laporan indeks kepuasan masyarakat...

LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA

BALAI EMBRIO TERNAK CIPELANG

SEMESTER II JULI – DESEMBER 2015

KEMENTERIAN PERTANIAN DIREKTORAT JENDERAL PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN BALAI EMBRIO TERNAK CIPELANG

LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA

BALAI EMBRIO TERNAK CIPELANG (20 UNSUR)

SEMESTER II JULI – DESEMBER 2015

KEMENTERIAN PERTANIAN DIREKTORAT JENDERAL PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN BALAI EMBRIO TERNAK CIPELANG

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015) i

KATA PENGANTAR

Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan

dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara.

Pelayanan publik oleh birokrasi dimaksudkan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi

masyarakat, dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan

(melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Berbagai cara telah dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh instansi

pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan public masih tetap menjadi keluhan

masyarakat karena tidak sesuai keinginan masyarakat. Seluruh pendekatan yang

dipergunakan selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada

perintah sebagai penyedia layanan semata-mata, tidak dipadukan dengan keinginan

masyarakat sebagai pengguna layanan.

Atas pemikiran tersebut maka unit pelayanan di Balai Embrio Ternak Cipelang

selaku penyelenggara pelayanan publik melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM). MeIalui hasil survei ini, diharapkan menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas

pelayanan publik pada unit pelayanan publik dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan

pemerintahan dan meningkatkan akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat kepada

Pemerintah dimasa yang akan datang.

Kami menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyampaian laporan ini masih jauh dari

sempurna, oleh karena itu kami mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak guna

perbaikan kualitas laporan di masa yang akan datang. Akhir kata kami mengucapkan

banyak terima kasih atas dukungan semua pihak yang telah membantu pelaksanaan

kegiatan ini dan semoga dapat bermanfaat bagi semua.

Cipelang, Desember 2015

Kepala Balai,

Ir. Tri Harsi, MP

NIP. 19651226 199103 2 001

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015) ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ………………………………………………………………………….. i

DAFTAR ISI …………………………………………………………………………………… ii

DAFTAR TABEL ……………………………………………………………………………… iii

DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………………………………. iv

I. PENDAHULUAN ……………………………………………………………………….. 1

A. Latar Belakang ……………………….……………………………………………. 1

B. Maksud dan Tujuan ……………………………………………………………….. 2

C. Ruang Lingkup .……………………………………………………………………. 2

D. Metode dan Manfaat Pengukuran……………………………………………… 3

II. HASIL PENGUKURAN IKM ………………………………………………………… 7

A. Responden ………………..………………………………………………………. 7

B. Unsur Pelayanan, Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM dan

Mutu Pelayanan UKPP …………………………………………………………….

8

III. ANALISIS DATA ……………………………………………………………………….. 12

IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ……………………………………………….. 14

A. Kesimpulan ………………………………………………………………………… 14

B. Rekomendasi ……………………………………………………………………… 14

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015) iii

DAFTAR TABEL

Tabel

1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja

UKPP …………………………………………………………………………………..

5

2. Data Responden Berdasarkan Umur ..……………………………………………… 7

3. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………………... 7

4. Data Responden Berdasarkan Pendidikan …………………………………………. 7

5. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ………………………………………….. 8

6. Data Responden Berdasarkan Wilayah ……………………………………………..

7. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2015 Semester II…………………………

8

9

8. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2013 – 2015 Semester II.……………….. 9

9. Hasil Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan pada BET Cipelang ………………………………………..

10

10. Penjelasan Unsur Pelayanan dengan Nilai dibawah Rata-rata pada BET Cipelang 12

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015) iv

DAFTAR GRAFIK

Grafik

1. Data Responden Berdasarkan Umur ..……………………………………………… 7

2. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………………... 7

3. Data Responden Berdasarkan Pendidikan …………………………………………. 7

4. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ………………………………………….. 8

5. Data Responden Berdasarkan Wilayah ……………………………………………..

6. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2013 – 2015 Semester II………………..

8

10

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015) v

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Hasil Tabulasi dan Pengolahan Data …………………………..……………………... 18

2. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Mutu Pelayanan Publik……………..…………… 23

3. Data Responden ……………………..……………….…………………………………. 24

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015) vi

Lampiran 1 :

Hasil Tabulasi dan Pengolahan Data

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015) vii

Lampiran 3 :

Data Responden

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI - DESEMBER 2015) 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, diamanatkan bahwa Pemerintah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan

pelayanan publik sesuai dengan azas-azas umum pemerintahan dan korporasi yang baik, serta

untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan

wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar

masyarakat.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama,

terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan

masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat

diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak

diskriminatif.

Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik mampu memenuhi harapan

masyarakat maka diperlukan upaya–upaya untuk selalu memperbaiki pelayanan sehingga

sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu bentuk

evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (

IKM ).

IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari

hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kebutuhannya.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) wajib dilaksanakan oleh seluruh unit penyelenggara

pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan Menteri Penadayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi (Permen PANRB) Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map

Reformasi Birokrasi 2010-2014 dan pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan. Serta Peraturan Menteri Pertanian

Nomor 78/Permentan/OT.140/8/2013 tanggal 12 Agustus 2013 tentang Pedoman Pengukuran

Indek Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian.

Instansi pemerintah merupakan suatu institusi yang memiliki fungsi dan tujuan

memberikan layanan publik kepada masyarakat dengan menjalankan peran sebagai organisasi

publik non profit. Pelayanan publik didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan dalam

pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai

barang publik. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan

pemerintahan yang sering terlupakan.

Harapan masyarakat terhadap perubahan penyelenggaraan pemerintahan yang bersih,

akuntabel dan realiable dalam menjalankan fungsi dan perannya. Ekspektasi masyarakat yang

besar dapat merubah paradigma dan tatanan fundamental pada sistem Pemerintahan.


Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan

implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat sehingga kedudukan aparatur

pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan menentukan

sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat

dan sejauh mana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan

pendiriannya.

Perkembangan dan perubahan globalisasi yang mempengaruhi seluruh aspek

kehidupan seperti disektor ekonomi, investasi, barang dan jasa, menjadikan para pelaku

birokrasi (aparatur) semakin ditantang dan dituntut untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas

pelayanannya terhadap masyarakat.

B. Maksud, dan Tujuan

1. Maksud

Pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat di Balai Embrio Ternak Cipelang dimaksudkan

untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja Unit Kerja Pelayanan

Publik (UKPP) Semester II (Juli – Desember 2015).

2. Tujuan

a. Untuk melakukan evaluasi terhadap pelayanan publik di Unit Kerja Pelayanan Publik

(UKPP) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pada Semester II (Juli –

Desember 2015).

b. Sebagai wahana aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan, sekaligus

komplain terhadap pelayanan yang telah diberikan, untuk dijadikan pedoman

kebijakan, program dan strategi guna peningkatan dan perbaikan pelayanan pada

Semester II (Juli – Desember 2015).

C. Ruang Lingkup

Kegiatan Survei IKM Balai Embrio Ternak Cipelang Periode Semester II (Juli – Desember

2015), dilaksanakan pada mitra kerja BET diseluruh wilayah Indonesia, sebanyak 450

(empat ratus lima puluh) responden yang menyebar di berbagai provinsi yang diharapkan

mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Balai

Embrio Ternak kepada pelanggan/pengguna layanan.


