controle da qualidade total (tqc) prof. alexandre vasconcelos ([email protected]) 1/67
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Tópicos
• Competitividade e Sobrevivência• O que é Controle da Qualidade Total?• Conceito de Controle de Processo• Método de Controle de Processo• Gerenciamento pelas Diretrizes
• Administração da Qualidade
• Garantia da Qualidade
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Tópicos
• Qualidade na Interface Compras/Vendas
• Gerenciamento do Crescimento do Ser Humano
• Implantação do TQC
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Competitividade e Sobrevivência
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Motivação
• A razão de ser de uma empresa são seus clientes;
• A administração da empresa deve estar voltada para qualidade (satisfação das necessidades dos clientes);
• A empresa é um meio para atingir a satisfação das necessidades de todas as pessoas (clientes, acionistas, empregados e vizinhos);
• Entretanto, as necessidades das pessoas mudam continuamente;
• Para empresa sobreviver é necessário desenvolver novos produtos ou serviços (melhores, mais baratos, mais seguros, de entrega mais rápida, etc.);
• Para produzir estes novos produtos ou serviços são necessários novos processos, de inovação contínua, que têm como referência o cliente e os concorrentes.
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Conceito de Qualidade
Projeto PerfeitoSem defeitosBaixo custoSegurança do clientePrazo certoLocal certoQuantidade certa
Preferência do cliente
CO
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Produtividade
Produtividade
OUTPUTINPUT
VALOR PRODUZIDOVALOR CONSUMIDO
QUALIDADECUSTOS
FATURAMENTO
CUSTOS
“Produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade”Deming
• Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos
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Como Melhorar a Produtividade
ORGANIZAÇÕES HUMANAS
HARDWARE
SOFTWARE
HUMANWARE
APORTE DE CAPITALMELHORIA DOS PROCESSOS
APORTE DE CONHECIMENTO
-POUCO TEMPO
- SÓ DEPENDE DA DISPONIBILIDADE FINANCEIRA
-BAIXO RETORNO
- MUITO TEMPO
- DEPENDE DA MOTIVAÇÃO DAS PESSOAS
-ALTO RETORNO
CO
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Competitividade e Sobrevivência
• “Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes”
Sobrevivência
Competitividade
Produtividade
Qualidade – Preferência do Cliente
ProjetoPerfeito
FabricaçãoPerfeita
Segurança Do Cliente
AssistênciaPerfeita
EntregaNo Prazo
CustoBaixo
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Competitividade e Sobrevivência
• Informação como Fator de Competitividade– Captar necessidades do cliente– Pesquisar e desenvolver novos produtos– Pesquisar e desenvolver novos processos– Comercializar– Dar assistência ao cliente
CO
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O que é Controle da Qualidade Total?
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Os Objetivos de uma Empresa
• Satisfação das necessidades das pessoas
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TQ
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PESSOAS MEIOS
CONSUMIDORES QUALIDADE E PREÇO
EMPREGADOS CRESCIMENTO DO SER HUMANO
ACIONISTAS PRODUTIVIDADE
VIZINHOS CONTRIBUIÇÃO SOCIAL
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Controle da Qualidade Total
• Idéias americanas aperfeiçoadas no Japão após a Segunda Guerra
• Montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle de Qualidade da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers)
• Também conhecido como CWQC (Company Wide Quality Control)
CO
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Controle da Qualidade TotalC
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TQ
C)
ORGANIZAÇÕES HUMANAS
MEIOS OU CAUSAS
FINS OUEFEITOS
SATISFAÇÃO DAS PESSOAS
QUALIDADE TOTAL
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Controle da Qualidade TotalC
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C)
DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
PESSOAS ATINGIDAS
QUALIDADE (de todos envolvidos)
CLIENTE, VIZINHO
CUSTO (final e intermediário)
CLIENTE, ACIONISTA, EMPREGADO E VIZINHO
ENTREGA(condições e indicadores)
CLIENTE
MORAL(satisfação)
EMPREGADO
SEGURANÇA(empregados e usuários)
CLIENTE, EMPREGADO E VIZINHO
MEDIÇÕES
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Controle da Qualidade Total Princípios Básicos
• Orientação Pelo Cliente (o que o cliente quer?)• Qualidade em Primeiro Lugar (maior produtividade)• Ação Orientada Por Prioridades• Ação Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuições)• Gerenciamento ao longo dos processos (preventivo)• Controle da Dispersão (isolar causas)• Não aceitar ida de defeitos para o cliente• Prevenção de problemas• Ação de Bloqueio (evitar o mesmo erro)• Respeito Pelo Empregado como Ser Humano• Comprometimento da Alta Direção
