Geografski fakultet

Organizaciona struktura turistickih agencija

Prof. Pero Petrović Semir Šaćirović 5/2008

1

2

Sadržaj

Uvod........................................................................................................................................21. Pojam turističkih agencija.................................................................................................. 32. Pojam organizacije turističke agencije i njeni osnovni elementi........................................3

2.1. Osnovni organizacioni delovi turističke agencije................................................43. Organizacija radnog procesa u agencijskoj delatnosti........................................................64. Oblici organizovanja turističkih agencija...........................................................................75. Marketing kao osnova savremenog organizovanja turističkih agencija...........................10Zaključak.............................................................................................................................12Literatura.............................................................................................................................13

3

UVOD

Pre svega treba napomenuti da se pod organizacijom bilo kog preduzeća podrazumeva usklađivanje rada pojedinih elemenata koji sačinjavaju celokupan njegov sistem kako bi se obezbedilo uspešno izvršavanje zadataka preduzeća na tržištu. U suštini organizacija predstavlja sistem odnosa između pojedinih jedinica privrednog preduzeća. Proces organizovanja preduzeća pa tako i turističke agencije je neprekidan jer traje u toku celog vremena poslovanja preduzeća i sastoji se od čitavog niza relativno složenih aktivnosti. Delatnost organizovanja mora biti svuda prisutna pa i u svakodnevnom životu, pritom ispunjavajući svoj ekonomski zadatak. Tako i same turističke agencije polaze od samih karakteristika tržišta na kojem posluju i opštih principa organizacije za organizovanje svog poslovanja. Moraju nastojati da uvek uvažavaju karakteristike ponude i tražnje na tržištu i da budu na njega usmerene, jer će samo tako moći ostvariti pozitivne rezultate. Takođe, turistička agencija mora da bude utemeljena i na opštim propisima i zakonima organizovanja privrednih preduzeća. Tek kada pronađe efikasan spoj između navedenih principa može se ostvariti težnja ka stvaranju željene organizacije turističkih agencija.Tako su i u ovom radu izloženi neki osnovni pojmovi i principi organizovanja turističkih agencija a odnose se na pojam organizacije turističke agencije i njenih elemenata, njenih organizacionih delova, radnog procesa, oblika organizovanja i marketinga kao osnove za savremeno organizovanje turističkih agencija. Sve ovo daće nam jednu sveobuhvatnu saznajnu celinu o osnovnim pojmovima vezanih za samo značenje organizacije poslovanja turističkih agencija.

4

1. POJAM TURISTIČKIH AGENCIJA

Turizam kao društveno-ekonomska pojava karakteriše epohu u kojoj živimo. Veliki je broj ljudi koji imaju i slobodnog vremena i novčanih sredstava koja su spremni da utroše za turistička putovanja. Zbog toga moraju postojati turističke agencije kako bi olakšale turistička putovanja. One omogućavaju da se na jednom mestu mogu dobiti brojne informacije o putovanju, rezervisati karta za prevoz, smeštaj i ishrana, kao i brojne druge usluge. One su te koje posreduju između tražnje i ponude na turističkom tržištu. ,,Putnička (turistička) agencija je ono privredno preduzeće koje usluge trećih preduzeća potrebnih za putovanje i boravak, posreduje turistima, ili te usluge nudi u posebnim kombinacijama kao nove sopstvene usluge“.1 Ovde je jasno istaknuta posrednička uloga turističkih agencija, uloga organizatora putovanja kao i to da je to privredno predueće koje ima svoje ekonomske ciljeve.

2. POJAM ORGANIZACIJE TURISTIČKE AGENCIJE I NJENI OSNOVNI ELEMENTI

Turističku agenciju, kao i svaku drugu privrednu organizaciju, čini sistem organizacionih delova. Svaki od organizacionih delova predstavlja grupu aktivnosti u okviru agencije. Organizovanje funkcija u turističkoj agenciji tj. Obrazovanje njene organizacije, obuhvata podelu opštih zadataka na pojedine organizacione delove i neposredne izvršioce, kao i njihovo ovezivanje u skladnu celinu. Organizovanje turističkih agencija je neprekidan proces jer teče sve vreme poslovanja agencije.Bez dobrog poznavanja odnosa tražnje i ponude na turističkom tržištu teško je izgraditi odgovarajuću organizacionu formu turističke agencije. Organizacijja kao deo upravljanja takođe podrazumeva nekoliko aspekata posmatranja:

organizovanje funkcija organizovanje neposrednih zadataka efikasnost organizovanja

