· คุณภาพการให...

คุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทมุธาน ี

S ERVICE QUALITY OF RANGSIT MARKET IN PATHUMTHANI PROVINCE

สุพจน วริิยะสาธร

การคนควาอิสระนี้เปนสวนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต วชิาเอกการจัดการทั่วไป

คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี

ปการศึกษา 2554 ลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี

คุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทมุธาน ี

สุพจน วริิยะสาธร

การคนควาอิสระนี้เปนสวนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต วชิาเอกการจัดการทั่วไป

คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี

ปการศึกษา 2554 ลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี

ค

หัวขอการคนควาอิสระ คุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธาน ีชื่อ - นามสกุล นายสุพจน วิริยะสาธร วิชาเอก การจัดการทัว่ไป อาจารยท่ีปรึกษา ผูชวยศาสตราจารย ดร.ดารณี พิมพชางทอง ปการศึกษา 2554

บทคัดยอ

การคนควาอิสระครั้งนี้มีวัตถุประสงคเพื่อศึกษาปจจัยดานประชากรศาสตรและปจจัยที่เกี่ยวของที่มีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานีและเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังคุณภาพการใหบริการที่จะไดรับและคุณภาพการใหบริการที่ไดรับจริงของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานี กลุมตัวอยางที่ใชในการวิจัย คือผูใชบริการที่ เขามาใชบริการในตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานี จํานวน 400 ตัวอยาง ทําการสุมตัวอยางดวยวิธีการสุมตัวอยางแบบงายและวิเคราะหขอมูลโดยใชสถิติเชิงพรรณนาประกอบดวย ความถี่ รอยละ คาเฉลี่ย และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานและสถิติเชิงอนุมาน ประกอบดวย Independent Sample t-test, One-Way ANOVA และ Paired sample t-test ที่ระดับนัยสําคัญทางสถิติ 0.05 ผลการศึกษาพบวาผูตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญิง มีสถานภาพสมรส มีชวงอายุระหวาง 30 ถึง 40 ป มีระดับการศึกษาปริญญาตรี ประกอบอาชีพขาราชการ และมีรายไดสวนบุคคลเฉลี่ยตอเดือนอยูระหวาง 10,000 - 15,000 บาท ผลวิเคราะหสมมติฐาน พบวา ปจจัยดานประชากรศาสตรประกอบดวย เพศ สถานภาพ อายุ ระดับการศึกษา และรายไดเฉลี่ยตอเดือนที่แตกตางกันมีผลตอความคาดหวังในคุณภาพการบริการที่จะไดรับแตกตางกัน และสถานภาพสมรส อาชีพ อายุ ระดับการศึกษา และรายไดเฉลี่ยตอเดือนที่แตกตางกัน มีผลตอคุณภาพบริการที่ไดรับจริงแตกตางกัน และปจจัยที่เกี่ยวของดานการไดรับการบอกตอ คุณภาพการใหบริการ และประสบการณที่ไดรับในอดีตแตกตางกันมีผลตอความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับและคุณภาพบริการที่ไดรับจริงแตกตางกัน สวนการเปรียบเทียบความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับและคุณภาพบริการที่ไดรับจริงพบความแตกตางกันในดานความนาเชื่อถือ ดานการสรางความมั่นใจ ดานรูปลักษณทางกายภาพ ดานการดูแลเอาใจใส ดานการตอบสนองและคุณภาพการบริการรวม โดยความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับมีคาเฉลี่ยสูงกวาคุณภาพบริการที่ไดรับจริง

ง

Independent Study Title Service Quality of Rangsit Market in Pathumthani Province Name - Surname Mr. Suphot Viriyasatorn Major Subject General Management Independent Study Advisor Assistant Professor Dr. Daranee Pimchangthong Academic Year 2011

ABSTRACT

The purposes of this independent study were to investigate demographic factors and related factors that affected service quality of Rangsit Market in Pathumthani province, and compare the differences between perceived and expected of service quality of Rangsit Market in Pathumthani province. The sample group was 400 customers of Rangsit Market at Pathumthani province. Simple random sampling method was used in this study, and the data were analyzed using descriptive statistics including frequency, percentage, mean, and standard deviation; and inferential statistics including independent samples t-test, one-way ANOVA, and paired samples t-test at the significant level of 0.05 The results found that most of the respondents were females, married, 30-40 years old, had Bachelor's degree, were government employees, and had monthly income at 10,000 - 15,000 Baht. The hypotheses results found that the differences of demographic factors including gender, marital status, age, educational level, and monthly income had effects on expected service quality differently. The differences of marital status, occupation, age, educational level, and monthly income had different effects on perceived service quality. The differences of related factors in the aspects of word-of-mouth, service quality, and previous experiences had different effects on perceived and expected service quality. The comparison of perceived and expected service quality found significant differences on the aspects of reliability, confidence, physical appearance, maintenance, responsiveness, and all of the aspects combined. The expected service quality had higher mean value than the perceived service quality.

จ

กิตติกรรมประกาศ

การศึกษาคนควาอิสระฉบับนี้สําเร็จลุลวงอยางสมบูรณ ผูทําการวิจัยขอกราบขอบพระคุณอยางสูงตอ ผูชวยศาสตราจารย ดร.สิทธิ์ ธีรสรณ ประธานกรรมการ ผูชวยศาสตราจารย ดร.ดารณี พิมพชางทอง อาจารยที่ปรึกษา ผูชวยศาสตราจารยสุภาพร ทินประภา กรรมการ ที่ไดกรุณาสละเวลาใหขอเสนอแนะในการปรับปรุงแกไขขอบกพรองตาง ๆ ที่เกิดจากการคนควาวิจัย ผูทําวิจัยจึงขอกราบขอบพระคุณอยางสูง มา ณ โอกาสนี้ ทั้งนี้ผูทําการวิจัยขอขอบพระคุณ บิดา มารดา พี่สาว นองชาย หลาน ๆ ทุกคน บริษัท รังสิตรวมพัฒนา จํากัด คุณณัชชา วรรธนะจิรา ที่เปนกําลังใจและสนับสนุนในการศึกษาครั้งนี้ รวมถึงทานอาจารยทุกทานที่ไดทําการสอนทุกรายวิชา และใหความชวยเหลือ ในทุก ๆ ดาน และท่ีสําคัญที่ตองขอกราบขอบพระคุณเปนอยางสูง คือผูที่แนะนําใหขาพเจาไดมาศึกษาตอคือ รศ.ดร.พุทธกาล รัชธร ทําใหขาพเจาไดเขามาศึกษาตอในระดับมหาบัณฑิต และขอขอบคุณ เจาหนาที่ทุกทานและเพื่อนในชั้นเรียนทุกทาน ที่คอยชวยเหลือและเปนที่ปรึกษาตลอดเวลาที่ศึกษา ทายสุดนี้ หากประโยชน และความดีอันมีคุณคาจากการศึกษาคนควาอิสระในครั้งนี้บังเกิดตอผูอาน ผูทําการวิจัยขอบูชาแดบิดา มารดา ผูใหกําเนิด แดครูบาอาจารยผูประสิทธิ์ประสาทวิชาการอบรมสั่งสอน ถายทอดความรู แดผูมีพระคุณทุกทานและสิ่งศักดิ์สิทธิ์ทุกพระองค ที่คอยใหการสนับสนุนเพิ่มพูนสติปญญา และหากการศึกษาครั้งนี้ขาดตกบกพรองหรือไมสมบูรณประการใด ผูทําการศึกษากราบขออภัยมา ณ โอกาสนี้

สุพจน วิริยะสาธร

ฉ

สารบัญ

หนา บทคัดยอภาษาไทย ค บทคัดยอภาษาอังกฤษ ง กิตติกรรมประกาศ จ สารบัญ ฉ สารบัญตาราง ซ สารบัญภาพ ด บทที่ 1. บทนํา 1 1.1 ความเปนมาและความสาํคัญของปญหา 1 1.2 วัตถุประสงคการวิจยั 2 1.3 สมมุติฐานการวิจยั 2 1.4 ขอบเขตของการวิจยั 3 1.5 คําจํากัดความในการวจิยั 3 1.6 กรอบแนวคิดในการวิจยั 5 1.7 ประโยชนที่คาดวาจะไดรับ 5 2. เอกสารและงานวิจยัที่เกี่ยวของ 6 2.1 แนวคดิและทฤษฎีความคาดหวัง 6 2.2 แนวคดิเกีย่วกับการบริการ 7 2.3 องคประกอบของงานบริการ 8 2.4 แนวคดิและทฤษฎีคุณภาพการบริการ 8 2.5 คุณคาการบริการ 13 2.6 แนวคดิและทฤษฎีเกีย่วกบัการรับรูคุณภาพ (Perceived Quality) 14 2.7 งานวิจยัที่เกี่ยวของ 15 3. วิธีดําเนนิการวิจัย 19 3.1 ประชากรและกลุมตวัอยาง 19 3.2 เครื่องมือที่ใชในการวิจยั 20

ช

สารบัญ (ตอ)

บทที่ หนา 3.3 การเก็บรวบรวมขอมูล 21 3.4 วิธีการวิเคราะหขอมูล 22 4. ผลการวิเคราะหขอมูล 24 4.1 การนําเสนอผลการวิเคราะหขอมูล 24 4.2 ผลการวิเคราะห 25 5. สรุปผลการวิจัย การอภิปรายผลและขอเสนอแนะ 130 5.1 สรุปผลการวิจัย 130 5.2 การอภิปรายผลการวิจยั 131 5.3 ขอเสนอแนะที่ไดจากการวิจัย 132 5.4 งานวิจยัที่เกี่ยวเนื่องในอนาคต 132 บรรณานุกรม 133 ภาคผนวก 135 ภาคผนวก ก แบบสอบถาม 137 ภาคผนวก ข ประวัติตลาดรงัสิต 142 ภาคผนวก ค ผลการวิเคราะหขอมูลทางสถิติ 145 ประวัติผูเขียน 205

ซ

สารบัญตาราง

ตารางที่ หนา 4.1 แสดงจํานวนและรอยละของกลุมตัวอยาง จาํแนกตามขอมลูดานประชากรศาสตร 25 4.2 แสดงจํานวน (ความถี่) และคารอยละจําแนกตามปจจยัที่เกี่ยวของ 26 4.3 แสดงจํานวน (รอยละ) คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความสําคัญในดาน ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับ จําแนกตามดานความนาเชื่อถือ 28 4.4 แสดงจํานวน (รอยละ) คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความสําคัญในดาน ความคาดหวัง ในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับ จําแนกตามดานการสรางความมั่นใจ 28 4.5 แสดงจํานวน (รอยละ) คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความสําคัญในดาน ความคาดหวัง ในคุณภาพบริการที่จะไดรับ จําแนกตามดานรูปลักษณทางกายภาพ 29 4.6 แสดงจํานวน (รอยละ) คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความสําคัญในดาน ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับ จําแนกตามดานการดูแลเอาใจใส 30 4.7 แสดงจํานวน (รอยละ) คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความสําคัญในดาน ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับ จําแนกตามดานการตอบสนอง 31 4.8 แสดงภาพรวม คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความสําคญัคุณภาพการ ใหบริการในดานความคาดหวังในคณุภาพบริการที่จะไดรับ 31 4.9 แสดงจํานวน (รอยละ) คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความสําคัญในดาน คุณภาพบรกิารที่จะไดรับจริง จําแนกตามดานความนาเชื่อถือ 32 4.10 แสดงจํานวน (รอยละ) คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความสําคัญในดาน คุณภาพบรกิารที่จะไดรับจริง จําแนกตามดานการสรางความมั่นใจ 33 4.11 แสดงจํานวน (รอยละ) คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความสําคัญในดาน คุณภาพบรกิารที่จะไดรับจริง จําแนกตามดานรูปลักษณทางกายภาพ 34 4.12 แสดงจํานวน (รอยละ) คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความสําคัญในดาน คุณภาพบรกิารที่จะไดรับจริง จําแนกตามดานการดแูลเอาใจใส 35 4.13 แสดงจํานวน (รอยละ) คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความสําคัญในดาน คุณภาพบรกิารที่จะไดรับจริง จําแนกตามดานการตอบสนอง 35

ฌ

สารบัญตาราง (ตอ)

ตารางที่ หนา 4.14 แสดงภาพรวม คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความสําคญัดาน คุณภาพการใหบริการที่จะไดรับจริง 36 4.15 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่เพศตางกัน มีผลตอความคาดหวัง ในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับแตกตางกัน 37 4.16 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่เพศตางกัน มีผลตอคุณภาพบรกิาร ที่จะไดรับจริงแตกตางกัน 38 4.17 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่สถานภาพตางกัน มีผลตอความคาดหวัง ในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับแตกตางกัน 39 4.18 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกนักับความ คาดหวังในคณุภาพบรกิารที่จะไดรับดานความนาเชื่อถือเปนรายคู 40 4.19 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกนักับความ คาดหวังในคณุภาพบรกิารที่จะไดรับดานการสรางความมั่นใจรายคู 41 4.20 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกนักับ ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู 42 4.21 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกนักับ ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานการดแูลเอาใจใสเปนรายคู 43 4.22 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกนักับ ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานการตอบสนองเปนรายคู 44 4.23 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกนักับความ คาดหวังในคณุภาพบรกิารที่จะไดรับดานภาพรวมเปนรายคู 45 4.24 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่สถานภาพตางกัน มีผลตอคุณภาพ บริการที่ไดรับจริงแตกตางกนั 46 4.25 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกนักับคุณภาพ บริการที่จะไดรับจริงดานความนาเชื่อถือเปนรายคู 47 4.26 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกนักับคุณ ภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการสรางความมั่นใจรายคู 48

ญ


ตารางที่ หนา 4.27 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกนักับ คุณภาพบรกิารที่จะไดรับจริงดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู 49 4.28 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกนักับคุณภาพ บริการที่จะไดรับจริงดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู 50 4.29 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกนักับคุณภาพ บริการที่จะไดรับจริงดานการตอบสนองเปนรายคู 51 4.30 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกนักับคุณภาพ บริการที่จะไดรับจริงดานภาพรวมเปนรายคู 52 4.31 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่มีอาชีพตางกัน มีผลตอความคาดหวงั ในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับแตกตางกัน 53 4.32 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพทีแ่ตกตางกันกับความคาดหวัง ในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานความนาเชื่อถือเปนรายคู 54 4.33 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพทีแ่ตกตางกันกับความคาดหวัง ในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานการสรางความมั่นใจรายคู 55 4.34 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพทีแ่ตกตางกันกับความคาดหวัง ในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู 56 4.35 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพทีแ่ตกตางกันกับความคาดหวัง ในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานการดแูลเอาใจใสเปนรายคู 57 4.36 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพทีแ่ตกตางกันกับความคาดหวัง ในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานการตอบสนองเปนรายคู 58 4.37 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่มีอาชีพตางกัน มีผลตอคุณภาพบรกิาร ที่จะไดรับจริงแตกตางกัน 59 4.38 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพทีแ่ตกตางกันกับคุณภาพบรกิาร ที่จะไดรับจริงดานความนาเชื่อถือเปนรายคู 60 4.39 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพทีแ่ตกตางกันกับคุณภาพบรกิาร ที่จะไดรับจริงดานการสรางความมั่นใจรายคู 61

ฎ


ตารางที่ หนา 4.40 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพทีแ่ตกตางกันกับคุณภาพบรกิาร ที่จะไดรับจริงดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู 62 4.41 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพทีแ่ตกตางกันกับคุณภาพบรกิาร ที่จะไดรับจริงดานการดแูลเอาใจใสเปนรายคู 63 4.42 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพทีแ่ตกตางกันกับคุณภาพบรกิาร ที่จะไดรับจริงดานการตอบสนองเปนรายคู 64 4.43 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพทีแ่ตกตางกันกับคุณภาพบรกิาร ที่จะไดรับจริงดานภาพรวมเปนรายคู 65 4.44 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่มีอายุตางกัน มีผลตอความคาดหวัง ในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับแตกตางกัน 66 4.45 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับความคาดหวัง ในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานการสรางความมั่นใจรายคู 67 4.46 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับความคาดหวัง ในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู 68 4.47 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับความคาดหวัง ในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานการดแูลเอาใจใสเปนรายคู 69 4.48 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับความคาดหวัง ในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานการตอบสนองเปนรายคู 70 4.49 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับความคาดหวัง ในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานภาพรวมเปนรายคู 71 4.50 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่มีอายุตางกัน มีผลตอคุณภาพบรกิาร ที่จะไดรับจริงแตกตางกัน 72 4.51 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับคณุภาพบรกิาร ที่จะไดรับจริงดานความนาเชื่อถือเปนรายคู 73 4.52 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับคณุภาพบรกิาร ที่จะไดรับจริงดานการสรางความมั่นใจเปนรายคู 74

ฏ


ตารางที่ หนา 4.53 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับคณุภาพบรกิาร ที่จะไดรับจริงดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู 75 4.54 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับคณุภาพบรกิาร ที่จะไดรับจริงดานการดแูลเอาใจใสเปนรายคู 75 4.55 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับคณุภาพบรกิาร ที่จะไดรับจริงดานการตอบสนองเปนรายคู 76 4.56 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับคณุภาพบรกิาร ที่จะไดรับจริงดานภาพรวมเปนรายคู 77 4.57 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่มีระดับการศึกษาตางกันมีผลตอ ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับแตกตางกัน 78 4.58 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับ ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานการสรางความมั่นใจรายคู 79 4.59 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับความ คาดหวังในคณุภาพบรกิารที่จะไดรับดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู 79 4.60 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับ ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานการดแูลเอาใจใสเปนรายคู 80 4.61 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับ ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานการตอบสนองเปนรายคู 81 4.62 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับความ คาดหวังในคณุภาพบรกิารที่จะไดรับดานภาพรวมเปนรายคู 81 4.63 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่มีระดับการศึกษาตางกันมีผลตอคุณภาพ บริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน 82 4.64 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับคณุภาพ บริการที่จะไดรับจริงดานความนาเชื่อถือเปนรายคู 83 4.65 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับคณุภาพ บริการที่จะไดรับจริงดานการสรางความมั่นใจรายคู 84

ฐ


ตารางที่ หนา 4.66 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับ คุณภาพบรกิารที่จะไดรับจริงดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู 84 4.67 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับ คุณภาพบรกิารที่จะไดรับจริงดานการตอบสนองเปนรายคู 85 4.68 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับ คุณภาพบรกิารที่จะไดรับจริงดานภาพรวมเปนรายคู 86 4.69 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่มีรายไดตอเดือนตางกนั มีผลตอความ คาดหวังในคณุภาพบรกิารที่จะไดรับแตกตางกัน 87 4.70 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับ ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานความนาเชื่อถือเปนรายคู 88 4.71 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับ ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานการสรางความมั่นใจรายคู 88 4.72 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับ ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานการดแูลเอาใจใสเปนรายคู 89 4.73 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับ ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานการตอบสนองเปนรายคู 90 4.74 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับ ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานภาพรวมเปนรายคู 91 4.75 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่มีรายไดตอเดือนตางกนัมีผลตอคุณภาพ บริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน 92 4.76 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับคณุภาพ บริการที่จะไดรับจริงดานความนาเชื่อถือเปนรายคู 93 4.77 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับคณุภาพ บริการที่จะไดรับจริงดานการสรางความมั่นใจรายคู 94 4.78 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทยีบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับ คุณภาพบรกิารที่จะไดรับจริงดานการดแูลเอาใจใสเปนรายคู 94

ฑ


ตารางที่ หนา 4.79 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับ คุณภาพบรกิารที่จะไดรับจริงดานการตอบสนองเปนรายคู 95 4.80 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับ คุณภาพบรกิารที่จะไดรับจริงดานภาพรวมเปนรายคู 96 4.81 แสดงผลการทดสอบความแตกตางทางการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอที่แตกตางกัน มีผลตอความคาดหวังในคณุภาพบรกิารที่จะไดรับแตกตางกัน 97 4.82 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคณุภาพบริการ ที่จะไดรับดานความนาเชื่อถือที่แตกตางกนักับการสื่อสารที่ไดรับการบอก ตอเปนรายคู 98 4.83 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคณุภาพบริการ ที่จะไดรับดานการสรางความมั่นใจทีแ่ตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอก ตอเปนรายคู 99 4.84 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคณุภาพบริการ ที่จะไดรับดานรูปลักษณทางกายภาพที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอก ตอเปนรายคู 100 4.85 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคณุภาพบริการ ที่จะไดรับดานการดูแลเอาใจใสที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอก ตอเปนรายคู 101 4.86 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคณุภาพบริการ ที่จะไดรับดานการตอบสนองที่แตกตางกนั กับการสื่อสารที่ไดรับการบอก ตอเปนรายคู 102 4.87 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคณุภาพบริการ ที่จะไดรับดานภาพรวมที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู 103 4.88 แสดงผลการทดสอบความแตกตางทางการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอที่แตกตางกัน มีผลตอคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน 104

ฒ


ตารางที่ หนา 4.89 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคณุภาพบริการที่จะไดรับจริง ดานความนาเชื่อที่แตกตางกนั กับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู 105 4.90 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคณุภาพบริการที่จะไดรับจริง ดานการสรางความมั่นใจที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู 106 4.91 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคณุภาพบริการที่จะไดรับจริง ดานรูปลักษณทางกายภาพทีแ่ตกตางกัน กบัการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู 107 4.92 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคณุภาพบริการที่จะไดรับจริง ดานการดแูลเอาใจใสที่แตกตางกัน กับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู 108 4.93 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคณุภาพบริการที่จะไดรับจริง ดานการตอบสนองที่แตกตางกัน กับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู 109 4.94 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคณุภาพบริการที่จะไดรับจริง ดานภาพรวมที่แตกตางกัน กับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู 110 4.95 แสดงผลการทดสอบความแตกตางของคุณภาพการใหบริการที่แตกตางกัน มีผลตอความคาดหวังในคณุภาพบรกิารที่จะไดรับแตกตางกัน 111 4.96 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังคณุภาพบริการที่จะไดรับ ในดานความนาเชื่อถือที่แตกตางกันกับคณุภาพการใหบริการเปนรายคู 112 4.97 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังคณุภาพบริการที่จะไดรับ ในดานรูปลักษณทางกายภาพที่แตกตางกนั กับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู 113 4.98 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังคณุภาพบริการที่จะไดรับ ในดานการดแูลเอาใจใสที่แตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู 114 4.99 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังคณุภาพบริการที่จะไดรับ ในดานการตอบสนองที่แตกตางกันกับคณุภาพการใหบริการเปนรายคู 115 4.100 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังคณุภาพบริการที่จะไดรับ ในดานภาพรวมที่แตกตางกนักับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู 116 4.101 แสดงผลการทดสอบความแตกตางของคุณภาพการใหบริการที่แตกตางกัน มีผลตอ คุณภาพบรกิารที่จะไดรับจริงแตกตางกัน 117

ณ


ตารางที่ หนา 4.102 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคณุภาพบริการที่จะไดรับจริงใน ดานความนาเชื่อถือที่แตกตางกันกับคณุภาพการใหบริการเปนรายคู 118 4.103 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคณุภาพบริการที่จะไดรับจริงใน ดานรูปลักษณทางกายภาพทีแ่ตกตางกัน กบัคุณภาพการใหบริการเปนรายคู 119 4.104 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคณุภาพบริการที่จะไดรับจริงใน ดานการดแูลเอาใจใสที่แตกตางกันกับคณุภาพการใหบริการเปนรายคู 120 4.105 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคณุภาพบริการที่จะไดรับจริงใน ดานการตอบสนองที่แตกตางกันกับคณุภาพการใหบริการเปนรายคู 121 4.106 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคณุภาพบริการที่จะไดรับจริงใน ดานภาพรวมที่แตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู 122 4.107 แสดงผลการทดสอบความแตกตางของประสบการณในอดีตที่แตกตางกัน มีผลตอ ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับแตกตางกัน 123 4.108 แสดงผลการทดสอบความแตกตางระหวางประสบการณในอดีตที่แตกตางกัน มีผลตอ คุณภาพบรกิารที่จะไดรับจริงแตกตางกัน 124 4.109 แสดงผลการเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคณุภาพบริการ ที่จะไดรับและคุณภาพบรกิารที่จะไดรับจริง 125 4.110 คาเบี่ยงเบนมาตรฐานของความแตกตางระหวางความคาดหวังในคณุภาพบริการที่ จะไดรับและคณุภาพบรกิารที่จะไดรับจริง 126 4.111 สรุปผลการทดสอบสมมติฐานที่ 1 (ความคาดหวังในคณุภาพบรกิารที่จะไดรับ) 127 4.112 สรุปผลการทดสอบสมมติฐานที่ 1 (คุณภาพบริการที่จะไดรับจริง) 128 4.113 สรุปผลการทดสอบสมมติฐานที่ 2 (ความคาดหวังในคณุภาพบรกิารที่จะไดรับ) 128 4.114 สรุปผลการทดสอบสมมติฐานที่ 1 (คุณภาพบริการที่ไดรับจริง) 129 4.115 สรุปผลการทดสอบสมมติฐานที่ 1 (คุณภาพบริการที่จะไดรับจริง) 129

ด

สารบัญภาพ

ภาพที ่ หนา 1.1 กรอบแนวคิดในการวิจัย 3 2.1 แสดงแบบจําลองมิติที่ใชวดัคุณภาพบริการ (Five dimensions of service quality) 11 2.2 แสดงแบบจําลองกรอบแนวคิดชองวางคณุภาพบรกิาร (Service Quality Gaps Model) 12 2.3 แสดงแบบจําลองการรับรูคุณภาพรวม (The Total Perceived Model) 14

1

บทที่ 1

บทนํา

1.1 ความเปนมาและความสําคัญของปญหา ตลาดสดเปนแหลงกระจายสินคาประเภทอาหารและสินคาอุปโภคบริโภคอื่น ๆ ที่สําคัญตอการดํารงชีวิตประจําวันของประชากร ในแตละชุมชนทั่วทุกภูมิภาคของประเทศ ผูที่ใชบริการจากตลาดสดแตละแหง มีทั้งผูนําสินคาเขามาทําการซื้อขาย ผูเขามาซื้อสินคาเพื่อใชในการบริโภคโดยตรง หรือนําไปเปนวัตถุดิบเพื่อผลิตเปนอาหารขั้นตอไป เพื่อบริโภคเองหรือจําหนายตอ จึงมีผูเกี่ยวของและผูกพันกับระบบตลาดสดมากมาย ไดแก ผูประกอบการตลาดหรือเจาของกิจการ ผูคา ผูขนสงสินคา ผูใชแรงงาน และผูบริโภคที่มาใชบริการจากตลาดสด จะเห็นไดวา ตลาดสดเปนหนวยธุรกิจที่เปนแหลงสรางงาน และสรางรายไดในระบบเศรษฐกิจของประเทศที่สําคัญ อยางยิ่ง การเจริญเติบโตและการเสื่อมถอยของตลาดสดแตละแหงขึ้นอยูกับปจจัยทางเศรษฐกิจและสังคมการเมืองของแตละชุมชนที่เปลี่ยนแปลงไป เชน การเปลี่ยนแปลงระบบการขนสง จากเดิมที่ใชทางน้ําก็เปล่ียนเปนทางบก รวมทั้งการขยายตัวของชุมชน ความแออัดของระบบจราจร ราคาที่ดินที่มีมูลคาสูงขึ้น การเกิดขึ้นของธุรกิจคาปลีกขนาดใหญ ที่มีความทันสมัย เชน หางสรรพสินคา ดิสเคารทสโตร และซุปเปอรมารเก็ต หรือรานสะดวกซื้อท่ีแยงลูกคาไปจากตลาดสดสวนหนึ่ง รวมทั้งพฤติกรรมของผูบริโภคที่เปลี่ยนไปจากเดิมที่ประกอบอาหารเพื่อการบริโภคภายในครัวเรือนเปลี่ยนเปนใชบริการรานอาหารหรือบริโภคอาหารสําเร็จรูปโดยตรง ตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานี จัดตั้งขึ้นในป พ.ศ. 2512 โดยคุณนายทองพูล หวั่งหลี จัดเปนตลาดสดที่สําคัญของเมืองรังสิตที่เปนศูนยกลางการซื้อ - ขาย แบบครบวงจรโดยสินคาภายในตลาดสดนั้นไดมาตรฐาน จากหนวยงานราชการตาง ๆ มากมาย เชน กรมการคาภายใน กรมอนามัย กระทรวงสาธารณะสุข กรมปศุสัตวฯ เปนตน แตในปจจุบันซึ่งมีการแขงขันกันสูงมากในสวนของตลาดสด จึงมีตลาดที่เกิดขึ้นใหมมากมาย ทั้งในเขตเทศบาลเมืองรังสิตจังหวัดปทุมธานีและอําเภอใกลเคียง ตลอดจนมีตลาดนัดจํานวนมาก รวมไปถึงรถขายกับขาวตามหมูบานที่สามารถอํานวยความสะดวกไดถึงที่และใกลบาน ทําใหเปนปญหาที่สําคัญ ที่ทําใหผูใชบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานี นั้นลดลงไปอยางมาก

2

ดังนั้นงานวิจัยในครั้งนี้ จึงมีความประสงคที่จะศึกษาถึง ความคาดหวังของผูบริโภคที่มีตอคุณภาพการใหบริการ ของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานี เพื่อนําไปใชในการวางแผนกลยุทธทางการตลาดเพื่อตอบสนองตอความพึงพอใจในคุณภาพบริการของตลาดรังสิต และเพื่อนําขอมูลท่ีไดนั้นไปปรับปรุงและพัฒนา การใหบริการของตลาดรังสิต เพื่อสรางแรงจูงใจใหเกิดการซื้อ - ขาย และเขามาใชบริการตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานีใหมากขึ้นตอไป 1.2 วัตถุประสงคการวิจัย 1. เพื่อศึกษาปจจัยดานประชากรศาสตรที่มีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานี 2. เพื่อศึกษาปจจัยเกี่ยวของที่มีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานี 3. เพื่อเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังของคุณภาพการใหบริการที่จะไดรับและคุณภาพการใหบริการที่ไดรับจริง 1.3 สมมติฐานการวิจัย 1. ปจจัยดานประชากรศาสตรที่แตกตางกันจะมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานีแตกตางกัน 2. ปจจัยที่เกี่ยวของที่แตกตางกันจะมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานีแตกตางกัน 3. คาเฉลี่ยระหวางระดับความคาดหวังของคุณภาพบริการที่คาดหวังและคุณภาพบริการที่ไดรับจริงแตกตางกัน

3

1.4 ขอบเขตของการวิจัย 1. พื้นที่ศึกษา ศึกษาเฉพาะการใหบริการของตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานีเทานั้น 2. ประชากรที่ศึกษา คือ กลุมผูบริโภคทั่วไปและเปนผูที่มาซื้อสินคาในบริเวณตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานี 3. ขนาดของตัวอยาง เนื่องจากไมทราบจํานวนประชากรที่แนนอน ดังนั้นไดกําหนดกลุมตัวอยางประชากรโดยคํานวณ หาขนาดตัวอยางจากสูตร (กัลยา วานิชยบัญชา, 2543 : 60) ซ่ึงคํานวณได 384 คน สํารองเผื่อความคาดเคลื่อน 16 คน รวมจํานวนตัวอยางจะไดเทากับ 400 คน 4. วิธีการสุมตัวอยางใชการสุมตัวอยางแบบงาย ตามสะดวก (Convenience Sampling) กับผูบริโภคที่มาซื้อสินคาในบริเวณตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานี 5. ระยะเวลาในการเก็บขอมูล การศึกษาครั้งนี้เริ่มดําเนินการเก็บขอมูล โดยเริ่มตั้งแต เดือน กรกฎาคม 2554 - กันยายน 2554 รวมระยะเวลาในการศึกษาทั้งส้ิน 3 เดือน 1.5 คําจํากัดความในการวิจัย ความหมายของตลาดตามพระราชบัญญัติการสาธารณสุข พ.ศ. 2535 มาตรา 4 ไดใหความหมายของ ตลาด ไวดังนี้ 1. ตลาด หมายถึง สถานที่ซ่ึงปกติจัดไวใหผูคาใชเปนที่ชุมนุมจําหนายสินคาประเภทสัตว เนื้อสัตว ผักผลไม หรืออาหารอันมีสภาพเปนของสด ประกอบหรือปรุงแลว หรือของเสียงาย ทั้งนี้ไมวาจะมีการจําหนายสินคาประเภทอื่นดวยหรือไมก็ตาม และหมายความรวมถึงบริเวณซึ่งจัดไวใหผูคาใชเปนที่ชุมนุมเพื่อจําหนายสินคาประเภทดังกลาวเปนประจําหรือเปนครั้งคราวหรือตามวันที่กําหนด 2. คุณภาพของการใหบริการ หมายถึง ความตางระหวางคุณภาพของบริการที่ ลูกคาคาดหวัง (E) กอนรับบริการและคุณภาพของบริการที่ลูกคารับรู (P) ซ่ึงเปนผลมาจากการประเมินของลูกคาระหวางการสงมอบบริการของตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานี โดย E<P = มีคุณภาพมากกวาที่คาดหวัง E=P = มีคุณภาพตามที่คาดหวัง E>P = มีคุณภาพนอยกวาที่คาดหวัง 3. ความนาเชื่อถือ หมายถึง การแสดงความนาเชื่อถือและความไววางใจ 4. การสรางความมั่นใจ หมายถึง การทําใหลูกคามั่นใจ โดยปราศจากการเสี่ยงจากอันตราย 5. รูปลักษณทางกายภาพ หมายถึง ส่ิงอํานวยความสะดวกที่ดูสวยงามและทันสมัย 6. การดูแลเอาใจใส หมายถึง มีความพรอมในการใหบริการอยูเสมอ 7. การตอบสนอง หมายถึง มีความตั้งใจและเต็มใจในการใหบริการ

4

8. การบริการที่ลูกคาดาดหวัง หมายถึง ความคาดหวังของลูกคาในคุณภาพบริการของตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานี กอนการใชบริการ วัดจาก ความนาเชื่อถือ การตอบสนอง การสรางความมั่นใจ การดูแลเอาใจใส รูปลักษณทางกายภาพ 9. การบริการที่ลูกคารับรู หมายถึง การรับรูของลูกคาเกี่ยวกับการใหบริการของตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานี หลังจากการใชบริการ วัดจาก ความนาเชื่อถือ การตอบสนอง การสรางความมั่นใจ การดูแลเอาใจใส รูปลักษณทางกายภาพ 10. ไดรับการบอกตอ หมายถึง การไดรับการบอกเลาถึงประสบการณที่ไดรับในการมาใชบริการของตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานี 11. ความตองการสวนบุคคล หมายถึง ความตองการสวนตัวที่ตองการไดรับในการมาใชบริการของตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานี 12. ประสบการณในอดีต หมายถึง ประสบการณที่ไดรับจากการมาใชบริการของตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานี

5

1.6 กรอบแนวคิดในการวิจัย ตัวแปรอิสระ (Independent variable) ตัวแปรตาม (Dependent variable)

ที่มา : Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry (1985) 1.7 ประโยชนท่ีคาดวาจะไดรับ 1. เพื่อนําไปใชในการวางแผนกลยุทธทางการตลาด เพื่อตอบสนองตอความพึงพอใจในคุณภาพบริการของตลาดรังสิต 2. เพื่อนําขอมูลที่ไดนั้นไปปรับปรุงและพัฒนา การใหบริการของตลาดรังสิต

ปจจัยดานประชากรศาสตร 1. เพศ 2. สถานภาพ 3. อาชีพ 4. อายุ 5. ระดับการศึกษา 6. รายไดเฉลี่ยตอเดือน

คุณภาพการใหบริการ

1. ความนาเชือ่ถือ 2. การสรางความมั่นใจ 3. รูปลักษณทางกายภาพ 4. การดูแลเอาใจใส 5. การตอบสนอง

ปจจัยท่ีเก่ียวของ 1. ไดรับการบอกตอ 2. ความตองการสวนบุคคล 3. ประสบการณในอดตี

6

บทที่ 2

เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวของ

ในบทนี้เปนการศึกษาเกี่ยวกับ แนวคิดทฤษฏี เอกสาร และงานวิจัยที่เกี่ยวของกับการศึกษาเร่ือง คุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานีดังตอไปนี้

1. แนวคิดและทฤษฏีเกี่ยวกับความคาดหวัง 2. แนวคิดและทฤษฏีเกี่ยวกับการบริการ 3. แนวคิดและทฤษฏีเกี่ยวกับการรับรูคุณภาพ 4. งานวิจัยที่เกี่ยวของ

2.1 แนวคิดและทฤษฏีความคาดหวัง จากการศึกษาพบวามีประเด็นที่นาสนใจเกี่ยวกับความคาดหวังของผูบริโภคตอสินคาและบริการดังตอไปนี้ ความคาดหวัง (Expectation) หมายถึง ทัศนคติเกี่ยวกับความปรารถนา หรือความตองการของผูบริโภคที่พวกเขาคาดหมายวาจะเกิดขึ้นในบริการนั้น ๆ (Christopher,Vandermerwe & Lewis, 1996 : 123 - 125) อธิบายวา ความคาดหวังของผูบริโภคตอสินคาและบริการดังตอไปนี้ 1. ความคาดหวังของลูกคาตอสินคาและบริการ จะมีความผันแปรในสถานการณที่แตกตางกัน เชน ความคาดหวังตอการบริการใหคําปรึกษาดานบัญชีเกี่ยวกับการขอคืนภาษีจะแตกตาง จากความคาดหวังตอการขอคําปรึกษาจากสัตวแพทยในการรักษาสัตวเล้ียง นอกจากนั้นความคาดหวังของลูกคาตอผูใหบริการ แตละรายในอุตสาหกรรมเดียวกันยังมีความแตกตางกัน เชน ลูกคาจะคาดหวังวาจะไมมีการบริการอาหารในเที่ยวบินระยะสั้นในประเทศ แตลูกคาคาดหวังวาจะตองมีบริการอาหารในการบริการของเที่ยวบินระหวางประเทศ เปนตน 2. ความคาดหวังของลูกคาจะมีความผันแปรในกลุมประชากรที่แตกตางกัน เชน กลุมผูชายกับกลุมผูหญิง กลุมคนหนุมสาวกับกลุมผูสูงอายุ กลุมพนักงานที่ทํางานในโรงงานกับกลุมพนักงานที่ทํางานในสํานักงาน เปนตน นอกจากนั้นยังพบวาความคาดหวังของผูบริโภคยังแตกตางในแตละประเทศ เชน ผูโดยสารรถไฟในประเทศกรีซ อาจยอมรับไดหากรถไฟมาสายกวาเวลาที่กําหนดหลายช่ัวโมง แตในสวิสเซอรแลนด จะนับเวลาที่รถไปมาสายกวาเวลาที่กําหนดเปนวินาที