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Conceito de Controle de Processo
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Conceito de Processo
• Relacionamento Causa/Efeito– “Sempre que algo ocorre (fim, efeito,
resultado) existe sempre um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado”
• “Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos”
CO
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EMPRESA
MEIOS OU CAUSAS
FINS OUEFEITOS
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Conceito de Processo
• Itens de controle– Índices estabelecidos sobre os EFEITOS de cada
processo
• Itens de verificação– Índices estabelecidos sobre as principais CAUSAS
que afetam um item de controle
• Resultados de um item de controle são garantidos pelo acompanhamento dos itens de verificação
CO
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Controle de Processo
• Três ações:– Estabelecer a diretriz de controle
• META + MÉTODOS
– Manter o nível de controle • Atuar no resultado (efeito) e/ou na causa
– Alterar a diretriz de controle, se necessário
CO
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Método de Controle de Processo
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Ciclo PDCAM
ÉTO
DO
DE C
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Plan
DoCheck
ActionDIRETRIZ DE CONTROLE
TREINAR, EDUCAR E
EXECUTAR
VERIFICAR OS RESULTADOS
ATUAR CORRETIVAMENTE
Meta
Métodos
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O Ciclo PDCAManutenção e Melhorias
Plan
DoCheck
Action PLANO Meta: Faixa de Valores
Método: procedimentos-padrão
MANUTENÇÃO
Plan
DoCheck
Action PLANO Meta: Valor definido
Método: procedimento específico
MELHORIA
MÉTO
DO
DE C
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Melhoria ContínuaM
ÉTO
DO
DE C
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Gerenciamento pelas Diretrizes
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Gerenciamento pelas Diretrizes
• Sistema administrativo, praticado por todas as pessoas da empresa, que visa garantir a sobrevivência à competição internacional:– Através da visão estratégica– Através do direcionamento da prática do controle da qualidade por todas as pessoas da
empresa com base na visão estratégica
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Gerenciamento pelas Diretrizes
GPD - Gerenciamento pelas Diretrizes
Gerenciamento Funcional (controle da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia)
Gerenciamento Interfuncional (controle do comprometimento da alta direção)
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GPD – Estrutura
Presidente
Conselho
Diretor
Chefe Dept
Diretrizes
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fase G
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Liderança da Empresa• olhar p/ fora e p/ futuro• tempo dedicado à busca da sobrevivência
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Unidade Gerencial Básica• “microempresa” com autonomia, controle da qualidade• chefe de seção treinado para gerenciar, funciona como o “presidente” da unidade gerencial
Chefe Seção
Superv Superv Superv
STAFF
Chefe Seção
Superv Superv Superv
STAFF
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GPD – Objetivo
• “Assegurar a Garantia da Qualidade”– Alcançar Metas da Alta Administração– Melhorar Procedimentos e Padronizar– Permitir que cada empregado compreenda seu
posicionamento na empresa
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GPD – Metodologia Geral
Fonte: http://www.indg.com.br/produtos/gpd
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Gerenciamento Interfuncional
• Exercido sobre toda a empresa, através dos departamentos
• Ação conjunta entre as várias linhas de hierarquia
• Interligação dos departamentos, concordância entre as chefias
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Gerenciamento Interfuncional Atividades
• Estabelecimento de diretrizes da alta administração
• Desdobramento das diretrizes para cada nível gerencial
• Controle das diretrizes desdobradas por cada gerente
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Gerenciamento Interfuncional Desdobramento das Diretrizes
Gerente Projeto
Prestigiar reuso no projeto
META
MÉTODO
1. Definir padrões para reuso de componentes ...
Projetista
Projetar utilizando padrões para reuso
META
MÉTODO
1. Design patterns
2. Frameworks ...
Diminuir custos desenvolvimento
META
MÉTODO
1. Tentar reusar o que foi feito ...
Gerente de Desenvolvimento
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Gerenciamento Funcional da Rotina do Trabalho
• Tornar a Unidade Gerencial Básica numa “microempresa” de forma que todos possam gerenciar a rotina do seu próprio processo.
