Pengukuran IKM (Indeks Kepuasan

Masyarakat) Unit Pelayanan Publik

Kabupaten Paser

PKP2A III LAN SAMARINDA

Tanah Grogot, 4 Desember 2008

PEMERINTAH KABUPATEN PASER

Sampel dan Penetapan Responden

1. Teknik analisis deskripsi kuantitatif.

2. Dengan analisa faktor keputusan Men-PAN No. 25/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

3. IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang.

PENGOLAHAN DATA

Tabel Nilai Persepsi, Internal IKM, Internal Tabel Nilai Persepsi, Internal IKM, Internal Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit

PelayananPelayanan

NilaiPersepsi

NilaiInterval IKM

Nilai IntervalKonversi IKM

MutuPelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1234

1,00 – 1,751,76 – 2,502,51 – 3,253,26 – 4,00

25,00 – 43,7543,76 – 62,5062,51 – 81,2581,26 – 100,00

DCBA

Tidak BaikKurang Baik

BaikSangat Baik

Variabel IKM

1. Prosedur pelayanan2. Persyaratan pelayanan3. Kejelasan dan kepastian petugas4. Kedisiplinan petugas5. Tanggung jawab petugas6. Kemampuan petugas7. Kecepatan pelayanan8. Keadilan mendapatkan pelayanan9. Kesopanan dan keramahan petugas10. Kewajaran biaya11. Kepastian biaya12. Ketepatan jadual pelaksanaan pelayanan13. Kenyamanan lingkungan14. Keamanan pelayanan

Peringkat Sampel Unit PelayananIndeks

KepuasanNilai IKM Konversi

Kinerja Unit Pelayanan

Mutu Pelayanan

1 Kelurahan Tanah Grogot 2,84 71,05 BAIK B

2 Kecamatan Tanah Grogot 2,83 70,75 BAIK B

3 PDAM Tirta Kandilo 2,66 66,56 BAIK B

4 Puskesmas Tanah Grogot 2,62 65,60 BAIK B

5 RSUD Panglima Sebaya 2,55 63,72 BAIK B

Rata-Rata 2,70 67,54 BAIK B

Peringkat Unit Pelayanan Publik Berdasarkan Perhitungan IKM Tahun 2008

No. Unsur PelayananKelurahan Kecamatan PDAM Puskesmas RSUD

NUP MP NUP MP NUP MP NUP MP NUP MP

U1 Prosedur Pelayanan 2,84 B 2,89 B 2,57 B 2,75 B 2,55 B

U2 Persyaratan Pelayanan 2,90 B 2,84 B 2,76 B 2,70 B 2,67 B

U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,84 B 2,83 B 2,70 B 2,64 B 2,65 B

U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,78 B 2,76 B 2,66 B 2,63 B 2,61 B

U5 Tanggung Jawab Petugas 2,97 B 2,92 B 2,76 B 2,75 B 2,69 B

U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2,91 B 2,93 B 2,75 B 2,72 B 2,73 B

U7 Kecepatan Pelayanan 2,69 B 2,71 B 2,42 C 2,36 C 2,35 C

U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,89 B 2,83 B 2,69 B 2,68 B 2,55 B

U9 Kesopanan dan Keramahan 2,94 B 2,95 B 2,86 B 2,58 B 2,71 B

U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,97 B 2,96 B 2,73 B 2,78 B 2,63 B

U11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,85 B 2,83 B 2,49 C 2,77 B 2,42 C

U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,66 B 2,63 B 2,43 C 2,44 C 2,33 C

U13 Kenyamanan Lingkungan 2,83 B 2,85 B 2,75 B 2,42 C 2,30 C

U14 Keamanan Pelayanan 2,97 B 2,93 B 2,92 B 2,75 B 2,71 B

Rata-Rata NUP 2,86 B 2,85 B 2,68 B 2,64 B 2,56 B

NUP : Nilai Rata-Rata Unsur PelayananMP : Mutu Pelayanan

Mutu Pelayanan Setiap Unsur Pelayanan Pada Sampel Unit Pelayanan Publik, 2008

1. Nilai pelayanan yang masih berada pada level bawah (dibawah standar BAIK, yaitu ≤ 2,50), Dimana pada persebaran unsur pelayanan tersebut sebagian besar dinilai kurang yaitu kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan, selain itu juga patut dibenahi unsur pelayanan berupa kepastian biaya pelayanan dan kenyamanan lingkungan unit pelayanan.

