laporan hasil pengukuran indeks kepuasan …
TRANSCRIPT
i
KATA PENGANTAR
Pusat Perlindungan Varietas Tanaman dan Perizinan Pertanian (Pusat PVTPP) sebagai salah satu
unit kerja pelayanan publik (UKPP) di lingkungan Kementerian Pertanian yang menyelenggarakan
pelayanan perizinan pertanian, perlindungan varietas tanaman, dan pendaftaran varietas tanaman
selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan dengan
melakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Sehubungan dengan hal tersebut, Pusat PVTPP melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
Tahun 2020 atas beberapa unsur pelayanan dengan mengacu pada ketentuan dalam Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Hasil survei ini sangat berguna sebagai acuan dan rekomendasi untuk memetakan upaya dan
program yang perlu dilakukan dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan publik Pusat PVTPP.
Kepala Pusat PVTPP,
Prof. Dr. Ir. Erizal Jamal, M.Si NIP 196303011989031002
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI ii
DAFTAR TABEL Iii
DAFTAR GRAFIK iv
I
PENDAHULUAN
1 Latar Belakang
2. Maksud dan Tujuan
3. Sasaran
4. Ruang Lingkup
1
2
2
2
II METODELOGI DAN TEHNIK PELAKSANAAN 3
1. Pelaksanaan Survei 3
a. Penetapan Responden 3
b. Lokasi Survei 3
2. Waktu Survei 3
3. Kuesioner 4
a. Bentuk Kuesioner 4
b. Bagian Kuesioner 4
c. Isi Kuesioner 8
d. Bentuk Jawaban 8
4. Metodelogi 9
a. Analisis Deskriptif dan Grafik Analisis 9
b. Perhitungan Nilai SKM 9
c. Deskripsi Hasil Analisis 10
III HASIL DAN ANALISA 11
1. Karakteristik Responden 11
2. Hasil Penilaian Survey Kepuasan Masayarakat Pusat PVTPP 14
3. Hasil Penilaian Survey Kepuasan Masyarakat Per Unsur 15
4. Tiga Nilai Unsur Terendah 21
5. Rencana Tindak Lanjut 22
IV KESIMPULAN DAN SARAN 25
1. Kesimpulan 25
2. Saran 25
iii
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 1. Kategorisasi Hasil Pengukuran SKM 10
Tabel 2. Jumlah responden perjenis layanan 12
Tabel 3. Nilai SKM berdasarkan Jenis Layanan 14
Tabel 4. Nilai Survey Kepuasan Masyarakat per unsur tahun 2020 15
Tabel 5. Rencana Tindak Lanjut 3
iv
DAFTAR GRAFIK
Hal
Grafik 1. Profil responden berdasarkan kelompok usia 12
Grafik 2. Profil responden berdasarkan kelompok jenis kelamin 13
Grafik 3. Profil responden berdasarkan kelompok pendidikan 13
Garfik 4. Profil responden berdasarkan kelompok pekerjaan 14
Garfik 5. Tren nilai SKM 3 tahun terakhir 15
Grafik 6. Jumlah responden terhadap unsur Persyaratan 16
Grafik 7. Jumlah responden terhadap unsur kemudahan prosedur 17
Grafik 8. Jumlah responden terhadap unsur kecepatan waktu 17
Grafik 9. Jumlah responden terhadap unsur kewajaran biaya/tarif 18
Grafik 10. Jumlah responden terhadap unsur kesesuaian produk pelayanan 18
Grafik 11. Jumlah responden terhadap unsur kompetensi pelaksana 19
Grafik 12. Jumlah responden terhadap unsur perilaku petugas 20
Grafik 13. Jumlah responden terhadap unsur sarana dan prasarana 20
Grafik 14. Jumlah responden terhadap unsur penanganan pengaduan 21
1
1. Latar Belakang
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal layanan publik, unit
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam
melakukan perbaikan pelayanan.
Saat ini, pelayanan publik yang diselenggarakan oleh aparatur pemerintah dinilai masih belum
memenuhi harapan masyarakat dan masih memiliki banyak kelemahan serta kekurangan. Hal
ini terlihat dari berbagai keluhan dan pengaduan masyarakat yang disampaikan melalui media
massa serta jejaring sosial sehingga memberikan citra yang kurang baik terhadap aparatur
pemerintah, yang dapat menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Dengan demikian,
pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan.