Chefe Seção
Superv Superv Superv
STAFF
Círculos de Controle
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Gerenciamento Funcional da Rotina do Trabalho – Atividades
• Definição das “funções”, delimitando área de autoridade (meio) e área de responsabilidade (fins)
• Determinar Itens de Controle: metas e freqüência de verificação
Produto (função)
Item de Controle
Unidade Medida
Prioridade (A, B, C)
Freqüência
Método de Controle
Quando
Como Atuar
Vendas Market Share do Produto “X”
% das vendas sobre total das vendas
A 1 vez/mês
< 50% Reunir os gerentes e vendedoresDeterminar causas e tomar ações
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Gerenciamento Funcional da Rotina do Trabalho – Atividades
• Estabelecer Sistema de Padronização• Educar e treinar na prática e métodos do
“controle” da qualidade para manter e melhorar os padrões
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Administração da Qualidade
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Política da Qualidade
Objetivos daQualidade
Sistema daQualidade
Organizaçãoda Qualidade
Garantia daQualidade
Controle daQualidade
Planejamento da Qualidade
Auditoria da Qualidade
Responsabilidade da alta direção
Responsabilidade das chefias do setor
Estrutura do Processo de Administração da Qualidade
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• Comprometimento da alta administração com conceitos de qualidade que devem ser disseminados para compreensão de todos, implementados e executados
– Estabelecer metas de qualidade;
– Garantir a segurança do usuário;
– Participação de todos os empregados em todo ciclo de vida do produto/serviço.
Administração da Qualidade Política de Qualidade
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• Estabelecidos pela alta administração de acordo com a Política de Qualidade
• Exemplos:
– Capacidade suficiente de engenharia para desenvolvimento dos atuais produtos e sistemas de produção;
– Quantidade e qualidade do produto suficientes para atender as necessidades dos clientes;
– Redução de não-conformidades;
– Redução do número de reclamações e reivindicações.
Administração da Qualidade Objetivos da Qualidade
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Administração da Qualidade Sistema da Qualidade
• Utilizado para atingir a Política de Qualidade e os Objetivos da Qualidade
• Deve incluir entre outras coisas:
– Pesquisa das necessidades e exigências do mercado;
– Desenvolvimento de novos produtos;
– Compras;
– Vendas;
– Transporte (interno e externo);
– Manutenção e Assistência Técnica.
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• A alta administração define a autoridade e responsabilidade de cada um pela qualidade, e também define a cadeia de comando
• Todo gerente designado nesta cadeia deve estabelecer sua rotina de trabalho do dia-a-dia:
– Estabelecendo a padronização de sua área de trabalho;
– Educando e treinando seus operadores para compreensão dos padrões estabelecidos;
– Estabelecendo um plano anual de melhoria do seu próprio gerenciamento da rotina de trabalho (controle da qualidade).
Administração da Qualidade Organização da Qualidade
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• Deve cobrir, entre outros tópicos:
– A meta da qualidade a ser atingida;
– Um sistema que garanta a qualidade de cada etapa;
– Definição das necessidades de nova tecnologia, materiais, equipamentos e processos a serem implementados;
– Definição de qualquer outro método que garanta e verifique a qualidade especificada pelas necessidades dos clientes.
Administração da Qualidade Planejamento da Qualidade
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• Deve ser verificado periodicamente:
– Se as atividades necessárias para se atingir os objetivos da qualidade estão sendo implementadas;
– Se a situação atual está atingindo o nível desejado;
– Se as atividades previstas do sistema de qualidade são adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade.
