marketingfacts updates - customer service - ziggo - berend sikkenga
DESCRIPTION
De presentatie van Berend Sikkenga over webcare en selfservice bij Ziggo in het kader van Marketingfacts Updates; gegeven op 17 september 2013.TRANSCRIPT
2
Marketingfacts UpdatesDinsdag 17 september 2013Berend Sikkenga
@ZiggoWebcare
3
• Internet marketeer sinds 1998
• Vele honderden internetprojecten en campagnes
• Bureau- en klantzijde; nu werkzaam bij Ziggo als Manager Virtual Customer Services
• NIMA Online Marketing Expertgroep
• Basisboek Online Marketing & Basisboek E-business (sept. 2014)
Introductie
4
• Positie in Digital Service• Webcare bij Ziggo• Van pilot tot huidige team• Resultaten• Succesfactoren• Ambities
Wat komt aan bod?
Vragen, opmerkingen? Graag!!Win het Basisboek Online Marketing
5
• Interactieve televisie• TV App• HBO• WifiSpots• Etc.
Reis van Ziggo
6
Speelveld Digital Service
Toepassingsgebieden Digitale kanalen
(self) use (self) support(self) admin
“De basis-functionaliteit van de dienst: gebruiken en instellen”Bijv. nummerweergave, voicemail, taalinstellingen, films bestellen/kijken
Hulp en ondersteuning bij in gebruik nemen van product of dienst en bij dienstonderbrekingen
Zelf regelen van alle administratieve zaken. Facturen raadplegen, wijzigingen en bestellingen doorgeven, Mijn Ziggo
Hulp en ondersteuning bij gebruiken en instellen van de dienst voor een optimale gebruikerservaring
Digitale kanalenGeholpen digitale
serviceDigitale selfservice
ContactformulierPro-actieve chatVideochatWebcareKlant Helpt Klant forum
Inbound subkanalenWebsiteAppsGUIsOutbound subkanalenPush messagesE-mail
Selfservice toolsServicevideo’sStappenplannenFAQsDiagnosetoolsMijn omgeving
Analoge kanalenGeholpen analoge
service
VoiceMonteurBalie/Studio
kanaalovergang naar geholpen service
WebcareForum
Youtube, Facebook tab,
etc.
7
• @ZiggoWebcare• Klantenservice via Social Media• Twitter, Facebook & fora• Overige vragen: @ZiggoCompany
Wat is Webcare?
8
• Luisteren • Klachten• Pilot via regulier team
Pilot in 2009
99
• Instelling – passie• Full-timers• Schrijfvaardigheid, etc.• Doorgroei potentieel
Focus – selectie team
1010
• Intern versus extern• Niet standaardiseren• Andere tools &
vaardigheden
Verbijzonderen
11
• 14 medewerkers in Groningen• 6.00u – 24.00u; 365 dagen/jaar• Over augustus 25.000+
inkomende berichten en groeiend
Webcare anno nu
1212
• Directe berichten• Bereikbaarheid 95%• NPS & First Contact Resolution• Transparant
Reageren op alles?
13
Top 10 Webcare account (NL) op basis van # tweets
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
14
Complimenten
15
• Blauw Research: “Ziggo zet de toon”
• NPS• First Contact Resolution
Meten = weten
16
• Sentiment• Topics• Feedback naar organisatie
Reputatiemanagement
17
• Samenwerking Corporate Communicatie & Brands
• Bv. The Pirate Bay of Glasvezel
Succesfactoren
18
• Selectie en empoweren van team• Vrijheid binnen kaders• Betrokkenheid van hele organisatie bij Webcare
Senioriteit
19
Trots!
20
• 1 SLA over alle kanalen• Verdubbeling volume in 2014 –
hoe opschalen? • De oplossing is
standaardiseren?!
Standaardiseren
21
• Volwaardig klantcontactkanaal• Pro-actief• Webcare met een glimlach• Ziggo Forum
Ambities
22
En de winnaar is…
@ZiggoWebcare@berendsikkenga
Een review is welkom!
Dank voor jullie aandacht!