Online komunikacija sa korisnicima i javnošću

- predlog aktivnosti -Tanja Tatomirović

za kompaniju koja se bavi pružanjem usluga interneta, kablovske i satelitske televizije

Društvene mreže• Društvene mreže se razvijaju već deset godina.• Društvene mreže se šire velikom brzinom zbog toga što je na njima fokus na

stvarnim ljudima i njihovim stvarnim životima. • Upotreba novih medija je u bliskoj vezi sa nivoom korporativne kulture,

servisima i uslovima na tržištu• Društvene mreže postaju mainstream u poslovanju.• Društvene mreže dozvoljavaju, kao dvosmerni medij, više kontrole.• Potpuna integracija društvenih mreža u poslovanje firme razvija se u

etapama, a kompanija koja je prošla prvu etapu, sada diže nivo prisutnosti i interakcije sa korisnicima.

Koliko se koriste?Popularnost online aktivnosti Srbija SvetPregled postavljenih sadržaja 94% 86%

Blogovanje/umrežavanje 84% 73%

Postavljanje/ puštanje spotova ili filmova 78% 67%Postavljanje/slušanje/puštanje muzike 87% 69%Postavljanje medijskih sadrzaja 79% 68%Kupovina preko interneta 20% 52%

Traženje posla 49% 41%

Igranje interaktivnih igrica 53% 39%

Ćaskanje/ Četovanje 80% 60%

Ostale drustvene online aktivnosti 45% 37%

Uticaj društvenih mreža na odlučivanje kupaca/korisnika

Kada su potrošači u pitanju, oko 80% se odmah slaže da preporuke i sugestije drugih potrošača najviše utiču na oblikovanje njihovog mišljenja i utiska o nekom brendu, proizvodu i/ili usluzi.

U toku 2010.godine došlo je do:• Porasta od 400% u korišćenju Twitter komentara kako bi se

informisali u donošenju odluka o proizvodima i uslugama;• Porasta od 59% u korišćenju ocena i recenzija drugih potrošača na

forumima;• Porasta od 24% u korišćenju društvenih medija za pitanja pre

kupovine.

Uticaj i poverenje nadruštvenim mrežama

Aktivnost(Izvor: Invoke solutions, 2010.)

Potpuno veruju

Veruju Niti veruju, niti ne veruju

Skeptični su

Ne veruju uopšte

Blog postovi ljudi koje poznajete 26% 38% 20% 9% 7%Postovi prijatelja na Facebooku 23% 41% 19% 10% 7%Tweetovi prijatelja na Twitteru 12% 33% 35% 11% 9%Blog postovi kompanija 11% 25% 42% 11% 6%Postovi kompanija na Facebooku 9% 32% 42% 11% 6%Tweetovi kompanija na Twitteru 6% 20% 48% 16% 8%Blog postovi nezavisnih blogera 6% 19% 44% 20% 12%

Do sada...Još 2009. godine u ovoj kompaniji počeli smo sa angažovanje na društvenim mrežama, koristeći veliki broj opcija za prisustvo na njima:

1. Uredili smo kompanijski forum i redovno ga moderišemo, uz otvaranje naloga svim PJ i organizovanje promtnog odgovaranja na pitanja korisnika

2. Formirana su dva Fan Pagea na Facebooku – Ljubitelji brzog interneta (trenutno 2374 fana) i Ljubitelji dobre televizije (5836 fanova), uz fan page vezan za programski šemu kablovske televizije (2535 fanova) i Video on Demand fan page (8047 fanova). Njih administrira Online PR saradnik – agencija, postujući važnije informacije i fotografije iz kompanije, osmišljavajući akcije, konkurse, organizujući ankete, a za programsku šemu neprekidno postujući važne naslove, preporuke za TV emisije itd. Napomena: u Srbiji više od 2 miliona ljudi ima Facebook profil.

3. Profil na Twitteru - @brzinet, @dobratelevizija Napomena: Twitter u Srbiji ima oko 22.000 ljudi .

4. YouTube kanal – formiran je u isto vreme kada i profili na ostalim društvenim mrežama. Nalazi se na adresi: www.youtube.com/xxx i ima jedinstvenih 4085 pregleda kanala i 51633 pregleda sadržaja. Video on Demand YT kanal, na adresi: http://www.youtube.com/xxx 1336 pregleda kanala, kao i 7331 pregleda sadržaja.

5. Formiramo LinkedIn business profil – u toku je adaptacija i dopuna

Analiza/merenje prisutnosti:Analiziramo podatke o posećenosti, mišljenjima i dubini uticaja na on-line zajednicu (kroz broj prijatelja, fanova, sledbenika i sl.)