Salah satu upaya yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan survei kepuasan masyarakat
(SKM) secara berkala kepada pengguna layanan untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka
terhadap kinerja pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintah. SKM adalah
kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap
kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Hasil SKM dapat
menjadi acuan untuk merumuskan kebijakan sebagai upaya perbaikan peningkatan kualitas
pelayanan.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi telah menerbitkan
PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik sebagai pengganti dari PermenPANRB
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang sudah tidak sesuai dengan perkembangan keadaan.
Berdasarkan PermenPANRB tersebut diatas Kementerian Pertanian merasa perlu untuk
mengatur pedoman pengukuran survey kepuasan masyarakat dengan menerbitkan peraturan
menteri pertanian No 19 tahun 2018 tentang pedoman survey kepuasan masyarakat unit kerja
pelayanan publik lingkup Kementerian Pertanian.
BAB I
PENDAHULUAN
2
2. Maksud dan Tujuan
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui
tingkat kinerja Pusat PVTPP dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus
sebagai wahana penyerap aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan, sekaligus
komplain terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk meningkatkan pelayanan.
Selain hal tersebut secara spesifik survei kepuasan masyarakat bertujuan untuk:
1. Mengetahui tingkat kepuasan atau ketidakpuasan masyarakat dan mendengarkan
kebutuhan pengguna layanan
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Pusat
PVTPP
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan
pada Pusat PVTPP
3. Sasaran
1. Mendorong pencapaian kinerja dan komitmen anti korupsi pada pelayanan yang
diselenggarakan oleh Pusat PVTPP dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk melakukan penataan sistem, mekanisme dan
prosedur pelayanan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik.
3. Mendorong tumbuhnya partisipasi masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan public
4. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat penyelenggara pelayanan publik pada
Pelayanan Terpadu Satu Pintu, meliputi metode survei, langkah-langkah penyusunan survei
kepuasan masyarakat, langkah-langkah pengolahan data, perangkat pengolah data, laporan
hasil penyusunan survei, penyusunan jadwal, pembahasan hasil Survei Kepuasan Masyarakat
dan rencana tindak lanjut, kesimpulan dan saran masukan dari survei.
3
1. Pelaksanaan Survei
a. Penetapan Responden
Penilaian kepuasan masyarakat terhadap pemberi layanan yaitu Pusat PVTPP dilaksanakan
oleh masyarakat yaitu orang yang menerima pelayanan dari Pusat PVTPP. Penerima
layanan tersebut yang selanjutnya disebut sebagai responden adalah
perusahaan/pengguna layanan yang menerima jenis pelayanan Perlindungan Varietas
Tanaman, Pendaftaran Varietas Tanaman dan Perizinan Pertanian.
b. Lokasi Survei
Survei dilaksanakan secara online melalui link http://ikm.pertanian.go.id. Penyebaran
survei dilakukan dengan 2 cara yaitu
1. Pengunjung yang datang ke Ruang Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PADU SATU)
untuk berpartisipasi memberikan penilaian/survei secara online.
2. Menyebarkan link url kuesioner http://ikm.pertanian.go.id kepada responden
melalui surat, media social ataupun broadcast Whatsapp.
2. Waktu Survei Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan secara Swakelola dengan membagikan
atau menyebarkan Url Link http://ikm.pertanian.go.id. Pelaksanaan Survei Kepuasan
Masyarakat mengacu pada Permentan No 19 Tahun 2018 dengan memberikan penilaian
terhadap 9 unsur. Survei Kepuasan Masyarakat pada Pusat PVTPP dilaksanakan penilaian
semester I Januari s.d Juni 2020, sedangkan semester II dari bulan Juli s.d 18 November 2020
dan dilakukan pada 15 jenis layanan yang terdapat pada Pusat PVTPP.
a. Bidang Perizinan Pertanian
Metode survei secara online yang dilakukan pada 12 jenis layanan publik dengan mengisi
kuesioner, yakni:
1) Pemasukan pengeluaran benih tanaman pangan, hortikultura dan perkebunan
2) Pemasukan pengeluaran SDG tanaman
3) Pemasukan pengeluaran Benih Bibit Ternak
4) Izin obat hewan
BAB II
METODELOGI DAN TEKNIK PELAKSANAAN
4
5) Pendaftaran pakan ternak
6) Pendaftaran pestisida
7) Pendaftaran pupuk
8) Rekomendasi impor produk hortikultura
9) Rekomendasi karkas daging jeroan dan olahannya
10) Rekomendasi pemasukan pengeluaran bahan pakan asal hewan
11) Rekomendasi pemasukan ternak ruminansia besar
12) Pemasukan pengeluaran benih bibit hijauan pakan ternak
b. Bidang Pendaftaran Varietas Tanaman
1) Pendaftaran Varietas Lokal dan Hasil Pemuliaan
2) Pendaftaran Varietas Hortikultura dalam rangka peredaran
c. Bidang Perlindungan Varietas Tanaman
Pelayanan Perlindungan Varietas Tanaman
3. Kuesioner a. Bentuk Kuesioner
Dalam Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan
data kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan. Kuesioner disusun sesuai dengan
PerMenPan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pusat PVTPP telah melaksanakan survey
secara online http://ikm.pertanian.go.id
b. Bagian Kuesioner
1) Bagian I, berisi data responden meliputi Nama, umur, jenis pelayanan yang diterima,
jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan utama yang berguna untuk
menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap Pusat PVTPP.
