Odnosi sa javnou Seminarski rad

INTERNACIONALNI UNIVERZITET TRAVNIK

FAKULTET ZA MEDIJE I KOMUNIKACIJE

TRAVNIK

ORGANIZOVANJE ODNOSA SA JAVNOUPredmet: Osnovi ekonomije

Mentor: Student:

Prof.dr. Ibrahim Jusufrani Nudejma abanovi

Broj indexa:

M-06/13-I

Travnik, januar, 2015

Sadraj :

3UVOD

41Mediji i njihova uloga

62Odnosi sa medijima - PR

92.1Komunikacija u vreme krize

132.1.1Izvetavanje iz poola

132.2Ciljevi i pravila komuniciranja sa medijima

142.2.1Priprema za krizu i krizno komuniciranje

152.2.2Komunikacija u kriznoj situaciji

20ZAKLJUAK

21LITERATURA

UVOD

Mi moramo da shvatimo zato neto inimo, kako stvaramo miljenja, na emu zasnivamo odluke.

Upotreba savremenih komunikacionih tehnologija, poput televizije, radija, kompijutera, interneta, DVD-zapisa, itd.., obeleava ivot savremene porodice i savremenog oveka. Televizija kao glavni medij suvremenog drutva je u svim gradskim sredinama i u veini naih sela ve odavno postao "lan porodice". To se odnosi i na radio jo od ranije, dvd-filmove, itd.. U razvijenijim drutvima i sredinama televiziji se po znaaju pribliava internet. U kontekstu nae zemlje, primetan je sve vei broj ekonomskog poslovanja koje se obavlja i preko interneta (proizvodnja, turizam, trgovina, itd..).

Postavlja se pitanje zato mediji imaju veliki uticaj na ivot ljudi u savremenom drutvu? Da je taj uticaj zaista veliki najbolje se vidi po tome to najvanije interesne, politike ili finansijske grupe pokuavaju da stave pod kontrolu ili delomini uticaj na kljune medije poput televizijskih kanala, dnevne i nedeljne tampe ili interneta. Uticaj razliitih medija na kulturu, drutvo, religiju, vrednosti, obrazovanje, seksualnost, modu, stil - je nedvosmislen.

Mediji imaju drutveno pozitivnu ulogu u osvetljavanju stvarnosti i prikazivanju drutvene realnosti. Oni slue informisanju, zabavi, druenju, uenju, itd.. Mediji sa svojom stvarnom moi tipifikuju socijalne odnose, mogu da oblikuju identitete, da modeliraju ivotne stilove i vrednosti, da podstiu kognitivne i emocionalne procese, da sudeluju u socijalizaciji i procesu vaspitanja, da stvaraju drutveni konsenzus ali i da produkuju stereotipe - bitno utiu na drutvenu stvarnost i ponaanja ljudi. Takoe, mediji nam govore o emu treba razmiljati, a u velikoj meri i kako razmiljamo. Oni koji kontroliu znaenje pojmova - kontroliu jezik a samim tim i utiu i na misli i ponaanja ljudi. Uticaj medija na drutvo se ostvaruje preko tri nivoa komunikacije: eksplicitne ili povrinske komunikacije: kada npr.. posmatramo sadraj komunikacije u informacionim medijima ili medijima zabave tehnoloke komunikacije: u tehnolokim komunikacijama stvara se lani svet koji je stvoren tehnologijom: cilj je ostaviti to jai dojam na gledoca (primer su igrani filmovi); podsvesne komunikacije: ona se obino primenjuje u reklamama i odnosi se ne na ono to je reeno ve na ono to se podsvesno doivljava.

Nezahvalno je govoriti o cilju jednog rada, ali, kao autor, nadam se da u na jednom mestu, pozivajui se na proverenu literaturu i izvore, objasniti ulogu medija u marketinkoj komunikaciji i na koji nain, na koje oblike se mediji koriste u direktnom marketingu.

1 Mediji i njihova uloga

Dananji mas-mediji ostvaruju snaan uticaj na razvoj savremenog drutva. Kako uslonjavanje drutvenih odnosa "proizvodi" sve vei broj informacija, tako nastaje i iri se potreba za sredstvima koja omoguuju da se te informacije prenose u sve prostore i segmente ljudskog bitisanja. Otuda sredstva masovnih komunikacija ("masovni mediji", "mas-mediji" ) kao to smo rekli, zauzimaju vano mesto u ivotu savremenog oveka i predstavljaju jednu od karakteristika savremenog doba. Uslonjavanje drutvenih odnosa i razvoj sredstava pomou kojih se ljudi meusobno povezuju ini sredinje podruje procesa masovne komunikacije. Masovni mediji kao sredstva i kanali masovne komunikacije obraaju se ogromnom broju sluaoca i gledaoca (auditoriju), kao anonimnoj i heterogenoj masi ljudi, koja se i prepoznaje po tome to je izloena njihovom sve veem uticaju. U onoj meri u kojoj je taj uticaj raznovrsniji, u toj mjeri se oblikuju razliite grupe primaoca informacija (auditorija), heterogenost auditorija, u njegovom sociokulturni smislu, njegova anonimnost u odnosu na izvor komunikacije i rasutost u prostoru, predstavljaju preduslove za izuzetan uticaj masovnih medija. Zahvaljujui suavremenim tehnolokim dostignuima, osigurani su brzina i prohodnost informacije koja u svakom momentu moe doi do eljenog primaoca na bilo kom kraju sveta.

Mediji su najsnaniji i najizrazitiji posrednici izmeu spoljnog sveta i oveka modernog drutva. Masovni mediji, a posebno televizija, danas igraju vanu ulogu u formiranju javnosti ("javne sviesti"). Uticaj medijske prezentacije stvarnosti je vrlo jak u stvaranju veze izmeu informacije i publike. Savremeno oveanstvo je u velikoj meri isprepletano brojnim mreama medija za masovno komuniciranje. Tu mreu ini sve raznovrsnija lepeza razliitih sredstava za masovne komunikacije. Ona povezuju ljude na neogranienim prostorima i ine znaajan inilac susretanja lokalnih, nacionalnih, regionalnih i globalnih procesa danjanice. Komunikacija predstavlja jednu od osnovnih ljudskih potreba, jer je opstanak svakog pojedinca mogu samo u zajednici s drugim ljudima. Tako je komunikacija temelj svake zajednice i predstavlja univerzalni fenomen. Savremeno doba jo vie naglaava ovu karakteristiku ljudi, pa je stoga i uloga medija sve znaajnija. Najoptije, uloga medija je prevashodno da prenese sadraj odreene vrste - bilo da su to informacije, zabava, ili reklama.