Administração da Qualidade Auditoria da Qualidade
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Garantia da Qualidade
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Garantia da Qualidade
Definição• Estágio avançado de uma empresa que praticou de maneira correta o
controle da qualidade em cada projeto e em cada processo;
• Tem como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas da forma requerida;
• Visa confirmar que todas as ações necessárias para atendimento das necessidades dos clientes estão sendo conduzidas de forma completa e melhor que o concorrente;
• Interdepartamental;
• Envolve pontos importantes como Tradição e Satisfação Total das Necessidades do Consumidor;
• Só pode efetivamente ser conseguida com a participação de todas as pessoas da empresa.
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Garantia da Qualidade
• A qualidade é garantida:
– Pelo controle da qualidade do produto/serviço a ser colocado no mercado;
– Pelo controle da qualidade conduzido por todas as pessoas da empresa;
– Pela auditoria da qualidade para verificar se todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas como planejado.
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1ª Etapa – Tratamento das Reclamações e Auditoria
• Fazer uma análise das reclamações e reivindicações continuamente até eliminá-las;
• Auditoria do produto e em seguida do processo.
Implantação da Garantia da Qualidade
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2ª Etapa – Desenvolvimento de Novos Produtos
• Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas em todo ciclo de vida do produto;
• Melhoria contínua.
Implantação da Garantia da Qualidade
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Abordagens
• Abordagem Ofensiva
– Baseada na preferência do mercado;
– Orientada pelo vendedor.
• Abordagem Defensiva
– Baseada no cumprimento de normas e/ou regulamentos nacionais ou internacionais;
– Orientada pelo comprador.
Filosofia de Sistemas de Garantia da Qualidade
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Qualidade na Interface Compras/Vendas
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Definição
• Segundo Ishikawa – “O marketing é a entrada e a saída da qualidade”;
• O relacionamento da empresa para com seus clientes (vendas) e da empresa para com seus fornecedores (compra) deve ser norteado pela Satisfação das Necessidades do Cliente– Vendas (marketing): ações de antecipação das necessidades do consumidor
e da garantia da qualidade por parte da empresa;
– Compras: ações no sentido do desenvolvimento dos fornecedores de tal modo que eles passem a atuar também no sentido da satisfação total do consumidor.
Qualidade na Interface Compras/Vendas
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Controle da Qualidade nas Vendas
Gerenciamento do Marketing
• Alguns itens de controle de processo de marketing– Geral (educação e treinamento do pessoal de marketing em Controle da
Qualidade, relatório de vendas, lucro e despesa);
– Clientes (educação e treinamento dos revendedores, propaganda, reclamações, devoluções, melhoria da assistência técnica, nível de satisfação do cliente);
– Informação e Análise (análise das informações referentes às necessidades do consumidor, análise do preço de venda, mecanismo de informação à alta direção acerca dos problemas da clientela);
– Produto ou Serviço (idéias de novos produtos ou serviços, reputação do produto ou serviço face a concorrência);
– Estoque e Distribuição (estoque de produtos e peças de reposição, transporte, perdas).
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Cenário Atual• Compra-se muito pelo menor preço, num relacionamento
fornecedor/comprador que não prima pela confiança mútua;
• O setor de compras deveria se conscientizar que o preço da matéria-prima adquirida é apenas parte do seu custo;
• Deveria-se comprar pelo menor custo (preço, qualidade do produto, confiança dos prazos de entrega);
• Muitas empresas além de não desenvolverem os seus fornecedores, os maltratam, mudando suas programações de compra e prazos de pagamento.
Controle da Qualidade nas Compras
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Cenário Futuro• O desenvolvimento dos fornecedores é uma tarefa de
longo prazo e que exige paciência;
• Alguns princípios para relação fornecedor/comprador:– Ambos são responsáveis pelo controle da qualidade;
– Ambos devem ser mutuamente independentes;
– O comprador é responsável por entregar informações e exigências claras e adequadas;
– Ambos devem fazer um contrato racional com relação a qualidade, quantidade, preço, entrega e pagamento;
– Ambos devem conduzir de maneira eficaz as atividades de controle dos negócios (pedido, planejamento de produção e estoque);
– Ambos devem levar em conta o interesse do consumidor.
