Aldım, Verdim; Ben

Seni Yendim

Müzakere-Pazarlık ve İkna Becerileri

İlker Kaldı 05.05.2012

1

MÜZAKERE VE İKNA BECERİLERİ

I

GİRİŞ

Hayat, herkesin birbiriyle müzakere

ettiği bir görüşme masasıdır. Her an, her

ortamda ve herkesle sorun yaşama,

pazarlık yapma ya da ikna etme-ikna

edilme sürecinin içinde yer alabiliriz. Bu

evde aile bireyleriyle olabileceği gibi,

işyerinde, bir alışveriş merkezinde,

arkadaş ortamında ya da bir devlet

dairesinde de olabilir.

Bu süreçleri ya hem kendimizi hem de

ilişkileri yıpratan yöntemlerle yürütürüz

ya da etkili müzakere yöntemlerini

kullanarak.

Bu noktadan bakıldığında müzakere

için, kendisinden bir takım şeyler

beklediğimiz kişilerin, isteklerimiz

doğrultusunda davranmalarını

sağlamaya yönelik bir bilgi ve çaba

alanı diyebiliriz.

Genellikle inandığımız şudur: Yetenekli,

çalışkan insanlar önünde sonunda

başarır. Bazı alanlarda geçerli

olabilecek olan bu durum ne yazık ki

başkalarını ikna etmeye dönük

konularda tam olarak böyle olmuyor.

Yeteneğin, çalışkanlığın yanında

“müzakere edebilme” becerisini de

eklemek gerekiyor.

Müzakere esasında iletişim etkinlikleri

vasıtasıyla bilginin ve gücün kısıtlı bir

zamanda diliminde kullanılarak kişinin

ikna edilmeye çalışılmasıdır.

Bizler, davranışlarımızı etkileyen bu

bilgiyi ve gücü kimlere karşı kullanırız?

Herkese. Aklımıza gelebilecek herkese.

II

HER KONU MÜZAKERE EDİLEBİLİR Mİ?

Teorik olarak her konu müzakere

edilebilir. Ancak pratikte bizi kısıtlayan

bazı durumlar söz konusudur:

İnançlar

Değer yargıları

Toplumsal ahlak gibi nedenlerle

bazı konuları müzakere

edemeyiz.

Bazen de böyle kısıtlamalar olmadığı

halde, müzakereye girişmek çok

anlamlı olmayabilir. Bunu anlayabilmek

bakımından bir müzakereye

girişmeden önce şu soruları kendimize

sormamızda büyük yarar var:

1- Bu konuda rahatlıkla müzakere

yapabilir miyim?

2- Bu müzakerenin sonunda

istediğim sonuçları elde edebilir

miyim?

3- Sonuçta elde edeceğim şey,

pazarlık süresince harcadığımız

zamana, çabaya değecek mi?

Bu sorulara rahatlıkla “evet” yanıtı

verebiliyorsanız, o zaman müzakereye

başlayın.

Müzakere sırasında her iki taraf için de

geçerli iki önemli kavram vardır: “kabul

seviyesi” ve “beklenti seviyesi”.

Satıcı için seviyelerin şöyle oluştuğunu

varsayalım. Malını 10 liraya satmayı

umuyor (beklenti seviyesi), ama 6

liraya da razı (kabul seviyesi).

2

Yukarıdaki şekli şöyle yorumlayabiliriz.

Satıcı

6 TL’nin altında fiyat verilirse

satmayacak.

10 TL’nin üzerinde bir teklifi de

rüyasında bile görmüyor.

Alıcı için de satın almaya razı olacağı

bir düzey var. Bir de kafasında yarattığı

“keşke” dediği beklenti düzeyi…

Bunların sırası Satıcı’nın tersi şekilde…

Şöyle ki:

Şimdi çeşitli seçenekleri inceleyelim.

Satıcı 10 TL’ye satmak istiyor.

Ama 6 TL’ye de razı. Daha azına

kesinlikle satmayacak.

Alıcı ise 5 TL ödemeyi umuyor.

Ama cebinden 8 TL ‘ye kadar

çıkabilir. Daha üstünü ödemeye

hiç niyeti yok.

Şöyle şekillendirebiliriz.

Şekildeki gri alan, “pazarlık sahası”

diye adlandırılıyor. (Siyah yazılar

Satıcı’nın, kırmızı yazılar Alıcı’nın

düşünceleri…)

Bu durumda tarafların 6 – 8 TL arasında

bir yerde anlaşmalarını bekleyebiliriz.

Bir de şöyle bir durum oluşabiliyor.

Satıcı malına çok yatırım yapmıştır.

Örneğin 100 bin TL verip Volkswagen

arabasının içine muhteşem bir müzik

seti döşetmiştir. Oysa Alıcının kafasında

bir Volkswagen arabaya verilecek

azami fiyat 50 bin TL’dir.

Satıcı’nın razı olacağı en düşük seviye

bile Alıcı’nın ödemeye razı

olacağından yüksek ise bir pazarlık

bazı oluşmaz.

III

MÜZAKERENİN TEMELLERİ

Başlangıçta “Yaşam bir müzakere

masasıdır.” Demiştik. O halde yaşamda

başarılı olmak istiyorsak, müzakerenin

inceliklerini bilmek bizi avantajlı

kılacaktır.

Bu noktada hiç aklımızdan

çıkarmamamız gereken husus, olaylara

ve insanlara ön yargılı yaklaşmamaktır.

Sonra da müzakerenin üç temel

etkenini iyi kavramak. Söz konusu üç

temel etken şunlardır:

1- Güç

2- Zaman

3- Bilgi

GÜÇ

Güç, bir işi yaptırma ya da insanları,

olayları, durumları, durumları veya

bizzat kendimizi kontrol edebilme

3

yeteneğidir. Güç kendi başına iyi ya da

kötü bir şey değildir. Kullanılma

biçimine göre biz onu niteleriz.

Güç, bulunduğumuz noktadan

hedeflediğimiz noktaya gidebilmenin

yoludur. Güç kullanma kendi başına bir

hedef olmadığı, yalnızca hedefe

ulaşmada yardımcı bir yöntem olarak

kaldığı sürece önemli ve gereklidir.

Çünkü sahip olduğumuz gücü

kullanmadığımız sürece başkalarının

yönlendirmelerine açık hale geliriz.

Güç büyük ölçüde bir inanma ve

algılama ile ilgili bir durumdur. Siz

gücünüze inanırsanız, kendinize

duyduğunuz güveni başkalarına

yansıtabilirsiniz. Bir başka deyimle,

başkalarının nasıl gördüğünü, neye

inandığını ve hangi tepkileri

gösterdiğini belirleyen önemli ölçüde

sizsiniz.

Müzakere sırasında gücü bir çok

boyutta kullanmak mümkündür. Birkaç

tanesini sıralayacak olursak;

a) Rekabetin Gücü

Sahip olduğunuz herhangi bir şey

değerliyse (örneğin bir şey satın alırken

satıcı bakımından paranız değerlidir) o

konuda rekabet gücünüz vardır,

karşıdakine oranla daha güçlü duruma

geçersiniz. Bu güç illâ ki para olmak

zorunda değil. Bir yetenek, uzmanlık,

fikir vb. olabilir.

Örneğin yeni bir iş ararken zaten bir işte

çalışıyorsanız bu sizin rekabet gücünüzü

artırır.

Özellikle muhatapla müzakere ederken

karşıdakini incitmeden tek seçeneğin

kendisinin olmadığını hissettirmektir.

Seçeneklerin çok olması,

seçeneklerden yararlanma imkanı olan

tarafın rekabet gücünü artırır.

Eğer seçeneğiniz yoksa, hiçbir

müzakereye girişmeyin. Zararlı çıkarsınız

üstelik hafife alınırsınız.

b) Meşruiyetin Gücü

Yazılı belgelere acayip saygı gösteren

bir toplumuz. Çoğu zaman bu

belgelerin (sözleşme, ihtarname vb.)

doğruluğunu bile araştırmadan

inanma ya da o doğrultuda harekete

geçme eğiliminde oluruz. O nedenle

bunun farkında olarak bu güçten

yararlanalım.

c) Risk Almanın Gücü

Müzakere ederken risk almaktan

çekinmemek gerekir. Ancak bu risk

analize, sağduyuya, hesap –kitap

yapmaya dayalı bir risk olmazsa karşı

tarafın eline çok ciddi bir koz vermiş

oluruz.

Müzakere sırasında –özellikle alım satım

pazarlıklarında- bir şeyi elde etmeye

çok istekli görünürseniz pazarlıkta

daima kaybedersiniz, yüksek fiyat

ödersiniz. Siz riske girmediğiniz için karşı

taraf kendi koşullarını size kabul ettirir.

Pazarlıkta risk almanın en iyi yolu,

istediğiniz malı satın almada çok istekli

davranmamaktır.

Peki alacağımız riskin büyüklüğü ne

olmalı derseniz, kaldırabileceğimiz

kadar bir risk almak gereklidir.

