Laporan Survei Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM)

BIRO HUBUNGAN MASYARAKAT

KEMENTERIAN PERDAGANGAN

Semester I Cetakan Tahun 2018

@kemendag @kemendag KementerianPerdagangan

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ...................................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR .......................................................................................................... iii

EKSEKUTIF SUMMARY .................................................................................................... iv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ....................................................................................................... 1

B. Tujuan dan Saran ................................................................................................... 2

C. Metode dan Tahapan Survey ................................................................................. 2

D. Profil Lokasi Survey ………………………………………………………………………………………….3

E. Visi Pelayanan Informasi Publik…………………………………………………………………………3

F. Misi Pelayanan Informasi Publik ............................................................................ 3

G. Maklumat Pelayanan Informasi Publik .................................................................. 4

H. Moto Pelayanan Informasi Publik ......................................................................... 4

BAB II PEMBAHASAN

A. Prosedur Pelayanan Informasi............................................................................... 5

B. Data Survey ............................................................................................................ 6

C. Analisis Hasil Survey ............................................................................................... 28

D. Saran dan Masukan Responden ............................................................................ 31

E. Perbandingan Survey IKM (2016-2018) ................................................................. 38

BAB III PENUTUP

A. Hasil Survey ............................................................................................................ 41

B. Rekomendasi ......................................................................................................... 41

LAMPIRAN

KUESIONER ................................................................................................................. 42

i

KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT, kami panjatkan puji syukur atas kehadirat-Nya,

yang telah melimpahkan rahmat-Nya, sehingga Tim Pelayanan Informasi Publik Biro

Humas Kementerian Perdagangan dapat melaksanakan kegiatan Survei Indeks

Kepuasan Masyarakat 2018 Periode 1 dengan baik. Laporan ini disusun sebagai

dokumentasi, bahan analisa, dan evaluasi kegiatan Pelayanan Informasi yang dilakukan

oleh Biro Humas Kemendag. Berbagai informasi yang diperoleh dari hasil survei ini

tentunya akan menjadi gambaran dari persepsi masyarakat terhadap kinerja Pelayanan

Informasi Publik Kemendag.

Pada kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat 2018 Periode 1, laporan disusun

berdasarkan dari hasil survei yang telah kami terima mulai dari 9 Mei 2018 - 31 Mei

2019 melalui sistem survei online. Laporan terdiri atas 3 (tiga) bab, yaitu Bab

Pendahuluan, Bab Pembahasan, dan Bab Penutup.

Kami berharap bahwa laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat 2018 Periode 1,

selain menjadi bahan analisa dan evaluasi, dapat juga menjadi referensi bagi Unit

Pelayanan Informasi di masa mendatang dan juga Unit Pelayanan Publik di Kemendag.

Akhir kata, kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah berpartisipasi

dalam penyusunan dan penyelesaian laporan kegiatan, semoga laporan ini bermanfaat

bagi kita semua.

Jakarta, Juni 2018

ii

EKSEKUTIF SUMMARY

Tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan informasi publik merupakan sesuatu

yang penting yang harus diberikan oleh petugas pelayanan informasi. Untuk mengukur

tingkat kepuasan masyarakat, Unit Pelayanan Informasi Publik melakukan Survei

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Penyebaran kuesioner dilakukan pada tanggal 9

Mei 2018 - 31 Mei 2019. Responden pada survei IKM ini merupakan para pemohon

informasi publik melalui Content Management System (CMS) dan email Contact Us

yang berjumlah 1000 email.

Pelaksanaan survei IKM merupakan wujud kepatuhan Unit Pelayanan Informasi Publik

Kemendag atas PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Dengan demikian, survei menggunakan berbagai indikator yang telah ditentukan pada

PermenPANRB tersebut.

Survei IKM Periode 1 tahun 2018 dilakukan secara online dengan menggunakan

metode kuantitatif. Penggunaan survei online didasari atas efisiensi biaya dan

efektivitas pelaksanaan survei yang dapat dilakukan secara luas, menjangkau banyak

responden di berbagai wilayah Indonesia dengan waktu singkat dan mampu

dilaksanakan dengan sumber daya yang terbatas. Dengan menggunakan survei online,

pertanyaan dapat diunggah secara online, kemudian link survei disebarkan kepada

calon responden. Jawaban dari responden kemudian dianalisa dalam bentuk data dan

grafik, serta disusun narasi pada laporan untuk memudahkan pembaca untuk

memahami hasil survei.

Pada hasil Survei IKM 2018 menunjukkan hasil yang cukup positif dibandingkan dengan

survei sebelumnya. Pada Survei IKM 2018 periode I, tingkat kepuasan masyarakat

terhadap seluruh pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik

mencapai 82,37%. Dalam Survei IKM 2018 periode I, terdapat 3 (tiga) aspek dengan

hasil tertinggi, yaitu pada aspek “Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu” 92,45%,

“Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Informasi dengan Jenis Pelayanannya” 88,60%,

dan “Tampilan Website Kementerian Perdagangan” 87,4%. Sedangkan masih terdapat

aspek yang sedikit kurang memuaskan, yaitu aspek “Kemudahan Persyaratan

Permohonan Informasi Publik” yaitu 69,57%.

1

BAB I

PENDAHULUAN

1) Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan hal yang tidak terlepas dari peran aparatur

Negara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Seringkali

pelayanan publik yang dilakukan oleh Kementerian/Lembaga (K/L) dirasakan

masih kurang maksimal oleh masyarakat. Berbagai kelemahan yang berakibat

kurangnya kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah menjadi

permasalahan yang harus ditanggapi serius oleh K/L. Fungsi utama

pemerintah sebagai pelayan masyarakat harus dapat dirasakan langsung

manfaatnya oleh masyarakat dan pemerintah perlu berupaya untuk

meningkatkan kualitas berbagai pelayanan publik, sehingga masyarakat

dapat merasakan kehadiran dan kepedulian pemerintah.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,

sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor

25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), Badan

Publik perlu menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur

untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Selain itu, PermenPANRB Nomor 25

Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah mewajibkan K/L

menyelenggarakan Survei IKM Terhadap Unit Pelayanan Informasi Publik.

Data Indeks Kepuasan Masyarakat menjadi bahan penilaian terhadap unsur

pelayanan yang masih memerlukan perbaikan dan menjadi pendorong setiap

unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya

kepada masyarakat.

Survei IKM 2017 menilai pelayanan informasi yang diberikan oleh Biro

Humas, yang merupakan salah satu bagian dari pelayanan publik

nonperizinan di Kementerian Perdagangan. Survei IKM sangat penting

dilaksanakan, agar Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag dapat

mengetahui ekspektasi masyarakat saat melakukan permohonan informasi

publik dan mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki, ditingkatkan, serta

dipertahankan.

2

2) Tujuan dan Sasaran

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat memiliki tujuan dan sasaran sebagai

berikut:

a) Pelaksanaan tindak lanjut dari PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004,

yaitu untuk melaksanakan Survei IKM Terhadap Unit Pelayanan Informasi

Publik di Instansi Pemerintah;

b) Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pada saat melakukan

permohonan informasi di Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag;

c) Mengetahui kinerja Unit Pelayanan Informasi Publik secara berkala dan

sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan

kualitas pelayanan publik selanjutnya;

d) Mengetahui kelebihan dan kekurangan dari Unit Pelayanan Informasi

Publik Biro Humas Kemendag;

e) Bahan perbandingan dan evaluasi hasil tingkat kepuasan masyarakat yang

diperoleh dari hasil survei sebelumnya.

3) Metode dan Tahapan Survei

Survei merupakan kegiatan penelitian yang mengambil sampel dari satu

populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang

pokok. Dalam Survei IKM 2017, kami menggunakan metode penelitian

kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada pemohon informasi

publik.

Adapun tahapan Survei IKM 2017 adalah sebagai berikut:

a) Tahap Persiapan

i) Membuat daftar pertanyaan kuesioner untuk Survei IKM 2017 sesuai dengan indikator-indikator yang telah ditetapkan dalam PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004;

ii) Mengumpulkan seluruh alamat email pemohon informasi melalui saluran CMS dan email Contact Us;

iii) Membuat database calon responden survei.

3

b) Tahap Proses

i) Melakukan penyebaran kuesioner kepada seluruh database pemohon

informasi publik yang pernah berinteraksi dengan Unit Pelayanan

Informasi publik Kemendag;

ii) Secara berkala melakukan pengecekan pada sistem survei online

untuk mengetahui perkembangan survei;

c) Tahap Analisa dan Evaluasi

i) Melakukan rekapitulasi hasil survei yang telah diisi oleh responden;

ii) Membuat analisa, evaluasi dan rekomendasi dari data yang telah

diperoleh.

4) Profil Lokasi Survei

Unit Pelayanan Informasi Publik berada di bawah Biro Hubungan Masyarakat

Kementerian Perdagangan yang memberikan layanan informasi kepada

masyarakat melalui beberapa saluran informasi, antara lain Content

Management System (CMS), Contact Us, aplikasi Lapor dan layanan tatap

muka.

Berikut ini adalah profil dari Unit Pelayanan Informasi Publik:

Nama Instasi : Unit Pelayanan Informasi Publik

Kementerian Perdagangan

Alamat : Jalan M.I. Ridwan Rais No. 5

Jakarta Pusat 10110

Gedung Utama Lantai 2

Waktu Pelayanan : Senin- Jumat, pukul 09.00 - 16.00

5) Visi Pelayanan Informasi Publik

Menjadi pintu gerbang layanan informasi dalam upaya mewujudkan citra dan

reputasi positif Kementerian Perdagangan

6) Misi Pelayanan Informasi Publik

1. Memberikan pelayanan serta menyebarluaskan informasi mengenai

kebijakan, program dan kinerja Kementerian Perdagangan

4

2. Melaksanakan Keterbukaan Informasi Publik secara baik, benar dan

bertanggungjawab, serta menjadi agen perubahan dalam pelayanan

informasi publik yang terbuka, transparan dan akuntabel.

