1. Welkom Voor de workshop: Mobiel uit of op trilfunctie Na de workshop: Mobiel mag weer aan. Geef jouw oordeel over de workshop d.m.v. het invullen van het formulier. Ga naar het MIE-plein voor de scores!

2. A joint research journeyZiggo, Alex Vos Ruigrok | NetPanel, Marja Ruigrok Rotterdam, 4 november 2008 3. Wat kunnen we leren van Web 2.0? Indelen Diggen BloggenTwitteren Reviewen SharenPosten Uploaden TaggenChatten 4. Vroeger is niet meer: Research 1.0De wereld verandert Eenrichtingsverkeer is so last century Enrichtingsverkeer: initiatief ligt bij merkeigenaar of marktonderzoekbureau Respondenten die responderen: wij vragen, zij geven antwoord Onderzoeker bepaalt de agenda: timing en onderwerpen 5. Wat is volgens Ruigrok | NetPanel Research 2.0? Geen gebruik maken van respondenten, maar samenwerken Geen respondenten meer, maar adviseurs / deelnemers Tweerichtingsverkeer Kwalitatief van aard Betrokkenheid van merkeigenaar (Wij nodigen jullie hierbij uit) Nieuwe technieken brengen nieuwe inzichten: geef adviseurs tools om hun mening te geven (blogs, fora, tagging & sharing etc.) Online onderzoek moet vooral leuk zijn 6. Ergernissen bij invullen van een online vragenlijstLeuker onderzoek Vragenlijsten te lang Lange reeksen - veel stellingen achter elkaar Onduidelijke vragen Herhaalde vragen Vervolgvragen terwijl die niet van toepassing zijn Persoonlijke vragen (bijvoorbeeld inkomen) Vragen met veel antwoordcategorien Antwoord niet bij de keuzemogelijkheden Sturende antwoordmogelijkheden Geen doelgroep Technische mankementen (vastlopen) 7. Leuker onderzoek Perceptie invulduur online vragenlijst Cumulatieve percentages 2008 - Ruigrok | NetPanel 100%90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% Kort20% Lang 10% Te lang0% 1-2 3-4 5-6 7-8 9-10 11-12 13-14 15-16 17-18 19-20 21-22 23-24 25-26 27-28 28-29 meer min min min min min min min min min min min min min min mindan 30 min 8. Leuker onderzoek Perceptie invulduur online vragenlijst Cumulatieve percentages 2008 - Ruigrok | NetPanel Langer dan 100%Langer dan 19 minuten:90%14 minuten:57% te lang80%68% lang en zal afhaken,70%33% te lang(87% lang)60% 50% 9 minuten: Evenveel40%kort als30% Kort lang.20% Lang 11 minuten:10% Te lang Evenveel 0% kort als 1-2 3-4 5-6 7-8 9-10 11-12 13-14 15-16 17-18 19-20 21-22 23-24 25-26 27-28 28-29 meer min lang. te min min min min min min min min min min min min min mindan 30 min 9. Leuker onderzoek Perceptie invulduur online vragenlijst Cumulatieve percentages 2008 - Ruigrok | NetPanelLanger dan 100% Langer dan 19 minuten:90% 14 minuten:57% te lang80% 68% lang en zal afhaken,70% 33% te lang(87% lang)60%Advies: lengte voor50% 9 minuten: consumenten beperken Evenveel40%tot rond de 10 minuten kort als30% Kort lang.20% Lang 11 minuten:10% Te lang Evenveel 0% kort als 1-2 3-4 5-6 7-8 9-10 11-12 13-14 15-16 17-18 19-20 21-22 23-24 25-26 27-28 28-29 meer min lang. te min min min min min min min min min min min min min mindan 30 min 10. Leuker onderzoek 11. Waarom is dit leuk onderzoek?Leuker onderzoek Interactie door drag & drop Wat vond je van deze vragenlijst? Basis: Allen - in percentages (n=1.254) Kennis testen 2008 - Ruigrok | NetPanel Herkenbaar onderwerp BewustwordingWeet niet/Geen mening 5% (Heel) vervelend om in te vullen 3% Niet leuk, niet vervelend 16% (Heel) leuk om in te vullen 76% 12. Zeven geboden voor leuk online onderzoekLeuker onderzoek Bekijk de vragenlijst vanuit het oogpunt van de respondent Houd je aan de regels van het vak Zorg voor afwisseling in vraagtypen Maak (waar mogelijk) gebruik van kleuren, afbeeldingen en multimedia Zorg dat de vragenlijst technisch helemaal klopt Beperk de invultijd