10 lessen uit het ziggo-debacle ajax - fc twente
DESCRIPTION
Zondag 15 mei 2011 versloeg Ajax in Amsterdam FC Twente en daarmee behaalde de club z'n dertigste landstitel. Het zal geen voetballiefhebber zijn ontgaan. De wedstrijd zelf daarentegen, die is wel veel voetballiefhebbers ontgaan. In tal van huiskamers zat men klaar om de wedstrijd live te volgen. Want dat kon immers. Met Ziggo TV op Bestelling kon je de wedstrijd voor slechts €5,95 kopen. Ja, had je gedacht!Wat ging er mis bij Ziggo en hoe had het bedrijf zich een afgang kunnen besparen? Een analyse.TRANSCRIPT
- 1. Gisteren versloeg Ajax in Amsterdam FC Twente en daarmee
behaalde de club z'n dertigste landstitel. Het zal geen
voetballiefhebber zijn ontgaan. De wedstrijd zelfdaarentegen, die
is wel veel voetballiefhebbers ontgaan. In tal van huiskamers zat
men klaar om de wedstrijd live te volgen. Want dat kon immers. Met
Ziggo TV op Bestelling kon je de wedstrijd voor slechts 5,95 kopen.
Ja, had je gedacht!
10 lessen uit het Ziggo-debacle Ajax - FC Twente
2. Boos, boos, boos!
Double-click to enter text
10 lessen uit het Ziggo-debacle Ajax - FC Twente
3. Wat Ziggo over zichzelf zegt, is 'niet helemaal' in
overeenstemming met wat anderen van Ziggo vinden. Als je zo slecht
bekend staat als het gaat om betrouwbaarheid, werkt het uitsluitend
averechts om te gaan roepen dat je wl betrouwbaar bent. Feitelijk
zeg je daarmee tegen je klant: 'je liegt'.
http://ziggo.gebruikers.eu/forum
Les 1: je maakt de mensen niks meer wijs
10 lessen uit het Ziggo-debacle Ajax - FC Twente
4. Bij Ziggo loopt blijkbaar niemand rond die wel eens het nieuws
leest, zelfs niet over het eigen vakgebied.
Ziggo-woordvoerder Gradus Vos zei in een radio-interview op de dag
na de wedstrijd op QMusic dat er normaal twee tot drieduizend
mensen wedstrijden kopen via TV op Bestelling. Voor Ajax - FC
Twente hadden ze op tien- tot vijftienduizend gerekend. 'We hadden
allemaal extra systemen ingezet en extra mensen. Maar een factor
vijftig, ik denk dat niemand daar rekening mee had gehouden.'
Het is zo dom en zo amateuristisch, je valt van verbijstering van
je stoel. Naar de groepswedstrijd Nederland -Denemarken op het
laatste WK keken 120.000 mensen via internet. Die wedstrijd werd
echter ook nog eens gratis live op televisie uitgezonden!
Toegegeven: die wedstrijd werd gespeeld op een maandag, hetgeen
voor extra toeloop zorgde van mensen die op hun werk zaten.
Bovendien was de live stream van de NOS gratis. Maar dan nog: tien-
tot vijftienduizend is en blijft een belachelijke schatting.
Ziggo maakte het nog bonter. Op zaterdag hadden al dertigduizend
mensen Ajax - FC Twente gekocht, en Ziggo wist dat zeventig procent
pas koopt op de wedstrijddag zelf. Daar hebben ze op gereageerd op
zaterdag met nog meer inzet van mensen en systemen, zeggen ze.
Uiteindelijk bestelden volgens de woordvoerder zeventig- tot
tachtigduizend mensen de wedstrijd, minder dus dan op zaterdag kon
worden verwacht. En toch lag het Ziggo-karretje al heel vroeg
zondagochtend op z'n kant in de poep.
Les 2: denk eens na
10 lessen uit het Ziggo-debacle Ajax - FC Twente
5. Een 'stormloop' had Ziggo wel verwacht en voorspeld, maar
blijkbaar is het in niemands hoofd opgekomen om daar ook in de
communicatie rekening mee te houden. Op geen enkele wijze werd de
klant gewaarschuwd voor het risico van te laat bestellen. Zelfs
toen Ziggo op zaterdag al dertigduizend bestellingen binnen had en
ze wisten dat ze in de problemen zouden komen, hebben ze op geen
enkele wijze geprobeerd de klant te waarschuwen. Nee hoor, gewoon
wachten totdat zondagochtend de Ziggo-site volledig plat gaat om
pas weer na de aftrap weer in de lucht te zijn. Geen enkele
communicatie met Ziggo was meer mogelijk, tenzij je daarvoor een
uur in de wacht wilde staan.
Les 3: wees voorbereid en bereid anderen voor
10 lessen uit het Ziggo-debacle Ajax - FC Twente
6. Met die 5,95 die de wedstrijd kostte, zat Ziggo goed. Mensen
hadden het er graag voor over.
Maar voor degenen die uiteindelijk niet konden kijken en daar wel
op hadden gerekend, gaat het niet meer om die 5,95. In les 9 gaat
het over de reactie van de woordvoerder van Ziggo. Hij lijkt nog
steeds volstrekt niet te beseffen, dat Ziggo door niet te leveren
voor heel veel mensen een mooie middag heeft vergald.
