indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan …

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN

DI PUSKESMAS SERANG KOTA

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Oleh : SEPTIYAN EKA

PUTRA NIM. 6661092548

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG

2016

ABSTRAK

Septiyan Eka Putra, 6661092548, Program Studi Ilmu Adminisrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota, Pembimbing I, Leo

Agustino,Ph.D. Pembimbing II, Lisytaningsih,S.Sos, M.Si.

Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan masyarakat di Puskesmas Serang

Kota Kota Serang. Dengan rumusan masalah yaitu seberapa besar Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) di Puskesmas Serang Kota. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui

Indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan publik. Subyek penelitian ini adalah masyarakat

pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Instrumen dalam penelitian ini adalah

pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang di tetapkan Menteri

Pendayagunaa Aparatur Negara dalam Per. MENPAN NO.16/2014.Metode yang digunakan

dalam penelitian ini adalah uantitatif deskriptif dengan pendekatan survey. Dalam

mengumpulkan data menggunakan angket, wawancara, studi dokumentasi dan observasi.

Teknik sample yang digunakan adalah sample insidental. Berdasarkan hasil

penelitianmenunjukan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan

diPuskesmas Serang Kota memperoleh nilai indeks 3.17 dan nilai indeks kepuasan

masyarakat setelah dikonversi adalah 79,25 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di

Puskesmas Serang Kota sudah mencapai nilai “baik”. Dengan diketahui nilai nilai mutu di

Puskesmas Serang kota mendapat hasil yang baik secara keseluruhan walaupun dalam

beberapa unsur masih ada yang belum memenuhi nilai-nilai pada setiap unsur yang telah

tercantum dalam Kep. MENPAN No.16/2014 sehingga peneliti memberikan saran adanya

kebijakan tentang prosedur pelayanan dan harus lebih meningkatkan nilai-nilai pada setiap

unsur agar masyarakat dapat lebih terlayani secara maksimal dengan melengkapi fasilitas

kerja yang masih kurang untuk mengatasi persoalan-persoalan yang mengganggu pelayanan

kepada masyarakat.

Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik

ABSTRACT

Septiyan Eka Putra, 6661092548, Departement of Public Administration, Faculty of Social and Political sciences, University of Sultan Ageng Tirtayasa, Public satisfaction Index of

bussines in the community health center Serang city.Advisor I Leo Agustino,Ph.D. Advisor II

Lisytaningsih,S.Sos, M.Si.

The focus of this study was to determine people’s satisfaction of integrated service

community health center Serang City, with the formulation of the problem is how big

people’s satisfaction index in the Community Health Center Serang city. The purpose of this

study was to determine the satisfaction index of society in public service. The subject of this

research is the public is the public using the service of 150 respondent. Instuiment in this

study are general guidelines for preparing an index of public satisfaction is determine by the

minister of administrative reform in Kep. MENPAN No.16/201. The method used in this

research is descriptive quantitative servey approach. In collecting data using quisionnaires,

iterviews, documentation, an abservation studies. Sample technique used is incidental

sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in

the community health center serang city obtain an index value of 3,17 and public satisfaction

index value after conversion is 79,25 so the quality of service is the “B” based on result of

research condected, the value of people took part in the satisfaction index in the office of

intergrated service serang city has reached a value of “good” with the know value of the

quality in the community haelth center get good result overall, altought in some elements are

still there is an element that still has not meet the values of every procedure element that has

been listed in Kep. MENPAN No.16/2014 so that researchers provide advice to the policy of

procedure certainy and should further increase the values on each element so that people can

more optimally served by complementing the work facilities are still lacking to address

problems that interfrece service to the public.

Keywords : Public Satisfaction, Public Service

ABSTRACT

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikumWr.Wb.

Syukur alhamdulilah atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

jalan bagi peneliti untuk dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi ini. Skripsi ini

disusun dalam rangka memenuhi salahsatu syarat kelengkapan dalam memenuhi

ujian sarjana program studi S-1 pada program Ilmu Studi Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten.

Peneliti dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun Skripsi dengan judul

”Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas

Serang Kota”.

Peneliti menyadari bahwa sepenuhnya Skripsi ini masih jauh dari kata

sempurna, karena hal ini tidak lepas dari keterbatasan, kemampuan dan ilmu

pengetahuan yang peneliti miliki. Segala saran dan kritik yang bersifat

membangun peneliti harapkan dengan senang hati, sehingga dapat bermanfaat

dan berguna untuk perbaikan dan penyempurnaan tugas ini di masa yang akan

datang. Terwujudnya Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan,

pengarahan, serta kerendahan hati. Untuk ini peneliti mengucapkan terimakasih

yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam

menyelesaikan Skripsi ini terutama kepada:

1. Kepada Prof. Dr. H Soleh Hidayat, M.Pd, sebagai Rektor Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa.

2. Dr. Agus Sjafari, M.Si, sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

i

3. Rahmawati, S.Sos.,M.Si, sebagai pembantu Dekan I Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

4. Iman Mukhroman, S.Sos.,M.Si, sebagai Pembantu Dekan II Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos.,M.Si, sebagai pembantu Dekan III

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

6. Listyaningsih,S.Sos, M.Si, selaku Ketua Program Studi Adminitrasi

Negara Fakultas ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa serta sebagai Sebagai Dosen Pembimbing II yang

telah memberikan bimbingan serta petunjuk sehingga tersusunnya

Proposal Penelitian ini.

7. Riswanda, S.Sos, MPA, sebagai Sekretaris Program Studi Ilmu

Administrasi Negara.

8. Titi Stiawati, S.Sos, M.Si sebagai Dosen Pembimbing Akademik

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

9. Leo Agustino, Ph.D, Sebagai Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan serta petunjuk sehingga tersusun nya Proposal

Penelitian ini.

10. Seluruh Dosen pada Program Studi Administrasi Negara Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang

ii

telah banyak memberikan pengetahuan kepada peneliti selama masa

perkuliahan.

11. Seluruh staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa yang telah banyak membantu dalam hal keperluan

akademik dan adminstrasi.

12. Untuk Ibu dan Ayah tercinta yang selalu berada disamping peneliti

dan selalu memberikan dukungannya dan selalu mendo’akan peneliti

setiap saat.

13. Untuk sahabat-sahabatku Syandi Negara, Iwan Hermawan, Sughron

Jazila, Asep Hidayat , Indri Sutopo, Noel, Firmansyah, Aat Syafaat,

Yogi, Dery sundari ,Ibnu Saputra,Randi yang telah memberikanku

semangat,memotivasi dan mengisi hari-hariku dengan penuh canda

tawa dan selalu membutaku rindu saat masa perkuliah.

14. Untuk teman-temanku Angkatan tahun 2009 dan 2010 yang telah

memberikan dukungan untukku, selalu kompak dalam setiap suasana.

15. Serta semua pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu-persatu

Peneliti ucapakan terima kasih yang sebanyak-banyaknya. Semoga

amal baik yang telah diberikan kepada peneliti mendapat limpahan

yang setimpal dari Allah SWT dan senantiasa Skripsi ini dapat

bermanfaat khususnya bagi peneliti dan umumnya bagi semua pihak.

Akhirnya kata peneliti berharap agar Skripsi ini dapat membawa

kemaslahatan bagi semua umat. Amin

iii

Wassalamu’alaikumWr. Wb.

Serang, Agustus 2016

Septiyan eka putra

iv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

ABSTRAK

ABSTRACT

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

LEMBAR PERSETUJUAN

KATA PENGANTAR………………………………………………………. i

DAFTAR ISI………………………………………………………………... iv

DAFTAR TABEL…………………………………………………………. viii

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………….. ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah................................................................ 1

1.2 Identifikasi Masalah ...................................................................... 11

1.3 Pembatasan Masalah ..................................................................... 12

1.4 Perumusan Masalah ...................................................................... 12

1.5 Tujuan Penelitian .......................................................................... 12

1.6 Manfaat Penelitian ........................................................................ 14

v

BAB II DESKRIPSI TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

PENELITIAN

2.1 Deskripsi Teori............................................................................. 14

2.1.1 Konsep Pelayanan................................................................ 16

2.1.2 Pelayanan Publik ................................................................. 17

2.1.3 Pengukuran Kinerja Pelayanan............................................ 19

2.1.4 Kebijakan Pengembang IKM .............................................. 23

2.2 Penelitian Terdahulu…………………………………………… 29

2.3 Kerangka Berfikir……………………………………………… 30

2.4 hipotesis penelitian…...…………….………………………….. 31

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian........................................................................ 33

3.2 Fokus Penelitian..........................................................................

33

3.3 Lokasi Penelitian.........................................................................

34

3.4 Variabel Penelitian......................................................................

34

3.4.1 Definisi Konsep................................................................

34

3.4.2 Definisi Orperasional........................................................

35

vi

3.5 Instrumen Penelitian................................................................... 37

3.6 Populasi dan Sampel Penilitian..................................................

38

3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data.......................................

39

3.7.1 Teknik Pengolahan............................................................

39

3.7.2 Teknik Analisis Data...........................................................

49

3.8 Jadwal Penelitian...................................................................... .

42

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian...................................................... 44

4.2 Deskripsi Data.......................................................................... 46

4.2.1 Identitas Responden.................................................. 46

4.2.2 Analisis Data............................................................ 54

4.3 Interprestasi Hasil Penelitian................................................... 71

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan............................................................... ....... 76

5.2

Saran........................................................................ .......

77

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Data Fasilitas kesehatan Puskesmas DPT Serang Kota tahun 2015... 5

Tabel 1.2 Jumlah Tenaga Kesehatan........................................................... .... 6

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian....................................... 36

Tabel 3.2 Skoring Item Instrumen.............................................................. 37

Tabel 3.3 Nilai presepsi,Interval IKM,Interval Konversi IKM,Mutu pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan............................................................................. 41

Tabel 4.1 Nilai presepsi,Interval IKM,Interval Konversi IKM,Mutu pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan............................................................................. 71

Tabel 4.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Serang Kota............................................................................................. 73

viii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Kerangka Berfikir ……………......................................... 31

Diagram 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................ 47

Diagram 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia.............................. 48

Diagram 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Status........................... 49

Diagram 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Agama......................... 50

Diagram 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan.................... 51

Diagram 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan...................... 52

Diagram 4.7 Identitas Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan..... 53

Grafik 4.1 Unsur persyaratan layanan............................................. 55

Grafik 4.2

Unsur Prosedur Layanan...............................................

57

Grafik 4.3

Unsur Waktu Layanan .................................................

60

Grafik 4.4

Unsur Biaya Layanan...................................................

61

ix

Grafik 4.5 Unsur Produk Spesifikasi Layanan....................................... 64

Grafik 4.6 Unsur Kompetensi Petugas................................................. 65

Grafik 4.7 Unsur Perilaku Petugas...................................................... 67

Grafik 4.8 Unsur Maklumat Pelayanan................................................ 69

Grafik 4.9 Unsur Umpan Balik .......................................................... 70

Grafik 4.10 Indeks Kepuasan Mayarakat terhadap Pelayanan Kesehatan

Di Puskesmas Serang Kota...................................................................... 71

x

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan dapat

dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan

manusia.Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi

itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.Sehingga

pelayanan publik merupakan pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat

oleh penyelenggara negara.

Pada hakikatnya penyelenggaraan pelayanan publik merupakan kewajiban

negara untuk memberikan pelayanan publik kepada setiap warga negara dan

penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka

pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara

Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas

pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan

harapan dan tuntutan seluruh warga dan penduduk tentang peningkatan pelayanan

publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara

dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

1

2

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu dari sekian banyak kebutuhan

yang penting bagi masyarakat dan merupakan salah satu hak mendasar

masyarakat yang penyediaan nya wajib diselenggarakan oleh pemerintah

sebagaimana telah di amanatkan dalam undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H

ayat (1) “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin,bertempat

tinggal,dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak

memperoleh pelayanan kesehatan” dan pasal 34 ayat (3) “Negara

bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas pelayanan umum yang layak” .

Melihat dari ayat Undang – undang di atas dapat dilihat bahwa pelayanan

kesehatan merupakan hak prerogatif bagi masyarakat, bahwa masyarakat berhak

hidup sejahtera lahir dan batin dalam kehidupan nya,mendapat lingkungan yang

baik dan sehat serta dapat memperoleh sarana prasarana pelayanan kesehatan

yang baik, dalam hal ini juga dapat dilihat bahwa kesehatan merupakan salah satu

bidang pelayanan publik yang dalam penyelenggaraannya merupakan wewenang

wajib Pemerintah pusat maupun daerah. Dimana dalam hal tersebut pemerintah

pusat maupun daerah bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan

kesehatan yang baik.

Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik menurut Undang-

Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program

Pembangunan Nasional (PROPERNAS) adalah melalui penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur untuk mengetahui tingkat

kualitas pelayanan publik dengan menilai public unsure pelayanan sehingga

menjadi pendorong bagi setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan

3

kualitas pelayanannya menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 25 Tahun 2004 ada 14 unsur pelayanan yang menjadi inti

pertanyaan yang harus diukur untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat yaitu:

kesederhanaan proses pelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanan, kejelasan dan

kepastian petugas yang melayani, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas,

kemampuan petugas, kecepatan petugas, keadilan dalam memberi pelayanan,

kesopanan dan keramahan, kewajaran biaya, kesesuaian biaya, ketetapan jadwal,

kenyamanan lingkungan keamanan lingkungan.

Namun dikarenakan belum mengacu kepada UU Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik dan perlu adanya keselarasan dengan standar pelayanan

maka di ubah menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan

reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, berdasarkan Permenpan

No. 16 Tahun 2014, Survey kepuasan masyarakat adalah pengukuran secara

komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat, yang mempunyai 9

unsur indikator yang menjadi inti pertanyaan yang diukur untuk mengetahui

tingkat kepuasan masyarakat yaitu: persyaratan, prosedur, waktu pelayanan,

biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku

pelaksana, maklumat pelayanan, penanganan pengaduan, saran, dan masukan,

melalui survey ini diharapkan mendorong partisipasi masyarakat sebagai

pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan serta

mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas

4

pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan

publik.

Salah satu dari sekian banyak bentuk perhatian pemerintah terhadap

peningkatan kesehatan masyarakat adalah melalui upaya pelayanan kesehatan

khususnya Puskemas,Berdasarkan Undang- Undang no 36 tahun 2009 tentang

Kesehatan dikatakan bahwa Puskesmas merupakan pionir pemerintah dalam

memberikan pelayanan kesehatan terhadap masayarakat,puskesmas adalah unit

pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab

menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.