Dolayısıyla siz de bir riske girerken

hedeflediğiniz sonuçları elde etmenin

yanı sıra, kaybetme ihtimalini de

gözden uzak tutmayın. Eldeki

imkanlarınızın bu kaybı karşılayıp

4

karşılamayacağını değerlendirin.

Kayıp sizi sarsmayacaksa, riske girin.

d) İşbirliğinin Gücü

Tek başınıza karşılayamayacağınız

büyük risklerle karşılaşırsanız, diğer

insanlarla dayanışma içine girin.

Bu eşiniz, arkadaşınız, çocuğunuz

olabileceği gibi, çalışma arkadaşınız,

yöneticiniz, müşteriniz ya da

tedarikçiniz de olabilir.

Müzakere sırasında zorlukla

karşılaşınca, hemen ilgililerle

dayanışma içine girip riskin bir

bölümünü onlara dağıtmalıyız.

Diğerleriyle işbirliğine üç şekilde

girebiliriz:

1- Riski başkalarına dağıtarak bize

düşen payı azaltabiliriz.

2- Bir zorluk çıkacağı zaman başka

insanların bize yardım

edeceklerini söylemeleri stresi

azaltır.

3- Çevrenizdeki insanlarla

dayanışma içinde olmanız,

onların desteğini almanız

müzakere ettiğiniz muhatabı

etkiler.

Dayanışmanın bu üç biçiminden

hangisini seçerseniz seçin işbirliğine

giriştiğinizde daha güçlü olduğunuzu

görürsünüz.

İşbirliği içinde olunmadığı zaman başarı

için gerekli güç elde edilemez.

e) Uzman Olmanın Sağladığı Güç

Herhangi bir konuda beceriniz ya da

uzmanlığınız olduğunu anladıklarında

insanların size saygısı artar. Beceri,

uzmanlık bir insanın kendisini güçlü

hissetmesini sağlar.

Çoğunlukla hiçbirimiz avukatın,

muhasebecinin, doktorun, tamircinin

önerisine karşı çıkmayız. Çünkü onların

kendi alanlarındaki uzmanlıklarına,

becerilerine inanırız ve saygı duyarız. Bu

da onları güçlü kılar, sonuçta kendi

düşündüklerimizi değil, onların

söylediklerini yaparız.

Özellikle müzakerelerde bu gücü

kullanmak istiyorsanız, uygun bir dille

uzmanlık alanınızı ve tecrübelerinizi

belirtin. Eğer müzakere ettiğiniz insanlar

bu hususu bilmezlerse, müzakere

sırasında uzmanlık alanınızla ilgili atıp

tutarlar ve insanların kafasını

karıştırabilirler.

Bu konuyla ilgili önemli bir başka nokta

ise, sadece uzmanlık alanınızla ilgili bir

konuda konuşun, her konuda ağzınızı

açmayın. Daha fazla saygı

uyandırırsınız. Aksi taktirde uzmanı

olduğunuz alanda konuşurken bile

ciddiye alınmayabilirsiniz.

e) İhtiyaçları Bilmenin Gücü

Her türlü müzakerede pazarlık yapılan

iki şey vardır:

1- Pazarlık masasında açıkça

ortaya konan sorunlar ve

talepler,

2- Açıkça ortaya konmayan

gerçek ihtiyaçlar.

Gerçek ihtiyaç aslında bireyin

egosundan kaynaklanır. O nedenle de

müzakere konusu ile ilgili hazırlık ve bilgi

toplama kadar, müzakere edeceğiniz

insanı tanımak çok önemlidir. Bunun

için müzakerede bırakın çoğunlukla

karşınızdaki konuşsun, siz gözlemleyin.

5

Gerçek ihtiyaçlar o gözlemler sırasında

ortaya çıkacaktır.

f) Yatırım Yapmanın Gücü

Müzakere sırasında çekeceğiniz

restlerin karşılık bulabilmesi için karşı

tarafın size zaman/para/emek

harcayarak yatırım yapmış olması

gerekir. Çünkü insanlar konuyla ilgili

yaptıkları yatırımın boşa gitmemesi için

yatırım yaptıkları kişilerin koşullarını

kabul etmek zorunda

kalabilmektedirler.

Yolunda gitmeyen bazı evlilikler hemen

sonlanırken bazılarının sürdürme çabası

içinde olunmasının farklarından birisi,

ikincisinde birbirlerine yapılan sevgi,

emek, çocuk vb. yatırımlardır.

Aynı husus iş yaşamında da geçerlidir.

İnsan, hiçbir zaman yaptığı yatırımın

boşa gitmesini istemez. Mutlaka bu

yatırımdan sonuç almak ister. İşte bunu

müzakerelerde kullanın.

Konuyla ilgili benim size önerim,

herhangi bir pazarlık ya da

müzakerede karşı tarafla ana

unsurlarda anlaşamazsanız, bu konuları

en sona bırakmayı teklif edin ve diğer

konuları görüşmeyi sürdürün. Böylece

karşı tarafın size zaman ve emek

yatırımı yapmasını sağlayın.

Görüşmenin sonunda anlaşamadığınız

konuya tekrar dönünce yapılan yatırım

nedeniyle anlaşma ihtimali artacaktır.

g) Yaptırımın Gücü

Sizin yaşamınızı etkileyebileceğimi

düşünüyorsanız sizinle olan ilişkilerimde

belirli bir gücüm var demektir. Hele ki

ben bu ihtiyaçların farkındaysam o

zaman bu gücümle farkındalığı

birleştirip davranışlarınızı kontrol

edebilirim.

Bu konuda bence hiç unutulmaması

gereken nokta şudur:

Kendisini ödüllendirebileceğinizi ya da

cezalandırabileceğinizi hissetmeyen

hiçbir insan sizinle ciddi bir pazarlığa

girişmez.

Her türlü pazarlık veya müzakerede

karşı taraf üzerinde yaptırım

uygulayabileceğiniz imajını hiçbir

zaman ortadan kaldırmayın. Bu imajı

pazarlıkta istediğinizi elde edinceye

kadar sürdürün.

h) Yakınlaşmanın Gücü

Müzakere yaptığınız insanların sizinle

yakınlaşmasını sağlarsanız, müzakere

beceriniz en üst noktaya çıkar.

Neden aynı berbere gidiyorsunuz?

Neden aynı kasaptan alışveriş

ediyorsunuz? Neden aynı doktorda

çare ararız?

Bunları tercih etmemizin nedeni,

yalnızca fiyat ve kalite değildir. Aynı

zamanda onları yakından

tanımamızdır, sevmemizdir, alışkın

olmamızdır.

O nedenle sadece müzakerelerde

değil bir bütün olarak iş yaşamında

başarı iş yaptığımız insanlarla iyi ilişkiler

kurmaya, onlara değer vermeye,

Güleryüz göstermeye bağlıdır.

Bu nasıl olacak?

- Dinleyin

- Gözlerine bakın

- Güleryüz gösterin

- İlgilenin

6

- Kendilerini, sorunlarını ifade

etsinler

Güvenilir bir insan olmak bütün kişisel

ilişkilerde çok önemlidir.

ı) Israrcı Olmanın Gücü

Birçok insanın müzakerelerde istediği

sonucu alamamasının temel

nedenlerinden birisi yeteri kadar ısrarcı

olmamasıdır.

Müzakereye başladığınızda diğer

koşullarda uygunsa (bilgi-zaman…)

sonuç alıncaya kadar ısrarcı

davranmanızı öneririm.

i) İkna Etme Yeteneğinin Gücü

Birçoğumuz herhangi bir konuyu karşı

tarafa mantıklı anlatınca onu ikna

edeceğimizi düşünürüz. Oysa ikna

sadece mantıkla gerçekleşen bir

durum değildir.

Eğer bir anlaşmayı imzalatmak veya bir

malı satmak için muhatabı ikna etmek

istiyorsanız aşağıdaki üç etkene dikkat

etmeniz gerekiyor:

1- Söylediklerinizi sizin kast ettiğiniz

gibi anladığından emin

olmalısınız.

2- Gösterdiğiniz kanıtlar itiraz

edilemeyecek kadar açık ve

net olmalıdır.

3- İnandırmak istediğiniz şey karşı

tarafın ihtiyaçlarına ve

beklentilerine uygun olmalıdır.

Özellikle üçüncü madde olmazsa,

diğerleri olsa bile ikna mümkün değildir.

Bir başka ifadeyle insanları ikna

etmenin yolu, söylediklerinizin onların

bir ihtiyacını karşıladığını göstermeniz

gerekir.

j) Tutumun Gücü

En zor pazarlık yapabileceğiniz kişi

kimdir?

Kendiniz.

Niçin?

Kendinizle ilgili konuyu çok ciddiye

alacağınız için kendinizi baskı altında

hissedersiniz, strese girersiniz. Başkasıyla

pazarlık yaparken daha rahat

hissedersiniz.

O halde müzakere ile ilgili önemli bir

ipucu da konu sizinle ilgili bile olsa,

sakinleşmek ve konuya bir oyun gibi

yaklaşmaktır. Elinizden gelen herşeyi

yapın, işler yolunda gitmezse ruhsal

çöküntüye girmeyin.