Prvi aspekt odnosi se na formiranje odgovarajućih organizacionih jedinica na višem ili nižem nivou koje su zastupljene u turističkoj agenciji (npr. prodaja, nabavka, marketing, istraživanje tržišta i sl.). To je ujedno raščlanjivanje parcijalnih zadataka sve do njihovih individualnih izvršilaca i povezivanje rada svih radnika i delova preduzeća u jedinstvenu celinu. Drugi aspekt podrazumeva utvrđivanje neposrednih zadataka za svakog zaposlenog u organizacionoj strukturi. Kada se dobro sagledaju zadaci i upoznaju po suštini i sadržaju možemo ih onda i klasifikovati. Klasifikacija može biti na osnovu: vrste poslova, prema strukturi, sredstava pomoću kojih zadatak treba izvršiti itd. Važna faza organizovanja tekućih zadataka jeste usklađivanje rada radnika iz pojedinih delova preduzeća.Efikasnost organizovanja podrazumeva da je potrebno napraviti takvu organizacionu strukturu turističke agencije koja će omogućiti njenu efikasnost. To se odnosi na

1 Bakić O., Nikolić M., Zečević B., ,,Agencijsko i hotelijersko poslovanje za I razred ugostiteljsko-turističke škole“, Zavod za udžbenike i nastavna sredstva, Beograd, 2003. god., str 9

5

razgraničenje strategijskih (vizionarskih) od operativnih (taktičkih) poslova kroz sve organizacione delove turističke agencije. Posebno je značajan uticaj strategije i strukture gde se pod strategijom podrazumevaju različiti načini upotrebljavanja instrumenata tržišnog nastupa (proizvod, cena, promocija, kanali prodaje). Pod strukturom se podrazumeva način organizovanja preduzeća za uspešan tržišni nastup. Strategija utiče na strukturu, ali i zavisi od nje.

Postoje dva principa pri organizovanju zadataka (podele rada) turističke agencije: podela rada na bazi različitih aktivnosti (npr. informativno-propagandna, izdavanje

karata ili vaučera, vođenje korespodencije, primanje novčanih uplata i sl.) i podela rada na bazi usluga koje se obavljaju (posredničke usluge, organizovanje

putovanja, poslovna putovanja, kongresne usluge, đačke ekskurzije i sl.)

Na ovim osnovama postavlja se organizaciona forma turističke agencije. To su tzv.organizacione jedinice sa jasno određenim zadacima. Svaka utvrđena organizaciona jedinica unutar turističke agencije ima svoju pojedinačnu funkciju i delatnost. U praksi ove organizacione jedinice imaju različite nazive: direkcija, pogon, odeljenje, odsek itd. Sve organizacione jedinice turističke agencije zajedno čine njenu organizacionu strukturu.

Pri organizovanju organizacione strukture treba grupisati osnovne poslove turističke agencije. Moguće ih je podeliti na:

inicijativno poslovanje – obuhvata organizaciju putovanja domaćih turista u inostranstvo, kao i organizaciju putovanja stranih turista u našu zemlju, od strane organizatora putovanja (turooperatora);

receptivno poslovanje – obuhvata plasman smeštajnih kapaciteta na domaćem i međunarodnom turističkom tržištu, obavljanje poslova transfera i izvršavanje poslova izleta;

poslove turističkog saobraćaja – obuhvataju pružanje saobraćajnih usluga sopstvenim ili iznajmljenim saobraćajnim sredstvima, prodaju putnih karata za sredstva javnog saobraćaja i rent-a-car delatnost – iznajmljivanje vozila.

Pružanje i posredovanje ostalih (dopunskih) usluga – podrazumeva poslovanje kreditnim karticama, menjanje stranih sredstava plaćanja, prodaju trgovinske robe, iznajmljivanje sportskih i drugih rekvizita itd.

Turističke agencije moraju u procesu svog organizovanja da se pridržavaju nekih pravila organizacije privrednih preduzeća, da prihvataju uticaj osobenosti turističkog tržišta, da usmeravaju organizaciju prema ostvarivanju ciljeva poslovanja, da obrazuju organizacionu strukturu u zavisnosti od preovladajućeg vida poslovanja i konkretnog položaja agencije na turističkom tržištu.