Indien mogelijk: geef feedback aan respondenten 13. Interactie via klantenpanels Ervaring Klantenpanels Vanaf 1994 NetPanel Adviesraad Vanaf 1998 eerste klantenpanel Interactie / geloof in adviseursrol Research 2.0 Eigen onderzoeken (Hyves, Next Web, bloggen, co creation) Geen Second Life, wel taggen en sharen Gelijkwaardige relatie Tag-it 14. Kennis delen is macht Kennis delen is macht Kennis delen - Pull marketing (www.ruigroknetpanel.nl/kennisdelen) Bloggen - Kennis en meningen delenTools Groepsdiscussies online - Chatten met de doelgroep Co creatie / crowd sourcing - Samen waarde creren - Marketeers en doelgroep aan n tafel 15. Als je niet kan delen, kan je ook niet vermenigvuldigenKennis delen is macht In natuurlijke omgeving- Met het bedrijf / merk naar mensen thuis (ken-je-klant-sessies)- ShopPanels (groepsdiscussies op de winkelvloer) Sharen en Taggen- Samen met TU Delft 2.0 techniek toegepast voor onderzoek- Digitale post-its plakken- Fotos delen- Demo 16. Tag-it: 17. Kennis delen:PRIVATEPANELS.ORG Samen met Isiz hebben we een Wiki opgezet over online klantenpanels Deel onze expertise en doe zelf mee: www.privatepanel.org 18. Over Ziggo Ziggo BV is eigendom van Warburg Pincus en Cinven. Ziggo is op 1 februari 2007 ontstaan uit een samenvoeging van @Home, Casema en Multikabel. Via 3,2 miljoen huisaansluitingen voorziet Ziggo 7,8 miljoen mensen van televisie, radio, internet en telefonie. 19. 7,8 miljoen mensen....die contact willengevoel, emotie, beleving zoekenuniek zijn en betrokkenheid willendie snakken naar eenvoudbedrijven zien en doorziendie hun stem gebruiken 20. Ziggo... Wil elke klant op een inspirerende wijze gemak en overzicht bieden Wil klanten begrijpen, helpen en koesteren tot wederzijds voordeel Heeft als visie dat klanttevredenheid de hoeksteen van het bedrijf is. Ziet klantenservice als kernactiviteit. Wil klantgerichtheid onderdeel maken van het bedrijfs-DNA 21. De eerste stap: luisteren signaleren registreren evaluereninterpreteren reageren introducerenaanpassen 22. Luisteren: Ziggo-panel Ziggo is gestart met een panel voor 20.000 verschillende mensen. Om te horen of klanten tevreden zijn over hun televisieaanbod. Of ze blij zijn met hoe ze toegang krijgen tot het internet. En wat ze graag anders zouden willen als het gaat om telefonie. Wat ze belangrijk vinden en waar ze blij van worden. Of juist minder blij. 23. Ziggo-panel: visie Verbinding en samenwerking- niet: wij stellen vragen, u geeft antwoorden- wel: vertellen, toetsen, vragen, reageren (dialoog) Samenbrengen klanten en medewerkers - medewerkers ook lid Ziggo-panel Intrinsiek gemotiveerde panelleden - niet: broodrespondenten - wel: adviseurs/gesprekspartners - gemeenschappelijk doel: verbeteren Ziggo 24. Ziggo-panel: principile randvoorwaarden Representatief, voldoende groot om ook betrouwbaar naar kleinere segmenten te kunnen luisteren Levend orgaan: actieve, continue interactie (continu hands aan deck) Interactie: geregisseerde en ongeregisseerde communicatie, thematische uitwisseling van ideen. Vernieuwende, verrassende onderzoeksvorm en vraagstelling (2.0). Kwantitatief en kwalitatief. Enqutes, blogs, polls, chatsessies, digitale ideenbus, discussie, etc. Primair waardering en incidentele, materile beloning 25. Ziggo-panel: aanpak Ruigrok|Netpanel geselecteerd op basis van shared values- blijven leren: intensief contact en joint creation Draagvlak: Ziggo-brede betrokkenheid (directie, marketing, klantenservice). Interne en externe communicatie Zorgvuldigheidsprincipe: gefaseerde uitrol - pilotgroep: mei/juni 2008 - full-blown, cross-mediale werving in juli/augustus via inzet TV commercials, advertenties in regionale dagbladen en ziggo.nl - aanvullende, BTL werving om evenwichtige verdeling over segmenten te waarborgen Vliegende start: inzet panel vanaf formatie pilotgroep 26. Ziggo-panel: resultaten Onderzoeken- Merkintroductie- Instructievideos klantenservice Terugkoppeling - Resultaten panelonderzoek - Learnings & actions - Beoordeling terugkoppeling Persaandacht en reacties consumenten Ontwikkeling Ziggo-lab 27. Ziggo-panel: vragen .. 