7

3. ความคาดหวังของลูกคาตอการบริการ จะไดรับอิทธิพลจากประสบการณจากการรับบริการจากผูใหบริการตาง ๆ ซ่ึงแขงขันในอุตสาหกรรมเดียวกันหรือจากผูใหบริการในอุตสาหกรรมที่มีความเกี่ยวของกัน ในกรณีที่ลูกคาไมเคยมีประสบการณ ในการใชบริการมากอนลูกคาจะเปรียบเทียบจากความคาดหวังกอนซ้ือ ซ่ึงจะเกิดจากปจจัยดานตาง ๆ เชน การบอกปากตอปาก การโฆษณา หรือการนําเสนอของพนักงานขาย 2.2 แนวคิดเก่ียวกับการบริการ John D.Millet (อางถึงใน ชนะ กลาชิงชัย, 2543 : 8) ไดใหรายละเอียด เกี่ยวกับความพึงพอใจในการใหบริการ (Satisfactory Services) หรือความสามารถในการสรางความพึงพอใจใหกับผูรับบริการโดยการพิจารณาจากองคประกอบ 5 ดาน ดังนี้ 1. การใหบริการอยางเสมอภาค (Equitable services) หมายถึง ความยุติธรรมในการบริหารงานของรัฐที่มีฐานคติที่วาคนทุกคนเทาเทียมกัน ดังนั้น ประชาชนทุกคนจะไดรับการปฏิบัติอยางเทาเทียมกันในแงมุมของกฎหมาย ไมมีการแบงแยกกีดกันในการใหบริการ ประชาชนจะไดรับการปฏิบัติในฐานะที่เปนปจเจกบุคคลที่ใชมาตรฐานใหบริการเดียวกัน 2. การใหบริการอยางทันเวลา (Time Services) หมายถึง ในการบริการจะตองมองวาการใหบริการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏิบัติงานของหนวยงานภาครัฐ จะถือวาไมมีประสิทธิผลเลยถาไมมีการตรงตอเวลา ซ่ีงจะสรางความไมพอใจใหแกประชาชน 3. การใหบริการอยางเพียงพอ (Ample Services) การใหบริการสาธารณะ ตองมีลักษณะ มีจํานวนการใหบริการและสถานที่ใหบริการอยางเหมาะสม (The right quantity at the geographical) Millet เห็นวา ความเสมอภาค หรือการตรงตอเวลาจะไมมีความหมายเลยถามีจํานวนการใหบริการที่ไมเพียงพอ และสถานที่ตั้งใหบริการสรางความไมยุติธรรมใหเกิดขึ้นแกผูรับบริการ 4. การใหบริการอยางตอเนื่อง (Continuous Services) หมายถึง การใหบริการสาธารณะที่เปนไปอยางสม่ําเสมอ โดยยึดประโยชนของสาธารณะเปนหลักไมใชขีดความพอใจของหนวยงานที่บริการวาจะใหหรือหยุดบริการเมื่อใดก็ได 5. การใหบริการอยางกาวหนา (Progressive Services) หมายถึง การใหบริการสาธารณะที่มีการปรับปรุงคุณภาพและผลปฏิบัติงาน กลาวอีกนัยหนึ่ง คือ การเพิ่มประสิทธิ์ภาพ หรือความสามารถที่จะทําหนาที่ไดมากขึ้น โดยใชทรัพยากรเทาเดิม

8

2.3 องคประกอบของงานบรกิาร Goth berg, (อางถึงใน รัชยา กุลวานิชไชยนันท, 2535 : 13) ไดใหความเห็นวา งานบริการตองประกอบดวยคุณลักษณะ 3 ประการดวยกัน คือ 1. คุณภาพของทรัพยากร ตองเลือกสรรแลววาสอดคลองกับความตองการของ ผูใชและมีคุณภาพที่ดี 2. คุณภาพของบุคลากรผูใหบริการ ตองเปนผูที่มีความรูความสามารถในการใหบริการตานนั้น ๆ เปนอยางดี 3. การสื่อสาร เชน การสื่อสารระหวางผูใหกับผูรับบริการ ตองสามารถสื่อ ความหมายใหเขาใจกันไดเปนอยางดี โดยการใชภาษา หรือสัญลักษณ ตาง ๆ 2.4 แนวคิดและทฤษฏีคุณภาพการบริการ คุณภาพ คือ ความเหมาะเจาะพอดีในการใชและเปนสวนขยายในความสําเร็จของผลิตภัณฑ (สินคาหรือบริการ) ในการตอบสนองตอวัตถุประสงคและเปาหมายของการใชงานตลอดระยะเวลาที่ใชสินคาหรือบริการนั้น Ziethaml, Parasuraman, and Berry (1990) เสนอวา คุณภาพเปนสิ่งที่เกิดจากความคาดหมายของลูกคาหรือผูรับบริการที่มีตอบริการนั้น กลาวโดยสรุปไดวา คุณภาพก็คือ ผลิตภัณฑบริการที่ดีที่สุด โดยมีคุณคาและมีความเหมาะสมตรงตามความตองการของผูใชบริการ ซ่ึงเกิดจากการเปรียบเทียบระหวางความคาดหวังและการรับรูในการใหบริการ/ผลิตภัณฑ หากผูรับบริการไดรับการบริการเปนไปตามที่คาดหวัง กลาวไดวา การบริการมีคุณภาพ Juran and Gryna (1998 ; Hutchins, 1985 : 165 ; Ziethaml, Parasuraman and Berry, 1990 : 16) อธิบายวา คุณภาพจึงเปนการเปรียบเทียบระหวางความคาดหวังของลูกคาในผลิตภัณฑ หรือบริการ กับการรับรูที่แทจริงที่มี โดยหากลูกคาหรือผูรับบริการเห็นวาผลิตภัณฑหรือบริการเหลานั้นเปนสิ่งที่ดีที่สุดและตรงตามที่คาดหวัง ก็ถือไดวาผลิตภัณฑหรือบริการดังกลาวมีคุณภาพนั่นเอง คุณภาพการใหบริการ (Ross, Goetsch and Davis, 1997 : 11 - 13) อธิบายวา คุณภาพการใหบริการ เปนการควบคุมเพื่อใหเกิดคุณภาพการใหบริการ อันมีความแตกตางจากคุณภาพในการผลิตสินคาหรือผลิตภัณฑ ตัวแบบที่ใชวัดคุณภาพการใหบริการ ที่ไดรับความนิยมนํามาใชอยางแพรหลายไดแกผลงานของ พาราซุรามาน ซีแทมล และเบอรร่ี (Parasuraman, Ziethaml and Berry, 1988) ซ่ึงได

9

พัฒนาตัวแบบเพื่อใชสําหรับการประเมินคุณภาพการใหบริการโดยอาศัยการประเมินจากพื้นฐานการรับรูของผูรับบริการหรือลูกคา พรอมกับไดพยายามหานิยามความหมายของคุณภาพการใหบริการและปจจัยที่กําหนดคุณภาพการใหบริการที่ เหมาะสม ผลงานความคิดและการพัฒนาตัวแบบ SERVQUAL : (Ziethaml, Parasuraman, and Berry, 1985 ; 1990) มาจากการศึกษาวิจัยเร่ืองปจจัยที่มีอิทธิพลตอการสรางคุณภาพการใหบริการ ที่ไดแบงระยะของการวิจัยออกเปน 4 ระยะคือ ระยะที่ 1 ศึกษาวิจัยเชิงคุณภาพในกลุมผูรับบริการและผูใหบริการของบริษัทชั้นนําหลาย แหง และนําผลที่ไดมาใชในการพัฒนารูปแบบคุณภาพในการใหบริการ ระยะที่ 2 เปนการวิจัยเชิงประจักษโดยมุงศึกษาที่ผูรับบริการโดยเฉพาะ ใชรูปแบบคุณภาพในการใหบริการที่ไดจากระยะที่ 1 มาปรับปรุงไดเปนเครื่องมือท่ีเรียกวา SERVQUAL และปรับปรุงเกณฑที่ใชในการตัดสินคุณภาพในการใหบริการตามการรับรูและความคาดหวังของผูรับบริการ ระยะที่ 3 ไดทําการศึกษาวิจัยเชิงประจักษเหมือนในระยะที่ 2 แตมุงขยายผลการวิจัยใหครอบคลุมองคการตาง ๆ มากขึ้น มีการดําเนินงานหลายขั้นตอน เร่ิมตนดวยการวิจัยในสํานักงาน 89 แหง ของ 5 บริษัทชั้นนําในการบริการ แลวนํางานมาวิจัยทั้ง 3 ระยะมาศึกษารวมกันโดยการทําสัมมนากลุมผูรับบริการและผูใหบริการ การสัมภาษณแบบเจาะลึกในกลุมผูบริหารและทายสุดไดทําการวิจัยสํารวจในทุก ๆ กลุม ตอมาไดทําการศึกษาอีกครั้งในธุรกิจบริการ 6 ประเภท ไดแก งานบริการซอมบํารุง งานบริการบัตรเครดิต งานบริการประกัน งานบริการโทรศัพททางไกล งานบริการธนาคารสาขายอย และงานบริการนายหนาซ้ือขาย ระยะที่ 4 เปนการมุงศึกษา ความคาดหวังและการรับรูของผูบริการโดยเฉพาะ สมวงศ พงศสถาพร (2550 : 75) อธิบายวา มิติที่จะใชวัดคุณภาพการบริการมี 10 ดานและมารวมกับ 22 คําถาม โดยมิติทั้ง 10 ดานประกอบดวย ลักษณะของการบริการ ความไววางใจ ความกระตือรือรน สมรรถนะ ความมีไมตรีจิต ความนาเชื่อถือ ความปลอดภัย การเขาถึงบริการ การติดตอส่ือสาร การเขาใจลูกคาหรือผูรับบริการ ตัวแบบและวิธีการประเมินคุณภาพการใหบริการหรือ SERVQUAL ไดรับการนํามาทดสอบซ้ําจากจากโดยใชวิธีการสัมภาษณแบบกลุมทั้งส้ิน 12 กลุม คําตอบที่ไดจากการสัมภาษณจํานวน 97 คําตอบ ไดทําการจับกลุมเหลือเพียง 10 กลุมที่แสดงถึงคุณภาพการใหบริการ โดยแบบวัด SERVQUAL นี้ไดถูกแบงออกเปน 2 สวนหลัก คือ สวนที่ 1 เปนแบบสอบถามที่ใชวัดถึงความคาดหวังในบริการจากองคการหรือหนวยงาน และสวนที่ 2 เปนการวัดการรับรูภายหลังจากไดรับบริการเปนที่เรียบรอยแลว ในการแปลคะแนนของแบบวัด SERVQUAL สามารถทําไดโดยการนํา

10

คะแนนการรับรูในบริการลบกันคะแนนความคาดหวังในบริการ และถาผลลัพธของคะแนนอยูใน ชวงคะแนนตั้งแต +6 ถึง -6 แสดงวา องคการหรือหนวยงานดังกลาวมีคุณภาพการใหบริการในระดับดี ทั้งนี้ นักวิชาการที่ทําการวิจัยดังกลาว ไดนําหลักวิชาสถิติเพื่อพัฒนาเครื่องมือสําหรับการวัดการรับรูคุณภาพในการบริการของผูรับบริการ และไดทําการทดสอบความนาเชื่อถือ (reliability) และความเที่ยงตรง (validity) พบวา SERVQUAL สามารถแบงมิติไดเปน 5 มิติหลักและยังคงมีความสัมพันธกับมิติของคุณภาพการใหบริการทั้ง 10 ประการ SERVQUAL ที่ทําการปรับปรุงใหม จะเปนการยุบรวมบางมิติจากเดิมใหรวมกันภายใตช่ือมิติใหม SERVQUAL Dimensions หรือ RATER ที่ปรับปรุงใหมประกอบดวย 5 มิติหลัก (Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1990 : 28) คือ 1. ความนาเชื่อถือ (Reliability) หมายถึง ความสามารถในการใหบริการใหตรงกับสัญญาที่ใหไวกับผูรับบริการ บริการที่ใหทุกครั้งจะตองมีความถูกตอง เหมาะสม และไดผลออกมาเชนเดิมในทุกจุดของบริการ ความสม่ําเสมอนี้จะทําใหผูรับบริการรูสึกวาบริการที่ไดรับนั้นมีความนาเชื่อถือ สามารถใหความไววางใจได 2. การสรางความมั่นใจ (Assurance) หมายถึง การใหความเชื่อมั่นตอลูกคา ความสามารถในการสรางความเชื่อมั่นใหเกิดขึ้นกับผู รับบริการ ผูใหบริการจะตองแสดงถึงทักษะความรูความสามารถในการใหบริการ และตอบสนองความตองการของผูรับบริการดวยความสุภาพ นุมนวล มีกริยามารยาทที่ดี ใชการติดตอส่ือสารที่มีประสิทธิภาพและใหความมั่นใจวาผูรับบริการจะไดรับบริการที่ดีที่สุด 3. รูปลักษณทางกายภาพ (Tangibility) หมายถึง ความเปนรูปธรรมของบริการ ลักษณะทางกายภาพที่ปรากฏใหเห็นถึงส่ิงอํานวยความสะดวกตาง ๆ อันไดแก สถานที่ บุคลากร อุปกรณ เครื่องมือ เอกสารที่ใชในการติดตอส่ือสารและสัญลักษณ รวมทั้งสภาพแวดลอมที่ทําใหผูรับบริการรูสึกวาไดรับการดูแล หวงใย และความตั้งใจจากผูใหบริการ บริการที่ถูกนําเสนอออกมาเปนรูปธรรมจะทําใหผูรับบริการรับรูถึงการใหบริการนั้น ๆ ไดชัดเจนขึ้น 4. การดูแลเอาใจใส (Empathy) หมายถึง ความสามารถในการรูจักและเขาใจลูกคา ผูรับบริการตามความตองการที่แตกตางของผูรับบริการแตละคน 5. การตอบสนอง (Responsiveness) หมายถึง ความพรอมและความเต็มใจที่จะใหบริการ โดยสามารถตอบสนองความตองการของผูรับบริการไดอยางทันทวงที ผูรับบริการสามารถเขารับบริการไดงาย และไดรับความสะดวกจากการใชบริการ รวมทั้งจะตองกระจายการใหบริการไปอยางทั่วถึง รวดเร็ว

11

ภาพที่ 2.1 แสดงแบบจําลองมิติที่ใชวัดคุณภาพบริการ (Five dimensions of service quality) ที่มา: Zeithaml, Parasuraman, and Berry (1985) Ziethaml, Parasuraman and Berry (1985) อธิบายวา แนวความคิดเรื่องความแตกตาง หรือชองวางของคุณภาพการบริการนั้น ไดรับความสนใจสูงสุด คือ การบริการที่คาดหวัง (ES) - บริการที่ไดรับ (PS) โดยความคาดหวังนั้น นาจะมีอิทธิพลมาจากความตองการสวนบุคคล การสื่อสารแบบบอกตอและประสบการณในอดีต ซ่ึงคุณภาพของการบริการที่ลูกคาไดรับ คือ ความแตกตางระหวางบริการที่คาดหวังและบริการที่ไดรับ สรุปไดดังนี้ 1. เมื่อความคาดหวังของลูกคาต่ํากวาบริการที่ไดรับผล คือ คุณภาพมากกวาความคาดหวัง (ES < PS) 2. เมื่อความคาดหวังของลูกคาเทากับบริการที่ไดรับผล คือ คุณภาพไดตามความคาดหวัง (ES = PS) 3. เมื่อความคาดหวังของลูกคามากกวาบริการที่ไดรับผล คือ คุณภาพนอยกวาความคาดหวัง (ES > PS) Ziethaml, Parasuraman, and Berry (1988) ไดพัฒนาแนวคิดรูปแบบคุณภาพบริการ (Service Quality Gaps Model) โดยจําแนกเปน 5 ชองวาง หรือสาเหตุที่ทําใหการสงมอบคุณภาพบริการผิดพลาดไมประสบความสําเร็จ ดังนี้ 1. ชองวางระหวาง ความคาดหวังของลูกคาและการรับรูของผูบริการ 2. ชองวางระหวาง การรับรูของผูบริการและการกําหนดคุณภาพมาตรฐานการบริการ

12

3. ชองวางระหวาง การกําหนดคุณภาพมาตรฐานการบริการและการใหบริการจริง 4. ชองวางระหวาง การใหบริการจริงและการติดตอส่ือสารภายนอกไปยังลูกคา 5. ชองวางระหวาง การบริการที่ไดรับจริงและการบริการที่คาดหวังไว ดังนั้นการพัฒนาคุณภาพบริการ จะเกิดขึ้นจากการลดขอผิดพลาดที่ไมประสบผลสําเร็จระหวางความคาดหวังของผูใชบริการ และผลที่เกิดขึ้นจากผูใหบริการเปนการลดชองวางดังกลาว โดยจะสงผลถึงความพึงพอใจของลูกคาในที่สุด ความคาดหวังของลูกคาจะมีบทบาทที่สําคัญ เพราะคุณภาพบริการเปนส่ิงที่สามารถเปรียบเทียบไดจาก คุณภาพที่ลูกคาไดรับ (Perceived Quality) จากการใชบริการเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่ลูกคาคาดหวังไว (Customer Expectations) ซ่ึงตามหลักทฤษฏีความคาดหวังของผูใชบริการจะมีลักษณะที่คลายคลึงกันสวนใหญจะมาจาก 3 ปจจัย คือ 1. การสื่อสารแบบปากตอปาก (Word - of - Mouth Communications) 2. ความตองการสวนบุคคล (Personal Needs) 3. ประสบการณในอดีต (Past Experience) ภาพที่ 2.2 แสดงแบบจําลองกรอบแนวคิดชองวางคุณภาพบริการ (Service Quality Gaps Model) ที่มา : Ziethaml, Parasuraman, and Berry (1985 : 50)

13

2.5 คุณคาการบริการ จากแนวคิดทางการตลาดสมัยใหม ไดเนนความสําคัญไปยังความสําคัญที่มีใหแกลูกคา มากขึ้น โดยยึดหลักการทําการตลาดแบบ Outside-in คือการเนนหาความตองการของลูกคาเปนหลัก และตอบสนองความตองการนั้น ดังนั้นในธุรกิจบริการจึงมีเปาหมายของการบริการที่เปนเลิศโดยใหความสําคัญกับคุณคาของสัมพันธภาพมากกวาคาใชจายที่เกิดขึ้น เพื่อหวังกําไรจากลูกคาไดในระยะยาว (Customer Relationship Management = CRM) โดยทําความเขาใจกับลูกคาวาลูกคามีความตองการอะไร เพราะในปจจุบันนี้ลูกคาไมไดซ้ือสินคาหรือบริการอยางเดียวแตลูกคาคาดหวังวาจะไดรับประโยชนนอกเหนือจากการซื้อสินคาและบริการนั้น ซ่ึงสามารถ แบงประโยชน ที่ลูกคาตองการเพิ่มเติมเพื่อสรางคุณคาใหลูกคามีดังตอไปนี้ 1. การใหบริการลูกคาและรูปแบบประโยชน (Customer Service and the Form Benefit) 2. การบริการลูกคาและประโยชนของสถานที่ (Customer Service and the Place Benefit) 3. ตองมีจิตใจรักในงานดานบริการ (Service Mind) ผูใหบริการตองมีความสมัครใจทุมเททั้งแรงกายและแรงใจ มีความเสียสละ ผูที่จะปฏิบัติหนาที่ไดตองมีใจรักและชอบในงานบริการService Mind มีความหมายดังนี้ S = Smile ตองมีรอยยิ้ม E = Enthusiasm ความกระตือรือรน เอาใจใสลูกคา R = Responsiveness มีความรับผิดชอบในหนาที่ที่มีตอลูกคา V = Value ใหบริการลูกคาอยางมีคุณคา I = Impression ใหบริการอยางประทับใจ C = Courtesy บริการลูกคาอยางสุภาพออนโยน E = Endurance ความอดทนการเก็บอารมณ M = Make Believe มีความเชื่อ I = Insist การยอมรับ N = Necessitate การใหความสําคัญ D = Devote การอุทิศตน

(ที่มา : www.cdd.go.th)

14

2.6 แนวคิดและทฤษฏีเก่ียวกับการรับรูคุณภาพ (Perceived Quality) Gronroos, C. (1990) กลาววา การรับรูคุณภาพการบริการประกอบไปดวย 2 ลักษณะคือลักษณะทางดานเทคนิคหรือผลท่ีได และลักษณะตามหนาที่หรือความสัมพันธของกระบวนการ ดังแสดงในภาพประกอบที่ 2.3 โดยที่คุณภาพดานเทคนิคเปนการพิจารณาเกี่ยวกับ ผูใหบริการจะใชเทคนิคอะไรที่จะทําใหลูกคาที่เขามาใชบริการเกิดความพอใจตามความตองการพื้นฐาน การรับรูคุณภาพที่ดีเกิดขึ้นเมื่อความคาดหวังของลูกคาตรงกับการรับรูที่ไดจากประสบการณที่ผานมา ถาความคาดหวังของลูกคาตอการบริการหรือสินคานั้นสูง โดยท่ีความคาดหวังตอคุณภาพจะไดรับอิทธิพลจากการสื่อสารทางการตลาด การสื่อสารแบบปากตอปาก ภาพลักษณขององคกรและความตองการของลูกคาเอง สวนลักษณะตามหนาที่จะเปนการพิจารณาจากผูที่ใหบริการจะทําอยางไรใหการบริการดีเทากับการรับรูจากประสบการณของลูกคาที่ผานมา 1. ลักษณะทางดานเทคนิคเปนส่ิงที่ลูกคาจะไดรับจากการบริการที่สามารถวัดไดอยางชัดเจน 2. ลักษณะตามหนาที่ เปนวิธีการใหบริการที่วัดคุณภาพไดยาก มีความหลากหลายและเปลี่ยนแปลงไดมาก คุณภาพในหนาที่จะเกี่ยวของกับปฏิกิริยาทางจิตวิทยา

ภาพที่ 2.3 แสดงแบบจําลองการรับรูคุณภาพรวม (The Total Perceived Model) ที่มา : Gronroos, C. (1990)

15

2.7 งานวิจัยท่ีเก่ียวของ ชัยวัฒน วิเชียร (2544) ไดศึกษา “ปจจัยที่มีอิทธิพลตอขนาดพื้นที่ครอบคลุมการใหบริการของตลาดสดในเขตชานเมือง ฝงตะวันออกกรุงเทพมหานคร” ศึกษาถึงปจจัยดานพฤติกรรมการบริโภค พบวา ตัวแปรดาน วัตถุประสงคในการซื้อสินคา และ มูลคาสินคาที่ซ้ือในตลาดสด มีความสัมพันธ กับความถี่การใชบริการ ทั้งตลาดสดขนาดใหญและขนาดเล็ก แสดงใหเห็นถึง พฤติกรรมการซื้อสินคาของประชาชนที่มีความสัมพันธสอดคลองกัน ผูบริโภคที่ซ้ือ สินคาเพื่อกิน ใช ในครอบครัว มักใชบริการตลาดสดบอยกวา ผูที่ซ้ือเพื่อ กิน ใช สวนตัว และผูที่ซ้ือเพื่อขายตอ ผูที่มีมูลคาในการซื้อสินคาต่ํา มักใชบริการตลาดสดบอยครั้งกวาผูที่มีมูลคาในการซื้อสินคาสูง ดานปจจัยทางทัศนคติความพึงพอใจ พบวา ตัวแปรความพึงพอใจในระยะทางถึงตลาดสด และความพึงพอใจกับความสะดวกในการเขาถึงมีความสัมพันธกับความถี่การใชบริการ ตลาดสด ทั้งกับตลาดสดขนาดใหญและขนาดเล็ก ผูที่มีความพึงพอใจในประเด็น ทั้งสอง มีความถี่การใชบริการตลาดสด สูงกวาผูที่รูสึกไมพอใจ ตัวแปรความพึง พอใจในขนาดของตลาดสด ความครบครันของสินคา และ คุณภาพสินคา มีความ สัมพันธกับความถี่การใชบริการเฉพาะกรณีตลาดสดขนาดใหญ และ ความพึงพอใจในราคาสินคา มีความสัมพันธกับความถี่การใชบริการเฉพาะกรณีตลาดสด ขนาดเล็ก หากแตประเด็นความพึงพอใจดังกลาว มีแนวโนมความสัมพันธในทางลบ กลาวคือ ผูที่ใชบริหารตลาดสดบอยคร้ัง มักไมพอใจกับ ขนาดตลาดสด ความครบครันของสินคา คุณภาพ และราคาสินคา การปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลง ตลาดสดในประเด็นเหลานี้ จึงไมสามารถทําใหความถี่การใชบริการของตลาด สุดสุดขึ้นได ผลการศึกษาวิจัยที่ไดทั้งหมดนี้ สามารถมาใชประโยชนเปนแนวทาง การวางแผน จัดการ กับแหลงกลางประเภท ตลาดสดในชุมชน ใหเกิดความ เหมาะสมและเกิดประโยชนตอประชาชนตอไป ประไพศรี กล่ินอยู (2552) ไดศึกษาเรื่อง “คุณภาพการใหบริการของตลาดกลางสี่มุมเมืองจังหวัดปทุมธานี” การวิจัยคร้ังนี้มีวัตถุประสงค เพื่อ ศึกษาปจจัยสวนบุคคล ปจจัยที่เกี่ยวของที่มีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดกลางสี่มุมเมืองจังหวัดปทุมธานี และเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับและคุณภาพบริการที่ไดรับจริง ผลจากการศึกษาพบวา คุณภาพการใหบริการที่ไดรับจริงต่ํากวาความคาดหวังในคุณภาพที่จะไดรับในทุกดานซึ่งแสดงวาผูใชบริการไมพอใจในคุณภาพการใหบริการ ผลการวิเคราะหสมมติฐาน พบวา อายุ อาชีพ รายไดเฉลี่ยตอเดือน และภูมิลําเนาที่แตกตางกันมีผลตอความคาดหวังในคุณภาพการบริการที่จะไดรับแตกตาง สวน เพศ การศึกษา อาชีพ และรายไดเฉล่ียตอเดือนที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพที่ไดรับจริง ดานการไดรับการบอกตอ คุณภาพการใหบริการ และประสบการณที่ไดรับในอดีตแตกตางกัน มีผล

16

ตอความคาดหวังในคุณภาพการบริการที่จะไดรับแตกตางกันและปจจัยดานการไดรับและคุณภาพที่ไดรับจริงแตกตางกันในดานความนาเชื่อถือ ดานการตอบสนอง ดานการใหความเชื่อมั่น ดานการดูแลเอาใจใส ดานรูปลักษณทางกายภาพ และคุณภาพการบริการรวม โดยความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับมีคาเฉลี่ยสูงกวาคุณภาพบริการที่ไดรับจริง ปริญญา บัวทอง (2546) ไดศึกษาเรื่อง “ความคาดหวังของลูกคาที่มีตอคุณภาพการบริการของราน ชิคเก็น ทรีท สาขาฟวเจอร พารค รังสิต” ผลการศึกษาพบวาลูกคามีความคาดหวังตอปจจัยดานคุณภาพการบริการในดานความเชื่อถือและไววางใจไดมากที่สุด รองลงมาคือ ดานสิ่งอํานวยความสะดวกทางกายภาพ ดานการตอบสนองตอผูรับบริการ ดานความเอาใจใสและดานการใหความเชื่อมั่นตอผูรับบริการ ตามลําดับ และจากการทดสอบสมมุติฐาน พบวา ปจจัยทางดานประชากรศาสตร ดานเพศ อายุ การศึกษา สถานภาพการสมรส รายไดเฉล่ียตอเดือนแตกตางกันไดรับบริการในปจจัยดานคุณภาพการบริการโดยรวมไมแตกตางกัน พิมานรัตน เศรษฐวานิช (2546) ไดศึกษาเรื่อง “ปจจัยที่มีอิทธิพลตอการตัดสินใจซื้อสินคาจากรานคาปลีกเฉพาะประเภทของผูบริโภค” การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค เพื่อใหรูถึงลักษณะขอมูลขาวสารที่มีอิทธิพลตอการตัดสินใจซื้อสินคา จากรานคาปลีกเฉพาะประเภทของผูบริโภค เพื่อคนพบปจจัยที่มีอิทธิพลตอการตัดสินใจซื้อสินคาจากรานคาปลีกเฉพาะประเภทของผูบริโภค เพื่อเขาใจถึงความคาดหวังของผูบริโภคที่จะไดรับจากการตัดสินใจซื้อสินคาจากรานคาปลีกเฉพาะประเภท ซ่ึงไดทําการศึกษากับรานคาปลีกเฉพาะประเภท 4 แหง ไดแก รานโฮมโปร รานซุปเปอรสปอรต รานพาว-เวอรบาย และรานแม็คโคร ออฟฟศเซ็นเตอร โดยใชการวิจัยเชิงสํารวจ (Survey Research Method) และเก็บขอมูลดวยแบบสอบถามกับกลุมตัวอยางที่เปนประชากร อายุระหวาง 20 - 50 ป จํานวน 400 คน ผลการวิจัยพบวา ลักษณะขอมูลขาวสารมีระดับความสําคัญปานกลางตอการตัดสินใจซื้อสินคาจากรานคาปลีกเฉพาะประเภทของผูบริโภค และปจจัยที่มีอิทธิพลตอการตัดสินใจซื้อสินคาจากรานคาปลีกเฉพาะประเภทของผูบริโภค เรียงลําดับตามลําดับความสําคัญตอการตัดสินใจซื้อสินคาจากสูงสุดไปต่ําสุด อันดับแรกคือ การขายโดยใชพนักงานขาย รองมาคือคุณคาสินคา และอันดับสุดทายคือ ราคา ในสวนของความคาดหวังที่จะไดรับจากการซื้อสินคาที่รานคาปลีกเฉพาะประเภท ผูบริโภคจะใหความสําคัญกับความคาดหวังดานการบริการและดานสิ่งอํานวยความสะดวกไมแตกตางกัน โดยคาเฉลี่ยของระดับความสําคัญตอการ ตัดสินใจซื้อสินคาของผูบริโภคคิดอยูในระดับคอนขางสูง วีระรัตน กิจเลิศไพโรจน (2541) ไดทําการศึกษา วิเคราะหคุณภาพการใหบริการของหางสรรพสินค า โดยใช เครื่ องมือประเมินคุณภาพ “SERVQUAL” โดยทํ าการศึกษาจากหางสรรพสินคาอิมพีเรียลสาขาลาดพราว หางสรรพสินคาเซ็นทรัลสาขาลาดพราว และหาง

17

เดอะมอลสสาขาบางกะป ผลการศึกษาพบวา ความคาดหวังของผูบริโภคที่มีตอการใหบริการของหางสรรพสินคาในอุดมคติอยูในระดับสูงตอเกณฑทั้ง 5 ประการที่ใชในการประเมินคุณภาพ การบริการ โดยที่ผูบริโภคใหความสําคัญของเกณฑการประเมิน ดานบริการที่เปนรูปธรรม (Tangibility) ดานการตอบสนองตอลูกคา (Responsiveness) ดานความมั่นใจ (Assurance) และความเชื่อถือไดในมาตรฐานคุณภาพการบริการ (Reliability) อยูในระดับปานกลาง และใหความสําคัญนอยตอเกณฑการประเมินดานความเขาใจและความเห็นใจ (Empathy) สําหรับการรับรูของผูบริโภคที่มีตอการใหบริการของ หางสรรพสินคา เซ็นทรัลสาขาลาดพราว และหางสรรพสินคา เดอะมอลส สาขาบางกะป ตามเกณฑการประเมินโดยรวมอยูในระดับคอนขางสูง และการรับรูของผูบริโภคตอการใหบริการของ หางสรรพสินคาอิมพีเรียลสาขาลาดพราว ตามเกณฑการประเมินโดยรวมอยูในระดับปานกลาง สวนผลการเปรียบเทียบ คุณภาพการใหบริการตามเกณฑการประเมินทั้ง 5 ประการของหางสรรพสินคาทั้ง 3 แหง พบวาคุณภาพการใหบริการของหางสรรพสินคาอิมพีเรียล สาขาลาดพราวเมื่อเปรียบเทียบกับ หางสรรพสินคาเซ็นทรัลสาขาลาดพราวและหางสรรพสินคาเดอะมอลสสาขาบางกะป แลวมีคุณภาพในการใหบริการต่ําที่สุด โดยที่คุณภาพการใหบริการของหางสรรพสินคาของหางเดอะมอลสสาขาบางกะป และหางสรรพสินคาเซ็นทรัลสาขาลาดพราว มีความแตกตางกันเพียงเล็กนอย สุวนา นาคพิทักษ (2544) ไดทําการวิจัยเร่ือง “การเลือกแหลงซ้ือสินคาอาหารของผูบริโภคในอําเภอบางใหญจังหวัดนนทบุรี : ศึกษาเปรียบเทียบระหวางตลาดสดและซุปเปอรมารเก็ต” การวิจัยนี้มีวัตถุประสงคหลัก 2 ประการ คือ เพื่อวิเคราะหการประเมินคาโดยผูบริโภคตอปจจัยที่มีอิทธิพลตอการตัดสินใจซื้อสินคาจากตลาดสดและจากซุปเปอรมารเก็ต เพื่อวิเคราะหวากลุมผูบริโภคที่แตกตางกันจะประเมินคาปจจัยดังกลาวแตกตางกันหรือไม การวิจัยพบวาสําหรับกลุมผูบริโภคที่ซ้ือสินคาอาหารจากตลาดสดนั้น ทําเลที่ตั้งของตลาดสดมีอิทธิพลตอการตัดสินใจของผูบริโภคกลุมนี้มากที่สุด สวนกลุมผูบริโภคที่ซ้ือสินคาอาหารจากซุปเปอรมารเก็ตจะพิจารณา ทําเลที่ตั้งของซุปเปอรมารเก็ตควบคูไปกับราคาของสินคาอาหาร นอกจากนี้ยังพบวาผูบริโภคที่มีเพศ อายุระดับการศึกษา อาชีพ และรายไดของครอบครัวที่แตกตางกันมักจะประเมินปจจัยที่มีผลตอการตัดสินใจแตกตางกันดวย หนึ่งฤทัย วัธนเวคิน (2546) การวิจัยเร่ือง "ความพึงพอใจของผูบริโภคที่มีตอคุณภาพการบริการของรานคาปลีกสมัยใหม" มีวัตถุประสงคเพื่อศึกษาความคาดหวังของผูบริโภคที่มีตอคุณภาพการบริการของรานคาปลีกสมัยใหม ศึกษาถึงการรับรูของผูบริโภคที่มีตอคุณภาพการบริการที่ไดรับจริงจากรานคาปลีกสมัยใหม และศึกษาความพึงพอใจของผูบริโภค ที่มีตอคุณภาพการบริการของรานคาปลีกสมัยใหม ซ่ึงการวิจัยคร้ังนี้เปนการวิจัยเชิงสํารวจ โดยมีขอบเขตการวิจัยในกลุมตัวอยางทั้ง

18

เพศชาย และเพศหญิง จํานวน 400 คนอายุระหวาง 21 - 50 ป ที่อาศัยอยูในเขตกรุงเทพมหานคร ผลการวิจัยพบวา ผูบริโภคมีความคาดหวังตอคุณภาพการบริการจากหางสรรพสินคาที่ดีเยี่ยม ทั้งโดยรวม และจําแนกในแตละมิติ (ความเปนรูปธรรมของการบริการ ความเชื่อมั่นไววางใจได การตอบสนองตอลูกคาทันที ความนาเชื่อถือ มั่นคง และความเขาใจและความเอาใจใสผูรับบริการ) สูงกวารานดิสเคานทสโตรที่ดีเยี่ยม ผูบริโภคมีการรับรูถึงการบริการที่ไดรับจริงจากหางสรรพสินคา ทั้งโดยรวมและจําแนกในแตละมิติสูงกวา รานดิสเคานทสโตร และจําแนกในแตละมิติสูงกวา การรับรูถึงคุณภาพการบริการที่ไดรับจริงอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ซ่ึงสรุปไดวาผูบริโภคเกิดความไมพึงพอใจตอคุณภาพการบริการที่ไดรับจากทั้งรานดิสเคานทสโตรและหางสรรพสินคา

19

บทที่ 3

วิธีดําเนินการวิจัย

ในการศึกษาคนควาครั้งนี้ ไดทําการศึกษาเรื่อง คุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานี โดยการศึกษาวิจัยในครั้งนี้เปนการศึกษาวิจัยเชิงสํารวจ (Survey Research) โดยสํารวจจากกลุมเปาหมายที่กําหนดไว โดยมีสาระสําคัญดังตอไปนี้ 1. ประชากรและกลุมตัวอยาง 2. เครื่องมือวิจัย 3. การเก็บรวบรวมขอมูล 4. วิธีการวิเคราะหขอมูล 3.1 ประชากรและกลุมตัวอยาง

ประชากร คือ ผูบริโภคทั่วไป และเปนผูทีม่าซื้อสินคาในบริเวณตลาดรังสิต กลุมตัวอยางทีใ่ชในการวิจยัครั้งนี้เปนประชากรที่มาซื้อสินคาในบริเวณตลาดรังสิต ขนาดตัวอยาง (Sample Size) เนื่องจากไมทราบจํานวนประชากรที่แนนอน จึงไดกําหนด

ขนาดกลุมตัวอยางประชากร โดยคํานวณหาขนาดตัวอยางจากสูตร (กัลยา วานิชยบัญชา, 2543 : 60) ดังนี้

สูตรการคํานวณขนาดตวัอยาง n = จํานวนกลุมตัวอยาง คือ ผูที่มาใชบริการของตลาดรังสิต จังหวดัปทมุธานี Z = ความมั่นใจที่กําหนดไวที่ระดับนยัสําคัญทางสถิติ 0.05 คือ 95% มีคา 1.96 e = ความคลาดเคลื่อนที่ยอมใหเกิดขึ้นได เทากับ 0.05

20

4(.05)2

แทนคา Z = 1.96 , e = 0.05 n = (1.96)2

n = 384.16

n = 384 การศึกษาในครั้งนี้ ใชวิธีการสุมตัวอยางโดยใชการเลือกตัวอยาง แบบงายตามสะดวก

(Convenience Sampling) กับผูบริโภคที่มาซื้อสินคาในบริเวณตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานี เพื่อเก็บรวบรวมขอมูลโดยใชแบบสอบถามที่จัดเตรียมไว จํานวน 384 คน และสํารองเผื่อความคลาดเคลื่อน 16 คน จะไดรวมเทากับ 400 คน โดยเก็บขอมูลจากกลุมของผูมาใชบริการตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานี

3.2 เคร่ืองมือท่ีใชในการวิจัย การศึกษาวิจัยครั้งนี้ เปนการวิจัยเชิงสํารวจ (Survey research) โดยใชแบบสอบถามเปนเครื่องมือที่ใชในการเก็บรวบรวมขอมูล โดยแบงเปน 3 ตอน ดังนี้ ตอนที่ 1 เปนแบบสอบถามเกี่ยวกับ ขอมูลประชากรศาสตรของผูตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ สถานภาพสมรส อาชีพ อายุ ระดับการศึกษา และรายไดเฉลี่ยตอเดือน มีลักษณะเปนคําถามปลายปดแบบตรวจสอบรายการ (Check list) จํานวน 6 ขอ ตอนที่ 2 เปนแบบสอบถามเกี่ยวกับปจจัยที่เกี่ยวของ มีลักษณะเปนคําถามปลายปดแบบสอบถามตรวจสอบรายการ (Check list) จํานวน 3 ขอ ตอนที่ 3 เปนแบบสอบถามคุณภาพการใหบริการ จํานวน 5 ขอ มีลักษณะเปนแบบสอบถามมาตราสวนประมาณคาความคาดหวัง 5 ระดับ (Rating Scale) แบงออกเปน มากที่สุด มาก ปานกลาง นอย และนอยที่สุด ตามมาตรวัดแบบลิเคอรท (Likert Scales) โดยในตอนที่ 3 คําถามเปนแบบมาตราสวนประมาณคาความคาดหวัง 5 ระดับ (Rating Scale) ของลิเคอรท (Likert) (Method of Summated Rating the Likert Scale) (ธานินทร ศิลปจารุ, 2549 : 77) คําถามแตละขอจะเปนการใหผูใชบริการในบริเวณตลาดรังสิตแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับความคาดหวังในการใชบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานีตามระดับการประเมิน 5 ระดับคือ

21

ระดับ 5 หมายถึง คาดหวัง มากที่สุด ระดับ 4 หมายถึง คาดหวัง มาก ระดับ 3 หมายถึง คาดหวัง ปานกลาง ระดับ 2 หมายถึง คาดหวัง นอย ระดับ 1 หมายถึง คาดหวัง นอยที่สุด สําหรับเกณฑเฉลี่ยการแปลความหมายเพื่อจัดระดับความคาดหวังของคุณภาพการใหบริการ จะใชคาเฉลี่ย Mean เปนตัวสถิติวิเคราะหขอมูล (ธานินทร ศิลปจารุ, 2549 : 77) โดย จัดคาเฉลี่ยออกเปนชวง ดังนี้ ระดับคาเฉลี่ยความคาดหวังของคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานี คาเฉลี่ย 4.50 - 5.00 หมายถึง ระดับความคาดหวังตอคุณภาพการใหบริการ มากที่สุด คาเฉลี่ย 3.50 - 4.49 หมายถึง ระดับความคาดหวังตอคุณภาพการใหบริการ มาก คาเฉลี่ย 2.50 - 3.49 หมายถงึ ระดับความคาดหวังตอคุณภาพการใหบริการ ปานกลาง คาเฉลี่ย 1.50 - 2.49 หมายถึง ระดับความคาดหวังตอคุณภาพการใหบริการ นอย คาเฉลี่ย 1.00 - 1.49 หมายถึง ระดับความคาดหวังตอคุณภาพการใหบริการ นอยที่สุด การตรวจสอบคุณภาพเครื่องมือ การศึกษาครั้งนี้ ดําเนินการตรวจสอบเครื่องมือในการวิจัยคือ นําแบบสอบถามที่แกไขปรับปรุงแลว ไปทําการทดลองใช (Try - Out ) กับกลุมตัวอยาง จํานวน 30 คน แลวนําแบบสอบถามไปวิเคราะหหาความเชื่อมั่น โดยวิธีหาคาสอดคลองในแบบสัมประสิทธิ์แอลฟา (Alpha Coefficient) ถามากกวา 0.8028 แสดงวาแบบสอบถามเชื่อถือได ตามสูตรของครอนบัค (Cronbach อางถึงในประกายรัตน สุวรรณ, 2548 : 182 ) 3.3 การเก็บรวบรวมขอมูล การเก็บรวบรวมขอมูลและที่มาของขอมูล ไดจาก 1. ขอมูลปฐมภูมิ (Primary Data) จากการสอบถามกลุมผูบริโภคทั่วไปที่มาซื้อสินคาในบริเวณตลาดรังสิต 400 แบบสอบถาม จํานวน 400 ฉบับ จากการเก็บรวบรวมแบบสอบถามคืนจากกลุมตัวอยางของผูตอบแบบสอบถาม

