доброжелатель-ности оратора, переходят на сторону лояльных.

Михаил СлинкинДиректор тренинг-центра

«КОНТАКТ»

КАК РАБОТАТЬ СО СЛОЖНОЙ АУДИТОРИЕЙУПРАВЛЕНИЕ ФОКУСОМ ВНИМАНИЯ

Многие ораторы задаются вопросом о том, что делать, если во время вы-ступления среди слушателей оказалось несколько незамотивированных, отрицательно настроенных людей. Порой появление хотя бы одного или пары таких слушателей способно создать эмоциональное напряжение даже у опытного оратора, не говоря уже про начинающих. Как же в этом случае себя вести оратору? Здесь может помочь такая техника как управ-ление своим фокусом внимания

quickly weekly14

16 – 29 апреля / 2012

Технологии

Не ищите десять отличий, оно всего одно. Просто Костя, в отличие от Артёма, ещё не успел сходить в салонFashion Оптика, куда мы привезли более 7000 самых модных солнцезащитных очков этого сезона

«ВОЗМОЖНЫ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ. НЕОБХОДИМА КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА»«ВОЗМОЖНЫ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ. НЕОБХОДИМА КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА»

Cкоро лето!Cкоро лето!

Адреса салонов Fashion Оптика:ул. Мельникайте, 101, тел.: 20-33-40

ул. 2-я Луговая, 30, ТРЦ «ПаНаМа», тел.: 52-07-85

Шеф-повар из ресторана,

входящего в сотню лучших

ресторанов мира

Кресла Riviera Maison— одной из лучших компаний-произ-

водителей мебели для ресторанов

Русская современная кухня

на основе местных продуктов

Самая актуальная винная карта и домашние настойки

Еженедельные специальные

гастрономические предложения

Два этажа:

ресторан и водка-бар

Овощная икра с жаренным

багетом и томатным супом

Салат из черной редьки с апельсином

Винегрет с запеченной тыквой и свеклой с ароматным

маслом

Легкий салат из белокочанной

капусты с овощами

и кунжутом

Легкий картофельный суп с трюфельным маслом

Кус-кукк с с овощами

Ленивые вареники с печеным

картофелем и томатным соусом

ПОТАСКУЙ ПОСЛЕ РЕКОНСТРУКЦИИ

ПОСТНОЕ МЕНЮГАСТРОНОМИЧЕСКИЕ ХИТЫ

Сугудай из говядины

Оливье с раковыми шейками,телячьим языком и слабосоленой

семгой

Острый похмельный зимний суп из говядины и с перловыми

крупами

Голень ягненка под соусом из

мадеры с рататуем и печеным

чесноком

Котлеты щучьи на лентах из цуккини

с грибным соусом

Судак под пеной из рака на

овощном соусе с картофелем

Ямальский муксун запеченный в

соли, блюдо для компании

Ресторан расположен в самом центре Тюмени за зданием областной администрации: ул. Хохрякова, д. 53а

Телефон: (3452) 39-54-29. Ежедневно с 12:00 до 24:00. Средний чек: 1300 рублей без алкоголя

ресторан и водка-бар

Три книги, которые вам стоит прочесть

Сарафанный маркетингЭнди Серновиц

Пожалуй, одна из самых ярких и, безусловно, наиболее полезных книг о маркетинге, изданных «Манн, Иванов и Фербер» за последнее время. Недаром в списке анало-гов стоят такие, как «Маркетинг без бюджета» и «Больше денег от вашего бизнеса», уже признанные настольными.

Энди Серновиц не пишет о сложных категориях, не ис-пользует специальные термины. Наоборот — текст изо-билует доступными и простыми для понимания конструк-циями. Методы продвижения «штук», как называет товары и услуги автор, легко воспроизвести и начать применять сразу же после прочтения. Даже если у вас совсем нет маркетингового бюджета.

Если вы хотите, чтобы о ваших «штуках» начали писать и говорить там и тут — прочитайте эту книгу как можно скорее!

Сила волиКелли Макгонигал

Можете ли вы похвастаться тем, что без особых проблем беретесь за самые сложные задачи и с усердием выпол-няете их на все 100%? А как часто у вас возникала необхо-димость начать делать что-то новое (зарядку, бегать, выу-чить испанский), но вас хватало лишь на обещание себе?

Если вы не можете похвастаться своей силой воли, эта книга поможет вам открыть новые ресурсы и изменить свою жизнь.

От силы воли зависит все, начиная от здоровья и финансового положения, заканчивая отношениями с друзьями и близкими.

Бросайте вредные привычки, достигайте новых высот в карьере, «делайте себя», а книга Келли Макгонигал вам в этом очень хорошо поможет.

iPhone 4SПол Макфедрис

Каждый год Apple радует поклонников все новыми разра-ботками, делая гаджеты все более мощными и удобными. И новое устройство уже стало лидером продаж!

Скорее всего, у вас уже есть iPhone. Но насколько полно вы используете его возможности? Знаете ли вы как полностью настроить его под свои нужды. А сколько скрытых от пользователя функций вы еще не раскрыли?

Книга представляет собой полное руководство по iPhone 4S, помогая в самые короткие сроки изучить и на-строить само устройство и приложения под свои нужды. Поверьте, вы откроете для себя много нового!

Кому противно или стыдно обслуживать, пусть работает сторожем на пустыре Евгений Чичваркин

quickly weekly20

16 – 29 апреля / 2012

P.S.