5
2) Bagian II, berisi pertanyaan terkait pelayanan publik berupa pendapat penerima
pelayanan atau responden terhadap kualitas unsur-unsur pelayanan.
6
7
8
c. Isi Kuesioner
Kuesioner survei kepuasan masyarakat pada unit pelayanan publik di Pusat PVTPP disusun
berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik, yang terdiri dari 9 (sembilan) pertanyaan terkait unsur
pelayanan. Uraian mengenai unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut:
1) Persyaratan (U1), adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi;
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (U2), adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
3) Waktu Penyelesaian (U3), adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4) Biaya/Tarif (U4), adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan
hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6) Kompetensi Pelaksana (U6), adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
7) Perilaku Pelaksana (U7), adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U8), adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut;
9) Sarana dan Prasarana (U9), Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai
alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses.
d. Bentuk Jawaban
Desain bentuk jawaban dalam setiap unsur pelayanan dalam kuesioner berupa jawaban
pilihan ganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, dari sangat baik/puas sampai dengan tidak
baik/tidak puas.
9
Jawaban dibagi dalam empat kategori, yaitu:
1) Tidak baik (nilai persepsi 1)
2) Kurang baik (nilai persepsi 2)
3) Baik (nilai persepsi 3)
4) Sangat baik (nilai persepsi 4)
4. Metodelogi Beberapa metode analisis digunakan dalam menjawab maksud dan tujuan survei ini, di
antaranya:
a. Analisis Deskriptif dan Grafik Analisis
Analisis ini digunakan untuk mendeskripsikan pengelompokan responden dalam tampilan
persentase dan grafik sehingga mudah untuk dipahami.
b. Perhitungan Nilai SKM
Setiap pertanyaan dalam skala Likert dihitung menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing-masing unsur pelayanan, dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata – rata tertimbang = Jumlah Bobot
= 1
= 0,11 Jumlah Unsur 9
Untuk memperoleh nilai SK, digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan
rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil
penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
SKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
x Nilai Penimbang Total Unsur yang Terisi
SKM Unit pelayanan x 25
10
Untuk memudahkan interpretasi terhadap hasil pengolahan data SKM, maka digunakan
tabel sebagai berikut:
Tabel 1. Kategorisasi Hasil Pengukuran SKM
NILAI
PERSEPSI
NILAI INTERVAL (NI) NILAI INTERVAL
KONVERSI (NIK)
MUTU
PELAYANAN
KINERJA UNIT
PELAYANAN
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
Namun, dalam pengolahan data responden diolah secara otomatis melalui sistem aplikasi
dengan dasar pengelolaan sebagai berikut:
1) Data isian kuesioner dari setiap responden akan di oleh oleh sistem. Sistem akan
mengambil data responden (Nama, umur, jenis kelamin, pekerjaan, jenis pelayanan dan
jawaban mulai dari Unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 9 (U9).
2) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai
indeks Pusat PVTPP:
a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner
yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah
responden yang mengisi.
b) Nilai rata-rata tertimbang
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, maka jumlah
nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-
rata tertimbang.
c) Nilai indeks pelayanan diperoleh dengan cara menjumlahkan 9 unsur dari nilai
rata-rata tertimbang.