22

2. ขอมูลทุติยภูมิ (Secondary Data) ไดจากการศึกษาคนควา หลักการ แนวคิด และทฤษฏีที่เกี่ยวของจาก วิทยานิพนธที่เกี่ยวของ หนังสือ วารสาร และสิ่งพิมพตาง ๆ และ Internet ตลอดจนงานวิจัยที่เกี่ยวของ รวบรวมแบบสอบถาม ที่ผานการตรวจสอบความถูกตองและความสมบูรณของขอมูลกลับคืน จากนั้นนําแบบสอบถามที่รวบรวมได มาทําการวิเคราะหขอมูลดวยวิธีการทางสถิติ โดยจัดระเบียบขอมูลและลงรหัสแลวนําขอมูลดังกลาวไปคํานวณหาคาทางสถิติ เพื่อประมวลผลขอมูลตามวัตถุประสงคของการศึกษาวิจัย 3.4 วิธีการวิเคราะหขอมูล การวิจัยคร้ังนี้ไดวิเคราะหขอมูลโดย เครื่องคอมพิวเตอรจากโปรแกรมสําเร็จรูป สถิติที่ใชในการวิเคราะหขอมูล เพื่อหาคําตอบในการวิจัย และเพื่อทดสอบสมมติฐาน ไดแก 1. วิเคราะหขอมูลที่เปนเนื้อหา โดยการใชวิธีการสรุปประเด็นและการวิเคราะหเนื้อหา (Content Analysis) 2. การลงรหัส (Coding) นําแบบสอบถามที่ถูกตอง มาลงรหัสตามที่ไดกําหนดไว การวิเคราะหขอมูลที่เปนความคาดหวังของผูตอบแบบสอบถาม วิเคราะหโดยการใชสถิติเชิงวิเคราะห จากโปรแกรมคอมพิวเตอร สถิติท่ีใชในการวิเคราะหขอมูล 1. สถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) 1.1 คาสถิติพื้นฐานรอยละ (Percentage) ใชศึกษาจํานวนคาความถี่ (Frequency) และรอยละ (Percentage) ของสถานภาพผูตอบแบบสอบถาม 1.2 คาเฉลี่ย (Mean, ) 1.3 คาความเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation, SD) ใชวิเคราะหระดับความคาดหวังของผูบริโภคที่มีตอคุณภาพการใหบริการ 2. สถิติเชิงอนุมาน (Inferential Statistics) เปนการวิเคราะหขอมูลเชิงอนุมาน โดยวิเคราะหตามสมมุติฐาน ดังนี้ 2.1 สมมุติฐานปจจัยดานประชากรศาสตรที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานีแตกตางกัน ใช Independent Sample t-test และ One-Way ANOVA 2.2 สมมุติฐานปจจัยที่เกี่ยวของที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานีแตกตางกันใช One-Way ANOVA

23

2.3 สมมุติฐานการเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับและคุณภาพบริการที่ไดรับจริงใช Paired Sample t-test

24

บทที่ 4

ผลการวิเคราะหขอมูล

การศึกษาวิจัยเร่ือง “คุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานี” เปนการศึกษาเชิงสํารวจ (Survey Research) วิเคราะหขอมูลจากแบบสอบถามซึ่งใชกลุมตัวอยางจํานวน 400 คน การวิเคราะหขอมูล และการแปลผลความหมายของผลการวิเคราะหขอมูล ผูศึกษาไดกําหนดสัญลักษณตางๆ ที่ใชในการวิเคราะหขอมูล ดังนี้

แทน คาเฉลี่ยของกลุมตัวอยาง

SD แทน คาความเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) t แทน คาสถิติที่ใชพิจารณา t - Distribution F แทน คาสถิติที่ใชพิจารณา F - Distribution

SS แทน ผลบวกกําลังสองของคะแนน (Sum of Squares) MS แทน คาคะแนนเฉลี่ยของผลบวกกาํลังสองของคะแนน df แทน องศาความเปนอิสระ (Degree of Freedom) LSD แทน Least Significant Difference Sig. แทน ความนาจะเปนสําหรับบอกนัยสําคัญทางสถิติ * แทน ความมีนัยสําคญัทางสถิติที่ระดับ 0.05 4.1 การนําเสนอผลการวิเคราะหขอมูล โดยการวิเคราะหขอมูลไดนําเสนอผลตามวัตถุประสงคของการคนควา โดยแบงการนําเสนอออกเปน 4 สวน ตามลําดับดังนี้ สวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปดานประชากรศาสตร สวนที่ 2 ขอมูลดานปจจัยที่เกี่ยวของ สวนที่ 3 ขอมูลดานคุณภาพการใหบริการ สวนที่ 4 การทดสอบสมมติฐานการวิจัย

25

4.2 ผลการวิเคราะห สวนที่ 1 ขอมูลท่ัวไปดานประชากรศาสตร ตารางที่ 4.1 แสดงจํานวนและรอยละของกลุมตัวอยาง จาํแนกตามขอมลูทั่วไปดานประชากรศาสตร

ขอมูลทั่วไปของผูบริโภค จํานวน (n = 400 ) รอยละ 1. เพศ

ชาย หญิง

184 216

46 54

2. สถานภาพสมรส โสด สมรส หมาย หยาราง แยกกันอยู

137 158 26 26 53

34.3 39.5 6.5 6.5

13.3

3. อาชีพ นักเรียน/นักศึกษา ขาราชการ

61 157

15.3 39.3

พนักงานบริษัทเอกชน เจาของกิจการ พนักงานรัฐวิสาหกิจ รับจาง

4. อายุ

40 34 59 49

10 8.5

14.8 12.3

อายุ 20 ปแตไมถึง 30 ป อายุ 30 ปแตไมถึง 40 ป อายุ 40 ปแตไมถึง 50 ป

150 155 95

37.5 38.8 23.8

26

ตารางที่ 4.1 (ตอ)

จากตารางที่ 4.1 พบวา ผูใชบริการตลาดรังสิตสวนใหญเปนเพศหญิง จํานวน 216 คน คิดเปนรอยละ 54 มีสถานภาพสมรส จํานวน 158 คน คิดเปนรอยละ 39.5 มีอาชีพขาราชการ จํานวน 157 คน คิดเปนรอยละ 39.3 มีอายุ 30 ปแตไมถึง 40 ป จํานวน 155 คน คิดเปนรอยละ 38.8 มีระดับการศึกษาปริญญาตรีเปนจํานวน 268 คน คิดเปนรอยละ 67 และรายไดสวนบุคคลเฉลี่ยตอเดือนอยูระหวาง 10,000 - 15,000 บาท จํานวน 162 คน คิดเปนรอยละ 40.5 สวนที่ 2 ขอมูลดานปจจัยท่ีเก่ียวของ ตารางที่ 4.2 แสดงจํานวน(ความถี่) และคารอยละจําแนกตามปจจัยทีเ่กีย่วของ

ไดรับการบอกตอ จํานวน (คน) รอยละ 1.คนในครอบครัว 36 9 2.คนใกลบาน 100 25 3.ญาติพี่นอง 4.คนรูจัก 5.เพื่อน

80 106 78

20 26.5 19.5

ขอมูลทั่วไปของผูบริโภค จํานวน (n = 400) รอยละ 5. ระดับการศึกษา มัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวช. อนุปริญญา/ปวส. ปริญญาตรี 6. รายไดตอเดือน

ตั้งแต 5,000 บาท แตไมถึง 10,000 บาท ตั้งแต 10,000 บาท แตไมถึง 15,000 บาท ตั้งแต 15,000 บาท แตไมถึง 20,000 บาท

49

83 268

150 162 88

12.3

20.8 67

37.5 40.5 22.0

27


ความตองการสวนบุคคล จํานวน (คน) รอยละ 1.คุณภาพการบริการที่ดี 141 35.3 2.ความปลอดภัยของสถานที่ 88 22 3.ความสะดวกรวดเรว็ในการใหบริการ 69 17.3 4.สถานที่จอดรถเพียงพอ 102 25.5

ประสบการณในอดีต จํานวน (คน) รอยละ 1.ประสบการณตรงที่ไดรับดวยตัวเอง 217 54.3 2.ประสบการณทางออมที่มผูีเลาใหฟง 183 45.8

รวม 400 100.00 จากตารางที่ 4.2 แสดงใหเห็นถึง ผลการวิเคราะหปจจัยที่เกี่ยวของ สามารถจําแนกไดดังนี้ ดานไดรับการบอกตอ พบวาสวนใหญไดรับการบอกตอจากคนรูจัก มีจํานวน 106 คน คิดเปนรอยละ 26.5 รองลงมาคือไดรับการบอกตอจากคนใกลบาน จํานวน 100 คน คิดเปนรอยละ 25 และผูตอบแบบสอบถามนอยที่สุด คือไดรับการบอกตอจากคนในครอบครัวจํานวน 36 คน คิดเปน รอยละ 9 ดานความตองการสวนบุคคล พบวาสวนใหญตองการคุณภาพบริการที่ดี จํานวน 141 คน คิดเปนรอยละ 35.3 รองลงมาคือ สถานที่จอดรถเพียงพอ จํานวน 102 คน คิดเปนรอยละ 25.5 และนอยที่สุดคือ ตองการความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ จํานวน 69 คน คิดเปนรอยละ 17.3 ดานประสบการณในอดีต พบวาสวนใหญไดรับประสบการณตรงดวยตนเอง จํานวน 217 คน คิดเปนรอยละ 54.3 รองลงมาคือ ไดรับประสบการณทางออมที่มีผูเลาใหฟง จํานวน 183 คน คิดเปนรอยละ 45.8 สวนที่ 3 ขอมูลดานคุณภาพการใหบริการ ผลการวิเคราะหจะแบงออกเปน 2 ดาน คือ ในดานระดับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับ และระดับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริง ซ่ึงแบงออกเปน 5 ดาน ไดแก ความนาเชื่อถือ การสรางความมั่นใจ รูปลักษณทางกายภาพ การดูแลเอาใจใส และการตอบสนอง สวนที่ 3.1 ดานความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับ

28

ตารางที่ 4.3 แสดงจํานวน(รอยละ) คาเฉลี่ย คาสวนเบีย่งเบนมาตรฐาน และระดับความสําคัญในดาน ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับ จําแนกตามดานความนาเชื่อถือ

ดานความนาเชื่อถือ

ระดับความสําคัญ x

S.D.

แปลผล

อันดับ

มากที่สุด

5

มาก 4

ปานกลาง

3

นอย 2

นอยที่สุด

1 1. ทานไดรับบริการเสร็จเรียบรอยภายใน 15 นาที

164 41

216 54

13 3.3

7 1.8

0 0

4.34 0.840 มาก 1

2. ทานไดรับบริการที่ตรงตามตองการ

99 24.8

220 55

78 19.5

3 0.8

0 0

4.04 0.687 มาก 3

3. ทานไดรับบริการอยางไมผิดพลาด

170 42.5

171 42.8

46 11.5

9 2.3

4 1.0

4.24 0.816 มาก 2

ภาพรวม 4.20 0.491 มาก จากตารางที่ 4.3 แสดงใหเห็นถึงผลการวิเคราะหขอมูลเกี่ยวกับคุณภาพการใหบริการใน

ดานความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับ จําแนกตามดานความนาเชื่อถือโดยภาพรวมความคาดหวังอยูในระดับมาก โดยมีคาเฉลี่ยรวมเทากับ 4.20 (S.D. = 0.491) เมื่อพิจารณาในแตละขอ พบวา การไดรับบริการเสร็จเรียบรอยภายใน 15 นาที มีความคาดหวังอยูในระดับมาก เปนอันดับที่ 1 มีคาเฉลี่ย 4.34 (S.D. = 0.840)รองลงมาคือไดรับบริการอยางไมผิดพลาดมีความคาดหวังอยูในระดับมากเปนอันดับที่ 2

ตารางที่ 4.4 แสดงจํานวน(รอยละ) คาเฉลีย่ คาสวนเบีย่งเบนมาตรฐาน ละระดับความสําคัญในดาน

ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับ จําแนกตามดานการสรางความมั่นใจ

ดานการสรางความมั่นใจ ระดับความสําคัญ

x

S.D.

แปลผล

อันดับ

มากที่สุด 5

มาก

4


3

นอย

2


1

1. ทานมั่นใจไดวามีความปลอดภัยในสถานที่ใหบริการ

103 25.8

180 45

108 27

5 1.3

4 1.0

3.93 0.815 มาก 2

2. ทานมั่นใจไดวาไดรับสินคาที่ถูกตองตามความตองการ

66 16.5

179 44.8

131 32.8

22 5.5

2 0.5

3.71 0.823 มาก 3

29


ดานการสรางความมั่นใจ ระดับความสําคัญ

x

S.D.

แปลผล

อันดับ


มาก

4


3

นอย

2


1

3. ทานมั่นใจไดวาไดรับสินคาที่ไดมาตรฐาน

180 45

180 45

32 8.0

5 1.3

3 0.8

4.32 0.738 มาก 1

ภาพรวม 3.98 0.553 มาก

จากตารางที่ 4.4 แสดงใหเห็นถึงผลการวิเคราะหขอมูลเกี่ยวกับคุณภาพการใหบริการในดานความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับ จําแนกตามดานการสรางความมั่นใจโดยภาพรวมความคาดหวังอยูในระดับมาก โดยมีคาเฉลี่ยรวมเทากับ 3.98 (S.D.=0.553) เมื่อพิจารณาในแตละขอ พบวา การมั่นใจไดวาไดรับสินคาที่ไดมาตรฐานมีความคาดหวังอยูในระดับมาก เปนอันดับที่ 1 มีคาเฉลี่ย 4.32 (S.D.=0.738) รองลงมาคือ การมั่นใจไดวามีความปลอดภัยในสถานที่ใหบริการ มีความคาดหวังอยูในระดับมากเปนอันดับที่ 2 ตารางที่ 4.5 แสดงจํานวน (รอยละ) คาเฉลี่ย คาสวนเบีย่งเบนมาตรฐาน และระดับความสําคัญในดาน

ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับ จําแนกตามดานรูปลักษณทางกายภาพ

ดานรูปลักษณทางกายภาพ

ระดับความสําคัญ

x

S.D.

แปลผล

อันดับ มากที่สุด

5

มาก

4

ปานกลาง3

นอย

2

นอยที่สุด1

1. มีปายบอกทางสถานที่ ตาง ๆ ชัดเจน

118 29.5

92 23

178 44.5

11 2.8

1 0.3

3.79 0.911 มาก 3

2. มีสิ่งอํานวยความสะดวกบริการอยางทั่วถึง เชน รถสองแถว , ถังขยะ

101 25.3

145 36.3

105 26.3

46 11.5

3 0.8

3.74 0.988 มาก 4

3. มีการจัดการสาธารณูปโภคที่ดี เชน ถนน , การกําจัดสิ่งปฏิกูล

142 35.5

199 49.8

52 13.0

3 0.8

4 1.0

4.18 0.758 มาก 2

4. สถานทีใ่หบริการมีความสะอาด 159 39.8

220 55

13 3.3

7 1.8

1 0.3

4.32 0.648 มาก 1


30

จากตารางที่ 4.5 แสดงใหเห็นถึงผลการวิเคราะหขอมูลเกี่ยวกับคุณภาพการใหบริการในดานความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับ จําแนกตามดานรูปลักษณทางกายภาพโดยภาพรวมความคาดหวังอยูในระดับมาก โดยมีคาเฉลี่ยรวมเทากับ 4.01 (S.D. = 0.485) เมื่อพิจารณาในแตละขอ พบวา สถานที่ใหบริการมีความสะอาด มีความคาดหวังอยูในระดับมาก เปนอันดับที่ 1 มีคาเฉลี่ย 4.32 (S.D. = 0.648) รองลงมาคือ มีการจัดการสาธารณูปโภคที่ดี เชน ถนน ,การกําจัดส่ิงปฏิกูล มีความคาดหวังอยูในระดับมาก เปนอันดับที่ 2 ตารางที่ 4.6 แสดงจํานวน(รอยละ) คาเฉลีย่ คาสวนเบีย่งเบนมาตรฐาน และระดับความสําคัญในดาน

ความคาดหวังในคุณภาพบรกิารที่จะไดรับ จําแนกตามดานการดูแลเอาใจใส

ดานการดูแลเอาใจใส


S.D.

แปลผล

อันดับ


5

มาก 4


3

นอย 2


1 1. ทานไดรับคําแนะนําเมื่อเกิดความไมเขาใจในบริการ

129 32.3

231 57.8

38 9.5

2 0.5

0 0

4.22 0.625 มาก 3

2. ไดรับบริการอยางเปนกันเอง

162 40.5

202 50.5

36 9.0

0 0

0 0

4.32 0.630 มาก 1

3. ทานไดรับบริการในทันทีและบริการอื่นๆ เชน บริการสงที่รถ

167 41.8

196 49

29 7.3

8 2.0

0 0

4.31 0.691 มาก 2


จากตารางที่ 4.6 แสดงใหเห็นถึงผลการวิเคราะหขอมูลเกี่ยวกับคุณภาพการใหบริการในดานความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับ จําแนกตามดานการดูแลเอาใจใส โดยภาพรวมความคาดหวังอยูในระดับมาก โดยมีคาเฉลี่ยรวมเทากับ 4.27 (S.D. = 0.418) เมื่อพิจารณาในแตละขอ พบวา การไดรับบริการอยางเปนกันเอง มีความคาดหวังอยูในระดับมาก เปนอันดับที่ 1 มีคาเฉลี่ย 4.32 (S.D. = 0.630) รองลงมาคือ การไดรับบริการในทันทีและบริการอื่น ๆ เชน บริการสงที่รถ มีความคาดหวังอยูในระดับมากเปนอันดับที่ 2

31

ตารางที่ 4.7 แสดงจํานวน (รอยละ) คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความสําคัญในดานความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับ จําแนกตามดานการตอบสนอง

ดานการตอบสนอง


x

S.D.

แปลผล

อันดับ มากที่สุด

5

มาก

4

ปานกลาง3

นอย

2

นอยที่สุด1

1. ทานคิดวาไมมีความยุงยากซับซอนในการรับบริการ

42 10.5

274 68.5

84 21

0 0

0 0

3.90 0.552 มาก 2

2. ทานไดรับบริการตามลําดับ กอน - หลัง

7 1.8

259 64.8

134 33.5

0 0

0 0

3.68 0.502 มาก 3

3. ทานไดรับบริการดวยความเต็มใจและมีอัธยาศยั ที่ดี

308 77

89 22.3

3 0.8

0 0

0 0

4.76 0.443 มากที่สุด

1


จากตารางที่ 4.7 แสดงใหเห็นถึงผลการวิเคราะหขอมูลเกี่ยวกับคุณภาพการใหบริการในดานความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับ จําแนกตามดานการตอบสนองโดยภาพรวมความคาดหวังอยูในระดับมาก โดยมีคาเฉลี่ยรวมเทากับ 4.11 (S.D.=0.237) เมื่อพิจารณาในแตละขอ พบวา การไดรับบริการดวยความเต็มใจและมีอัธยาศัยที่ดี มีความคาดหวังอยูในระดับมากที่สุด เปนอันดับที่ 1 มีคาเฉลี่ย 4.76 (S.D.=0.443) รองลงมาคือ ไมมีความยุงยากซับซอนในการรับบริการ มีความคาดหวังอยูในระดับมากเปนอันดับที่ 2 ตารางที่ 4.8 แสดงภาพรวม คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความสาํคัญคุณภาพการ

ใหบริการในดานความคาดหวังในคณุภาพบริการที่จะไดรับ คุณภาพการใหบริการในดานความ คาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับ

x S.D. แปลผล อันดับ

ดานความนาเชื่อถือ ดานการสรางความมั่นใจ ดานรูปลักษณทางกายภาพ

4.20 3.98 4.01

0.491 0.553 0.485

มาก มาก มาก

2 5 4

ดานการดูแลเอาใจใส 4.27 0.418 มาก 1 ดานการตอบสนอง 4.11 0.237 มาก 3

รวม 4.11 0.436 มาก

32

จากตารางที่ 4.8 แสดงใหเห็นถึงผลการวิเคราะหขอมูลดานความคาดหวังในภาพรวมเกี่ยวกับคุณภาพในการใหบริการในดานความคาดหวังที่จะไดรับ ในภาพรวมความคาดหวังอยูในระดับมาก ซ่ึงมีคาเฉลี่ยรวมเทากับ 4.11 (S.D. = 0.436) เมื่อพิจารณาในแตละดาน พบวา ดานการดูแลเอาใจใส มีความคาดหวังอยูในระดับมาก เปนอันดับที่ 1 โดยมีคาเฉลี่ยเทากับ 4.27 (S.D. = 0.418) รองลงมาคือ ดานความนาเชื่อถือ มีความคาดหวังอยูในระดับมาก มีคาเฉลี่ยเทากับ 4.20 (S.D. = 0.491) และดานการสรางความมั่นใจ มีความคาดหวังอยูในระดับมาก เปนลําดับสุดทาย มีคาเฉลี่ยเทากับ 3.98 (S.D. = 0.553) สวนที่ 3.2 ดานคุณภาพบริการที่จะไดรับจริง ตารางที่ 4.9 แสดงจํานวน(รอยละ) คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความสําคัญในดาน

คุณภาพบริการที่จะไดรับจริง จําแนกตามดานความนาเชื่อถือ

ดานความนาเชื่อถือ


S.D.

แปลผล

อันดับ


5

มาก

4


3

นอย 2


1 1. ทานไดรับบริการเสร็จเรียบรอยภายใน 15 นาที

74 18.5

110 27.5

139 34.8

77 19.3

0 0

3.45 1.00 ปานกลาง

3

2. ทานไดรับบริการที่ตรงตามตองการ

109 27.3

174 43.5

103 25.8

11 2.8

3 0.8

3.94 0.840 มาก 1

3. ทานไดรับบริการอยางไมผิดพลาด

56 14

176 44

100 25

67 16.8

1 0.3

3.55 0.938 มาก 2


จากตารางที่ 4.9 แสดงใหเห็นถึงผลการวิเคราะหขอมูลเกี่ยวกับคุณภาพการใหบริการในดานการรับรูคุณภาพบริการที่จะไดรับจริง จําแนกตามดานความนาเชื่อถือโดยภาพรวมคุณภาพที่จะไดรับจริงอยูในระดับมาก โดยมีคาเฉลี่ยรวมเทากับ 3.64 (S.D. = 0.648) เมื่อพิจารณาในแตละขอ พบวา การไดรับบริการที่ตรงตามตองการ มีความคาดหวังอยูในระดับมาก เปนอันดับที่ 1 มีคาเฉลี่ย 3.94 (S.D. = 0.840) รองลงมาคือ การไดรับบริการอยางไมผิดพลาด มีความคาดหวังอยูในระดับมากเปนอันดับที่ 2

33

ตารางที่ 4.10 แสดงจํานวน(รอยละ) คาเฉลี่ย คาสวนเบีย่งเบนมาตรฐาน และระดับความสําคัญในดานคุณภาพบรกิารที่จะไดรับจริง จําแนกตามดานการสรางความมั่นใจ

ดานการสรางความมั่นใจ


S.D.

แปลผล

อันดับ มาก

ที่สุด5

มาก 4


3

นอย

2


1 1. ทานมั่นใจไดวามีความปลอดภัยในสถานที่ใหบริการ

82 20.5

165 41.3

144 36

6 1.5

3 0.8

3.79 0.807 มาก 3

2. ทานมั่นใจไดวาไดรับสินคาที่ถูกตองตามความตองการ

98 24.5

192 48

60 15

45 11.3

5 1.3

3.83 0.965 มาก 2

3. ทานมั่นใจไดวาไดรับสินคาที่ไดมาตรฐาน

44 11

257 64.3

88 22

9 2.3

2 0.5

3.83 0.661 มาก 1

ภาพรวม 3.81 0.482 มาก จากตารางที่ 4.10 แสดงใหเห็นถึงผลการวิเคราะหขอมูลเกี่ยวกับคุณภาพการใหบริการในดานการรับรูคุณภาพบริการที่จะไดรับจริง จําแนกตามดานการสรางความมั่นใจ โดยภาพรวมคุณภาพที่จะไดรับจริงอยูในระดับมาก โดยมีคาเฉลี่ยรวมเทากับ 3.81 (S.D.=0.482) เมื่อพิจารณาในแตละขอ พบวา การมั่นใจไดวาไดรับสินคาที่ไดมาตรฐาน มีความคาดหวังอยูในระดับมาก เปนอันดับที่ 1 มีคาเฉลี่ย 3.83 (S.D.=0.661) รองลงมาคือ การมั่นใจไดวาไดรับสินคาที่ถูกตองตามความตองการ มีความคาดหวังอยูในระดับมากเปนอันดับที่ 2

34

ตารางที่ 4.11 แสดงจํานวน(รอยละ) คาเฉลี่ย คาสวนเบีย่งเบนมาตรฐาน และระดับความสําคัญในดานคุณภาพบรกิารที่จะไดรับจริง จําแนกตามดานรูปลักษณทางกายภาพ

ดานรูปลักษณทางกายภาพ


S.D.

แปลผล

อันดับ


5

มาก

4


3

นอย

2


1 1. มีปายบอกทางสถานที่ ตาง ๆ ชัดเจน

57 14.3

214 53.5

112 28

14 3.5

3 0.8

3.77 0.761 มาก 4

2. มีสิ่งอํานวยความสะดวกบริการอยางทั่วถึง เชน รถสองแถว ,ถังขยะ

173 43.3

125 31.3

86 21.5

11 2.8

5 1.3

4.13 0.925 มาก 2

3. มีการจัดการสาธารณูปโภคที่ดี เชน ถนน , การกําจัดสิ่งปฏิกูล

130 32.5

198 49.5

56 14

12 3

4 1

4.10 0.817 มาก 3

4. สถานที่ใหบริการมีความสะอาด

185 46.3

160 40

47 11.8

8 2

0 0

4.31 0.754 มาก 1

ภาพรวม 4.07 0.584 มาก จากตารางที่ 4.11 แสดงใหเห็นถึงผลการวิเคราะหขอมูลเกี่ยวกับคุณภาพการใหบริการในดานการรับรูคุณภาพบริการที่จะไดรับจริง จําแนกตามดานรูปลักษณทางกายภาพโดยภาพรวมคุณภาพที่จะไดรับจริงอยูในระดับมาก โดยมีคาเฉลี่ยรวมเทากับ 4.07 (S.D. = 0.584) เมื่อพิจารณาในแตละขอ พบวา ความตองการสถานที่ใหบริการมีความสะอาด มีความคาดหวังอยูในระดับมาก เปนอันดับที่ 1 มีคาเฉลี่ย 4.31 (S.D. = 0.754) รองลงมาคือ การมีส่ิงอํานวยความสะดวกบริการอยางทั่วถึง เชน รถสองแถว ถังขยะ มีความคาดหวังอยูในระดับมาก เปนอันดับที่ 2

35

ตารางที่ 4.12 แสดงจํานวน(รอยละ) คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความสําคัญในดานคุณภาพบริการที่จะไดรับจริง จําแนกตามดานการดูแลเอาใจใส

ดานการดูแลเอาใจใส


x

S.D.

แปลผล

อันดับ


มาก

4


3

นอย

2


1

1. ทานไดรับคําแนะนําเมื่อเกิดความไมเขาใจในบริการ

172 43

146 36.5

71 17.8

11 2.8

0 0

4.20 0.825 มาก 1

2. ไดรับบริการอยางเปนกันเอง 111 27.8

253 63.3

29 7.3

7 1.8

0 0

4.17 0.626 มาก 2

3. ทานไดรับบริการในทันทีและบริการอื่น ๆ เชน บริการสงที่รถ

0 0

53 13.3

69 17.3

29 7.3

249 62.3

1.82 1.138 นอย 3

ภาพรวม 3.39 0.540 ปานกลาง

จากตารางที่ 4.12 แสดงใหเห็นถึงผลการวิเคราะหขอมูลเกี่ยวกับคุณภาพการใหบริการในดานการรับรูคุณภาพบริการที่จะไดรับจริง จําแนกตามดานการดูแลเอาใจใสโดยภาพรวมคุณภาพที่จะไดรับจริงอยูในระดับปานกลาง โดยมีคาเฉลี่ยรวมเทากับ 3.39 (S.D. = 0.540) เมื่อพิจารณาในแตละขอ พบวา การไดรับคําแนะนําเมื่อเกิดความไมเขาใจในบริการ มีความคาดหวังอยูในระดับมาก เปนอันดับที่ 1 มีคาเฉลี่ย 4.20 (S.D. = 0.825) รองลงมาคือ การไดรับบริการอยางเปนกันเอง มีความคาดหวังอยูในระดับมากเปนอันดับที่ 2 ตารางที่ 4.13 แสดงจํานวน (รอยละ) คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความสําคญัใน

ดานคุณภาพบริการที่จะไดรับจริง จําแนกตามดานการตอบสนอง



S.D.

แปลผล

อันดับ


5

มาก 4


3

นอย

2


1 1. ทานคิดวาไมมีความยุงยากซับซอนในการรับบริการ

20 5

44 11

135 33.8

201 50.3

0 0

2.71 0.854 ปานกลาง

3

2. ทานไดรับบริการตามลําดับ กอน - หลัง

253 63.3

0 0

70 17.5

77 19.3

0 0

4.07 1.255 มาก 1

36




S.D.

แปลผล

อันดับ


5

มาก 4


3

นอย

2


1 3. ทานไดรับบริการดวยความเต็มใจและมีอัธยาศัยที่ดี

18 4.5

274 68.7

101 7.61

7 1.8

0 0

3.85 0.512 มาก 2

ภาพรวม 3.54 0.643 มาก จากตารางที่ 4.13 พบวา แสดงใหเห็นถึงผลการวิเคราะหขอมูลเกี่ยวกับคุณภาพการใหบริการในดานการรับรูคุณภาพบริการที่จะไดรับจริง จําแนกตามดานการตอบสนอง โดยภาพรวมคุณภาพที่จะไดรับจริงอยูในระดับมาก โดยมีคาเฉลี่ยรวมเทากับ 3.54 (S.D. = 0.643) เมื่อพิจารณาในแตละขอ พบวา การไดรับบริการตามลําดับ กอน-หลังมีความคาดหวังอยูในระดับมาก เปนอันดับที่ 1 มีคาเฉลี่ย 4.07 (S.D. = 1.255) รองลงมาคือ การไดรับบริการดวยความเต็มใจและมีอัธยาศัยที่ดี มีความคาดหวังอยูในระดับมากเปนอันดับที่ 2 ตารางที่ 4.14 แสดงภาพรวม คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความสาํคัญดานคุณภาพ

การใหบริการที่จะไดรับจริง

จากตารางที่ 4.14 แสดงใหเห็นถึงผลการวิเคราะหขอมูลดานความคาดหวังในภาพรวมเกี่ยวกับคุณภาพในการใหบริการที่จะไดรับจริง ในภาพรวมมีระดับการรับรูอยูในระดับมาก ซ่ึงมีคาเฉลี่ยรวมเทากับ 3.69 (S.D. = 0.579) เมื่อพิจารณาในแตละดาน พบวา ดานรูปลักษณทางกายภาพ มีการรับรูคุณภาพจริงอยูในระดับมาก เปนอันดับที่ 1 โดยมีคาเฉลี่ยเทากับ 4.07 (S.D. = 0.584) รองลงมาคือ ดานการสรางความมั่นใจ มีระดับการรับรูคุณภาพจริงอยูในระดับมาก มีคาเฉลี่ยเทากับ

คุณภาพการใหบริการในดาน คุณภาพบรกิารที่จะไดรับจริง x S.D. แปลผล อันดับ

ดานความนาเชื่อถือ ดานการสรางความมั่นใจ ดานรูปลักษณทางกายภาพ

3.64 3.81

4.07

0.648 0.482 0.584

มาก มาก

มาก

3 2 1

ดานการดแูลเอาใจใส 3.39 0.540 ปานกลาง 5 ดานการตอบสนอง 3.54 0.643 มาก 4

รวม 3.69 0.579 มาก

37

3.81 (S.D. = 0.482) และดานการดูแลเอาใจใส มีความคาดหวังอยูในระดับปานกลาง เปนลําดับสุดทาย มีคาเฉลี่ยเทากับ 3.39 (S.D. = 0.540) สวนที่ 4 การทดสอบสมมตฐิานการวิจัย สมมติฐานที่ 1 ปจจัยดานประชากรศาสตร ไดแก เพศ สถานภาพ อาชีพ อายุ ระดับการศึกษา รายไดสุทธิตอเดือนที่แตกตางกัน จะมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานีแตกตางกัน สมมติฐานที่ 1.1 ผูบริโภคที่เพศตางกันมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานีที่แตกตางกัน จากสมมติฐานขางตนสามารถกําหนดสมมติฐานทางสถิติไดดังนี้ H0 : เพศที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตไมแตกตางกัน H1 : เพศที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตแตกตางกัน ตารางที่ 4.15 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่เพศตางกัน มีผลตอความคาดหวังใน

คุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน คุณภาพบริการ เพศ จํานวน x S.D. t Sig.

ดานความนาเชื่อถือ ชาย 184 4.14 0.5057 -2.266 0.024* หญิง 216 4.25 0.479 ดานการสรางความมั่นใจ ชาย 184 4.01 0.597 0.894 0.372 หญิง 216 3.96 0.512 ดานรูปลักษณทางกายภาพ ชาย 184 4.10 0.523 3.835 0.000* หญิง 216 3.92 0.433 ดานการดูแลเอาใจใส ชาย 184 4.31 0.421 1.433 0.153 หญิง 216 4.25 0.414 ดานการตอบสนอง ชาย 184 4.16 0.236 3.792 0.000* หญิง 216 4.07 0.230 ภาพรวม ชาย 184 4.14 0.291 2.005 0.046* หญิง 216 4.09 0.249

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

38

จากตารงที่ 4.15 แสดงผลการทดสอบสมมติฐานดวย t-test พบวา ผูบริโภคที่เพศตางกันมีผลตอความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน พบวา ดานความนาเชื่อถือ ดานรูปลักษณทางกายภาพ ดานการตอบสนองและภาพรวม มีคา Sig. เทากับ 0.024, 0.000, 0.000 และ 0.046 ตามลําดับ ซ่ึงมีคานอยกวา 0.05 นั่นคือปฏิเสธสมมติฐานหลัก (H0) และยอมรับสมมติฐานรอง (H1) สรุปผลการทดสอบสมมติฐานไดวา เพศที่ตางกันมีผลตอคุณภาพการบริการที่คาดหวังแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ตารางที่ 4.16 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่เพศตางกัน มีผลตอคุณภาพบรกิารที่จะ

ไดรับจริงแตกตางกัน คุณภาพบรกิาร เพศ จํานวน x S.D. t Sig.

ดานความนาเชื่อถือ ชาย 184 3.66 0.602 0.547 0.585 หญิง 216 3.62 0.686 ดานการสรางความมั่นใจ ชาย 184 3.81 0.548 -0.049 0.961 หญิง 216 3.81 0.418 ดานรูปลักษณทางกายภาพ ชาย 184 4.12 0.604 1.484 0.139 หญิง 216 4.03 0.565 ดานการดแูลเอาใจใส ชาย 184 3.49 0.433 3.434 0.001* หญิง 216 3.31 0.606 ดานการตอบสนอง ชาย 184 3.48 0.649 -1.844 0.066 หญิง 216 3.59 0.635 ภาพรวม ชาย 184 3.71 0.360 0.956 0.340 หญิง 216 3.67 0.389

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารงที่ 4.16 แสดงผลการทดสอบสมมติฐานดวย t-test พบวา ผูบริโภคที่เพศตางกันมีผลตอคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน พบวา ดานการดูแลเอาใจใส มีคา Sig. เทากับ 0.001 ซ่ึงนอยกวา 0.05 นั่นคือปฏิเสธสมมติฐานหลัก (H0) และยอมรับสมมติฐานรอง(H1) สรุปผลการทดสอบสมมติฐานไดวา เพศที่ตางกันมีผลตอคุณภาพการบริการที่ไดรับจริงแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

39

สมมติฐานที่ 1.2 ผูบริโภคที่สถานภาพตางกัน มีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานีที่แตกตางกัน จากสมมติฐานขางตนสามารถกําหนดสมมติฐานทางสถิติไดดังนี้ H0 : สถานภาพที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตไมแตกตางกัน H1 : สถานภาพที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตแตกตางกัน ตารางที่ 4.17 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่สถานภาพตางกัน มีผลตอความคาดหวัง

ในคุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน

คุณภาพการบริการ แหลงความแปรปรวน

SS df MS F Sig.