2. Unit Pelayanan Publik yang paling perlu melakukan pembenahan adalah RSUD Panglima Sebaya. Kemudian diikuti oleh Puskesmas Tanah Grogot dan PDAM Tirta Kandilo

Kesimpulan

Rekomendasi Umum Perbaikan Kualitas Pelayanan

1. Penyusunan SP dan SOP + sosialisasi kpd pengguna jasa.

2. Pemantapan kompetensi & keterampilan petugas melalui program Bimtek Pelayanan Prima.

3. Penambahan SDM + ruang pelayanan (loket, poli, dll).

4. Motivasi (reward) Pemda thd UPP yg berprestasi.

5. Perlu dilakukan survei kepuasan masyarakat secara periodik oleh setiap unit pelayanan publik. Hal ini dilakukan agar setiap perbaikan dan pembenahan terhadap pelayanan yang diberikan dapat terukur dan optimal pelaksanaannya dilapangan

6. Mengoptimalkan petugas bagian informasi yang secara khusus melayani berbagai pertanyaan dan keluhan pelanggan. Selain itu perlu juga disediakan berbagai fasilitas untuk menampung keluhan masyarakat. Fasilitas ini misalnya berupa kotak saran yang ditempatkan di beberapa tempat di lingkungan unit pelayanan. Perkembangan teknologi informasi (IT) yang pesat saat ini juga bisa digunakan sebagai sarana untuk mengetahui keluhan masyarakat, yaitu dengan menggunakan Call Center, SMS Center dan sebagainya. Mengingat bahwa masyarakat dewasa ini telah mulai akrab dengan teknologi seluler.

Rekomendasi Umum

7. Guna mendukung terciptanya pelayanan kepada masyarakat yang makin berkualitas, maka pembenahan mental dan budaya kerja birokrasi mutlak diperlukan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah dengan membentuk Kelompok Budaya Kerja (KBK) atau Gugus Kendali Mutu (GKM), yang berfungsi membantu pimpinan organisasi dalam memonitor tingkat kinerja masing-masing unit / satuan kerja. Pada akhirnya, kinerja kelompok / unit kerja tertentu akan berkorelasi secara langsung terhadap peningkatan kinerja organisasi secara menyeluruh

Rekomendasi Umum

Persepsi masyarakat terhadap pelayanan di RSUD Panglima Sebaya Kabupaten Paser secara lebih lengkap dapat dituliskan sebagai berikut. a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai indeks x Nilai Dasar = 2,549 x 25 = 63,72b) Mutu Pelayanan Bc) Kinerja Unit Pelayanan BAIK

No. Unsur PelayananNilai Unsur Pelayanan

Peringkat Layanan

U1 Prosedur Pelayanan 2,55 9U2 Persyaratan Pelayanan 2,67 5U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,65 6U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan  2,61 8U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan  2,69 4U6 Kemampuan Petugas Pelayanan  2,73 1U7 Kecepatan Pelayanan  2,35 12U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan  2,55 10U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas  2,71 3

U10 Kewajaran Biaya Pelayanan  2,63 7U11 Kepastian Biaya Pelayanan  2,42 11U12 Kepastian Jadwal Pelayanan  2,33 13U13 Kenyamanan Lingkungan  2,30 14U14 Keamanan Pelayanan  2,71 2