c. Deskripsi Hasil Analisis
Dari hasil SKM per responden dan unsur pelayanan Pusat PVTPP pada semester 1 tahun
2020 diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Nilai rata-rata tertimbang = 3,25
2. Nilai interval konversi = 81,30
3. Mutu Pelayanan = B
4. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
11
Survei Kepuasan Masyarakat Pusat PVTPP menggunakan Metode yang digunakan untuk melakukan
Survei Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu menggunakan pendekatan metode
kualitatif dengan pengukuran skala likert. Pada skala likert responden diminta untuk menentukan
tingkat kepuasan mereka terhadap sesuatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang
tersedia.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Pusat
Perlindungan Varietas Tanaman dan Perizinan Pertanian dijelaskan sebagai berikut:
1. Karakteristik Responden
Berdasarkan kunjungan pemohon yang datang ke Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PADU SATU)
dalam kurun waktu 1 tahun sebanyak 2.392 orang. Pengunjung yang datang untuk
berkonsultasi tentang layanan perizinan, layanan perlindungan varietas tanaman dan layanan
pendaftaran varietas tanaman. Namun jumlah pengunjung tersebut tidak menjadi tolok ukur
banyaknya jumlah responden yang mengisi kuesioner. Hal ini dikarenakan pengunjung yang
mengajukan layanan dapat datang lebih dari satu kali baik datang seecara langsung ke Padu
Satu atau secara online. Untuk mencapai target responden yang akurat Pusat PVTPP menjaring
responden melalui surat dan broadcast message melalui Whatsapp kepada pemohon/pengguna
layanan yang bergerak dibidang perlindungan varietas tanaman, pendaftaran varietas dan
perizinan pertanian.
Berdasarkan hasil pengelolaan survei kepuasan masyarakat maka diperoleh Jumlah total
responden dalam Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2020 pada periode 1 januari sampai
dengan 18 November 2020 di Pusat PVTPP sebanyak 434 responden yang terdiri dari 15 Jenis
layanan.
BAB III
HASIL DAN ANALISA
12
Tabel 2. Jumlah responden perjenis layanan
a. Profil responden berdasarkan kelompok Usia
Secara umum kelompok terbesar responden pengguna jasa di Pusat PVTPP sebanyak 144
responden memiliki kelompok usia 31-40 Tahun, sebagaimana terdapat pada Grafik 1.
Grafik 1. Profil responden berdasarkan kelompok usia
b. Profil responden berdasarkan kelompok jenis kelamin
Secara umum, responden Survei Kepuasan Masyarakat di Pusat PVTPPsebanyak 241
responden berjenis kelamin perempuan sebagaimana terdapat pada Grafik 2.
No Jenis Layanan Jumlah Responden 1 Perlindungan Varietas Tanaman 51 2 Pendaftaran Varietas Tanaman 100 3 Pendaftaran Varietas Hortikultura dalam
rangka peredaran 27
4 Pemasukan pengeluaran benih tanaman pangan, hortikultura dan perkebunan
35
5 Pemasukan Pengeluaran SDG Tanaman 5 6 Pemasukan Pengeluaran Benih Bibit Ternak 2 7 Izin Obat Hewan 17 8 Pendaftaran Pakan Ternak 14 9 Pendaftaran Pestisida 104
10 Pendaftaran Pupuk 52 11 Rekomendasi Impor Produk Hortikultura 7 12 Rekomendasi Karkas Daging Jeroan dan
Olahan nya 7
13 Rekomendasi Pemasukan Pengeluaran Bahan Pakan Asal Hewan
6
14 Rekomendasi Pemasukan ternak ruminansia besar
5
15 Pemasukan Pengeluaran benih bibit hijauan pakan ternak
2
13
Grafik 2. Profil responden berdasarkan kelompok jenis kelamin
c. Profil responden berdasarkan kelompok pendidikan
Profil kelompok pendidikan menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden yang
menjadi pengguna jasa pelayanan masyarakat di Pusat PVTPP sebanyak 277 responden
telah menempuh jenjang perguruan tinggi S-1 sebagaimana terdapat pada Grafik 3.
Grafik 3. Profil responden berdasarkan kelompok pendidikan
d. Profil responden berdasarkan kelompok pekerjaan
Secara rinci kelompok pekerjaan responden Survei Kepuasan Masyarakat di Pusat PVTPP
sebanyak 232 responden memiliki pekerjan sebagai pegawai swasta sebagaimana terdapat
pada Grafik 4.
14
Gambar 4. Profil responden berdasarkan kelompok pekerjaan
2. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Pusat PVTPP
Berdasarkan target indeks kepuasan masyarakat Pusat PVTPP tahun 2020 sebesar 3,3 target
ini sama dengan target tahun 2019. Pusat PVTPP pada Tahun 2020 memperoleh hasil penilaian
survei kepuasan masyarakat dari 434 responden pada 15 (lima belas) jenis layanan
menghasilkan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik sebesar 80,7 (delapan puluh koma tujuh) dengan nilai indeks 3,22. Dengan demikian
berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan mutu pelayanan
Pusat PVTPP mendapatkan kategori B yaitu persepsi kinerja unit pelayanan Baik.
