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Ponencia en las Jornadas Tecnológicas Organizadas por la Asociación Española de Parques y Jardines. Atención al ciudadano 2.0. la experiencia de Tres Cantos.Sintesis.La ciudadanía busca comunicarse con sus Ayuntamientos, realiza preguntas y espera respuestas. Espera que la corporación pueda responder y compartir y de esta forma establecer un canal de comunicación mucho más transparente.Los sistemas de atención al ciudadano moderno ofrecen ventajas tanto para los ciudadanos, como para los gestores de la corporación (community managers y moderadores del centro de atención al ciudadano) y para la corporación en si.Para los ciudadanos es importante contar con funcionalidades como quejas y sugerencias, Tengo una pregunta para Vd. (para dirigir preguntas directas a los ediles), o Avisame Cuando (cuando los papis quieren apuntar los niños al campamento de verano y quieren que les avisen 3 días antes del periodo de inscripción).Otras funcionalidades avanzadas como "Que hay de lo mío" y otras como "que dice el resto de la gente" permiten al ciudadano completar una experiencia de usuario para iniciar nuevas conversaciones con su ayuntamiento.Pero en este tiempo de redes sociales, no es menos importante el ir introduciendo a los ayuntamientos en este entorno de comunicación de una forma gradual: dando a conocer su marca en redes como facebook o twitter, conociendo a los ciudadanos a través de sus cuentas facebook o twitter, permitiendo que twiteen o publiquen en su muro sus peticiones y facilitando la conversión de fans de facebook en usuarios del servicio de atención al ciudadano. Para los encargados del centro de atención al ciudadano, es importante contar con una herramienta para poder realizar su trabajo. Una herramienta que les permita analizar las preguntas realizadas y clasificarlas y poder distribuirlas en función de la temática.Necesitan una herramienta para coordinar y que su objetivo más importante es que no se quede ninguna pregunta sin responder. Esto es vital para ciudadanos y para la corporación. Sin la ayuda de herramientas de workflow flexibles que fav coordinación la tarea se les complica.Para la corporación es importante contar con sistema pueda medir resultados, feedback de los ciudadanos, niveles de satisfacción y los tiempos de respuesta que se están dando.Disponer de estas herramientas a un coste asequible para los tiempos de crisis que estamos viviendo. Una herramienta que por su modalidad de contratación (servicio de suscripción mensual) no supone una inversión, sino un gasto. No es necesario comprar licencias software ni equipos hardware, ni tener una infraestructura de red y un ancho de banda a toda prueba en internet. Se emplean los servicios en la nube de Microsoft windows Azure.Conclusión.El objetivo final es mejorar la transparencia a lciudadano, con nuevas funcionalidades, integración en redes sociales, workflow para la gestión, medición de resultados y coste ajustado.Muchas gracias@jm_cabelloTRANSCRIPT
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Atención al Ciudadano 2.0. La experiencia de Tres Cantos
Saber Escuchar, Responder, Interactuar y Compartir con losciudadanos es esencial para los Ayuntamientos Modernos
Juan Manuel CabelloDirector de desarrollo de negocio y tecnología
Aleph Software
Responsable de producto GP6 Atención al ciudadano
@jm_cabello
Aleph Software
23 años de experiencia, capital 100 % español
Microsoft Partner Network Silver ISV
Especialistas en Automatización de Procesos: GPN6 Atención al Ciudadano
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Referencias
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GPN6 Atención al ciudadano
Mejorar la comunicación
Escuchar, responder, compartir
Más eficacia en las respuestas
Ser más trasparentes
Útil
El Ciudadano
Los Gestores Ayuntamiento
La Corporación
Para el ciudadano
FuncionalidadesAtención CiudadanaQue hay de lo mío
Redes SocialesIntegración gradual
Los Ciudadanos Quieren que se les escuche…Quieren respuesta…Y nosotros su feedback!
Gestores Atención Ciudadana
Workflow de procesos
Para organizar y responderPara coordinar
Medios para ser eficientes
Respuestas aseguradas!
Para la corporación
MEDICION
Optimizar los recursos
Gestión eficaz canal de Atención al Ciudadano
Sin inversiones Tratamiento como gastoAjustado en precio!
Puntos fuertes GPN6
Herramienta moderna Con funcionalidades ampliadas para el ciudadano
Integración con Redes Sociales Para ampliar el canal de comunicación
WorkflowNingún expedientes sin responder
MediciónConocer la preocupación del ciudadano
Servicio de coste reducidoFacilitar su adopción en tiempos de crisis
MUCHAS GRACIAS!
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