3. Melakukan fasilitasi atas pengaduan publik ke unit terkait di lingkungan

Kementerian Perdagangan.

7) Maklumat Pelayanan pada Pelayanan Informasi Publik

Profesional, akurat, dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan

informasi publik

8) Moto Pelayanan pada Jenis Pelayanan Informasi Publik

“Informasi yang cepat, terbuka dan akuntabel.”

5

BAB II

PEMBAHASAN

1) Prosedur Pelayanan Informasi

Survei IKM 2018 dilakukan secara online dengan tujuan mengukur tingkat

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan informasi yang diberikan oleh Tim

Pelayanan Informasi Publik Kementerian Perdagangan. Unit Pelayanan

Informasi Publik Kemendag memberikan kemudahan kepada para pemohon

informasi yaitu dengan menyediakan beberapa saluran informasi. Saat ini,

masyarakat dapat mengajukan permohonan informasi dengan cara datang

langsung ke Desk Informasi, melalui telepon, Email Contact Us, Content

Management System (CMS), Public Service Direct Respond (PSDR) Kemendag,

sistem pengaduan e-LAPOR.

Data identitas masyarakat yang melakukan permohonan informasi melalui

saluran tersebut akan tercatat dalam sistem database pemohon informasi

publik. Database ini yang kemudian akan digunakan untuk menyebarkan

kuesioner survei melalui email. Sebelum para responden menjawab survei,

mereka harus mengisi data pribadi yang terdiri dari pendidikan, pekerjaan,

usia, jenis kelamin, lokasi atau domisili, nomor telepon dan alamat email.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan dari pemohon informasi,

responden diharapkan dapat memberikan penilaian yang obyektif dari

berbagai indikator yang ada dalam kuesioner survei kepuasan masyarakat.

Adapun indikatornya, yaitu: kemudahan persyaratan permohonan informasi

publik, kedisiplinan/tanggung jawab petugas pelayanan, kesopanan dan

keramahan petugas pelayanan, kecepatan petugas pelayanan, kejelasan

informasi yang diberikan petugas pelayanan, kesesuaian persyaratan

pelayanan mendapatkan informasi, sistem yang disukai pemohon informasi,

pengaduan kepada petugas pelayanan informasi, responden dan bantuan

petugas pelayanan, ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan,

kenyamanan fasilitas ruang tunggu, kelengkapan sarana dan prasarana,

tampilan website kepuasan masyarakat.

Pada akhir survei, responden yang berjumlah 175 orang diminta untuk

memberikan kritik dan saran untuk perbaikan layanan selanjutnya.

6

2) Data Survey

Identitas Responden

1. Jenis Kelamin

7

2. Usia

8

3. Pendidikan

9

4. Pekerjaan

10

5. Lokasi atau Domisili

11

6. Nomor Telepon

12

7. Alamat Email

13

Keramahan/ Kesantunan Petugas pelayanan

8. Pelayanan petugas

14

9. Kejelasan Informasi yang Diberikan Petugas Pelayanan

15

10. Kenyamanan Saat Melakukan Permohonan di Unit Pelayanan Informasi

Publik

16

Sistem Permintaan Informasi

11. Kemudahan Persyaratan Permohonan Informasi Publik

17

12. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Informasi dengan Jenis Pelayanan

18

13. Waktu Mendapatkan Informasi yang Dibutuhkan di Unit Pelayanan

Informasi Publik

19

14. Sistem yang Disukai Pemohon Informasi

20

15. Alasan dari Jawaban 14

21

16. Keadilan Untuk Mendapatkan Informasi

22

17. Ketepatan Pelaksanaan Jam Operasional Pelayanan

23

Sarana dan Prasarana

18. Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu

24

19. Tampilan Website Kemendag

25

20. Kecepatan Akses Website Kemendag

26

Persepsi Responden

21. Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Informasi

27

22. Kesesuaian Pelayanan dengan Maklumat Pelayanaan Informasi

28

3) Analisa Hasil Survei

a) Identitas Responden

Pada Survei IKM 2018 jumlah responden sebanyak 175 orang. Responden

dengan jenis kelamin pria sebanyak 91 orang (52%) sementara responden

wanita sebanyak 84 orang (48%). Pada Survei IKM ini, responden dengan

rentang usia 19-25 merupakan responden terbanyak yang berpartisipasi

sebanyak 58 responden (33,14%), usia 26-30 tahun pada posisi kedua

sebanyak 33 responden (18,86%) dan usia 36-40 tahun sebanyak 29

orang (16,57%).

Terdapat keanekaragaman pada aspek tingkat pendidikan responden,

pada Survei IKM 2018 jenjang pendidikan S1/D1 mendominasi yaitu

sebanyak 124 orang (70,86%), kemudian disusul jenjang SMA/SMK

sebesar 18,86% atau sebanyak 33 orang. Dilihat dari aspek pekerjaan

responden, sebesar 59,43% adalah pegawai swasta, 17,14% adalah

pelajar/mahasiswa, dan 15,43% adalah wiraswasta/usahawan 25,3%.

Demografi responden pada Survei IKM 2018 berimbang dan diikuti oleh

berbagai responden dari Jabodetabek (50,29%) dan dari luar Jabodetabek

(49,71%), sehingga secara demografi permintaan informasi ke Unit

Pelayanan Informasi Kemendag sudah cukup merata dan menunjukan

tidak hanya terpusat di Jabodetabek.

b) Aspek Keramahan/ Kesantunan Petugas Pelayanan

Petugas pelayanan informasi memiliki tugas dan kewajiban dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan maklumat

pelayanan informasi publik, yaitu profesional, akurat, dan

bertanggungjawab. Berdasarkan Survei IKM 2018, 70,3% responden

menjawab ramah, dan 16,4% menjawab sangat ramah. Pada aspek

kejelasan informasi yang diberikan petugas, 66% responden menyatakan

sudah jelas. Sedangkan ditinjau dari aspek kenyamanan dalam

menyampaikan permohonan, persentase tertinggi 63,6% responden

menjawab nyaman, 13,9% menjawab sangat nyaman dan 19,4% kurang

nyaman. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa dalam indikator

pelayanan petugas, petugas pelayanan informasi PIP Kemendag telah

memberikan pelayanan yang ramah dan jelas serta nyaman, meskipun

terdapat beberapa fasilitas penunjang dan kemampuan petugas yang

perlu ditingkatkan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada

publik.

29

c) Sistem Permohonan Informasi

Pada Survei IKM 2018 juga ditanyakan mengenai aspek kemudahan

persyaratan permohonan informasi publik, sebanyak 97 responden

(60,2%) menjawab mudah. Sebanyak 8 responden (5%) menjawab sulit,

hal ini disebabkan kurangnya pemahaman responden terhadap

perbedaan antara Unit Pelayanan Informasi Publik dengan Unit Pelayanan

Terpadu Perdagangan (terlampir dalam bagian saran dan masukan). Pada

aspek kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan, masih

terdapat 19,3% responden menjawab kurang sesuai. Namun, persentase

tetinggi sebesar 67,1% menjawab sesuai, dan 11,8% responden

menjawab sangat sesuai.

Sedangkan pada aspek waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan

informasi, sebanyak 58,4% responden memilih kurang dari 5 (lima) hari

kerja, dan 28,57% menjawab 6-12 hari kerja. Dapat disimpulkan bahwa

Unit Pelayanan Informasi telah menjawab dengan cepat, tidak lebih dari

10 hari kerja. Hal ini sejalan dengan amanat Undang-undang Keterbukaan

Informasi Publik (KIP) Bab VI Pasal 22 (7) yang menegaskan “Paling lambat

10 (sepuluh) hari kerja diterimanya permintaan, Badan Publik yang

bersangkutan wajib menyampaikan pemberitahuan....”.

Terdapat beberapa saluran yang dapat digunakan oleh pemohon

informasi publik, yaitu melalui Email Contact Us, Content Management

System (CMS), telepon, dan tata muka langsung dengan petugas di Meja

Pelayanan Informasi. Berdasarkan hasil survei ini, persentase terbesar

47,8% responden memilih permohonan dengan sistem online/email

(CMS), 22,4% datang langsung, 20,50% email Contact Us, dan hanya 9,3%

responden yang memilih telepon. Adapun alasan pemilihan sistem

permohonan informasi ini, persentase tertinggi atau 58,4% responden

menjawab lebih efektif dan efisien.

Petugas pelayanan informasi publik diharuskan memberikan rasa adil dan

setara kepada seluruh pemohon. Melalui survei ini diketahui persepsi

masyarakat dalam menilai rasa adil/setara dari petugas. Sebesar 73,3%

responden menjawab adil, 12,4% sangat adil, tetapi masih terdapat

11,8% yang merasa petugas masih kurang. Dimungkinkan para responden

yang merasa tidak adil adalah saat pengajuan informasinya ditolak karena

tidak dapat memenuhi persyaratan prosedur pelayanan yang berlaku.