Masovne medije karakterie doseg sadraja koje prenosi, do velikog broja ljudi. Tako komunikacija i informacija postaje dostupna velikom broju ljudi .. Nesumnjivo da mediji oblikuju savremeni sviet i usmeravaju pravac njegovog razvoja. Dananji svet karakterie neverovatno dinamian razvoj razliitih oblika medija. Mediji utiu na sve aspekte ivota, ne samo na stavove lanova drutva, njihovo ponaanje, i kulturu. Kao integralni deo savremene kulture, utiu na javne institucije, proizvodnju, zdravlje nacije, i gotovo sve teme koje se tiu ivota u jednom drutvu. Ta je veza neraskidiva i uzajamna, i kako se razvijaju mediji i njihovi sadraji i nove tehnologije, tako se razvija i drutvo i kultura. Razvojem drutva, mediji se dalje razvijaju. Kada se pojavi neki novi oblik komunikacije, postoji tendencija da on utie na kvalitet ivota svakog pojedinca u drutvu. Da bi zainteresovali publiku, novi oblici medija moraju razlikovati od ve postojeih, a zatim da se nametnu sa distinktivnim prednostima.

Mediji su danas sve brojniji, vremena je sve manje, panja gledaoca, sluaoca je sve slabija, a koliina informacija je sve vea. Vie od 60% budnog vremena svakog dana ovek provodi primajui razliite informacije. U jednom broju bilo kojih dnevnih novina, danas ima vie informacija nego to su ljudi ranije mogli prikupe tokom celog svog ivota. Svakog dana lansira se oko 10.000 novih robnih marki, svakoga minuta postavlja se jedan novi sajt. Svake godine izda se i distribuira vie od 13 milijardi kataloga koji predstavljaju ili preporuuju proizvode odreene vrste. Komunikacija je sada u svakom trenutku mogua sa najudaljeniji osobama na drugom kraju sveta.

Za poslednjih nekoliko godina stvoreno je toliko informacija, koliko i u proteklih nekoliko vekova. I to nije i nee biti kraj. Telekomunikacije se i dalje munjevito razvijaju, najpre s aspekta brzine i dostupnosti. Stoga se stepen napretka nekog drutva kao i stepen njegove demokratinosti i slobode, procenjuje izmeu ostalog preko razvoja novih tehnologija, kao i preko dostupnosti razliitih informacija i razvijenosti medija. Prikupljanje i irenje informacija, komuniciranje je postalo osnova svakodnevnog ivota!

Bez komunikacije nema uspeha, nema kontakata, nema ni znanja. Posebno u posljednjim decenijama, mediji se transformiu, i njih karakterie ne samo vei broj medija unutar klasino definisanih medija, nego se uslonjava i broj alternativnih medija. U poslednjim godinama to je najpre Internet. Tradicionalni masovni mediji kao to su TV, radio i tampa nisu vie efikasni u meri u kojoj su bili, i ne mogu zadovoljiti potrebu za pravovremenom i kontinuiranom informacijom, koja je neophodna savremenom oveku u svakom trenutku. Stoga se otvorio prostor za razvoj drugih, savremenijih oblika medija pre svega interneta, koji mogu osigurati informaciju u svakom trenutku i u svakoj situaciji (preko mobilnih telefona).

Razvoj interneta u najveoj meri utie na smanjenje konzumacije tampe, ali i radija i televizije. Istraivanja u svetu su pokazala da osobe od 14 do 35 godina sve vie vremena provode ispred kompjutera koristei internet. Prednost interneta u odnosu na TV je najprije u interaktivnosti, koja je u suprotnosti od pasivnog sedenja ispred televizora ili sporog itanja tampe.

Konzumacija tampe kao medija je takoer u padu jer je internet daleko bri i efikasniji - spremnije prati izazove savremene civilizacije. Tako je itanost dnevnih novina u Americi pala od 70 posto 1979., na 50 posto 2000. godine, a tokom godina i dalje nastavlja da pada. Internet iako relativno nov oblik masovne komunikacije, neprekidno je u procesu promene.

Novi oblici komunikacije su "social networking" i "on-line games", posebno popularne kod mlae populacije. Ono to karakterie nove igre preko interneta jeste da nisu specifino vezane uz jednu osobu, ve ih definie komunikacija i interakcija izmeu vie ljudi. Socijalne mree (SNS - social networking sites) je fenomen koji je iznenada nastao, gotovo "preko noi" i koji je oito atraktivan milionima mladih ljudi irom sveta. Trenutno ima vie od 60 miliona korisnika u svetu, a pretpostavlja se da 10 miliona korisnika ima manje od 17 godina.

Paralelno s razvojem medija razvijaju se i uslonjavaju i potrebe publike. Publika se ne moe vie definisati samo osnovnim sociodemografskim karakteristikama, ve se njene navike, oekivanja i zahtevi moraju segmentirati po najrazliitijim karakteristikama. Iako se medijska ponuda sve vie uslonjava, ne menja se dramatino prosena konzumacija pojedinih medija, pa je sve tee zadovoljiti ili pridobiti gledaoce, sluaoce ... Pre se moe rei da se unutar postojee publike razvijaju preferencije ka razliitim medijima. Prouavanje i poznavanje publike od neprocenjivog je znaaja za razvoj medija, ali i drutva. Televizijama, radiju i tampi je osnovno merilo uspeha i poslovanja, izmereni rejting. Da bi se postigla to vea gledanost TV programi ponekad ne prate opte prihvaene socijalne i drutvene vrednosti. Ipak, odgovornost nije samo na televizijskom emiteru, nego na svim akterima ovog odnosa, kako na televizijama koje prilagoavaju program publici, tako i na publici koja bi trebala stvoriti kritiki osvrt na medijsko trite.