Pengukuran IKM RSUD Panglima Sebaya

Permasalahan

• Keterbatasan Tenaga Medis• Belum adanya standar waktu pelayanan• Kebersihan dan Kerapihan Lingkungan

Pelayanan yang Kotor dan Tidak Rutin Dilakukan Pembersihan

• Kelengkapan Sarana dan Prasarana yang Masih Minim (obat-obatan kurang)

• Kurangnya Informasi Kejelasan Biaya Pelayanan

1. Perlu adanya peningkatan dan pembenahan pelayanan terutama pada aspek kecepatan pelayanan, kejelasan biaya yang dibayarkan, ketepatan pelaksanaan dengan jadwal waktu pelayanan, serta kenyamanan lingkungan RSUD. Dalam aspek kecepatan pelayanan, jadwal waktu pelayanan, dan kejelasan biaya perlu ditetapkan standarnya secara konkrit dan jelas kemudian disosialisasikan kepada masyarakat. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah dengan membuat dan menempatkan papan informasi tentang skema alur pelayanan, persyaratan yang harus dilengkapi oleh pemohon pelayanan, besaran biaya yang harus dibayar oleh pemohon/masyarakat, dan lamanya waktu pemrosesan penyelesaian suatu pelayanan

2. Perlu dilakukan pengontrolan dan pemantauan kebersihan dan kerapihan RSUD secara rutin minimal 2 kali dalam sehari untuk setiap unit pelayanan RSUD, sehingga sifat steril dan bersih dari RSUD dapat terwujud dan berjalan baik.

Rekomendasi Atas IKM RSUD Panglima Sebaya

4. Upaya pemenuhan tenaga kesehatan terutama untuk tenaga dokter akan sangat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan di rumah sakit. Selain pemenuhan kekurangan tenaga kesehatan, juga perlu dilakukan peningkatan kapasitas/ kompetensi (teknis, perilaku, dan intelektual) para petugas pelayanan dengan memberikan Bimbingan teknis atau diklat-diklat yang terkait dengan upaya membangun mutu pelayanan serta sikap/perilaku petugas dalam memberikan pelayanan. Serta perlu adanya peningkatan sarana dan prasarana RSUD (termasuk kelengkapan obat-obatan) sehingga pelayanan kesehatan kepada masyarakat akan optimal.

5. Diperlukan adanya sosialisasi biaya yang harus dibayarkan oleh pasien secara transparan sehingga setiap pasien bisa mengetahui besar biaya yang harus dibayarkan dalam setiap pendaftaran atau pemeriksaan. Transparasi ini bisa dilakukan melalui pembuatan brosur, atau informasi di loket pendaftaran dan papan pengumuman rumah sakit.

Rekomendasi Atas IKM RSUD Panglima Sebaya

Pengukuran IKM Kecamatan Tanah Grogot1. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar

= 2,83 x 25 = 70,752. Mutu pelayanan pada unit tersebut berada pada kategori B3. Kinerja unit pelayanan adalah Baik

Rekomendasi Atas IKM Kecamatan Tanah Grogot

1. Perlu adanya sosialisasi kepada masyarakat berkaitan tentang prosedur, persyaratan, biaya serta jadwal pelaksanaan pelayanan. Sosialisasi ini bisa dilakukan dengan mencantumkannya di papan informasi kecamatan yang mudah terlihat oleh masyarakat pengunjung, dan juga dikirimkan kepada kelurahan dan desa-desa di wilayah kecamatan Tanah Grogot. Sehingga sejak mulai di tingkat kelurahan dan desa masyarakat sudah bisa mempersipkan diri untuk melengkapi segala keperluan persyaratan pelayanan.

Rekomendasi Atas IKM Kecamatan Tanah Grogot

2. Berkaitan dengan prosedur tersebut, bisa disusun diagram alur proses pelayanan masing-masing item pelayanan dari awal hingga akhir dan ditempatkan di lokasi yang mudah terlihat, misalnya di ruang tunggu atau di teras, sehingga lebih mudah dilihat dan dipahami oleh masyarakat. Dengan diagram alur tersebut bisa memberikan kejelasan bagi masyarakat terhadap tahapan-tahapan proses pelayanan.

