eylul-ekim 2009

Y›l: 18 Say›: 138 6.50 TL EYLÜL-EK‹M 2009

SA⁄LIK ve KAL‹TESA⁄LIK ve KAL‹TE18. KAL‹TE KONGRES‹Sürdürülebilir ToplumaDönüflüm-Yeni ‹fl YapmaBiçimleri

PROF. DR. AL‹ RIZA KAYLANToplam Kalite Yönetimi veSa¤l›kta Dönüflüm

Prof. Dr. H. Erdal Akal›nSa¤l›k HizmetlerindeKalite

TMMEUlusal Endeks 75.2 olarak gerçekleflti

Tercihi Tercihi

Yönetim Sistemlerinin OtomasyonundaYönetim Sistemlerinin Otomasyonunda

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

�� !�� "#�� $�� # %" � ��#�� " � �� # %$�� $��!�� #�#�#� $�� &� ��#�� #' ��

�(

��

�� & �� ")��%�%��#��#�%��%�%��$��! � �

�")�� #��

�! � * ��! � � �� #��# ��#�� +� �� ,�� $�� $��*�� %��% � ��#�� #�%��%�%�� % �� $� �� #&�� $�� #��-��#��% �%��$ �� .��' �� #�� /��*��

��#�0��+��(�� 1��#�0��+��(��%�%�%�� #��(��+�� !��!��$��$� � ! �� #��$�� 1��#��%�%�%�� $�� # %-��#�0��,��#��,�#��(��.*�� $��&�� ! � �� #�� * �� ! ��&& �* �� ! �$��*/�� * ��$��#�� %�%��%�%�� -��*2(0��*20��*20��(��*.�� ! � �� %�%��' ��

��

��3�� #�� &��

�3�� #�� &��

�0��(��(��(�

�(�

�(�

�(��(�

��3��#�� &�� (��

��3�� #�� &��

��0��(��(��0��(�

�(��(��(�

��

��

��

��

��

�

��

�

�

��

��

��

��45��45

��

��

�/

�/�

�0

��0

�/��(/�0/��

�(/�0

�/�

��

��

�/(

/�/��

��/��/��

��/��

�/��

�/(

�/��/��/��/�

(/0/��

�/��

�

��

��/��

��/��

/��/��

��/��

/��0/��/��

/�

�0/��

0

��

��/��

�/��/��

�/�/��

(/0��/�(/�0

��/��/��

��/��

�0

��

��

�3�� #�� &��

(��3�� #�� &��

��(��(��(�

�(�

�(�

�(��(�

�3��#�� &�� (��(�

��3�� #�� &��

��(��(��(�

�(��(��(�

��

��' ��

��# #� �� #�� +�� "��' �6�%��%��

� ��

�� "��"#�� !�� %��%��

�� /��

��' ��! � �� 45 ��

�� $�� $��#� $��# �� 45 ��

�%��%�� 45 ��

�� 45 ��

��*�� 45 ��

�� ' �� & � �� ! � �

��45 ��

��

��

�/7898:

(/7898:(/;<=>7?5@8

0/7898:0/;<=>7?5@8

�/7898:

�� &�*�� 45 �� /;<=>7?5@8

�� ! � �� 1

��

�(��

��

��

�� (/0

�� /�� (�

�� $�� #�0��+��(��

��

��3�� #�%�� &��

�0��(��(��(�

�(�

��(��(��(��(��(��0��(��(��0�

��

��

�")�� #��

�! � * ��! � � �� $�� #��# ��#�� &�� $�*�� %��% � ��#�� #�%��%�%�� % �� $� �� !�� #'�� #&�� $�� ' �� #�� #�� #�0��+��(�� #�0��+��(�� $ ��# ��! � � ��#�0��+��(�� #�� # %1��#�0��+��(��%�%�%�� #��(��+�� !��!��$��$� � ! �� #��$�� 1��#��%�%�%�� $��

��

�

��

�

��

(��3�� #�%�� &��

��(��(��(�

�(�

��(��(��(��(��(��(��(��(��(��

��/�(/�0

��/�(��

�/��/��

�0��/�/�

�/

�� 87AB��/��@8=AC

/�

�/�

/��0/��

��

/

��/��

�/�/��/�

�/�

(/0

(/0

��/��

�/�/�0/��

��D=4=�/��CEB��/��/��

��/��

�/�0��

�/�

��

��3�� #�%�� &��

�0��(��(��(�

�(�

��(��(��(��(��(��0��(��(��0�

� ��

��

�� & �� ")�� #��

�! � * ��! � � �� $�� #��# ��#�� &�� % �� $� �� #'�� #&�� $�� ' �� #�� #�� $�� #�0��+��(�� 1��#�0��+��(��%�%�%�� #��(��+�� !��!��$��$� � ! �� #��$�� 1��#��%�%�%�� $�� %�%�� /��*��#' ��

��

�

��

�

��

��

(��3�� #�%�� &��

��(��(��(�

�(�

��(��(��(��(��(��(��(��(��(��

��/�(/�0

��/�(��

�/��/��

�0��/�/�

�/

�� 87AB��/��@8=AC

/�

�/�

/��0/��

��

/

��/��

�/�/��/�

�/�

(/0

(/0

��/��

�/�/�0/��

��D=4=�/��CEB��/��/��

��/��

�/�0��

�/�

!""#�� $��

�� !�� !��"��#�� $%%�� &��'��()*��+��,-.�/��"��&��,012�344)$544*��6"��1��'�#��012�)744)�8�'��6"��1��.��

8 Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

9 Editörden

10 Toplam Kalite Yönetimi ve

Sa¤l›kta Dönüflüm

Prof. Dr. Ali R›za Kaylan

KalDer Yönetim Kurulu Baflkan›

14 Dosya/Sa¤l›k ve kalite

38 Görüfl/Difl hekimli¤i kalite ile tan›flt›

Dr. Cem Uygur

42 Görüfl/Genetik tan›

laboratuvarlar›nda kalite kontrol

ve kalite güvencesi

Doç. Dr. Gökçe Altay Törüner

46 Baflar› Hikayesi

l Bilim ilaç

l Doç. Dr. Mustafa Kalemli Tavflanl›

Devlet Hastanesi

l Eskiflehir Kad›n Do¤um ve

Çocuk Hastal›klar› Hastanesi

l Kad›köy fiifa Hastanesi

l Siemens Sa¤l›k Sektörü

54 Görüfl/ Kentlerimizin yaflam kalitesi

ve mimarl›k

Bülend Tuna

56 18. Kalite Kongresi

60 Borusan Lojistik strateji

odakl› büyüyor

62 Pencere

Neslihan Gök

63 TMME Endeksi

64 fiube haberleri

‹Ç‹NDEK‹LER

Sf.14

Sf.58

18. KAL‹TEKONGRES‹

BorusanLojistikstratejiodakl›büyüyor

Sf.63

l Prof. Dr. H. ERDAL AKALINl Prof. Dr. MET‹N ÇAKMAKÇIl Prof. Dr. MEHTAP TATARl Dr. HASAN KUfil Doç. Dr. GAZ‹ ZORERl ‹BRAH‹M ÜNSALl ÖMER GÜZELl Yrd. Doç. Dr. KEMAL HAKAN GÜLKESEN

Ulusalendeks 75.2olarakgerçeklefltiSf.60

9Önce Kalite Dergisi EYLÜL-EK‹M 2009

ED‹TÖRDEN

KalDer Ad›na Sahibi:

Sorumlu Yaz›iflleri Müdürü:

Editör:

Yay›n Kurulu:

‹dare Merkezi:

Yap›m:

Bask›:

Prof. Dr. Ali R›za Kaylan

Neslihan Gö[email protected]

Nurdan Sö[email protected]

Prof. Dr. Ali R›za KaylanHamdi Do¤an‹rfan OnayNeslihan YeflilyurtVedat Çakmak

Türkiye Kalite Derne¤i (KalDer) Centrum ‹fl Merkezi, Ayd›nevler Sanayi Cad. No: 3 Küçükyal› 34854 ‹stanbul Tel: 0 216 518 42 84Faks: 0 216 518 42 [email protected]

Ortam Reklam Dan›flmanl›k Ltd. fiti. Ba¤dat Cad. Tevfikpafla Sok. No: 13 D.2 Kalam›fl-Kad›köy-‹stanbul Tel: 0 216 347 56 56 Faks: 0 216 348 64 50 [email protected]

Ege Bas›m Esatpafla Mah. Ziyapafla Cad.No:4 Ataflehir-‹stanbulTel:0 216 470 44 70www.egebasim.com.tr

Yay›mlanan yaz›lar›n sorumlulu¤u yazarlar›na aittir. Yay›nlanan yaz›lardan kaynak gösterilmeden al›nt› yap›lamaz.

Önce Kalite Dergisi Türkiye Kalite Derne¤i taraf›ndan ayda bir yay›mlan›r. Ulusal-Türkçe-Ayl›k-‹lmi

ISSN: 1301-4978

KalDer Türkiye’de “Kaliteli Yaflam” kavram›na önemli boyutlarkazand›rd›. Toplumsal üretim faaliyetinin bütün alt bafll›klar›“Kalite” amac›yla ba¤land›¤› zaman ancak Kaliteli Yaflam’dansözetmek mümkün olabilir.Ancak hemen eklemeliyiz: Yaflam›n temeli Sa¤l›ksa, Kaliteli Ya-flam’›n temeli de SA⁄LIK H‹ZMETLER‹NDE KAL‹TE’dir. Ülkemizde Sa¤l›k Hizmetlerinde Kalite son y›llarda görünür bi-çimde yükselmifltir. Teknolojik geliflmeler, sa¤l›k sektörüne yö-nelik e¤itimde kalitenin yükselmesi, Kamu Sa¤l›k Sistemi’nigüçlendiren reformlar, sektörde özellefltirmeler ve aç›lan rekabetortam› olumlu geliflmenin sebepleri olarak say›labilir. Ancak, ge-liflmifl ülkelerle k›yaslad›¤›m›zda hala yapacak çok iflimizin oldu-¤u görülecektir.Sa¤l›k hizmetleri, birim sa¤l›k kurumlar›nda da bir “bütün”dür,ülke baz›nda da. Teknoloji, insan kaynaklar›, finansman ve do¤rusa¤l›k politikalar› oldu¤u bir durumda bile sa¤l›k hizmetleri kali-tesiz olabilmektedir. Bu noktada yönetim kalitesi önem kazan-maktad›r. Önce Kalite Dergisi Eylül say›m›z›n dosya konusunu“Sa¤l›k ve Kalite”ye ay›rd›k. Dosyam›zda konuya de¤iflik aç›lar-dan aç›kl›k kazand›ran bilimsel çal›flmalar› bir araya toplad›k.Eylül say›m›zda ayr›ca Ulusal Kalite Ödülü alm›fl sa¤l›k sek-töründen kurulufllar›m›z›n baflar› hikayelerini ve KalDer’inTMME Ulusal Endeksi 2009 y›l› 2. çeyrek sonuçlar›na göre liderolan kurumlar›m›z› sizinle paylafl›yoruz.KalDer ‹zmir fiubesi ve ‹zmir ‹l Milli E¤itim Müdürlü¤ü’nün or-taklafla yürüttü¤ü “Yaflamda Kalite, Proje ve Fikir Yar›flmas›” so-nuçlar›n› haberlefltirdik.Türkiye Kalite Derne¤i (KalDer) taraf›ndan Türk Sanayicileri ve‹fladamlar› Derne¤i (TÜS‹AD) iflbirli¤i ile düzenlenen ve 16-18Kas›m 2009 tarihlerinde Lütfi K›rdar Kongre ve Sergi Saray›’ndagerçeklefltirilecek “Sürdürülebilir Topluma Dönüflüm-Yeni ‹fl Yap-ma Biçimleri” konusunda KalDer Genel Sekreteri ‹rfan Onay ileyapt›¤›m›z röportaj, kongre hakk›nda gerekli bilgileri içeriyor.

Not:De¤erli okurlar›m›z,sizlere sürdürülebilir, kaliteli bir dergi sunma ça-bas› içindeyiz. Y›l›n son çeyre¤i kurumlar›m›z›n medya planlamas›-na bafllad›¤› dönemdir. Önce Kalite dergimizi medya planlaman›za,yapt›¤›m›z yay›n hizmetini daha da yetkinlefltirmemiz için dahil et-menizin önemini dikkatinize sunuyor, hepinize kaliteli ve sa¤l›kl› biryaflam diliyoruz.

Nurdan Sönmez

Kurumsal Sponsorlar

Sa¤l›kta kalite


GÖRÜfi

Toplam kalite yönetimi vesa¤l›kta dönüflüm

Eylül 2009’da okudu¤um kitaplardan biri tesadüfen elime geçen Bizi Yaflatanlar bafll›k-

l› bir kitap. Yazar› Hamdi Mert. Kitap savaflta sol kolunu kaybetmifl bir Anadolu çocu¤u-

nun azimle yaflama sar›larak, sosyal yeniflim (yenilikçilik) alan›ndaki ilginç baflar› öyküsü-

nü anlatmakta. Çevresini örgütleyip Anamur civar›ndaki köyünün yolunu, köprüsünü, çefl-

mesini, okulunu nas›l yapt›rd›¤›n›, açt›rd›¤› su kanallar›yla binlerce hektarl›k araziye nas›l

hayat verdi¤ini ve sar› dikenlerden oluflan bitki örtüsünü, muz, portakal ve limon bahçele-

rine nas›l dönüfltürdü¤ünü anlatan gerçek yaflam›n içinden s›ra d›fl› bir öykü.

Bu yaz›mda vurgulamak istedi¤im sosyal yeniflim ve giriflimcilik konusunda bir ba-

flar› öyküsü aktarmak de¤il. Sa¤l›k alan›nda doktorlar›m›z›n yaflam kalitemiz üzerinde-

ki önemli rolünü, al›nan kararlar›n bizleri ne ölçüde etkileyebilece¤ini ve hatta yaflama

devam etme veya sonland›rma düzeyinde olabilece¤ini söz konusu kitaptan alaca¤›m bir

örnekle anlatmak istiyorum. Kitab›n girifl bölümünde yer alan ve iki doktor aras›nda ge-

çen bir konuflmay› aktaraca¤›m. Konu Siirt Askeri Hastanesi’ne getirilen yaral›lardan

kurtulma ümidi olmayanlar yerine, yaflama olas›l›¤› daha yüksek olanlar üzerinde yo-

¤unlaflmak ve onlara öncelik vermekle ilgili.

‹lk doktor yapt›¤› inceleme sonucunda, sol bilekten giren kurflunun açt›¤› yaran›n,

aradan geçen dört günde kangrene çevirdi¤ini ve kangrenin vücuda yay›lmaya bafllad›-

¤›n› görmektedir. Zehirin kalp ve ci¤erlere yay›lmas› an meselesi olarak görülmekte ve

yaral›n›n kurtar›lmas› ümidi yok denecek kadar zay›ft›r. Doktor ümitsizce sedyenin ka-

rantinaya b›rak›lmas›n› emreder. O günkü koflullarda karantina tedavisi mümkün olma-

yan hastalar›n ölüme terkedildi¤i yerdir.

Sedye merdivenlerden karantinaya indirilirken Operatör Doktor Yüzbafl› Hamdi

(Yüce) Bey durumu anlayarak, “Geri çevirin” emrini verir. Daha sonra iki doktor ara-

s›nda geçen konuflma flöyle devam eder.

-...Ümitsiz hastaya verecek ne zaman›m›z, ne ilaç ve imkan›m›z var.

-Gençlerin kan› kuvvetli olur ve bazan zehire mukavemet eder. Belki bu da öylesi-

dir. Çevirin yaral›y›!

-Bak Hamdi Bey, kangren omuz bafl›ndan kas›klara kadar inmifl. Bu zavall›y› parça-

layarak gönderece¤imize kendi haliyle göndersek olmaz m›?

- Olmaz Efendim! Biz vazifemizi ve müdahelemizi yapal›m...

Yüzbafl› Hamdi Bey muayenesini tamamlar ve tüm imkans›zl›k ve zor koflullara ra¤-

men gerekli müdahaleyi gerçeklefltirir. Yaral›n›n sol kolu çaresiz omuzdan kesilir ve ze-

hirli k›s›m vücuttan ayr›l›r. Geçen günlerde yaral›ya kendi o¤lu gibi bakarak yaflama

döndürür.

Anamur’lu yaral› Ahmet, Siirt Askeri Hastanesi’nde befl buçuk ay kal›r. fiehitlikten

k›l pay› kurtularak, daha sonra Genç Türkiye’yi kuran sosyal yeniflimci, giriflimciler or-

dusuna kat›l›r. Kendisini yaflama döndüren Yüzbafl› Hamdi Bey’i hiç unutmaz. Cerrah

Hamdi Yüce’nin verdi¤i yerinde kararla, ölüme terk edilen Er Ahmet’in yaflama döndü-

rülmesi öyküsü, yaflam›n de¤erini çarp›c› bir flekilde anlatmaktad›r.

Savafl döneminde yaflanan bu örnek, o günün koflullar›yla nas›l de¤erlendirilmeli?

‹lk doktorun karar› ne kadar desteklenebilinir? Hasta güvenli¤i (HG) ve t›p hatalar› gü-

nümüzde de sa¤l›k sektörünün öncelikli konular› aras›ndad›r.

Prof. Dr. Ali R›zaKaylanKalDer Yönetim Kurulu Baflkan›


HASTA GÜVENL‹⁄‹ VE TIP HATALARIT›p hatalar› nedir? Öncelikle bu kavram› tan›mlamaya

çal›flal›m. T›bbi hata, doktor veya hastane personelinin

yapt›¤› önlenebilir hatalar nedeniyle, hastalar›n zarar gör-

mesi veya hastaneden ölü ç›kmas›d›r. Teflhisten tedaviye

her aflamada hata yap›labilir. Ters olay hastan›n hastal›¤›n-

dan de¤il ona hastanede yap›lan yanl›fl müdahaleden mey-

dana gelir. Ameliyat geçiren bir hasta, elini y›kamayan bir

hastabak›c›dan mikrop kap›p ölürse bu ters bir olayd›r.

Tüm sa¤l›k kurulufllar› kalite sorunuyla karfl› karfl›ya-

d›r. ‹laç yanl›fl uyguland›¤›nda iyilefltirece¤ine, olumsuz

sonuçlar verebilir. Doktor ve hemflire de ald›¤› karar ve uy-

gulamalarda hata yapabilir. Önemli olan sistemin insanla-

r›n hata yapmas›na izin vermeyecek flekilde tasarlanmas›-

d›r. Bu nedenle t›bbi hatalar›n as›l nede-

ni sistemin ta kendisidir diyebiliriz. Top-

lam Kalite Yönetimi yaklafl›mlar› ve

araçlar› do¤ru uygulan›rsa bu hatalar h›z-

la azalacakt›r.

Öncelikle sistem kalitesinin temel

göstergesi hata oranlar›n›n ölçülerek

mevcut durumun belirlenmesi gerekir.

Daha sonra da azalt›lmas› için gerekli

iyilefltirme çal›flmalar›n›n yap›lmas› en

ak›lc› yaklafl›md›r.

Toplam Kalite Yönetimi yöntem ve

araçlar›n›n sa¤l›k kalitesinin iyilefltiril-

mesinde büyük katk› sa¤layaca¤› kuflku-

suz do¤rudur. Hasta odakl› yaklafl›m, tüm

sa¤l›k personelinin etkin kat›l›m› ve sü-

rekli ö¤renme ve iyilefltirme tüm sa¤l›k

kurumlar›nda iflletme kültürünün ayr›l-

maz parças› olmal›d›r. Üretim ve hizmet

sektörlerinde yo¤un bir flekilde uygula-

nan kalite çember çal›flmalar›, s›f›r kusur-

lu programlar›, Alt› Sigma yaklafl›mlar›,

söz konusu sistemlerin sürekli daha iyi-

lefltirilmesi için harcanan çabalard›r. Bu araç ve yöntemler

etkin bir flekilde kullan›ld›¤›nda, her ürün veya hizmet ku-

sursuz olarak müflteriye ulaflmaktad›r. Bunun temel nede-

ni ürün ve hizmet tasar›m›n›n ve ilgili süreçlerinin hataya

izin vermeyecek flekilde yap›land›r›lmas›d›r.

Kalite de¤iflkenlikle ters orant›l›d›r. Hastadan hastaya

görülen de¤iflkenlik çok farkl› olabilmektedir. Ayn› ortam,

bilgi, beceri kullan›ld›¤›nda bile ulafl›lan sonuç ayn› olma-

yabilir. Bu de¤iflkenlikler, sistemin do¤al bir parças›d›r.

Her hasta kuflkusuz farkl› bir vakad›r.

Ancak bir Pareto flemas› çizildi¤inde, say›s›z hata nede-

ni aras›nda en önemli neden olarak bir kaç faktör istatistik-

sel olarak ön plana ç›kacakt›r. Bunlar aras›nda iletiflim ek-

sikli¤i, sa¤l›k personelinin e¤itim eksikli¤i, yo¤un ifl yükü,

kalibrasyonu yap›lmam›fl cihazlar, yanl›fl veya eksik malze-

me gibi önlenebilir sistem bozukluklar› a¤›rl›kl› olabilir.

Amerika Birleflik Devletleri bu hatalar› titizlikle araflt›-

r›p, mevcut sistemini aç›k yüreklilikle yak›n bir zamanda

elefltirmifltir. ABD T›p Enstitüsü taraf›ndan 2000 ve

2001’de yay›mlanan raporlarda, ABD’de y›lda 44.000 ila

98.000 hastan›n t›bbi hatalar nedeniyle yaflam›n› yitirdi¤i

belirtilmektedir. (2,3)

2001 y›l› raporunda, 21. Yüzy›l sa¤l›k hizmeti sistem-

lerinin yeniden yap›land›r›lmas› için, nas›l bir sa¤l›k hiz-

meti sorusuna ve iyilefltirme çal›flmalar›na ›fl›k tutacak alt›

ilke vurgulanmaktad›r. Güvenli, verimli, hasta odakl›, za-

manl› (bekleme ve gecikmeleri önleyici), etkin, eflitlikci

(cinsiyet, etnik köken, sosyoekonomik durumdan ba¤›m-

s›zl›k) bir yaklafl›m hedeflenmektedir. Hizmette süreklilik,

hasta gereksinim ve de¤erlerine önem vermek, karar me-

kanizmas›nda hastan›n ve hasta sahiplerinin kat›l›m›, so-

mut kan›tlara dayal› karar verme, saydaml›k,

gereksinimlerin önceden saptanabilmesi, is-

raf›n sürekli azalt›lmas›, çal›flanlar ve ku-

rumlar aras› iflbirliklerinin güçlendirilmesi

gibi kurallarla sa¤l›k sistemleri yeniden ta-

sarlanmal›d›r.

Geliflmifl Bat›l› ülkelerde yap›lm›fl çal›fl-

malardan yola ç›k›larak yap›lan tahminlere

göre Türkiye’de de hastanelerde t›bbi hata-

lar yüzünden her y›l 19.000 ile 34.000 ara-

s›nda kifli hayat›n› kaybetmektedir.

ABD’deki çal›flmalardan bir kaç istatisti-

¤e göz atal›m:

l ABD’de de t›p hatalar› nedeniyle

ölümler, kalp hastal›klar›, kanser, serebro-

vasküler hastal›klar ve akci¤er hastal›kla-

r›ndan sonra beflinci s›radad›r.

l Bir hemflirenin 7’den çok hastaya bak-

mas› halinde ameliyat olmufl bir hastan›n ha-

ta dolay›s›yla ölme tehlikesi yüzde 31 art-

maktad›r.

l Bir doktor haftada 85 saatten fazla ça-

l›fl›rsa yapt›¤› hata oran› kabul edilebilir s›n›r›n üzerine

ç›kmaktad›r.

l Uygulanan ilaçlar›n ters etkisi sonucunda ölenlerin

say›s› 106 bindir. (www.healthgrades.com)

l Ölümle sonuçlanan ilaç hatalar›n›n yüzde 40’tan faz-

las› yanl›fl doz sonucu meydana gelmektedir.

T›bbi hatalar›n ortadan kald›r›lmas›na engel olan en

önemli sorun cezaland›r›lma korkusu ve bunun sonucunda

ortaya ç›kan gizliliktir. Ünlü kalite düflünürü Deming’in

Krizden Ç›k›fl adl› kitab›nda ortaya koydu¤u 14 ilke kufl-

kusuz sa¤l›k kurulufllar› için de geçerlidir. Sa¤l›k kurumla-

r›m›z›n iyilefltirilmesi için son derece önemli oldu¤una

inand›¤›m bu ilkelerin bir k›sm›n› an›msayal›m:

Korkuyu yok edin. Birimler aras› iletiflim engellerini ortadan kald›r›n.Çal›flanlar için say›sal kotalar› kald›r›n.

Toplam Kalite Yönetimiyöntem ve araçlar›n›n

sa¤l›k kalitesinin iyilefltirilmesinde büyük

katk› sa¤layaca¤› kuflkusuz do¤rudur.

Hasta odakl› yaklafl›m,tüm sa¤l›k personelininetkin kat›l›m› ve sürekliö¤renme ve iyilefltirme

tüm sa¤l›k kurumlar›nda iflletmekültürünün ayr›lmazparças› olmal›d›r.


GÖRÜfi

‹nsanlar› ifl yapma gururundan yoksun b›rakan engel-leri kald›r›n.

Tüm çal›flanlar için sürekli e¤itimi ve kendini gelifltir-

meyi destekleyin.Dönüflümü gerçeklefltirmek için eyleme geçin.T›p hatalar›n›n gizlenmesinin nedenleri, hasta veya

hasta yak›nlar› taraf›ndan mahkemeye verilme korkusu, di-

siplin cezas› alma endiflesi, imaj kayb›, meslektafllar›n suç-

lamas›na ve ay›plamas› olabilir. Bildirim ve bilgi paylafl›-

m› eksikli¤i hatalar›n tekrarlanmas›n› kaç›n›lmaz k›lmak-

tad›r. Halbuki hatalardan ö¤renilmeli ve hastalar tekrar

tekrar ayn› hatalar yüzünden hayat›n› kaybetmemelidir.

Bu nedenle t›p hatalar› konusunda amaç cezaland›rma

de¤il, bozuk olan sistemlerin onar›lmas› olmal›d›r. Hiç

kimse isteyerek hata yapmayaca¤›na göre, hatay› kiflide

de¤il sistemde aramak gerekir. Hatalar› düzeltmenin yolu,

etkin bir hata raporlama sistemiyle mümkündür.

SA⁄LIK SEKTÖRÜNDE UKH’NE KATILIM VE MÜKEMMELL‹K YOLCULU⁄UTürkiye Kalite Derne¤i, 1998 y›l›nda yurt genelinde

bafllatt›¤› Ulusal Kalite Hareketi (UKH) ile Toplam Kalite

Yönetimi’ni sanayi kurulufllar›n›n yan› s›ra, hizmet sektö-

ründeki kurulufllara, kamu kurumlar›na ve sivil toplum ku-

rulufllar›na kadar her alana yaymay› hedeflemifltir.

UKH’nin temelinde yatan felsefe; “yaflam kalitesi”nin sü-

rekli zenginlefltirilmesi, yükseltilmesi ve yenilenmesidir.

UKH, ülke çap›nda kalite bilincini yayg›nlaflt›rmay›, örnek

kurulufllar› ortaya ç›kartmay› ve artt›rmay›, bu sayede de

ulusal düzeyde zincirleme bir etki yaratmay› hedeflemek-

tedir. Bir baflka deyiflle, UKH bireysel ve kurumsal sorum-

luluklar› yayg›nlaflt›rmakta ve ulusal bir sorumluluk plat-

formunda bir araya getirmektedir.

Bugüne kadar toplam 365 kurulufl Ulusal Kalite Hare-

keti sürecine kat›lm›flt›r. Bunlar aras›nda sa¤l›k alan›nda

faaliyet gösteren kurulufl say›s› 26’d›r. Sürekli iyilefltirme

çabalar›nda e¤itimin rolü büyüktür. Bu sa¤l›k kurulufllar›n-

dan UKH, Mükemmellik Modeli, Toplam Kalite Yönetimi,

Süreç Yönetimi ve Müflteri Memnuniyeti gibi çeflitli e¤i-

timleri alm›fl kurulufl say›s› 19’dur. 2006 y›l›ndan beri su-

nulan d›fl de¤erlendirme hizmetini ise 2 kurulufl alm›flt›r.

Ulusal Kalite Hareketi’yle bafllayan mükemmellik yol-

culu¤u do¤al olarak Ulusal Kalite Ödülü süreciyle devam

etmektedir. 1993 y›l›ndan bugüne sürdürülen Ulusal Kalite

Ödülü sürecinde, Kamu Sektörü Kategorisi 2001 y›l›nda

uygulamaya al›nm›flt›r. Ulusal düzeyde yaflam kalitemizin

yükselmesinde anahtar rol oynayan e¤itim ve sa¤l›k sektör-

lerinin daha ön plana ç›kmas› arzusuyla, 2004 y›l›ndan bafl-

layarak, Kamu Sektörü Kategorisi, Sa¤l›k Sektörü, E¤itim

Sektörü ve Kamu Yönetimi ve Hizmetleri alt kategorisi ol-

mak üzere üçe ayr›lm›flt›r. Geçen 9 y›l içerisinde ödül alan

hastane say›m›z üçtür. Her üç hastanede mükemmellik yol-

culu¤una UKH’ne kat›larak bafllam›fllard›r. 2000 y›l›nda

UKH’ne kat›larak bir y›l sonra 2001 y›l›nda kamu sektö-

ründe ilk ödül alan kurulufl Zekai Tahir Burak Kad›n Sa¤l›-

¤› ve Araflt›rma Hastanesi’dir. Eskiflehir Do¤um ve Çocuk

Hastal›klar› Hastanesi’nin mükemmellik yolculu¤u 2004

y›l›nda UKH’ne kat›larak bafllam›flt›r. Hastane, 2005 y›l›n-

da Ulusal Kalite Jüri Teflvik Ödülü, 2006 y›l›nda Ulusal Ka-

lite Büyük Ödülü’nü ve 2008 y›l›nda da Avrupa Kalite Ba-

flar› Ödülü’nü kazanm›flt›r. Kad›köy fiifa Hastanesi ise

2006’da UKH’ne kat›larak, 2007’de yetkinlik belgesi ve

2009 y›l›nda da Ulusal Kalite Büyük Ödülü’nü kazanm›flt›r.

Sa¤l›k alan›nda faaliyet gösteren iflletmeler aras›nda

ise, Ulusal Kalite Büyük Ödülü’nü kazanan üç kurulufl

vard›r. Bunlar s›ras›yla 2003 y›l›nda Eczac›bafl› Baxter,

2006 y›l›nda Bilim ‹laç ve 2008 y›l›nda da Siemens T›p

Çözümleri’dir.

Hiç süphesiz UKH’ne kat›lan 26 ve ödül alan 6 sa¤l›k

kuruluflu, toplam sa¤l›k kurulufl say›lar›na bak›ld›¤›nda

çok azd›r. Ulusal Kalite Hareketi’nin ülkemizdeki genel

yay›l›m›n› sa¤lamak ve mükemmellik yolculu¤una ç›kan

kurulufl say›s›n› art›rmak, KalDer olarak en büyük hedefle-

rimizden birisidir.

GELECE⁄E BAKIfiSa¤l›k sektöründe hizmet kalitesinin sürekli iyilefltiril-

mesi, koruyucu hekimlik ve hastal›klar› önleyici yaklafl›m,

israf› önlemek amac›yla ülkemizde de önemli ad›mlar at›l-

maktad›r. Sa¤l›k sektörünün yeniden yap›lanmas› için son

y›llarda hükümet program›na al›nan “Sa¤l›kta Dönüflüm”

giriflimi

l Planlay›c› ve Denetleyici Bir Sa¤l›k Bakanl›¤›

l Herkesi Tek Çat› Alt›nda Toplayan Genel Sa¤l›k

Sigortas›

l Yayg›n, Eriflimi Kolay ve Güler Yüzlü Sa¤l›k

Hizmet Sistemi

l Bilgi ve Beceri ile Donanm›fl, Yüksek Motivasyonla

Çal›flan Sa¤l›k

l Sistemi Destekleyecek E¤itim ve Bilim Kurumlar›

l Nitelikli ve Etkili Sa¤l›k Hizmetleri ‹çin Kalite ve

Akreditasyon

l Ak›lc› ‹laç ve Malzeme Yönetiminde Kurumsal

Yap›lanma

l Karar Sürecinde Etkili Bilgiye Eriflim: Sa¤l›k Bilgi

Sistemi

olmak üzere toplam 8 bileflenden oluflmaktad›r. Bu dö-

nüflümün baflar›l› bir flekilde sa¤lanmas›, toplam kalite yö-

netimi araç ve yöntemlerinin etkin kullan›m›yla mümkün

olacakt›r.