Tabel 3. Nilai SKM berdasarkan Jenis Layanan
15
Pada tahun 2019 hasil survey kepuasan masyarakat Pusat PVTPP mendapatkan nilai sebesar
80,81. Jika dibandingkan tahun 2020 dan tahun 2019 maka terdapat penurunan nilai sebesar
0,11. Namun jika kedua nya masih pada posisi kategori persepsi baik. Sehingga dapat dilihat
tren nilai 3 tahun terakhir Pusat PVTPP seperti pada gambar 5.
Grafik 5. Tren nilai SKM 3 tahun terakhir
3. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur
Nilai Survei Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan Pusat PVTPP tahun 2020 dapat dilihat
pada Tabel 4.
Tabel 4. Nilai Survey Kepuasan Masyarakat per unsur tahun 2020
No Unsur Pelayanan 2019 2020
1 Persyaratan 3,17 3,27
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,04 3,07
3 Waktu Penyelesaian 3,08 2,88
4 Biaya/Tarif 3,43 3,37
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,38 3,11
6 Kompetensi Pelaksana 3,15 3,24
7 Perilaku Pelaksana 3,32 3,34
8 Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan
3,39 3,55
9 Sarana dan Prasarana 3,25 3,22
Berdasarkan tabel 3 pada tahun 2019 terdapat 3 unsur terendah yaitu pada waktu
penyelesaian(U3), Sistem mekanisme dan Prosedur (U2) serta Kompetensi Pelaksana (U6),
sedangkan 3 nilai terendah tahun 2020 terdapat pada waktu penyelesaian (U3), Sistem
mekanisme dan Prosedur (U2) serta Produk Spesifikasi Jenis Layanan (U5).
16
1. Persyaratan
Pada unsur Persyaratan (U1) pada tahun 2019 Pusat PVTPP memperoleh nilai sebesar 3,17
dan pada tahun 2020 menperoleh sebesar 3,27 berada pada interval “baik”. Jika
dibandingkan Nilai indeks yang diperoleh Pusat PVTPP mengalami kenaikan sebesar 0,1.
Berdasarkan jumlah responden pada unsur persyaratan maka diperoleh hasil 264
responden memberikan nilai sesuai, 134 responden memberikan nilai sangat sesuai,
sedangka 32 responden memberikan penilaian kurang sesuai dan 4 responden
memberikan penilaian tidak sesuai. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
layanan Pusat PVTPP terhadap unsur persyaratan dinilai sudah sesuai dengan syarat yang
harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administrasi.
Grafik 6. Jumlah responden terhadap unsur Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Pada unsur Sistem Mekanisme dan Prosedur (U2) pada tahun 2019 Pusat PVTPP
memperoleh nilai sebesar 3,04 dan pada tahun 2020 menperoleh sebesar 3,07 berada pada
interval “baik”. Jika dibandingkan Nilai indeks yang diperoleh Pusat PVTPP mengalami
kenaikan sebesar 0,3. Jika dilihat dari total responden 434 maka pada unsur Sistem
Mekanisme dan Prosedur diperoleh hasil 254 responden memberikan nilai mudah, 114
responden memberikan nilai sangat mudah, sedangka 50 responden memberikan penilaian
kurang mudah dan 16 responden memberikan penilaian tidak mudah.
17
Grafik 7. jumlah responden terhadap unsur kemudahan prosedur
3. Waktu Pelayanan
Pada unsur Waktu Pelayanan (U3) pada tahun 2019 Pusat PVTPP memperoleh nilai
sebesar 3,08 dan pada tahun 2020 menperoleh sebesar 2,88 berada pada interval “kurang
baik”. Jika dibandingkan Nilai indeks yang diperoleh Pusat PVTPP mengalami kenaikan
sebesar 0,03. Jika dilihat dari total responden 434 maka pada unsur Sistem Mekanisme
dan Prosedur diperoleh hasil 223 responden memberikan nilai cepat, 92 responden
memberikan nilai sangat cepat, sedangka 23 responden memberikan penilaian kurang
cepat dan 16 responden memberikan penilaian tidak cepat. Seperti pada grafik 8.
Grafik 8. jumlah responden terhadap unsur kecepatan waktu
4. Biaya/Tarif
Pada unsur Waktu Pelayanan (U4) pada tahun 2019 Pusat PVTPP memperoleh nilai
sebesar 3,43 dan pada tahun 2020 menperoleh sebesar 3,37 berada pada interval “baik”.