Pengukuran IKM PDAM Tirta Kandilo

1. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai indeks x Nilai Dasar = 2,663 x 25 = 66,56

2. Mutu Pelayanan B3. Kinerja Unit Pelayanan BAIK

NO Unsur PelayananNilai Unsur Pelayanan

Peringkat

U1 Prosedur Pelayanan 2,57 9U 2 Persyaratan Pelayanan 2,76 3U 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,70 6U 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan  2,66 8U 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan  2,76 3U 6 Kemampuan Petugas Pelayanan  2,75 4U 7 Kecepatan Pelayanan 2,42 12U 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan  2,69 7U 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas  2,86 2

U 10 Kewajaran Biaya Pelayanan  2,73 5U 11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,49 10U 12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,43 11U 13 Kenyamanan Lingkungan 2,75 4U 14 Keamanan Pelayanan 2,92 1

Pertanyaan 7.Kepuasan Pelanggan Mengenai Kecepatan Petugas dalam Memberikan Pelayanan

di PDAM

44,00%

7,33%

46,00%

2,67%

Tidak cepat

Kurang cepat

Cepat

Sangat cepat

Pertanyaan 11.Kepuasan Pelanggan Mengenai Kesesuaian antara Biaya Yang Dibayarkan dengan

Biaya Yang Telah Ditetapkan di PDAM

31,33%

6,67%

50,00%

12,00%

Selalu tidak sesuai

Kadang-kadang sesuai

Banyak sesuainya

Selalu sesuai

Pertanyaan 12.Kepuasan Pelanggan Mengenai Ketepatan Pelaksanaan terhadap Jadwal Waktu

Pelayanan di PDAM

54,67%

5,33%

31,33%

8,67%Selalu tidak tepat

Kadang-kadang tepat

Banyak tepatnya

Selalu tepat

Permasalahan• Pelanggan merasa “di ping-pong” pada saat akan

membayar kewajiban. Seharusnya masih bisa membayar di bank yang ditunjuk tapi ternyata pihak bank tidak mau menerima dan menyuruh pelanggan langsung datang ke PDAM, yang notabene jaraknya agak jauh dari pusat kota;

• Pengurusan pembayaran pemasangan baru yang masih mahal, tidak sesuai dengan rincian biaya dan pengurusannya yang rumit dan lama;

• Pelayanan yang kurang cepat, menyebabkan banyak pelanggan terganggu aktivitas lainnya. Petugas cenderung lambat dalam melayani, sering lempar tanggung jawab penyelesaian masalah, kurang memperhatikan keluhan pelanggan dan kurang memberikan solusi yang cepat saat dihadapkan pada suatu masalah mengenai layanan PDAM;

Permasalahan • Air PDAM yang kecil alirannya, bahkan sering mati,

masih sering keruh dan kotor pada saat keluar;• Jadwal pengecekan meteran yang tidak tepat, kurang

ramah dan kurang sopan saat melakukan pengecekan• Pelanggan yg merasa sedikit menggunakan air karena

tidak lancar dan sering mati, tapi tetap harus membayar mahal sehingga dirasa kurang adil dan kurang fair;

• Bila terlambat membayar, PDAM cepat memberi denda dan melakukan pemutusan; baik sementara maupun tetap. Sebaliknya pelanggan kebingungan bila harus komplain untuk layanan PDAM yang kurang memuaskan, dan atas penyelesaian masalah yang tidak cepat;

• Lokasi PDAM yang jauh dari pemukiman (pusat kota), menyebabkan pelanggan sedikit terganggu dalam aktivitasnya, bahkan pernah ada yang pulang membayar kewajiban kemudian dirampok dalam perjalanan pulang.