ดานความนาเชื่อถือ ระหวางกลุม 20.284 4 5.071 26.273 0.000* ภายในกลุม 76.239 395 0.193 รวม 96.523 399 ดานการสรางความมั่นใจ ระหวางกลุม 19.372 4 4.843 18.628 0.000* ภายในกลุม 102.692 395 0.260 รวม 122.064 399 ดานรูปลักษณทางกายภาพ ระหวางกลุม 12.737 4 3.184 15.494 0.000* ภายในกลุม 81.181 395 0.206 รวม 93.919 399 ดานการดูแลเอาใจใส ระหวางกลุม 4.590 4 1.147 6.947 0.000* ภายในกลุม 65.237 395 0.165 รวม 69.826 399 ดานการตอบสนอง ระหวางกลุม 1.377 4 0.344 6.463 0.000* ภายในกลุม 21.041 395 0.053 รวม 22.418 399 ภาพรวม ระหวางกลุม 1.149 4 0.287 4.035 0.003* ภายในกลุม 28.110 395 0.071 รวม 29.259 399

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.17 แสดงผลการทดสอบสมมติฐานดวย F-test พบวา ผูบริโภคที่สถานภาพตางกันมีผลตอความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน พบวา ดานความนาเชื่อถือ

40

ดานการสรางความมั่นใจ ดานรูปลักษณทางกายภาพ ดานการดูแลเอาใจใส ดานการตอบสนองและดานคุณภาพบริการรวมมีคา Sig. นอยกวา 0.05 นั่นคือปฏิเสธสมมติฐานหลัก (H0) และยอมรับสมมติฐานรอง (H1) สรุปผลการทดสอบสมมติฐานไดวา สถานภาพที่ตางกันมีผลตอความคาดหวังในคุณภาพการบริการที่จะไดรับแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงทําการทดสอบเปรียบเทียบเปนรายคูโดยทดสอบคา LSD ตอไป ตารางที่ 4.18 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับความ

คาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานความนาเชื่อถือเปนรายคู

สถานภาพ ผลตางของคาเฉลี่ยระหวาง 2 กลุม Mean Difference(I-J)

กลุม J

โสด สมรส หมาย หยาราง แยกกันอยู กลุม I Mean 4.05 4.34 3.67 4.01 4.53 โสด 4.05 - -0.29 0.37 0.03 -0.48

(0.000*) (0.000*) (0.684) (0.000*) สมรส 4.34 - - 0.66 0.33 -0.18

(0.000*) (0.000*) (0.007*) หมาย 3.67 - - - -0.33 -0.85

(0.007*) (0.000*) หยาราง 4.01 - - - - -0.52

(0.000*) แยกกันอยู 4.53 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.18 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานความนาเชื่อถือเปนรายคู พบวา สถานภาพสมรส มีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพโสด โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.29 สวน สถานภาพหมายมีคาเฉลี่ยต่ํากวาสถานภาพโสดและสมรส โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.37 และ 0.66 ตามลําดับ และ สถานภาพหยาราง มีคาเฉลี่ยต่ํากวาสถานภาพโสดและสมรส แตมีคาเฉลี่ยมากกวาสถานภาพหมาย โดยมีคา Sig. เทากับ 0.684, 0.000, 0.007 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน

41

0.03, 0.33 และ 0.33 ตามลําดับ และ สถานภาพแยกกันอยู มีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพโสด สมรส หมาย หยาราง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.007, 0.000 และ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.483, 0.188, 0.855 และ 0.521 ตามลําดับ ตารางที่ 4.19 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับความ

คาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการสรางความมั่นใจรายคู


กลุม J

โสด สมรส หมาย หยาราง แยกกันอยู กลุม I Mean 4.08 4.13 3.67 3.35 3.78 โสด 4.08 - -0.04 0.40 0.72 0.29

(0.420) (0.000*) (0.000*) (0.000*) สมรส 4.13 - - 0.45 0.77 0.34

(0.000*) (0.000*) (0.000*) หมาย 3.67 - - - 0.32 -0.10

(0.024*) (0.383) หยาราง 3.35 - - - - -0.42

(0.001*) แยกกันอยู 3.78 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.19 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกัน

กับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการสรางความมั่นใจเปนรายคู พบวา สถานภาพหมาย มีคาเฉลี่ยต่ํากวาสถานภาพโสด สมรส โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.40 และ 0.45 ตามลําดับ สวน สถานภาพหยาราง มีคาเฉลี่ยต่ํากวาสถานภาพโสด สมรส และหมาย โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.024 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.72, 0.77 และ 0.32 ตามลําดับ และ สถานภาพแยกกันอยูมีคาเฉลี่ยต่ํากวาสถานภาพโสดและสมรสแตมีคาเฉลี่ยมากกวาสถานภาพหยาราง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.001 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.29, 0.34 และ 0.42 ตามลําดับ

42

ตารางที่ 4.20 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู


กลุม J

โสด สมรส หมาย หยาราง แยกกันอยู กลุม I Mean 3.85 4.07 4.25 4.48 3.83 โสด 3.85 - -0.22 -0.39 0.62 0.01

(0.000*) (0.000*) (0.000*) (0.825) สมรส 4.07 - - -0.17 -0.40 0.23

(0.070) (0.000*) (0.001*) หมาย 4.25 - - - -0.23 0.41

(0.067) (0.000*) หยาราง 4.48 - - - - 0.64

(0.000*) แยกกันอยู 3.83 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.20 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู พบวา สถานภาพโสดมีคาเฉลี่ยต่ํากวาสถานภาพสมรส หมายและหยาราง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.22, 0.39 และ 0.62 ตามลําดับ สวน สถานภาพสมรสมีคาเฉลี่ยต่ํากวาสถานภาพหยาราง แตมีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพแยกกันอยู โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.001 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.40 และ 0.23 ตามลําดับ และ สถานภาพหมายและหยาราง มีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพแยกกันอยู โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.41 และ 0.64 ตามลําดับ

43

ตารางที่ 4.21 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู


กลุม J

โสด สมรส หมาย หยาราง แยกกันอยู กลุม I Mean 4.20 4.25 4.65 4.34 4.30 โสด 4.20 - -0.05 -0.44 -0.13 -0.10

(0.267) (0.000*) (0.110) (0.124) สมรส 4.25 - - -0.39 -0.86 -0.04

(0.000*) (0.314) (0.451) หมาย 4.65 - - - 0.30 0.34

(0.007*) (0.000*) หยาราง 4.34 - - - - 0.03

(0.697) แยกกันอยู 4.30 - - - - -


กับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู พบวา สถานภาพ หมาย มีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพโสดและสมรส โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.44 และ 0.39 ตามลําดับ และ สถานภาพหมายมีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพหยาราง และแยกกันอยู โดยมีคา Sig. เทากับ 0.007, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.30 และ 0.34 ตามลําดับ

44

ตารางที่ 4.22 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับความ คาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการตอบสนองเปนรายคู


กลุม J

โสด สมรส หมาย หยาราง แยกกันอยู กลุม I Mean 4.16 4.08 4.00 4.00 4.16 โสด 4.16 - 0.08 0.16 0.16 -0.01

(0.002*) (0.001*) (0.001*) (0.959) สมรส 4.08 - - 0.08 0.08 -0.08

(0.085) (0.085) (0.020*) หมาย 4.00 - - - 0.00 -0.16

(1.00) (0.002*) หยาราง 4.00 - - - - 0.16

(0.002*) แยกกันอยู 4.16 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.22 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการตอบสนองเปนรายคู พบวา สถานภาพโสดมีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพสมรส หมาย และหยารางโดยมีคา Sig. เทากับ 0.002, 0.001, 0.001 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.08, 0.16 และ 0.16 ตามลําดับ และ สถานภาพแยกกันอยูมีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพสมรส หมายและหยาราง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.020, 0.002, 0.002 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.08, 0.16 และ 0.16 ตามลําดับ

45

ตารางที่ 4.23 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานภาพรวมเปนรายคู


กลุม J


(0.001*) (0.722) (0.562) (0.205) สมรส 4.17 - - 0.12 0.14 0.05

(0.025*) (0.014*) (0.223) หมาย 4.05 - - - 0.02 -0.07

(0.863) (0.240) หยาราง 4.03 - - - - -0.09

(0.169) แยกกันอยู 4.12 - - - - -


กับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานภาพรวมเปนรายคู พบวา สถานภาพสมรส มีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพโสด หมาย และหยาราง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.001, 0.025, 0.014 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.10, 0.12 และ 0.14 ตามลําดับ

46

ตารางที่ 4.24 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่สถานภาพตางกัน มีผลตอคุณภาพบริการที่ไดรับจริงแตกตางกัน


SS df MS F Sig.


*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.24 แสดงผลการทดสอบสมมติฐานดวย F-test พบวา ผูบริโภคที่สถานภาพ

ตางกันมีผลตอคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน ในดานความนาเชื่อถือ ดานการสรางความมั่นใจ ดานรูปลักษณทางกายภาพ ดานการดูแลเอาใจใส ดานการตอบสนอง และดานคุณภาพบริการรวม มีคา Sig. นอยกวา 0.05 นั่นคือปฏิเสธสมมติฐานหลัก (H0) และยอมรับสมมติฐานรอง (H1) สรุปผลการทดสอบสมมติฐานไดวา สถานภาพที่ตางกันมีผลตอคุณภาพการบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงทําการทดสอบเปรียบเทียบเปนรายคูโดยทดสอบคา LSD ตอไป

47

ตารางที่ 4.25 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานความนาเชื่อถือเปนรายคู


กลุม J

โสด สมรส หมาย หยาราง แยกกันอยู กลุม I Mean 3.31 3.91 3.37 3.05 4.10 โสด 3.31 - -0.60 -0.06 0.26 -0.78

(0.000*) (0.652) (0.023*) (0.000*) สมรส 3.91 - - 0.54 0.86 -0.18

(0.000*) (0.000*) (0.039*) หมาย 3.37 - - - 0.32 - 0.72

(0.007*) (0.000*) หยาราง 3.05 - - - - -1.05

(0.000*) แยกกันอยู 4.10 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.25 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานความนาเชื่อถือเปนรายคู พบวา สถานภาพโสด มีคาเฉลี่ยต่ํากวาสถานภาพสมรส และแยกกันอยู แตมีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพหยาราง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.023 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.60, 0.78, 0.26 ตามลําดับ สวนสถานภาพสมรส มีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพหมาย และหยาราง แตมีคาเฉลี่ยต่ํากวาสถานภาพแยกกันอยู โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.039 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.54, 0.86, 0.18 ตามลําดับ และ สถานภาพหมาย มีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพหยาราง แตมีคาเฉลี่ยต่ํากวาสถานภาพแยกกันอยู โดยมีคา Sig. เทากับ 0.007, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.32, 0.72 ตามลําดับ โดย สถานภาพแยกกันอยูมีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพหยา-ราง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 1.05

48

ตารางที่ 4.26 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการสรางความมั่นใจรายคู


กลุม J

โสด สมรส หมาย หยาราง แยกกันอยู กลุม I Mean 3.90 3.76 3.96 3.34 3.91 โสด 3.90 - 0.13 -0.06 0.56 -0.01

(0.013*) (0.553) (0.000*) (0.901) สมรส 3.76 - - -0.19 0.42 -0.14

(0.049*) (0.000*) (0.051) หมาย 3.96 - - - 0.62 0.05

(0.000*) (0.655) หยาราง 3.34 - - - - -0.57

(0.000*) แยกกันอยู 3.91 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.26 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการสรางความมั่นใจเปนรายคู พบวา สถานภาพโสด มีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพสมรส และหยาราง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.013, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.13, 0.56 ตามลําดับ สวน สถานภาพสมรสมีคาเฉลี่ยต่ํากวาสถานภาพหมาย แตมีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพหยาราง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.049, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.19, 0.42 ตามลําดับ และ สถานภาพหมาย มีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพหยาราง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกับ 0.62 โดย สถานภาพหยารางมีคาเฉลี่ยต่ํากวาสถานภาพแยกกันอยู โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.57

49

ตารางที่ 4.27 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู


กลุม J

โสด สมรส หมาย หยาราง แยกกันอยู กลุม I Mean 3.95 4.15 4.50 3.75 4.07 โสด 3.95 - -0.20 -0.55 0.20 -0.12

(0.002*) (0.000*) (0.091) (0.185) สมรส 4.15 - - -0.35 0.40 0.08

(0.005*) (0.001*) (0.347) หมาย 4.50 - - - 0.75 0.42

(0.000*) (0.002*) หยาราง 3.75 - - - - -0.32

(0.016*) แยกกันอยู 4.07 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.27 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู พบวา สถานภาพโสด มีคาเฉลี่ยต่ํากวา สถานภาพสมรส และหมายโดยมีคา Sig. เทากับ 0.002, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.20 และ 0.55 ตามลําดับ สวน สถานภาพสมรส มีคาเฉลี่ยต่ํากวาสถานภาพหมาย แตมีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพหยาราง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.005, 0.001 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.35, 0.40 ตามลําดับ และ สถานภาพหมาย มีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพหยาราง และแยกกันอยู โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.002 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.75, 0.42 ตามลําดับ และสถานภาพหยาราง มีคาเฉลี่ยต่ํากวาสถานภาพแยกกันอยู โดยมีคา Sig. เทากับ 0.016 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.32

50

ตารางที่ 4.28 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกัน กับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู


กลุม J

โสด สมรส หมาย หยาราง แยกกันอยู กลุม I Mean 3.22 3.47 3.33 3.33 3.66 โสด 3.22 - -0.25 -0.11 -0.11 -0.44

(0.000*) (0.339) (0.339) (0.000*) สมรส 3.47 - - 0.14 0.14 -0.19

(0.216) (0.216) (0.023) หมาย 3.33 - - - 0.000 -0.33

(1.000) (0.009*) หยาราง 3.33 - - - - -0.33

(0.009*) แยกกันอยู 3.66 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.28 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู พบวา สถานภาพสมรส มีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพโสด โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.25 สวนความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู พบวา สถานภาพแยกกันอยู มีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพโสด หมาย และหยาราง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.009, 0.009 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.44, 0.33 และ 0.33 ตามลําดับ

51

ตารางที่ 4.29 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับคุณภาพ บริการที่จะไดรับจริงดานการตอบสนองเปนรายคู


กลุม J

โสด สมรส หมาย หยาราง แยกกันอยู กลุม I Mean 3.69 3.57 2.73 2.86 3.80 โสด 3.69 - 0.12 0.96 0.83 -0.12

(0.084) (0.000*) (0.000*) (0.202) สมรส 3.57 - - 0.84 0.71 -0.23

(0.000*) (0.000*) (0.010*) หมาย 2.73 - - - -0.13 -1.07

(0.402) (0.000*) หยาราง 2.86 - - - - -0.94

(0.000*) แยกกันอยู 3.80 - - - - -


กับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการตอบสนองเปนรายคู พบวา สถานภาพโสดและสมรส มีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพหมาย โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.96 และ 0.84 ตามลําดับ สวน สถานภาพโสดและสมรส มีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพหยาราง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.84, 0.71 ตามลําดับ และ สถานภาพแยกกันอยู มีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพสมรส หมาย และหยาราง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.010, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.23, 1.07 และ 0.94 ตามลําดับ

52

ตารางที่ 4.30 แสดงคาเฉล่ียเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานภาพรวมเปนรายคู


กลุม J


(0.000*) (0.602) (0.000*) (0.000*) สมรส 3.77 - - 0.19 0.51 -0.13

(0.007*) (0.000*) (0.016*) หมาย 3.58 - - - 0.31 -0.33

(0.001*) (0.000*) หยาราง 3.26 - - - - -0.64

(0.000*) แยกกันอยู 3.91 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.30 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางสถานภาพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานภาพรวมเปนรายคู พบวา สถานภาพสมรส มีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพโสด โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.16 สวน สถานภาพหมาย มีคาเฉลี่ยต่ํากวาสถานภาพสมรส โดยมีคา Sig. เทากับ 0.007 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.19 และ สถานภาพหยาราง มีคาเฉลี่ยต่ํากวาสถานภาพโสด สมรส และหมาย โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.001 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.35, 0.51 และ 0.31 ตามลําดับ และ สถานภาพแยกกันอยูมีคาเฉลี่ยสูงกวาสถานภาพโสด สมรส หมาย และหยาราง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.016, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.29, 0.13, 0.33 และ 0.64 ตามลําดับ

53

สมมติฐานที่ 1.3 ผูบริโภคที่อาชีพตางกันมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานีแตกตางกัน จากสมมติฐานขางตนสามารถกําหนดสมมติฐานทางสถิติไดดังนี้ H0 : อาชีพที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตไมแตกตางกัน H1 : อาชีพที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตแตกตางกัน ตารางที่ 4.31 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่มีอาชีพตางกัน มีผลตอความคาดหวัง

ในคุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน


SS df MS F Sig.

ดานความนาเชื่อถือ ระหวางกลุม 8.444 5 1.689 7.554 0.000* ภายในกลุม 88.080 394 0.224 รวม 96.523 399 ดานการสรางความมั่นใจ ระหวางกลุม 26.466 5 5.293 21.815 0.000* ภายในกลุม 95.598 394 0.243 รวม 122.064 399 ดานรูปลักษณทางกายภาพ ระหวางกลุม 7.472 5 1.494 6.811 0.000* ภายในกลุม 86.446 394 0.219 รวม 93.919 399 ดานการดูแลเอาใจใส ระหวางกลุม 9.495 5 1.899 12.402 0.000* ภายในกลุม 60.331 394 0.153 รวม 69.826 399 ดานการตอบสนอง ระหวางกลุม 5.019 5 1.004 22.734 0.000* ภายในกลุม 17.398 394 0.044 รวม 22.418 399 ภาพรวม ระหวางกลุม 0.802 5 0.160 2.221 0.052 ภายในกลุม 28.457 394 0.072 รวม 29.259 399


54

จากตารงที่ 4.31 แสดงผลการทดสอบสมมติฐานดวย F-test พบวา ผูบริโภคที่อาชีพตางกันมีผลตอความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน ดานความนาเชื่อถือ ดานการสรางความมั่นใจ ดานรูปลักษณทางกายภาพ ดานการดูแลเอาใจใสและดานการตอบสนองมีคา Sig. นอยกวา 0.05 นั่นคือปฏิเสธสมมติฐานหลัก (H0) และยอมรับสมมติฐานรอง (H1) สรุปผลการทดสอบสมมติฐานไดวา อาชีพที่ตางกันมีผลตอความคาดหวังในคุณภาพการบริการที่จะไดรับแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงทําการทดสอบเปรียบเทียบเปนรายคูโดยทดสอบคา LSD ตอไป

ตารางที่ 4.32 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพที่แตกตางกันกับความคาดหวังใน

คุณภาพบริการที่จะไดรับดานความนาเชื่อถือเปนรายคู

อาชพี

ผลตางของคาเฉลีย่ระหวาง 2 กลุม Mean Difference(I-J) กลุม J

นักเรียน นักศึกษา

ขาราชการ พนักงานบริษัทเอกชน

เจาของกิจการ

พนักงานรัฐวิสาหกิจ

รับจาง

กลุม I Mean 4.05 4.38 4.02 4.13 4.14 4.12 นักเรียน นักศึกษา

4.05 - -0.33 0.04 -0.07 -0.09 -0.06

(0.000*) (0.693) (0.472) (0.316) (0.502) ขาราชการ 4.38 - - -0.06 0.25 0.24 0.27

(0.000*) (0.005*) (0.001*) (0.001*) พนักงาน

บริษัทเอกชน 4.02 - - - 0.11 -0.13 -0.10

(0.316) (0.199) (0.327) เจาของกิจการ 4.13 - - - - -0.01 0.01

(0.892) (0.911) พนักงานรัฐวิสาหกิจ

4.14 - - - - - 0.03

(0.780) รับจาง 4.12 - - - - - -


55

จากตารางที่ 4.32 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพที่แตกตางกัน กับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานความนาเชื่อถือเปนรายคู พบวา อาชีพขาราชการ มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพนักเรียน/นักศึกษา โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.33 และอาชีพขาราชการ มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน เจาของกิจการ พนักงานรัฐวิสาหกิจ และรับจาง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.005, 0.001, 0.001 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.06, 0.25, 0.24 และ 0.27 ตามลําดับ

ตารางที่ 4.33 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพทีแ่ตกตางกันกับความคาดหวังใน

คุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานการสรางความมั่นใจรายคู

อาชีพ

ผลตางของคาเฉลี่ยระหวาง 2 กลุม Mean Difference(I-J) กลุม J


ขาราชการ พนักงาน

บริษัทเอกชน เจาของกิจการ


รับจาง


4.29 - 0.32 0.15 0.79 0.06 0.71

(0.000*) (0.127) (0.000*) (0.521) (0.000*) ขาราชการ 3.97 - - -0.17 0.47 -0.26 0.38

(0.050) (0.000*) (0.000*) (0.000*) พนักงาน

บริษัทเอกชน 4.14 -

- - 0.64 -0.09 0.55

(0.000*) (0.344) (0.000*) เจาของกิจการ 3.50 - - - - -0.73 -0.08

(0.000*) (0.440) พนักงานรัฐวิสาหกิจ

4.23 - - - - - 0.65

(0.000*) รับจาง 3.58 - - - - - -


56

จากตารางที่ 4.33 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพที่แตกตางกัน กับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการสรางความมั่นใจเปนรายคูพบวา อาชีพนักเรียน/นักศึกษา มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพขาราชการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.33 สวน อาชีพเจาของกิจการ มีคาเฉลี่ยต่ํากวาอาชีพนักเรียน/นักศึกษา ขาราชการ และพนักงานเอกชน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.79, 0.47 และ 0.64 ตามลําดับ และ อาชีพพนักงานรัฐวิสาหกิจ มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพขาราชการและเจาของกิจการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.26 และ 0.73 ตามลําดับ และ อาชีพรับจางมีคาเฉลี่ยต่ํากวาอาชีพนักเรียน/นักศึกษา ขาราชการ และพนักงานรัฐวิสาหกิจ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.71, 0.38 และ 0.65 ตามลําดับ

ตารางที่ 4.34 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพทีแ่ตกตางกันกับความคาดหวังใน

คุณภาพบรกิารที่จะไดรับดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู

อาชพี

ผลตางของคาเฉลีย่ระหวาง 2 กลุม Mean Difference(I-J) กลุม J

นักเรียน นักศึกษา ขาราชการ พนักงาน


พนักงานรัฐวิสาหกิจ รับจาง


3.89 - -0.09 0.07 -0.49 -0.14 -0.22

(0.188) (0.459) (0.000*) (0.112) (0.016*) ขาราชการ 3.98 - - 0.16 -0.39 -0.04 -0.12

(0.049*) (0.000*) (0.549) (0.105) พนักงาน

บริษัทเอกชน 3.82

- - - -0.56 -0.21 -0.29

(0.000*) (0.032*) (0.004*) เจาของกิจการ 4.38 - - - - 0.35 0.27


4.03 - - - - - -0.08

(0.367) รับจาง 4.11 - - - - - -


57

จากตารางที่ 4.34 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพที่แตกตางกัน กับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู พบวา อาชีพขาราชการ มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพ พนักงานบริษัทเอกชน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.049 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.16 สวนอาชีพ เจาของกิจการมีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพ นักเรียน/นักศึกษา ขาราชการ และพนักงานบริษัทเอกชน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.49, 0.39 และ 0.56 ตามลําดับ และ อาชีพพนักงานรัฐวิสาหกิจมีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน แตมีคาเฉลี่ยต่ํากวาอาชีพเจาของกิจการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.032, 0.001 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.21, 0.35 ตามลําดับ และ อาชีพรับจาง มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพนักเรียน/นักศึกษา และพนักงานบริษัทเอกชน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.016, 0.004 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.22 และ 0.29 ตามลําดับ

ตารางที่ 4.35 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพที่แตกตางกันกับความคาดหวังใน

คุณภาพบริการที่จะไดรับดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู

อาชีพ


นักเรียน นักศึกษา ขาราชการ

พนักงานบริษัทเอกชน

เจาของกิจการ



4.14 - -0.23 0.07 -0.19 0.07 -0.37

(0.000*) (0.363) (0.027*) (0.300) (0.000*) ขาราชการ 4.37 - - 0.29 0.04 0.30 -0.14

(0.000*) (0.586) (0.000*) (0.026) พนักงาน


- - - -0.26 0.00 -0.44

(0.005*) (0.985) (0.000*) เจาของกิจการ 4.33 - - - - 0.26 -0.18

(0.002*) (0.036*) พนักงานรัฐวิสาหกิจ

4.07 - - - - - -0.44

(0.000*) รับจาง 4.51 - - - - - -


58

จากตารางที่ 4.35 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคูพบวา อาชีพขาราชการ เจาของกิจการ และรับจาง มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพนักเรียน/นักศึกษา โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.027, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.23, 0.19 และ 0.37 สวน อาชีพขาราชการ มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพพนักงานเอกชน และพนักงานรัฐวิสาหกิจ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.29 และ 0.30 ตามลําดับ และอาชีพพนักงานบริษัทเอกชนมีคาเฉลี่ยต่ํากวาอาชีพเจาของกิจการ และรับจาง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.005, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.26 และ 0.44 ตามลําดับ โดยอาชีพเจาของกิจการ มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพพนักงานรัฐวิสาหกิจ แตมีคาเฉลี่ยต่ํากวาอาชีพรับจาง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.002, 0.036 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.26 และ 0.18 ตามลําดับ และ อาชีพรับจาง มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพพนักงานรัฐวิสาหกิจ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.00 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.44 ตามลําดับ ตารางที่ 4.36 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพที่แตกตางกันกับความคาดหวังใน

คุณภาพบริการที่จะไดรับดานการตอบสนองเปนรายคู

อาชีพ





กลุม I Mean 3.96 4.12 4.33 4.08 4.23 3.98 นักเรียน นักศึกษา 3.96 - -0.16 -0.37 -0.12 -0.26 -0.02

(0.000*) (0.000*) (0.010*) (0.000*) (0.658) ขาราชการ 4.12 - - -0.21 0.04 -0.11 0.14

(0.000*) (0.261) (0.001*) (0.000*) พนักงาน


- - - 0.25 0.12 0.35

(0.000*) (0.013*) (0.000*) เจาของกิจการ 4.08 - - - - -0.15 0.10


4.23 - - - - - 0.25

(0.000*) รับจาง 3.98 - - - - - -


59

จากตารางที่ 4.36 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการตอบสนองเปนรายคู พบวา อาชีพนักเรียน/นักศึกษา มีคาเฉลี่ยต่ํากวาอาชีพขาราชการ พนักงานบริษัทเอกชน เจาของกิจการ และพนักงานรัฐวิสาหกิจ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.010, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.16, 0.37, 0.12, 0.26 ตามลําดับ สวน อาชีพขาราชการ มีคาเฉลี่ยต่ํากวาอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน พนักงานรัฐวิสาหกิจ แตมีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพรับจาง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.001, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.21, 0.11 และ 0.14 ตามลําดับ และ อาชีพพนักงานบริษัทเอกชน มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพเจาของกิจการ พนักงานรัฐวิสาหกิจ รับจาง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.013, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.25 0.12, 0.35 ตามลําดับ สวนอาชีพเจาของกิจการ มีคาเฉลี่ยต่ํากวาอาชีพพนักงานรัฐวิสาหกิจ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.001 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.15 และ อาชีพรับจาง มีคาเฉลี่ยต่ํากวาอาชีพเจาของกิจการ พนักงานรัฐวิสาหกิจ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.036, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.10, 0.25 ตามลําดับ ตารางที่ 4.37 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่มีอาชีพตางกัน มีผลตอคุณภาพบริการ

ที่จะไดรับจริงแตกตางกัน คุณภาพการบริการ แหลงความ

แปรปรวน SS df MS F Sig.



60

จากตารางที่ 4.37 แสดงผลการทดสอบสมมติฐานดวย F-test พบวา ผูบริโภคที่อาชีพตางกันมีผลตอคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกันพบวา ดานความนาเชื่อถือ ดานการสรางความมั่นใจ ดานรูปลักษณทางกายภาพ ดานการดูแลเอาใจใส ดานการตอบสนองและดานภาพรวม มีคา Sig. นอยกวา 0.05 นั่นคือปฏิเสธสมมติฐานหลัก (H0) และยอมรับสมมติฐานรอง(H1) สรุปผลการทดสอบสมมติฐานไดวา อาชีพที่ตางกันมีผลตอคุณภาพการบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงทําการทดสอบเปรียบเทียบเปนรายคูโดยทดสอบคา LSD ตอไป

ตารางที่ 4.38 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพทีแ่ตกตางกันกับคุณภาพบรกิารที่

จะไดรับจริงดานความนาเชือ่ถือเปนรายคู

อาชีพ



ขาราชการ พนักงาน



รับจาง


3.40 - -0.64 0.25 0.22 -0.19 -0.04

(0.000*) (0.029*) (0.066) (0.055) (0.722) ขาราชการ 4.04 - - 0.89 0.86 0.45 0.60

(0.000*) (0.000*) (0.000*) (0.000*) พนักงาน

บริษัทเอกชน 3.16 - - - -0.03 -0.44 -0.28

(0.829) (0.000*) (0.016*) เจาของกิจการ 3.19 - - - - -0.41 -0.26


3.60 - - - - - 0.16

(0.143) รับจาง 3.44 - - - - - -


61

จากตารางที่ 4.38 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานความนาเชื่อถือเปนรายคู พบวา อาชีพนักเรียน/นักศึกษา มีคาเฉลี่ยต่ํากวาอาชีพขาราชการ แตมีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.029 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.64, 0.25 ตามลําดับ สวนอาชีพขาราชการมีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน เจาของกิจการ พนักงานรัฐวิสาหกิจ และรับจาง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.89, 0.86, 0.45 และ 0.60 ตามลําดับ สวน อาชีพพนักงานบริษัทเอกชน มีคาเฉลี่ยต่ํากวาอาชีพพนักงานรัฐวิสาหกิจ และรับจาง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.016 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.44, 0.28 ตามลําดับ และ อาชีพเจาของกิจการมีคาเฉลี่ยต่ํากวาอาชีพพนักงานรัฐวิสาหกิจ และรับจาง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.001, 0.039 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.41 และ 0.26 ตามลําดับ ตารางที่ 4.39 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพทีแ่ตกตางกันกับคุณภาพบรกิารที่

จะไดรับจริงดานการสรางความมั่นใจรายคู

อาชีพ





รับจาง


3.98 - 0.17 0.10 0.52 -0.02 0.33

(0.013*) (0.271) (0.000*) (0.795) (0.000*) ขาราชการ 3.80 - - -0.07 0.34 -0.20 0.16

(0.388) (0.000*) (0.006*) (0.036*) พนักงาน

บริษัทเอกชน 3.88 - - - 0.41 -0.12 0.23

(0.000*) (0.185) (0.020*) เจาของกิจการ 3.46 - - - - -0.54 -0.19


4.00 - - - - - 0.35

(0.000*) รับจาง 3.65 - - - - - -


62

จากตารางที่ 4.39 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการสรางความมั่นใจเปนรายคู พบวา อาชีพนักเรียน/นักศึกษา มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพขาราชการ เจาของกิจการและรับจาง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.013, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.17, 0.52 และ 0.33 ตามลําดับ สวน อาชีพขาราชการ มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพเจาของกิจการ และรับจาง แตมีคาเฉลี่ยต่ํากวาอาชีพพนักงานรัฐวิสาหกิจ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.036, 0.006 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.34, 0.16 และ 0.20 ตามลําดับ และ อาชีพพนักงานบริษัทเอกชน มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพเจาของกิจการ และรับจาง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.020 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.41, 0.23 ตามลําดับ โดยอาชีพเจาของกิจการ มีคาเฉลี่ยต่ํากวาอาชีพพนักงานรัฐวิสาหกิจ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.54 และ อาชีพพนักงานรัฐวิสาหกิจ มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพเจาของกิจการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.35 ตามลําดับ ตารางที่ 4.40 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพทีแ่ตกตางกันกับคุณภาพบรกิารที่

จะไดรับจริงดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู

อาชีพ





รับจาง


4.08 - 0.07 0.35 0.18 -0.13 -0.41

(0.418) (0.002) (0.119) (0.199) (0.000*) ขาราชการ 4.01 - - 0.28 0.12 -0.20 -0.48

(0.004*) (0.263) (0.020*) (0.000*) พนักงาน

บริษัทเอกชน 3.73 - - - -0.17 -0.48 -0.76

(0.199) (0.000*) (0.000*) เจาของกิจการ 3.90 - - - - -0.31 -0.59


4.21 - - - - - -0.28

(0.010*) รับจาง 4.49 - - - - - -


63

จากตารางที่ 4.40 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู พบวา อาชีพพนักงานบริษัทเอกชน มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพขาราชการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.004 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.28 สวนความแตกตางระหวางอาชีพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู พบวา อาชีพพนักงานรัฐวิสาหกิจ มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพขาราชการ พนักงานบริษัทเอกชน และเจาของกิจการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.020, 0.000, 0.009 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.20, 0.48, 0.31 ตามลําดับ และความแตกตางระหวางอาชีพแตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู พบวา อาชีพรับจาง มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพนักเรียน/นักศึกษา ขาราชการ พนักงานบริษัทเอกชน เจาของกิจการและรับจาง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.000, 0.000, 0.010 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.41, 0.48, 0.76, 0.59 และ 0.28 ตามลําดับ

ตารางที่ 4.41 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่

จะไดรับจริงดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู

อาชีพ






3.03 - -0.57 0.27 -0.53 -0.49 -0.38

(0.000*) (0.005) (0.000*) (0.000*) (0.000*) ขาราชการ 3.60 - - 0.84 0.04 0.08 0.19

(0.000*) (0.614) (0.272) (0.013*) พนักงาน

บริษัทเอกชน 2.77 - - - -0.79 -0.76 -0.65

(0.000*) (0.000*) (0.000*) เจาของกิจการ 3.56 - - - - 0.03 0.14


3.53 - - - - - 0.11

(0.217) รับจาง 3.42 - - - - - -


64

จากตารางที่ 4.41 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู พบวา อาชีพขาราชการ เจาของกิจการ พนักงานรัฐวิสาหกิจ และรับจาง มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพนักเรียน/นักศึกษาโดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.57, 0.53, 0.49 และ 0.38 ตามลําดับ สวนความแตกตางระหวางอาชีพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู พบวา อาชีพขาราชการมีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน และรับจาง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.013 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.84, 0.19 ตามลําดับ และความแตกตางระหวางอาชีพแตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู พบวา อาชีพเจาของกิจการ พนักงานรัฐวิสาหกิจ และรับจาง มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.79, 0.76 และ 0.65 ตามลําดับ

ตารางที่ 4.42 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่

จะไดรับจริงดานการตอบสนองเปนรายคู

อาชีพ






3.39 - -0.51 -0.58 0.24 0.29 0.33

(0.000*) (0.000*) (0.036*) (0.002*) (0.001*) ขาราชการ 3.90 - - -0.07 0.75 0.80 0.84

(0.444) (0.000*) (0.000*) (0.000*) พนักงาน

บริษัทเอกชน 3.97 - - - 0.82 0.88 0.91

(0.000*) (0.000*) (0.000*) เจาของกิจการ 3.15 - - - - 0.06 0.10


3.10 - - - - - 0.04

(0.701) รับจาง 3.06 - - - - - -


65

จากตารางที่ 4.42 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการตอบสนองเปนรายคู พบวา อาชีพนักเรียน/นักศึกษา มีคาเฉลี่ย ต่ํากวาอาชีพขาราชการ พนักงานบริษัทเอกชน แตมีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพ เจาของกิจการ พนักงานรัฐวิสาหกิจ และรับจาง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.036, 0.002, 0.001 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.51, 0.58, 0.24, 0.29 และ 0.33 ตามลําดับ สวน อาชีพขาราชการมีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพเจาของกิจการ พนักงานรัฐวิสาหกิจ และรับจาง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.75, 0.80, 0.84 ตามลําดับ และ อาชีพพนักงานบริษัทเอกชน มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพเจาของกิจการ พนักงานรัฐวิสาหกิจ และรับจาง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.82, 0.88 และ 0.91 ตามลําดับ ตารางที่ 4.43 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่

จะไดรับจริงดานภาพรวมเปนรายคู

อาชีพ






3.58 - -0.29 0.08 0.13 -0.11 -0.03

(0.000*) (0.272) (0.088) (0.085) (0.625) ขาราชการ 3.87 - - 0.37 0.42 0.19 0.26

(0.000*) (0.000*) (0.000*) (0.000*) พนักงาน


- - - 0.05 -0.19 -0.11

(0.542) (0.009*) (0.137) เจาของกิจการ 3.45 - - - - -0.23 -0.16


3.69 - - - - - 0.08

(0.252) รับจาง 3.61 - - - - - -


66

จากตารางที่ 4.43 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอาชีพที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานภาพรวมเปนรายคู พบวา อาชีพขาราชการ มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพนักเรียน/นักศึกษา โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.29 สวน อาชีพขาราชการมีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน เจาของกิจการ พนักงานรัฐวิสาหกิจ และรับจาง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.37, 0.42, 0.19, 0.26 ตามลําดับ และ อาชีพพนักงานรัฐวิสาหกิจมีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.009 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.19 และ อาชีพพนักงานรัฐวิสาหกิจ และรับจาง มีคาเฉลี่ยสูงกวาอาชีพเจาของกิจการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.002, 0.040 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.23 และ 0.16 ตามลําดับ

สมมติฐานที่ 1.4 ผูบริโภคที่อายุตางกัน มีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานีแตกตางกัน

จากสมมติฐานขางตนสามารถกําหนดสมมติฐานทางสถิติไดดังนี้ H0 : อายุที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตไมแตกตางกัน H1 : อายุที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตแตกตางกัน

ตารางที่ 4.44 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่มีอายุตางกัน มีผลตอความคาดหวังใน

คุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน คุณภาพการบริการ แหลงความ


ดานความนาเชื่อถือ ระหวางกลุม 0.430 2 0.215 0.888 0.412 ภายในกลุม 96.093 397 0.242 รวม 96.523 399 ดานการสรางความมั่นใจ ระหวางกลุม 2.789 2 1.395 4.642 0.010* ภายในกลุม 119.275 397 0.300 รวม 122.064 399 ดานรูปลักษณทางกายภาพ ระหวางกลุม 24.721 2 12.361 70.915 0.000* ภายในกลุม 69.198 397 0.174 รวม 93.919 399 ดานการดูแลเอาใจใส ระหวางกลุม 19.048 2 9.524 74.463 0.000* ภายในกลุม 50.778 397 0.128 รวม 69.826 399

67

ตารางที่ 4.44 (ตอ) คุณภาพการบริการ แหลงความ


ดานการตอบสนอง ระหวางกลุม 1.809 2 0.905 17.427 0.000* ภายในกลุม 20.608 397 0.052 รวม 22.418 399 ภาพรวม ระหวางกลุม 2.212 2 1.106 16.235 0.000* ภายในกลุม 27.047 397 0.068 รวม 29.259 399

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.44 แสดงผลการทดสอบสมมติฐานดวย F-test พบวา ผูบริโภคที่อายุตางกันมีผลตอความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน พบวา ดานการสรางความมั่นใจ ดานรูปลักษณทางกายภาพ ดานการดูแลเอาใจใส ดานการตอบสนองและดานภาพรวม มีคา Sig. นอยกวา 0.05 นั่นคือปฏิเสธสมมติฐานหลัก (H0) และยอมรับสมมติฐานรอง (H1) สรุปผลการทดสอบสมมติฐานไดวา อายุที่ตางกันมีผลตอความคาดหวังในคุณภาพการบริการที่จะไดรับแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงทําการทดสอบเปรียบเทียบเปนรายคูโดยทดสอบคา LSD ตอไป ตารางที่ 4.45 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับความคาดหวังใน

คุณภาพบริการที่จะไดรับดานการสรางความมั่นใจรายคู

อาย ุ


อายุ 20 ป แตไมถึง 30 ป



กลุม I Mean 4.09 3.91 3.96

อายุ 20 ปแต ไมถึง 30 ป

4.09 - 0.19 0.13

(0.003*) (0.067) อายุ 30 ปแต ไมถึง 40 ป

3.91 - -0.06

(0.433) อายุ 40 ปแต ไมถึง 50 ป

3.96 -


68

จากตารางที่ 4.45 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการสรางความมั่นใจรายคู พบวา ชวงอายุ 20 ป แตไมถึง 30 ป มีคาเฉลี่ยสูงกวา ชวงอายุ 30 ปแตไมถึง 40 ป โดยมีคา Sig. เทากับ 0.003 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.19

ตารางท่ี 4.46 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับความคาดหวังใน

คุณภาพบริการที่จะไดรับดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู

อายุ





กลุม I Mean 3.90 3.84 4.45 อายุ 20 ปแต ไมถึง 30 ป

3.90 - 0.06 -0.55

(0.226) (0.000*) อายุ 30 ปแต ไมถึง 40 ป

3.84 - - -0.61

(0.000*) อายุ 40 ปแต ไมถึง 50 ป

4.45 - - -


จากตารางที่ 4.46 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานรูปลักษณทางกายภาพรายคู พบวา ชวงอายุ 40 ป แตไมถึง 50 ป มีคาเฉลี่ยสูงกวา ชวงอายุ 20 ปแตไมถึง 30 ป และชวงอายุ 30 ปแตไมถึง 40 ป โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.55, 0.61 ตามลําดับ

69

ตารางที่ 4.47 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู

อายุ






4.16 - 0.00 -0.51

(0.985) (0.000*) อายุ 30 ปแต ไมถึง 40 ป

4.16 - - -0.51


4.67 - -

-


จากตารางที่ 4.47 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู พบวา ชวงอายุ 40 ป แตไมถึง 50 ป มีคาเฉลี่ยสูงกวา ชวงอายุ 20 ปแตไมถึง 30 ป และชวงอายุ 30 ปแตไมถึง 40 ป โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.51, 0.51 ตามลําดับ

70

ตารางท่ี 4.48 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการตอบสนองเปนรายคู

อายุ






4.17 - 0.04 0.17

(0.149) (0.000*) อายุ 30 ปแต ไมถึง 40 ป

4.13 - - 0.13


4.00 - - -


จากตารางที่ 4.48 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการตอบสนองเปนรายคู พบวา ชวงอายุ 20 ปแตไมถึง 30 ป และชวงอายุ 30 ปแตไมถึง 40 ป มีคาเฉลี่ยสูงกวา ชวงอายุ 40 ป แตไมถึง 50 ป โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.17, 0.13 ตามลําดับ

71

ตารางที่ 4.49 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานภาพรวมเปนรายคู

อายุ






4.11 - 0.05 -0.14

(0.072) (0.000*) อายุ 30 ปแต ไมถึง 40 ป

4.05 - - -0.20


4.25 - - -


จากตารางที่ 4.49 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานภาพรวมเปนรายคู พบวา ชวงอายุ 40 ป แตไมถึง 50 ป มีคาเฉลี่ยสูงกวาชวงอายุ 20 ปแตไมถึง 30 ป และชวงอายุ 30 ปแตไมถึง 40 ป โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.14, 0.20 ตามลําดับ

72

ตารางที่ 4.50 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่มีอายุตางกัน มีผลตอคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน


SS df MS F Sig.