2.1. OSNOVNI ORGANIZACIONI DELOVI TURISTIČKE AGENCIJE

Nemoguće je dati jedno univerzalno rešenje organizacione forme koja bi važila za sve turističke agencije. Tako možemo govoriti o organizacionim jedinicama za:

inicijativni turizam receptivni turizam inostrani turizam

6

domaći turizam pojedina inostrana tržišta kongresni turizam insentiv-putovanja

Kao organizacione jedinice mogu se formirati i poslovi računovodstva, plana i analize, tehnički poslovi održavanja sredstava itd. Praktična organizacionma rešenja zavise od tržišta (potrošača) i posla koju turistička agencija ima nameru da obavlja na tom tržištu. To znači da treba staviti u centar pažnje zahteve i želje turista tj. da se na osnovu njihovog zadovoljavanja i uz primenu marketinga dođe do ostvarenja cilja poslovanja. Brojne funkcije kao što su: istarživanje tržišta, nabavka, prodaja, informativno-propagandna aktivnost itd. ne smeju da budu ometene u strogim organizacionim formama. Tako npr. formiranje sektora za marketing u turističkom preduzeću koji bi trebalo da se bavi istraživanjem ništa ne znači ako celina agencije i svi zaposleni u njoj nisu zaista tržišno orijentisani. Neljubaznost ili arogantnost jednog šalterskog radnika može da prouzrokuje da turista celinu agencije ceni kao neposlovnu ili nekorektnu i da odluči da uslugu potraži u drugoj agenciji. U daljem nastavku rada sledi prikaz organizacionih šema nekoliko turističkih agencija.

Primer 1. Organizaciona struktura turističke agencije ,,Magelan Travel & Trade“, Beograd

Primer 2: Akcionarsko-turističko društvo „Putnik“, Beograd

7

3. ORGANIZACIJA RADNOG PROCESA U AGENCIJSKOJ DELATNOSTI

Međusobno povezani poslovi pomoću kojih se na najbolji način obavljaju posebni zadaci predstavljaju poslovne funkcije u turističkoj agenciji:2

1. nabavna funkcija,2. proizvodna funkcija (stvaranje turističkih aranžmana),3. funkcija marketinga,4. finansijska funkcija,5. kadrovska funkcija (ljudski resursi),6. opšti i posebni stručni poslovi

Glavno pitanje je koje od ovih funkcija i u kojem obimu treba da budu vezane za turističku agenciju u celini, a koje se vezuju za njene pojedine organizacione delove. Istupanje bitnih funkcija agencije na turističkom tržištu podrazumeva nabavku pojedinačnih usluga (smeštaj, prevoz itd.) na osnovu čega se stvara turistički aranžman.Rezultat savremenog prilagođavanja agencija odnosima na turističkom tržištu je postojanje funkcije marketinga. Ova funkcija se razvijala iz komercijalne tj. službe u agenciji. Komercijalna funkcija u turističkoj agenciji uključuje: istraživanje tržišta, turističku propagandu, operativnu službu i kontrolu i obračun.Većina turističkih agencija se opredeljuje za razvoj marketing funkcija jer marketing sve više postaje osnova savremenog organizovanja turističkih agencija.Finansijska funkcija u turističkoj agenciji obuhvata sve poslove finansijske prirode, koji se grupišu u odgovarajući sektor ili odeljenje.

Razlikuju se sledeće vrste poslova: fakturisanje, finansijska operativa, knjigovodstvo

Fakturisanje podrazumeva ustanovljavanje računa, koji sadrže tačno navedene izvršene usluge i primerke vaučera. Tako obrazovane fakture se šalju korisnicima usluga turističke agencije (pojedinci, druge turističke agencije/preduzeća) radi naplate.

U poslove finansijske operative spadaju: devizno poslovanje, obezbeđivanje potrebnih finansijskih sredstava, blagajničko polsovanje, kontrola i likvidacija dokumenata, plaćanje dospelih obaveza i dr.

U kadrovsku funkciju spadaju poslovi koji se tiču pripreme kadrovske politike i poslovi obezbeđenje potrebnih radnika i njihovo uvođenje u rad, obrazovanje i stručno usavršavanje radnika i dr.