Kaynaklar:1. Hamdi Mert, Bizi Yaflatanlar, Diyanet ‹flleri

Baflkanl›¤› Yay›nlar›, 19822. Linda T. Kohn v.d., To Err is Human: Building a Safer Health

System, Institute of Medicine, www. nap.edu, 2000.3. William C. Richardson v.d., Crossing the Quality Chasm: A New

Health System for the 21st Century, Institute of Medicine, www. nap.edu,2001.


DOSYA-SA⁄LIK VE KAL‹TE

Sa¤l›k hizmetlerinde

KalDer ile SK‹D (Sa¤l›kta Kalite ‹yilefltirme

Derne¤i) aras›nda geliflmekte olan iflbirli¤i

çerçevesinde Dergi’nizin bu say›s›nda bir

ek dosya bulacaks›n›z: “Sa¤l›k Dosyas›”.

Bu dosyada yer alan yaz›larla, sa¤l›k hizmetlerinde ka-

lite kavram›, sa¤l›k finansman› ve harcamalar› ile kali-

te iliflkileri, informasyon teknolojisinin sa¤l›k hizme-

tindeki önemi ve gelece¤in önemli sosyal güvenlik so-

runlar›ndan birisi olan yafllanan nüfus ve sa¤l›k sorun-

lar›n› sizlerle paylaflmak istiyoruz.

Özellikle üretim ve baz› hizmet alanlar›nda ülkemizde

son derece baflar›l› kalite çal›flmalar› yap›ld›¤›n› ve

bunlar›n baz›lar›n›n Avrupa’da ödüllendirildi¤ini bili-

yoruz. Son 10 y›lda sa¤l›k sektöründe de bu konuda

ciddi at›l›mlar olmaktad›r. Dergi’nin bu say›s›nda da

görece¤iniz gibi sa¤l›k kurulufllar›m›z KalDer Ödülle-

rinde çok büyük baflar›lar göstermifllerdir.

“Sa¤l›k Dosyas›”n›n amac›, tüm okurlarla, sa¤l›k sek-

törü çal›flanlar›n›n, sa¤l›kta kalite kavram›ndan ne an-

lad›klar›n› paylaflmakt›r. Sa¤l›k hizmeti çok özel bir

hizmet sunumu sektörüdür. Bu nedenle kalite iyilefltir-

me program ve projelerinde baz› farkl›l›klar vard›r. An-

cak temelde amaç “hasta memnuniyeti”ni en üst düze-

ye getirmektir. Umar›m “Sa¤l›kta Kalite” ile ilgili baz›

sorular›n›za cevap bulabilmiflsinizdir. Bize bu f›rsat›

haz›rlayan KalDer Yönetim Kurulu’na flükranlar›m›z›

sunar›z. Ayr›ca, “Sa¤l›k Dosyas›”n›n Editörü olarak,

katk›da bulunan tüm arkadafllar›ma teflekkür ederim.

Sayg›lar›mla,

Prof. Dr. H. Erdal Akal›n

Sa¤l›kta Kalite ‹yilefltirme Derne¤i Yönetim Kurulu Üyesi

Say›n Okurlar,

kalite



Endüstrinin di¤er kollar›nda oldukça mesafe alan kalitekonusu, hem ülkemizde hem de uluslararas› düzeyde

sa¤l›k alan›nda da güncel bir konu oldu. Sa¤l›k hizmetleri-ne genel olarak bak›l›nca; bu hizmet kolunda toplam kaliteyönetimine uyum sa¤laman›n oldukça kolay olabilece¤i ak-la gelmektedir. Sa¤l›k hizmetlerinin sunuluflunda tak›m ça-l›flmas›n›n önemi her zaman belirtilmifltir, tan› ve tedaviyöntemlerinde belli bir standart etraf›nda toplan›lmaya ça-l›fl›lm›fl, elde edilen sonuçlar›n bir flekilde de¤erlendirilme-si yap›lm›flt›r. Ancak beklenilen sonuçlar al›namam›flt›r.

Ticari terimler sözlü¤üne göre kalitenin tan›m› flöyledir:Üretim girdisi olarak kullan›lmak veya piyasaya sürülmeküzere haz›rlanm›fl bir mal›n teknolojik, ekonomik de¤erlen-dirmeler veya tüketici be¤enileri aç›s›ndan resmi veya gay-riresmi flekillerde belirlenen ay›r›c› niteli¤i. Sa¤l›k hizmet-lerinde hem üretim hem de hizmet vard›r. O halde sa¤l›khizmetlerinde kalite ne anlama gelir? Bir cerrahi giriflimiçin bekleme süresinin k›salt›lmas› olabilir, acil servistegerçek acil bak›m›n verilmesi olabilir, klinik uygulamalar-da farkl›l›klar›n en aza indirilmesi diye tan›mlanabilir, ye-terli olmayan veya yanl›fl klinik uygulamalar›n elimineedilmesi olabilir, günün bilimsel do¤rular›n› uygulama veteknolojisinden yararlanma olarak kabul edilebilir, hekim-hasta iliflkilerinin belli bir düzeyde olmas› diye tan›mlana-bilir, veya toplumun sa¤l›¤›n›n iyilefltirilmesi olarak kabuledilebilir. Bunlar›n hepsi sa¤l›k hizmetlerinde kaliteyi ta-n›mlamakta m›d›r? Bu tan›mlar içinde kalite ölçülebilir mi?

‹ngiltere’de “National Health Service” kalite için flu ta-n›m› kullanmaktad›r: “..do¤ru iflleri do¤ru kiflilere do¤ruzamanda uygulamak ve ilk defas›nda do¤ru yapmak.”

Amerika Birleflik Devletleri’nde ise, “Institute of Medi-cine” t›bbi bak›mda kaliteyi flu flekilde tan›mlamaktad›r:“Bugünkü bilgilere uygun olarak, kiflilerin veya toplumunsa¤l›k hizmetleri düzeyini arzu edilen sa¤l›k sonuçlar›naulaflt›rmak.” Bu tan›m içinde kalite kavram›n›n; ölçülebilir,tüm sa¤l›k hizmetlerini içine alan, kiflilere ve topluma uy-gulanabilen, belli bir amaca yönelik, verilen hizmetin yara-r›n›n sonuçlar›n ölçülebilmesi ile sa¤lanabilen, süreçlerlesonuçlar› birbirine ba¤layan, hastalar›n ve toplumun de¤er-lerine önem veren, teknik, mekanik ve bilimsel bilgi ile s›-n›rl› ve sürekli de¤iflikli¤e u¤rayan bir yap› içinde olmas›gerekmektedir.

Sa¤l›k hizmetlerinde kalite üç temel direk üzerinde otu-rur. Donabedian’›n 1980 y›l›nda tan›mlad›¤› bu direkler

flunlard›r (fiekil 1):1. Sa¤l›k kuruluflunun yap›s›: Sa¤l›k kuruluflunun fizik-

sel, teknolojik ve mekanik yap›s›, çal›flanlar›n›n bilgi, yete-nek, profesyonel karakterleri, yönetim felsefesi ve hizmetverdi¤i toplumun demografik özellikleri yap›n›n kalitesinietkiler.

2. Sa¤l›k kuruluflunda olagelen süreçler: Tan› ve teda-vide izlenilen yolun, karar verme ifllevinin o gün için geçer-li olan bilimsel ve teknolojik do¤rulara uygunlu¤u, bu tek-nik ögelerin uygulanmas›nda hasta ile olan iletiflim ve etki-leflmeler hizmetin kalitesini etkileyen di¤er önemli faktör-lerdir.

3. Sa¤l›k hizmetinden elde edilen sonuçlar: Al›nan so-nuçlar›n klinik, ekonomik ve humanistik aç›dan de¤erlendi-rilmesi ve iyilefltirilmesi hizmet sonucu elde edilen kalite-nin ölçülmesi ile mümkün olabilir.

Bütün bunlar sa¤l›k hizmetinde kalite kavram›n›n ol-dukça karmafl›k oldu¤unu ve kolay elde edilebilecek bir fleyolmad›¤›n› ortaya koymaktad›r. Ayr›ca sa¤l›k hizmetlerindekalite olan bir fleydir. Bu nedenle kalite veya toplam kaliteyönetimi yerine sa¤l›k hizmetlerinde sürekli kalite iyilefltir-me programlar›ndan bahsetmek daha do¤ru olacakt›r. Birfleyin iyilefltirilebilmesi için bugün nerede oldu¤unun bilin-mesi gereklidir. Sürekli kalite iyilefltirme programlar›, bun-dan dolay› kan›ya de¤il, veriye dayal› programlard›r.

Sa¤l›k hizmetlerinde sürekli kalite iyilefltirme program-lar›n› baflar› ile uygulayabilmek bunun karmafl›k yap›s›n›niyi bilinmesi gerekmektedir. Sa¤l›k hizmetlerinde sürek-li kalite iyilefltirme programlar›n›n temel kavramlar› içink›saca gözden geçirmekte yarar vard›r.

Toplam kalite yönetimi: Toplam kalite yönetimi kalite-nin altyap›s› veya çerçevesi olarak kabul edilmelidir. “Ins-titute of Medicine” kalite iyilefltirilmesini flöyle tan›mla-maktad›r: hasta ve di¤er müflterilerin gereksinim ve beklen-tilerini karfl›layabilmek için verilen hizmetlerin sürekli izle-nimini ve iyilefltirmesini sa¤layacak tekniklerin kullan›l-mas›. Kalite iyilefltirme programlar› hastaya odakl›, verile-re dayal› olup, farkl›l›klar› azaltmaya ve sonuçlar› iyilefltir-meye yönelik olmal›d›r. Bu programlar› uygulayacak orga-nizasyonlarda hem yönetimin hem de çal›flanlar›n toplamkalite felsefesini bilmeleri ve kabul etmeleri gerekir.

Klinik uygulama rehberleri: Uzun y›llardan beri çeflit-li hastal›klar›n tan› ve tedavilerinde belli algoritimler verehberler kullan›lmaktad›r. Bugünkü anlam› ile klinik uy-gulama rehberleri kalitenin teknik araçlar›ndan birisidir.Klinik uygulama rehberleri, klinisyenlere, belli koflullardahasta bak›m› ile ilgili olarak yard›mc› olabilecek, sistema-tik bir flekilde haz›rlanm›fl, ço¤unlukla veriye dayal› k›la-vuzlard›r. Rehberler klinik uygulamalardaki farkl›l›klar› enaza indirgeyerek, standart bir hizmetin verilmesine katk›dabulunurlar.

Performans ölçümü: Yararl› bir sonuç sa¤layaca¤› içinönerilen ve yap›lmas› istenilen klinik uygulamalar›n kanti-tatif ölçümü, performans ölçümü olarak kabul edilmektedir.Haz›rlanan rehberlere veya k›lavuzlara uyumu izlemekamac› ile uygulan›rlar.

Prof. Dr. H. ErdalAKALINSa¤l›kta Kalite ‹yilefltirmeDerne¤i (SK‹D) Yönetim Kurulu Üyesi ve Türk ‹ç Hastal›klar› Uzmanl›k Derne¤i(T‹HUD) Yönetim KuruluBaflkan›

Sa¤l›k hizmetlerinde kalite kavram›

Diyelim ki, en çok sevdi¤iniz insan›n önemli, ciddi gibigözüken t›bbi bir sorunu var. Acil bir durum gibi gözük-

müyor, birkaç gün sorup soruflturacak, araflt›racak zaman›n›zda var.

Do¤al olarak “en iyi, en kaliteli” sa¤l›k kurumuna götür-mek istiyorsunuz.

Herkesin bir fikri var. Ama kimsenin verisi yok.‹fliniz çok zor.Asl›nda ne arzu etti¤iniz çok aç›k: Sevdi¤iniz insana

do¤ru tan› konmas›, do¤ru tedavi seçene¤inin önerilmesi,bunun hatas›z, h›zl›, uygar ve insanca bir ortamda gerçeklefl-tirilmesi, bilginin anlafl›l›r bir flekilde paylafl›lmas›, kayg›la-r›n giderilmesi, gerek duydu¤unuz zaman sa¤l›k kurumunave aç›klay›c› ek önerilere kolayca ulaflabilmeniz ve bütünbunlar›n ücretsiz ya da kabul edilebilir bir maliyetle gerçek-

lefltirilmesi. Görüldü¤ü gibi çok basit; hiç de¤ilse kuramsalolarak... Ama, nas›l bulacaks›n›z bu kurumu?

En büyük, en yak›n, ad› en çok duyulan, üniversite ya daözel hastane mi acaba sizin yak›n›n›z için uygun, yoksa çokuzaklarda, zor randevu al›nan kurum mu do¤ru adres? Kü-çük bir samimi ortam olsa m› daha iyi? Ya da yurtd›fl›na m›gitmeli? Hangi hekime götüreceksiniz: televizyonda ya dagazetede geçen gün beyanat vermifl olana m›, yoksa, üniver-sitedeki as›k suratl›, konuflmayan ve hastan›n yüzünü görme-di¤ini söyledikleri ünlü profesör cerraha m› ya da komflununk›z›n› götürdükleri ve öve öve bitirmedikleri güler yüzlüdoktora m›? Ya da baflka tür sorunlar için hep gitti¤iniz ve si-zi tan›yan bir hekime mi?

Hangi özelliklere dikkat etmenizi gerekti¤ine bakmadanönce, sa¤l›k süreçlerinde “kalite” ile ne anlamam›z gerekti-¤ini gözden geçirelim.

Sa¤l›kta kaliteyi akademik anlamda “hasta ve yak›nlar›-n›n kayg›lar›na yan›t veren insanca yaklafl›m içerisinde has-tan›n tam ya da anlaml› derecede iyileflmesi, a¤r›n›n gideril-mesi, tümörün ç›kar›lmas› gibi hedeflenen t›bbi sonuçlar› el-de etmeyi ve bunlar› harcanan paran›n gerçek karfl›l›¤›n› el-de ederek sa¤layan gerekli t›bbi ve yönetimsel süreçler” ola-rak tan›ml›yoruz.

Sa¤l›kta kalitenin dikkate al›nmas› gereken üç boyutuvar: ‹lki, hedeflenen t›bbi sonuçlar›n elde edilmesi: do¤ru ta-n›, do¤ru tedavi, teknik mükemmellik, profesyonellerin be-ceri ve yetkinli¤i, tan› ve tedavi ekipman›n›n uygunlu¤u,prosedürlerin varl›¤› ve bunlar›n uygulanmas› gibi. ‹kincisi



Hekim-hasta iliflkileri: Hekim-hasta iliflkisi verilenhizmetin kalitesini etkileyen en önemli faktörlerden birisi-dir. Hasta memnuniyeti ölçümleri ile bir yere kadar de¤er-lendirilebilir. Daha objektif de¤erlendirme yöntemleri ge-lifltirilmektedir. Hekimin insanl›¤a olan ilgisi, en üstün ki-flisel özellik olarak kabul edilmektedir.

Hasta memnuniyeti: Hastan›n beklenti ve gereksinim-lerinin hangi ölçüde karfl›lanabildi¤inin ölçümüdür. E¤ersa¤l›k hizmeti sunanlar›n varolma nedeni hasta ise, öncelik-le onun memnuniyeti için çal›flmal›d›rlar.

Sonuçlar›n de¤erlendirilmesi: Sa¤l›k hizmetinin so-nuçlar› üç flekilde de¤erlendirilmelidir:

1. Klinik sonuçlar: Verilen tedavi veya hizmetler ileal›nan sonuçlar›n de¤erlendirilmesi,

2. Ekonomik sonuçlar: Al›nan sonuçlarla maliyetin de-¤erlendirilmesi,

3. Humanistik sonuçlar: Hasta memnuniyeti, yaflamkalitesinde iyileflme, genel sa¤l›k indekslerinde düzelmeninde¤erlendirilmesi.

Sadece klinik sonuçlar ile bir de¤erlendirilme yap›lma-s›, bugün art›k kabul görmemektedir.

Risk ayarlamas›: Yap›lan tüm ölçümlerle al›nan sonuç-lar›n hastalar›n yafl›na, altta yatan hastal›¤›na, hastal›¤›n›na¤›rl›¤›na, sosyoekonomik durumuna göre tekrar de¤erlen-

dirilerek daha objektif bir sonuç elde edilebilmesi için baz›yöntemler gelifltirilmifltir. Bu yöntemler risk ayarlamas›için kullan›lmaktad›r. Böylece a¤›r hasta tedavi eden hekimveya hastanelerin sadece baz› sonuçlara bak›larak, bu tiphasta tedavi etmeyenlerle bir kefeye konmas› önlenmifl ola-cakt›r.

E¤er bir sa¤l›k kuruluflu sa¤l›kta kalite iyilefltirme prog-ramlar›n› uygulamak istiyor ise, bu konular›n hepsi üzerin-de çal›flmak zorundad›r. Sadece baz› süreçleri düzelterek,fiziksel yap›da iyilefltirmeler yaparak kalitenin iyilefltirildi-¤i iddia edilemez. Ciddi kurumlar›n kendi kalitegöstergelerini saptay›p, hiç olmazsa onlarda bir iyileflmeyapmaya çal›flt›klar›n› göstermeleri gereklidir.

Kaynaklar1. Crossing the Quality Chasm: A new health system for the

21st Century. Committee on Quality of Health Care in America,

Institute of Medicine. National Academy Press, Washington, D.C.

2001.

2. Brent C. James, Quality management for health care deli-

very, The Hospital Research and Education, 1989

3. Berwick DM, James BC, Coye MJ. Connections between

quality measurement and improvement. Medical Care 2003; 41:I-

30-38.

Prof. Dr. MetinÇAKMAKÇIAnadolu Sa¤l›k Merkezi T›bbi Hizmetler Direktörü ve Sa¤l›kta Kalite‹yilefltirme Derne¤i (SK‹D)Yönetim Kurulu Üyesi

Sa¤l›kta kaliteyi aramak


hasta, yak›nlar› ve toplumun deneyimi: bireysel, sübjektif iz-lenimler, ak›lda kalanlar, duygular ve insan iliflkileri boyutu,hasta gereksinmelerine ve kayg›lar›na odaklanma, hizmetsunumu biçimi, bilgi, iletiflim ve e¤itime verilen önem, fizik-sel konforun niteli¤i, duygusal destek, korku ve kayg›lar›nazalt›lmas›, aile ve arkadafllar›n tedavi sürecine kat›l›m›naolanak sa¤layabilecek unsurlarda duyarl› olunmas› gibi.

Üçüncüsü, etkililik ve verimlilik: her türlü ekipman vetüketim malzemesi, ayn› zamanda zaman, enerji ve fikirlerinde israf›n›n önlenmesi, nitelikli, bilimsel bilginin üzerine ku-rulu, yararlanabilecek herkes için ulafl›labilir, di¤er taraftan,yarar görmeyeceklere aç›k olmayan hizmet sunumu, ayr›casistemin eksik kullan›m› yan›nda, afl›r› ve gereksiz -ya da et-kin olmayan- kullan›m›n› da engelleyebilmesi.

Bu hizmetler bir bütün içerisinde;(a) hasta merkezli (has-ta tercihlerine, gereksinimlerine ve de¤erlerine sayg›l› ve buisteklere uyabilecek: karar noktalar›nda hastan›n kendisininrol alabildi¤i ve yönlendirebildi¤i, kontrolün hastada oldu¤uyap›lanmalar), (b) zaman›nda (gereksiz bekleme ve tehlikeligecikmelerin önlenmesi, gereksinimi olan herkesinhizmete uygun zamanda ulaflabilmesinin garan-ti edilmesi), (c) tarafs›z ve adil (yafl, cins,etnik köken, sosyoekonomik düzey, co¤-rafi yerleflim gibi kiflisel özelliklerinverilecek sa¤l›k hizmetinin niteli¤i vekalitesini etkilememesi), (d) verimlive yeterli (her türlü, ekipman, tüke-tim malzemesi -ama ayn› zamandazaman, enerji ve fikirlerin de- isra-f›n›n önlenmesi), (e) etkili (nitelik-li, bilimsel bilginin üzerine kurulu,yararlanabilecek herkes için ulafl›la-bilir, di¤er taraftan, yarar görmeye-ceklere uygulanmayan), (f) güvenli (za-rar vermeyen) flekilde sa¤lanabilmelidir.Özellikle son madde, sa¤l›k hizmetinin kendi-sinin hastaya yarar yerine zarar vermesinin, yara-lanma, sakatl›k ve ölüme yol açmas›n›n ve hata yapmas›n›nönüne geçilmesi, kan›mca en önemli özelliktir.

Di¤er aç›dan bak›ld›¤›nda, sa¤l›k hizmetinin sunumundakalite ile iliflkili temel sorunlar (a) bir taraftan sistemin afl›r›,yani gereksiz, yarars›z kullan›lmas› (örne¤in yararl› olmad›-¤›n› bildi¤imiz halde bir virüs enfeksiyonu olan grip ya dabaz› ortakulak hastal›klar› için antibiyotik kullan›m›, gerek-siz koroner by-pass ya da histerektomi ameliyatlar›, gereksizhastaneye yat›fllar), (b) di¤er taraftan eksik kullan›lmas›(yafll›larda pnömokok afl›s› gibi yararl› oldu¤u bilindi¤i hal-de baz› afl›lar›n yap›lmamas›, hipertansiyonun uygun tedaviedilmemesi, hekimin sigaray› b›rakma önerisi yapmamas›,diyabet hastalar›nda göz muayenesinin atlanmas› gibi) ve (c)en önemlisi de yanl›fl kullan›lmas› ve istenmeyen sonuçlar›nortaya ç›kmas› ile t›bb› hatalard›r. ABD verilerine göre, has-taneye yat›fllar›n % 1,8’inde ilaç hatalar›na ba¤l› yan etkilergörülüyor, her hastaneye yat›fl için ilaç yan etkilerine ba¤l›4.700 $ ek masraf ortaya ç›k›yor, yan etkilere ba¤l› y›lda 38-50 milyar $ gider olufluyor ve y›lda 500.000 önlenebilir ilaçhatas›na ba¤l› 7.000 ölüme neden olunuyor. Biz, sa¤l›k pro-fesyonellerinin ço¤unlu¤u aç›s›ndan basitçe durum flu gibigözüküyor: “Biz her fleyi iyi niyetle, hastam›z›n iyili¤i içinyap›yoruz, hepimiz, kaliteli sa¤l›k hizmeti sunmak için çaba

gösteriyoruz; ama bazen, istemesek de hata oluyor iflte!”T›bbi hata ve hasta güvenli¤i konusuna biraz daha ayr›n-

t›l› de¤inmek istiyorum...Sa¤l›k hizmeti sunulan her yerin riskli alan oldu¤unu ve

gerçeklefltirilen hizmet s›ras›nda hastalara ayn› zamanda za-rar da verebildi¤imizi biliyoruz. Asl›nda insanl›k bu sorunutarih öncesinden beri fark›nda; böyle bir sorun oldu¤ununHipokrat’tan 1000 y›l önce yaz›lm›fl Hammurabi yasalar›gözden geçirildi¤inde, o zamanda da fark edilmifl oldu¤unuve cezalar öngörülmüfl oldu¤unu biliyoruz. Ne var ki t›bbihatalar› nas›l alg›lad›¤›m›z, nas›l tan›mlad›¤›m›z, t›bbi hata-lar› nas›l ve ne s›kl›kla ölçtü¤ümüz, sistematik olarak neleryapt›¤›m›z geçti¤imiz birkaç y›lda berraklaflmaya bafllam›fl-t›r. Özellikle, Kas›m 1999’da pek çok bilimsel verinin de¤er-lendirilmesi sonucu Institute of Medicine taraf›ndan yay›m-lanm›fl olan To Err is Human ve 2001 y›l›nda yay›mlanm›flolan Crossing the Quality Chasm raporlar›, ABD’de y›lda44.000 ila 98.000 hastan›n t›bbi hatalar nedeniyle yaflam›n›yitirdi¤ini ortaya koymufltur. Günümüze kadar benzer amaç-

la gerçeklefltirilen çal›flmalar›n da bu bilgiyi do¤-rulamas› t›bbi hizmetlerde bir kültür de¤iflik-

li¤ine neden olmufl, “hasta güvenli¤i”ninça¤dafl sa¤l›k hizmetlerinin en büyük

sorunu oldu¤u anlafl›lm›fl ve temeliyilefltirme oda¤›m›z haline gelmifl-tir.

Önceli¤imiz hastay›, sundu-¤umuz tedavinin yan etkilerin-den koruyabilmek ve güvenli¤inisa¤layabilmek olunca, “hasta gü-venli¤inin” hastan›n sa¤l›k mer-

kezinin kap›s›ndan içeri girdi¤i an-da bafllad›¤›n› ve ancak tedavisinin

sonland›¤› anda bitti¤ini kabul etmekgerekir. Hasta güvenli¤i, sadece seçil-

mifl/görevlendirilmifl kiflilerin veya grupla-r›n çabas›yla gerçeklefltirilebilecek bir kavram

de¤ildir. Sa¤lanabilmesi ancak bu kültür ile oluflturul-mufl, tüm çal›flanlar›n›n aktif olarak rol oynad›¤› ve katk›sa¤lad›¤› bir sistem ile mümkün olabilir. Bu nedenle, o sa¤-l›k merkezinde çal›flan, hekiminden hemfliresine, yard›mc›sa¤l›k personelinden iflletmecisine, yöneticisinden güvenlikgörevlisine kadar herkes hasta güvenli¤inden sorumludur.

T›bbi hatalar›n bir k›sm› hastada bir yan etkiye neden ol-makta; büyük bir k›sm›, hastaya yans›yan bir etkiye nedenolmadan atlat›lmaktad›r. Hasta güvenli¤indeki öncelikli so-runlar›m›zdan biri yan etkilerdir. Tan›m olarak, hastada, alt-ta yatan hastal›¤›n de¤il de uygulanan t›bbi tedavinin yol aç-t›¤› zarara yan etki denmektedir. Kuramsal olarak bu yan et-kilerin bir k›sm›n›n, ortalama yar›s›n›n, önlenebilir nedenler-den, yani hatalardan kaynakland›¤› bilinmektedir. T›bbi ha-talar, teknik olarak “önlenebilir yan etki”lerdir.

Yanl›fl tan›, tan›n›n gecikmesi, gereken testlerin uygulan-mamas›, yanl›fl ya da de¤eri kalmam›fl bilimsel olmayan test-lerin uygulanmas›, testin uygulanmas›nda hata yap›lmas›,monitorizasyon ya da testlerin sonuçlar›na uygun hareketedilmemesi ya da testlerin dikkate al›nmamas› gibi tan› ha-talar› hepimizin tan›k oldu¤u hatalard›r. Ama daha önemliolanlar, ameliyat ya da tedavi amaçl› ifllemlerin uygulanma-s›nda ortaya ç›kan ya da ilaçlarla ilgili doz ya da uygulama




hatalar›, tedavinin geciktirilmesi, gereksiz tedavi, uygun ol-mayan tedavi gibi tedavi hatalar› ve hasta kar›flmas›n›n ne-den oldu¤u hatalard›r.

Tüm hastane yat›fllar›n›n en az % 3’ünde bir yan etki gö-rüldü¤ü, bu yan etkilerin % 50’sinin t›bbi hatalardan kaynak-land›¤› ve yan etkilerin önemsenmesi gereken oranlarda ka-l›c› sakatl›¤a ve mortaliteye neden oldu¤u düflünülürse soru-nun boyutu ve hasta güvenli¤ini hangi düzeyde tehdit etti¤idaha iyi anlafl›labilir. ABD kaynakl› verilere göre, t›bbi hata-lar motorlu tafl›t kazalar›ndan, pnömoniden ve diyabetten da-ha fazla say›da insan›n ölümüne yol açmaktad›r.

T›bbi hatalara yönelik olarak yap›lan de¤erlendirmeler,t›bbi hatalar›n yaklafl›k % 80’inin sistem ve süreçlerden kay-nakland›¤›n› saptam›flt›r. Bu konudaki fikir liderlerinden,Harvard Halk Sa¤l›¤›ndan Dr. Lucian Leape, “Sorunun an-cak % 1’i yetersiz insanlar nedeniyledir. Geri kalan % 99 du-rumda ise, iflini iyi yapmaya çal›flan; ancak hata yapmalar›-na neden olabilecek süreçler nedeniyle soruna yol açan iyiinsanlar vard›r.” demektedir. Yani, hasta güvenli¤ine yönelikolarak yap›lacak iyilefltirmeler, kiflilerin daha özenli, dahadikkatli ve daha çok çal›flmalar›na yönelik de¤il, daha çoksistemin bu perspektif ile kurgulanmas›n› hedeflemelidir.

Türkiye için rakamsal somut veri elimizde yok. Hastane-ye yat›fllarda t›bbi hatalardan dolay› ölüm oranlar›n›n de¤i-flik Bat› dünyas› kaynaklar›na ve araflt›rmalar›na göre, % 0,2ile % 0,5 aras›nda oldu¤u hesap edilmektedir. Bu oran % 1’ekadar ç›kabilmektedir! Bu hesaba göre, Avrupa Birli¤i’ndey›lda 54,8 milyon hasta hastanelerde yatmakta ve y›lda275.900-349.000 kifli t›bbi hatalardan dolay› ölmektedir.2008 y›l›nda Sa¤l›k Bakanl›¤› hastanelerine 6,2 milyon, üni-versite hastanelerine 1,4 milyon, özel hastanelere 2,3 milyonolmak üzere, Türkiye’de toplam 9,9 milyon hasta hastaneyeyatm›flt›r. 9,9 milyon yat›fl›, Bat› rakamlar›ndaki en düflükhastane ölüm riski olan 0,002 ile çarparsak ülkemizde 2008y›l›nda 18.950 kiflinin kendi hastal›klar›ndan dolay› de¤il,sistem sorunlar› nedeniyle ölmüfl olabilece¤ini varsayabili-riz. 0,005 çarpan›n› kullan›rsak 49.500, % 1 çarpan›n› kulla-n›rsak 99.000 ölüm say›s›na ulafl›r›z. ABD’de y›lda 44.000-98.000 kiflinin t›bbi hatalardan öldü¤ü varsay›lmaktad›r. Nü-fus oranl› bakarsak da 306 milyon ABD vatandafl›na karfl›l›k71,5 milyon Türkiye vatandafl› oldu¤una göre, ayn› t›bbi hiz-met, ayn› risk ve oranlar varsay›m›yla Türkiye’de y›lda10.280-22.900 ölüm olabilece¤i sonucuna varabiliriz. Ra-kamlar, “do¤al” olarak kesin ve çok tutarl› de¤il; 10.280 ile99.000 ölüm aras›nda çok fark var. Ama flu kesin ki, hepsikabul edilemeyecek oranda çok yüksek!

Somut verilerin elde edilememesinin ananedenleri gizlilik, bildirim eksikli¤i ve

bilginin paylafl›lmamas› yan›nda yasalsorunlard›r. Örne¤in, halen geçerliolan Türk Ceza Yasas›, t›bbi hatalar›

bulup analiz edecekve düzeltecek bi-limsel bir sisteminkurulmas›na ke-

sinlikle engeldir!Çünkü her türlü ha-

taya potansiyel kifliselbir suç olarak bak›lmak-

ta ve olas› bir hatan›n ta-n›k olanlar taraf›ndan yasal birimlere bildiri-

mini zorunlu k›lmaktad›r (Madde 280: Görevini yapt›¤› s›ra-da bir suçun ifllendi¤i yönünde bir belirti ile karfl›laflmas›nara¤men, durumu yetkili makamlara bildirmeyen sa¤l›k mes-le¤i mensubu bir y›la kadar hapis cezas› ile cezaland›r›l›r).Dolay›s›yla, iyilefltirici bir sistemin birinci basama¤› dahabafltan ortadan kalkmaktad›r. Bu yasal yanl›fl› (sorunu) gelifl-mifl ülkeler çözebilmek için, zaman›nda fark etmifl ve düzelt-mifllerdir.

Hatalar›n % 80’inden fazlas›n›n sistem kaynakl› oldu¤u-nu düflündü¤ümüzü belirtmifltim. Tan›mlanm›fl olan süreçlerhata yapmay› aç›k hale getirebilmekte ise, koruyucu önlemalm›yorlarsa ya da kritik bir süreç tan›ms›zsa hata oldu¤un-da suç kimdedir? Örne¤in, ilgili hastanede f›t›k ameliyat›n-da ameliyat edilecek olan taraf› iflaretlemeyi gerektirecek birkural yoksa, kan transfüzyonu sözel olarak tarif edilip hem-flireden istenebiliyorsa ya da hastalar isim ve ek özellikleriile de¤il, oda ve yatak numaralar› ile tan›mlanabiliyorsa,“basiret ba¤lan›p” bir fley kar›flt›¤›nda sorun nerede arana-cakt›r?

