survey indeks kepuasan masyarakat …...laporan akhir pt. iconesia solusi prioritas survey indeks...

Laporan Akhir

PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BIDANG PELAYANAN UMUMKECAMATAN DI KOTA SURABAYA – TAHUN 2019

Pemerintah Kota SurabayaBagian Organisasi Sekretariat Daerah Jl. Jimerto No 25 – 27 Kota Surabaya

Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum

1

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, bahwa Laporan Akhir untuk Pekerjaan

Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat kami selesaikan.

Kegiatan Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini mulai diselenggarakan

pada bulan Maret 2018. Rangkuman dari pelaksanaan kegiatan, kami sampaikan dalam laporan ini.

Atas kepercayaan dan kerjasama yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya, kami

menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya. Semoga Laporan Akhir Pekerjaan Survey

Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Surabaya, 31 Agustus 2019

PT. Iconesia Solusi Prioritas


2

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ................................................................................................................................. 1

Daftar Isi........................................................................................................................................... 2

Bab 1 Pendahuluan ........................................................................................................................ 3

1.1. Latar Belakang .............................................................................................................. 3

1.2. Maksud dan Tujuan ....................................................................................................... 4

1.3. Ruang Lingkup ............................................................................................................... 4

1.4. Jangka Waktu Pelaksanaan ............................................................................................ 6

Bab 2 Metode Penelitian ............................................................................................................... 7

2.1. Tahap Perencanaan ...................................................................................................... 7

2.2. Tahap Pelaksanaan ..................................................................................................... 16

2.3. Tahap Analisa Data dan Laporan ................................................................................ 17

Bab 3 Hasil Peneltian.................................................................................................................... 21

Bab 4 Kesimpulan dan Rekomendasi ........................................................................................ 258

4.1. Kesimpulan .............................................................................................................. 258

4.2. Rekomendasi ........................................................................................................... 261

Lampiran : Rancangan Kuesioner


3

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa

dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan

evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan pelayanan

publik penyelenggaran mempunyai beberapa kewajiban yang harus dilaksanakan sebagaimana

pasal 15 dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Evaluasi perlu

dilakukan guna mengetahui sejauh mana kewajiban yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan

telah dipahami dan diketahui oleh masyarakat.

Salah satu tujuan Pemerintah kota Surabaya dalam RPJMD Tahun 2016 - 2021 adalah

meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik dengan sasaran

meningkatkan kapasitas dan kompetensi aparatur pemerintahan, meningkatkan tata kelola

administrasi pemerintahan yang baik dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu

cara guna mengetahui tujuan tersebut telah tercapai adalah survey kepada masyarakat sebagai

pengguna layanan. Survey ini juga sebagai evaluasi terhadap penyelenggaran pelayanan public di

lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Apakah penyelenggaraan pelayanan publik telah sesuai

dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Apalagi dengan semakin tinggi kemajuan teknologi

semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan. Unit penyelenggara pelayanan

publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai

kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya

penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan

berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-

sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan

harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan

secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak

diskriminatif. Untuk mengukur kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan di lingkungan

Pemerintah Kota Surabaya, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus


4

mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka perlu

diadakan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN

Adapun maksud dan tujuan dari kegiatan ini adalah :

a. Kegiatan survey kepuasan, dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan juga

hal-hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat melalui survey kepada

masyarakat terhadap pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya;

b. Kegiatan survey kepuasan masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feedback/umpan

balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna

perbaikan/peningkatan kinerja /kualitas pelayanan secara berkesinambungan.

1.3. RUANG LINGKUP

A. Cakupan Survey

Kegiatan survey ini dilaksanakan terhadap masyarakat yang telah memperoleh pelayanan

pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan Kelurahan di

lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan

menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.

1. Pendekatan Kuantitatif

▪ Dilaksanakan menggunakan instrumen kuesioner yang disebarkan secara random

sampling pada masing-masing lokasi obyek survey;

▪ Besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie and

Morgan;

▪ Output dari pendekatan kuantitatif adalah angka yang menujukkan indeks kepuasan

masyrakat terhadap atribut survey.

2. Pendekatan Kualitatif

▪ Dilaksanakan menggunakan teknik indepth interview kepada masyarakat yang telah

memperoleh layanan pada masingmasing obyek survey ;

▪ Narasumber/informan dipilih berdasarkan kriteria kemampuan komunikasi dan

kesediaan responden ;

▪ Jumlah narasumber/informan yang diinterview ditentukan berdasarkan kejenuhan

informasi yang diperoleh (apabila informasi yang diberikan oleh narasumber


5

tertentu sama dengan beberapa narasumber sebelumnya, maka informasi yang

diperoleh dapat dinyatakan cukup).

▪ Output dari pendekatan kualitatif adalah dekripsi (narasi) yang menggambarkan

kepuasan ataupun ketidakpuasan masyarakat, berikut sumbang saran terhadap

layanan yang telah diterima

B. Ruang lingkup

Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam pekerjaan setidaknya mencakup entitas

yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelanggara Pelayanan Publik yang meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,

baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil

dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi

pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.


6

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan

pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud

dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama

terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk

benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak

(gedung).

Selain entitas yang ada pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tersebut, ruang lingkup survey dapat mencakup hal-hal krusial

lain semisal fasilitas.

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk angka/ indeks dan dekripsi kepuasan

maupun ketidakpuasan masyarakat. Hal yang menjadi perhatianutama atas hasil survey

tersebut, adalah harus ada saran perbaikan untuk peningkatan kualitas layanan.

1.4. JANGKA WAKTU PELAKSANAAN

Jangka waktu pelaksanaan kegiatan selama 5 (lima) bulan meliputi pelaksanaan survey hingga

pelaporan hasil kegiatan.


7

BAB 2. METODE PENELITIAN

2.1. TAHAP PERENCANAAN

Pada tahap perencanaan, dilakukan beberapa aktifitas diantaranya :

a. Penyusunan desain dan instrumen survey yang digunakan untuk penyelenggaraan

pelayanan di 31 Kecamatan di Kota Surabaya. Muatan survey dalam lingkup pekerjaan ini,

sekurang-kurangnya memuat informasi sebagai berikut:

- Identitas responden

- Penyusunan indikator survey kepuasan masyarakat yang disesuaikan dengan

entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Pubklik yang

meliputi:

1) Persyaratan

2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

3) Waktu Penyelesaian

4) Biaya/Tarif

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6) Kompetensi Pelaksana

7) Perilaku Pelaksana

8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

9) Sarana dan prasarana

Penyedia jasa akan menyusun draft awal instrument penelitian tersebut sesuai

dengan KAK (usulan desain kuesioner terlampir)

b. Penetapan muatan bersama dengan satuan kerja (subject matter)

Draft instrument survey disusun oleh konsultan, selanjutnya didiskusikan dengan satuan

kerja sehingga dapat ditetapkan muatan survey.


8

c. Penentuan teknik penarikan sampel

Prinsip utama dalam penentuan responden adalah ketersedian biaya, waktu dan tenaga.

Tetapi selain itu juga penentuan responden harus mempertimbangkan jumlah unit sampel

yang ada serta keharusan untuk mengakomodir terambilnya responden yang representatif,

yaitu sejauh mana jumlah responden mampu merepresentasikan persepsi populasi yang

sebenarnya, yang hal ini akan menentukan tingkat akurasi penelitian.

Unit sampel dalam penelitian ini adalah rumah tangga. Selanjutnya, jumlah responden

pada masing-masing objek survey dihitung dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie-

Morgan atau dengan rumus sebagai berikut :

}..)1.(/{}...{ 222 QPNdQPNS ++=

dimana

S : jumlah sampel

2 : lambda (faktor pengali) dengan dk=1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%

N : jumlah populasi (jumlah rumah tangga di masing-masing wilayah)

P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5

d : Margin of Error / Toleransi kesalahan

Dengan menetapkan 2 = 0.05 dan d = 0.1, maka dengan populasi adalah jumlah rumah

tangga yang bersumber dari Data BPS (Surabaya Dalam Angka Tahun 2018), diperoleh total

jumlah sampel (n) = 2,966 responden untuk 31 kecamatan, dengan jumlah responden pada

masing-masing kecamatan sebanyak 95-96 responden. Sistem pengambilan sampel

dilakukan secara sistematik. Survey dilakukan dengan cara menunggu di tempat layanan

pada masing-masing kecamatan.

Rincian jumlah sampel di 31 Kecamatan adalah sebagai berikut :

No. Kecamatan Populasi Jumlah Sampel

1 Tegalsari 24,705 96

2 Genteng 12,539 95

3 Bubutan 21,757 96

4 Simokerto 20,314 96


9

No. Kecamatan Populasi Jumlah Sampel

5 Pabean Cantikan 17,430 95

6 Semampir 39,855 96

7 Krembangan 28,300 96

8 Kenjeran 40,908 96

9 Bulak 9,544 95

10 Tambaksari 55,564 96

11 Gubeng 37,371 96

12 Rungkut 38,363 96

13 Tenggilis Mejoyo 23,280 96

14 Gunung Anyar 18,730 96

15 Sukolilo 37,357 96

16 Mulyorejo 26,375 96

17 Sawahan 46,571 96

18 Wonokromo 35,673 96

19 Karangpilang 20,848 96

20 Dukuh Pakis 22,522 96

21 Wiyung 18,525 96

22 Wonocolo 22,314 96

23 Gayungan 12,270 95

24 Jambangan 11,919 95

25 Tandes 30,874 96

26 Sukomanunggal 28,076 96

27 Asemrowo 10,813 95

28 Benowo 14,277 95

29 Pakal 11,944 95

30 Lakarsantri 13,701 95

31 Sambikerep 16,213 95

Total 768,932 2,966


10

Sedangkan di tingkat kelurahan, ditetapkan 2 = 0.1 dan d = 0.1, maka dengan populasi

adalah jumlah rumah tangga yang bersumber dari Data Kecamatan Dalam Angka Tahun

2018, diperoleh total jumlah sampel (n) = 10,275 responden untuk 154 kelurahan, dengan

jumlah responden pada masing-masing kelurahan sebanyak 66 - 67 responden. Survey

dilaksanakan door to door ke rumah-rumah warga. Pemilihan responden dilakukan dengan

metode sampling acak cluster pada RW/RT yang terpilih. Rincian jumlah sampel di 154

kelurahan adalah sebagai berikut :

No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah Rumah Tangga

(kecamatan dalam angka)

Jumlah Sampel

1 Surabaya Pusat Tegalsari Tegalsari 6,358 67

2 Surabaya Pusat Tegalsari Wonorejo 7,627 67

3 Surabaya Pusat Tegalsari Kedungdoro 7,278 67

4 Surabaya Pusat Tegalsari Keputran 5,979 67

5 Surabaya Pusat Tegalsari Dr. Soetomo 6,591 67

6 Surabaya Pusat Genteng Genteng 2,757 66

7 Surabaya Pusat Genteng Embong Kaliasin 3,776 66

8 Surabaya Pusat Genteng Ketabang 2,400 66

9 Surabaya Pusat Genteng Kapasari 5,644 67

10 Surabaya Pusat Genteng Peneleh 4,471 67

11 Surabaya Pusat Bubutan Bubutan 3,812 66

12 Surabaya Pusat Bubutan Alun-Alun Contong

1,836 65

13 Surabaya Pusat Bubutan Gundih 7,778 67

14 Surabaya Pusat Bubutan Jepara 7,053 67

15 Surabaya Pusat Bubutan Tembok Dukuh 7,027 67

16 Surabaya Pusat Simokerto Simokerto 5,935 67

17 Surabaya Pusat Simokerto Sidodadi 4,635 67

18 Surabaya Pusat Simokerto Simolawang 6,117 67

19 Surabaya Pusat Simokerto Kapasan 4,293 67

20 Surabaya Pusat Simokerto Tambak Rejo 5,343 67

21 Surabaya Utara Pabean Cantikan

Bongkaran 3,241 66


Krembangan Utara

4,735 67


Nyamplungan 3,082 66


Perak Timur 4,438 67


Perak Utara 7,551 67


11



Jumlah Sampel

26 Surabaya Utara Semampir Ampel 5,743 67

27 Surabaya Utara Semampir Pegirian 8,396 67

28 Surabaya Utara Semampir Sidotopo 8,175 67

29 Surabaya Utara Semampir Ujung 9,290 67

30 Surabaya Utara Semampir Wonokusumo 16,200 67

31 Surabaya Utara Krembangan Krembangan Selatan

4,076 67

32 Surabaya Utara Krembangan Morokrembangan 12,618 67

33 Surabaya Utara Krembangan Kemayoran 5,169 67

34 Surabaya Utara Krembangan Dupak 6,686 67

35 Surabaya Utara Krembangan Perak Barat 4,525 67

36 Surabaya Utara Kenjeran Bulak Banteng 8,373 67

37 Surabaya Utara Kenjeran Sidotopo Wetan 16,103 67

38 Surabaya Utara Kenjeran Tambak Wedi 4,016 67

39 Surabaya Utara Kenjeran Tanah Kali Kedinding

14,166 67

40 Surabaya Utara Bulak Bulak 5,141 67

41 Surabaya Utara Bulak Kedung Cowek 1,536 65

42 Surabaya Utara Bulak Kenjeran 1,714 65

43 Surabaya Utara Bulak Sukolilo Baru 2,836 66

44 Surabaya Timur Tambaksari Tambaksari 5,672 67

45 Surabaya Timur Tambaksari Gading 8,275 67

46 Surabaya Timur Tambaksari Dukuh Setro 5,850 67

47 Surabaya Timur Tambaksari Kapas Madya 11,186 67

48 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkeling 6,481 67

49 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkembang 11,150 67

50 Surabaya Timur Tambaksari Ploso 9,698 67

51 Surabaya Timur Tambaksari Rangkah 5,003 67

52 Surabaya Timur Gubeng Gubeng 4,439 67

53 Surabaya Timur Gubeng Airlangga 6,173 67

54 Surabaya Timur Gubeng Baratajaya 4,938 67

55 Surabaya Timur Gubeng Kertajaya 7,745 67

56 Surabaya Timur Gubeng Mojo 13,831 67

57 Surabaya Timur Gubeng Pucang Sewu 4,408 67

58 Surabaya Timur Rungkut Rungkut Kidul 4,364 67

59 Surabaya Timur Rungkut Kalirungkut 7,511 67

60 Surabaya Timur Rungkut Kedung Baruk 5,230 67

61 Surabaya Timur Rungkut Medokan Ayu 8,140 67

62 Surabaya Timur Rungkut Penjaringansari 6,027 67


12



Jumlah Sampel

63 Surabaya Timur Rungkut Wonorejo 5,260 67

64 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo

Tenggilis Mejoyo 3,541 66


Kendangsari 5,299 67


Kutisari 6,673 67


Panjang Jiwo 4,657 67

68 Surabaya Timur Gunung Anyar Gunung Anyar 6,477 67

69 Surabaya Timur Gunung Anyar Gunung Anyar Tambak

2,780 66

70 Surabaya Timur Gunung Anyar Rungkut Menanggal

4,666 67

71 Surabaya Timur Gunung Anyar Rungkut Tengah 3,993 67

72 Surabaya Timur Sukolilo Gebang Putih 2,359 66

73 Surabaya Timur Sukolilo Keputih 5,290 67

74 Surabaya Timur Sukolilo Klampis Ngasem 5,538 67

75 Surabaya Timur Sukolilo Medokan Semampir

5,960 67

76 Surabaya Timur Sukolilo Menur Pumpungan

5,185 67

77 Surabaya Timur Sukolilo Nginden Jangkungan

4,944 67

78 Surabaya Timur Sukolilo Semolowaru 6,134 67

79 Surabaya Timur Mulyorejo Mulyorejo 5,091 67

80 Surabaya Timur Mulyorejo Dukuh Sutorejo 4,613 67

81 Surabaya Timur Mulyorejo Kalijudan 3,837 66

82 Surabaya Timur Mulyorejo Kalisari 4,292 67

83 Surabaya Timur Mulyorejo Kejawan Putih Tambak

1,988 65

84 Surabaya Timur Mulyorejo Manyar Sabrangan

4,938 67

85 Surabaya Selatan

Sawahan Sawahan 5,646 67

86 Surabaya Selatan

Sawahan Banyu Urip 11,559 67

87 Surabaya Selatan

Sawahan Kupang Krajan 7,007 67

88 Surabaya Selatan

Sawahan Pakis 8,467 67

89 Surabaya Selatan

Sawahan Petemon 10,705 67

90 Surabaya Sawahan Putat Jaya 13,173 67


13



Jumlah Sampel

Selatan

91 Surabaya Selatan

Wonokromo Wonokromo 11,406 67

92 Surabaya Selatan

Wonokromo Darmo 4,429 67

93 Surabaya Selatan

Wonokromo Jagir 5,968 67

94 Surabaya Selatan

Wonokromo Ngagel 3,245 66

95 Surabaya Selatan

Wonokromo Ngagel Rejo 13,062 67

96 Surabaya Selatan

Wonokromo Sawunggaling 7,771 67

97 Surabaya Selatan

Karangpilang Karangpilang 2,795 66

98 Surabaya Selatan

Karangpilang Kebraon 8,476 67

99 Surabaya Selatan

Karangpilang Kedurus 7,822 67

100 Surabaya Selatan

Karangpilang Waru Gunung 2,597 66


Dukuh Pakis Dukuh Pakis 5,691 67


Dukuh Pakis Dukuh Kupang 5,399 67


Dukuh Pakis Gunungsari 5,275 67


Dukuh Pakis Pradah Kali Kendal

5,221 67


Wiyung Wiyung 5,031 67


Wiyung Babatan 7,780 67


Wiyung Balas Krumpik 3,640 66


Wiyung Jajar Tunggal 3,092 66


Wonocolo Bendul Merisi 4,744 67


Wonocolo Jemur Wonosari 6,139 67


Wonocolo Margorejo 3,343 66


Wonocolo Sidosermo 3,850 66

113 Surabaya Wonocolo Siwalankerto 4,894 67


14



Jumlah Sampel

Selatan


Gayungan Gayungan 3,276 66


Gayungan Dukuh Menanggal

2,538 66


Gayungan Menanggal 2,520 66


Gayungan Ketintang 5,007 67


Jambangan Jambangan 2,613 66


Jambangan Karah 4,634 67


Jambangan Kebonsari 2,610 66


Jambangan Pagesangan 3,524 66

122 Surabaya Barat Tandes Tandes 2,941 66

123 Surabaya Barat Tandes Balongsari 3,767 66

124 Surabaya Barat Tandes Banjar Sugihan 3,814 66

125 Surabaya Barat Tandes Karangpoh 4,837 67

126 Surabaya Barat Tandes Manukan Kulon 11,239 67

127 Surabaya Barat Tandes Manukan Wetan 2,713 66

128 Surabaya Barat Sukomanunggal Sukomanunggal 3,057 66

129 Surabaya Barat Sukomanunggal Putat Gede 2,089 65

130 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo 6,313 67

131 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo Baru 13,478 67

132 Surabaya Barat Sukomanunggal Sonokwijenan 2,353 66

133 Surabaya Barat Sukomanunggal Tanjungsari 3,597 66

134 Surabaya Barat Asemrowo Asemrowo 8,366 67

135 Surabaya Barat Asemrowo Genting Kalianak 2,037 65

136 Surabaya Barat Asemrowo Tambak Sarioso 1,816 65

137 Surabaya Barat Benowo Kandangan 594 61

138 Surabaya Barat Benowo Romokalisari 5,883 67

139 Surabaya Barat Benowo Sememi 9,550 67

140 Surabaya Barat Benowo Tambak Osowilangon

1,011 63

141 Surabaya Barat Pakal Pakal 2,371 66

142 Surabaya Barat Pakal Babat Jerawat 6,009 67

143 Surabaya Barat Pakal Benowo 2,780 66

144 Surabaya Barat Pakal Sumber Rejo 2,865 66


15



Jumlah Sampel

145 Surabaya Barat Lakarsantri Lakarsantri 2,241 66

146 Surabaya Barat Lakarsantri Bangkringan 2,322 66

147 Surabaya Barat Lakarsantri Jeruk 2,266 66

148 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Kulon 4,561 67

149 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Wetan 3,027 66

150 Surabaya Barat Lakarsantri Sumur Welut 1,373 64

151 Surabaya Barat Sambikerep Sambikerep 4,830 67

152 Surabaya Barat Sambikerep Bringin 1,367 64

153 Surabaya Barat Sambikerep Lontar 7,273 67

154 Surabaya Barat Sambikerep Made 2,235 66

TOTAL 10275

Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ditetapkan 2 = 0.05 dan d = 0.1, maka

dengan estimasi jumlah penduduk berusia minimal 15 tahun (asumsi : pelayanan diberikan

pada penduduk berusia minimal 15 tahun), diperoleh jumlah sampel (n) = 96 responden.

Sistem pengambilan sampel dilakukan secara sistematik. Survey dilakukan dengan cara

menunggu di tempat pelayanan kependudukan dan catatan sipil.

Di UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur , ditetapkan 2 = 0.05 dan d = 0.1,

maka diperoleh jumlah sampel (n) = 96 responden. Sedangkan untuk UPTSA Online

(Pelayanan DPMPTSP) ditetapkan 2 = 0.1 dan d = 0.1, maka sebanyak 67 responden.

d. Pelatihan / Briefing Surveyor

Pelatihan diberikan kepada surveyor sebelum jalannya survey untuk memastikan agar

setiap surveyor mendapatkan pemahaman yang sama dalam melaksanakan survey

pemetaan pelayanan publik dan kepuasaan masyarakat.