ZAMAN

Müzakerenin önemli etkenlerinden birisi

de zamandır. Müzakerenin ne kadar

süreceği, sizin ya da karşı tarafın

müzakere için ne kadar zaman ayırdığı

gibi hususlar hep bu kapsamda

değerlendirilmelidir.

Hemen hemen her müzakerede

gündemdeki konunun bir sonuca

bağlanması, ayrılan sürenin sonuna

doğru gerçekleşir. Her iki taraf da

pazarlığa ayırdığı sürenin sonuna doğru

yaklaşınca strese girer ve pazarlığı

sonuçlandırmak ister.

Eğer müzakere için karşı tarafın ayırdığı

süre sizin ayırdığınız süreden az ise ve

bunu biliyorsanız bu sizi pazarlıkta güçlü

kılacaktır.

Çünkü bu durumda karşı tarafın

süresinin bitimine kadar onu oyalar,

bitime yakın istediğiniz koşullarla

müzakereyi bitirmeye zorlarsınız. Çünkü

7

sürenin bitmesine yakın stres ve

gerginlik artar.

Onun için başarılı firmalar, satıcılarını

baskı altına sokup kendilerini gergin

hissetmelerine yol açacak

davranışlarda bulunmazlar. Karar

vermede serbest olurlarsa çalışanların

daha başarılı olacaklarını bilirler.

Demek ki zaman, bizim pazarlıkta

kazançlı çıkmamızı sağlayan önemli bir

etkendir. O bakımdan müzakerede işe

yarayabilecek zamanla ilgili hususları

özetlemekte yarar var:

1- Bazen pazarlık uzayabilir,

ayırdığınız süre dolabilir. O

zaman paniğe kapılmayın,

sabırlı olun.

2- Pazarlıkta hiçbir zaman pazarlık

için ayırdığınız süreyi karşı tarafa

söylemeyin.

3- Karşı taraf sakin görünerek

pazarlık için çok uzun süresi

varmış gibi davranabilir. Ancak

hiç kimsenin göstermeye çalıştığı

kadar uzun süresi yoktur. Sakin

görünüş, çoğu kez stresi ve

gerginliği gizlemek için takılan

bir maskedir.

4- Başarı hiçbir zaman çabuk

gelmez. Müzakerede başarı

yavaş ve sabırla elde edilir.

BİLGİ

Bilgi, başarının kapısını açan

anahtardır. Bilgi, doğru kararlar

vermemizi sağlar.

Herhangi bir müzakereye girerken

çoğu zaman pazarlık yaptığımız karşı

taraf hakkında bilgi toplamaya önem

vermiyoruz. Ancak zor bir durumla

karşılaşınca ya da bir kriz ortaya

çıkınca karşı taraf hakkında bilgi

toplamaya kalkıyoruz.

Bu nedenle müzakerenin bir süreç

olduğu gerçeğini hatırdan uzak

tutmamak lazımdır. Yani müzakere

dediğimiz şey hemen o anda

gerçekleşen görüşmelerden ibaret

değildir. Müzakere öncesinde

edindiğimiz birçok bilgi pazarlığı etkiler.

Bir müzakerede karşı tarafın gerçek

isteğinin ne olduğunu bilmek büyük bir

güç sağlar. Özellikle karşı tarafı çok iyi

tanımadığımız ya da güvenemediğimiz

zamanlarda.

Peki müzakere öncesinde gerekli

bilgiler ne zaman toplanmalıdır?

Mümkün olduğunca erken. Bazen

müzakere esnasında bu bilgileri karşı

taraftan toplayabiliriz. Böyle

durumlarda sorgu yargıcı gibi bilgi

toplamaya çok hevesli görünmeden,

isteksiz ve sakin olun. Siz öyle oldukça

karşı taraf bilgiçliğini göstermek için

konuşacak, daha çok bilgi verecektir.

Bazen bilgi toplamak için sizin de bilgi

vermeniz gerekebilir. Zira karşı taraf için

müzakere sırasında sürpriz bilgilerin

gündeme gelmesi “hayır” yanıtı

almanıza ya da müzakerenin

ertelenmesine yol açabilir. Bundan

sonra da bu tutumu değiştirmek zor

olabilir.

Bir müzakerede konuşmaktan çok

dinlemeyi bilmek gerekir. Böylece

yalnızca söylediklerini değil, söylemek

istediği dolaylı mesajları da anlama

imkanı buluruz. Özellikle günümüzde

artık sözle doğrudan iletilen mesajlar

kadar davranışla, bakışla, beden dili ile

iletilen dolaylı mesajlar da yoğun

olarak kullanılmaktadır. Müzakere

8

ederken bu dolaylı mesajları anlayıp

doğru yorumlamak çok önemlidir.

Bir müzakerede diyelim ki bir alım-satım

pazarlığında mal satın almak isteyenin

bilmek isteyeceği en önemli şey, malı

satacak olanın en son hangi fiyata

ineceğidir. Aynı şekilde mal satmak

isteyenin bilmek istediği en önemli şey

ise, karşı tarafa malı en çok hangi

fiyata satabileceğidir.

Pazarlık sırasında teklifler arasında ani

yükselişler ya da düşüşler olursa bu

durum teklifi yapan tarafın aleyhinedir.

O nedenle kafamızdaki hedefe

varıncaya kadar yapacağımız

tekliflerin küçük adımlarla yapılmasına

azami çaba harcamalıyız.

IV

MÜZAKERE YÖNTEMLERİ

Aslında müzakerede kullanılan iki tan

yöntem vardır:

1- Ben kazanayım, sen kaybet

2- Hem ben kazanayım, hem sen

kazan

BEN KAZANAYIM SEN KAYBET YÖNTEMİ

Hemen hemen her toplumda insanların

ezici çoğunluğu müzakere yaparken

“kazan-kaybet” yöntemini temel alır.

Kimse kimseye acımamakta, herkes

yalnızca üstün çıkmayı

hedeflemektedir. Bunlara göre yaşam,

kazanma veya kaybetme yarışının

yapıldığı bir arena, diğer insanlar da

ezilmesi gereken birer rakiptir.

Kazan-kaybet yöntemini uygulayan bir

insan her şeye bu gözlükle bakar.

Sürekli kazanmak için uğraşır, bunu

yaparken de bencilce davranır.

Uyguladığı bu bencil yöntemlerin

doğru olduğuna inanır. Kazandıkça

mutlu olur. Bir süre sonra bu tutum

davranış haline gelir.

Kazan-kaybet yöntemini kullanan

insanların müzakereler ile ilgili bazı

özellikleri:

1- Müzakereye çok katı ve sıkıcı

tekliflerle başlarlar.

2- Sizinle müzakereye giren

insanların ya yetkileri yoktur ya

da sınırlıdır.

3- Duygusal taktikler kullanırlar.

4- Ödün vermeyi zayıflık olarak

kabul ederler.

5- Karşı tarafla anlaşmaya

varmada çok yavaş davranır,

ancak taleplerinden asla

vazgeçmezler.

6- Pazarlık için belli süre ayırmazlar.

Şimdi bu davranışları biraz daha

yakından inceleyelim:

Aşırı Tekliflerle Başlama

Büyük miktarların söz konusu olduğu

pazarlıklarda gerçek teklifimizi hemen

ortaya koymayız. Pazarlığı

kızıştırmamak için verebileceğimiz

miktarı gizli tutarız.

Sınırlı Yetkiler

Müzakereye başladığımız ilk insana

pazarlığı yürütmeye ve anlaşma

yapmaya yetkisi olup olmadığını

sormakta büyük yarar var. Yoksa

gereksiz yere bir sürü zaman

kaybedebiliriz.

Aynı şekilde bir çalışanımızı müzakere

için görevlendirdiğimizde, onda hedefi

açıkça ifade edip o hedefe ulaşmakta

tam yetkili kılmak en akıllıca çözümdür.

Görevlendirdiğimiz çalışanın belirli bir

9

çerçevede tam yetkili olduğunu

bilmesinde büyük yarar vardır.

Müzakerede bir kişinin çok fazla yetkiye

sahip olması iyi bir durum değildir.

Yetkileri paylaşmak, danışmak,

işbirliğine girmek her zaman avantaj

sağlar.

Duygusal Taktikler

Müzakere sırasında duygusal tepkiler

verilmesi görüşmenin şeklini tümüyle

değiştirebilir. Örneğin ağlama, öfke,

yenilmiş gibi yapma, sessizlik, kahkaha

atmak, yürüyüp gitmek, üstü kapalı

tehditte bulunmak, duygu sömürüsü,

suçlu hissettirmek…

Peki insanlar neden böylesi duygusal

taktiklere başvururlar? Çünkü işe yarar.

Bu taktikleri kullananlara karşı, o taktiğin

ne olduğunu öngörebilirsek artık o bir

taktik olmaktan çıkar. Çünkü kullanılsa

da işe yaramaz.

Ödün Vermeyi Zayıflık Olarak Görmek

Bazıları daima güce önem verirler.