Dönelim bafltaki sorumuza: Hepsinin ayn› nitelikte olma-d›¤›n› bilerek, sizin t›bbi sorununuz için en uygun, kalitelisa¤l›k kurumunu nas›l bulacaks›n›z?

Birkaç (kuramsal) öneri:1. ‹lgili hastanenin t›bbi ve yönetimsel süreçlerinin ve

sonuçlar›n›n, hatta altyap›s›n›n ba¤›ms›z bir d›fl kontrolör ta-raf›ndan denetlenip onayland›¤›na bakmak çok önemli. Neyaz›k ki ülkemiz -sa¤l›k hizmet sunumunda epey ileri gitmiflolmas›na ra¤men- bu basama¤a henüz ulaflamad›. Kendi gü-cü olan, nitelikli baz› özel ve üniversite hastaneleri kendi is-tekleri ile Amerikan “Joint Commission” taraf›ndan olmaküzere, akredite edilmifl durumda. A¤ustos 2009 tarihinde ül-ke toplam›nda bu say› 30. Oysa, bireysel hekim ofisleri vepoliklinikler d›fl›nda ülkemizde gidebilece¤iniz toplam sa¤-l›k kurumu say›s› 2970 civar›nda! fiimdilik kurumun akredi-te olup olmad›¤›na bakmak pek yararl› bir yöntem de¤il, ya-ni. Çünkü ulusal bir akreditasyon sistemimiz henüz yok.Bizde yaln›zca yeni bir sa¤l›k kurumu aç›ld›¤›nda Sa¤l›kBakanl›¤› taraf›ndan denetlenip temel koflullara uyuyorsaoraya “ruhsat” verilmektedir.

2. Bu olmad›¤›na göre kurumun kendini denetleyebile-cek bir t›bbi yönetimle uyumlu yap›lanmas› ya da bak›fl aç›-s›n›n olup olmad›¤›n› sorgulay›n. Aç›kça sorun.

3. Hastane t›bbi sonuçlar›n› aç›kl›yor mu ve bunlar kar-fl›laflt›r›labilir mi? Do¤ru yap›ld›¤›nda, bu süreç iki ifle yar›-yor: ilki, bilinçli hastan›n bilerek seçim yapmas›n›, ikincisi,hastanelerin kendilerini gelifltirmek için daha çok motive ol-malar›n› sa¤l›yor. Ancak, sa¤l›k hizmetinin matematiksel birdüzen içinde olmamas›ndan dolay›, aç›klanan verilerin neanlama geldi¤ini ve hangi grup hastalar için oldu¤unu ayr›n-t›land›rmak gerekiyor. Verinin dürüst araflt›r›l›p yorumlan›l-m›fl oldu¤undan emin olmak ayr› bir mesele. Hastaneler aç›-s›ndan s›n›rl› say›da veri, karfl›laflt›r›labilir veridir. Seçilmiflenfeksiyon oranlar›, baz› ameliyatlardaki kan transfüzyon

Sa¤l›k hizmetlerinin artan maliyetleri ve sa¤l›k harcamala-r›n›n her ülkenin milli gelirinden ald›¤› pay›n artmas›,

sa¤l›k hizmetlerinin finansman› konusunun hem politika be-lirleyicilerinin hem de hizmeti sunanlar ile bu hizmetten ya-rarlananlar›n gündeminde önemli bir yer tutmas›na neden ol-maktad›r. Bugün hem geliflmifl hem de geliflmekte olan ülke-lerin gündeminde topluma adil, eriflilebilir, verimli, kalitelive ayn› zamanda finansal olarak sürdürülebilir sa¤l›k hizmet-lerinin nas›l verilece¤i konusu yer almaktad›r. Sa¤l›k hizmet-lerinin sunumu ve finansman›nda yap›lan ve ço¤u zaman dareform olarak adland›r›lan de¤ifliklikler hükümetlerin iktida-r› kaybetmesine ya da kazanmas›na neden olabilmektedir.Sa¤l›k harcamalar›n›n önlenemeyen art›fl› ve yanl›fl yap›lan-

mas›, ideolojik olarak liberal felsefinin en üst noktada uygu-land›¤› Amerika Birleflik Devletlerinde dahi sa¤l›k sektörü-nün devletin müdahale alan› kapsam›na al›nma çabalar›na ne-den olmaktad›r. Toplumun artan beklentileri ve kamu harca-malar›n› k›sma yönündeki bask›lar da sa¤l›k hizmetlerinin fi-nansman›n›n çeflitli boyutlar› ile ele al›nmas›n› gerektirmifltir.Türkiye’de de 2003 y›l›ndan beri gündemde olan Sa¤l›ktaDönüflüm Program›’n›n en önemli bilefleni sa¤l›k hizmetleri-nin finansman›n›n yeniden yap›lanmas› olmufl ve önce sosyalgüvenlik kurumlar›n›n yap›s›nda önemli de¤ifliklikler yap›la-rak Sosyal Güvenlik alan›nda reform yap›lm›fl ve daha sonrada sosyal güvenlik sisteminin bütünü ve genel sa¤l›k sigorta-s› alan›nda yap›lan de¤iflikliklerle de yeni bir finansman mo-deline geçilmifltir. Bu süreç elbette bu boyutta bir reformdanbeklenen ölçüde sanc›l› olmufl ve uygulama aflamas›nda çe-flitli problemlerle karfl› karfl›ya kal›nm›flt›r. Bu problemlerinen önemlisi, sa¤l›k hizmetlerinin finansman ve sunumundayap›lan de¤iflikliklerle birlikte sa¤l›k hizmetlerine erifliminartmas› ve bunun kaç›n›lmaz sonucu olarak sa¤l›k harcama-lar›n›n beklenenden daha büyük bir h›zla artmas› olmufltur.Sa¤l›k harcamalar›ndaki art›fl sadece talep yönlü politikalar-dan de¤il ayn› zamanda arz taraf›nda gelifltirilen politikalar-dan da kaynaklanm›flt›r. Özel sa¤l›k hizmet sunucular›ndangiderek artan oranda yararlanma olana¤›n›n verilmesi ve per-formansa dayal› ödeme, sa¤l›k harcamalar›n›n sa¤l›k arz›n-dan da kaynaklanarak artmas›na neden olmufltur.



oranlar›, standartlaflt›r›labilir by-pass ameliyatlar›ndakiölüm oranlar›, yo¤un bak›mda kal›fl günleri, pnömoni, kalpyetmezli¤i gibi baz› hastal›klara ait hastane içi ve taburcu ol-duktan sonraki 30 gün içerisindeki ölüm oranlar› ya da ta-burcu olduktan sonra yeniden hastaneye yat›rma oranlar›,baz› eriflkin afl›lar›n›n yap›lmas› oranlar›, kronik hastal›klar›izleme oranlar› ve yöntemleri gibi t›bbi veriler, hatta stan-dartlaflt›r›lm›fl olmak kofluluyla hasta memnuniyet anketleri-nin sonuçlar› aç›klanabilir. Bir aflama sonra bu -ABD’nin ba-z› eyaletlerinde oldu¤u gibi- zorunlu olur ve ulusal verita-banlar› taraf›ndan kaydedilip izlenilebilir hale gelebilir. Sizbu tür bir veriyi bulup hastaneniz için gözden geçirebilecekmisiniz? fiimdilik, hay›r.

4. Kurumun sizin hastal›¤›n›z ve olas› ek sorunlar ile il-gili deneyiminin olup olmad›¤›na bakmakta yarar var. O ko-nuda uzmanlaflm›fl hekimlerin olup olmamas›, kritik ameli-yatlar aç›s›ndan yeterli say›da ifllem yap›l›p yap›lmamas›,yo¤un bak›mlar›n›n olmas› ve buralarda 24 saat hekim bu-lunmas› önemlidir.

5. Hastanenin kalite iyilefltirme sistemi ve hasta güvenli-¤i sistemati¤inin olup olmamas›n› sorgulamak uygun olur.T›bbi yap›lanmas›n›n içinde bu tür kurullar ve üniteler yeral›yor mu ve hastane kendi süreç ve sonuçlar›n› izliyor mu?Olas› t›bbi hatalar›n yinelememesi için hangi süreçler izleni-yor?

6. Web sayfas›na bak›n, bir fikir verir. Kurumu ziyaretedin, temizlik, güvenlik, sessizlik ve hastalar›n mahremiyetikonular›nda sa¤lanan ortam hakk›nda bir fikriniz olsun.

Standart hasta odalar›n› mutlaka görün.7. Ama, sonuçta sa¤l›k hizmeti çok kiflisel bir ifl. Bu tek-

nik verilerin ötesinde hastan›z› emanet edecek hekimle ta-n›flmak ve olumlu bir iliflki kurmak en önemli basamaklar-dan biri haline geliyor. Bat›’da da yap›lm›fl olan gözlem vearaflt›rmalar, bir hastan›n gitmifl oldu¤u hekimi arkadafllar›-na ve yak›nlar›na önermesi için olumlu hasta-hekim iletifli-minin sa¤lanm›fl olmas›n›n ön planda oldu¤unu gösteriyor:hekimin elini s›kmas›, göz iliflkisi kurmas›, hofl geldiniz de-mesi, geldi¤i için hastaya teflekkür etmesi, geç kald›ysa özürdilemesi, ilgili davranmas›, duygular› anlay›flla karfl›lamas›,ayn› zamanda hem dinleyip hem yaz› yazmamas› (ya da bu-nu yap›yorsa aç›klamas›) ve soruna olumlu bakmas› gibi. Bi-zim deneyimlerimiz de bunu do¤ruluyor. Pres-Ganey’in2003 y›l› hastane içi hasta memnuniyet araflt›rmas›na göre de“hastaneyi baflkalar›na önerme” sonucu ile en yüksek iliflki-si olan maddeler aras›nda hastan›n bak›m›nda ekibin bir bü-tün olarak birlikte çal›flma becerisi, hastanenin genel olarak“güler yüzlülü¤ü”, yat›fl süresince kayg› ve yak›nmalara ve-rilen yan›tlar, özel gereksinimlere ne kadar dikkat edildi¤i veözen gösterildi¤i, hastan›n bilgilendirilmesi ve kararlara ka-t›lmas›, hemflirelerin becerileri ve yak›nl›klar› gelmektedir.

‹fliniz gerçekten kolay de¤il; ama tamamen çaresiz de de-¤ilsiniz. En iyi kalitede sa¤l›k hizmeti almak, temiz ve gü-venli bir ortamda tedavi olmak, kendinizle ya da sevdi¤iniziile ilgili kararlara kat›lmak, kiflisel mahremiyetinizi korumakve hastane sonras› süreçlerinin güvence alt›na al›nm›fl olma-s›n› beklemek en do¤al hakk›n›zd›r.

Prof. Dr. MehtapTATARHacettepe Üniversitesi ‹ktisadi ve ‹dari Bilimler Fakültesi Sa¤l›k ‹daresi Bölümü

Sa¤l›k hizmetlerinin finansman›



Sa¤l›k hizmetlerinin finansman›nda seçilen yöntemin,sa¤l›k hizmetlerinin performans›, hakkaniyet, verimlilik vesa¤l›k hizmetlerine eriflim üzerinde olumlu ya da olumsuzönemli katk›lar› söz konusudur. Finansman yöntemi, hizmetsunucular›n›n ve tüketicilerin davran›fl›n› do¤rudan etkileye-bilir. Farkl› finansman yöntemleri sa¤l›k hizmetlerinin sunu-munu, sunulan sa¤l›k hizmeti miktar›n›, hizmeti kimin sun-du¤unu ve hizmetin kime sunuldu¤unu önemli ölçüde belir-leyebilir (Appleby, 1992). Bu makalede sa¤l›k hizmetlerinifinanse etme yöntemleri üzerinde k›saca durularak bunlar›nsa¤l›k harcamalar› üzerindeki etkisi ele al›nacak ve Türki-ye’nin sa¤l›k harcamalar›n› sürdürülebilir hale getirmesi içinbaz› önerilerde bulunulacakt›r.

II. SA⁄LIK H‹ZMETLER‹N‹N F‹NANSMAN YÖNTEMLER‹Bir ülkede sa¤l›k hizmetlerinin finansman› stratejisini be-

lirlerken göz önüne al›nmas› gereken kriterler temel olarak oülkenin sosyo-ekonomik geliflmifllik düzeyi, mali kapasitesi,önerilen yöntemin uygulanabilirli¤i, seçilen finansman yön-teminin verimlilik ve hakkaniyet üzerindeki etkisi ve hem arzhem de talebi etkileme flekilleridir (Hoare, Mills, 1986; Ro-berts ve di¤erleri, 2004). Finansman stratejisini belirlerken enkritik girdilerden biri söz konusu ülkenin sosyo-ekonomikgeliflmifllik düzeyidir. Bunun nedeni, ülkenin kaynaklar›n›harekete geçirebilme gücünün, kifli bafl›na düflen milli ge-lir ile do¤ru orant›l› olmas›d›r. Gelir düzeyi, hanehalklar›-n›n sa¤l›k hizmetlerini ödeme kapasitesinin önemli bir be-lirleyicisi oldu¤u gibi vergi taban›n›n, kay›tl› ekonomideçal›flan iflgücü miktar›n›n ve desteklenmesi gereken yoksulmiktar›n›n da önemli bir belirleyicisidir. Finansman stra-tejisini belirlerken sorgulanmas› gereken en önemlikonulardan biri, bu stratejinin sürdürü-lebilirli¤idir. Örne¤in, istihdam›nönemli ölçüde kay›t d›fl› oldu¤u ya daprim toplaman›n güç oldu¤u ülkelerde sa¤-l›k hizmetlerinin finansman›n sosyal sigor-tadan karfl›lanmas› sürdürülebilirli¤ine iliflkinbirçok flüpheyi de beraberinde getirecektir. Ayn›flekilde, ülkenin vergi toplama kapasitesi ve vergi ya-p›s›, vergiye dayal› bir sistemde genel gelirleri art›r-man›n da önemli bir belirleyicisidir. Bu nedenle her-hangi bir finansman politikas› ile ilgili olarak yap›la-cak de¤iflikliklerde mali kapasite konusu öncelikliolarak ele al›nmal›d›r. Bu iki konu aç›kl›¤a kavufltuk-tan sonra seçilen finansman yönteminin uygulanabi-lirli¤i, hakkaniyet ve verimlilik üzerindeki etkisi, ta-lep ve arz üzerinde yaratt›¤› etki ele al›nmal› ve herülkenin kendi sa¤l›k sistemi, yönetim sistemi ve tarihigeliflimi içinde farkl›l›k gösterebilen bu konu ülkeyeözgü olarak ele al›nmal›d›r.

Sa¤l›k hizmetlerinin finansman yöntemleri en ge-nel olarak Bismarck ve Beveridge modelleri olarak s›-n›fland›r›lmaktad›r. Bismarck modeli sosyal sigorta il-keleri çerçevesinde bir örgütlenmeyi Beveridge mode-li ise a¤›rl›kl› olarak vergiler arac›l›¤› ile finanse edilenbir sa¤l›k sistemine iflaret etmektedir. Ancak buradaunutulmamas› gereken önemli bir nokta, afla¤›da daha

ayr›nt›l› olarak ele al›nacak olan sa¤l›k hizmetleri finansmanyöntemlerinin her ülkede ayn› anda mevcut oldu¤u ve bir ül-kenin finansman yap›s›n› o ülkede en a¤›rl›kl› olarak kullan›-lan yöntemin belirledi¤idir. Örne¤in Birleflik Krall›k vergile-re dayal› bir sistemi benimsemesine karfl›n sa¤l›k için ayr›lankaynaklar›n bir bölümü (%16) sosyal sigorta keseneklerindengelmektedir.

Roberts ve arkadafllar›na göre (2004), herhangi bir finans-man yönteminin olumlu ve olumsuz yönlerini de¤erlendirir-ken göz önüne al›nmas› gereken en önemli konular, bu yön-temin hakkaniyet üzerine yapt›¤› etki, risk havuzlama derece-si ve genel ekonomik etkileri olmal›d›r. Buna göre cevaplan-mas› gereken sorular flu flekilde s›ralanabilir:

l Finansal yükü kim üstleniyor?l Yüksek risk gruplar› ile düflük risk gruplar› aç›s›ndan

ele al›nd›¤›nda finansman yöntemi yüksek risk gruplar›n› nedereceye kadar koruma alt›na al›yor?

l Finansman yönteminin yat›r›mlar› teflvik, istihdam f›r-satlar› gibi ekonomik etkileri neler olabilir?

Sa¤l›k hizmetlerinin finansman›nda temel olarak dört te-mel yöntemden sözedilebilir: Genel vergiler, sosyal sigorta,özel sigorta, cepten yap›lan ödemeler. Bunlara ilave olarak,piyango, amaçl› vergi, aç›k finansman›, toplum finansman›gibi yöntemler de bulunmakla birlikte bunlar uygulamadayayg›n olmad›¤› ve temel finansman yöntemi olarak kabuledilmedi¤i için burada ele al›nmayacakt›r.

1. Genel VergilerSa¤l›k hizmetlerinin genel vergilerden finansman›nda bir

ülkede toplanan vergilerin genel bütçe arac›l›¤› ile sa¤l›k sek-törüne ayr›lmas› söz konusudur. Ülkenin vergi yap›s› ve

vergi yap›s›n›n adaleti ile vergi toplama kapasitesi,yöntemin sa¤l›k hizmetlerinin sunumu ve performan-

s› üzerinde olumlu ve olumsuz etkisinin belirleyici-leridir. Dolayl› vergilerin (katma de¤er vergisi gi-bi) a¤›rl›kl› oldu¤u sistemlerde, sa¤l›k hizmetleri-nin a¤›rl›kl› olarak vergilerden finanse edilmesihakkaniyet ilkesini olumsuz yönde etkileyebil-mektedir. Ekonomik etkisi aç›s›ndan ele al›nd›-

¤›nda ise yüksek vergi düzeyi daha çok gelir yaratmakonusundaki motivasyonu azaltabilece¤i gibi ülkeninuluslar aras› alanda rekabet edebilme gücünü ve yat›r›mpotansiyelini de olumsuz yönde etkileyebilir. Uluslara-ras› deneyim, bir ülke zenginlefltikçe, vergi taban› genifl-

leyerek vergi adaletine yaklafl›ld›kça ve devletin vergitoplama kapasitesi artt›kça sa¤l›k hizmetlerinin a¤›rl›kl›olarak vergilerden finanse edildi¤ini göstermektedir. Ör-ne¤in Avrupa Birli¤i içinde Yunanistan, ‹spanya ve Por-tekiz sa¤l›k hizmetlerinin finansman›nda öncelikle sos-yal sa¤l›k sigortas› finansman›n› benimsemifl daha sonravergilere dayal› bir sisteme geçmifltir.

2. Özel Sa¤l›k Sigortas›Özel sa¤l›k sigortas›nda, birey ya da gruplar›n özel

sektörde birbirleriyle rekabet eden sa¤l›k sigortas› ku-rumlar›ndan prim ödeyerek sa¤l›k hizmetlerini güvencealt›na almalar› söz konusudur. Özel sa¤l›k sigortas›n› sos-

yal sigortadan ay›ran en önemli farkl›l›k primlerin “havuz-lanm›fl risk” esas›na göre de¤il, kiflisel risk ya da birey ve



gruplar›n hastalanma olas›l›¤›na göre belirlenmesidir. Özelsa¤l›k sigortac›l›¤›, ülkenin ekonomik zenginli¤i artt›kça ge-liflme e¤ilimindedir. Çal›flanlara yönelik olarak iflverenler ta-raf›ndan desteklenen grup sigortalar›, özel sigortac›l›¤›n geli-fliminde önemli rol oynamaktad›r. Özel sa¤l›k sigortas› genelhakkaniyetin sa¤lanmas› aç›s›ndan oldukça problemlidir.Primler gelir ile iliflkili olmad›¤› için oldukça regresifdir. Ay-r›ca ekonomik statü ile sa¤l›k statüsü aras›ndaki ters iliflkigöz önüne al›nd›¤›nda riske dayal› primler yoksullar›n dahaçok prim ödemesi ile sonuçlanmaktad›r. Özel sa¤l›k sigorta-s›n›n risk seçimi konusunda sosyal sigortaya göre daha özgürolmas›, tüketici portföyü içinde “daha sa¤l›kl›” bireyleri ter-cih etmelerine neden olabilmektedir. Literatürde, “kaymak s›-y›rma” (cream skimming) olarak nitelendirilen bu olgu, sa¤-l›k hizmetlerini a¤›rl›kl› olarak özel sigortalar arac›l›¤› ile fi-nanse eden sistemlerde kronik ve ölümcül hastal›¤a sahipolanlar›n aleyhine bir sonuç do¤urmaktad›r.

3. Cepten Yap›lan ÖdemelerBireylerin sa¤l›k hizmeti ald›klar› anda her-

hangi bir geri ödeme kurumu taraf›ndangeri ödenmeyen ve ceplerindenyapt›klar› ödemeler bu kate-goriye girmektedir. Ceptenyap›lan ödemelerin sa¤l›khizmetlerinin finansman›ndailave kaynak yaratabilece¤ive sa¤l›k hizmetlerinin gerek-siz kullan›m›n› engelleyerekkaynaklar›n kötü kullan›m›n› en-gelleyebilece¤i öne sürülmektedir.Cepten yap›lan ödemeler hem riskkoruma hem de hakkaniyet aç›s›ndanen kötü finansman yöntemidir. Özellikledüflük gelir ile düflük sa¤l›k statüsü aras›nda-ki iliflki göz önüne al›nd›¤›nda, ödeme yükününhem gelir hem de sa¤l›k statüsü aç›s›ndan en kötü konumdaolanlara yüklenmesi anlam›na gelmektedir. Cepten yap›lanödemelerle ilgili olarak yap›lan tart›flmalarda s›k s›k günde-me gelen bir baflka konu informal ödemelerin kapsam ve bo-yutudur. ‹nformal ödemelerin cepten yap›lan ödemelerinönemli bir bölümünü oluflturdu¤u bir ülkede cepten yap›lanödemelerin miktar›n› ölçmek oldukça güçtür.

4. Sosyal Sa¤l›k Sigortas›Sosyal sa¤l›k sigortas›, “devlet birimleri taraf›ndan dü-

zenlenen, empoze edilen veya kontrol edilen bir risk payla-fl›m flekli” olarak tan›mlanabilir. Sosyal sa¤l›k sigortas›, fay-da ve katk›lar›n tan›mland›¤› yasal düzenlemelerle kurulur vekat›l›m, tan›mlanm›fl nüfus kesimleri için zorunludur . Zorun-lu sosyal sigorta bir toplumda refah›n da¤›t›m› aç›s›ndan çokönemli rol oynayabilir ve bunu iki flekilde gerçeklefltirir. Bi-rincisi; primlerin bireyin morbiditesi ya da sahip oldu¤u risk-ler ile iliflkisi olmamas› nedeniyle düflük risk gruplar›ndanyüksek risk gruplar›na bir sübvansiyon söz konusudur. ‹kin-cisi; kat›l›m›n gelir ile birlikte artmas› nedeniyle, yüksek ge-lir grubundakiler ayn› riske sahip olsalar dahi düflük gelirgrubundakilere göre daha fazla katk›da bulunmak durumun-dad›r. Sosyal sa¤l›k sigortas›n›n temel özellikleri flu flekildes›ralanabilir:

1. Zorunlu üyelikSosyal sigortan›n en önemli özelli¤i, kapsam alt›na al›nan

tan›mlanm›fl nüfus aç›s›ndan “zorunlu” olmas›d›r. Bu konuile ilgili düzenlemeler ülkeden ülkeye farkl›l›k gösterebilir.Sosyal sigorta uygulamalar›n›n tüm nüfusu kapsama zorunlu-lu¤u yoktur. Tüm nüfusu kapsamas› durumunda “genel sa¤-l›k sigortas›” olarak adland›r›lmaktad›r.

2. ‹flçi ve iflveren katk›lar›Sosyal sigortan›n temel özelli¤i, primlerin, çal›flanlar›n ve

iflverenlerin ücretlerinin belirli bir yüzdesi al›narak belirlen-mesidir. Bireyin sahip oldu¤u riskleri göz önüne almad›¤›için bu primler baz› yazarlara taraf›ndan bir baflka “vergi”olarak da nitelendirilmektedir (Appleby, 1992).

3. Risk seçiminin olmamas›Yukar›da belirtildi¤i gibi, çal›flanlar›n ücretleri esas al›na-

rak belirlenen primlerin bireyin ya da grubun aktüaryal riskiile bir iliflkisi yoktur. Özel sa¤l›k sigortas›nda primler belirle-

nirken bireysel riskler esas al›nmakta, bu durum da yafll›ya da sa¤l›ks›z bireylerin primlerinin di¤erlerine göredaha yüksek olmas› ile sonuçlanmaktad›r. Ancak sos-yal sigortada bu risklerin göz önüne al›nmamas›, sa¤-l›kl›lar›n sa¤l›ks›zlar›, gençlerin yafll›lar› ve zenginle-

rin yoksular› sübvanse etmesini sa¤lamaktad›r. Bir sosyal sa¤l›k sigortas› planlan›rken

cevaplanmas› gereken kritik sorular sigortahizmetinin tek bir kurum mu yoksa bir-

den çok kurum taraf›ndan m› verilece-¤i, kimlerin kapsam alt›na al›naca¤› ve

teminat paketinin hangi hizmetlerdenoluflaca¤› ve geri ödeme mekanizmas›n›n

nas›l örgütlenerek hizmet sunucular›naverdikleri hizmetlerin karfl›l›¤›n›n nas›l ödenece¤i-

dir. Sosyal sa¤l›k sigortas› Türkiye’de oldu¤u gibi tek bir ku-

rum taraf›ndan örgütlenip herkesin bu kuruma üye olmas› is-tenebilir ya da Almanya örne¤inde oldu¤u gibi çok say›da si-gorta kurumu nüfusun de¤iflik kesimlerini kapsam alt›na ala-bilir. Çok kurumlu sistemlerde sigorta kurumlar› aras›nda tü-ketici lehine olmak üzere rekabeti teflvik edici bir yöntem debenimsenebilir. Ancak bu durumda, teminat paketlerinin si-gortal›lar aleyhine geliflmesini ve ters seçimi (sa¤l›kl› birey-leri kapsam alt›na al›p sa¤l›ks›zlar› almama) engelleyici poli-tikalar›n da gelifltirilmesi gereklidir. Hizmet sat›n alan tek birkurumun olmas›, kurumun monopsonik gücünü kullanarakfiyatlar› kontrol alt›nda tutmas›n› sa¤layabilir. Ancak rekabe-tin olmamas› nedeniyle tek kurumlu sosyal sa¤l›k sigortas›n-da verimlilik motivasyonu daha düflük olabildi¤i gibi kurum-lar aras›nda rekabetin olmamas› kalite ö¤esini de olumsuzyönde etkileyebilir (Barnighausen, Sauerborn 2002; Hussey,Anderson, 2003; Kutzin, 2001; Saltman Mierzowski, 1993).

Sosyal sa¤l›k sigortas› sisteminde cevaplanmas› gerekenikinci kritik soru teminat paketinin kapsam›d›r. Bu soru hempolitik hem de teknik aç›dan en zor sorulardan biridir. Temelteminat paketine karar verilirken göz önüne al›nmas› gerekenüç faktö söz konudur. Bunlar; (1) kaynak miktar›, (2) teminatkapsam›na al›nan müdahalelerin etkilili¤i ve (3) toplumu et-kileyen sa¤l›k problemlerinin büyüklü¤ü ve da¤›l›m›d›r. Ge-nel sa¤l›k sigortas›n› tan›mlamak için bazen kullan›lan “ev-



rensel kapsam” her ülkede farkl› alg›lanmaktad›r. Baz› ülke-lerde çok kapsaml› bir teminat paketi zengin, yoksul ay›rt et-meksizin çok s›n›rl› k›s›tlamalarla tüm nüfusa sa¤lan›rken,di¤erlerinde teminat paketlerinde farkl› düzenlemeler söz ko-nusudur. Baz› ülkeler, (örne¤in Hollanda ve Singapur) ikifarkl› teminat paketi kullanarak birincisinde temel hizmetleriikincisinde ise katastrofik hizmetleri kapsamakta bunlar› dafarkl› finansman kaynaklar› ile finanse etmektedir (Pannaru-nothai ve di¤erleri, 2004). Geliflmekte olan ülkelerde temelteminat paketi ile ilgili tart›flmalar, Dünya Bankas› taraf›ndan1993 y›l›nda yay›nlanan World Development Report ile art-m›flt›r (World Bank, 1993). Raporda, geliflmekte olan ülkeler-de t›bbi müdahalelerin maliyet etkilili¤ini ve ülkenin ödemegücünü göz önüne alarak bir “zorunlu paket” belirlenmesi ge-re¤i tart›fl›lm›flt›r. Buna benzer olarak Dünya Sa¤l›k Örgütüde (WHO, 2000) geliflmekte olan ülkelerde sa¤l› hizmetleri-ne eflit eriflimi sa¤layabilecek, ülke taraf›ndan finanse edile-bilir bir temel teminat paketini önermektedir.

Sosyal sa¤l›k sigortas›nda cevaplanmas› gereken son kri-tik soru, geri ödeme mekanizmas›n›n nas›l örgütlenece¤i vesa¤l›k hizmetlerini sunanlara verdikleri hizmetin karfl›l›¤›n›nnas›l ödenece¤idir. Hizmet sunucular›na verdikleri hizmetle-re karfl›l›k uygulanan ödeme yöntemleri (hizmet bafl› ödeme,kifli bafl› ödeme gibi) sunulan hizmetin miktar ve kalitesininönemli bir belirleyicisidir. Örne¤in, hizmet bafl› ödeme yön-teminde hizmet sunucusunun gereksiz hizmet verme moti-vasyonu oldu¤u, kifli bafl›na ödemede ise hizmet sunucusu-nun özellikle sa¤l›kl› bireyleri listesine kaydetme ya da has-tay› bir sonraki düzeye sevk etme motivasyonu oldu¤u orta-ya konmufltur. Bu konuda ayr›nt›l› bilgi için Tatar’a (2001)baflvurulabilir. Bir ülkenin sa¤l›k hizmetlerini finanse etmeyöntemlerini belirlerken yukar›da sözü edilen kriterler ile bir-likte sa¤l›k hizmetlerinin ve sa¤l›k finansman modellerinintarihsel geliflimi ve o ülkenin kültürel özellikleri de son dere-ce önemlidir. Unutulmamas› gereken en önemli nokta hangiyöntem belirlenirse belirlensin olumlu yanlar›n›n yan› s›ramutlaka olumsuz yanlar›n›n da olaca¤›d›r. Her ülke kendi ko-flullar›na ba¤l› olarak ortaya ç›kacak olumsuzluklar›n etkisinien aza indirgeyecek yöntemleri bulmak durumundad›r.Önemle üzerinde durulmas› gereken nokta, sa¤l›k finansmanyönteminin sa¤l›k harcamalar›n› nas›l etkiledi¤i ve sürdürü-lebilir bir finansman politikas›n›n nas›l gelifltirilece¤idir.