Prilikom analize medija mora se meutim, poznavati i logika i priroda samih medija i naina njihovog funkcionisanja. Veina medija u svom ureivakom programu pokuava da balansira izmeu poeljnih drutvenih vrednosti i zabave, to nije nimalo lagan posao. Zato je televizija toliko popularna? U jednoj studiji u vedskoj otkriveno je da se za gledanje televizije vezuju sledee karakteristike: oseaj sree, inicijative, relaksacije, blizine cilja, lakoe. Takoe, vezuje se nizak nivo koncentracije, negativnih emocija, aktivacije i prisustva drugih. 2 Odnosi sa medijima - PRPR predstavlja oblik promotivnih aktivnosti koji je poslednju deceniju doiveo naglu ekspanziju, ak dotle da ga mnogi smatraju samostalnom naunom disciplinom, a ne delom marketinga. Poslednjih godina pojavljuje se stav, po nekima prilino radikalan, da je PR u stvari majka promocije i da pod ovu oblast moe da se podvede itava komunikaciona sfera jedne kompanije, pa i ekonomska propaganda. Jedan od stavova koji donekle miri ova dva suprotstavljena gledita je koncept u novijoj svetskoj literaturi poznat kao integrisana marketing komunikacija gde oglaavanje, unapreenje prodaje, lina prodaja, direktni marketing i PR predstavljaju klasine elemente promotivnog miksa i ravnopravno uestvuju u promociji kompanije. PR je okrenut ukupnoj javnosti preduzea spoljanjoj (potroai, kanali distribucije, mediji, drava, lokalna i ira drutvena zajednica) i unutanjoj (zaposleni, akcionari, penzioneri), i nije usmeren na podsticanje direktne kupovine. Usmeren je na dugorone ciljeve, pre svega stvaranje goodwill statusa u javnosti vezanog za preduzee i sve proizvode i usluge koji dolaze od njega. Dva su osnovna profila odnosa s javnou:

1. korporativni PR usmeren na stvaranje imida firme i

2. marketing PR usmeren na stvaranje povoljnog stava u vezi sa proizvodom/ima, uslugom/ama, markom/ama proizvoda koje preduzea eli da plasira na trite ili na njemu ve postoje.

Razlikujemo etiri osnovne grupe PR aktivnosti:

akcije publiciteta (tampanje raznih materijala, posete medijima, susreti s novinarima)

organizovanje posebnih dogaaja (programski i sponzorskih podranih od strane preduzea)

prireivanje komercijalnih manifestacija (predstavljanje proizvoda, demonstracije, degustacije, omoguavanje nabavke)

ukljuivanje u javne aktivnosti (podravanje akcija od koristi za iru drutvenu zajednicu)

PR usluge su postale svojevrsna industrija u kojoj domniraju SAD i njihove kompanije. Evropska PR industrija je vie nego duplo jaa od japanske, ali jedva dostie 1/4 amerike iako poslednjih godina dostie stopu rasta od 10 do 20% godinje po zemljama. Porast znaaja PR kao i ostalih promotivnih aktivnosti u savremenim uslovima globalizovanog svetskog trita doprineo je afirmaciji komunikacionog aspekta marketinga na integralnim osnovama. Permanentno i koncepcijski postavljeno komuniciranje sa okruenjem postalo je klju uspeha.

Termin public relations odnosi s javnou, prvi put se pojavio poetkom 19. veka, i potie iz engleskog govornog podruja. Najpre je korien u SAD, a potom i u ostalim zemljama.

Termin Public Relations, koristi se kao naziv za delatnost i profesiju koja obuhvata brojne aktivnosti odreenog subjekta, usmerene na ostvarivanje eljenog uticaja na stavove i miljenja.

Postoje brojne definicije odnosa s javnou. Poimanje odnosa s javnou time i definicije uslovljeno je razliitim pristupima u gledanju na sutinu, uslovljeno odnosa koje organizacija ostvaruje s ciljnom javnou. Otuda i razlike u opredeljenjima kada treba objasniti, razumeti ili definisati odnose s javnoi.

Odnosi s javnou su specifina funkcija upravljanja, koja pomae da se uspostavi i odri meusobno komuniciranje, razumevanje, poverenje i saradnja izmeu organizacije i njenih ciljnih grupa; upoznaje rukovodstvo sa prilikama u okruenju; pomae rukovodstvu da prati javno mnjenje i da plasirajui svoja saoptenja, informie javnost; definie nivo odgovornosti rukovodstva u vezi sa uvaavanjem interesa javnosti i upoznaje javnost sa odgovornim ponaanjem rukovodstva usmerenim ka ouvanju drutvenih interesa; pomae rukovodstvo da ide u korak sluei sistem za rano upozoravanje i uoavanje trendova u okruenju; i koristi istraivanje i etiki opravdane tehniek komuniciranja kao svoja osnovna sredstva.

Odnosi s javnou predstavljaju specijalnu filozofiju upravljanja, izraenu u politici i praksi, koja se bazira na komuniciranju sa javnou, u cilju osiguranja meusobnog razumevanja i dobre volje.

Public relations oznaava praksu zasnovanu na umeu a istovremeno i drutvenu naunu disciplinu koja daje osnov za nauni pristup u analiziranju prilika i trendova u okruenju i za predvianje njihovih moguih efekata i posledica, na osnovu ega se savetuje rukovodstvu organizacije i sprovode planirani programi akcija koji e se koristiti interesima organizacije a istovremeno biti u skladu sa interesima javnosti.

Odnosi s javnou je funkcija upravljanja koja identifikuje, uspostavlja i odrava dobre odnose izmeu organizacije i razliitih grupa javnosti od kojih zavisi njen useh ili neuspeh.

Meutim, bez obzira na brojne definicije i neslaganja autora, odnosi s javnou, kao to ve i samo ime kazuje, bave se nainom na koji se ponaanje i stavovi pojedinaca, organizacija i vlada meusobno prepliu. Pokuaji da se utie na javno mnenje i da se ono oblikuje, stari su koliko i samo drutvo. Sutina odnosa s javnou je ista, bez obzira na to da li se koriste u:

- politikoj areni,

- na poslovnom ili komercijalnom polju,

- u drutvenim odnosima,

- u dobrotvorne svrhe ili pri prikupljanju pomoi, ili

- u bilo kojim drugim situacijama u kojima postoji posebna potreba za njima.

Osnovna filozofija odnosa s javnou je veoma jednostavna. Mnogi smatraju da je postavljene ciljeve lake uspeno ostvariti uz podrku i razumevanje javnosti, nego kada je javnost suprotstavljena ili ravnoduna. Odnosi s javnou mogu se opisati sa nekoliko kljunih rei, a te rei su:- ugled,

- percepcija,

- kredibilitet,

- poverenje,

- sloga, i

- obostrano razumevanje zasnovano na istinitom i sveobuhvatnom obave{tavanju.

Ovo ne predstavlja definiciju, ali ukazuje na krajnje ciljeve. Odnosi s javnou nisu vezani samo za poslovnu politiku i komercijalu: oni su podjednako vani i za upravljanje dravom i politiku. Poseban segment ili deo odnosa s javnou ali veoma znaajan i vaan jest krizni PR ili krizni odnosi s javnou odnosno odnosi s javnou u kriznim situacijama. Krizni odnosi s javnou jesu zapravo posebno podruje u PR-u koje obuhvata:- predvianje potencijalnih kriznih dogaaja,

- pripremu za njih,

- reavanja kriza i

- komunikaciju s oteenima i drugim kljunim javnostima organizacije te nakon analize i

- krizno ocenjivanje.