Puskesmas sebagai unit pelaksana Dinas Kesehatan merupakan

penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang pertama di

wilayah kerjanya masing-masing dalam memberikan pelayanan prima bagi

masyarakat, Maka untuk mencapai keberhasilan tersebut diselenggarakan

berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh,berjenjang,dan terpadu.

Puskesmas Serang Kota merupakan salah satu puskesmas yang berada di

kota serang,merupakan tempat pelayanan kesehatan di kota Serang pada

umumnya dan masyarakat sekitar wilayah puskesmas pada khususnya,Puskesmas

Serang Kota memiliki visi yaitu: Terlaksana nya pelayanan prima puskesmas DPT

Serang Kota dan mempunyai misi yaitu: 1. Meningkatkan kemampuan SDM

melalui pelatihan-pelatihan dalam kaitannya dengan pelayanan kesehatan

masyarakat 2. Membudayakan bekerja secara profesional dengan acuan standar

pelayanan/protap-protap 3. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan

profesional, dimana visi misi tersebut merupakan acuan yang penting untuk

5

peningkatan pelayanan kesehatan di puskesmas serang kota untuk lebih

memberikan pelayanan yang lebih baik untuk masyarakat, Puskesmas Serang kota

terletak di tengah – tengah Kota Serang sebagai Ibu Kota Provinsi banten

,tepatnya di Jl. Jend A. Yani No.159 Serang,Puskesmas Serang Kota memiliki 3

kelurahan sebagai wilyah kerja Kelurahan Cipare,Kelurahan Sumur Pecung,dan

Kelurahan Sukawana ,dari ketiga kelurahan tersebut Puskesmas Serang Kota

memiliki penduduk puskesmas sejumlah 53.130 jiwa.

Adapun rincian data fasilitas kesehatan puskesmas serang kota adalah

sebagai berikut:

Tabel 1.1

Data Fasilitas kesehatan Puskesmas DPT Serang Kota tahun 2015

NO FASILITAS JUMLAH KET

1 Puskesmas 1

2 Puskesmas pembantu 1

3 Poskesdes 1

4 Mobil Ambulance / Pusling 2

5 Rumah Bersalin 3

6 Rumah sakit 2 RSIA Budi Asih,Rs

Bedah Benggala

7 Klinik/BP 13

8 Praktek Dokter Umum / Gigi /

Spesialis

58

6

9 Praktek Bidan Swasta 12

10 Laboratorium Klinik 4

11 (Tehniker) Ahli Gigi 4

12 Optikal 2

13 Pengobat Tradisional 12

Sumber: Puskesmas Serang Kota

Dapat dilihat dari tabel diatas antara lain meliputi jumlah fasilitas kesehatan

dan sarana prasarana kesehatan di Puskesmas Serang Kota,Puskesmas Serang kota

terdiri dari 3 gedung utama yaitu Gedung A Terdiri dari: Pendaftaran,BP Umum

,BP PTM ,MTBS ,Apotek ,Kasir ,Klinik Sanitasi,Klinik Paru,dan Koperasi,

Gedung B terdiri dari: Laboratorium,BP Gigi ,Fisioterapi & Akupresur, Klinik

Rosela (LJASS), Klinik gizi, Gudang farmasi, R. Kepala Puskesmas, R. Tata

usaha, Perpustakaan, Mushola, dan aula, dan Gedung B terdiri dari: UGD, Rawat

inap, Ruang bersalin, Ruang Nifas, KIA/Kb, Imunisasi,USG,dan Klinik IVA.

Adapun rincian tenaga kesehatan di Puskesmas Serang Kota adalah sebagai

berikut:

Tabel 1.2

Jumlah Tenaga Kesehatan

No JENIS KETENAGAAN JUMLAH STATUS

KEPEGAWAIAN

1 Dokter Umum 2

2 Dokter Gigi 1

7

3 Perawat 8

4 Perawat Gigi 1

5 Bidan 9 Bidan PTT 1

6 Asisten Apoteker 1

7 Apoteker 1

8 Penyuluh Kesehatan 1

9 Analis 2

10 Sanitarian 1

11 Akzi/TPG 1

12 Pekarya/Rekam Medis 7

13 Pelaksana 3

14 Fisioterapi 0

TOTAL 37 PNS : 36, PPT: 1

Sumber: Puskesmas Serang Kota

Terlihat dalam tabel di atas bahwa jumlah dokter umum di puskesmas kota

serang berjumlah 2 orang yang apabila dihitung berdasarkan rasio penduduk

puskesmas dalam wilayah kerjanya yang berjumlah 53,130 jiwa/penduduk dalam

perhari rata - rata Puskesmas Serang Kota dapat melayani sekitar 50 sampai 60

pasien perharinya jadi dapat dilihat bahwa rasio dokter yang berjumlah 2 orang

melayani 25 sampai 30 pasien perhari nya,Puskesmas Serang Kota mempunyai

perawat berjumlah 9 perawat jumlah pasien rawat inap pada tahun 2015 adalah

berjumlah 40878 pasien sehingga per seorang perawat merawat sekitar 4542

8

pasien pertahun nya,biaya pendaftaran di Puskesmas Serang Kota yaitu Rp 5000

untuk pasien baru dan Rp 3000 untuk pasien lama.

Berdasarkan observasi awal terdapat beberapa permasalahan di lapangan

yaitu:

Pertama, Masih kurang disiplin dan antusiasnya petugas pelayanan

terhadap pemberian pelayanan yang cepat dan baik bagi pasien,yaitu dalam

pemberian pelayanan administrasi pendaftaran,petugas terlihat tidak antusias dan

tidak cekatan,dalam pelaksanaan nya petugas kedapatan makan dan mengobrol di

ruang kerja nya yang menyebabkan antrian pasien menjadi panjang dan tidak

terorganisir. (Sumber:Hasil observasi awal dan wawancara dengan Ibu Tini

sebagai Pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota, lokasi

Puskesmas Serang Kota, 5 Maret 2016)

Kedua, Kelengkapan sarana prasarana yang kurang memadai,di sini

terlihat bahwa ruang tunggu pasien dan keluarga pasien yang kurang memadai

yakni hanya berjumlah kurang lebih 40 kursi yang terbagi menjadi beberapa kursi

panjang,hal ini menyebabkan banyak keluarga pasien maupun pasien tidak

mendapatkan tempat duduk sehingga harus berdiri,kondisi sarana prasarana di

ruang tunggu pasien pun kurang nyaman kondisi atap nya yang terbuat dari bahan

yang tidak menyerap panas menyebabkan kondisi yang tidak nyaman bagi

keluarga pasien maupun pasien,terlebih di saat siang, kemudian sarana parkirnya

yang kurang luas sehingga mempengaruhi akses jalan Puskesmas Serang kota

menjadi terlihat sempit dan sumpek. (Sumber: wawancara dengan pak Rio sebagai

9

pengguna pelayanan kesehatan Puskesmas Serang Kota, lokasi Puskesmas Serang

Kota, 5 maret 2016)

Ketiga, Belum optimalnya pelayanan kesehatan ,hal ini dapat terlihat dari

kurang optimal nya pelayanan kesehatan pada saat pasien mengambil obat ,pasien

menunggu cukup lama sehingga membuat pelayanan menjadi tidak efektif dan

efisien,pada saat pelayanan pendaftaran pula terdapat antrian pendaftaran yang

lama dan panjang, sehingga pendaftar bertumpuk dan berebut karena tidak ada

nya kartu antrian yang menyebabkan pelayanan kesehatan menjadi terhambat,

berdampak pada pasien yang harus segera di tangani menjadi terbengkalai.

(Sumber: wawancara dengan Ibu Qoriah sebagai Pengguna pelayanan kesehatan

di Puskesmas Serang Kota, lokasi Puskesmas Serang kota, 6 maret 2016)

Keempat, Lingkungan puskesmas kurang nyaman dan kurang kondusif

,hal ini di sebabkan penataan ruang yang kurang baik dan kurang tertata,hal ini

terlihat dari penataan hiasan seperti tanaman maupun taman yang kurang rapih

dan baik sehingga terlihat seperti kurang nyaman ,ada pula sedikit masalah terkait

sampah yang sedikit terserak membuat lingkungan menjadi kurang nyaman,dan

semerawut nya penataan tempat parkir sehingga terlihat tidak kondusif. (Sumber:

Hasil Observasi awal, wawancara dilakukan di Puskesmas Serang Kota, 15

februari 2016)

Pelayanan publik sebagai bagian dari tanggung jawab pemerintah untuk

pencapaian tujuan kesejahteraan masyarakat telah di atur dalam undang-undang

no 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam Undang-undang tersebut

10

disebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang,jasa,dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik. Karenanya penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi

terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan

berkelanjutan

Evaluasi secara berkala diharapkan dapat mendorong pemerintah daerah

terutama instansi penyelenggara pelayanan publik untuk terus meningkatkan

kinerja nya. Salah satu kegiatan yang harus dilaksanakan adalah evaluasi

pelayanan publik melalui pengukuran indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan

kemenpan nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan

indeks kepuasan masyarakat yang ditindaklanjuti dengan surat edaran nomor

4/M.PAN-RB/03/2012 tentang pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat

pada seluruh unit penyelenggara pelayanan publik.

Provinsi Banten merupakan salah satu provinsi muda di indonesia yang

baru berdiri selama 12 tahun sejak diundangkan nya UU Nomor 23 tahun 2000

tentang pembentukan provinsi Banten. Selama kurun waktu 12 tahun tersebut

telah banyak usaha yang dilakukan oleh pemerintah provinsi dalam mengejar

ketinggalan nya dengan provinsi-provinsi lain dalam upaya meningkatkan

kesejahteraan masyarakat nya. Namun demikian tidak sedikit pula masalah yang

mewarnai penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan di Provinsi Banten.

11

Kota Serang adalah sebuah kota di Provinsi Banten, Indonesia. Kota Serang

merupakan ibukota Provinsi Banten. Kota Serang mencakup wilayah dataran

seluas 266,74 Km², yang hampir seluruh bagian wilayahnya berada di daratan,

hanya sebagian kecil saja yang berbatas dengan lautan yaitu di Kecamatan

Kasemen.

Dari ulasan di atas peneliti akhirnya tertarik untuk mengkaji lebih dalam

mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap Pelayanan kesehatan yang di berikan

oleh Puskesmas Serang Kota, karena peneliti ingin mengetahui Indeks Kepuasan

Masyarakat yang diberikan Pusat Kesehatan Masyarakat Serang Kota dalam

pelayanan kesehatan tersebut. Oleh karena itu atas dasar permasalahan di atas

maka peneliti melakukan penelitian mengenai “Indeks Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Serang Kota”

1.2 Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah merupakan proses untuk mengamati dan membuat

asumsi - asumsi berdasarkan observasi maupun studi pendahluan pada lokus

penelitian yang di arahkan pada upaya untuk mengidentifikasikan dan membatasi

ruang lingkup Faktor-faktor yang mungkin mempengeruhi muncul nya suatu

kondisi yang menarik perhatian untuk di teliti,untuk itu perlu di lakukan

identifikasi masalah, diantara nya:

1. Masih kurang disiplin dan antusiasnya petugas pelayanan terhadap

pemberian pelayanan yang cepat dan baik bagi pasien.

2. Kelengkapan sarana prasarana yang kurang memadai.

12

3. Belum optimalnya pelayanan kesehatan.

4. Lingkungan puskesmas kurang nyaman dan kurang kondusif,karena

penataan ruang yang kurang baik dan kurang tertata.

1.3 Batasan Masalah

Penelitian ini penulis lakukan di daerah Kota Serang, karena penelitian ini

membahas tentang Indeks Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan,

oleh karena itu penulis membatasi masalah yaitu untuk meneliti, Bagaimana

“Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Serang Kota”

1.4 Rumusan Masalah

Dari latar belakang dan identifikasi masalah yang sudah dipaparkan di

atas, ada beberapa rumusan masalah yang akan menjadi acuan dari penelitian ini

yaitu, Seberapa besar Indeks kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan kesehatan

di Puskesmas Serang Kota?

1.5 Tujuan Penelitian

1. Mengukur seberapa besar indeks kepuasan masyarakat di unit

penyelenggara pelayanan publik di Puskesmas Serang Kota terkait

pelayanan kesehatan.

13

2. Memetakan seberapa baik kinerja unit penyelenggara pelayanan kesehatan

di Puskesmas Serang Kota berdasarkan kinerja pelayanan publik menurut

presepsi pengguna jasa layanan (masyarakat).

3. Mengidentifikasi harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di

Puskesmas serang Kota.

1.6 Manfaat Penelitian

Manfaat yang ingin penulis harapkan dari penelitian ini adalah:

a) Terukurnya Indeks Kepuasan Masyarakat di unit penyelenggara pelayanan

publik yang menangani pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota.

b) Terpetakannya kinerja pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh unit

penyelenggara pelayanan publik yang menangani urusan pelayanan

kesehatan.

c) Teridentifikasinya harapan masyarakat akan pelayanan terhadap pelayanan

kesehatan di Puskesmas Serang Kota.

d) Sebagai bahan dalam penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan

pelayanan publik melalui pencapaian indikator kinerja Puskesmas Serang

Kota

e) Sebagai ukuran dasar dalam menilai pencapaian kinerja pelayanan pada

tahun berikut nya.

14

BAB II

DESKRIPSI TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESA

PENELITIAN

2.1. Landasan Teori

Untuk mendukung permasalahan yang telah diuraikan pada bab

sebelumnya maka peneliti menggunakan beberapa teori yang berkaitan dengan

permasalahan. Tetapi sebelum masuk pada teori yang berkaitan, terlebih dahulu

harus dipahami definisi dari teori. Menurut Snelbecker dalam Moleong (2013:57),

mendefinisikan teori sebagai seperangkat proposisi yang berinteraksi secara

sintaksi (yaitu yang mengikuti aturan tertentu yang dapat dihubungkan secara

logis dengan lainnya dengan data atas dasar yang dapat diamati) dan berfungsi

sebagai wahana untuk meramalkan dan menjelaskan fenomena yang diamati.