18
Jika dibandingkan Nilai indeks yang diperoleh Pusat PVTPP mengalami penurunan sebesar
0,06. Jika dilihat dari total responden pada tahun 2020 sebanyak 434 responden pada U4
terdapat 203 responden memberikan nilai Gratis, 194 responden Murah, 35 responden
cukup mahal dan 2 responden mahal. Seperti terdapat pada grafik 9.
Grafik 9. Jumlah responden terhadap unsur kewajaran biaya/tarif
5. Produk, Spesifikasi Jenis Pelayanan
Pada unsur Waktu Pelayanan (U5) pada tahun 2019 Pusat PVTPP memperoleh nilai
sebesar 3,38 dan pada tahun 2020 menperoleh sebesar 3,11 berada pada interval “baik”.
Jika dibandingkan Nilai indeks yang diperoleh Pusat PVTPP mengalami penurunan sebesar
0,27. Jika dilihat dari total responden pada tahun 2020 sebanyak 434 responden pada U5
terdapat 245 responden memberikan nilai sesuai, 124 responden Sangat sesuai, 58
responden kurang sesuai dan 7 responden memberikan penilaian tidak sesuai.
Gambar 10. Jumlah responden terhadap unsur kesesuaian produk pelayanan
19
6. Kompetensi Pelaksana
Pada unsur kompetensi pelaksana (U6) pada tahun 2019 Pusat PVTPP memperoleh nilai
sebesar 3,15 dan pada tahun 2020 menperoleh sebesar 3,24 berada pada interval “baik”.
Jika dibandingkan Nilai indeks yang diperoleh Pusat PVTPP mengalami kenaikan sebesar
0,09. Jika dilihat dari total responden pada tahun 2020 sebanyak 434 responden pada U6
terdapat 240 responden memberikan nilai kompeten, 152 responden Sangat kompeten, 39
responden kurang kompeten dan 3 responden memberikan penilaian tidak kompeten.
Gambar 11. Jumlah responden terhadap unsur kompetensi pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
Pada unsur perilaku pelaksana (U7) pada tahun 2019 Pusat PVTPP memperoleh nilai
sebesar 3,32 dan pada tahun 2020 menperoleh sebesar 3,34 berada pada interval “baik”.
Jika dibandingkan Nilai indeks yang diperoleh Pusat PVTPP mengalami kenaikan sebesar
0,02. Jika dilihat dari total responden pada tahun 2020 sebanyak 434 responden pada
U7 terdapat 261 responden memberikan nilai sopan dan ramah, 163 responden Sangat
sopan dan ramah, 8 responden kurang sopan dan ramah dan 2 responden memberikan
penilaian tidak sopan dan ramah.
20
Gambar 12. jumlah responden terhadap unsur perilaku petugas
8. Penanganan Pengaduan
Pada unsur sarana dan prasana (U9) pada tahun 2019 Pusat PVTPP memperoleh nilai
sebesar 3,39 dan pada tahun 2020 menperoleh sebesar 3,55 berada pada interval “baik”.
Jika dibandingkan Nilai indeks yang diperoleh Pusat PVTPP mengalami kenaikan sebesar
0,16. Jika dilihat dari total responden pada tahun 2020 sebanyak 434 responden pada
U9 memberikan penilaian dengan rincian 272 responden memberikan nilai dikelola
dengan baik, 137 responden memberikan nilai berfungsi kurang maksimal, 19
responden memberikan nilai ada tetapi tidak berfungsi dan 6 responden memberikan
penilaian tidak ada
Gambar 14. jumlah responden terhadap unsur penanganan pengaduan
21
9. Sarana dan Prasana
Pada unsur sarana dan prasana (U8) pada tahun 2019 Pusat PVTPP memperoleh nilai
sebesar 3,25 dan pada tahun 2020 menperoleh sebesar 3,22 berada pada interval “baik”.
Jika dibandingkan Nilai indeks yang diperoleh Pusat PVTPP mengalami kenaikan sebesar
0,03. Jika dilihat dari total responden pada tahun 2020 sebanyak 434 responden pada
U8 memberikan penilaian dengan rincian 218 responden memberikan nilai sangat baik,
158 responden memberikan nilai sangat baik, 54 responden memberikan nilai cukup dan
4 responden memberikan penilaian buruk.
