checkout optimization @scoala de vara de comert electronic gpec 2013

http://liviutaloi.rohttp://twitter.com/ltaloihttp://www.linkedin.com/in/LiviuTaloihttp://profile.to/liviutaloi/

20+ Tips & Tricks despre optimizarea

Cosului de Cumparaturi

http://liviutaloi.ro/

http://twitter.com/ltaloi

http://www.linkedin.com/in/LiviuTaloi

http://profile.to/liviutaloi/

2/74

LiviuTaloi.ro - timeline

• 1994-1995 webmaster guild, online marketing

• ~ 2001 prima evaluare de “usability” pe eMAG.ro

• 2004-2006 @ eMAG.ro, 2005 – compania proprie

• +99 magazine online, +10 lideri in nisa lor

• traininguri (autorizat), webinarii, workshop-uri

3/74

Agenda

4/74

Checkout OptimizationWorkshop Agenda

• 05: CRO este singura si cea mai buna metoda?• 06 – 12: One-Step Checkout? Da/Nu?• 13 – 20: Incurajarea cosului multiplu• 21 - 66: Optimizarea Procesului de Checkout• [Slide 47-48, ~ 6 min video]• [Slide 66, ~ 2 min video]• 67 - 71: Rata de abandon a Cosului de cumparaturi• 72 - 81: Bune practici in procesul de Checkout• 82 - 88: Bune Practici pe Pagina de Thank You• 89 – 91: Dialogul abia porneste… 1-to-1 marketing

5/74

CRO nu este Sfantul Graal

• 33% CRO• 33% Preturi & Stocuri• 33% Online Marketing

• Rata de Conversie creste nu doar datorita schimbarilor de layout, ci mai ales din aplicarea “functiilor/cârligelor de marketing” in site si din plasarea celui mai potrivit “mesaj publicitar / incentive” in cel mai “potrivit loc” ca timp si spatiu “segmentului” cel mai profitabil (a se citi: prin teste succesive).

6/74

One-Step Checkout? Da / Nu

7/74

8/74

9/74

10/74

11/74

Sunt checkout-urile dintr-un singur pas cu adevarat mai bune decat cele

in mai multi pasi?

• Sunt destule teste A/B publicate online unde cosurile / checkout-ul cu un singur pas au conversii mai bune decat cele cu mai multi pasi. Cu toate acestea, in respectivele articole, se compara un cos/checkout neoptimizat cu mai multi pasi cu unul optimizat cu un singur pas.

• Am avut clienti unde schimbarea de la multi-step checkout la one-step a fost OK. Dar nu este o regula ca asa se intampla totdeauna. Mi s-a intamplat si contrariul.

• Utilizatorii au foarte putine probleme cand navigheaza intr-un cos/checkout cu mai multi pasi (cand totul e proiectat corect).

12/74

13/74

Incurajarea cosului multiplu

• Depinde de statistica din Analytics– Un produs in cos < 1.5 < Mai multe produse

• Depinde de natura produselor vandute– Alimente, fashion, carti = 1+ produse / cos– Electrocasnice mari, iahturi = 1 produs / cos

14/74

15/74

16/74

17/74

18/74

19/74

20/74

• VIDEO: mesaj in alerta pop-up, de adaugare in cos, pentru incurajarea cosului multiplu, timp prea scurt pentru citirea mesajului, nu se observa locul unde se afla cosul pentru finalizarea comenzii

• Mesaj in alerta popup prea scurt pentru a fi citit - PentruAnimale.ro

http://www.youtube.com/watch?v=oIcA-4gzJHo

21/74

Optimizarea Procesului de Checkout

22/74

23/74

24/74

Pastreaza urma

1

Butoane Aplica/Modifica

2

Un singur buton CTA

3

25/74

Checkout Optimization Guidelines

1. Pastreaza urma = aplica principiul transparentei si fii consecvent la toate nivelurile

2. Nu folosi butoane “aplica / modifica / actualizeaza” = trebuie sa ai un flux continuu, apasarea unui buton inseamna ca te duci in alt pas (ajax auto-update)

3. Trebuie sa ai un singur buton de actiune principal pe pagina/pas

26/74

2

Un singur buton CTA

3

27/74

28/74

29/74

Un singur buton CTA

3

30/74

31/74

32/74

Butoane Aplica Cupon

4

Un singur buton CTA

3

33/74

Aplica Cupon

4

34/74

4. Aplica cupon / voucher = cel mai important element pentru distragerea atentiei de la cumparare

Solutie 1: Macy’s = il duci pe un landing page plin de coduri si cupoane, trebuie sa lasi in spate pagina de cos, landing page = popup, sau la click pe un cod/voucher aterizeaza iar in cos, cu codul verificat si completat

Solutie 2: ??? = “Nu ai cod/cupon/voucher? Nu-I nimic iti generam noi acum unul pentru comanda viitoare”. Apesi si iata codul tau, pe care il poti folosi…

35/74

Cos Prescurtat

5

Comanda fara contprima optiune

6

Campuri Obligatorii

7

36/74

5. Cos prescurtat / Enclosed checkout = ascunde in timpul procesului de comanda elementele de navigare clasice (meniu, categorii de produse etc)

6. Comanda fara cont - Prioritara = offf, efectul “big brother”, mult mai acceptate de catre useri. De preferinta plasati sectiunea in stanga sus.

