laporan indeks kepuasan masyarakat terhadap … · kuantitatif dan kualitatif atas pendapat...
TRANSCRIPT
LAPORAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
PELAYANAN PUBLIK
DINAS KESEHATAN
PROVINSI KALIMANTAN BARAT
TAHUN 2019
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur terpanjatkan kepada Allah SWT, Tuhan semesta alam yang
mengatur kehidupan dengan bijaksana. Atas karunia nikmat-Nya penulis dapat
menyusun laporan Survei Kepuasan Masyarakat ( SKM ) yang berjudul “Indeks
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik pada Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Barat” dengan maksimal.
Sholawat dan salam kami sampaikan kepada junjungan kita nabi besar
Muhammad SAW yang telah menerangi dunia dengan ilmu dan keteladanannya.
Salam dan doa juga tak lupa kami sampaikan kepada keluarga, sahabat dan
seluruh umatnya yang setia hingga akhir zaman.
Semangat menulis meneliti ini didasari oleh rendahnya kualitas pelayanan
publik di Indonesia ini. Karya ini menyajikan data yang akurat dari hasil berbagai
pihak yang menangani permasalahan ini, seperti Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Barat. Tanpa support dan bantuan dari berbagai pihak maka laporan
ini tidak bisa terbit. Untuk itu kami mengucapkan terima kasih kepada semua
pihak yang telah membantu.
Meski telah disusun dengan sebaik mungkin, penyusun menyadari masih
banyak kesalahan dalam laporan Survei Kepuasan Masyarakat ( SKM ). Sehingga
kami mengharapkan keridhoan pembaca sekalian untuk memberikan kritik dan
saran yang bisa kami jadikan sebagai bahan evaluasi.
Pontianak, Oktober 2019
KEPALA DINAS KESEHATAN
dr. HARISSON, M.Kes Pembina Utama Muda
NIP. 19960808 199803 1 007
i
DAFTAR ISI
Kata Pengantar........................................................................................................ i
Daftar Isi .................................................................................................................. ii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .............................................................................................. 1
B. Dasar Hukum ................................................................................................ 2
C. Pengertia Umum............................................................................................ 3
D. Maksud dan Tujuan Kegiatan ....................................................................... 3
E. Manfaat ......................................................................................................... 5
F. Hasil Yang Ingin di Capai ............................................................................. 5
BAB II METODOLOGI PENGUKURAN
A. Ruang Lingkup .............................................................................................. 6
B. Tahapan Kegiatan Survey ............................................................................. 7
BAB III HASIL PENGKURAN
A. Hasil Pengukuran Berdasarkan 9 Unsur Pelayanan ...................................... 12
BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan ................................................................................................... 16
B. Rekomendasi ................................................................................................. 16
LAMPIRAN
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia
Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional
(PROPENAS), perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan
bahwa penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.
Selain itu, data IKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Pelayanan Publik yang dilakukan oleh Aparatur Pemerintah dewasa
ini masih banyak dijumpai kelemahannya, sehingga belum dapat memenuhi
apa yang diharapkan masyarakat. Hal ini dapat menimbulkan citra yang
kurang baik bagi Aparatur Pemerintah.
Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain karena belum
dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan.
Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan
akuntabel, hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan atau
keluhan dari masyarakat, baik melalui surat pembaca maupun media
pengaduan lainnya, seperti prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang
berbelit-belit, tidak konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana
pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya)
2
serta masih banyak dijumpai praktek pungutan liar serta tindakan-tindakan
yang berindikasikan penyimpangan.
Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah
telah mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Sebagaimana tahun-tahun sebelumnya, Dinas Kesehatan
Provinsi Kalimantan Barat pada tahun 2019 ini kembali melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilaksanakan.
Selanjutnya dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik perlu
disusun langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan pelayanan
publik dengan mempedomani hasil Pengukuran tersebut.
B. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah
kepada Masyarakat.
3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 tahun 1997 tentang
Akuntabilitas Instansi Pemerintah.
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
Per/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar
Pelayanan Publik.
5. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007 tentang
perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006
tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah.
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/
M.2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
3
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan
Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
9. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/118/
M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan
Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.
10. Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang
Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat
Nomor 8 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
11. Surat Gubernur Provinsi Kalimantan Barat Nomor 065/3170/OR-B
tanggal 03 Oktober perihal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM ) Tahun 2019.
C. Pengertian Umum
Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan yaitu:
1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara
komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas
layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan
Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan
skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).
3. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan
pelayanan kepada penerima pelayanan.
4. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi
indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik.
5. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan
secara berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau 6 (enam) bulan
4
(semester) atau minimal 1 (tahun) sekali.
6. Lembaga lain adalah lembaga pemerintah atau non pemerintah yang
secara hukum berkedudukan di Indonesia yang memiliki kredibilitas
dan akreditasi yang jelas dibidang penelitian dan survei. Misalnya
lembaga penelitian yang ada di universitas/perguruan tinggi.
7. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan
peraturan perundang-undangan.
8. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
9. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
D. Maksud dan Tujuan Kegiatan
Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
adalah:
1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja Dinas Kesehatan
Provinsi Kalimantan Barat.
2. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan
pelayanan melalui Data dan informasi tentang tingkat kepuasan yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat Aparatur Sipil Negara ( ASN ) dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat
dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan
oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
4. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari Pelayanan Publik
pada Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat
5
5. Untuk mengetahui kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan Publik
yang dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat.
6. Sebagai sarana pengawasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan
Publik pada Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat.
7. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah merupakan gambaran tentang
kinerja Pelayanan Publik pada Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan
Barat yang dapat dijadikan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
E. Manfaat
Beberapa manfaat yang dapat diperoleh dengan menyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat antara lain :
1. Diketahuinya tingkat kinerja penyelengaraan Pelayanan Publik yang
telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
2. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh
aparatur penyelenggara pelayanan publik.
3. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik.
4. Diketahuinya gambaran umum tentang kinerja unit pelayanan oleh
masyarakat.
5. Memudahkan pihak pengambil keputusan dalam mempertimbangkan
kebijakan.
6. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan
Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat
F. Hasil Yang Ingin Dicapai
Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data
dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
Surat Tanda Registrasi yang dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Barat, atribut layanan yang dianggap penting oleh masyarakat
dan Aparatur Sipil Negara serta saran-saran masyarakat untuk perbaikan
pelayanan.
6
BAB II
METODOLOGI PENGUKURAN
A. Ruang Lingkup
Pengumpulan data pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
pelayanan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat dilaksanakan pada
bulan Juli – September 2019.
Pertanyaan yang diajukan meliputi aspek-aspek yang berkaitan
dengan mutu pelayanan, antara lain :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif *)
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana **)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7
7. Perilaku Pelaksana **)
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung). Data yang dikumpulkan merupakan jawaban responden terhadap
pertanyaan yang diajukan kepadanya dengan menggunakan kuesioner.
B. Tahapan Kegiatan Survey
Tahapan Survey dilakukan sebagai berikut:
PERSIAPAN
PENGUMPULAN DATA
PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
PENYUSUNAN LAPORAN
Gambar 2.1 Tahapan Survey
8
1. Persiapan
Aktivitas yang dilaksanakan pada tahap ini adalah:
a. Dalam Pembahasan Kuesioner, Tim Pelaksana survei Indeks
Kepuasan Masyarakat melakukan konsultasi dengan Pimpinan
Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat Biro Organisasi Sekda
Kalimantan Barat.
b. Kick-Off Meeting Tim Pelaksana survei Indeks Kepuasan
Masyarakat untuk menyusun jadwal pengumpulan data.
c. Briefing dan Role Play kepada para interviewer (petugas
lapangan) untuk memastikan bahwa mereka paham dengan maksud
kuesioner dan mengerti cara-cara pengumpulan data yang efektif.
1) Penyiapan Bahan
a) Kuesioner
Dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data
kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun
berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat kepuasan
masyarakat.
b) Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian, yaitu:
Bagian I Identitas responden meliputi usia, jenis
kelamin, pendidikan dan pekerjaan, bertujuan
untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi
pemerintah.
Bagian II Identitas pencacah, berisi data pencacah
(apabila kuesioner diisi oleh masyarakat,
bagian ini tidak diisi).
9
Bagian III Mutu pelayanan publik adalah pendapat
penerima pelayanan yang memuat kesimpulan
atau pendapat responden terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dinilai.
c) Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan
secara umum mencerminkan Persepsi pelanggan terhadap
kualitas pelayanan surat tanda registrasi, yaitu dari yang
sangat baik (Nilai 4) sampai dengan tidak baik (nilai 1).
