marketingfacts updates - customer service - ziggo - berend sikkenga

22

Upload: marketingfacts

Post on 13-May-2015

486 views

Category:

Documents


1 download

DESCRIPTION

De presentatie van Berend Sikkenga over webcare en selfservice bij Ziggo in het kader van Marketingfacts Updates; gegeven op 17 september 2013.

TRANSCRIPT

Page 1: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Page 2: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

2

Marketingfacts UpdatesDinsdag 17 september 2013Berend Sikkenga

@ZiggoWebcare

Page 3: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

3

• Internet marketeer sinds 1998

• Vele honderden internetprojecten en campagnes

• Bureau- en klantzijde; nu werkzaam bij Ziggo als Manager Virtual Customer Services

• NIMA Online Marketing Expertgroep

• Basisboek Online Marketing & Basisboek E-business (sept. 2014)

Introductie

Page 4: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

4

• Positie in Digital Service• Webcare bij Ziggo• Van pilot tot huidige team• Resultaten• Succesfactoren• Ambities

Wat komt aan bod?

Vragen, opmerkingen? Graag!!Win het Basisboek Online Marketing

Page 5: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

5

• Interactieve televisie• TV App• HBO• WifiSpots• Etc.

Reis van Ziggo

Page 6: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

6

Speelveld Digital Service

Toepassingsgebieden Digitale kanalen

(self) use (self) support(self) admin

“De basis-functionaliteit van de dienst: gebruiken en instellen”Bijv. nummerweergave, voicemail, taalinstellingen, films bestellen/kijken

Hulp en ondersteuning bij in gebruik nemen van product of dienst en bij dienstonderbrekingen

Zelf regelen van alle administratieve zaken. Facturen raadplegen, wijzigingen en bestellingen doorgeven, Mijn Ziggo

Hulp en ondersteuning bij gebruiken en instellen van de dienst voor een optimale gebruikerservaring

Digitale kanalenGeholpen digitale

serviceDigitale selfservice

ContactformulierPro-actieve chatVideochatWebcareKlant Helpt Klant forum

Inbound subkanalenWebsiteAppsGUIsOutbound subkanalenPush messagesE-mail

Selfservice toolsServicevideo’sStappenplannenFAQsDiagnosetoolsMijn omgeving

Analoge kanalenGeholpen analoge

service

VoiceMonteurBalie/Studio

kanaalovergang naar geholpen service

WebcareForum

Youtube, Facebook tab,

etc.

Page 7: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

7

• @ZiggoWebcare• Klantenservice via Social Media• Twitter, Facebook & fora• Overige vragen: @ZiggoCompany

Wat is Webcare?

Page 8: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

8

• Luisteren • Klachten• Pilot via regulier team

Pilot in 2009

Page 9: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

99

• Instelling – passie• Full-timers• Schrijfvaardigheid, etc.• Doorgroei potentieel

Focus – selectie team

Page 10: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

1010

• Intern versus extern• Niet standaardiseren• Andere tools &

vaardigheden

Verbijzonderen

Page 11: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

11

• 14 medewerkers in Groningen• 6.00u – 24.00u; 365 dagen/jaar• Over augustus 25.000+

inkomende berichten en groeiend

Webcare anno nu

Page 12: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

1212

• Directe berichten• Bereikbaarheid 95%• NPS & First Contact Resolution• Transparant

Reageren op alles?

Page 13: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

13

Top 10 Webcare account (NL) op basis van # tweets

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Page 14: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

14

Complimenten

Page 15: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

15

• Blauw Research: “Ziggo zet de toon”

• NPS• First Contact Resolution

Meten = weten

Page 16: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

16

• Sentiment• Topics• Feedback naar organisatie

Reputatiemanagement

Page 17: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

17

• Samenwerking Corporate Communicatie & Brands

• Bv. The Pirate Bay of Glasvezel

Succesfactoren

Page 18: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

18

• Selectie en empoweren van team• Vrijheid binnen kaders• Betrokkenheid van hele organisatie bij Webcare

Senioriteit

Page 19: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

19

Trots!

Page 20: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

20

• 1 SLA over alle kanalen• Verdubbeling volume in 2014 –

hoe opschalen? • De oplossing is

standaardiseren?!

Standaardiseren

Page 21: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

21

• Volwaardig klantcontactkanaal• Pro-actief• Webcare met een glimlach• Ziggo Forum

Ambities

Page 22: Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

22

En de winnaar is…

@ZiggoWebcare@berendsikkenga

Een review is welkom!

Dank voor jullie aandacht!