Gücü, diğerlerinin üzerinde baskı

unsuru olarak kullanırlar. O nedenle

müzakere sırasında iyi niyeti göstermek

için ödün vermeyin.

Tavizde Israrcı Olma

Karşı tarafla anlaşmaya varmada

yavaş ve taviz koparmakta ısrarcı

olanların iki üstün tarafları vardır:

1- Daha çok bilgiye sahip olma.

2- Daha çok zamana sahip olma.

Müzakere İçin Belirli Bir Süre Koymama

Bu yöntemde bir taraf müzakere için bir

süre ayırıp bu sürenin sonuna doğru

strese girerken, karşı taraf pazarlığa

hiçbir süre ayırmamış gibi davranabilir.

Ancak bu taktiğin işe yaraması için şu

üç durumun gerçekleşmesi gerekir:

1- Sürekli bir ilişki olmaması

2- Daha sonra vicdan azabı

duyulmaması

3- Mağdur tarafın durumun

farkında olmaması

HEM BEN KAZANAYIM HEM SEN KAZAN

Kazan-kazan yönteminde her iki tarafın

da lehine olabilecek bir sonuç elde

edilmeye çalışılır.

İnsanların ihtiyaçları, beklentileri farklı

olduğu için, siz bir şey isterken muhatap

başka bir şey isteyecektir. Dolayısıyla

aradaki ayrılıklar müzakere ile

giderilebilir.

İnsanların birçok ihtiyacı vardır. Bunların

önemli bir kısmı parayla karşılanmaz.

Bunlar müzakere sırasında ve

sonucunda elde edilen kendine

güven, gurur duyma gibi ihtiyaçlardır.

Bunlar giderilmezse parasal olarak

müzakere kazançlı bile sonuçlandırılırsa

mutlu hissetmeyebilirsiniz kendinizi.

Bir başka deyişle, bir müzakerede

görünür ihtiyaçlar ve görünmez

ihtiyaçlar vardır.

Pazarlık konusu yapılabilecek görünür

ihtiyaçlar, fiyat, hizmetler, ürünler, faiz

oranı, ödeme koşulları vb. sıralanabilir.

Görünmeyen ihtiyaçlar ise, daha çok

psikolojik kökenlidir. Bu ihtiyaçlar

genellikle müzakerenin yürütülme

biçimiyle karşılanabilir.

Müzakere yalnızca maddi kazanç

sağlamak amacıyla yapılmaz.

Müzakere aynı zamanda bir davranış

10

tarzıdır. Bu davranış tarzıyla güven ve

saygı da uyandırabilirsiniz ya da tam

tersi olabilir.

Çoğumuz, iş yaşamının uzun vadeli

bakış açısını değil, kısa vadeli hazların

peşinde koşmayı tercih ederiz. “Ne

biçim kazandım”, “Adamı

süründürdüm” demeyi (hatta

başkalarının böyle söylediğini duymayı)

severiz. Yani gurur, hatta kibir öne

çıkar.

Müzakere, öldüresiye pazarlık

değildir. Kazan – kazan sonucuna

ulaşan pazarlık etmeyi öğrenmeliyiz. Bir

yandan çıkarlarımızı artırırken, diğer

yandan olası bir “yeni sürtüşme”yi

ortadan kaldırmayı amaçlamalıyız.

Atalarımız boş yere, “iki testiyi

çarparsan biri kırılırsa diğeri de çatlar”

dememişler… Kendisinin çatladığına

bakmadan diğerinin kırıldığına

sevinmek akıllı işi değildir.

“Bir anlaşmazlık için hiçbir şey bir

anlaşma kadar uygun değildir.“

Müzakere ile kavgayı karıştırmamalıyız.

Pazarlık yapmanın amacı, “ne

pahasına olursa olsun” kazanmak

değildir. İlk başta kazandığınızı

zannetseniz bile, sonra yenilgiyi

tadabilirsiniz.

Bir çoğumuz müzakerenin iki kişi (veya

taraf) arasında yapıldığını zanneder.

Oysa müzakerelerdeki en önemli taraf

insanın kendisidir. Yani satıcı bir

yandan alıcı ile pazarlık ederken, bir

yandan da kendisi ile savaşır. “Acaba

Alıcı X TL’den çok verebilir mi? Yoksa

çok ucuza mı gidiyor? Biraz daha

direnseydim daha yukarıya satabilir

miyim?”

İşin ilginç yönü, pazarlık süresince alıcı

da kendisiyle aynı savaşı vermektedir.

“Kendime koyduğum sınırlar çok mu

düşük? Ben yanlış mı

değerlendiriyorum? Geri satmak için

değil de yaşamak için alıyorum.

Satıcının daha önce yaptığı yatırım

işime yarar mı?”

Aslında her türlü ilişkide (ast-üst; iki iş

arkadaşı; ebeveyn-çocuk; kardeşler

arası; vb.) bir müzakere ortamı doğar.

Bunların bazılarında (çocuklarımız, aile

bireylerimiz ile ilişkilerimizde) korku /

endişe / gelecekte birlikte yaşama

zorunluluğu / vb. gereği uzun vadeli

bakış açısı söz konusudur. İş yaşamı da

çok farklı değildir. Müzakere

olduğunda “yenilmesi gereken karşı

taraf” değil de “stratejik ortak olabilir

mi acaba?” diye düşünülmelidir.

Süreçten İhtiyaçları Karşılamak

Amacıyla Yararlanma

Güven ve saygı uyandırabilmek için;

- Ses tonunun uygunluğu

- İçtenlikli ilgi

- Dostça yaklaşım

- Dinleme

- Empati

- Gerekirse özür dileyebilmek

- Yardım istemekten çekinmemek

- Kesin ifadeler kullanmaktan

kaçınmak gerekir.

İhtiyaçları Uyumlu Hale Getirme Ya da

Bir Uzlaşma Sağlama

Ne yazık ki bir çok insan empati

kurmadığı karşı taraftan yerine

getirilmesi zor ya da imkansız isteklerde

bulunur. Bu isteklerin yerine getirilmesi

için ültimatom verir. İki taraf da

düşüncelerini haklı çıkarmak için bir

11

sürü istatistiki bilgi sunar. Ancak taraflar

birbirinin ihtiyaçlarına saygı

duymuyorlarsa, psikolojik ihtiyaçlara

önem vermiyorlarsa bu çabalardan bir

sonuç elde edemezler.

Çatışma

Çatışma yaşamın kaçınılmaz bir

olgusudur. Tabii ki müzakerelerin de. O

nedenle müzakereler sırasında ortaya

çıkan çatışmaları çözüme

kavuşturmanın ilk adımı, tarafların

birbirlerinin görüşlerini iyice öğrenmeleri

olmalıdır. Böylece hangi noktalarda

farklı düşündüklerini anlamış olurlar.

Bundan sonra atılacak ikinci adım, bu

anlaşmazlığın nasıl başladığını

belirlemek olmalıdır. Bunlar

belirlendikten sonra ancak çözüm yolu

bulunabilir.

***

İşbirliğine dayalı kazan-kazan

yöntemiyle müzakerede karşılıklı

tatminin sağlanması şu üç adım

üzerinde durmayı gerektirir:

1- Güven sağlama

2- Bağlılık oluşturma

3- İtirazları karşılama

GÜVEN SAĞLAMA

Sürekli ilişkilerde karşı tarafa ne kadar

çok güven verirseniz onlar da sizin

çıkarlarınızı gözetmeye çalışırlar. Tersi

de doğrudur. Ne kadar kuşkucu ve

güvensiz bir tavır sergilerseniz aynı

yaklaşımı görürsünüz.

Karşılıklı güven kazan-kazan

yaklaşımının temelini oluşturur.

Güven sağlama bir süreçtir ve iki

aşamadan oluşur:

a) Hazırlık Aşaması

Müzakere veya pazarlığın başlaması

için ön araştırmalara, bilgi-veri

toplamaya yönelik bir süreye ihtiyaç

vardır ki buna hazırlık aşaması denir.

Başka bir deyişle müzakerenin

gerçekleşmesi ile o noktaya gelinmesi

gereken bölüm birbirinden farklıdır. İşte

müzakerede sonucun hedeflendiği gibi

olabilmesi için hazırlık aşamasının iyi

değerlendirilmesi lazım. Bunun odak

noktasında da daha müzakereden

önce taraflar arasında bir güven

ortamı oluşturulması yatar.

Hazırlık aşamasında sergileyeceğimiz

birçok olumlu davranış, karşı tarafın

bize güven duymasını ve açık olmasını

sağlar.

b) Güvenin Oluşması

Güvenin oluşması, tarafların birbirlerini

rakip olarak değil, işbirliği yapılması

gereken birer ortak olarak görmelerini

sağlar.

Müzakere aşamasında güven ortamını

pekiştirmek için herkesin ortak hedefler

etrafında buluşmasını sağlamak en

akıllıca yoldur.

Müzakere sırasında güveni en çok

tehdit eden şey, herkesin yararına bir

çözüm bulmak yerine herkesin kendi

fikrini karşıdakine kabul ettirmeye

çalışmasıdır.