Les 4: een product heeft niet alleen een prijs, maar
vertegenwoordigt ook een waarde
10 lessen uit het Ziggo-debacle Ajax - FC Twente
7. Het Webcare Team van Ziggo is een aanfluiting.Met vier mensen is
Ziggo 'actief' op Twitter, op de websites van Tros Radar en Kassa
en op het Ziggo Gebruikersforum. Ziggo snapt blijkbaar niet, dat
een Web Care Team daar hoort te zijn waar mensen problemen uiten,
in plaats van hen te vertellen waar ze dat mogen doen.Met de juiste
zoekvragen is het eenvoudig om die problemen snel op te sporen en
mensen te helpen.
Op de websites van Tros Radar en Kassa hadden ze op 15 mei niets te
zoeken, want daar waren geen reacties te vinden op de technische
problemen. Maar dat was wel het geval op het gebruikersforum van
Ziggo, waar Ziggo dus ook belooft actief te zijn.
Het eerste Ziggo-bericht dat we er aantroffen, was van 14.34 uur.
De wedstrijd was al begonnen en de Ziggo-official komt melden dat
de website weer in de lucht is. Je verstoppen zolang er problemen
zijn en pas weer beginnen te communiceren als de problemen zijn
opgelost - het maakt mensen gek van woede. De NS weet daar alles
van.
Les 5: geen nieuws is soms toch nieuws. Communiceer, ook al heb je
niets (goeds) te melden!
10 lessen uit het Ziggo-debacle Ajax - FC Twente
8. Deze tweet was het dieptepunt in de Web Care van Ziggo. Hier had
moeten staan: ivm grote toestroomaanvragen
voor #ajatwe zetten we nog eens 300 extra medewerkers in om u te
helpen. Kom maar op!
Les 6: laat je klant niet barsten
10 lessen uit het Ziggo-debacle Ajax - FC Twente
9. Ajax - FC Twente heeft Ziggo wellicht toch nog wat extra
inkomsten opgeleverd van mensen die er wel in slaagden de wedstrijd
op bestelling te kopen. Maar de reputatieschade is enorm, al valt
die amper te berekenen. In de rust van de wedstrijd meldde
hetjournaal op het zeer druk beluisterde Radio1 (NOS Langs de lijn)
dat Ziggo-abonnees niet naar de wedstrijd konden kijken. Ook nu.nl-
het populairste nieuwsplatform van Nederland - maakte melding van
het feit. En verder stonden de social media bol van de boze
reacties.
Les 7: als je het niet kan, laat het dan
10 lessen uit het Ziggo-debacle Ajax - FC Twente
10. Wie op de website van Ziggo naar enig bericht over deze
mislukking zoekt, die zoekttevergeefs. Ook nadat de site weer in de
lucht was, trof je er geen enkele mededeling aan. Terwijl een full
screen Ziggo zegt sorry toch op de site niet had misstaan. Niets
daarvan, geen woord. Nog steeds niet. Zelfs in het overzicht van de
storingen en meldingen kwam het hele verhaal niet voor. De tijden
van de Sovjet-Unie herleven bij Ziggo.
Les 8: leer eens sorry zeggen
10 lessen uit het Ziggo-debacle Ajax - FC Twente
11. Het interview de dag na de wedstrijd op QMusic met de heer Vos,
woordvoerder van Ziggo, is werkelijk een memorabel dieptepunt in de
communicatiegeschiedenis. Zelden een officieel woordvoerder van
zo'n grote onderneming zijn bedrijf zo beroerd horen
verkopen.
luister naar het interview
korte samenvatting
Gradus Vos aan de lijn, van Ziggo. Wat is er allemaal misgegaan bij
jullie, bij Ziggo?
Misgegaan zou ik niet willen zeggen. Nomaal kijken er maximaal zo'n
tweeduizend mensen en dit werden er in n keer zo'n 70-80 duizend en
dat konden de systemen gewoon niet aan.
Maar dan is het toch misgegaan?
Nou, we hadden allemaal extra systemen ingezet en extra mensen.
Maar een factor vijftig, ik denk dat niemand daar rekening mee had
gehouden.
Hoeveel mensen hadden jullie dan verwacht?
Nou, zo tussen de tien- en vijftienduizend. En op zaterdag hadden
al zo'n dertigduizend mensen de wedstrijd besteld. Maar zeventig
procent doet dat op de dag van de wedstrijd zelf. Toen hadden wij
al zoiets van... ah ah... we moeten nog meer mensen en systemen
inzetten voor zondag. Maar toen probeerden in twee uur tijd nog
zo'n zestigduizend mensen die wedstrijd te krijgen.
Heb je zelf wel de wedstrijd gezien?
Ja, ik moet je heel eerlijk zeggen, ik had de code aangevraagd maar
een uur voor de wedstrijd had ik nog steeds niks. Maar dan heb ik
natuurlijk wat interne lijnen en daar heb ik toch maar even
dankbaar gebruik van gemaakt.
Een wijze les voor de volgende keer, dat je toch iets beter de zaak
moet voorbereiden.
Ja, dat zit er dik in.
Les 9: ontsla je woordvoerder, neem een professional in dienst die
zijn vak en zijn klanten wel serieus neemt.
10 lessen uit het Ziggo-debacle Ajax - FC Twente
12. Welke lering moeten Ziggo en andere organisaties uit dit
incident trekken?
Je kuntsuggestiespostenals comment op dezepresentatie, maar
commentaren via Twitter of Facebook zijneveneenswelkom.
Volgen?
Les 10: jij mag het zeggen
10 lessen uit het Ziggo-debacle Ajax - FC Twente