*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.50 แสดงผลการทดสอบสมมติฐานดวย F-test พบวา ผูบริโภคที่อายุตางกัน

มีผลตอคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน พบวาดานความนาเชื่อถือ ดานการสรางความมั่นใจ,ดานรูปลักษณทางกายภาพ ดานการดูแลเอาใจใส ดานการตอบสนอง และดานภาพรวม มีคา Sig. นอยกวา 0.05 นั่นคือปฏิเสธสมมติฐานหลัก (H0) และยอมรับสมมติฐานรอง (H1) สรุปผลการทดสอบสมมติฐานไดวา อายุที่ตางกันมีผลตอคุณภาพการบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงทําการทดสอบเปรียบเทียบเปนรายคูโดยทดสอบคา LSD ตอไป

73

ตารางที่ 4.51 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะ ไดรับจริงดานความนาเชื่อถือเปนรายคู

อายุ






3.68 - 0.16 -0.11

(0.035*) (0.194) อายุ 30 ปแต ไมถึง 40 ป

3.52 - - -0.27

(0.002*) *มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.51 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานความนาเชื่อถือเปนรายคู พบวา ชวงอายุ 20 ป แตไมถึง 30 ป มีคาเฉลี่ยสูงกวาชวงอายุ 30 ปแตไมถึง 40 ป โดยมีคา Sig. เทากับ 0.035 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.16 และความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริง ดานความนาเชื่อถือเปนรายคู พบวา ชวงอายุ 40 ปแตไมถึง 50 ป มีคาเฉลี่ยสูงกวาชวงอายุ 30 ปแตไมถึง 40 ปโดยมีคา Sig. เทากับ 0.002 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.27 ตามลําดับ

74

ตารางที่ 4.52 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการสรางความมั่นใจเปนรายคู

อายุ






3.89 - 0.18 0.02

(0.001*) (0.780) อายุ 30 ปแต ไมถึง 40 ป

3.71 - - -0.16

(0.010*) *มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.52 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกัน กับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการสรางความมั่นใจเปนรายคู พบวา ชวงอายุ 20 ป แตไมถึง 30 ป มีคาเฉลี่ยสูงกวาชวงอายุ 30 ปแตไมถึง 40 ป โดยมีคา Sig. เทากับ 0.001 มีคาเฉล่ียแตกตางกัน 0.18 และความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริง ดานการสรางความมั่นใจเปนรายคู พบวา ชวงอายุ 40 ปแตไมถึง 50 ป มีคาเฉลี่ยสูงกวาชวงอายุ 30 ปแตไมถึง 40 ปโดยมีคา Sig. เทากับ 0.010 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.16 ตามลําดับ

75

ตารางที่ 4.53 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู

อาย ุ






3.83 - -0.39 -0.40

(0.000*) (0.000*) อายุ 30 ปแต ไมถึง 40 ป

4.22 - - -0.00

(0.970)

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.53 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกัน กับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู พบวา ชวงอายุ 30 ปแตไมถึง 40 ป และชวงอายุ 40 ป แตไมถึง 50 ป มีคาเฉลี่ยสูงกวา ชวงอายุ 20 ปแตไมถึง 30 ป โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.39, 0.40 ตามลําดับ ตารางที่ 4.54 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่

จะไดรับจริงดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู

อาย ุ





กลุม I Mean 3.03 3.70 3.47

อายุ 20 ปแต ไมถึง 30 ป

3.03 - -0.67 -0.44

(0.000*) (0.000*) อายุ 30 ปแต ไมถึง 40 ป

3.70 - - 0.23

(0.000*)


76

จากตารางที่ 4.54 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู พบวา ชวงอายุ 30 ปแตไมถึง 40 ป และชวงอายุ 40 ป แตไมถึง 50 ป มีคาเฉลี่ยสูงกวา ชวงอายุ 20 ปแตไมถึง 30 ป โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.67, 0.44 ตามลําดับ และความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู พบวา ชวงอายุ 30 ปแตไมถึง 40 ป มีคาเฉลี่ยสูงกวา ชวงอายุ 40 ปแตไมถึง 50 ป โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.23 ตารางที่ 4.55 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่

จะไดรับจริงดานการตอบสนองเปนรายคู

อายุ






3.58 - -0.05 0.23

(0.519) (0.006*) อายุ 30 ปแต ไมถึง 40 ป

3.63 - - 0.28

(0.001*) *มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.55 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการตอบสนองเปนรายคู พบวา ชวงอายุ 20 ปแตไมถึง 30 ป และชวงอายุ 30 ป แตไมถึง 40 ป มีคาเฉลี่ยสูงกวา ชวงอายุ 40 ปแตไมถึง 50 ป โดยมีคา Sig. เทากับ 0.006, 0.001 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.23, 0.28 ตามลําดับ

77

ตารางที่ 4.56 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานภาพรวมเปนรายคู

อายุ






3.60 - -0.16 -0.14

(0.000*) (0.004*) อายุ 30 ปแต ไมถึง 40 ป

3.76 - - -0.02

(0.740)

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.56 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางอายุที่แตกตางกัน กับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานภาพรวมเปนรายคู พบวา ชวงอายุ 30 ปแตไมถึง 40 ป และชวงอายุ 40 ป แตไมถึง 50 ป มีคาเฉลี่ยสูงกวา ชวงอายุ 20 ปแตไมถึง 30 ป โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.004 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.16, 0.14 ตามลําดับ สมมติฐานที่ 1.5 ผูบริโภคที่ระดับการศึกษาตางกัน มีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานีแตกตางกัน จากสมมติฐานขางตนสามารถกําหนดสมมติฐานทางสถิติไดดังนี้ H0 : ระดับการศึกษาที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตไมแตกตางกัน H1 : ระดับการศึกษาที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตแตกตางกัน

78

ตารางที่ 4.57 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่มีระดับการศึกษาตางกัน มีผลตอความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน


SS df MS F Sig.

ดานความนาเชื่อถือ ระหวางกลุม 1.443 2 0.722 3.013 0.050 ภายในกลุม 95.080 397 0.239 รวม 96.523 399 ดานการสรางความมั่นใจ ระหวางกลุม 9.198 2 4.599 16.176 0.000* ภายในกลุม 112.867 397 0.284 รวม 122.064 399 ดานรูปลักษณทางกายภาพ ระหวางกลุม 21.115 2 10.558 57.572 0.000* ภายในกลุม 72.803 397 0.183 รวม 93.919 399 ดานการดูแลเอาใจใส ระหวางกลุม 20.957 2 10.479 85.126 0.000* ภายในกลุม 48.869 397 0.123 รวม 69.826 399 ดานการตอบสนอง ระหวางกลุม 1.623 2 0.812 15.493 0.000* ภายในกลุม 20.795 397 0.052 รวม 22.418 399 ภาพรวม ระหวางกลุม 3.601 2 1.801 27.863 0.000* ภายในกลุม 25.657 397 0.065 รวม 29.259 399

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.57 แสดงผลการทดสอบสมมติฐานดวย F-test พบวา ผูบริโภคที่ระดับการศึกษาตางกันมีผลตอความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน ในดานการสรางความมั่นใจ ดานรูปลักษณทางกายภาพ ดานการดูแลเอาใจใส ดานการตอบสนอง และดานภาพรวม มีคา Sig. นอยกวา 0.05 นั่นคือปฏิเสธสมมติฐานหลัก (H0) และยอมรับสมมติฐานรอง (H1) สรุปผลการทดสอบสมมติฐานไดวา ระดับการศึกษาที่ตางกันมีผลตอความคาดหวังในคุณภาพการบริการที่จะไดรับแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงทําการทดสอบเปรียบเทียบเปนรายคูโดยทดสอบคา LSD ตอไป

79

ตารางที่ 4.58 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการสรางความมั่นใจรายคู

ระดับการศึกษา ผลตางของคาเฉลี่ยระหวาง 2 กลุม Mean Difference(I-J)

กลุม J

มัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวช. อนุปริญญา/ปวส. ปริญญาตรี กลุม I Mean 3.59 4.07 4.04

มัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวช.

3.59 - -0.48 (0.000*)

-0.45 (0.000*)

อนุปริญญา/ปวส. 4.07 - - 0.03

(0.602)

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.58 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับ ดานการสรางความมั่นใจรายคู พบวา ระดับการศึกษาอนุปริญญา/ปวส. และปริญญาตรีมีคาเฉลี่ยสูงกวา ระดับการศึกษามัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวช. โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.48, 0.45 ตามลําดับ ตารางที่ 4.59 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับความ

คาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู


กลุม J

มัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวช. อนุปริญญา/ปวส. ปริญญาตรี กลุม I Mean 4.11 4.43 3.86


4.11 - -0.32 (0.000*)

0.25 (0.000*)

อนุปริญญา/ปวส. 4.43 - - 0.57 (0.000*)

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.59 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู พบวา ระดับการศึกษาอนุปริญญา/ปวส. มีคาเฉลี่ยสูงกวาระดับการศึกษามัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวช. โดยมี

80

คา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.32 และระดับการศึกษามัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวช. และอนุปริญญา/ปวส. มีคาเฉล่ียสูงกวาระดับการศึกษาปริญญาตรี โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.25 และ 0.57 ตามลําดับ ตารางที่ 4.60 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับความ

คาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู

ระดับการศึกษา



อนุปริญญา/ปวส. ปริญญาตรี

กลุม I Mean 4.52 4.65 4.12

มัธยมศึกษาตอนปลาย/

ปวช.

4.52 - -0.13 (0.035*)

0.40 (0.000*)

อนุปริญญา/ปวส.

4.65 - - 0.53 (0.000*)

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.60 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับ ดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู พบวา ระดับการศึกษาอนุปริญญา/ปวส. มีคาเฉลี่ยสูงกวาระดับการศึกษามัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวช. โดยมีคา Sig. เทากับ 0.035 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.13 และระดับการศึกษามัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวช. และอนุปริญญา/ปวส. มีคาเฉลี่ยสูงกวาระดับการศึกษาปริญญาตรี โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.40 และ 0.53 ตามลําดับ

81

ตารางที่ 4.61 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการตอบสนองเปนรายคู


กลุม J มัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวช. อนุปริญญา/ปวส. ปริญญาตรี

กลุม I Mean 3.98 4.06 4.16 มัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวช.

3.98 - -0.08 (0.064)

-0.18 (0.000*)

อนุปริญญา/

ปวส. 4.06 - - -0.10

(0.001*) *มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.61 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการตอบสนองเปนรายคู พบวา ระดับการศึกษาปริญญาตรีมีคาเฉลี่ยสูงกวาระดับการศึกษามัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวช.และ อนุปริญญา/ปวส. โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.001 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.18 และ 0.10 ตามลําดับ ตารางที่ 4.62 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับความ

คาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานภาพรวมเปนรายคู






4.06 - -0.24 (0.007*)

-0.01 (0.781)


4.30 - - 0.23 (0.000*)

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.62 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับ ดานภาพรวมเปนรายคู พบวา ระดับ

82

การศึกษาอนุปริญญา/ปวส. มีคาเฉลี่ยสูงกวาระดับการศึกษามัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวช.โดยมีคา Sig. เทากับ 0.007 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.24 และระดับการศึกษาอนุปริญญา/ปวส. มีคาเฉลี่ยสูงกวาระดับการศึกษาปริญญาตรี โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.23 ตามลําดับ ตารางที่ 4.63 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่มีระดับการศึกษาตางกัน มีผลตอ

คุณภาพบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน


SS df MS F Sig.

ดานความนาเชื่อถือ ระหวางกลุม 7.836 2 3.918 9.728 0.000* ภายในกลุม 159.880 397 0.403 รวม 167.715 399 ดานการสรางความมั่นใจ ระหวางกลุม 2.445 2 1.223 5.372 0.005* ภายในกลุม 90.353 397 0.228 รวม 92.799 399 ดานรูปลักษณทางกายภาพ ระหวางกลุม 10.374 2 5.187 16.349 0.000* ภายในกลุม 125.950 397 0.317 รวม 136.324 399 ดานการดูแลเอาใจใส ระหวางกลุม 0.449 2 0.225 .768 0.465 ภายในกลุม 116.181 397 0.293 รวม 116.631 399 ดานการตอบสนอง ระหวางกลุม 13.292 2 6.646 17.345 0.000* ภายในกลุม 152.114 397 0.383 รวม 165.406 399 ภาพรวม ระหวางกลุม 1.250 2 0.625 4.489 0.012* ภายในกลุม 55.257 397 0.139 รวม 56.507 399

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.63 แสดงผลการทดสอบสมมติฐานดวย F-test พบวา ผูบริโภคที่ระดับการศึกษาตางกันมีผลตอคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน ในดานความนาเชื่อถือ ดานการสรางความมั่นใจ ดานรูปลักษณทางกายภาพ ดานการตอบสนองและดานภาพรวม มีคา Sig. นอยกวา 0.05 นั่นคือปฏิเสธสมมติฐานหลัก (H0) และยอมรับสมมติฐานรอง (H1) สรุปผลการทดสอบ

83

สมมติฐานไดวา ระดับการศึกษาที่ตางกันมีผลตอคุณภาพการบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงทําการทดสอบเปรียบเทียบเปนรายคูโดยทดสอบคา LSD ตอไป ตารางที่ 4.64 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับคุณภาพ

บริการที่จะไดรับจริงดานความนาเชื่อถือเปนรายคู





กลุม I Mean 3.44 3.90 3.60 มัธยมศึกษาตอนปลาย/

ปวช.

3.44 - -0.46 (0.000*)

-0.16 (0.101)


ปวส. 3.90 - - 0.30

(0.000*)

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.64 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานความนาเชื่อถือเปนรายคู พบวา ระดับการศึกษาอนุปริญญา/ปวส. มีคาเฉลี่ยสูงกวาระดับการศึกษามัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวช.โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.46 และระดับการศึกษาอนุปริญญา/ปวส. มีคาเฉลี่ยสูงกวาระดับการศึกษาปริญญาตรี โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.30 ตามลําดับ

84

ตารางที่ 4.65 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการสรางความมั่นใจรายคู





กลุม I Mean 3.65 3.93 3.82 มัธยมศึกษา

ตอนปลาย/ปวช. 3.65 - -0.28

(0.001*) -0.17

(0.023*)


3.93 - - 0.11 (0.063)

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.65 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการสรางความมั่นใจเปนรายคู พบวา ระดับการศึกษาอนุปริญญา/ปวส. และปริญญาตรี มีคาเฉลี่ยสูงกวาระดับการศึกษามัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวช.โดยมีคา Sig. เทากับ 0.001, 0.023 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.28 และ 0.17 ตามลําดับ ตารางที่ 4.66 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับคุณภาพ

บริการที่จะไดรับจริงดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู




4.49 - 0.39 (0.000*)

0.50 (0.000*)

อนุปริญญา/ปวส. 4.10 - - 0.11

(0.136)


85

จากตารางที่ 4.66 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานรูปลักษณทางกายภาพเปนรายคู พบวา ระดับการศึกษามัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวช. มีคาเฉลี่ยสูงกวาระดับการศึกษา อนุปริญญา/ปวส. และ ปริญญาตรี โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.39 และ 0.50 ตามลําดับ ตารางที่ 4.67 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับคุณภาพ

บริการที่จะไดรับจริงดานการตอบสนองเปนรายคู



มัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวช. อนุปริญญา/ปวส. ปริญญาตรี

3.62 กลุม I Mean 3.06 3.60


3.06 - -0.54 (0.000*)

-0.56 (0.000*)


ปวส. 3.60 - - -0.02

(0.820)

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.67 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการตอบสนองเปนรายคู พบวา ระดับการศึกษาอนุปริญญา/ปวส. และปริญญาตรี มีคาเฉลี่ยสูงกวาระดับการศึกษามัธยมศึกษาตอนปลาย/ ปวช.มีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.54 และ 0.56 ตามลําดับ

86

ตารางที่ 4.68 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานภาพรวมเปนรายคู



กลุม I Mean 3.61 3.80 3.68 มัธยมศึกษา

ตอนปลาย/ปวช. 3.61 - -0.19

(0.006*) -0.07

(0.229)


3.80 - - 0.12 (0.014*)


จากตารางที่ 4.68 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางระดับการศึกษาที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานภาพรวมเปนรายคู พบวา ระดับการศึกษาอนุปริญญา/ปวส. มีคาเฉลี่ยสูงกวา ระดับการศึกษามัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวช.มีคา Sig. เทากับ 0.006 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.19 และ ระดับการศึกษาอนุปริญญา/ปวส. มีคาเฉลี่ยสูงกวาระดับการศึกษาปริญญาตรี มีคา Sig. เทากับ 0.014 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.12 ตามลําดับ

สมมติฐานที่ 1.6 ผูบริโภคที่มีรายไดเฉล่ียตอเดือนตางกันมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานีแตกตางกัน

จากสมมติฐานขางตนสามารถกําหนดสมมติฐานทางสถิติไดดังนี้ H0 : รายไดตอเดือนที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตไมแตกตางกัน H1 : รายไดตอเดือนที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตแตกตางกัน

87

ตารางที่ 4.69 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่มีรายไดเฉลี่ยตอเดือนตางกัน มีผลตอความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน

คุณภาพการบริการ แหลงความแปรปรวน SS df MS F Sig.

ดานความนาเชื่อถือ ระหวางกลุม 1.604 2 0.802 3.354 0.036* ภายในกลุม 94.920 397 0.239 รวม 96.523 399 ดานการสรางความมั่นใจ ระหวางกลุม 2.206 2 1.103 3.653 0.027* ภายในกลุม 119.859 397 0.302 รวม 122.064 399 ดานรูปลักษณทางกายภาพ ระหวางกลุม 0.648 2 0.324 1.379 0.253 ภายในกลุม 93.271 397 0.235 รวม 93.919 399 ดานการดูแลเอาใจใส ระหวางกลุม 3.989 2 1.995 12.027 0.000* ภายในกลุม 65.837 397 0.166 รวม 69.826 399 ดานการตอบสนอง ระหวางกลุม 0.638 2 0.319 5.813 0.003* ภายในกลุม 21.780 397 0.055 รวม 22.418 399 ภาพรวม ระหวางกลุม 1.020 2 0.510 7.168 0.001* ภายในกลุม 28.239 397 0.071 รวม 29.259 399

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.69 แสดงผลการทดสอบสมมติฐานดวย F-test พบวา ผูบริโภคที่มีรายไดเฉลี่ยตอเดือนตางกันมีผลตอความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน พบวา ดานความนาเชื่อถือ ดานการสรางความมั่นใจ ดานการดูแลเอาใจใส ดานการตอบสนองและดานภาพรวม มีคา Sig. นอยกวา 0.05 นั่นคือปฏิเสธสมมติฐานหลัก (H0) และยอมรับสมมติฐานรอง (H1) สรุปผลการทดสอบสมมติฐานไดวา รายไดตอเดือนที่ตางกันมีผลตอความคาดหวังในคุณภาพการบริการที่จะไดรับแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงทําการทดสอบเปรียบเทียบเปนรายคูโดยทดสอบคา LSD ตอไป

88

ตารางที่ 4.70 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานความนาเชื่อถือเปนรายคู

รายไดตอเดือน


5,000 บาท แตไมถึง10,000 บาท


15,000 บาท แตไมถึง 20,000 บาท

กลุม I Mean 4.12 4.26 4.23 5,000 บาท

แตไมถึง 10,000 บาท 4.12 - -0.14

(0.013*) -0.11

(0.093)


4.26 - - 0.03 (0.660)

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.70 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานความนาเชื่อถือเปนรายคู พบวา รายไดตั้งแต10,000 บาทแตไมถึง 15,000 บาท มีคาเฉลี่ยสูงกวารายได 5,000 บาทแตไมถึง 10,000 บาท มีคา Sig. เทากับ 0.013 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.14 ตารางที่ 4.71 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับความ

คาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการสรางความมั่นใจรายคู





กลุม I Mean 4.07 3.88 5,000 บาท

แตไมถึง 10,000 บาท 3.97 -0.10

(0.098) 0.09

(0.234)


4.07 - 0.19 (0.009*)


89

จากตารางที่ 4.71 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการสรางความมั่นใจรายคู พบวา รายไดตั้งแต 10,000 บาทแตไมถึง 15,000 บาท มีคาเฉลี่ยสูงกวารายได 15,000 บาทแตไมถึง 20,000 บาท มีคา Sig. เทากับ 0.009 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.19 ตารางที่ 4.72 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับความ

คาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู





กลุม I Mean 4.40 4.15 5,000 บาท แตไมถึง

10,000 บาท

4.23 -0.17 (0.000*)

0.08 (0.158)

10,000 บาท แตไมถึง

15,000 บาท

4.40 - 0.25 (0.000*)

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.72 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู พบวา รายไดตั้งแต 10,000 บาทแตไมถึง 15,000 บาท มีคาเฉลี่ยสูงกวารายได 5,000 บาทแตไมถึง 10,000 บาท มีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.17 และรายไดตั้งแต 10,000 บาทแตไมถึง 15,000 บาท มีคาเฉลี่ยสูงกวารายได 15,000 บาทแตไมถึง 20,000 บาท มีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉล่ียแตกตางกัน 0.25 ตามลําดับ

90

ตารางที่ 4.73 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการตอบสนองเปนรายคู





กลุม I Mean 4.13 4.17 5,000 บาท

แตไมถึง 10,000 บาท 4.07 -0.06

(0.027*) -0.10

(0.001*)


4.13 - -0.04 (0.148)

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.73 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการตอบสนองเปนรายคู พบวา รายไดตั้งแต 10,000 บาทแตไมถึง 15,000 บาท และตั้งแต 15,000 บาทแตไมถึง 20,000 บาท มีคาเฉลี่ยสูงกวารายได 5,000 บาทแตไมถึง 10,000 บาท มีคา Sig. เทากับ 0.027, 0.001 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.06 และ 0.10 ตามลําดับ

91

ตารางที่ 4.74 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานภาพรวมเปนรายคู



10,000 บาท แตไมถึง15,000บาท



10,000 บาท

4.07 -0.11 (0.000*)

-0.02 (0.475)


15,000 บาท

4.18 - 0.09 (0.475)

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.74 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานภาพรวมเปนรายคู พบวา รายไดตั้งแต 10,000 บาทแตไมถึง 15,000 บาท มีคาเฉลี่ยสูงกวารายได 5,000 บาทแตไมถึง 10,000 บาท มีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.11 และ ตั้งแต 10,000 บาทแตไมถึง 15,000 บาท มีคาเฉลี่ยสูงกวารายได 15,000 บาทแตไมถึง 20,000 บาท มีคา Sig. เทากับ 0.017 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.09 ตามลําดับ

92

ตารางที่ 4.75 ผลการทดสอบความแตกตางระหวางผูบริโภคที่มีรายไดตอเดือนตางกัน มีผลตอคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน


ดานความนาเชื่อถือ ระหวางกลุม 10.620 2 5.310 13.419 0.000* ภายในกลุม 157.095 397 0.396 รวม 167.715 399 ดานการสรางความมั่นใจ ระหวางกลุม 7.672 2 3.836 17.889 0.000* ภายในกลุม 85.127 397 0.214 รวม 92.799 399 ดานรูปลักษณทางกายภาพ ระหวางกลุม 1.716 2 0.858 2.530 0.081 ภายในกลุม 134.608 397 0.339 รวม 136.324 399 ดานการดูแลเอาใจใส ระหวางกลุม 24.007 2 12.004 51.449 0.000* ภายในกลุม 92.624 397 0.233 รวม 116.631 399 ดานการตอบสนอง ระหวางกลุม 10.326 2 5.163 13.217 0.000* ภายในกลุม 155.080 397 0.391 รวม 165.406 399 ภาพรวม ระหวางกลุม 6.789 2 3.395 27.107 0.000* ภายในกลุม 49.717 397 0.125 รวม 56.507 399

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.75 แสดงผลการทดสอบสมมติฐานดวย F-test พบวา ผูบริโภคที่รายไดตอเดือนตางกันมีผลตอคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน พบวา ดานความนาเชื่อถือ ดานการสรางความมั่นใจ ดานการดูแลเอาใจใส ดานการตอบสนองและดานภาพรวม มีคา Sig. นอยกวา 0.05 นั่นคือปฏิเสธสมมติฐานหลัก (H0) และยอมรับสมมติฐานรอง (H1) สรุปผลการทดสอบสมมติฐานไดวา รายไดตอเดือนที่ตางกันมีผลตอคุณภาพการบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงทําการทดสอบเปรียบเทียบเปนรายคูโดยทดสอบคา LSD ตอไป

93

ตารางที่ 4.76 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานความนาเชื่อถือเปนรายคู





กลุม I Mean 3.84 3.44 5,000 บาท

แตไมถึง 10,000 บาท 3.56 -0.28

(0.000*) 0.12

(0.147)


3.84 - 0.40 (0.000*)

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.76 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานความนาเชื่อถือเปนรายคู พบวา รายไดตั้งแต 10,000 บาทแตไมถึง 15,000 บาท มีคาเฉลี่ยสูงกวารายได 5,000 บาทแตไมถึง 10,000 บาท มีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.28 และความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานความนาเชื่อถือเปนรายคู พบวา ตั้งแต 10,000 บาทแตไมถึง 15,000 บาท มีคาเฉลี่ยสูงกวารายได 15,000 บาทแตไมถึง 20,000 บาท มีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.40 ตามลําดับ

94

ตารางที่ 4.77 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการสรางความมั่นใจรายคู





กลุม I Mean 3.97 3.62 5,000 บาท

แตไมถึง 10,000 บาท 3.77 -0.20

(0.000*) 0.15

(0.014*)


3.97 - 0.35 (0.000*)

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.77 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการสรางความมั่นใจเปนรายคู พบวา รายไดตั้งแต 10,000 บาทแตไมถึง 15,000 บาท มีคาเฉลี่ยสูงกวารายได 5,000 บาทแตไมถึง 10,000 บาท มีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.20 และ ตั้งแต 5,000 บาทแตไมถึง 10,000 บาท และรายไดตั้งแต 10,000 บาทแตไมถึง 15,000 บาทมีคาเฉลี่ยสูงกวารายได 15,000 บาทแตไมถึง 20,000 บาท มีคา Sig. เทากับ 0.014, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.15 และ 0.35 ตามลําดับ ตารางที่ 4.78 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับคุณภาพ

บริการที่จะไดรับจริงดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู





กลุม I Mean 3.69 3.26 5,000 บาท

แตไมถึง 10,000 บาท 3.16 -0.53

(0.000*) -0.10

(0.104)


3.69 - 0.43 (0.000*)


95

จากตารางที่ 4.78 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการดูแลเอาใจใสเปนรายคู พบวา รายไดตั้งแต 10,000 บาทแตไมถึง 15,000 บาท มีคาเฉลี่ยสูงกวารายได 5,000 บาทแตไมถึง 10,000 บาท มีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.53 และ รายไดตั้งแต 10,000 บาทแตไมถึง 15,000 บาท มีคาเฉลี่ยสูงกวารายได 15,000 บาทแตไมถึง 20,000 บาท มีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.43 ตามลําดับ ตารางที่ 4.79 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับคุณภาพ

บริการที่จะไดรับจริงดานการตอบสนองเปนรายคู






10,000 บาท

3.34 -0.32 (0.000*)

-0.35 (0.000*)


15,000บาท

3.66 - -0.03 (0.712)

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.79 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการตอบสนองเปนรายคู พบวา รายไดตั้งแต 10,000 บาทแตไมถึง 15,000 บาท และรายไดตั้งแต 15,000 บาทแตไมถึง 20,000 บาท มีคาเฉลี่ยสูงกวารายได 5,000 บาทแตไมถึง 10,000 บาท มีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.32 และ 0.35 ตามลําดับ

96

ตารางที่ 4.80 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานภาพรวมเปนรายคู





กลุม I Mean 3.85 3.63 5,000 บาท

แตไมถึง 10,000 บาท 3.56 -0.29

(0.000*) -0.07

(0.145)


3.85 - 0.22 (0.000*)

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.80 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางรายไดตอเดือนที่แตกตางกันกับความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานภาพรวมเปนรายคู พบวา รายไดตั้งแต 10,000 บาทแตไมถึง 15,000 บาท มีคาเฉลี่ยสูงกวารายได 5,000 บาทแตไมถึง 10,000 บาท มีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.29 และรายไดตั้งแต 10,000 บาทแตไมถึง 15,000 บาท มีคาเฉลี่ยสูงกวารายได 15,000 บาทแตไมถึง 20,000 บาท มีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.22 ตามลําดับ สมมติฐานที่ 2 ปจจัยสวนท่ีเก่ียวของที่แตกตางกัน มีผลตอคุณภาพในการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานีแตกตางกัน สมมติฐานที่ 2.1 การสื่อสารที่ไดรับการบอกตอท่ีแตกตางกันมีผลตอคุณภาพในการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานีแตกตางกัน จากสมมติฐานขางตนสามารถกําหนดสมมติฐานทางสถิติไดดังนี้ H0 : การสื่อสารที่ไดรับการบอกตอท่ีแตกตางกันมีผลตอคุณภาพในการใหบริการของตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานีไมแตกตางกัน H1 : การสื่อสารที่ไดรับการบอกตอที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพในการใหบริการของตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานีแตกตางกัน

97

ตารางที่ 4.81 แสดงผลการทดสอบความแตกตางทางการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอท่ีแตกตางกัน มีผลตอความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน


ดานความนาเชื่อถือ ระหวางกลุม 22.312 4 5.578 29.690 0.000* ภายในกลุม 74.211 395 0.188 รวม 96.523 399 ดานการสรางความมั่นใจ ระหวางกลุม 10.710 4 2.677 9.497 0.000* ภายในกลุม 111.355 395 0.282 รวม 122.064 399 ดานรูปลักษณทางกายภาพ

ระหวางกลุม 16.733 4 4.183 21.407 0.000*

ภายในกลุม 77.186 395 0.195 รวม 93.919 399 ดานการดูแลเอาใจใส ระหวางกลุม 7.584 4 1.896 12.033 0.000* ภายในกลุม 62.242 395 0.158 รวม 69.826 399 ดานการตอบสนอง ระหวางกลุม 1.299 4 0.325 6.072 0.000* ภายในกลุม 21.119 395 0.053 รวม 22.418 399 ภาพรวม ระหวางกลุม 4.106 4 1.027 16.121 0.000* ภายในกลุม 25.152 395 0.064 รวม 29.259 399

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารงที่ 4.81 แสดงผลการทดสอบสมมติฐานดวย F-test พบวา ความแตกตางทางการส่ือสารที่ไดรับการบอกตอที่แตกตางกัน มีผลตอความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน ในทุกดาน รวมทั้งดานภาพรวม มีคา Sig. นอยกวา 0.05 นั่นคือปฏิเสธสมมติฐานหลัก (H0) และยอมรับสมมติฐานรอง (H1) สรุปผลการทดสอบสมมติฐานไดวา ความแตกตางทางการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอที่แตกตางกัน มีผลตอความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงทําการทดสอบเปรียบเทียบเปนรายคูโดยทดสอบคา LSD ตอไป

98

ตารางที่ 4.82 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคุณภาพบริการที่ จะไดรับดานความนาเชื่อถือที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู

การสื่อสาร


คนในครอบครัว

คนใกลบาน ญาติพ่ีนอง คนรูจัก เพื่อน

กลุม I Mean 4.08 4.36 4.40 3.84 4.37 คนใน

ครอบครัว 4.08

- -0.28 -0.31 0.25 -0.29

(0.001*) (0.000*) (0.003*) (0.001*) คนใกลบาน 4.36 - - -0.04 0.52 -0.02

(0.547) (0.000*) (0.817) ญาติพ่ีนอง 4.40 - - - 0.56 0.02

(0.000*) (0.728) คนรูจัก 3.84 - - - - -0.54

(0.000*) เพื่อน 4.37 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.82 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานความนาเชื่อถือที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู พบวา การสื่อสารจากคนใกลบาน และญาติพี่นอง มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนในครอบครัว โดยมีคา Sig. เทากับ 0.001, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.28, 0.31 ตามลําดับ สวนการสื่อสารจากคนในครอบครัว คนใกลบาน และญาติพี่นอง มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนรูจัก โดยมีคา Sig. เทากับ 0.003, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.25, 0.52, 0.56 ตามลําดับ และ การสื่อสารจากเพื่อน มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนในครอบครัว และคนรูจัก โดยมีคา Sig. เทากับ 0.001, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.29, 0.54 ตามลําดับ

99

ตารางที่ 4.83 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการสรางความมั่นใจที่แตกตางกัน กับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู



คนในครอบครัว คนใกลบาน ญาติพ่ีนอง คนรูจัก เพื่อน

กลุม I Mean 4.064 3.77 4.24 3.93 4.06 คนใน


- 0.29 -0.18 0.13 0.01

(0.005*) (0.098) (0.181) (0.931) คนใกลบาน 3.77 - - -0.47 -0.16 -0.28

(0.000*) (0.038*) (0.000*) ญาติพ่ีนอง 4.24 - - - 0.31 0.18

(0.000*) (0.028*) คนรูจัก 3.93 - - - - -0.13

(0.107) เพื่อน 4.06 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.83 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการสรางความมั่นใจที่แตกตางกัน กับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู พบวา การสื่อสารจากคนในครอบครัว มีคาเฉล่ียสูงกวา การสื่อสารจากคนใกลบาน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.005 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.29 สวน การสื่อสารจากญาติพี่นอง คนรูจัก และเพื่อน มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนใกลบาน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.038, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.47, 0.16, 0.28 ตามลําดับ และการสื่อสารจากญาติพี่นอง มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนรูจัก และเพื่อน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.028 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.31, 0.18 ตามลําดับ

100

ตารางที่ 4.84 แสดงคาเฉล่ียเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานรูปลักษณทางกายภาพที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู



คนในครอบครัว คนใกลบาน ญาติพ่ีนอง คนรูจัก เพื่อน

กลุม I Mean 4.17 3.83 4.24 4.15 3.72 คนใน


- 0.34 -0.07 0.02 0.44

(0.000*) (0.385) (0.811) (0.000*) คนใกลบาน 3.83 - - -0.41 -0.31 0.11

(0.000*) (0.000*) (0.106) ญาติพ่ีนอง 4.24 - - - 0.09 0.52

(0.137) (0.000*) คนรูจัก 4.15 - - - - 0.43

(0.000*) เพื่อน 3.72 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.84 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับ ดานรูปลักษณทางกายภาพที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู พบวา การสื่อสารจากคนในครอบครัว มีคาเฉล่ียสูงกวา การสื่อสารจากคนใกลบาน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.34 สวน การสื่อสารจากญาติพี่นอง และคนรูจัก มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนใกลบาน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.41, 0.31 ตามลําดับ และ การสื่อสารจากคนในครอบครัว ญาติพี่นอง และคนรูจัก มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากเพื่อน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.44, 0.52 และ 0.43 ตามลําดับ

101

ตารางที่ 4.85 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการดูแลเอาใจใสที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู





กลุม I Mean 4.48 4.26 4.48 4.21 4.11 คนใน


- 0.22 0.00 0.27 0.37

(0.004*) (0.977) (0.000*) (0.000*) คนใกลบาน 4.26 - - -0.22 0.05 0.15

(0.000*) (0.375) (0.013) ญาติพ่ีนอง 4.48 - - - 0.27 0.37

(0.000*) (0.000*) คนรูจัก 4.21 - - - - 0.10

(0.090) เพื่อน 4.11 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.85 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการดูแลเอาใจใสที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู พบวา การสื่อสารจากคนในครอบครัว มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนใกลบาน คนรูจัก และเพื่อน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.004, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.22, 0.27 และ 0.37 ตามลําดับ สวน การส่ือสารจากญาติพี่นอง มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนใกลบาน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.22 และ การสื่อสารจาก ญาติพี่นอง มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนรูจัก และเพื่อน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.27 และ 0.37 ตามลําดับ

102

ตารางที่ 4.86 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการตอบสนองที่แตกตางกัน กับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู





กลุม I Mean 4.17 4.13 4.17 4.12 4.01 คนใน


- 0.04 0.00 0.05 0.16

(0.459) (1.000) (0.260) (0.001*) คนใกลบาน 4.13 - - -0.04 0.01 0.12

(0.337) (0. 599) (0.000*) ญาติพ่ีนอง 4.17 - - - 0.05 0.16

(0.143) (0.000*) คนรูจัก 4.12 - - - - 0.11

(0.001*) เพื่อน 4.01 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.86 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานการตอบสนองที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู พบวา การสื่อสารจากคนในครอบครัว คนใกลบาน ญาติพี่นอง และคนรูจัก มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากเพื่อน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.001, 0.000, 0.000, 0.001 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.16, 0.12, 0.16 และ 0.11 ตามลําดับ

103

ตารางที่ 4.87 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับดานภาพรวมที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู





กลุม I Mean 4.19 4.07 4.31 4.05 4.05 คนใน


- 0.12 -0.12 0.14 0.14

(0.013*) (0.026*) (0.003*) (0.006*) คนใกลบาน 4.07 - - -0.24 0.02 0.02

(0.000*) (0.502) (0.638) ญาติพ่ีนอง 4.31 - - - 0.26 0.26

(0.000*) (0.000*) คนรูจัก 4.05 - - - - 0.00

(0.880) เพื่อน 4.05 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.87 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับ ดานภาพรวมที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู พบวา การส่ือสารจากคนในครอบครัว มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนใกลบาน คนรูจัก และเพื่อน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.013, 0.003, 0.006 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.12, 0.14 และ 0.14 ตามลําดับ สวน การส่ือสารจากญาติพี่นอง มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนในครอบครัว และคนใกลบาน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.026, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.12, 0.24 ตามลําดับ และ การสื่อสารจากญาติพี่นอง มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนรูจัก และเพื่อน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.26 และ 0.26 ตามลําดับ

104

ตารางที่ 4.88 แสดงผลการทดสอบความแตกตางทางการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอท่ีแตกตางกัน มีผลตอคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน



ระหวางกลุม 6.970 4 1.742 5.321 0.000*


*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.88 แสดงผลการทดสอบสมมติฐานดวย F-test พบวา ความแตกตางทางการส่ือสารที่ไดรับการบอกตอที่แตกตางกัน มีผลตอคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน พบวา ดานความนาเชื่อถือ ดานการสรางความมั่นใจ ดานรูปลักษณทางกายภาพ ดานการดูแลเอาใจใส ดานการตอบสนองและดานภาพรวม มีคา Sig. นอยกวา 0.05 นั่นคือปฏิเสธสมมติฐานหลัก (H0) และยอมรับสมมติฐานรอง (H1) สรุปผลการทดสอบสมมติฐานไดวา ความแตกตางทางการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอที่แตกตางกัน มีผลตอคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงทําการทดสอบเปรียบเทียบเปนรายคูโดยทดสอบคา LSD ตอไป

105

ตารางที่ 4.89 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานความนาเชื่อที่แตกตางกัน กับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู





กลุม I Mean 3.77 3.49 4.25 3.25 3.71 คนใน


- 0.28 -0.48 0.52 0.06

(0.010*) (0.000*) (0.000*) (0.592) คนใกลบาน 3.49 - - -0.76 0.24 -0.22

(0.000*) (0.001*) (0.009*) ญาติพ่ีนอง 4.25 - - - 1.00 0.54

(0.000*) (0.000*) คนรูจัก 3.25 - - - - -0.46

(0.000*) เพื่อน 3.71 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.89 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานความนาเชื่อถือที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู พบวา การสื่อสารจากคนในครอบครัว มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนใกลบาน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.010 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.28 สวน การสื่อสารจากญาติพี่นอง มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนในครอบครัว และคนใกลบาน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.48, 0.76 ตามลําดับ และการสื่อสารจากคนในครอบครัว คนใกลบาน และญาติพี่นอง มีคาเฉลี่ยสูงกวา การส่ือสารจากคนรูจัก โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.001, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.52, 0.24 และ 1.00 ตามลําดับ และโดย การสื่อสารจากเพื่อน มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนใกลบาน และคนรูจัก แตมีคาเฉลี่ยต่ํากวาการสื่อสารจากญาติพี่นอง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.009, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.22, 0.46 และ 0.54 ตามลําดับ

106

ตารางที่ 4.90 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการสรางความมั่นใจที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู





กลุม I Mean 3.96 3.59 3.90 3.83 3.95 คนใน


- 0.38 0.06 0.13 0.01

(0.000*) (0.499) (0.138) (0.879) คนใกลบาน 3.59 - - -0.31 -0.24 -0.36

(0.000*) (0.000*) (0.000*) ญาติพ่ีนอง 3.90 - - - 0.07 -0.05

(0.310) (0.509) คนรูจัก 3.83 - - - - -0.12

(0.087) เพื่อน 3.95 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.90 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการสรางความมั่นใจที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู พบวา การส่ือสารจากคนในครอบครัว มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนใกลบาน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.38 สวน การสื่อสารจากญาติพี่นอง คนรูจัก และเพื่อน มีคาเฉลี่ยสูงกวา การส่ือสารจากคนใกลบาน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.31, 0.24 และ 0.36 ตามลําดับ

107

ตารางท่ี 4.91 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานรูปลักษณทางกายภาพที่แตกตางกัน กับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู





กลุม I Mean 4.13 4.15 3.83 4.18 4.05 คนใน

ครอบครัว 4.13 - -0.02 0.30 -0.05 0.08

(0.871) (0.008*) (0.638) (0.502) คนใกลบาน 4.15 - - 0.32 -0.03 0.10

(0.000*) (0.671) (0.270) ญาติพ่ีนอง 3.83 - - - -0.35 -0.22

(0.000*) (0.012*) คนรูจัก 4.18 - - - - 0.13

(0.130) เพื่อน 4.05 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.91 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานรูปลักษณทางกายภาพที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู พบวา การส่ือสารจากคนในครอบครัว และคนใกลบาน มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากญาติพี่นอง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.008, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.30 และ 0.32 ตามลําดับ และ การสื่อสารจากคนรูจัก และเพื่อน มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากญาติพี่นอง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.012 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.35, 0.22 ตามลําดับ

108

ตารางที่ 4.92 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการดูแลเอาใจใสที่แตกตางกัน กับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู





กลุม I Mean 3.48 3.41 3.33 3.51 3.24 คนใน


- 0.07 0.15 -0.03 0.24

(0.512) (0.168) (0.810) (0.025*) คนใกลบาน 3.41 - - 0.08 -0.10 0.17

(0.319) (0.213) (0.032*) ญาติพ่ีนอง 3.33 - - - -0.18 0.09

(0.029*) (0.270) คนรูจัก 3.51 - - - - 0.27

(0.001*) เพื่อน 3.24 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.92 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการดูแลเอาใจใสที่ที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู พบวา การส่ือสารจากคนรูจักมีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากญาติพี่นอง โดยมีคา Sig. เทากับ 0.029 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.18 และ การสื่อสารจากคนในครอบครัว คนใกลบานและคนรูจัก มีคาเฉล่ียสูงกวา การส่ือสารจากเพื่อน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.025, 0.032, 0.001 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.24, 0.17 และ 0.27 ตามลําดับ

109

ตารางที่ 4.93 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการตอบสนองที่แตกตางกัน กับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู





กลุม I Mean 4.03 3.82 3.80 3.06 3.37 คนใน


- 0.21 0.23 0.97 0.66

(0.044*) (0.033*) (0.000*) (0.000*) คนใกลบาน 3.82 - - 0.02 0.76 0.45

(0.806) (0.000*) (0.000*) ญาติพ่ีนอง 3.80 - - - 0.74 0.43

(0.000*) (0.000*) คนรูจัก 3.06 - - - - -0.31

(0.000*) เพื่อน 3.37 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.93 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบ ความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานการตอบสนองที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู พบวา การส่ือสารจากคนในครอบครัว มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนใกลบาน ญาติพี่นอง คนรูจัก และเพื่อน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.044, 0.0333, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.21, 0.23, 0.97 และ 0.66 สวนการสื่อสารจากคนใกลบาน มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนรูจัก และเพื่อน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.76, 0.45 ตามลําดับ และสวน การสื่อสารจากญาติพี่นอง มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนรูจัก และเพื่อน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.75 และ 0.43 ตามลําดับ และ การสื่อสารจากเพื่อน มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนรูจัก โดยมีคา Sig. 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.31 ตามลําดับ

110

ตารางท่ี 4.94 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานภาพรวมที่แตกตางกัน กับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู





กลุม I Mean 3.87 3.69 3.82 3.56 3.66 คนใน


- 0.18 0.05 0.31 0.21

(0.010*) (0.460) (0.000*) (0.004*) คนใกลบาน 3.69 - - -0.13 0.13 0.03

(0.018*) (0.012*) (0.598) ญาติพ่ีนอง 3.82 - - - 0.26 0.16

(0.000*) (0.007*) คนรูจัก 3.56 - - - - -0.10

(0.068) เพื่อน 3.66 - - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.94 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงดานภาพรวมที่แตกตางกันกับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอเปนรายคู พบวา การสื่อสารจากคนในครอบครัว มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนใกลบาน คนรูจัก และเพื่อน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.010, 0.000, 0.004 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.18, 0.31 และ 0.21 ตามลําดับ สวน การสื่อสารจากคนใกลบาน มีคาเฉลี่ยต่ํากวา การสื่อสารจากญาติพี่นอง แตมีคาเฉลี่ยสูงกวาการสื่อสารจากคนรูจัก โดยมีคา Sig. เทากับ 0.018, 0.012 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.13, 0.13 ตามลําดับ และ การสื่อสารจากญาติพี่นอง มีคาเฉลี่ยสูงกวา การสื่อสารจากคนรูจัก และเพื่อน โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.007 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.26 และ 0.16 ตามลําดับ

111

สมมติฐานที่ 2.2 คุณภาพการใหบริการที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพในการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานีแตกตางกัน จากสมมติฐานขางตนสามารถกําหนดสมมติฐานทางสถิติไดดังนี้ H0 : คุณภาพการใหบริการที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพในการใหบริการของตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานีไมแตกตางกัน H1 : คุณภาพการใหบริการที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพในการใหบริการของตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานีแตกตางกัน ตารางที่ 4.95 แสดงผลการทดสอบความแตกตางของคุณภาพการใหบริการที่แตกตางกัน มีผลตอ

ความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน คุณภาพการบริการ แหลงความ


ดานความนาเชื่อถือ ระหวางกลุม 7.475 3 2.492 11.080 0.000* ภายในกลุม 89.049 396 0.225 รวม 96.523 399 ดานการสรางความมั่นใจ ระหวางกลุม 1.131 3 0.377 1.234 0.297 ภายในกลุม 120.933 396 0.305 รวม 122.064 399 ดานรูปลักษณทางกายภาพ ระหวางกลุม 15.631 3 5.210 26.356 0.000* ภายในกลุม 78.287 396 0.198 รวม 93.919 399 ดานการดูแลเอาใจใส ระหวางกลุม 5.057 3 1.686 10.306 0.000* ภายในกลุม 64.769 396 0.164 รวม 69.826 399 ดานการตอบสนอง ระหวางกลุม 1.822 3 0.607 11.675 0.000* ภายในกลุม 20.596 396 0.052 รวม 22.418 399 ภาพรวม ระหวางกลุม 3.828 3 1.276 19.872 0.000* ภายในกลุม 25.430 396 0.064 รวม 29.259 399

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.95 แสดงผลการทดสอบสมมติฐานดวย F-test พบวา ความแตกตางทางคุณภาพการใหบริการที่มีรูปแบบที่แตกตางกัน มีผลตอความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน พบวา ดานความนาเชื่อถือ ดานรูปลักษณทางกายภาพ ดานการดูแลเอาใจใส ดานการ

112

ตอบสนองและดานภาพรวม มีคา Sig. นอยกวา 0.05 นั่นคือปฏิเสธสมมติฐานหลัก (H0) และยอมรับสมมติฐานรอง (H1) สรุปผลการทดสอบสมมติฐานไดวา ความแตกตางของคุณภาพบริการที่มีรูปแบบแตกตางกัน มีผลตอความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงทําการทดสอบเปรียบเทียบเปนรายคูโดยทดสอบคา LSD ตอไป ตารางที่ 4.96 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะ

ไดรับในดานความนาเชื่อถือที่แตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู

คุณภาพการบริการ


คุณภาพการบริการที่ดี

ความปลอดภัยของสถานที่

ความสะดวกรวดเร็วใน

การใหบริการ

สถานที่จอดรถเพียงพอ

กลุม I Mean 4.14 4.08 4.16 4.43 คุณภาพการบริการที่ดี 4.14 - 0.06 -0.02 -0.29

(0.404) (0.749) (0.000*) ความปลอดภัย ของสถานที่

4.08 - - -0.08 -0.35

(0.319) (0.000*) ความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ

4.16 - - - -0.27

(0.000*) สถานที่จอดรถ

เพียงพอ 4.43 - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.96 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับในดานความนาเชื่อถือท่ีแตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู พบวา กลุมสถานที่จอดรถเพียงพอ มีคาเฉลี่ยสูงกวา กลุมคุณภาพบริการที่ดี กลุมความปลอดภัยของสถานที่ และกลุมความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.29, 0.35 และ 0.27 ตามลําดับ

113

ตารางที่ 4.97 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับในดานรูปลักษณทางกายภาพที่แตกตางกัน กับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู




ความปลอดภัย

ของสถานที่

ความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ


กลุม I Mean 4.11 3.94 3.62 4.19 คุณภาพ

การบริการที่ดี 4.11 - 0.17 0.49 -0.08

(0.007*) (0.000*) (0.177) ความปลอดภัย ของสถานที่

3.94 - - 0.32 -0.25

(0.000*) (0.000*) ความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ

3.62 - - - -0.57


เพียงพอ 4.19

- - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.97 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับในดานรูปลักษณทางกายภาพที่แตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู พบวา กลุมคุณภาพบริการที่ดี มีคาเฉลี่ยสูงกวา กลุมความปลอดภัยของสถานที่ และกลุมความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.007, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.17 และ 0.49 ตามลําดับ สวน กลุมความปลอดภัยของสถานที่ มีคาเฉล่ียสูงกวากลุมความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ แตมีคาเฉลี่ยต่ํากวากลุมสถานที่จอดรถเพียงพอ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.32 และ 0.25 ตามลําดับ และ กลุมสถานที่จอดรถเพียงพอ มีคาเฉลี่ยสูงกวากลุมความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.57 ตามลําดับ

114

ตารางที่ 4.98 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับในดานการดูแลเอาใจใสที่แตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู








การบริการที่ดี 4.24

- 0.02 0.07 -0.23


4.22 - - 0.05 -0.25


4.17 - - - -0.30



- - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.98 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับในดานการดูแลเอาใจใสที่แตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู พบวา กลุมสถานที่จอดรถมีเพียงพอ มีคาเฉลี่ยสูงกวา กลุมคุณภาพการบริการที่ดี กลุมความปลอดภัยของสถานที่ และกลุมความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.23, 0.25 และ 0.30 ตามลําดับ

115

ตารางที่ 4.99 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับในดานการตอบสนองที่แตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู









- -0.00 0.18 0.02

(0.873) (0.000*) (0.671) ความปลอดภัย ของสถานที่

4.15 - - 0.18 0.02

(0.000*) (0.598) ความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ

3.97 - - - -0.16


เพียงพอ 4.13 - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.99 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับในดานการตอบสนองที่แตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู พบวา กลุมคุณภาพการบริการที่ดี และกลุมความปลอดภัยของสถานที่ มีคาเฉลี่ยสูงกวา กลุมความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.18 และ 0.18 ตามลําดับ และ กลุมสถานที่จอดรถมีเพียงพอ มีคาเฉลี่ยสูงกวา กลุมความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.16 ตามลําดับ

116

ตารางที่ 4.100 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับในดานภาพรวมที่แตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู









- 0.050 0.16 -0.14

(0.145) (0.000*) (0.000*) ความปลอดภัย ของสถานที่

4.07 - - 0.11 -0.19


3.96 - - - -0.30


เพียงพอ 4.26 - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.100 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับในดานภาพรวมที่แตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู พบวา กลุมคุณภาพการบริการที่ดี และกลุมความปลอดภัยของสถานที่ มีคาเฉลี่ยสูงกวา กลุมความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.006 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.16 และ 0.11 ตามลําดับ และ กลุมสถานที่จอดรถมีเพียงพอ มีคาเฉลี่ยสูงกวา กลุมคุณภาพบริการที่ดี กลุมความปลอดภัยของสถานที่ และกลุมความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.14, 0.19 และ 0.30 ตามลําดับ

117

ตารางที่ 4.101 แสดงผลการทดสอบความแตกตางของคุณภาพการใหบริการที่แตกตางกัน มีผลตอคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน


ดานความนาเชื่อถือ ระหวางกลุม 28.979 3 9.660 27.572 0.000* ภายในกลุม 138.736 396 0.350 รวม 167.715 399 ดานการสรางความมั่นใจ ระหวางกลุม .673 3 0.224 .965 0.409 ภายในกลุม 92.126 396 0.233 รวม 92.799 399 ดานรูปลักษณทางกายภาพ

ระหวางกลุม 6.813 3 2.271 6.944 0.000*


*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.101 แสดงผลการทดสอบสมมติฐานดวย F-test พบวา ความแตกตางทางคุณภาพการใหบริการที่มีรูปแบบที่แตกตางกัน มีผลตอคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน พบวา ดานความนาเชื่อถือ ดานรูปลักษณทางกายภาพ ดานการดูแลเอาใจใส ดานการตอบสนองและดานภาพรวม มีคา Sig. นอยกวา 0.05 นั่นคือปฏิเสธสมมติฐานหลัก (H0) และยอมรับสมมติฐานรอง (H1) สรุปผลการทดสอบสมมติฐานไดวา ความแตกตางของคุณภาพบริการที่มีรูปแบบแตกตางกัน มีผลตอคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงทําการทดสอบเปรียบเทียบเปนรายคูโดยทดสอบคา LSD ตอไป

118

ตารางที่ 4.102 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงในดานความนาเชื่อถือที่แตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู









- -0.01 0.09 -0.59


3.52 - - 0.11 -0.58


3.41 - - - -0.69


เพียงพอ 4.10 - - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.102 แสดงคาเฉล่ียเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงในดานความนาเชื่อถือที่แตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู พบวา กลุมสถานที่จอดรถมีเพียงพอ มีคาเฉลี่ยสูงกวา กลุมคุณภาพการบริการที่ดี กลุมความปลอดภัยของสถานที่ และกลุมความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.59, 0.58 และ 0.69 ตามลําดับ

119

ตารางที่ 4.103 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงในดานรูปลักษณทางกายภาพที่แตกตางกัน กับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู









- -0.24 0.10 0.10

(0.002*) (0.195) (0.180) ความปลอดภัย ของสถานที่

4.30 - - 0.34 0.34


3.96 - - - -0.00

(0.918) สถานที่จอดรถ


- - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.103 แสดงคาเฉล่ียเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงในดานรูปลักษณทางกายภาพที่แตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู พบวา กลุมความปลอดภัยของสถานที่ มีคาเฉลี่ยสูงกวา กลุมคุณภาพการบริการที่ดี โดยมีคา Sig. เทากับ 0.002 มีคาเฉล่ียแตกตางกัน 0.24 และ กลุมความปลอดภัยของสถานที่ มีคาเฉลี่ยสูงกวา กลุมความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ และกลุมสถานที่จอดรถมีเพียงพอ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.000 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.34 และ 0.34 ตามลําดับ

120

ตารางที่ 4.104 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงในดานการดูแลเอาใจใสที่แตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู









- 0.29 -0.16 0.08

(0.000*) (0.041*) (0.245) ความปลอดภัย ของสถานที่

3.16 - - -0.45 -0.21


3.61 - - - 0.24



- - - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.104 แสดงคาเฉล่ียเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงในดานการดูแลเอาใจใสที่แตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู พบวา กลุมคุณภาพการบริการที่ดี มีคาเฉลี่ยสูงกวา กลุมความปลอดภัยของสถานที่ แตมีคาเฉลี่ยนอยกวากลุมความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.041 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.29 และ 0.16 ตามลําดับ สวน กลุมความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ และกลุมสถานที่จอดรถมีเพียงพอ มีคาเฉลี่ยสูงกวา กลุมความปลอดภัยของสถานที่ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000, 0.005 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.45 และ 0.21 ตามลําดับ และ กลุมความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ มีคาเฉลี่ยสูงกวา กลุมสถานที่จอดรถมีเพียงพอ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.004 มีคาเฉลี่ยแตกตาง 0.24 ตามลําดับ

121

ตารางที่ 4.105 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงในดานการตอบสนองที่แตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู









-0.20 0.05 -0.27

(0.020*) (0.550) (0.001*) ความปลอดภัย ของสถานที่

3.64 - - 0.25 -0.07

(0.012*) (0.479) ความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ

3.39 - - - -0.32


เพียงพอ 3.71 -

- - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.105 แสดงคาเฉล่ียเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงในดานการตอบสนองที่แตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู พบวา กลุมความปลอดภัยของสถานที่ และกลุมสถานที่จอดรถมีเพียงพอ มีคาเฉล่ียสูงกวา กลุมคุณภาพการบริการที่ดี โดยมีคา Sig. เทากับ 0.020, 0.001 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.20 และ 0.27 สวนกลุมความปลอดภัยของสถานที่ มีคาเฉลี่ยสูงกวา กลุมความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.012 มีคาเฉล่ียแตกตางกัน 0.25 และ กลุมสถานที่จอดรถมีเพียงพอ มีคาเฉลี่ยสูงกวา กลุมความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.001 มีคาเฉลี่ยแตกตาง 0.32 ตามลําดับ

122

ตารางที่ 4.106 แสดงคาเฉลี่ยเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงในดานภาพรวมที่แตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู









- -0.02 0.02 -0.12


3.68 - - 0.04 -0.10

(0.548) (0.051) ความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ

3.64 - - - -0.14


เพียงพอ 3.78 -

- - -

*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.106 แสดงคาเฉล่ียเปรียบเทียบความแตกตางระหวางคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงในดานภาพรวมที่แตกตางกันกับคุณภาพการใหบริการเปนรายคู พบวา กลุมสถานที่จอดรถมีเพียงพอ มีคาเฉลี่ยสูงกวา กลุมคุณภาพการบริการที่ดี และกลุมความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.013, 0.015 มีคาเฉลี่ยแตกตางกัน 0.12 และ 0.14 ตามลําดับ สมมติฐานที่ 2.3 ประสบการณในอดีตที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพในการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานีแตกตางกัน จากสมมติฐานขางตนสามารถกําหนดสมมติฐานทางสถิติไดดังนี้ H0 : ประสบการณในอดีตที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพในการใหบริการของตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานีไมแตกตางกัน

123

H1 : ประสบการณในอดีตที่แตกตางกันมีผลตอคุณภาพในการใหบริการของตลาดรังสิต จังหวัดปทุมธานีแตกตางกัน ตารางที่ 4.107 แสดงผลการทดสอบความแตกตางของประสบการณในอดีตที่แตกตางกัน มีผลตอ

ความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน


SS df MS F Sig.

ดานความนาเชื่อถือ ระหวางกลุม 6.542 1 6.542 28.937 0.000* ภายในกลุม 89.981 398 0.226 รวม 96.523 399 ดานการสรางความมั่นใจ ระหวางกลุม 0.496 1 0.496 1.624 0.203 ภายในกลุม 121.568 398 0.305 รวม 122.064 399 ดานรูปลักษณทางกายภาพ

ระหวางกลุม 0.604 1 0.604 2.575 0.109


*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.107 แสดงผลการทดสอบสมมติฐานดวย F-test พบวา ความแตกตางของประสบการณในอดีตที่แตกตางกัน มีผลตอความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน พบวา ดานความนาเชื่อถือ ดานการดูแลเอาใจใส ดานการตอบสนองและดานภาพรวม มีคา Sig. นอยกวา 0.05 นั่นคือปฏิเสธสมมติฐานหลัก (H0) และยอมรับสมมติฐานรอง (H1) สรุปผลการทดสอบสมมติฐานไดวา

124

ความแตกตางของประสบการณในอดีตที่แตกตางกัน มีผลตอความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ตารางที่ 4.108 แสดงผลการทดสอบความแตกตางระหวางประสบการณในอดีตที่แตกตางกัน มีผลตอ

คุณภาพบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน

คุณภาพบริการ แหลงความแปรปรวน

SS df MS F Sig.


ระหวางกลุม 6.172 1 6.172 18.874 0.000*


*มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.108 แสดงผลการทดสอบสมมติฐานดวย F-test พบวา ความแตกตางทางประสบการณในอดีตที่แตกตางกัน มีผลตอคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน พบวา ดานความนาเชื่อถือ ดานการสรางความมั่นใจ ดานรูปลักษณทางกายภาพ ดานการดูแลเอาใจใส ดานการตอบสนองและดานภาพรวม มีคา Sig. นอยกวา 0.05 นั่นคือปฏิเสธสมมติฐานหลัก (H0) และยอมรับ

125

สมมติฐานรอง (H1) สรุปผลการทดสอบสมมติฐานไดวา ความแตกตางของประสบการณในอดีตที่แตกตางกัน มีผลตอคุณภาพบริการที่จะไดรับจริงแตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 สมมติฐานที่ 3 คาเฉลี่ยระหวางระดับความคาดหวังบริการที่จะไดรับและคุณภาพบริการที่ไดรับจริงแตกตางกัน ใชการวิเคราะหสถิติแบบ Paired Sample t-test โดยกําหนดระดับนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากสมมติฐานขางตนสามารถกําหนดสมมติฐานทางสถิติไดดังนี้ H0 : คาเฉลี่ยระหวางระดับความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับและคุณภาพบริการที่ไดรับจริงไมแตกตางกัน H1 : คาเฉลี่ยระหวางระดับความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับและคุณภาพบริการที่ไดรับจริงแตกตางกัน ตารางที่ 4.109 แสดงผลการเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะ

ไดรับและคุณภาพบริการที่จะไดรับจริง

คุณภาพบริการ t-test for Equality of Means

ระดับความคิดเห็น

x S.D. t Sig.

ดานความนาเชื่อถือ คาดหวัง 4.21 0.492 21.591 0.000* ไดรับจริง 3.65 0.648 ดานการสรางความมั่นใจ คาดหวัง 3.99 0.553 7.982 0.000* ไดรับจริง 3.82 0.482 ดานรูปลักษณทางกายภาพ คาดหวัง 4.01 0.485 -2.410 0.000* ไดรับจริง 4.07 0.585 ดานการดูแลเอาใจใส คาดหวัง 4.28 0.418 33.738 0.000* ไดรับจริง 3.39 0.541 ดานการตอบสนอง คาดหวัง 4.11 0.237 18.494 0.000* ไดรับจริง 3.54 0.644 ภาพรวม คาดหวัง 4.12 0.271 30.378 0.000* ไดรับจริง 3.70 0.376


126

จากตารางที่ 4.109 แสดงผลการเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับและคุณภาพบริการที่จะไดรับจริง พบวา มีคา Sig. เทากับ 0.000 ในดานความนาเชื่อถือ ดานการสรางความมั่นใจ ดานรูปลักษณทางกายภาพ ดานการดูแลเอาใจใส ดานการตอบสนอง และคุณภาพบริการรวม ซ่ึงมีคานอยกวา 0.05 นั่นคือ ปฏิเสธสมมติฐานหลัก H0 และยอมรับสมมติฐานรอง H1 สรุปผลการทดสอบสมมติฐานไดวา คาเฉลี่ยระหวางระดับความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับ และคุณภาพบริการที่ไดรับจริงแตกตางกันในดานความนาเชื่อถือ ดานการสรางความมั่นใจ ดานรูปลักษณทางกายภาพ ดานการดูแลเอาใจใส ดานการตอบสนอง และคุณภาพการบริการรวม อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับมีคาเฉลี่ยสูงกวาคุณภาพบริการที่ไดรับจริง ตารางที่ 4.110 คาเบี่ยงเบนมาตรฐานของความแตกตางระหวางความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะ

ไดรับและคุณภาพบริการที่จะไดรับจริง เกณฑการประเมินคุณภาพ P E (P-E) S.D. คุณภาพบรกิาร ดานความนาเชื่อถือ 3.65 4.21 -0.56 0.518 นอยกวาความคาดหวัง ดานการสรางความมั่นใจ 3.82 3.99 -0.17 0.428 นอยกวาความคาดหวัง ดานรูปลักษณทางกายภาพ 4.07 4.01 0.06 0.555 มากกวาความคาดหวัง ดานการดแูลเอาใจใส 3.39 4.28 -0.89 0.525 นอยกวาความคาดหวัง ดานการตอบสนอง 3.54 4.11 -0.57 0.615 นอยกวาความคาดหวัง

ภาพรวม 3.70 4.12 -0.42 0.279 นอยกวาความคาดหวัง *มีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.110 พบวา ผูใชบริการมีคาเฉลี่ยของคุณภาพบริการที่ไดรับจริง (P) โดยภาพรวมของคุณภาพบริการตลาดรังสิต เทากับ 3.70 แตผูใชบริการมีความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับ (E) ที่ระดับ 4.12 แสดงวากลุมตัวอยางของผูใชบริการคิดวา การใหบริการของตลาดรังสิต มีคุณภาพการบริการโดยรวมของคุณภาพบริการที่ไดรับจริงนอยกวาความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับอยางมีนัยสําคัญ โดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 โดยมีความแตกตางของคาเฉลี่ยของคุณภาพบริการที่ไดรับจริงและความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับเทากับ 0.42 ซ่ึงหมายถึงมีคุณภาพบริการต่ํา หรือไมพอใจในคุณภาพการบริการ เมื่อพิจารณารายดานพบวา กลุมตัวอยางผูมาใชบริการ ไมพอใจคุณภาพบริการดานการดูแลเอาใจใสมากที่สุด โดยทุกดานมีความแตกตาง อยางมีนัยสําคัญโดยมีคา Sig. เทากับ 0.000 ความแตกตางของคาเฉลี่ยของคุณภาพบริการที่ไดรับจริงและความ

127

คาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับเทากับ 0.89 รองลงมา ไดแก ดานการตอบสนอง ดานความนาเชื่อถือ ดานการสรางความมั่นใจ และดานรูปลักษณทางกายภาพ โดยมีความแตกตางของคาเฉลี่ยของคุณภาพการบริการที่ไดรับจริงและความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับเทากับ 0.57, 0.56, 0.17, 0.06 ตามลําดับ สรุปผลการทดสอบสมมติฐาน ตารางที่ 4.111 สรุปผลการทดสอบสมมติฐานที่ 1 (ความคาดหวังในคณุภาพบรกิารที่จะไดรับ)

ปจจัยสวนบุคคล

ความนาเชื่อถือ

การสรางความมั่นใจ

รูปลักษณทาง

กายภาพ

การดูแล เอาใจใส

การตอบสนอง รวม

1.เพศ - - 2.สถานภาพ 3.อาชีพ - 4.อายุ - 5.ระดับการศึกษา -

6.รายได - คือ มีผลกับระดับความคดิเห็น อยางมนีัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

- คือ ไมมีผลกับระดับความคดิเห็น อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

128

ตารางที่ 4.112 สรุปผลการทดสอบสมมติฐานที่ 1 (คุณภาพบริการที่จะไดรับจริง)

ปจจัยสวนบุคคล




กายภาพ



1.เพศ - - - - - 2.สถานภาพ 3.อาชีพ 4.อายุ 5.ระดับการศึกษา -

6.รายได - คือ มีผลกับระดับความคดิเห็น อยางมนีัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

- คือ ไมมีผลกับระดับความคดิเห็น อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ตารางที่ 4.113 สรุปผลการทดสอบสมมติฐานที่ 2 (ความคาดหวังในคณุภาพบรกิารที่จะไดรับ)

ปจจัยที่เกี่ยวของ




กายภาพ



1.ไดรับการบอกตอ

2.คุณภาพการใหบริการ -

3.ประสบการณในอดีต -

คือ มีผลกับระดับความคดิเห็น อยางมนีัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 - คือ ไมมีผลกับระดับความคดิเห็น อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

129

ตารางที่ 4.114 สรุปผลการทดสอบสมมติฐานที่ 2 (คุณภาพบริการที่ไดรับจริง)

ปจจัยที่เกี่ยวของ ความนาเชื่อถือ



กายภาพ



1.ไดรับการบอกตอ 2.คุณภาพการใหบริการ -

3.ประสบการณในอดีต

คือ มีผลกับระดับความคดิเห็น อยางมนีัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 - คือ ไมมีผลกับระดับความคดิเห็น อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ตารางที่ 4.115 สรุปผลการทดสอบสมมติฐานที่ 3 (คุณภาพบริการที่จะไดรับ)

ปจจัยคณุภาพการใหบริการ




กายภาพ



1.ความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับ

2.คุณภาพบริการที่จะไดรับจริง

คือ มีผลกับระดับความคดิเห็น อยางมนีัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 - คือ ไมมีผลกับระดับความคดิเห็น อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

130

บทที่ 5

สรุปผลการวิจัย การอภิปรายผล และขอเสนอแนะ

การคนควาอิสระเรื่อง “คุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวดัปทุมธานี” สวนที ่1 ผลการวิเคราะหขอมูลปจจัยดานประชากรศาสตร สวนที่ 2 ผลการวิเคราะหขอมูลดานปจจยัที่เกี่ยวของ สวนที่ 3 ผลการวิเคราะหขอมูลดานคุณภาพการใหบริการ สวนที่ 4 ผลการวิเคราะหการทดสอบสมมติฐานการวจิัย 5.1 สรุปผลการวิจัย สวนที่ 1 ผลการวิเคราะหขอมูลปจจัยดานประชากรศาสตร ผลการศึกษาพบวาผูตอบแบบสอบถามที่ศึกษา จํานวน 400 คน สวนใหญเปนเพศหญิง มีสถานภาพสมรส มีชวงอายุระหวาง 30 ถึง 40 ป มีระดับการศึกษาปริญญาตรี ประกอบอาชีพขาราชการ และมีรายไดสวนบุคคลเฉลี่ยตอเดือนอยูระหวาง 10,000 - 15,000 บาท สวนที่ 2 ผลการวิเคราะหขอมูลดานปจจัยท่ีเก่ียวของ ผลการศึกษาพบวา ผูตอบแบบสอบถามสวนใหญ ไดรับการสื่อสารในดานไดรับการบอกตอไดรับการบอกตอจากคนรูจัก ดานความตองการสวนบุคคล ตองการคุณภาพบริการที่ดี และดานประสบการณในอดีต ไดรับประสบการณตรงที่ไดรับดวยตนเอง สวนที่ 3 ผลการวิเคราะหขอมูลดานคุณภาพการใหบริการ ดานความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับ โดยภาพรวมความคาดหวังอยูในระดับมาก เมื่อพิจารณาในรายดานพบวา ดานการดูแลเอาใจใส เปนดานที่ผูตอบแบบสอบถามสวนใหญมีความคาดหวังมากที่สุด รองลงมา คือ ดานความนาเชื่อถือ ดานการตอบสนอง ดานรูปลักษณทางกายภาพ และดานการสรางความมั่นใจ ตามลําดับ ดานคุณภาพบริการที่ไดรับจริง โดยภาพรวมคุณภาพที่ไดรับจริงอยูในระดับมาก เมื่อพิจารณาในรายดานพบวา ดานรูปลักษณทางกายภาพ เปนดานที่ผูตอบแบบสอบถามสวนใหญรับรูคุณภาพที่ไดรับจริงมากที่สุด รองลงมา คือ ดานการสรางความมั่นใจ ดานความนาเชื่อถือ ดานการตอบสนอง และดานการดูแลเอาใจใส ตามลําดับ

131

สวนที่ 4 ผลการวิเคราะหการทดสอบสมมติฐานการวิจัย ปจจัยสวนบุคคลที่มีผลตอคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานี สรุปไดวา เพศ สถานภาพ อายุ ระดับการศึกษา และรายไดเฉลี่ยตอเดือนที่แตกตางกันมีผลตอความคาดหวังในคุณภาพการบริการที่จะไดรับแตกตางกัน และเพศ สถานภาพ อาชีพ อายุ ระดับการศึกษา และรายไดเฉล่ียตอเดือนที่แตกตางกัน มีผลตอคุณภาพบริการที่ไดรับจริง ปจจัยที่เกี่ยวของมีผลตอคุณภาพในการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานี สรุปไดวา ปจจัยดานการไดรับการบอกตอ คุณภาพการใหบริการ และประสบการณที่ไดรับในอดีตแตกตางกันมีผลตอความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับและคุณภาพการบริการที่ไดรับจริงแตกตางกัน การเปรียบเทียบความแตกตางระหวางความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับ และคุณภาพบริการที่ไดรับจริงแตกตางกันในดานความนาเชื่อถือ ดานการสรางความมั่นใจ ดานรูปลักษณทางกายภาพ ดานการดูแลเอาใจใส ดานการตอบสนองและคุณภาพการบริการรวม โดยความคาดหวังคุณภาพบริการที่จะไดรับมีคาเฉลี่ยสูงกวาคุณภาพบริการที่ไดรับจริง 5.2 การอภิปรายผลการวิจัย จากผลการวิจัยเรื่องคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานี สามารถอภิปรายผลไดดังนี้ เนื่องจากตลาดรังสิตเปนตลาดคาปลีก ลูกคาสวนใหญจึงเปนเพศหญิง ซ่ึงสอดคลองตามผลการศึกษาคือ ผูตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญิง มีสถานภาพสมรส มีชวงอายุระหวาง 30 ถึง 40 ป มีระดับการศึกษาปริญญาตรี อาชีพขาราชการ และมีรายไดสวนบุคคลเฉลี่ยตอเดือนอยูระหวาง 10,000 - 15,000 บาท ดานปจจัยที่เกี่ยวของผลการศึกษาพบวา สวนใหญไดรับการบอกตอจากคนรูจัก ตองการคุณภาพที่ดีและไดรับประสบการณที่ไดมาดวยตนเอง ซ่ึงทางฝายบริหารของตลาดรังสิต สามารถนําขอมูลไปใชเพื่อการพัฒนาและปรับปรุงการ ในดานการบริการใหมีประสิทธิภาพเพื่อที่ลูกคาที่เขามาใชบริการ จะเกิดความประทับใจในการบริการของตลาดรังสิตและแนะนําบอกตอคนรูจัก เปนการประชาสัมพันธใหผูบริโภคทั่วไปเขามาใชบริการ หรือซ้ือสินคาในตลาดรังสิตมากยิ่งขึ้น ความคาดหวังในคุณภาพบริการที่จะไดรับ ดานความนาเชื่อถือ การสรางความมั่นใจ รูปลักษณทางกายภาพ การดูแลเอาใจใส และการตอบสนองอยูในระดับมากทุกดาน สวนคุณภาพบริการที่ได รับจริง อยูในระดับมากทุกดานยกเวน ดานดูแลเอาใจใสอยูในระดับปานกลาง ซ่ึงสอดคลองกับงานวิจัยของ ประไพศรี กล่ินอยู (2552) ในสวนของความคาดหวังในคุณภาพการบริการที่อยูในระดับมากทุกดาน แตแตกตางในสวนของคุณภาพการบริการที่ไดรับจริงเนื่องจากตลาด

132

ส่ีมุมเมืองเปนตลาดคาสงและคาปลีก จากผลการศึกษาในสวนของตลาดรังสิต ส่ิงที่ควรพิจารณาปรับปรุงคือ ดานความเอาใจใส ความรวดเร็วในการใหบริการและบริการอื่น ๆ เชน บริการสงของ ที่รถ

จากการศึกษาพบวากลุมตัวอยางผูใชบริการมีความคาดหวังเกี่ยวกับคุณภาพการบริการที่ จะไดรับในดานความนาเชื่อถือ ดานการสรางความมั่นใจ ดานรูปลักษณทางกายภาพ ดานการดูแลเอาใจใส ดานการตอบสนองอยู ในระดับมากทุกด าน ซ่ึ งไมสอดคลองกับงานวิจัยของ ปริญญา บัวทอง (2546) ไดศึกษาเรื่อง “ความคาดหวังของลูกคาที่มีตอคุณภาพการบริการของราน ชิคเก็น ทรีท สาขาฟวเจอรพารครังสิต” ผลการศึกษาพบวา ลูกคามีความคาดหวังตอปจจัยดานคุณภาพการบริการเพียง สองดานเทานั้นคือ ดานความนาเชื่อถือและดานความไวใจ เนื่องจากลักษณะของตลาดแตกตางกันทําใหคุณภาพการไดรับบริการแตกตาง 5.3 ขอเสนอแนะที่ไดจากการวิจัย จากผลการศึกษาคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานี พบวา คุณภาพการบริการที่ไดรับจริงต่ํากวาความคาดหวังในคุณภาพที่จะไดรับในทุกดาน ยกเวน ดานรูปลักษณทางกายภาพ ซ่ึงแสดงวา ผูใชบริการไมพอพึงใจในการใหบริการ จากการเก็บขอมูลเพื่อทําวิจัยพบวา ดานการดูแลเอาใจใสเปนดานที่ผูใชบริการเห็นวามีคุณภาพนอยที่สุด ทางตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานีควรปรับปรุงในเรื่องการใหคําแนะนําแกลูกคาเมื่อเกิดความไมเขาใจในการบริการดวยการใหขอมูลที่ถูกตอง มีการใหบริการลูกคาอยางเปนกันเองเสมือนคนคุนเคยกัน มีการใหบริการที่ตอบสนองความตองการของลูกคาในการเลือกซื้อสินคาไดในทันที และการใหบริการดานความสะดวกอื่น ๆ เชน บริการจัดสงที่จอดรถ ในกรณีที่ลูกคาไมสะดวกในการถือส่ิงของไปที่รถ และเพื่อเปนการสรางความประทับใจใหลูกคาหรือผูบริโภค ทําใหผูบริโภคที่ประทับใจการบริการของตลาดรังสิตชวยแนะนํา หรือประชาสัมพันธใหคนรูจัก ไดรับรูและอยากมาใชบริการตลาดรังสิตตอไป 5.4 งานวิจัยท่ีเก่ียวเนื่องในอนาคต 1. ควรทําการศึกษาถึงพฤติกรรมการใชบริการ ของผูใชบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานี 2. ควรทําการศึกษาเปรียบเทียบมาตรฐานคุณภาพการใหบริการของตลาดอื่น ๆ เชน ตลาดไท ตลาดยิ่งเจริญ ตลาดสี่มุมเมือง เพื่อยกระดับมาตรฐานการใหบริการใหดียิ่งขึ้น

บรรณานุกรม กัลยา ดํารงศกัดิ์. 2544. การศึกษาเปรียบเทียบความคาดหวังและการรับรูในคุณภาพบริการเพื่อ

ประเมิน ระดับความพงึพอใจของผูรับบรกิาร กรณีศึกษา : โรงพยาบาลวิภาวดี. การศึกษาคนควาดวยตนเอง บธ.ม. (การตลาด). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร.

กัลยา วานิชยบัญชา. 2539. การวิเคราะหสถิติ : สถิติสําหรับการบริหารและการวิจัย. พิมพคร้ังที่ 6. กรุงเทพฯ : โรงพิมพจฬุาลงกรณมหาวิทยาลัย. กัลยา วานิชยบัญชา. 2544. การวิเคราะหสถิติ : สถิติเพื่อการตัดสินใจ. กรุงเทพฯ : โรงพิมพ จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย. ชนะ กลาชิงชยั. 2541. ความพึงพอใจของลูกคาตอการบริการของธนาคารไทยพาณชิย : กรณีศึกษา สาขา ศรีสะเกษ. สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหาร. ชัยวัฒน วิเชียร. 2544. ปจจัยท่ีมีอิทธิพลตอขนาดพื้นท่ีครอบคลุมการใหบริการของตลาดสดในเขต

ชานเมือง ฝงตะวันออกกรุงเทพมหานคร. ธานินทร จารุศิลป. 2548. การวิจัยและวิเคราะหขอมูลทางสถิติดวย SPSS. พิมพคร้ังที่ 4.

กรุงเทพมหานคร : บริษัท วี.อินเตอรพร้ินทจํากัด. ธานินทร จารุศิลป. 2552. การวิจัยและวิเคราะหขอมูลทางสถิติดวย SPSS. พิมพคร้ังที่ 10.

กรุงเทพมหานคร : บริษัทบิสซิเนสอารแอนดดีจํากัด. ปริญญา บัวทอง. 2546. ความคาดหวงัของลูกคาท่ีมาตอคุณภาพบริการของราน ชิคเกน ทรีท สาขา

ฟวเจอร พารค รังสิต. สารนพินธ บธ.ม (การจัดการ). บณัฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัย ศรีนครินทรวโิรฒ.