D. Metode dan Manfaat Pengukuran

1. Metode pengukuran

a. Tahapan kegiatan survey

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

b. Variabel Survey

Penyusunan Indeks Kepasan Masyarakat (IKM) menggunakan alat bantu kuesioner

yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara

langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 14 unsur yang mengacu pada Peraturan

Menteri Pertanian Nomor 78 / permentan / OT.140 / 8 / 2013 tentang Pedoman

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian,

yaitu :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat dari

kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun administrasi yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan pelaksanaan pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian pelaksana

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, kewenangan dan tanggung

jawabnya).

4. Kedisiplinan pelaksanaan pelayanan, yaitu kesungguhan pelaksanaan dalam

memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang

berlaku.

5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab pelaksana dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan pelaksana pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki pelaksana dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.


9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku pelaksana dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima layanan.

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan di unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehinga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan

dari pelaksanaan pelayanan.

c. Responden

Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan

cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil

penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah

populasi penerima layanan, dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah

responden (14 +1) x 10 = 150 responden.

d. Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang

diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face

interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner IKM dibagikan pada

saat jam pelayanan di lokasi masing – masing unit pelayanan publik dengan jumlah

minimal 150 responden per unit pelayanan, pada saat masyarakat datang untuk

mengurus suatu pelayanan maka pengguna layanan akan dipersilahkan untuk

mengisi kuesioner yang telah disediakan dalam kurun waktu antara Bulan Juli –

Desember 2015.

e. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai

dengan tidak baik. Untuk kategori “tidak baik” diberi nilai persepsi 1, “kurang baik”

diberi nilai persepsi 2, “baik” diberi nilai persepsi 3, “sangat baik” diberi nilai persepsi

4. penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :


1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak

sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan

terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.

2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih

belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah,

sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif

f. Pengolahan dan Analisis Data

Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting

yang menyajikan informasi tentang perkembangan Unit pelayanan dari olahan dan

analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan atau

keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.

g. Kategori Hasil Pengukuran IKM

Sebagaimana diketahui bahwa kategori mutu pelayanan berdasarkan Keputusan

MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 dan Permentan Nomor

78/Permentan/OT.140/8/2013 adalah sebagai berikut :

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja UKPP

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL IKM

NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

h. Penyusunan Laporan

Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif

dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan

petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 dan Permentan

Nomor 78/Permentan /OT.140/8/2013, sehingga terstandardisasi secara nasional.

Selain itu survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian

dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya

dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik

terhadap data yang didapat sehingga hasil survei dapat lebih bermanfaat.


2. Manfaat pengukuran

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :

a. Menemukan kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik untuk kemudian ditindaklanjuti dengan upaya-

upaya perbaikan.

b. Mendapatkan informasi kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan publik secara periodik.

c. Sebagai referensi perumusan kebijakan yang terkait dengan optimalisasi layanan

publik di Kantor Balai Embrio Ternak Cipelang.

d. Mendapatkan indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik.

e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

Kementerian Pertanian dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan

f. Masukan kepada pihak pelaksana pelayanan Balai Embrio Ternak Cipelang

mengenai hasil survey terhadap kepuasan dan peningkatan jumlah pengunjung

g. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.


BAB II

HASIL PENGUKURAN IKM

A. Responden

1. Usia

Tabel 2. Data Responden Berdasarkan Umur

NODATA KLASIFIKASI

BERDASARKAN USIAJML %

1 DIBAWAH 21 TAHUN 98 21.78%

2 21 - 30 Tahun 70 15.56%

3 31 - 40 TAHUN 97 21.56%

4 41 - 50 TAHUN 122 27.11%

5 DI ATAS 51 TAHUN 63 14.00%

TOTAL 450 1.00

Gambar 1. Responden Berdasarkan Umur

98

70

97

122

63

DATA KLASIFIKASI

BERDASARKAN USIA

DIBAWAH 21 TAHUN

21 - 30 Tahun

31 - 40 TAHUN

41 - 50 TAHUN

Hasil survey menunjukkan bahwa usia responden bervariasi, mulai usia dibawah 21

tahun sampai dengan di atas 51 tahun, dengan persentase dibawah 21 tahun 98%, usia

21 – 30 tahun sebanyak 15,56%, usia 31 – 40 tahun sebanyak 21,56%, usia 41 – 50

tahun sebanyak 27,11% dan diatas 51 tahun sebanyak 14,00%.

2. Jenis Kelamin

Tabel 3. Data Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin

NO JENIS KELAMINJUML

AH%

1 Laki-laki 345 76.67%

2 Perempuan 105 23.33%

TOTAL 450 1.00

Gambar 2. Data Responden berdasarkan Jenis

Kelamin

345

105

BERDASARKAN JENIS KELAMIN

Laki-laki

Perempuan

Berdasarkan dari jenis kelamin terhadap pengisian kuesioner responden, jumlah

responden 450 orang terdiri dari laki-laki 345 orang (76,67%) dan perempuan 105

orang (23,33%).

3. Pendidikan terakhir

Tabel 4. Data responden berdasarkan pendidikan

NO PENDIDIKANJUML

AH%

1 SD 4 0.89%

2 SLTP 3 0.67%

3 SLTA 239 53.11%

4 Diploma 39 8.67%

5 S1 140 31.11%

6 S2 25 5.56%

TOTAL 450 1.00

Gambar 3. Responden berdasarkan Pendidikan

4 3

239

39

140

25

BERDASARKAN PENDIDIKAN

SD

SLTP

SLTA

Diploma

S1

S2

Berdasarkan pendidikan, responden pengguna layanan publik dengan pendidikan S2

sebanyak 25 orang (5,56%), tamat S1 sebanyk 140 orang (31,11%), tamat Diploma 39


orang (8,67%), tamat SLTA 239 orang (53,11%), tamat SLTP 3 orang (0,67%) dan

tamat SD 4 orang (0,89%).

4. Pekerjaan

Tabel 5. Data Responden berdasarkan Pekerjaan

NO PEKERJAANJUML

AH%

1 Mahasiswa 121 26.89%

2 Swasta 31 6.89%

3 Wiraswasta 26 5.78%

4 PNS 263 58.44%

5 Lainnya 9 2.00%

JUMLAH 450 1.00

Gambar 4. Responden berdasarkan Pekerjaan

121

31

26

263

9

BERDASARKAN PEKERJAAN

Mahasiswa

Swasta

Wiraswasta

PNS

Lainnya

Berdasarkan jenis pekerjaan responden yang paling banyak menggunakan jasa

pelayanan adalah PNS sebanyak 263 orang (58,44%), Mahasiswa/Pelajar sebanyak

121 orang (26,89%), pegawai swasta sebanyak 31 orang (6,89%), wiraswasta sebanyak

26 orang (5,78%) dan lainnya 9 orang (2,00%).

5. Wilayah

Tabel 6. Data Responden Berdasarkan Wilayah Gambar 5. Responden berdasarkan wilayah

NO WILAYAH PROVINSI JML %

1 Aceh 2 0.44%

2 Bali 1 0.22%

3 Banten 16 3.56%

4 DIY 14 3.11%

5 DKI 4 0.89%

6 Jabar 167 37.11%

7 Jateng 75 16.67%

8 Jatim 62 13.78%

9 Kalbar 6 1.33%

10 Lampung 12 2.67%

11 NTB 3 0.67%

12 Riau 22 4.89%

13 Sulbar 23 5.11%

14 Sultra 20 4.44%

15 Sulsel 10 2.22%

16 Sumbar 9 2.00%

17 Gorontalo 4 0.89%

TOTAL 450 1.00

2

1

16

144

167

75

62

6

123 22

2320 10

9

4

BERDASARKAN WILAYAH

Aceh

Bali

Banten

DIY

DKI

Jabar

Jateng

Jatim

Kalbar

Lampung

NTB

Riau

B. Unsur Pelayanan, Nilai Persepsi, Interval IKM, I nterval Konversi IKM dan Mutu

Pelayanan UKPP

Pada Semester II bulan Juli – Desember 2015 responden yang telah diminta

pendapat mengenai pengalamannya dalam memperoleh pelayanan dari Balai Embrio

Ternak Cipelang adalah sebanyak 450 (empat ratus lima puluh) responden, dengan nilai

rata-rata per unsur pelayanan 3,405, dengan uraian sebagai berikut :


Tabel 7. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2015 Semester II (Juli – Desember 2015)

Error! Not a valid link.