Contoh penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan :
i. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket
terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
ii. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan
prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga
prosesnya belum efektif.
iii. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit
tetapi masih perlu diefektifkan.
iv. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan
prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat
sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
2) Kriteria Responden
Kriteria untuk responden Indeks Kepuasan Masyarakat
adalah penerima pelayanan publik pada Dinas Kesehatan
Provinsi Kalimantan Barat. Pengguna layanan didefinisikan
sebagai orang yang sedang atau pernah (paling lama dua bulan
terakhir) mendapat pelayanan publik pada Dinas Kesehatan
Provinsi Kalimantan Barat.
10
3) Metode Pemilihan Responden
Responden dipilih secara simple random sampling dari
semua pengguna layanan yang masuk kriteria responden
pelayanan publik pada Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan
Barat.
2. Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer,
yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara
tatap muka (face to face interviews) dengan menggunakan kuesioner
terstruktur. Beberapa kegiatan yang dapat dilakukan pada tahap ini
adalah pembekalan tim pelaksana survey, pengawasan wawancara,
pemeriksaan kuesioner yang telah terkumpul, pelaksanaan back-checking
kepada 20% responden dan proses validasi kuesioner.
Pengumpulan data lapangan dilakukan melalui survey kepada
masyarakat yang menjadi pelanggan dari instansi pelayanan umum
tersebut, dengan jumlah responden adalah 30 (Tiga Puluh) responden.
Kegiatan pengumpulan data dilaksanakan dalam bulan Juli – September
2019.
3. Pengolahan Dan Analisis Data
Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah
secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel. Proses
dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Peraturan KEMENPAN
Nomor 14 Tahun 2017, sehingga terstandardisasi secara nasional. Selain
itu Survei Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian
dengan kondisi spesifik unit / lembaga pelayanan yang bersangkutan,
selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi
yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survey dapat
lebih bermanfaat.
11
4. Penyusunan Laporan
Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi
dokumen penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan
Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat dari olahan dan analisis data
yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan status atau
keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.
12
BAB III
HASIL PENGUKURAN
Dari keseluruhan kuesioner (30 kuesioner) dapat terisi dengan baik
sehingga dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan terhadap
kuesioner yang telah terisi tersebut, diperoleh hasil sebagai berikut:
A. Hasil Pengukuran Berdasarkan 9 Unsur Pelayanan
Berdasarkan Peraturan Kemenpan Nomor 14 Tahun 2017 memuat 9
unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu:
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme &
Prosedur
3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Penangan Pegaduan, Saran
& Masukan
9. Sarana & Prasaran
Tabel 3.1.
Pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat
NOMOR RESPONDE
N
NILAI UNSUR PELAYANAN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 3 3 3 4 3 3 3 3 4
2 3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 4 3 3 3 3 3 4 4
4 3 4 3 4 3 3 3 3 3
5 3 3 3 3 3 3 3 3 4
6 3 3 4 2 3 3 3 3 3
7 3 3 3 2 3 3 3 3 3
8 3 3 4 3 2 3 3 3 3
9 3 3 4 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 4 3 4
11 3 3 3 4 3 3 3 3 4
12 3 3 3 4 3 3 3 3 3
13 3 3 3 3 3 4 4 3 4
14 3 3 3 3 3 3 3 3 4
15 3 3 3 4 3 3 3 3 3
13
16 3 3 3 3 3 3 3 3 4
17 3 3 3 4 3 3 3 3 3
18 3 3 4 3 3 3 3 3 3
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3
20 3 3 4 4 4 3 4 3 4
21 3 4 4 4 3 4 4 3 3
22 3 3 3 4 3 3 3 3 4
23 3 3 3 4 3 3 3 3 4
24 3 3 4 4 3 3 4 3 3
25 3 3 4 3 3 3 3 3 3
26 3 3 3 3 3 3 3 3 4
27 3 3 3 3 3 3 3 3 4
28 3 2 3 4 3 3 3 3 3
29 3 3 4 4 3 3 3 3 2
30 3 3 3 3 3 3 3 3 4
JUMLAH NILAI PER UNSUR 90 92 99 101 90 92 95 91 104
NRR / UNSUR 3
3,066667 3,3
3,366667 3
3,066667
3,166667
3,033333
3,466667
NRR TERTIMBANG / UNSUR
0,333
0,3404
0,3663
0,3737
0,333
0,3404
0,3515
0,3367
0,3848 3,1598
IKM UNIT PELAYANAN 78,995 Sumber :Data Olahan Bulan September Tahun 2019
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) : 78,995.
Dengan angka indeks tersebut maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam
mutu pelayanan surat tanda registrasi dengan kategori BAIK, karena berada
dalam nilai interval konversi Indeks Kepuasan Masyarakat 65,00 – 76,60.
Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan
indeks adalah sebagai berikut:
Tabel 3.2
Kategorisasi Mutu Pelayanan
Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D TIDAK BAIK
2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C KURANG BAIK
14
3,0644 - 3,532 76,61 – 88,30 B BAIK
3,5324 - 4,00 88,31 - 100,00 A SANGAT BAIK
Sumber : Data Olahan Bulan November Tahun 2018
Tabel 3.3
Nilai Rata-Rata (NRR) dan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
9 Unsur Pelayanan
No. Unsur Pelayanan NRR
TERTIMBANG IKM
U1 Persyaratan 3 B
U2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3.06 B
U3 Waktu Penyelesaian 3.3 B
U4 Biaya/Tarif 3,36 B
U5 Produk Layanan 3 B
U6 Kompetensi Pelaksana 3,06 B
U7 Perilaku Pelaksana 3,16 B
U8 Sarana dan Prasarana 3.03 B
U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,46 B
Sumber : Data Olahan Bulan September Tahun 2019
Dari Tabel 3.3 dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki Nilai Rata-
Rata (NRR) tertinggi adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan (rata-rata 3,46), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata (NRR)
terendah adalah unsur waktu persyaratan dan Produk Layanan (rata-rata 3).
Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi
diperoleh dari Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan dimana
pananganan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan dikelola dengan
baik. Sedangkan terhadap waktu persyaratan dan Produk Layanan yang
ditetapkan untuk jasa setiap pelayanan masih dianggap tidak memuaskan.
Unsur-unsur pelayanan yang sudah mendapatkan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat rata-rata 78,995 menggambarkan bahwa penilaian masyarakat
terhadap pelayanan tersebut pada umumnya baik dengan unsur-unsur
pelayanan tersebut. Akan tetapi unsur-unsur pelayanan dengan NRR yang
15
masih kurang perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya supaya masyarakat
merasa puas.
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu
diprioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah.
Sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan. Dari 9 (sembilan) unsur yang ditetapkan seluruhnya dapat
dikategorikan 3 unsur pelayanan yang sudah katakan baik dan unsur
pelayanan yang lainnya dikategorikan kurang baik.
Demi proses menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, maka
ke-9 unsur pelayanan di atas harus dievaluasi kembali khususnya unsur
persyaratan pelayanan (Penilaian rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat
sebesar 3 ). Selain itu ada 3 (3) unsur pelayanan yang harus dipertahankan
dan ditingkatkan pada Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat
khususnya pelayanan publik yang langsung berhubungan dengan
masyarakat. Sedangkan 6 (enam) unsur kualitas pelayanan lain yang perlu
diperbaiki dan ditingkatkan supaya kedepannya dapat dinilai dengan baik.
16
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
1. Secara umum kualitas pelayanan publik pada Dinas Kesehatan
Provinsi Kalimantan Barat dipersepsikan baik oleh pemohon
pelayanan publik. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) yang diperoleh yaitu berkisar di antara 76,61 – 88,30. Nilai
IKM yang diperoleh yaitu pada 9 unsur pelayanan = 78.995
2. Unsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh responden
adalah Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (3,46) dan yang
dianggap kurang memuaskan adalah unsur persyaratan dan Produk
Layanan (3).
B. Rekomendasi
a. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah
ada, dengan melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan
secara konsisten terutama mempertahankan kejelasan dan kepastian
petugas pelayanan serta kenyamanan lingkungan.
b. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik,
agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap kesesuaian pelayanan pada
Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat mendatang lebih baik lagi
dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.
c. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui
pemberian pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja
atau motivasi petugas dan menetapkan standardisasi internal mengenai
sikap layanan serta disiplin kerja.
d. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam
mengajukan keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang
17
berfungsi menerima dan memproses keluhan pelanggan serta
menyediakan media yang mudah diakses oleh pelanggan seperti
saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak saran.
e. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan
terhadap petugas dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang dapat
dilakukan adalah (1) memberikan pelatihan untuk meningkatkan
kompetensi petugas, (2) memberikan informasi secara komunikatif
kepada pelanggan.
f. Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan
terus memotivasi untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan
datang serta mempertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan
dalam bentuk insentif khusus.
g. Kegiatan penyusunan IKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu
cara untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan
membandingkan IKM terdahulu secara berkala, jika mungkin survey
dilakukan secara periodik (3 sampai dengan 6 bulan sekali atau
sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara berkelanjutan, sehingga
dapat dilakukan perubahan - tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayananpublik.
