El Sistema de Calidad Total TQC

Osler Desouzartosler@terra.com.br

Sé que no sé

“La fuente básica de todas ventaja competitiva resid e en la capacidad relativa de cada corporación en aprender más

rápidamente que sus competidores”Arie de Geus, former Planning VP Royal Dutch Shell

“La era de la compenticia basada en el conocimiento ” Peter Drucker

Algunas palabras de orden de los gurus

“Que pasará si en ese siglo el éxito esté determinad o más por las capacidades humanas que por la abundancia de recurs os

naturales?” Peter M.Senge

“El mercado internacional incluye la calle en que vi ves” Vicente Falconi

“Sé que no sé”

Si no sabes donde vas, cualquier camino te sirve

No se puede resolver problemas con la misma forma d e pensar con que fueran creados

Einstein

No puedes despertar alguien que finge estar dormidoAgricultor etíope sobre la falta de acción de las a utoridades de su país y de la Comunidad

Internacional a la sequía y hambre que asolaba el p aís

Dicen: "Si no traes la solución, eres partes del problema"Digo: "No puedes traer la solución si no eres parte del p roblema“

Adam Kahane

No me despiertes si estoy soñando Cervantes

Entierren los muertos y ocúpense de los vivos. Marques de Pombal, Primero-Ministro de Portugal por ocasión del terremoto de Lisboa

Un genio hace toda la diferencia. Y genio debe ser entendido como una persona, que por haber vivido, influenció toda la

historia de la humanidad.Ayudenme citando algunos:

Ayudenme citando algunos genios que sean japoneses:

• Japón es hoy la tercera economía mundial, con un PI B de US$ 3.745 trillones, exporta US$ 538,8 billones y impor ta US$ 401,8 billones.

• Depende en 95% de la importación de materias primas , solamente 13% de su territorio es adecuado para agr icultura y carece de agua.

• Tiene un territorio de 377,835 km ² (5 veces menor que México) • Tiene un territorio de 377,835 km ² (5 veces menor que México) y una población de 127,4 millones.

• Salió de la IIª Guerra Mundial destrozado y hasta lo s años 60 sus productos eran sinónimo de baja calidad.

• Hoy es considerado como la segunda potencia tecnoló gica del mundo.

• Si nos es un país de genios, como se explica el mil agro japones?

Japón lo ha logrado gracias a una revolución de cal idad a partir de las ideas de W.Edwards Deming, que había introdu cido

controles estadísticos en la producción de guerra a mericana.

•Deming fue invitado por K.Ishikawa, fundador de la JUSE, para platicar en Japón sobre sus ideas que sintéticament e eran:

estadísticas para medir la variabilidad del procesomejorías continuas para perfeccionar los sistema de proceso

ciclos de PDCA con todos como participantes

La ideas de Deming germinaran en suelo fértil. Form ase una La ideas de Deming germinaran en suelo fértil. Form ase una cultura de ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD TOTAL y nuevo s

gurus, como Juran fueran invitados a Japón. Con Jur an el concepto de control de calidad migra de la producci ón para tornarse una preocupación global de toda la adminis tración.

"It is most important that top management be qualit y-minded. In the absence of sincere manifestation of interest at the top, little

will happen below.“Juran

Ishikawa se torna uno de los gurus de la Calidad To tal y introduce en 1962 círculos de la calidad en la Nippon Telegra ph and Cable. El definía los clientes de una organización como ta nto internos y

externos.

•Japón conquista el mercado americano en los años 70 y parte de los 80 con sus coches y electro-electrónicos, que p asan a ser

sinónimos de calidad y precio.

En fines de los años 70, algunos empresarios americ anos empiezan a decir “Si los Japoneses lo hacen, nosotros también

podemos hacerlo“ . Las ideas de Deming, Juran, Ishikawa y otros se difunden en Estados Unidos. En Brasil son propag ada por

Vicente Falconi.

En fines de los años 90, la ideas del TQM pierden l ustro entre los empresarios americanos pero siguen populares en Eur opa,

Japón, Brasil y varias partes del mundo. Nuevas dim ensiones de la TQM se desarrollan.