Menurut Kerlinger (1978) dalam Sugiyono (2012:52), mengemukakan

bahwa:

“Theory is a set of interrelated construct (concepts), definition, and proposition that present a systematic view of phenomena by specifying

relations among variables, with purpose of explaning and predicting the

phenomena” (Teori adalah seperangkat konstruk (konsep), dafinisi, dam

proposisi yang berfungsi untuk melihat fenomena secara sistematik,

melalui, spesifikasi hubungan antar variabel hingga dapat berguna untuk

menjelaskan dan meramalkan fenomena).

Sedangkan Marx dan Goodson masih dalam Moleong (2013:57),

menyatakan bahwa teori ialah aturan menjelaskan proposisi atau seperangkat

proposisi yang berkaitan dengan fenomena alamiah dan terdiri atas representasi

simbolik dari (1) hubungan-hubungan yang dapat diamati di antara kejadian-

15

kejadian (yang dapat diukur), (2) mekanisme atau struktur yang diduga mendasari

hubungan-hubungan demikian, dan (3) hubungan-hubungan yang disimpulkan

serta manifestasi hubungan empiris apapun secara langsung.

Setelah memahami definisi teori, selanjutnya yang perlu dipahami adalah

fungsi dari teori. Glasser dan Strauss dalam Moleong (2013:58), walaupun

mengkhususkan fungsi teorinya pada sosiologi, berlaku juga pada disiplin lainnya,

menyatakan seperti berikut. Tugas yang saling berkaitan dalam sosiologi adalah:

(1) memberikan kesempatan untuk meramalkan dan menerangkan perilaku, (2)

bermanfaat dalam menemukan teori sosiologi, (3) digunakan dalam aplikasi

praktis-peramalan dan penjelasannya harus memberikan pengertian kepada para

praktisi dan beberapa pengawasan terhadap situasi, (4) memberikan persepektif

bagi perilaku, yaitu pandangan yang harus dijaring dari data, dan (5) membimbing

serta menyajikan gaya bagi penelitian dalam beberapa bidang perilaku.

Sedangkan menurut Snelbecker masih dalam Moleong (2013: 57-58), ada

empat fungsi suatu teori, yaitu (1) mensistematiskan penemuan-penemuan

penelitian, (2) menjadi pendorong untuk menyusun hipotesis dan dengan hipotesis

membimbing peneliti mencari jawaban-jawaban, (3) membuat ramalan atas dasar

penemuan, dan (4) menyajikan penjelasan dan, dalam hal ini, untuk menjawab

pertanyaan mengapa.

Dari keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa teori adalah suatu

proporsi yang terdiri dari konstrak yang sudah didefinisikan secara luas sesuai

dengan hubungan unsur-unsur dalam proporsi tersebut secara jelas. Terdapat

persamaan dalam fungsi teori yang telah dikemukakan, bahwa teori digunakan

16

untuk menyajikan penjelasan, menjawab pertanyaan mengapa dan meramalkan

fenomena.

2.1.1. Konsep Pelayanan

Terkait demgan penelitian ini, maka konsep awal yang akan menjadi

perhatian adalah konsep dari pelayanan itu sendiri.definisi pelayanan yang sangat

sederhana diberikan oleh Ivanchevich,Lorenzi,Skinner dan Crosby yaitu

“pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat di raba) yang

melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatannya” (Ratmiko dan

Winarsih, 2008: 2). Definisi lain tentang pelayanan disampaikan oleh Gronroos

sebagaimana dikutip dibawah ini:

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang besifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya

interaksi antara konsumen dan kariyawan. Atau hal-hal yang disediakan

oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan

permasalahan konsumen pelanggan” (Ratmiko dan Winarsih,2008 : 2)

Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah

tidak kasat mata atau tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusia

(karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara

pelayanan.

Schmenner (2004) mengklasifikasikan pelayanan kedalam empat

area,yaitu :

1. Service factory,low relative through put time,long degree variation

(eg.airlines,express trucking,hotels,restaurant and recreations)

2. Service shop,low relative through put and high degree variation

(eg.hospitals,traditional restaurant)

17

3. Mass service,high relative through put time and low degree of variation (eg. Retail,bangking and schools)

4. Professional Service,high relative through put time and high degree of

variation (eg.Law firms,accounting firms and medical clinics) (dalam

olorunniwo,2006:108)

Menurut Kotler jasa adalah interaksi atau penampilan dari satu pihak yang

diserahkan oleh kepada pihak lain dimana hal tersebut tidak terwujud dan tidak

dipengaruhi oleh bentuk fisik. Philip Kotler (2003) menyebutkan bahwa pada

umumnya terdapat empat karakteristik jasa yang dapat di identifikasikan sebagai

berikut:

1. Intangibility, karena jasa tidak berwujud ,biasa nya jasa dirasakan

secara subjektif dan ketika jasa di deskripsikan oleh pelanggan

,ekspresi seperti pengalaman,kepercayaan,perasaan dan keamanan

adalah tolak ukur yang dipakai.

2. Inserparability, karena jasa merupakan serangkaian aktivitas atau

proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan,maka

tidak ada pra produksi untuk mengontrol kualitas lebih awal sebelum

dijual atau dikonsumsi. Misalkan jasa seorang dokter hampir

semuanya diproduksi pada saat pasien hadir dan menerima jasa

tersebut.

3. Perishability, karakteristik yang menyatakan bahwa tidak

memungkinkan untuk menyimpan jasa seperti barang.

4. Variability, karena proses produksi dan proses penyampaian dilakukan

oleh manusia sedang manusia memiliki sifat yang tidak

konsisten,sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu sama terhadap

tiap-tiap pelanggan (dalam Arief,2007 : 20-21).

2.1.2. Pelayanan Publik

Pengertian lain dari pelayanan publik adalah “segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan” (Mahmudi,2005 : 229).

18

Menurut Lewis (2005:9) ruang lingkup pelayanan publik dapat dilihat dari

pernyataan berikut,

“Public service refers to agencies and activities tending toward the public

side of continuum. In actuality there is no clear division between public and

private. Public service includes quasy governmental agencies and themany

non profit organization devoted to community services and to the public

interest”

Azas – azas dan prinsip pelayanan yang ada pada saat ini harus

dilandaskan pada paradigma baru dalam administrasi negara, yaitu paradigma

New Public Service dan meninggalkan prinsip administrasi klasik, menurut

Denhart dan Denhart (2007 : 42-43) Administrasi publik harus :

1. Service citizen not costumers, public servant do not morely respond to

demans of “costumers” but rather on building relationships of trust and

collaboration with among citizens.

2. Seek the public interest, publik administrator must contibute to building a

collective,shared notion of the public interest. The goal is not building a

collective,shared notion of public interest. The goal is not to find quick

solution driven by individual choise. Rather it is the creation of shared

interest and shared responsibility. 3. Value citizenship over enterpreneurship,the public interest is better

advanced by public servants and citizens commited to making meaningful

contibutions to society than by enterpreneurrial managers acting as if

public money were their own.

4. Think strategically, act democratically, policies and programs meeting

public needs can be most effectively and responsibly achieved through

collective efforts and collaborative processes.

5. Recognize that accountability isn’t simple, public servants should be

attetive to more than the market; they should also attend to statutory an

constitutional law,community values,political norms. Professional

standars and citizen interest.

6. Serve rather than steer,it is increasingly important for public servants to

use shared,value based leadership in helping citizens articulate and meet

their shared interest rather than attempting to control or steer society in

new directions.

7. Value people,not just productivity, public organization and the networks in

wich they participate are more likely to be successful in the long run if

they are operated through processes of collaboration and shared leadership based on respect for all people.

19

2.1.3. Pengukuran Kinerja Pelayanan

Pengukuran kinerja pelayanan publik sering di pertukarkan dengan

pengukuran kinerja pemerintah. Hal ini tidaklah terlalu mengherankan karena

pada dasarnya pelayanan publik memang menjadi tanggung jawab pemerintah.

Dengan demikian, ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam

penyelenggaraan pelayanan publik. Demikian juga dengan organisasi swasta,

kinerja pelayanan organisasi swasta sering dilihat sebagai kinerja organisasi

tersebut karena memang organisasi tersebut menjalankan pelayanan. Sehingga

apabila organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan dengan baik, maka

kinerja organisasinya dapat dianggap baik. Dengan demikian kinerja organisasi

dan kinerja pelayanan suatu organisasi ibarat dua sisi dari satu mata uang yang

sama (Ratmiko & Atik,2006:173)

Berdasarkan review literatur di ketemukan adanya beberapa indikator

pengukuran kinerja. Indikator-imdikator ini sangat bervariasi sesuai dengan fokus

dan konteks penelitian yang di lakukan dalam proses penemuan dan pengguanaan

indikator tersebut. Berikut ini akan diuraikan tentang indikator-indikator tersebut

antara lain:

1. Mcdonal & lawton (1977): output oriented measure

throughput,efficiency,effectiveness.

a. Effeciency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukan

tercapainya perbandingan terbaik anatar masukan dan keluaran dalam

suatu penyelenggaraan pelayanan publik.

20

b. Effectivrness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan ,baik itu dalam bentuk target,sasaran jangka panjang maupun

organisasi.

2. Salim & woodward (1992): economy,efficiency,effectiveness,equity

a. Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumber daya yang sesedikit

mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.

b. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukan

tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam

suatu penyelenggaraan publik.

c. Effectiveness atau efektifitas adalah tercapainya tujuan yang telah

ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun

misi organisasi. d. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan

dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan.

3. Lenvinne (1990): Responsiveness,responsibility,accountability

a. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap provider

terhadap harapan,keinginan,dan aspirasi serta tuntutan customers.

b. Responsibility atau resposibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan

seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan

tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.

c. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan

seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan dengan ukuran-

ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stake

holders,seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.

4. Keputusan menteri pendayagunaan Aoaratur negara Nomor 63 tahun

2004: Azas pelayanan.

a. Transparansi

b. Akuntabilitas

c. Kondisional

d. Partisipatif

e. Kesamaan Hak

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

21

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004: Prinsip Pelayanan Publik:

a. Kesederhanaan

b. Kejelasan

c. Kepastian Waktu

d. Akurasi e. Keamanan f. Tanggungjawab

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

h. Kemudahan akses

i. Kedisiplinan ,Kesopanan dan keramahan.

6. Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990):

tangibles,reability,responsiveness,assurance,emphaty:

1) Fasilitas fisik (tangible) bukti fisik yang dapat dirasakan, bisa berupa

fasilitas,peralatan yang digunakan,representasi fisik seperti kartu kredit,meliputi

hal-hal :

a. Kenyamanan ruangan (udara sejuk,tempat duduk)

b. Ketersediaan fasilitas penunjang (komputer dan lain-lain)

c. Ketersediaan tempat parkir

d. Penampilan pegawai

e. Kebersihan toilet

2) Reabilitas (reability)/ keterandalan mencakup dua hal pokok,yaitu

konsistensi kerja (perfomance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability)

hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya tepat sejak awal (right the firts

time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi

janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yangdisepakati

meliputi:

a. Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan.

b. Keandalan proses pelayanan

3) Responsivitas (responsiveness) / ketanggapan yaitu kemauan atau kesiapan

para karyawan untuk memberikan jasa yang di butuhkan pelanggan, meliputi hal-

hal berikut:

a) Ketanggapan petugas dalam menangani masalah

b) Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen

c) Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen

22

4) Kompetensi (competency)/ kemampuan, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat

memberikan jasa tertentu , meliputi hal-hal berikut:

a. Pengetahuan pegawai tentang produk atau jasa yang ditawarkan

b. Keterampilan petugas

c. Kecepatan pelayanan

d. Keragaman Produk/jasa yang di sediakan/ditawarkan

e. Keakuratan data/informasi yang di berikan kepada konsumen

5) Tata krama (courtesy)/ kesopanan meliputi sikap sopan santun

,respek,perhatian dan keramahan yang dimiliki contact personnelseperti

resepsionis,operator telpon dan lain-lain yang meliputi:

a. Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen

b. Keramahan petugas satpam dalam menjaga keamanan perusahaan

c. Kesopanan penampilan pegawai (pakaian,sikap)

6) kredibilitas (credibility)yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kreadibilitas

mencakup nama perusahaan,reputasi perusahaan, Karakteristik pribadi, contact

personnel dan interaksi dengan pelanggan,meliputi tiga hal:

a. Status kepemilikan perusahaan

b. Kinerja manajemen perusahaan

c. Reputasi manajemen perusahaan

7) Keamanan (security) yaitu aman dari bahaya,resiko atau keragu-raguan.

Aspek ini meliputi tiga hal:

a. Keamanan fasilitas fisik perusahaan

b. Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan

c. Keamanan dari gangguan tindak kejahatan

8) Akses (access), yaitu kemudahan untuk menghubungi dan di temui. Hal

ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak

terlalu lama, saluran komunikasi yang mudah dihubungi dan lain-lain, meliputi:

23

a. Mudah akses ke perusahaan. b. Kemudahan menemui petugas/pejabat perusahaan yang diperlukan.

c. tersedianya sarana telekomunikasi (telepon,faksimili,dan teleks).

9) Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi kepada

pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, sert selalu mendengarkan

saran dan keluhan pelanggan yang meliputi hal-hal berikut:

a. Kejelasan tentang produk dan jasa layanan yang ditawarkan

b. informasi yang cepat dan tepat tenntang perusahaan tarif dan ketentuan

c. Adanya komunikasi dua arah

d. Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi.

10) Perhatian pada pelanggan (understanding the customer),yaitu usaha untuk

memahami kebutuhan yang meliputi hal-hal berikut:

a. Kemampuan pegawai dalam memberikan saran,pendapat sesuai dengan

kondisi konsumen

b. Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan

c. Perhatian terhadap konsumen inti (pelanggan utama) (dalam

Arief,2007: 125-128)

2.1.4. KEBIJAKAN PENGEMBANG INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT

Kebijakan pemerintah untuk pengembangan indeks kepuasan masyarakat

dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan diatur dalam Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal

24 februari 2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit pelayanan Instansi Pemerintah. Oleh karena keputusan tersebut

sudah sangat lengkap dan sangat operasional,maka di bawah ini akan dikutip

lampiran keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 februari 2004 tentang pedoman umum

24

indekskepuasan masyarakat unit pelayanan Instansi Pemerintah secara lengkap.