Apabila dibandingan dengan hasil pengukuran IKM tahun kegiatan 2013, 2014

semester I dan II serta tahun 2015 semester I, maka hasil pengukuran IKM tahun 2015

semester II menunjukkan peningkatan yang signifikan seiring dengan peningkatan kualitas

SDM dan sarana dan prasarana di Balai Embrio Ternak Cipelang. Hasil pengukuran 2013

s/d 2015 semester II dapat dilihat pada table dan grafik berikut :

Tabel 8. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2013 – 2015 Semester II

NILAI RATA2 PER

UNSUR PELAYANA

N

KET.

NILAI RATA2 PER

UNSUR PELAYANA

N

KET.

NILAI RATA2 PER

UNSUR PELAYANA

N

KET.

NILAI RATA2 PER

UNSUR PELAYANA

N

KET.

NILAI RATA2 PER

UNSUR PELAYANA

N

KET.

1 9Kesopanan dan Keramahan Petugas

3.380Sangat

Baik3.243 Baik 3.295

Sangat Baik

3.526Sangat

Baik3.582

Sangat Baik

2 6Kemampuan Petugas Pelayanan

3.333Sangat

Baik3.249 Baik 3.215 Baik 3.349

Sangat Baik

3.538Sangat

Baik

3 14 Keamanan Pelayanan 3.198 Baik 3.278 Sangat Baik

3.230 Baik 3.243 Baik 3.504 Sangat Baik 4 10 Kewajaran Biaya 3.143 Baik 3.266 Sangat

Baik3.170 Baik 3.221 Baik 3.491 Sangat

Baik 5 8

Keadilan mendapatkan Pelayanan

3.073 Baik 3.266Sangat

Baik3.185 Baik 3.249 Baik 3.487

Sangat Baik

6 7 Kecepatan Pelayanan 3.111 Baik 3.142 Baik 3.185 Baik 3.240 Baik 3.460 Sangat Baik

7 13Kenyamanan Lingkungan


Baik3.265

Sangat Baik


Baik

8 5Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

3.219 Baik 3.160 Baik 3.255 Baik 3.333Sangat

Baik3.404

Sangat Baik

9 2 Persyaratan Pelayanan 3.104 Baik 3.130 Baik 3.200 Baik 3.280Sangat

Baik3.384

Sangat Baik

10 11 Kepastian Biaya 3.114 Baik 3.237 Baik 3.180 Baik 3.168 Baik 3.373 Sangat Baik

11 4Kedisiplinan Petugas Pelayanan


Baik3.240 Baik 3.308

Sangat Baik

3.347Sangat

Baik

12 3Kejelasan Petugas Pelayanan


Baik3.324

Sangat Baik

13 1 Prosedur Pelayanan 3.085 Baik 3.077 Baik 3.150 Baik 3.308 Sangat Baik

3.320 Sangat Baik

14 12Kepastian Jadwal Pelayanan

3.199 Baik 3.195 Baik 3.205 Baik 3.199 Baik 3.311Sangat

Baik

79.070 Baik 79.728 Baik 79.831 Baik 81.534 Baik 85.113Sangat

Baik


Baik3.405

Sangat Baik

2014 Semester I 2014 Semester II 2015 Semester I 2015 Semester II

Nilai IKM Pelayanan

NRR tertimbang per unsur = NRR per unsur x 0,071

NOUNSUR-UNSUR

PELAYANAN (U1 s/d U14)

2013

3.000

3.100

3.200

3.300

3.400

3.500

20132014-I

2014-II2015-I

2015-II

3.163 3.189 3.1933.261

3.405

Rataan

RATAAN

Grafik 8. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2013 – 2015 Semester II

Rataan hasil pengukuran IKM tahun kegiatan 2013, 2014 semester I dan II, serta

tahun 2015 semester I dan II adalah 2013 (3,163), 2014 I (3,189), 2014 II (3,193), 2015 I

(3,261) dan 2015 II (3,405). Dari grafik menunjukkan peningkatan yang signifikan, perlu

dipertahankan atau bahkan ditingkatkan sehingga semua responden harapannya


terpuaskan dengan layanan Balai. Nilai peningkatan dari periode ke periode adalah

sebagai berikut : 0.026, 0.004, 0.068 dan 0.144 point.

Tabel nilai IKM tahun 2015 semester II di atas merupakan jawaban dari 450

responden yang telah memberikan pendapatnya terhadap 14 unsur yang menjadi obyek

survey IKM, nilai persepsinya di atas angka tiga. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan

oleh pelaksana pelayanan BET Cipelang secara umum mencerminkan tingkat kualitas

pelayanan yang baik.

Adapun Nilai IKM tahun 2015 semester II yang diperoleh adalah 85,113. Untuk

mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan, dapat berpedoman pada peraturan menteri pertanian Nomor

78/Permentan/OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat

di Lingkungan kementerian Pertanian seperti tabel berikut ini :

Tabel 9. Hasil Nilai Persepsi, Interval IKM, Nilai Interval IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja

Unit Pelayanan pada BET Cipelang

Nilai

Persepsi Nilai Interval IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Dengan nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 85,113 apabila kita

lihat tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan Kinerja Unit Pelayanan dan Mutu

Pelayanan BET Cipelang adalah “SANGAT BAIK” dengan Nilai Interval IKM 3,405 .

Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, unsur yang memiliki Nilai

tertinggi adalah unsur “Kesopanan dan Keramahan Petugas” (3,582), “Kemampuan

Petugas Pelayanan” (3,538), “Keamanan Pelayanan” (3,504), “Kewajaran Biaya” (3,491)

dan “Kedisiplinan mendapatkan Pelayanan” (3,487), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-

Rata terendah adalah unsur “Kepastian Jadwal Pelayanan” (3,311). Angka ini menunjukkan

bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kesopanan dan Keramahan

Petugas serta Kemampuan Petugas Pelayanan dalam melayani masyarakat yang semakin

bagus, sedangkan tingkat kepuasan paling rendah menurut pengguna layanan terletak pada

Kepastian Jadwal Pelayanan (3,311) yang menurut masyarakat kurang sesuai. Meskipun

nilai tersebut sudah termasuk kategori sangat baik, namun diantara keseluruhan unsure,

unsur tersebut termasuk terendah. Nilai rata-rata tertimbang per unsur adalah 3,405,

sehingga unsur pelayanan yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-rata perlu

mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan sebagai berikut :

1. Kepastian Jadwal Pelayanan (NRR 3,311)

2. Prosedur Pelayanan (NRR 3,320)

3. Kejelasan Petugas Pelayanan (NRR 3,324)

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3,347)

5. Kepastian Biaya (NRR 3,373)


6. Persyaratan Pelayanan (NRR 3,384)

7. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (3,404)

8. Kenyamanan Lingkungan (NRR 3,424)

BAB III

ANALISIS DATA

Penjelasan terhadap unsur pelayanan yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-rata semua

unsur (3,405) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan adalah dalam

tabel sebagai berikut :

Tabel 10. Penjelasan Unsur Pelayanan dengan Nilai dibawah Rata-rata pada BET Cipelang

No Unsur NRR Penjelasan

1 Kepastian

Jadwal

Pelayanan

3,311 Kepastian Jadwal Pelayanan disini maksudnya adalah

beberapa responden merasa jadwal kegiatan terutama

seperti kegiatan aplikasi TE, sinkronisasi berahi yang

masih memerlukan koordinasi cukup matang, tidak

semudah menyingkronkan jadwal kegiatan antara BET dan

di lapangan.