Los 14 Principios de Deming

1.Crear constancia de objetivos a largo plazo. Inno var y colocar recursos en pesquisa, equipamiento y entrenamiento. 2. Aprender nuevas actitudes, rechazar complacencia . Learn to be smart3. Requerir evidencias de controles de proceso de l os suministradores – no se basen en inspecciones. 4. Reduzca el numero de suministradores. Engánchelo s en relaciones cooperativas. Sustituya precio por calidad, design y reliability.5. Use Controles Estadísticos del proceso - encuent ren la fuente de los errores6. Haga cambios significativos en entrenamiento par a obtener cuadros totalmente entrenados y motivados 7. Mejora la calidad de la supervisión y de la info rmación a los supervisores 7. Mejora la calidad de la supervisión y de la info rmación a los supervisores 8. Enfatizar participación al envés de miedo e inse guridad. 9. Remueva barreras entre departamentos y burocraci a10. Líbrese de slogans vacíos y de corporativismos – lidere por medio de ejemplos11. Foco en la calidad de los estándares de trabajo , más que en números crudos. Administre por ciblas objetivas que consideren calidad como una precondic ión. 12. Entrene los cuadros en el uso de métodos estadí sticos útiles para que puedan investigar y comunicar. Tenga expertos a disposició n para darles orientación13. Re-entrene en nuevas habilidades para permitir que acompañen los desarrollos en procesos, materiales, productos, equipamientos, pro cedimientos, etc. 14. Crear foco de la alta administración en promove r los primeros 13 puntos. Todo administrador debe aceptar responsabilidad por las mudanzas.

Una visión del TQM, según Vicente Falconi

•Gracias ustedes, me pueden ayudar con la respuesta de con la respuesta de:

¿CUAL ES EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA?

•Su cooperación me ha permitido tener una noción de lo que piensan algunos de los cuadros llave del Grupo.algunos de los cuadros llave del Grupo.

•Hagamos a seguir un recapitulativo de algunas de la s respuestas.

¿CUAL ES EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA?

generar rentabilidad del capital invertidoes generar riqueza, entendiendo esto como dar valor a nuestros clientes, generar rentabilidad para nuestros

accionistas, crear bienestar y fuentes de trabajo, participar en el desarrollo social,

sin afectar o mejorando el medio ambiente

la obtención del máximo beneficio.

generar trabajo.

ser instituciones productoras de bienes cuya creación les ha sido

encomendada.Los objetivos generales de las empresas,

podrían ser:encomendada. podrían ser:Incrementar su producción.

Incrementar su participación en el mercado.

Incrementar el valor de sus acciones.Incrementar sus ventas.

Incrementar sus beneficios.

“El objetivo de una empresa privada con fines de lucro es generar

rentabilidad sobre la inversión de los accionistas a través de proveer de bienes y/o servicios que satisfagan

necesidades de sus clientes”

El objetivo de una Empresa es crear riqueza.

¿CUAL ES EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA?Buscar la máxima rentabilidad del

negocio, ya que esto da la posibilidad de permanencia en el mercado, pero a la vez, satisfacer las necesidades del Cliente, así como de sus accionistas,

empleados, proveedores y que tenga un impacto positivo hacia la sociedad.

Como diseño, debe de estar hecho en función de las necesidades del mercado/cliente, pero el factor

EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA SIN FINES DE LUCRO ES “TRASCENDER”.

EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA CON “FINES DE LUCRO” ES (O DEBE SER),

GENERAR UTILIDADES EN UN MARCO DE RESPETO LEGAL, SOCIAL

Y ECOLOGICO.

mercado/cliente, pero el factor “rentabilidad”, es básico para poder planear y buscar la incidencia en los

otros segmentos, basados en un pensamiento estratégico de desarrollo

en todos los sentidos; el equilibrio como punta de lanza, creo que es clave.