Materi pelatihan untuk interviewer adalah sebagai berikut :

▪ Penjelasan tentang gambaran umum survey (deskripsi)

▪ Penjelasan tentang target responden dan teknis pemilihan responden siapa

responden, berapa banyak target perolehan

▪ Penjelasan tentang teknis pelaksanaan survey (perijinan, perkenalan dan cara

mewawancara/ observasi)


16

▪ Penjelasan detail tentang setiap pertanyaan dalam kuesioner (kuesioner wawancara

maupun observasi) dilengkapi dengan interviewer guideline

▪ Tanya jawab dan diskusi tentang materi wawancara dan observasi

▪ Roleplay wawancara dan observasi

Gambar 1. Foto Pelatihan Surveyor

2.2. TAHAP PELAKSANAAN

Pelaksanaan pendataan/ survey terdiri dari

(1) Kunjungan lapangan pengumpulan data kuantitaif

Pelaksanaan pendataan survey dilakukan di kantor kecamatan dan door to door ke rumah

warga dengan screening responden yang disurvey minimal pernah 1x menggunakan

layanan kecamatan di wilayahnya selama 1 tahun terakhir.

(2) Proses quality control survey

Proses quality control survey dilakukan sebagai berikut :

a. Monitoring kelengkapan pengisian kuesioner

Cek kelengkapan kuesioner dilakukan dengan dua tahapan, yaitu masing-masing oleh

surveyor. Proses monitoring kelengkapan pengisian kuesioner adalah sebagai berikut :

• Cek kelengkapan jawaban responden, dilakukan oleh surveyor pada saat

wawancara berakhir atau sebelum kuesioner diserahkan kepada Tenaga Asisten.


17

b. Monitoring Validitas Kuesioner

Monitoring validitas kuesioner dilakukan oleh tenaga asisten, yaitu meliputi:

- Cek konsistensi jawaban responden untuk pertanyaan-pertanyaan serupa atau yang

berhubungan.

- Cek keragaman jawaban dari beberapa kuesioner terisi per surveyor.

2.3. TAHAP ANALISA DATA DAN LAPORAN

Pelaksanaan pengelolaan data terdiri dari :

▪ Perhitungan Indeks Kepuasan

Perhitungan indeks kepuasan pasien menggunakan rata-rata kepuasan karyaan yang di

konversi dalam skala 0 – 100 sebagai berikut :

Indeks = ∑[Sk̅̅ ̅.

N

k=1

Wk]

Sk = rata − rata tingkat persepsi

𝑊𝑘 =𝐼�̅�

∑ 𝐼𝑘𝑁𝑘=1

Wk = bobot harapan

Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan

konsumen dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 indeks yang diperoleh dikelompokkan sebagai berikut :

Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit

Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai

Interval

Nilai Interval Konversi

(NIK)

Mutu

Pelayanan

Kinerja

Unit Pelayanan

1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik

2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik

3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik

4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik


18

▪ Analisis IPA

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan

James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan

prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis

(Brandt,2000 dan Latu & Everett, 2000). Metode Importance Performance Analysis (IPA)

telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena

kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan

perbaikan kinerja (Martinez,2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan

informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden sangat

berpengaruh, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden perlu ditingkatkan

karena kondisi saat ini belum memuaskan.

Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multiatribut.

Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan

dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan persepsi / kepuasan responden. Penerapan

teknik Importance Performance Analysis dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang

relevan terhadap situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan

dengan mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan

penilaian manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau

jasa dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi

konsumen dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh responden.

Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel. Setelah

menentukan atribut-atribut yang layak, responden ditanya dengan dua pertanyaan. Satu

adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja organisasi yang menggunakan

atribut tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor

kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi

atau rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing

atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja (Crompton

dan Duray, 1985). Skor mean kinerja dan kepentingan digunakan sebagai koordinat untuk

memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua dimensi yang ditunjukkan pada

gambar berikut:


19

Gambar 2. Empat Kuadran dalam Importance Performance Analysis (IPA)

- Kuadran A, “Prioritas Utama” (high importance & low performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama peningkatan

kinerja (Performance Improvement). Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang

dianggap penting oleh pengguna layanan, tetapi pada kenyataannya kinerja indikator

tersebut belum sesuai dengan harapan para pengguna layanan. Kinerja dari indikator

tersebut lebih rendah dari pada harapan para pengguna layanan terhadap indikator

tersebut.

Indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar

dapat memenuhi harapan pemangku kepentingan/ pengguna layanan. Caranya adalah

melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap indikator yang masih rendah

kinerjanya, sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

- Kuadran B, “Pertahankan Prestasi” (high importance & high performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi

harapan pengguna layanan dan berusaha untuk mempertahankan kinerja tersebut.

Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan

dan kinerjanya dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan,

sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Indikator kepuasan pemangku

kepentingan/ pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap

dipertahankan karena semua indicator kepuasan ini menjadikan produk/jasa tersebut

unggul dimata pemangku kepentingan/pengguna layanan.


20

- Kuadran C, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance).

Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah, yang berarti prioritas rendah. Kuadran ini

memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan dan

pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan kinerja

indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam

kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat

yang dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.

- Kuadran D, “Berlebihan” (low importance & high performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan

sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat

indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pemangku

kepentingan/pengguna layanan. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna

layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik

indeks dapat melakukan penghematan sumber daya.

▪ Rekomendasi Mengenai Survey Kepuasan Masyarakat

Rekomendasi disusun berdasarkan hasil analisis yang ada. Rekomendasi ini memuat saran

perbaikan dalam rangka meningkatkan pelayanan publik dan kepuasan masyarakat.


21

BAB 3. HASIL PENELITIAN

3.1 Kecamatan Karang Pilang

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Karang Pilang

dilakukan terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi

responden sebagai berikut :

Tabel 1. Profil Demografi Responden Kecamatan Karang Pilang

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %

Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden

- Laki-Laki 43 44.33 - Karyawan Swasta 15 15.46

- Perempuan 54 55.67 - PNS 1 1.03

Usia Responden - Wiraswasta 25 25.77

- 17-25 tahun 5 5.15 - Pelajar/ Mahasiswa 3 3.09

- 26-35 tahun 19 19.59 - Ibu Rumah Tangga 41 42.27

- 36-45 tahun 31 31.96 - Part Time/Freelance 3 3.09

- 46-55 tahun 19 19.59 - Tidak/Belum bekerja 3 3.09

- Diatas 55 tahun 23 23.71 - Lainnya 6 6.19

Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- Tidak Sekolah 2 2.06 - <Rp. 1.750.000,- 24 24.74

- Pendidikan Dasar (SD/SMP)

31 31.96 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

34 35.05

- SMA/Sederajat 47 48.45 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-

22 22.68

- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)

15 15.46 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

12 12.37

- Pasca Sarjana (S2/S3) 2 2.06 - >Rp. 5.000.000,- 5 5.15

Peruntukan Layanan

Untuk diri sendiri 90 92.78

Untuk orang lain 7 7.22

Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden

1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu

sebesar 55.67% responden

2. Sebaran usia responden terbanyak adalah dikisaran 36- 45 tahun sebesar 31.96%

3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar

48.45% responden

4. Peruntukan pelayanan paling banyak adalah untuk diri sendiri sebesar 92.78%


22

5. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar

42.27% responden

6. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d

2.500.000,- dengan persentase sebesar 35.05% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Karang Pilang ditampilkan

dalam grafik berikut.

Grafik 1.Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Karang Pilang

Responden di Kecamatan Karang Pilang didominasi oleh pengguna layanan EKTP Perekaman dan

cetak baru yaitu sebanyak 64.58% responden.

Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap

persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan

pengaduan sebagai berikut :

1. Dalam hal persyaratan pelayanan 92.78% responden mengetahui persyaratan pelayanan

dan 7.22% lainnya tidak

2. Dalam hal prosedur pelayanan 94.85% responden mengetahui prosedur pelayanan dan

5.15% lainnya tidak.

3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 90.72% responden mengetahui jangka

waktu penyelesaian layanan dan 9.28% lainnya tidak.

4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%

responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan

5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 27.84% responden mengetahui fasilitas

pengaduan layanan dan 72.16% lainnya tidak mengetahui


23

6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran, 26.8% responden belum pernah

memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.03% lainnya pernah memberikan

pengaduan/keluhan/saran

Tabel 2. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Karang Pilang

Pengetahuan tentang pelayanan Jumlah (Persen %)

Ya Tidak

Mengetahui persyaratan pelayanan 90 (92.78) 7 (7.22)

Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 92 (94.85) 5 (5.15)

Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 88 (90.72) 9 (9.28)

Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 97 (100)

Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)

0 (0) 0 (0)

Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 27 (27.84) 70 (72.16)

Pernah menyampaikan pengaduan 1 (1.03) 26 (26.8

Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam

grafik berikut.

Grafik 2. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Karang Pilang

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Karang Pilang mendapatkan nilai yang lebih

tinggi dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah waktu

pelayanan, kompetensi petugas pelayanan, perilaku petugas pelayanan, sarana prasarana, dan

produk/hasil pelayanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan


24

pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, dan penanganan pengaduan, saran,

masukan.

Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nila iIndeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Karang Pilang sebesar 77.52 atau masuk dalam

kategori mutu layanan B (Baik).

Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)

disampaikan pada tabel berikut ini :

Tabel 3. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Karang Pilang

Aspek Layanan Rata-Rata Harapan

Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

Persyaratan Pelayanan

1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.10 3.03 77.61 75.78 -1.82

2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.10 3.01 77.61 75.26 -2.35

3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.14 3.02 78.39 75.52 -2.87

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.14 3.06 78.39 76.56 -1.82

5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.13 3.01 78.13 75.26 -2.86

6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

3.16 3.02 78.91 75.52 -3.39

Jangka Waktu Pelayanan

7 Ketepatan waktu pelayanan 3.27 3.41 81.77 85.16 3.39

8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan

3.27 3.07 81.77 76.82 -4.95

Biaya/ tarif pelayanan

9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan

- - - - -

Kompetensi Pelaksana

10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya

3.20 3.17 79.95 79.17 -0.78

11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya

3.20 3.06 79.95 76.58 -3.37

12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat

3.28 3.04 82.03 76.04 -5.99

Perilaku Pelaksana

13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat

3.21 3.26 80.21 81.51 1.30


25


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas

3.23 3.01 80.73 75.26 -5.47

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.29 3.06 82.29 76.56 -5.73

Sarana dan Prasarana

16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan

3.14 3.10 78.39 77.61 -0.78

17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan

3.07 3.06 76.84 76.56 -0.28

18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

3.11 3.04 77.87 76.04 -1.82

Penanganan Pengaduan

19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.13 3.06 78.13 76.56 -1.56

20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat 4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00

Produk/Hasil Layanan

21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh

3.33 3.21 83.33 80.21 -3.13

Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan

Karang Pilang berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan EKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar

73.4473, indeks kepuasan sebesar 72.8231 dan IKM sebesar 77.0397

2. Layanan EKTP cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks

harapan sebesar 94.3750, indeks kepuasan sebesar 71.8750 dan IKM sebesar 75.0000

3. Layanan Surat keterangan pengganti KTP (Suket) mendapatkan indeks harapan sebesar


4. Layanan Surat Keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar


5. Layanan Permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 81.4284, indeks

kepuasan sebesar 77.8576 dan IKM sebesar 82.5099

6. Layanan Surat Permohonan menjadi penduduk (SPMP) mendapatkan indeks harapan

sebesar 76.2500, indeks kepuasan sebesar 73.7500 dan IKM sebesar 77.5000

7. Layanan Rekomendasi Surat Keterangan Pindah Masuk mendapatkan indeks harapan


8. Layanan Surat Keterangan Waris mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500, indeks



26

9. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 76.0715, indeks kepuasan

sebesar 73.5714 dan IKM sebesar 77.3456

10. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 90.4688, indeks kepuasan


Grafik 3. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan

Di Kecamatan Karang Pilang

Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan

per unsurdanmatrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika

indeks variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah.


27

Grafik 4.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Karang Pilang

Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka

prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Karang Pilang adalah variabel yang

terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :

1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -25.00)

2. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -

5.99)

3. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -5.73)

4. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -5.47)

5. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai

ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -4.95)

Sedangkan prioritas perbaikan kedua untuk layanan di Kecamatan Karang Pilang adalah variabel

yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :

1. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -3.39)

2. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel

11, Gap = -3.37)

3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -2.87)

4. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap

= -2.86)

5. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap

= -2.35)


28

6. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,

Gap = -1.82)

7. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

(Variabel 18, Gap = -1.82)

8. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,

Gap = -1.82)

9. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -1.56)

10. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya


Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden

adalah sebagai berikut :

Tabel 4. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Karang Pilang

Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan

Jangka Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan kurang efisien 2

Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah

sebagai berikut :

• Petugas harus memberikan informasi yang jelas

• Pelayanan dipercepat

3.2 Kecamatan Sawahan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Sawahan dilakukan

terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai

berikut :

Tabel 5. Profil Demografi Responden Kecamatan Sawahan




- Perempuan 57 58.76 - PNS 3 3.09









29


- Tidak Sekolah 2 2.06 - <Rp. 1.750.000,- 11 11.34


23 23.71 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

28 28.87


41 42.27


15 15.46 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

16 16.49

- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 1 1.03

Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan

kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau

untuk orang lain. Sebayank 77.32% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan

22.68% lainnya untuk orang lain.




2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 36-45 tahun sebesar 29.90%

3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar

58.76% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu rumah tangga sebesar

36.08% responden


Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 42.27% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Sawahan ditampilkan dalam

grafik berikut.


30

Grafik 5. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Sawahan

Responden di Kecamatan Sawahan didominasi oleh pengguna layanan EKTP Perekaman dan

cetak baru yaitu sebanyak 22.68% responden.




1. Dalam hal persyaratan pelayanan 91.75% responden mengetahui persyaratan

pelayanan dan 8.25% sisanya tidak.


13.40% sisanya tidak


waktu penyelesaian layanan dan 57.73% sisanya tidak mengetahui jangka waktu

penyelesaian layanan.


responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.

5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 11.34% responden mengetahui fasilitas

pengaduan tersebut dan 88.66% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan

6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 11.34% responden belum pernah

memberikan pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 6. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Sawahan

Pengetahuan Tentang layanan Jumlah (Persen %)

Ya Tidak



31





0 (0) 0 (0)


Pernah menyampaikan pengaduan 0 (0) 11 (11.34)


grafik berikut.

Grafik 6. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Sawahan

Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kecamatan Sawahan mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya kecuali waktu layanan, kompetensi pelaksana, perilaku

pelaksana, dan sarana prasarana. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah

Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, waktu layanan, Kompetensi

petugas pelaksana, perilaku pelaksana, sarana prasarana, penganan pengaduan, saran, masukan

dan produk/hasil Layanan.

Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Sawahan sebesar 75.56 atau masuk dalam kategori

mutu layanan C (Kurang Baik).


32



Tabel 7. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Sawahan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.01 2.99 75.26 74.74 -0.51


3.01 2.95 75.26 73.71 -1.54


3.03 3.01 75.77 75.26 -0.52



3.02 2.99 75.52 74.74 -0.77


3.01 2.95 75.26 73.71 -1.54

6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

3.00 2.98 75.00 74.49 -0.52




3.06 3.04 76.55 76.03 -0.52



0.00 0.00 0.00 0.00 0.00



3.02 3.04 75.52 76.03 0.52


2.99 3.03 74.74 75.77 1.03


3.00 3.09 75.00 77.32 2.32

Perilaku Pelaksana


3.05 3.18 76.29 79.38 3.10


3.02 3.04 75.52 76.03 0.52

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.03 3.18 75.77 79.38 3.61



3.02 3.11 75.52 77.84 2.32


3.00 3.07 75.00 76.81 1.81

18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses

3.00 3.06 75.00 76.55 1.55


33


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan



20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00



3.02 3.00 75.52 75.00 -0.52


Sawahan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan EKTP Perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar 75.7180,

indeks kepuasan sebesar 76.5553 dan IKM sebesar 76.0801.

2. Layanan EKTP, Cetak dan aktivasi karenahilang/ perubahan data mendapatkan indeks

harapan sebesar 75.4699, indeks kepuasan sebesar 75.4700 dan IKM sebesar 75.0133.

3. Layanan Surat pernyataan blokir mendapatkan indeks harapan sebesar 75.4386, indeks

kepuasan sebesar 77.6314 dan IKM sebesar 77.6177.


76.3158, indeks kepuasan sebesar 79.6053 dan IKM sebesar 79.2804.

5. Layanan Surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar


6. Layanan Surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan sebesar


7. Layanan Permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 75.5789, indeks kepuasan

sebesar 75.8947 dan IKM sebesar 75.5096.



9. Layanan Legalisir (KK/ KTP/ Model C/ SuratKeterangan Waris/ Tunjangan Keluarga)

mendapatkan indeks harapan sebesar 74.7807, indeks kepuasan sebesar 79.1667 dan IKM

sebesar 78.6446.

10. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 75.2193, indeks kepuasan sebesar

75.6579 dan IKM sebesar 75.2666.


34


Di Kecamatan Sawahan

Grafik 8. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Sawahan


35


per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika

varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).

Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan

di Kecamatan Sawahan adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :


Gap = -0.77)


3. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -0.52)

Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri

bawah, yaitu :


2. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5,

Gap = -1.54)

3. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2,

Gap = -1.54)


5. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel

1, Gap = -0.51)



Tabel 8. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Sawahan


Jangka Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan lama 10

Perilaku Pelaksana Petugas kurang ramah 2

Persyaratan pelayanan Informasi pelayanan tidak tertulis 3

Sarana dan prasarana Kurang pendingin ruanagan 1


sebagai berikut :

• Informasi pelayanan ditulis di mading

• Ditambah AC di ruangan

• Petugas harus lebih ramah


36

Adapun hasil indepth interview Kecamatan Sawahan adalah sebagai berikut :

1. Dian Ayu Mustikawati Setiawan

• Mengurus E-KTP yang hilang saat pendaftaran sekolah anak, lalu langsung datang ke

dispendukcapil ternyata diminta langsung cetak ke Kecamatan dengan syarat

melampirkan surat kehilangan dari POLSEK. Namun petugas kecamatan kurang baik

dalam melayani dan dijanjikan selesai pada 2 Mei 2019, padahal untuk ke KPPS

diperlukan pada 17 April 2019. Petugas menyarankan untuk memberikan informasi

ke petugas KPPS bahwa masih dalam proses mengurus. Saat diambil pada 11 Mei

2019 dimintai berkas lagi, padahal berkas sudah diserahkan dan petugas juga

menginfokan bahwa berkas sudah expired, padahal masih baru mengurus April.

• Saran untuk kecamatan Sawahan adalah meningkatkan kinerja pelayanan, karena

mungkin petugas yang sudah berusia lanjut sudah mudah lupa. Serta keramahan

petugas yang perlu ditingkatkan.

2. Fida Eka Nurmayanti

• Mengurus E-KTP pindah dari Madiun ke Surabaya. Pelayanan bagus tetapi petunjuk

informasinya tidak ada dan di bagian depan tidak ada petugas yang bisa ditanyain.

Waktu pelayanan yang lama karena mengurus sejak bulan 04.

3. Yosi Wahyu

• Mengurus pecah KK yang terlalu lama yaitu dijanjikan selesai 10 hari, padahal

informasi berdasarkan prosedur adalah selesai dalam 1-2 hari. Seharusnya

pelayanan lebih cepat karena informasi sudah terintegrasi.

4. Permadi Mandala Putra

• Mengurus E-KTP dari Kelurahan Petemon, pelayanan di Kecamatan Sawahan cukup

puas, tidak ada kendala sama sekali, datang sesuai dengan waktu yang ditetapkan

dan Alhamdulillah semua berjalan dengan lancar.

• Saat hilang prosedurnya adalah mengurus surat kehilangan ke kepolisian, membawa

fotocopy KK dan jika ada fotocopy E-KTP lama.

• Waktu pelayanan E-KTP sangat cepat, pengunjung datang, parkir, duduk, lalu

menanyakan hasilnya apakah sudah selesai, ternyata sudah keluar E-KTP, setelah

satu bulan sebelumnya sudah mengurus.

• Saran untuk pelayanan baik ini agar dapat diterapkan ke pelayanan lain adalah

jangka waktu yang ditetapkan perlu penyesuaian seperti ketepatan waktu

penyelesaian. Petugas bersikap ramah dan baik dalam melayani.

5. Endang S.P.

• Mengurus perubahan nama ibu yang meninggal, sebelumnya sudah ke

dispendukcapil dan diarahkan untuk langsung ke Kecamatan saja. Saat sampai di

kecamatan, ada persyaratan untuk membuat surat pernyatan perubahan nama ke

kelurahan. Masyarakat merasa bingung dan kesal karena dari kelurahan diminta ke

dispendukcapil, kemudian dari dispendukcapil diminta ke Kecamatan, kemudian dari

Kecamatan diminta untuk ke Kelurahan terlebih dahulu. Solusi yang diberikan

dispendukcapil adalah menunggu hasil keabsahan akte yang diterbitkan di

Bojonegoro sampai pada tanggal 11 Juni 2019.


37

3.3 Kecamatan Wonokromo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Wonokromo



Tabel 9. Profil Demografi Responden Kecamatan Wonokromo




- Perempuan 47 47.96 - PNS 2 2.04








- Tidak Sekolah 4 4.08 - <Rp. 1.750.000,- 14 14.29


13 13.27 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

26 26.53


21 21.43


17 17.35 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

28 28.57



1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu




63.27% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Wiraswasta sebesar 29.59%

responden






38



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Wonokromo ditampilkan


Grafik 9. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Wonokromo

Responden di Kecamatan Wonokromo didominasi oleh pengguna layanan EKTP, Cetak dan

aktivasi karena holing/ perubahan yaitu sebanyak 26.53% responden.





pelayanan.


1.02% sisanya tidak









39

6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 44.90% respondenbelum pernah

memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.02% sisanya pernah memberikan

pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 10. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Wonokromo


Ya Tidak

Mengetahui persyaratan pelayanan 98 (100) 0 (0)



Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 98 (100.00)


0 (0) 0 (0)


Pernah menyampaikan pengaduan 1 (1.02) 44 (44.9)


grafik berikut.

Grafik 10. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Wonokromo

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Wonokromo mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah

persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, waktu pelayanan dan

Sarana prasarana. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah kompetensi


40

petugas pelayanan, perilaku petugas pelayanan, penanganan pengaduan, saran, masukan, dan

produk/ hasil pelayanan.

Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks kepuasan

Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Wonokromo sebesar 77.21 atau masuk dalam kategori

mutu layanan B (Baik).



Tabel 11. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Wonokromo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks kepuasan

Gap



3.91 3.22 97.71 80.61 -17.09


3.89 3.09 97.20 77.30 -19.90


3.85 3.07 96.17 76.79 -19.39



3.91 3.21 97.71 80.36 -17.35


3.85 3.06 96.17 76.53 -19.64


3.82 3.03 95.41 75.77 -19.64

Jangka waktu pelayanan

7 Ketepatan waktu pelayanan 3.93 3.72 98.22 93.11 -5.10


3.80 2.85 94.90 71.17 -23.73



- - - - -



3.93 3.04 98.22 76.02 -22.20


3.79 3.04 94.64 76.02 -18.62


3.71 2.98 92.86 74.49 -18.37

Perilaku Pelaksana

13 Sikapramah dan perhatian petugas kepada masyarakat

3.92 2.98 97.96 74.49 -23.47


3.80 3.07 94.90 76.79 -18.11


41


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks kepuasan

Gap




3.93 3.60 98.22 90.05 -8.17


3.76 3.10 93.88 77.55 -16.33


3.66 3.00 91.46 75.00 -16.41






3.72 3.03 93.11 75.77 -17.35


Wonokromo berdasarkan jenis Layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan EKTP Perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar

92.5625, Indeks kepuasan sebesar 75.8125 dan IKM sebesar 75.8731.

2. Layanan EKTP, Cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks

harapan sebesar 91.5250, Indeks kepuasan sebesar 74.1344 dan IKM sebesar 77.4287.


91.6666, Indeks kepuasan sebesar 73.3333 dan IKM sebesar 76.3901.

4. Layanan Surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan

sebesar 95.0000, Indeks kepuasan sebesar 77.5000 dan IKM sebesar 80.7292.

5. Layanan Permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 91.3145, Indeks


6. Layanansurat keterangan waris, Indeks Harapan sebesar 92.9169, Indeks kepuasan


7. Layanan dispensasi nikah, indeks harapan sebesar 95.0000, Indeks kepuasan sebesar



mendapatkan indeks harapan sebesar 83.7503, Indeks kepuasan sebesar 73.3334 dan

IKM sebesar 76.8168.

9. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 89.8913, Indeks kepuasan



42


Di Kecamatan Wonokromo

Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa Indeks kepuasan


variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dankuadran C (kiri bawah).


43

Grafik 12. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Wonokromo

Berdasarkan analisa Indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka

prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Wonokromo adalah variabel yang




2. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = - 23.47)




= -19.64)

5. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, -19.64)



11, Gap = -18.62)

8. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap -18.11).


bawah, yaitu :




44


18.37)






Tabel 12. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Wonokromo

Unsur layanan Keluhan Jumlah Keluhan

Jangka Waktu Pelayanan Waktu pelayanan EKTP lambat 17

Kompetensi Pelaksana Petugas kurang jelas dalam memberikan informasi

2

Kompetensi Pelaksana Petugas kurang ramah 8

Sarana dan prasaran Tidak ada nomor antrian 1


sebagai berikut :

• Petugas lebih ramah

• Membuka tempat penyediaan ATK

• Pelayanan EKTP dipercepat

• Perlu ditambahkan mesin fotocopy

Adapun hasil indepth interview adalah sebagai berikut.

1. Muhammad Sarni

• Blanko EKTP yang terbatas, sering tidak tersedia sehingga mengurus hampir 2 bulan

lebih. Hasil cetak KK untuk nomor NIK salah.

2. Bapak Umbar

• Mengurus kelahiran, blokir tanah kosong dan mendapatkan pelayanan sudah

memuaskan, petugas melayani sesuai dengan prosedur dan baik. Sarannya adalah

kedepannya lebih baik lagi.

3. Samsul Huda

• Antrian perlu diperbaiki, ruang tunggu juga diperbaiki agar lebih nyaman

pelayanannya. Saran untuk kedepannya lebih baik lagi. Petugas juga lebih mengerti

prosedur, alur dan persyaratan pelayanan.


45

3.4 Kecamatan Gubeng

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Gubeng dilakukan


berikut :

Tabel 13. Profil Demografi Responden Kecamatan Gubeng




- Perempuan 61 62.24 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 18 18.37







- Tidak Sekolah 2 2.04 - <Rp. 1.750.000,- 14 14.29


22 22.45 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

41 41.84


34 34.69


8 8.16 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

6 6.12


Peruntukan Layanan






2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 46 – 55 tahun sebesar 32.65%


67.35% responden



41.84% responden


46



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Gubeng ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 13. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Gubeng

Responden di Kecamatan Gubeng didominasi oleh pengguna layanan eKTP perekaman dan cetak

baru yaitu sebanyak 40.82% responden.





pelayanan




waktu penyelesaian layanan dan 19.39% lainnya tidak mengetahui jangka waktu





pengaduan tersebut dan 40.82% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.


memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 3.06% lainnya sudah pernah menyampaikan



47

Tabel 14. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Gubeng


Ya Tidak






0 (0) 0 (0)




grafik berikut.

Grafik 14. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Gubeng

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Gubeng mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah

Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan,

Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Kompetensi Pelaksana dan produk/Hasil Layanan.

Sedangkan unsur penanganan pengaduan mendapatkan kategori mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Gubeng sebesar 77.39 atau masuk dalam kategori



48



Tabel 15. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Gubeng


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.18 3.06 79.59 76.53 -3.06


3.17 3.15 79.34 78.83 -0.51


3.26 3.09 81.44 77.30 -4.15



3.22 3.08 80.61 77.04 -3.57


3.18 3.12 79.59 78.06 -1.53


3.22 3.03 80.61 75.77 -4.85




3.26 3.08 81.38 77.04 -4.34



- - - - -


10 Kompetensi petugas dalam melaksanakantugasnya

3.30 3.08 82.40 77.06 -5.34


3.20 3.08 80.10 77.06 -3.04


3.23 3.08 80.87 77.04 -3.83

Perilaku Pelaksana


3.29 3.13 82.14 78.32 -3.83


3.27 3.12 81.63 78.06 -3.57




3.31 3.12 82.65 78.06 -4.59


3.28 3.15 81.89 78.87 -3.02


3.18 3.15 79.59 78.65 -0.95


49


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan






3.31 3.14 82.65 78.57 -4.08


Di Kecamatan Gubeng


Gubeng berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan eKTP mendapatkan indeks harapan sebesar 81.6875, indeks kepuasan sebesar

77.0491 dan IKM sebesar 77.0941


50

2. Layanan EKTP cetak akrena hilang mendapatkan indeks harapan sebesar 77.1773, indeks




4. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan


5. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 77.6088, indeks





per unsurdanmatrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika

indeks per unsur kurang dari 76,61, variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C

(kiri bawah), serta memiliki gap (kepuasan – harapan) lebih kecil dari -10.

Grafik 16. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Gubeng


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Gubeng adalah variabel yang terletak

pada kuadran kiri atas, yaitu :


51





4. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -4.85)





bawah, yaitu :



3.83)

3. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4, Gap =

-3.57)


Gap = -3.06)

5. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel 11,

Gap = -3.04).



Tabel 16. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Gubeng


Sarana dan prasarana Ruang tunggu kurang 1

Kompetensi Pelaksana Petugas kurang cekatan 1


sebagai berikut :

• Keramahan ditingkatkan


52

3.5 Kecamatan Gunung Anyar

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Gunung Anyar



Tabel 17. Profil Demografi Responden Kecamatan Gunung Anyar




- Perempuan 55 56.12 - PNS 4 4.08








- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 19 19.39


20 20.41 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

23 23.47


24 24.49


22 22.45 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

21 21.43







51.02% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar

27.55% responden






53



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Gunung Anyar ditampilkan


Grafik 17. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Gunung Anyar

Responden di Kecamatan Gunung Anyar didominasi oleh pengguna layanan EKTP, Cetak dan

aktivasi karena hilang/ perubahan data yaitu sebanyak 25.51% responden.





dan 3.06% sisanya tidak.


2.02% sisanya tidak









54




Tabel 18. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Gunung Anyar


Ya Tidak






0 (0) 0 (0)




grafik berikut.

Grafik 18. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Gunung Anyar

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kecamatan Gunung Anyar mendapatkan nilai

yang lebih tinggi dari indeks harapannya kecuali waktu pelayanan dan penanganan pengaduan.

Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan pelayanan, Perilaku

Pelaksana, dan Sarana prasarana. Sedangkan unsur sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan,


55

waktu layanan, kompetensi petugas pelayanan, penanganan pengaduan, saran, masukan, dan



Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Gunung Anyar sebesar 76.05 atau masuk dalam

kategori mutu layanan C (Cukup Baik).



Tabel 19. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Gunung Anyar


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.01 3.07 75.26 76.79 1.53


3.01 3.04 75.26 76.02 0.76


3.01 3.10 75.26 77.55 2.29



3.00 3.06 75.00 76.53 1.53


3.00 3.03 75.00 75.77 0.77


3.00 3.02 75.00 75.51 0.51




3.03 2.93 75.77 73.22 -2.55



0.00 0.00 0.00 0.00 0.00



3.00 3.04 75.00 76.02 1.02


3.00 3.06 75.00 76.53 1.53


3.01 3.08 75.26 77.04 1.78

Perilaku Pelaksana


3.00 3.18 75.00 79.59 4.59


2.98 3.07 74.49 76.79 2.30


56


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.00 3.21 75.00 80.36 5.36


2.99 3.07 74.75 76.79 2.04


2.94 3.06 73.47 76.53 3.06






3.01 3.02 75.26 75.51 0.25


Gunung Anyar berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :










sebesar 70.6250, indeks kepuasan sebesar 74.5834 dan IKM sebesar 77.1660.







9. Layanan Dispensasi nikah mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500, indeks



57


mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500, indeks kepuasan sebesar 72.6563 dan





Di Kecamatan Gunung Anyar



variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).


58

Grafik 20. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Gunung Anyar


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Gunung Anyar adalah Kecepatan /

ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang

berlaku (Variabel 8, Gap = -2.55).

Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah ketersediaan sarana pengaduan masyarakat

(Variabel 19, Gap = -11.48).



Tabel 20. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Gunung Anyar


Persyaratan Pelayanan Informasi persyaratan tidak tertulis 2


Perilaku Pelaksana Petugas judes 1


sebagai berikut :

• Disediakan jasa Fotocopy

• Waktu pelayanan dipercepat


59

• Informasi jam pelayanan harus diinformasukan tertulis

• Blanko KTP harus disediakan

Berikut ini merupakan hasil indepth interview dengan responden di Kecamatan Gunung Anyar:

1. Briyan

• Mengurus E-KTP dan mendapatkan pelayanan sudah cepat dan memuaskan, sudah

baik dalam pelayanan sehingga untuk kedepannya adalah dipertahankan.

• Sarannya yaitu perlu adanya sosialisasi kepada masyarakat mengenai persyaratan

dan prosedur agar masyarakat lebih mudah dan efektif saat mengurus surat-

menyurat.

2. Feri Agung

• Mengurus E-KTP dan mendapatkan pelayanan masih belum memuaskan, karena

jangka waktu penyelesaian yang sangat lama, mengurus sejak bulan 04 atau sudah 1

bulan lebih. Jangka waktu pelayanan yang sangat lama dikarenakan blanko habis,

sehingga sistem pelayanan dari pusat sebaiknya perlu diperbaiki.

3. Hari

• Mengurus legalisir E-KTP, akte kelahiran dan mendapatkan pelayanan sudah sangat

memuaskan.

• Saran untuk pelayanan publik secara keseluruhan adalah perlu diadakan sosialisasi

atau pameran pelayanan agar masyarakat mengetahui persyaratan, prosedur dalam

pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.

4. Nani

• Mengurus perbaruan data E-KTP dan mendapatkan pelayanan sudah baik, cepat

dan memuaskan. Sebaiknya pengunjung melengkapi persyaratan yang sudah

ditetapkan dengan baik terlebih dahulu, sehingga pelayanan menjadi lebih cepat.

3.6 Kecamatan Mulyorejo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Mulyorejo dilakukan


berikut :

Tabel 21. Profil Demografi Responden Kecamatan Mulyorejo




- Perempuan 57 57.58 - PNS 1 1.01




- 36-45 tahun 27 27.27 - Part Time/Freelance - -



60




- Tidak Sekolah 4 4.04 - <Rp. 1.750.000,- 59 59.6

- Pendidikan Dasar (SD/SMP) 36 36.36

- Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,- 29 29.29

- SMA/Sederajat 42 42.42

- Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 7 7.07

- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana) 16 16.16

- Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,- 2 2.02


Peruntukan Layanan








42.42% responden



34.34% responden

6. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di < Rp. 1.750.000,-

dengan persentase sebesar 59.6% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Mulyorejo ditampilkan dalam

grafik berikut.


61

Grafik 21. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Mulyorejo

Responden di Kecamatan Mulyorejo didominasi oleh pengguna layanan EKTP cetak baru yaitu

sebanyak 26.26% responden.
















memberikan pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 22. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Mulyorejo


Ya Tidak




62




0 (0) 0 (0)


Pernah menyampaikan pengaduan 0 (0) 31 (31.31)


grafik berikut.

Grafik 22. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKecamatan Mulyorejo

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Mulyorejo mendapatkan nilai yang lebih

tinggi dari indeks harapannya. Semua unsur layanan mendapatkan kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Mulyorejo sebesar 83.33 atau masuk dalam kategori





63

Tabel 23. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Mulyorejo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.10 3.33 77.53 83.33 5.81


3.20 3.31 80.05 82.83 2.78


3.21 3.37 80.30 84.34 4.04



3.24 3.28 81.06 82.07 1.01


3.18 3.35 79.55 83.84 4.29


3.25 3.30 81.31 82.58 1.26




3.14 3.31 78.54 82.83 4.29



- - - - -



3.18 3.37 79.55 84.34 4.80


3.15 3.32 78.83 83.08 4.25


3.18 3.33 79.59 83.33 3.74

Perilaku Pelaksana


3.16 3.25 79.04 81.31 2.27


3.24 3.22 81.06 80.61 -0.45




3.20 3.33 80.05 83.33 3.28


3.15 3.36 78.79 84.09 5.30


3.13 3.35 78.28 83.84 5.55


19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.16 3.31 79.04 82.83 3.79


64


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat - - - - -



3.09 3.40 77.27 85.10 7.83


Mulyorejo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar


2. Layanan cetak karena hilang mendapatkan indeks harapan sebesar 76.6080, indeks




4. Layanan surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar






7. Layanan Rekomendasi surat keterangan pindah masuk mendapatkan indeks harapan






10. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 77.7775, indeks kepuasan



65


Di Kecamatan Mulyorejo





66

Grafik 24. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Mulyorejo


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Mulyorejo adalah variabel yang terletak

pada kuadran kiri atas, yaitu profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Gap = -0.45).



Tabel 24. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Mulyorejo


Jangka Waktu Pelayanan Pembuatan EKTP lama 1


sebagai berikut :

• Proses pembuatan EKTP dipercepat

3.7 Kecamatan Rungkut

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Rungkut dilakukan


berikut :


67

Tabel 25. Profil Demografi Responden Kecamatan Rungkut




- Perempuan 46 47.42 - PNS 2 2.06








- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 16 16.49


12 12.37 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

19 19.59


34 35.05


27 27.84 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

20 20.62


Peruntukan Layanan








57.73% responden



40.21% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Rungkut ditampilkan dalam

grafik berikut.


68

Grafik 25. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Rungkut

Responden di Kecamatan Rungkut didominasi oleh pengguna layanan Permohonan KK yaitu


















Tabel 26. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Rungkut


Ya Tidak






69


Ya Tidak


0 (0) 0 (0)




grafik berikut.

Grafik 26. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Rungkut

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Rungkut mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya kecuali produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori

mutu layanan B adalah Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, waktu

layanan, Perilaku Pelaksana, Kompetensi Pelaksana, Sarana prasarana, dan produk/ hasil

pelayanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah penanganan pengaduan,

saran, masukan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Rungkut sebesar 78.89 atau masuk dalam kategori





70

Tabel 27. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Rungkut


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.21 3.16 80.16 79.12 -1.03


3.24 3.20 80.93 79.90 -1.03


3.31 3.22 82.81 80.41 -2.40



3.23 3.20 80.67 79.90 -0.77


3.23 3.15 80.67 78.87 -1.81


3.26 3.20 81.44 79.90 -1.55




3.19 3.13 79.64 78.35 -1.29



- - - - -



3.18 3.15 79.38 78.87 -0.52


3.20 3.18 79.90 79.38 -0.52


3.25 3.21 81.19 80.16 -1.03

Perilaku Pelaksana


3.21 3.13 80.16 78.35 -1.81


3.10 3.08 77.58 77.06 -0.52




3.18 3.22 79.38 80.41 1.03


3.14 3.16 78.61 79.12 0.52


3.28 3.19 81.96 79.64 -2.32




71


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



3.23 3.26 80.67 81.44 0.77


Di Kecamatan Rungkut


Rungkut berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan Surat EKTP Cetak Baru mendapatkan indeks harapan sebesar 75.6250, indeks


2. Layanan Surat EKTP Cetak Karena hilang mendapatkan indeks harapan sebesar 80.0000,

indeks kepuasan sebesar 75.3125 dan IKM sebesar 74.6654

3. Layanan Surat keterangan pengganti KTP mendapatkan indeks harapan sebesar



72



5. Layanan Surat Keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan















Grafik 28. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Rungkut


73


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Rungkut adalah variabel yang terletak



2. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -1.81)

Sedangkan prioritas perbaikan kedua untuk layanan di Kecamatan Rungkut adalah variabel yang

terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :

1. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = - 1.55)






Tabel 28. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Rungkut


Perilaku pelaksana Petugas judes 1

Jangka Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan Lama 3


sebagai berikut :

• Keramahan ditingkatkan

• Pelayanan dipercepat

3.8 Kecamatan Sukolilo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Sukolilo dilakukan


berikut :

Tabel 29. Profil Demografi Responden Kecamatan Sukolilo




- Perempuan 68 70.1 - PNS 1 1.03





74






- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 1 1.03


32 32.99 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

89 91.75


7 7.22


7 7.22 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -

- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.03 - >Rp. 5.000.000,- - -

Peruntukan Layanan

Untuk diri sendiri 97 100

Untuk orang lain






58.76% responden

4. Peruntukan pelayanan paling banyak adalah untuk diri sendiri sebesar 100%


52.58% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Sukolilo ditampilkan dalam

grafik berikut.


75

Grafik 29. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Sukolilo

Responden di Kecamatan Sukolilo didominasi oleh pengguna layanan permohonan KK yaitu






pelayanan.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 98.97% responden mengetahui prosedur pelayanan

1.03% sisanya tidak.


waktu penyelesaian layanan 88.66% sisanya tidak.








Tabel 30. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Sukolilo


Ya Tidak



76


Ya Tidak





0 (0) 0 (0)




grafik berikut.

Grafik 30. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Sukolilo

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Sukolilo mendapatkan nilai yang lebih


Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, waktu pelayanan, Perilaku

Pelaksana, Sarana prasarana, dan Kompetensi Pelaksana. Unsur yang mendapatkan kategori

mutu layanan C adalah penanganan pengaduan dan produk/Hasil Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Sukolilo sebesar 80.34 atau masuk dalam kategori



77



Tabel 31. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Sukolilo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.99 3.27 99.74 81.70 -18.04


3.95 3.14 98.71 78.61 -20.11


3.98 3.18 99.49 79.38 -20.10



3.96 3.20 98.97 79.90 -19.07


3.98 3.23 99.49 80.67 -18.82


3.96 3.21 98.97 80.16 -18.82




3.98 3.22 99.49 80.41 -19.07



- - - - -



3.97 3.15 99.23 78.87 -20.36


3.98 3.13 99.49 78.35 -21.14


3.97 3.10 99.23 77.58 -21.65

Perilaku Pelaksana


3.98 3.30 99.49 82.48 -17.01


3.98 3.18 99.49 79.43 -20.06


Saranadan Prasarana


3.98 3.68 99.49 92.01 -7.47


3.96 3.75 98.97 93.82 -5.16


3.97 3.26 99.23 81.44 -17.79


78


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan






3.97 3.04 99.22 76.04 -23.18


Di Kecamatan Sukolilo


Sukolilo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan EKTP Cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar 93.9995, indeks



79

2. Layanan EKTP Cetak karena hilang mendapatkan indeks harapan sebesar 100.0000,











Grafik 32. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Sukolilo


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Sukolilo adalah variabel yang terletak




11, Gap = 21.14)




80


ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = - 19.07)


= -18.82)

Sedangkan perbaikan kedua untuk layanan di Kecamatan Sukolilo adalah variabel yang terletak





21.65)




= -20.11)


Gap = -19.07)



3.9 Kecamatan Tenggilis Mejoyo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Tenggilis Mejoyo



Tabel 32. Profil Demografi Responden Kecamatan Tenggilis Mejoyo




- Perempuan 51 52.58 - PNS 4 4.12





- 46-55 tahun 24 24.74 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 5 5.15 - Lainnya 6 6.19


81



- Tidak Sekolah 1 1.03 - <Rp. 1.750.000,- 28 28.87


- Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,- 13 13.4


- Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 31 31.96


- Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,- 18 18.56



1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden perempuan yaitu




45.36% responden


35.05% responden







Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Tenggilis Mejoyo ditampilkan


Grafik 33. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Tenggilis Mejoyo


82

Responden di Kecamatan Tenggilis Mejoyo didominasi oleh pengguna layanan permhonan KK

yaitu sebanyak 43.30% responden.







6.19% sisanya tidak


waktu penyelesaian layanan.








Tabel 33. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Tenggilis Mejoyo


Ya Tidak



Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 97 (100) 0 (0)



0 (0) 0 (0)




grafik berikut.