III. TÜRK‹YE’DE SA⁄LIK HARCAMALARI VE SA⁄LIK F‹NANSMAN YÖNTEMLER‹N‹N SÜRDÜRÜLEB‹L‹RL‹⁄‹Bir ülkede sa¤l›k politikalar›n›n toplumun gereksinimleri

ve kaynaklar› ile uyumlu bir flekilde belirlenebilmesi için önflartlardan birisi o ülkenin sa¤l›k harcamalar› ile ilgili bilgile-rin yeterli düzeyde ayr›nt›l› ve do¤ru olmas›d›r. Bu zorunlu-luk, uluslar aras› ortamda da fark edildi¤i ve özellikle ülkeleraras› karfl›laflt›rmalar yaparken harcamalar› standart hale ge-tirme zorunlulu¤u ortaya ç›kt›¤› için sa¤l›k harcamalar›n›ntahmininde, s›n›fland›rmas›nda ve sunumunda uluslar aras›standartlar gelifltirilmifltir. Bu ba¤lamda Ulusal Sa¤l›k Hesap-lar› (USH) Sistemi önce Harvard Üniversitesi taraf›ndan ge-lifltirilmifl ve Dünya Bankas› taraf›ndan kullan›lmaya baflla-m›fl, daha sonra da OECD taraf›ndan bu metodoloji baz al›-narak Sa¤l›k Hesaplar› Sistemi gelifltirilmifltir. GünümüzdeEUROSTAT, Avrupa Birli¤ine üye ülkelerin sa¤l›k harcama-lar›n› iliflkin verilerini sunarken bu metodolojiyi kullanmala-r›n› zorunlu k›lmaktad›r. Ulusal Sa¤l›k Hesaplar› Sistemi, birülkede sa¤l›k için yap›lan harcamalar›n hangi kaynaklardan(sosyal güvenlik kurumlar›, cepten yap›lan harcamalar gibi)ne miktarda yap›ld›¤›n›, bu kaynaklar›n hangi sa¤l›k hizmet-lerini sat›n almak için (ayakta bak›m, yatarak bak›m, ilaç gi-bi) hangi kurumlara (hastane, eczane, sa¤l›k oca¤› gibi) har-cand›¤›n› sistematik olarak gösteren bir hesaplama sistemidir.Ulusal Sa¤l›k Hesaplar› sisteminden elde edilen veriler, o ül-kede sa¤l›k için harcanan kaynaklar›n yeterlili¤i/yetersizli¤ihakk›nda bilgi verece¤i gibi, eldeki kaynaklar›n do¤ru ve ve-rimli bir flekilde kullan›l›p kullan›lmad›¤› konusunda da bilgiverebilir. Ayr›ca bu bilgilerin, ayn› sistemi kullanan bütün ül-keler için standart olmas› ülkeleraras› karfl›laflt›rmalar›n dado¤ru yap›lmas›na olanak vermektedir. Türkiye’de OECDSa¤l›k Hesaplar› Sistemi ile uyumlu ilk ve tek USH 1999 ve2000 y›llar› için yap›lm›flt›r. Bir baflka ifade ile, Türkiye’deuluslar aras› karfl›laflt›r›labilir nitelikte sa¤l›k harcamas› veri-leri sadece bu y›llar için mevcuttur. Bu çal›flman›n o dönem-de elde etti¤i bulgular, Türkiye’de o güne kadar bilinen bir-çok verinin ve savunulan birçok tezin do¤rulu¤unun da sor-gulanmas›na neden olmufltur.

1998 52 224 945 129 70 203 147 160

1999 77 415 272 308 104 595 915 540 5 241 000 000 6.4 4.8

2000 124 583 458 276 166 658 021 460 8 653 000 000 6.6 4.9

2001 178 412 438 500 240 224 083 050 13 337 000 000 7.5 5.6

2002 277 574 057 483 350 476 089 498 20 524 000 000 7.4 5.9

2003 359 762 925 944 454 780 659 396 27 259 000 000 7.6 6.0

2004 430 511 476 969 559 033 025 861 33 005 000 000 7.7 5.9

2005 487 202 362 279 648 931 711 812 37 013 000 000* 7.6 5.7

2006 576 322 230 865 758 390 785 210 43 197 000 000* 7.7 5.7

Toplam sa¤l›k harcamalar›

Y›llar GSY‹HEski

GSY‹HYeni

Sa¤l›k harcamalar›n›n eski GSY‹H içindeki pay›

Sa¤l›k harcamalar›n›n yeniGSY‹H içindeki pay›

Kaynak:http://tuik.gov.tr/VeriBilgi.do¤tb_id=57&ust_id=16

Tablo 1: Gayrisafi Yurtiçi Has›la ve sa¤l›k harcamalar› (cari fiyatlarla) 1998-2008 (TL)

Yukar›da sözü edilen USH çal›flmas›nda Türkiye’nin2000 y›l›nda Gayrisafi Yurtiçi Has›las›n›n (GSY‹H) %6.6’s›-n› sa¤l›k hizmetlerine ay›rd›¤› ortaya konmufltur (Berman,Tatar, 2004). D‹E taraf›ndan 2003 y›l› için yap›lan sa¤l›k har-camalar› tahminlerinde bu rakam›n %7.4’e ulaflt›¤› belirlen-mifltir (OECD, 2005). 2000-2004 y›llar› aras›ndaki art›fl›n enönemli nedeni nüfusun hizmete eriflimi politikalar›nda yap›-lan de¤iflikliklerdir. Özellikle yeflil kart sahipleri ve SSK üye-lerinin teminat kapsam›n› gelifltiren ve hizmete eriflimini ko-laylaflt›ran politikalar, teorik olarak da beklendi¤i üzere hiz-metin kullan›m›n›, dolay›s› ile sa¤l›k harcamalar›n› art›rm›fl-t›r. Bu çal›flman›n en önemli katk›s›, o döneme kadar s›kl›klatekrarlanan “Türkiye sa¤l›¤a yeterince kaynak ay›rm›yor” te-zinin sorgulanmas› olmufltur. Yukar›da verilen rakamlar, Tür-kiye’nin geliflmifllik düzeyi göz önüne al›nd›¤›nda ve benzerülkelerle karfl›laflt›r›ld›¤›nda bu tezin do¤ru olmad›¤›n› orta-ya koymaktad›r. Bu tart›flma, Türkiye’nin sa¤l›k hizmetleriile ilgili olarak kaynak yoklu¤undan öteye, eldeki mevcutkaynaklar› do¤ru kullanmak gibi bir probleminin oldu¤ugündeme getirmifltir. USH çal›flmas›nda sadece toplam sa¤l›kharcamalar›n›n boyutuna iliflkin de¤il, sa¤l›k politikalar›n› il-gilendiren ve o güne kadar göz ard› edilen di¤er verilere deulafl›lm›flt›r. Örne¤in, sosyal güvenlik kapsam›ndaki nüfustahmininin bilinenden daha düflük oldu¤u (nüfusun %80’itahmin edilirken % 67’si), hastanelerde yap›lan harcamalar›nbüyük oranda ayakta bak›m hizmetleri için yap›ld›¤› veönemli ölçüde eksik sigortal›l›k olgusunun oldu¤u gibi birçokveri elde edilmifltir. USH çal›flmas›n›n yap›ld›¤› dönemdensonra “Sa¤l›kta Dönüflüm” program› çerçevesinde yap›lan ra-dikal de¤ifliklikler, sa¤l›k hizmetlerinin sunum ve finansma-n›nda önemli geliflmelere neden olmufl ve toplumun tüm ke-simlerinin sa¤l›k hizmetlerine eriflimi konusunda yeni düzen-lemeler gerçekleflmifltir. Bu düzenlemeler temelde sa¤l›k hiz-metlerine olan talebin önemli ölçüde artmas›na neden olmuflve sa¤l›k harcamalar› da buna paralel olarak artm›flt›r.

Bu noktada Türkiye’de GSY‹H’nin hesaplanma fleklindeyap›lan de¤ifliklikten söz etmek gereklidir. Türkiye ‹statistikKurumu (TU‹K), Avrupa Birli¤i ile uyum çal›flmalar› çerçe-vesinde GSY‹H’nin hesaplanmas›nda iki önemli de¤ifliklikyapm›flt›r. Birinci olarak, hesaplamada temel al›nan y›l 1987yerine 1998 y›l› olarak de¤ifltirilmifl, ikinci olarak ise serbestticaret bölgelerinde yap›lan d›fl ticaret faaliyetleri de GSY‹Hiçin kat›lm›fl ve böylece ihracat hacmi genifllemifltir. Ayr›ca,informal ekonominin de hesaplama içine dahil edilmesineiliflkin önlemlerle birlikte GSY‹H tahminleri önemli ölçüdeartm›fl, bunun do¤al sonucu olarak da sa¤l›k harcamalar›n›nGSY‹H içindeki pay›na iliflkin tahminler düflmüfltür. Afla¤›-daki tabloda y›llara göre GSY‹H’da meydana gelen de¤iflim-ler ve sa¤l›k harcamalar›n›n GSY‹H içindeki paylar› eski veyeni hesaplama yöntemlerine göre karfl›laflt›rmal› olarak tab-lo 1’de sunulmaktad›r.

USH çal›flmas›, çal›flman›n yap›ld›¤› dönemde, sürdürüle-bilirlik üzerinde çok durulmas›na ve sa¤l›k harcamalar› veri-lerinin OECD SHS sistemine uygun olarak rutin bir flekildetoplanmas›na yönelik örgütsel düzenlemelerin yap›lmas›nakarfl›n tekrarlanamam›fl ve rutin olarak toplanabilir hale gel-memifltir. Özellikle sa¤l›k sisteminde “Sa¤l›kta Dönüflüm”program› çerçevesinde hizmetlerin hem sunumunda hem definansman›nda çok önemli de¤iflikliklerin yap›ld›¤›, nüfusuntüm kesimlerinin sa¤l›k hizmetlerine erifliminde önemli gelifl-melerin kaydedildi¤i ve birçok yeni politikan›n gelifltirildi¤i

bir dönemde bu verilerin elde edilememifl olmas› büyük birkay›pt›r. 2004 y›l›ndan bu yana sa¤l›k harcamalar› ile ilgiliolarak yap›lan bütün tart›flmalarda sa¤l›k harcamalar›n›n ön-görülenden h›zl› artt›¤› ve bu h›zla artmas› halinde sürdürüle-bilir olmas›n›n mümkün olmad›¤› gündeme gelmifltir. Ayn›flekilde kamu harcamalar›n› k›sma yolunda at›lan her ad›mdasa¤l›k harcamalar› ile ilgili tart›flmalar ön s›ralar› yer alm›fl vebir dizi önlem al›nm›flt›r. Ancak bu tart›flmalar›n hemen hep-si sadece sosyal güvenlik harcamalar› üzerinde odaklanm›flve bu harcamalar toplam sa¤l›k harcamas› olarak kabul edil-mifltir. Oysa toplam sa¤l›k harcamalar› sadece sosyal güven-lik kurumlar›n›n sa¤l›k harcamalar›n› de¤il ayn› zamanda di-¤er kamu kurumlar›n›n sa¤l›k harcamalar›n› ve özel sa¤l›kharcamalar›n› da kapsamaktad›r. Sadece sosyal güvenlik har-camalar› üzerinde yo¤unlaflmak bir bütünün baz› önemli par-çalar›n› göz ard› etmek anlam›na gelmektedir.

Türkiye bilindi¤i üzere sa¤l›k hizmetlerinin finansman›n-da a¤›rl›kl› olarak sosyal sigorta primleri ile finanse edilen birfinansman sistemini benimsemifl ve bu yönde gerekli ad›mla-r› atm›flt›r. Son y›llarda sadece sa¤l›k hizmetlerinin finansma-n›nda de¤il sunumunda da köklü de¤iflimler yap›lm›flt›r veyap›lmaya devam etmektedir. Ancak bu de¤iflikliklerin sür-dürülebilir olmas›n›n en önemli flart› politikalar› belirlerkendo¤ru verilere dayanmak ve politikalar uygulamaya geçtiktensonra da sonuçlar›n› izlemektir. Sa¤l›k hizmetlerinin finans-man› ile ilgili politikalar› izlemenin en önemli arac› ise Ulu-sal Sa¤l›k Hesaplar›d›r ve Türkiye finansmanda sürdürülebi-lirlik yolunda ilk ad›m olarak bu yöntemi rutin olarak kullan-maya bafllamal›d›r.

KaynaklarAppleby, J. (1992), Financing Health Care in the 1990s, Open

University Press, Bristol.

Barnighausen, T.; Sauerborn, R., (2002), ‘One Hundred and Eigh-

teen Years of the German Health Insurance System: Are there any

Lessons for Middle and Low Income Countries’, Social Science and

Medicine, 54. sf. 1559-1587.

Berman, P.; Tatar, M., (2004), Türkiye Ulusal Sa¤l›k Hesaplar›

1999-2000, www.hm.saglik.gov.tr (eriflim tarihi Aral›k 2005).

Hoare, G.; Mills, A., (1986), Paying for the Health Sector, EPC

Publications No 2, London.

http://tuik.gov.tr/VeriBilgi.do¤tb_id=57&ust_id=16

Hussey, P.; Anderson, G.F., (2003), ‘A Comparison of Single and

Multi-Payer Health Insurance Systems and Options for Reform’, He-

alth Policy, 66. sf. 215-228.

Kutzin, J., (2001), ‘ADescriptive Framework for Country-level Analy-

sis of Health Care Financing Arrangements’, Health Policy, 56. sf. 171-204.

OECD, (2005), Health at a Glance OECD Indicators, OECD, Paris.

Pannarunothai, S., ve di¤erleri, (2004), ‘Universal Health Cove-

rage in Thailand: Ideas for Reform and Policy Struggling’, Health Po-

licy, 68. sf. 17-30.

Roberts, M. ve di¤erleri, (2004), Getting Health Reform Right. A

Guide to Improving Performance and Equity, Oxford University

Press, New York.

Saltman, R.; Mierzewski, P., (1993), ‘Benefits Covered by Health

Insurance Funds’ içinde Vienonen, M. (ed), Health Care Reforms in

Europe, WHO, Copenhagen.

Tatar, M., (2001), “Sa¤l›k Hizmeti Sunan Profesyonellere Ödeme

Yöntemleri”, Sa¤l›k ve Toplum, 11(4).

World Bank, (1993), Investing in Health, Oxford University

Press, Washington DC.



Sa¤l›k harcamalar› tüm dünyada son 40 y›lda önemli ölçü-de artt›. Bir çok ülkede ekonomik geliflme dönemlerinde

Gayri Safi Milli Has›la (GSMH) ile benzer bir art›fl görülür-ken, ekonomilerin krize girdi¤i ve GSMH’n›n azald›¤› dö-nemlerde de sa¤l›k harcamalar› artmaya devam etmifltir. Bunedenle, sa¤l›k harcamalar›n›n GSMH’ye oran› sürekli ola-rak artmaya devam ediyor.

Sa¤l›k hizmetlerinin temel girdileri; insan kayna¤›, t›bbiteknoloji, binalar, ilaç ve sarf malzemesidir. Sa¤l›k sistemi-nin ç›kt›lar› ise, yaflam süresinin uzamas›, hastal›klar›n teda-visi ve bu konudaki geliflmelerdir. Bu makalede ülkemiz içingirdilerin toplam›n› içeren sa¤l›k harcamalar› ile, elde edilenç›kt›lar karfl›laflt›r›larak “De¤iyor mu?” sorusuna yan›t ara-nacak ve tamamen teknik olarak de¤erlendirilen bu perspek-tifin daha genifl bir tabana yay›lmas›na katk›da bulunmayagayret sarfedilecektir.

2. Sa¤l›k Harcamalar›Dünya genelinde y›lda 4.1 trilyon $ sa¤l›k harcamas›n›n

gerçekleflti¤i hesaplanmaktad›r. Bu rakam›n yaklafl›k yar›s›-n› ABD taraf›ndan yap›lan harcamalar oluflturmaktad›r. Ül-keler tek tek ele al›nd›¤›nda GSMH’lar›ndan sa¤l›k içinay›rd›klar› pay büyük farkl›l›klar göstermektedir: Az gelifl-mifl ülkelerde bu oran %2–4 civar›nda iken geliflmifl ülkeler-de %8–16 aras›nda de¤ifliyor.

Türkiye'de sa¤l›¤a yap›lan harcaman›n GSMH’ye oran›%5.7 olup, %8.9 olan OECD ortalamas›n›n alt›nda yer al-maktad›r. Birincilik aç›k arayla ABD'de iken (%16.0), ikinciFransa (%11.0) ve üçüncü ‹sviçre’dir (% 10.8). (Bak›n›zkarfl› sayfadaki tablolar)

OECD ülkelerinde sa¤l›k harcamalar›n›n büyük k›sm›kamu taraf›ndan yap›l›yor. Bu konuda iki istisna bulunmak-tad›r: ABD’de sa¤l›k harcamalar›n›n yaln›zca %45.4’ü,Meksika’da ise %45.2’si kamu taraf›ndan yap›lmaktad›r.Türkiye’de bu oran %71 olup, OECD ortalamas›n›n (%73)biraz alt›ndad›r. Ülkemizin 2000 y›l›nda %63 seviyesinde ol-du¤unu göz önünde bulundurursak önemli bir yol al›nd›¤›görülmektedir.

Dünya Bankas› verilerine göre, ülkelerin gelir düzeyi art-t›kça kamu taraf›ndan yap›lan harcamalar›n pay›n›n artt›¤›,cepten yap›lan ödemelerin ise azald›¤› gözlenmektedir. Birbaflka saptama ise, özel sigorta sistemlerinin de gelir düzeyi-nin art›fl›na paralel olarak büyüyerek devreye girdi¤idir.

(Üstteki tablo)Türkiye’de toplam kamu sa¤l›k harcamas› 2007 y›l›nda

26.655 milyon TL, 2008’de ise 32.250 milyon TL olarakgerçekleflmifltir. 2009 y›l›nda harcamalar›n kontrol edilmesiamac›yla “global bütçeleme” yönteminin üniversite hastane-leri, özel hastaneler ve ilaç harcamalar› için de hayata geçi-rilece¤i hükümet taraf›ndan duyuruldu. Bu flekilde harcama-lar›n arzu edilen seviyenin üzerine ç›kmas›n›n engellenmesihedeflenmektedir. Kamu harcamalar›n›n ötesinde, ülkemiz-de yap›lan toplam sa¤l›k harcamalar› için farkl› veriler mev-cuttur. 2008 y›l› için yap›lan bir çal›flmaya göre toplam ra-kam 50.910 milyar $ (City of London College Uzmanlar›Çal›flmas›). Üzerinde görüfl birli¤i sa¤lanan rakamlar›n eldeedilmesi durumunda daha sa¤l›kl› analizlerin yap›lmas› ola-nakl› hale gelecektir.

TOPLAM KAMU SA⁄LIK HARCAMALARI(Milyon TL)

Harcama Kalemi 2007 2008‹laç 11.130 13.086Tedavi 14.592 18.411Devlet Hastanesi 9.234 10.202Üniversite Hastanesi 2.631 3.392Özel Hastane 2.727 4.817Yolluklar 62 58Di¤er (*) 872 695Toplam 26.655 32.250

Di¤er(*): Optik, t›bbi malzeme vb.Kaynak: SGK 2008 Faaliyet Raporu

Türkiye’de ilaç tüketiminin 2001’den 2008’e önemli ar-t›fllar gösterdi¤i görülüyor. SGK Faaliyet Raporu’na göre



Dr. Hasan KUfiSa¤l›kta Kalite ‹yilefltirme Derne¤i (SK‹D) Yönetim Kurulu Baflkan› Anadolu Sa¤l›k MerkeziGenel Direktörü

Sa¤l›k hizmeti harcamalar›: De¤iyor mu?

DÜfiÜK GEL‹R SEV‹YES‹NDEK‹

ÜLKELER

ÖZEL CEPTENÖDEME

ÖZEL CEPTENÖDEME

ÖZEL CEPTENÖDEME

ÖZEL S‹GORTALAR

ÖZEL S‹GORTALAR

ÖZEL S‹GORTALAR

KAMU

KAMU KAMU

ORTA GEL‹R SEV‹YES‹NDEK‹

ÜLKELER

YÜKSEK GEL‹R SEV‹YES‹NDEK‹

ÜLKELER

1. Girifl

Kaynak: World Bank, Good Practices in Healt Financing 2008

2008 y›l›nda ilaç için yap›lan harcamalar ülkemizde yap›lantoplam kamu sa¤l›k harcamalar›n›n yaklafl›k %41’ini olufl-turmaktad›r. OECD ortalamas› ise %23’tür.

Bu fark›n aç›klanabilece¤i bir kaç nokta var: Öncelikle,ilaçlar uluslararas› ticareti yap›lan ve fiyat› da buna paralelolarak oluflan ürünlerdir. ‹kincisi, ülkemizde son y›llardasa¤l›k hizmetine eriflimin kolaylaflt›r›lmas› ile ilaç kullan›m›artm›flt›r. Öte yandan, 2004 y›l›nda ilaç fiyatlar›n›n belirlen-mesinde kullan›lmaya bafllanan ‘referans fiyat’ uygulamas›harcamalar› k›smen dizginleyebilmifltir.

Teknolojinin sa¤l›k yönetimine deste¤i sa¤lanmadan bugeliflmeleri izlemek ve iyilefltirme sa¤lamak olanakl› de¤il-dir. Maliye, Çal›flma ve Sosyal Güvenlik ve Sa¤l›k Bakan-l›klar›’n›n Hacettepe Üniversitesi ile birlikte gelifltirdi¤iönemli bir proje mevcut. Yak›nda hayata geçirilmesi ümit

edilen bu çal›flma ile sa¤l›k hizmetlerinde halen kullan›lanhizmet bafl›na ödeme sisteminin iyilefltirilerek, geliflmifl ül-kelerin büyük bir ço¤unlu¤unda y›llard›r kullan›lan yatanhastalara yönelik “Tan› ‹liflkili Gruplar” (DRGs) sistemininbir geri ödeme sistemi olarak uygulanmas› amaçlanmaktad›r.

3. Harcamalar›n Karfl›l›¤› Al›nabiliyor mu?OECD’nin yapt›¤› bir çal›flmaya göre sa¤l›k durumunu be-

lirleyen faktörler aras›nda; do¤umda yaflam beklentisi ve 65yafl›nda yaflam beklentisinde art›fl, bebek ölüm h›z›nda düflüflbulunuyor. Ayr›ca; sa¤l›k harcamalar›, sigara ve alkol tüketi-mi, diyet, hava kirlili¤i ve kifli bafl› GSMH da bu listede yeralmaktad›r. Sa¤l›k sistemlerinin performans›n› de¤erlendirir-ken kullan›lan temel kriterleri ele alarak Türkiye’yi mercek al-t›na ald›¤›m›zda afla¤›daki tablo önümüze ç›k›yor:


Unit

ed S

tate

s

Fra

nce

Sw

itze

rlan

d

Ger

man

y

Bel

giu

m

Can

ada

Aust

ria

Port

uga

(1)

Net

her

lands

Den

mar

k

Gre

ece

Icel

and

New

Zea

land

Sw

eden

OE

CD

Aver

age

Norw

ay

Ital

y

Aust

rali

a (1

)

Spai

n

Unit

ed K

ingdom

Fin

land

Japan

(1)

Slo

vak

Reb

upli

c

Irel

and

Hungar

y

Luxem

burg

(1)

Kore

a

Cze

ch R

epubli

c

Pola

nd

Mex

ico

Turk

ey (

2)

16

14

12

10

8

6

4

2

0

16.0

11.0 10.810.4 10.2 10.1 10.1 9.9 9.8 9.8 9.6

9.3 9.2 9.1 8.9 8.9 8.7 8.7 8.5 8.4 8.2 8.1 7.7 7.6 7.47.3 6.8 6.8 6.4

5.9

5.7

Unit

ed S

tate

s

Norw

ay

Sw

itze

rlan

d

Luxem

burg

(1)

Can

ada

Aust

ria

Fra

nce

Ger

man

y

Net

her

lands

Bel

giu

m

Irel

and

Den

mar

k

Sw

eden

Icel

and

Aust

rali

a (1

)

Unit

ed K

ingdom

OE

CD

Aver

age

Fin

land

Gre

ece

Ital

y

Spai

n

Japan

(1)

New

Zea

land

Port

uga

(1)

Kore

a

Cze

ch R

epubli

c

Slo

vak

Reb

upli

c

Hungar

y

Pola

nd

Mex

ico

Turk

ey (

2)

7000

6000

5000

4000

3000

2000

1000

0

7290

4763 4417

41623895 3763 3601

3588 3527 3452 3424 3362 3323 3319 3137 2992 2964 2840 27272686 2671 2581

25102150

1688 1626 15551388

1035 823618

Health expenditure as a share of GDP, OECD countries, 2007

Health expenditure per capita, public and private expenditure, OECD countries, 2007

(1) 2006 (2) 2005 Source: OECD Health Date 2009 June 09

Kifli bafl› sa¤l›k harcamas›nda OECD’nin en düflük miktar› Türkiye’dedir: 618$ (2005 verisi). OECD ortalamas› ise 2964 $. (2007 verisi).

(1) 2006 (2) 2005 Date for Belgium. Denmark and the Netherlands are current expenditures (excluding investment). Source: OECD Health Data 2009, June 09.

(Not: Veriler ABD dolar› olarak ifade edilmekte olup, ülkeler araras› sat›n alma gücünün karfl›laflt›r›labilirli¤inin sa¤lanmas› için sat›n alma gücü paritesine göre düzeltilmifltir).



Do¤umda yaflam beklentisi: Ortalama yaflam süremiz71,8 y›la ulaflmas›na ra¤men 79 y›l olan OECD ortalamas›-n›n hâlâ alt›ndad›r. Öte yandan, OECD Health Data’ya göredo¤umda yaflam beklentisi Türkiye’de son 45 y›lda güçlü birflekilde artmakta ve OECD ortalamas›na do¤ru yaklaflmakta-d›r. OECD ortalamas› ile olan fark›n 1960’ta 20 y›l iken,2007’de yaklafl›k 7 y›la inmifl olmas› gelecek için ümit veri-yor. OECD modeline göre, aradaki fark›n yar›s›n›n sa¤l›kharcamalar›n›n düflük olmas›na, kalan›n›n ise düflük e¤itimseviyesine ve düflük kifli bafl› GSMH’ye ba¤l› oldu¤u tahminedilmektedir. Bununla birlikte, düflük alkol tüketimi aradakifark› azaltan bir unsur olarak yer al›yor.

Sa¤l›k harcamalar›n›n seviyesini dikkate alacak olursak;do¤umda yaflam beklentimiz di¤er benzer ülkelere yak›niken, gelir seviyesine göre tabakaland›r›ld›¤›nda ise do¤um-da yaflam beklentisinin benzer ülkelerin bir miktar gerisindeoldu¤u görülüyor.

Bebek ölüm h›z›: Son 35 y›lda Türkiye’de çok önemlibir düflüfl gösterdi ve Meksika ve Portekiz gibi ülkelere yak-laflt›. Bununla birlikte, bebek ölüm h›z› Türkiye’de 1000canl› do¤umda 20.7 olup, bu haliyle 4.9 olan OECD ortala-mas›n›n hâlâ 4 kat üzerindedir (2007 verisi). Bu rakam ma-alesef gelir seviyesi ve sa¤l›k harcamalar› bizimle karfl›laflt›-r›labilir olan ülkelerin de üzerindedir. En düflük oranlar ise2’lerde olmak üzere ‹skandinav ülkeleri (‹zlanda, ‹sveç veFinlandiya), Lüksemburg ve Japonya’dad›r.

Anne ölüm h›z›: OECD Health Data 2008’e göre100.000 canl› do¤umda anne ölüm h›z› Türkiye’de 1973’ten2007’ye yaklafl›k 10 kat düflmüfl ve OECD ortalamas›nayaklaflm›flt›r. 1973’te OECD ortalamas›n›n sekiz kat› iken,2007’de 2,5 kat›na düfltü. Bu verilere göre Türkiye’de anneölüm h›z›n›n, gelir seviyesi ve sa¤l›k harcamas› karfl›laflt›r›-labilir olan ülkelere göre biraz daha yüksek oldu¤u görülü-yor.

65 yafl›nda yaflam beklentisi: Türkiye’de 1970’ten buyana tutarl› bir flekilde artmaktad›r. Bununla birlikte hem ka-d›nlar, hem de erkeklerde bu oran›n OECD ortalamas›ndanfarkl›laflt›¤› görülüyor. 1970’te Türkiye’de kad›nlar için 65yafl›nda yaflam beklentisi OECD ortalamas›n›n %81’i iken,2006’da %75’e düfltü.

Sigara: Son 15 y›lda Türkiye’de sigara içenlerin oran›düflüfl göstermekle birlikte, OECD ülkeleri içerisinde %51ile en yüksek orana sahip ülkedir. En düflük oranlar Avustral-ya, ‹sveç ve ABD'dedir (tümünde % 17'nin alt›nda). Alma-m›z gereken çok yol olmakla beraber art›k ümidimiz de bu-lunuyor. Geçen y›ldan bu yana yap›lan yasal de¤ifliklikler vebelki de ilk kez uygulaman›n s›k› bir flekilde kontrolü ile h›z-la normale yaklaflmay› ümit edebiliriz.

Alkol: Türkiye’de kiflibafl› alkol tüketimi 2006 y›l› içinkiflibafl› 1,2 litre ile OECD ortalamas›n›n sadece %15’i sevi-yesinde bulunuyor. Bu avantaj Türkiye için do¤umda yaflambeklentisine yaklafl›k 1,5 y›l katk› anlam›na gelmektedir.

Beslenme: OECD Health Data’ya göre Türkiye’de orta-lama beslenme tatmin edici veya iyi seviyededir. Kiflibafl›

kalori tüketimi 3.238 kalori olup, 3.407 olan OECD ortala-mas›na yak›nd›r (2003 verisi). Kiflibafl› meyve ve sebze tü-ketimi (sa¤l›k durumunu olumlu etkileyen bir faktör) 338 ki-lo ile OECD’deki en yüksek ikinci s›rada, ortalaman›n da%50 üzerinde yer al›yor. Öte yandan; Türkiye OECD ülke-leri aras›nda en fazla düflük do¤um a¤›rl›¤› bildirmektedir.Do¤umlar›n %11.3’ünde bebekler 2.500 gram›n alt›nda dün-yaya geliyor. OECD ortalamas› ise %6,6’d›r (2007 verisi).

Obezite ve metabolik sendrom: Beslenme eksikli¤indenfazlal›¤›na geçifl yaflayan birçok ülke gibi, Türkiye’de vatan-dafllar obezite ve metabolik sendrom gibi bu durumla iliflkilikronik hastal›klar›n riskini giderek artan oranda tafl›yor.

Altyap› hakk›nda bir kaç önemli veri: Ülkemizde her1000 kiflilik nüfusa düflen hekim say›s› 1.5 olup OECD orta-lamas›n›n (3.1) oldukça alt›ndad›r. Daha da ilginç bir verihemflirelerle ilgili k›s›mda yer al›yor: Ülkemizde her 1000kiflilik nüfusa düflen hemflire say›s› 2.0 iken OECD ortala-mas› ise 9.6’d›r. Bu iki veri karfl›laflt›r›ld›¤›nda; OECD orta-lamas› olarak hekim bafl›na kabaca 3.1 hemflire düflerken,bizde bu oran 1.3’tür. Sa¤l›kta nitelik ve niceli¤in art›r›lma-s› için ülkemizde hemflireli¤in üzerine önemle e¤ilinmesigerekiyor.

4. SonuçSa¤l›k sistemlerinin performans›n› de¤erlendirirken kul-

lan›lan temel kriterler aç›s›ndan incelendi¤inde, Türkiye’ninsa¤l›k durumu son y›llarda h›zla geliflmekte ve baz› aç›lar-dan OECD ortalamalar›na yaklaflmaktad›r. Ancak ‘Sa¤l›ktaDönüflüm Projesi’ ile sa¤lanan geliflmelere ra¤men ülkemi-zin sa¤l›k durumu OECD içindeki ve d›fl›ndaki di¤er üst-or-ta gelir seviyesine* sahip ülkelerle karfl›laflt›r›nca maalesefdaha düflük bir seviyede yer almaktad›r. Ortalama yaflambeklentisi di¤er tüm OECD ülkelerinin gerisinde olup, be-bek ölüm h›z› ile anne ölüm h›z› daha yüksektir.

Sa¤l›¤a ve harcamalara daha genifl bir perspektiften ba-k›lmas› gerekmektedir. S›kl›kla teknik insanlara b›rak›lan bualana politika gelifltirenler kadar, toplumun ve di¤er paydafl-lar›n da dahil edilmeye bafllanmas›nda say›s›z fayda bulunu-yor. Bilgilendirme ve fark›ndal›k yaratma, bu sürecin enönemli aflamas› olarak görülmelidir.

*Dünya Bankas›’n›n s›n›fland›rmas›na göre; TürkiyeMacaristan, Meksika, Polonya ve Slovakya ile birlikte üst-orta gelir seviyesine sahip ülke olarak (2006 rakamlar›na gö-re kiflibafl› GSMH 3.956-11.115 $) tan›mlanmaktad›r. Di¤erOECD ülkeleri ise yüksek gelir seviyesine sahip olarak (ki-flibafl› GSMH 11.116 $’›n üzerinde) s›n›fland›r›lmaktad›r.