Adapun lampiran keputusan tersebut selengkapnya adalah sebagai berikut:

Pendahuluan

a. Latar belakang

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewaa ini masih banyak

dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan

masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat

yang disampaikan melalui media massa.sehingga dapat menimbulkan citra yang

kurang baik terhadap aparatur pemerintahan. Mengingat fungsi utama pemerintah

adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan

kualitas pelayanan.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan

publik,sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang RI nomor 25 tahun 2000

tentang program pembangunan nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks

kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.

Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan

penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi

pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan nya.

25

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik

yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan

sebagai acuan bagi Instansi,pemerintah pusat,pemerintah provinsi dan

kabupaten/kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan

instansi masing-masing.

Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah di dahului dengan

penelitian yang dilaksanakan atas kerjasama Kementrian PAN dengan BPS. Dari

hasil penelitian diperoleh 48 unsur penting yang mencakup berbagai sektor

layanan yang sangan bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah di

peroleh unsur yang dapat diberlakukan untuksemua jenis pelayanan, untuk

mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan kesehatan. Namun

demikian masing-masing unit pelayanan kesehatan dimungkinkan untuk

menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakteristiknya.

b. Maksud dan Tujuan

Pedoman penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai

acuan bagi unit pelayanan Instansi Pemerintahan dalam menyusun Indeks

Kepuasan Masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit

pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam

meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks

26

Kepuasan Masyarakat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit

yang bersangkutan.

c. Pengertian umum

Beberapa pengertian umum atau definisi yang dipakai dalam

KEPMENPAN ini antara lain adalah sebagai berikut:

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang di peroleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

mebandingkan antara harapan dan kebutuhan nya.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah Instansi Pemerintahan.

3. Instansi pemerintah adalah instansi pemerintah pusat dan pemerintah

daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN

4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi

pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung

maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima

pelayanan.

6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundang-undangan.

7. Penerima pelayanan publik adalah orang ,masyarakat,lembaga instansi

pemerintahdan dunia usaha,yang menerima pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat

terhadap kinerja pelayanan yang di berikan oleh aparatur penyelenggara

pelayanan publik

9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan

apapun) sebagai imbalan jasa atas pemberian pelayanan publik ,yang

bersarana dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang

berwenang sesuai ketentuan peraturan peundang-undangan.

10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel

penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

27

11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan , atau yang pernah menerima

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

d. Sasaran

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2. Penataan sistem,mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan

dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil

guna.

3. Tumbuhnya kreativitas,prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan publik.

e. Ruang Lingkup

Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi

pemerintah pusat dan daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja

pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing.

f.Manfaat

Dengan tersedianya data IKM secara periodik,dapat diperoleh manfaat

sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam


2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan publik secara periodik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu di ambil dan upaya yang

perlu dilakukan.

28

4. Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada ruang lingkup pemerintah pusat

dan daerah.

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja

pelayanan.

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan.

g. Unsur Indeks Kepuasan masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014, yang

kemudian dikembangkan menjadi 9 unsur yang relevan ,valid dan reliabel sebagai

unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang di perlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

29

7. Perilaku pelaksana Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalan memberikan pelayanan.

8. Maklumat pelayanan

Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

9. Penanganan pengaduan, saran,dan masukan. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2.2. Penelitian Terdahulu

Judul Skripsi Zulfi Ahaditya Arif Nurgraheni, Analisis Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan

Masyarakat di Kantor Kevamatan Mungkid Kabupaten Magelang, penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pelayanan kantor kecamatan Mungkid Kabupaten

Magelang diukur berdasarkan kepuasan masyarakat menggunakan Indeks

Kepuasan masyarakat.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan

analisis indeks kepuasan masyarakat dengan hasil data dalam bentuk angka.

Penelitian ini dilakukan di kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang pada

bulan Mei hingga Juli 2015. Teknik sampling yang digunakan adalah non-

probability sampling dengan jenis accidental sampling. Teknik pengumpulan data

dilakukan dengan teknik observasi, dokumentasi dan kuesioner atau angket. Uji

validitas menggunakan rumus product moment person pearson dan uji reabilitas

menggunakan rumus cronbach’s alpha.

30

2.3. Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir merupakan alur pemikiran peneliti dalam penelitian dan

sebagai kelanjutan dari kajian teori untuk memberikan penjelasan dari Indeks

Kepuasan masyarakat di Puskesmas Serang Kota, maka dalam penelitian ini

dibuatkan kerangka berfikir. Sehingga dengan adanya kerangka berfikir ini, baik

peneliti maupun pembaca mudah memahami dan mengetahui tujuan yang ingin

dicapai dari penelitian.

Menurut Sugiyono (2010:65) menyatakan bahwa kerangka berfikir

merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan

berbagai factor yang telah diidentifikasikan sebagai masalah yang penting. Oleh

karenanya peneliti berangkat dari identifikasi masalah untuk membuat kerangka

berfikir terhadap hal tersebut sebagai berikut:

Kegiatan penelitian ini memiliki fokus pada peningkatan mutu pelayanan

publik di unit penyenggara pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota.

Dengan kegiatan ini dapat diperoleh keluaran berupa nilai Indeks kepuasan

masyarakat di unit kerja bersangkutan. Serta teridentifikasinya harapan

masyarakat akan pelayanan yang diselenggarakan, disamping kelemahan dan

kekurangan penyelenggaraan pelayanan publik masing-masing unit kerja.

31

Gambar 2.1

KERANGKA BERFIKIR PENELITIAN

Kebutuhan Masyarakat

akan Pelayanan Publik

Pelayanan Publik

Masih kurang disiplin dan antusiasnya

petugas pelayanan terhadap

Kelengkapan sarana prasarana yang

kurang memadai

Belum optimalnya pelayanan

kesehatan

Permenpan No. 16

Tahun 2014 yang

memiliki 9 unsur

Lingkungan puskesmas kurang

nyaman dan kurang kondusif,karena

penataan ruang yang kurang baik dan

kurang tertata

a. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat memetakan kinerja yang

merupakan cerminan kinerja pelayanan publik menurut presepsi pengguna

jasa.

b. Mengidentifikasi harapan masyarakat terhadap layanan.

Peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat

32

2.4. Hipotesis Penelitian

Hipotesis dalam sebuah penelitian dapat berarti sebagai kesimpulan

sementara yang ditetapkan oleh seorang peneliti, dalam penelitian Indeks

Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota

dengan ini maka peneliti memberikan kesimpulan sementara.

Menurut sugiyono (2011:96) Hipotesa penelitian adalah jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang dimana dalam rumusan

masalah penelitian telah dinyatakan dalam kalimat pertanyaan, dikatakan

sementara karena jawaban hanya berdasarkan teori dan belum secara empiris.

Mengacu kepada permasalahan yang disampaikan di atas maka peneliti

menetapkan hipotesis sebagai berikut:

Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Serang Kota belum maksimal.

33

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2008:2) metode penelitian pada dasarnya adalah

merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan

tertentu. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif

sesuai dengan rumusan masalah yang bersifat deskriptif. Metode penelitian ini

digunakan oleh peneliti untuk memperoleh dan menyajikan data secara maksimal

dan menyeluruh sesuai dengan teori yang digunakan dalam penelitian sehingga

data yang diperoleh benar-benar memkualifikasi temuan. Penelitian deskriptif

merupakan penelitian yang benar-benar hanya memaparkan apa yang terdapat

atau terjadi dalam sebuah kancah, lapangan, aatu wilayah tertentu. Data yang

terkumpul diklasifikasikan atau dikelompokan-kelompokkan menurut jenis, sifat,

dan kondisinya. Sesudah datanya lengkap, kemudian dibuat kesimpulan

(Arikunto, 2010:3).

3.2 Ruang Lingkup/Fokus Penelitian

Fokus dalam penelitian ini adalah pengukuran Kepuasan Masyarakat

tentang pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota,sementara output dari

penelitian ini adalah diperoleh indeks kepuasan masyarakat,sehingga desain

penelitian nya menggunakan pendekatan kuantitatif, sehingga desain

penelitiannya menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif. Sementara itu untuk

34

mengetahui harapan masyarakat akan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan

digunakan metode pendukung yaitu: dengan pendekatan kualitatif.

3.3 Lokasi Penelitian

Berdasarkan judul penelitian ini yaitu Indeks kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. Maka lokus penelitian ini yaitu

berlokasi di Puskesmas Serang Kota yang berada di Jl. Jend A. Yani No.159 Kota

Serang.

3.4 Variabel Penelitian

3.4.1 Definisi Konsep

Terkait penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

Kesehatan di Puskesmas Serang Kota tahun 2015, konsep indikator yang di

gunakan dalam penelitian ini adalah 9 (sembilan) unsur Survey Kepuasan

Masyarakat Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Berikut ini adalah 9 unsur Survey Kepuasan Masyarakat menurut

Permenpan No. 16 Tahun 2014, adalah sebagai berikut:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

35

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang di perlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalan memberikan

pelayanan.

8. Maklumat pelayanan

36

Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan

dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan.

9. Penanganan pengaduan, saran,dan masukan.

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

3.4.2 Definisi Orperasional

Berdasarkan teori yang melandasi dan definisi konsep yang telah dibuat,

maka dirumuskan suatu variabel penelitian sebagai berikut :

Tabel 3.1

Definisi Operasional Variabel Penelitian

NOMOR 9 unsur Survey Kepuasan Masyarakat

berdasarkan Permenpan no 16 tahun 2014

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Persyaratan

Prosedur

Waktu pelayanan

Biaya/Tarif

Produk spesifikasi jenis pelayanan

Kompetensi pelaksana

Perilaku pelaksana

Maklumat pelayanan

Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

37

3.5 Instrumen Penelitian

Pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran, maka harus ada

alat ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrumen

penelitian. Jadi instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk

mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati (Sugiyono, 2012:102),

Secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian. Instrumen yang

digunakan dalam penelitian ini adalah berupa angket dengan jumlah variabel

sebanyak satu variabel, dan menggunakan skala likert dalam pengukuran jawaban

dari para responden. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur akan

dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan

tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen dalam bentuk pertanyaan.

Jawaban setiap item instrumen memiliki tingkatan nilai dari sangat positif sampai

sangat negatif.

Sehingga, untuk keperluan analisis kuantitatif, anak jawaban dari setiap item

instrumen diberi skor, yakni sebagai berikut :

Tabel 3.2

Skoring Item Instrumen

Pilihan Jawaban Skor

Sangat Setuju 4

Setuju 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setujuu 1

38

Sumber : Sugiyono, 2007

Dalam penelitian ini metode atau teknik pengumpulan data yang akan di gunakan

adalah sebagai berikut:

1. Kuesioner, merupakan alat penelitian yang digunakan sebagai

instrumen utama dalam penelitian ini. Kuesioner disusun

berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaguanaan Aparatur Negara

Nomor No. 16 Tahun 2014 tentang pedoman umum penyusunan

Survey Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

2. Wawancara, merupakan teknik pengmpulan data yang digunakan

untuk melengkapi informasi secara lebih mendalam melalui

pertanyaan langsung dengan narasumber.

3. Observasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

pengamatan secara langsung dengan obyek penelitian.

4. Dokumentasi, merupakan teknnik pengumpulan data dengan

mempelajari dokumen-dokumen guna melengkapi data yang telah

terkumpul

3.6 Populasi dan Sampel Penilitian

Menurut Sugiyono (2008:80) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudia ditarik kesimpulannya.

Populasi untuk pengambilan sampel pada penelitian ini adalah pengguna

pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota yang berjumlah 150 orang.

39

Sedangkan menurut Sugiyono (2008:81) sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sedangkan teknik sampling

adalah merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang

akan digunakan dalam penelitian. Teknik sampling yang digunakan oleh peneliti

adalah probability Sampling (memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota

populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel), teknik Probaility sampling yang

digunakan adalah proportionate random sampling(pengambilan anggota sampel

secara acak dan proporsional secara acak). Sedangkan dalam menarik sampel

peneliti menggunakan dua teknik, yaitu: pertama, peneliti mengambil sampel

dengan cara datang ke Puskesmas Serang Kota pada hari kerja, responden dipilih

secara acak dengan catatan responden tersebut merupakan pasien umum, kedua,

peneliti mengambil sampel diluar hari kerja (sabtu-minggu).

3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

3.7.1 Teknik Pengolahan

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai Jumlah bobot 1

Rata-rata = = = 0,071

Terimbang Jumlah unsur 14

40

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari presepsi per unsur

IKM = X Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

Indeks Kepuasan Masyarakat X 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

1. Menambah unsur yang dianggap relevan.

2. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan dalam unit

pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

41

Tabel 3.3

Nilai presepsi,Interval IKM,Interval Konversi IKM,Mutu pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Presepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval

Konveksi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25–43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76–62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51–81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 62,26–100,00 A Sangat Baik

Perangkat pengolahan

1. Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program

komputer / sistem data base.

2. Pengolahan secara manual

Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam

formulir mulai dari unsur 1 ( U1) sampai dengan unsur 14 (U14)

Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur

pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:

a). Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur

pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner

yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-

42

rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur

pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk

mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan,

jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071

sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

b). Nilai indeks pelayanan. Untuk mendapatklan nilai indeks unit

pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata

tertimbang.

3.7.2 Teknik Analisis Data

Setelah pengolahan data dilakukan, tahap selanjutnya adalah analisis data.

Dimana analisis itu dilakukan untuk membahas masalah yang terdapat dalam

masalah. Analisis data dilakukan dalam usaha untuk menyederhanakan data yang

didapat agar mudah dipahamim oleh pembaca, Data pendapat masyarakat yang

telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan

mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur,

jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat

digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang

diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

43

3.8 Jadwal Penelitian

Jadwal kegiatan di dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:

\

44

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian

Puskesmas Serang Kota merupakan unit pelaksana dinas kesehatan

wilayah Kota Serang Provinsi Banten yang memiliki tugas pokok dan fungsi

memberikan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat di sekitar wilayah Kota

Serang pada khususnya, maksud pembentukan Puskesmas DPT Serang Kota

adalah dalam rangka mendorong terwujudnya pelayanan kesehatan masyarakat

yang bermutu dan profesional dan tersedianya pelayanan prima di puskesmas

Serang Kota.