Odnosi s javnou u kriznim situacijama sve vie dobijaju na znaaju poslednjih godina s obzirom na injenicu da organizacije egzistiraju u dinaminim, nestabilnim i promenljivim okruenjima i sve vie su izloene pojavi negativnih inioca. Krize, danas predstavljaju neminovnu posledicu takvih fluktuacija na globalnom tritu a ujedno i svakodnevnicu poslovnih kompanija.

2.1 Komunikacija u vreme krize

Krizna situacija javlja se iznenada, esto neoekivano, i zahteva brzu reakciju. Kriza ometa uobiajene, rutinske aktivnosti i izaziva nesigurnost i stres. Ponekad je re o prirodnoj pojavi poput zemljotresa ili nevremena, a ponekad je izazivaju ljudi, ako je re o eksploziji, skandalu ili sukobu. U svakom sluaju, kriza moe natetiti reputaciji sefa neke organizacije. S druge strane, dobra reakcija u trenucima krize moe ne samo sauvati neiji ugled, ve ga i znaajno poveati.

Za delotvornu komunikaciju u trenucima krize kljuno je biti pripremljen pre nego to kriza izbije. Jednom kada se naete u situaciji koja zahteva hitan odgovor, ostae vam malo vremena za razmiljanje, a jo manje za planiranje. Bez plana za krizne situacije, dogaaji e vas jednostavno nadvladati.

Dobra komunikacija u trenucima krize temelji se na unapred utvrenom i izgraenom sistemu", kae bivi sekretar za tampu Bele kue Marlin Ficvoter. Kada izbije kriza, zbijte raspored i popravite u hodu ono to moete. Ako inae svakodnevno drite konferenciju za tampu, sada ete je odrati tri puta dnevno. Trenuci krize nisu najbolje vreme za izmiljanje novog sistema."

U trenucima krize najbolje je biti predusretljiv i iskren, i uiniti sve to moete kako biste olakali izvetavanje. Novinari e svoje izvetaje napisati i objaviti s vama ili bez vas. U vaem je interesu uestvovati u stvaranju prie - ak i kada je ona negativna- kako bi mediji ispravno preneli va stav. U suprotnom, novinari nee imati drugog izbora, ve napisati kako vladin zvaninik nije bio spreman odgovoriti naa pitanja", to samo podstie sumnje i spekulacije.

,,U vreme krize, okupite u istoj prostoriji sve kljune igrae i utvrdite stvarne injenice. Nikada nemojte rei vie nego to znate, nemojte nagaati i redovno aurirajte podatke koje dajete novinarima", kae Susan King, portparol dva savezna ministarstava u Klintonovoj administraciji. Novinari moraju doi do informacija. Ako im ne date nita, izvetavae o glasinama."

Pre izbijanja krize:

Negujte iskren i verodostojan odnos s novinarima. Ako to uinite, jednom kada se naete usred krize, novinari e biti manje sumnjiavi i spremniji na saradnju.

Imenujte nekoga ko e biti zaduen za koordinaciju u vreme krize.

Neka taj saradnik prikupi podatke o moguim problematinim pitanjima i trendovima. Procenite ih, prikupite sve podatke koje moete i zatim izradite strategije komunikacije kako biste ih izbegli ili promenili njihov tok.

Odredite ko e biti lanovi grupe za upravljanje krizom. Definiite njihove uloge, mere koje trebaju preduzeti i mogue scenarije dogaaja. Zabeleite njihove brojeve telefona u kancelariji i kod kue, kao i brojeve mobilnih telefona. Imajte pri ruci primerke njihovih biografija. U trenucima krize, novinari e verovatno hteti da saznaju vie o kljunim osobama od kojih zavisi reavanje krize.

Za izabrane portparole organizujte dodatnu obuku za rad s novinarima.

Utvrdite poruku, ciljnu publiku i medijske kue koje e vam biti potrebne u raznim varijantama kriznog plana.

Saznajte i imajte pri ruci brojeve telefona u kancelariji i kod kue, kao i rokove za predaju lanka ili emitovanje priloga onih novinara koji su zadueni za izvetavanje o vaoj organizaciji u trenucima krize.

Imajte pripremljen plan za organizaciju kriznog centra za medije. Navedenim planom predvidite nabavku stolova, stolica, telefona, mesta za parkiranje, strujnih prikljuaka, mesta za parkiranje vozila sa satelitskom opremom, fotokopirnih aparata pa ak i kafe. Takoe morate razmisliti o obezbeenju takve prostorije, to je vrlo vano i za vae osoblje.

U trenucima krize:

Kada izbije kriza, odmah obavestite novinare. U suprotnom, novinari e o tome saznati iz drugih izvora.

Organizujte krizni centar za novinare koji e raditi 24 sata na dan i u kojem, ili iz kojeg e se slati vesti, ispravljati glasine, prikupljati podatke i odravati konferencije za tampu. Bez odlaganja se obratite javnosti putem uvebanog portparola koji e medijima davati izjave. Neka novinari, a time i javnost, znaju da preduzimate odgovarajue mere za reavanje situacije. Recite ono to znate i nita vie od toga. Nemojte nagaati. Ne dozvolite da vas navedu na bilo kakvu izjavu koja se temelji na glasinama, Ako neto ne znate, priznajte. U takvom sluaju, odgovor poput problem se jo uvek istrauje", najbolji je odgovor.

Prikupite informacije to je bre mogue. Saznajte odgovore na osnovna pitanja: ko, ta, kada, gde i zato. Odgovor na pitanje zato" ponekad ete saznati tek kasnije.

Dovedite u krizni centar vode vlade ili ministarstva i druge visoke zvaninike. Otkaite sve druge planove. Ljudi ele videti voe, a ne samo portparole. Ako u kriznim trenucima dovedete najodgovornije zvaninike pred novinare, time ete stei poverenje javnosti i pokazati da vaa organizacija problem shvata ozbiljno.

Obavestite osoblje svog, ali i ostalih vladinih biroa, u isto vreme kada obavetavate i novinare. Ako su mediji jedini izvor informacija za osoblje, moral moe biti ugroen, a zaposleni zbunjeni i povreeni, posebno ako mediji netano izvetavaju o incidentu o kojem je re. S obzirom na to gde rade, ostali ih ljudi gledaju kao mogui izvor informacija, pa od njih ponekad procure" poverljivi podaci ili glasine. Uverite se da su i oni tano informisani.