Kaynaklar:1. Sosyal Güvenlik Kurumu, 2008 Faaliyet Raporu, Strateji Ge-

lifltirme Baflkanl›¤›, Temmuz 2009 Ankara

2. OECD Health Data 2009, How Does Turkey Compare

3. OECD Reviews of Health Systems, Turkey, OECD and

World Bank, 2008

4. Pablo Gottret, George J. Schieber, and Hugh R. Waters; Go-

od Practices in Health Financing, World Bank, 2008

5. Haluk Özsar›, Hastane Dergisi, 58.Say›, s:106, ‹stanbul, Ma-

y›s-Haziran 2009

6. City of London College Uzmanlar› Çal›flmas›, Hospital Ma-

nager, S:48, Nisan 200

Sa¤l›k hizmetlerinde kalite denilince, ülke çap›nda sa¤l›khizmetlerinin kalitesini belirleyen uluslararas› kabul gör-

müfl kriterler, toplumun sa¤l›k göstergeleridir. Beklenen or-talama yaflam süresi, yeni do¤an bebeklerin ve do¤umda an-nelerin ölüm riski gibi kriterlerde sa¤lanan geliflmeler o ül-kenin sa¤l›k hizmetlerinde baflar›y› tan›mlar. Ancak yaflamkalitesinin yükseltilmesi için sa¤l›k hizmetlerinin yayg›n,ulafl›labilir, hakkaniyetli olmas›na ve insan gücü aç›s›ndanyeterli, teknolojik donan›m› uygun, iyi ortamlara ihtiyac›var.

2003 y›l›ndan beri ülkemizde uygulamaya konulan Sa¤-l›kta Dönüflüm Projesi (SDP), uygulama sürecinde toplumunsa¤l›k göstergelerinde kimi iyileflmeler göz-lenmektedir. Bu düzelen rakamlar›, bi-limsel kuflkucu bir yaklafl›mla inceledi-¤imizde; geliflmenin ülkemizin genelekonomik kalk›nmas›na paralel birgeliflme mi oldu¤u yoksa, SDP’ninbunun üzerine gerçekten bir etki yap›pyapmad›¤› bilimsel yöntemlerle yap›la-cak çal›flmalara gereksinim duyar. Bu ya-z›n›n amac›n› aflan de¤erlendirmelere gir-meden SDP’nin kimi uygulamalar›n›n sa¤l›kalan›na etkilerinin yaflam kalitemizi etkileyenve ileride ortaya ç›kmas› muhtemel sonuçlar›n›inceleyelim.

Yöntem SorunuSDP’ nin özü ile ilgili tart›flmalara girmeden önce

yöntem ile ilgili belirleyici bir özelli¤i ele alal›m. Sa¤l›kBakanl›¤› (SB) n›n ana çal›flma karakteri olarak sürekli kararde¤ifltirme ve ertelemelere baflvurdu¤unu görüyoruz. Örne-¤in, ayaktan teflhis ve tedavi yönetmeli¤i 8 ay içerisinde üçkez de¤ifltiriliyor ve bir çok maddesi Dan›fltay taraf›ndan ip-tal ediliyor. Kalitenin temel kurallar›ndan biri olan, bir iflibir defada tam ve eksiksiz yapma prensibi baflar›lam›yor. Ai-le Hekimli¤i uygulamas› SDP’nin en önemli bileflenlerindenbiri, planland›¤› gibi yayg›nlaflt›r›lam›yor, gecikiyor di¤ertaraftan bu temelde yürütülmesi gereken sevk zinciri uygu-lamas› sürekli erteleniyor. Oysa gerekçede yer alan s›n›rl›kaynaklar›n etkin ve verimli kullan›lmas›, kaynak israf›nason verilmesi, maliyetlerin düflürülmesi, tüm hastal›klar›n%90’›n›n birinci basamak aile hekimli¤i ile tedavi edilebile-ce¤i varsay›mlar› uygulanm›yor.

Bu iki örnekte nedenler araflt›r›ld›¤›nda birincisinde;SB’n›n ça¤dafl bir yönetim anlay›fl›na sahip olmad›¤› sonu-cuna var›labilir. ‹kincisinde ise, sevk zinciri uygulamas›n›nvatandafllar üzerinde oluflturaca¤› memnuniyetsizlik nede-niyle hükümete karfl› ortaya ç›kabilecek tepkilerin göze al›-namad›¤›n› düflündürür. Çünkü flimdiki uygulama, isteyeneistedi¤i sa¤l›k kurumuna, üniversite, e¤itim hastanesi, özelhastane, istedi¤i kadar baflvurma serbestli¤i tan›yor. Oysa birsisteme sahip hiçbir ülkede böyle bafl›bozuk bir baflvuru dü-zeni uygulanm›yor. Bu uygulama gerekçede yer alan tümsavlarla ters bir özellik tafl›yor. Kaynak israf›na yol aç›yor,maliyetleri yükseltiyor. Ekonomik kriz ortam›nda bu defatüm harcamalar› k›sma yönünde uygulamalara dönüflüyor.Sa¤l›ktan tasarruf edilmeye bafllan›yor.

Kalite ve Akreditasyon KurumuSa¤l›k hizmetlerinde kaliteyi art›racak en önemli giriflim,

kuflkusuz ba¤›ms›z bir kalite ve akreditasyon kurumu olufl-turmak. SDP’nin önemli ayaklar›ndan birini oluflturan bukonuda ilk y›llarda baz› çal›flmalar yap›ld›, ancak bitirilme-di. fiimdi özel hastanelere yönelik bir s›n›fland›rma yap›lma-

s› karar› alan SB, bu çerçevede akreditasyo-na eflde¤er bir çal›flmay› bafllatt›, fakat

kendi memurlar› ile. Oysa SDP’inde bukurumun ba¤›ms›z bir kurulufl olarakkurulmas› öngörülüyor. Böyle bir yap›daha bafltan siyasi etkilenmelere aç›kSB’n›n üstelik kendisi ülkemizin en

büyük sa¤l›k hizmet sunucusu iken,kendi kendine akreditasyon uygula-

malar›na bafllamas› bilimsel yaklafl›m,objektivite, kalite standartlar› aç›s›ndan

Dünya’da efli benzeri olmayan bir uygula-may› gösteriyor. Yine SDP’inde SB’n›n rolü

tan›mlan›rken planlay›c›, yönlendirici, desant-ralizasyon sa¤lamaya yönelik tan›mlar yap›lm›fl.

Fakat uygulamada bunlar›n tam tersi yaklafl›mlarlakarfl›lafl›yoruz.

Kalite ve Akreditasyon ile ilgili geliflmeler göz önüneal›nd›¤›nda merkezi otoriter yap›dan vazgeçilmedi¤i, ba¤›m-s›z objektif bilimsel kurullar›n oluflturulmas› gibi Dünya’n›nher yerinde uygulanan ça¤dafl yöntemlerden uzak duruldu¤uanlafl›l›yor. SB, memurlar› ile akreditasyon olamayaca¤›nagöre bu yaklafl›m›n kaliteye olumlu bir katk›s› beklenmeme-lidir.

E¤itim Kalitesi Sa¤l›k alan›ndaki insan gücü aç›s›ndan bak›ld›¤›nda sü-

rekli olarak hekim say›s›n›n az oldu¤undan bahsedilmekteve AB standartlar›na göre hekim say›s›n›n iki kat›na ç›kar-t›lmas› gerekti¤i SB yetkililerince dile getirilmektedir. An-cak esas problem hemflire ve e¤itimli yard›mc› sa¤l›k perso-nelinde, bu yönde at›lan ad›mlar ise son derece yetersizdir.Ülkemizde halen aktif çal›flan hemflire oran› AB ülkelerinin



Doç. Dr. Gazi ZOREREthica ‹ncirli Hastanesi T›bbi DirektörüSa¤l›kta Kalite ‹yilefltirme Derne¤i (SK‹D) Yönetim Kurulu Üyesi

Sa¤l›kta dönüflüm projesinin sa¤l›khizmetlerinde kaliteye etkileri



beflte biri düzeyindedir. Yani flimdiki say›n›n dört kat› dahahemflireye ihtiyaç var denilebilir. Hasta güvenli¤i aç›s›ndanbüyük önem arz eden yard›mc› sa¤l›k personelinin de ön li-sans düzeyinde e¤itilmesine gereksinim var, ancak bu yöndede yeterli bir çal›flmaya rastlanm›yor.

Ülkemizde sa¤l›k hizmeti denilince ilk akla gelen hekimoluyor. Dört ifllem hesaplar› yap›larak flu kadar say›da heki-me daha ihtiyaç var denilerek, sürekli t›p fakülteleri aç›l›yorve t›p fakültesi kontenjanlar› her y›l art›r›l›yor. Oysa T›p E¤i-timinde ve Uzmanl›k E¤itiminde kalite sa¤lamak çok kap-saml› bir yaklafl›m, çok ciddi yat›r›mlar gerektiriyor. Hiçbiralt yap›s› olmayan, hastanesi dahi olmayan t›p fakültelerin-de ö¤renci alarak yetifltirilecek hekimlerin yeterli kalitedee¤itim göremeyeceklerini söylemek için özel araflt›rmalaragerek yok. Varolan t›p e¤itimi ve uzmanl›k e¤itimi, yetersiz-likleri nedeni ile sürekli elefltirilmekte iken, e¤itim hastane-lerinin t›p fakülteleri ile iliflkilendirilmesi fikri daha çok ka-bul görmekte iken, flimdi her ilde bir e¤itim-araflt›rma has-tanesi oluflturulmas› da uzmanl›k e¤itiminde ciddi kalitedüflmesine sebep olacak faktörlerden en önemlisi olarak or-taya ç›kmaktad›r.

SDP bileflenlerinden biri olarak son dönemde Tam-Günyasas› olarak bilinen, tüm hekimlerin çal›flma koflullar›n› da-raltan, engelleyen bir yasa tasar›s› gündemde. Yukar›da sa-y›lan pek çok olumsuzlu¤u daha da art›racak, kaliteyi düflü-recek yapt›r›mlar içeriyor. Bu haliyle yasalaflt›¤› takdirdeözellikle e¤itim kurumlar›ndan önemli ölçüde yetiflmifl insangücünün kayb›na yol açaca¤› gibi ayr›ca üniversite ve e¤itimhastanelerinde hekimleri daha çok hasta bakmaya zorlaya-rak, ö¤retim üyelerinin e¤itim ve araflt›rmaya ay›racaklar›zaman› yok edici özellikler tafl›maktad›r.

Hasta güvenli¤iSa¤l›k hizmetlerinde kalitenin en öne ç›kan bafll›klar›n-

dan biri “hasta güvenli¤i” kavram›d›r. SB hastanelerindeyang›nlar ç›kmakta, yo¤un bak›m ünitesinde 8 hasta birdenölmekte, bebek yo¤un bak›m ünitelerinde gerekli kalite stan-dartlar› oluflturulamad›¤›ndan 5’er 10’ar bebekler kaybedile-bilmekte, sedyeden düflürülen hasta manzaralar› eksik olma-maktad›r.

Hasta güvenli¤inde ortaya ç›kan vahim durumlar, esasentüm uygulamalar›n yarataca¤› sonuçlar›n kaliteye etkisi yö-nünden yeterince dikkate al›nmad›¤›n›n somut kan›tlar› ola-rak de¤erlendirilmelidir. Oluflturulan bir projenin gerektirdi-¤i uygulamalar›n ortaya ç›karaca¤› sonuçlar önceden tahminedilebilir. Sadece sa¤l›k hizmeti alanlar›n memnuniyetineodakl› yaklafl›m kantitatif bir nitelik tafl›makta kaliteyi gözard› etmektedir. Projenin uygulamaya bafllamas›ndan önce-

ki döneme k›yasla, hizmete ulafl›labilirli¤in art›r›lmas›, kuy-ruk-s›ra beklemelerinin azalmas›, özel sektörün hizmet su-numunda artan rolü, gerçekten halkta ciddi bir memnuniyetyaratm›flt›r. Ancak bu durum gerçek anlamda hizmet kalite-si ile örtüflmemektedir. Siyasi otoriteler için yeterli olabilenkantitatif geliflmeler bilimsel ve objektif yaklafl›mlar sa¤lan-mad›¤› takdirde kaliteye olumlu etkiler yaratmamaktad›r.

Özel Sektörde Kalite ve AkreditasyonSa¤l›k hizmetlerinde kalite standartlar›n› yukar› çeken

özel sektör dinamizmi ise, SB taraf›ndan bask›lanm›flt›r. Ar-t›k özel hastane ve t›p merkezi açmak yasaklanm›fl, muaye-nehane hekimleri Genel Sa¤l›k Sigortas› kapsam› d›fl›nda b›-rak›larak, sistem d›fl›na at›lm›flt›r. SGK ile anlaflmal› özelhastaneler hekim bafl›na 50 hasta bakarak devlet hastanesigibi olmaya zorlanmaktad›r. Özel hastanelerde hasta bafl›naayr›lan 20-30 dakikal›k süreler, bu bask› ile 8-10 dakikayadüflürülmek istenmektedir. Bu kadar k›sa bir sürede “kalitelisa¤l›k hizmeti” sunulamayaca¤› herkesçe malumdur. Halensistem d›fl›nda kalabilen sadece 15-20 özel hastane, uluslara-ras› kalite standartlar› düzeyinde akredite edilmifl ve idealflartlarda sa¤l›k hizmetini sürdürmektedir.

SonuçBugüne kadarki uygulamalar ile sa¤l›kta dönüflüm proje-

si, planland›¤› gibi dahi uygulanmamakta, sa¤l›k hizmetle-rinde kaliteyi art›rmak bir yana, düflürmek yönünde pek çokuygulamay› gündeme getirmektedir. Ülkemizde üretim vehizmet sektörlerinde h›zla geliflen kalite bilincinin özel sek-törün yan› s›ra kamuda da yer almas› gerekti¤i tart›fl›lmaz.Nitekim son y›llarda kamuda kalite etkinlikleri giderek art›flgösterirken, sa¤l›k sektörünün yönlendirici erki olan SB’n›nald›¤› kararlar›n ortaya ç›kard›¤› olumsuzluklar, tüm ülke-nin yaflam kalitesini düflürme tehlikesini tafl›maktad›r.

Ne yap›lmal›?Öncelikle ba¤›ms›z bir kalite ve akreditasyon kurumu

oluflturulmal›d›r. Sadece hastanelerin akreditasyonu de¤il,sa¤l›k ile ilgili tüm uygulamalarda bu kurumun görüfllerinebaflvurulmal›d›r. T›p e¤itimi anabilim dallar› güçlendirilme-li, yeni aç›lacak t›p fakültelerinin asgari standartlar› belirlen-meli, bu standartlar› oluflturmam›fl fakültelere ö¤renci al›n-mamal›d›r. E¤itim ve Araflt›rma Hastanesi haline getirilenDevlet Hastanelerinde uzmanl›k e¤itimi derhal kald›r›lmal›,var olan e¤itim hastaneleri de üniversite hastaneleri ileiliflkilendirilerek çal›flmal›d›rlar. Özel sektörün kalite ve ak-reditasyon yönünde sa¤lad›¤› uluslararas› düzeyde baflar› di-namizminin önü kesilmemelidir. Kamuda bugüne kadar ya-p›lan kalite çal›flmalar› desteklenmelidir. SB ve ÜniversiteHastanelerinin kalite standartlar› ba¤›ms›z kurumlar taraf›n-dan de¤erlendirilmelidir. Tüm al›nan kararlarda ve yap›lanuygulamalarda daha az siyaset, daha çok bilimsellik, kaliteodakl›l›k ve nesnellik olmal›d›r. [email protected]

Kaynaklar1. Sa¤l›k Bakanl›¤›, Türkiye Sa¤l›kta Dönüflüm Projesi Konsept No-

tu, 2003.

2. Sa¤l›k Bakanl›¤›, Türkiye Sa¤l›k ‹nsan Gücü Raporu, Mart 2008.

3. TU‹K Nüfus ve Kalk›nma Göstergeleri, www.tuik.gov.tr

4. OECD / Dünya Bankas› Türkiye Sa¤l›k Sistemi ‹ncelemesi, 2008.



T›bbi Teflhis ve Tedavide Klinik Laboratuvar›n ÖnemiKlinik Laboratuvar hizmetleri, doktorlar›n hastal›klar› tefl-

his ve tedavisi konusunda verecekleri kararlara destek olmakamac›yla hastadan al›nan kan, idrar ve di¤er örneklerin testedilmesi esas›na dayan›r. Hizmeti olufltururken deneyimli uz-man kadrolar›, ileri düzeyde kimyasal ve biyolojik yöntemler,sofistike teknolojili cihazlar kullan›larak yüksek kalitede vedo¤rulukta sonuçlar elde edilmesi amaçlanmaktad›r.

Klinik laboratuvarlar bir sa¤l›k kuruluflunda genelliklehastalar›n do¤rudan izledikleri, gördükleri birimler de¤ildirancak ürettikleri hizmet ve bilgi, hastalar›n ilgili sa¤l›k kuru-luflundan olas› en iyi servisi alabilmeleri için kritik bir roloynar. Laboratuvar hizmetleri yüksek düzeyde uzmanlaflm›fliflgücü gerektirir. Sa¤l›k kurulufllar›n›n, bu t›bbi iflgücününyetkinli¤i ve deneyimi olmadan istenen kalite düzeyinde ta-n› ve tedavi hizmetini verebilmesi güçtür.

T›p dünyas›nda son y›llar›n önemli tart›flma konular›n-dan birisi verilen t›bbi kararlarda klinik laboratuvar testleri-nin ne oranda a¤›rl›k tafl›d›¤›d›r. Amerikan Klinik Laboratu-varlar Birli¤i say›sal olarak en çok fatura edilen t›bbi uygu-laman›n laboratuvar hizmetleri oldu¤u ve hastan›n teflhis vetedavisi için al›nan kritik önemdeki t›bbi kararlar›n % 70’inioluflturdu¤unu bildirmifltir [1,2]. Bu oran yeni tekniklerin ge-lifltirilmesi ve kan›ta dayal› t›p uygulamalar›n›n yayg›nlafl-mas›na paralel olarak artmaktad›r[3].

‹nsan sa¤l›¤›n›n korunmas› ve do¤ru tedavinin yap›labil-mesi için laboratuvar testlerinin ne kadar önemli bir yeri ol-du¤unu aç›kça ortaya koyan bu durum, hizmetin kalitesi ve

güvenilirli¤inin önemini de art›rmaktad›r. Klinik Laboratu-var sektörü kalite güvence ve hizmet kalitesini gelifltirme ko-nusunda uzun y›llara dayanan deneyime sahiptir.

Klinik Laboratuvarda Kalite“Do¤ru al›nm›fl bir örnekte, do¤ru ölçüm yap›larak, uy-

gun sürede, optimum maliyette ve do¤ru flekilde de¤erlen-dirile rek saptanm›fl kan flekeri sonucu, kaliteli bir ürünveya hizmettir"

Laboratuvar ölçümlerinin kalitesi, klinik problemlerinçözümünde baflar›l› olabilmenin belirleyici bir faktörüdür.Ancak klinik laboratuvar hizmetlerinde kaliteli olmak sade-ce do¤ru ölçüm yapabilmek demek de¤ildir. Her analizde,her koflul alt›nda do¤ru ölçüm yapabilmeyi gerçeklefltirebil-mek demektir. Bu nedenle klinik laboratuvarlarda kalite yö-netim sistemleri uygulaman›n analitik, organizasyonel vet›bbi yönlerini bir bütün olarak ele alacak flekilde tasarlan›rve yürütülür.

Teflhis ve tedavi hizmeti sunan doktorlar çok say›da be-lirti ve hastal›kla karfl› karfl›yad›rlar. Teflhis ve tedavideki be-lirsizlikleri giderebilmek için ise laboratuvar testlerine yo-¤un gereksinimleri vard›r. Doktorlar›n ihtiyac› sadece yeter-li bilgiyi elde etmekle kalmaz, bu bilgi zaman›nda elde edil-melidir.

Kalitesiz bir laboratuvar hizmetini söyle aç›klayabiliriz;yanl›fl örnek, örneklerin etiketlerinin kar›flmas›; yanl›fl so-nuç, bir baflka hastan›n sonucunu vermek; do¤ru ölçüm ya-pamamak, analiz s›ras›nda cihaz ve malzeme kalitesinin ye-tersizli¤inden dolay› hatal› sonuç vermek; uygun olmayansürede, kan flekeri sonucunu üç gün sonra vermek; makul ol-mayan bir bedel talep etmek; yeterli uzman denetimi ve gö-zetimi olmadan raporun verilmesi durumlar›nda hizmeti alantaraf›n sonucu yeterli ve güvenilir bulmas› mümkün de¤ildir.Klinik laboratuvar hizmetlerinde yukar›da say›lan temel un-surlar›n tümünde hatas›z sonuç üretmek tek hedeftir. Bu ne-denle de hizmette kalitenin önemi tart›fl›lmaz konumdad›r.Hizmette kalite sadece hizmet sunucu laboratuvar›n kendibilgi ve deyimi ile s›n›rl› olmamal›, ba¤›ms›z kurumlar tara-f›ndan belgelenmeli ve denetlenmelidir. Güvenilirli¤i sa¤la-yabilmek ancak bu flekilde mümkündür.

Sa¤l›k hizmetlerinin herhangi bir aflamas›nda hizmet ka-litesini belirlemek için üç temel soruya yan›t aramak zorun-day›z.

l Hangi alt yap› imkanlar› kullan›ld›?l Hangi ifllemler uyguland›?l Hasta için elde edilen sonuç ne oldu?Modern teknolojik alt yap› imkanlar› ve yetkin insan kay-

na¤› kullan›larak en do¤ru mesleki uygulamalar›n yap›lmas›,sunulan sa¤l›k hizmetinin kaliteli olmas› için yeterli olmaya-bilir. Son sorunun da tatmin edici cevab›n› almak zorunday›z.Tüm uygulamalar yap›ld›ktan sonra hasta için elde edilen so-nuç yararl› oldu mu? Soruna çözüm getirebildi mi?. Hizmetkalitesinin kritik noktas› , hizmet ç›kt›lar›n›n ölçülmesi, sü-rekli iyilefltirilmesi ve hasta memnuniyetinin sa¤lanmas›d›r.

‹brahim ÜNSALAc›badem Labmed, ‹stanbul,Sa¤l›kta Kalite ‹yilefltirmeDerne¤i (SK‹D) YönetimKurulu Üyesi

Klinik laboratuvarlarda kalite yönetimi ve akreditasyon

Ömer GÜZELBiruni-Centro Laboratuvarlar›, ‹stanbul, Sa¤l›kta Kalite ‹yilefltirme Derne¤i (SK‹D) Yönetim Kurulu Üyesi


Altyap›l fiziksel yap›l cihaz & ekipmanl insan kayna¤›l laboratuvar bilgi iflletim sistemil çevre güvenli¤i & t›bbi at›klarSüreçlerl pre-analitik; analiz öncesi hastadan örnek al›m›ndan

analiz bafllang›c›na kadar söz konusu olan süreç ve ifllemlerl analitik; hastadan al›nan örneklerin analiz aflamas›l post-analitik; analiz ifllemleri tamamland›ktan sonra

test sonuçlar›n›n hekime ulaflmas› aflamas›na kadar geçentüm süreç ve ifllemler

Ç›kt›larl iç & d›fl kalite kontrol sonuçlar›l kalite sistem kay›tlar›l hasta/hekim flikayetleril hatal› sonuç/düzeltici-önleyici faaliyetl hatal› uygulamalar

Sa¤l›kta kalitenin önemli göstergesi: hasta güvenli¤i...Sa¤l›k hizmeti almak ne kadar risklidir? Bu soru ilk ola-

rak 1990’l› y›llar›n sonlar›nda sorulmaya baflland›. O dö-nemde Amerikan T›p Enstitüsü bir rapor haz›rlam›fl ve hery›l yap›lan t›bbi hatalar yüzünden Amerika Birleflik Devlet-lerinde en az 98.000 kiflinin öldü¤ünü aç›klam›flt›[4]. Dahasonra yap›lan incelemeler konuyu daha da ileriye götürdü;hastanelerde sa¤l›k hizmeti alman›n kifliye getirdi¤i hayatitehlikenin 1/1.000’den büyük oldu¤u; bu riskin “bungeejumping” veya riskli da¤c›l›k aktiviteleri ile ayn› düzeydetehlike içerdi¤i, buna karfl›n; uçakla seyahatin veya nükleersantralin getirdi¤i riskin 1/1.000.000 civar›nda oldu¤u he-sapland›. fiafl›rt›c›yd›: Sa¤l›k hizmeti almak yaflamsal riskinçok yüksek oldu¤u bir aland›[5].

Yukar›daki rapor, yay›nlanmas›ndan sonraki k›sa süreiçinde sa¤l›kta hasta güvenli¤ini art›rmak üzere yo¤un çal›fl-malar›n da bafllat›lmas›na neden oldu. “Sa¤l›kta kalite” kav-ram› neredeyse “hasta güvenli¤i” kavram›yla eflanlaml› ola-rak alg›lan›r oldu. Sa¤l›k kurumlar›nda yap›lan tüm uygula-malar›n hastan›n güvenli¤ini art›racak flekilde yeniden göz-den geçirildi¤i ve risk analizlerinin yap›ld›¤› bir sürece giril-di. Yap›lan bilimsel araflt›rmalar›n ana bak›fl aç›lar›ndan biri“hasta güvenli¤i” oldu.

Yukar›da verilen say›ya tan›sal test hatalar›, yanl›fl test is-tekleri, testlerin yanl›fl yorumlanmas› gibi hatalar da dahil-dir. Klinikte, hekimlerin verdi¤i önemli t›bbi kararlar›n en az%60-70’i kadar›n›n tan›sal testlere dayand›¤›[6,2] düflünülür-se, hasta güvenli¤i aç›s›ndan laboratuvarlar›n önemi aç›kçaortaya ç›kmaktad›r.

Öte yandan; yukar›daki çal›flma ile aç›klanan t›bbi hata-lar nedeniyle ölüm rakamlar›n›n ülkemizde daha az oldu¤u-nu düflündürecek herhangi bir bulgu yoktur.Özellikle kliniklaboratuvarlarla ilgili herhangi bir kalite ve analitik perfor-mans düzenlemesinin olmad›¤› ülkemizde bu oran›n ulaflabi-lece¤i noktalar› düflünmek korkutucudur. Çok az say›da sa¤-l›k kuruluflu uluslar aras› standartlara uygun , hizmet kalite-sini kan›tlayacak akreditasyona sahiptir. Bu nedenle sa¤l›ksistemimizde klinik laboratuvarlarda hizmet kalitesi ve akre-ditasyon konusunda ivedilikle gerekli önlemler al›nmal›d›r.

Sa¤l›kta Kaliteve LaboratuvarAkreditasyonu Sa¤l›kla ilgili kri-

tik kararlar›n %70’inido¤rudan ilgilendirenlaboratuvar süreçleri-nin, sa¤l›k hizmetininkalitesini yükseltmeye yönelik çabalar›n d›fl›nda kalmas› dü-flünü-lemez. Laboratuvar hizmetleri hem yüksek hacimli ifllerolmalar›, hem de hata durumunda ciddi sa¤l›k riski olufltur-malar› nedeniyle kalite iyilefltirme çal›flmalar›n›n önceliklialanlar›n›n bafl›nda gelir. Befl ayr› ülkede yap›lan uluslararas›bir araflt›rmada hastalar›n en az %15’inin do¤ru olmayan testsonuçlar› veya anormal olan bir test sonucunun gecikmeliolarak de¤erlendirilmesi nedeni ile tedavisinde aksama oldu-¤u saptanm›flt›r[7].

Hekimlerin laboratuvar testlerini önerilenden farkl› kul-lanma al›flkanl›klar›, eksik veya yanl›fl kullan›mlar› da yük-sek oranda görülen sorunlardand›r. Bu gibi yetersizliklersa¤l›k hizmetinin kalitesine do¤rudan etki etmekte, t›bbi ka-rarlarda gecikmelere, hastalar›n hastanede daha uzun sürekalmas›na, daha da kötüsü; tan›n›n gecikerek konmas›na ve-ya hiç konamamas›na yol açmaktad›r. Tüm bunlara ek olaraksa¤l›k hizmetinin maliyetinde de art›fllara yol açmaktad›r[8,9].Konunun say›sal büyüklü¤ü bir örnekle ekteki tabloda aç›k-lanm›flt›r. Tablodaki hesaplamalarda kullan›lan oranlar çeflit-li araflt›rma bulgular›ndan[10] yap›lan iyimser ç›kar›mlard›r,gerçek hayattaki riskimiz daha yüksektir. Bu konuda bir de-netim ve düzenlemenin bulunmad›¤› ülkemizde bu oranlar›ndaha yüksek olabilece¤ini düflündü¤ümüzde konunun ne ka-dar yaflamsal öneme sahip oldu¤u kendili¤inden ortaya ç›k-maktad›r.

Yukar› bahsedilen bulgular, çeflitli ülkelerde laboratuvarhizmetlerinin daha iyi hale getirilmesi için uyulmas› gerekenbaz› kriterlerin yay›nlanmas›na yol açm›fl ve genellikle mer-kezi otoriteler taraf›ndan hizmette sa¤lanmas› gereken mini-mum performans seviyelerinin tan›mland›¤› bir yap›ya ka-vuflturulmufltur. Amerika Birleflik Devletlerinin CLIA veyaAlmanya’n›n Rilibak düzenlemeleri öncü çal›flmalard›r. Bugibi düzenlemeler ile laboratuvar testlerinde sa¤lanmas› ge-reken minimum düzeydeki analitik performans tan›mlan-maktad›r. Zorunlu kriterlerin belirlenmesine paralel olarak,ço¤unlukla mesleki örgütlerin öncülü¤ünde gönüllü akredi-tasyon çal›flmalar› bafllam›fl ve son yirmi y›l içinde konuyaISO’nun da dahil olmas› ile laboratuvar akreditasyonu çok


KAL‹TE ‹Y‹LEfiT‹RME ÖNCEL‹KLER‹

Yüksek HacimYüksek Risk

LABORATUVARTESTLER‹

LABORATUVARTESTLER‹D‹YET CERRAH‹

‹fiLEMLER‹LAÇ

TEDAV‹LER‹

Yüksek Hacim

Laboratuvar,sa¤l›k hizmetinin hem kalitesi hem de güvenli¤i

aç›s›ndan kritik öneme sahiptir

Yüksek Risk

VARSAYIMTestlerin yaklafl›k %1’i hatal› ve Hatal› testlerin %6’s› uygun olmayantedaviye yol aç›yor

LABORATUVAR HATALARI NEDEN‹YLE HER GÜN EN AZ 8 HASTAC‹DD‹ SA⁄LIK R‹SK‹ YAfiAMAKTADIR

Laboratuvar›n y›ll›k rapor etti¤i test (e¤itim hastanesi) 4.000.000

Bir y›ll›k hatal› test say›s› (%1) : 40.000

Uygun olmayan tedaviye yol açan test say›s›(9/) : 2.400


ayr›nt›l› olarak kuralland›r›lm›flt›r.

Klinik laboratuvar akreditasyon standartlar›Uzun bir

haz›rl›k süre-cinden sonra2003 y›l›ndauygulamayageçen ISO15189 stan-dard›n›n [11]

amac› t›bbi laboratuvarlarda güvenli¤in, hastalar›n ve teda-viden do¤rudan sorumlu olan klinik personelin ihtiyaç duy-du¤u do¤ruluk ve kalitenin sa¤lanmas›d›r. Bu genel ifade ›fl›-¤›nda, laboratuvar kalite çal›flmalar›n›n tarihsel gelifliminigözden geçirmek, bu yeni standard›n kalite yaklafl›m›n› da-ha iyi alg›lamak aç›s›ndan önemlidir.

ISO 15189 standard›, kalite yönetim modeli olarak ISO9001 standard›n›n ana yap›s›n› tafl›maktad›r. Laboratuvarlar-la ilgili bir önceki önemli standart olan ISO 17025 standar-d›na göre en önemli farkl›l›¤› ise, teknik yeterlilik koflullar›-na ek olarak, hastaya en fazla t›bbi fayday› sa¤layacak ko-flullar›n da yerine getirilmesidir. Tarihsel olarak, ISO 17025standard›n›n uygulanmaya bafllanmas› ile; bu standard›n la-boratuvar uygulamalar›n›n teknik yeterlili¤i konusunda et-

kin olmas›na karfl›n, özellikle t›bbi laboratuvarlarda hastagüvenli¤ini do¤rudan ilgilendiren baz› alanlarda tan›ms›zkald›¤› ve ve bu standard›n klinik laboratuvarlar için geliflti-rilmesi gerekti¤i fark edildi. Bu konuda yap›lan uzun bir ha-z›rl›k süreci sonunda ISO 15189 standard› uygulamaya geç-ti. Afla¤›daki tabloda laboratuvarlarla ilgili üç standard›n ge-liflme kronolojisi görülmektedir.

Son y›llarda genel t›bbi kalite çal›flmalar›n›n yo¤unlaflt›-¤› en önemli alanlardan biri “hasta güvenli¤i” dir. Do¤al ola-

rak tüm t›bbi süreçler gibi laboratuvar süreçlerinde de “has-ta güvenli¤i” perspektifi ile gözden geçirilebilecek çeflitliayr›nt›lar bulunmakta, bu ayr›nt›lar ISO 15189 standard›n›nönceki standartlardan farkl›l›¤›n› oluflturmaktad›r.