Misalnya pemohon tidak mengisi data pribadi, sehingga petugas tidak

dapat meneruskan permohonan informasi yang diminta. Hal ini telah

sesuai dengan ketentuan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang

30

Keterbukaan Informasi Publik, pada BAB VI mengenai Mekanisme

Memperoleh Informasi, serta Undang-undang No. 33 Undang Nomor 1

Tahun 2010 Tentang Standar Layanan Informasi Publik, dan pada BAB V

mengenai Standar Layanan Informasi Publik.

Pada aspek ketepatan pelaksanaan jam operasional di Unit Pelayanan

Informasi Publik, persentase paling banyak sebesar 68,3% menjawab

tepat waktu. Berdasarkan penilaian atas aspek tersebut, dapat

disimpulkan proses pengajuan permohonan sudah dirasakan mudah, dan

informasi yang didapatkan oleh pemohon telah sesuai dengan yang

diinginkan. Sebagian besar pemohon informasi mengirimkan

permohonannya melalui email CMS karena lebih efektif dan efisien, serta

dalam mendapatkan informasi sebagian besar pemohon hanya

menunggu kurang dari 5 (lima) hari kerja. Petugas juga dalam

menjalankan tugasnya datang tepat waktu.

d) Sarana dan Prasarana

Unit Pelayanan Informasi Publik telah menyiapkan sarana dan prasarana

guna meningkatkan kenyamanan fasilitas ruang tunggu saat masyarakat

melakukan permohonan informasi. Berdasarkan hasil survei, persentase

tertinggi 73,6% responden menilai bahwa fasilitas ruang tunggu yang

disediakan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik tergolong nyaman, dan

18,9% responden menjawab sangat nyaman. Unit Pelayanan Informasi

Publik berupaya memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para

pemohon informasi publik. Berbagai fasilitas seperti sofa, koran harian,

dan refreshment berupa minuman dan makanan ringan disediakan dan

fasilitas dijaga baik sehingga diharapkan tingkat kenyamanan dapat terus

dipertahankan di masa mendatang.

Pada aspek tampilan website Kementerian Perdagangan, persentase

responden tertinggi 69,2% menjawab baik, dan 18,2% sangat baik.

Sedangkan untuk kecepatan website sebanyak 68,6% responden memilih

cepat, dan 10,7% sangat cepat. Namun demikian, terdapat 32 responden

(20,13%) yang menyatakan bahwa akses website masih kurang cepat.

Dapat disimpulkan bahwa pada aspek sarana dan prasarana, responden

setuju bahwa mereka merasa nyaman ketika berada di ruang tunggu.

Sementara untuk tampilan website Kemendag sudah tergolong baik

dengan kecepatan akses website kategori cepat, walaupun masih dapat

terus ditingkatkan untuk memberikan kenyaman bagi masyarakat dalam

mengakses layanan informasi publik.

31

e) Persepsi Responden

Aspek persepsi responden mengukur tingkat kepuasan responden

terhadap sistem pelayanan yang telah diberikan oleh petugas pelayanan

informasi. Pada hasil survei IKM 2018, terdapat 67,7% responden

menjawab puas dan masih dapat ditingkatkan, serta 11,4% responden

sangat puas. Namun, sebanyak 15,1% masih menyatakan kurang puas.

Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag memiliki maklumat

pelayanan, yaitu Profesional, Akurat, dan Bertanggungjawab dalam

Memberikan Pelayanan Informasi Publik. Berdasarkan hasil Survei IKM

2018, persepsi responden terhadap kesesuaian pelayanan dengan

maklumat pelayanan mencapai 72,8% responden menjawab telah sesuai,

namun masih ada aspek yang masih dapat ditingkatkan, dan 15,8%

responden menjawab maklumat tersebut sudah sangat sesuai.

Pada bagian persepsi responden, dapat disimpulkan bahwa tingkat

kepuasan masyarakat terhadap sistem pelayanan yang diberikan oleh

Unit Pelayanan Informasi Publik mencapai tahap puas, dan masyarakat

menilai aspek kesesuaian pelayanan dengan maklumat pelayanan telah

mencapai tahap sesuai.

f) Saran dan Masukan Responden

Contoh Bagian Saran dan Masukan pada Survei IKM 2018

32

Pada Survei IKM 2018, terdapat bagian saran dan masukan yang dapat

diisi oleh responden, dan bagian ini merupakan bagian yang cukup

penting dari survei karena menggambarkan secara jelas ekspektasi

masyarakat yang mengajukan permohonan informasi melalui berbagai

saluran informasi yang disediakan serta tingkat pemahaman responden

terhadap layanan Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag.

Pada survei kali ini, kami melakukan ketegorisasi saran dan masukan

responden dalam 8 (delapan) bagian, yaitu masukan terkait Unit

Pelayanan Informasi Publik (1) Website, (2) Kemudahan Akses Informasi,

misalnya melalui Media Sosial dan Online (chat, Skype, Video Call) ,

(3) Klasifikasi dan Kualitas Informasi dan (4) Sistem Kerja/ Mekanisme

Pelayanan. Sedangkan untuk Aspek Terkait Lainnya, kami klasifikasikan

menjadi (1) Layanan Telepon, (2) Petugas Konsultasi, (3) UPTP, (4)

Regulasi dan (5) Lain-lain.

Berdasarkan hasil survei sebelumnya, banyak responden memberikan

nilai kurang baik terhadap pelayanan PIP karena masih belum jelas

memahami tugas dan fungsi PIP secara utuh, masih menyamakan

pelayanan PIP dengan pelayanan UPTP Kemendag.

33

No Saran dan Masukan Tone

Positif Negatif Netral

Terkait

A. Website 1 website sudah bagus dan mudah diakses,

namun di data ini pak http://www.kemendag.go.id/id/economic-profile/indonesia-export-import/provincial-trade-balance sangat disayangkan tidak terdapat provinsi DI Aceh. dan saya ingin memberi masukan pak, trade balance per provinsi alangkah baiknya tertera 10 tahun terakhir minimal, seperti bps. mengingat data ekspor impor per provinsi di BPS tidak tersedia. terimakasih.

X

2 Desain website dibuat lebih menarik lagi

X

3 Tentang syarat untuk informasi publik masih sedikit sulit, mungkin ini bisa jadi dari pihak saya. Untuk tampilan website kurang menarik, mungkin kedepan nya bisa di tingkatkan dengan penambahan menu pada website. Mungkin untuk membuat website lebih baik kedepannya bisa bekerjasama dengan kawula muda yang sudah ahli di bidangnya.

X

4 Tolong website-nya ditingkatkan performanya.

X

B. Kemudahan Akses Informasi, misalnya melalui Media Sosial dan Online (chat, Skype, Video Call)

5 Manfaatkan web chat atau medsos seperti WA dll

X

34

6 Menambahkan kolom FAQ untuk pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan dan bukan bersifat rahasia, sehingga jika ada pertanyaan yang sama bisa dijawab tanpa harus mengajukan pelayanan informasi publik. Menerbitkan outlook data dan hasil analisis yang dapat diakses oleh seluruh masyarakat. Sebisa mungkin, seluruh informasi yang bisa didapatkan dari pelayanan informasi publik dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat melalui website Kemendag, sehingga masyarakat tidak perlu repot untuk menghubungi Kemendag untuk meminta informasi tertentu. Jika informasi hanya bisa diperoleh dari pelayanan informasi publik, menurut saya hal itu sangat menyulitkan. Alangkah baiknya jika Kemendag bisa menyediakan seluruh informasi di website Kemendag. Mohon juga disediakan fitur untuk berlangganan newsletter untuk dokumen-dokumen yang tersedia di website Kemendag, agar masyarakat yang berlangganan dapat selalu update dengan berbagai informasi dari Kemendag. Saya yakin kemudahan mengakses informasi akan meningkatkan produktivitas, memunculkan ide-ide baru, meningkatkan kesadaran masyarakat akan peluang bisnis di Indonesia, dan pasti banyak hal lain yang akan sangat berguna. Kemendag juga dapat menerbitkan berbagai artikel yang dapat membantu masyarakat untuk mengetahui secara detail langkah-langkah atau panduan mengenai pelayanan yang disediakan oleh Kemendag. Misalnya, artikel tentang langkah-langkah apa saja yang harus ditempuh untuk mengekspor atau mengimpor barang, dokumen apa saja yang perlu disiapkan, harus datang kemana, dan lain lain.

X

7 Akan lebih efektif, jika ada live chat, atau CS yg online setiap saat (24 jam) untuk menjawab/melayani masyarakat

X

8 Pelayanan informasi publik yg membutuhkan konfirmasi atau surat menyurat juga bisa dilakukan via email/ online untuk efisiensi biaya dan waktu.

X

35

9 Unit Pelayanan Informasi Publik agar berkoneksi atau interelasi dengan pemerintahan daerah serta ada model atau program secara online di HP atau telpon genggam sehingga lebih mudah dan cepat dalam melayani masyarakat, termasuk call center gratis.

X

10 saran saya informasi yang diberikan tolong jangan di persulit.