Komunicirajte s osobljem vaeg i ostalih vladinih biroa putem elektronske pote ako je to mogue, ili putem saoptenja za javnost i drugih materijala, koje ete dostaviti svakom birou. Ako nije re o velikom broju ljudi, sazovite sastanak na kojem e lanovi kriznog tima odgovarati na pitanja zaposlenih.

Zadrite mirno, dobroduno i susretljivo dranje. Nastojte ne odavati utisak uzbuenosti ili skrhanosti.

Preduhitrite negativan publicitet i obavestite javnost o aktivnostima koje ste preduzeli s ciljem reavanja krize. Proverite vesti pre nego to ih objavite.

Novinarima organizujte pristup mestu dogaaja ako je to mogue. Televizija eli slike. Ako je prostor ogranien, organizujte tzv. press pool, u kojem e svaki medij imati po jednog svog predstavnika na mestu dogaaja - novinske agencije, dnevni listovi, televizijske i radio stanice, asopisi i fotoreporteri. Oni e napisati izvetaje ili napraviti snimke i podeliti ih sa svim svojim kolegama. U tom sluaju, mediji ne smeju objaviti izvetaje ili snimke.

Pobrinite se za sve praktine potrebe novinara poput mesta za parkiranje vozila, telefona, elektrinih prikljuaka, stolova i stolica.

Zapisujte u dnevnik pozive novinara, pitanja koja su vam postavili, rokove kojih se moraju pridravati, obeanja koja ste im dali, te ime osobe koju ste zaduili za pripremu odgovora ili kojoj ste prosledili pitanja.

Uvek uzvratite svaki poziv. Ako to ne uinite, novinari e informacije potraiti na drugom mestu. Svoje izvetaje napisae sa ili bez vae pomoi. Ako ne budete dostupni, neete moi zadrati kontrolu nad priom.

Jednostavni iskazi dobre volje pomoi e vam da steknete poverenje javnosti. Otklonite sumnje. Recite ta se preduzima kako bi se problem reio, pomoglo onima koji su ugroeni i ivot vratio u normalan tok. Ali najpre proverite inite li zaista ono to kaete da inite.

Pobrinite se da portparol bude ukljuen u sve odluke i mere koje donose visoki zvaninici. Svaka odluka ima javne posledice, bez obzira znaju li to oni koji ih donose.

Izbegavajte imenovati krivce. To se moe uiniti nakon provedene istrage.

Za svoje aktivnosti nastojte obezbediti podrku treih lica. Naite verodostojne ljude koji su se ve nali u slinim situacijama i koji mogu privui panju javnosti, da javno daju podrku vaim merama.

Aurirajte informacije esto i redovno. Najavite kada ili koliko esto planirate objaviti najnovije podatke.

Pratite izvetaje u medijima i odmah ispravite sve uoene netanosti.

Otvorite veb stranicu kako biste ljude obavestili o razvoju dogaaja. Na stranicu stavite sva saoptenja za javnost, najave, injenice i adrese drugih izvora informacija.

Organizujte grupu za analizu problema s ciljem njegove prevencije u budunosti. Nije re o formalnosti; ova grupa ljudi mora imati stvarna ovlaenja.

Zapamtite: otvorenost i predusretljivost u trenucima krize jaaju va ugled i verodostojnost meu novinarima. Gledajui dugorono, to vam moe biti od velike pomoi.

Nakon krize:

Ocenite delotvornost svog kriznog plana i naina na koji su ljudi reagovali,

Ispravite sve uoene nedostatke kako se ne bi ponovili u budunosti.

Komunikacija u vreme krize, pet saveta:

Pripremite plan za krizne situacije.

U trenucima krize, obratite se javnosti bez odlaganja, ali recite samo ono to zaista znate.

Dovedite u krizni press centar najvie zvaninike.

Obavestite osoblje svoga biroa i ostalih vladinih biroa.

Aurirajte podatke esto i redovno.

2.1.1 Izvetavanje iz poola

U Sjedinjenim Amerikim Dravama, novinarski pool" vrlo je esta pojava u Beloj kui, zbog ogranienog prostora u kabinetu predsednika i ostalim prostorijama.

Izvetavanje iz poola znai da sve vrste medija delegiraju po jednog svog predstavnika radi udruenog izvetavanja s nekog dogaaja; oni ine tzv. pool", odnosno piu izvetaj ili snimaju dogaaj i stavljaju svoje materijale na raspolaganje svim svojim kolegama u novinama i elektronskim medijima. Materijal se daje svima u isto vreme i niko ga ne sme objaviti sve dok ga nisu dobili svi zainteresovani novinari. Tipian pool" ine po jedan predstavnik novinskih agencija, dnevnih listova i asopisa i jedan televizijski i radio novinar, jedan snimatelj, jedan tonski snimatelj i fotoreporter. Ponekad, pool" moe initi jedna jedina televizijska kamera koja snima dogaaj, s tim da se snimak direktno prenosi novinarima okupljenim u susednoj prostoriji. Pool" moe biti jo manji. Kada je predsednik Bil Klinton doao na jednu sahranu u Akademiju ratne mornarice SAD, veliina kapelice i predvieni protokol prisilili su novinare na izvetavanje iz poola ". Ulazak u kapelicu dozvoljen je samo jednoj kameri. Ostali novinari i kamere bili su smeteni u podrumu, gde su primali direktan prenos dogaaja, na temelju kog su pripremili svoje izvetaje.

2.2 Ciljevi i pravila komuniciranja sa medijima

Imajui u vidu da su mediji ta veza koja spaja PR neke organizacije i ire narodne mase, bitno je uvek biti otvoren, iskren i dostupan svim medijima. Ne zaboravimo da upravo oni plasiraju nae informacije u javnost, posredno nam pomaui da se izvuemo iz krize. Uostalom, kako se mi odnosimo prema medijima, tako e se i mediji odnositi prema nama. Treba iznositi bitne, argumentovane, istinite injenice koje idu na nau stranu, jer se tako zadrava kontrola nad situacijom. Laganje, manipulacije i pokuaje kontrole medija treba izbegavati po svaku cenu, jer se negativno mogu odraziti na nau kampanju i neutralizovati njene efekte. Tek povremeno, PR moe posegnuti za nekim oblicima cenzure, tj. odlaganja objavljivanja informacije, off the record izjavama, pa i no comment odgovorima, ali ova orua treba svesti na najmanju moguu meru, jer govore da nismo dovoljno pripremljeni ili da imamo neto da sakrijemo.