18
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT
( DINAS KESEHATAN ) INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BULAN JULI - SEPTEMBER TAHUN 2019
Periode Survei : (01/07/2019) s.d. (30/09/2019)
JENIS / NAMA LAYANAN : Pelayanan Publik
RESPONDEN
JUMLAH : 30 ORANG
JENIS KELAMIN : L = 9 ORANG ; P = 21 ORANG
USIA PENDIDIKAN PEKERJAAN ≤ 20 th : - orang SD / MI : - orang PNS : 5 orang
21 – 30 th : 23 orang SMP / MTs : - orang TNI / POLRI : - orang
31 – 40 th : 7 orang SMA/K/ MA : - orang BUMN / BUMD : - orang
41 – 50 th : - orang D-1/D-2/D-3 : 17 orang Peg. Swasta : 7 orang
51 – 60 th : - orang D-4 / S-1 : 12 orang Wirausaha : 6 orang
≥ 61 th : - orang S-2 / Profesi : 1 orang Tani/RT/pelajar/mhs : 2 orang
S-3 : - orang Lainnya/peg. Inst. P : 10 orang
TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN;
MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT PELAYANAN PUBLIK KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT
HASIL SKM / NILAI IKM :
78,995 MUTU PELAYANAN :
B
KINERJA UNIT PELAYANAN :
BAIK
A. Kesimpulan
1. Secara umum kualitas pelayanan proses pembuatan Surat Tanda Registrasi pada
Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat dipersepsikan kurang baik oleh
pemohon pembuatan surat tanda registrasi. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) yang diperoleh yaitu berkisar di antara 65,00 – 76,60. Nilai IKM
yang diperoleh yaitu pada 9 unsur pelayanan = 76,41
2. Unsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh responden adalah
penanganan pengaduan, saran, dan masukan (3,47) dan yang dianggap kurang
memuaskan adalah unsur waktu kecepatan (2,8).
B. Rekomendasi
a. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan
melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten terutama
mempertahankan kejelasan dan kepastian petugas pelayanan serta kenyamanan
lingkungan.
b. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat
kepuasan masyarakat terhadap kesesuaian biaya pelayanan pada Dinas Kesehatan
Provinsi Kalimantan Barat mendatang lebih baik lagi dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan masyarakat.
c. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian
pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas dan
menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan serta disiplin kerja.
d. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan
keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang berfungsi menerima dan memproses
keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses oleh pelanggan
seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak saran.
e. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas
dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah (1) memberikan
pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas, (2) memberikan informasi secara
komunikatif kepada pelanggan.
f. Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus
memotivasi untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang serta
mempertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk insentif khusus.
g. Kegiatan penyusunan IKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk
mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan IKM terdahulu
secara berkala, jika mungkin survey dilakukan secara periodik (3 sampai dengan 6
bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara berkelanjutan, sehingga
dapat dilakukan perubahan - tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
L P 20 20-30 31-40 41-50 51-60 60 SD/MISMP/
MTs
SMA/
SMK
1 - 1 - 1 - - - - - - -
2 1 - - 1 - - - - - - -
3 - 1 - 1 - - - - - - -
4 1 - - 1 - - - - - - -
5 1 - - 1 - - - - - - -
6 - 1 - 1 - - - - - - -
7 - 1 - 1 - - - - - - -
8 - 1 - - 1 - - - - - -
9 - 1 - 1 - - - - - - -
10 1 - - 1 - - - - - - -
11 - 1 - 1 - - - - - - -
12 - 1 - - 1 - - - - - -
13 - 1 - 1 - - - - - - -
14 1 - - 1 - - - - - - -
15 - 1 - - 1 - - - - - -
16 - 1 - 1 - - - - - - -
17 1 - - - 1 - - - - - -
18 - 1 - 1 - - - - - - -
19 - 1 - 1 - - - - - - -
20 - 1 - 1 - - - - - - -
21 - 1 - 1 - - - - - - -
22 1 - - - 1 - - - - - -
23 - 1 - 1 - - - - - - -
24 - 1 - 1 - - - - - - -
25 1 - - - 1 - - - - - -
26 - 1 - 1 - - - - - - -
27 1 - - 1 - - - - - - -
28 - 1 - 1 - - - - - - -
29 - 1 - 1 - - - - - - -
30 - 1 - - 1 - - - - - -
Jumlah 0 9 21 0 23 7 0 0 0 0 0 0
Rata-Rata #DIV/0!
IKM #DIV/0!