Producir un bien o servicio que satisfaga las necesidades de los

clientes, y que se mantenga en un nivel de rentabilidad adecuado a la

inversión erogada.

es el de proporcionar un bien o servicio, que satisfaga al cliente, en costo,

oportunidad y necesidad

el crecimiento y la generación de bienestar para sus accionistas, empleados, clientes, proveedores y comunidad en general, todo en un marco de responsabilidad social.

Todas las respuestas dadas son muy válidas y muchas están en línea con la definición de Falconi del porque el ser humano se o rganiza, constituyendo

gobiernos, escuelas, clubes, hospitales, empresas, etc.Lo hace para sobrevivir de la forma mas amena y agr adable posible. Falconi dice que: - ´´el grande objetivo de las organizaciones humanas e s atender las

necesidades del ser humano en su lucha por sobreviv ir en la Terra´´.

Voy a permitirme una idea propia y que por veces pr ovoca un poco de espanto.

La experiencia de la introducción del TQM en Sadia

• Brasil a principios de los años 90 sufría de las co nsecuencias del descontrol inflacionario con desequilibrio de la ba lanza comercial y los números de la producción industrial eran los mismos que los de los años 80. El plan real, a mediados de la década, daba, finalmente, inicio a la estabilización económica na cional (1). El mercado cerrado da lugar al mercado abierto de comp etencia internacional, entra en escena la era del conocimie nto, desestatización, de la búsqueda frenética por la co mpetencia y competitividad, de las alianzas, los países se unen en bloques para competir, las organizaciones tienen que ser re pensadas, en funcion de su foco. Globalización es el nombre del juego.funcion de su foco. Globalización es el nombre del juego.

• Sadia, enfrenta los desafíos de la década y de las demandas de los mercados nacionales e internacionales, opta por la estrategia de crear y ofrecer al consumidor productos de conve niencia y de mayor valor agregado. Implanta nuevos métodos geren ciales, programas de calidad total y nuevos procesos produc tivos, después de realizar una significativa expansión int ernacional. Es una década que se destaca por grandes trasformacion es en el rumbo de la compañía.

• La implantación del sistema de gestión y operación por la calidad total, como SCT - Sadia Calidad Total, comenzó en 19 91.

La experiencia de la introducción del TQM en Sadia

• Comprometimiento de la alta dirección, accionistas y de algunos campeones

• Consciencia de la necesidad de cambiar para adaptarse a los nuevos tiempos

• Introducción de la planificación estratégica de largo plazo en respuesta a las premisas del TQM

• El complejo de Díos o de Luís XIV de muchos de nosotros

• “Eso no va a funcionar“ o “Eso ya lo intentamos“ o “Eso ya lo sabemos y ya lo hacemos“

• “Esas cosas funcionan con japoneses o europeos o americanos, pero los brasileños son totalmente diferentes“

• “Brasil tiene inflación de 87% al

Porque funciono Contra que combatemos

TQM • Formación de un núcleo de

pensadores• Difusión del entrenamiento a

6000 personas sobre un total de 20.000

• Equipos mixtos interdepartamentales

• “Brasil tiene inflación de 87% al mes y el gobierno muda todo a toda hora. Eso no funcionará en Brasil".

• “Somos los líderes en Brasil. No hay porque cambiar“

• Los que adoptaban el TQS en el discurso y seguían haciendo las cosas como siempre hicieron.

La condición ´´sine qua non´´ para que una empresa pueda cumplir con sus objectivos, es que ella este viva

y operacional. Si no ha sobrevivido no puede hacer absolutamente

nada

La mejor forma de garantizar la supervivencia de una empresa es por medio de la calidad.empresa es por medio de la calidad.

Que es calidad?

Un producto o servicio de calidad es aquel que responde perfectamente, de forma confiable, de form a

accesible, de forma segura en el tiempo cierto las necesidades del cliente.

Un producto o servicio de calidad es aquel que resp onde perfectamente, de forma confiable, de forma accesib le, de forma

segura en el tiempo cierto las necesidades del clie nte.