Da bi izlazak iz krize bio to bri, a njene posledice minimalizovane, potrebno je poboljati unutranju komunikaciju, jer se tako kompaktan pristup prema spoljnim javnostima. Takoe, svaki medijski nastup, svaka izjava mora biti perfektno pripremljena, odmerena, argumentovana i vremenski tempirana Pritom, ne treba zanemariti ni nosioca poruke, dakle osobu koja je saoptava. To mora biti, ako ne profesionalac, tj. PR, barem osoba koja je sposobna da sa novinarima komunicira na prigodan nain. Da bi to bilo mogue, osoba koja komunicira sa medijima mora biti potpuno spremna, dakle mora da poznaje materiju, ali takoe i da bude predusretljiva, tj. da ne krtari sa informacijama, ve da ih plasira sto je vie mogue. Naravno, pozitivne, tane i argumentovane. Ukoliko nema vremena da se potpuno pripremi portparola za komunikaciju sa medijima, PR sluba moe da proba neto drugo: da predvidi mogua pitanja, teme, pa i provokaciju koje bi mu mogle biti upuene. Na osnovu ovakve pripreme mogu se spremiti i odgovori koji bi ujedno zadovoljili medije, javnost, ali i nas same, time to nas predstavlja u pozitivnom svetlu.

2.2.1 Priprema za krizu i krizno komuniciranje

Za uspeno reavanje krize potrebno je imati unapred razraen generalni plan koji se sastoji od dva jednako bitna elementa. Plana reavanja krize i plana komunikacije u kriznoj situaciji. Gledajui iz perspektive efikasnosti, prvi plan je znaajniji utoliko jer promptnim reavanjem krize u njenom nastajanju ili neposredno pre njenog nastajanja (ako postoji svest o potencijalnoj opasnosti) potpuno se anuliraju mogue negativne posledice veih razmera jer u tom sluaju nema spoljanjih naznaka krize i reakcije medija na istu pa stoga nema ni krizne situacije koja bi iziskivala krizno komuniciranje. No, ako prvi plan nije urodio plodovima, kvalitetno pripremljenom komunikacijom u kriznoj situaciji imate ansu ne samo minimalizirati tetu, ve odlinom idejom i paljivo voenim komuniciranjem, realnu mogunost i za (verovali ili ne) podizanjem ugleda.

Obzirom da prvi element (plan reavanja krize) spada u poslovni plan i da o njemu i njegovom sprovoenju odluuje menadment, njega emo iskljuiti iz daljnjeg pregleda, a posvetiemo panju planu komunikacije u kriznoj situaciji.

Za uspeno voenje kriznog komuniciranja najznaajnije je kontrolisati krizu. Da bi to mogli, morate ispuniti tri osnovna preduslova. Imati potpune informacije o dogaaju, biti unapred pripremljeni i komunicirati proaktivno. Organizacija mora imati razraen plan (ko, ta, zato i kada radi) neposredno pre izbijanja krize i u vreme trajanja iste i unapred pripremljene i razraene scenarije s reenjem potencijalnih kriza koje se mogu u toku vaeg poslovanja javiti, bilo da je re o sumnji u malverzaciju lana uprave, optube za seksualno uznemiravanje, smrtnom stradanju radnika, krai, ekolokom incidentu, trajku

2.2.2 Komunikacija u kriznoj situaciji

Upravljanje krizom ima:

- neposredne i

- posredne efekte.

Neposredni efekti upravljanja krizom uoavaju se tokom ostvarivanja odnosa s javnou u kriznom periodu, dok se posredni efekti upravljanja krizom ispoljavaju u vremenu posle krize. Uspeno upravljanje krizom je ono koje je doprinelo da krizna sitaucija bude preokrenuta u uspeh (ako za to postoje dobre anse). Na primer, ako je neophodno povlaenje neispravnog proizvoda na trite onda se to mora uiniti brzo i iskreno. Nakon dobre pripreme i donoenja odluke o nainu reagovanja, primena kriznog plana se odvija u osam koraka:- preuzimanje kontrole nad situacijom

- prikupljanje informacija,

- uspostavljanje kriznog taba,

- esta i pravovremena komunikacija,

- razumevanje uloge medija u krizi,

- direktno i konzistento komuniciranje,

- nastavak uobiajenih aktivnosti,

- brza izrada planova za izbegavanje kriza.

Preuzimanje kontrole nad sitaucijom - prvi korak podrazumeva definisanje problema korienjem pouzdanih informacija. Neophodno je i postavljanje merljivih ciljeva komunikacije, kako bi se krizom moglo ovladati na najbolji nain. Neozbiljan pristup i podcenjivanje krizne situacije je kontraproduktivno i samo pogorava i naruava sprovoenje ostalih koraka.

Prikupljanje informacija - razumevanje problema koji kriza izaziva je preduslov njegovog uspenog reavanja. Zato je neophodno uspeno upravljati informacijama koje u kriznoj situaciji dolaze sa svih strana. S obzirom da su informacije dostupnije, mora se voditi rauna o njihovoj ozbiljnosti, sadrini i istinitosti.

Veliki broj kompanija je kritikovan zbog spore reakcije tokom krizne situacije samo zato to su trudili da prikupe to vie informacija vezanih za problem. Ukoliko je za prikupljanje informacija neophodno nekoliko sati, menader za odnose s javnou, mora da se obrati javnosti i da je obavesti da kompanija radi na uklanjanju krize. utanje u ovakvoj situaciji je kontraproduktivno, jer javnost mora da shvati da se radi na uklanjanju problema i niko nee upuivati kritike organizaciji koja je svesna problema. Ukoliko je neko i kritikuje, takav pristup se uglavnom ocenjuje kao jednostran ili neprijateljski. Takvu javnost koja se trudi da kompromituje aktere kriznih situacija je nemogue izbei i kompanije treba da ue iz toga, jer je to onda koristan podatak organizacija moe onda uvek da nasluti i predvidi reakcije javnosti koje se negativno istiu.

Uspostavljanje kriznog taba - prilikom prikupljanja informacija o nastaloj situaciji, u kompaniji se formira posebni, centralni sektor gde te informacije pristiu i gde se obrauju. Takav centar se obino naziva krizni tab ili krizni tim. Krizni tab predstavlja neku vrstu logistike i daje podrku celokupnoj komunikaciji tokom krizne situacije. U sluaju nesrea, koje prouzrokuju velike krize, neophodno je organizovanje posebne lokacije za medije sa svim neophodnim tehnikim uslovima za press-centar, sa koje e im se predstavnici kriznog taba obratiti. Da bi upravljanje krizom doprinelo izlasku iz nepovoljne sitauacije u kojoj se organizacija nala neophodno je najpre formirati fim za upravljanje krizom odnosno krizni tim. U zavisnosti od:

- oblika,

- prirode i

- znaaja krize, treba sastaviti tim koji e biti dovoljno efikasan.