Artikulisanje i razvoj komunikacije

Posle faze I, pravimo važnu prekretnicu u sazrevanju i srastanju novih medija i kompanije.

SLUŠANJE – RAZUMEVANJE – POSMATRANJE ODGOVORA I REAKCIJAomogućava osluškivanje našeg tržišta pomoću kojeg možemo da:1. rešavamo probleme2. nalazimo ideje, uvodimo novotarije, 3. inspirišemo, učimo i osetimo dovoljno empatije kako bi smo našem prisustvu na društvenim mrežama

dali svrhu

• Istraživanje:Sticanje uvida u ono što vaša ciljna grupa misli uključujući tu i negativna i neutralna mišljenja i komentare. Sagledavaćemo matrice reakcija i ponašanja. Ovo će nam omogući da razumemo gde je potrebno usmeriti aktivnosti, na kom nivou i kako bi one trebalo da budu artikulisane kroz prodaju, marketing i PR.

• Strateška vidljivost:Unosimo relevantnost i fokusiranost. Ne moramo biti svuda kako bismo bili prisutni, već samo na mestima gde će se osetiti naše odsustvo. Pretražili smo mreže kako bi pronašli mesta na kojima se formira mišljenje, to su uglavnom forumi , Twitter i Facebook.

• Ključ uspešne komunikacije i interakcije na mreži: stvaranje poverenja i lojalnosti.

Od sada...

CILJ: Povećati svest o kvalitetu usluga, pružiti tačne podatke o kompaniji i ISKORISTITI NAJJEFTINIJI PRODAJNI KANAL!

U svojoj početnoj fazi prisustvo kompanije na društvenim mrežama bilo je pre eksperiment, nego strateška aktivnost. Sada, naredna etapa u kojoj ćemo početi da unapređujemo platformu komunikacije na društvenim mrežama, koju razvijamo poslednje dve godine, se odnosi na:

• Osluškivanje: Uključivanje alata, radi uvida u ključne reči koje se koriste.1. Google Alerts2. Twitter Search3. PR Newswire Social Media Metrics servis , itd.

Od sada...• Zadržavanje korisnika/fanova

Usmeravanje novih potrošača ka kompanijskim stranicama na društvenim mrežama, primer: neka kompenzacija svakome ko odluči da postane fan ili follower. (predlozi: novim članovima FB Facebook stranice otkriti lokaciju novog prodajnog mesta ili, recimo, korisnici Twittera koji vas „prate“ mogu dobiti specijalne popuste ukoliko „tvituju“ lokaciju vaših prodajnih objekata koristeći specijalnu „hashtag“ # funkciju); Napomena: Uključiti Front Office u svakodnevno odgovaranje na pitanja na Facebooku, Twitteru, kao što se do sada radilo i radiće se na kompanijskom forumu;

• Razgovor/interakcijaOvo je prva faza učešća i često ima reaktivni karakter koji usmerava priroda postojećeg dijaloga ili komentara. U isto vreme, ona uključuje proaktivno objavljivanje informacija vezanih za aktivnosti, dodgađaje i saopštenja. Platforme: forum, Facebook, Twitter, kao i chat client na web sajtuNapomena: Ovo delimično već radi Online PR saradnik, ali potrebno je uključiti i Front Office radi daljeg razvoja interaktivnosti.

• Brzi odgovoriSlušanje potencijalno žustre, viralne i emocionalne aktivnosti kako bi se izašlo na kraj sa potencijalnom krizom ili pospešila podrška. Napomena: Ovo delimično već radi Online PR saradnik, ali potrebno je uključiti i Front Office.

Od sada...• Prikupljanje podataka i olakšavanje kupovine usluga

Pomoću aplikacija na Facebook FP:1. Prikupljaćemo podatke o korisnicima. 2. Implementiraćemo aplikaciju za različita glasanja;3. Otvoriti Discussion board; 4. Otvoriti aplikaciju za prijavu za usluge kompanije i postavljanje pitanja po temama.

• Širenje uticaja kroz angažovanje blogera za pisanje o odgovarajućim temama na drugačiji način (delimično se radi), mouth2mouth, ...

• MerenjeDok mnogi eksperti misle da nema potrebe meriti efikasnost društvenih mreža, to je sasvim merljivo i proces pronalaženja podataka koji su vezani za našu aktivnost je izuzetno važan. Ovo se radi putem FB prijatelja, fanova, sledbenika, razgovora, komentara, pominjanja, ostvarene posete, anketa, hashtagova na Twitteru i slično.