2 Popesku J., Nikolić M., Zečević B., ,,Agencijsko i hotelijersko poslovanje za II razred ugostiteljsko-turističke škole“, Zavod za udžbenike i nastavna sredstva, Beograd, 2004. god., str 50

8

adninistrativno-obračunski poslovi

odeljenje za Evropu

odeljenje za prekomorske zemlje

paušalna putovanja

putne karte

blagajna

direkcija agencije

Opšte i posebne stručne poslove moguće je razlikovati u okviru organizacije radnog procesa. Opšti stručni poslovi su pravni poslovi koji se obavljaju za celinu turističke agencije. Obuhvataju zastupanje agencije u poslovima pravne prirode, izradu pravnih akata, davanje pravnih saveta u vezi sa poslovanjem, kako pojedinim radnicima, tako i organima upravljanja, kao i starenje da celokupno poslovanje agencije bude u skladu sa odgovarajućim pravnim propisima. Takođe, u opšte poslove moguće je uključiti i poslove plansko-analitičke prirode koji se odnose na poslovne procese planiranja u turističkoj agenciji. Značakj ovih poslova posebno ističe promenjivost uslova poslovanja na turističkom tržištu, kao i njegove karakteristike i osobenosti. Da bi proces planiranja bio svrsishodan, svemu treba da prethodi faza analize-analitički polsovi. Ona obuhvata detaljno proučavanje osnova na kojima se zasniva proces planiranja. Plan, kao rezultat procesa planiranja, obično se radi i za radne jedinice i za turističku agenciju u celini. Posebni stručni poslovi se vezuju za poslovanje posebnih organizacionih jedinica u sastavu turističke agencije (npr. za receptivno i emitivno poslovaje).Na sve ovo postavlja se pitanje pri obrazovanju organizacione strukture turističkih agencija koji od stručnih poslova su vezani za agenciju kao celinu, a koji po značaju uslovljavaju da budu smešteni u pojedinim organizacionim jedinicama. Odgovore na ova pitanja treba tražiti u pojedinim oblicima njihovog organizovanja, što će u daljem nastavku biti obrazloženo.

4. OBLICI ORGANIZOVANJA TURISTIČKIH AGENCIJA

U pogledu uspostavljanja organizacione strukture moguće je razgraničiti modele koji su vezani za:

klasične turističke agencije i organizatore putovanja i turističke agencije koje koriste ili ne koriste marketing za organizovanje svog

poslovanja

Jedan od osnovnih pristupa organizaciji turističkih agencija dao je M. Birer 3 koji se odnosi na agencije pre pojave organizatora putovanja. Razlikuje dve varijante: sa filijalama ili bez filijala u sastavu turističke agencije (slika 1 i 2). Obe varijante počivaju na funkcionisanju turističke agencije koja u osnovi svog poslovanja ima posredovanje u pribavljanju pojedinih usluga i organizovanja putovanja na zahtev potrošača. U ovom pristupu osnovna delatnost agencije je razdvojena po geografskom principu podela zadataka.

- organizacija

3 Popesku J., Nikolić M., Zečević B., ,,Agencijsko i hotelijersko poslovanje za II razred ugostiteljsko-turističke škole“, Zavod za udžbenike i nastavna sredstva, Beograd, 2004. god., str 53

9

- kadrovi- administracija

- ekonomija

- praćenje troškova- odnosi sa kupcima

i dobavljačima - plan i analiza poslovanja

Slika: Organizaciona struktura turističke agencije bez filijala

10

Direkcija agencije

sekreterijat

organizacija

obračun i blagajne kadrovikontrola

ugovori i dokumentacija

paušalna putovanja

regionalna direkcija

obračun i finansije

administracija

direkcija filijaleodeljenje za prekomorske zemlje

odeljnje za Evropu

paušalna putovanja

putne karte

menjčnica, platni promet, blagajna

ekonomat

11

Slika 2: Organizaciona struktura turističke agencije sa više filijalaOdeljenje za organizovanja putovanja bavi se izvršavanjem raspisanih i