Gambar 13. jumlah responden terhadap unsur sarana dan prasarana
4. Tiga Nilai Terendah
Berdasarkan tabel 4. pada tahun 2020 unsur pelayanan yang mendapat penilaian terendah
adalah:
1) Waktu Pelayanan (U3)
Unsur ketiga (U3) ini mendapat nilai terendah sebesar 2,88. Waktu pelayanan merupakan
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan. Unsur ini menggambarkan lamanya target waktu pelayanan untuk dapat
menyelesaikan pelayanan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan. Namun beberapa pelayanan yang diselenggarakan oleh Pusat PVTPP
merupakan layanan yang lintas Eselon 1. Sehingga dalam pelaksanaannya mengikat proses
yang terdapat pada unit eselon 1. Pelaksanaan pelayanan Pusat PVTPP selama ini sudah
menyesuaikan dengan prosedur yang berlaku.
Dengan demikian, dilihat dari nilai hasil SKM maka dapat diasumsikan bahwa penerima
layanan memberikan nilai yang rendah terhadap unsur ini penerima layanan menganggap
bahwa pemberian pelayanan belum sesuai dengan janji layanan yang ditetapkan.
22
2) Sistem Mekanisme dan Prosedur (U2)
Unsur kedua (U2) ini mendapat nilai terendah sebesar 3,07. Unsur ini mengacu pada
kejelasan sistem mekanisme dan prosedur pelayanan. Tata cara pelayanan yang dilakukan
oleh pemberi layanan kepada penerima pelayanan belum maksimal. Dengan demikian, jika
dilihat dari nilai hasil IKM yang dinilai rendah, maka penerima layanan dapat diasumsikan
bahwa sistem mekanisme prosedur sebuah layanan belum jelas, sehingga menyulitkan
penerima layanan dalam memproses layanan yang diajukan.
3) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)
Unsur kelima (U5) ini mendapat nilai terendah sebesar 3,11. Unsur ini mengacu pada
kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan
hasil yang diberikan.
Pada dasarnya, tiga unsur di atas mengerucut pada satu persoalan, yaitu terkait seberapa
lama waktu penyelesaian pelayanan, dari mulai pengguna layanan mengajukan
permohonan hingga mereka memperoleh produk perizinan yang diurusnya. Pusat PVTPP
berfungsi sebagai pintu gerbang dan pintu keluar untuk administrasi perizinan pertanian,
sedangkan proses teknisnya tetap ditangani oleh Eselon I terkait. Beberapa faktor yang
mempengaruhi unsur tersebut mendapat nilai terendah yaitu adanya kebijakan perizinan
yang mengharuskan pendaftaran perizinan dengan NIB yang diperoleh melalui sistem OSS
yang dikelola oleh BKPM. Banyak pemohon yang belum memahami prosedur tersebut
sehingga dianggap menyulitkan proses perizinan. Kesesuaian aplikasi yang disediakan oleh
pemberi layanan yang belum sesuai dengan peraturan yaitu login menggunakan NIB. Selain
itu dapat diasumsikan bahwa alur pelayanan Pusat PVTPP kurang tersosialisasi dengan
baik sehingga masih diasumsikan prosedur sulit dan tidak sesuai.
5. Rencana Tindak Lanjut
Untuk meningkatkan tiga unsur terendah maka Pusat PVTPP dirasa perlu untuk menyusun
rencana tindaklanjut. Hal dilakukan sebagai upaya meningkatkan pelayanan public Pusat
PVTPP. Adapun rencana tindak lanjut tersebut seperti yang terdapat pada tabel 5.
Tabel 5. Rencana Tindak Lanjut
Unsur Terendah Rencana Tindak Lanjut
1. Waktu Pelayanan 2. Sistem Mekanisme dan
Prosedur 3. Produk Spesifikasi Jenis
1. Evaluasi Internal Pusat PVTPP
- Melakukan penataan SDM
- Meninjau kembali pembagian tugas setiap verifikator, hal ini dilakukan untuk
23
Pelayanan menghindari beban kerja verifikator terfokus pada satu orang.
- Melatih 1 orang pegawai untuk dijadikan customer service pelayanan. Fungsi customer service salah satunya untuk menjawab pertanyaan2 seputar pelayanan di Pusat PVTPP.
- Menyelenggarakan pelatihan pelayanan prima bagi seluruh pegawai Pusat PVTPP khususnya verifikator Pusat PVPP. Hal ini untuk meningkatkan kecakapan pegawai dalam memberikan layanan kepada pengguna layanan.
