Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM)

Kurniawan Lutfi

Disampaikan pada : Sosialisasi IKM Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak

Jakarta, 13 November 2013

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya

2

Sasaran Pengukuran

• Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

• penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayaan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna

• tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik

Manfaat

• Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

• Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

• Sbagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

• Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik;

• Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

• Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Landasan Hukum

• Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

• Keputusan Menteri PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

• Perturan Menteri PAN RB Nomor 1 Tahun 2012 Tentang Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi (PMPRB)

• Peraturan Menteri PAN RB No.66 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Pembina/Penanggungjawab dan Pemeringkatan Kementerian/Lembaga, Pemerintah Provinsi, dan Pemerintah Kabupaten/Kota dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Unsur Indeks Kepuasan

• Prosedur pelayanan – yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan• Persyaratan Pelayanan – Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk

mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya• Kejelasan petugas pelayanan– Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan

(nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)• Kedisiplinan petugas pelayanan – Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama

terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku

• Tanggungjawab petugas pelayanan Kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan• Kemampuan petugas pelayanan

Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat

• Kecepatan pelayanan Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang

telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan• Keadilan mendapatkan pelayanan

Pelaksanaan pelayanan dengan tidakmembedakan golongan/status masyarakat yang dilayani

• Kesopanan dan keramahan petugas Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati

• Kepastian jadwal pelayanan Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan• Kenyamanan lingkungan

Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan

• Keamanan pelayanan Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara

pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan

• Kewajaran biaya pelayanan (X) keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang

ditetapkan oleh unit pelayanan• Kepastian biaya pelayanan (X)

Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

Hasil pengukuran kepuasan masyarakat/ pengguna layanan ( Menurut PermenPANRB No.1/2012)

• Kualitas layanan yang diberikan;• Kemudahan dalam mendapatkan layanan: jam operasi • layanan dan lamanya waktu tunggu;• Keramahan pegawai dalam memberikan layanan;• Keterlibatan dan partisipasi masyarakat/pengguna layanan

dalam pemberian masukan atau saran perbaikan.

Bagian dari kuesioner

• Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

• Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).

• Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.

Pilihan Jawaban Skora. Tidak jelas/pasti.b. Kurang jelas/pasti.c. Jelas/pasti.d. Sangat jelas/pasti.

1234

Pilihan Jawaban Skora. Tidak disiplin.b. Kurang disiplin.c. Disiplin.d. Sangat disiplin.

1234

Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

• Jumlah Responden– Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai

dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden.

• Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data– Lokasi masing-masing unit pelayanan

Pelaksanaan Survei

Pelaksanaan survei IKM :• Dilakukan minimal 1 kali dalam satu tahun• Pengolahan dan penyajian data dilakukan akhir bulan setiap

periode• Ditunjuk satu bagian yang bertanggungjawab terhadap

pengolahan serta intepretasi hasil survei

Pengisian kuesioner

• Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.

• Petugas harus pro aktif mengarahkan responden untuk mengisi kuesioner survey setelah yang bersangkutan menerima pelayanan.

Hasil Pengolahan Data Survei IKM Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak Periode Tahun 2013

Jumlah responden : 150 responden

Nilai interval IKM : 74,52

Kategorisasi Mutu Pelayanan

: BDengan kategori BAIK

Skor Untuk setiap Unsur Pelayanan

No Unsur Pelayanan NRR

1 Prosedur pelayanan2.920

2 Persyaratan pelayanan2.933

3 Kejelasan petugas pelayanan2.913

4 Kedisiplinan petugas pelayanan2.860

5 Tanggung jawab petugas pelayanan3.027

6 Kemampuan petugas pelayanan3.073

7 Kecepatan pelayanan2.787

8 Keadilan mendapatkan pelayanan2.967

9 Kesopanan dan keramahan petugas3.247

10 Kepastian jadwal pelayanan2.787

11 Kenyamanan lingkungan3.120

12 Keamanan pelayanan3.133

Dari pengukuran Indeks Kepuasan masyarakat dapat diketahui bahwa :• Unsur Pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas

mendapatkan penilaian tertinggi yaitu dengan rata-rata nilai pengukuran 3.247

• Unsur Pelayanan yang paling rendah adalah Unsur Pelayanan Kecepatan pelayanan dan Kepastian jadwal pelayanan dengan rata-rata nilai pengukuran 2.787.

• Menindak lanjuti hasil penilaian pelayanan publik pada unit pelayanan Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak, disarankan untuk memberi perhatian lebih kepada aspek Unsur Kecepatan pelayanan dan Kepastian jadwal pelayanan.

• langkah yang bisa dilakukan adalah dengan memberikan pelatihan kepada pelaksana pelayanan sehingga kecepatan pelayanan dapat tercapai.

• Selain itu, dapat juga di susun SOP (teknis) pelayanan yang dapat memperjelas alur pelayanan sekaligus mempercepat pelayanan yang dimaksud.

• Mengenai kepastian jadwal pelayanan, yang dapat dilakukan adalah dengan menetapkan jadwal pelayanan di masing – masing unit layanan.

• Selain itu, dapat juga dengan memberikan kesempatan lebih luas kepada pengguna layanan untuk dapat menghubungi unit layanan sehingga dapat diperoleh kepastian kapan pengguna layanan dapat dilayani.

Kritik

Saran

Permohonan

Pengakuan

Perlu penjelasan

Terima Kasih