Daerah introduksi pelaksanaan kegiatan TE belum

memahami secara utuh kegiatan dan jadwal untuk kegiatan

BET baik produksi maupun aplikasi TE.

Hal ini perlu upaya sosialisasi aplikasi TE, distribusi embrio

oleh petugas pelayanan dengan lebih baik dan lebih

lengkap, terutama daerah-daerah yang konsisten terhadap

aplikasi TE serta meningkatkan koordinasi antara BET dan

Daerah untuk setiap kegiatan.

2

Prosedur

Pelayanan

3,320

Prosedur pelayanan BET Cipelang sebenarnya sudah

cukup bagus mudah dipahami, namun bagi daerah baru

atau introduksi masih perlu penjelasan yang lebih.

Diperlukan prosedur layanan yang mudah dipahami, cepat

dimengerti, cepat terealisasi sesuai harapan responden

atau semua unsur yang berkepentingan.

Perlu upaya sosialisasi tupoksi BET Cipelang khususnya

aplikasi TE, distribusi embrio oleh petugas pelayanan

dengan lebih baik dan lebih lengkap, terutama daerah-

daerah yang konsisten terhadap aplikasi TE, daerah-

daerah baru serta meningkatkan koordinasi antara BET

dan Daerah untuk setiap kegiatan.

3

Kejelasan

Petugas

Pelayanan

3,347 Petugas layanan yang ada di Balai merupakan petugas

dengan jabatan fungsional khusus, dan mempunyai

beberapa pekerjaan yang memerlukan konsentrasi, waktu

dan tempat yang berbeda. Sehingga petugas layanan yang

ada di Balai bisa berganti-ganti orang, namun semuanya

tetap mempunyai dedikasi dan kemampuan yang dapat

dihandalkan.

Namun demikian perlu diusahakan petugas khusus yang

menguasai semua jenis pekerjaan di Balai, sehingga tidak

mengganggu tupoksi balai.

4 Kedisiplinan

Petugas

Pelayanan

3,347 Kedisiplinan petugas pelayanan dianggap masih perlu

ditingkatkan meskipun sudah memperoleh nilai yang

sangat bagus.

Kedisiplinan petugas memperoleh nilai dibawah rataan

kemungkinan karena bertambahnya pekerjaan yang

memerlukan konsentrasi lebih dan pembagian waktu yang


tepat. Karena apabila suatu pekerjaan satu meleset waktu

penyelesainya, maka dapat membuat pekerjaan yang lain

tertunda. Sehingga disiplinan atau ketepatan waktu

petugas pelayanan menjadi terganggu.

Perlu perencanaan pekerjaan yang matang dan konsisten

terhadap rencana yang telah dibuat.

5 Kepastian Biaya 3,373 Kepastian biaya maksudnya disini adalah beberapa

responden merasa biaya untuk mendapatkan jasa

pelayanan seperti aplikasi TE dan harga embrio masih

berbeda-beda, terutama untuk pembelian embrio dan

perolehan subsidi embrio yang berbeda-beda.

Unsur ini mendapatkan nilai persepsi terendah pertama

dikarenakan ketidaktahuan responden terhadap

persyaratan teknis, peraturan perundang-undangan

tentang Tarif PNBP Tahun 2012 dan prosedur pelayanan.




aplikasi TE.

6 Persyaratan

Pelayanan

3,384 Persyaratan pelayanan yang cukup banyak dan

membutuhkan waktu mungkin yang dapat menyebabkan

unsur ini menempati urutan terendah berikutnya.

Sebenarnya hal ini diperlukan untuk kelengkapan

dokumentasi pada balai. Namun beberapa sasaran

layanan balai termasuk daerah baru dan orang baru yang

baru mengenal balai embrio ternak cipelang, sehingga

membutuhkan penyesuaian.

Perlu adanya sosialisasi yang lebih meluas dan lebih jelas

ke daerah-daerah baru. Penggunaan sarana dan

prasarana infomasi seperti website untuk diperluas, dan

dilengkapi.

7 Tanggung Jawab

Petugas

Pelayanan

3,404 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan maksudnya adalah

tanggung jawab seorang petugas layanan dalam melayani

kebutuhan masyarakat atau pengguna jasa BET Cipelang.

Unsur ini sebenarnya sudah bagus nilainya bahkan

termasuk kategori sangat baik, namun karena nilainya


berada dibawah nilai rata-rata maka perlu diperbaiki dan

ditingkatkan lagi. Tanggung jawab petugas pelayanan ini

mendapat nilai terendah kedua kemungkinan karena terlalu

banyak beban atau tugas seorang petugas pelayanan

tersebut, sehingga terkadang ada beberapa pekerjaan

layanan yang tersendat atau tertunda.

Hal ini perlu adanya penambahan sarana dan prasarana

yang dapat menunjang kinerja petugas sehingga pekerjaan

cepat selesai. Pembagian atau penempatan petugas

layanan yang lebih sesuai dan professional.

8 Kenyamanan

Lingkungan

3,424 Kenyamanan Lingkungan di sini maksudnya adalah

lingkungan kerja mulai terganggu kenyamanannya, hal ini

kemungkinan karena lokasi TE di lapangan cukup jauh

jaraknya dengan tingkat keamanan masing-masing daerah

yang berbeda-beda dan cukup rawan untuk keselamatan

karyawan/petugas.

Unsur ini mendapatkan nilai terendah pertama dikarenakan

lokasi pelaksanaan aplikasi TE jaraknya cukup jauh dari

satu tempat dengan tempat lainnya serta dari Dinas

Peternakan setempat.

Hal ini perlu upaya perlengkapan sarana dan prasarana

untuk penunjang aplikasi TE di lapangan dengan

penjelasan teknis akan persyaratan pelayanan oleh

petugas dengan lebih baik, lebih banyak dan apabila

diperlukan maka prosedur pelayanan, dapat langsung

dikoordinasikan melalui surat dan email atau melalui

telepon dan kunjungan langsung.


BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Gambaran dan analisis hasil capaian IKM yang disajikan dalam laporan ini

merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh BET

Cipelang sehingga rencana perbaikan yang akan dirumuskan benar-benar mencapai

sasaran yang diinginkan masyarakat pengguna pelayanan publik.

Dari uraian pada bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Survei IKM pada periode Semester II (Juli – Desember 2015), dilaksanakan pada 450

responden di seluruh Indonesia.

2. Dari hasil pelaksanaan survei IKM yang secara umum menunjukkan hasil yang

“SANGAT BAIK”. Berdasarkan kriteria yang telah ditentukan, keseluruhan unit


pelayanan masuk dalam kategori “SANGAT BAIK” dan diketahui bahwa unsur yang

paling banyak dikeluhkan adalah unsur “Kepastian Biaya”.

3. Nilai IKM mengalami peningkatan 0,243 Point dari periode Tahun 2013, 0,217 point dari

periode Semester I Tahun 2014, 0,212 point dari periode Semester II Tahun 2014 dan

0,144 point dari IKM periode Semester I Tahun 2015, dengan peningkatan beberapa

point pada setiap unsurnya.