Puskesmas Serang Kota mempunyai tugas pokok memberikan

pelayanan kesehatan yang baik dan prima terhadap masyarakat, untuk

melaksanakan tugas pokok, Puskesmas Serang Kota mempunyai strategi :

1. Penambahan tenaga puskesmas untuk keahlian dan keterampilan

tertentu termasuk melalui kerjasama dengan pihak lain

2. Mendorong kegiatan pendidikan berjenjang dan pelatihan bagi

peningkatan keterampilan sehingga setiap pegawai memiliki

kompetensi yang dibutuhkan

3. Melakukan perbaikan, pemeliharaan sarana prasarana gedung, alat

kesehatan peralatan penunjang kegiatan program dan administrasi

perkantoran

45

4. Meningkatkan system informasi. System keuangan dan system

kepegawaian serta system logistic, menuju pelayanan prima

5. Melaksanakan pembinaan, pengawasan dan pengendalian kegiatan

pegawai puskesmas

6. Mengoptimalkan kegiatan posyandu, polindes, pusling, pustu dan

posbindu dalam menunjang pencapaian derajat kesehatan masyarakat

yang menyeluruh, terintergrasi dan terpadu

7. Meningkatkan koordinasi lintas sektoral

8. Membuat rencana kerja dan anggaran puskesmas.

Puskesmas Serang kota memiliki visi yaitu terlaksananya pelayanan prima

terhadap pelayanan kesehatan masyarakat di kota Serang. Misinya yaitu

meningkatkan kemampuan SDM melalui pelatihan – pelatihan dalam kaitannya

dengan pelayanan kesehatan masyarakat, membudayakan bekerja secara

profesional dengan acuan standar pelayanan / protap – protap.

Puskesmas Serang kota memiliki fungsi sebagai pusat pembangunan

berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat dan sebagai pusat

pelayanan kesehatan strata pertama yang meliputi: pelayanan kesehatan

masyarakat.

Sasaran yang ingin di capai Puskesmas Serang Kota adalah meningkatkan

umur harapan hidup, menurunkan angka kematian bayi, menurunkan angka

kematian ibu dan menurunkan prevelensi gizi kurang pada anak balita, pada

tingkat pelayanan dasar (Puskesmas) pendekatan dilakukan melalui usaha

46

peningkatan peran serta masyarakat untuk menolong dirinya dalam bidang

kesehatan atau dengan cara memberdayakan potensi yang ada di masyarakat.

Pendekatan yang digunakan yaitu melalui upaya pelayanan kesehatan yang

dititikberatkan pada komponen pokok (Basic Six) yaitu kesehatan ibu dan anak

(KIA) dan KB, Imunisasi, pemberantasan penyakit menural (P2M) kesehatan

lingkungan dan pengobatan dasar.

Rangkaian enam komponen tersebut sudah dan akan selalu dilaksanakan di

Puskesmas DPT Serang Kota sebagai salah satu kegiatan program pokok

Puskesmas yang harus berjalan dalam kegiatan sehari – hari dengan tujuan

meningkatkan derajat masyarakat yang optimal.

Puskesmas Serang Kota mempunyai tenaga struktural sebanyak 2 orang,

tenaga fungsional tertentu sebanyak 33 orang, tenaga pelaksana 3 orang dan bidan

ptt 1 orang, dengan jumlah keseluruhan tenaga pns dan ptt di Puskesmas DPT

Serang Kota sebanyak 39 orang, Puskesmas Serang Kota berlokasi di Kota Serang

tepatnya di Jl. Jend. A. Yani No. 159 Serang Provinsi Banten.

4.2 Deskripsi Data

4.2.1 Identitas Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pengguna pelayanan kesehatan di

Puskesmas Serang kota yang berjumlah 150 orang.

Dalam mengisi kuisioner dalam penelitian ini, responden diminta untuk

memberikan identitas sebagai penunjang dan guna memberikan gambaran lebih

47

jelas tentang latar belakang dari masyarakat yang menggunakan pelayanan

kesehatan di Puskesmas Serang kota.

Data responden yang peneliti analisis anatara lain meliputi jenis kelamin,

usia, status, agama, pendidikan, pekerjaan, dan pengeluaran perbulan. Berikut ini

disajikan diagram sesuai dengan hasil yang dijawab pada kuisioner.

Diagram 4.1

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

72 48%

78 52%

Laki-laki

Perempuan

Sumber : Data Primer Diolah,2016

Berdasarkan data Diagram di atas maka dapat di jelaskan bahwa data

responden berjumlah 150 orang yang menggunakan pelayanan kesehatan di

Puskesmas Serang Kota berdasarkan jenis kelamin, terdiri dari perempuan

berjumlah 72 orang (48%) dan laki – laki berjumlah 78 orang (52%).

48

Dengan demikian dapat diketahui bahwa dari 150 responden pengguna

pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota lebih banyak responden berjenis

kelamin laki – laki yaitu sebesar 78 orang (52%).

Diagram 4.2

Identitas Responden Berdasarkan Usia

48 32%

5 11 3% 7%

31

21%

55

37%

17-25

26-25

26-45

46-55

>55


Berdasarkan data diagram diatas dapat di jelaskan bahwa dari data

responden yang berjumlah 150 yang menggunakan pelayanan kesehatan di

Puskesmas Serang Kota berdasarkan usia 17-25 tahun berjumlah 31 orang (21%),

usia 26-25 tahun berjumlah 55 orang (37%), usia 26-45 tahun berjumlah 48 orang

(32%), usia 46-55 tahun berjumlah 11 orang (7%), dan usia 55 tahun ke atas

berjumlah 5 orang (3%).

49

Dengan demikian dapat diketahui dari 150 responden yang menggunakan

pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota lebih banyak responden yang

berusia 26-25 tahun berjumlah 55 orang (37%).

Diagram 4.3

Identitas Responden Berdasarkan Status

0 0%

105 70%

45

30%

Blm Nikah

Menikah

Pernah Nikah




Puskesmas Serang Kota berdasarkan status, responden yang sudah menikah

berjumlah 105 orang (70%), belum menikah berjumlah 45 orang (30%), dan

pernah menikah berjumlah 0 orang (0%).

50

Dengan demikian dapat diketahui dari 150 reponden yang menggunakan

pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota lebih banyak responden yang

sudah menikah berjumlah 105 orang (70%).

Diagram 4.4

Identitas Responden Berdasarkan Agama

0

0% Islam

Protestan

Katolik

Budha

Hindu

150 100%

Lainnya




Puskesmas Serang Kota berdasarkan agama, responden yang beragama Islam

berjumlah 150 orang (100%), beragama Protestan berjumlah 0 orang (0%),

beragama katholik berjumlah 0 orang (0%), beragama budha berjumlah 0 orang

(0%), beragama Hindu berjumlah 0 orang (0%), dan yang beragama lain nya


51

Dengan demikian dapat diketahui pengguna pelayanan kesehatan di

Puskesmas Serang Kota lebih banyak yang beragama Islam berjumlah 150 orang

(100%).

Diagram 4.5

Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan

0 17 <=SD 27

18% 2

1%

0% 12%

103 69%

SD SMP

SMA

Diploma

Sarjana

Pascasarjana




Puskesmas Serang Kota berdasarkan tingkat pendidikan, responden yang

berpendidikan sd sederajat berjumlah 0 orang (0%), berpendidikan smp berjumlah

17 orang (12%), berpendidikan sma berjumlah 103 orang (69%), berpendidikan

diploma berjumlah 2 orang (1%), berpendidikan sarjana berjumlah 27 orang

(27%), dan berpendidikan pascasarjana berjumlah 0 orang (0%).

52

6

Dengan demikian dapat diketahui jumlah pengguna pelayanan kesehatan

di Puskesmas Serang Kota lebih banyak berpendidikan sma berjumlah 103 orang

(69%)

Diagram 4.6

Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan

41 28%

18

12%

0

3 2%

8 5%

23 16%

45

30%

PNS

Pensiunan

Peg. Swasta

Wirausaha

Pendidik

Buruh

Tani/Nelayan

Sopir dsj

Pelajar

0 0% 4 IRT

0% 4% 3%




Puskesmas Serang Kota berdasarkan pekerjaan, responden yang memiliki

pekerjaan sebagai PNS berjumlah 8 orang (5%), sebagai pensiunan berjumlah 3

orang (2%), sebagai pegawai swasta berjumlah 45 orang (30%), sebagai

wirausaha berjumlah 23 orang (16%), sebagai pendidik/guru berjumlah 4 orang

(3%), sebagai buruh berjumlah 6 orang (4%), sebagai petani/nelayan berjumlah 0

53

orang (0%), sebagai sopir dsb berjumlah 0 orang (0%), sebagai pelajar berjumlah

18 orang (12%), dan sebagai ibu rumah tangga berjumlah 41 orang (28%).


di Puskesmas Serang Kota lebih banyak bekerja sebagai pegawai swasta


Diagram 4.7

Identitas Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan

0 0%

37 26%

18

13%

7 17

5% 12%

63

44%

<750rb

750rb-1,5jt

1,5-2,5jt

2,5-3,5jt

3,5-4,5jt

>4,5jt




Puskesmas Serang Kota berdasarkan pengeluaran perbulan, responden yang

54

memiliki pengeluaran perbulan sebesar kurang dari Rp 750.000 berjumlah 17

orang (12%), sebesar Rp 750.000 – Rp 1.500.000 berjumlah 63 orang (44%),

sebesar Rp 1.500.000 – Rp 2.500.000 berjumlah 37 orang (26%), sebesar Rp

2.500.000 – Rp 3.500.000 berjumlah 18 orang (13%), sebesar Rp 3.500.000 – Rp

4.500.000 berjumlah 7 orang (5%),dan sebesar lebih dari Rp 4.500.000 berjumlah

0 orang (0%).


di Puskesmas Serang Kota lebih banyak berpengeluaran perbulan sebesar Rp

750.000 – Rp 1.500.000 berjumlah 63 orang (44%).

4.2.2 Analisis Data

Dalam menganalisis data peneliti menggunakan pedoman penyusunan

Survei Kepuasan masyarakat berdasarkan Permenpan No. 16 tahun 2014 yang

terdiri atas 9 unsur indikator yang menjadi inti pertanyaan yang diukur untuk

mengetahui tingkat kepuasan masyarakat, kesembilan unsur tersebut diuraikan

dalam kuisioner.

Untuk lebih jelasnya, peneliti menjabarkan hasil penelitian berupa grafik

yang berdasarkan indikator yang ada dalam pengukuran Survei kepuasan

masyarakat di Puskesmas Serang kota

Terdapat 9 unsur yang berhubungan dengan Survey Kepuasan masyarakat

yaitu:

55

1. Persyaratan Layanan

Unsur ini menjelaskan tentang persyaratan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik

persyaratan teknis maupun persyaratan administratif. Hal ini dapat dilihat dari

apakah persyaratan tersebut diumumkan secara terbuka, tidak menyulitkan

(mudah terpenuhi) dan jelas (tidak membingungkan). Berikut ini merupakan

gambaran tanggapan masyarakat mengenai unsur persyaratan pelayanan :

Grafik 4.1

Unsur persyaratan layanan

Rerata 3,17

Syarat Teknis mdh dipenuhi 3,17

Syarat Adm. Mudah dipenuhi 3,08

Kejelasan Info Syarat 3,16

Keterbukaan Info ttg Syarat 3,29

2,95 3,00 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30


Grafik di atas menggambarkan pendapat responden mengenai persyaratan

yang harus dipenuhi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di

Puskesmas Serang Kota. Hasil nya menunjukan bahwa aspek mengenai syarat

teknis mudah dipenuhi dengan nilai 3,17 masuk kedalam kategori baik, aspek

56

mengenai syarat administrasi mudah di penuhi dengan nilai 3.08 masuk kedalam

kategori baik, aspek mengenai kejelasan informasi syarat dengan nilai 3.16

masuk kedalam kategori baik,dan aspek mengenai keterbukaan informasi

tentang syarat dengan nilai 3.29 masuk kedalam kategori sangat baik.

Setelah di rata – rata keempat sub tersebut mencapai nilai 3,17,sehingga

unsur persyaratan layanan masuk kedalam kategori baik.

Berikut penjelasan aspek-aspek yang berkaitan dengan persyaratan

pelayanan :

a. Aspek Syarat teknis mudah dipenuhi dinilai dari kemudahan

persyaratan pelayanan untuk dipenuhi oleh penerima layanan. Semakin

mudah atau sedikit persyaratan untuk mendapatkan layanan, maka

responden akan menilai baik aspek ini.

b. Aspek syarat administrasi mudah dipenuhi dinilai dari kesederhanaan

syarat administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan layanan

kesehatan. Semakin sederhana atau sedikit administrasi yang harus

dipenuhi maka akan semakin baik nilainya.

c. Aspek kejelasan informasi dinilai responden berdasarkan kejelasan

persyaratan pelayanan yang diminta dari aspek-aspek diatas. Kejelasan

disini dapat berarti penerima layanan tidak awam terhadap istilah-istilah

persyaratan yang diminta.

d. Aspek keterbukaan informasi dinilai dari terlihatnya informasi

mengenai persyaratan pelayanan. Terlihat disini dapat berarti ditempel

di dinding berupa Poster pengumuman, disajikan di sekitar tempat

57

layanan berupa banner, leaflet atau disampaikan via website atau ditulis

dalam surat kabar.

2. Prosedur Layanan

Prosedur Layanan adalah kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan pelayanan. Prosedur pelayanan

diukur dengan tiga item pertanyaan, yaitu kesederhanaan proses pelayanan,

kejelasan alur pelayanan dan keterbukaan informasi tentang prosedur pelayanan.