X

11 Menurut saya, sebaiknya pertanyaan apapun yang berkaitan dengan kewenangan dari Kementerian Perdagangan, dapat dijawab sesuai dengan porsinya. Meskipun singkat, tetapi pertanyaannya terjawab. Karena itulah fungsi contact us yang diperuntukan untuk masyarakat yang ingin bertanya sesuatu yg belum diketahui jelas oleh mereka termasuk saya. Saya pernah mengajukan pertanyaan, namun sampai saat ini belum mendapatkan jawaban. Karena salah satu cara mendapatkan sebuah informasi dengan mudah dan cepat hanya dengan melalui contact us yang disediakan oleh kementrian perdagangan RI di dalam website nya. Saya rasa statement orang-orang yang menyatakan bahwa setiap mengajukan pertanyaan melalui email yg tertera di website tidak akan dijawab, akan bisa ditepis dengan adanya peningkatan pelayanan dari Unit Pelayanan Informasi Publik. Terima Kasih

X

12 Selain informasi untuk datang langsung, pemberian informasi melalui online juga di harapkan berfungsi dengan baik. Karena tidak semua masyarakat mampu untuk ke jakarta buat menanyakan langsung informasi yang dibutuhkan. Terimakasih

X

13 peningkatan pelayanan punlik secara on line perlu ditingkatkan sejalan dengan perkembangan zaman dan tuntutan masyarakat

X

36

14 Mohon untuk dapat meningkatkan sarana komunikasi jarak jauh (via email atau telepon) atau mungkin jika perlu diberikan layanan call center sehingga kami bisa mendapatkan informasi lebih cepat. sehingga tidak perlu secara langsung datang ke kantor kemendag karena terkendala jarak dan waktu. Terimakasih

X

15 Kualitas pelayanan informasi online perlu ditingkatkan. Mungkin bisa ditambah yg berbasis aplikasi android.

X

16 untuk pertanyaan lewat email sebaiknya dijelaskan by email saja supaya lebih praktis, hemat waktu tenaga biaya, dikarenakan jalanan Jakarta yang macet maka penjelasan by email harus di tingkatkan

X

17 Mencoba sosialisasi via media sosial (instagram, facebook, twitter, dll) merupakan cara paling efektif, efisien, dan murah patut dicoba

X

18 Publikasi terkait unit pelayanan publik lebih ditingkatkan supaya masyarakat dapat lebih mudah untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan.

X

C. Klasifikasi dan Kualitas Informasi

19 Cantumkan mana IP yg bersifat terbuka dan mana IP yg dikecualikan, agar pemohon/ pengguna IP sejak awal lebih tahu kriteria IP yg dibutuhkan masuk dlm kategori apa

X

20 saran dari kami selaku masyarakat khususnya koperasi untuk informasi produk-produk yang berpotensi sangat bagus di pasar exspor harus lebih di perjelas dan lebih di fasilitasi untuk pemasarannya, dan kalo bisa ada form interaktif dari setiap pelaku usaha. baik exportir, importir maupun pengusaha lokal,terimakasih

X

21 Pertanyaan saya belum dijawab oleh Ministry of Trade tetapi saya dapat undangan mengikuti survey! Saya tidak puas dan masih tunggu jawaban.

X

37

22 Untuk informasi lebih lanjut terkait masalah/informasi yang kita tanyakan lewat email, mungkin bisa diberikan nama contact person/ PIC/ departemen yg ditunjuk, supaya bisa dihubungi tepat sasaran. Terima kasih

X

23 Menurut saya, sebaiknya pertanyaan apapun yang berkaitan dengan kewenangan dari Kementerian Perdagangan, dapat dijawab sesuai dengan porsinya. Meskipun singkat harus ada contact centre yang mudah dihubungi dan dapat menjawab pertanyaan yg diberikan bisa berkonsultasi secara berkesinambungan dg petugas di counter ataupun online dengan PIC yang jelas dan dapat dipertanggungjawabkan (karena regulasi pemerintah yang rutin bergulir).at, tetapi pertanyaannya terjawab. Karena itulah fungsi contact us yang diperuntukan untuk masyarakat yang ingin bertanya sesuatu yg belum diketahui jelas oleh mereka termasuk saya. Saya pernah mengajukan pertanyaan, namun sampai saat ini belum mendapatkan jawaban. Karena salah satu cara mendapatkan sebuah informasi dengan mudah dan cepat hanya dengan melalui contact us yang disediakan oleh kementrian perdagangan RI di dalam website nya. Saya rasa statement orang-orang yang menyatakan bahwa setiap mengajukan pertanyaan melalui email yg tertera di website tidak akan dijawab, akan bisa di tepis dengan adanya peningkatan pelayanan dari Unit Pelayanan Informasi Publik. Terima Kasih.

X

38

24 jika memang menyediakan layanan hotline dalam website, seharusnya ada tim khusus yang ditugaskan untuk bekerja dengan efektif pada option layanan yang disediakan oleh kemendagri seperti hotline, email dan lewat emailpun hanya membalas email dari pemohon yang bertanya dengan balasan silahkan kunjungi departemen perdagangan lantai (sekian sekian) Jl. bla bla bla no tlp bla bla itu bukan balasan yang efektif atas sebuah layanan yang disediakan tercantum bisa memberikan layanan lewat email tapi hanya membalas pertanyaan para audience dengan seperti itu.

X

25 Informasi/keterangan yang dibutuhkan oleh para pemohon ditanggapi secara detail sehingga para pemohon tidak bolak balik mendatangi pelayanan publik hanya untuk mendapatkan informasi sepotong-sepotong dan berakibat cost para pemohon dari segi acomodasi menjadi bengkak

X

26 Memberikan informasi detail dan terperinci mengarahkan informasi petunjuk untuk informasi yang diinginkan

X

27 provide more detailed and easy to understand information

X

28 Info yang lebih lengkap di website

X

29 Sekiranya dapat memberikan pilihan solusi dalam permasalahan yang disampaikan..

X

D. Sistem Kerja/ Mekanisme Pelayanan

30 Harapan kami ,semoga pelayanan informasi publik kemendag yg sudah baik bisa lebih baik lagi dan bisa menjadi yg terbaik demi kepuasan kami rakyat yg ingin selalu butuh pelayanan yg lebih baik,semoga kedepannya kemendag bisa lebih SUKSES

X

39

31 1. Unit pelayanan informasi publik sudah cukup baik namun harus ada beberapa hal yang harus ditingkatkan. 2. Semoga lebih cepat dalam membalas email/ permintaan/ kebutuhan informasi dari masyarakat dalam <2jam. 3. Semoga time loading membuka website-nya semakin ditingkatkan dan konten yang tersedia semakin berdasarkan yang dibutuhkan masyarakat. 4. Kondisi Unit Pelayanan Informasi Publik sudah cukup nyaman namun harus lebih ditingkatkan lagi. 5.Sistem layanan di unit ini cukup baik jika dibandingkan dengan yang ada di kementerian yang lain, jadi harus lebih ditingkatkan lagi performanya agar semakin lebih baik. 6. Lebih dijaga lagi jumlah pengunjung di server website agar pada waktu puncak mengakses dengan baik dan keadaan normal saat time loading. 7. Sarana dan prasarana yang tersedia harus lebih ditingkatkan lagi jika dibandingkan di kementerian yang ada di Singapura. 8. Kondisi ruangan kurang lebar jadi harus lebih dilebarin agar kapasitasnya mencukupi. 9. Kondisi bebas akses internet tolong lebih dipercepat 10. Kondisi Parkir nya belum sedetail yang ada di Teori Urban and Design Guidelines seperti yang Singapura terapkan, seperti tata parkir, kapasitas, dll agar masyarakat lebih aman dan nyaman dan profesional. 11. Lebih banyak lagi yang melayani masyarakat di ruangan, agar masyarakat yang datang ke lokasi lebih cepat mengakses informasi yang dibutuhkan. 12. Tolong lebih banyak lagi jenis-jenis ruangan yang ada di Unit.

X

32 Lebih cepat dlm pelayanan

X

33 Teruskan semangat melayani masyarakat untuk Unit Pelayanan Informasi Publik X

40

34 Sejujurnya semua pelayanan dapat ditingkatkan dengan mengutamakan sistem kerja yang lebih efisien dan disiplin. Survey berjalan dengan baik namun apalah arti suatu survey bila hanya menjadi bahan rapat semata. Terima Kasih

X

35 Bila ada hal yg kita pertanyakan lewat srt hrsnya srt kita dibalas

X

36 Lebih ditingkatkan lagi untuk pelayanannya, terutama pada saat terdapat keluhan atau informasi yang ingin ditanyakan via telfon (harap untuk diangkat) dan semoga email untuk pencarian informasi juga dibalas. Terimakasih

X

37 Lebih ditingkatkan lagi agar publik merasa lebih puas

X

38 Meski sdh baik namun mhon agar dapat lebih ditingkatkan layananan informasinya supaya lebih baik lgi

X

39 Pelayanan Informasi Publik yang sudah baik ini supaya lebih ditingkatkan lagi X

40 Agar kepada petugas pelayanan publik/masyarakat untuk dapat meningkatkan kinerja, kualitas dan pelayanan karena pelayanan yang dari hati dapat membuat masyarakat patuh dan taat.

X

41 Semoga semakin bisa lebih baik dan lebih cepat dalam memberikan pelayanan ke publik, yang sudah berjalan baik, semoga bisa semakin ditingkatkan.

X

42 Nomor telephone yang tertera sebaiknya memang ada yg bisa setiap waktu angkat telephone utk menjawab.

X

43 Semoga lebih baik

X

44 Informasi Publik nya harus sesuai dgn kebutuhan masyarakat saat ini

X

45 Mantap

X

46 Dimohon untuk benar-benar memberikan jawaban akan informasi yang diinginkan, bukan hanya melempar-lempar ke unit lainnya

X

47 Pertahankan dengan pelayanan yang sudah ada dan sangat baik ini, sukses selalu dan selamat

X

48 Saya rasa sudah cukup..mudah mudahan ke depannya lebih baik dr pd yg sekarang. X

41

49 Lebih cepat dalam merespons email Dan kepentingan lainnya, sehingga visitor tdk perlu lama menunggu

X

50 Semoga dapat lebih ditingkatkan lagi

X

51 Sejauh ini cukup baik, dan tentu saja berharap agar terus ditingkatkan X

52 Diharapkan agar pelayanan lebih ditingkatkan lagi dan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat

X

53 Berdasarkan pengalaman, saat saya memerlukan suatu informasi, syarat, dan ketentuan.. Semuanya di layani dengan cepat, ramah, jelas, dan tak berbelit, Besar harapan saya segala bentuk perubahan baik aturan dan ketentuan menjadi terus di pertahankan, dan di tingkatkan demi memudahkan kebutuhan publik pada saat ini hingga mendatang.