Klinik Laboratuvarlar›n AkreditasyonuAkreditasyon , Klinik Laboratuvarlar›n uluslar aras›

standartlara göre denetlenerek mesleki yeterlilik, yetkinlik,ba¤›ms›zl›k ve performans kapasitelerini kan›tlamalar›d›r.Akreditasyon, uluslar aras› tan›n›l›rl›¤› olan, yetkilendirilmiflbir kurum taraf›ndan yap›lan denetim sonras›nda kazan›lanbir yetkinlik olmas› nedeniyle hizmet sunan laboratuvar›nuluslar ars› tan›n›l›rl›¤›n› sa¤lar.

Klinik Laboratuvarlarda güncel akreditasyon standard›ISO 15189 dur. Ulusal Akreditasyon Kurumuna baflvuracaklaboratuvar bu standard›n gerektirdi¤i tüm haz›rl›klar› yap-m›fl olmal›d›r. Akreditasyon kurumu bir plan dahilinde vekarfl›l›kl› mutabakatla laboratuvar› denetler. Denetim talepedilen kapsam ve hizmet çeflitli¤ine ba¤l› olarak birden faz-la uzman denetçinin, birkaç gün sürebilecek bir faaliyeti ola-rak gerçekleflir. Laboratuvar›n uygulamalar›nda önemli biruygunsuzluk saptanmad›¤›, saptanm›fl olan küçük uygunsuz-luklar var ise bunlar›n giderildi¤i koflulda laboratuvara akre-ditasyon belgesi verilir. Bu belge laboratuvar›n hizmet kali-tesini uluslar aras› standartlara uygun flekilde yürüttü¤ü, de-netledi¤i ve denetletti¤i anlam›n› tafl›maktad›r. Hasta güven-li¤inin önemli bafllang›ç noktalar›ndan birisidir.

Ülkemizde akredite klinik laboratuvarlar›n say›s›n›n art-mas› ve bu kurumlar›n hizmet kalitesini gelifltirme konusun-da birbirleriyle yar›fl içerisinde olmalar›n› diliyoruz.

Kaynaklar1. USA GAO Report to Congressional Requesters. Clinical Lab

Quality, June 2006

2. Regan M, Forsman R; The Impact of the Laboratory on Di-

sease Management, Dis Manage., 9:122-130, 2006

3. Bugter-Maessen AM, Winkens RA, Grol RP, etal. Factors

predicting differences among general practitioners in test ordering

behaviour and in the response to feedback on test requests. Fam

Pract. 13:254-258, 1996.

4. To Err Is Human: Building a Safer Health System; Insti-

tute of Medicine, USA, 2000

5. Lucian Leape – Quality Institute Conference “Making the la-

boratory a key partner in patient safety”, Keynote Speech , April

13, 2003, Atlanta, GA

6. Boone, DJ; Is it safe to have a laboratory test?, J Accred Qu-

al Assur., 10:5-9, 2004

7. Patients Report Barriers to Primary Care, Lab Test Er-

rors or Delays, International Survey of Five Nations. Health Af-

fairs, October 28, 2004.

8. Danzon PM, Manning WG, Marquis MS. Factors affecting

laboratory test use and prices. Health Care Financing Rev.

1984:5;23-32.

9. van Walraven C, Naylor CD, Do We Know What Inapprop-

riate Laboratory Utilization Is? A Systematic Review of Laboratory

Clinical Audits, JAMA., 280:550-558,1998

10. Plebani M, Carraro P, Mistakes in a stat laboratory: types

and frequency. Clinical Chemistry. 43:1348-1351, 1997

11. ISO 15189:2003 Medical laboratories - Particular requ-

irements for quality and competence, International Standards Or-

ganisation, 2003


ISO 9001

KAL‹TE YÖNET‹M KAL‹TE YÖNET‹M

TEKN‹K fiARTLAR TEKN‹K fiARTLAR

TIBB‹ fiARTLAR

KAL‹TE YÖNET‹M

ISO 17025 ISO 15189

Standartlar›n Evrimi

TQM Sonras›ISO 15189:2003

Medical LaboratoriesParticular Requirements for Quality

& CompetanceISO 17025:1999

(Standart)

ISO/IEC Guide 251 st Ed. 1982

ISO/IEC Guide 25

1978

ISO/IEC Guide 252nd Ed. 1990

ISO 9000:2000

ISO 9000:1994

ISO 9000:1987

T›bbiGereklilikler

NATA ‹LAÇ(1947) (1945)

K›lavuz (Test)

Gereklilikler (Test)

Gereklilikler (Test/Kalibrasyon)

Test ve KalibrasyonYetkinli¤i içinGereklilikler

Klinik laboratuvarlarda kalite yönetimi ile ilgili standartlarISO Medical laboratories - Particular requirements

for quality and ISO Medical laboratories - Requirements for safetyISO Clinical laboratory testing - Guidance on applications

of ISO 15189ISO POCT - Requirements for quality and competenceISO 22367 Medical laboratories - Reduction of error through risk

management and continual improvement

Acil servisin önünde duran taksi floförü, koflturarak içerigirdi, “Yetiflin, adam bay›ld›” dedi. Görevliler sedyeyi

taksinin yan›na götürerek 60 yafllar›ndaki adam› sedyeye al-d›lar, acil servisin muayene odas›na götürdüler. Dr. Sevil Ha-n›m, hemflire hastan›n vital bulgular›na bakarken di¤er hem-flireye damar yolu açmas›n› söyledi ve pupilla ›fl›k refleksinebakt›. Birkaç dakika içinde klinik tablo ortaya ç›km›flt›; tafli-kardik, kan bas›nc› normalin biraz üstünde, ›fl›k refleksi nor-mal, bilinci kapal› bir hasta. Taksi floförü, adam›n havaala-n›ndan taksiye bindi¤ini, ‹stanbul’dan ifl görüflmesi için An-kara’ya gelmifl oldu¤unu, hakk›nda baflka bir fley bilmedi¤i-ni söyledi. Dr. Sevil Han›m, akl›ndan olas›l›klar› geçirdi vebir dizi test istemeye karar verdi.

Acil serviste çal›flan bir hekimin her zaman karfl›laflabi-lece¤i bu olay, baflka koflullarda daha farkl› geliflebilir. Dr.Sevil Han›m, yukar›da anlat›lan hastan›n önceki klinik bilgi-lerine ulaflabilseydi, belki onun koroner kalp damarlar›ndaproblemi oldu¤unu, belki yak›n tarihte bir serebrovaskülerolay geçirdi¤ini, belki de endokrin bir hastal›¤› oldu¤unu gö-rebilecekti. Böylece, acil serviste çok k›ymetli olan dakika-lar, belki saatler kazanacakt›.

Peki, hastan›n önceki sa¤l›k bilgilerine ulaflmak nas›lmümkün olabilir? Günümüzde, teknolojinin olanaklar› bir in-san›n sa¤l›k bilgilerine gereken yerden, gerekli zamanda, uy-gun kifliler taraf›ndan ulafl›lmas›n› mümkün k›lmaktad›r. Kifli-nin do¤umundan önce bafllayan ve ölümünden sonras›na ka-dar devam eden, farkl› sa¤l›k merkezleri taraf›ndan oluflturul-mufl, tüm önemli sa¤l›k verilerini kapsayan bir sa¤l›k kayd›oluflturmak mümkündür. Buna “elektronik sa¤l›k kayd›”(ESK) denir. ESK, demografik veriler, izlem notlar›, sorunlar,ilaç tedavileri, vital bulgular, t›bbi öykü, afl›lar, laboratuar ve-rileri, radyoloji raporlar› gibi sa¤l›k kay›tlar›n› içerir.(1)

ESK’n›n anahtar bileflenleri nelerdir?(2)

Yönetsel sistem bileflenleriKay›t, kabul, taburculuk ve sevk bilgilerini içerir. Hasta-

n›n sistemde sorunsuz olarak tan›mlanmas› için benzersiz(unique) bir tan›mlay›c› gerekir. Bunun için bir kurum için-de dosya numaras› kullan›l›rken, ulusal çaptaki tan›mlay›c›-n›n nas›l olaca¤› konusunda farkl› farkl› yaklafl›mlar vard›r.Ülkemizde bu amaçla vatandafll›k numaras› (TC kimlik no)kullan›lmas› düflünülmektedir.

Laboratuar sistemi bileflenleriLaboratuar sistemleri, genellikle ESK’ya arayüzler ile

ba¤lanan izole sistemlerdir. Sa¤l›k kurumlar›nda laboratuarbilgi sistemi (LBS) olarak yap›land›r›lm›fl, order, sonuçlar,randevular, faturalar ve çeflitli yönetsel bilgileri içeren sis-temlerden al›nan verilerle oluflturulur.

Radyoloji Sistem BileflenleriRadyoloji bilgi sistemleri (RBS) sa¤l›k kurumlar›n›n rad-

yoloji bölümleri taraf›ndan kullan›l›r ve randevu, raporlama,izlem gibi bilgiler içerir. Genellikle radyoloji görüntülerinindijital ortamda saklanmas› ve iletilmesini sa¤layan PACS(picture archiving communication system) ile birlikte kulla-n›l›r.

Bilgisayarl› hekim talimat girifli (Computerized Physician Order Entry)Klinisyenlerin elektronik ortamda laboratuar, eczane,

radyoloji talimatlar›n› verebilmesini sa¤lar. ‹laç ve doz hata-lar›n›n bu sistemlerin kullan›m› ile azalmas› beklenmektedir.Ayn› tetkikin ikinci kez istenmesi durumunda da sistem uya-r› verir.

Klinik BelgelemeKlinik notlar, hasta de¤erlendirmesi, raporlar, verilen

ilaçlar gibi bilgilerin kaydedilmesi için kullan›l›r. Klinik bel-geleme ile afla¤›daki kay›tlar tutulabilir:

* Hekim, hemflire notlar› ve di¤er klinik notlar* Vital bulgular, ald›¤› ç›kard›¤›, problem listeleri, veri-

len ilaçlar›n kay›tlar›* Peri-operatif notlar* Ç›k›fl özetleri* OnamlarT›bbi cihazlar›n üretti¤i veriler de kaydedilebilir, bu ve-

riler hastan›n klinik bilgi ak›fl›na entegre edilebilir ve hasta-n›n durumundaki de¤iflimlerle tetiklenen gerçek zamanl›uyar›lar üretilebilir.

ESK ne yarar sa¤lar?ESK, temelde t›bbi bak›m›n kalitesini art›rmay› amaçlar.

Hastan›n sa¤l›k bilgilerine bütünsel bir bak›fl sa¤lamas›, has-tan›n tan›, tedavi ve takibinde önemli detaylar›n gözden kaç-mas›n› engeller. Hem kurumsal, hem de ulusal düzeyde sa¤-l›k yönetimini kolaylaflt›r›r. Bunu, do¤ru ve tam veriden üre-tilmifl yönetsel bilgiye eriflimin h›zl› ve kolay olmas›n› sa¤-layarak yapar. Örne¤in, pazartesi günleri enfeksiyon hasta-l›klar› klini¤ine kaç hasta gelmektedir, ya da ameliyathane-deki frozen tan›lar› kesin tan› ile ne kadar uyuflmaktad›r ve-ya pnömoni tan›s› konulduktan sonra kaç saat içinde antibi-yotik bafllanmaktad›r gibi kurumsal sorulara ve öte yandan,diyabetli hastalar›m›z›n ne kadar›n›n kan flekeri regüledir,Karadeniz bölgesindeki kanser vakalar›nda art›fl var m›d›r,böbrek yetmezli¤inin ülkemize y›ll›k maliyeti nedir gibi ulu-sal sa¤l›k bilgilerine h›zl› bir eriflim sa¤lamak için gerekenaltyap›y› oluflturur. Günümüzde baz› hastaneler, çal›flanlar›ve hastalar› ile bir belde nüfusu kadar insana ev sahipli¤i



Yrd. Doç. Dr. KemalHakan GÜLKESENT›p Biliflimi Derne¤i BaflkanYard›mc›s›Akdeniz Üniversitesi T›p Fakültesi Biyoistatistik ve T›pBiliflimi AD

Elektronik sa¤l›k kayd› ve klinisyen


yapmaktad›r. Bu yap›n›n içinde adeta bir flehirde olan herfley (otelcilik, lokantac›l›k, çeflitli düzeylerde e¤itim, perso-nel yönetimi, hastane enfeksiyonu, muhasebe, teknik servis-ler, kaotik yap›da süreçler, ekiplerin ve kiflilerin ortaklaflayürüttükleri ifllemler vb) olmakta, bu kadar karmafl›k yap›la-r›n yönetilebilmesi için bilgi sistemleri vazgeçilmez halegelmektedir. Ne yaz›k ki ülkemizde henüz sa¤l›kta bilgi ifl-leme deyince akla finansal veriler ve finansal yönetim gel-mektedir, ancak gerçek sa¤l›k verisine eriflilemeyen bilgi sis-temlerinin yönetsel hedeflere tam olarak hizmet etmesi bek-lenemez.

Ayr›ca ESK’n›n maliyetleri düflürmesi de yayg›n bir bek-lentidir. Tetkik tekrarlar›n› ve gereksiz tetkikleri azaltmas›,t›bbi uygulama hatalar›ndan kaynaklanan maliyetleri düflür-mesi, yat›fl süresini k›saltmas› beklenir. T›bbi ifllemleri kay›talt›na almas› ve sa¤l›k personelini denetlenebilir k›lmas›,otomatik uyar›lar ile t›bbi hatalar› engellemesi, yöneticileresundu¤u olanaklarla daha iyi bir yönetime izin vermesi gibiavantajlar› vard›r ve bu konularda çok say›da bilimsel yay›nile ESK’n›n faydalar› gösterilmifltir.

ESK için ne gerekir?Sa¤l›k sektöründe, bir banka veya süpermarket gibi anla-

fl›l›r ve k›s›tl› say›da veriye sahip verileri içeren kurumlaryoktur. Çok say›da çal›flan tipi, ilaç, cihaz, tetkik, tan›, ifllem,malzeme ve kavram içeren, gri alanlar› bulundu¤u çok kar-mafl›k bir sektördür. Amerikan Ulusal T›p Kütüphanesininhaz›rlad›¤› Metathesaurus’da bir milyon kavramdan sözedilmektedir.(3) Bu alandaki verilerin kurumlar ve sistemleraras›nda iletilebilir, bilgisayarlar taraf›ndan ifllenebilir olma-s› için baz› standartlar gerekir. Bu amaçla ICD, SNOMED,LOINC, HL7, ATC, MeSH ve daha birçok standart gelifltiril-mifltir ve sa¤l›k kay›tlar›n›n bu standartlara uygun flekildesaklanmas› gerekmektedir.(4) Sa¤l›k bilgi sistemlerinin yaz›-l›m›, iflletilmesi ve kullan›c›lar›n e¤itilmesi için çok say›dayetiflmifl eleman gerekmektedir. K›rk y›ld›r t›p biliflimi e¤iti-mi verilen ABD’de bile Baflkan Obama’n›n öncülü¤ünde ha-yata geçirilmeye çal›fl›lan sa¤l›k reformunun kapsam›nda,klinik e¤itimine bilgi teknolojisinin entegrasyonu, üniversi-telere t›p biliflimi programlar› kurmak ve var olanlar› genifl-letmek için maddi destekler sa¤lanmas› vard›r.(5) Di¤er birdeyiflle ABD’de bile t›p biliflimi alan›nda yetiflmifl eleman s›-k›nt›s› vard›r. Öte yandan, sa¤l›k bilgi sistemlerinin kurul-

mas› ciddi boyutlarda yat›r›m gerektirmektedir. Her ne ka-dar kendini amorti etmesi beklense de bu yat›r›mlar›n k›s›tl›sa¤l›k bütçelerinden ayr›lmas›, finansal aç›dan sorun olufl-turmaktad›r.

ESK ve KlinisyenBir klinisyen için, hastan›n geçmiflteki tüm önemli sa¤l›k

verilerine ulaflmak reddedilemez bir olanakt›r. Bilindi¤i gibit›bbi bak›m sanat›n›n bel kemi¤i, duruma ait verileri zihindeiflleyerek verilen kararlardan oluflur. Klinisyen, kimi zamanbilinci kapal› bir hastaya bak›m vermekte, kimi zaman has-tan›n bir sa¤l›k profesyoneli olmamas› nedeniyle bilemedi¤ibilgilere gereksinim duymakta, kimi zaman hastan›n haf›za-s›na güvenmek zorunda kalmaktad›r. “Hangi ilaçlar› kullan-d›n?” sorusuna “küçük k›rm›z› bir hap kulland›m” diye yan›tveren hastalar, hepimizin bildi¤i bir gerçektir ve kimi zamanhekimleri müneccimlik yapmak zorunda b›rak›r. Hastanedosya arflivinde yer olmad›¤› için filmleri eline verilen, son-ra filmlerini kaybeden hastalar ülkemiz için al›fl›ld›k bir du-rumdur. Klinik araflt›rmalar için de ESK vazgeçilemez ola-naklar sunar. Do¤ru tasarlanm›fl bir ESK, klinik araflt›rmalariçin kaynak oluflturur. Verinin en h›zl› ve do¤ru flekilde eldeedilmesini sa¤lar. Klinisyeni dosya ç›karma, dosya tarama,verileri formlara ve bilgisayara girme gibi can s›k›c› ve za-man al›c› ifllerden kurtar›r.

ESK’n›n meyveleri karfl› konulamaz derecede güzeldir, an-cak bu a¤ac›n dikilmesi ve sulanmas› gerekmektedir. Bununiçin devlet, sa¤l›k kurumlar› yöneticileri ve sa¤l›k sektöründeçal›flan her bir profesyonele görev düflmektedir, ancak en bü-yük sorun da klinisyenlerin bilgisayara veri girifli konusundakiuyumsuzlu¤udur. Dünyada elektronik sa¤l›k kayd› giriflimle-rinde kullan›c› uyumuna ba¤l› sorunlar s›kl›kla bildirilmekte-dir.(6) Sorunlar›n kaynaklar› aras›nda bir k›s›m hekimin ileriyafllar› sebebi ile bilgisayarla çal›flmaya uyum sa¤layamamas›,sa¤l›k verilerinin bilgisayarlara girilmesinin zaman almas› vebundan dolay› hekimin bakt›¤› hasta say›s›n›n azalmas›(7)

önemli nedenler olarak say›labilir. Baz› ülkelerde bilgisayarkayd› için “kodlay›c›” ve benzeri ara elemanlar yetifltirilmekteve sorun bu flekilde çözülmeye çal›fl›lmaktad›r. Ancak, kulak-tan kula¤a oyunundan bildi¤imiz gibi, bilgi bir baflka insanaaktar›l›rken de¤iflebilir ve istenen kalitede bir sa¤l›k kayd› içinbu durum bir engel oluflturabilir. Verinin üretilen taraf›ndan gi-rilmesi daha güvenilir bir yaklafl›md›r.


Amerika Birleflik Devletleri Say›mBürosu’nun (U.S. Census Bure-

au) 20 Temmuz 2009 tarihinde ya-y›nlad›¤› rapora göre, dünyada yafll›nüfus bugüne kadar görülmemifl birh›zla büyümektedir ve yak›n bir gele-cekte genç nüfusu geçecektir. Tüm dün-yada 65 yafl ve üstü popülasyon 2008 y›l› orta-lar›nda 506 milyon olarak hesaplanm›flt›r, bu say› 2040y›l›nda iki kat›na ç›karak 1.3 milyar olacakt›r. Bu rakamtüm dünya nüfusunun %14’ünü temsil edecektir. Raporagöre 2008 ile 2040 aras›nda pek çok ülkede 80 yafl veüstü nüfus %233 art›fl göstererek, toplam nüfusun enh›zl› büyüyen bölümü olacakt›r. Yafllanan nüfus hemzengin hem fakir, hem geliflmifl hem de geliflmekte olan

ülkelerin ekonomik büyümesini ciddi bir flekilde yavafllata-cakt›r. Sosyal güvenlik ödemelerinde, sa¤l›k harcamalar›n›nkarfl›lanmas›nda güçlükler ortaya ç›kacak, kamu harcamala-r›n›n yeniden yap›lanmas› gerekecektir.

Avrupa Birli¤i’nin 2006’da yay›nlad›¤› rapora göre bu-gün her yafll› (65+ yafl) kifli için 4 Avrupal› çal›flmakta iken,bu say› 2050 y›l›nda 2 olacakt›r. Bu da kamu harcamalar›n-da özellikle sosyal sigorta ve sa¤l›k harcamalar›nda ciddi so-runlara yol açacakt›r. Bu rapora göre 2030 y›l›nda AvrupaBirli¤inin büyüme h›z› yar› yar›ya azalm›fl olacakt›r. Çal›flannüfus (15-64 yafl) 2010 y›l›ndan itibaren azalmaya bafllar-ken, 2060 y›l›nda %15 oran›nda bir düflme gösterecektir. Bu-

na karfl›l›k 65+ yafl grubunun 2008 y›l›nda 85milyon iken, 2060 y›l›nda 151 milyonaulaflmas› beklenmektedir. Bu grubun için-de yer alan 80+ ileri yafll› kifli say›s› iseayn› y›llarda 22 milyondan 61 milyona ç›-kacakt›r.

Türkiye’deki duruma gelince; Türkiye‹statistik Kurumu Haber Bülteni’ndeki son gün-

cellemeye göre (Say› 14, 26 Ocak 2009) Türkiye nüfu-su 71.517.100’dür. Bunun %6.8’i 65+ yafl grubundad›r (yak-lafl›k 4.863.163 kifli). Hacettepe Üniversitesi Nüfus EtütleriEnstitüsü’nün son çal›flmas› da, (Türk Nüfus ve Sa¤l›k Arafl-t›rmalar›, 2008, TNSA-2008) bu veriyi do¤rulamaktad›r.E¤er Avrupa Birli¤i ve Dünya için yap›lan projeksiyonlargözönüne al›n›rsa, 2040 y›l›nda bu say›n›n iki kat›na ç›kma-

Son y›llarda teknolojideki geliflmeler, veri giriflini kolay-laflt›racak imkânlar sunmaktad›r. Konuflma tan›ma (speechrecognition), elyaz›s› tan›ma, mobil cihazlar›n yayg›nlaflma-s› umut vadeden teknolojiler olarak dikkati çekmektedir vebunlar kimi yerlerde kullan›ma girmifltir.

Sonuç olarak ESK, yararlar› tart›fl›lmaz ve gelecekte geç-meye mahkûm oldu¤umuz bir uygulamad›r ve sa¤l›k sektö-ründe çal›flan her düzeyden profesyonel bu gerçe¤i içine sin-dirmelidir. Ancak bu konudaki tehlikeli bir yaklafl›m, sorunuküçümsemek ve iyi haz›rlanmam›fl projeleri hayata geçirme-ye çal›flmakt›r.(8) Yak›n dünya tarihi, baflar›s›z ESK projelerimezarl›¤›d›r ve bizim gibi yetiflmifl insan gücü yetersiz, fi-nansal olanaklar› k›s›tl› toplumlar için süreç hiç de kolay de-¤ildir. Bizden önce yap›lm›fl projeleri inceleyerek bunlardandersler ç›karmak bizim için bir avantaj olacakt›r. ESK’n›nbaflar›yla implementasyonu için iyi haz›rlanmak hayatiönem tafl›r.(9) Bu konuda bizden çok daha fazla yol alm›flABD’de bile befl y›ll›k bir sürecin yetersiz olaca¤›ndan sözedilmektedir. Bu sürecin uzun ve sanc›l› oldu¤unu gözdenkaç›rmamal›, ama bir o kadar da gerekli oldu¤u gerçe¤ini dehat›rlamal›y›z.

Kaynaklar1.http://www.himss.org/ASP/topics_ehr.asp

2.National Institutes of Health National Center for Research Reso-urces. Electronic Health Records Overview.

http://www.ncrr.nih.gov/publications/informatics/EHR.pdf

3.Hole WT, Carlsen BA, Tuttle MS, Srinivasan S, Lipow SS, Ol-son NE, Sherertz DD, Humphreys BL. Achieving “Source Transpa-rency” in the UMLS Metathesaurus. MEDINFO 2004. 371-5.

http://cmbi.bjmu.edu.cn/news/report/2004/medinfo2004/pdffiles/pa-pers/5448Hole.pdf

4.Coding Systems. http://inhcc.com/Standarization/co-ding_systems.htm

5.President Obama backs investment in ICT as critical to Healt-hcare reform. http://www.hisi.ie/index.php?option=com_content&vi-ew=article&id=104:president-obama-backs-investment-in-ict-as-criti-cal-to-healthcare-reform&catid=39:miscellaneous&Itemid=59

6.Grider D, Linker R, Thurston S, Levinson S. The problem with

EHRs and coding. Medical Economics. Apr 3, 2009. http://medicale-conomics.modernmedicine.com/perfectstorm

7.Sorry, Obama: EHRs won’t save money. http://community.mo-dernmedicine.com/_Sorry-Obama-EHRs-wont-save-mo-ney/blog/398813/33379.html

8.Schwartz E. Can IT solve the electronic health records challen-ge? http://www.infoworld.com/d/applications/can-it-solve-electronic-

health-records-challenge-968?page=0,0

9.Adler KG. How to successfully Navigate Your EHR Implemen-tation. Family Practice Management - Volume 14, Issue 2 (February

2007). http://www.mdconsult.com/das/article/body/151656866-

2/jorg=journal&sour-ce=MI&sp=17659547&sid=0/N/572779/1.html?issn



Prof. Dr. H. ErdalAKALINSa¤l›kta Kalite ‹yilefltirmeDerne¤i (SK‹D) Yönetim Kurulu Üyesi ve Türk ‹ç Hastal›klar› Uzmanl›k Derne¤i(T‹HUD) Yönetim KuruluBaflkan›

Yafllanan nüfus ve sa¤l›k sorunlar›


s› beklenmelidir (9.726.326 kifli). Türkiye’nin hem sa¤l›ksisteminin hem de sosyal güvenlik sisteminin buna haz›rl›k-l› olmas› gerekmektedir.

Bütün bu bilgiler Tablo 1 de özetlenmifltir.

Tablo 1: Demografik istatistikler ve beklentiler

De¤iflen demografinin getirece¤i sorunlar:Gerek Amerika Birleflik Devletleri’nde, gerekse Avrupa

ülkelerinde yap›lan çal›flmalar›n sonuçlar›na bak›l›rsa, tümdünyay› bundan sonraki 30-50 y›l zorlayacak olan sorunlarflunlard›r:

1. Yafllanan nüfus, ve en yafll›lar›n (85+ yafl) h›zl› art›fl›,2. Uzayan yaflam süresi,3. Geliflmifl ülkelerde toplam nüfusda azalma (yaklafl›k

%13),4. Kamu sosyal güvenlük sistemi ve sa¤l›k sistemi harca-

malar›nda bask› ve zorlanmalar,5. Ço¤u ülkelerde resmi sosyal güvenlik sisteminin ol-

mamas›,6. Geliflmemifl veya az geliflmifl soyal güvenlik ve sa¤l›k

‘’özel sigorta’’ sistemleri,7. Görülme s›kl›¤› gittikçe artan kronik hastal›klar (tüm

dünyada, geliflmekte olan ülkelerde daha h›zl› olmak üzere)8. ‹nfeksiyon hastal›klar› ve kronik hastal›klar›n birlikte

getirdi¤i “çifte yük”,9. ‹yi yetiflmifl sa¤l›k çal›flan› ihtiyac›nda artma (bugün

bile dünyan›n ço¤u bölgesinde say›n›n yetersiz oldu¤u bili-niyor),

10. Bugünkü sa¤l›k sistemlerinin yetersiz kalaca¤› bek-lentisi (sistemler yafll› nüfusa ve kronik hastal›klara uyumsa¤layamazsa, ki bu hali ile sa¤lamalar› olanaks›z, yetersizkalacaklar› çok aç›k),

11. Yafll› nüfusa sahip ç›kma veya bak›m›n› yüklenme so-rumlulu¤unda ailenin rolünün azalmas› (geliflmifl ülkelerdeyayg›n olarak görülen bu yaklafl›m›n geliflmekte olan top-lumlarda da yayg›nlaflmas›).

Kronik Hastal›klar:Yafll› nüfusun getirdi¤i en önemli sa¤l›k sorunu ‘’kronik

hastal›klar’’d›r. Daha önceleri geliflmifl ülkelerin önemli birsa¤l›k sorunu olarak görülen kronik hastal›klar Dünya Sa¤-l›k Örgütü’nün raporlar›na göre art›k geliflmekte olan ülkele-rin de önemli sa¤l›k sorunlar›n›n bafl›nda gelmektedir. Bu ül-kelerde kronik hastal›klar›n görülme s›kl›¤› çok h›zl› art›flgöstermektedir. Kalp hastal›¤›, hipertansiyon, diabet, ast›m,kronik akci¤er hastal›klar› gibi kronik hastal›klar Amerikantoplumunun %30-46’›n› etkilemektedir. Her 10 ölümün 7’si-nin nedeni kronik hastal›klard›r. Amerika Birleflik Devletle-ri’nde 65+ yafl nüfusun yaklafl›k %80’inde en az bir,%50’sinde ise en az 2 kronik hastal›k oldu¤u saptanm›flt›r.Örne¤in diabet 65+ yafl grubunda olan 5 kifliden 1’ini

(%18.7) etkilemekte-dir. Yafl ilerledikçe gö-rülme oran› yüksel-mektedir. Diabet yük-sek hastalanma oran›(morbidite) ve berabe-rinde artan sa¤l›k har-camalar› ile birliktegitmektedir. Alzhe-imer hastal›¤› gibiuzun süreli ve büyüksa¤l›k harcamalar›naneden olan dejeneratifbir hastal›k 65+ yaflgrubunda %10, 85+yafl grubunda ise %47oran›nda görülmekte-dir.

Türkiye’deki duru-ma gelince; Sa¤l›k Ba-kanl›¤› Tedavi Hiz-metleri Genel Müdür-

lü¤ü “Kronik Hastal›klar Raporu” 16 fiubat 2006 tarihindeyay›nlanm›flt›r. Buna göre, ülkemizde 22 milyon kifli bir ve-ya daha fazla kronik hastal›¤›n etkisi alt›ndad›r. Rapora göre15 milyon kiflide hipertansiyon, 4 milyon kiflide diyabet, 3milyon kiflide kronik obstrüktif akci¤er hastal›¤› ve 2 milyonkiflide de koroner kalp hastal›¤› oldu¤u belirtilmektedir.Türk Hipertansiyon Prevalans (*) Çal›flmas›, ülkemizde erifl-kin nüfusta yaklafl›k 15 milyon hipertansif birey oldu¤unu(prevalans %31.8), bunlar›n yaln›z %40’›n›n kan bas›nc›yüksekli¤inin fark›nda oldu¤unu, %31’inin antihipertansiftedavi ald›¤›n› göstermifltir. Kan bas›nc› kontrolü, tüm hiper-tansiflerde %8, kan bas›nc› yüksekli¤inin fark›nda olan vetedavi alanlarda ise %20 oran›nda bulunmufltur. Türk Diya-bet Vakf›’n›n çal›flmas›nda, eriflkinlerde diabetes mellitusprevalans› %7.2, hipertansiyon prevalans› %29, obezite pre-valans› %22 olarak saptanm›flt›r.

Kronik Hastal›klar ve Sa¤l›k Harcamalar›:Ralph Synderman, Amerika Birleflik Devletleri’nde

sa¤l›k harcamalar›n›n %75’inin kronik hastal›klar için ya-p›lmakta oldu¤unu, bu hastal›klar›n maliyetinin 1 trilyondolara yaklaflmakta oldu¤unu ve bu harcamalara ra¤menbeklenen sa¤l›k sonuçlar›na ulafl›lamad›¤›n› belirtmifltir(Prospective Health Care Planning: Can it transform healthcare? Enabling Prospective Health Care, 2002 Duke HealthSector Conference). Yap›lan çal›flmalar sa¤l›kl› bir kiflininy›ll›k sa¤l›k harcamalar›n›n yaklafl›k 1.000 dolar olmas›nakarfl›l›k, kronik hastal›¤› olanlarda y›ll›k sa¤l›k harcamala-r›n›n 6.000 ila 16.000 dolar aras›nda de¤iflti¤ini göstermek-tedir. Sa¤l›k harcamalar›n›n %75’i kronik hastal›klar› olannüfusa yap›lmaktad›r. Ulusal sa¤l›k harcamalar›n›n%10’unun hayat›n son senesini yaflayan kiflilere yap›ld›¤›ortaya konmufltur.