Peki aniden gelişen bir müzakere ya da

pazarlık durumunda nasıl güven ortamı

oluşturulabilir?

Nasıl mı?

Özel oyun planını uygulayarak tabii ki.

12

Özel Oyun Planı

1- Güven sağlamak

2- Bilgi toplamak

3- Onun ihtiyaçlarına karşılık

vermek

4- Onun fikirlerinden yararlanmak

5- İlişkiyi işbirliğine çevirmek

6- Riski makul bir ölçüde tutmak

7- Yardım etmesini sağlamak

BAĞLILIK OLUŞTURMA

Her insanın arkasında onu etkileyen

başkaları vardır. Hiç kimse diğer

insanlardan yalıtılmış değildir.

Kararlarında başkalarının etkisi vardır.

O nedenle müzakere sırasında bazen

muhatabın üzerinde ciddi etkisi olan

insanları ikna ederek sonuca ulaşmak

ihtimalini göz ardı etmemek gerekir.

Böyle bir durumda muhatap, liderlik

pozisyonunu zarar görmesin diye

çevresindekilerin kararına uyar.

Özetle bir müzakere veya pazarlıkta

karşı tarafa fikrinizi kabul ettirmek için o

fikri önce karşı tarafı etkileyebilecek

insanlara kabul ettirin. Ardından onların

yardımıyla istediğiniz sonuca ulaşmanız

daha kolay olur.

İTİRAZLARI KARŞILAMA

Karşı çıkma da yaşamın bir parçasıdır.

Amacımız olan bir şeyi elde etmeye

çalışırken muhakkak itirazlarla

karşılaşacağız. Sorun karşı çıkanların

olması değil, bu karşı çıkmanın hangi

biçimde olacağıdır.

Müzakere sırasında karşı çıkma iki

biçimde gerçekleşebilir:

a) Fikirlerle karşı çıkma

b) Duygularla karşı çıkma

V

MÜZAKERECİ TARZLARI

1. Hükmetme

Bu stratejiyi uygulayan taraf,

kendi beklentilerini korur (ödün

vermeyi düşünmez) ve karşı

tarafı, tehditler, cezalar,

aşağılamalar ve tek taraflı

eylemlerle ikna etmeye çalışır.

Bu stratejide ilişkiye ne olacağı

göz önüne alınmaz, güç- temelli

bir yaklaşımdır. Anlaşmazlık, katı

bir şekilde, bir tarafın kazancının

diğer tarafın kaybı olduğu bir

çatışma olarak görülür.

Bu strateji, acil kararların

alınması gerektiği ve

destekleyici-yakın bir ilişkiyi

sürdürmenin kritik olmadığı ve

kişinin kendisini koruması ve bazı

avantajlarını kaybetme

tehlikesinin bulunduğu

durumlarda uygun olabilir.

Ancak, kullanıcısına karşı,

düşmanlık ve kızgınlık yaratma

ihtimali de söz konusudur.

2. Boyun eğme - Uyma

Karşı tarafın istediğini elde

edebilmesine sağlamak üzere

kendi beklentilerini düşürmeyi

kabullenme. Çatışmanın,

karşıdaki bireyin isteklerinin

tümüyle kabulü ile

çözümlenmesidir.

Birey isteklerini dile getirmenin

sorunu daha da büyüteceği

düşüncesinden hareketle

çözümü tümüyle karşıdakine

bırakır.

13

Başka bir deyişle, bu stratejide,

taraflardan birinin, karşı tarafın

ilgi ve ihtiyaçlarının ön plana

çıkması karşılığında kendi ilgi ve

ihtiyaçlarının doyumundan

vazgeçmesi söz konusudur.

Uyma stratejisi, karşı tarafla

ilişkinin korunması ve

sürdürülmesine verilen önemin,

ilgilerin ve ihtiyaçların

doyurulmasına verilen önemden

daha yüksek olduğu

durumlarda etkili olabilir.

3. Kaçınma

Çoğunlukla geri çekilme veya

pasiflikle özdeştir. Bu stratejide

taraf, sessizdir veya hiçbir şey

yapmaz. Bu strateji, genellikle,

kenara çekilme, ilgilenmeme,

imal etme, kadere bırakma ya

da olumsuz hiçbir şey duymak

istememe gibi durumlarla

ortaya çıkar.

Kaçınma stratejisi, çatışmayla

uğraşmayı daha uygun bir

zamana erteleme ya da

taraflardan birinin konumunu

iyileştirmesi için zaman

kazanması ve özellikle, taraflar

arasında gerilimin sağlıklı bir

iletişimin gerçekleşemeyeceği

kadar yüksek olduğu

durumlarda etkili olarak

kullanılabilir.

Burada taraflar, çatışmanın

farkındadırlar, ancak çözüm

üzerinde çalışabilmek için bir

“soğuma” dönemine ihtiyaçları

vardır.

Bazen kaçınma davranışı, karşı

tarafta, ciddiye alınmadığı ya

da kendisine önem verilmediği

izlenimini oluşturarak kışkırtıcı bir

etkide de bulunabilir.

Bu stratejinin çok fazla

kullanılması bireyin kendi

içerisinde çatışma doğmasına

yol açabilmektedir.

4. Uzlaşma

Bu stratejide, birey bazı

isteklerinden vazgeçerken

karşısındakinin bazı isteklerini de

kabul eder.

Burada, temel ilke, karşılıklı

olarak bazı isteklerden

vazgeçmeye dayandırılmıştır.

Bireyler karşılıklı olarak

vazgeçebilecekleri ve

vazgeçemeyecekleri isteklerin

taramasını yaparak çözüm

ararlar.

Tarafların karşılıklı olarak ödün

vermeyi bir strateji olarak kabul

etmeleri durumunda her iki taraf

da uzlaşmak ve bir çözüme

ulaşmak için bazı şeylerden

vazgeçerler.

Ödün verme, tarafların karşılıklı

olarak bazı kabullenmelerde

bulunmaları ya da kısa sürede

ortak bir noktayı bulmaları

biçiminde gerçekleşir.

Uzlaşma durumunda, açıkça

kazanan ya da kaybeden

yoktur.

Varılan nokta hiçbir grubun

idealindeki değildir.

5. Sorun çözme - İşbirliği yapma

Her iki taraf da

anlaşmazlıklarından, beraberce

14

olumlu sonuçlar elde etme ve

bu sonuçları en iyileme

çabasındadır. Burada empati

ve işbirliği vardır.

Burada çatışma, bireyin hem

kendisinin hem de

karşısındakinin isteklerine duyarlık

göstermesi ile çözümlenmeye

çalışılır.

Bu strateji, tarafların hem kendi

hem de karşı tarafın ilgi ve

ihtiyaçlarına verdikleri önem

yüksek olduğu durumlarda

kullanılır.

Bu strateji bir “problem çözme

süreci” olarak da adlandırılır.

VI

MÜZAKERE VE İLETİŞİM

BECERİLERİ

Müzakere en genel anlamıyla

bir iletişim biçimidir. Dolayısıyla

müzakerenin başarısı önemli

ölçüde tarafların iletişim

becerisine bağlıdır.

Bu açıdan bakıldığında

müzakere sırasında işimize

yarayacak en temel iletişim

becerilerini şu şekilde sıralamak

mümkündür:

1- Temsil Sistemleri

2- Beden Dili

3- Dinleme ve Empati

TEMSİL SİSTEMLERİ

İnsanlar dünyayı üç farklı şekilde algılar:

Görsel, işitsel, dokunsal…

Bu algı farklılıkları insanları birbirinden o

kadar ayırır ki, bu bilince sahip

olunmadığı taktirde çevremizdekilerin

bizi hiç anlamadığını düşünecek hale

gelebiliriz. Oysa işitsel ve dokunsalların

görsel algılayışları zayıftır. Görseller ve

dokunsallar işitsel ifade ve anlayış

yeteneğinden uzaktır. İşitseller ve

görseller ise dokunsallar gibi hisleriyle

bağlantı kuramazlar.

a) Görseller

Dünyayı görerek algılarlar. Hızlı

düşünürler, buna uyacak biçimde hızlı

konuşurlar. Aynı anda birkaç işi

yapabilirler. Çok genelleme yaparlar.

Başlarını genellikle yukarı kaldırır, ileri

doğru uzatırlar. Görerek öğrenirler. O

nedenle görsel insanlara bilgiyi

göstererek vermek, konuyu gözlerinde

canlandırabilecekleri bir dil ve görsel

materyaller kullanmak olumlu sonuç

verir.

b) İşitseller

Dünyayı duyarak algılarlar. Olup

bitenleri duymak ister şekilde başlarını

yanlara çevirirler. İşlerin sırayla

yapılmasını tercih ederler. Konuşurken

melodi ve tonlamalara dikkat ederler.

İşitsellerle iletişim kurabilmek için

çevredeki rahatsız edici sesleri ortadan

kaldırmak, onların ritmine ve

tonlamasına uymak gerekir.

c) Dokunsallar

Dünyayı dokunma duyularına

dayanarak algılarlar. Yavaş hareket

ederler. En iyi yaparak öğrenirler, bilgiyi

hareket ederek ve dokunarak

kavrarlar. Yapılacak işlerin önceden

bilinmesini tercih ederler, son dakika

sürprizlerinden pek hoşlanmazlar.