Rekomendasi Atas IKM PDAM Tirta Kandilo

1. Perlu mengubah mindset dalam prosedur pelayanan dengan motivasi ”kalau bisa dipermudah, kenapa harus dipersulit” dan bukan sebaliknya. Jelas disini diartikan terdapat alur mekanisme prosedur pelayanan yang dipasang pada tempat-tempat pembayaran maupun di loket utama di PDAM ”Tirta Kandilo”

2. Memperbaiki aspek kedisiplinan petugas dalam memberikan layanan terhadap pelanggan di Unit Layanan PDAM ”Tirta Kandilo”, misalnya dalam hal seragam, waktu layanan, waktu selesai layanan, waktu penyelesaian suatu komplain, dan lain-lain.

Rekomendasi Atas IKM PDAM Tirta Kandilo

3. Perlu adanya re-schedulling terhadap kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan. Mulai penetapan jadwal buka dan tutup loket, kapan dilakukan di bank, kapan dilakukan di loket PDAM ”Tirta Kandilo, kewenangan apa saja yang dimiliki oleh loket yang terdapat di beberapa bank, jadwal pengecekan meteran yang bisa disepakati oleh pelanggan dan petugas, jadwal janji penyelesaian komplain, jadwal janji perbaikan dll. Sekali lagi yang berkaitan dengan pelanggan secara langsung selain dibuatkan ukuran yang pasti melalui standar kinerja dalam satuan waktu tertentu, juga terdapat jadwal dalam satuan waktu tertentu yang tersusun dan dapat diakses langsung, baik oleh pelanggan maupun pelanggan potensial.

2.840

2.900

2.8402.780

2.967

2.913

2.693

2.887

2.9402.967

2.847

2.660

2.827

2.967

2.5

2.55

2.6

2.65

2.7

2.752.8

2.85

2.9

2.95

3

Prose

dur p

elaya

nan

Persya

ratan

pelay

anan

Kejelas

an pe

tuga

s pela

yana

n

Kedisi

plin

an pe

tuga

s pela

yana

n

Tangg

ung j

awab

petu

gas p

elaya

nan

Kemam

puan

petu

gas p

elaya

nan

Kecep

atan p

elaya

nan

Keadi

lan m

enda

patk

an pe

layan

an

Kesop

anan

dan k

eramah

an pe

tuga

s

Kewaja

ran bi

aya p

elaya

nan

Kepas

tian b

iaya p

elaya

nan

Kepas

tian j

adwal

pelay

anan

Kenya

manan

ling

kung

an

Keaman

an pe

layan

an

NRR = 2,842

1. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai indeks x Nilai Dasar = 2,84 x 25 = 71,05

2. Mutu Pelayanan B3. Kinerja Unit Pelayanan BAIK

Pengukuran IKM Kelurahan Tanah Grogot

Rekomendasi Atas IKM Kelurahan Tanah Grogot

1. Perlu adanya re-schedulling terhadap kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan. Mulai dari penetapan jadwal buka dan tutup loket, kewenangan apa saja yang dimiliki oleh loket yang bersangkutan, dsb. Dan semua aturan yang ada tersebut harus diketahui oleh masyarakat secara terbuka.

2. Setiap kegiatan yang menyangkut dengan kecepatan pelayanan seharusnya mempunyai standar waktu yang ditetapkan serta perlu dibuatkan skema atau bagan alur mekanisme prosedur pelayanan sehingga dapat mempermudah masyarakat dalam memahami mekanisme pengurusan yang akan mereka lakukan

Rekomendasi Atas IKM Kelurahan Tanah Grogot

3. Memperbaiki aspek kedisiplinan petugas Kelurahan Tanah Grogot dalam memberikan layanan pada masyarakat Kedisiplinan ini diperlukan pada berbagai aspek antara lain waktu pelayanan dari awal buka sampai akhir ditutupnya loket layanan, konsistensi dalam waktu proses layanan, waktu penyelesaian suatu komplain (bila ada), seragam petugas, dsb. Dan tentunya perlu ada komitmen yang tinggi dari petugas kelurahan

4. Pembenahan administrasi kelurahan, seperti membuat profil kelurahan yang berisi visi misi kelurahan, data pegawai kelurahan, jenis layanan apa saja yang dilakukan di kelurahan, seberapa jauh pelayanan telah dilakukan, serta membuat rekapan harian, mingguan, bulanan, bahkan tahunan terhadap kegiatan yang telah dilakukan.

1. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai indeks x Nilai Dasar = 2,62 x 25 = 65,602. Mutu Pelayanan B3. Kinerja Unit Pelayanan BAIK

NO Unsur PelayananNilai Unsur Pelayanan

Peringkat

U1 Prosedur Pelayanan 2,75 5

U 2 Persyaratan Pelayanan 2,70 7

U 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,64 9

U 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan  2,63 10

U 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan  2,73 4

U 6 Kemampuan Petugas Pelayanan  2,72 6

U 7 Kecepatan Pelayanan 2,36 14

U 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan  2,68 8

U 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas  2,58 11

U 10 Kewajaran Biaya Pelayanan  2,78 1

U 11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,77 2

U 12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,44 12

U 13 Kenyamanan Lingkungan 2,42 13

U 14 Keamanan Pelayanan 2,75 3

Pengukuran IKM Puskesmas Tanah Grogot

Pertanyaan 12.Kepuasan Pasien Mengenai Ketepatan Pelaksanaan terhadap Jadwal Waktu Pelayanan

di Puskesmas Tanah Grogot

50.00%

32.00%

10.00% 8.00%

Selalu tidak tepat

Kadang-kadang tepat

Banyak tepatnya

Selalu tepat

Pertanyaan 7.Kepuasan Pasien Mengenai Kecepatan

Pelayanan di Puskesmas Tanah Grogot

37.33%

47.33%

10.67%4.67%

Tidak cepat

Kurang cepat

Cepat

Sangat cepat

Permasalahan

• Ruangan Pelayanan Sempit

• SDM Kurang

• Tenaga Keamanan Tidak Ada

• Alur Prosedur Pelayanan Tidak Ada

• Sarana dan Prasarana yang Tidak Memadai

Rekomendasi Atas IKM Puskesmas Tanah Grogot

1. Perlu adanya peningkatan pelayanan terutama pada aspek kecepatan pelayanan, kenyamanan lingkungan dan ketepatan pelaksanaan dengan jadwal waktu pelayanan. Karena pada ketiga aspek ini masih kurang memuaskan menurut penilaian masyarakat. Dalam aspek kecepatan pelayanan perlu ditetapkan standar waktu pelayanan. Misalnya pendaftaran pasien yang baru datang memerlukan waktu berapa menit, dan juga pemeriksaan terhadap pasien ditetapkan standar waktu yang jelas. Standar kecepatan yang telah ditetapkan itu kemudian disosialisasikan kepada masyarakat sehingga masyarakat maupun petugas puskesmas memiliki ukuran yang jelas menilai kecepatan pelayanan petugas.

Rekomendasi Atas IKM Puskesmas Tanah Grogot

2. Untuk peningkatan unsur kenyamanan di unit Puskesmas Tanah Grogot, kiranya dapat dilakukan dengan melakukan renovasi bangunan yang ada saat ini atau bahkan mengajukan kepada daerah untuk mendapatkan lokasi yang lebih luas. Selain itu pihak puskesmas juga harus tetap memperhatikan dan meningkatkan unsur keamanan (security), dengan cara mempekerjakan tenaga security.

3. Pemenuhan kekurangan tenaga kesehatan dan peningkatan kapasitas/kompetensi (teknis, perilaku, dan intelektual) para petugas pelayanan dengan memberikan Bimbingan teknis atau diklat-diklat yang terkait dengan upaya membangun mutu pelayanan serta sikap/perilaku petugas dalam memberikan pelayanan