7. Campurile obligatorii = nu le supraindicati, indicati versiunea cu mai putine campuri

37/74

6

Campuri Obligatorii

7

38/74

Cos Prescurtat

5

Campuri Obligatorii7

39/74

6

40/74

Cos prescurtat

5 Consecventa, corenta

19

41/74

Inline error validation

8 Formulare cu 1 sg coloana

9

42/74

8. Inline error validation = sa trebuiasca sa trimiti formularul pentru a verifica daca este valid unul din ele, este ceva nu ar trebui sa existe…

9. Formulare cu 1 singura coloana = clientii au probleme majore in intelegerea modului de completare si a relatiilor dintre 2 campuri, cand acestea sunt prezentate pe 2 coloane

43/74

44/74

45/74

46/74

http://www.slideshare.net/lukew/web-form-design-best-practices

Checkout Optimization Guidelines[intermezzo 1]

• Utilizarea corecta a evaluarii erorilor in timp ce se completeaza formularul = inline error validation (respecti timpul clientului)

• TicTail.com - cos multiplu, modificare de cantitate prin ajax, inline error validation

47/74

http://www.youtube.com/watch?v=OWJWyRq48fc

48/74

• Usability tests & Neuromarketing (GPeC 2011) http://www.youtube.com/watch?v=Jr2nexUOtJMNivelul de frustrare creste la afisarea incorecta a unui mesaj de eroare [durata 1m:06s]

• GPeC 2010, eye tracking - http://vimeo.com/14696259 [durata 4m:17s]

http://www.youtube.com/watch?v=Jr2nexUOtJM

http://vimeo.com/14696259

49/74

Livrare = Facturare (default)

10

50/74

10.Livrarea si Facturarea, aceeasi adresa (default) = cei mai multi clienti sunt persoane fizice sau unde adresa de livrare e aceeasi cu cea de facturare, nu face niciun sens sa ceri datele de 2 ori.

51/74

10

52/74

10

Formulare cu 1 sg coloana

9

53/74

Transparenta – costuri livrare

11

TRUST, marci incredere

12

54/74

11. Transparenta – [livrare] costuri, taxe = ne publicarea costurilor de livrare decat foarte tarziu in procesul de cumparare va speria clientii pentru ca nu pot avea o informatie esentiala pentru finalizarea comenzii, anume costul total.

12.Marci de Incredere = in timpul procesului de checkout este bine sa afisati marci de incredere, acreditari, certificari, pentru a micsora parte din temerile inerente pe care orice client le are in acel moment.

55/74

• DIRECTIVE 2011/83/EU, art 6, paragraph (e), page 75– […] Where the total costs cannot be reasonably

calculated in advance, the manner in which the price is to be calculated shall be provided.

56/74

57/74

omans

Pasi Proces Comanda

13

Cos prescurtat

4

58/74

Cos prescurtat

4

Pasi Proces Comanda

13

59/74

60/74

Newsletter OPT-IN

14

61/74

Newsletter OPT-IN

14

62/74

13.Pasii procesului de comanda = afisati clar toti pasii procesului de comanda, indicand pasul curent (asigurati-va ca sunt link-uri click-abile, servind ca un beadcrumbs pentru navigarea in checkout)

14.Newsletter Opt-In = abonarea la newsletter trebuie sa fie intotdeauna de tip Opt-In (double opt-in) clientii vor fi dezamagiti si se vor simti inselati daca vor vedea bifa pusa by default.

63/74

Cos Prescurtat

5

Pasi Proces Comanda

13

Un singur buton CTA

3

Transparenta – costuri livrare

11

TRUST, marci incredere

12

Formulare cu 1 sg coloana

9

Campuri Obligatorii

7

64/74

2

Pasi Proces Comanda

13

Un singur buton CTA

3

Cos Presurtat

5

65/74

Una dintre cele mai mari greseli de usability este sa ai un flux non-linear al procesului de comanda. Site-urile cu acest tip de flux confuzeaza clientii.

66/74

• http://vimeo.com/7171943 - flux non-liniar, probleme mari la reluarea procesului de checkout.