15

İzlenecek sürecin adım adım önceden

kendilerine açıklanması gerekir.

Dokunsallara hislerden bahsetmek,

duygularını harekete geçirici bir dil

kullanmak etkilidir. Mümkünse bilgi

verilen şeye dokunmaları ya da

anlatılan şeyin tecrübe ettirilmesi

gerekir.

Temsil Sistemlerini Bilmek Müzakerede

Nasıl Avantaj Sağlar?

a) Görsellerle Müzakere Nasıl Olur?

Öncelikle müzakere ortamının nasıl

göründüğüne, hatta kendi

görünümünüze dikkat etmeli, özen

göstermelisiniz. Bu konuda önceden

alabildiğiniz bilgiler varsa görüşme

ortamını ve giyiminizi buna göre

ayarlayabilirsiniz.

Müzakere sırasında mümkün

olduğunca görsel malzeme

kullanmaya çalışın. Konuyu mümkünse

resim halinde canlandırılacak biçimde

anlatın. Karşınızdakinin gözlerinin içine

bakın.

b) İşitsellerle Müzakere Nasıl Olur?

Öncelikle ortamın gürültüden uzak

olmasına, mümkünse hoş ve hafif bir

müzik çalmasına özen gösterin.

Konuşma hızınızı ve tonunuzu

muhatabınıza uydurun. Mümkün

olduğu kadar seslerle ilgili ifadeler ve

terimler kullanın. Açık, net ve anlaşılır

konuşun.

c) Dokunsallarla Müzakere Nasıl Olur?

Ortamda mümkün olduğu kadar rahat

hissetmesini sağlayın. Karşılaştığınızda

rahat biçimde tokalaşın. Çok detay ve

veri ile bunaltmayın. Duygularla ilgili

ifadeler kullanın. Elinizde müzakere

konusu ile ilgili malzeme varsa

dokunmasını sağlayın.

VII

TELEFONDA MÜZAKERE YAPMANIN

ÖZELLİKLERİ

a) Daha çok yanlış anlaşılma

b) Daha kolay “hayır” diyebilme

c) Daha kısa süreli iletişim

d) Rekabeti çoğaltma

o Kazan-kaybet yöntemi

o Zayıf taraf telefonda

müzakere yapmamalı.

e) Daha fazla risk alma

f) İlk arayan tarafın üstün olması

Püf Noktaları:

Aranan taraf olmayın

Plan ve hazırlık yapın

o Görüşmek istediğiniz

konuları not alın

o Karşı tarafın itirazlarına

vereceğiniz yanıtları

hazırlayın

o Gerekli tüm bilgileri

yanınızda bulundurun

o Başka bir iş yapmayın

o Ara ara özetler yapın

g) Aleyhinize dönen görüşmeyi

zamanında kesmesini bilin

h) Karşı tarafı iyi dinleyin

i) Anlaşma metnini kağıda dökün

16

EK: TEMEL İKNA TEKNİKLERİ VE ETKİLERİ

Gerek iş yaşamında, gerekse günlük

yaşamda bilinçli ya da bilinçsizce

birçok farklı ikna tekniği kullanırız.

İkna edici olabilmek için, elimizdeki

bilgiyi ve kanıtları iyi yapılandırmalı,

örgütlemeli, aynı zamanda, dış

görünüşümüze, konuşma tarzımıza ve

beden dilimize kadar kendimizle ve

iletişimle birçok faktörü de göz önünde

bulundurmalıyız.

Burada yer verilecek olan on temel

ikna tekniği, kuramsal çalışmalar

yoluyla etkileri kanıtlanmış olan,

profesyonel yaşamda olduğu gibi

günlük yaşamda da sıkça kullanılan

tekniklerdir. Bu teknikleri tek tek alt

başlıklar yardımıyla açıklamadan önce

toplu halde maddeleyerek sunmak

yararlı olabilir. Metinde yer alış sıralarına

göre sözü edilen on temel ikna tekniği

şöyledir:

Önce küçük sonra büyük rica tekniği

Önce büyük sonra küçük rica tekniği

Gitgide artan ricalar tekniği

Sadece o değil veya satışı

tatlandırma tekniği

“Evet- evet tekniği”

“Acaba” değil “hangi” tekniği

Soruya soruyla yanıt verme tekniği

Yer etme tekniği

Borca sokma tekniği

“Önce ver sonra geri al” tekniği

1. “Önce Küçük Sonra Büyük Rica”

Tekniği

Üzerinde belki de en çok araştırma

yürütülmüş ve etkisi sorgulanmış olan

bu teknik birçok araştırmaya ve kitaba

konu olmuştur.

İngilizce’de “foot in the door” olarak

geçen teknik, aynı zamanda

“azıcıktan bir şey olmaz” ya da

“kademeli etki tekniği” olarak da

Türkçe’ye uyarlanmaktadır. Bu teknikte

muhataptan önce küçücük, onu zora

sokmayacak, kabul edilme olasılığı

yüksek bir talepte bulunur. Ardından

da adım adım daha büyük taleplerde

bulunma yolunda ilerlenir.

Bu tekniğe ilişkin bir bilimsel

araştırmada 156 ev kadınından bir

dergi için fazla zamanlarını almayacak

birkaç soruya yanıt vermelerini isterler.

Bu sorulara yanıt aldıktan sonra,

kadınlardan evde kullandıkları temizlik

ürünleriyle ilgili 8 soruya daha yanıt

vermeleri istenir. Üç gün sonra, aynı

kadınlar tekrar aranır ve onlardan ilkine

nazaran daha büyük bir ricada

bulunulur: evlerine yapacakları, evin

her yerini gezip, kullandıkları

malzemeleri belirlemek amaçlı iki saat

sürecek ziyareti kabul edip

etmeyecekleri sorulur. Araştırma

sonucunda, büyük ricadan önce

küçük ricanın sunulduğu deney

grubundaki kadınların %50’sinin; küçük

rica olmaksızın doğrudan büyük ricanın

sunulduğu gruptaki kadınlarınsa

sadece %25’inin büyük ricayı kabul

ettiği görülmüştür.

Bu tekniğin etkisinin altında taahhüt,

tutarlılık beklentisi ve benlik algısının

rolü olduğu söylenmektedir.

İlk kabulde bir tür taahhütte bulunduğu

algısı içine giren birey, bunun verdiği

sorumluluk duygusuyla ardından gelen

ricaları da kabul etme yoluna

gitmektedir.

Ayrıca, tutarlılık beklentisi de bu

sonucun önemli bir belirleyicisidir. Belli

bir konuda verdiğimiz bir kararın

arkasında olmak, tutarlı davranmak

isteriz. Birçok önemli kuramcı tarafından

da ayrıntıyla açıklanmış olan davranış-

17

tutum arasında tutarlılık sağlama

eğilimi toplum tarafından da pekiştirilen

bir eğilimdir. Ancak bu tekniğin herkesi

eşit derecede etkilemediği

belirtilmektedir. Özellikle, tutarlılık tercihi

yüksek olan, diğer bir deyişle,

davranışlarıyla tutumları arasındaki

tutarlılığı daha çok gözeten bireylerin

bu teknik yoluyla çok daha kolay ikna

oldukları görülmektedir.

Benlik algısı kuramı da bu tekniğin

etkisini açıklarken başvurulan

kaynaklardan biridir. Kurama göre,

diğer insanları olduğu gibi kendimizi de

gözlemler ve değerlendiririz. İlk ricayı

kabul eden birey, kendisini gözlemler

ve bu gözlem sonucunda yaptığı

değerlendirmeden “ben bu tür

yardımlara açık biriyim” şeklinde bir

anlam çıkarır, kendisini etiketler ve bu

yönde davranmaya devam eder.

2. “Önce Büyük Sonra Küçük Rica”

Tekniği

“Önce reddetme, sonra kabul etme”

ya da “kapıyı yüzüne çarpma” tekniği

şeklinde de adlandırılan teknikte,

adından da anlaşılacağı gibi ilk önce

büyük, ardından küçük bir ricada

bulunulur. Süreç, insanların değer

sistemlerinin ya da mali durumlarının el

vermeyeceği düzeyde yüksek ve

sonuç olarak da reddedilme olasılığı

çok yüksek olan bir talepte bulunup,

ardından beklentiyi düşürerek hedefi

razı etme şeklinde işler.

Oldukça etkili bir ardışık rica tekniği

olan bu tekniğin gücünü sınayan

araştırmalara ilişkin üç ayrı analiz

çalışması yürütülmüştür ve üçünde de

varılan ortak nokta, bu tekniğin

gerçekten etkili ikna tekniklerinden biri

olduğudur.

Bu tekniğin etkili oluşu üç temel süreçle

açıklanabilir: Karşılıklı ödün, sosyal

sorumluluk ve suçluluk duygusu.