naručenih aranžmana. Odeljenje za putne karte bavi se prodajom putnih karata, kontroliše njihove zalihe i kontaktira sa prodajnim mestima. Odeljenje blagajne bavi se operativnim platnim prometom. Ako postoji više filijala turističke agencije, organizaciona struktura se sve više usložnjava. Uvodi se i regionalna direkcija, kao spona između filijala i direkcije cele agencije.Možemo zaključiti da se filijale bave pretežno poslovima prodaje, dok su administrativni poslovi vezani za glavnu i regionalnu direkciju. Pomenuo sam da se turističke agencije prvenstveno organizuju na osnovu dva pristupa podeli poslova: prema domaćem i inostranom tržištu i prema inicijativnoj ili receptivnoj prirodi svog poslovanja. Jačanjem organizatorske funkcije turističkih agencija poslovi im se počinju deliti na komercijalne i na one vezane za tehnički karakter poslovanja.Najčešće korišćeni principi pri organizovanju turističkih agencija je podela poslova koji se tiču inostranog i domaćeg tržišta. Ti poslovi se obrazuju kao zaseban sektor ili kao odeljenje u okviru komercijalne službe. Broj odeljenja zavisi od obima poslovanja, i sve se češće organizuju jedinice za inostrani i domaći turizam. U okviru svakog odeljenja moguće je dalje razgraničavanje poslova. Nalik ovom pristupu moguće je organizovati i sektor za domaći turizam.Posebno je značajna organizaciona struktura turističkih agencija koje imaju poslovnice, što je slučaj u većini današnjih agencija. Organizacija turističke agencije sa poslovnicama u svom sastavu Birer zasniva na štabno-linijskom tupu rukovođenja. Pri tome razlikuje agenciju sa manjim i većim brojem poslovnica u svom sastavu. Agencije sa većim brojem poslovnica u svom sastavu nastoje da između centralne direkcije i određenih broja poslovnica organizuju regionalnu direkciju kroz tri nivoa:nivou centralne i regionalne direkcije i na nivou poslovnica. U raspodeli zadataka između direkcije i poslovnica polazi se od potrebe da se poslovnice oslobode administrativnih poslova.Direktor regionalne direkcije odgovoran je za uspeh poslovnica na svom području rada koji je direktno podređen direktoru odeljenja za prodaju u generalnoj direkciji. Odeljenja u generalnoh direkciji predstavljaju štapska odeljenja od kojih svaki snom domenu pomaže pojedinom linijskom rukovodiocu u izvršavanju zadataka.

Prema karakteru poslovanja, poslovnice turističkih agencija mogu da budu: poslovnice sa pretežno inicijativnim poslovanjem (prodaja aranžmana i ostalih

usluga stvorenih od strane odgovarajućeg organizacionog dela turističke agencije, prodaja svih vrsta usluga uz proviziju),

12

prodaja

operativno-izvršno poslovanjeobračunsko finansijski poslovi

poslovnice sa pretežno receptivnim poslovanjem (bave se pružanjem usluga već prodatog turističkog aranžmana – transfer, izleti, razgledanje grada i prodajom karata za sve vrste prevoznih sredstava)

Pored ovih poslova agencije obavljaju poslove u vezi pružanja svih vrsta informacija, raspodelu svojeg i tuđeg propagandnog materijala.Tokom razvoja organizacije rada turističkih agencija u našoj zemlji došlo je do faze uvažavanja tržišnih principa (marketing kao osnova savremenog organizovanja turističkih agencija) koje je podstaknuto odgovarajućim zakonima i propisima.

U organizacionom pogledu teško je postaviti jedan tip poslovnice koji bi mogao zadovoljiti potrebe različitih tržišta. Na osnovu izloženog moguća organizacija jedne poslovnice na našem tržištu mogla bi izgledati ovako: (slika 3)

- prodaja aranžmana- biletarnica - vodička služba- prodaja karata - izleti, transferi

za razgledanja, izlete - razgledanja i razne priredbe- menjačnica

Slika 3: Prikaz organizacione strukture poslovnice turističkih agencija

5. MARKETING KAO OSNOVA SAVREMENOG ORGANIZOVANJA TURISTIČKIH AGENCIJA

Marketing je jedna od najnovijih naučnih disciplina ekonomike preduzeća, čiji je razvoj vrlo brz. Razlog primene marketinga proizilazi iz težnje za rešavanjem osnovnog pitanja – kako proizvedenu robu i usluge prodati?! Koncepcija marketinga zasnovana je na optimalnom zadovoljenju potreba potrošača u turizmu.Razlozi za primenu marketinga u turizmu mogu biti:

karakteristike ponude i tražnje na turističkom tržištu (elastičnost tražnje i neelastičnost ponude),

visok stepen konkurencije na turističkom tržištu visoko učešće fiksnih troškova u preduzećima turističke privrede

rukovodilac poslovnice

stvaranje turističkih aranžmana

13

heterogenost turističke tražnje i uticaj psiholoških faktora na ponašanja potrošača

Da bi marketing uspešno bio primenjen u poslovanju turističke agencije, potrebno je pre svega da ga prihvati njeno rukovodstvo, kao i svi organizacioni delovi agencije. Primena marketing koncepcije u turističkim agencijama podrazumeva potrebu za postojanjem posebnog organizovanja marketing-funkcije (odeljenja, službe, sektora i sl.).Četiri osnovna instrumenta marketing miksa su: „proizvod“, cena, kanali prodaje i promocione aktivnosti.4 Ukoliko se izostavi samo jedan od navedenih instrumenata dolazi do neuspeha koncepcije marketinga. Da bi izvršili ispravnu kombinaciju ovih instrumenata potrebno je utvrditi odgovarajuću tržišnu strategiju i taktiku kojom će agencija realizovati svoj marketing program.