30 30 30
FORMULIR PENGOLAHAN DATA RESPONDEN
No. Urut
Resp.
Penilaian
Secara
Umum
Jenis Kelamin Usia (Tahun) Pendidikan
D1/D2/
D3D4/S1
S2/
PROFESIS3 PNS
Peg, ins.
Pem
TNI/
POLRI
BUMN/
BUMDSwasta Wirausaha
Petani/
RT
Pelajar/
Mahasiswa
- 1 - - - 1 - - - - - -
1 - - - - - - - - - - -
- 1 - - - 1 - - - - - -
- 1 - - - - - - - - - 1
- 1 - - - - - - - - - -
- 1 - - - - - - - 1 - -
- 1 - - - - - - - 1 - -
1 - - - - - - - - - - -
1 - - - - - - - - - - -
1 - - - - - - - - 1 - -
1 - - - - - - - 1 - - -
1 - - - 1 - - - - - - -
1 - - - - - - - - 1 - -
1 - - - - - - - - - - -
1 - - - 1 - - - - - - -
- 1 - - - - - - - - - -
1 - - - 1 - - - - - - -
- 1 - - - - - - - 1 - -
- 1 - - - - - - - 1 - -
1 - - - - - - - 1 - - -
- 1 - - - - - - 1 - - -
- - 1 - 1 - - - - - - -
1 - - - - - - - 1 - - -
1 - - - - - - - 1 - - -
1 - - - - - - - 1 - - -
- 1 - - - - - - - - - -
1 - - - - - - - - - - 1
1 - - - - - - - 1 - - -
1 - - - 1 - - - - - - -
- 1 - - - 1 - - - - - -
17 12 1 0 5 3 0 0 7 6 0 2
30 30
Pekerjaan
FORMULIR PENGOLAHAN DATA RESPONDEN
Pendidikan
Lainnya
-
1
-
-
1 Lebih ditingkatkan lagi kinerja pelayanannya
- Semoga selanjutnya lebih di baik lagi, tingkatkan
- Lebih baik & cepat lagi dalam pembuatan STR
1
1
-
-
-
-
1 Pelayanan nya lebih diutamakan dan diperhatikan
-
1
-
- pelayanan ditingkatkan lagi agar bisa cepat selesai
- tingkatkan lagi, semoga jadi lebih baik
- pertahankan kinerja yang baik, sopan dan ramah
-
- Peratahankan kualitas pelayanan
-
-
-
1
-
-
- Agar pelayanan tetap di permudah
-
7
30
SARAN PERBAIKANPekerjaan
FORMULIR PENGOLAHAN DATA RESPONDEN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 3 3 3 4 3 3 3 3 4
2 3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 4 3 3 3 3 3 4 4
4 3 4 3 4 3 3 3 3 3
5 3 3 3 3 3 3 3 3 4
6 3 3 4 2 3 3 3 3 3
7 3 3 3 2 3 3 3 3 3
8 3 3 4 3 2 3 3 3 3
9 3 3 4 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 4 3 4
11 3 3 3 4 3 3 3 3 4
12 3 3 3 4 3 3 3 3 3
13 3 3 3 3 3 4 4 3 4
14 3 3 3 3 3 3 3 3 4
15 3 3 3 4 3 3 3 3 3
16 3 3 3 3 3 3 3 3 4
17 3 3 3 4 3 3 3 3 3
18 3 3 4 3 3 3 3 3 3
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3
20 3 3 4 4 4 3 4 3 4
21 3 4 4 4 3 4 4 3 3
22 3 3 3 4 3 3 3 3 4
23 3 3 3 4 3 3 3 3 4
24 3 3 4 4 3 3 4 3 3
25 3 3 4 3 3 3 3 3 3
26 3 3 3 3 3 3 3 3 4
27 3 3 3 3 3 3 3 3 4
28 3 2 3 4 3 3 3 3 3
29 3 3 4 4 3 3 3 3 2
30 3 3 3 3 3 3 3 3 4
JUMLAH NILAI
PER UNSUR 90 92 99 101 90 92 95 91 104
NRR / UNSUR 3 3.066667 3.3 3.366667 3 3.066667 3.166667 3.033333 3.466667
NRR
TERTIMBANG
/ UNSUR 0.333 0.3404 0.3663 0.3737 0.333 0.3404 0.3515 0.3367 0.3848 3.1598
78.995
NOMOR
RESPONDEN
IKM UNIT PELAYANAN
PENGELOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
NILAI UNSUR PELAYANAN