innovacion calidad dgest
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DGEST
INNOVACIÓN Y CALIDAD
Diciembre, 2010
Innovación y Calidad
LOS RUBROS EN QUE SE TRABAJA SON:
Gestión de calidad Certificación en ISO 9000 Prácticas exitosas Calidad en el servicio
La Dirección General de Educación Secundaria Técnica,en el rubro de calidad implementa acciones y programasque generan evidencias objetivas de mejora de lagestión.
Gestión de la Calidad en la DGEST
La Dirección Técnica coordina las acciones en estamateria a través de Innovación y Calidad, donde seha ofrecido asesoría y apoyo sobre programascomo:
Certificación ISO 9001:2008
Prácticas Innovadoras
Modelo de Innovación y Calidad
Programa de Innovación y Calidad
Reconocimiento a la Mejora de la Gestión
4
INICIO
Definición del proyecto
Diseño y estructuración
Documentación y formación en calidad
Seguimiento y Revisión
Implantación y Certificación
Mejora continua
Sistema de
Gestión de
la Calidad de
la DGEST
REINICIO
Implementación de la calidad en la DGEST
Comités de Innovación y Calidad
LÍDER DEL SISTEMA
Director General
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
Enlaces de calidad
RESPONSABLE DEL PROCESO
Depto. de Control Escolar
LÍDER DEL SISTEMA
Director del plantel
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
Persona designada
RESPONSABLE DEL PROCESO
Personal de control escolar
EQUIPO AUDITOR
Auditores líder
Auditores internos en plantel
Auditores en entrenamiento
Plantel
Áreas centrales
El Comité de Calidad de la dirección general loconstituye la alta dirección o cuerpo colegiado,integrado por director general, director técnico,coordinador administrativo y subdirectores deárea.
Además se cuenta con un grupo de apoyodenominado Red Interna de Innovación yCalidad.
Y cada plantel integra un Comité Escolar deInnovación y Calidad.
Gestión de la Calidad en la DGEST
Estos grupos son los que definen el rumbo de lasacciones en materia de calidad.
La Alta Dirección establece y revisa Visión y Misiónde la DGEST.
La red Interna de Calidad realiza el mapeo deprocesos con los que se trabaja en esta dirección.
Los Comités Escolares de Innovación y Calidadrevisan y proponen las modificaciones a la política ylos objetivos de la calidad , mismos que se alinean ala Visión y la Misión de la dirección general:
Gestión de la Calidad en la DGEST
Sistema de Gestión de la Calidad en la Dirección General
Este proyecto se propuso como una acción:
que permita fincar bases sólidas para que la
gestión en la DGEST sea más funcional,
eficiente, transparente, responsable y menos
burocratizada,
mediante el fortalecimiento de la gestión
interna y por lo tanto con mayor capacidad
de dar resultados satisfactorios a los
usuarios de nuestros servicios.
Implantación del SGC en la DGEST
Etapas para la concreción del Sistema de Gestión de la Calidad
en dirección general
Decisión y Diagnóstico
Documentación del Sistema
Certificación
Implantación del Sistema
Evaluación Externa
Sensibilización y Capacitación
Evaluación y Retroalimentación
Interna
ACCIONES
DE MEJORA
plus
ACCIONES
DE MEJORA
PROYECTO
•Presentar proyecto a la alta dirección.
•Definir alcance.•Definir el plan de
implementación.•Constituir el
Comité de Calidad.•Identificar y
definir personal para integrar la Red Interna de Calidad.
ESTRUCTURACIÓN
•Presentación del proyecto al Comité de Calidad.
•Definir política y objetivos de la Calidad del SGC-DGEST.
•Presentación de la estructura documental del SGC-DGEST.
•Plan de trabajo para desarrollar en las Áreas.
•Identificación de procesos en las Áreas.
•Definir dueños de proceso.
•Integrar el mapa de procesos en la DGEST.
•Análisis y redacción de actividades y operaciones.
DOCUMENTACIÓN
•Revisión y ampliación del alcance de la documentación.
•Elaboración del Manual de procedimientos.
•Revisar y autorizar documentos.
•Liberar documentos y formatos.
•Administrar información.