Karşılıklılık ilkesinin işleyişini en iyi ifade

eden cümlelerden biri şudur: “Sizin için

ödünde bulunanlar için siz de ödün

verirsiniz”. Karşılıklı ödün modelini bu

tekniğe uyarlayan bilim adamları,

ricasında indirime giden, yani ricayı

küçülten kişinin bu davranışının

muhatabın gözünde bir tür ödün

verme olarak algılandığını ve karşılıklılık

ilkesi doğrultusunda da büyük ricanın

ardından gelen küçük ricanın ödünün

karşılığını vermek amacıyla çoğunlukla

kabul edildiğini belirtir. Örneğin, 5000 TL

borcu olan bir borçludan önce borcun

tamamını talep edip daha sonra da

“en azından haciz yapmamak için bu

ay 1000 TL’sini ödeyin” diyen bir hukuk

bürosu çalışanının bu davranışı (eğer

borçlu bu teknikten çok da haberdar

değilse) borçluda karşılıklı ödün

kuralının etkisiyle karşı tarafın yaptığı

iyiliğe karşılık verme yönünde bir güdü

uyandırabilir. Bu tekniğin ne denli

yaygın olduğunu gözler önüne sermek

için, sezonda çok sıfırlı etiketlerle satılan

ürünlerin çok kısa bir süre sonra indirime

girmesi, ya da ulaşılması güç fiyatlarla

piyasaya sürülen elektronik eşyaların

piyasaya çıkışından kısa bir süre sonra

24 ay taksitle satışa sunulması örnek

verilebilir.

Sosyal sorumluluğun bu tekniğin

işleyişindeki etkisi de daha çok olumlu

toplumsal davranışlarla ilgilidir. Birçok

kültürde toplumsal öğrenme aracıları

bireyi, yardım etme, zor durumdaki

insanlara destek olma gibi olumlu

toplumsal davranışlara

yüreklendirmektedir. Bizden bir ricada

bulunan bir bireyi, ilk ricası büyük

olduğu için düşünmeden

18

reddedebiliriz, ancak, bunun ardından

gelen küçük ricayı da reddetmek

sosyal sorumluluk duygumuzu harekete

geçirir ve yardım etmemiz gerektiği

yönündeki sorumluluk duygusuyla ricayı

kabul ederiz.

Yine, sosyal sorumluluğun yanında, yine

onunla ilişkili olarak, ilk ricayı reddetmiş

ve yardım etmemiş olmanın verdiği

suçluluk duygusunun da bu tekniğin

etkili oluşunda rolü olduğunu ileri

sürerler.

Önce büyük sonra küçük rica

tekniğinin etkisine bir diğer neden

olarak da benlik sunumu gösterilmekte,

diğer insanlar üzerinde bıraktıkları

izlenimle fazlasıyla ilgilenen bireylerin, ilk

ricayı reddettikten sonra ikinciyi de

reddederlerse imajlarının zedelenmesi

korkusuyla ikna olma yoluna gittikleri

ileri sürülmektedir.

Algısal zıtlaştırma ilkesinin de bu

tekniğin ikna etme gücünün altında

yatan nedenlerden biri olduğunu

söyler. Bu ilkenin etkisi de, elimizi önce

sıcak suya sokup ardından soğuk suya

soktuğumuzda, soğuk suyun normalde

olduğundan daha da soğuk olarak

değerlendirilmesi şeklinde bir örnekle

özetlenebilir. Benzer şekilde, önce çok

güzel birini gördüğümüzde, ardından

gördüğümüz az çekici kişi bize

normalde olduğundan daha da itici

görünecektir. Annesinden 10 günlük

tatil izni isteyen bir çocuk, izin talebini 2

güne indirdiğinde, ilk talebinin

yüksekliğinin etkisiyle, normalde iki

güne de razı gelmeyecek olan anne

büyük olasılıkla 2 günü kısa bir süre

olarak değerlendirecek, iknaya daha

yatkın hale gelecektir. Müşteriye önce

en pahalı ürünü sunar, ardından biraz

daha ucuzunu sunarsanız, normalde

belki de pahalı bulacağı ikinci ürünü

ucuz bulur. Önce teknolojik olarak az

gelişmiş bir ürünü, ardından biraz daha

gelişmişini sunarsanız, ikincisi teknoloji

harikası gibi algılanacaktır. Bu teknik,

özellikle araba ve ev satışlarında

yaygın olarak kullanılmaktadır.

Örneğin, ev almak isteyen bir müşteriye

önce kötü bir ev, sonra biraz daha iyisi

gösterilir ve böylece ikinci ev normalde

olduğundan daha da temiz ve geniş

olarak algılanır.

3. “Gitgide Artan Ricalar” Tekniği

Gitgide artan ricalar tekniğinde

hedefe önce kabul edilebilir bir öneri

sunulur, ardından da evet diyeceği

noktaya kadar öneri adım adım

büyütülür. Araba için düşük ve cazip bir

fiyat vererek müşteri galeriye çekilir;

ardından da motor hacmi, model,

donanım, aksesuar farkı gitgide

eklenerek müşterinin başta hiç

düşünmediği bir fiyata araba satılır.

Yapılan bir deneyde üniversite

öğrencilerini telefonla arayarak önce

yapacakları araştırmaya katılmak

isteyip istemedikleri sorulur. “Evet” yanıtı

gelirse, deneyin sabah erken saatte

olduğu belirtilir ve bunun kendileri için

uygun olup olmadığı sorulur.

Araştırmacılar, uygun cevabını aldıktan

sonra da, yalnızca belirli günlerde

çalışabileceklerini, bunu kabul edip

edemeyeceklerini sorarlar. Deney

sonunda, gitgide artan ricalar

koşulunda olanların %56’sının, tüm

ricaları bir solukta dinleyenlerinse

%31’inin deneye katılmayı kabul

ettikleri ortaya konmuştur.

Önce küçük sonra büyük tekniğine

oldukça benzer olan bu teknikte farklı

olan nokta, burada küçük ricadan

sonra gelen ricanın ilkinden daha

büyük olması koşulunun aranmaması,

19

aynı zamanda, ricadan sonra

davranışın gerçekleşmesinin değil de

sadece sözel kabulün

değerlendirmeye alınmasıdır.

4. “Sadece O Değil” Tekniği

“Satışı tatlandırma tekniği” olarak da

adlandırılan bu teknikte muhatap,

isteği kabul edip etmediğini

belirtmeden istekte bir azaltma

gerçekleştirilir ya da daha cazip hale

getirecek değişiklikler yapılır. “Belirtilen

borcu ödemeyi kabul ederseniz

vekâlet ücretinde size %10 indirim

uygularım, ayrıca mevcut borcu üç

takside bölerim” diyen takip görevlisinin

kullandığı teknik buna örnek verilebilir.

Bu tekniğin etkisinin altında da, önce

küçük sonra büyük rica tekniğinde

olduğu gibi karşılıklılık ilkesi vardır; birisi

sizin için bir iyilik yaptığında, indirime ya

da hediye verme yoluna gittiğinde, siz

de onun iyilikseverliğine karşılık verme

yönünde bir sorumluluk hissedersiniz.

Bu tekniğin gücünü sınamak için

gerçekleştirilen bir araştırmada çarpıcı

sonuçlar elde etmiştir. Bir üniversite

kampüsünde pasta satışı yapılarak

gerçekleştirilen araştırmada, bir grup

alıcıya kekin 75 sent olduğu söylenmiş

(sadece o değil koşulu) ve henüz

hedef yanıt vermeden kekin yanında 2

tane de çikolata ikram edileceği

belirtilmiştir. Başka bir grup alıcıya ise,

bir adet kekle 2 adet çikolatanın

toplam 75 sente satıldığı belirtilmiştir.

Araştırma sonucunda, sadece o değil

koşulundaki müşterilerin %73’ünün,

kontrol koşulundakilerinse %40’ının kek

satın aldığı ortaya çıkmıştır.

Önce büyük sonra küçük rica tekniğiyle

oldukça benzer görünmekle birlikte bu

iki teknik arasında temel bir farklılık

vardır. Önce büyük sonra küçük rica

tekniğinde hedef ilk ricayı reddettikten

sonra küçük rica devreye sokulur;

sadece o değil tekniğindeyse, henüz

hedeften bir yanıt gelmeden, yanıt

vermesine fırsat tanınmadan ikinci teklif

sunulur.

5. “Evet-Evet” Tekniği

Evet-evet tekniğinde, muhataba üst

üste “evet” yanıtı verme olasılığı yüksek

olan sorular sorulur ve asıl talep (ürünü

satmak, borcu ödemesini istemek,

aday için oy istemek ya da herhangi

bir konuda yardım talebinde bulunmak

gibi) en sona bırakılır. Örneğin, bir

sigorta şirketi çalışanı, karşısındaki bireyi

üyelik için ikna etmeye çalışırken bu

tekniği kullanabilir. Konuşmasına

“Geleceğinizi güvence altına almak

istersiniz değil mi? Emeklilikte rahat

etmek istersiniz değil mi?” gibi sorularla

başlayan çalışan, böylece evet yanıtı

almak için gerekli altyapıyı oluşturur.