Kronik hastal›klar›n topluma olan yükleri de do¤rudanve dolayl› maliyetlerin toplam›, yani t›bbi harcamalar + üre-time olan etkileri) çok yüksektir. Baz› önemli kronik hasta-l›klar›n Amerika Birleflik Devletleri’nde hesaplanan hastal›kyükleri Tablo 2’de sunulmufltur.


Nüfus Yaflam Beklentisi %60+yafl(milyar) (Do¤umda, y›l)

1950 2007 2050 1950 2007 2050 1950 2007 2050Dünya 2,5 6.6 9.0 46.6 66.5 75.1 8.2 10.7 21.7Geliflmifl 0.8 1.2 1.2 66.1 76.2 82.1 11.7 20.7 32.4Geliflmekte 1.7 5.4 7.8 41.1 64.6 74.0 6.4 8.4 20.0

Tablo 2: Kronik hastal›klar›n topluma olan yükleri Kaynak: Jan Malcolm, The Robert Wood Johnson Foundation, 2003

Türkiye’de yap›lan ‘’Hastal›k Yükü Çal›flmas›’’nda, 60yafl ve üstü nüfusta hastal›k yükü en fazla olan 10 hastal›¤›n9’unun, 15-59 yafl grubunda ise 10 hastal›¤›n 7’sinin kronikhastal›klar oldu¤u saptanm›flt›r.

Neler Yap›labilir?Kronik hastal›klar ve yafll› nüfusun getirdi¤i sa¤l›k so-

runlar› ile bafledebilmek için yeni bir sa¤l›k stratejisi gelifltir-mek gerekir. Bu sorunlar› gö¤üsleyebilmek için tüm dünya-da kamu sa¤l›k kurumlar› ve sivil toplum örgütleri, bugünekadar infeksiyon hastal›klar›, ana/çocuk sa¤l›¤› gibi konula-ra ay›rd›klar› kaynaklara ek olarak, yafll› eriflkinlerde sa¤l›k-l› kalmay› teflvik eden, engelli/özürlü hale gelmeyi önleyicive yaflam kalitesini iyilefltirmeye yönelik programlar gelifl-tirmeli ve bunun için yeterli kaynaklar ay›rmal›d›rlar.

Tüm dünya ülkelerinin, demografik kayman›n yan› s›ra,ekonomik performans, gelir ve zenginli¤in da¤›l›m›, iklimde¤ifliklikleri ve sonuçlar›, yerel ve global çevre sorunlar› vesa¤l›¤a etkileri ve flehirleflme gibi birbirinin içine girmifl vebirbirini etkileyen konularda bilgilenmeleri, geliflebileceksorunlar› önleyeci tedbirler almalar› ve ortaya ç›kan sorunla-r› çözecek programlar haz›rlamalar› gerekmektedir. Bununiçin de yeterli kaynaklara bir an önce sahip olmal›d›rlar.

Kronik Hastal›klara Yaklafl›m-Hastal›k Yönetimi:Kronik hastal›klar›n iyi yönetilmesi hem sa¤l›k hizmeti-

nin kalitesini yükseltecek, hem de sa¤l›k harcamalar›n›n da-ha verimli yap›lmas›n› sa¤layacakt›r. Bunun için kronik has-tal›k bak›m programlar› uygulanmaktad›r. Bu programlar›nen yayg›n olan kullan›lan›, hastal›k yönetimi modelidir.

Hastal›k yönetimi, sa¤l›k hizmetlerinin ve ilgili iletifli-min koordine edildi¤i ve hastan›n kendi bak›m›n› üstlenme-sinin önemli oldu¤u hastal›klar için gelifltirilmifl bir sistem-dir.

Hastal›k yönetimi;l Koruyucu sa¤l›k hizmetlerini teflvik eder,l Uygun tan› ve tedavi planlamas›n› destekler,l Klinik etkinli¤i en üst düzeye ç›kar›r,l Etkin olmayan ve gereksiz hizmetleri kald›r›r,•l Maliyet-etkin tan› ve tedavi yöntemlerini kullan›r,l Uygun kalite standartlar› ile sa¤l›k hizmeti sunumunun

en verimli bir flekilde yap›lmas›n› sa¤lar,l ‹fllev ve ifllemleri sürekli iyilefltirir.

Hastal›k yönetimi daha iyi sa¤l›k sonuçlar›na, daha ve-rimli bir flekilde eriflebilmek için hizmet sunumu süreçlerinibütünlefltirir. Böylece; daha iyi klinik sonuçlar›n elde edil-mesi sa¤lan›r, sa¤l›k harcamalar› azal›r ve daha iyi yönetilir,klinik uygulamalarda kan›ta-dayal› rehberler ve protokolle-rin kullan›m›n› ön plana geçer, hasta ve hekimi, ekip çal›fl-mas› kavram› ile destekler.

Di¤er kronik bak›m modelleri de ayn› temel ilkeler için-de gelifltirilen programlard›r.

Sonuç olarak, önümüzdeki 20-30 y›l içinde toplum vesa¤l›k sisteminin karfl›laflaca¤› en önemli sorun, yafllanannüfus ve bunun getirece¤i sonuçlar olacakt›r. Geliflebileceksorunlar› ve bunlar›n sonuçlar›n› iyi alg›layan ve haz›rl›k ya-pan toplumlar, hem sa¤l›k, hem de ekonomik sorunlar›n üs-tesinden gelmeyi baflarabilecekler, toplum üyelerine dahakaliteli bir yaflam sa¤l›yacaklard›r.

Prevalans (*): Hastal›k görülme s›kl›¤›.

Kaynaklar1. Türkiye ‹statistik Kurumu, www.tuik.gov.tr

2. Hacettepe Üniversitesi Nüfus Etütleri Enstitüsü,

www.hips.hacettepe.edu.tr

3. A global perspective why population aging matters. National

Institute on Aging, National Institute of Health, U.S. Department of

Health and Human Services, U.S. Department of State, 2007.

4. The 2009 ageing report: Economic and budgetary projecti-

ons for the EU-27 Member States (2008-2060). Forthcoming EU-

ROPEAN ECONOMY 2/2009.

5. The future of pensions and healthcare in a rapidly ageing

world. Scenarios to 2030. World Economic Form 2008.

6. Sa¤l›k Bakanl›¤› Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlü¤ü “Kro-

nik Hastal›klar Raporu”, 16 fiubat 2006

7. T.C. Sa¤l›k Bakanl›¤›, Refik Saydam H›fz›s›hha Merkezi

Baflkanl›¤›, H›fz›s›hha Mektebi Müdürlü¤ü, Baflkent Üniversitesi,

“Ulusal Hastal›k Yükü ve Maliyet-Etkililik Projesi, Hastal›k Yükü

Hesaplamalar›”, 2004.



Kalp Hastal›klar› $230 milyarKanser $202 milyarDiabet $132 milyarObesite $132 milyarHipertansiyon $104 milyar‹nme (felç) $ 51 milyarKOAH $ 32 milyarHIV/AIDS $ 29 milyarDepresyon $ 44 milyar


Herkesin bir difl hekimi ve difl tedavileri hakk›nda genel bir fikri vard›r. Ancak son 20y›lda difl hekimli¤inde yaflanan geliflmeler pek çok kifliyi flafl›rt›yor. Günümüzde difl heki-mi koltu¤una oturdu¤unda pek çok kifli ortodonti, pedodonti, periodontoloji, cerrahi, endo-donti, protez gibi difl hekimli¤indeki çok say›da uzmanl›k karfl›s›nda hayrete düflüyor. Tür-kiye’de difl hekimli¤i konusunda hizmet veren pek çok iyi kurulufl ve dünyadaki en yenive en iyi uygulamalar› gerçeklefltiren son derece baflar›l› difl hekimleri bulunuyor. Bugündifl hekiminiz tedaviniz s›ras›nda mikroskop kullanabiliyor, CAD-CAM sistemleri yard›m›ile protezinizi bilgisayarda 3 boyutlu tasarlay›p ayn› gün içerisinde size sunuyor veya diflkay›plar›n›z› implantlar ile 15 dakikada çözebiliyor. Art›k her fley daha konforlu, daha ba-flar›l›, daha h›zl› ve dünyadaki son teknoloji ve teknikler herkesin ulaflabilece¤i kadar ya-k›n. Ancak geçmiflte medikal alandaki beceriler yeterliyken, günümüzde toplum difl he-kimlerinden daha da fazlas›n› bekliyor. Bu talebi karfl›laman›n yolu ise toplam kalite kav-ram›n›n içerisinde gizli.

Difl hekimlerine toplam kalite yönetimini sorudu¤unuzda pek çok farkl› cevap al›rs›n›z.Ço¤u kez kavramlar›n kar›flt›r›ld›¤›n› veya kapsam›n›n k›s›tl› alg›land›¤›n› görürsünüz. Birdifl hekimi için kalite kavram› genellikle sadece üretilen sa¤l›k hizmeti ile ilgilidir ya da ka-lite konusunda ilk akla gelen örnek ‹SO standartlar›d›r. Üniversitede mesleki e¤itimlerini ta-mamlayan bizler yönetim bilimleri konusunda hiçbir altyap›m›z olmadan yolumuza devamederiz. Bir difl hekimi çal›flt›¤› muayenehane, poliklinik veya ba¤l› bulundu¤u hastanede ay-n› zamanda yönetici konumundad›r. En basit muayenehane bile küçük bir iflletme modelidir.Pek çok difl hekimi tecrübeleriyle stratejilerini belirler, yeni ürünler gelifltirir, pazarlama fa-aliyetleri gerçeklefltirir, tedavi hizmetlerini sunar, tedavi sonras› hizmetleri sunar, finans, bil-gi teknolojileri, insan kaynaklar›, bina ve cihaz yönetimi gibi destek süreçlerini gerçekleflti-rir. Sadece bir süreç haritas› ve strateji haritas› yoktur. Günlük ifl stresinde hekimlerin gözün-de yönetim ile ilgili konular önceliklerini yitirmektedir. Difl hekimlerinin (flimdilik) pek ço-¤u ça¤dafl yönetim kavramlar›yla henüz tan›flmam›flt›r. Medikal e¤itim sonras› yönetim bi-limlerinde e¤itim alan çok az say›da kifli vard›r. Difl hekimleri kiflisel geliflimlerini ço¤un-lukla medikal alanda sürdürmektedirler. Bu yüzden KALDER e¤itimlerinde veya de¤erlen-diricilik sürecinde nadiren- hekimlere ve- difl hekimlerine rastlars›n›z.

Dr. Cem UygurSonodent Klinik

Direktörü

GÖRÜfi

Difl hekimli¤i kalite ile tan›flt›


KAL‹TE YÖNET‹M‹ ‹LE TANIfiMA2004 y›l›nda, a¤›z ve difl sa¤l›¤› alan›nda yeni bir klinik

modelini uygulamak ve gelifltirmek amac› ile yeni bir diflklini¤i kurarak yola ç›kt›k. Türkiye ve dünyada inceleme f›r-sat› buldu¤umuz kliniklerin en iyi yanlar›n› ve kendi hayal-lerimizi bir araya getirdik. 2004 y›l›nda görüntüleme alan›n-da tan›nm›fl bir merkezin a¤›z ve difl sa¤l›¤› klini¤ini kurar-ken EFQM modeli ile tan›flt›k. EFQM Avrupa büyük ödülü-nü alan Zahnarztpraxis adl› difl klini¤inde yapt›¤›m›z incele-meler sonucunda klini¤imize uygun bir çat› oluflturaca¤›n›düflündü¤ümüz EFQM modelini benimsedik. Sundu¤u hiz-metler ile ekibiyle, mimari tasar›m›yla, teknolojileriyle, hiz-met anlay›fl›yla, ça¤dafl bir klinik tasarlad›k.

EK‹P“Difl hekimli¤i ekip iflidir” slogan› ile yola ç›k›p 2 y›l içe-

risinde ad›m ad›m ekibi oluflturduk. Ça¤dafl a¤›z ve difl sa¤-l›¤› hizmetini sunabilmek için gerekli tüm uzmanl›k alanla-r›ndan difl hekimlerini ekibe katt›k. Ortodonti, pedodonti,protez, periodontoloji, endodonti uzmanl›klar›yla 8’i difl he-kimi toplam 20 kiflilik genç bir ekip oluflturduk.

l Pedodonti uzman›: Çocuklar›n›z›n difllerine yap›la-cak koruyucu uygulamalar ve tedavileri gerçeklefltir

l Ortodonti uzman›: Difl ve çene uyumsuzluklar›n›n gi-derilerek profil, gülme hatt›, yüz simetrisi ve yumuflak doku-lar üzerinde olumlu de¤ifliklikler yapan tedavi dal›d›r.

l Endodonti uzman›: Difllerinizdeki ileri çürükler ve ka-nal tedavilerinizi gerçeklefltirir.

l Periodontoloji uzman›: Difleti hastal›klar›n›n tedavi-si, cerrahiler ve implantlar konusundaki tedavi ihtiyaçlar›n›zperiodontoloji uzmanlar› taraf›ndan gerçeklefltirilir.

l Protez uzman›: Sabit ve hareketli protezler ile estetikve fonksiyon aç›s›ndan eksikliklerinizi tamamlar.

M‹MAR‹ TASARIMDr.Herluf Skoovsgaard’›n klinik tasar›m› ve ergonomi

prensiplerine göre klinik alanlar›n› tasarlad›k. Muayenelers›ras›nda hastalar›n medikal cihazlar›n oldu¤u ortamlardanrahats›z oldu¤unu görünce, hiçbir tedavi cihaz›n›n bulunma-d›¤› ve tedavi planlama sürecinde iletiflimi kolaylaflt›racakgörüflme odalar› yaratt›k. Çocuklar için ayr› bekleme odas›düzenledik.

H‹ZMET ANLAYIfiIKilit sürecimiz olan tedavi sürecimizin ç›kt›s›n› “difl teda-

visi” de¤il, “müflteri memnuniyeti” olarak belirledik. Teda-vi s›ras›nda yap›lan ifllemler ile ilgili hasta görüfllerini ölçtü-¤ümüz “geri arama takip süreci”ni gelifltirdik. Bütün tedavi-lerin bitiminden 2-4 hafta sonra hastalar›n memnuniyetiniher boyutuyla de¤erlendirdi¤imiz “memnuniyet süreci” nioluflturduk.

Klini¤imizden memnun kiflilerin referanslar› ile gelenhastalar ile büyümeyi hedefledik. “Hasta memnuniyetini”hasta ba¤l›l›¤› sa¤laman›n önemli bir ad›m› olarak gördük.

“Hasta takip” (recall) süreci ile tedaviler bittikten sonrabile tüm hastalar›m›z› takip ediyoruz. Yapt›¤›m›z tedavileritakip etmek ve olas› memnuniyetsizlikleri çözmek, baflar› vebaflar›s›zl›klar›m›z› ölçmek ve mutlak hasta memnuniyetinisa¤lamak istiyoruz.

Tedavileri ekip olarak planl›yor ve uyguluyoruz. Klinikte

tedavi süreci boyunca hemen hemen her hastan›n birden faz-la doktoru oluyor. Herkes uzman› veya kendi alan›nda en iyioldu¤u tedaviyi gerçeklefltiriyor. Planlama aflamas›nda herhasta için bir tedavi koordinatörü belirleniyor. Böyleliklehastalar yak›ndan takip ediliyor, tedavi ak›fllar› düzenleniyor,tedavi için gerekli organizasyon önceden yap›l›yor. Ayr›ca busayede her hasta bütün beklentilerini bilen sorumlu bir heki-mi oldu¤u için kendini güvende hissediyor.

Gün içerisinde çal›flma saatlerini s›n›rl› tutuyoruz. 24 sa-at hizmet vermiyoruz. Tedavilerin doktorlar›n performans›-n›n iyi olaca¤› saatler aras›nda s›n›rl› kalmas›na özen gösteri-yoruz. Afl›r› ifl yükünün kaliteyi azaltaca¤›n› düflünüyoruz.Ancak yapt›¤›m›z ifl gere¤i 24 saat acil ça¤r›lar› al›yoruz. Herzaman acil durumlarda ulafl›labilir olmaya dikkat ediyoruz.Sa¤l›k sorunlar› nedeniyle gelemeyen hastalara biz gidiyo-ruz. Hastalar›m›z› ve yak›nlar› için saat s›n›rlar› esnetiyoruz.

Finansal hedeflerimizi yak›ndan takip ediyoruz ama mü-kemmel tedaviyi gerçeklefltirmek için asla ödün vermiyoruz.Tedavi plan›nda bulunmayan uygulamalar› bile finansal k›s-m›n› hastalara yans›tmadan, s›rf mükemmel tedavi olaca¤›n›düflündü¤ümüz için uyguluyoruz.


GÖRÜfi

Her hastaya sanki o günün tek hastas›ym›fl gibi bakmayaçal›fl›yoruz.

Tedaviler ile ilgili hastalar gelmeden önce dersimizi çal›-fl›yoruz. Tedavi ak›fllar›n› ç›kart›yoruz. Raporlamalara önemveriyoruz. Yap›lan her ifli dökümante edip bir kopyas›n› has-talara veriyoruz. Digital ortamda kurdu¤umuz arfliv sistemiile dünyan›n her yerine hastalara ait medikal bilgileri gönde-riyoruz.

ÜRÜNLER ve TEKNOLOJ‹“Kaliteli tedavi yapmak için kaliteli ürünler kullanmal›-

y›z” felsefesini benimsedik. Kulan›lan tüm cihaz ve malzeme-leri tek tek k›yaslayarak seçtik ve sat›n alma listelerimizi olufl-turduk. REAL‹TY gibi k›yaslama yapan ba¤›ms›z kuruluflla-r›n verilerinden ve ürünler ile ilgili yap›lan araflt›rmalara daya-narak malzeme ve cihaz listelerimizi sürekli güncelliyoruz.

EFQM MODEL E⁄‹T‹M‹ ve ÖZDE⁄ERLEND‹RME Kuruluflumuzun üçüncü y›l›n›n sonunda klinikte ortak bir

dil ve düflünce fleklinin temellerini oluflturmak üzere tüm eki-

bin kat›l›m› ile EFQM temel model e¤iti-mi ald›k. Ard›ndan hedefledi¤imiz yoldaeksiklerimizi saptamak amac›yla ilk özde-¤erlendirmemizi gerçeklefltirdik. Özde¤er-lendirme sonras› önceliklendirdi¤imiz ilkbefl iyilefltirmeye aç›k alan›m›z olan süreçyönetimi, çal›flan memnuniyeti, müflterimemnuniyeti, stratejik planlama ve pazarla-ma konular›nda iyilefltirmelere bafllad›k.

B‹LG‹ TEKNOLOJ‹LER‹Sektörün önde gelen firmalar›ndan biri-

sinin medikal kay›tlar, finans ve müflteriiliflkileri yönetimi konular›nda mevcut ya-z›l›m›n› ortak çal›flmalar ile gelifltirdik.

SÜREÇ YÖNET‹M‹2004 y›l›nda süreçlerin ilk kurgulanma-

s› ve ekibin temel e¤itimlerini tamamlad›k.2008 y›l›nda süreçlerimizi yeniden kurgu-lad›k. APQC’nin süreç haritas›n› kendimi-ze adapte ettik. Süreç yönetimi konusundayaz›l›mlar› inceledik ve bize en uygun ya-z›l›m› kullanmaya bafllad›k.

STRATEJ‹K PLANLAMAstratejik planlama e¤itimi ald›k. ekibin de kat›laca¤› bir

çal›fltay ile strateji haritam›z› ve süreçleri yeniden olufltur-may› planl›yoruz. süreçler ile birlikte BSC uygulamas›na dageçmeyi düflünüyoruz. bu haz›rl›klar› tamamlad›¤›m›z za-man gerçekçi bir performans yönetimi sistemini de hayatageçirmifl olaca¤›z.

‹fiB‹RL‹KLER‹Sektörde yer alan 3 klinik ile ö¤renme ve k›yas çal›flma-

lar›n› sürdürüyoruz. Türkiye’de farkl› sektörlerde yer alanbir grup çok uluslu flirketin oluflturdu¤u bir çal›flma grubunuörnek ald›k. Oluflturdu¤umuz gruptaki kliniklerin say›s›n›nartmas›n› ve EFQM modeli uygulamas›n›n yay›lmas›n› isti-yoruz. böylelikle herkesin iyi örnekleri paylaflabilece¤i vebunun yay›labilece¤i bir ortam oluflabilece¤ini umuyoruz.

D‹fi HEK‹ML‹⁄‹N‹N GELECE⁄‹Gelecekte a¤›z ve difl sa¤l›¤› hizmetlerinde fark yarat-

mak için finansal politikalar› de¤ifltirmek ya da daha butikve kifliye özel, hastalar›n özel hissetti¤i klinikler kurmak ge-rekecek. Uzman diflhekimlerinin say›s› artacak. T›ptaki gibidifl hekimli¤inde de hastalar uzman hekimlerden hizmet al-may› tercih edecekler.

Gelecekte de teknoloji ve medikal baflar› günümüzdekiönemini koruyacak. Teknolojik donan›m› iyi düzeyde vemedikal olarak baflar›l› pek çok klinik aras›ndan kalite yöne-tim sistemlerini baflar› ile gerçeklefltirenler fark yaratacak vekal›c› olacak.

Türkiye’deki sa¤l›k ekibinin TKY ile tan›flmas› ve TKYanlay›fl›n›n yay›l›m›n›n sa¤lanmas›, gelecekte s›çramal› iyi-lefltirmeler gerçeklefltirilmesi, sa¤l›kta iyi uygulamalar›n ya-y›lmas›n›n ve devaml›l›¤›n›n sa¤lanmas› ve Türkiye’nin sa¤-l›k konusunda aranan ülke haline gelebilmesi için önemli birad›m olacakt›r.


GiriflTan› laboratuvar›ndan anormal bir test sonucu önlerine geldi¤inde, testi isteyen heki-

min ve örne¤i test edilen hastan›n kafas›ndaki en önemli soru, ç›kan sonucun bir laboratu-var hatas› olup olmad›¤›d›r. Genetik tan› testlerinde bu husus daha da önemlidir. Genetikhastal›klar›n bir ço¤unun kal›tsal olmas› nedeniyle, ç›kan sonuç sadece test edilen bireyide¤il, bireyin kan ba¤› oldu¤u aile üyelerini de etkiler. Dolay›s›yla genetik tan› testlerindekalite konusunun, test sonucu hatal› oldu¤unda zarar görecek bireylerin say›s› da göz önü-ne al›nd›¤›nda, di¤er tan› testlerine göre daha da önemli oldu¤u söylenebilir. Bu yaz›da ge-netik tan› laboratuvarlar›nda temel kalite kontrol prensipleri tart›fl›lacak; ABD, Avrupa veTürkiye’deki kalite güvencesi programlar› üstünde durulacakt›r.

Kalite KontrolKalite kontrol konusu preanalitik, analitik ve post analitik olmak üç ayr› evrede ele al›-

n›r. Preanalitik evre laboratuvarda teste bafllanmadan önceki süreci içerir. Bu süreçte enönemli noktalar laboratuvarda yap›lan testin klinik geçerlili¤i ve örne¤in laboratuvara na-s›l geldi¤idir. Klinik geçerlilik belirlenirken göz önüne al›nmas› gereken parametreler tes-tin duyarl›l›¤› (gerçek hastalar› ay›rabilme yetene¤i), özgüllü¤ü (gerçek sa¤lamlar› ay›ra-

Doç. Dr. GökçeAltay Törüner

TASSA Sa¤l›k BilimleriTeknik Grubu Baflkan›

New Jersey T›pFakültesi, Genomik T›p

Enstitüsü, Newark,New Jersey, ABD

Genetik Tan› Laboratuvarlar›nda Kalite Kontrol ve Kalite Güvencesi

GÖRÜfi


bilme yetene¤i), art› yorum gücü(test pozitifler içerisinde do¤rulukoran›) ve eksi yorum gücüdür(test negatifler içerisinde do¤ru-luk oran›). Yap›lacak tan› testiyleilgili bu parametreler bilinmedentest yap›lmamal›d›r. Test edilecekörne¤in laborutavara nas›l geldi¤ide önem arzeden bir konudur. La-boratuvar›n bir örnek toplamaprotokolü olmal› ve bu protokoldeal›nmas› gereken örnek miktar›,örne¤in hangi ortamda ve s›cak-l›kta tafl›nmas› gerekti¤i, örne¤innas›l etiketlenece¤i, örnek istemka¤›d›n›n hasta ile ilgili ne gibibilgiler içermesi gibi noktalaraç›kl›kla belirtilmelidir. Örnek is-tem ka¤›d› ile örnek üzerine ko-nan etiket aras›nda uyumsuzlukvarsa o örnek çal›fl›lmamal› vedurum testi isteyen kifliye en k›sazamanda bildirilmelidir. Ayn› fle-kilde örne¤in hangi durumlardareddedilece¤i konusunda aç›k kri-terler olmal› ve bu kriterler ilgili

kiflilere iletilmelidir. E¤er laboratuvar örne¤i reddediyorsaniçin reddetti¤ini belgelemelidir ve bu bilgiyi gerekli kay›t-lara koymal›d›r. Örnek laboratuvara kabul edildikten sonraörne¤e özel bir belirleyici verilmelidir. Örnekle ilgili bilgi-ler bir protokol defterine ve/veya bilgisayar ortam›nda olufl-turulan bir veri taban›na girilmelidir.

Analitik evre örne¤in nas›l test edildi¤i ile ilgilidir. Buson derece teknik bir konu olup gelen örne¤in çal›fl›ld›¤› la-boratuvar türüne ve/veya yap›lan testin özelliklerine görede¤ifliklik gösterir. Dolay›s›yla detayl› tart›fl›lmayacak, sa-dece temel prensipler üzerinde durulacakt›r. Testin nas›l ya-p›ld›¤›n› bütün ayr›nt›lar›yla tarif eden bir deney protokolüolmas› gerekir. Ayr›nt› düzeyindeki standart, sokaktan gelenbir lise mezununun, deney protokolünü okudu¤unda anlaya-bilmesi ve orada yazan direktifleri takip ederek testi yapabil-mesidir. Test yap›lan labarutavar›n gerekli fiziki flartlara ha-

iz olmas›; gerekli araç-gereci bulundurmas› ve olabilecekelektrik kesintilerine-kesintisiz güç kayna¤› ve jeneratör gi-bi- karfl› tedbirleri olmas›; test yap›l›rken kullan›lan malze-melerin uygun flartlarda saklanmas› ve son kullanma tarihi-nin geçmemesi; test s›ras›nda kullan›lan araç gereçlerin çal›-fl›r durumda olmas› ve bunun periyodik dönemlerde kontroledilmesi; testi yapan ve yorumlayan bireylerin kalifiye ol-mas› temel analitik kalite kontrol prensiplerindendir. Bahsigeçen hususlar›n belgelendirilmesi gerekmektedir.

Postanalitik evre ise test sonucunun belli olmas›ndan,test sonucu ile ilgili kesin raporun düzenlenmesine kadar ge-çen süreci içerir.

Rapor yaz›l›rken, test edilen bireyin ad› soyad›, do¤umtarihi, do¤um yeri, cinsiyeti gibi kimlik bilgileri raporda bu-lunmal›d›r. Gönderen kiflinin ad›/adresi, gönderilen örne¤intürü, örnek numaras›, örne¤in gelifl tarihi, rapor tarihi, testinnedeni ve kullan›lan yöntem raporda belirtilmelidir. Bahsigeçen hususlar gereksiz ayr›nt› olarak gözükse de önemlidir.Bilgiler birbiriyle uyumlu olmal›d›r. Mesela Ayfle ad›nda er-kek bir hasta, veya 78 yafl›ndaki bir hastada amniyon s›v›s›n-dan (gebe kad›nlardan al›n›r) yap›lan DNA testi, birfleylerinters gitti¤ine iflarettir. Yap›lan testin sonucu ve yorumu ge-netik uzman› olmayan bir hekimin anlayaca¤› bir dille yaz›l-mal›d›r. Bazen kesin rapordan önce sözel olarak ç›kan sonu-cun ön rapor olarak ilgili hekime bildirilmesi gerekebilir.Böyle durumlarda ne yap›laca¤› konusunda laboratuvar›nyaz›l› bir politikas› olmas› ve bu iletiflimin kay›tlara ve kesinrapora geçmesi gerekir.

Kalite GüvencesiAmerika Birleflik Devletleri’nde genetik tan› laboratu-

varlar›n›n iflleyifli federal ve eyalet düzeyinde çeflitli yasa veyönetmeliklerle düzenlenmifltir. 1988 tarihli klinik Labora-tuvarlar› Düzenleme Kanunu (Clinical Laboratory Improve-ment Amendment-CLIA) federal düzeyde gerekli yasal da-yana¤› teflkil eder. Genetik tan› laboratuvarlar› için ruhsatönce federal makamlardan daha sonra da eyalet makamlar›n-dan al›n›r. Kalite güvencesi için denetim, New York eyaletid›fl›nda Amerikan Patologlar Koleji (College of AmericanPathologists-CAP) adl› kurulufl taraf›ndan yürütülür. Bu ku-ruluflun görevi bir genetik tan› laboratuvarlar›nda bulunmas›gereken asgari flartlar› belirlemek ve kalite güvencesi prog-ram› yürütmektir. Örne¤in genetik tan› laboratuvar direktör-lerinin, Amerikan T›bbi Genetik Konseyi


GÖRÜfi

(American Board of Medical Genetics) taraf›ndan Doktorasonras› asgari iki y›ll›k bir e¤itim sonucu girilen s›navda ba-flar›l› olma karfl›l›¤› verilen bir diplomaya sahip olmalar› ge-rekir. CAP müfettifllerini göndererek iki y›lda bir laborotu-varda fiziki denetim yapar. Y›lda bir iç denetim raporlar›n›ister. Alt› ayda bir onlar›n sonucunu bildikleri ama laboratu-varlar›n ne oldu¤unu bilmedikleri örnekleri göndererek testetmelerini ister ve yap›lan testin do¤ru olup olmad›¤›n› kon-trol eder. E¤er testte hata varsa niye hata oldu¤unu, hatan›ntekrarlanmamas› için ne gibi önlemler alaca¤›n› ilgili labora-tuvar bir ay içinde yaz›l› bildirmek zorundad›r. New Yorkeyaleti kendi kalite güvencesi program›n› kendisi yürütür.Bu program daha eski ve s›k› oldu¤u için federal yasalardanmuaft›r.

Avrupa’da mevzuatta bir birlik yoktur. Her ülke kendiyasalar› ile tan› laboratuvarlar›n› denetler. Yaln›z son za-manlarda EuroGentest ad› verilen Avrupa çap›nda uluslara-ras› bir giriflim testlerin standardizasyonu ve uyumu için et-kili giriflimlerde bulumaktad›r. Bu kuruluflun etkinliklerikapsam›nda Avrupa çap›nda “External Quality Assesment-EQA” adl› Amerika’dakine benzer bir kalite güvencesiprogram› uygulanmaktad›r.

Ülkemize gelince, T.C Sa¤l›k Bakanl›¤›’n›n 1998 y›l›ndayay›mlad›¤›, Genetik Tan› Merkezleri Yönetmeli¤i, genetiktan›y› Türkiye’de düzenleyen yasal belgedir. Genetik tan›

merkezlerini ruhsat veren ve denetleyen makam Sa¤l›k Ba-kanl›¤›’d›r. ‹lgili yönetmelikle bu gibi kararlarda bakanl›¤atavsiyede bulunan bir Genetik Hastal›klar Bilim Komisyonuoluflturulmufltur. Bu yönetmelikle moleküler genetik, sito-genetik ve biyokimyasal genetik gibi de¤iflik disiplinlerde-ki genetik laboratuvarlar› için gerekli olan fiziki flartlar (vearaç-gereçler) tan›mlanm›fl ve personel durumu ilgili düzen-leme yap›lm›flt›r. ‹lgili yönetmeli¤e göre laboratuvar›n birmesul müdürü olmal›, bir de genetik tan› merkezi sorumlusuolmal›d›r. Mesul müdür bir hekim olmal›, genetik tan› mer-kezi sorumlusu T›bbi Genetik uzman› ve Genetik konulu birdoktora program›ndan mezun Bilim Doktoru olmal›d›r. Buyönetmelik genetik tan› için hastadan al›nmas› gereken bil-gilendirilmifl onay formu standardize edilmifltir. Türkiye’de-ki kamu ve özel laboratuvarlar gönüllülük esas›na dayanarakçeflitli kalite güvencesi programlar›na kat›lmaktad›rlar. Tür-kiye’deki laboratuvarlar›n aktif olarak kat›ld›¤› kalite güven-cesi programlar›, Avrupa çap›nda yürütülen EQA program›ve Türkiye çap›nda, moleküler genetik tan› laboratuvarlar›icin yürütülen Ulusal Moleküler Genetik Kalite KontrolA¤› (UMGEKA) program›d›r.