ประกายรัตน สุวรรณ. 2548. คูมือการใชโปรแกรม SPSS เวอรชั่น 12 สําหรับ Windows. กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น.

ประไพศรี กล่ินอยู. 2552. คุณภาพการใหบริการของตลาดกลางสี่มุมเมืองจังหวัดปทุมธานี. การคนควาอิสระ บธ.ม (การจัดการทั่วไป). คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยี ราชมงคลธัญบุรี.

พิมานรัตน เศรษฐวานิช. 2546. ปจจัยท่ีมีอิทธิพลตอการตัดสินใจซื้อสินคาจากรานคาปลีกเฉพาะประเภทของผูบริโภค.

134

บรรณานุกรม (ตอ) รัชยา กุลวานชิไชยนันท. 2535. ความพึงพอใจของผูประกันตนตอบรกิารทางการแพทย : ศึกษา

เฉพาะกรณีผูประกันตนในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. กรุงเทพฯ : สํานักงานประกันสังคม.

วีระรัตน กิจเลิศไพโรจน. 2541. การวิเคราะหคุณภาพการใหบริการของหางสรรพสนิคา โดยใชเคร่ืองมือประเมินคุณภาพ “SERVQUAL”. วิทยานพินธบริหารธุรกิจ. บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยหอการคาไทย.

สมวงศ พงศสถาพร. 2550. เคล็ดลับการตลาดบริการ. กรุงเทพฯ : พีซี พร้ินทเทค. สุวนา นาคพิทักษ. 2544. การเลือกแหลงซื้อสินคาอาหารของผูบริโภคในอําเภอบางใหญจังหวัด

นนทบุรี. หนึ่งฤทัย วัธนเวคิน. 2546. ความพึงพอใจของผูบริโภคท่ีมีตอคุณภาพการบริการของรานคาปลีก

สมัยใหม. Gronroos,C. 1990. Strategic management and marketing in the service sector, (report No. 83-

104). Cambridge, MA : Marketing Sciences Institute. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for

measuring consumer perceptions of service quality. Journal of marketing 64, Spring :12-40.

Parasuraman,A., Zeithaml, V.A.,& Berry,L.L. 1985. A conceptual model of service quality and implications for future research. Journal of marketing 49, Fall : 41-50.

ภาคผนวก

136

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม

137

แบบสอบถาม “ คุณภาพการใหบริการของตลาดรงัสิต จังหวัดปทุมธานี”

คําชี้แจง : แบบสอบถามนี้มีวัตถุประสงคเพื่อศึกษาคุณภาพการใหบริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทุมธานี สวนที่ 1 แบบสอบถามปจจัยดานประชากรศาสตร

คําชี้แจง : ขอความกรุณาทานตอบแบบสอบถามโดยทําเครื่องหมาย √ ลงในชองที่ตรงกับความคิดเห็นทานมากที่สุด ขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม

1. เพศ □ 1.ชาย □ 2.หญิง

2. สถานภาพสมรส □ 1.โสด □ 3.หมาย

□ 2.สมรส □ 4.หยาราง

□ 5.แยกกันอยู

3. อาชีพ □ 1.นักเรียน / นักศึกษา □ 2.ขาราชการ □ 3.พนักงานบรษิัทเอกชน □ 5.พนักงานรัฐวิสาหกจิ

□ 4.เจาของกิจการ □ 6.รับจาง

4. อายุ □ 1.อายุต่ํากวา 20 ป □ 2.อายุ20ปแตไมถึง30ป □ 3.อายุ 30 ปแตไมถึง 40 ป □ 4.อายุ40ปแตไมถึง50ป

□ 5.อายุ 50 ปขึ้นไป

138

5. ระดับการศึกษา □ 1.ประถมศึกษา □ 2.มัธยมศึกษาตอนตน □ 3.มัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวช. □ 4.อนุปริญญา/ปวส.

□ 5.ปริญญาตรี □ 6.สูงกวาระดับปริญญาตรี

6. รายไดตอเดือน □ 1.ต่ํากวา 5,000 บาท □ 2.ตั้งแต 5,000 บาท แตไมถึง 10,000 บาท □ 3.ตั้งแต10,000 บาทแตไมถึง15,000บาท □ 5.ตั้งแต20,000 บาทแตไมถึง 25,000บาท

□ 4.ตั้งแต 15,000บาท แตไมถึง 20,000 บาท □ 6.ตั้งแต 25,000บาทขึ้นไป

สวนที่ 2 แบบสอบถามเกี่ยวกับปจจัยท่ีเก่ียวของ คําชี้แจง: ขอความกรุณาทานตอบแบบสอบถามโดยทําเครื่องหมาย √ ลงในชองที่ตรงกับความคิดเห็นทานมากที่สุด

7. ทานไดรับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอจากบุคคลใด □ 1.คนในครอบครัว □ 2.คนใกลบาน □ 3.ญาติพี่นอง □ 5.เพื่อน

□ 4.คนรูจัก □ 6.อ่ืนๆ.....................................

8. ทานตองการคณุภาพการใหบริการรูปแบบใด □ 1.คุณภาพการบริการที่ดี □ 2.ความปลอดภัยของสถานที่ □ 3.ความสะดวกรวดเรว็ในการใหบริการ □ 5.อ่ืนๆ.....................................

□ 4.สถานที่จอดรถเพียงพอ

139

9. ทานไดรับการสื่อสารที่ไดรับการบอกตอจากบุคคลใด □ 1.คนในครอบครัว □ 2.คนใกลบาน □ 3.ญาติพี่นอง □ 5.เพื่อน

□ 4.คนรูจัก □ 6.อ่ืนๆ.....................................

10. ทานตองการคณุภาพการใหบริการรูปแบบใด □ 1.คุณภาพการบริการที่ดี □ 2.ความปลอดภัยของสถานที่ □ 3.ความสะดวกรวดเรว็ในการใหบริการ □ 5.อ่ืนๆ.....................................

□ 4.สถานที่จอดรถเพียงพอ

11. ทานมีประสบการณในอดีตในลักษณะใด □ 1.ประสบการณตรงที่ไดรับดวยตัวเอง □ 2.ประสบการณทางออมที่มผูีเลาใหฟง □ 3.อ่ืนๆ.....................................

สวนที่ 3 แบบสอบถามเกี่ยวกับคุณภาพการใหบริการ คําชี้แจง : ขอความกรุณาทานตอบแบบสอบถามโดยทําเครื่องหมาย √ ลงในชองที่ตรงกับความคาดหวังของทานมากที่สุด


ระดับคาความคาดหวังในคุณภาพบริการ

ระดับคุณภาพบริการที่ไดรับจริง

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1.ความนาเชื่อถือ

1.1 ทานไดรับบริการเสร็จเรียบรอยภายใน 15 นาที

1.2 ทานไดรับบริการที่ตรงตามตองการ

1.3 ทานไดรับบริการอยางไมผิดพลาด

140


ระดับคาความคาดหวังในคุณภาพบริการ

ระดับคุณภาพบริการที่ไดรับจริง

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2.การสรางความมั่นใจ

2.1 ทานมั่นใจไดวามีความปลอดภัยในสถานที่ใหบริการ

2.2 ทานมั่นใจไดวาไดรับสินคาที่ถูกตองตามความตองการ

2.3 ทานมั่นใจไดวาไดรับสินคาที่ไดมาตรฐาน

3.รูปลักษณทางกายภาพ

3.1 มีปายบอกทางสถานที่ตางๆชัดเจน

3.2 มีสิ่งอํานวยความสะดวกบริการอยางทั่วถึง เชน รถสองแถว ,ถังขยะ

3.3 มีการจัดการสาธารณูปโภคที่ดี เชน ถนน , การกําจัดสิ่งปฏิกูล

3.4 สถานที่ใหบริการมีความสะอาด

4.การดูแลเอาใจใส

4.1 ทานไดรับคําแนะนําเมื่อเกิดความไมเขาใจในบริการ

4.2 ทานไดรับบริการอยางเปนกันเอง

4.3 ทานไดรับบริการในทันทีและบริการอื่นๆ เชน บริการสงที่รถ

5.การตอบสนอง

5.1 ทานคิดวาไมมีความยุงยากซับซอนในการรับบริการ

5.2 ทานไดรับบริการตามลําดับ กอน - หลัง

5.3 ทานไดรับบริการดวยความเต็มใจและมีอัธยาศัยที่ดี

ภาคผนวก ข ประวัติตลาดรังสิต

142

ประวัติตลาดรังสิต ตลาดรังสิตเริ่มกอตั้งขึ้นโดยเจาของที่ดินคือ คุณนายทองพูล หวั่งหลี มีความคิดกาวไกล

ตองการที่จะพัฒนาที่ดินของทานในบริเวณรังสิต สมัยนั้นทานจึงแบงที่ดิน ใหชาวบานเปนแปลง ๆ จัดทําถนนใหเสร็จ เพื่อจะไดปลูกบานอยูอาศัยกันเองเพื่อใหเกิดเปนชุมชน ส่ิงสําคัญอยางยิ่งสําหรับชาวรังสิต คือ ทานไดมอบที่ดินใหหนวยงานราชการเพื่อเปนประโยชนแกชุมชนและประชาชนทั่วไป ไดแก โรงเรียนประชาธิปตยวิทยาคาร โรงเรียนทองพูลอุทิศ ศาลเจารังสิต สถานีตํารวจประตูน้ําจุฬาลงกรณ โรงพยาบาลประชาธิปตย มูลนิธิสิริวัฒนา เชสเชียร ทานสรางทานอันยิ่งใหญที่ทําให ชาวรังสิต และประชาชนในพื้นที่ใกลเคียงไดรับประโยชนถึงทุกวันนี้

ยุคตอมาบริหารงานโดย คุณสายสุคนธ หวั่งหลี ลูกสาวคุณนายทองพูล หวั่งหลี การจราจรทางน้ําเปลี่ยนเปน การจราจรทางบก มีถนนตัดใหมเพิ่มขึ้น โดยหนวยงานราชการ ถนนพหลโยธินเปนถนนเสนหลักขึ้นสูภาคเหนือ ภาคอีสาน ภาคตะวันออก รังสิตจึงเปนศูนยกลางการเดินทาง ทานจึงสรางตึกแถว ขึ้นริมถนนพหลโยธิน สรางเมื่อป 2511 เสร็จเรียบรอยในป 2512 เมื่อมีผูมาจับจายใชสอยมากขึ้น ก็มีการสรางตลาดสด ตลาดผา เพิ่มขึ้น ทานพัฒนาที่ดินรังสิตตลอดเวลาขณะนั้นธุรกิจซื้องาย ขายคลอง ทุกคนที่อยูตลาดรังสิตมีคําพูด ติดปากวา "ผูที่อยูตลาดรังสิต รวยทุกคน กินดี อยูดีมีความสุข"

ตลาดรังสิต นั้นเปนแหลงจําหนายสินคา ซ่ึงรักษาวัฒนธรรมงานบุญที่ยั่งยืน โดยมีการ จัดงานนิมิตดีศรีรังสิต เปนความประทับใจของชาวรังสิตและตลาดรังสิตเริ่มจัดงานเปนปแรก เมื่อวันที่ 5 ธันวาคม 2517 เร่ิมตนหกโมงเชาจะมีการตักบาตรพระ 99 รูป ตอจากนั้นก็จะมีงานร่ืนเริง 15 วัน 15 คืน ผูคนที่มาเที่ยวงานทั้งกลางวันและกลางคืนจะเนืองแนน ในงานจะไดความรู ทั้งวิชาการ การเกษตร ความปลอดภัยของอาหาร มีการประกวดผัก ผลไม ประกวดวงดนตรี 15 วง รางวัลที่ 1 คือ แหวนทองคําฝงเพชร งานนี้มีติดตอกันเพียง 2 ป แตการตักบาตรพระ 99 รูป ยังคงมีอยางตอเนื่องมาจนถึงปจจุบันนี้ ทุกวันที่ 5 ธันวาคม จนเรียกวาเปนประเพณีของชาวตลาดรังสิตก็วาได และเมื่อวันที่ 29 มีนาคม 2551 ไดมีการจัดงานตักบาตรพระ 1,000 รูป เพื่อถวายเปนพระราชกุศลแดพระบาทสมเด็จพระเจาอยูหัว และเมื่อวันที่ 29 มกราคม 2554 ก็ไดมีการจัดงานตักบาตร พระ 11,111 รูป และที่สําคัญเปนการรวมพลังชาวพุทธชวยเหลือพระภิกษุ สามเณร 286 วัด รวมทั้งชาวไทยพุทธ คุณครู ทหาร และเจาหนาที่ที่ปฏิบัติหนาที่ใน 4 จังหวัดภาคชายแดนภาคใต ซ่ึงเปนที่ยินดี ของชาวตลาดรังสิตและประชาชนทั่วไปเปนอยางยิ่ง ปจจุบันศูนยการคาตลาดรังสิต บริหารงาน โดยบริษัท รังสิตรวมพัฒนา จํากัด ซ่ึงเปนหนึ่งในกลุมบริษัท พูลผล จํากัด นับตั้งแตป 2535

143

เร่ิมพัฒนาจาก ตลาดผาใหม ตลาดสด รังสิตอพารทเมนท1 เรือนรังสิต ครัวรังสิต รังสิตอพารทเมนท2 อาคารจอดรถ และไดมีการยกระดับตลาดนัดรังสิตใหมีความสะดวกสบายยิ่งขึ้นอยางที่ไดเห็นในปจจุบัน

144

ภาคผนวก ค ผลการวิเคราะหขอมูลทางสถิติ

145

Reliability 30 ตัวอยาง ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) * * * Warning * * * Determinant of matrix is zero Statistics based on inverse matrix for scale ALPHA are meaningless and printed as . N of Cases = 30.0 Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 3.8254 1.9667 4.6333 2.6667 2.3559 .2242 Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance .6329 .2989 1.2057 .9069 4.0346 .0563 Inter-item Correlations Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance .1192 -.4548 .8527 1.3075 -1.8751 .0514 _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted N1.1.1 118.0800 89.5630 .1021 . .8039 N1.1.2 119.3133 82.0543 .5157 . .7881 N1.2.1 118.4800 87.8968 .2332 . .8001 N1.2.2 118.6800 81.0637 .5938 . .7848 N1.3.1 118.1467 85.4095 .4081 . .7941 N1.3.2 118.9800 82.7348 .4631 . .7905 O2.1.1 118.3467 89.5695 .0618 . .8068 O2.1.2 118.5133 85.6902 .3443 . .7961 O2.2.1 118.6800 90.7327 -.0082 . .8081 O2.2.2 118.6467 87.9440 .1398 . .8048 O2.3.1 118.2467 88.4240 .1667 . .8024 O2.3.2 118.7467 86.1653 .4059 . .7949 P3.1.1 118.6467 91.5164 -.0683 . .8114 P3.1.2 118.9133 82.9205 .5029 . .7893 P3.2.1 118.6800 88.5672 .1188 . .8050 P3.2.2 118.5800 78.3596 .7041 . .7782 P3.3.1 118.3133 85.8474 .3600 . .7957 P3.3.2 118.2467 82.6446 .5120 . .7888 P3.4.1 118.3133 85.7095 .4045 . .7944 P3.4.2 118.6467 81.4198 .4985 . .7883 Q4.1.1 118.4133 83.7377 .5905 . .7885 Q4.1.2 118.6133 80.1046 .5609 . .7849 Q4.2.1 118.2800 86.3713 .3093 . .7974 Q4.2.2 118.4133 82.4412 .6013 . .7864 Q4.3.1 118.3800 79.0961 .7085 . .7791 Q4.3.2 120.4467 91.1495 -.0565 . .8158 R5.1.1 118.4467 91.3977 -.0568 . .8079 R5.1.2 119.3133 93.4888 -.1782 . .8197 R5.2.1 118.7467 87.6550 .3077 . .7981 R5.2.2 118.0467 92.8984 -.1418 . .8215 R5.3.1 117.7800 87.5403 .2490 . .7996 R5.3.2 118.7333 83.2368 .7001 . .7862 Reliability Coefficients 32 items Alpha = .8028 Standardized item alpha = .8124

146

Reliability 400 ตวัอยาง R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted N1.1.1 120.9490 89.4516 .2291 . .8016 N1.1.2 121.8390 84.6272 .3764 . .7958 N1.2.1 121.2540 87.7294 .3398 . .7980 N1.2.2 121.3540 82.4925 .6147 . .7859 N1.3.1 121.0565 82.9252 .6042 . .7868 N1.3.2 121.7440 83.9489 .4507 . .7924 O2.1.1 121.3590 89.8082 .1361 . .8056 O2.1.2 121.4990 89.1003 .1854 . .8037 O2.2.1 121.5790 89.1071 .1798 . .8040 O2.2.2 121.4590 85.6460 .3357 . .7978 O2.3.1 120.9690 86.9069 .3723 . .7966 O2.3.2 121.4615 85.6362 .5313 . .7918 P3.1.1 121.5040 87.5234 .2478 . .8016 P3.1.2 121.5215 86.2478 .4069 . .7952 P3.2.1 121.5540 88.7115 .1552 . .8064 P3.2.2 121.1665 82.3823 .5557 . .7875 P3.3.1 121.1115 85.5796 .4581 . .7933 P3.3.2 121.1965 85.1484 .4483 . .7932 P3.4.1 120.9690 86.0969 .5041 . .7929 P3.4.2 120.9865 87.6911 .3057 . .7990 Q4.1.1 121.0740 86.5776 .4817 . .7939 Q4.1.2 121.0940 85.6729 .4076 . .7948 Q4.2.1 120.9765 91.1865 .0825 . .8060 Q4.2.2 121.1215 86.9056 .4521 . .7948 Q4.3.1 120.9865 85.7493 .4957 . .7926 Q4.3.2 123.4765 94.2797 -.1357 . .8233 R5.1.1 121.3965 92.6435 -.0351 . .8086 R5.1.2 122.5840 90.1028 .1076 . .8071 R5.2.1 121.6090 91.8824 .0458 . .8061 R5.2.2 121.2190 85.8082 .2232 . .8060 R5.3.1 120.5290 91.7100 .0788 . .8051 R5.3.2 121.4375 88.4422 .4022 . .7974 Reliability Coefficients 32 items Alpha = .8042 Standardized item alpha = .8138

147

Frequencies Statistics

Frequency Table

เพศ

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid ชาย 184 46.0 46.0 46.0

หญิง 216 54.0 54.0 100.0 Total 400 100.0 100.0

สถานภาพ


Percent Valid โสด 137 34.3 34.3 34.3 สมรส 158 39.5 39.5 73.8 หมาย 26 6.5 6.5 80.3 หยาราง 26 6.5 6.5 86.8 แยกกันอยู 53 13.3 13.3 100.0 Total 400 100.0 100.0

อาชีพ


Percent Valid นักเรียน/

นักศึกษา 61 15.3 15.3 15.3

ขาราชการ 157 39.3 39.3 54.5 พนักงาน

บริษัทเอกชน 40 10.0 10.0 64.5

เจาของกิจการ 34 8.5 8.5 73.0 พนักงาน

รัฐวิสาหกิจ 59 14.8 14.8 87.8

รับจาง 49 12.3 12.3 100.0 Total 400 100.0 100.0

เพศ สถานภาพ อาชีพ อายุ

ระดับการศึกษา รายได

การบอกตอ คุณภาพ

ประสบ การณ

N Valid 400 400 400 400 400 400 400 400 400 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0Std. Deviation .499 1.342 1.669 .771 .703 .757 1.268 1.200 .643Variance .249 1.802 2.784 .595 .494 .572 1.608 1.440 .413Minimum 1 1 1 2 3 2 1 1 1Maximum 2 5 6 4 5 4 5 4 3

148

Frequency Table เพศ


Percent Valid ชาย 184 46.0 46.0 46.0

หญิง 216 54.0 54.0 100.0 Total 400 100.0 100.0

สถานภาพ


Percent Valid โสด 137 34.3 34.3 34.3

สมรส 158 39.5 39.5 73.8 หมาย 26 6.5 6.5 80.3 หยาราง 26 6.5 6.5 86.8 แยกกันอยู 53 13.3 13.3 100.0 Total 400 100.0 100.0

อาชีพ


Percent Valid นักเรียน/

นักศึกษา 61 15.3 15.3 15.3

ขาราชการ 157 39.3 39.3 54.5 พนักงานบริษัทเอกชน 40 10.0 10.0 64.5

เจาของกิจการ 34 8.5 8.5 73.0 พนักงานรัฐวิสาหกิจ 59 14.8 14.8 87.8

รับจาง 49 12.3 12.3 100.0 Total 400 100.0 100.0

149

อาย ุ


Percent Valid 20 ปแตไมถึง

30 ป 150 37.5 37.5 37.5

30 ปแตไมถึง 40 ป 155 38.8 38.8 76.3

40 ปแตไมถึง 50 ป 95 23.8 23.8 100.0

Total 400 100.0 100.0 ระดับการศึกษา


Percent Valid มัธยมศึกษาตอน

ปลาย/ปวช. 49 12.3 12.3 12.3

อนุปริญญา/ปวส. 83 20.8 20.8 33.0 ปริญญาตรี 268 67.0 67.0 100.0 Total 400 100.0 100.0

รายได


Percent Valid ตั้งแต 5,000 บาท

แตไมถึง 10,000 บาท

150 37.5 37.5 37.5

ตั้งแต10,000 บาทแตไมถึง15,000บาท 162 40.5 40.5 78.0

ตั้งแต 15,000บาท แตไมถึง 20,000 บาท

88 22.0 22.0 100.0

Total 400 100.0 100.0

150

ไดรับการบอกตอ


Percent Valid คนใน

ครอบครัว 36 9.0 9.0 9.0

คนใกลบาน 100 25.0 25.0 34.0 ญาติพี่นอง 80 20.0 20.0 54.0 คนรูจัก 106 26.5 26.5 80.5 เพื่อน 78 19.5 19.5 100.0 Total 400 100.0 100.0

คุณภาพบรกิารท่ีตองการ


Percent Valid คุณภาพการบริการ

ที่ดี 141 35.3 35.3 35.3

ความปลอดภัยของสถานที่ 88 22.0 22.0 57.3


69 17.3 17.3 74.5

สถานที่จอดรถเพียงพอ 102 25.5 25.5 100.0

Total 400 100.0 100.0 ประสบการณในอดตี


Percent Valid ประสบการณ

ตรงที่ไดรับดวยตัวเอง

217 54.3 54.3 54.3

ประสบการณทางออมที่มีผูเลาใหฟง

183 45.8 45.8 100.0

Total 400 100.0 100.0

151

Frequency Table ไดรับบริการเสร็จเรียบรอยภายใน 15 นาที


Percent Valid คาดหวังนอย 7 1.8 1.8 1.8

คาดหวังปานกลาง 13 3.3 3.3 5.0

คาดหวังมาก 216 54.0 54.0 59.0 คาดหวังมากที่สุด

164 41.0 41.0 100.0

Total 400 100.0 100.0 ไดรับบริการเสร็จเรียบรอยภายใน 15 นาที


Percent Valid นอย 77 19.3 19.3 19.3

ปานกลาง 139 34.8 34.8 54.0 มาก 110 27.5 27.5 81.5 มากที่สุด 74 18.5 18.5 100.0 Total 400 100.0 100.0

ไดรับบริการท่ีตรงตามตองการ


Percent Valid คาดหวังนอย 3 .8 .8 .8


คาดหวังมาก 220 55.0 55.0 75.3 คาดหวังมากที่สุด 99 24.8 24.8 100.0

Total 400 100.0 100.0

152

ไดรับบริการท่ีตรงตามตองการ


Percent Valid นอยที่สุด 3 .8 .8 .8

นอย 11 2.8 2.8 3.5 ปานกลาง 103 25.8 25.8 29.3 มาก 174 43.5 43.5 72.8 มากที่สุด 109 27.3 27.3 100.0 Total 400 100.0 100.0

ไดรับบริการอยางไมผิดพลาด


Percent Valid คาดหวังนอย

ที่สุด 4 1.0 1.0 1.0

คาดหวังนอย 9 2.3 2.3 3.3 คาดหวังปานกลาง 46 11.5 11.5 14.8


Total 400 100.0 100.0 ไดรับบริการอยางไมผิดพลาด




153

มั่นใจไดวามีความปลอดภัยในสถานที่ใหบริการ



ที่สุด 4 1.0 1.0 1.0



Total 400 100.0 100.0 มั่นใจไดวามีความปลอดภัยในสถานที่ใหบริการ




มั่นใจไดวาไดรับสินคาท่ีถูกตองตามความตองการ



ที่สุด 2 .5 .5 .5



Total 400 100.0 100.0

154

มั่นใจไดวาไดรับสินคาท่ีถูกตองตามความตองการ


Percent Valid นอยที่สุด 5 1.3 1.3 1.3


มั่นใจไดวาไดรับสินคาท่ีไดมาตรฐาน



ที่สุด 3 .8 .8 .8



Total 400 100.0 100.0

มั่นใจไดวาไดรับสินคาท่ีไดมาตรฐาน




155

มีปายบอกทางสถานที่ตางๆชัดเจน



ที่สุด 1 .3 .3 .3



Total 400 100.0 100.0 มีปายบอกทางสถานที่ตางๆชัดเจน




มีสิ่งอํานวยความสะดวกบริการอยางทั่วถึง เชน รถสองแถว ,ถังขยะ



ที่สุด 3 .8 .8 .8



Total 400 100.0 100.0

156

มีสิ่งอํานวยความสะดวกบริการอยางทั่วถึง เชน รถสองแถว ,ถังขยะ




มีการจัดการสาธารณูปโภคท่ีดี เชน ถนน , การกําจัดสิ่งปฏิกูล



ที่สุด 4 1.0 1.0 1.0

คาดหวังนอย 3 .8 .8 1.8 ปานกลาง 52 13.0 13.0 14.8 คาดหวังมาก 199 49.8 49.8 64.5 คาดหวังมากที่สุด 142 35.5 35.5 100.0

Total 400 100.0 100.0 มีการจัดการสาธารณูปโภคท่ีดี เชน ถนน , การกําจัดสิ่งปฏิกูล




157

สถานที่ใหบริการมีความสะอาด



ที่สุด 1 .3 .3 .3



Total 400 100.0 100.0 สถานที่ใหบริการมีความสะอาด




ไดรับคําแนะนําเมื่อเกิดความไมเขาใจในบริการ


Percent Valid คาดหวังนอย 2 .5 .5 .5



Total 400 100.0 100.0

158

ไดรับคําแนะนําเมื่อเกิดความไมเขาใจในบริการ




ไดรับบริการอยางเปนกันเอง


Percent Valid คาดหวังปาน

กลาง 36 9.0 9.0 9.0


Total 400 100.0 100.0

ไดรับบริการอยางเปนกันเอง




159

ไดรับบริการในทันทีและบริการอื่นๆ เชน บริการสงท่ีรถ


Percent Valid คาดหวังนอย 8 2.0 2.0 2.0



Total 400 100.0 100.0 ไดรับบริการในทันทีและบริการอื่นๆ เชน บริการสงท่ีรถ



นอย 29 7.3 7.3 69.5 ปานกลาง 69 17.3 17.3 86.8 มาก 53 13.3 13.3 100.0 Total 400 100.0 100.0

ไมมีความยุงยากซบัซอนในการรับบริการ



กลาง 84 21.0 21.0 21.0


Total 400 100.0 100.0

160

ไมมีความยุงยากซบัซอนในการรับบริการ




ไดรับบริการตามลําดับ กอน - หลัง



กลาง 134 33.5 33.5 33.5


Total 400 100.0 100.0 ไดรับบริการตามลําดับ กอน - หลัง



ปานกลาง 70 17.5 17.5 36.8 มากที่สุด 253 63.3 63.3 100.0 Total 400 100.0 100.0

161

ไดรับบริการดวยความเต็มใจและมีอัธยาศัยท่ีดี



กลาง 3 .8 .8 .8

คาดหวังมาก 89 22.3 22.3 23.0 คาดหวังมากท่ีสุด

308 77.0 77.0 100.0

Total 400 100.0 100.0 ไดรับบริการดวยความเต็มใจและมีอัธยาศัยท่ีดี


Percent Valid 2 7 1.8 1.8 1.8

3 1 .3 .3 2.0 3 1 .3 .3 2.3 ปานกลาง 2 .5 .5 2.8 3 71 17.8 17.8 20.5 3 26 6.5 6.5 27.0 4 43 10.8 10.8 37.8 4 42 10.5 10.5 48.3 มาก 67 16.8 16.8 65.0 4 39 9.8 9.8 74.8 4 83 20.8 20.8 95.5 5 18 4.5 4.5 100.0 Total 400 100.0 100.0

คาดหวังรวมดานความนาเชือ่ถือ


Percent Valid 2.00 2 .5 .5 .5

2.67 5 1.3 1.3 1.8 3.00 9 2.3 2.3 4.0 3.33 4 1.0 1.0 5.0 3.67 57 14.3 14.3 19.3 4.00 110 27.5 27.5 46.8 4.33 71 17.8 17.8 64.5 4.67 127 31.8 31.8 96.3 5.00 15 3.8 3.8 100.0 Total 400 100.0 100.0

162

จริงรวมดานความนาเชื่อถือ


Percent Valid 2.00 11 2.8 2.8 2.8

2.67 32 8.0 8.0 10.8 3.00 69 17.3 17.3 28.0 3.33 45 11.3 11.3 39.3 3.67 55 13.8 13.8 53.0 4.00 105 26.3 26.3 79.3 4.33 45 11.3 11.3 90.5 4.67 38 9.5 9.5 100.0 Total 400 100.0 100.0

คาดหวังรวมดานการสรางความมั่นใจ

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 1 .3 .3 .3

1.67 1 .3 .3 .5 2.00 4 1.0 1.0 1.5 2.67 3 .8 .8 2.3 3.00 4 1.0 1.0 3.3 3.33 63 15.8 15.8 19.0 3.67 59 14.8 14.8 33.8 4.00 126 31.5 31.5 65.3 4.33 42 10.5 10.5 75.8 4.67 97 24.3 24.3 100.0 Total 400 100.0 100.0

จริงรวมดานการสรางความมั่นใจ



2.00 4 1.0 1.0 1.3 2.33 6 1.5 1.5 2.8 2.67 4 1.0 1.0 3.8 3.00 13 3.3 3.3 7.0 3.33 43 10.8 10.8 17.8 3.67 100 25.0 25.0 42.8 4.00 163 40.8 40.8 83.5 4.33 46 11.5 11.5 95.0 4.67 20 5.0 5.0 100.0 Total 400 100.0 100.0

163

คาดหวังรวมดานรูปลักษณทางกายภาพ



2.00 4 1.0 1.0 1.3 2.25 3 .8 .8 2.0 2.50 2 .5 .5 2.5 2.75 2 .5 .5 3.0 3.00 3 .8 .8 3.8 3.25 6 1.5 1.5 5.3 3.50 31 7.8 7.8 13.0 3.75 80 20.0 20.0 33.0 4.00 104 26.0 26.0 59.0 4.25 95 23.8 23.8 82.8 4.50 33 8.3 8.3 91.0 4.75 36 9.0 9.0 100.0 Total 400 100.0 100.0

จริงรวมดานรูปลักษณทางกายภาพ



2.00 1 .3 .3 .5 2.25 6 1.5 1.5 2.0 2.50 2 .5 .5 2.5 2.75 3 .8 .8 3.3 3.00 5 1.3 1.3 4.5 3.25 47 11.8 11.8 16.3 3.50 12 3.0 3.0 19.3 3.75 38 9.5 9.5 28.8 4.00 78 19.5 19.5 48.3 4.25 59 14.8 14.8 63.0 4.50 91 22.8 22.8 85.8 4.75 42 10.5 10.5 96.3 5.00 15 3.8 3.8 100.0 Total 400 100.0 100.0

164

คาดหวังรวมดานการดูแลเอาใจใส



3.33 5 1.3 1.3 2.0 3.67 57 14.3 14.3 16.3 4.00 84 21.0 21.0 37.3 4.33 128 32.0 32.0 69.3 4.67 86 21.5 21.5 90.8 5.00 37 9.3 9.3 100.0 Total 400 100.0 100.0

จริงรวมดานการดแูลเอาใจใส


Percent Valid 2.33 33 8.3 8.3 8.3

2.67 11 2.8 2.8 11.0 3.00 91 22.8 22.8 33.8 3.33 105 26.3 26.3 60.0 3.67 83 20.8 20.8 80.8 4.00 29 7.3 7.3 88.0 4.33 48 12.0 12.0 100.0 Total 400 100.0 100.0

คาดหวังรวมดานการตอบสนอง



3.67 29 7.3 7.3 7.5 4.00 227 56.8 56.8 64.3 4.33 119 29.8 29.8 94.0 4.67 24 6.0 6.0 100.0 Total 400 100.0 100.0

165

จริงรวมดานการตอบสนอง


Percent Valid 2.40 26 6.5 6.5 6.5

2.47 25 6.3 6.3 12.8 2.73 26 6.5 6.5 19.3 2.87 26 6.5 6.5 25.8 3.07 7 1.8 1.8 27.5 3.13 7 1.8 1.8 29.3 3.27 18 4.5 4.5 33.8 3.33 1 .3 .3 34.0 3.40 18 4.5 4.5 38.5 3.53 1 .3 .3 38.8 3.60 40 10.0 10.0 48.8 3.67 2 .5 .5 49.3 3.73 1 .3 .3 49.5 3.80 52 13.0 13.0 62.5 3.93 1 .3 .3 62.8 4.00 47 11.8 11.8 74.5 4.07 25 6.3 6.3 80.8 4.13 31 7.8 7.8 88.5 4.20 17 4.3 4.3 92.8 4.27 2 .5 .5 93.3 4.33 1 .3 .3 93.5 4.40 7 1.8 1.8 95.3 4.47 1 .3 .3 95.5 4.67 18 4.5 4.5 100.0 Total 400 100.0 100.0

166

T-Test คาดหวัง Group Statistics

เพศ N Mean Std. Deviation Std. Error

Mean ควาามนาเชื่อถือ ชาย 184 4.1449 .50572 .03728

หญิง 216 4.2562 .47491 .03231 การสรางความมั่นใจ

ชาย 184 4.0163 .59779 .04407 หญิง 216 3.9660 .51226 .03485

รูปลักษณทางกายภาพ

ชาย 184 4.1060 .52367 .03861 หญิง 216 3.9225 .43342 .02949

การดูแลเอาใจใส ชาย 184 4.3116 .42194 .03111 หญิง 216 4.2515 .41421 .02818

การตอบสนอง ชาย 184 4.1612 .23628 .01742 หญิง 216 4.0725 .23046 .01568

หวังรวม ชาย 184 4.1480 .29173 .02151 หญิง 216 4.0938 .24957 .01698

167

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

F Sig. t df Sig. (2-tailed)

Mean Differenc

e

Std. Error Differenc

e

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower Upper ควาามนาเชื่อถือ Equal variances

assumed 1.201 .274 -2.266 398 .024 -.1112 .04909 -.20775 -.01474

Equal variances not assumed -2.255 379.118 .025 -.1112 .04934 -.20825 -.01424

การสรางความมั่นใจ Equal variances assumed 6.509 .011 .905 398 .366 .0503 .05550 -.05886 .15937

Equal variances not assumed .894 362.738 .372 .0503 .05619 -.06024 .16075

รูปลักษณทางกายภาพ Equal variances assumed 1.122 .290 3.835 398 .000 .1835 .04786 .08944 .27761

Equal variances not assumed 3.778 355.775 .000 .1835 .04858 .08798 .27907

การดูแลเอาใจใส Equal variances assumed .461 .498 1.433 398 .153 .0601 .04191 -.02235 .14245

Equal variances not assumed 1.431 385.602 .153 .0601 .04197 -.02248 .14258

การตอบสนอง Equal variances assumed 2.465 .117 3.792 398 .000 .0887 .02339 .04272 .13469


หวังรวม Equal variances assumed 3.269 .071 2.005 398 .046 .0543 .02706 .00105 .10746


168

T-Test จริง Group Statistics

เพศ N Mean Std. Deviation Std. Error

Mean ความนาชื่อถือ ชาย 184 3.6649 .60206 .04438

หญิง 216 3.6296 .68627 .04670 การสรางความมั่นใจ

ชาย 184 3.8170 .54853 .04044 หญิง 216 3.8194 .41895 .02851


ชาย 184 4.1209 .60450 .04456 หญิง 216 4.0336 .56525 .03846

การดูแลเอาใจใส ชาย 184 3.4909 .43375 .03198 หญิง 216 3.3117 .60621 .04125

การตอบสนอง ชาย 184 3.4804 .64932 .04787 หญิง 216 3.5994 .63555 .04324

จริงรวม ชาย 184 3.7148 .36005 .02654 หญิง 216 3.6788 .38971 .02652

169

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

F Sig. t df Sig. (2-tailed)

Mean Differe

nce

Std. Error

Difference


Difference

Lower Upper ความนาชื่อถือ Equal variances

assumed 4.692 .031 .541 398 .589 .0352 .06510 -.09276 .16321



Equal variances assumed 9.589 .002 -.050 398 .960 -.0024 .04844 -.09765 .09282

Equal variances not assumed -.049 338.842 .961 -.0024 .04948 -.09973 .09490


Equal variances assumed 5.935 .015 1.492 398 .136 .0874 .05855 -.02775 .20247

Equal variances not assumed 1.484 378.433 .139 .0874 .05887 -.02839 .20310

การดูแลเอาใจใส Equal variances assumed 13.468 .000 3.346 398 .001 .1792 .05356 .07392 .28451


การตอบสนอง Equal variances assumed 4.034 .045 -1.847 398 .065 -.1189 .06440 -.24555 .00766

Equal variances not assumed -1.844 385.206 .066 -.1189 .06451 -.24578 .00789

จริงรวม Equal variances assumed .305 .581 .956 398 .340 .0361 .03776 -.03814 .11032


170

Oneway คาดหวัง ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

ควาามนาเชื่อถือ Between Groups 20.284 4 5.071 26.273 .000 Within Groups 76.239 395 .193 Total 96.523 399

การสรางความมั่นใจ Between Groups 19.372 4 4.843 18.628 .000 Within Groups 102.692 395 .260 Total 122.064 399

รูปลักษณทางกายภาพ Between Groups 12.737 4 3.184 15.494 .000 Within Groups 81.181 395 .206 Total 93.919 399

การดูแลเอาใจใส Between Groups 4.590 4 1.147 6.947 .000 Within Groups 65.237 395 .165 Total 69.826 399

การตอบสนอง Between Groups 1.377 4 .344 6.463 .000 Within Groups 21.041 395 .053 Total 22.418 399

หวังรวม Between Groups 1.149 4 .287 4.035 .003 Within Groups 28.110 395 .071 Total 29.259 399

171

Post Hoc Tests Multiple Comparisons LSD

Dependent Variable (I) สถานภาพ (J) สถานภาพ

Mean Difference

(I-J) Std. Error Sig.