28. Ziggo-panel: vragen .. 29. Ziggo-panel: terugkoppelen. 30. De eerlijkheid dieZiggo-panel: en vragen .. Ziggo laat zien van het testpanel. En dat ze er nog lang niet Ik vind het een dui- zijn, is duidelijk. Maak delijk overzicht van het dagelijks mee, Vind het te weinigde resultaten. Het is vooral de netwerkver- zeggen over deduidelijk dat Ziggo binding, is een ramp. problemen met het panel serieus contacten tussenneemt en dat moti- Welk rapportcijfer geef je voor dezeklant en Ziggoser-veert tot deelname vice.Heel duidelijk terugkoppeling van de onderzoeksresultaten?weergegeven enIk kan nu eens erva- Basis: Allen (excl. weet niet/geen dat ziggo deren hoe andereklachten van mening) - in percentages (n-523) meningen zijn en zieklanten serieus 2008 - Ruigrok | NetPaneldat ik toch niet veelneemt afwijk van hetgemiddelde 103%98%838% GemiddeldDeze vorm van terug-7,4 rapportcijfer: koppeling stimuleert736%het meedoen aan611%enqutes en geeft Ik vind het weer een53%ook een beeld van plus dat de resultatenwat klanten graag41% worden teruggekop-verbeterd zien.30%peld. Eigenlijk geef ik Enerzijds kan ik me voorstellen een 7 omdat ik me nog20% dat deze rapportage een cor- steeds super erger aan10% recte weergave is van de de klantenservice op01% uitkomsten, anderzijds ben ik de website. wat sceptisch over het tzt feite- lijk benutten van de feedback10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% door een bedrijf dat niet in staat blijkt om te regelen dat service- monteurs binnen 20 minuten hun thuisbasis telefonisch kunnen bereiken...... 31. Ziggo-panel: in de pers 32. Ziggo-panel: reacties..De nieuwe ka- eindelijk, eindelijk een belgigant laat zich groot media-bedrijf dat Goed idee. Wel ergoverigens wel van z'n grote klantenbe- traditioneel om dit met zijn innovatieve stand inzet voor interac- tv te werven. De Duitse kant zien door een tieve dialoog en hen niet versie van Simyoklantenpanel alleen en uitsluitend ziet Ziggo zal wel alle(telefonie provider) als de welbekende kanalen dienen te heeft Simyo Pate op- melkkoe. gebruiken die zegericht.dan wordt er een hebben want ditziggo panel opgestart, vertegenwoordigtDe vorming van zonwaarbij men zelf ook representativi-panel is lovenswaar-selecteerd wie er teit.dig, maar er kleeftwordt toegelaten.een imago aan vanlekker makkelijk,we gebruiken hetwedden dat ik er nietZag zojuist een tv re- Luisteren is immersalleen als het ns uit-inkomclame van Ziggo dat niet voldoende. Er komt. ze 20.000 mensen moet wel iets gebeu-zoeken voor hun klan- ren met datgene wat ten panel. Er zijn hier gehoord wordt.vast wel mensen die daar in willen! 33. Ziggo-lab 34. Next steps: a joined research Vernieuwende, verrassende onderzoeksvorm en vraagstelling (2.0). Kwantitatief en kwalitatief. Enqutes, blogs, polls, chatsessies, digitale ideenbus, discussie, in-home testen, etc. Onderzoeken onder medewerkers Nieuwe bestemmingen? Ga de dialoog aan via www.ruigroknetpanel.nl/mie 35. Dank voor je aanwezigheid! Vergeet niet het workshopbeoordelingsformulier in te vullen en deze direct in te leveren bij de workshophostess of in het daarvoor bestemde bakje te leggen.Hiermee maak je ook nog eens kans op mooie prijzen! Bedankt voor je medewerking.