Gambaran prosedur pelayanan puskesmas Serang Kota adalah sebagai berikut:

Grafik 4.2

Unsur Prosedur Layanan

Rerata 3,08

Kesederhaan proses Pely 3,01

Kejelasan Alur Pelayanan 3,05

Keterbukaan info prosedur 3,17

2,90 2,95 3,00 3,05 3,10 3,15 3,20


Grafik di atas menggambarkan bahwa secara umum masyarakat Kota

Serang merasa puas terhadap prosedur pelayanan di Puskesmas Serang Kota

58

Karena responden memberikan nilai dengan rerata sebesar 3.08 atau masuk dalam

kategori baik. Adapun aspek-aspek yang ada dalam prosedur pelayanan dapat

diuraikan sebagai berikut:

a. Kesederhanaan Prosedur Pelayanan

Dalam hal ini, proses pelayanan mengenai kesehatan di Puskesmas

puskesmas Serang Kota sudah cukup sederhana atau tidak berbelit-belit,

sehingga nilai yang diberikan responden juga cukup tinggi yaitu 3.01 atau

masuk dalam kategori baik.

b. Kejelasan Alur dalam Prosedur Pelayanan

Dalam aspek ini nilai indeks kepuasan masyarakat mencapai 3.05

masuk dalam kategori baik. Kejelasan alur/proses pelayanan dianggap

tidak membingungkan dan jelas. Secara umum responden merasa sudah

cukup jelas dengan alur yang harus dipenuhi.

c. Keterbukaan Informasi Mengenai Prosedur Pelayanan

Pada aspek ini responden menilai bahwa Puskesmas Serang Kota sudah

memberikan informasi yang dibutuhkan mengenai tahapan atau alur untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan dimana hal tersebut telah diumumkan

ditempat umum yang mudah diakses serta detail/jelas, dengan nilai IKM

sebesar 3.17 atau masuk dalam kategori baik. Meskipun demikian masih

terdapat responden yang mengharapkan adanya sosialisasi dari petugas

secara langsung. Perlu diperhatikan untuk memberikan informasi secara

tepat dan mudah dipahami agar masyarakat lebih mudah mengikuti

informasi yang diberikan.

59

3. Waktu Layanan

Waktu Layanan dideskripsikan sebagai kondisi waktu yang dibutuhkan

penerima layanan atas pelayanan yang mereka akses di puskesmas yang ada di

Kota Serang. Dalam unsur ini akan dilihat kesesuaian kondisi di lapangan de ngan

standar waktu yang telah ditetapkan. Kesesuaian standar dalam penelitian

dikaitkan dengan standar pelayanan minimal puskesmas.

Untuk mengukur kesesuaian standar diukur dari beberapa aspek, yaitu :

kesiap siagaan petugas yang selalu standby; Ambulan/ Mobil Jenazah yang

tersedia 24 Jam; ketepatan waktu makan Pasien rawat Inap; Jam Visit Dokter

08:00-14:00; Jam pelayanan tepat waktu; Pelayanan sesuai standar/ janji;

Ambulan yang tersedia kurang dari 30 menit; waktu tunggu informasi tagihan

rawat inap kurang dari 2 jam; waktu tunggu rekam medik rawat inap kurang dari

15menit; waktu tunggu rekam medik rawat jalan kurang dari 10 menit; waktu

tunggu obat racik kurang dari 60menit; waktu tunggu obat jadi kurang dari 30

menit; waktu tunggu di instalasi rawat jalan kurang dari 60 menit, dan; waktu

tunggu di Instalasi GawatDarurat kurang dari 5menit. Gambaran bagaimana

prosedur pelayanan puskesmas di Kota Serang adalah sebagai berikut:

60

Grafik 4.3

Unsur Waktu Layanan

Rerata

Ambulan/Mobil Jenazah tersedia 24…

3,07

3,16 3,12

3,22

Jam Visit Dokter 08-14

Pely sesuai standar/janji

WT Info Tagihan Rwt Inap < 2jam

WT Rekam Medik Rawat Jalan < 10'

WT Obat Jadi <30'

WT di IGD <5'

3,10

3,11

3,10

3,12 3,09

3,17 3,16

3,17

3,25

3,22

3,29

2,95 3,00 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30 3,35


4. Biaya Layanan

Biaya pelayanan akan berkaitan dengan jumlah nominal yang harus

dikeluarkan pasien untuk mendapatkan jasa pelayanan dan berbagai alat dan obat

sebagai akibat dari proses pelayanan yang dilakukan oleh pihak puskesmas.

Dalam penelitian ini biaya pelayanan diukur dengan melihat pada enam aspek,

yaitu : keterbukaan biaya pelayanan, biaya yang sudah akuntabel; kewajaran

biaya, kesesuaian biaya dengan kualitas pelayanan, keterjangkauan biaya dan

tidak adanya kewajiban membayar uang muka (Down payment). Gambaran

bagaimana biaya pelayanan puskesmas di Kota Serang adalah sebagai berikut

61

Grafik 4.4

Unsur Biaya Layanan

Rerata 3,17

Biaya dijlskn scr terbuka 3,10

Biaya sdh akuntabel 3,19

Kewajaran Biaya 3,15

Kesesuaian Biaya dan Kualitas Pely 3,26

Biaya Terjangkau 3,14

Tidak ada DP 3,15

3,00 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30


Grafik diatas menggambarkan pendapat responden mengenai biaya yang

harus dipenuhi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas

Serang Kota. Hasil nya menunjukan bahwa aspek mengenai petugas menjelaskan

biaya pelayanan secara terbuka dengan nilai 3,10 masuk kedalam kategori baik,

aspek mengenai biaya pelayanan akuntabel dengan nilai 3.19 masuk kedalam

kategori baik, aspek mengenai besarnya biaya wajar dengan nilai 3.15 masuk

kedalam kategori baik, aspek mengenai besarnya biaya sesuai dengan kualitas

dengan nilai 3.26 masuk kedalam kategori sangat baik,aspek mengenai biaya

terjangkau dengan nilai 3.14 masuk kedalam kategori baik dan tidak adanya DP

atau uang muka sebelum mendapatkan pelayanan dengan nilai 3.15 masuk

kedalam kategori baik.

62

Setelah di rata – rata keenam sub tersebut mencapai nilai 3,17,sehingga

unsur biaya layanan masuk kedalam kategori baik.

Berikut penjelasan aspek-aspek yang berkaitan dengan biaya pelayanan :

a. Petugas menjelaskan biaya pelayanan secara terbuka.

Penjelasan tentang biaya pelayanan yang disampaikan secara terbuka

oleh petugas pelayanan, diberikan nilai sebesar 3.10 oleh responden atau

masuk dalam kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas

masyarakat sudah merasa mendapatkan rincian biaya secara terbuka dari

petugas pemberi layanan.

b. Biaya akuntabel

Aspek ini mendapat skor sebesar 3,19 yaitu masuk kategori baik.

Artinya masyarakat sudah puas terhadap pelayanan Puskesmas Serang Kota

dalam hal akuntabilitas biaya layanan. Biaya pelayanan yang ditetapkan

kepada pasien dijelaskan secara rinci dan terbuka kepada pasien. Ada nota

atau bukti pembayaran untuk setiap transaksi yang dikenakan kepada pasien.

Pasien dapat melihat rincian per item tentang produk atau layanan yang

didapat.

c. Besarnya biaya wajar

Kewajaran biaya pelayanan oleh masyarakat pengakses pelayanan

administrasi kependudukan mendapatkan nilai indeks kepuasan sebesar 3,15

atau masuk dalam kategori baik. Dalam hal ini mayoritas responden

63

memberikan jawaban setuju karena biaya pelayanan memang dianggap

wajar.

d. Kesesuaian antara kualitas pelayanan dengan besarnya biaya pelayanan

Masyarakat pengguna layanan memberikan nilai 3,26 atau masuk

dalam kategori sangat baik terkait dengan kesesuaian antara kualitas

pelayanan dengan besarnya biaya pelayanan. Tanggapan responden juga

cukup positif dengan memberikan pernyataan setuju terkait dengan

kualitas pelayanan yang dianggap telah sesuai dengan biaya pelayanan.

e. Biaya terjangkau

Besarnya biaya pelayanan dianggap terjangkau oleh masyarakat ,

hal ini dtunjukkan dengan nilai sebesar 3,14 oleh responden atau masuk

dalam kriteria baik. Dalam hal ini mayoritas masyarakat menganggap

besarnya biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelayanan masih

terjangkau.

f. Tidak ada uang muka (DP) sebelum mendapatkan pelayanan

Dalam sub unsur ini reponden memberikan nilai indeks kepuasan

paling tinggi yaitu sebesar 3,15 atau baik. Hal ini menunjukkan mayoritas

responden setuju bahwa tidak ada permintaan uang muka atau DP sebelum

mereka mendapatkan pelayanan.

5. Produk Spesifikasi Layanan

Produk spesifikasi Jenis Pelayanan diukur berdasarkan lima (5) aspek

berikut, yaitu : tidak adanya kasus kematian bayi karena kelalaian petugas; tidak

adanya kasus kematian ibu melahirkan karena kelalaian petugas; tidak adanya

kasus mal praktik yang menyebabkan pasien, cacat dan kematian; kesesuaian

64

harapan atas hasil pelayanan yang diterima, dan; kesesuaian hasil pelayanan yang

diterima dengan ketentuan. Gambaran bagaimana kepuasan masyarakat atas

produk dan spesifikasi layanan di Puskesmas yang berada di Kota Serang dapat

dilihat pada grafik berikut

Grafik 4.5

Unsur Produk Spesifikasi Layanan

Rerata 3,19

Kasus Kematian Bayi krn Kelalaian

Kasus Kematian Ibu Melahirkan krn

Kelalaian

3,16

3,20

Kasus Malpraktik 3,15

Hasil Pely sesuai dg hrpn 3,13

Hasil Pely sesuai dg ketentuan 3,30

3,00 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30 3,35


Dalam grafik diatas terlihat bahwa masyarakat menilai unsur Produk

Spesifikasi Layanan dengan nilai baik. dengan rerata unsur produk spesifikasi

layanan yang mencapai 3,19 yang termasuk dalam kategori baik. Dalam unsur

ini masyarakat tidak menemukan adanya kasus kematian bayi akibat kelalaian

bernilai 3,20, kematian ibu akibat kelalaian bernilai 3,16 yang keduanya

masuk dalam kategori baik, kasus malpraktik yang menyebabkan

memburuknya kesehatan pasien, cacat, atau kematian yang bernilai 3,15 yang

juga masuk dalam kategori baik. Hasil pelayanan sesuai dengan harapan

65

bernilai 3,13 dengan nilai baik. Produk layanan ini dinilai masyarakat sudah

sangat sesuai ketentuan yang berlaku, dilihat dalam scorenya yang bernilai

3,30 yang masuk dalam kategori sangat baik.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana petugas ditentukan oleh empat aspek yaitu

kompetensi pelaksana yang meliputi keterampilan, kemampuan berkomunikasi,

memberikan informasi secara efektif; keahlian, ketelitian dan kecermatan petugas,

dan kehandalan petugas pelayanan dan kecepatan pelaksana administratif.

Gambaran kompetensi pelaksana dapat dilihat pada grafik berikut:

Grafik 4.6

Unsur Kompetensi Petugas

Rerata 3,16

Administratif 3,12

Keahlian 3,10

Kompetensi Kominfo 3,17

Keterampilan 3,25

3,00 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30


Penilaian unsur Kompetensi pelaksana dinilai Baik oleh masyarakat.

Responden menilai unsur ini dengan rerata 3,16. Yang dinilai dari unsur

66

kompetensi pelaksana adalah administrasi, keahlian, kompetensi kominfo dan

keterampilan.

a. Kemampuan administratif petugas dinilai responden dengan skor 3,12

masuk dalam kategori baik. Ini berarti masyarakat menganggap petugas

sudah mengelola data pasien dengan baik.

b. Keahlian pelaksana dinilai responden dengan nilai 3.10 masuk dalam

kategori baik. aspek ini menjelaskan mengenai tingkat keahlian yang

dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat. Masih ada responden yang merasa petugas kurang

cekatan dalam melayani pasien sehingga membutuhkan waktu yang lama.

Hal ini dikarenakan minimnya petugas yang melayani pasien sehingga

pasien harus mengantri lama.

c. Kompetensi kominfo maksudnya adalah petugas mampu secara informatif

dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari

kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan

meyakinkan). Responden menilai kemampuan informatif petugas

pelayanan dengan nilai yaitu 3.17 masuk dalam kategori baik. Hal ini

berarti responden sudah cukup merasa paham terhadap informasi yang

disampaikan oleh petugas.

d. Unsur keterampilan petugas dinilai oleh responden dengan nilai 3.25

masuk kedalam kategori baik. Responden sudah merasa cukup puas

dengan keterampilan petugas dalam pelayanan kesehatan.

67

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana atau petugas dalam hal ini petugas puskesmas

ditentukan oleh kemudahan menemui atau menghubungi petugas ketika

dibutuhkan; ketersediaan dan kesiapsiagaan dokter rawat inap; ketersediaan

dokter spesialis; penampilan petugas yang meyakinkan; petugas yang bertanggung

jawab; petugas yang selalu siap siaga; tidak diskriminatif; tidak menolak pasien;

tutur kata petugas baik, dan; kesopanan dan keramahan petugas. Gambaran

perilaku Pelaksana dapat dilihat pada tabel berikut

Grafik 4.7

Unsur Perilaku Petugas

Rerata

Ramah

Tutur Kata baik

Tdk menolak pasien

Tidak Diskriminatif

Petugas selalu siaga

Bertgjawab

3,05

3,06

3,11

3,16

3,17

3,20

3,24

Penampilan meyakinkan

Spesialis slalu tersedia

Dokter Rawat Inap slalu stdby

Mudah dihubungi

3,17

3,17

3,19

3,23

2,95 3,00 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30


Grafik diatas menggambarkan pendapat responden mengenai perilaku

petugas pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. Hasil nya menunjukan

bahwa aspek mengenai kemudahan menemui atau menghubungi petugas ketika

dibutuhkan dengan nilai 3,19 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai

68

ketersediaan dan kesiapsiagaan dokter rawat inap dengan nilai 3.17 masuk

kedalam kategori baik, aspek mengenai ketersediaan dokter spesialis dengan nilai

3.17 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai penampilan petugas yang

meyakinkan dengan nilai 3.23 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai

petugas yang bertanggung jawab dengan nilai 3.24 masuk kedalam kategori baik,

aspek mengenai petugas yang selalu siap siaga dengan nilai 3.06 masuk kedalam

kategori baik, aspek mengenai petugas yang tidak diskriminatif dengan nilai 3.17

masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai petugas tidak menolak pasien

dengan nilai 3.20 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai petugas yang

bertutur kata baik dengan nilai 3.11 masuk kedalam kategori baik dan aspek

mengenai kesopanan dan keramahan petugas dengan nilai 3.05 masuk kedalam

kategori baik.