• Que responde perfectamente• De forma confiable• De forma accesible• De forma segura• En el tiempo cierto

• PROYETO PERFECTO• SIN DEFECTOS• BAJO COSTO• SEGURANZA DEL CLIENTE• ENTREGUE EN EL PLAZO

CIERTO, EN EL LOCAL CIERTO, EN EL LOCAL CIERTO Y EN LA CANTIDAD CIERTA

Calidad no es solo ausencia de defectos. El verdade ro criterio de que

un producto o servicio tiene buena calidad es la preferencia del consumidor.

Es eso que garantirá la supervivencia de la empresa : la preferencia del consumidor en relación al competidor, hoy y en el futuro .

´´La productividad es aumentada por la mejoría de la calidad. Ese hecho es bien conocido por una selecta mayoria´´

W.E.Deming

Definir Productividad como el coeficiente entre fac turación y costos, además de tener en cuenta todos los factores intern os de la empresa,

incluye el cliente como factor decisivo de producti vidad.

Como mejorar la productividad?

Elementos de una Organización Humana

Los 3 elementos de una organización pueden ser mejor ados para que tengan la máxima productividad. El Hardware con aporto de capital.

Los 3 elementos de una organización pueden ser mejor ados para que tengan la máxima productividad.

El Hardware se mejora con APORTO DE CAPITAL.

El Software por intermedio de las personas. No es posible simplemente compra un proc edimiento sin que ese proceso simplemente compra un proc edimiento sin que ese proceso pase por las personas. As í, el desarrollo del Softwaredepiende del desarrollo de l Humanware.

Como mejorar el Humanware ? Para mejorar el ser humano es necesario APORTO DE CONOCIMIENTO, que se pode hacer por medio de reclutamiento de cuadros bien preparados, por la continua educación de los emplea dos en cursos formales, por el auto-aprendizaje, por el entrenamiento en el trabajo, por asistencia técnica adquirida de otras empresas, por contactos con inst itutos y consultores, etc

Un programa de calidad bien conducido lleva algo com o 5 años. Es como si la empresa estuviera haciendo un curso u niversitario.

Los resultados son lentos y graduales, pero definit ivos . Falconi

Antes se creía que bajos salarios, proximidad con m aterias-primas o recursos energéticos eran el suficiente para asegur ar la competitividad. Hoy se sabe la importancia de la INFORMACIÓN (conocimiento que alimenta el

´´humanware´´, que por su vez desarrolla el ´´softw are´´).

Ese conocimiento es necesario para:

• Saber reconocer las necesidades de los clientes , por medio de métodos y instrumentos cada vez más sofisticados

• Saber indagar y desarrollar nuevos productos que respondan a esas necesidades

• Saber indagar y desarrollar nuevos procesos que garanticen mejor calidad de conformidad y costos más bajos

• Saber administrar sistemas de gestión que conduzcan a una mayor productividad

• Saber comercializar y dar asistencia técnica a los clientes

Ese conocimiento es necesario para:

El concepto de Competitividad: ´´Uno es competitivo cuando tiene la más alta productividad entre todos sus competido res´´ Falconi

TQC – Controle de la Calidad Total

"ciencia, en lugar de empirismo; armonía, en lugar de discordia; cooperación, y non individualismo;

rendimiento máximo, en lugar de producción reducida ; desarrollo de cada hombre, en el sentido de alcanzar la

mayor eficiencia y prosperidad“ F.W.Taylor

El objetivo principal de una empresa honesta es sat isfacer las El objetivo principal de una empresa honesta es sat isfacer las necesidades de las personas. La primera prioridad s on los

consumidores ; la segunda, los empleado ; la tercera, los accionistas ; y, finalmente, los vecinos de la empresa

Componentes de la Calidad Total

Objetivo de las Empresas

Principios Básicos de la Calidad Total

1. Producir y abastecer productos/servicios que resp ondan concretamente a las necesidades de los clientes

2. Garantizar la supervivencia de la empresa por medi o del lucro continuo obtenido con el dominio de la calidad

3. Identificar el problema más crítico y solucionarl o por la más elevada prioridad (Pareto)

4. Hablar, razonar y decidir con datos y con base en hechos5. Administrar la empresa al largo del proceso y no por resultados6. Reducir metódicamente las dispersiones por medio de l aislamiento 6. Reducir metódicamente las dispersiones por medio de l aislamiento

de las causas fundamentales7. El cliente es el Rey. No permitir servirlo con pr oductos defectuosos8. Buscar prevenir el origen de los problemas cada v ez más a graves9. Nunca permitir que el mismo problema se repita po r la misma causa10. Respetar los empleados como seres humanos indepe ndientes11. Definir y garantizar la ejecución de la Visión y Estrategia de la Alta