83

Grafik 34. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Tenggilis Mejoyo

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kecamatan Tenggilis Mejoyo mendapatkan nilai

yang lebih rendah dari indeks harapannya kecuali unsur perilaku petugas pelayanan. Unsur yang

mendapatkan kategori mutu layanan A adalah perilaku petugas pelayanan. Unsur yang

mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan

prosedur layanan, waktu layanan, Kompetensi Pelaksana, Sarana dan prasarana, dan

produk/hasil Layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Penanganan

Pengaduan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Tenggilis Mejoyo sebesar 82.16 atau masuk dalam




Tabel 34. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Tenggilis Mejoyo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.53 3.03 88.15 75.77 -12.37


3.39 3.14 84.80 78.61 -6.19


84


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.35 3.09 83.76 77.32 -6.44



3.51 3.03 87.63 75.77 -11.86


3.38 3.18 84.54 79.38 -5.15


3.35 3.13 83.76 78.35 -5.41




3.58 3.26 89.43 81.44 -7.99



0.00 0.00 0.00 0.00 0.00



3.51 3.33 87.63 83.25 -4.38


3.42 3.21 85.57 80.16 -5.41


3.35 3.24 83.76 80.93 -2.83

Perilaku Pelaksana


3.52 3.67 87.89 91.75 3.86


3.46 3.42 86.60 85.57 -1.03




3.48 3.65 87.11 91.24 4.13


3.47 3.18 86.86 79.38 -7.47


3.41 3.11 85.31 77.84 -7.48






3.52 3.39 87.89 84.80 -3.09


85


Di Kecamatan Tenggilis Mejoyo


Tenggilis Mejoyo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :












86













Grafik 36. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Tenggilis Mejoyo


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Tenggilis Mejoyo adalah variabel yang



Gap = -12.37)


87


Gap = 11.86)



4. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap

= -7.47)


bawah, yaitu :





= -6.19)



11, Gap = -5.41)



= -5.15)


2.83)



Tabel 35. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Tenggilis Mejoyo


Jangka Waktu Pelayanan Cetak EKTP terlalu lama 9

Perilaku Pelaksana Petugas kurang senyum 1


sebagai berikut :

• Ditambah mesin fotocopy


• Dibuatkan poster atau banner mengenai informasi layanan

Adapun hasil indepth interview kecamatan Tenggilis Mejoyo adalah sebagai berikut:


88

1. Choirul Anam

• Sangat puas dalam mengurus legalisir karena cepat selesai dan cukup sehari bisa

langsung selesai.

• Saran agar pelayanan publik lain bisa memberikan pelayanan yang baik adalah petugas

memberikan informasi mengenai kapan waktu penyelesaian, karena meskipun

membutuhkan waktu yang lama, setidaknya pengunjung mengetahui estimasi waktu

yang dibutuhkan.

2. Dwi Purwati

• Mengurus surat pindah keluar antar Kota sudah lancar dan memuaskan karena

pengunjung sudah memperhatikan syarat dan prosedur yang sudah ditetapkan.

• Sarannya yaitu agar memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan pertimbangan

waktu penyelesaian dengan lebih cepat, sehingga tidak perlu kembali lagi (bolak-balik).

3. Eliyah

• Mengurus surat pindah sudah lancar, tidak ada kendala dan lebih mudah, apalagi saat

ini sudah gratis/tanpa biaya.

• Sarannya adalah agar pelayanan yang sudah baik seperti ini dipertahankan.

4. M. Respanji

• Mengurus perbaruan data E-KTP dan mendapatkan pelayanan sudah bagus, cepat, tidak

ribet karena sudah membawa persyaratan lengkap dan sesuai prosedur yang

ditetapkan.

• Sarannya adalah masyarakat baiknya mengetahui persyaratan, prosedur dan

mekanisme dalam mengurus surat-menyurat sehingga lebih mudah dan lancar, karena

pelayanan di tempat ini sudah bagus.

5. Risna Irnawati

• Mengurus untuk keperluan lembaga, surat perpanjangan ijin operasional. Pelayanan

sudah cepat dan memuaskan, kendala mungkin saat menunggu tanda tangan Pak

Camat. Jangka waktu pelaksanaan sudah sesuai dengan yang telah dijelaskan oleh

petugas.

• Pelayanan disini sudah cepat dan memuaskan, petugas sudah baik dalam melayani dan

ramah, sehingga pelayanan yang sudah bagus ini sebaiknya dipertahankan untuk

kedepannya.

3.10 Kecamatan Bulak

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Bulak dilakukan


berikut :

Tabel 36. Profil Demografi Responden Kecamatan Bulak




- Perempuan 49 50.52 - PNS 1 1.03



89








- Tidak Sekolah 4 4.12 - <Rp. 1.750.000,- 66 68.04


- Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,- 30 30.93


- Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 1 1.03


- Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -

- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -

Peruntukan Layanan

Untuk diri sendiri 97 100

Untuk orang lain - -






42.27% responden



39.18% responden

6. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di bawah Rp.


Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Bulak ditampilkan dalam

grafik berikut.


90

Grafik 37. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Bulak

Responden di Kecamatan Bulak didominasi oleh pengguna layanan eKTP perekaman dan cetak

baru yaitu sebanyak 45.36% responden.




1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan

pelayanan








5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 100.00% responden tidak mengetahui

fasilitas pengaduan tersebut.

Tabel 37. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Bulak


Ya Tidak





Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya) 0 (0) 0 (0)


91


Ya Tidak

Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 0 (0) 97 (100)

Pernah menyampaikan pengaduan 0 (0) 0 (0)


grafik berikut.

Grafik 38. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Bulak

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Bulak mendapatkan nilai yang lebih rendah

dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah Persyaratan

pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, waktu layanan, Perilaku Pelaksana,

Sarana dan prasarana, Kompetensi Pelaksana dan produk/Hasil Layanan. Sedangkan unsur

penanganan pengaduan mendapatkan kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Bulak sebesar 89.00 atau masuk dalam kategori mutu

layanan A (Sangat Baik).




92

Tabel 38. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Bulak


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.85 3.73 96.14 93.30 -2.83


3.76 3.60 94.07 89.95 -4.13


3.79 3.58 94.85 89.43 -5.41



3.79 3.61 94.85 90.21 -4.64


3.84 3.55 95.88 88.66 -7.22


3.76 3.59 94.07 89.69 -4.38




3.78 3.47 94.59 86.86 -7.73



- - - - -


10 Kompetensi petugas dalam melaksanakantugasnya

3.76 3.65 94.07 91.24 -2.83


3.76 3.57 94.07 89.18 -4.90


3.76 3.62 94.07 90.47 -3.61

Perilaku Pelaksana


3.78 3.64 94.59 90.98 -3.61


3.79 3.66 94.85 91.50 -3.35




3.74 3.61 93.56 90.21 -3.35


3.79 3.58 94.85 89.43 -5.41


3.71 3.45 92.78 86.34 -6.44




93


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat - - - - -



3.69 3.64 92.27 90.98 -1.29


Di Kecamatan Bulak


Bulak berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan eKTP mendapatkan indeks harapan sebesar 93.8997, indeks kepuasan sebesar

90.1014 dan IKM sebesar 89.6249

2. Layanan EKTP cetak karena hilang mendapatkan indeks harapan sebesar 98.2458, indeks


3. Layanan surat keterangan pindah antar Kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar



94










Grafik 40. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Bulak


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Bulak adalah variabel yang terletak pada

kuadran kiri atas, yaitu :




= -7.22)




95


= -5.41)


bawah, yaitu :





11, Gap = -4.90)



Tabel 39. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Bulak


Prosedur dan Informasi layanan Informasi kurang jelas 2

Kompetensi pelaksana Petugas kurang tanggap 2


sebagai berikut :

• Pengarsipan data dibenahi lagi

• Diadakan pendataan siswa miskin

• Ruang tunggu diperlebar

• Komunikasi ke masyarakat diperjelas

Adapun Hasil indepth interview adalah sebagai berikut:

1. Jumini

• Pelayanan sudah memuaskan, mengurus surat tanah dan pemutihan sertifikat sudah

mudah. Pak Camat sudah sangat baik dan memuaskan dalam pelayanan dan waktu

pelayanan sangat cepat.

• Saran : seharusnya pemerintah tidak membedakan perlakuan terhadap warga

dengan KK Surabaya dan KK pendatang.

2. Reni Evania

• Mengurus EKTP tahun 2018, waktu pelayanan menunggu 3 bulan karena blanko

habis, namun diberikan EKTP sementara. Secara keseluruhan petugas sudah baik

dalam melayani dan pelayanan sudah memuaskan.

• Saran : ada sosialisasi bagaimana prosedur dan alur dalam pengurusan surat di

Pelayanan publik.

3. Mugiono


96

• Mengurus EKTP dan pelayanan sudah memuaskan, petugas sudah baik dan ramah

dalam melayani.

• Saran : Pelayanan lebih ramah lagi agar menyenangkan masyarakat.

3.11 Kecamatan Krembangan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Krembangan



Tabel 40. Profil Demografi Responden Kecamatan Krembangan




- Perempuan 32 32 - PNS 1 1.02








- Tidak Sekolah 1 1.02 - <Rp. 1.750.000,- 22 22.45


22 22.45 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

57 58.16


17 17.35


3 3.06 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- - - Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - - Peruntukan Layanan








97


73.47% responden



responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Krembangan ditampilkan


Grafik 41. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Krembangan

Responden di Kecamatan Krembangan didominasi oleh pengguna layanan lainnya yaitu













98








Tabel 41. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Krembangan


Ya Tidak






0 (0) 0 (0)




grafik berikut.

Grafik 42. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKecamatan Krembangan


99

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Krembangan mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan mendapatkan kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Krembangan sebesar 78.19 atau masuk dalam kategori




Tabel 42. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Krembangan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.19 3.14 79.85 78.57 -1.28


3.19 3.14 79.85 78.61 -1.24


3.31 3.08 82.65 77.04 -5.61



3.18 3.08 79.59 77.08 -2.51


3.10 3.16 77.61 78.91 1.30


3.28 3.06 81.89 76.53 -5.36




3.15 3.12 78.87 78.06 -0.80



- - - - -



3.11 3.06 77.84 76.55 -1.29


3.11 3.07 77.84 76.81 -1.03


3.07 3.06 76.81 76.53 -0.28

Perilaku Pelaksana


3.21 3.09 80.36 77.30 -3.06


3.06 3.10 76.53 77.55 1.02


100


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.16 3.10 79.08 77.55 -1.53


3.11 3.10 77.81 77.55 -0.26


3.10 3.04 77.58 76.05 -1.53






3.26 3.22 81.44 80.47 -0.97


Krembangan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :



2. Layanan cetal karena hilang mendapatkan indeks harapan sebesar 78.9585, indeks










7. Layanan permohonan menjadi penduduk (SPMP) mendapatkan indeks harapan sebesar




9. Layanan Surat keterangan Waris mendapatkan indeks harapan sebesar 73.5625, indeks



101








Di Kecamatan Krembangan





102

Grafik 44. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Krembangan


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Krembangan adalah variabel yang


1. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Vriabel 3, Gap = -5.61)




Gap = -2.51)


bawah, yaitu :


2. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi

ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -1.53)






11, Gap = -1.03)


103


0.28)


= -0.26)



Tabel 43. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Krembangan



Adapun hasil interview adalah sebagai berikut:

1. Cynthia

• Mengurus pecah KK dan pelayanan sudah memuaskan.

• Saran untuk pelayanan publik lain : penerapan agar jangkauan layanan dapat

didistibusikan secara luas dan merata.

2. Munadi

• Pelayanan cetak baru EKTP dan pelayanan sudah sangat memuaskan.

• Saran : dapat dilakukan pelayanan dengan pendaftaran secara online.

3. Sandy

• Mengurus EKTP dan pelayanan sudah baik.

• Saran : pelayanan seperti pembuatan EKTP tidak perlu melalui tahapan yang banyak,

selain itu harus ada sosialisasi kepada masyarakat tentang alur pelayanan publik.

4. Syavik Udin

• Mengurus surat keterangan pindah masuk sebagai warga surabaya pada saat bulan

lalu.

• Saran : pendaftaran diusahakan secara online agar lebih efisien dan mengingat

zaman sekarang sudah maju akan teknologi, selain itu agar tidak bolak-balik.

5. Vika

• Mengurus EKTP dan belum puas karena waktu penyelesaian yang tidak sesuai

dengan janji, sehingga mengolor waktu dengan membuat janji baru lagi.

3.12 Kecamatan Semampir

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Semampir dilakukan


berikut :


104

Tabel 44. Profil Demografi Responden Kecamatan Semampir




- Perempuan 42 43.3 - PNS 3 3.09






- Diatas 55 tahun 18 18.56 - Lainnya - -


- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 74 76.29


- Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,- 18 18.56


- Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 5 5.15


- Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- - - Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - - Peruntukan Layanan








51.55% responden



responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Semampir ditampilkan dalam

grafik berikut.


105

Grafik 45. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Semampir

Responden di Kecamatan Semampir didominasi oleh pengguna layanan EKTP perekaman dan

Cetak baru yaitu sebanyak 69.07% responden.





pelayanan.













Tabel 45. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Semampir


Ya Tidak




106


Ya Tidak




0 (0) 0 (0)




grafik berikut.

Grafik 46. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKecamatan Semampir

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Semampir mendapatkan nilai yang lebih


Persyaratan pelayanan, waktu layanan, Sarana prasarana, Perilaku petugas pelayanan,

Kompetensi petugas pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan, dan produk/Hasil

Layanan. sedangkan unsur penanganan pengaduan, saran, masukan mendapatkan kategori

mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Semampir sebesar 78.32 atau masuk dalam kategori



107



Tabel 46. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Semampir


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.28 3.13 81.96 78.13 -3.83


3.24 3.14 80.93 78.61 -2.32


3.33 3.11 83.25 77.84 -5.41



3.22 3.19 80.41 79.64 -0.77


3.21 3.16 80.16 79.12 -1.03


3.27 3.17 81.70 79.17 -2.53




3.29 3.11 82.22 77.84 -4.38



- - - - -



3.31 3.14 82.73 78.61 -4.13


3.32 3.12 82.99 78.09 -4.90


3.22 3.15 80.41 78.87 -1.55

Perilaku Pelaksana


3.26 3.15 81.44 78.87 -2.58


3.26 3.12 81.44 78.09 -3.35




3.27 3.18 81.70 79.38 -2.32


3.28 3.18 81.96 79.38 -2.58


3.30 3.18 82.48 79.38 -3.09


108


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan






3.27 3.12 81.70 78.09 -3.61


Di Kecamatan Semampir


Semampir berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :




109

2. Layanan cetak karena hilang mendapatkan indeks harapan sebesar 77.4998, indeks













Grafik 48. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Semampir


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Semampir adalah variabel yang terletak





110


11, Gap = -4.90)



5. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel

1, Gap = -3.83)

Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua, adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri

bawah, yaitu :





3.13 Kecamatan Jambangan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Jambangan dilakukan


berikut :

Tabel 47. Profil Demografi Responden Kecamatan Jambangan




- Perempuan 58 58.00 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 20 20.00



- 36-45 tahun 27 27.00 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 33 33.00 - Tidak/Belum bekerja 1 1.00



- Tidak Sekolah 2 2.00 - <Rp. 1.750.000,- 2 2.00


12 12.00 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

16 16.00


45 45.00


15 15.00 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

33 33.00


111








71.00% responden


42.00% responden







Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Jambangan ditampilkan


Grafik 49. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Jambangan

Responden di Kecamatan Jambangan didominasi oleh pengguna layanan permohonan KK yaitu



112







4.00% sisanya tidak




4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 97.00% responden

menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 3.00%

menyatakan ada biaya yang dibebankan

5. Dalam hal biaya pelayanan di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/

lainnya) sebanyak 2.00% responden menyampaikan biaya tersebut dipublikasikan dan

1.00% lainnya menyampaikan tidak dipublikasikan






Tabel 48. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Jambangan


Ya Tidak


Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 96 (96) 4 (4)

Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 96 (96) 4 (4)



0 (0) 0 (0)

Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 56 (56) 44 (44)

Pernah menyampaikan pengaduan 8 (8) 48 (48)


grafik berikut.


113

Grafik 50. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Jambangan

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kecamatan Jambangan mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya, kecuali unsur biaya yang mendapatkan nilai yang sama

besar dan unsur sarana prasarana yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks

harapan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah biaya pelayanan dan

perilaku petugas pelayanan. Sedangkan unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C

adalah persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, waktu pelayanan,

kompetensi petugas pelayanan, sarana prasarana, penanganan pengaduan, saran, masukan, dan



Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Jambangan sebesar 76.58 atau masuk dalam kategori




Tabel 49. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Jambangan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.29 3.05 82.25 76.25 -6.00


114


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.24 3.05 81.00 76.25 -4.75


3.32 3.03 83.08 75.76 -7.32



3.16 3.04 79.00 76.00 -3.00


3.11 2.97 77.75 74.25 -3.50


3.17 3.02 79.25 75.50 -3.75




3.13 2.99 78.25 74.75 -3.50



3.33 3.33 83.33 83.33 0.00



3.15 3.06 78.75 76.50 -2.25


3.07 2.99 76.75 74.75 -2.00


3.09 3.03 77.30 75.76 -1.54

Perilaku Pelaksana


3.01 3.11 75.25 77.81 2.55


3.08 3.06 77.02 76.52 -0.50




3.06 3.07 76.50 76.75 0.25


3.02 3.02 75.50 75.50 0.00


3.04 3.04 76.01 76.02 0.01



20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.13 3.00 78.13 75.00 -3.13



3.06 2.95 76.50 73.75 -2.75


115


Di Kecamatan Jambangan


Jambangan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan EKTP Perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar









116













Grafik 52. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Jambangan


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Jambangan adalah variabel yang terletak





= -3.54)


117


Gap = -3.00)


bawah, yaitu :


ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = - 3.50)




11, Gap = -2.02)



1.54)




Tabel 50. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Jambangan



Kompetensi Pelaksana Petugas kurang teliti 1

Produk & hasil layanan KTP mudah rusak 3


sebagai berikut :


• Kualitas produk layanan ditingkatkan

• Ditambah petugas yang lebih muda

Adapun hasil indepth interview Kecamatan Jambangan adalah sebagai berikut.

1. Bapak Lukito

• Mengurus EKTP dan merasakan bahwa pelayanan sudah baik dan fasilitas baik,

namun perlu peningkatan agar pelayanan lebih cepat dan tepat lagi.

2. Ibu Choirotul


118

• Mengurus KK sudah 1 bulan dan merasakan pelayanan perlu ditingkatkan karena

selama ini sudah bagus, petugas sudah ramah dalam melayani, fasilitas sudah

nyaman dan tempat menunggu sudah bagus.

3. Lutfi

• Mengurus akte kelahiran dan merasakan sudah sangat puas sekali. Sarana prasarana

dan fasilitas sudah baik sekali, pelayanan juga sudah bagus. Saran untuk kedepannya

adalah diperlukan tenaga pelayanan yang lebih muda sehingga kualitas pelayanan

semakin baik.

3.14 Kecamatan Tambaksari

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Tambaksari dilakukan


berikut :

Tabel 51. Profil Demografi Responden Kecamatan Tambaksari




- Perempuan 33 34.02 - PNS 1 1.03








- Tidak Sekolah 1 1.03 - <Rp. 1.750.000,- 1 1.03


16 16.49 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

27 27.84


61 62.89


20 20.62 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

4 4.12

- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.03 - >Rp. 5.000.000,- - -






60.82% responden


119


45.36% responden







Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Tambaksari ditampilkan


Grafik 53. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Tambaksari

Responden di Kecamatan Tambaksari didominasi oleh pengguna layanan EKTP, Cetak dan

aktivasi karena hilang/ perubahan data yaitu sebanyak 27.84% responden.





pelayanan.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.





120








Tabel 52. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Tambaksari


Ya Tidak


Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 97 (100) 0 (0)




0 (0) 0 (0)




grafik berikut.

Grafik 54. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Tambaksari


121

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kecamatan Tambaksari mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya kecuali persyaratan pelayanan, waktu pelayanan, dan

sarana prasarana. Semua unsur layanan mendapatkan kategori mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Tambaksari sebesar 74.93 atau masuk dalam kategori




Tabel 53. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Tambaksari


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.00 3.01 75.00 75.26 0.26


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.01 75.00 75.26 0.26



3.00 2.99 75.00 74.74 -0.26


3.00 2.98 75.00 74.49 -0.52


3.00 2.98 75.00 74.49 -0.52




3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



- - - - -



3.00 2.99 75.00 74.74 -0.26


3.00 2.99 75.00 74.74 -0.26


3.00 2.98 75.00 74.49 -0.52

Perilaku Pelaksana


3.00 2.98 75.00 74.49 -0.52


122


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00




3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.01 75.00 75.26 0.26






3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


Tambaksari berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :













7. Layanan Surat Permohonan Menjadi Penduduk (SPMP) mendapatkan indeks harapan



mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500, indeks kepuasan sebesar 71.2500 dan IKM

sebesar 75.0000.


123




Di Kecamatan Tambaksari





124

Grafik 56. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Tambaksari


rekomendasi perbaikan untuk layanan di Kecamatan Tambaksari adalah variabel yang terletak




0.52)



Gap = -0.26)




11, Gap = -0.26)



Tabel 54. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Tambaksari


Jangka Waktu Pelayanan Cetak EKTP terlalu lama 6



125


Sarana dan prasarana Tempat parkir kurang luas 1


sebagai berikut :

• Blanko KTP diperbanyak

• Tempat parkir diperluas

• Petugas harus lebih ramah

• Informasi persyaratan pelayanan diperjelas

Adapun hasil indepth interview adalah sebagai berikut :

1. Lilik Sri Purwani

• Prosedur sudah jelas dan dijelaskan kembali oleh petugas.

• Jam buka pelayanan sudah memuaskan karena datang pada saat jam kerja dan

langsung dilayani oleh petugas.