2. Melakukan Pengawasan
- Memaksimalkan fungsi manager ruang pelayanan terpadu satu pintu. Manager ini memiliki fungsi menggawasi seluruh kegiatan yang terdapat pada ruang layanan setiap hari kerja.
- Melakukan koordinasi secara berkala dengan Unit Eselon 1. Kegiatan tersebut berupa rapat koordinasi atau FGD untuk memecahkan permasalahan-permasalahan yang ada.
3. Memaksimalkan dan Evaluasi Aplikasi
- Proses pendaftaran varietas local dan hasil pemuliaan dilakukan secara online dan tidak ada yang manual.
- Memaksimalkan penggunaan aplikasi Permohonan PVT dan APPLY PVT
- Setiap bidang akan melakukan evaluasi aplikasi dengan melibatkan stakeholder /pengguna layanan, dan melakukan perbaikan berdasarkan hasil evaluasi tersebut.
- Menambahkan menu Report harian, hal ini dibutuhkan untuk monitoring proses layanan terhadap satu permohonan. Fungsi ini akan meminimalisir terjadinya ketidaktepatan waktu layanan.
- Menambahkan Alur prosedur dan mencantumkan waktu layanan pada setiap aplikasi layanan. Hal ini dilakukan agar pengguna layanan tahu bagaimana prosedur dan berapa waktu layanan setiap tahap pelayanan
24
4. Prosedur dan Peraturan
- Menyusun Standar Pelayanan Publik yang terintegrasi dengan Unit Eselon 1 terkait
- Melaksanakan Publik hearing SPP dengan melibatkan stakeholder dan unit eselon 1 terkait
- Menyusun penyederhanaan form permohonan hak PVT
- Bidang pendaftaran varietas akan menyusun standarisasi penyusunan deskripsi varietas untuk layanan pendaftaran varietas local dan hasil pemuliaan
25
1. Kesimpulan
a. Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan oleh Pusat PVTPP pada tahun 2020
merupakan salah satu tools dalam evaluasi pelayanan publik di lingkungan Pusat PVTPP.
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan untuk mengetahui tingkat kinerja Pusat PVTPP,
hasil dari survei diharapkan dapat digunakan sebagai pengambilan kebijakan atau menjadi
dasar penyusunan anggaran berbasis kinerja sebagai dasar langkah perbaikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik.
b. Responden yang merupakan penerima layanan Pusat PVTPP menilai bahwa kinerja
pelayanan publik Pusat PVTPP tahun 2019 adalah Baik, dengan mutu pelayanan B, nilai
SKM setelah dikonversi sebesar 80,7.
c. Unsur pelayanan di Pusat PVTPP yang memperoleh nilai paling tinggi berdasarkan hasil
nilai rata-rata SKM dari responden (penerima layanan) adalah: Penanganan Pengaduan
saran pengaduan (3,55), Biaya/Tarif (3,37) dan perilaku pelaksana (3, 34).
d. Nilai SKM tahun 2020 mengalami penurunan 0,1 hal ini terjadi karena kondisi saat
pandemic virus covid 19, pelayanan belum dapat berjalan maksimal. Dengan demikian,
terdapat 3 unsur yang mendapatkan nilai rendah berdasarkan hasil perhitungan SKM,
yaitu terkait dengan Waktu Penyelesaian (2,88), Sistem, Mekanisme dan Prosedur (3,07)
dan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (3,11)
e. Survei Kepuasan Masyarakat perlu dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar
peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik.
2. Saran/ Rekomendasi
a. Pusat PVTPP perlu mengambil langkah tindak lanjut untuk memperbaiki dan membenahi
tiga nilai unsur terendah pada tahun 2020. Sehingga harapan di tahun 2021 tiga unsure
tersebut akan memiliki nilai yang lebih baik dari tahun ini.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
26
b. Pusat PVTPP perlu menetapkan Standar Pelayanan Publik / Standar Pelayanan Minimum
yang terintegasi melalui SK penetapan dengan melibatkan Unit Eselon 1 terkait.
c. Melakukan publikasi prosedur pelayanan dengan memanfaatkan teknologi
informasi/daring
d. Meningkatkan sarana dan prasarana untuk menunjang keamanan dan kenyamanan
pelayanan publik
e. Melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja pelayanan sebagai dasar perbaikan untuk
peningkatan kualitas pelayanan publik/inovasi secara berkelanjutan.
f. Melakukan monitoring dan menindaklanjuti saran atau keluhan pengguna layanan sebagai
upaya perbaikan pelayanan publik Pusat PVTPP.