X

54 Melakukan kinerja harus dari hati yang memang benar benar melayani rakyat terima kasih D.T

X

55 Harapan saya agar lebih ditingkatkan lagi publik merasa lebih puas dan nyaman

X

56 Penyampaian yg masih kurang dan birokrasi yg berbelit belit

X

57 Pelayanan sudah memuaskan, mohon untuk dipertahankan ditingkatkan jika perlu

X

58 Pelayanan sudah oke, dapat ditingkatkan terus ya....

X

59 Perlu pengawasan ketat seperti rekaman pembicaraan untuk dijadikan bahan evaluasi setiap saat.

X

Tidak Terkait

A. Telepon

60 Informasi/keterangan yang dibutuhkan oleh para pemohon ditanggapi secara detail sehingga para pemohon tidak bolak balik mendatangi pelayanan publik hanya untuk mendapatkan informasi sepotong-sepotong dan berakibat cost para pemohon dari segi acomodasi menjadi bengkak

X

42

61 Bagi yg bertugas d bagian informasi tolong setiap telp yg mask agar dpt d jawab krn saya pernh mengalami untk dapt bicara melalui telp harus nelp selama 10 hari, itupun setelah bicara Tdk dpt jawaban yg memuaskan. Tks

X

62 line telp yang dihubungi sangat sulit tersambung, sekalinya terhubung dengan customer service pertanyaan kami di oper ke bagian terkait yang ujungnya telp tidak ada yang menjawab. Untuk penerimaan telp mohon diperbaiki supaya bisa lebih fast respon dan memberikan solusi seperti layaknya kami datang langsung.

X

63 Mohon untuk komunikasi by email dapat segera ditanggapi. Untuk komunikasi via telepon sangat susah, tidak pernah ada yang mengangkat. mohon diperhatikan

X

64 Saya telp ke no kantor bbp kali tapi tidak aktif. dan balasan email nya lama sekali. Mohon dicantumkan nama kontak nya di website, sehingga memudahkan untuk berbicara dengan staf Kemendag.

X

65 Untuk CS Kemendag harus di perbanyak karena hampir setiap telfon ke (021) 3841961/62 tidak ada yang mengangkat.

X

66 Menghubungi via telepon sangat susah, selalu dilempar, bahkan CS saja sampai menolak walau baru 2x telp. Kecewa!

X

67 Bisa mengetahui banyak informasi dengan telepon, perlu di tingkatkan karena menghubungi susah sekali.

X

68 Contact center harap diperbaiki..sering ditelp namun tidak pernah diangkat

X

69 saya harap unit pelayanan publik kementerian / Inatrade ( UPP/ UPTP ) dengan no : 021-3860378 sangat sulit untuk di hubungi untuk memintakan penjelasan di luar yang bisa dijelaskan call center Kemendag. Untuk Call center Kemendag sangat mudah untuk dihubungi sehingga sangat membantu.

X

43

70 Agar di dalam pelayanan lebih akurat cepat, kami mohon agar saat melaksanakan tujuan axtension nomor tujuan, dapat memberikan jawaban, terkadang saat kami melaksakan by phone nomer tujuan extension tidak menadapatkan jawaban.terima kasih

X

71 untuk pelayanan by phone masih agak susah, karena mungkin banyak,nya pengguna yang ingin menanyakkan kepentingan masing-masing perusahaan, agar supaya di tambah lagi petugas CS.

X

72 Pelayanan melalui Telepon atau melalui e-mail Mohon dapat ditingkatkan, karena sering kali bila kita yang diluar jakarta sangat kesulitan untuk menelepon ke Kemendag Khususnya masalah Inatrade.

X

73 Dilakukan peningkatan layanan melalui media telpon, karena saat ini sangat sulit menghubungi kemendag melalui telpon terutama apabila kami menghadapi masalah sehingga cara yang masih harus kami lakukan saat ini adalah datang langsung supaya masalahnya dapat segera di atasi. dan belakangan ini sistem inatrade (SD) sering error sehingga kami kesulitan melaporkan SD kami mungkin dapat di pikirkan mekanisme lain selain proses SD.

X

74 Sebagai perusahaan yang ada di luar Jabodetabek, saya menyarankan agar unit pelayanan informasi lebih mudah lagi dijangkau lewat telepon terutama bagian INATRADE. Karena bagi kami yg jauh telepon Satu2nya yg paling efektif dan efisien. Saya pernah menggunakan menu Contact us dan dibalas seminggu setelahnya. Pelayanan langsung di Kemendag sudah bagus, saya hanya berharap untuk ke depanya Kemendag lebih muda lagi dijangkau lewat telepon terutama bagian INATRADE. Thank you

X

75 No telepon hotline number jangan sibuk terus dong.. Extension tidak bisa di akses.. Sibuk terus..

X

76 mohon jika mencantumkan nomor telepon pada website yang bisa di hubungi dan ada yang menjawab telepon.

X

44

77 Mohon untuk meningkatkan pelayanan di bidang customer service. Ada banyak bagian/department yang nomor telpon nya tidak pernah di angkat apabila di telpon dan apabila tersambung seringkali di lempar kebagian lain dan terputus begitu saja dan ketika di hubungi kembali tidak di angkat. Ini tentu akan membingungkan jika ada peraturan baru yang belum jelas di masyarakat dan tidak ada customer service yang menjelaskan detail nya. Terimakasih

X

B. Petugas Konsultasi

78 Penguasaan berbagai perijinan dan permasalahan untuk petugas di Unit Pelayanan Informasi Publik sebaiknya lebih ditingkatkan, karena banyak permasalahan yang dihadapi oleh pelaku usaha seringkali membutuhkan keputusan dan petunjuk penyelesaian yang cepat.

X

79 Saat melayani pelayanan publik, mohon untuk staffnya agar lebih ramah, lebih detail dalam penjelasan peraturannya

X

80 Mohon petugas pelayanan dapat menunjukkan wajah ramah pada saat bertanya secara langsung

X

81 Lebih ramah saja

X

82 tingkatkan kedisiplinan aja sih

X

83 Saran lebih ditingkatkan lagi keramahan dalam pelayanannya

X

84 Pengetahuan dan kesigapan lebih ditingkatkan

X

85 jawaban petugas kurang membantu, sehingga info yang sedang dicari tidak diperoleh

X

86 Sangat Ramah dalam Pelayanan X

87 untuk pelayanan di desk informasi ramah2, tapi kenapa suguhan kopi dan tehnya habis yaaa hehehehehe

X

88 Responsif dan cepat tanggap X

45

89 1. Untuk memperoleh informasi masih mengharuskan datang ke tempat pusat pelayanan informasi, 2) Layanan informasi melalu telepon kurang mengakomodir permintaan, 3) Lapangan parkir untuk kendaraan bermotor sangat minim karena tidak disiapkan secara khusus fasilitasnya seperti shelter, karcis (masih dijaga security dengan dimintai biaya/uang tip)

X

C. UPTP

90 Dipercepat dalam pengurusannya, overall sudah oke dan cukup puas. X

91 Pelayanan dan proses yang kami lalui cukup mudah dan cepat. tetapi menurut saya bisa lebih ditingkatkan lagi terutama dalam proses pengajuan persyaratan yang masih belum bisa online (Dit. Standalitu) dalam pengurusan NRP. Jika pelayanan bisa dilakukan secara online. Maka hal tersebut akan sangat memudahkan customer. Karena kebetulan lokasi perusahaan kami berada di Jawa Timur, jadi bisa saving cost dalam pengurusan NRP.

X

92 Perlu ditingkatkan kembali, bisa jadi untuk sistem pelayanan di Kemendag mengikuti tata cara pelayanan seperti Pemprov. DKI Jakarta yaitu Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

X

93 masih susah untuk menghubungi melalui telefon yang tertera di inatrade, terkadang masih melayani orang orang yang menyerobot dimana tidak sesuai dengan antrian

X

94 Untuk pengambilan dan pengurusan dokumen sebaiknya bisa dilakukan di daerah. Tidak harus selalu di Jakarta, karena sangat merepotkan dan tidak efisien.

X

46

95 Mohon diperhatikan untuk pemohon layanan yang saat permohonan sedang berada atau berdomisili di luar negeri. Saat meminta informasi melalui email langsung direspon dengan cepat, hanya dalam hitungan jam langsung dibalas dengan diberi nama Contact Person yang bisa dihubungi. Karena memperhitungkan biaya layanan telpon dan roaming, saya memutuskan untuk mengirim pesan WhatsApp untuk membuat janji bertemu saat saya sudah di Indonesia. Namun pesan saya tidak direspon sama sekali oleh petugas yang bersangkutan.

X

96 Beberapa kali email tidak dijawab. Telepon tidak diangkat angkat. Harus ada pelayanan yg jauh lebih baik sehingga jika di email atau di telepon diterima.

X

97 Apabila terdapat permohonan yang masuk via Inatrade namun proses verifikasi yang lama tidak sesuai SOP yang ada, maka perlu adanya pemberitahuan kepada pemohon mengenai update progress permohonan via email ataupun telepon.

