1. CUSTOMER JOURNEY MAPPING ! KORT INTRODUKTION OG ET EKSEMPEL

2. HVAD ER ! CUSTOMER ! JOURNEY ! MAPPING? 3. Customer Journey Mapping (CJM) er ! at kortlgge kundens rejse gennem virksomheden. Man kortlgger alts alle de punkter, hvor kunden er i kontakt med virksomheden, fx virksomhedens hjemmeside, kundeservice, osv.Under hvert punkt beskrives kundens interaktion og vurdering af virksomheden. 4. FORDELE ! VED CJMVirksomheder har lnge arbejdet med deres kritiske kontaktpunkter, hvor kunden er i kontakt med virksomheden fx ved kb og eftersalget.Oftest er arbejdet dog fokuseret p det enkelte kontaktpunkt, hvilket fjerner fokus fra kundens samlede oplevelse og rejse gennem virksomhedens kontaktpunkter.CJM kan hjlpe virksomheder med at samle overblikket og f indsigt i hvordan kontaktpunkterne spiller sammen for at give kunden en helstbt kundeoplevelse. Fordelene Forbedret kundetilfredshed Reduktion i kundeomstning get indtgter Strre medarbejdertilfredshed 5. HVOR KAN CJM HJLPE?1. Giver indsigt hvor der er uoverensstemmelser i virksomhedens forstelse af kundens oplevelse i kontaktpunkter.2. Giver indsigt til at udfordre virksomhedens konventionelle tankest.3. Skaber flles indsigt i virksomheden omkring vigtigheden af forstelse af kundens oplevelse . 6. HVAD KAN CJM HJLPE MED?Give bedre kundeoplevelser1. Se verden fra kundens perspektiv.2. Gr det rigtigt, nr det glder.3. Levere en ensartet og sammenhngende oplevelse.Opn strre effektivitet1. Brug knappe ressourcer, der hvor det nytter mest.2. Planlg effektiv levering af kundeoplevelsen.3. Design det bedste og billigste service set-up.4. Identicr de steder, hvor virksomhedens organisation str i vejen for levering af service. 7. TYPER AF CJMKortlgning af kundeoplevelsenKvalitativ undersgelse som fokuserer p emotionel indsigt for at fortlle historien. God tilgang til at engagere medarbejdere i virksomheden.Kortlgning af systemetKortlgning af processen, hvilket identicerer hvor der skal ndres, for at gre kundeoplevelsen nemmere, mere effektiv og behagelig.Mling af kundeoplevelsenMler hvor godt kundeoplevelsen leveres gennem forskellige KPIer og metoder. Gr det muligt at kvanticere effekten af justeringer i kundens rejse.1.2.3. 8. Udvikling af personaerInden virksomheden begynder processen med CJM, er det vigtigt at identicere virksomhedens kunde personaer. Hvilket vil sige: Hvem er de forskellige typer kunder? Hvilken vrdi bibringer hver persona til virksomheden? 9. ET EKSEMPEL 10. CASE: HASSERIS BIBLIOTEK! - ndringer i gstens rejse og oplevelse af biblioteketUdfordringHvordan slger et bibliotek sine produkter bedst muligt, nr der er ubetjent bningstid? Hvordan skaber biblioteket en kunderejse, som gr det nemmere, mere behageligt og samtidigt ger lysten til lne ere produkter.LsningVed hjlp af Customer Journey Mapping har Hasseris Bibliotek gennemget den fysiske kunderejse og kundeoplevelse. Overordnet har metoden bidraget til at biblioteket nu har fokus p at forenkle gstens frd gennem biblioteket. Eksempelvis ved at ytte rundt, s gsten eksponeres mere for forskellige typer materialer. Men ogs gre det lettere, at f overblikket over omrderne i biblioteket. 11. HASSERIS - PERSONASDrive-in gsten- selvhjulpen og klarer sig p egen hnd- har som regel reserveret materialer hjemmefra- er fokuseret p sine greml, og kigger kun ygtigt p inspirationsomrder og opstillinger- oplevelsen skal vre fokuseret p at det skal vre s let og hurtigt som muligt at f overstet sine rinderEntusiast gsten- har mange ligheder med drive-in gsten, men lader sig mere inspirere af det fysiske rum og udstillinger- kigger ofte rundt for at nde inspiration- oplevelsen skal vre orienteret mod at blive inspireret 12. ET UDPLUK AF NDRINGER I GSTENS FYSISKE KUNDEREJSE 13. ANKOMSTENFr var modtagelsen af gsten i ankomst- omrdet til Hasseris Bibliotek en visuelt rodet affre. Her blev mange foldere og informationer fremvist, men det enkelte budskab forsvandt fra gstens