B. Rekomendasi

Walaupun mendapatkan persepsi SANGAT BAIK dari masyarakat, masih ada hal-

hal yang perlu mendapatkan perhatian. Beberapa rekomendasi yang harus diperhatikan

untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan kepada masyarakat antara lain :

1. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memperhatikan kebutuhan dan

harapan masyarakat dari unsur pelayanan yang masih mendapat persepsi kepuasan

terendah atau dibawah rata-rata semua unsur, agar tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan dapat lebih baik.

2. Semua pegawai BET adalah pelayan masyarakat sehingga harus mampu menjelaskan

tentang prosedur pelayanan.

3. Perlu upaya sosialisasi persyaratan teknis, peraturan perundang-undangan tentang Tarif

PNBP Tahun 2012 dan prosedur pelayanan serta prosedur aplikasi TE, distribusi embrio

oleh petugas pelayanan dengan lebih baik dan lebih lengkap, terutama daerah-daerah

yang konsisten terhadap aplikasi TE.

4. Ketepatan waktu pelayanan meliputi pelayanan teknis dan administrasi, pelayanan ini

harus berjalan seimbang dan terpadu. Perlu mempedomani Standar Operasional

Prosedur (SOP) yang telah dibuat dan Standar Pelayanan Publik (SPP) untuk

memberikan pelayanan yang lebih baik dan berkualitas kepada pengguna layanan.

5. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian

pelatihan service excellent (pelayanan prima), untuk meningkatkan keterampilan dan

etos kerja atau motivasi petugas serta menetapkan standardisasi internal mengenai

sikap layanan dan disiplin kerja.

6. Upaya untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat pengguna layanan terhadap

petugas dalam memberikan pelayanan, ditempuh dengan cara :

a. memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas

b. memberikan informasi secara komunikatif baik secara langsung maupun melalui

media kepada pengguna layanan.

c. memberikan penghargaan (reward) dan sanksi (punishment) kepada petugas

7. Kegiatan penyusunan IKM perlu terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk

meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dengan

membandingkan IKM terdahulu secara berkala, jika mungkin survei dilakukan secara

periodik (3 sampai dengan 6 bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali)

secara berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan peningkatan tingkat kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan publik.


8. Perlunya sosialisasi kepada seluruh pegawai BET terhadap pelayanan informasi publik.

Sehingga diharapkan memiliki pemahaman yang sama. Dengan demikian informasi

yang disampaikan kepada masyarakat /pemohon/penerima layanan oleh petugas BET

akan sama.

Demikian laporan dari IKM terhadap pelayanan publik pada BET Cipelang ini dibuat

sebagai bahan evaluasi dari kegiatan pelayanan publik di BET Cipelang selama ini. Besar

harapan kami dengan dibuatnya laporan ini akan lebih meningkatkan kualitas pelayanan publik

di BET Cipelang dalam mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan yang akuntabel dan

meningkatkan kepercayaan masyarakat dalam menggunakan produk maupun jasa dari BET

Cipelang pada masa yang akan datang.

.

Lampiran 1 :



BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, diamanatkan bahwa Pemerintah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan

pelayanan publik sesuai dengan azas-azas umum pemerintahan dan korporasi yang baik, serta

untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan

wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar

masyarakat.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama,

terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan

masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat

diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak

diskriminatif.

Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik mampu memenuhi harapan

masyarakat maka diperlukan upaya–upaya untuk selalu memperbaiki pelayanan sehingga

sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu bentuk

evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (

IKM ).

IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari

hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kebutuhannya.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) wajib dilaksanakan oleh seluruh unit penyelenggara

pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan Menteri Penadayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi (Permen PANRB) Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map

Reformasi Birokrasi 2010-2014 dan pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan. Serta Peraturan Menteri Pertanian

Nomor 78/Permentan/OT.140/8/2013 tanggal 12 Agustus 2013 tentang Pedoman Pengukuran

Indek Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian.

Instansi pemerintah merupakan suatu institusi yang memiliki fungsi dan tujuan

memberikan layanan publik kepada masyarakat dengan menjalankan peran sebagai organisasi

publik non profit. Pelayanan publik didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan dalam

pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai

barang publik. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan

pemerintahan yang sering terlupakan.

Harapan masyarakat terhadap perubahan penyelenggaraan pemerintahan yang bersih,

akuntabel dan realiable dalam menjalankan fungsi dan perannya. Ekspektasi masyarakat yang

besar dapat merubah paradigma dan tatanan fundamental pada sistem Pemerintahan.


Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan

implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat sehingga kedudukan aparatur

pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan menentukan

sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat

dan sejauh mana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan

pendiriannya.

Perkembangan dan perubahan globalisasi yang mempengaruhi seluruh aspek

kehidupan seperti disektor ekonomi, investasi, barang dan jasa, menjadikan para pelaku

birokrasi (aparatur) semakin ditantang dan dituntut untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas

pelayanannya terhadap masyarakat.

B. Maksud, dan Tujuan

1. Maksud

Pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat di Balai Embrio Ternak Cipelang dimaksudkan

untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja Unit Kerja Pelayanan

Publik (UKPP) Semester II (Juli – Desember 2015).

2. Tujuan

a. Untuk melakukan evaluasi terhadap pelayanan publik di Unit Kerja Pelayanan Publik

(UKPP) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pada Semester II (Juli –

Desember 2015).

b. Sebagai wahana aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan, sekaligus

komplain terhadap pelayanan yang telah diberikan, untuk dijadikan pedoman

kebijakan, program dan strategi guna peningkatan dan perbaikan pelayanan pada

Semester II (Juli – Desember 2015).

C. Ruang Lingkup

Kegiatan Survei IKM Balai Embrio Ternak Cipelang Periode Semester II (Juli – Desember

2015), dilaksanakan pada mitra kerja BET diseluruh wilayah Indonesia, sebanyak 450

(empat ratus lima puluh) responden yang menyebar di berbagai provinsi yang diharapkan

mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Balai

Embrio Ternak kepada pelanggan/pengguna layanan.


D. Metode dan Manfaat Pengukuran

1. Metode pengukuran

a. Tahapan kegiatan survey

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

b. Variabel Survey

Penyusunan Indeks Kepasan Masyarakat (IKM) menggunakan alat bantu kuesioner

yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara

langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 14 unsur yang mengacu pada Peraturan

Menteri Pertanian Nomor 78 / permentan / OT.140 / 8 / 2013 tentang Pedoman

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian,

yaitu :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat dari

kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun administrasi yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan pelaksanaan pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian pelaksana

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, kewenangan dan tanggung

jawabnya).

4. Kedisiplinan pelaksanaan pelayanan, yaitu kesungguhan pelaksanaan dalam

memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang

berlaku.

5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab pelaksana dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan pelaksana pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki pelaksana dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.


9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku pelaksana dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima layanan.

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan di unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehinga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan

dari pelaksanaan pelayanan.

c. Responden

Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan

cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil

penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah

populasi penerima layanan, dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah

responden (14 +1) x 10 = 150 responden.

d. Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang

diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face

interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner IKM dibagikan pada

saat jam pelayanan di lokasi masing – masing unit pelayanan publik dengan jumlah

minimal 150 responden per unit pelayanan, pada saat masyarakat datang untuk

mengurus suatu pelayanan maka pengguna layanan akan dipersilahkan untuk

mengisi kuesioner yang telah disediakan dalam kurun waktu antara Bulan Juli –

Desember 2015.

e. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai

dengan tidak baik. Untuk kategori “tidak baik” diberi nilai persepsi 1, “kurang baik”

diberi nilai persepsi 2, “baik” diberi nilai persepsi 3, “sangat baik” diberi nilai persepsi

4. penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :


1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak

sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan

terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.