X

98 Lebih responsif, pro aktif, dan jawaban memberikan solusi. Jika diluar jakarta sekiranya bisa urus online agar biaya murah.

X

99 Berkaitan dengan konsultasi perizinan impor, diharapkan pengetahuan petugas pelayanan informasi di UPTP I dapat sinkron dengan ketentuan-ketentuan yang ditetapkan oleh bagian pemroses di Direktorat Impor. Hal ini dimaksudkan agar pengajuan izin oleh importir tidak dirollback di kemudian hari hanya karena terjadi miscommunication.

X

100 Tidak memerlukan verifikasi berkas secara langsung, karena menyulitkan untuk yang diluar jabodetabek. atau dapat dilakukan verifikasi secara online untuk melihat keaslian berkas

X

47

101 perlu meningkatkan efektifitas sistem onlinenya, misalkan chat online yang interaktif selama jam layanan masih berlangsung. hal ini diperlukan karena era modernisasi dan komunikasi kian meningkat, sehingga perlu adanya kemudahan dan pelayanan yang lebih baik. perlu juga andorid/apple apps yang mendukung kinerja kemendag, dengan tampilan yang sederhana namun efektif

X

102 Saran saya adalah, lebih ditambahkan dan ditingkatkan pelayanan melalui telepon, karena saya sangat susah untuk menghubungi bagiannya langsung. Telpon melalui central, tetapi malah diarahkan untuk datang langsung ke kantor, sedangkan kami berada di Surabaya

X

103 ketika kami membutuhkan informasi awal, diharapkan cukup dengan chat online dgn petugas informasi saja tanpa harus datang atau kirim email..sehingga ketika kami datang untuk mengurus doc sudah membawa berkas yang kumplit. - ketika ruang tunggu cukup penuh, diharapkan otomatis loket informasi dapat terisi semua oleh petugas (tidak ada loket yg kosong/tanpa petugas) sehingga pelayanan bisa lebih cepat.

X

104 mohon agar di permudah untuk semua proses online. dan mohon juga untuk verifikasi data bisa langsung upload data yang di perlukan tanpa perlu verifikasi di tempat. mohon tools untuk delete document yang sudah di update bisa disediakan. Terimakasih

X

48

105 1. Mohon untuk prosedur dalam pengisian form lebih dijelaskan secara detail seperti cara penulisan ejaan yg harus diisi (hrs menggunakan huruf capital semua atau tidak). 2. Untuk pelayanan via telepon terutama untuk dapat berbicara dengan customer service lebih ditingkatkan (menghubungi via telepon sangat susah tersambung, bahkan sering kali tidak diangkat). 3. Lebih aktif dalam memberikan informasi² (sosialisasi) yg berhubungan dengan perijinan perdagangan/ apabila ada peraturan pemerintah yg baru, kepada publik (via email/ iklan/flyer dll) sehingga kami bisa lebih aware dalam memenuhi persyaratan usaha jauh² hari sebelum peraturan tsb diterapkan (tdk harus sampai kena sanksi karena kami kurang mendapat informasi peraturan usaha yg kami geluti).

X

106 Agar bagian yang terkait terutama Inatrade baik akses telpon maupun email agar segera ditanggapi, karena kami di daerah agak sulit menghubungi petugas yang terkait dengan perijinan yang kami lakukan, maupun terkait dengan peraturan menteri perdagangan.

X

107 Mohon direspon dengan cepat mengenai pertanyaan kami melalui email terkait informasi mengenai permohonan SIUP4. Juga pada saat kita telpon di call center petugasnya kurang profesional. Mohon ditingkatkan dan diperbaiki.

X

49

108 Pelayanan yang saya rasakan baik dalam pelaporan maupun pengajuan sangat mudah, baik dari keterbukaan informasi maupun pengajuan ijin. Mungkin yang perlu diperbaiki adalah informasi ekstension phone per masing - masing unit kerja, sehingga kalau kami telpon bisa langsung tertuju pada bagian yang kami perlu,apalagi untuk kami yang perusahaan dimana memiliki plant diluar jakarta, akan sangat membantu bagi kami. Untuk di solo sendiri, bagian dari kementerian perdagangan sangat baik, dalam memberikan informasi dan step pembuatan portal maupun dalam membuat ijin certificate of origin. Semoga layanan yang sudah bagus dapat ditingkatkan, dan makin baik kedepannya. Semangat.

X

109 Mohon untuk memberikan informasi yang jelas dan cepat. Saya memohon data dari KEMENDAG untuk keperluan penelitian dan sudah lebih dari sebulan yang lalu namun belum ada konfirmasi kembali sampai saat ini. (Permohonan data di Direktorat Impor) Terima kasih.

X

110 Pelayanan di loket A dan B sebaiknya diberikan separator agar kondisinya tetap kondusif, selain itu di loket pelayanan C juga diperlukan pengeras suara dan petunjuk arah pengambilan tiket antrian, karena masih menggunakan antrian manual sehingga membuat beberapa pengguna sarana yang bingung. Untuk pemberian informasi dari petugas sudah cukup jelas dan representatif, namun tentu masih dibutuhkan peningkatan agar jauh lebih baik lagi.

X

111 Pelayanannya perlu ditingkatkan lagi,untuk sistem onlinenya jg harus diperbaiki lagi karena pada saat pengajuan online tiba-tiba berkas yang sudah kita upload hilang dan tertukar dengan dokumen perusahaan lain sehingga merugikan kita karena prosesnya menjadi lama.

X

50

112 ditambahkan adanya pemberitahuan secara email maupun via telepon jika permohonan yang telah diajukan oleh pemohon melewati masa tunggu / proses sesuai SOP, sehingga status proses perizinan dapat diketahui secara jelas

X

113 Saya berharap untuk birokrasi centralisasi dihapus dan berikan daerah dengan control dan fungsi yang tepat untuk menuju Profesional cepat hemat dan efesiansi.

X

114 Jika ada yang datang sebaiknya ditanya lebih dulu kebutuhan atau proses perizinan apa yang akan diurus, dan petugas bisa mengarahkan ke Pelayanan yang tepat

X

115 Saran saya, lebih baik atau enaknya bisa dibukakan cabang/ kantor yang berdomisili di Balikpapan (Kalimantan Timur) agar lebih mudah untuk pengurusannya .

X

D. Regulasi

116 Sebaiknya Laporan Realisasi Import tidak perlu dilakukan terhadap PI yang sudah dicabut.

X

117 Lebih ditingkatkan dan diprioritaskan untuk kepentingan masyarakat kalangan kecil, menengah dan atas apabila ada kepentingan mngenai perdagangan dan lainnya.

X

118 Untuk biaya pengiriman barang dari luar negri masuk ke Indonesia, mohon untuk tidak dipersulit harus ke Mentri Kesehatanlah, Mentri Perpajakanlah, dsb dsb. Saya sebagai masyarakat yang mengirim barang (seperti makanan, snack, atau baju) sangat sulit karena bukan untuk diperjualbelikan maksud dan tujuannya. Mohon pengertiannya supaya saya sebagai masyarakat Indonesia tdk dipersulit dan barang yang ada tdk diambil oleh petugas. Terima kasih.

X

119 Sistematika/ Proses/ Prosedural yg ada masih bisa di-efisiensikan lagi. Termasuk UU dan perpajakan, masih banyak yg saya rasa tidak relevan maupun bisa diperbaiki lagi. (mungkin ini sudah masuk ranahnya kementrian ekonomi?)

X

51

120 Perlu di perpendek penerbitan perijinan jika syarat-syarat dokumen sudah terpenuhi.

X

121 Secara umum untuk unit pelayanan informasi publik sudah cukup, namun kendala muncul bagi kami manakala akan memberikan klarifikasi langsung ke pemroses setelah permohonan diproses di internal Kemendag, saat ini komunikasi dengan pemroses dilakukan hanya melalui security (dan mohon maaf mungkin security tersebut agak kurang paham dengan klarifikasi yang akan kami sampaikan ke pemroses), sehingga menjadi tidak efektif & efeisien. Dengan minimnya akses untuk melakukan face to face dengan pemroses secara langsung tentunya akan menghambat proses yang sedang berjalan. Selanjutnya, sarana ruang tunggu yang agak kurang memadai pada gedung lama, khususnya jumlah kursi yang kurang memadai di lantai bawah/lantai 4, tentunya pada saat pemohon yang sebagian besar akan lakukan klarifkasi langsung dengan pemroses tersebut. terima kasih

X

122 Jika ada permen baru mohon untuk diinformasikan tentang sosialisasi pembahasanya sehingga kita tidak sama-sama mengantri untuk masalah dan pertanyaan yang sama, terimakasih.

X

123 no comment, gak ada solusi soalnya kemarin, masa perorangan disamakan sama perusahaan syarat mau clearance barang beli pribadi pakai surat ijin gak jelas formulirnya

X

124 Perijinan Impor yang kami ajukan sejak Februari belum release sampai dengan hari ini. Semoga kecepatan dalam pengurusan ini lebih cepat.

X

E. Lain-lain

125 Sebagai mahasiswa tentunya dalam persyaratan lulus ada kegiatan untuk magang. Saran saya lebih ditingkatkan lagi akses magang untuk mahasiswa seperti saya.

X

52

126 Tanggapi email yang mengajukan permohonan magang. saya sudah mengirim berkas maupun email tapi tidak mendapat respon. terima kasih.