opmrksomhed i mngden af materiale. Det visuelle indtryk ved ankomsten er blevet ryddet op, s kun vigtige budskaber og markedsfring fra biblioteket prsenteres i f og organiserede kvadranter. Gsten fr bedre overblik over budskaberne og det er nemmere at skabe jefang. frefter 14. VELKOMSTfrefterFr vgtede indretningen af velkomstomrdet den visuelle linje ned gennem biblioteket. Noget af Zonen er placeret vinkelret p selvbetjeningsautomaterne, og ikke direkte i gstens synslinje ved velkomsten. Eksempelvis vil drive-in gsten ofte overse denne eksponering af materialer. Den visuelle linje er bibeholdt, men Zonen er nu blevet mere samlet og vendt mod gsten, s den fremstr mere tydelig under velkomsten. jet fanges hurtigere end tidligere af udstillet materiale, hvilket gerne skulle generere et get udln. 15. SERVICETELEFONfrefterServicetelefonen, hvor gsten kan ringe til hovedbiblioteket efter hjlp, var synlig nok, men det fremgik ikke klart, hvad den skulle bruges til, og at den var til for gsten. Funktion og instruktion var nemt at overse, da det var prsenteret p en lille A4-poster nedenunder telefonen. Budskabet omkring hvad telefonen skal bruges til er nu bde forenklet og forstrret. Det er nu nemmere for gsten at forsta hvad telefonen er til og hvordan gsten skal bruge den. 16. SKRANKENfrefterDen personlige skranke bestod fr af to borde. I den ubetjente tid var der opstillet et stort roll-up banner, og tilbage stod to store tomme borde, som ikke havde nogen funktion i den ubetjente tid. Det ene bord er nu sljfet, og betjeningstiden str tydeligt pa siden af skranken, sammen med et skilt om, at der lige nu er ubetjent. Skranken fylder nu mindre ift. at bningstiden domineres af ubetjent tid, og skaber fysisk plads til andre tiltag. 17. PERSONLIGGRELSEfrefterTidligere var der er fokus pa, at gre gsten opmrksom p, at bibliotektet var ubetjent. Eksempelvis roll-op banneret, som havde karaktr af information fremfor at skabe en vrtskabelig relation til gsten. For at gre besget vrtskabelig er der nu opsat billeder af de ansatte, som skal skabe en bro mellem betjent og ubetjent bningstid. 18. FORDYBELSE frefterDet strste fordybelsesomrde i biblioteket l tidligere lige til hjre for indgangen. Her var aviser, magasiner og Zonen rammen om et bord til lsning og arbejde. I omrokeringen af biblioteket er omrdet hvor reservationshylden tidligere stod, lavet om til et dedikeret afslapningsomrde, med blde sofaer, planter og hyggelig belysning. Placeringen er mere privat end frhen. 19. FILM, MUSIK OG MAGASINER frefterFr stod musik og lm i bunden af bibliotektet, mens magasiner/tidsskrifter var lokaliseret ved fordybelsesomrdet ved indgangen. Gsten blev kun eksponeret for materialerne ved at g hen til omrderne. Ved at sljfe noget af skranken er der blevet plads til at samle musik, tidsskrifter og aviser i midten af biblioteket. Film er blevet rykket ned til Zonen ved indgangen. Omrokeringen gr at gsten nu eksponeres overfor materialerne gennem hele sin frd i biblioteket. 20. MEST MARKANTE FORBEDRINGERUdbyttet for Hasseris Bibliotek! Nemmere fysisk kunderejse, som tilgodeser begge personaerStrre eksponering af bibliotektets materialerget udln af materialerMlbar strre kundetilfredshed 21. HVORDAN KOMMER DU SELV I GANG? 22. TJEKLISTEUdvikling af personaer for hvert kundesegment.Identicr og gennemg trinene p hver kundes rejse- Hvad er kundens nsker og forventninger til hvert trin?- Hvad er deres reaktioner og flelser?Udforsk hvilke ml dine kunder har inden for hvert trin p kundens rejse.Identicr kontaktpunkter, hvor virksomheden har mulighed for at interagere og pvirke kundens oplevelse.Prioriter hvor der skal sttes ind frst, og st det rigtige interne hold til implementering.Gr snakken om kundens rejse til fast praksis.1.2.3.4.5.6. 23. TILMELD NYHEDSBREVHold dig fagligt opdateret med de seneste nyheder omkring Customer Experience Management ved at abonnere p vores nyhedsbrev.Klik her og tilmeld dig