Durata: primele1m 45s

http://vimeo.com/7171943

67/74

Rata de abandon aCosului de cumparaturi

68/74

Statistici 2012, international & USA

• Rata de abandon:– 61.85% potrivit Coremetrics / IBM in 2012– 74.76% potrivit Fireclick / DigitalRiver in 2012– 76.00% potrivit Listrak in 2012– 72.31% potrivit Fireclick / DigitalRiver in 2011– 62.31% potrivit Coremetrics / IBM in 2011– 72.00% potrivit SeeWhy in 2011– 71.00% potrivit SeeWhy in 2010– 55.00% potrivit Forrester Research & Shop.org in 2010– 63.68% potrivit Coremetrics / IBM in 2010– 69.38% potrivit Fireclick / DigitalRiver in 2010– 62.14% potrivit MarketLive in 2009– 71.00% potrivit Forrester Research in 2009– 63.19% potrivit Coremetrics / IBM in 2009– 68.00% potrivit SeeWhy in 2009– 62.01% potrivit Coremetrics / IBM in 2008– 61.36% potrivit Coremetrics / IBM in 2007– 59.80% potrivit MarketingSherpa in 2006

• Media: 66.22% rata de abandon

.

69/74

70/74

GPeC 2012 – sondaj VoC: abandon de cos

respondenti 500

Care este motivul principal pentru care ai abandonat procesul de cumparare? (raspuns unic)

Raspuns Nr %

Preturile produselor sunt prea mari 76 15.20%

Am comparat preturile la mai multe magazine online 76 15.20%

Procesul de cumparare e prea lung si prea greoi 14 2.80%

Am salvat cosul de cumparaturi si voi continua alta data 218 43.60%

Timpii de livrare sunt prea mari 13 2.60%

Site-ul cere prea multe date personale 20 4.00%

Nu vreau sa ma inregistrez, sa imi fac cont 35 7.00%

Site-ul de e-commerce nu este de incredere 8 1.60%

Costurile de transport sunt prea mari 51 10.20%

Alte motive 102 20.40%

71/74

Conversion Rate Optimization[aplicate pe orice pagina]

72/74

Best Practice Checkout

73/74

Best Practice pe Checkout

• (-) Anxietate (Fears, Uncertainty & Doubts = FUD’s)– Trust seals, Marci incredere, Secure shopping– Retururi gratuite, Transparenta (costuri livrare)– Reducerea erorilor in formulare, numar minim de campuri cerute

• (-) Distragerea atentiei– Eliminarea meniului principal de navigare (navigation bar)– Reducerea complexitatii procesului de checkout– Proces liniar de comanda

• (+) Claritate [in Value Proposition]– Un mare buton pentru actiunea principala

• (+) Relevanta [in Value Proposition]– Transport gratuit– Incentives/Promotii

74/74

75/74

76/74

Bune practici in procesul de Checkout

77/74

• Pt campuri/data input1. Aceeasi adresa pt facturare si livrare

2. Cere o informatie doar 1 singura data

3. Tine numarul de campuri cerute la minim

4. Arata exemple de completare a campurilor

5. Spune de ce ai nevoie de informatia respectiva

6. Foloseste “inline error validation”

7. Spune care campuri sunt obligatorii, fara sa exagerezi

78/74

• Layout/design8. Foloseste un singur buton de actiune principal

9. Ascunde meniul de navigare in timpul procesului de checkout

10. Arata clar pasii procesului, pune linkuri acolo

11. Pune comanda fara cont in pozitie prioritara

12. Foloseste paginarea pe 1 coloana a formularelor

13. Foloseste marci de incredere in preajma colectarii de date senzitive

79/74

• Intotdeauna foloseste FLUXUL LINIAR

14. Nu intrerupe procesul pentru inregistrare, cont

15. Nu distrage clientii cu butoane de aplica / modifica (actiune/reactiune)

16. Nu pune camp pentru cupon/voucher daca nu ai ce afisa acolo

• Fi cat poti de TRANSPARENT

17. Arata pretul cat de devreme se poate (pagina de produs, cos cumparaturi)

18. Arata pretul total cu toate taxele si costurile la fel, cat mai devreme posibil

• Text/descrieri19.Fii consecvent si coerent in exprimare

20.Foloseste limba romana in mod corect

80/74

81/74

82/74

Bune PracticiThank You Page

83/74

84/74

85/74

86/74

Bune Practici pe Pagina de TY

• Pentru inceput pune un mare MULTUMESC pe respectiva pagina

• Pune un link catre istoricul comenzilor, catre urmarirea AWB-ului (unde se poate)

• Publica datele de contact pentru a reduce temerile proaspatului client, programul de lucru etc + marci de incredere

• Fii creativ cu LOGO/BRAND-ul tau

87/74

• Cere feedback, invita clientii sa se aboneze la Newsletter, invita-i sa le placa pagina de FB, sa se alature unui grup pe FB, sa dea share la comanda