2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih

belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah,

sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif

f. Pengolahan dan Analisis Data

Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting

yang menyajikan informasi tentang perkembangan Unit pelayanan dari olahan dan

analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan atau

keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.

g. Kategori Hasil Pengukuran IKM

Sebagaimana diketahui bahwa kategori mutu pelayanan berdasarkan Keputusan

MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 dan Permentan Nomor

78/Permentan/OT.140/8/2013 adalah sebagai berikut :

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja UKPP

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL IKM

NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

h. Penyusunan Laporan

Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif

dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan

petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 dan Permentan

Nomor 78/Permentan /OT.140/8/2013, sehingga terstandardisasi secara nasional.

Selain itu survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian

dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya

dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik

terhadap data yang didapat sehingga hasil survei dapat lebih bermanfaat.


2. Manfaat pengukuran

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :

a. Menemukan kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik untuk kemudian ditindaklanjuti dengan upaya-

upaya perbaikan.

b. Mendapatkan informasi kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan publik secara periodik.

c. Sebagai referensi perumusan kebijakan yang terkait dengan optimalisasi layanan

publik di Kantor Balai Embrio Ternak Cipelang.

d. Mendapatkan indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik.

e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

Kementerian Pertanian dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan

f. Masukan kepada pihak pelaksana pelayanan Balai Embrio Ternak Cipelang

mengenai hasil survey terhadap kepuasan dan peningkatan jumlah pengunjung

g. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.


BAB II

HASIL PENGUKURAN IKM

A. Responden

1. Usia

Tabel 2. Data Responden Berdasarkan Umur

NODATA KLASIFIKASI

BERDASARKAN USIAJML %

1 DIBAWAH 21 TAHUN 98 21.78%

2 21 - 30 Tahun 70 15.56%

3 31 - 40 TAHUN 97 21.56%

4 41 - 50 TAHUN 122 27.11%

5 DI ATAS 51 TAHUN 63 14.00%

TOTAL 450 1.00

Gambar 1. Responden Berdasarkan Umur

98

70

97

122

63

DATA KLASIFIKASI

BERDASARKAN USIA

DIBAWAH 21 TAHUN

21 - 30 Tahun

31 - 40 TAHUN

41 - 50 TAHUN

Hasil survey menunjukkan bahwa usia responden bervariasi, mulai usia dibawah 21

tahun sampai dengan di atas 51 tahun, dengan persentase dibawah 21 tahun 98%, usia

21 – 30 tahun sebanyak 15,56%, usia 31 – 40 tahun sebanyak 21,56%, usia 41 – 50

tahun sebanyak 27,11% dan diatas 51 tahun sebanyak 14,00%.

2. Jenis Kelamin

Tabel 3. Data Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin

NO JENIS KELAMINJUML

AH%

1 Laki-laki 345 76.67%

2 Perempuan 105 23.33%

TOTAL 450 1.00

Gambar 2. Data Responden berdasarkan Jenis

Kelamin

345

105

BERDASARKAN JENIS KELAMIN

Laki-laki

Perempuan

Berdasarkan dari jenis kelamin terhadap pengisian kuesioner responden, jumlah

responden 450 orang terdiri dari laki-laki 345 orang (76,67%) dan perempuan 105

orang (23,33%).

3. Pendidikan terakhir

Tabel 4. Data responden berdasarkan pendidikan

NO PENDIDIKANJUML

AH%

1 SD 4 0.89%

2 SLTP 3 0.67%

3 SLTA 239 53.11%

4 Diploma 39 8.67%

5 S1 140 31.11%

6 S2 25 5.56%

TOTAL 450 1.00

Gambar 3. Responden berdasarkan Pendidikan

4 3

239

39

140

25

BERDASARKAN PENDIDIKAN

SD

SLTP

SLTA

Diploma

S1

S2

Berdasarkan pendidikan, responden pengguna layanan publik dengan pendidikan S2

sebanyak 25 orang (5,56%), tamat S1 sebanyk 140 orang (31,11%), tamat Diploma 39


orang (8,67%), tamat SLTA 239 orang (53,11%), tamat SLTP 3 orang (0,67%) dan

tamat SD 4 orang (0,89%).

4. Pekerjaan

Tabel 5. Data Responden berdasarkan Pekerjaan

NO PEKERJAANJUML

AH%

1 Mahasiswa 121 26.89%

2 Swasta 31 6.89%

3 Wiraswasta 26 5.78%

4 PNS 263 58.44%

5 Lainnya 9 2.00%

JUMLAH 450 1.00

Gambar 4. Responden berdasarkan Pekerjaan

121

31

26

263

9

BERDASARKAN PEKERJAAN

Mahasiswa

Swasta

Wiraswasta

PNS

Lainnya

Berdasarkan jenis pekerjaan responden yang paling banyak menggunakan jasa

pelayanan adalah PNS sebanyak 263 orang (58,44%), Mahasiswa/Pelajar sebanyak

121 orang (26,89%), pegawai swasta sebanyak 31 orang (6,89%), wiraswasta sebanyak

26 orang (5,78%) dan lainnya 9 orang (2,00%).

5. Wilayah

Tabel 6. Data Responden Berdasarkan Wilayah Gambar 5. Responden berdasarkan wilayah

NO WILAYAH PROVINSI JML %

1 Aceh 2 0.44%

2 Bali 1 0.22%

3 Banten 16 3.56%

4 DIY 14 3.11%

5 DKI 4 0.89%

6 Jabar 167 37.11%

7 Jateng 75 16.67%

8 Jatim 62 13.78%

9 Kalbar 6 1.33%

10 Lampung 12 2.67%

11 NTB 3 0.67%

12 Riau 22 4.89%

13 Sulbar 23 5.11%

14 Sultra 20 4.44%

15 Sulsel 10 2.22%

16 Sumbar 9 2.00%

17 Gorontalo 4 0.89%

TOTAL 450 1.00

2

1

16

144

167

75

62

6

123 22

2320 10

9

4

BERDASARKAN WILAYAH

Aceh

Bali

Banten

DIY

DKI

Jabar

Jateng

Jatim

Kalbar

Lampung

NTB

Riau

B. Unsur Pelayanan, Nilai Persepsi, Interval IKM, I nterval Konversi IKM dan Mutu

Pelayanan UKPP

Pada Semester II bulan Juli – Desember 2015 responden yang telah diminta pendapat

mengenai pengalamannya dalam memperoleh pelayanan dari Balai Embrio Ternak

Cipelang adalah sebanyak 450 (empat ratus lima puluh) responden, dengan nilai rata-rata

per unsur pelayanan 3,478, dengan uraian sebagai berikut :


Tabel 7. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2015 Semester II (Juli – Desember 2015)

NILAI RATA2 PER UNSUR

PELAYANAN KET.