Sistema de Gestión en la Dirección General
FORMACIÓN
•Sesiones de trabajo con todo el personal.
•Formación para el Comité de Calidad.
•Capacitación al personal.
•Inducción del personal, impartida por la Red de Calidad (cascada).
•Difusión del avance de los trabajos.
•Sensibilización de clientes y usuarios.
Para concretar este proyecto fue necesario que la red interna de
calidad identificara el marco de actuación a través de la red de
procesos y la descripción de sus procedimientos.
Sistema de Gestión en la Dirección General
Para establecer el diagnóstico, dar orden a la
información y soporte a la operación, se plantearon los
siguientes cuestionamientos:
qué es lo que cada quien realiza y para que está
facultado;
cómo se concreta una función con actividades y
pasos;
quién es responsable del desarrollo de las
actividades;
dónde están los puntos clave de control de cada
procedimiento para facilitar su supervisión,
control, evaluación y mejora.
Identificación de procesos
El mapeo de procesos se realizó ubicando cada uno deellos de acuerdo a sus características:
Procesos de la alta dirección, los necesarios para cumplircon la misión y la visión de la DGEST.
Procesos sustantivos, aquellos que se realizan con el finde generar el servicio o producto que da cumplimiento alas necesidades del cliente; son la razón de ser de laDGEST.
Procesos adjetivos, los que aportan los elementosrequeridos para que se puedan desempeñar los procesosde la alta dirección y los procesos operativos.
PL
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CONTROL ESCOLAR
PROCESOS ADJETIVOS
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R / A
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DESARROLLO
CURRICULAR
SUPERVISIÓN Y
ASESORÍA
FORMACIÓN
CONTINUA
PROCESOS
SUSTANTIVOS
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA CONTINUA
OPERACIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE LOS PLANTELES
TU
TO
R / A
LU
MN
O
PROCESOS
DIRECTIVOS
Mapa maestro de procesos de la DGEST
Mejora de procesos y medición de satisfacción de usuarios
Una de las primeras acciones que refleja lo benéfico de
trabajar con procesos fue la que incidió sobre la cantidad
de información similar que se solicita a los planteles.
Al realizar la inscripción a 1er. grado, deben aplicarse cuestionarios que
plantean preguntas sobre la satisfacción y transparencia del trámite deinscripción, con ellos se cumplen varios propósitos, y proporcionaninformación requerida para diversos programas o proyectos de distintasáreas de la dirección general. Actualmente tres cuestionarios muysimilares se han integrado en un instrumento único.
La “Encuesta de satisfacción sobre trámites y servicios para
Inscripción a 1er. Grado” que se ha aplicado en todas las escuelas
secundarias técnicas en el D. F., para los ciclos escolares 2009–2010
y 2010-2011.
1. Cuestionario de respuesta sencilla, que se da marcando el cuadro en unaopción sobre cada una de las 10 preguntas.
2. La metodología para la aplicación define una muestra de por lo menos30% del total de la población usuaria de ese proceso en las 119 EST’s.
3. En el formato electrónico, directamente se calculan los porcentajesmediante fórmulas ya programadas y se generan las gráficascorrespondientes.
4. La concentración de resultados, también en formato electrónico se envíaen archivo de Excel a oficinas centrales para que se concentren losresultados generales, se analicen y se tomen medidas para la mejoracontinua.
El empleo de medios digitales evita la captura, la impresión y el empleo degrandes cantidades de papel, y permite el manejo de una muestra deaproximadamente 17,000 instrumentos.
Mejoras de procesos y medición de satisfacción de usuarios
En el 2006, secundarias técnicas diseñó y estructuróun Sistema de Gestión de la Calidad, que sedocumentó conforme lo establecía el Manual deCalidad de la SEP, mismo que fue implementado en 62planteles del Distrito Federal y Oficinas Centrales, paraser certificado bajo la Norma Internacional ISO-9001:2000.
La certificación comprendió el Macroproceso deControl Escolar con 5 Procesos: Preinscripción,Inscripción/Reinscripción, Acreditación, Certificación yRegularización.
Certificación de la DGEST en ISO 9000
Antecedentes:
Para operar el Sistema de Gestión de laCalidad DGEST se desarrollaron:
1 Manual de Calidad,
5 Planes de Calidad,
1 Procedimiento Operativo.
La certificación obtenida fue parte del alcanceSGC-SEP, otorgada por la empresa AENOR(Registro ER-1741/2002).