• Creaza acum un cont pentru client, explica beneficiile, vor vrea sa isi faca cont in acest moment, insa nu pentru ca e obligatoriu

• Pagina de TY este un prim punct de contact unde sa-I spui clientului tips&tricks despre folosirea produsului cumparat, sa-i arati ce sa faca in caz de probleme, sa pui link-uri la forumuri sau un hepdesk

88/74

• Pune linkuri catre cel mai bun content al tau (din blog: ghiduri, tutoriale, infografice etc), care iti vor crea o imagine de profesionist in mintea clientului (ghid video)

• Poti afisa iarasi testimoniala, aratand cat de bine s-au simtit si alti clienti care au cumparat acelasi produs/serviciu (text, video)

89/74

Dialogul abia porneste…

90/74

• Recuperarea cosurilor abandonate

– 3 email-uri, Primul la15-25 min dupa ce userul abandoneaza cosul de cumparaturi, Al doilea la 24h si Al treilea dupa maxim 72-96h

– Atentie cu discounturile, userii vor deveni familiari cu procedura in timp (foloseste un algoritm aleator)

• O serie de email-uri ce acompaniaza produsul pe durata vietii acestuia– Livrare +1 zi, intreaba-l de calitatea serviciilor, multumeste-i pentru

comanda– Livrare +5-7 zile, email cu un ghid/tutorial– Livrare +15-20 zile, te rugam scrie o recenzie– Livrare +45 zile, uita-te la aceste accesorii

User centered, 1-to-1 marketing

91/74

Multumesc!

Trimiteti-mi un email pentru prezentare.

• http://LiviuTaloi.ro• Liviu.Taloi@SiteAudit.ro; Liviu@LiviuTaloi.ro• Sunt activ pe Twitter, Facebook, G+ etc.

–ECOMpedia.ro– http://twitter.com/ltaloi– http://www.facebook.com/ltaloi – Etc…

mailto:Liviu.Taloi@SiteAudit.ro

mailto:Liviu@LiviuTaloi.ro

http://ecompedia.ro/

http://www.facebook.com/ltaloi

Prea putin timp alocat intrebarilor?Ai avut pe lista mai multe intrebari?

Intra online pe ECOMpedia.ro si pune intrebarea la care vrei raspuns usability, marketing, seo/ppc, platforme ecommerce

93/74

cel mai important site despre e-commerce din Romania

cel mai important eveniment

de e-commerce din Romania

94/74

About Liviu TALOI• Liviu Taloi was part of the team who worked for the most powerful Romanian online store –

eMag.ro during the first years of existence, where he was a PR Manager for approx.3 years.

• Since 2005-2006, Taloi founded the company WebAudit specialized in providing consultancy in electronic-commerce for Romanian online shops. As a consultant, Taloi was practically a Project Manager for each client, his main activities regarding: analyzing and solving usability and functionality problems, growing and optimizing conversion rate, testing consumers behavior with website optimizer tools, administrating all the departments of an online shop and creating online advertising/marketing campaigns, measuring the return of investment and other KPI’s.

• Together with Andrei Radu, Liviu Taloi developed the methodology and organized the usability tests for Romanian eCommerce Awards Festival (GPeC) since 2007 until now (first ones held in Romania). Based on international standards, the purpose of usability tests was to identify main problems faced by regular users when they are trying to buy something online.

• In the last years, Liviu Taloi offered consultancy to more than 100 Romanian online shops. Most of them are now leaders on their market niche.

• Except consultancy and running usability tests, Taloi is also a speaker at conferences and e-commerce workshops, being very appreciated by audience. He also writes articles and market analysis for different online and printed publications. In 2008, Liviu Taloi was lecturer at the first Romanian E-Commerce workshop called “iSell” and also he was lecturer at the first Online workshops called “WebSell” – a series of 7 webinars regarding major problems of an online shop.

• Taloi was part of the team who developed the E-Commerce Study requested by ANCOM (government agency) in October 2008 and the Romanian E-Commerce Study in 2006 at the request of MCTI (ministry of IT&C). He repeated the study with private funding in 2010.

checkout optimization @scoala de vara de comert electronic gpec 2013

comltaloi http

marketing http

produs cos http

workshopuri http

checkout slide

mai multe produse depinde

cu toate acestea

multistep checkout

Business

atestat comert

gpec: instauration d'un plan gpec au profit du restaurant...

instructiuni comert

comert hazliu

gpec livrable

ipssm comert

gpec delegates 2012

action plan - gpec

livret gpec opérationnelle : la gpec, une démarche...

04_alu-gpec - hardware_installation_of_isam.pdf

comert electronic

document gpec

comert tic

gpec sofitel

guide gpec

20131105 gala gpec

fiches outis gpec

comert international

cours gpec

module gpec