• Keterampilan petugas dalam melayani sudah puas, tidak pernah mengalami keluhan

atau masalah, lancar saja. Sikap petugas sudah memuaskan, namun seperti itu

tergantung situasi dan kondisi, kalau masih pagi masih fresh, kalau sudah sore sudah

mulai capek, tapi selama ini sudah lancar saat mengurus, atau mungkin karena kita

bersikap baik dan pengalaman pernah memberikan pelayanan, maka yang

didapatkan adalah pelayanan yang baik pula.

• Layanan tidak membeda-bedakan, misal yang kaya didahulukan, sudah tidak seperti

itu.

• Ruang tunggu sudah memuaskan, fasilitas dan kelengkapan seperti print tidak

pernah pakai, karena sudah mengikuti prosedur dan membawa persyaratan apa

saja, lalu dilayani dan diberi informasi kapan harus kembali lagi untuk mengambil.

• Kalau pelayanan online tidak pernah pakai, namun pernah mendapat cerita dari

teman bahwa pelayanan online sudah bagus.

• Sudah tidak ada keluhan, sarannya adalah dengan adanya pelayanan yang baik,

semoga kedepannya semakin baik.

2. Ribut

• Sarana prasana bagus, kebersihan bagus, penerimaan petugas dan SDM sudah bagus

• Saran sebagai penduduk Tambaksari, berharap pelayanan kedepan semakin bagus

lagi. Keluhan masalah E-KTP; blanko tidak ada, sehingga masyarakat lama

menunggu. Pelayanan disarankan langsung ke SIOLA mengenai E-TKP karena akan

terpusat dan lebih cepat selesai.

3. Susi Yuniarti

• Permasalahan E-KTP untuk anak belum jadi, sedangkan membutuhkan E-KTP untuk

operasi dan sebelumnya harus mengurus BPJS karena tidak mampu secara ekonomi.

Pelayanan di kecamatan sudah bagus dan langsung ditangai. Petugas sudah baik


126

dan ramah dalam melayani, dan cepat tanggap, sehingga urusan menjadi lancar dan

langsung diselesaikan.

• Fasilitas seperti ruang tunggu sudah nyaman, jam buka sudah memuaskan dan

sesuai.

• Kecewa dengan pelayanan kelurahan.

4. Wicaksono

• Pelayanan saat ini sudah tidak berbelit-belit, tidak perlu ke kelurahan dulu.

Pelayanan langsung ditangani asalkan persyaratan sudah memenuhi. Selanjutnya

petugas akan memberikan informasi kapan waktu selesai pelayanan.

• Pelayanan sudah cepat dan informasi mengenai prosedur dan persyaratan sudah

jelas dan memuaskan.

• Jam pelayanan dan jam buka sudah sesuai dan memuaskan.

• Petugas sudah terlatih dan sangat mengerti prosedur, ketika petugas ditanyai

mengenai harus kemana setelah melalui prosedur ini, petugas menjelaskan dengan

baik. Karena mungkin masih mengurus hal yang tidak ribet, sehingga cepat selesai.

• Fasilitas ruang tunggu cukup baik dengan kebersihan yang cukup baik pula.

• Belum pernah menggunakan fasilitas secara online.

3.15 Kecamatan Kenjeran

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Kenjeran dilakukan


berikut :

Tabel 55. Profil Demografi Responden Kecamatan Kenjeran




- Perempuan 47 48.45 - PNS 3 3.09








- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 15 15.46


28 28.87 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

16 16.49


49 50.52


9 9.28 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

15 15.46


127



Peruntukan Layanan








61.86% responden



57.73% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Kenjeran ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 57. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Kenjeran

Responden di Kecamatan Kenjeran didominasi oleh pengguna layanan Permohonan KK yaitu



128

















Tabel 56. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Kenjeran


Ya Tidak






0 (0) 0 (0)




grafik berikut.


129

Grafik 58. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Kenjeran

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Kenjeran mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan mendapatkan kategori mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Kenjeran sebesar 75.09 atau masuk dalam kategori




Tabel 57. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Kenjeran


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.32 3.01 82.99 75.26 -7.73


3.37 2.99 84.28 74.74 -9.54


3.38 3.02 84.54 75.52 -9.02



3.25 3.00 81.25 75.00 -6.25


3.38 3.00 84.54 75.00 -9.54


130


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.37 2.99 84.28 74.74 -9.54




3.36 2.89 84.02 72.17 -11.86



- - - - -



3.12 2.99 78.09 74.74 -3.35


3.08 2.99 77.06 74.74 -2.32


3.20 2.96 79.90 73.97 -5.93

Perilaku Pelaksana


3.38 3.12 84.54 78.09 -6.44


3.02 3.01 75.52 75.26 -0.25




3.00 3.34 75.00 83.51 8.51


3.20 2.84 79.90 70.88 -9.02


3.06 2.99 76.56 74.74 -1.82






3.45 2.99 86.20 74.74 -11.46


131


Di Kecamatan Kenjeran


Kenjeran berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan Surat EKTP Cetak Baru mendapatkan indeks harapan sebesar 75.3125, indeks


2. Layanan Surat EKTP Cetak Karena hilang mendapatkan indeks harapan sebesar 79.1250,




4. Layanan Surat Keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan





132

6. Layanan Surat Permohonan menjadi penduduk mendapatkan indeks harapan sebesar




8. Layanan Surat Keterangan waris mendapatkan indeks harapan sebesar 74.3750, indeks











Grafik 60. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Kenjeran


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Kenjeran adalah variabel yang terletak



133





= -9.54)


= -9.54)



Gap = -6.25)


bawah, yaitu :


= -9.02)


5.93)




11, Gap = - 2.32)





Tabel 58. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Kenjeran


Produk Layanan Blanko EKTP belum ada 9

Jangka Waktu Pelayanan Jangka waktu pelayanan kurang cepat 2


sebagai berikut :

• Blanko segera disediakan dan kalau bisa jangan sampai habis

• Diberi nomor antrian agar antrian lebih tertib

Adapun hasil indepth interview adalah sebagai berikut:


134

1. Ahmad Arai

• Mengurus KTP, petugas menjanjikan selama 4 kali untuk mengisi blanko, namun

tetap belum ada blanko nya. Sedangkan pemohon sudah bolak-balik dengan

mengorbankan waktu kerjanya. Secara umum pelayanan kurang memuaskan karena

pemohon tidak mendapatkan penyelesaian dari permohonan pembuatan EKTP.

• Harapannya adalah blanko bisa disiapkan lebih banyak agar pemohon bisa langsung

segera mengurus EKTP dalam waktu yang cepat.

3.16 Kecamatan Dukuh Pakis

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Dukuh Pakis



Tabel 59. Profil Demografi Responden Kecamatan Dukuh Pakis




- Perempuan 61 61.62 - PNS 4 4.04








- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 14 14.14


29 29.29 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

35 35.35


35 35.35


11 11.11 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

12 12.12







59.60% responden


135

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah karyawan swasta sebesar 38.38%

responden


Rp. 2.500.000,- dan Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-dengan persentase maing-masing






Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Dukuh Pakis ditampilkan


Grafik 61. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Dukuh Pakis

Responden di kecamatan Dukuh Pakis didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan

Permohonan KK yaitu sebanyak 42.42% responden.





dan 3.03% lainnya tidak mengetahui persyaratan pelayanan.


2.02% lainnya tidak mengetahui prosedur pelayanan.


136





responden atau seluruh responden menginformasikan tidak ada biaya yang dibebankan

selama menerima pelayanan.



6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 70.7196% responden belum pernah

menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 60. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Dukuh Pakis

Pengetahuan Jumlah Persen

Mengetahui persyaratan pelayanan

- Ya 96 96.97

- Tidak 3 3.03

Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan

- Ya 97 97.98

- Tidak 2 2.02

Mengetahui jangka waktu pelayanan

- Ya 92 92.93

- Tidak 7 7.08

Ada biaya yang dibebankan

- Ya 0 0.00

- Tidak 99 100.00

Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 70 70.71

- Tidak 29 29.29

Pernah menyampaikan pengaduan

- Ya 0 0.00

- Tidak 70 70.71


grafik berikut.


137

Grafik 62. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Dukuh Pakis

Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Dukuh Pakis mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. semua unsur layanan mendapatkan kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Dukuh Pakis sebesar 83.84 atau masuk dalam kategori




Tabel 61. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Dukuh Pakis


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.60 3.46 89.90 86.62 -3.29


3.44 3.45 86.11 86.36 0.25


3.44 3.46 86.11 86.62 0.50

Sistem, Mekanisme dan Prosedur

4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.42 3.42 85.61 85.61 0.00

5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.45 3.40 86.36 85.10 -1.26


3.38 3.35 84.60 83.84 -0.76


138


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.40 3.31 85.10 82.83 -2.27



- - - - -



3.41 3.40 85.35 85.10 -0.25

11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya

3.41 3.33 85.35 83.33 -2.02


3.39 3.34 84.85 83.59 -1.26

Perilaku Pelaksana


3.38 3.32 84.60 83.08 -1.52


3.32 3.27 83.08 81.82 -1.26




3.39 3.35 84.85 83.84 -1.01


3.37 3.34 84.34 83.59 -0.76


3.37 3.29 84.34 82.32 -2.02



20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat - - - - -



3.36 3.29 84.09 82.32 -1.77


Dukuh Pakis berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar 100.00,


2. Layanan eKTP cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks


3. Layanan surat pernyataan blokir mendapatkan indeks harapan sebesar 82.8947, indeks



139

4. Layanan surat keterangan pengganti KTP (Suket) mendapatkan indeks harapan sebesar


5. Layanan surat keterangan pindah antar kab/ kota mendapatkan indeks harapan sebesar






8. Layanan rekomendasi surat keterangan pindah masuk mendapatkan indeks harapan


9. Layanan surat keterangan waris mendapatkan indeks harapan sebesar 87.5000, indeks


10. Layanan legalisir (KK/KTP/Model C/Surat keterangan waris/ Tunjangan keluarga)


IKM sebesar 82.9246




di Kecamatan Dukuh Pakis


140




Grafik 64. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Dukuh Pakis

Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di

Kecamatan Dukuh Pakis adalah pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan

tanggung jawabnya (Variabel 11, Gap = -2.02).


bawah, yaitu :










1.26)




141


= -0.76)



Beberapa responden menyampaikan keluhan untuk pelayanan yang diperoleh di kecamatan

Dukuh Pakis, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut

Tabel 62. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Dukuh Pakis


Waktu Layanan Waktu selesai eKTP lama Waktu buka layanan tidak sesuai

1 1

Sarana Prasarana Blanko eKTP tidak tersedia 1

Produk/ Hasil Pelayanan Hasil output layanan masih ada yang kurang 1

Selain menyampaikan keluhan, masyarakat juga menyampaikan saran guna perbaikan layanan di

Kecamatan Dukuh Pakis, diantaranya adalah :

1. Mengoptimalkan layanan yang sudah ada untuk lebih baik lagi

2. Terdapat nomor antrian, supaya antrian lebih teratur

3. Penambahan petugas pelayanan.

3.17 Kecamatan Gayungan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Gayungan dilakukan


berikut :

Tabel 63. Profil Demografi Responden Kecamatan Gayungan




- Perempuan 82 76.64 - PNS 3 2.80








142



- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 15 14.02


26 24.3 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

32 29.91


38 35.51


22 20.56 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

17 15.89







54.21% responden


51.40% responden







Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Gayungan ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 65. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Gayungan


143

Responden di kecamatan Gayungan didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan

Legalisir (KK/ KTP/ Model C/ Surat Keterangan Waris/ Tunjangan Keluarga) yaitu sebanyak

38.32% responden.












responden menginformasikan tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima

pelayanan.



6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 9.35% responden pernah

menyampaikan pengaduan dan 46.73% responden lainnya belum pernah


Tabel 64. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Gayungan



- Ya 105 98.13

- Tidak 2 1.87


- Ya 100 93.46

- Tidak 7 6.54


- Ya 59 55.14

- Tidak 48 44.86


- Ya 0 0.00

- Tidak 107 100.00

Mengetahui fasilitas pengaduan


144


- Ya 60 56.07

- Tidak 47 43.93


- Ya 10 9.35

- Tidak 50 46.73


grafik berikut.

Grafik 66. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Gayungan

Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Gayungan mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Tidak ada unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A

dan semua unsur layanan mendapatkan kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Gayungan sebesar 77.96 atau masuk dalam kategori





145

Tabel 65. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Gayungan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.29 3.15 82.24 78.74 -3.50


3.28 3.15 82.01 78.74 -3.27


3.28 3.15 82.01 78.74 -3.27



3.28 3.15 82.01 78.74 -3.27


3.28 3.16 82.01 78.97 -3.04


3.30 3.15 82.48 78.74 -3.74




3.28 3.12 82.01 78.04 -3.97



- - - - -



3.20 3.09 79.91 77.34 -2.57


3.19 3.09 79.67 77.34 -2.33


3.17 3.06 79.21 76.40 -2.80

Perilaku Pelaksana


3.19 3.09 79.67 77.34 -2.33


3.12 3.07 78.04 76.64 -1.40




3.22 3.11 80.61 77.80 -2.81


3.11 3.06 77.80 76.40 -1.40


3.12 3.06 78.04 76.40 -1.64




146


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.22 3.09 80.61 77.34 -3.27


di Kecamatan Gayungan


Gayungan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :




harapan sebesar 75,3845, indeks kepuasan sebesar 74.9998 dan IKM sebesar 74.8516




147





6. Layanan dispensasi nikah mendapatkan indeks harapan sebesar 78.7493, indeks




IKM sebesar 80.3656






Grafik 68. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Gayungan


Kecamatan Gayungan adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu kesesuaian

output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -3.27).


bawah, yaitu :

83828180797877767574

85

84

83

82

81

80

79

78

77

76

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15Q14

Q13Q12 Q11

Q10

Q8 Q7

Q6

Q5Q4

Q3

Q2

Q1

Matriks Importance Performance Analysis


148


2.80)





11, Gap = -2.33)






= -1.40)



Gayungan, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut

Tabel 66. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Gayungan


Waktu Layanan Tidak ada kepastian waktu penyelesaian Waktu tunggu layanan lama

1 1

Perilaku Petugas Pelayanan

Camat sering tidak ada ditempat Pegawai kurang ramah Pelayanan yang diberikan kurang profesional

1 1 1

Produk/ Hasil Pelayanan Terjadi kesalahan penulisan dalam KK sampai tiga kali 1


Kecamatan Gayungan, diantaranya adalah :

1. Pelayanan yang sudah ada ditingkatkan

2. Pelayanan secara online

3. Diberikan info mengenai waktu selesai dokumen

4. Waktu pelayanan dipercepat

5. Prosedur pelayanan dipermudah

6. RT atau RW mendapatkan mengenai persyaratan dan prosedur pelayanan

7. Menambah pelayanan kerjasama dengan BPJS


149

3.18 Kecamatan Wiyung

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di kecamatan Wiyung dilakukan


berikut :

Tabel 67. Profil Demografi Responden Kecamatan Wiyung




- Perempuan 54 55.67 - PNS 1 1.03








- Tidak Sekolah 1 1.03 - <Rp. 1.750.000,- 18 18.56


10 10.31 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

22 22.68


28 28.87


26 26.8 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

22 22.68







60.82% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai karyawan swasta sebesar

37.11% responden






150



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Wiyung ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 69. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Wiyung

Responden di kecamatan Wiyung didominasi oleh masyarakat yang mengajukan permohonan KK

yaitu sebanyak 49.48% responden.





pelayanan.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.





responden atau seluruh responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama

menerima pelayanan.




151

6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 1.03% responden pernah memberikan

pengaduan/keluhan/saran dan 12.37% responden lainnya belum pernah menyampaikan


Tabel 68. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Wiyung



- Ya 97 100.00

- Tidak - -


- Ya 97 100.00

- Tidak - -


- Ya 96 98.97

- Tidak 1 1.03


- Ya 0 0.00

- Tidak 97 100.00


- Tidak 84 86.60


- Ya 1 1.03

- Tidak 12 12.37


grafik berikut.

Grafik 70. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Wiyung


152

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Wiyung mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Tidak ada unsur yang mendapatkan kategori mutu layanna A.

Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah persyaratan pelayanan, sistem,

mekanisme, dan prosedur layanan, waktu pelayanan, kompetensi petugas pelayanan, perilaku

petugas pelayanan, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan. Sedangkan unsur

penanganan pengaduan mendapatkan kategori mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Wiyung sebesar 83.36 atau masuk dalam kategori




Tabel 69. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Wiyung


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.59 3.31 89.69 82.73 -6.96


3.60 3.34 89.95 83.51 -6.44


3.60 3.34 89.95 83.51 -6.44



3.61 3.33 90.21 83.25 -6.96


3.60 3.36 89.95 84.02 -5.93


3.61 3.35 90.21 83.76 -6.44




3.35 3.25 83.76 81.19 -2.58



- - - - -



3.65 3.39 91.24 84.80 -6.44


3.65 3.39 91.24 84.80 -6.44

12 Kemampuan petugas dalam memberikan 3.66 3.39 91.50 84.80 -6.70


153


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

solusi kepada masyarakat

Perilaku Pelaksana


3.71 3.49 92.78 87.37 -5.41


3.69 3.46 92.27 86.60 -5.67




3.54 3.45 88.40 86.34 -2.06


3.51 3.39 87.63 84.80 -2.83


3.48 3.37 87.11 84.28 -2.83






3.54 3.42 88.40 85.57 -2.83


Wiyung berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
















154





IKM sebesar 82.8409




di Kecamatan Wiyung





155

Grafik 72. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Wiyung


Kecamatan Wiyung adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :


Gap = -6.96).


Gap = -6.99)


= -6.44)




bawah, yaitu :






Wiyung, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut

87.585.082.580.077.575.0

100

95

90

85

80

Kepuasan

Hara

pan

+ Q21

Q20

Q19

Q18Q17

Q16

Q15Q14

Q13

Q12

Q11Q10

Q8

Q7

Q6Q5

Q4Q3Q2Q1



156

Tabel 70. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Wiyung


Persyaratan Pelayanan Informasi mengenai persyaratan pelayanan yang kurang jelas

2

Waktu Layanan Ketepatan waktu penyelesaian layanan (eKTP) 6

Kompetensi Petugas Pelayanan

Kurangnya koordinasi antara dispendukcapil dan kecamatan

1


Petugas kurang ramah 1

Sarana Prasarana 1. Ketersediaan blanko eKTP 2. Parkir kendaraan

9 1

Produk/ Hasil Pelayanan

Terjadi kesalahan data dokumen 1


Kecamatan Wiyung, diantaranya adalah :

• Petugas lebih ramah saat melayani

• Jangka waktu penyelesaian layanan dipercepat

• Dapat memberikan kepastian penyelesaian layanan

• Menyediakan call center 24 jam, sehingga masyarakat mudah mencari informasi

3.19 Kecamatan Wonocolo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di kecamatan Wonocolo dilakukan


berikut :

Tabel 71. Profil Demografi Responden Kecamatan Wonocolo




- Perempuan 60 61.86 - PNS 3 3.09








157



- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 14 14.43


11 11.34 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

46 47.42


20 20.62


20 20.62 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

10 10.31







60,82% responden


37,11% responden







Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Wonocolo ditampilkan dalam

grafik berikut.


158

Grafik 73. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Wonocolo

Responden di kecamatan Wonocolo didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan

lainnya yaitu sebanyak 32.99% responden.













menerima pelayanan.






159

Tabel 72. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Wonocolo



- Ya 95 97.94

- Tidak 2 2.06


- Ya 94 96.91

- Tidak 3 3.09


- Ya 96 98.97

- Tidak 1 1.03


- Ya 0 0.00

- Tidak 97 100.00


- Tidak 22 22.68


- Ya - -

- Tidak 75 77.32


grafik berikut.