95% Confidence Interval

Lower Bound

Upper Bound

ควาามนาเชื่อถือ โสด สมรส -.2949(*) .05129 .000 -.3957 -.1941 หมาย .3716(*) .09398 .000 .1868 .5564 หยาราง .0383 .09398 .684 -.1465 .2230 แยกกันอยู -.4835(*) .07107 .000 -.6232 -.3438

สมรส โสด .2949(*) .05129 .000 .1941 .3957 หมาย .6665(*) .09298 .000 .4837 .8493

หยาราง .3332(*) .09298 .000 .1504 .5160 แยกกันอยู -.1886(*) .06974 .007 -.3257 -.0515

หมาย โสด -.3716(*) .09398 .000 -.5564 -.1868 สมรส -.6665(*) .09298 .000 -.8493 -.4837

หยาราง -.3333(*) .12185 .007 -.5729 -.0938 แยกกันอยู -.8551(*) .10519 .000 -1.0619 -.6483

หยาราง โสด -.0383 .09398 .684 -.2230 .1465 สมรส -.3332(*) .09298 .000 -.5160 -.1504

หมาย .3333(*) .12185 .007 .0938 .5729 แยกกันอยู -.5218(*) .10519 .000 -.7286 -.3150

แยกกันอยู โสด .4835(*) .07107 .000 .3438 .6232 สมรส .1886(*) .06974 .007 .0515 .3257

หมาย .8551(*) .10519 .000 .6483 1.0619 หยาราง .5218(*) .10519 .000 .3150 .7286


โสด สมรส -.0481 .05952 .420 -.1651 .0689

หมาย .4032(*) .10907 .000 .1888 .6177 หยาราง .7238(*) .10907 .000 .5093 .9382 แยกกันอยู .2966(*) .08248 .000 .1344 .4587

172

LSD


Mean Difference



Lower Bound

Upper Bound

สมรส โสด .0481 .05952 .420 -.0689 .1651 หมาย .4513(*) .10791 .000 .2392 .6635

หยาราง .7718(*) .10791 .000 .5597 .9840 แยกกันอยู .3446(*) .08094 .000 .1855 .5038

หมาย โสด -.4032(*) .10907 .000 -.6177 -.1888 สมรส -.4513(*) .10791 .000 -.6635 -.2392

หยาราง .3205(*) .14142 .024 .0425 .5985 แยกกันอยู -.1067 .12208 .383 -.3467 .1333

หยาราง โสด -.7238(*) .10907 .000 -.9382 -.5093 สมรส -.7718(*) .10791 .000 -.9840 -.5597

หมาย -.3205(*) .14142 .024 -.5985 -.0425 แยกกันอยู -.4272(*) .12208 .001 -.6672 -.1872

แยกกันอยู โสด -.2966(*) .08248 .000 -.4587 -.1344 สมรส -.3446(*) .08094 .000 -.5038 -.1855

หมาย .1067 .12208 .383 -.1333 .3467 หยาราง .4272(*) .12208 .001 .1872 .6672


โสด สมรส -.2201(*) .05292 .000 -.3242 -.1161

หมาย -.3942(*) .09698 .000 -.5848 -.2035 หยาราง -.6249(*) .09698 .000 -.8156 -.4343 แยกกันอยู .0162 .07333 .825 -.1280 .1604

สมรส โสด .2201(*) .05292 .000 .1161 .3242 หมาย -.1741 .09595 .070 -.3627 .0146

หยาราง -.4048(*) .09595 .000 -.5934 -.2162 แยกกันอยู .2363(*) .07196 .001 .0949 .3778

หมาย โสด .3942(*) .09698 .000 .2035 .5848 สมรส .1741 .09595 .070 -.0146 .3627

หยาราง -.2308 .12574 .067 -.4780 .0164 แยกกันอยู .4104(*) .10855 .000 .1970 .6238

173

LSD


Mean Difference



Lower Bound

Upper Bound

หยาราง โสด .6249(*) .09698 .000 .4343 .8156 สมรส .4048(*) .09595 .000 .2162 .5934

หมาย .2308 .12574 .067 -.0164 .4780 แยกกันอยู .6411(*) .10855 .000 .4277 .8545

แยกกันอยู โสด -.0162 .07333 .825 -.1604 .1280 สมรส -.2363(*) .07196 .001 -.3778 -.0949

หมาย -.4104(*) .10855 .000 -.6238 -.1970 หยาราง -.6411(*) .10855 .000 -.8545 -.4277

การดูแลเอาใจใส โสด สมรส -.0527 .04744 .267 -.1460 .0406 หมาย -.4470(*) .08693 .000 -.6179 -.2761

หยาราง -.1393 .08693 .110 -.3103 .0316 แยกกันอยู -.1014 .06574 .124 -.2306 .0279

สมรส โสด .0527 .04744 .267 -.0406 .1460 หมาย -.3944(*) .08601 .000 -.5634 -.2253

หยาราง -.0867 .08601 .314 -.2558 .0824 แยกกันอยู -.0487 .06451 .451 -.1755 .0781

หมาย โสด .4470(*) .08693 .000 .2761 .6179 สมรส .3944(*) .08601 .000 .2253 .5634

หยาราง .3077(*) .11271 .007 .0861 .5293 แยกกันอยู .3457(*) .09731 .000 .1544 .5370

หยาราง โสด .1393 .08693 .110 -.0316 .3103 สมรส .0867 .08601 .314 -.0824 .2558

หมาย -.3077(*) .11271 .007 -.5293 -.0861 แยกกันอยู .0380 .09731 .697 -.1533 .2293

แยกกันอยู โสด .1014 .06574 .124 -.0279 .2306 สมรส .0487 .06451 .451 -.0781 .1755

หมาย -.3457(*) .09731 .000 -.5370 -.1544 หยาราง -.0380 .09731 .697 -.2293 .1533

การตอบสนอง โสด สมรส .0835(*) .02694 .002 .0305 .1365 หมาย .1679(*) .04937 .001 .0708 .2649


174

LSD


Mean Difference



Lower Bound

Upper Bound

สมรส โสด -.0835(*) .02694 .002 -.1365 -.0305 หมาย .0844 .04885 .085 -.0116 .1804

หยาราง .0844 .04885 .085 -.0116 .1804 แยกกันอยู -.0854(*) .03664 .020 -.1574 -.0134

หมาย โสด -.1679(*) .04937 .001 -.2649 -.0708 สมรส -.0844 .04885 .085 -.1804 .0116

หยาราง .0000 .06401 1.000 -.1258 .1258 แยกกันอยู -.1698(*) .05526 .002 -.2785 -.0612

หยาราง โสด -.1679(*) .04937 .001 -.2649 -.0708 สมรส -.0844 .04885 .085 -.1804 .0116

หมาย .0000 .06401 1.000 -.1258 .1258 แยกกันอยู -.1698(*) .05526 .002 -.2785 -.0612

แยกกันอยู โสด .0019 .03733 .959 -.0715 .0753 สมรส .0854(*) .03664 .020 .0134 .1574

หมาย .1698(*) .05526 .002 .0612 .2785 หยาราง .1698(*) .05526 .002 .0612 .2785

หวังรวม โสด สมรส -.1065(*) .03114 .001 -.1677 -.0452 หมาย .0203 .05707 .722 -.0919 .1325

หยาราง .0331 .05707 .562 -.0791 .1453 แยกกันอยู -.0548 .04315 .205 -.1396 .0300

สมรส โสด .1065(*) .03114 .001 .0452 .1677 หมาย .1268(*) .05646 .025 .0158 .2378

หยาราง .1396(*) .05646 .014 .0286 .2506 แยกกันอยู .0517 .04235 .223 -.0316 .1349

หมาย โสด -.0203 .05707 .722 -.1325 .0919 สมรส -.1268(*) .05646 .025 -.2378 -.0158

หยาราง .0128 .07399 .863 -.1326 .1583 แยกกันอยู -.0751 .06387 .240 -.2007 .0505

หยาราง โสด -.0331 .05707 .562 -.1453 .0791 สมรส -.1396(*) .05646 .014 -.2506 -.0286

หมาย -.0128 .07399 .863 -.1583 .1326 แยกกันอยู -.0879 .06387 .169 -.2135 .0376

175

LSD


Mean Difference



Lower Bound

Upper Bound

แยกกันอยู โสด .0548 .04315 .205 -.0300 .1396 สมรส -.0517 .04235 .223 -.1349 .0316

หมาย .0751 .06387 .240 -.0505 .2007 หยาราง .0879 .06387 .169 -.0376 .2135

* The mean difference is significant at the .05 level. Oneway จริง ANOVA

Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

ความนาชื่อถือ Between Groups 48.626 4 12.156 40.321 .000 Within Groups 119.090 395 .301 Total 167.715 399




การตอบสนอง Between Groups 35.821 4 8.955 27.297 .000 Within Groups 129.586 395 .328 Total 165.406 399

จริงรวม Between Groups 9.439 4 2.360 19.802 .000 Within Groups 47.068 395 .119 Total 56.507 399

176

Post Hoc Tests Multiple Comparisons LSD


Mean Difference



Lower Bound

Upper Bound

ความนาชื่อถือ โสด สมรส -.6011(*) .06410 .000 -.7271 -.4751 หมาย -.0531 .11746 .652 -.2840 .1779 หยาราง .2675(*) .11746 .023 .0365 .4984 แยกกันอยู -.7819(*) .08882 .000 -.9565 -.6073

สมรส โสด .6011(*) .06410 .000 .4751 .7271 หมาย .5480(*) .11621 .000 .3196 .7765

หยาราง .8685(*) .11621 .000 .6401 1.0970 แยกกันอยู -.1808(*) .08716 .039 -.3522 -.0094

หมาย โสด .0531 .11746 .652 -.1779 .2840 สมรส -.5480(*) .11621 .000 -.7765 -.3196


หยาราง โสด -.2675(*) .11746 .023 -.4984 -.0365 สมรส -.8685(*) .11621 .000 -1.0970 -.6401

หมาย -.3205(*) .15229 .036 -.6199 -.0211 แยกกันอยู -1.0493(*) .13147 .000 -1.3078 -.7909


หมาย .7288(*) .13147 .000 .4704 .9873 หยาราง 1.0493(*) .13147 .000 .7909 1.3078

การสรางความมั่นใจ โสด สมรส .1347(*) .05404 .013 .0285 .2410 หมาย -.0589 .09902 .553 -.2535 .1358


สมรส โสด -.1347(*) .05404 .013 -.2410 -.0285 หมาย -.1936(*) .09796 .049 -.3862 -.0010


177

LSD


Mean Difference



Lower Bound

Upper Bound

หมาย โสด .0589 .09902 .553 -.1358 .2535 สมรส .1936(*) .09796 .049 .0010 .3862


หยาราง โสด -.5565(*) .09902 .000 -.7512 -.3619 สมรส -.4218(*) .09796 .000 -.6144 -.2292

หมาย -.6154(*) .12838 .000 -.8678 -.3630 แยกกันอยู -.5658(*) .11083 .000 -.7837 -.3479

แยกกันอยู โสด .0093 .07488 .901 -.1379 .1565 สมรส .1440 .07347 .051 -.0004 .2885

หมาย -.0496 .11083 .655 -.2675 .1683 หยาราง .5658(*) .11083 .000 .3479 .7837


โสด สมรส -.2054(*) .06587 .002 -.3349 -.0759

หมาย -.5456(*) .12070 .000 -.7829 -.3083 หยาราง .2044 .12070 .091 -.0329 .4417 แยกกันอยู -.1211 .09127 .185 -.3005 .0583

สมรส โสด .2054(*) .06587 .002 .0759 .3349 หมาย -.3402(*) .11941 .005 -.5750 -.1054


หมาย โสด .5456(*) .12070 .000 .3083 .7829 สมรส .3402(*) .11941 .005 .1054 .5750

หยาราง .7500(*) .15649 .000 .4423 1.0577 แยกกันอยู .4245(*) .13510 .002 .1589 .6901

หยาราง โสด -.2044 .12070 .091 -.4417 .0329 สมรส -.4098(*) .11941 .001 -.6446 -.1750

หมาย -.7500(*) .15649 .000 -1.0577 -.4423 แยกกันอยู -.3255(*) .13510 .016 -.5911 -.0599

แยกกันอยู โสด .1211 .09127 .185 -.0583 .3005 สมรส -.0843 .08956 .347 -.2604 .0917

หมาย -.4245(*) .13510 .002 -.6901 -.1589 หยาราง .3255(*) .13510 .016 .0599 .5911

178

LSD


Mean Difference



Lower Bound

Upper Bound

การดูแลเอาใจใส โสด สมรส -.2442(*) .06101 .000 -.3641 -.1242 หมาย -.1071 .11180 .339 -.3269 .1128

หยาราง -.1071 .11180 .339 -.3269 .1128 แยกกันอยู -.4341(*) .08455 .000 -.6003 -.2679

สมรส โสด .2442(*) .06101 .000 .1242 .3641 หมาย .1371 .11061 .216 -.0803 .3546

หยาราง .1371 .11061 .216 -.0803 .3546 แยกกันอยู -.1899(*) .08296 .023 -.3530 -.0268

หมาย โสด .1071 .11180 .339 -.1128 .3269 สมรส -.1371 .11061 .216 -.3546 .0803

หยาราง .0000 .14496 1.000 -.2850 .2850 แยกกันอยู -.3270(*) .12514 .009 -.5731 -.0810

หยาราง โสด .1071 .11180 .339 -.1128 .3269 สมรส -.1371 .11061 .216 -.3546 .0803

หมาย .0000 .14496 1.000 -.2850 .2850 แยกกันอยู -.3270(*) .12514 .009 -.5731 -.0810


หมาย .3270(*) .12514 .009 .0810 .5731 หยาราง .3270(*) .12514 .009 .0810 .5731

การตอบสนอง โสด สมรส .1158 .06687 .084 -.0156 .2473 หมาย .9572(*) .12253 .000 .7163 1.1981

หยาราง .8238(*) .12253 .000 .5830 1.0647 แยกกันอยู -.1183 .09265 .202 -.3004 .0639

สมรส โสด -.1158 .06687 .084 -.2473 .0156 หมาย .8414(*) .12122 .000 .6030 1.0797


หมาย โสด -.9572(*) .12253 .000 -1.1981 -.7163 สมรส -.8414(*) .12122 .000 -1.0797 -.6030

หยาราง -.1333 .15886 .402 -.4456 .1790 แยกกันอยู -1.0755(*) .13714 .000 -1.3451 -.8059

179

LSD


Mean Difference



Lower Bound

Upper Bound

หยาราง โสด -.8238(*) .12253 .000 -1.0647 -.5830 สมรส -.7080(*) .12122 .000 -.9463 -.4697

หมาย .1333 .15886 .402 -.1790 .4456 แยกกันอยู -.9421(*) .13714 .000 -1.2118 -.6725

แยกกันอยู โสด .1183 .09265 .202 -.0639 .3004 สมรส .2341(*) .09092 .010 .0554 .4129

หมาย 1.0755(*) .13714 .000 .8059 1.3451 หยาราง .9421(*) .13714 .000 .6725 1.2118

จริงรวม โสด สมรส -.1600(*) .04030 .000 -.2393 -.0808 หมาย .0385 .07384 .602 -.1067 .1837


สมรส โสด .1600(*) .04030 .000 .0808 .2393 หมาย .1985(*) .07306 .007 .0549 .3422


หมาย โสด -.0385 .07384 .602 -.1837 .1067 สมรส -.1985(*) .07306 .007 -.3422 -.0549


หยาราง โสด -.3490(*) .07384 .000 -.4942 -.2039 สมรส -.5091(*) .07306 .000 -.6527 -.3654

หมาย -.3105(*) .09574 .001 -.4987 -.1223 แยกกันอยู -.6420(*) .08265 .000 -.8045 -.4795


หมาย .3314(*) .08265 .000 .1690 .4939 หยาราง .6420(*) .08265 .000 .4795 .8045

* The mean difference is significant at the .05 level.

180


Sum of Squares df

Mean Square F Sig.






หวังรวม Between Groups .802 5 .160 2.221 .052 Within Groups 28.457 394 .072 Total 29.259 399

181

Post Hoc Tests Multiple Comparisons LSD * The mean difference is significant at the .05 level. Oneway จริง

Dependent Variable (I) อาชพี (J) อาชีพ

Mean Difference (I-

J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval

Lower Bound Upper Bound

ความนาชื่อถือ นักเรียน/นักศึกษา ขาราชการ -.6402(*) .08338 .000 -.8041 -.4763 พนักงานบรษิัทเอกชน .2460(*) .11244 .029 .0250 .4671 เจาของกิจการ .2181 .11828 .066 -.0144 .4506 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.1945 .10092 .055 -.3929 .0039 รับจาง -.0378 .10602 .722 -.2462 .1706 ขาราชการ นักเรียน/นักศึกษา .6402(*) .08338 .000 .4763 .8041 พนักงานบรษิัทเอกชน .8863(*) .09789 .000 .6938 1.0787 เจาของกิจการ .8583(*) .10454 .000 .6528 1.0638 พนักงานรัฐวิสาหกิจ .4457(*) .08440 .000 .2798 .6116 รับจาง .6024(*) .09044 .000 .4246 .7802 พนักงานบรษิัทเอกชน นักเรียน/นักศึกษา -.2460(*) .11244 .029 -.4671 -.0250 ขาราชการ -.8863(*) .09789 .000 -1.0787 -.6938 เจาของกิจการ -.0279 .12892 .829 -.2814 .2255 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.4405(*) .11320 .000 -.6631 -.2180 รับจาง -.2838(*) .11777 .016 -.5154 -.0523 เจาของกิจการ นักเรียน/นักศึกษา -.2181 .11828 .066 -.4506 .0144 ขาราชการ -.8583(*) .10454 .000 -1.0638 -.6528 พนักงานบรษิัทเอกชน .0279 .12892 .829 -.2255 .2814 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.4126(*) .11900 .001 -.6465 -.1786 รับจาง -.2559(*) .12336 .039 -.4984 -.0134 พนักงานรัฐวิสาหกิจ นักเรียน/นักศึกษา .1945 .10092 .055 -.0039 .3929 ขาราชการ -.4457(*) .08440 .000 -.6116 -.2798 พนักงานบรษิัทเอกชน .4405(*) .11320 .000 .2180 .6631 เจาของกิจการ .4126(*) .11900 .001 .1786 .6465 รับจาง .1567 .10682 .143 -.0533 .3667 รับจาง นักเรียน/นักศึกษา .0378 .10602 .722 -.1706 .2462 ขาราชการ -.6024(*) .09044 .000 -.7802 -.4246 พนักงานบรษิัทเอกชน .2838(*) .11777 .016 .0523 .5154 เจาของกิจการ .2559(*) .12336 .039 .0134 .4984 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.1567 .10682 .143 -.3667 .0533

182

Oneway จริง


Mean Difference (I-



การสรางความมัน่ใจ นักเรียน/นักศึกษา ขาราชการ .1735(*) .06939 .013 .0371 .3099 พนักงานบรษิัทเอกชน .1031 .09357 .271 -.0808 .2871 เจาของกิจการ .5174(*) .09843 .000 .3238 .7109 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.0219 .08398 .795 -.1870 .1432 รับจาง .3319(*) .08823 .000 .1584 .5053 ขาราชการ นักเรียน/นักศึกษา -.1735(*) .06939 .013 -.3099 -.0371 พนักงานบรษิัทเอกชน -.0703 .08146 .388 -.2305 .0898 เจาของกิจการ .3439(*) .08700 .000 .1729 .5149 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.1953(*) .07023 .006 -.3334 -.0573 รับจาง .1584(*) .07526 .036 .0105 .3064 พนักงานบรษิัทเอกชน นักเรียน/นักศึกษา -.1031 .09357 .271 -.2871 .0808 ขาราชการ .0703 .08146 .388 -.0898 .2305 เจาของกิจการ .4142(*) .10728 .000 .2033 .6251 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.1250 .09420 .185 -.3102 .0602 รับจาง .2287(*) .09800 .020 .0361 .4214 เจาของกิจการ นักเรียน/นักศึกษา -.5174(*) .09843 .000 -.7109 -.3238 ขาราชการ -.3439(*) .08700 .000 -.5149 -.1729 พนักงานบรษิัทเอกชน -.4142(*) .10728 .000 -.6251 -.2033 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.5392(*) .09903 .000 -.7339 -.3445 รับจาง -.1855 .10265 .072 -.3873 .0163 พนักงานรัฐวิสาหกิจ นักเรียน/นักศึกษา .0219 .08398 .795 -.1432 .1870 ขาราชการ .1953(*) .07023 .006 .0573 .3334 พนักงานบรษิัทเอกชน .1250 .09420 .185 -.0602 .3102 เจาของกิจการ .5392(*) .09903 .000 .3445 .7339 รับจาง .3537(*) .08889 .000 .1790 .5285 รับจาง นักเรียน/นักศึกษา -.3319(*) .08823 .000 -.5053 -.1584 ขาราชการ -.1584(*) .07526 .036 -.3064 -.0105 พนักงานบริษัทเอกชน -.2287(*) .09800 .020 -.4214 -.0361 เจาของกิจการ .1855 .10265 .072 -.0163 .3873 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.3537(*) .08889 .000 -.5285 -.1790 รูปลักษณทางกายภาพ นักเรียน/นักศึกษา ขาราชการ .0676 .08340 .418 -.0963 .2316 พนักงานบริษัทเอกชน .3507(*) .11247 .002 .1296 .5718 เจาของกิจการ .1849 .11831 .119 -.0477 .4175 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.1299 .10094 .199 -.3284 .0686 รับจาง -.4078(*) .10605 .000 -.6163 -.1993

183

Oneway จริง


Mean Difference (I-



ขาราชการ นักเรียน/นักศึกษา -.0676 .08340 .418 -.2316 .0963 พนักงานบริษัทเอกชน .2831(*) .09791 .004 .0906 .4756 เจาของกิจการ .1173 .10457 .263 -.0883 .3229 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.1975(*) .08442 .020 -.3635 -.0316 รับจาง -.4755(*) .09046 .000 -.6533 -.2976 พนักงานบริษัทเอกชน

นักเรียน/นักศึกษา -.3507(*) .11247 .002 -.5718 -.1296

ขาราชการ -.2831(*) .09791 .004 -.4756 -.0906 เจาของกิจการ -.1658 .12895 .199 -.4193 .0877 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.4806(*) .11322 .000 -.7032 -.2580 รับจาง -.7585(*) .11780 .000 -.9901 -.5270 เจาของกิจการ นักเรียน/นักศึกษา -.1849 .11831 .119 -.4175 .0477 ขาราชการ -.1173 .10457 .263 -.3229 .0883 พนักงานบริษัทเอกชน .1658 .12895 .199 -.0877 .4193 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.3148(*) .11903 .009 -.5488 -.0808 รับจาง -.5927(*) .12339 .000 -.8353 -.3502 พนักงานรัฐวิสาหกิจ นักเรียน/นักศึกษา .1299 .10094 .199 -.0686 .3284 ขาราชการ .1975(*) .08442 .020 .0316 .3635 พนักงานบริษัทเอกชน .4806(*) .11322 .000 .2580 .7032 เจาของกิจการ .3148(*) .11903 .009 .0808 .5488 รับจาง -.2779(*) .10685 .010 -.4880 -.0679 รับจาง นักเรียน/นักศึกษา .4078(*) .10605 .000 .1993 .6163 ขาราชการ .4755(*) .09046 .000 .2976 .6533 พนักงานบริษัทเอกชน .7585(*) .11780 .000 .5270 .9901 เจาของกิจการ .5927(*) .12339 .000 .3502 .8353 พนักงานรัฐวิสาหกิจ .2779(*) .10685 .010 .0679 .4880

184

Oneway จริง


Mean Difference (I-



การดูแลเอาใจใส นักเรียน/นักศึกษา ขาราชการ -.5702(*) .06971 .000 -.7072 -.4331 พนักงานบริษัทเอกชน .2661(*) .09400 .005 .0813 .4509 เจาของกิจการ -.5260(*) .09889 .000 -.7204 -.3316 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.4926(*) .08437 .000 -.6585 -.3268 รับจาง -.3822(*) .08864 .000 -.5564 -.2079 ขาราชการ นักเรียน/นักศึกษา .5702(*) .06971 .000 .4331 .7072 พนักงานบริษัทเอกชน .8363(*) .08183 .000 .6754 .9972 เจาของกิจการ .0441 .08740 .614 -.1277 .2160 พนักงานรัฐวิสาหกิจ .0775 .07055 .272 -.0612 .2163 รับจาง .1880(*) .07561 .013 .0394 .3366 พนักงานบริษัทเอกชน นักเรียน/นักศึกษา -.2661(*) .09400 .005 -.4509 -.0813 ขาราชการ -.8363(*) .08183 .000 -.9972 -.6754 เจาของกิจการ -.7922(*) .10778 .000 -1.0040 -.5803 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.7588(*) .09463 .000 -.9448 -.5727 รับจาง -.6483(*) .09846 .000 -.8419 -.4547 เจาของกิจการ นักเรียน/นักศึกษา .5260(*) .09889 .000 .3316 .7204 ขาราชการ -.0441 .08740 .614 -.2160 .1277 พนักงานบริษัทเอกชน .7922(*) .10778 .000 .5803 1.0040 พนักงานรัฐวิสาหกิจ .0334 .09948 .737 -.1622 .2290 รับจาง .1439 .10313 .164 -.0589 .3466 พนักงานรัฐวิสาหกิจ นักเรียน/นักศึกษา .4926(*) .08437 .000 .3268 .6585 ขาราชการ -.0775 .07055 .272 -.2163 .0612 พนักงานบริษัทเอกชน .7588(*) .09463 .000 .5727 .9448 เจาของกิจการ -.0334 .09948 .737 -.2290 .1622 รับจาง .1105 .08930 .217 -.0651 .2860 รับจาง นักเรียน/นักศึกษา .3822(*) .08864 .000 .2079 .5564 ขาราชการ -.1880(*) .07561 .013 -.3366 -.0394 พนักงานบริษัทเอกชน .6483(*) .09846 .000 .4547 .8419 เจาของกิจการ -.1439 .10313 .164 -.3466 .0589 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.1105 .08930 .217 -.2860 .0651

185

Oneway จริง


Mean Difference (I-



การตอบสนอง นักเรียน/นักศึกษา ขาราชการ -.5094(*) .07903 .000 -.6647 -.3540 พนักงานบริษัทเอกชน -.5804(*) .10657 .000 -.7899 -.3709 เจาของกิจการ .2364(*) .11210 .036 .0160 .4567 พนักงานรัฐวิสาหกิจ .2952(*) .09564 .002 .1072 .4832 รับจาง .3341(*) .10048 .001 .1366 .5317 ขาราชการ นักเรียน/นักศึกษา .5094(*) .07903 .000 .3540 .6647 พนักงานบริษัทเอกชน -.0710 .09277 .444 -.2534 .1114 เจาของกิจการ .7457(*) .09908 .000 .5509 .9405 พนักงานรัฐวิสาหกิจ .8046(*) .07999 .000 .6473 .9618 รับจาง .8435(*) .08571 .000 .6750 1.0120 พนักงานบริษัทเอกชน นักเรียน/นักศึกษา .5804(*) .10657 .000 .3709 .7899 ขาราชการ .0710 .09277 .444 -.1114 .2534 เจาของกิจการ .8168(*) .12218 .000 .5766 1.0570 พนักงานรัฐวิสาหกิจ .8756(*) .10728 .000 .6647 1.0865 รับจาง .9145(*) .11162 .000 .6951 1.1340 เจาของกิจการ นักเรียน/นักศึกษา -.2364(*) .11210 .036 -.4567 -.0160 ขาราชการ -.7457(*) .09908 .000 -.9405 -.5509 พนักงานบริษัทเอกชน -.8168(*) .12218 .000 -1.0570 -.5766 พนักงานรัฐวิสาหกิจ .0589 .11278 .602 -.1629 .2806 รับจาง .0978 .11691 .404 -.1321 .3276 พนักงานรัฐวิสาหกิจ นักเรียน/นักศึกษา -.2952(*) .09564 .002 -.4832 -.1072 ขาราชการ -.8046(*) .07999 .000 -.9618 -.6473 พนักงานบริษัทเอกชน -.8756(*) .10728 .000 -1.0865 -.6647 เจาของกิจการ -.0589 .11278 .602 -.2806 .1629 รับจาง .0389 .10124 .701 -.1601 .2379 รับจาง นักเรียน/นักศึกษา -.3341(*) .10048 .001 -.5317 -.1366 ขาราชการ -.8435(*) .08571 .000 -1.0120 -.6750 พนักงานบริษัทเอกชน -.9145(*) .11162 .000 -1.1340 -.6951 เจาของกิจการ -.0978 .11691 .404 -.3276 .1321 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.0389 .10124 .701 -.2379 .1601

186

Oneway จริง


Mean Difference (I-



จริงรวม นักเรียน/นักศึกษา ขาราชการ -.2957(*) .05199 .000 -.3979 -.1935 พนักงานบริษัทเอกชน .0771 .07011 .272 -.0607 .2150 เจาของกิจการ .1261 .07375 .088 -.0189 .2711 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.1087 .06292 .085 -.2324 .0150 รับจาง -.0324 .06610 .625 -.1623 .0976 ขาราชการ นักเรียน/นักศึกษา .2957(*) .05199 .000 .1935 .3979 พนักงานบริษัทเอกชน .3729(*) .06103 .000 .2529 .4928 เจาของกิจการ .4219(*) .06518 .000 .2937 .5500 พนักงานรัฐวิสาหกิจ .1870(*) .05262 .000 .0835 .2905 รับจาง .2634(*) .05639 .000 .1525 .3742 พนักงานบริษัทเอกชน นักเรียน/นักศึกษา -.0771 .07011 .272 -.2150 .0607 ขาราชการ -.3729(*) .06103 .000 -.4928 -.2529 เจาของกิจการ .0490 .08038 .542 -.1090 .2070 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.1859(*) .07058 .009 -.3246 -.0471 รับจาง -.1095 .07343 .137 -.2538 .0349 เจาของกิจการ นักเรียน/นักศึกษา -.1261 .07375 .088 -.2711 .0189 ขาราชการ -.4219(*) .06518 .000 -.5500 -.2937 พนักงานบริษัทเอกชน -.0490 .08038 .542 -.2070 .1090 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.2349(*) .07420 .002 -.3807 -.0890 รับจาง -.1585(*) .07691 .040 -.3097 -.0073 พนักงานรัฐวิสาหกิจ นักเรียน/นักศึกษา .1087 .06292 .085 -.0150 .2324 ขาราชการ -.1870(*) .05262 .000 -.2905 -.0835 พนักงานบริษัทเอกชน .1859(*) .07058 .009 .0471 .3246 เจาของกิจการ .2349(*) .07420 .002 .0890 .3807 รับจาง .0764 .06660 .252 -.0546 .2073

รับจาง นักเรียน/นักศึกษา .0324 .06610 .625 -.0976 .1623 ขาราชการ -.2634(*) .05639 .000 -.3742 -.1525 พนักงานบริษัทเอกชน .1095 .07343 .137 -.0349 .2538 เจาของกิจการ .1585(*) .07691 .040 .0073 .3097 พนักงานรัฐวิสาหกิจ -.0764 .06660 .252 -.2073 .0546

187

ANOVA

Sum of Squares df

Mean Square F Sig.







Post Hoc Tests Multiple Comparisons LSD * The mean difference is significant at the .05 level.

188


Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

ควาามนาเชื่อถือ Between Groups .430 2 .215 .888 .412 Within Groups 96.093 397 .242 Total 96.523 399





หวังรวม Between Groups 2.212 2 1.106 16.235 .000 Within Groups 27.047 397 .068 Total 29.259 399

189

Oneway จริง ANOVA

Sum of Squares df

Mean Square F Sig.







190


Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

ควาามนาเชื่อถือ Between Groups 1.443 2 .722 3.013 .050 Within Groups 95.080 397 .239 Total 96.523 399






191


Sum of Squares df

Mean Square F Sig.




การดูแลเอาใจใส Between Groups .449 2 .225 .768 .465 Within Groups 116.181 397 .293 Total 116.631 399


จริงรวม Between Groups 1.250 2 .625 4.489 .012 Within Groups 55.257 397 .139 Total 56.507 399

192


Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

ควาามนาเชื่อถือ Between Groups 1.604 2 .802 3.354 .036 Within Groups 94.920 397 .239 Total 96.523 399


รูปลักษณทางกายภาพ Between Groups .648 2 .324 1.379 .253 Within Groups 93.271 397 .235 Total 93.919 399


การตอบสนอง Between Groups .638 2 .319 5.813 .003 Within Groups 21.780 397 .055 Total 22.418 399

หวังรวม Between Groups 1.020 2 .510 7.168 .001 Within Groups 28.239 397 .071 Total 29.259 399

193


Sum of Squares df

Mean Square F Sig.



รูปลักษณทางกายภาพ Between Groups 1.716 2 .858 2.530 .081 Within Groups 134.608 397 .339 Total 136.324 399




194


Sum of Squares df

Mean Square F Sig.







195


Sum of Squares df

Mean Square F Sig.




การดูแลเอาใจใส Between Groups 3.810 4 .953 3.335 .011 Within Groups 112.821 395 .286 Total 116.631 399



196


Sum of Squares df

Mean Square F Sig.


การสรางความมั่นใจ Between Groups 1.131 3 .377 1.234 .297 Within Groups 120.933 396 .305 Total 122.064 399





197


Sum of Squares df

Mean Square F Sig.


การสรางความมั่นใจ Between Groups .673 3 .224 .965 .409 Within Groups 92.126 396 .233 Total 92.799 399




จริงรวม Between Groups 1.171 3 .390 2.794 .040 Within Groups 55.336 396 .140 Total 56.507 399

198

Post Hoc Tests Multiple Comparisons LSD * The mean difference is significant at the .05 level. Descriptives

N Mean Std.

Deviation Std. Error

95% Confidence Interval for Mean

Lower Bound

Upper Bound

ควาามนาเชื่อถือ ประสบการณตรงที่ไดรับดวยตัวเอง 217 4.0876 .41699 .02831 4.0318 4.1434

ประสบการณทางออมที่มีผูเลาใหฟง 183 4.3443 .53669 .03967 4.2660 4.4225

Total 400 4.2050 .49185 .02459 4.1567 4.2533 การสรางความมั่นใจ ประสบการณตรงที่

ไดรับดวยตัวเอง 217 4.0215 .51174 .03474 3.9530 4.0900


Total 400 3.9892 .55311 .02766 3.9348 4.0435 รูปลักษณทางกายภาพ ประสบการณตรงที่

ไดรับดวยตัวเอง 217 3.9712 .43238 .02935 3.9133 4.0291


Total 400 4.0069 .48516 .02426 3.9592 4.0546 การดูแลเอาใจใส ประสบการณตรงที่

ไดรับดวยตัวเอง 217 4.0891 .36606 .02485 4.0401 4.1381


Total 400 4.2792 .41833 .02092 4.2380 4.3203 การตอบสนอง ประสบการณตรงที่

ไดรับดวยตัวเอง 217 4.0753 .21747 .01476 4.0462 4.1044


Total 400 4.1133 .23703 .01185 4.0900 4.1366 หวังรวม ประสบการณตรงที่

ไดรับดวยตัวเอง 217 4.0489 .19846 .01347 4.0224 4.0755

ประสบการณทางออมที่มีผูเลาใหฟง

183 4.2015 .31832 .02353 4.1550 4.2479

Total 400 4.1187 .27079 .01354 4.0921 4.1453

199

ANOVA

Sum of Squares df

Mean Square F Sig.


การสรางความมั่นใจ Between Groups .496 1 .496 1.624 .203 Within Groups 121.568 398 .305 Total 122.064 399

รูปลักษณทางกายภาพ Between Groups .604 1 .604 2.575 .109 Within Groups 93.315 398 .234 Total 93.919 399


การตอบสนอง Between Groups .687 1 .687 12.587 .000 Within Groups 21.731 398 .055 Total 22.418 399


200

Oneway จริง Descriptives

N Mean Std.

Deviation Std. Error

95% Confidence Interval for Mean

Lower Bound

Upper Bound

ความนาชื่อถือ ประสบการณตรงที่ไดรับดวยตัวเอง 217 3.4639 .61935 .04204 3.3810 3.5468


Total 400 3.6458 .64834 .03242 3.5821 3.7096 การสรางความมั่นใจ ประสบการณตรงที่

ไดรับดวยตัวเอง 217 3.7127 .39665 .02693 3.6597 3.7658


Total 400 3.8183 .48226 .02411 3.7709 3.8657 รูปลักษณทางกายภาพ ประสบการณตรงที่

ไดรับดวยตัวเอง 217 3.9597 .57518 .03905 3.8827 4.0366


Total 400 4.0738 .58452 .02923 4.0163 4.1312 การดูแลเอาใจใส ประสบการณตรงที่

ไดรับดวยตัวเอง 217 3.2488 .51373 .03487 3.1801 3.3176


Total 400 3.3942 .54066 .02703 3.3410 3.4473 การตอบสนอง ประสบการณตรงที่

ไดรับดวยตัวเอง 217 3.2123 .62717 .04258 3.1284 3.2962


Total 400 3.5447 .64386 .03219 3.4814 3.6080 จริงรวม ประสบการณตรงที่

ไดรับดวยตัวเอง 217 3.5195 .34014 .02309 3.4740 3.5650


Total 400 3.6954 .37633 .01882 3.6584 3.7323

201

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

ความนาชื่อถือ Between Groups 15.699 1 15.699 41.104 .000 Within Groups 152.016 398 .382 Total 167.715 399 การสรางความมั่นใจ Between Groups 5.288 1 5.288 24.048 .000 Within Groups 87.511 398 .220 Total 92.799 399 รูปลักษณทางกายภาพ Between Groups 6.172 1 6.172 18.874 .000 Within Groups 130.152 398 .327 Total 136.324 399 การดูแลเอาใจใส Between Groups 10.016 1 10.016 37.392 .000 Within Groups 106.614 398 .268 Total 116.631 399 การตอบสนอง Between Groups 52.400 1 52.400 184.550 .000 Within Groups 113.006 398 .284 Total 165.406 399 จริงรวม Between Groups 14.669 1 14.669 139.540 .000 Within Groups 41.838 398 .105 Total 56.507 399

202

T-Test Paired Samples Statistics

Mean N Std. Deviation Std. Error

Mean Pair 1 ควาามนาเชื่อถือ 4.2050 400 .49185 .02459

ความนาชื่อถือ 3.6458 400 .64834 .03242 Pair 2 การสรางความ

มั่นใจ 3.9892 400 .55311 .02766

การสรางความมั่นใจ 3.8183 400 .48226 .02411

Pair 3 รูปลักษณทางกายภาพ 4.0069 400 .48516 .02426

รูปลักษณทางกายภาพ 4.0738 400 .58452 .02923

Pair 4 การดูแลเอาใจใส 4.2792 400 .41833 .02092 การดูแลเอาใจใส 3.3942 400 .54066 .02703

Pair 5 การตอบสนอง 4.1133 400 .23703 .01185 การตอบสนอง 3.5447 400 .64386 .03219

Pair 6 หวังรวม 4.1187 400 .27079 .01354 จริงรวม 3.6953 400 .37633 .01882

203

Paired Samples Correlations

N Correlation Sig. Pair 1 ควาามนาเชื่อถือ &

ความนาชื่อถือ 400 .618 .000

Pair 2 การสรางความมั่นใจ & การสรางความมั่นใจ

400 .666 .000

Pair 3 รูปลักษณทางกายภาพ & รูปลักษณทางกายภาพ

400 .474 .000

Pair 4 การดูแลเอาใจใส & การดูแลเอาใจใส

400 .425 .000

Pair 5 การตอบสนอง & การตอบสนอง 400 .303 .000

Pair 6 หวังรวม & จริงรวม 400 .673 .000

204

Paired Samples Test

Paired Differences t df Sig. (2-tailed)

Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean


Difference

Lower Upper Pair 1 ควาามนาเชื่อถือ -

ความนาชื่อถือ .5592 .51796 .02590 .5083 .6101 21.591 399 .000

Pair 2 การสรางความมั่นใจ - การสรางความมั่นใจ

.1708 .42804 .02140 .1288 .2129 7.982 399 .000

Pair 3 รูปลักษณทางกายภาพ - รูปลักษณทางกายภาพ

-.0669 .55499 .02775 -.1214 -.0123 -2.410 399 .016

Pair 4 การดูแลเอาใจใส - การดูแลเอาใจใส .8850 .52463 .02623 .8334 .9366 33.738 399 .000

Pair 5 การตอบสนอง - การตอบสนอง

.5687 .61497 .03075 .5082 .6291 18.494 399 .000

Pair 6 หวังรวม - จริงรวม .4234 .27872 .01394 .3960 .4508 30.378 399 .000

205

ประวัติผูเขียน

ชื่อ - สกุล : นายสุพจน วิริยะสาธร วัน เดือน ป เกิด : วันที่ 27 กุมภาพันธ พ.ศ. 2516 ท่ีอยู : 13/2 หมู 1 ซ.วาสนกูล แขวงสายไหม เขตสายไหม จงัหวัดกรุงเทพมหานคร

10220 ประวัติการศึกษา : ระดับปริญญาตรี คณะบรหิารธุรกิจ เอกบริหารทรัพยากรมนษุย มหาวิทยาลัยราชภัฎสวนสุนนัทา ประวัติการทํางาน : ป พ.ศ. 2539 - 46 ผูชวยนกัวิจยั คณะเศรษฐศาสตร จุฬาลงกรณมหาวทิยาลัย ป พ.ศ. 2546 - 49 ผูชวยฝายระดมทุน มูลนิธิรักษไทย ป พ.ศ. 2549 - 54 บริษัท รังสิตรวมพัฒนา จํากัด ตลาดรังสิต ป พ.ศ. 2554 - ปจจุบัน กรรมการ บริษัท กรีนมารเก็ต เอ็นเตอรไพรส จํากัด เบอรโทรศัพท : 086-8033369 , 082-0505-222 เบอรโทรท่ีทํางาน : 02-5310502 , 02-9568601 ตอ 317 อีเมล : [email protected] , [email protected]

· คุณภาพการให...

Documents