Dirección de la empresa

Breves referencias de Control de Proceso

Los administradores y operadores frecuentemente con funden Causa y Efecto. Siempre que algo ocurre (efecto, fin, res ultado) hay un

conjunto de causas que pueden tener influenciado. E s vital saber separar causas de los efectos y para eso los japone ses crearan el

Diagrama de Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado

MaterialesMétodos de

Trabajo

Calidad

EquipamientosMedidas de Desempeño

EfectoCausas

Breves referencias de Control de Proceso Proceso es un conjunto de causas (que provoca uno o más efectos)

Los Ítems de Control de un proceso son índices numé ricos establecidos sobre los efectos de cada proceso para medir su cal idad total.

Los Ítems de Verificación de un proceso son índices numéricos establecidos sobre las principales causas que afect an un determinado

ítem de control.

Problema es el resultado indeseable de un proceso

“Si Usted no tiene ítem de control, Usted no adminis tra“Kaoru Ishikawa

Hay un camino para que todas las empresas puedan ap render. Es el Ciclo PDCA de control.

P LA

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N

D O

CH

EC

K

AC

Definatus

metasDefina

los métodosque permitirán

atingir as tus metas

Eduquey Verifique los

Act toCorrect

PA

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entreneEjecutela tarea(Coleta dedatos)

Verifique los resultados de la

tarea ejecutada.

DC

Continuar a hacer los mismos errores

P

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Método de Solución de Problemas – Mejoras continúas

ME

Tiempo

EJOR

Standard

Ayer he dicho que la calidad total no es meramente un juego de herramientas para asegurar calidad.

Es una nueva forma de pensar y administrar que resu lta en calidad.

Calidad es el efecto de esa nueva forma de gestión que conduce a la preferencia del consumidor y la preferencia del consumidor

asegura la supervivencia de la empresa.

Causas

Efectos

Las balas de plata

• PDCA• DATOS Y HECHOS• SÉ QUE NO LO SÉ• MEJORAS

• Yo creo que...• Pienso que ...• A mi juicio ...• Estoy convencido que..• Estoy seguro que …

Tus mayores aliados Tus peores enemigos

• MEJORAS CONTÍNUAS

• CLIENTE ES EL PROCESO SUBSEQUENTE

• Cometer los mismos errores

• Empirismo

• Yo sé todo y ya hicimos todo lo necesario

• El complejo de Dios o de Luís XIV

Las 7 Herramientas de la Calidad

• Diagrama de Causa y Efecto (Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Espina de Pescado) – identifica posibles causas para un efecto o de un problema y organiza ideas en categorías útiles)

• Hoja de Verificación – Formulario estructurado para colectar y estructurar datos; herramienta genérica que puede s er adaptada para una variedad de propósitos

• Gráficos de Control – gráficos usados para estudiar como un proceso cambia al longo del tiempoproceso cambia al longo del tiempo

• Histograma - El grafico más usado para mostrar distr ibuciones de frecuencia, o con que frecuencia ocurre cada val or distinto dentro de una colección de datos

• Grafico de Pareto – identifica en un gráfico de barr as los factores más relevantes

• Diagrama de Relación – Identifica causa cuando inter vienen varios factores y origenes.

• Estratificación - Técnica que separa datos colectado s de varias fuentes de forma a que se puedan identificar padrones (flow-chart, run chart)

Ya hicimosnuestra parte.

Ahora el

problema es de ellos

Prefiero aquel de

gafas

Mentalidad pré-TQC

Felizmente, ellos no saben lo que

es TQC

PD

C

A

Muchas Gracias

Solo administras lo que controlasIshikawa