Grafik 74. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Wonocolo


160

Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Wonocolo mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Tidak ada unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A

dan unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah persyaratan pelayanan, sistem,

mekanisme, dan prosedur layanan, waktu pelayanan, kompetensi petugas pelayanan, perilaku

petugas pelayanan, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan. Sedangkan unsur

penanganan pengaduan mendapatkan kategori mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Wonocolo sebesar 78.62 atau masuk dalam kategori




Tabel 73. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Wonocolo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.09 3.09 77.32 77.32 0.00


3.09 3.11 77.32 77.84 0.52


3.08 3.10 77.06 77.58 0.52



3.30 3.04 82.48 76.03 -6.44


3.45 3.10 86.34 77.58 -8.76


3.38 3.10 84.54 77.58 -6.96




3.81 3.12 95.36 78.09 -17.27



- - - - -



3.27 3.06 81.70 76.55 -5.15


3.34 3.09 83.51 77.32 -6.19



161


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


Perilaku Pelaksana


3.49 3.09 87.37 77.32 -10.05


3.43 3.10 85.83 77.58 -8.25




3.20 3.10 79.90 77.58 -2.32


3.21 3.06 80.16 76.55 -3.61


3.19 3.06 79.64 76.55 -3.09






3.91 3.31 97.68 82.73 -14.95


Wonocolo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar 84.7745




3. Layanan surat pernyataan blokir mendapatkan indeks harapan sebesar 75,00, indeks





87,50, indeks kepuasan sebesar 75,00 dan IKM sebesar 74,75






162









IKM sebesar 80.2570




di Kecamatan Woncolo


163




Grafik 76. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Wonocolo


Kecamatan Wonocolo adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :



= -8.76)



6.96)



bawah, yaitu :


11, Gap = -6.19 )


Gap = -6.44 )

85848382818079787776

100

95

90

85

80

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q19

Q18

Q17 Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11Q10

Q8Q7

Q6

Q5

Q4

Q3Q2Q1



164


(Variabel 10, Gap = -5.15 )


= -3.61)




ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -2.32 )



Wonocolo, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut

Tabel 74. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Wonocolo


Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan

Pelayanan rumit 1

Waktu Layanan Hasil eKTP yang tidak pasti 3


1. Petugas kurang memahami program pelayanan yang berkaitan dengan instansi lain

2. Petugas kurang teliti

1 1


Petugas kurang ramah saat melayani 1

Sarana Prasarana Tidak tersedia blanko eKTP 1


Kecamatan Wonocolo, diantaranya adalah :

1. Informasi persyaratan ke masyarakat lebih diperjelas

2. Tersedia riwayat lama tinggal di Kecamatan Wonocolo

3. Terdapat informasi mengenai ketersediaan blanko eKTP

4. Papan petunjuk ruangan kurang jelas

5. Lokasi pelayanan pengaduan diperjelas dan tersedia nomor telepon untuk pengaduan

6. Tersedia web kecamatan agar terjalin hubungan interaktif antara pihak kecamatan dan

masyarakat

Selain penyampaian dalam kuisoner juga dilakukan wawancara untuk mengetahui keluhan dan

saran lebih lanjut (In-depth interview). Hasil dari wawancara tersebut adalah sebagai berikut


165

1. Mulyadi

• Puas dengan pelayanan kecamatan karena tepat waktu

• SDM dan peralatan ditingkatkan lagi

2. I Gusti Komang Sardjana

• Pecah pos KK, nama cucu tertulis dua kali. Setelah diperbaiki ternyata terjadi

kesalahan lagi seharusnya nama cucu masuk di KK orang tuanya tapi masuk di KK

bapak I Gusti Komang S sebagai anak

3. Ponco S

• Mengurus eKTP harus kembali sebanyak tiga kali karena belum tercetak dan terjadi

salah ketik

• Tidak ada kejelasan waktu selesai cetak eKTP

4. Septian Nabilah

• Tidak ada kejelasan informasi petugas layanan kepada masyarakat

• Antar petugas layanan kurang koordinasi

5. Helena Yuline

• Pelayanan di Kecamatan sudah memuaskan, hasil tepat waktu

• Peningkatan keamanan di wilayah wonocolo

6. Indanuri

• Kurang puas pelayanan saat mengurus SKTM. Waktu mengurus SKTM untuk

keperluan sekolah anak, petugas kurang ramah/ marah dan malah

merekomendasikan untuk daftar ke sekolah lain agar tidak perlu mengurus SKTM

7. Erfa Sulistyowati

• Puas dengan pelayanan saat mengurus eKTP

• Pelayanan bagus, petugas sangat membantu memberi informasi

8. Mochamad Yusuf

• Pelayanana eKTp, surat pindah sudah bagus hanya untuk pelayanan surat ahli waris

dan surat tanah masih kurang

9. Dwi Raima

• Waktu mengurus akte kelahiran yang terblokir. Petugas di kecamatan

menginformasikan kalo masih terblokir dan harus ke dispendukcapil, pihak

dipendukcapil sudah membuka blokir dan kecamatan seharusnya sudah bisa

memproses layanan

• Proses pelayanan online antar instansi, sehingga tidak perlu beberapa kali kembali

ke kecamatan dan dipendukcapil


166

10. Pandu Finsyah P

• Cetak ulang eKTP karena tulisan NIK pudar / hilang tidak bisa langsung jadi satu hari

11. Anisa

• Pelayanan saat menggurus KK sudah tepat waktu

• Pelayanan di Kecamatan cepat dan ramah

12. Christianus R Wade

• Menggunakan layanan pecah KK dan eKTP, hasil sudah sesuai janji hasil

• Kota mengkoordinasi semua kecamatan agar terintegrasi dan saling komunikasi

untuk meningkatkan mutu layanana.

• Peningkatan kualitas pelayanan dengan diadakan pendidikan pelayanan dengan

basis sitem

3.20 Kecamatan Asemrowo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Asemrowo dilakukan


berikut :

Tabel 75. Profil Demografi Responden Kecamatan Asemrowo




- Perempuan 44 44.00 - PNS 1 1.00








- Tidak Sekolah 20 20.00 - <Rp. 1.750.000,- 38 38.00


24 24.00 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

33 33.00


21 21.00


7 7.00 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

6 6.00



167






49.00% responden


responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di <Rp. 1.750.000,-






Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Asemrowo ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 77. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Asemrowo

Responden di Kecamatan Asemrowo didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan

permohonan KK yaitu sebanyak 27.00% responden.





168




1.00%% lainnya tidak mengetahui prosedur pelayanan.




4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00% atau

seluruh responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima

pelayanan.



6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, sebanyak 2.00% responden pernah

menyampaikan pengaduan dan 96.00% responden belum pernah menyampaikan


Tabel 76. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Asemrowo

Pengetahuan Jumlah Persen (%)


- Ya 99 99.00

- Tidak 1 1.00


- Ya 99 99.00

- Tidak 1 1.00


- Ya 15 15.00

- Tidak 85 85.00


- Ya 0 0.00

- Tidak 100 100.00


- Tidak 2 1.00


- Ya 2 2.00

- Tidak 96 96.00


169


grafik berikut.

Grafik 78. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Asemrowo

Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Asemrowo mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kecamatan Asemrowo mendapatkan

kategori mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 75.70 atau masuk dalam kategori




Tabel 77. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Asemrowo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.69 2.98 92.25 74.50 -17.75


3.68 3.01 92.00 75.25 -16.75


3.70 2.99 92.50 74.75 -17.75



3.66 3.00 91.50 75.00 -16.50


170


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.69 2.99 92.25 74.75 -17.50


3.80 2.99 95.00 74.75 -20.25




3.88 3.02 97.00 75.50 -21.50



- - - - -



3.90 3.02 97.50 75.50 -22.00


3.88 3.02 97.00 75.50 -21.50


3.90 3.02 97.50 75.50 -22.00

Perilaku Pelaksana


3.89 3.06 97.25 76.50 -20.75


3.84 3.03 96.00 75.75 -20.25




3.92 3.26 98.00 81.50 -16.50


3.88 3.05 97.00 76.25 -20.75


3.90 3.00 97.50 75.00 -22.50






3.89 3.01 97.25 75.25 -22.00


Asemrowo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :




171














di Kecamatan Asemrowo


172




Grafik 80. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Asemrowo


Kecamatan Asemrowo adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :






22.00)




11, Gap = -21.50)




bawah, yaitu :



173


Gap = -17.75)



= -17.50)


= -16.75)


Gap = -16.50)

Masyarakat juga menyampaikan saran guna perbaikan layanan di Kecamatan Asemrowo,

diantaranya adalah tersedia sarana wifi di ruang tunggu dan peningkatan pelayanan dari segi

persyaratan dan keperluan.


saran lebih lanjut (In-depth interview). Wawancara tersebut dilakukan dengan responden Bapak

Ammar hasilnya adalah sebagai berikut :

• Pelayanan sudah memuaskan dan petugas sudah ramah dalam melayani

• Sarannya adalah agar pengurusan cukup di kelurahan dan kecamatan saja, tidak perlu

sampai ke Dispendukcapil, mengingat antrian akan semakin banyak kalau di

Dispendukcapil.

3.21 Kecamatan Benowo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Benowo dilakukan


berikut :

Tabel 78. Profil Demografi Responden Kecamatan Benowo




- Perempuan 36 36.73 - PNS 2 2.04







174




- Tidak Sekolah 6 6.12 - <Rp. 1.750.000,- 9 9.18


52 53.06 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

50 51.02


32 32.65


5 5.10 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

7 7.14





2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun dan 46 – 55 tahun masing-

masing sebesar 23.47%

3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar

(SD/SMP) sebesar 53.06% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah wiraswasta sebesar 42.86%

responden





untuk orang lain. Sebayank 100.00% responden atau seluruh responden menggunakan layanan

untuk diri sendiri.

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Benowo ditampilkan dalam

grafik berikut.


175

Grafik 81. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Benowo

Responden di kecamatan Benowo didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan EKTP

Perekaman dan cetak baru yaitu sebanyak 88.78% responden.











4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan, sebanyak 100.00%

responden menginformasikan tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima

pelayanan.






176

Tabel 79. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Benowo



- Ya 95 96.94

- Tidak 3 3.06


- Ya 95 96.94

- Tidak 3 3.06


- Ya 93 94.90

- Tidak 5 5.10


- Ya 0 0.00

- Tidak 98 100.00


- Tidak 2 2.04


- Ya 0 0.00

- Tidak 96 97.96


grafik berikut.

Grafik 82. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Benowo


177

Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Benowo mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kecamatan Benowo mendapatkan

kategori mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Benowo sebesar 75.30 atau masuk dalam kategori




Tabel 80. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Benowo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.03 3.01 75.77 75.26 -0.51


3.04 3.02 76.02 75.51 -0.51


3.06 3.02 76.53 75.51 -1.02



3.03 3.01 75.77 75.26 -0.51


3.04 3.02 76.02 75.51 -0.51


3.06 3.02 76.53 75.51 -1.02




3.03 3.01 75.77 75.26 -0.51



- - - - -



3.05 3.01 76.28 75.26 -1.02


3.05 3.01 76.28 75.26 -1.02


3.04 3.01 76.02 75.26 -0.76

Perilaku Pelaksana


3.06 3.01 76.53 75.26 -1.27


178


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.04 3.01 76.02 75.26 -0.76




3.03 3.01 75.77 75.26 -0.51


3.02 2.98 75.51 74.49 -1.02


3.03 3.01 75.77 75.26 -0.51






3.04 3.02 76.02 75.51 -0.51


Benowo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
















179


di Kecamatan Benowo

Grafik 84. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Benowo

75.5075.2575.0074.7574.50

76.50

76.25

76.00

75.75

75.50

Kepuasan

Hara

pan

+ Q21

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q8

Q7Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



180




Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka rekomendasi perbaikan merupakan

variabel yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana

prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap = -1.02) dan kejelasan informasi mengenai

system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap = -1.02).

3.22 Kecamatan Lakarsantri

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Lakarsantri dilakukan


berikut :

Tabel 81. Profil Demografi Responden Kecamatan Lakarsantri




- Perempuan 55 56.12 - PNS 3 3.06





- 46-55 tahun 23 23.47 - Tidak/Belum bekerja - -



- Tidak Sekolah 3 3.06 - <Rp. 1.750.000,- 18 18.37


15 15.31 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

34 34.69


26 26.53


22 22.45 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

11 11.22







181


56.12% responden


responden







Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Lakarsantri ditampilkan


Grafik 85. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Lakarsantri

Responden di kecamatan Lakarsantri didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan










182

3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 98,98% responden mengetahui jangka

waktu penyelesaian layanan dan 1,02% lainnya tidak mengetahui jangka waktu


4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 98,98% responden

menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.






Tabel 82. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Lakarsantri



- Ya 97 98.98

- Tidak 1 1.02


- Ya 96 97.96

- Tidak 1 1.02


- Ya 97 98.98

- Tidak 1 1.02


- Ya 0 0.00

- Tidak 98 100.00


- Tidak 64 65.31


- Ya 3 3.06

- Tidak 31 31.63


grafik berikut.


183

Grafik 86. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Lakarsantri

Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Lakarsantri mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah

persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, kompetensi petugas

pelayanan, perilaku petugas pelayanan, dan sarana prasarana. Sedangkan unsur yang

mendapatkan kategori mutu layanan B adalah waktu layanan dan produk/ hasil pelayanan.

Unsur penanganan pengaduan, saran, masukan mendapatkan kategori mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Lakarsantri sebesar 87.54 atau masuk dalam kategori




Tabel 83. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Lakarsantri


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.54 3.52 88.52 88.01 -0.51


3.63 3.63 90.82 90.82 0.00


3.67 3.67 91.84 91.75 -0.09



184


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.57 3.55 89.29 88.78 -0.51


3.61 3.62 90.31 90.56 0.25


3.65 3.66 91.33 91.58 0.25




3.29 3.23 82.14 80.87 -1.27



- - - - -



3.64 3.64 91.07 91.07 0.00


3.65 3.66 91.33 91.58 0.25


3.67 3.65 91.84 91.24 -0.60

Perilaku Pelaksana


3.72 3.69 93.11 92.35 -0.76


3.71 3.70 92.86 92.60 -0.26




3.68 3.67 92.09 91.84 -0.25


3.59 3.58 89.80 89.54 -0.26


3.61 3.59 90.31 89.80 -0.51






3.48 3.44 86.99 85.97 -1.02


185

Grafik 87 Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan

di Kecamatan Lakarsantri


Lakarsantri berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :














186





IKM sebesar 87.2492






Grafik 88. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Lakarsantri


Kecamatan Lakarsantri adalah keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan

pelayanan (Variabel 1, Gap = -0.51).


bawah, yaitu kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik

sesuai ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -1.27) dan kesesuaian output/ kualitas hasil

pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -1.02).


Lakarsantri, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut

9590858075

95

90

85

80

75

Kepuasan

Hara

pan

+Q21

Q20

Q19

Q18Q17

Q16Q15

Q14

Q13

Q12

Q11Q10

Q8

Q7

Q6

Q5Q4

Q3

Q2

Q1



187

Tabel 84. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Lakarsantri



Prosedur pelayanan kurang efektih sehingga harus kembali lebih dari satu kali saat menggunakan layanan

3

Waktu Layanan Print eKTP tidak sesuai dengan estimasi waktu yang disampaikan

4

Biaya Pelayanan


Informasi yang diberikan petugas mengenai persyaratan pelayanan kurang lengkap

1

Sarana Prasarana Akses keluar masuk kecamatan kurang bagus Blanko eKTP habis

1 2

Produk/ Hasil Pelayanan Terjadi kesalahan dalam penulisan nama di dokumen yang sedang di proses

2


Kecamatan Lakarsantri, diantaranya adalah :

1. Pelayanan yang deiberikan kepada masyarakat lebih ditingkatkan

2. Penambahan jumlah petugas pelayanan

3. Akses keluar masuk kecamatan dapat diperbaiki

4. Kejelasan informasi mengenai persyaratan dan prosedur pelayanan diawal dan

dipublikasi lengkap di kantor kecamatan

5. Peningkatan sarana prasarana, diantaranya parkir kendaraan gratis, layanan foto copy

dan menambah ruang hijau di kantor kecamatan

6. Tersedia papan petunjuk menuju kantor kecamatan

7. Petugas lebih teliti saat memasukan data

8. Tersedia media informasi dan pengaduan dengan respon yang cepat

9. Menyampaikan estimasi selesai layanan, terutama eKTP dan apabila hasil layanan tidak

sesuai dengan setimasi waktu yang sudah disampaikan petugas menghubungi

masyarakat

10. Pelayanan eKTP lebih cepat selesai


saran lebih lanjut (In-depth interview). Wawancara dilakukan kepada Ibu Soehermin , dimana

hasil dari wawancara tersebut adalah sebagai berikut

• Layanan yang digunakan EKTP, Cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data

• Waktu mengurus mendapatkan surat yang ada informasi kalau eKTP selesai 2 minggu,

saat diambil ternyata eKTP belum selesai. Setelah kembali lagi baru diberikan informasi


188

untuk pencetakan eKTP masih dilakukan di kecamatan lain sehingga hasil lebih lama dan

untuk kepastian hasil dapat menghubungi nomor telepon yang tertera di surat

informasi.

• Tidak ada solusi dari petugas kecamatan saat ditanya untuk kepastian eKTP karena ada

keperluan yang membutuhkan eKTP, petugas mengarahkan untuk mencari informasi ke

Dispendukcapil

• Tidak ada papan petunjuk ruangan layanan saat kantor kecamatan dilakukan renovasi,

sehingga membingungkan masyarakat.

3.23 Kecamatan Pakal

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di kecamatan Pakal dilakukan


berikut :

Tabel 85. Profil Demografi Responden Kecamatan Pakal




- Perempuan 61 62.89 - PNS 1 1.03








- Tidak Sekolah 1 1.03 - <Rp. 1.750.000,- 27 27.84


30 30.93 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

30 30.93


29 29.9


18 18.56 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

8 8.25




189





49.48% responden


45.36% responden





untuk orang lain. Sebayank 64,95% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan

35,05% lainnya untuk orang lain.

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Pakal ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 89. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Pakal

Responden di kecamatan Pakal didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan

permohonan KK yaitu sebanyak 22,68% responden.


190




1. Dalam hal persyaratan pelayanan 97,94% responden mengetahui persyaratan pelayanan

dan 2,06% lainnya tidak mengetahui persyaratan pelayanan.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 94,85% responden mengetahui prosedur pelayanan dan

5,15% lainnya tidak mengetahui prosedur pelayanan.

3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 88,66% responden mengetahui jangka

waktu penyelesaian layanan dan 11,34% lainnya tidak mengetahui jangka waktu


4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan seluruh responden

menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.

5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 28,87% responden mengetahui fasilitas

pengaduan tersebut dan 71,13% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.

6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 28,87% responden belum pernah


Tabel 86. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Pakal



- Ya 95 97.94

- Tidak 2 2.06


- Ya 92 94.85

- Tidak 5 5.15


- Ya 86 88.66

- Tidak 11 11.34


- Ya - -

- Tidak 97 100.00


- Tidak 69 71.13


- Ya - -

- Tidak 28 28.87


191


grafik berikut.

Grafik 90. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Pakal

Indeks kepuasan empat unsur layanan (persyaratan pelayanan, kompetensi petugas pelayanan,

sarana prasarana, dan penanganan pengaduan, saran, masukan) di Kecamatan Pakal

mendapatkan nilai yang lebih tinggi dari indeks harapannya, dua unsur ( waktu layanan dan

produk/ hasil pelayanan) indeks kepuasan lebih rendah dari indeks harapan, dan dua unsur

(sistem, mekanisme prosedur pelayanan dan perilaku petugas pelayanan) mendapatakan nilai

yang sama anatara indeks kepuasan dan indeks harapannya. Tidak ada unsur yang mendapatkan

kategori mutu layanan A, semua unsur layanan di Kecamatan Pakal mendapatkan kategori mutu

layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Pakal sebesar 84.73 atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).



Tabel 87. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Pakal


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


1 Keberadaan informasi mengenai 3.25 3.43 81.19 85.83 4.64


192


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

persyaratan untuk mendapatkan pelayanan


3.51 3.35 87.63 83.76 -3.87


3.36 3.38 84.02 84.54 0.52



3.40 3.38 85.05 84.54 -0.52


3.32 3.43 82.99 85.83 2.83


3.47 3.38 86.86 84.54 -2.32




3.60 3.29 89.95 82.22 -7.73



- - - - -



3.35 3.44 83.76 86.08 2.32


3.41 3.41 85.31 85.31 0.00


3.42 3.36 85.57 84.02 -1.55

Perilaku Pelaksana


3.45 3.44 86.34 86.08 -0.26


3.49 3.45 87.37 86.34 -1.03




3.51 3.49 87.63 87.37 -0.26


3.38 3.47 84.54 86.86 2.32


3.34 3.40 83.51 85.05 1.55






3.38 3.30 84.54 82.48 -2.06


193


di Kecamatan Pakal


Pakal berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :














194












Grafik 92. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Pakal


Kecamatan Pakal adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :




= -3.87)



1.55)

88878685848382

90

88

86

84

82

80

Kepuasan

Hara

pan

+Q21

Q19 Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12Q11

Q10

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



195



bawah, yaitu :



Gap = -0.52)


Pakal, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut

Tabel 88. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Pakal


Persyaratan Pelayanan Detail informasi persyaratan pelayanan 1

Waktu Layanan Katepatan waktu hasil layanan, terutama eKTP 9


Kecamatan Pakal, diantaranya adalah:

1. Informasi pelayanan untuk diperjelas, terutama untuk masyarakat yang sudah berusia

lanjut

2. Ketepatan waktu pelayanan ditingkatkan

3. Petugas lebih ramah lagi saat melayani

4. Blanko eKTP dari pusat semoga lebih tepat waktu

5. Petugas pelayanan ditambah, agar tidak mengantri lama


saran lebih lanjut (In-depth interview). Wawancara tersebut dilakukan terhadap responden

dengan nama eko, hasilnya adalah

• Pelayanan sudah bagus, proses mudah dan tidak ada biaya

• Disediakan sistem online untuk melihat progres pelayanan yang sedang digunakan,

sementara masih melalui sms

• Sarana parker sudah ada, alangkah baiknya untuk ditambah kanopi agar kendaraan lebih

terlindungi terutama saat hujan


196

3.24 Kecamatan Sambikerep

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Sambikerep dilakukan


berikut :

Tabel 89. Profil Demografi Responden Kecamatan Sambikerep




- Perempuan 45 46.39 - PNS 4 4.12








- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 2 2.06


22 22.68 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

39 40.21


50 51.55


22 22.68 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

4 4.12



1. Responden laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu sebesar 53.61%

responden



51.55% responden


30.93% responden






197



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Sambikerep ditampilkan


Grafik 93. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Sambikerep

Responden di kecamatan Sambikerep didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan

Permohonan KK yaitu sebanyak 32.99% responden.




1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden atau seluruh responden

mengetahui persyaratan pelayanan.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden atau seluruh responden mengetahui

prosedur pelayanan.

3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100.00% responden atau seluruh

responden mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan.

4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan, sebanyak 100.00%








198

Tabel 90. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Sambikerep



- Ya 97 100.00

- Tidak 0 0.00


- Ya 97 100.00

- Tidak 0 0.00


- Ya 97 100.00

- Tidak 0 0.00


- Ya 0 0.00

- Tidak 97 100.00


- Tidak 19 19.59


- Ya 0 0.00

- Tidak 78 80.41


grafik berikut.