X

127 hasil survei IKM 2018 sangat bagus dilakukan pada institusi Kemendag RI dan tidak hanya institusi melainkan beberapa institusi lain. Dan kedepan Kemendag RI dapat informasikan alamat email pada Ditjen beserta jajaran dibawahnya serta mencantumkan nomor handphone serta kedepan ada petugas/staf yang bisa memahami perkembangan produk ekspor lainnya bukan hanya produk ekspor umumnya dilakukan. Serta harapan kedepan pihak Kemendag RI dapat menjalin hubungan harmonis pada beberapa organisasi dunia usaha yang baru terbentuk untuk gali dan pemetaan bahan baku yang akan diekspor serta membawa delegasi organisasi dunia usaha baru pada kedubes atau kantor ITPC bentukan kemendag RI.

X

128 Saran saya adalah dibuat mekanisme yang lebih jelas terkait dengan pemberian Pelayanan Informasi Publik bagi kami di luar jabodetabek sehingga tidak membuat kami kebingungan. Mekanisme ini bisa dimasukkan ke dalam website atau sosial media kemendag khususnya unit pelayanan Informasi publik sehingga dapat lebih membantu bagi yang benar-benar membutuhkan informasi dan kurang paham harus melalui (jalur) apa. Saya sempat melakukan permohonan pengumpulan data untuk tugas akhir saya melalui telepon dan mekanisme yang diberikan terkait hal tersebut tidak cukup jelas yang membuat saya harus disambungkan ke lebih dari tiga unit. Selain itu sebisa mungkin dari pihak unit pelayanan informasi publik cepat dalam menanggapi setiap permintaan informasi baik melalui email atau pos karena saya sendiri harus menunggu sekitar 2-3 minggu hingga akhirnya direspon. Terima kasih.

X

53

129 Terima kasih banyak, informasi publik sangat membantu para mahasiswa untuk mendapatkan data sekunder namun pelayanan informasi data yang di peroleh masih kurang up to date misal data ter up date seharusnya tahun 2017 namun yang diberikan masih hanya sampai tahun 2015. Semoga untuk ke depannya dapat memberikan informasi data yang lebih up to date.Terima kasih.

X

130 UPIP kemdag menurut saya baik ya, namun perlu ditingkatkan lagi saat saya meminta data harga biji kopi saya harus bolak-balik ke gedung 1 ke 2 bahkan dari 2 ke 1 untuk meminta izin atau rekomendasi terkait dan menurut saya itu cukup melahkan karena jarak gedung yang cukup jauh dan kaki saya sebelumnya cidera ringan jadi saya jalannya susah dan saya tetap bersikap tidak merasakan sakit, walaupun sejujurnya sakit yg luar biasa. Mungkin itu saja, semoga disaat mahasiwa lain membutuhkan data, tidak harus bolak-balik karena untuk mengefisiensi waktu dan tenaga, terimakasih.

X

131 Kinerja pelayanan untuk unit informasi pada umumnya sudah baik, namun demikian perlu peningkatan untuk efisiensi dan efektivitas waktu dalam membalas email terutama terkait permohonan data untuk mahasiswa yang tengah proses mengambil data. Saran: untuk lain kesempatan, setelah publik mendapatkan data diharapkan untuk menjelaskan secara komprehensif pada balasan email. Atas perhatian dan kerjasamanya, terimakasih .

X

132 Saran: memberikan penjelasan di website tentang nomor ekstensi yg ada. Karna saya bingung harus menuju nomor eks yg mana. Terima kasih

X

54

133 Masih perlu adanya peningkatan pada kejelasan data, kelengkapan data, dan penjelasan atas teknik pembacaan data yg diberikan, karena besar kemungkinan si peminta data belum tentu mengetahui format data yg diberikan oleh kementerian perdagangan. Dan masih perlu adanya integrasi data antara lembaga pemerintah dan lembaga daerah di bidang perdagangan agar ada kemudahan dalam mengakses data.

X

134 memberikan keterangan tentang jalur ekspor yang digunakan. memberikan keterangan secara terperinci tentang jenis-jenis produk ekspor dan impor. menambahkan negara tujuan/asal ekspor impor tiap komoditas. memberikan penjelasan tentang perusahaan yang paling besar yang menjadi target ekspor beserta komoditinya, dan nilai impor indonesia berasal dari negara mana beserta dengan komoditasnya

X

135 lebih maksimal dalam memberikan pelayanan dan diberikan fasilitas seperto wifi, minuman saat menunggu pelayanan.

X

3% 11%

8%

22%

13%

9%

19%

7%

8%

Diagram Kategorisasi Saran dan Masukan

Website

Kemudahan Akses Informasi

Klasifikasi dan KualitasInformasi

Sistem Kerja/ MekanismePelayanan

Layanan Telepon

Petugas Konsultasi

UPTP

55

7%

24%

18%

51%

Diagram Kategori Terkait Pelayanan Informasi Publik

Website

Kemudahan Akses Informasi

Klasifikasi dan KualitasInformasi

Sistem Kerja/ MekanismePelayanan

24%

16%

34%

12%

14%

Diagram Kategori Terkait Lainnya

Layanan Telepon

Petugas Konsultasi

UPTP

Regulasi

Lain-lain

56

Pada bagian saran dan masukan, banyak responden yang memberikan komentar

dan masukan untuk perbaikan Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag. Dari

total 175 responden yang mengisi survei IKM 2018, hanya 135 responden yang

menyampaikan masukan dan saran. Keseluruhan saran dan masukan ini kami

20%

14%

66%

Diagram Tone Kategori Terkait Pelayanan Informasi

Publik

Positif

Negatif

Netral

9%

34% 57%

Diagram Tone Kategorisasi Terkait Lainnya

Positif

Negatif

Netral

57

kategorikan menjadi 2 (dua), yaitu (1) Kategori Saran dan Masukan yang Terkait

Pelayanan Informasi Publik dan (2) Kategori Lainnya.

Yang termasuk dalam Kategori Saran dan Masukan yang Terkait Pelayanan

Informasi Publik, yaitu (a) Website, (b) Kemudahan Akses Informasi, (c) Klasifikasi

dan Kualitas Informasi dan (d) Sistem Kerja/ Mekanisme Pelayanan. Pada

kategori ini, terdapat total 69 masukan yang terdiri dari 12 (20%) masukan positif

dan 8 (14%) masukan negatif. Sebanyak 66% responden menyampaikan saran

netral.

Yang termasuk dalam Kategori Lainnya, yaitu (a) Layanan Telepon, (b) Petugas

Konsultasi, (c) UPTP, (d) Regulasi dan (e) Lain-lain. Pada kategori ini, terdapat

total 76 masukan dari responden, terdiri dari 26 (34%) dengan tone negatif dan 7

(9%) dengan tone positif.

Dari berbagai saran yang disampaikan, dapat disimpulkan beberapa hal sebagai

berikut:

Kategori Saran dan Masukan yang Terkait Pelayanan Informasi Publik

1) Terkait Aspek Kemudahan Akses Informasi, masukan yang disampaikan oleh

responden antara lain:

a) Pelayanan Informasi Publik perlu memanfaatkan berbagai macam saluran

seperti media sosial, web chat, ataupun aplikasi berbasis online lainnya

untuk memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk mengakses

informasi dan bertanya.

b) Penyediaan fitur untuk berlangganan newsletter untuk dokumen-

dokumen yang tersedia di website Kemendag, agar masyarakat yang

berlangganan dapat selalu update berbagai informasi dari Kemendag.

c) Penambahan kolom Frequently Asked Questions (FAQ) untuk pertanyaan-

pertanyaan yang sering diajukan dan bukan bersifat rahasia, sehingga

apabila ada pertanyaan berulang dapat langsung terjawab tanpa harus

mengajukan pertanyaan.

d) Publikasi mengenai jenis layanan publik yang dimiliki oleh Kementerian

Perdagangan juga perlu terus ditingkatkan dan disebarkan melalui media

sosial. Responden juga berharap agar seluruh informasi yang terkait

dengan publik dapat diunggah di situs resmi Kementerian Perdagangan.

e) Unit Pelayanan Informasi Publik agar terkoneksi atau interelasi dengan

pemerintahan daerah, sehingga informasi yang tersedia akan semakin

lengkap.

2) Terkait Website Kementerian Perdagangan, responden berharap agar desain

website dibuat lebih menarik dan performa terus ditingkatkan.

58

3) Terkait Aspek Klasifikasi dan Kualitas Informasi, beberapa saran yang

disampaikan, antara lain:

a) Agar informasi mengenai produk-produk potensi ekspor diberikan secara

jelas di website.

b) Agar masing-masing unit Eselon II menunjuk nama-nama petugas

(contact person) yang dapat membantu menjawab berbagai pertanyaan

masyarakat terkait unit tersebut, sehingga memudahkan komunikasi.

c) Agar jawaban atas pertanyaan yang disampaikan oleh masyarakat

ditanggapi secara lengkap dan jelas.

4) Terkait aspek Sistem Kerja/ Mekanisme Pelayanan, responden berharap agar

alur kerja dan permohonan semakin mudah dan efisien, selain itu juga perlu

disiapkan alat perekam pembicaraan sebagai salah satu alat bukti dan

evaluasi atas kinerja pelayanan publik.

Aspek Terkait Lainnya (non Pelayanan Informasi Publik):

1) Terkait saluran telepon, terdapat banyak keluhan mengenai sulitnya

menghubungi layanan perizinan (UPTP). Responden berharap agar

dipersiapkan tim khusus yang bertugas menjawab berbagai pertanyaan yang

masuk melalui telepon (hotline) Pelayanan Perizinan. Selain itu, informasi

nomor telepon dan nomor ekstensi dari unit-unit yang melayani publik perlu

dicantumkan di website agar memudahkan masyarakat menghubungi unit

tersebut.