Controle da Qualidade nas Compras
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Comprar x Fabricar• O julgamento entre comprar e fabricar é sempre baseado em custo,
quantidade e acumulação de tecnologia;
• Desempenhado pelas engenharias de produção e compras, que submetem um estudo detalhado de cada alternativa à decisão da diretoria;
• Opção pelo desenvolvimento de fornecedores:
– Reduzir o número de fornecedores ;
– Manter negociações preliminares com encomendas experimentais;
– Giro contínuo de desenvolvimento, através de aconselhamento, cursos, assistência técnica e premiação por desempenho;
– Redução dos custos pela eliminação de processos caros de inspeção, pela eliminação de perdas e re-trabalho;
– Aumento da confiabilidade e redução de estoque.
Controle da Qualidade nas Compras
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Cadeia Competitiva• Uma empresa não pode ser competitiva de forma isolada;
• A empresa faz parte de uma cadeia de compradores/fornecedores que tem como objetivo final satisfazer as necessidades do consumidor;
• O consumidor compra de uma “Cadeia de Empresas”;
• A qualidade é responsabilidade de todos.
Controle da Qualidade nas Compras
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Gerenciamento do Crescimento do Ser Humano
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Política de Recursos Humanos e o TQC
Aspectos Básicos e Fundamentais• TQC é a conjugação de métodos gerenciais com
criação de um clima de emoção pelo trabalho• TQC é baseado em um programa de educação e
treinamento para se mudar a maneira de pensar• TQC é um programa gerencial centrado nas pessoas
– Ter um quadro mínimo, mas ótimo– Cada um deve ser o melhor do mundo naquilo que faz– A empresa faz parte do projeto de vida de cada um– Todos devem se orgulhar da empresa e lutar por ela
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• O conceito de crescimento do ser humano está baseado na intenção de que as pessoas devem fazer sempre serviços de valor agregado cada vez mais alto.
– Trabalho no qual se escreve, fala, ordena, mostra, instrui etc., ao invés de mover, copiar, seguir, obedecer, etc.
• Crescimento do ser humano significa utilizar cada vez mais a mente do indivíduo e não somente a força braçal.
Conceito de Crescimento do Ser Humano
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Educação e Treinamento
Objetivos• Desenvolver o raciocínio das pessoas
– Análise e solução dos problemas• Desenvolver a sensibilidade e a tenacidade para mudanças
– Visão crítica do mundo leva à melhoria contínua• Desenvolver a consciência que a empresa é sua
– Projeto de vida
Pilares da Educação e Treinamento• Treinamento no Trabalho• Treinamento em grupo• Auto-desenvolvimento
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Implantação do TQC
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Fundamentos da Implantação
Pontos Básicos• Comprometimento da Alta-administração• Implantação top-down• Esforço de Educação e Treinamento• Acompanhamento de instituição qualificada
Condições Básicas• Liderança Persistente das chefias• Educação e Treinamento
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Procedimentos Iniciais de Implantação
• Definição da situação atual
• Definição das metas de Sobrevivência
• Definição de Estratégias para atingir as metas
• Definição do Coordenador do TQC
• Definição do Comitê de Implantação do TQC
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Organização para Implantação
Presidente
Diretor A Diretor B
Comitê de Implantação do TQC
Escritório TQC
Escritório CCQ
SubcomitêsPadronização
Tecnologia
Etc.
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Sistema de Gerenciamento da Implantação do TQC
A P
DC
Definir metas
Definir osmétodos
Educar e Treinar
Executare coletardados
Verificar
Tomar Ações Corretivas
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Referências
• TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo Japonês), Vicente Falconi Campos, 2003
• Fundação Nacional da Qualidade– http://www.fnq.org.br
• Uniona Japanese of Scientists and Engineers– http://www.juse.or.jp/e/
• Associação Brasileira de Controle da Qualidade– http://www.abcq.org.br
• Instituto de Desenvolvimento Gerencial– http://www.indg.com.br/
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