Najee na elu takvog tima nalazi se neko od lanova menadmenta na viem nivou.

Zadatak tima za upravljanje krizom je da svojim akcijama organizaciju to pre izvede iz kriznog stanja, jer to je kriza vea, javnost e je due pamtiti. Takoe je znaajno da krizni tim u odnosima s javnou ne odbija da prihvati odgovornost organizacije (ako za to postoje realni dokazi). Neuverljivi dokazi i netane informacije snano iritiraju javnost, tim pre to postoji izraeno uverenje javnosti da u takvim situacijama treba verovati vie tzv., treim licima nego predstavnicima organizacije. Najzad, krizni tim sve svoje akcije mora da planira i realizuje na osnovu prethodnog saznanja da gubljenje ugleda u javnosti dovodi do pada efekata poslovanja na primer pad:

- akcija,

- stope profita,

- obima prodaje i sl.

Dakle, krizni tim treba da postupa poput kapetana broda koji se nasukao, pri emu kapetan tima ima zadatak ne samo da brod spase, nego i da bezbedno stigne na cilj. Mnogo je sluajeva iz prakse u kojima je bilo dobrih i loih kapetana brodova. Posebno znaajnu ulogu u kriznim sitaucijama imaju mediji.

Razumevanje uloge medija u krizi - kompanije moraju da budu svesne injenice da je osnovni zahtev za uspenu saradnju sa bilo kojom vrstom medija razumevanje njihovog naina rada i funkcionisanja i potreba koje on ima. Novinari rade u ekstremnim uslovima snanog konkurentskog okruenja, to objanjava njihovu nervozu u elji da budu prvi koji e saznati neku novu "senzacionalnu" informaciju - a to je vest. Na taj nain su oni mnogo vie i uestalije izloeni uticajima kriznih situacija u svom poslu. Ono to oni u svojim istraivanjima trae, po pravilu, su vesti negativne afirmacije sa mogunou traenja krivca i davanja kritike. Sa pogoranjem ili produbljivanjem krize javnost se dakle, sve vie okree medijima. Zbog toga treba i neophodno je graditi i stalno unapreivati odnose s medijima. Uspostavljanje dobrih odnosa s medijima pre nastajanja krize doprinee da novinari vie veruju priama koje dolaze iz organizacije.

Naime smatra se da sazivanje konferencije za tampu u vreme ili posle emitovanja vesti o kriznom dogaaju moe uticati na fer tretman u naslovima i konkretnim komentarima.

Takoe se smatra da za uspostavljanje komunikacije s javnou treba odrediti oveka kome mediji veruju i ko je nadlean da govori u ime organizacije. Poeljno je i formiranje medijskog informativnog centra gde reporteri i novinari mogu obraditi informacije i raditi na lancima.

Novinarima treba da budu na raspolaganju sva neophodna tehnika i oprema.

Najzad, odnosi s medijima moraju da se zasnivaju na iskrenosti. Predstavnicima medija i javnosti potrebna je samo istina, bez obzira na ta se ona odnosi (na nepostojanje informacije ili na nedostupnost odreenim informacijama). Ako ne postoje dobir odnosi s medijima i ako se ignorie mo i znaaj medija, posledice po organizaciju mogu biti razorne.Direktno i konzistentno komuniciranje - pored dobre komunikacije sa predstavnicima medija, mnogo je vanija komunikacija sa zaposlenima: menaderima, sigurnosnom slubom, portirima, operaterima na centrali i drugima, jer su upravo oni mogu novinarima da predstavljaju dobar izvor informacija o tome ta se dogaa u kompaniji tokom krizne situacije.

Novinari imaju jako izraenu i izotrenu socijalnu inteligenciju u traenju onih sektora koje kompanije esto zapostavljaju, a koje posmatraju novonastalu situaciju mnogo bolje od ostalih aktera krize (npr. informacija koliko je puta direktor uao i izaao iz zgrade i sa kim ili podatak o tome da li su svi zaposleni toga dana doli na posao, esto je novinaru dovoljan pokazatelj o zbivanjima i deavanjima u kompaniji). Oigledno, odnosi s javnou u kriznim situacijama predstavljaju teak test na ispitu koje organizacija ima na putu da izgradi, sauva i unapredi svoj imid i identitet. Zato organizacija mora da se opredeli za adekvatnu strategiju odnosa s javnou. U kriznim sitaucijama postoji potreba za definisanjem specifinih strategija. Jer krize preduzea, predstavljaju procese koji su neplanirani i nepoeljni, vremenski ogranieni i na koje se uslovno moe uticati, iji je ishod ambivalentan i moe da znai unitenje ili restituciju (i metamorfozu). Te situacije karakteriu:- nedostatak vremena,

- iznenaenja i

- sueni manevarski prostor.

Slika 1- Model krizne komunikacije

esta i pravovremena komunikacija - menaderi za odnose s javnou moraju saoptiti javnosti ono to on ili ona znaju to pre je mogue. Jer u sluajevima velikih kriza koje karakteriu bilo kakvi oblici panike i straha, organizacija treba to ee da komunicira sa javnou. Obnavljanje i osveavanje informacija mora da se deava konstantno i prema odreenom pravilu sa kojim su unapred upoznati predstavnici medija (svakih pola sata, sat, dva sata itd.). Naroito treba izbegavati utanje o problemu ili odugovlaenje odgovora.

ZAKLJUAK

U modernom drutvu medijskim tehnikama i vetinama znaenje se lako prenosi sa polja jednog subjekta na drugo, miljenja, stavovi i sudovi usmeravaju i inteziviraju, a projekcije stvarnosti funkcionalno razmenjuju sa okolinom. Slike upravljaju drutvom, a to su zavodljivije, svetlucavije, mistinije i afektivnije to je njihov uticaj vei. Usmeravanje miljenja i interesa uvek je ka potrebama masa i njihovih oekivanja, pa prividna komunikacijska otvorenost kroz hiperobilje poruka trai i obaveznu selektivnost u izboru. Analiza toka informacija pokazala bi da voe mnenja pomou medija odravaju kontakt sa sveu masa, koje izloene njihovom dejstvu pruaju podrku ili kritiku javnim problemima, linostima, socijalnim pokretima itd.