• Izveštavanje: Preradili smo postojeće informacije o komunikaciji na društvenim mrežama u izveštaj. Ovaj vid izveštavanja je osmišljen kako bi omogućio uvid u informacije koje su nam potrebne za kontinuirano istraživanje dinamike društvenih mreža. Izveštaju se , sada, u svako doba može pristupiti na adresi: http://bit.ly/fpN4Nl (blanko izveštaj kao primer)

• Uključivanje povratnih informacija koje šalju korisnici u proces donošenja odluka u kompaniji

Alati koje planiramo- primeri

• Chat client na web sajtovima – radi neprekidne komunikacije sa korisnicima putem internet chata (nemogućnost da se zove telefonom, mogućnost da se šeruju linkovi, uputstva,...)

Alati koje planiramo - primeri

• Facebook kontakt aplikacije, sa raznim opcijama prikupljanja podataka, postavljanja pitanja, prijavljivanja za usluge, prijava reklamacija i sl.

Alati koje planiramo - primeri

• Twitter Widget za web sajt, za praćenje tweetova i hashtaga #

Alati koje planiramo - primeri

• Glasanja, koja je poželjno sprovoditi posebno PRE planiranih akcija

Šta treba i šta ne treba raditi

NA DRUŠTVENIM MREŽAMA NE SMEMO DA:

• Ne insistiramo na objavljivanju svojih marketinških poruka - to najbrži put u propast. Na društvenim mrežama vlada princip “potražnje informacija” (od strane klijenta), a ne“ponude informacije” (od strane kompanije);

• Ne objavljujemo svoja saopštenja za štampu bez propratnog sadržaja

• Odgovaramo na komentare na vreme. Ljudi vole kada im se posveti pažnja.

• Ne mojte pretrpavati postanske sandučiće ljudima sa linkovima ka svemu što kačite. Sačuvamo metod obaveštavanja putem Newslettera za zaista važan sadržaj i važne vesti.

• Ne smemo zavaravati korisnike po pitanju cene, usluge ili namere. Ljudi cene transparentnost i iskrenost u komunikaciji!

NA DRUŠTVENIM MREŽAMA TREBA DA:

• Objavljujemo interesantan i originalan sadržaj• Angažujemo blogere i korisnike koji imaju

pozitivna iskustva da ih podele sa onim zajednicama koje su ključne. Ovo može pomoći da preko svojih zadovoljnih korisnika zadobijemo poverenje novih

• Budemo prijateljski nastrojeni i profesionalni u našim odgovorima čak i ako se rasprava zahukta

• Učestvujemo u raspravama često kako bismo izgradili osećaj prisustva i poverenja

• Dodajemo kontakte u naše mreže• Komentarišemo više nego što postujemo• Na sve negativne komentare naših objava

gledamo iz što šire perspektive, jer će uvek biti više negativnih komentara nego zahvalnica. Ovi negativni komentari su šansa da izgradimo pozitivan odnos ukoliko im pristupimo na pravi način.

Zaključak...• FAZE U RAZVOJU društvenih mreže se ne mogu preskakati. Na društvenim mrežama nema

iznenadnog napretka, nema preskakanja, društvene mreže se prate.

• RAZVIJAMO proaktivni nastup!

• IMPLEMENTIRAMO aplikacije za komunikaciju i prikupljanje podataka na društvenim mrežama, implementiramo chat client na web sajtovima i omogućavamo korisnicima da nas i naše usluge nađu i odberu na način koji njima najviše odgovara

• PRATIMO reakcije, pitanja, želje korisnika na društvenim mrežama

• ADAPTACIJA: Kako bismo u potpunosti mogli da se takmičimo, pažljivo osluškivanje, izgradnja zajednica i zagovaranje moraju da budu usklađeni sa sposobnošću organizacije da se adaptira i poboljša usluge i ukupno poslovanje.

• TIM: Kako bi tim mogao efikasno da sarađuje sa spoljnim svetom mora prvo da izgradi dobre odnose i koordinaciju unutar sebe. pa zato moramo

• OBUČITI zaposlene za adekvatno korišćenje društvenih mreža i njihove mogućnosti (FO, KK, prodaja...)

Pitanje za prisutne...

Imate li sopstveni profil na:1. Facebook-u?2. Twitter-u?3. LinkedIn-u?4. YouTube-u?

Budite aktivni, i zaposleni grade

brend!

Hvala kolegama iz online zajednice Srbije na materijalima i podacima koji su ovde

korišćeni!

Tanja Tatomirović2010/2011.