Certificación de la DGEST en ISO 9000
Implementación del Sistema de Gestión de Calidad
Para implantar el SGC en secundarias técnicas lasprincipales acciones para preparar al personal quehabría de operarlo fueron:
Identificación e inducción de Líderes de proyecto.
Formación y capacitación de los equipos involucrados enel sistema de gestión de la calidad.
Representantes de la dirección,
Jefes administrativos,
Auditores y
Personal técnico.
En el proceso certificado en secundarias técnicas,han participado directamente al rededor de 900personas por año, durante los ciclos escolares 2006-2007, 2007-2008 y 2009-2010.
62 Directores (Líderes de proyecto). 70 Representantes de la Dirección correspondientes
a planteles y áreas involucradas. 163 Jefes de mesa y responsables de control
escolar. Personal directivo y operativo en planteles y oficinas
centrales. 105 auditores: 40 auditores líder y 65 auditores
internos o en entrenamiento.
Certificación de la DGEST en ISO 9000
Formación y capacitación
Se recibió capacitación en:
La familia de la Norma ISO 9000.
Documentación de Sistemas de Gestión de laCalidad.
Auditorias de Calidad.
Formación de Auditores.
Procedimientos Gobernadores del Sistemade Gestión de la Calidad.
Generación de Acciones Correctivas yAcciones Preventivas.
Mejora continua.
Escuelas Secundarias Técnicas con SGC
1, 3, 4, 5, 6, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 1723, 24, 25, 27, 29, 30, 31, 32, 34, 35,38, 40, 41, 43, 44, 49, 50, 52, 54, 55,56, 63, 64, 65, 66, 67, 68, 71, 72, 74,75, 76, 80, 86, 87, 89, 90, 91, 99, 101,104, 107, 108, 110, 111, 113, 114,115, 116, 119 y,
Departamento de Control Escolar.
Indicadores e impacto
Se ha logrado involucrar anualmente, a los padres defamilia de cada plantel, participando mediante“Encuestas de opinión”.
Para proporcionar un servicio integral y oportunoen el momento de ser requerido, tratando deincrementar su satisfacción e impactando el servicioque prestan estos planteles.
Nuestras metas: elevar la calidad del servicio porencima del 85% en los procesos de control escolar ydisminuir el producto no conforme a un 4%.
70,388 alumnos y sus padres
Auditorias al Sistema de Gestión de la Calidad de la DGEST
Las auditorias al sistema de gestión de la calidad de laDGEST se realizan a los planteles que cuentan con SGC-DGEST, como mínimo una al año:
Las auditorias internas o de primera parte han sido, a partir de 2006:
- aproximadamente 340
y fueron realizadas por el equipo de auditores líder,internos y en entrenamiento con que cuenta la DGEST.
Operación del Sistema de Gestión de la Calidad en DGEST
La asesoría es continua, tanto para plantelescomo para oficinas centrales.
La asesoría y sensibilización al personal serealiza de manera presencial, según se requieracon la finalidad de reforzar y fortalecer el SGC-DGEST.
Se da seguimiento al SGC y se realizan accionespara consolidar el equipo de auditoria alcapacitar y actualizar continuamente.
Este programa que tenia como finalidad reconocer el
trabajo de planteles y unidades administrativas que
mediante algún proyecto han efectuado mejoras a la
gestión.
Se participó en cuatro convocatorias con 55 Proyectos
de los cuales 4 obtuvieron reconocimiento, 35 trabajos
enviados por planteles y 20 por oficinas centrales.
En 3 ocasiones se participó con evaluadores, además
internamente se desarrolló una estrategia para la
elaboración y documentación de las Prácticas
Innovadoras.
Prácticas exitosasPrácticas Innovadoras
Prácticas Innovadoras
Intercambios de experiencias exitosas 2003, San Luis Potosí, S.L.P.
2004, Acapulco, Gro.
Participación en Ferias y Exposiciones Worldidac (World Trade Center)
Prácticas exitosas
2009
2010
2008
“Aplicaciones alternativas de las
TIC´s en educación”