1 19 Kondisi Fisik Straw 3.960 Sangat Baik 2 20 Kondisi Label Straw Embrio 3.587 Sangat Baik 3 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.582 Sangat Baik 4 18 Tingkat kedalaman N2 Cair di dalam Container 3.580 Sangat Baik 5 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3.538 Sangat Baik 6 16 Kemasan Container 3.529 Sangat Baik 7 17 Kondisi Container 3.529 Sangat Baik 8 14 Keamanan Pelayanan 3.504 Sangat Baik 9 10 Kewajaran Biaya 3.491 Sangat Baik

10 8 Keadilan mendapatkan Pelayanan 3.487 Sangat Baik 11 7 Kecepatan Pelayanan 3.460 Sangat Baik 12 13 Kenyamanan Lingkungan 3.424 Sangat Baik 13 15 Waktu Pengiriman embrio 3.420 Sangat Baik 14 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.404 Sangat Baik 15 2 Persyaratan Pelayanan 3.384 Sangat Baik 16 11 Kepastian Biaya 3.373 Sangat Baik 17 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.347 Sangat Baik 18 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3.324 Sangat Baik 19 1 Prosedur Pelayanan 3.320 Sangat Baik 20 12 Kepastian Jadwal Pelayanan 3.311 Sangat Baik

86.944 Sangat Baik 3.478 Sangat Baik

2015 Semester II

Nilai IKM PelayananNRR tertimbang per unsur = NRR per unsur x 0,05

NO UNSUR-UNSUR PELAYANAN (U1 s/d U20)

Apabila dibandingan dengan hasil pengukuran IKM tahun kegiatan 2013, 2014

semester I dan II serta tahun 2015 semester I, maka hasil pengukuran IKM tahun 2015

semester II menunjukkan peningkatan yang signifikan seiring dengan peningkatan kualitas

SDM dan sarana dan prasarana di Balai Embrio Ternak Cipelang. Hasil pengukuran 2013

s/d 2015 semester II dapat dilihat pada table dan grafik berikut :

Tabel 8. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2013 – 2015 Semester II

NILAI RATA2 PER

UNSUR PELAYANA

N

KET.

NILAI RATA2 PER

UNSUR PELAYANA

N

KET.

NILAI RATA2 PER

UNSUR PELAYANA

N

KET.

NILAI RATA2 PER

UNSUR PELAYANA

N

KET.

NILAI RATA2 PER

UNSUR PELAYANA

N

KET.

1 19 Kondisi Fisik Straw 3.962 Sangat Baik 3.949 Sangat Baik 3.879 Sangat Baik 3.956 Sangat Baik 3.960 Sangat Baik

2 20 Kondisi Label Straw Embrio 3.427 Sangat Baik 3.197 Baik 3.046 Baik 3.231 Baik 3.587 Sangat Baik

3 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.102 Baik 3.243 Baik 3.295 Sangat Baik 3.526 Sangat Baik 3.582 Sangat Baik

4 18 Tingkat kedalaman N2 Cair di dalam Container

3.293 Sangat Baik 3.096 Baik 3.057 Baik 3.221 Baik 3.580 Sangat Baik

5 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3.153 Baik 3.249 Baik 3.215 Baik 3.349 Sangat Baik 3.538 Sangat Baik

6 16 Kemasan Container 3.166 Baik 3.064 Baik 3.029 Baik 3.193 Baik 3.529 Sangat Baik

7 17 Kondisi Container 3.191 Baik 3.038 Baik 3.023 Baik 3.193 Baik 3.529 Sangat Baik

8 14 Keamanan Pelayanan 3.268 Sangat Baik 3.278 Sangat Baik 3.230 Baik 3.243 Baik 3.504 Sangat Baik

9 10 Kewajaran Biaya 3.299 Sangat Baik 3.266 Sangat Baik 3.170 Baik 3.221 Baik 3.491 Sangat Baik

10 8 Keadilan mendapatkan Pelayanan 3.280 Sangat Baik 3.266 Sangat Baik 3.185 Baik 3.249 Baik 3.487 Sangat Baik

11 7 Kecepatan Pelayanan 3.115 Baik 3.142 Baik 3.185 Baik 3.240 Baik 3.460 Sangat Baik

12 13 Kenyamanan Lingkungan 3.108 Baik 3.284 Sangat Baik 3.265 Sangat Baik 3.231 Baik 3.424 Sangat Baik

13 15 Waktu Pengiriman embrio 3.102 Baik 3.127 Baik 3.029 Baik 3.037 Baik 3.420 Sangat Baik

14 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.096 Baik 3.160 Baik 3.255 Baik 3.333 Sangat Baik 3.404 Sangat Baik

15 2 Persyaratan Pelayanan 3.089 Baik 3.130 Baik 3.200 Baik 3.280 Sangat Baik 3.384 Sangat Baik

16 11 Kepastian Biaya 3.217 Baik 3.237 Baik 3.180 Baik 3.168 Baik 3.373 Sangat Baik

17 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.268 Sangat Baik 3.266 Sangat Baik 3.240 Baik 3.308 Sangat Baik 3.347 Sangat Baik

18 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3.178 Baik 3.124 Baik 3.200 Baik 3.277 Sangat Baik 3.324 Sangat Baik

19 1 Prosedur Pelayanan 3.242 Baik 3.077 Baik 3.150 Baik 3.308 Sangat Baik 3.320 Sangat Baik

20 12 Kepastian Jadwal Pelayanan 3.115 Baik 3.195 Baik 3.205 Baik 3.199 Baik 3.311 Sangat Baik

80.837 Baik 80.486 Baik 80.048 Baik 82.208 Baik 86.944 S angat Baik

3.233 Baik 3.219 Baik 3.202 Baik 3.288 Sangat Baik 3.478 Sangat Baik

2014 Semester II 2015 Semester I

NRR tertimbang per unsur = NRR per unsur x 0,05

Nilai IKM Pelayanan

2015 Semester II

NOUNSUR-UNSUR PELAYANAN (U1 s/d

U14)

2013 2014 Semester I


Grafik 8. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2013 – 2015 Semester II (20 Unsur)

Rataan hasil pengukuran IKM tahun kegiatan 2013, 2014 semester I dan II, serta

tahun 2015 semester I dan II adalah 2013 (3,233), 2014 I (3,219), 2014 II (3,202), 2015 I

(3,288) dan 2015 II (3,478). Dari grafik menunjukkan peningkatan yang signifikan, perlu

dipertahankan atau bahkan ditingkatkan sehingga semua responden harapannya

terpuaskan dengan layanan Balai. Nilai peningkatan dari periode ke periode adalah

sebagai berikut : (0.014), (0.017), 0.086 dan 0.19 point.

Tabel nilai IKM tahun 2015 semester II di atas merupakan jawaban dari 450

responden yang telah memberikan pendapatnya terhadap 20 unsur yang menjadi obyek

survey IKM, nilai persepsinya di atas angka tiga. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan

oleh pelaksana pelayanan BET Cipelang secara umum mencerminkan tingkat kualitas

pelayanan yang baik.

Adapun Nilai IKM tahun 2015 semester II yang diperoleh adalah 86,944. Untuk

mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan, dapat berpedoman pada peraturan menteri pertanian Nomor

78/Permentan/OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat

di Lingkungan kementerian Pertanian seperti tabel berikut ini :

Tabel 8. Hasil Nilai Persepsi, Interval IKM, Nilai Interval IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja

Unit Pelayanan pada BET Cipelang

Nilai

Persepsi Nilai Interval IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Dengan nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 86,944 apabila kita

lihat tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan Kinerja Unit Pelayanan dan Mutu

Pelayanan BET Cipelang adalah “SANGAT BAIK” dengan Nilai Interval IKM 3,478 .


Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, unsur yang memiliki Nilai

tertinggi adalah unsur “Kondisi Fisik Straw” (3,960), “Kondisi Label Straw Embrio” (3,587),

“Kesopanan dan Keramahan Petugas” (3,582), “Tingkat Kedalaman N2 Cair di dalam

Container” (3,580), dan “Kemampuan Petugas Pelayanan” (3,538), sedangkan unsur

dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur “Kepastian Jadwal Pelayanan” (3,311).

Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan” (3,960) dalam melayani masyarakat yang semakin

bagus, sedangkan tingkat kepuasan paling rendah menurut pengguna layanan terletak pada

Kepastian Jadwal Pelayanan (3,311) yang menurut masyarakat kurang sesuai. Meskipun

nilai tersebut sudah termasuk kategori sangat baik, namun diantara keseluruhan unsure,

unsur tersebut termasuk terendah. Nilai rata-rata tertimbang per unsur adalah 3,478,

sehingga unsur pelayanan yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-rata perlu

mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan sebagai berikut :

1. Kepastian Jadwal Pelayanan (NRR 3,311)

2. Prosedur Pelayanan (NRR 3,320)

3. Kejelasan Petugas Pelayanan (NRR 3,324)


BAB III

ANALISIS DATA

Penjelasan terhadap unsur pelayanan yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-rata semua

unsur (3,478) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan adalah dalam

tabel sebagai berikut :

Tabel 9. Penjelasan Unsur Pelayanan dengan Nilai dibawah Rata-rata pada BET Cipelang

No Unsur NRR Penjelasan

1 Kepastian

Jadwal

Pelayanan

3,311 Kepastian Jadwal Pelayanan disini maksudnya adalah

beberapa responden merasa jadwal kegiatan terutama

seperti kegiatan aplikasi TE, sinkronisasi berahi yang

masih memerlukan koordinasi cukup matang, tidak

semudah menyingkronkan jadwal kegiatan antara BET dan

di lapangan.

Daerah introduksi pelaksanaan kegiatan TE belum

memahami secara utuh kegiatan dan jadwal untuk kegiatan

BET baik produksi maupun aplikasi TE.




aplikasi TE serta meningkatkan koordinasi antara BET dan

Daerah untuk setiap kegiatan.

2

Prosedur

Pelayanan

3,320

Prosedur pelayanan BET Cipelang sebenarnya sudah

cukup bagus mudah dipahami, namun bagi daerah baru

atau introduksi masih perlu penjelasan yang lebih.

Diperlukan prosedur layanan yang mudah dipahami, cepat

dimengerti, cepat terealisasi sesuai harapan responden

atau semua unsur yang berkepentingan.

Perlu upaya sosialisasi tupoksi BET Cipelang khususnya

aplikasi TE, distribusi embrio oleh petugas pelayanan

dengan lebih baik dan lebih lengkap, terutama daerah-

daerah yang konsisten terhadap aplikasi TE, daerah-

daerah baru serta meningkatkan koordinasi antara BET

dan Daerah untuk setiap kegiatan.


3

Kejelasan

Petugas

Pelayanan

3,324 Petugas layanan yang ada di Balai merupakan petugas

dengan jabatan fungsional khusus, dan mempunyai

beberapa pekerjaan yang memerlukan konsentrasi, waktu

dan tempat yang berbeda. Sehingga petugas layanan yang

ada di Balai bisa berganti-ganti orang, namun semuanya

tetap mempunyai dedikasi dan kemampuan yang dapat

dihandalkan.

Namun demikian perlu diusahakan petugas khusus yang

menguasai semua jenis pekerjaan di Balai, sehingga tidak

mengganggu tupoksi balai.


BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Gambaran dan analisis hasil capaian IKM yang disajikan dalam laporan ini

merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh BET

Cipelang sehingga rencana perbaikan yang akan dirumuskan benar-benar mencapai

sasaran yang diinginkan masyarakat pengguna pelayanan publik.

Dari uraian pada bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Survei IKM pada periode Semester II (Juli – Desember 2015) untuk 20 unsur,

dilaksanakan pada 450 responden di seluruh Indonesia.

2. Dari hasil pelaksanaan survei IKM yang secara umum menunjukkan hasil yang

“SANGAT BAIK”. Berdasarkan kriteria yang telah ditentukan, keseluruhan unit

pelayanan masuk dalam kategori “SANGAT BAIK” dan diketahui bahwa unsur yang

paling banyak dikeluhkan adalah unsur “Kepastian Jadwal Pelayanan”.

3. Nilai IKM mengalami peningkatan 0,19 Point dari periode Tahun 2015 Semester II ke

periode Semester I, dan 0,276 point dari periode Semester II Tahun 2015 ke periode

Semester II tahun 2014, dengan peningkatan beberapa point pada setiap unsurnya.

B. Rekomendasi

Walaupun mendapatkan persepsi SANGAT BAIK dari masyarakat, masih ada hal-

hal yang perlu mendapatkan perhatian. Beberapa rekomendasi yang harus diperhatikan

untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan kepada masyarakat antara lain :

1. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memperhatikan kebutuhan dan

harapan masyarakat dari unsur pelayanan yang masih mendapat persepsi kepuasan

terendah atau dibawah rata-rata semua unsur, agar tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan dapat lebih baik.

2. Semua pegawai BET adalah pelayan masyarakat sehingga harus mampu menjelaskan

tentang prosedur pelayanan.

3. Perlu upaya sosialisasi persyaratan teknis, peraturan perundang-undangan tentang Tarif

PNBP Tahun 2012 dan prosedur pelayanan serta prosedur aplikasi TE, distribusi embrio

oleh petugas pelayanan dengan lebih baik dan lebih lengkap, terutama daerah-daerah

yang konsisten terhadap aplikasi TE.

4. Ketepatan waktu pelayanan meliputi pelayanan teknis dan administrasi, pelayanan ini

harus berjalan seimbang dan terpadu. Perlu mempedomani Standar Operasional

Prosedur (SOP) yang telah dibuat dan Standar Pelayanan Publik (SPP) untuk

memberikan pelayanan yang lebih baik dan berkualitas kepada pengguna layanan.

5. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian

pelatihan service excellent (pelayanan prima), untuk meningkatkan keterampilan dan

etos kerja atau motivasi petugas serta menetapkan standardisasi internal mengenai

sikap layanan dan disiplin kerja.


6. Upaya untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat pengguna layanan terhadap

petugas dalam memberikan pelayanan, ditempuh dengan cara :

a. memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas

b. memberikan informasi secara komunikatif baik secara langsung maupun melalui

media kepada pengguna layanan.

c. memberikan penghargaan (reward) dan sanksi (punishment) kepada petugas

7. Kegiatan penyusunan IKM perlu terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk

meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dengan

membandingkan IKM terdahulu secara berkala, jika mungkin survei dilakukan secara

periodik (3 sampai dengan 6 bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali)

secara berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan peningkatan tingkat kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan publik.

8. Perlunya sosialisasi kepada seluruh pegawai BET terhadap pelayanan informasi publik.

Sehingga diharapkan memiliki pemahaman yang sama. Dengan demikian informasi

yang disampaikan kepada masyarakat /pemohon/penerima layanan oleh petugas BET

akan sama.

Demikian laporan dari IKM terhadap pelayanan publik pada BET Cipelang ini dibuat

sebagai bahan evaluasi dari kegiatan pelayanan publik di BET Cipelang selama ini. Besar

harapan kami dengan dibuatnya laporan ini akan lebih meningkatkan kualitas pelayanan publik

di BET Cipelang dalam mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan yang akuntabel dan

meningkatkan kepercayaan masyarakat dalam menggunakan produk maupun jasa dari BET

Cipelang pada masa yang akan datang.

.


Lampiran 1 :


laporan indeks kepuasan masyarakat...

Documents