Postaviti marketing organizaciju turističke agencije, znači: odrediti mesto i ulogu marketing službe u organizaciji organizovati pojedine funkcije marketinga uspostaviti vezu između marketing funkcije i ostalih funkcija u turističkoj agenciji

Oblik organizovanja marketing-funkcije u turističkim agencijama zavisi od njihove veličine, odnosa zaposlenih prema primeni marketinga i organizovanju marketing-funkcije i sl. U okviru organizovanja marketing funkcije najčešće treba razviti sledeće aktivnosti grupisane u :

kreativne marketing aktivnosti – istraživanje turističkog tržišta, planiranje „proizvoda“, tržišta i marketing aktivnosti, promociona aktivnost, unapređenje tehnološkog procesa pružanja usluga

operativne marketing aktivnosti – nabavka, prodaja, transport, uskladištenje, administrativno poslovanje, kreditiranje turističkih putovanja, veza sa javnošću i propaganda

Uobičajeno je da se u početku stvara jedinstveno prodajno odeljenje, zatim mu se dodaju pomenute funkcije. Posle toga se stvara posebno marketing odeljenje, da bi se odvojeno organizovale sve važne marketing – funkcije. Sledeća faza je obrazovanje savremenog odeljenja za marketing koje objedinjuje sve marketing i prodajne funkcije. Na kraju, turistička agencija se obrazuje kao marketing – preduzeće.Marketing teorija razlikuje neintegrisani i integrisani princip organizacije tj. oblike organizacije turističke agencije. Kod neintegrisanog principa marketing organizovanja svaka delatnost agencije se turističkom tržištu obraća samostalno, dok se kod integrisanog principa marketinga sve delatnosti agencije usmeravaju prema turističkom tržištu usklađeno i integrisano.Nezavisno od toga u kojoj je fazi razvoj odeljenja za marketing u turističkoj agenciji, postoje četiri osnovna oblika njenog organizovanja:

prema funkcijama (prodaja, istraživanje tržišta, propaganda i dr.) prema proizvodima (letovanja, kongresni turizam, zdravstveni turizam i dr.) prema geografskom području (domaće i inostrano tržište)

4 Štetić S., Šalov P., „Poslovanje turističkih agencija“, Savezni centar za unapređenje hotelijerstva-ugostiteljstva, Beograd, 2000. god., str. 256

14

prema kupcima – tržištima kupaca

ZAKLJUČAK

Turistička agencija pretežno svojim većim delom posluje na turističkom tržištu. Zbog toga njena organizacija zavisi od procesa i odnosa na tom tržištu, gde mora nastojati da se njima što bolje prilagodi. Sa jedne strane organizacija turističkih agencija može biti posmatrana kao organizacija privrednih preduzeća, dok se sa druge strane nalazi pod uticajem turističkog tržišta. Koliko je specifično turističko tržište, toliko je specifična i organizacija turističkih agencija. Za pravilno postavljanje organizacione strukture agencije, pretpostavka je dobro poznavanje karakteristika turističkog tržišta odnosno odnosa ponude i tražnje za turističkim uslugama. Činjenica je to da turističke agencije moraju koristiti marketing-koncepciju u svom poslovanju, jer je ona danas veoma važna. Krajnji cilj svake turističke agencije bi trebao biti uspostavljanje organizacione strukture sa skladnim vezama sa marketingom i ostalim funkcijama, a sve u cilju zadovoljavanja korisnika njihovih usluga odnosno turista.

15

Literatura

1. Bakić O., Nikolić M., Zečević B., ,,Agencijsko i hotelijersko poslovanje za I razred ugostiteljsko-turističke škole“, Zavod za udžbenike i nastavna sredstva, Beograd, 2003. 2. Pavlović N., „Osnovi organizacije“, Alfa-Grag NS, Novi Sad, 2007.3. Popesku J., Nikolić M., Zečević B., ,,Agencijsko i hotelijersko poslovanje za II razred ugostiteljsko-turističke škole“, Zavod za udžbenike i nastavna sredstva, Beograd, 2004.4. Štetić S., Šalov P., „Poslovanje turističkih agencija“, Savezni centar za unapređenje hotelijerstva-ugostiteljstva, Beograd, 2000.

16