Setelah di rata – rata kesepuluh sub tersebut mencapai nilai 3,16. sehingga

unsur perilaku petugas masuk kedalam kategori baik.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat pelayanan berisikan pernyataan tentang kesanggupan dan

kewajiban untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar. Gambaran maklumat

dapat diuraikan pada grafik berikut:

Grafik 4.8

Unsur Maklumat Pelayanan

69

Rerata 3,22

Internalisasi maklumat 3,20

Maklumat Diumumkan 3,23

3,18 3,19 3,20 3,21 3,22 3,23 3,24


Dapat kita lihat dari grafik diatas unsur Maklumat dan Penanganan

Pengaduan ini reratanya masuk dalam kategori baik yaitu dengan nilai 3.22.

Aspek maklumat yang diumumkan yang dinilai 3.23 dengan kategori baik dan

aspek internalisasi maklumat yang dinilai 3.20 dengan kategori baik. Kedua aspek

ini mendapat nilai dengan kategori baik. Unsur maklumat yang diumumkan

berarti sudah ada pernyataan kesediaan untuk memberikan pelayanan dengan baik

yang diumumkan atau terpasang yang dapat dilihat oleh pengguna pelayanan

kesehatan di Puskesmas Serang Kota.

9. Umpan Balik

Umpan balik berisikan tentang bagaimana penangangan pengaduan

penerima layanan ditanggapi oleh pemberi layanan. Umpan balik dan Penanganan

pengaduan ditentukan oleh empat aspek, yaitu: ketersediaan kotak saran dalam

berbagai bentuk; adanya umpan balik terhadap komplain yang dinilai dalam

70

kecepatan responnya; ketepatan responnya, dan; kesesuaian harapan atas apa yang

dikomplain.

Grafik 4.9

Unsur Umpan Balik

Rerata 3,22

Respon telah sesuai harapan 3,13

Ketepatan respon 3,28

Kecepatan respon 3,17

Kotak Saran 3,29

3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30 3,35


Grafik diatas menggambarkan pendapat responden mengenai umpan balik

atau penenganan pengaduan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota.

Hasil nya menunjukan bahwa aspek mengenai ketersediaan kotak saran dalam

berbagai bentuk dengan nilai 3.29 masuk kedalam kategori sangat baik, aspek

mengenai adanya umpan balik terhadap komplain yang dinilai dalam kecepatan

responnya dengan nilai 3.17 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai

ketepatan responnya dengan nilai 3.28 masuk kedalam kategori sangat baik, dan

aspek mengenai kesesuaian harapan atas apa yang dikomplain dengan nilai 3.13

masuk kedalam kategori baik.

71

Setelah di rata – rata keempat sub tersebut mencapai nilai 3,22. sehingga

unsur umpan balik masuk kedalam kategori baik.

4.1 Interprestasi Hasil Penelitian

Dalam penelitian ini,peneliti ingin menjawab mengenai rumusan

masalah yaitu seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan di Puskesmas Serang Kota dengan tujuan untuk mengetahui seberapa

besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas

Serang Kota, maka dalam menjawab pertanyaan tersebut dihitung dengan cara

membagi nilai rata-rata perunsur yang tertera di analisis data.

Adapun acuan penilaian dalam menentukan hasil kinerja pelayanan

kesehatan di Puskesmas Serang Kota dengan menggunakan tabel berikut ini:

Tabel 4.1

Nilai presepsi,Interval IKM,Interval Konversi IKM,Mutu pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Presepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval

Konveksi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25–43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76–62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51–81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 62,26–100,00 A Sangat Baik

72

Grafik 4.10

Indeks Kepuasan Mayarakat terhadap Pelayanan Kesehatan

Di Puskesmas Serang Kota

Rerata Kepuasan

Umpan Balik

Maklumat

Perilaku

Kompetensi

Produk

Biaya

Waktu

Prosedur

3,08

3,17 3,16

3,16

3,17

3,16

3,19

3,22

3,22

Persyaratan

3,17

3,00 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25


Grafik di atas dapat menggambarkan penilaian masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. Setelah peneliti melakukan

penghitungan penelitian maka terhitung Skor rata-rata yang diberikan oleh

responden adalah 3.17 yang masuk dalam kategori baik.

Guna memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM antara rentang nilai

25-100, maka hasil penilaian nilai rata-rata skor diatas dikonversikan dengan nilai

dasar 25 dengan rumus sebagai berikut:

Rerata Indeks Kepuasan masyarakat x 25

Nilai Konversi IKM = 3.17 x 25 = 79,25

73

Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan pada Tabel 4.1, maka

Puskesmas Serang kota berada dalam mutu Pelayanan “B” dengan kategori

“Baik”.

Apabila dilihat dari masing-masing Unsur Indeks Kepuasan

masyarakat,nilai Ikm dari setiap unsur dapat dilihat pada tabel 4.2 di bawah ini:

Tabel 4.2

Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Serang Kota

NO

UNSUR PELAYANAN

Nilai

IKM

Nilai

Konversi

IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja

1 Persyaratan pelayanan 3.17 79.25 B Baik

2 Prosedur Pelayanan 3.08 77 B Baik

3 Waktu pelayanan 3.16 79 B Baik

4 Biaya Pelayanan 3.17 79.25 B Baik

5 Produk Pelayanan 3.19 79.75 B Baik

6 Kompetensi Pelayanan 3.16 79 B Baik

7 Perilaku Pelayanan 3.16 79 B Baik

8 Maklumat Pelayanan 3.22 80.5 B Baik

9 Umpan Balik 3.22 80.5 B Baik


Penilaian tertinggi yang diberikan yaitu pada unsur Maklumat Pelayanan

dan Umpan Balik yaitu sebesar 3.22 yang masuk kedalam kategori Baik, hal ini

74

menunjukan bahwa responden. Hal ini menunjukan bahwa responden sudah

merasa puas dengan maklumat informasi pelayanan yang telah diumumkan secara

tebuka dan sudah dipahami oleh para petugas pelayanan kesehatan di Puskesmas

Serang kota kemudian unsur umpan balik yang mempunyai rerata nilai sebesar

3.22 atau dalam kategori baik. Hal ini menunjukan responden sudah puas dengan

adanya kotak saran/pengaduan dan lain nya, dalam hal ini petugas pelayanan

Puskesmas Serang Kota sudah meberikan respon atau umpan balik terhadap

keluhan dan saran para pengguna pelayanan kesehatan, pengaduan, saran,dan

masukan sudah direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas/pimpinan,dan

tindakan atau respon para petugas pelayanan sudah sesuai dengan harapan para

pengguna petugas pelayanan.

Kedua unsur yang dimaksud diatas diuraikan sebagai berikut:

1. Maklumat pelayanan adalah pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan.

2. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Selain kedua unsur diatas ke 7 unsur lainnya pun memiliki nilai IKM yang

baik pula seperti waktu pelayanan dengan nilai unsur 3,16, biaya pelayanan

dengan nilai unsur 3.17, produk pelayanan dengan nilai unsur 3.19, kompetensi

pelayanan dengan nilai unsur 3.16, perilaku pelayanan dengan nilai unsur 3.16,

maklumat pelayanan dengan nilai unsur 3.22, dan umpan balik dengan nilai unsur

3.22.

75

Dari kesembilan unsur IKM tersebut unsur IKM yang terendah adalah unsur

prosedur pelayanan dengan nilai rerata 3.08 atau masuk dalam kategori “B” atau

baik walaupun unsur tersebut sudah masuk dalam kategori baik namun mendapat

nilai yang rendah diantara unsur lain nya dan berdasarkan observasi awal dan

wawancara secara prosedur pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota sudah

baik, namun ada beberapa kekurangan dalam pelayanan nya misalkan alur

pelayanan kesehatan yang masih membingungkan bagi pasien yang baru

melaksanakan pelayanan kesehatan, antrian para pasien yang di panjang dan lama

sehingga tampak semerawut, dan dalam pelayanan pengambilan obat untuk pasien

di rasa masih berbelit belit prosedur nya.

76

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Puskesmas Serang Kota merupakan unit pelaksana dinas kesehatan yang

memiliki tugas pokok dan fungsi memberikan pelayanan kesehatan terhadap

masyarakat, maksud pembentukan Puskesmas Serang Kota adalah dalam rangka

mendorong terwujudnya pelayanan kesehatan masyarakat yang bermutu dan

profesional dan tersedianya pelayanan prima, namun masih di temukan nya

keluhan dari masyarakat di Kota Serang tentang pelayanan kesehatan di

Puskesmas Serang Kota sehingga perlu diukur untuk mengetahui seberapa besar

Indeks Kepuasan masyarakat sebagai acuan dalam mengetahui seberapa besar

Indeks Kepuasan masyarakat di Puskesmas Serang Kota.

Berdasarkan hasil penelitian tentang pelayanan kesehatan yang di berikan

oleh petugas/pegawai kesehatan di Puskesmas Serang Kota berdasarkan pedoman

penyusunan Permenpan No 16 tahun 2014 Indeks Kepuasan masyarakat Di

Puskesmas Serang Kota sudah baik.

Hal ini berdasarkan hasil penelitian dari kuisioner yang telah diberikan

pada masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota,

Indeks Kepuasan masyarakat di Puskesmas Serang kota berada pada nilai 79,25

pada hasil pengolahan data berdasarkan kuisioner kepada 150 responden.

Sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dengan kinerja unit pelayanan baik .

77

Dari hasil penelitian dan pembahasan penelitian Indeks Kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. Penulis

dapat menyimpulkan bahwa pelayanan kesehatan yang terlaksana di Puskesmas

Serang Kota telah berjalan dengan baik dimana didapatkan hasil indeks kepuasan

masyarakat dilihat dari 9 indikator berdasarkan Permenpan no.14 Tahun 2014

dengan nilai rerata kepuasan masyarakat 3.17 dengan mutu pelayanan B.

Berdasarkan pengukuran IKM yang mencakup 9 unsur yang tercantum

dalam Permenpan no 16 tahun 2016 ndapat digunakan sebagai bahan evaluasi di

Puskesmas Serang Kota guna lebih memaksimalkan pelayanan kesehatan tehadap

masyarakat Kota Serang.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang dilakukan mengenai Indeks Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota penulis

memberikan masukan sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan di puskesmas serang kota harus lebih di perbaiki lagi

sehingga lebih jelas dan tidak berbelit-belit agar memudahkan pasien baru

dalam melakukan pelayanan kesehatan, misalkan dengan memperbaiki dan

memperjelas alur pelayanan yang lebih baik sehingga mudah dimengerti

oleh pasien baru.

2. Sarana prasarana Puskesmas yang perlu diperbaiki dari sekitar 40 kursi

menjadi lebih banyak lagi sehingga lebih memudahkan pasien maupun

keluarga pasien dalam menunggu pelayanan

78

3. Puskesmas Serang Kota harus lebih meningkatkan nilai-nilai pada setiap

unsur yang telah tercantum pada Permenpan No 16 tahun 2014 agar

masyarakat dapat terlayani secara maksimal dengan melengkapi setiap

fasilitas kerja yang masih kurang baik, untuk mengatasi persoalan-

persoalan yang mengganggu pelayanan kepada masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

Habrani,pasolong. 2010. Teori Administrasi Publik.Bandung alfabeta

Kottler, philip. 1997. Manajemen Pemasaran analisis,perencanaanImplementasi

dan Kontrol. Alih bahasa Hendra Teguh dan A. Rusli Jakarta: PT. Prehalindo

Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Publik Umum di Indonesia. Jakarta :

Bumi Aksara

Ratmiko & Atik Septi Winarsih, 2010. Manajemen pelayanan : Pengembangan

Model Konseptual, Penerapan,Citizen’s 7 standar pelayanan minimal.

Yogyakarta: pustaka pelajar.

Dokumen

Profil puskesmas Serang Kota Tahun 2015

Undang-Undang no 23 tahun 1992 tentang kesehatan

Keputusan menteri Pendayagunaan aparatur negara no 63 tahun 2003 tentang

pedoman penyelenggaraan pelayanan publik

Keputusan menteri Pendayagunaan aparatur negara no 25 tahun 2004 tentang

pedoman Indeks kepuasan masyarakat

KUESIONER INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS ...................................................

KOTA SERANG PROVINSI BANTEN TAHUN 2015

I. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Nomor Responden ………………............(Diisi petugas data entry) Enumerator: ............................................................

1. Jenis Kelamin [1] Laki – laki [2] Perempuan 2. Usia [1] 17 – 25 tahun [4] 46 -55 tahun

[2] 26 – 35 tahun [5] > 56 tahun [3] 36 – 45 tahun

3. Status Pernikahan [1] Belum Menikah [3] Pernah Menikah [2] Menikah

4. Agama [1] Islam [4] Budha [2] Protestan [5] Hindu [3] Katolik [6] Lainnya ...........................................

5. Tingkat Pendidikan [1] Tidak Sekolah / Tdk Tamat SD [5] Diploma [2] SD / sederajat [6] Sarjana [3] SLTP / sederajat [7] Pascasarjana [4] SLTA / sederajat

6. Pekerjaan [1] PNS [6] Buruh [2] Pensiunan PNS/TNI/POLRI [7] Petani/Nelayan, dll [3] Pegawai Swasta [8] Sopir, Ojeg, dll [4] Pedagang/Wirausaha [9] Pelajar/Mahasiswa [5] Pendidik (Guru, Dosen, dll) [10] Lainnya.........................................

7. Pengeluaran Dana dalam 1 bulan

[1] < Rp. 750.000 [4] Rp.2.500.001 – Rp.3.500.000 [2] Rp. 750.001 – Rp.1.500.000 [5] Rp.3.500.001 – Rp. 4.500.000 [3] Rp.1.500.001 – Rp.2.500.000 [6] > Rp.4.500.001

8. Unit Pelayanan Kesehatan yg dituju

[1] utama: .......................................................... [3] ...................................................................... [2] ...................................................................... [4] ......................................................................

9. Tipe Pasien [1] Umum [2] BPJS (PBI / Non PBI) 10. Kelas (Khusus Rawat

Inap di puskesmas) [1] Kelas III [2] Kelas II [3] Kelas I [4] VIP

Ill. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

NO PERNYATAAN Petunjuk: Beri tanda ceklis ( ) pada kolom pilihan jawaban yang tepat, SS = Sangat Setuju; S = Setuju, TS = Tidak Setuju, STS =Sangat Tidak Setuju

PILIHAN JAWABAN SS S TS STS

I Persyaratan 1 Informasi mengenai persyaratan pelayanan telah diumumkan secara terbuka(di tempat umum yang

mudah diakses serta berisi informasi yang lengkap dan jelas)

2 Informasi mengenai persyaratan pelayanan tersebut telah sangat jelas (tidak membingungkan). 3 Persyaratan administratif untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi

(tidak menyulitkan).Keterangan: Bila responden menjawab TS atau STS, tanyakan persyaratan apa saja yang dianggap menyulitkan: (1) ................................................................ (2) .............................................................................

