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Banque & Innovation – 1er Octobre 2015

« Société Générale envisage de fermer jusqu’à 20% de ses agences d’ici à 2020 » 28/09/2015 | lesechos.fr

« Société Générale veut s'adapter aux évolutions du marché, qui passent de plus en plus par la gestion en ligne des comptes bancaires. »29/09/2015 | lefigaro.fr



La réorganisation du réseau d’agences pour coller aux nouveaux usages des clients > Une tendance de fond dans le secteur

Evolution du réseau à l’horizon 2020, info du 29/09/15• Espaces de libre-service automatisés• Agences de taille moyenne avec des conseillers généralistes• Grandes agences regroupant conseillers généralistes et

expertsProgramme « Préférence Client », lancé en mai 2014• Agences Express : transactions basiques et ouvertures de

compte• Agences Conseil : opérations simples, rdv conseillers et

visioconf• Agences Projet : opérations plus complexes, rdv conseillers

Source: lesechos.fr

Source: lesechos.fr



La Banque et l’évolution de la relation client

5ème édition de l’étude Relations Banques et Clients(mai 2015)

• Un changement de paradigme : la banque se consomme de plus en plus à distance

• Les banques marquent le pas en termes de relation client

• Les Français sont en attente d’un conseil à véritable valeur ajoutée




5ème édition de l’étude Relations Banques et Clients(mai 2015)

Les acteurs non bancaires deviennent plus attractifsEn% des clients prêts à ouvrir un compte ailleurs que dans une banque

Source: lesechos.fr




5ème édition de l’étude Relations Banques et Clients

Le modèle de conseil qui s’imposera demain devra s’appuyer sur une proposition de valeur ultra-personnalisée. Face aux multiples contraintes auxquelles sont confrontées les banques, leur défi majeur est de réviser le rôle de leurs conseillers. La question n’est plus de savoir combien de conseillers demain, mais où et comment fournir du conseil.Daniel Pion, Associé Conseil Industrie Financière secteur banque de détail, Deloitte



L’évolution/révolution de la Banque > Plusieurs phénomènes à l’oeuvre

Le modèle omnicanal s’impose

1




Le mobile prend le pouvoir

2




Les FinTechsont vos concurrents

3


Akio vous accompagne dans la transformation omnicanal



Créer directement les fondements d’une organisation cross-canal

21 3

Engager une transformation progressive

Préserver les investissements et ajouter de nouveaux canaux

OU OU



Avant … une relation client en silo

Client

Conseiller

Client Client Client

Conseiller

Conseiller

Conseiller

n médias =

n applications=

n reports

Client

Conseiller



Akio vous offre une vision 360° du client et de la marque

Akio Unifie

d

Pilotez de manière unifiée

toutes vos interactions client

Akio VoC

Analysez la voix de vos clients sur tous les canaux

Spotter Pulse

Suivez et mesurez la

réputation de vos marques

Spotter Influenc

e

Identifiez et profilez vos influenceurs,

clients et prospects

Ecouter Analyser Engager Mesurer Décider



Akio vous accompagne dans la transformation omnicanal

Médias

Score client/prospectSujet de la demandeCanaux préférés

Identifier Traiter / RépondreCompétencesDisponibilité ressourcesValeur client

1.Fiche client2.Historique des interactions3.Bases de connaissance4.Accès aux canaux de réponse

Outils d’appui Conseiller



Les concepts d’Akio Unified

• Toutes les interactionscross-media sont associéesà la fiche client

• Les échanges sur un même sujet sont structurées sur une seule conversation

• L’agent peut rebondir d’un canal à l’autre au sein d’une même conversation

Customer Hub

Fiche Client

Emails

Chat, FAQ, SMS, Web Call-back

Appels

Forums, BlogsRéseaux Sociaux

Conversations

Courrier, Fax

Le Customer Hub


L’ACDAutomatic Contact Distribution


Les concepts d’Akio Unified

• Toutes les interactions entre la marque et le client sont distribuées automatiquement grâce à notre moteur de routage intelligent

• On leur attribue une file d’attente, une compétence et une langue

• Seuls les agents disposant des droits nécessaires se verront proposer le traitement de la conversation

Routage initialRoutag

e avancé

Routage sémantiqu

e

Appels Courrier, Fax Emails Chat, FAQ, SMS,Web Call-back

Forums, Blogs,Réseaux Sociaux


Nos clients ont mis en place des parcours cross-media



Un quick win pour vos parcours clients :-)

Akio Live Chat

Akio Mail

Akio Web Self-

Service

L’exemple de

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