2) Terkait Petugas Konsultasi, diharapkan agar pemahaman dan kompetensi

petugas dapat terus ditingkatkan melalui pelatihan atau pembaruan berbagai

aturan terkait di Kemendag.

3) Terkait dengan UPTP Kemendag, perlu terus ditingkatkan pelayanannya dan

ke depannya dapat mengikuti konsep Layanan Satu Atap Pemerintah Provinsi

DKI Jakarta.

4) Terkait Regulasi, terdapat berbagai proses dan prosedur yang dapat

diefisienkan. Selain itu terdapat beberapa saran terkait perizinan impor.

5) Beberapa saran yang masuk pada Kategori Lain-lain, di antaranya:

a) Informasi magang bagi mahasiswa;

b) Perbaikan ruang parkir.

59

Perbandingan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (2016-2018)

No

Aspek Keterangan

2015 2016 2017

2018 Perbandingan rata-rata

Rata-rata Periode I Periode I Periode I (2017 & 2018)

1. Kemudahan Persyaratan Permohonan Informasi Publik

70,27%

69,54%

73,4%

69,57% Menurun 3,83%

2. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan 89,89% 89,58% 91,5% 86,66% Menurun

4,84%

3. Kejelasan Informasi yang diberikan Petugas Pelayanan

79,95%

74,89%

80,7% 77,58% Menurun

3,12%

4. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Informasi dengan Jenis Pelayanannya

84.99%

78,17%

83% 78,77%

Menurun 4,23%

5.

Waktu yang dibutuhkan Untuk Mendapatkan Informasi

89.6%

85,79%

86,7% 86.96%

Meningkat 0,26%

6. Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan Informasi

83.68%

85,79%

85,2% 85,71% Meningkat

0,51%

7. Kewajaran Biaya Fotokopi

77.13%

80,20%

78,1% x x

60

No

Aspek Keterangan

2015 2016 2017

2018 Perbandingan rata-rata

Rata-rata Periode I Periode I Periode I (2017 & 2018)

8. Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal Pelayanan

70.42%

72,08%

73,2% 76,39%

Meningkat 3,19%

9. Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu

88.72%

90,20%

92,3% 92.45% Meningkat

0,15%

10. Tampilan Website Kementerian Perdagangan 88.85%

85,05%

87,2% 87,42% Meningkat 0,22%

11. Kecepatan Akses Website Kemendag

77.50%

78,35%

78,4% 79,24% Meningkat 0,84%

12. Kepuasan Masyarakat berdasarkan sistem pelayanan

84.49% 79,27% 84,5% 79,11% Menurun 5,39%

13. Kesesuaian maklumat pelayanan informasi

92.41%

90,16%

89,1% 88,60% Menurun 0,5%

Tingkat Kepuasan Masyarakat 82.92%*

81,47%

83,33% 82,37% Menurun 0,96%

61

BAB III

PENUTUP

A. Hasil Survei

Survei IKM 2018 yang dilaksanakan pada 9 Mei 2018 - 31 Mei 2019 berjalan

sesuai dengan rencana yang telah ditentukan. Adapun hasil survei yang dapat

dijadikan sebagai acuan perbaikan ke depan adalah sebagai berikut:

1. Jumlah responden pada Survei IKM 2018 adalah 175 dari total 1.000 survei

yang disebarkan.

2. Terjadi sedikit penurunan antara survei IKM 2018 dengan 2017. Penurunan

hanya sebesar 0,96%. Hal ini karena Biro Humas fokus hanya pada 3 bulan

pertama Jan – Maret 2018 untuk menyebaran ke responden.

3. Kepuasan masyarakat pada bagian tertentu layanan kemendag menandakan

bahwa konsistensi menjawab kebutuhan masyarakat serta peningkatan di

beberapa bagian menunjukan bahwa kemendag telah berusaha menjawab

pertanyaan, usul dan saran masyarakat pada survei sebelumnya.

4. Berdasarkan hasil analisa saran dan masukan, maka unit Pelayanan

Informasi Publik Kementerian Perdagangan dapat menjadikan hal-hal

tersebut sebagai masukan untuk perbaikan ke depannya.

B. Rekomendasi

Adapun beberapa rekomendasi untuk perbaikan survei selanjutnya adalah

sebagai berikut:

1. Hasil survei IKM 2018 perlu disampaikan kepada unit-unit terkait untuk

menjadi bahan masukan perbaikan layanan publik di Kementerian

Perdagangan.

2. Untuk meningkatkan partisipasi responden dalam mengikuti survei, maka

perlu disiapkan souvenir yang menarik dalam jumlah yang lebih banyak.

LAMPIRAN

KUESIONER SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PELAYANAN INFORMASI PUBLIK

KEMENTERIAN PERDAGANGAN

LATAR BELAKANG DAN TUJUAN KUISIONER

Tujuan dari kuisioner ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai

kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Informasi Publik di Kementerian Perdagangan.

Responden dimohon bantuannya untuk menjawab beberapa pertanyaan di bawah ini

dengan memberi tanda silang (X). Atas kerjasama Anda, kami mengucapkan terima kasih.

A. IDENTITAS RESPONDEN

1. Jenis Kelamin

a. Pria b. Wanita

2. Usia

3. Pendidikan

a. S3/S2 b. S1 c.D3/D2/D1 d. SMA/SMK e. SMP/MI f. SD

4. Pekerjaan

a. PNS/TNI/POLRI b. Pegawai Swasta d. Wiraswasta/Usahawan

5. Domisili Saat Ini

6. Nomor Telepon

7. Alamat E-mail

B. PELAYANAN PETUGAS

8. Bagaimana pendapat Anda tentang kesantunan sikap petugas pelayanan dalam

memberikan pelayanan informasi?

a. Sangat Ramah b. Ramah c. Kurang Ramah d. Tidak Ramah

9. Bagaimana pendapat Anda tentang penjelasan yang diberikan petugas pelayanan

informasi?

a. Sangat Jelas b. Jelas c. Kurang Jelas d. Tidak Jelas

10. Bagaimana pendapat Anda tentang kenyamanan saat melakukan permohonan

informasi di unit Pelayanan Informasi Publik?

a. Sangat Nyaman b. Nyaman c. Kurang Nyaman d. Tidak Nyaman

C. SISTEM & PROSEDUR PERMINTAAN INFORMASI

11. Bagaimana pendapat Anda tentang kemudahan persyaratan permohonan informasi

publik?

a. Sangat Mudah b. Mudah c. Agak Sulit d. Sulit

12. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian persyaratan pelayanan informasi

dengan jenis pelayanannya?

a. Sangat Sesuai b. Sesuai c. Kurang Sesuai d. Sesuai

13. Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi yang

dibutuhkan di unit Pelayanan Informasi Publik ?

a. < 5 hari kerja b. 6 - 12 hari kerja c. 13 - 17 hari kerja d. > 17 hari kerja

14. Saat melakukan permohonan informasi ke unit Pelayanan Informasi Publik, sistem

apa yang lebih Anda sukai ?

a. Online (Melalui Email) b. Datang Langsung c. Telepon d. Contact Us

15. Berdasarkan jawaban nomor 4 di atas, berikan alasan Anda.

a. Cepat, Mudah, dan Murah

b. Lebih Efektif dan Efisien

c. Dapat Langsung bertemu dengan Petugas Pelayanan

16. Bagaimana pendapat Anda tentang keadilan/kesetaraan untuk mendapatkan

pelayanan informasi dari unit Pelayanan Informasi Publik?

a. Sangat Adil b. Adil c. Kurang Adil d. Tidak Adil

17. Bagaimana pendapat Anda tentang ketepatan pelaksanaan jam operasional di unit

pelayanan informasi?

a. Sangat Tepat Waktu b. Tepat Waktu c. Kurang Tepat Waktu

d. Tidak Tepat Waktu

D. SARANA DAN PRASARANA

18. Seberapa nyaman fasilitas ruang tunggu yang disediakan oleh unit pelayanan

informasi ini ?

a. Sangat Nyaman b. Nyaman c. Kurang Nyaman d. Tidak Nyaman

19. Seberapa baik tampilan website Kementerian Perdagangan yang anda lihat pada

http://www.kemendag.go.id/

a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik

20. Bagaimana pendapat Anda tentang kecepatan akses saat membuka halaman pada

website Kementerian Perdagangan?

a. Sangat Cepat b. Cepat c. Kurang Cepat d. Tidak Cepat

E. PERSEPSI RESPONDEN TERHADAP SISTEM LAYANAN DI UNIT INI

21. Apakah Anda merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh unit Pelayanan

Informasi Publik?

a. Sangat Puas b. Puas, Masih Dapat Ditingkatkan

c. Kurang Puas d. Tidak Puas

22. Apakah menurut Anda pelayanan di unit ini sudah sesuai dengan maklumat

pelayanan “profesional, akurat, dan bertanggungjawab dalam memberikan

pelayanan informasi publik”?

a. Sangat Sesuai

b. Sesuai, namun masih ada aspek yang masih dapat ditingkatkan

c. Kurang Sesuai

d. Tidak Sesuai

23. Saran dan masukan Anda untuk unit Pelayanan Informasi Publik dalam

meningkatkan pelayanan prima dan lebih memuaskan.

Biro Hubungan Masyarakat Layanan Informasi Publ ikKementer ian Perdagangan Gedung Utama Lanta i 2 .

Ja lan M. I . R idwan Rais No.5 Jakarta Pusat , 10110

Semester I Cetakan Tahun 2018

@kemendag @kemendag KementerianPerdagangan