4 Persyaratan teknis untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi(tidak menyulitkan).Keterangan: Bila responden menjawab TS atau STS, tanyakan persyaratan apa saja yang dianggap menyulitkan: (1) ............................................................................. (2) .................................................................................

II Prosedur 5 Informasi mengenai prosedur pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum

yang mudah diakses serta berisi informasi yang detail/ lengkap/ memuaskan). Enumerator dapat menjustifikasi berdasarkan observasi.

6 Alur/proses pelayanan telah sangat jelas (tidak membingungkan) 7 Proses pelayanan yang dilakukan sederhana (tidak berbelit-belit)

III Waktu Pelayanan 8 Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan tepat waktu (sesuai dengan standard

pelayanannya, dan sesuai pelayanan yg tersedia khususnya di Puskesmas)Keterangan: Bila

jawaban sesuai standard maka ceklis kolom SS, bila tidak tanyakan perkiraan waktunya dan catat pada kolom STS.

a. Waktu tunggu pelayanan di IGD ≤ 5 menit b. Waktu tunggu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan ≤ 60 menit c. Waktu tunggu operasi elektif (terjadwal) ≤ 2 hari d. Waktu tunggu hasil radiologi ≤ 3 jam e. Waktu tunggu hasil laboratorium ≤ 140 menit

hal 1 dari 4



f. Waktu tunggu pelayanan obat jadi ≤ 30 menit

g. Waktu tunggu pelayanan obat racikan ≤ 60 menit h. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat jalan ≤ 10 menit i. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat inap ≤ 15 menit j. Waktu tunggu pemberian informasi tagihan pasien rawat inap ≤ 2 jam k. Pelayanan ambulance/mobil jenazah terlaksana ≤ 30 menit l. Waktu tanggap pelayanan pemulasaraan jenazah ≤ 2 jam m. Tidak pernah kesulitan mendapatkan kebutuhan transfusi darah

9 Pelayanan yang diperoleh/dilaksanakan petugas telah tepat waktu (sesuai dengan standard atau yang dijanjikan/diinformasikan petugas)

10 Jadwal pelayanan telah terlaksana sesuai dengan informasi yang dijelaskan/tertulis pada papan informasi(artinya jadwal tidak molor karena petugas belum datang atau alasan apapun)

a. Jam pelayanan selalu buka mulai pukul 08.00 s/d 13.00, kecuali Jum’at (08.00 - 11.00) b. Jam kunjungan dokter antara pukul 08.00 s.d. 14.00 setiap hari kerja c. Pemberian makanan pasien selalu sesuai jadwal makan d. Pelayanan ambulance / mobil jenazah tersedia 24 jam penuh

11 Petugas pelayanan selalu ada di tempat sesuai jadwal/waktu pelayanan tersebut IV Biaya Pelayanan

12 Sebelum mendapat pelayanan, pasien tdk diwajibkan membayar uang jaminan atau sejenisnya 13 Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien 14 Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan kualitas /kepuasan pelayanan

yang diterima(pengunjung tidak mempermasalahkan biaya yang dikeluarkan karena puas dengan pelayanan yang diberikan)

15 Besarnya biaya pelayanan sangat wajar, terutama bila dibandingkan dengan tempat pelayanan kesehatan lainnya (artinya, selisih harga kemahalannya masuk akal)

16 Pasien selalu mendapatkan informasi tentang biaya pelayanan secara terperinci(nota tagihan/ slip pembayaran memuat secara rinci tiap item barang/jasa yang digunakan pasien)

17 Petugas pelayanan memberikan penjelasan secara terbuka tentang biaya pelayanan yang harus dipenuhi tersebut

V Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 18 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 19 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan harapan. 20 Tidak ada / pernah mendengar kasus malpraktik yang menyebabkan memburuknya kesehatan

pasien, cacat, atau kematian. (SS berarti tidak pernah, STS berarti Sangat Sering Mendengar, lalu tanyakan kasusnya dan kapan terjadinya) ............................................................................... ………………………………………………………………………………………………………….........

21 Tidak ada / pernah mendengar kasus kematian ibu melahirkan karena kelalaian petugas (SS berarti tidak pernah, STS berarti Sangat Sering Mendengar, lalu tanyakan kasusnya dan kapan terjadinya)………………………………………………………………………….................................

22 Tidak ada / pernah mendengar kasus kematian bayi lahir hidup karena kelaiaian petugas (SS berarti tidak pernah, STS berarti Sangat Sering Mendengar, lalu tanyakan kasusnya dan kapan terjadinya) ……………………………………………………………………..........................................

VI Kompetensi Pelaksana 23 Dalam memberikan pelayanan, petugas tampak terampil, cermat, dan teliti (tampak dari

seberapa cekatan dan ekspresi serius dan meyakinkan saat menjalankan tugas )

24 Petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan)

25 Keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya dapat dipercaya/meyakinkan (dapat dikonfirmasi apakah pasien pernah menemukan inkonsistensi keterangan antarpetugas)

26 Status / Data pasien dengan cepat dapat dicari/ditemukan oleh petugas(dapat dikonfirmasi dengan standar penyediaan rekam medik yang harus tersedia ≤ 15 menit)

VII Perilaku Pelaksana 27 Petugas pelayanan mudah ditemui/dihubungi oleh pengunjung setiap kali dibutuhkan 28 Dokter penanggung jawab rawat inap selalu standby di tempat tugasnya 29 Petugas spesialis selalu tersedia melayani di klinik spesialis atau unit lainnya (makna spesialis

mencakup dokter spesialis, ahli farmasi, laboran, ahli radiologi, dll)

30 Penampilan petugas sangat meyakinkan pasien (tampak dari cara berpakaian, tutur kata, sikap, dan perilaku petugas)

31 Petugas pelayanan melaksanakan tugas pelayanan secara penuh tanggung jawab(tidak ada komplain, dan bila dikomplain tetap melayani dengan baik)

hal 2 dari 4



32 Petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan (fisik yang prima juga dapat diobservasi dari ekspresi dan penampilan yang penuh semangat, tidak duduk santai, merokok sambil melamun, terkantuk-kantuk, dll)

33 Petugas pelayanan tidak pernah membeda-bedakan perlakuan dalam memberikan pelayanan(baik bagi penyakit tertentu, status sosial, maupun ekonomi/miskin, dll)

34 Petugas pelayanan memberikan pelayanan terhadap seluruh pasien yang datang tanpa kecuali (tidak ada pasien yang ditolak karena alasan apapun)

35 Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan tutur kata yang baik (sopan) 36 Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan sikap yang ramah/ bersahabat

VIII Maklumat Pelayanan 37 Terdapat informasi mengenai maklumat pelayanan yang diumumkan secara terbuka (di tempat

umum yang mudah diakses, berisi pernyataan kesanggupan dan kewajiban untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan). Enumerator langsung mengisi nomor ini setelah melakukan observasi secara langsung, ceklis SS bila diumumkan, S bila ada tapi tidak diumumkan, atau STS bila tidak ada sama sekali.

38 Maklumat pelayanan telah dijiwai oleh setiap petugas pelayanan (Tampak dari sikap dan perilaku petugas pelayanan yang senantiasa berusaha memenuhi janji / maklumat pelayanan tersebut)

IX Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 39 Tersedia kotak saran/pengaduan atau bentuk lainnya (kuesioner, Telepon/SMS pengaduan, dll)

yang disediakan kepada masyarakat menyampaikan complaint, memberikan masukan dan saran. (Enumerator memverifikasi jawaban responden dengan melakukan observasi secara langsung,

menanyakan pada petugas, atau mencoba nomor telepon/SMS pengaduan yang diberikan/diumumkan)

40 Instansi memberikan umpan balik terhadap complaint, saran dan masukan yang diberikan oleh

masyarakat pengguna jasa. (tolong minta dijelaskan bentuk umpan baliknya, berapa lama respon atau umpan baliknya) ...............................................................................................................................................................................

41 Pengaduan, saran dan masukan direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas / pimpinan. 42 Umpan balik berupa tindakan yang dilakukan dalam mensikapi pengaduan, saran, dan masukan

telah sesuai dengan harapan.

Sampaikan Kritik dan Harapan yang Saudara rasakan yang berkaitan dengan pelayanan di tempat ini. KRITIK:

HARAPAN:

Terimakasih atas Perhatian dan Partisipasinya, Semoga Sukses dan Sehat Selalu

hal 3 dari 4

hal 4 dari 4

PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

DAN REFORMASI BIROKRASI

NOMOR 16 TAHUN 2014

TENTANG

PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

DAN REFORMASI BIROKRASI

REPUBLIK INDONESIA

2014

SALINAN

MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR

NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA

PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA

NOMOR 16 TAHUN 2014

TENTANG

PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN

PELAYANAN PUBLIK

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA MENTERI

PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI

Menimbang: a. bahwa dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik

secara berkelanjutan, maka perlu dilakukan evaluasi terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik;

b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud

dalam huruf a, perlu menetapkan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik, (Lembaran Negara RI Tahun 2009

Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 5038);

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik, (Lembaran Negara RI Tahun 2012 Nomor

215);

MEMUTUSKAN:

Menetapkan : PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

DAN REFORMASI BIROKRASI TENTANG PEDOMAN SURVEI

KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN

PELAYANAN PUBLIK.

Pasal 1

Dalam peraturan ini yang dimaksud dengan:

1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara

komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat

yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat

dalam ….

-2 -

dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan

publik.

2. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada

instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak

langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

3. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah faktor dan aspek

yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap


4. Menteri adalah Menteri yang bertanggung jawab di bidang

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.

Pasal 2

(1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei

Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali

setahun.

(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi survei secara

seketika setelah mendapat pelayanan.

Pasal 3

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana tercantum

dalam lampiran, merupakan bagian tidak terpisahkan dari

peraturan ini dan digunakan sebagai acuan bagi penyelenggara

pelayanan publik dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan

publik.

Pasal 4

Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap jenis

penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan

metodologi survei sesuai kebutuhan.

Pasal 5

(1) Penyelenggara pelayanan publik mempublikasikan hasil Survei

Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan setiap jenis

pelayanan publik dan metodologi survei yang digunakan.

(2) Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dilaporkan kepada Menteri

dalam Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP).

Pasal 6

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud pada

pasal 5 ayat (2) digunakan sebagai dasar penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat secara nasional oleh Menteri.

Pasal 7

Dengan ditetapkan peraturan ini, maka Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004

tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dicabut dan dinyatakan tidak

berlaku.

Pasal 8 ...

-3 -

Pasal 8

Peraturan ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.

Agar setiap orang mengetahui, memerintahkan, dan

mengundangkan dalam Berita Negara Republik Indonesia.

Ditetapkan di Jakarta

pada tanggal 2 Mei 2014

MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK

INDONESIA,

ttd.

AZWAR ABUBAKAR

Diundangkan di Jakarta

pada tanggal 9 Mei 2014

MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA

REPUBLIK INDONESIA

ttd.

AMIR SYAMSUDIN

BERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2014 NOMOR 616

Salinan sesuai dengan aslinya

KEMENTERIAN PANRB Kepala Biro Hukum, Komunikasi dan Informasi Publik,

ttd

HERMAN SURYATMAN

- 1-

LAMPIRAN PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR

NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI TENTANG PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

NOMOR : 16 TAHUN 2014

TANGGAL : 2 MEI 2014

PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

A. Latar Belakang

BAB I

PENDAHULUAN

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal

pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk

memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan

pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat

ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari

berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa

dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap

pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan

masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan

pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat

kepada pengguna layanan.

Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat

menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.

Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan

ini belum mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009

Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011

Tentang Pembentukan Peraturan Perundangan. Oleh karena itu,

Keputusan Menteri tersebut, dipandang perlu disesuaikan dengan

peraturan perundangan yang berlaku.

B. Tujuan

Peraturan ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat

sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas


C. Sasaran …

- 2-

C. Sasaran

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan

dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

D. Ruang Lingkup

Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini

meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis

pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan

antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.

8. Maklumat …

- 3-

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan

dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan

sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan

dalam bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan

dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal yang menjadi perhatian

utama atas hasil survei tersebut, adalah harus ada saran perbaikan

dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas

layanan.

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat wajib diinformasikan kepada

publik termasuk metode survei. Penyampaian hasil Survei Kepuasan

Masyarakat dapat disampaikan melalui media massa, website dan

media sosial.

Bab II …

- 4-

BAB II

PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI

A. Pelaksanaan

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui

tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan

penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai

berikut:

1. Menyusun instrumen survei;

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

3. Menentukan responden;

4. Melaksanakan survei;

5. Mengolah hasil survei;

6. Menyajikan dan melaporkan hasil.

Tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan

teknik yang dapat dipertanggungjawabkan.

B. Teknik Survei Kepuasan Masyarakat

Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei,

antara lain:

1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;

2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan

melalui surat;

3. Kuesioner elektronik (internet/e-survey);

4. Diskusi kelompok terfokus;

5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

C. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dimaksudkan untuk:

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit

penyelenggara pelayanan publik.

2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah

perbaikan pelayanan.

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat

terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan

pelayanan publik.

Bab III …

- 5-

BAB III

PENUTUP

Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik perlu dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar

peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik serta kemungkinan

replikasi inovasi pelayanan publik.

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi,

ttd.

AZWAR ABUBAKAR

Salinan sesuai dengan aslinya

KEMENTERIAN PANRB

Kepala Biro Hukum, Komunikasi dan Informasi Publik,

ttd

HERMAN SURYATMAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Bahwa yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama :Septiyan eka putra

Umur :25 Tahun

Tempat tanggal lahir :Serang, 02 september 1991

Agama :Islam

Tempat tinggal sekarang :JL. Kramat eka III blokd3 no 12a

Desa kramat watu Kecamatan kramat watu

Kabupaten serang Menerangkan dengan sesungguh nya.

PENDIDIKAN

1. Tamatan SDN Kramatwatu II

Dari tahun 1997-2003 Berijazah

2. Tamatan SMPN I Serang


3. Tamatan SMAN Kramatwatu I


indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan …

Documents