Grafik 94. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Sambikerep


199

Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Sambikerep mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan mendapatkan kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Sambikerep sebesar 79.38 atau masuk dalam kategori




Tabel 91. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Sambikerep


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.63 3.09 90.72 77.32 -13.40


3.28 3.09 81.96 77.32 -4.64


3.28 3.18 81.96 79.38 -2.58



3.46 3.25 86.60 81.19 -5.41


3.39 3.15 84.80 78.87 -5.93


3.36 3.13 84.02 78.35 -5.67




3.44 3.19 86.08 79.64 -6.44



- - - - -



3.40 3.24 85.05 80.93 -4.13


3.31 3.19 82.73 79.64 -3.09


3.42 3.22 85.57 80.41 -5.16

Perilaku Pelaksana


3.48 3.24 87.11 80.93 -6.19


3.39 3.15 84.80 78.87 -5.93


200


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.47 3.14 86.86 78.61 -8.25


3.36 3.28 84.02 81.96 -2.06


3.47 3.13 86.86 78.35 -8.51






3.71 3.18 92.78 79.38 -13.40


Sambikerep berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :



















IKM sebesar 78.7429


201




di Kecamatan Sambikerep





202

Grafik 96. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Sambikerep


Kecamatan Sambikerep adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :


Gap = -13.40)








bawah, yaitu :




= -5.93)




= -4.46)

828180797877

94

92

90

88

86

84

82

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q19Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q8

Q7Q6 Q5

Q4

Q3Q2

Q1



203



Sambikerep, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut

Tabel 92. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Sambikerep


Sarana Prasarana Ruang tunggu kurang memuaskan Kurangnya pemanfaatan IT dalam pelayanan

1 1

3.25 Kecamatan Sukomanunggal

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di kecamatan Sukomanunggal



Tabel 93. Profil Demografi Responden Kecamatan Sukomanunggal




- Perempuan 43 43.00 - PNS 2 2.00








- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 5 5.00


14 14.00 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

20 20.00


59 59.00


24 24.00 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

13 13.00




204





62.00% responden


responden







Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Sukomanunggal ditampilkan


Grafik 97. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Sukomanunggal

Responden di kecamatan Sukomanunggal didominasi oleh masyarakat yang menggunakan

layanan permohonan KK yaitu sebanyak 39.00% responden.





205








4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan seluruh responden atau

100% responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima

pelayanan.




menyampaikan pengaduan/ keluhan/ saran dan 39.00% responden lainnya belum

pernah menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 94. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Sukomanunggal



- Ya 98 98

- Tidak 2 2


- Ya 99 99

- Tidak 1 1


- Ya 91 91

- Tidak 9 9


- Ya - -

- Tidak 100 100

Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 40 40

- Tidak 60 60


- Ya 1 1

- Tidak 39 39


206


grafik berikut.

Grafik 98. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Sukomanunggal

Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Sukomanunggal mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya. Semua unsur pelayanan di Kecamatan Sukomanunggal

mendapatkan kategori mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Sukomanunggal sebesar 75,01 atau masuk dalam

kategori mutu layanan C (Kurang Baik).



Tabel 95. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Sukomanunggal


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.01 2.99 75.25 74.75 -0.50


3.05 2.98 76.25 74.50 -1.75


3.02 3.00 75.50 75.00 -0.50


4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ 3.02 3.03 75.50 75.75 0.25


207


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

mekanisme/ prosedur pelayanan


3.04 3.01 76.00 75.25 -0.75


3.01 2.92 75.25 73.00 -2.25




3.04 2.98 76.00 74.50 -1.50



- - - - -



3.02 2.98 75.50 74.50 -1.00


3.02 3.01 75.50 75.25 -0.25


3.00 3.01 75.00 75.25 0.25

Perilaku Pelaksana


3.04 3.00 76.00 75.00 -1.00


3.02 3.01 75.50 75.25 -0.25




3.01 3.02 75.25 75.50 0.25


3.05 3.03 76.25 75.75 -0.50


3.03 3.01 75.75 75.25 -0.50






3.02 2.99 75.50 74.75 -0.75


208


di Kecamatan Sukomanunggal


Sukomanunggal berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :












209




sebesar 75.3573, indeks kepuasan sebesar 75.3573 dan IKM sebesar 75,2989





IKM sebesar 75.7135






Grafik 100. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Sukomanunggal

Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan

di Kecamatan Sukomanunggal adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :

76.075.575.074.574.073.573.0

76.4

76.2

76.0

75.8

75.6

75.4

75.2

75.0

Kepuasan

Hara

pan

+Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11Q10

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4Q3

Q2

Q1



210


= -1.75 )





bawah, yaitu :




3. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -0.75 )

4. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -0.50 )


Gap = -0.50 )



Sukomanunggal, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut

Tabel 96. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Sukomanunggal



1. Alur pelayanan tidak praktis 2. Ada petugas penganti untuk tanda tangan surat jika

pimpinan tidak di tempat,

1 1

Waktu Layanan Hasil layanan tidak tepat waktu (eKTP) 4

Sarana Prasarana 1. Blanko eKTP dari pusat tidak tersedia 2. Nomor antrian kurang digunakan dengan baik

2 1


Kecamatan Sukomanunggal, diantaranya adalah :

1. Alur pelayanan dipermudah dan dipercepat, sehingga cukup sekali dating

2. Informasi mengenai prosedur pelayanan diperjelas

3. Memaksimalkan nomor antrian, agar masyarakat yang datang dapat dilayani sesuai

nomor antrian

4. Waktu jadi layanan, terutama eKTP agar dipercepat

5. Surat keterangan penduduk (suket) agar bisa diurus di Kecamatan


211

6. Pertugas selalu berada di tempat pelayanan dan focus terhadap pelayanan

7. Blanko eKTP dapat selalu tersedia

8. Terdapat informasi melalu sms untuk status pelayanan

9. Petugas selalu ramah saat melayani

3.26 Kecamatan Tandes

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di kecamatan Tandes dilakukan


berikut :

Tabel 97. Profil Demografi Responden Kecamatan Tandes



- Laki-Laki 49 50 - Karyawan Swasta 32 32.65

- Perempuan 49 50 - PNS 3 3.06








- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 21 21.43


13 13.27 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

30 30.61


28 28.57


26 26.53 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

17 17.35



1. Jumlah respnden, baik untuk jenis kelamin laki-laki maupun perempuan sama banyaknya

yaitu masing-masing 50.00%



59.18% responden


responden


212







Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Tandes ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 101. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Tandes

Responden di kecamatan Tandes didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan eKTP,

cetak, dan aktivasi karena hilang/ perubahan data yaitu sebanyak 30.61% responden.












213



menerima pelayanan.






Tabel 98. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Tandes



- Ya 95 96.94

- Tidak 3 3.06


- Ya 93 94.90

- Tidak 5 5.10


- Ya 94 95.92

- Tidak 4 4.08


- Ya 0 0

- Tidak 98 100.00


- Tidak 32 32.65


- Ya 1 1.02

- Tidak 65 66.33


grafik berikut.


214

Grafik 102. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Tandes

Indeks kepuasan unsur layanan di Kecamatan Tandes yang mendapatkan nilai yang lebih tingii

dari indeks harapannya adalah unsur waktu layanan, kompetensi petugas layanan, perilaku

petugas layanan, dan sarana prasarana. Tidak ada unsur yang mendapatkan kategori mutu

layanan A. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah perilaku petugas

pelayanan, sedangkan untuk unsur layanan lainnya mendapatkan kategori mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Tandes sebesar 75.69 atau masuk dalam kategori




Tabel 99. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Tandes


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.01 2.99 75.26 74.75 -0.51


3.02 2.99 75.51 74.75 -0.77


3.03 3.00 75.77 75.00 -0.77



3.01 3.00 75.26 75.00 -0.26


215


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.02 2.99 75.51 74.75 -0.77


3.02 3.00 75.51 75.00 -0.51




3.02 3.03 75.51 75.77 0.25



- - - - -



3.02 3.02 75.51 75.51 0.00


3.00 3.01 75.00 75.26 0.26


3.03 3.09 75.77 77.30 1.53

Perilaku Pelaksana


3.02 3.11 75.51 77.81 2.30


3.02 3.02 75.51 75.51 0.00




3.01 3.02 75.26 75.51 0.25


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00






3.07 3.00 76.79 75.00 -1.79


216


di Kecamatan Tandes


Tandes berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :














217









IKM sebesar 75.0000






Grafik 104. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Tandes


Kecamatan Tandes adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :



3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -0.77 )

8180797877767574

79

78

77

76

75

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18Q17

Q16

Q15

Q14 Q13

Q12

Q11

Q10 Q8

Q7

Q6Q5

Q4

Q3

Q2Q1



218


bawah, yaitu :


= -0.77)


= -0.77 )



Gap = -0.51 )


Gap = -0.26)


Tandes, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut

Tabel 100. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Tandes



Kurang teliti 1

Sarana Prasarana Ketersediaan blanko eKTP di kecamatan 10


Kecamatan Tandes, diantaranya adalah :

1. Ada kejelasan mengenai ketersediaan blanko eKTP

2. Proses pelayanan dipercepat

3. Kerapiah ruang pelayanan lebih terjaga

4. Petugas lebih teliti lagi saat memproses dokumen

5. Terdapat informasi/ publikasi kotak pengaduan

3.27 Kecamatan Bubutan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Bubutan dilakukan


berikut :


219

Tabel 101. Profil Demografi Responden Kecamatan Bubutan




- Perempuan 37 38.14 - PNS 2 2.06








- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 13 13.40


28 28.87 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

18 18.56


34 35.05


20 20.62 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

30 30.93







50.52% responden


responden







Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Bubutan ditampilkan dalam

grafik berikut.


220

Grafik 105. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Bubutan

Responden di kecamatan Bubutan didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan


















menyampaikan pengaduan dan 77,32% responden lainnya belum pernah



221

Tabel 102. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Bubutan



- Ya 89 91.75

- Tidak 8 8.25


- Ya 83 85.57

- Tidak 14 14.43


- Ya 82 84.54

- Tidak 15 15.46


- Ya 0 0.00

- Tidak 97 100.00


- Tidak 67 69.07


- Ya 3 3.09

- Tidak 27 27.84


grafik berikut.

Grafik 106. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Bubutan


222

Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Bubutan mendapatkan nilai yang lebih

tinggi dari indeks harapannya. Tidak ada unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A.

Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah waktu layanan, kompetensi petugas

pelayanan, perilaku petugas pelayanan, penanganan pengaduan, saran, masukan, san produk/

hasil pelayanan. Sedangkan unsur persyaratan pelayanan, sistem mekaisme dan prosedur

pelayanan, dan sarana prasarana mendapatkan kategori mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Bubutan sebesar 78.85 atau masuk dalam kategori




Tabel 103. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Bubutan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.02 3.07 75.52 76.81 1.29


2.99 3.05 74.74 76.29 1.54


2.99 3.04 74.74 76.03 1.29



2.99 3.02 74.74 75.52 0.77


2.99 3.05 74.74 76.29 1.54


2.99 3.01 74.74 75.26 0.51




3.06 3.24 76.55 80.93 4.38



- - - - -



3.02 3.21 75.52 80.16 4.64


3.06 3.25 76.55 81.19 4.64

12 Kemampuan petugas dalam memberikan 3.04 3.28 76.03 81.96 5.93


223


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


Perilaku Pelaksana


3.11 3.38 77.84 84.54 6.70


3.05 3.25 76.29 81.19 4.90




3.01 3.00 75.26 75.00 -0.26


2.98 3.08 74.49 77.06 2.58


2.92 3.07 72.94 76.81 3.87






3.02 3.09 75.52 77.32 1.80


Bubutan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






kepuasan sebesar 70.0000 dan IKM sebesar 60,83


87,50, indeks kepuasan sebesar 75,00 dan IKM sebesar 74.1294








224






di Kecamatan Bubutan





225

Grafik 108. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Bubutan

Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan terdapat di kuadran kiri

bawah. Variabel-variabel yang masuk dalam prioritas perbaikan adalah kelayakan dan

kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin

ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -0.26).


Bubutan, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut

Tabel 104. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Bubutan


Waktu Layanan 1. Waktu penyelesaian surat pindah lama, 7 hari kerja 2. Janji waktu selesai layanan tidak tepat waktu

1 1

Sarana Prasarana 1. Renovasi agar secepatnya selesai, karena ruangan

sekarang terlalu sempit 2. Blanko eKTP sering kosong

9 1


Kecamatan Bubutan, diantaranya adalah :

1. Meningkatkan layanan dengan janji hasil yang tepat waktu

2. Renovasi bisa cepat selesai agar dapat segera menempati ruangan yang lebih memadai



85.082.580.077.575.0

84

82

80

78

76

74

72

Kepuasan

Hara

pan

+Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q8Q7

Q6 Q5Q4 Q3Q2

Q1



226

1. Siti Halifah

• Pelayanan lain untuk lebih cepat dalam melayani

2. Udi Budianto (Terekam)

• Pelayanan yang diterima bagus dan cepat

3. Yanuar Gani Pratama (Terekam)

• Pelayanan yang diterima sudah memuaskan

• Pelayanan dapat ditingkatkan dengan kualitas SDM dan untuk pelayanan eKTP agar

lebih cepat

4. Mustifah

• Pelayanan sudah baik

• Pelayanan ditingkatkan agar lebih baik lagi

5. Budi Andreas Nugroho (Terekam)

• Pelayanan sudah memuaskan

• Pelayanan yang sudah ada harap dipertahankan

6. Febriansyah Bimantara (Terekam)

• Pelayanan sudah baik dan memuaskan

• Untuk peningkatan layanan publik dapat dilakukan kunjungan kerja ke kecamatan

atau instansi yang lain guna belajar bersama sehingga pelayanan publik semakin baik

7. Lasirah

• Pelayanan yang diterima sudah baik

• Peningkatan pelayanan publik dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas SDM

dan menambah jumlah petugas sehingga pelayanan lebih cepat dan tidak antri

8. Zainal Arifin

• Pelayanan sudah bagus

• Peningkatan pelayanan publik lainnya (misalnya kelurahan) dengan menambahkan

jumlah petugas pelayanan

3.28 Kecamatan Genteng

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Genteng dilakukan


berikut :


227

Tabel 105. Profil Demografi Responden Kecamatan Genteng




- Perempuan 42 42.86 - PNS 1 1.03








- Tidak Sekolah 3 3.06 - <Rp. 1.750.000,- 50 51.55


58 59.79 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

44 45.36


3 3.09


5 5.15 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -



1. Responden laki-laki lebih banyak dari responden peremouan yaitu sebesar 57.14%

responden

2. Sebaran usia responden terbanyak adalah usia diatas 55 tahun sebesar 35.05%

3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar

(SD/SMP) sebesar 59.79% responden


responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di <Rp. 1.750.000,-






Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Genteng ditampilkan dalam

grafik berikut.


228

Grafik 109. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Genteng

Responden di kecamatan Genteng didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan EKTP

Perekaman dan cetak baru yaitu sebanyak 64.95% responden.












responden atau seluruh responden tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima

pelayanan.







229

Tabel 106. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Genteng



- Ya 96 98.97

- Tidak 1 1.03


- Ya 96 98.97

- Tidak 1 1.03


- Ya 96 98.97

- Tidak 1 1.03


- Ya 0 0.00

- Tidak 97 100.00


- Tidak 1 2.06


- Ya 1 1.03

- Tidak 94 96.91


grafik berikut.

Grafik 110. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Genteng


230

Indeks kepuasan tujuh unsur layanan di Kecamatan Genteng mendapatkan nilai yang lebih tinggi

dari indeks harapannya, sedangkan untuk unsur penanganan pengaduan, saran , masukan

mendapatkan indeks kepuasan yang lebih rendah dari indeks harapan . semua unsur layanan

mendapatkan kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Genteng sebesar 82.71 atau masuk dalam kategori




Tabel 107. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Genteng


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.42 3.64 85.42 90.89 5.47


3.39 3.35 84.64 83.76 -0.87


3.29 3.31 82.29 82.73 0.44



3.24 3.30 80.93 82.48 1.55


3.19 3.32 79.64 82.99 3.35


3.22 3.23 80.47 80.67 0.20




3.25 3.29 81.25 82.22 0.97



- - - - -



3.19 3.35 79.64 83.76 4.12


3.15 3.28 78.87 81.96 3.10


3.23 3.32 80.67 82.99 2.32

Perilaku Pelaksana

13 Sikap ramah dan perhatian petugas 3.24 3.37 80.93 84.28 3.35


231


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

kepada masyarakat


3.28 3.37 81.96 84.28 2.32




3.24 3.35 80.93 83.76 2.83


3.20 3.40 79.90 85.05 5.16


3.25 3.37 81.19 84.28 3.09






3.23 3.29 80.67 82.22 1.55


Genteng berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :







4. Layanan surat permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 75.0000, indeks




IKM sebesar 85.5011


232


di Kecamatan Genteng





233

Grafik 112. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Genteng


Kecamatan Genteng adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu tindak lanjut atas

pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -25.00).

3.29 Kecamatan Pabean Cantikan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Pabean Cantikan



Tabel 109. Profil Demografi Responden Kecamatan Pabean Cantikan




- Perempuan 45 46.39 - PNS 1 1.03








- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 4 4.12


234

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % - Pendidikan Dasar

(SD/SMP) 23 23.71 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 37 38.14


55 56.70


13 13.40 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

1 1.03




responden



62.89% responden


responden







Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Pabean Cantikan ditampilkan



235

Grafik 113. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Pabean Cantikan

Responden di kecamatan Pabean Cantikan didominasi oleh masyarakat yang menggunakan

layanan permohonan KK yaitu sebanyak 43.30% responden.




1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden atau seluruh responden

mengetahui persyaratan pelayanan.


prosedur pelayanan.



4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan, 100.00% responden atau

seluruh responden menginformasikan tidak ada biaya yang dibebankan selama

menerima pelayanan.






236

Tabel 110. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Pabean Cantikan



- Ya 97 100.00

- Tidak 0 0.00


- Ya 97 100.00

- Tidak 0 0.00


- Ya 97 100.00

- Tidak 0 0.00


- Ya 0 0.00

- Tidak 97 100.00


- Tidak 7 7.22


- Ya 0 0.00

- Tidak 90 92.78


grafik berikut.

Grafik 114. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Pabean Cantikan


237

Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Pabean Cantikan mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya. Seluruh unsur layanan mendapatkan kategori mutu

layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Pabean Cantikan sebesar 81.86 atau masuk dalam




Tabel 111. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Pabean Cantikan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.73 3.32 93.30 82.99 -10.31


3.38 3.29 84.54 82.22 -2.32


3.55 3.36 88.66 84.02 -4.64



3.57 3.36 89.18 84.02 -5.16


3.48 3.34 87.11 83.51 -3.61


3.52 3.23 87.89 80.67 -7.22




3.43 3.22 85.83 80.41 -5.41



- - - - -



3.49 3.29 87.37 82.22 -5.15


3.35 3.27 83.76 81.70 -2.06


3.45 3.22 86.34 80.41 -5.93

Perilaku Pelaksana


3.49 3.34 87.37 83.51 -3.87


238


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.41 3.24 85.31 80.93 -4.38




3.53 3.24 88.15 80.93 -7.22


3.38 3.29 84.54 82.22 -2.32


3.43 3.24 85.83 80.93 -4.90






3.44 3.32 86.08 82.99 -3.09


di Kecamatan Pabean Cantikan


239


Pabean Cantikan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :




















Grafik 116. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Pabean Cantikan


240


Kecamatan Pabean Cantikan adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :







bawah, yaitu :



5.93)




Gap = -5.16)



11, Gap = -2.06)


Pabean Cantikan, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut

Tabel 112. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Pabean Cantikan


Persyaratan Pelayanan Tidak ada informasi tentang persyaratan pelayanan 1


Informasi prosedur pelayanan kurang jelas 1

Sarana Prasarana Blanko eKTP tidak tersedia 1


Kecamatan Pabean Cantikan, diantaranya adalah :

1. Ketersediaan blanko eKTP menjadi perhatian pihak kecamatan

2. Petugas memberikan nformasi kepada masyarakat apabila eKTP sudah jadi, sehingga

tidak perlu bolak balik ke kantor kecamatan

3. Tersedia papan informasi mengenai persyaratan pelayanan


241

4. Tersedia nomor antrian untuk memaksimalkan pelayanan

5. Peningkatan sarana prasarana ruang tunggu

3.30 Kecamatan Simokerto

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Simokerto dilakukan


berikut :

Tabel 113. Profil Demografi Responden Kecamatan Simokerto




- Perempuan 36 36.73 - PNS 1 1.02








- Tidak Sekolah 4 4.08 - <Rp. 1.750.000,- 23 23.47


30 30.61 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

58 59.18


17 17.35


15 15.31 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -







50.00% responden


responden




242





Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Simokerto ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 117. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Simokerto

Responden di kecamatan Simokerto didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan

legalisir (KK/ KTP/ model C/ surat keterangan waris/ tunjangan keluarga) sebanyak 40,82%

responden.







prosedur pelayanan.



4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan 100.00% responden atau

seluruh responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima

pelayanan.


243






Tabel 114. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Simokerto



- Ya 97 98.98

- Tidak 1 1.02


- Ya 98 100.00

- Tidak 0 0.00


- Ya 98 100.00

- Tidak 0 0.00


- Ya 0 0.00

- Tidak 98 100.00


- Tidak 4 4.08


- Ya 1 1.02

- Tidak 93 94.90


grafik berikut.