Mogunost manipulacije mnenjima je ogromna, a tu veliku ulogu imaju masovni mediji. Subjekt javnog mnenja jeste narod kao publika, graani koji neformalno i formalno kritikuju i kontroliu rad dravne (javne) vlasti. Izraziti oblik politike javnosti, preko koje se oblikuje vladajue javno mnenje, jeste parlamentarna debata. Ekonomske krize, inflacije, ratovi, meunarodne aktivnosti, izborne kampanje, terorizam, ekoloke katastrofe, diskriminacija manjina i ena, afere, nesree, skandali i brojne druge teme, svakodnevno nas obasipaju nizovima podataka, slika, informacija, koje delujui na sva ula utiu na ukupan odnos javnosti. Drutveni problemi se konstruiu priguujui konflikte interesa meu razliitim ideolokim centrima ili maskirajui druge, dravne probleme. Medijskim eksponiranjem oni mobiliu javnost na akciju, implicirajui mogua reenja i otvarajui prostor za komunikaciono manevrisanje. Cilj je da se individua lii sopstvenog miljenja, preputajui autoritetima da stvaraju stavove i nude reenja.Cilj ovog rada je bio da se bolje upoznamo sa jednom vanom sferom odnosa s javnou, a krizni PR to svakako jeste. Kao to smo u na primerima u ovom radu pokazali, ne postoji strategija kriznog PR-a koja je prikladna za sve situacije. Kao sto V. Timoti Kums kae: prikladnu reakciju na krizu menader krize moe da odabere samo kroz razumevanje krizne situacije.

Takoe je obraen bitan aspekt kriznog PR-a, a to je izvinjenje. Danas ni mone organizacije vie nisu nedodirljive i one moraju da prihvataju odgovornost za svoje greke. U radu je koriena domaa i strana literatura vezana za ovu oblast, a pomou konkretnih primera pokusano je da se ova tematika blie priblii obinom itaocu.

Pored postojanja samog plana kriznog PR-a potrebno je naglasiti da opasnost od krize uvek postoji i potrebno je predvideti mogue krize i krizni tim pripemiti za njih. Takoe cilj kriznog PR-a nije samo da reaguje na postojeu krizu, ve i da obezbedi uslove da do odreene krize uopte ne doe. Poeljno je treniranje odgovarajuih kriznih timova kroz simulacije potencijalnih kriza. Nalgaena je tanost informacija (govoriti istinu) koje prezentujemo javnosti i medijima, kao i brzo reagovanje i reavanje krizne situacije. Sama krizna situacija vri veliki pritisak na organizaciju da to brze reaguje tanim i potpunim informacijama. Nain reagovanja organizacije u prva 24 sata, kau strunjaci, esto uslovljava da li e situacija ostati na nivou incidenta ili prerasti u pravu krizu.

U svakom sluaju kriza je neto to je neizbeno u dananjem poslovnom svetu, a krizni PR kao odgovor na nju, je neophodna aktivnost PR-a svakog uspenog preduzea.

LITERATURA1. Cvetkovi Lj., Odnosi s javnou, ICIM, Kruevac, 2003.2. Blek S., Odnosi s javnou, CLIO, Beograd, 1997.3. Seni R., Odnosi s javnou, CLIO, Beograd, 1999.4. orevi B., Odnosi s javnou, ICIM, Kruevac, 2001.5. Cvetkovi Lj., Organizovanje aktivnosti odnosa s javnou, ICIM, Kruevac, 1998.6. Berton Filip, Izmanipulisana re, Beograd, Klio, 2000.7. Pakard, V., Skriveni ubeivai psihologija reklame, Beograd: Dosije, PS Grme AD Privredni pregled, 1994.8. Dzuvernovi Borisav, Sreko Mihailovi, Slobodan Vukovi, Izborna upotreba medija, Beograd, Institut Drutvenih Nauka, 1994.9. ardson Majkl, Sociologija proizvodnje vesti, Gledita, tom, 34. Beograd, 1993.

10. Filipovi V; Kosti-Stankovi M: Marketing menadment, Naa kompanija, Beograd, 2009.11. uri M., Odnosi s javnou klju uspenog nastupa na tritu, CLIO, Beograd, 1992.12. Ergarac Zoran. Skripta iz predmeta Odnosi s javnou. Koled za informatiku i menadment. Prijedor. 2006.

Predvianje i definisanje odreenih kriza

Pripreme za moguu krizu

Odreivanje javnosti

Oblikovanje kriznog taba

Priprema kriznog prirunika

Osposobljavanje glasnogovornika

Komuniciranje u krizi

Preuveliavanje krize

Odreivanje ciljeva i ciljnih javnosti

Oblikovanje poruka

Izbor komunikacijskih alata

Sledea 24 h

Komuniciranje s ostalim kljunim javnostima:

medijima, deoniarima, poslovnim partnerima, uticajnim javnostima, lokalnom zajednicom

Prva dva sata

1. Formiranje kriznog taba

2. Priprema komunikacijskog centra

3. Komuniciranje s najvie upletenim/ oteenim i zaposlenima

Analiza

Merenje uspenosti komuniciranja

Uporeivanje s planiranim i postignutima

Priprema nacrta poslovanja i komuniciranja u budunosti

Filip Berton, Izmanipulisana re, Beograd, Klio, 2000., str. 180.

Pakard, V., (1994). Skriveni ubeivai psihologija reklame, Beograd: Dosije, PS Grme AD Privredni pregled.

Borisav Dzuvernovi, Sreko Mihailovi, Slobodan Vukovi, Izborna upotreba medija, Beograd, Institut Drutvenih Nauka, 1994., str. 9

Majkl ardson, Sociologija proizvodnje vesti, Gledita, tom, 34. Beograd, 1993. str. 15.

Borisav Dzuvernovi, Sreko Mihailovi, Slobodan Vukovi, Izborna upotreba medija, Beograd, Institut Drutvenih Nauka, 1994., str. 10

Davies A.: The Strategic Role of Marketing, McGraw-Hill Book Company, London, 1995.

Filipovi V; Kosti-Stankovi M: Marketing menadment, Naa kompanija, Beograd, 2009.str.260

uri M., Odnosi s javnou klju uspenog nastupa na tritu, 1992., br. str. 5

Canfield R., Public relations, 1968., br. str. 98

Jefkins F., Odnosi s javnou za va biznis, 2002., br. str. 19

Paterson W., Public Relations, 1990., br. str. 116

Broom M., Effective Public Relations, 1985., br. str. 51

Ergarac Zoran. Skripta iz predmeta Odnosi s javnou. Koled za informatiku i menadment. Prijedor. 2006. str. 127.

Ergarac Zoran. Skripta iz predmeta Odnosi s javnou. Koled za informatiku i menadment. Prijedor. 2006. str. 131.

Seni R., Marketing menadement, 1999., br. str. 114