Karşıdaki bireyde bir “evet yanıtı” dizisi

oluşturduktan bir süre sonra sıra asıl

soruya gelir ve şirketin sunduğu

imkanlar verdirilen evet yanıtları

doğrultusunda vurgulandıktan sonra

“bizim sigorta şirketimizle çalışmak

istersiniz değil mi?” şeklinde bir soru

yöneltilir. Bu durumda çoğunlukla evet

yanıtlarının devamı gelir. Bunun altında

yatan nedenlerden birisi, hedefin

zihninde oluşturulan “evet” serisidir. Bu

seri, “evet” deme yönünde bir hazır

bulunuşluğa yol açmaktadır. Art arda,

soluksuz bir şekilde yöneltilen sorular,

hedefin kaynaktan gelen bilgileri

ayrıntılı bir şekilde bilişsel işleme

sokmasına olanak tanımamakta ve

kestirme yoldan yapılan bilişsel işlem,

ikna sürecini hızlandırmaktadır. Ayrıca,

ürünün gerekliliğini onaylattıktan sonra,

birey, ürüne gereksinim duymaya

20

başlayarak adeta kendi kendini ikna

yoluna gitmektedir.

6. “Acaba Değil Hangi ” Tekniği

“Acaba değil hangi” tekniğinde

hedefe herhangi bir ürüne gereksinim

duyup duymadığı ya da herhangi bir

konu hakkında seçim yapmak isteyip

istemediği sorulmadan, doğrudan

seçenekler sunulur ve bir anlamda

emrivaki yapılarak içlerinden birini

seçmesi beklenir. Örneğin, kişi, iletişim

çatışması yaşadığı arkadaşıyla

randevulaşmak istemektedir.

Arkadaşına kendisiyle görüşüp

görüşmeyeceğini sormak ve böylece

de reddedilmek olasılığını göze almak

yerine, ondan evet yanıtı almışçasına,

doğrudan bir seçim yapmasını bekler.

Örneklendirmek gerekirse, “Seninle

görüşmek istiyorum, acaba uygun

musun?” demek yerine “Seninle

görüşmek istiyorum, salı mı uygun

çarşamba mı?” diye sorar. Bu yolla

“uygun değilim” ya da “seninle

görüşmek istemiyorum” gibi yanıtlar

alarak reddedilme ya da “uygun

olunca ararım, bir ara görüşürüz” gibi

yanıtlarla ertelenme olasılığını bertaraf

eder. Ardından da aynı kararlılıkla

iletişimi sürdürür ve “senin işyerinde mi

benimkinde mi, saat on mu on bir mi?”

şeklinde seçenekleri sıralar.

Yalnızca bir fincan kahve içmeye

gittiğiniz pastanede hiç niyetiniz

yokken yediğiniz çikolatalı pastanın ya

da yalnızca çorap almaya gittiğiniz

mağazada aldığınız takım elbisenin

sorumlusu çoğunlukla bu tekniktir.

Acaba değil hangi tekniği, iş

yaşamında yaygın olarak kullanılmakla

birlikte, günlük yaşamda da başarılı

iletişimcilerin kurtarıcılarındandır.

7. “Soruya Soruyla Yanıt Verme”

Tekniği

İkna süreci her zaman ikna etmek

isteyenin hedeflediği gibi işlemez. Kimi

zaman tıkanıp kalan kişi ya da kişiler,

zaman kazanmaya gereksinim

duyarlar. Soruya soruyla yanıt verme

tekniği bu aşamada devreye girer.

Soruya soruyla yanıt verme tekniği,

muhatabı yanıt vermeye, savunmaya

götürdüğü için ikna etmek isteyen

açısından zaman kazandırıcıdır. “Böyle

düşündüğüm kanısına nereden

vardınız?”, “Siz bu konuda ne

düşünüyorsunuz?” gibi sorular kimi

zaman imdada yetişir. Ayrıca

“anlamadım, tekrar eder misiniz?” türü

cümleler de benzer etkiyi yaratır. Kimi

zaman insanlar soru sorarak sizi

sıkıştırmak, zor duruma sokmak

isteyebilirler. Bu taktik bu ve benzeri

anlarda “topu karşı tarafa atmak” ve

aynı zamanda “onları kendi silahlarıyla

vurmak” anlamına gelir.

8. “Yer Etme” Tekniği

Reklamlarda sıklıkla başvurulan yer

etme tekniğinde, beş duyudan en az

birine hitap ederek hedefin zihninde

yer etmek hedeflenmektedir. Örneğin

yiyecek reklamlarında “sıcacık çorba”,

“kıpkırmızı domates”, “çıtır çıtır patates”

gibi vurgularla bu amaca ulaşılır. Bu

tekniğin etkisi daha çok algısal

çağrışımla açıklanmaktadır.

“Kıpkırmızı”, “buz gibi” olmakla, “mis

gibi” kokmakla bir ürünü

eşleştirdiğimizde, çağrışım yoluyla

ürüne ilişkin her yeni bilgide bu

ayrıntıları, bu nitelendirmelerde de her

zaman ürünü hatırlarız.

9. “Borca Sokma” Tekniği

Bizim için dakikalarca emek

harcayarak (talep etmesek ve hatta

21

bu durumdan hiç hoşlanmamış olsak

bile) tenimize en çok yakışan parfümü

bulmaya çalışan mağaza görevlisi ve

beden yapımıza en çok yakışacak

pantolon modelini bütün modelleri tek

tek çıkararak araştırmış olan tezgahtar

acaba neden kendini bu kadar

yormaktadır? Bu davranışının altında,

büyük olasılıkla deneyim yoluyla

edindiği bir beceri, bir ikna tekniği

yatmaktadır.

Borca sokma tekniğinin etkisinin

altında, önce büyük sonra küçük rica

tekniğinde de söz edilen karşılıklılık

ilkesinin yattığı söylenebilir. Karşılıklılık

ilkesine göre karşımızdaki birey bizim

için birçok zahmete girer, emek

harcarsa kendimizi borçlu hissetmeye

başlarız. Aramızdaki eşitlik, denge

bozulur ve bunu telafi etmek için ne

gerekiyorsa yapmaya hazır hale geliriz.

Bunun bilincinde olanlar da

amaçlarına ulaşmak için muhataba bu

dengesizliği hissettirip borçluluk

duygusu uyandırmak için, onun talebi

olmaksızın çaba harcarlar.

Size dakikalarca mönüde neler

olduğunu anlatan garsona bir şey

yemeyeceğinizi söylemeniz güçtür.

Benzer şekilde, peşinizde gezip birçok

ürün öneren satıcıya karşı emeğinden

dolayı kendinizi borçlu hissedersiniz.

10. “Önce Ver Sonra Geri Al” Tekniği

“Önce ver sonra geri al tekniğinde

muhataba son derece cazip gelecek

koşullar vaat edilir (ürün için oldukça

düşük bir fiyat, uygun ödeme koşulları

sunulması ya da oy isteyen bir adayın

seçmenlere en çok gereksinim

duydukları toplumsal sorunları çözme

sözü vermesi gibi). Bu vaadin etkisiyle

muhatap ürününüze, görüşünüze ya

da adayınıza daha sıcak bakmaya

başlar. Zaten tutum değişimine yatkın

bir muhatapla karşı karşıyaysanız,

muhatap önerdiğiniz yeni tutuma

adeta bağlılık geliştirir. İnsanlarda,

halihazırda yapmış oldukları

bağlanmaları haklı çıkarmak için yeni

nedenler, gerekçeler oluşturma

yönünde bir eğilim vardır. Muhatap,

iyice pekiştirilen bu bağlılıktan sonra

cayması oldukça güç bir noktaya

vardığında, önceden bilinçli olarak

yüksek tuttuğunuz vaatlerde değişikliğe

gider, elinizde olmayan nedenlerle

koşullarda bir değişiklik gerçekleştiğini

ve vaatlerinizin bir kısmını

gerçekleştiremeyeceğinizi belirtirsiniz.

Bu süreç esnasında önerilen tutuma

bağlılık geliştirmiş olan muhatabın geri

dönme olasılığı düşüktür.

Size bir pantolon beğendirilir, çok

yakıştığı söylenir, tekrar tekrar aynada

bakıp ona bağlanmanız sağlanır.

Ardından da sizin razı geldiğiniz fiyatın

kasiyer tarafından yanlış basıldığı

belirtilir. Arabaya duygusal bağlılık

geliştirmeniz sağlanır (formlar

doldurulur, kredi koşulları konuşulur,

deneme sürüşü yaptırılır), ardından da

hesaplarda bir hata olduğu, yanlışlıkla

klima farkını eklemeyi unuttukları ifade

edilir.

Bu güncel örnekler “önce ver sonra

geri al” tekniğinin günlük yaşamda ne

denli yaygın olarak kullanıldığı

gerçeğine kanıt olmakla beraber,

çeşitli bilimsel araştırmalar yoluyla da

tekniğin güçlü etkisi kanıtlanmıştır.

Tahmin edileceği gibi, bu teknik, etik

değildir. Adeta “acımasız ikna

uzmanlarının kullandığı bir tuzaktır.”