244

Grafik 118. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Simokerto

Indeks kepuasan unsur waktu layanan, sarana prasarana, dan penanganan pengaduan, saran,

masukan di Kecamatan Simokerto mendapatkan nilai yang lebih tinggi dari indeks harapan, dan

untuk unsur lainnya mendapatkan indeks kepuasan yang lebih rendah dari indeks harapan. Tidak

ada unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A, semua unsur layanan mendapatkan

kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Simokerto sebesar 81.13 atau masuk dalam kategori




Tabel 115. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Simokerto


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.56 3.55 89.03 88.78 -0.25


3.41 3.29 85.21 82.14 -3.06


3.29 3.24 82.14 81.12 -1.02


4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ 3.31 3.28 82.65 81.89 -0.76


245


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

mekanisme/ prosedur pelayanan


3.22 3.16 80.61 79.08 -1.53


3.23 3.24 80.87 81.12 0.25




3.20 3.32 80.10 82.91 2.81



- - - - -



3.26 3.16 81.38 79.08 -2.30


3.21 3.26 80.36 81.38 1.02


3.28 3.22 81.89 80.61 -1.28

Perilaku Pelaksana


3.23 3.29 80.87 82.14 1.27


3.33 3.27 83.16 81.63 -1.53




3.20 3.22 80.10 80.61 0.51


3.21 3.17 80.36 79.34 -1.02


3.16 3.20 79.08 80.10 1.02






3.28 3.22 81.89 80.61 -1.28


246


di Kecamatan Simokerto


Simokerto berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :














247











Grafik 120. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Simokerto


Kecamatan Simokerto adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :




1.28)



bawah, yaitu :

90.087.585.082.580.077.575.0

90.0

87.5

85.0

82.5

80.0

77.5

75.0

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19Q18

Q17Q16

Q15

Q14

Q13Q12

Q11

Q10

Q8

Q7

Q6Q5

Q4Q3

Q2

Q1



248


= -1.53)


= -1.02)





1. Alfiyah

• Layanan yang digunakan adalah legalisir

• Pelayanan yang diberikan untuk semua unsur layanan sangat baik

• Mutu pelayanan untuk ditingkatkan dan masyarakat dipermudah saat menggunakan

layanan

2. Gani Budi Santoso

• Layanan yang digunakan adalah legalisir KK

• Pelayanan sudah dangat sangat baik untuk semua unsur layanan

• Kualitas layanan untk dipertahankan dan ditingkatkan

3. Yuli Astutik

• Layanan yang digunakan perubahan KK

• Pelayanan sudah sangat memuaskan untuk semua unsur layanan

• Dapat dijadikan percontohan untuk layanan publik lainnya, hasil layanan lebih cepat

selesai dari waktu yang dijanjikan

4. Sumaira

• Layanan yang digunakan KSK, KTP dan akte kelahiran

• Pelayanan sudah sangat memuaskan untuk semua unsur layanan

• Pelayanna yang ada ditingkatkan, agar masyarakat lebih mudah lagi saat

menggunakan layanan

3.31 Kecamatan Tegalsari

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Tegalsari dilakukan


berikut :


249

Tabel 116. Profil Demografi Responden Kecamatan Tegalsari




- Perempuan 43 41.35 - PNS - -








- Tidak Sekolah 1 0.96 - <Rp. 1.750.000,- 26 25


17 16.35 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

48 46.15


19 18.27


15 14.42 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

8 7.69




responden



68.27% responden


responden







Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Tegalsari ditampilkan dalam

grafik berikut.


250

Grafik 121. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Tegalsari

Responden di kecamatan Tegalsari didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan

lainnya yaitu sebanyak 50.96% responden.




















251

Tabel 117. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Tegalsari



- Ya 86 82.69

- Tidak 18 17.31


- Ya 75 72.12

- Tidak 29 27.88


- Ya 37 35.58

- Tidak 67 64.42


- Ya 0 0.00

- Tidak 104 100.00


- Tidak 82 78.85


- Ya 6 5.77

- Tidak 16 15.38


grafik berikut.

Grafik 122. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Tegalsari


252

Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Tegalsari mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Tidak ada unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A.

Sedangkan unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah sistem, mekanisme dan

prosedur pelayanan, perilaku petugas pelayanan, sarana prasarana, dan produk/ hasil

pelayanan. Unsur persyaratan pelayanan, waktu layanan, kompetensi petugas pelayanan, dan

penanaganan pengaduan, saran, masukan mendapatkan kategori mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Tegalsari sebesar 76.54 atau masuk dalam kategori




Tabel 118. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Tegalsari


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.15 3.02 78.85 75.48 -3.36


3.16 2.99 79.09 74.76 -4.33


3.19 3.07 79.81 76.68 -3.13



3.26 3.05 81.49 76.20 -5.29


3.38 3.06 84.62 76.44 -8.17


3.35 3.13 83.66 78.13 -5.53




3.24 2.92 81.01 73.08 -7.93



- - - - -



3.14 3.02 78.61 75.48 -3.13


3.08 3.02 76.92 75.48 -1.44



253


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


Perilaku Pelaksana


3.36 3.15 83.90 78.85 -5.05


3.20 3.08 80.05 76.92 -3.13




3.48 3.44 87.02 86.06 -0.96


3.14 3.04 78.61 75.96 -2.64


3.06 3.02 76.44 75.48 -0.96






3.48 3.09 87.02 77.16 -9.86


Tegalsari berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
















254








di Kecamatan Tegalsari





255

Grafik 124. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Tegalsari


Kecamatan Tegalsari adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :


= -8.17)




6.49)


Gap = -5.29)


bawah, yaitu :


= -4.33)



Gap = -3.36)



8684828078767472

87.5

85.0

82.5

80.0

77.5

75.0

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3Q2

Q1



256


= -2.64)



11, Gap = -1.44)




Tegalsari, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut

Tabel 119. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Tegalsari


Persyaratan Pelayanan Informasi kurang jelas 1


Blanko tidak ada, sehingga harus beberapa kali kembali ke kantor kecamatan Antrian tidak tertib dan tidak ada no antrian Sulit untuk mendapatkan legalisir dokumen lama

7

2 1

Waktu Layanan

Proses pelayanan lama eKTP masih belum jadi/ jadinya lama Hasil KK lama

1 6 1


Petugas meninformasikan data tidak ada, akan tetapi setelah dicek dispendukcapil ada


Petugas kurang ramah dan kurang sopan 3

Sarana Prasarana Parkir berbayar 1

Produk/ Hasil Pelayanan Hasil eKTP jelek Salah penulisan agama di eKTP

1 1


Kecamatan Tegalsari, diantaranya adalah :

1. Prosedur pelayanan dipermudah

2. Proses pelayanan dipercepat dan jam buka layanan tepat waktu

3. Sistem pelayanan yang sudah online, seharusnya memangkas proses birokasi

4. Petugas tidak membeda-bedakan dalam melayani

5. Tersedia nara hubung untuk konfirmasi eKTP

6. Terdapat nomor antrian pelayanan

7. Terdapat informasi yang jelas mengenai selesai eKTP

8. Petugas lebih ramah saat melayani


257

9. Terdapat petugas yang mengerti untuk proses legalisir dokumen lama

10. Jumlah petugas pelayanan ditambah



1. Indra

• Kurang puas dengan pelayanan berkaitan dengan pembuatan eKTP

• Proses pembuatan eKTP dari tahun 2017 masih belum jadi. Sudah beberapa kali

datang ke kecamatan dan diarahkan ke dipendukcapil, sedangkan info dari

dipendukcapil dokumen sudah tidak ada harus ke kecamatan.

• Parkir kendaraan ditarik biaya, padahal harus beberapa kali ke kecamatan

2. Puji Yulianto

• Surat pindah keluar yang dijanjikan selesai tanggal 24 mei ternyata belum jadi, lima

kali kembali masih belum jadi. Setelah dikonfimasi ke dipendukcapil data baru

masuk tanggal 11 dan sudah dikirim ke kecamatan tanggal 13. Petugas juga salin

melempar kesalahan saat dikonfirmasi

• Proses eKTP lama, seharusnya untuk proses eKTP baru dan perbaikan status cepat

selesai

• Sistem online seharusnya memangkas birokrasi, akan tetapi masih sering terjadi

kendala data belum masuk atau ganguan jaringan.


258

BAB 4. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1. KESIMPULAN

Beberapa kesimpulan hasil survei kepuasan masyarakat pada pelayanan kantor kecamatan di

Surabaya adalah sebagai berikut :

1. Rangkuman Indeks Kepuasan Masyarakat dari 31 Kecamatan di Surabaya dirinci per unsur

pelayanan adalah sebagai berikut :

KECAMATAN Th 2019 Th. 2018 IKM 2019-IKM

2018

Persyaratan Pelayanan 79.38 79.63 (0.24)

Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 79.00 79.74 (0.74)

Waktu Layanan 79.57 78.93 0.63

Biaya Pelayanan 83.33 83.63 (0.30)

Kompetensi Petugas Pelayanan 79.31 80.61 (1.30)

Perilaku Petugas Pelayanan 80.19 81.51 (1.32)

Sarana Prasarana 80.08 79.95 0.12

Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 77.01 80.41 (3.40)

Produk/ Hasil Pelayanan 79.45 81.28 (1.83)

TOTAL IKM 79.32 80.67 (1.35)

Nilai IKM total pelayanan kecamatan di Kota Surabaya tahun 2019 sebesar 79.32 atau dinilai

B (Baik). Semua unsur pelayanan mendapatkan kategori B (Baik)

2. Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat dari 31 Kecamatan di Surabaya, dirinci per unsur

pelayanan adalah sebagai berikut :


259

Kecamatan Persyaratan Pelayanan

Sistem, Mekanisme

dan Prosedur Pelayanan

Waktu Layanan

Biaya Pelayanan

Kompetensi Petugas

Pelayanan

Perilaku Petugas

Pelayanan

Sarana Prasarana

Penanganan Pengaduan,

Saran, Masukan

Produk/ Hasil

Pelayanan

IKM 2019

Mutu Pelayanan

2019

IKM 2018

Mutu Pelayanan

2018

Surabaya Barat

Kecamatan AsemRowo 74.8329 74.8321 75.7503 - 75.5000 76.0013 77.5923 75.4924 75.2500 75.6962 C 84.3824 B

Kecamatan Benowo 75.4254 75.2550 75.2550 - 75.2550 75.2550 75.0006 75.2550 75.5100 75.3082 C 87.2735 B

Kecamatan Lakarsantri 90.2177 90.3164 80.9942 - 91.2976 92.6025 90.4019 75.9089 85.9700 87.5428 B 75.4893 C

Kecamatan Pakal 84.6815 84.9550 83.3491 - 85.1306 86.1695 86.4428 83.7625 82.4750 84.7329 B 77.9968 B

Kecamatan Sambikerep 77.9838 79.4822 79.5124 - 80.3331 79.5635 79.6136 79.1225 79.3825 79.3756 B 81.9349 B

Kecamatan Sukomanunggal

74.7492 74.6698 75.2488 - 74.9994 75.1664 75.5006 75.0000 74.7500 75.0107 C 76.3612 C

Kecamatan Tandes 74.8303 74.9149 75.6377 - 76.0232 78.0734 75.1704 75.9324 75.0000 75.6938 C 87.3086 B

Surabaya Pusat

Kecamatan Bubutan 76.3756 75.6867 80.9275 - 81.1023 82.5753 76.2811 80.5000 77.3200 78.8543 B 79.4607 B

Kecamatan Genteng 85.8375 82.0426 81.9601 - 82.9076 83.4165 84.3611 78.7637 82.2175 82.7131 B 96.7912 A

Kecamatan Pabean Cantikan

83.0876 82.7357 80.4125 - 81.4439 81.3677 81.3493 81.4425 82.9900 81.8563 B 76.3669 C

Kecamatan Simokerto 84.1189 80.7079 83.0360 - 80.3538 81.8002 80.0164 78.0162 80.6125 81.134 B 90.8685 A

Kecamatan Tegalsari 75.6442 76.9277 75.7015 - 75.1512 77.1135 79.4391 75.2442 77.1625 76.5353 C 74.4904 C

Surabaya Selatan

Kecamatan Dukuh Pakis 86.5321 84.8522 83.0800 - 84.0067 82.7477 83.2495 83.8375 82.3225 83.8413 B 77.0716 B

Kecamatan Gayungan 78.7375 78.8157 78.5050 77.0274 76.7955 76.8798 78.6059 77.3375 77.9608 B 75.7455 C

Kecamatan Jambangan 75.8325 75.2500 76.3750 83.3325 75.4175 75.7500 75.5825 74.8750 73.7500 76.5794 C 82.2832 B

Kecamatan Karang Pilang

74.7425 75.0000 80.1550 76.2025 76.9750 75.9450 75.3875 79.3825 77.5200 B 88.1695 B

Kecamatan Sawahan 74.5700 74.3125 78.4800 76.3750 78.2650 77.0625 35.1800 75.0000 75.5649 C 75.9544 C


260

Kecamatan Persyaratan Pelayanan

Sistem, Mekanisme

dan Prosedur Pelayanan

Waktu Layanan

Biaya Pelayanan

Kompetensi Petugas

Pelayanan

Perilaku Petugas

Pelayanan

Sarana Prasarana

Penanganan Pengaduan,

Saran, Masukan

Produk/ Hasil

Pelayanan

IKM 2019

Mutu Pelayanan

2019

IKM 2018

Mutu Pelayanan

2018

Kecamatan Wiyung 83.2480 83.6763 81.1850 84.7950 86.7691 85.1427 75.7900 85.5675 83.3600 B 82.2457 B

Kecamatan Wonocolo 77.5775 77.0737 81.3311 77.1544 78.5217 76.8908 76.2875 82.7325 78.6203 B 78.9672 B

Kecamatan Wonokromo 78.2300 77.2950 82.1425 75.5100 75.0850 80.3575 71.3025 75.7650 77.2072 B 83.7569 B

Surabaya Timur

Kecamatan Gubeng 77.5500 76.9550 76.7850 76.5300 78.0600 77.7200 75.6375 78.5725 77.3927 B 84.2651 B

Kecamatan Gunung Anyar

76.7850 75.9350 74.6175 76.5300 77.7200 77.8900 73.4275 75.5100 76.0493 C 75.5793 C

Kecamatan Mulyorejo 83.5000 82.8275 83.2075 83.5850 81.6500 83.7525 82.8275 85.1000 83.332 B 84.3083 B

Kecamatan Rungkut 79.8100 79.5525 78.6075 79.4675 77.8350 79.7250 74.4850 81.4425 78.8910 B 75.7887 C

Kecamatan Sukolilo 79.8975 80.2400 83.1200 78.2650 80.2400 89.0900 74.8725 75.2575 80.3365 B 76.1173 C

Kecamatan Tambaksari 75.1725 74.5700 74.3575 74.6575 74.5700 74.5700 75.0000 74.2275 74.9304 C 80.7180 B

Kecamatan Tenggilis Mejoyo

77.2325 77.8350 85.6950 81.4425 90.2075 82.8175 76.4175 84.7950 82.1571 B 74.2615 C

Surabaya Utara

Kecamatan Bulak 90.8925 89.5175 88.6600 90.2925 90.0350 88.6600 82.4750 90.9800 88.9992 A 74.0455 C

Kecamatan Kenjeran 74.9150 74.6575 73.8400 75.9450 76.1175 74.6150 73.9700 0.0000 75.0854 C 91.7228 A

Kecamatan Krembangan

77.8050 76.4450 78.9550 76.1050 77.6350 76.2750 79.0400 78.8275 78.1864 B 75.1158 C

Kecamatan Semampir 77.9200 79.0375 77.9650 78.5225 78.6075 79.3825 76.5475 78.0925 78.3239 B 76.0358 C

3. Pelayanan di Kecamatan yang dinilai A (Sangat Baik) yaitu di : Kecamatan Bulak

Laporan Akhir

261

4.2. REKOMENDASI

Rekomendasi umum disampaikan sebagai berikut :

▪ Terkait kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik

sesuai ketentuan yang berlaku :

- Menyampaikan estimasi penyelesaian layanan kepada masyarakat

- Apabila sampai H-1 dari target, layanan belum diselesaikan maka diharapkan memberi

informasi kepada masyarakat melalui telepon (jadi petugas lebih pro aktif) dan

menyampaikan bahwa masyarakat akan dihubungi melalu telepon apabila sudah selesai

- Jika memungkinkan : menawarkan pengantaran dokumen ke masyarakat

▪ Terkait kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan :

- Persyaratan pelayanan disampaikan kepada jajaran RT/RW sehingga masyarakat

mengetahui lebih dahulu dan tidak merasa sulit

▪ Terkait kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat :

- Petugas diharapkan tidak melemparkan permasalahan agar masyarakat mencari sendiri

solusinya (contoh : masyarakat diminta menghubungi kelurahannya atau dispendukcapil

untuk permasalahannya), namun sebaiknya selain petugas memberikan penjelasan, juga

menghubungkan kepada unit/ OPD terkait

▪ Terkait ketersediaan sarana pengaduan masyarakat :

- Peletakan sarana pengaduan agar lebih nampak, mudah dijangkau, tersedia kertas dan

bolpoint tanpa diminta

- Informasi layanan pengaduan melalui telepon/ whatsapp/ web (ter-central se Surabaya)

ditampilkan di ruang pelayanan

▪ Terkait tindak lanjut atas pengaduan masyarakat

- Review keluhan tiap minggu

- Menyampaikan kepada pengguna layanan yang menyampaikan keluhan setelah

pengaduannya ditindaklanjuti serta menanyakan feedback atas upaya tindak lanjut

keluhan

▪ Terkait biaya pelayanan tidak resmi :

- Kontrol pada petugas pelayanan

- Sosialisai larangan KKN

- Informasi “Biaya Pelayanan Gratis” ditempel dengan jelas di ruang pelayanan


197

DAFTAR PUSTAKA

Brandt, D.R., 2000, An “Outside-In” Approach to Determining Customer Driven Priorities for

Improvement and Innovation, White Paper Series, Volume 2 – 2000.

Pemerintahan Surabaya.RPJMD 2016 – 2021 tentang Tujuan Pemerintahan Kota Surabaya.

Pemerintah Indonesia. 2009.Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Pemerintah Indonesia.2017.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokasi No 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan

Publik.

Michael H. Walizer & Paul L Wienir, (1987), Metode dan Analisis Penelitian: Mencari Hubungan, Jilid

2, Erlangga, Jakarta.

Martinez, C.L., 2003, Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting #1, CenterPoint Institute,

Inc., Arizona.

LAMPIRAN

SCREENING

1. Usia responden minimal 17 tahun 2. Responden menggunakan layanan pada tahun 2019 (2 Januari 2019 sampai dengan saat disurvei)

A. DATA RESPONDEN

Nama Responden

Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan

Kecamatan

Kelurahan

Alamat

Telp / HP

B. DATA DEMOGRAFI

B1. Untuk siapa Bapak/ Ibu menggunakan layanan di kecamatan/ kelurahan?

1 Untuk diri sendiri 2 Untuk orang lain

B2. Berapa usia Bapak/Ibu saat ini? [SA, Screening : Usia minimal 17 tahun]

1 17 - 25 tahun 3 36 - 45 tahun 5 Diatas 55 tahun

2 26 – 35 tahun 4 46 – 55 tahun

B3. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu? [SA]

1 Tidak sekolah 3 SMA/sederajat 5 Pasca Sarjana (S2/S3)

2 Pendidikan dasar (SD/SMP) 4 Perguruan Tinggi (Diploma/ Sarjana)

B4. Apakah pekerjaan Bapak/Ibu? [SA]

1 Karyawan Swasta 2 PNS 3 Wiraswasta

4 Pelajar/ Mahasiswa 5 Ibu rumah tangga 6 Part time/ Freelance

7 Tidak/ belum bekerja 8 Lainnya, sebutkan :

B5. Berapa pengeluaran Bapak/ Ibu dalam 1 bulan (diluar cicilan/ pengeluaran mendadak) ? [SA]

1 < Rp. 1.750.000,- 3 Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 5 > Rp. 5.000.000,-

2 Rp. 1.750.001,-,- s.d Rp. 2.500.000,- 4 Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

B6. Untuk keperluan apa, Bapak/ Ibu mendatangi Kecamatan ? [SA, lihat showcard] ______________________________________________________________________________________________________________________________

C. PENGETAHUAN TENTANG PELAYANAN

C1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Kecamatan/ kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

C2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan di Kecamatan/ kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

C3. Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Kecamatan/ kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

C4. Apakah ada biaya yang dibebankan atas pelayanan yang Bapak/ Ibu urus di Kecamatan/ kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

C5. Jika C4 menjawab “Ya”, Apakah biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)?

1 Ya 2 Tidak

C6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat atas pelayanan di Kecamatan/ kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

C7. Jika C6 menjawab “Ya”, Apakah Bapak/Ibu pernah menyampaikan pengaduan atas pelayanan di Kecamatan/ kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D. HARAPAN DAN KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN KECAMATAN / KELURAHAN KOTA SURABAYA

▪ Bagian HARAPAN adalah tingkat harapan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kecamatan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini dan saat mendatang. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak penting dan angka 5 berarti sangat penting.

1 2 3 4

Sangat Tidak Penting Sangat Penting

▪ Bagian KEPUASAN adalah tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kecamatan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak puas dan angka 5 berarti sangat puas.

1 2 3 4

Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Pernyataan

Har

apan

Ke

pu

asan

Alasan jika kepuasan mengisi kode 1 atau 2

PERSYARATAN PELAYANAN




SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN

4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan

5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan

6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

WAKTU PELAYANAN

7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)

8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku

BIAYA (Ditanyakan jika bagian C4 menjawab “Ya”)


KOMPETENSI PELAKSANA

10 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya

11 Pengetahuan & pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya


PERILAKU PELAKSANA


14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya)

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan

SARANA DAN PRASARANA

16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll)

17 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll)

18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi utk proses pelayanan

PENANGANAN PENGADUAN

19 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat

20 Ditanyakan jika bagian C7 menjawab Ya. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat

PRODUK/ HASIL LAYANAN

21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik)

E. SARAN/ MASUKKAN DARI MASYARAKAT

1 Keluhan Pelayanan

2 Saran/ Masukan

Ada Indeepth Interview : 1. Ya 2. Tidak

Pilihan jawaban B6 – Kuesioner Kecamatan : 1 EKTP Perekaman dan cetak baru 2 EKTP, Cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data 3 Surat pernyataan blokir 4 Surat keterangan pengganti KTP (Suket) 5 Surat keterangan pindah antar kab/ kota 6 Surat Keterangan Pindah antar Kecamatan 7 Permohonan KK 8 Surat Permohonan Menjadi Penduduk (SPMP) 9 Rekomendasi Surat Keterangan Pindah Masuk 10 Surat Keterangan Waris 11 Dispensasi Nikah 12 Legalisir (KK/ KTP/ Model C/ Surat Keterangan Waris/ Tunjangan Keluarga) 13 Lainnya, sebutkan ……………….

Pilihan jawaban B6 – Kuesioner Kelurahan 1. Surat Rekomendasi (KTP, KK, Pernyataan Buka Blokir/

Ganda, Surat Pindah Masuk/ Keluar, Akta Kelahiran, SKCK, Surat Permohonan Menjadi Penduduk, Surat Keterangan Miskin, Surat Pengantar Nikah)

2. Surat Keterangan Domisili 3. Legalisir 4. Izin Keramaian 5. Lainnya, sebutkan …………..

survey indeks kepuasan masyarakat …...laporan akhir pt. iconesia solusi prioritas survey indeks...

Documents