SonuçGenetik tan› laboratuvarlar›nda kalite kontrolü ve kalite

güvencesi son derece önemli bir konudur. Bu yaz›da k›sacada olsa kalite kontrol prensipleri tart›fl›lm›fl; yurdumuzda veyurtd›fl›nda kalite güvencesi ile ilgili mevzuattan ve baz› ka-lite güvencesi programlar›ndan bahsedilmifltir. Türkiye’de-ki belli-bafll› genetik tan› laboratuvarlar› bahsi geçen kalitekontrol yöntemlerini uygulamakta ve yurtd›fl› ve içinde uy-gulanan kalite güvencesi programlar›na kat›lmaktad›rlar.Bütün bunlar›n ›fl›¤›nda, Türkiye’deki belli-bafll› merkezler-de yap›lan genetik tan› testlerinin yurtd›fl›ndaki kalite aç›s›n-dan yurtd›fl›ndaki eflde¤erlerinden afla¤› kal›r yan› olmad›¤›söylenebilir. Genetik tan›daki en büyük sorun, kullan›lanmadde ve malzemenin büyük k›sm›n›n ülkemizde üretilme-yip, yurtd›fl›ndan ithal edilmesidir. Dolay›s›yla bu testlerinmaliyeti Türkiye’de daha fazlad›r. Ülkemizde genetik tan›konusunda yetiflmifl insan gücü ve bilgi birikimi vard›r. Ge-rekli madde ve malzemeler Türkiye’de üretilir veya yurtd›-fl›ndakine yak›n fiyatlarla ithal edilebilirse, ülkemizin gene-tik tan› konusunda at›l›m yapmas› imkan dahilindedir.

YAYIN KAMPANYASI

Türkiye’de EFQM yay›nlar›n›n tek adresi

olan KalDer, EFQM Mükemmellik Modeli

ve araçlar›n›n bilinirli¤inin art›r›lmas› için

kalite konusunda baflucu kitaplar› olarak sa-

y›labilecek yay›nlarda %35’e varan indirim-

ler yapm›flt›r. Yap›lan indirimle kalite gönül-

lülerinin ve konuyla ilgilenenlerin kitaplara

ulafl›m›n›n kolaylaflt›rmas› amaçlanarak Av-

rupa ve Ulusal Kalite Ödülü Vakalar›’ndan

EFQM Çerçeveleri’ne kadar ‹ngilizce ve

Türkçe birçok yay›n okuyucular›n be¤enisi-

ne sunulmufltur. EFQM Mükemmellik Mo-

deli’yle paralellikler içeren bu kitaplar, mo-

del e¤itimi ve uygulanmas›nda okuyuculara

büyük faydalar sa¤layacakt›r.

Kampanya ile ilgili detayl› bilgi için lütfen

www.kalder.org/yayinkampanyasi adresini

ziyaret edebilir yada 0216 518 42 84 no’lu te-

lefon numaras›ndan Burak Olkun’la

görüflebelirsiniz.

KalDerYay›n Kampanyas›

KalDer ve EFQMyay›nlar›nda %35’e

varan indirimler

KAMPANYA DETAYLARI ‹Ç‹N www.kalder.org/yayinkampanyasi ADRES‹N‹ Z‹YARET ED‹N‹Z

Kampanya paketinde bulunan

baz› yay›nlar:

EFQM RADARISE YOUR BUSINESS

EFQM ÇERÇEVELER

l EFQM FRAMEWORK FOR CORPORATE

SOCIAL RESPONSABILITY

l EFQM FRAMEWORK FOR RISK MANAGEMENT

l EFQM FRAMEWORK FOR INNOVATION

l EFQM FRAMEWORK FOR KNOWLEDGE

MANAGEMENT

7 SOS ARACI

l ÜRET‹M SÜREÇ YÖNET‹M‹

l TEDAR‹K Z‹NC‹R‹ YÖNET‹M‹

l ‹NSAN KAYNAKLARI YÖNET‹M‹

l SATIfi SÜREÇ YÖNET‹M‹

l SATIN ALMA YÖNET‹M‹

l TES‹S YÖNET‹M‹

l F‹NANS YÖNET‹M‹

1 ADET VAKA (TR YA DA ‹NG)



BAfiARI H‹KAYES‹

Ulusal Kalite Büyük Ödülü alarak Türk ilaç sektöründeilk ve öncü kurulufl olan Bilim ‹laç, uluslararas› ürünve üretim standartlar›n› uygulamakla beraber kurumsal

yönetim anlay›fl›yla da mükemmellik yolculu¤unu devam etti-riyor. Alan›nda Türkiye’nin en büyük dördüncü firmas› olanBilim ‹laç’›n Genel Müdürü Dr. Erhan Bafl, yönetim kalitele-rini sa¤lamlaflt›ran en önemli unsurun EFQM MükemmellikModeli oldu¤unu söylüyor. Model rehberli¤inde yaklafl›mlar›-n› sürekli gelifltirdiklerini ve sektörlerinde farkl›laflt›klar›n›vurgulayan Dr. Erhan Bafl’la Türk sa¤l›k sektöründe yaflanandönüflümü konufltuk.

ÖNCE KAL‹TE: Türkiye’de sa¤l›k sektörünün yaflad›-¤› dönüflümü, elefltirel de olan bir bak›flla, genel olaraközetler misiniz?

‹nsan sa¤l›¤›n›n, devletin temel sorumluluk alanlar›ndanbiri olmas› sebebiyle bu alanda Resmi Otorite’nin (T.C Sa¤l›kBakanl›¤›, SGK vb.) hizmet ve ürün anlam›nda her zaman da-ha iyiyi hedeflemesi do¤ru ve kaç›n›lmazd›r. Sa¤l›k sektörün-de temel yaklafl›m, vatandafl›n sa¤l›k hizmetine daha kolayulaflmas›n› ve daha nitelikli hizmet almas›n› hedeflemektedir.Yaflanan dönüflüm birbirini etkileyen ya da tetikleyen ad›mlar-la gerçekleflmektedir. SSK’ya ba¤l› vatandafllar›m›z›n ilaçlar›-n› serbest piyasa eczanelerinden almaya bafllamas›, bu anlam-da önemli bir tetikleyici ve geliflim ad›m› olmufltur. Bu saye-de o dönemde Türkiye’deki en büyük sosyal güvenlik flemsi-yesi alt›ndaki vatandafllar›n sa¤l›k hizmeti niteli¤i önemli birgeliflme kaydetmifltir.

Bunun yan› s›ra 40’a yak›n ilde Aile Hekimli¤i uygulama-s›na geçilmifl, bu kapsamdaki illerde her vatandafl›n birinci ba-samakta baflvuraca¤› doktor belirli hale getirilerek sa¤l›k hiz-metinde devaml›l›k sa¤lanm›flt›r. Ayr›ca özel sa¤l›k kuruluflla-r›n›n da devletin sosyal güvenlik flemsiyesi alt›ndaki vatandafl-lara hizmet vermesine yönelik düzenlemeler de hayata geçiril-mifltir. Tedavi hizmetlerindeki bu dönüflümün ve sa¤lanan ni-telik art›fl›n›n bir bedeli oluflmufl, devlet ortaya ç›kan gideridengelemek ad›na bir dizi tedbir alm›flt›r. Üç farkl› sosyal gü-venlik flemsiyesinin (SSK, Ba¤-Kur, Emekli Sand›¤›) birleflti-rilmesi, referans fiyat uygulamas› (AB bünyesinden seçilmifl 5ülkedeki eflde¤er ürün fiyatlar›ndan en ucuzunu esas alan sis-tem), geri ödeme kapsam› (SGK’n›n hangi ürünü hangi hasta-l›kta ve ne miktarda ödeyece¤ine yönelik düzenleme) gibi dü-zenlemelerle bu denge sa¤lanmaya çal›fl›lm›flt›r. Geldi¤imiznoktada bu düzenlemelere ek yeni ve sektörün tamam›n› etki-leyecek önemli düzenlemeler öngörülmektedir.

Yaflanan bu dönüflümde ilaç endüstrisinin biraz daha fazladikkate al›nmas› gerekti¤ini düflünüyorum; ilaç gibi stratejikbir alanda uluslararas› düzenlemelere uygun üretim altyap›s›-na sahip firmalar›m›z bu dönemde önemli zorluklarla karfl›lafl-t›lar ve karfl›laflmaya da devam etmekteler. Bu dönemde kök-lü ve önemli ilaç firmalar›n›n yabanc› yat›r›mc›lar taraf›ndansat›n al›nm›fl olmas› sadece ticari bir davran›fl olarak de¤erlen-

Bilim ‹laç

“Tüm bileflenler uyum içinde çal›flmal›”

2008 y›l›n› ilaç sektöründe dördüncü olaraktamamlayan Bilim ‹laç, son dönemde yapt›¤›yat›r›mla Türkiye’nin ilaçta en büyük Ar-Ge laboratuvar›na sahip oldu.

Dr. Erhan BAfiBilim ‹laç Genel Müdürü


dirilmemelidir. Firmalar›n, yeni düzenlemeler karfl›s›nda var-l›klar›n› idame ettirmede yaflad›klar› sorunlar›n vard›¤› noktaolarak da görmek gerekir.

Özetlemek gerekirse, devletin sa¤l›k hizmetinin ulafl›labi-lirli¤i ve niteli¤ine yönelik yapt›¤› olumlu düzenlemelerde,stratejik öneme sahip ilaç sektörünü ve sektöre olas› etkilerinidikkate almas›, bu olumlu dönüflümün daha da sa¤l›kl› bir du-ruma gelmesine yard›mc› olacakt›r.

ÖNCE KAL‹TE: Kamu’nun sa¤l›k sektöründen göreceçekilmesinin olumlu ve olumsuz yanlar› nelerdir?

‹nsan sa¤l›¤›n›n devletin temel sorumluluk alanlar›ndanoldu¤u düflünülürse, bu alandan devletin tamamen çekilmesidüflünülemez. Kamunun sa¤l›k sektöründen görece çekilmealg›s›n›n oluflmas›nda, tedavi hizmetlerinde devletin baz› hiz-metleri özel kurulufllardan almaya bafllamas› etken olmufltur.Bu yaklafl›m›, hizmet niteli¤ini art›rmaya yönelik bir davran›flolarak ele almakta yarar vard›r. Yukar›da da belirtti¤im gibiözü ve hedefi do¤ru olan bu yaklafl›m›n, sa¤l›k hizmetlerininparças› olan ilaç endüstrisi, özel sa¤l›k kurulufllar›, eczac›lar,ecza depolar› gibi tüm unsurlarla birlikte de¤erlendirilmesi veetkilerinin bu kapsamda ele al›nmas›, yarat›lacak uzlafl› çerçe-vesinde uzun vadede kal›c› olmas›n› sa¤layacakt›r.

ÖNCE KAL‹TE: “Sa¤l›kta Kalite” kavram›n›, hem sis-tem, hem de uygulama olarak de¤erlendirir misiniz?

“Sa¤l›kta Kalite” kavram›n› ilaç sektörü bak›fl aç›s›yla de-¤erlendirmek istiyorum. ‹laç insano¤lunun vazgeçemeyece¤ive kullanmaya mecbur oldu¤u, ayn› zamanda tüketicinin kali-tesi hakk›nda karar verme olana¤›na sahip olmayan enderürünlerden biridir. Dolay›s›yla tüketici kendisine bu ürünü tav-siye eden, üreten ve satanlara güvenmek zorundad›r. ‹nsano¤-lu, tarihin bafl›ndan beri baz› maddeleri, kar›fl›mlar› ve prepa-ratlar› hastal›ktan korunmak ve iyileflmek için kullanm›flt›r.Ancak, bunlar›n bir k›sm› yarardan çok zarar verdi¤ini ve ba-z› kifli/kurumlar›n halk› aldatt›¤›n› gören devletler, ilaç üretimve sat›fl›n›n kontrol alt›na al›nmas› ihtiyac›n› hissetmifllerdir.Bu konuda ilk çal›flmalar 19. yüzy›l›n ikinci yar›s›nda baflla-makla birlikte, ciddi kurallar 20. yüzy›l›n ilk yar›s›nda konul-mufltur. ‹laç ile ilgili kanun ile düzenlemeler ABD’de 1906,‹ngiltere’de 1925 y›llar›nda tan›mlanm›fl, Türkiye’de ise halengeçerli olan 1928’de yay›mlanan 1262 say›l› ‹spençiyari veT›bbi Müstahzarlar Kanunu yürürlü¤e girmifl ve uygulanmayabafllanm›flt›r.

Özetle, ilac›n kalitesine kullan›c›n›n, önerenin, satan›n ka-rar verememesi nedeniyle, devletler ülkelerinde sat›lan ilaçla-r› kontrol alt›na almakta, gerekli kurallar› koymakta ve denet-lemektedir. Bir ilac›n bir ülkede sat›labilmesi için o ülkeninotoritesinden onay (ruhsat) al›nmas› gerekir. Bu baflvuruda ila-c›n üretim kalitesi, etkinli¤i ve güvenirli¤i sorgulanmakta,ruhsat sahibinin de bunlar› ispatlamas› beklenmektedir. Bafl-vuru sahibi, sundu¤u bilgilerin ilaç sektöründe kullan›lan kali-te sistemi olan GMP (Good Manufacturing Practices = ‹yi‹malat Uygulamalar›) kurallar› çerçevesinde haz›rland›¤›n› is-pat etmek durumundad›r. Di¤er sektörlerde uygulanan kalitesistemlerinden farkl› olarak GMP’nin uygulanmas› ihtiyari de-¤il zorunludur. ‹laç üreticilerinin bu sistemleri uygulamamas›çok ciddi kanuni yapt›r›mlara neden olmaktad›r. GMP’nin d›-fl›ndaki di¤er kalite sistemleri olan, GLP (Good Laboratory

Practices = ‹yi Laboratuvar Uygulamalar›), GCP (Good Clini-cal Practices = ‹yi Klinik Uygulamalar›), GDP (Good Distri-bution Practices = ‹yi Da¤›t›m Uygulamalar›) da üretim veüretimin d›fl›nda di¤er alanlarda sektörün uymas› gereken ku-rallar› belirlemektedir.

ÖNCE KAL‹TE: Kurumunuzda kalite süreçleri nas›l ifl-liyor ve ne sonuçlar al›n›yor?

Kurumumuzda kalite süreçleri iki aflamada ifllemektedir.Bir tanesi ürün/üretim kalitesinin yönetilmesi, di¤eri de yöne-tim/sistem kalitesinin yönetilmesi. Kuruluflumuzda daha öncesözünü etti¤im ayr›nt›l› düzenlemelerle beraber ISO 9001,ISO 14001 ve OHSAS 18001’den oluflan Entegre YönetimSistemlerini uygulamaktay›z.

Yönetim kalitemizi sa¤lamlaflt›ran en önemli unsur EFQMMükemmellik Modeli’dir. Model rehberli¤inde yaklafl›mlar›-m›z› sürekli gelifltirerek kendi sektörümüzde farkl›lafl›yoruz.

Yönetiflimin tüm ayg›tlar›n› (prosedürler, talimatlar, iç ved›fl denetimler, özde¤erlendirme… vb.) kullanarak yönetim veüretim sistemlerinin iflleyiflini ve kuruluflumuza de¤er yarat-mas›n› garanti alt›na al›yoruz.

Tüm bu çal›flmalar ve vizyonumuz bizi rekabette avantajl›k›l›yor. 2002 y›l›nda Türk ilaç pazar›nda 9.s›rada iken 2008 y›-l›n› 4.s›rada tamamlad›k. 2009 y›l›n›n bafl›nda Gebze Tesisi-miz ‹ngiltere Sa¤l›k Bakanl›¤›ndan (MHRA) onay ald›, Çer-kezköy Tesisimiz ise 2006 y›l›ndan beri Almanya Sa¤l›k Ba-kanl›¤›ndan onayl›. Bu onaylar Avrupa’da ilaç satabilmemizinbir vizesi. Avrupa d›fl›nda 42 ülkeye her sene artan miktarlar-da ihracat›m›z ise devam etmektedir. Bununla beraber GebzeAr-Ge laboratuvar›m›z TÜB‹TAK taraf›ndan Ar-Ge Merkeziolarak kabul edilmifltir. Yönetim kalitemizin tescili de 2006y›l›nda Ulusal Kalite Büyük Ödülü alarak gerçekleflmifltir.

ÖNCE KAL‹TE: Sektörde kalite ve baflar› için genelyaklafl›m ne olmal›, özel kurumsal hedefleriniz nelerdir?

Sektörün tüm bileflenlerinin (Devlet, ilaç endüstrisi, dok-torlar, eczac›lar, ecza depolar›, hastalar) tam bir uyum içindeçal›flmas› gerekmektedir. Bizim hedefimizi ise k›saca “Türk‹laç Sektörünün önemli ve önde gelen oyuncular›ndan biri ola-rak ulusal ve uluslararas› arenada, hem üretim hem de yönetimkalitemizle ‘k›yaslanacak örnek’ olacak seviyeye gelmek vetüm paydafllar›m›za giderek artan bir de¤er yaratmak” olaraközetleyebiliriz.




Sa¤l›k sektöründe mevcut kalite yönetim sistemleri tamolarak sa¤l›kta kalite anlay›fl›n› göstermemektedir. Sa¤-l›kl› olmak, sa¤l›kta kalite, sa¤l›kl› yaflamak gibi kiflile-

rin sa¤l›kl› olmas›n› tarifleyen kavramlar flu an sa¤l›k hizme-ti veren kurulufllar›n ço¤unun çal›flma ve ilgi alan›na girme-mektedir. Kiflinin sa¤l›kl› olmas›n› sa¤lamak, onun hastalan-mas›n› engellemek, sa¤l›¤›n› korumak, sa¤l›k kalitesini art›r-mak gibi kavramlar ülkemizde sa¤l›k hizmeti veren ço¤u ku-ruluflun hedefi de¤ildir.

Ülkemizde sa¤l›k hizmeti veren kamu hastaneleri, özelsa¤l›k kurulufllar› sa¤l›¤› bir flekilde bozulmufl kiflilerin mev-cut hastal›¤›n› teflhis ve tedavi etmeye çal›flmaktad›r. Bu kifli-ler bir flekilde sa¤l›¤› bozulmufl, sa¤l›k kalitesi düflmüfl insan-lard›r. Bunlar›n bir ço¤una ne tedavi yap›l›rsa yap›ls›n eskisa¤l›klar›n› geri getirmek mümkün olmayacakt›r.

Ülkemizin mevcut sa¤l›k sisteminde koruyucu sa¤l›k hiz-metlerini planlama ve sunumunu yapmas› gereken sa¤l›kocaklar› da uygulamada a¤›rl›kl› olarak müracaat eden bir fle-kilde sa¤l›¤› bozulmufl kiflilerin tedavisine a¤›rl›k vermekte;kiflilerin sa¤l›¤›n› koruma anlam›nda sadece afl›lama hizmeti-ni vermektedir. Yeni uygulanmaya bafllanan Aile Hekimli¤in-de de a¤›rl›kl› olarak hasta teflhis tedavisi; ve afl›lama yap›l-maktad›r.

Ülke genelinde sa¤l›k hizmetlerini planlayan, yasal düzen-leme ve kontrol görevi olan Sa¤l›k Bakanl›¤› ise bakanl›¤aba¤l› sa¤l›k ocaklar› ve yeni uygulanmaya bafllayan aile he-kimli¤i ile birinci basamak sa¤l›k hizmeti (teflhis –tedavi, afl›-lama) ve e¤itim çal›flmalar› yapmakta; halk›n gözünde a¤›rl›k-l› sa¤l›k hizmetleri veren ikinci basamak sa¤l›k kurulufllar› ve

özel sa¤l›k kurulufllar›n›n planlama, yasal düzenlemeler vedenetimlerini yapmaktad›r.

Genel olarak bak›ld›¤›nda uygulamada sa¤l›k hizmeti ve-ren kurulufllar›n ço¤u insanlar›n sa¤l›kl› yaflam kalitesini ar-t›rmak yerine; sa¤l›klar›nda bir problemle karfl›laflan insanlar›beklemekte; onlar›n sa¤l›n› bozan hastal›¤› teflhis etmeye ça-l›flmakta; teflhis edilebilenleri tedavi etmeye çal›flmaktad›r.

Konuya bu aç›dan bak›ld›¤›nda sa¤l›k hizmeti veren kuru-lufllar›n kiflilerin kaliteli sa¤l›¤›na katk›lar› sadece belli dö-nemde s›k›nt›lar›n› azaltmak fleklinde olmaktad›r. Dolay›s›ylakiflilerin sa¤l›k kalitesine katk›lar› çok k›s›tl› kalmaktad›r.

Ayr›ca verilen sa¤l›k hizmetinin detayl› ve do¤ru bir de-¤erlendirmesi olmamaktad›r. De¤erlendirmede kullan›lanyöntemler k›smen görecelidir. Memnuniyet kavram› verilensa¤l›k hizmetinin de¤erlendirme ölçütü olamaz. Örne¤in kifli-nin altta yatan hastal›¤›n› teflhis için yap›lan tetkik ve ifllemle-rin ço¤u hastay› üzmekte, s›k›nt›ya sokmakta ve hastay› mem-nun etmemektedir. Halbuki t›bben çok gerekli ifllemler yap›l-maktad›r. Öte yandan hastay› çok yüzeysel de¤erlendirip hiçtetkik yapmadan reçete yazmak hastay› hiç üzmemekte, hattahiç hastal›k yok fleklinde inand›r›l›rsa memnun da etmektedir.Ancak t›bben ifllemler eksik yap›lm›fl olup daha sonra baflkaproblemler ç›kacakt›r. Her iki durumda da memnuniyet ölçü-lürse t›bben eksik durumda memnuniyet oran› yüksek ç›kabi-lir.

Sa¤l›k alan›nda yap›lan ifllemlerin neticeleri hemen ortayaç›kmayabilir. Hastaya yap›lan bir müdahalenin veya verilenilac›n olumlu veya olumsuz etkileri y›llar sonra ortaya ç›kabi-lir. Hastan›n o an a¤r›s›n› geçirmek için fazla dozda veya ge-reksiz kullan›lan ilaç y›llar sonra kiflide baflka bir hastal›¤›nortaya ç›kmas›n› tetikleyebilir. Hastada y›llar sonra böbrekyetmezli¤ine yol açacak bir ilac›n yüksek doz kullan›m› hasta-n›n o an a¤r›s›n› geçirece¤i için memnun edebilirken; y›llarsonra herhangi bir komplikasyona yol açmamak için dikkatliilaç kullanmak hastan›n s›k›nt›s›n› hemen geçirmedi¤inden oan memnun etmeyebilir.

Özet olarak sa¤l›kta kalite kavram› kiflinin do¤umundanölümüne kadar olan uzun bir süreci kapsamakta, hastalanma-s›n› önleme çal›flmalar›n›n ön planda olmas› gereken, hastal›k-lar› tedavi etmek yerine daha çok koruyucu sa¤l›k hizmetleri-ne a¤›rl›k verilmesi gereken ve ticari kurulufllar olan hastaneve özel sa¤l›k kurulufllar› yerine devletin organize etmesi ge-reken (kiflilerin e¤itimi, sa¤l›k ocaklar› veya aile hekimleri ka-nal›yla verilebilecek) bir kavramd›r. Halen bir çok kuruluflun(özel veya kamu) vermifl oldu¤u sa¤l›k hizmeti kiflinin bir an-l›k dönemindeki sa¤l›k kalitesinde art›fl› hedefleyen ifllemler-dir. Bir dönemlik yap›lan ifllemlerle sa¤l›k hizmetinin kalitesi-ni ölçmek do¤ru de¤ildir, yap›lan veya eksik yap›lan ifllemle-rin etkileri y›llar içerisinde ortaya ç›kabilir. Yap›lan ölçümlersa¤l›k kalitesinin de¤il sadece yap›lan hizmetin kalitesini öl-çebilir. Dolay›s›yla sa¤l›k alan›ndaki kalite kavram› a¤›rl›kl›olarak hastane iflletmecili¤inin kalite göstergesidir.

Sa¤l›kta kalite mi? Hastane iflletmecili¤inde kalite mi?

Dr. Sabahattin ALTINTAfiDoç. Dr. Mustafa Kalemli Tavflanl› Devlet Hastanesi Baflhekimi


Sa¤l›k sektörü ve toplum kalite yönetimi de-nince özellikle sa¤l›k sektörünün di¤er sektör-lerden fark› ve önemini ortaya koymak gerek-mektedir.

Sa¤l›k Sektörü;l Hata kabul etmeyen ve telafisi çok zor olan

bir sektördür.l Her türlü koflulda yedi gün ve yirmi dört sa-

at hizmet vermek zorundad›r.l Hasta memnuniyetinin birçok faktör ve de¤iflkenden etki-

lenebildi¤i bir sektördür.l Hizmette insan sa¤l›¤› ön planda oldu¤u için etik ve ahla-

ki de¤erlerin çok önemli oldu¤u bir sektördür.l Hizmet odakl› bir sektördür.

Tüm bu özellikleri bir araya getirildi¤inde sektörümüz top-lum kalite yönetiminin ne kadar önemli ve gerekli oldu¤u ortayaç›kmaktad›r.

Ülkemiz aç›s›ndan da uluslararas› sa¤l›k standartlar›na erifl-mifl bir sa¤l›k sektörü hem gelir kayna¤› hem ise bölgesinde sa¤-l›k sektöründe ülkemizi lider bir ülke konumuna getirecektir.

Sa¤l›k hizmetleri, sektör olarak “hizmet” sektörü oldu¤un-dan tan›m› gere¤i kalite kavram›n›n, anlafl›lmas›n› ve yaklafl›m-lar›n uygulanmas›n› zorlaflt›ran yap›sal faktörleri de içermekte-dir. Tan›m› ve yap›s› gere¤i hizmet soyut bir kavramd›r. Bu ne-denle hizmet, ölçülemez ama de¤erlendirilebilir. Hizmette stan-dart koymak çok güçtür. Standartlar sübjektif olamaz ölçekli ol-mal›d›r. Bununla birlikte ayn› kültüre sahip farkl› karakterde in-sanlar vard›r. Sa¤l›kta ve di¤er hizmet sektörlerinde bir insan› eleal›rsak, bu insan her gün de¤iflmekte ve buna paralel olarak istekve beklentileri de farkl›laflmaktad›r. Bizim de kurum olarak s›k-ça yaflad›¤›m›z gibi sa¤l›kta bir çal›flan ayn› davran›fl› ve hizme-ti iki farkl› müflteriye sundu¤unda, hizmetle ilgili alg›lamalar vegörüfller sübjektif oldu¤u için tamamen birbirine z›t sonuçlar ala-bilmektedir. Bu anlamda sa¤l›kta kalite kavram›, daha çok çal›-flan davran›fllar›yla desteklenen soyut bir süreci içermektedir.T›bbi süreçlerle ilgili ç›kt›larda da ölçüm yaparak belirli standartve akreditasyonlara ulaflmak bu anlamda çok zordur. Çünkü so-nuçlar kifliden kifliye de¤iflmekte ve de¤iflik sonuçlar› birçok mü-dahale edilebilen ve edilmeyen faktörler tetiklemektedir. Fakatkalite tan›m›n›n genel karakteristi¤ine ve tarihsel süreçteki tekâ-mülüne bak›ld›¤›nda insan›n kalitesinin ön plana ç›kmas› iflleri-mizi önemli ölçüde kolaylaflt›rmada ve somutlaflt›rmaktad›r.

Di¤er sektörlerde özellikle model baz›nda ele al›nd›¤›nda da-ha çok soyut girdilerde (liderlik, ekip çal›flmas›, motivasyon, tak-dir vb.) desteklenen sürecin ç›kt›lar› somut ve net olarak ölçüle-bilinirken sa¤l›kta ç›kt›lar›n birço¤unun soyut olmas› kalite kav-ram›n›n önemini her geçen gün art›rmaktad›r. Mükemmelik Mo-del’i çerçevesindeki çal›flmalar›nda soyut ç›kt›lar›n her çal›flantaraf›ndan de¤erlendirilmesinde (farkl› de¤erlendirmeler ve de-¤iflimin anlafl›lmamas› vb.) yaflanan zorluklar zaman zaman ekipüyelerinde y›lg›nl›k oluflturmaktad›r. EFQM modeli uygulama-lar›nda ülkemizde ve Avrupa ülkelerinde yaflanan sorunlar›n enbafl›nda verilerin farkl› olmas› ve k›yaslama zorlu¤u ile liderlikeksikli¤i gelmektedir.

Sa¤l›kta temel olarak, Sa¤l›k Bakanl›¤›’n›n belirlemifl oldu-

¤u kalite standartlar› ISO serisi (kurumu-muzda ISO 9001, ISO 14001 ve OHSAS

18001 sistemleri uygulanmaktad›r.)Hastanemizde kalite süreçleri daha çok

EFQM modeli çerçevesinde yap›land›r›lm›fl olup, bu süreçler di-¤er sistemlerin (ISO serisi ve akreditasyon standartlar›) gerekli-likleri ile de zenginlefltirilmifltir. Kurumumuzda süreçler tama-men ba¤›ms›z ve tam bir yetki aktar›m› ile ifllemektedir. Bu an-lamda kamuda bir ilki baflard›k diyebiliriz. Süreç liderleri genel-de uzman doktorlardan oluflmakta ve süreç ekipleri süreçle ilgiliher türlü kararlar› almada ve uygulamada tamamen yönetimdenba¤›ms›z ve özgür olarak hareket etmektedir. Hastane yönetimisüreç kararlar›na son derce sayg›l› ve hiçbir revizyon önermedenbu kararlar›n uygulanmas›na yard›mc› olmakta ve çal›flanlara li-derlik yaparak, onlar›n önündeki engelleri kald›rarak, yollar›n›açarak ilerlemelerine yard›mc› olmaktad›r. Hastane idaresindenbir veya birkaç kifli mutlaka süreç toplant›lar›na belirli bir sürekat›larak onlar› cesaretlendirmekte ve bu ifle ne derece önem ver-di¤ini göstermeye çal›flmaktad›r.

Süreçten ç›kmayan bireysel kararlar›n hastane yönetimincekabul edilmeyece¤i tüm çal›flanlarca bilinmekte ve bu uygula-ma ile çal›flanlar›n bir karar al›rken bir yenilik tasarlarken mut-laka süreçlerde ve ekip halinde düflünmeleri sa¤lanmaktad›r. Buçal›flmalarda üst yönetimin tavr› ve yaklafl›m› çok önemlidir.Biz kurum olarak yaklafl›k on y›ldan bu yana kalite çal›flmala-r›nda ve yönetiminde çal›flanlara yetki aktarman›n hiçbir olum-suz sonucunu görmedik aksine çok büyük ifllerin baflar›ld›¤›naflahit olduk.

Süreç çal›flmalar›n› tamamen çal›flanlar›n yönetmesi sonu-cunda al›nan kararlar ve süreç ç›kt›lar› çal›flanlar taraf›ndan dahaçok sahiplenilmekte ve yap›lan iyilefltirme ve yenilik say›s› hergeçen gün artmaktad›r. Çal›flanlar bu sayede ciddi anlamda iflle-rini sevmekte ve çal›flma alanlar›nda kendi yeteneklerini göster-mekte daha istekli davranmaktad›rlar. Baflta da söyledi¤imiz gi-bi sa¤l›k sektöründe süreçler de birçok görünmez ama önemliç›kt›lar› vard›r ve bunlar ölçülemedi¤i ve herkes taraf›ndan alg›-lanamad›¤› için yap›lan çok büyük fedakârl›klar ve al›nan sonuç-lar zaman zaman insanlarda bir tükenmifllik sendromu ve tatmin-sizlik duygusu oluflturabilmektedir. Oysa yönetici gözüyle bak›l-d›¤›nda asl›nda somut göstergelerden daha önemli olan ve birkurumun gerçek baflar›s›n› gösteren soyut göstergeleri yakala-mak mümkündür. Bu anlamda di¤er kurumlarla k›yasland›¤›nda,çal›flanlar›m›z›n ifl yapma tarzlar›, sorunlara yaklafl›mlar›, konufl-malar›, kültürleri, giyim ve sosyal yaflamlar›, estetik, hayata ba-k›fl, vizyon kendisine güven vb. bir çok parametreden oluflan birde¤erler sistemine sahip olduklar› çok kolay biçimde görülebil-mektedir. Fakat birçok çal›flan bu sonuçlar› kendi kiflisel gelifli-minin do¤al bir parças› olarak alg›lad›¤›ndan bu sonuçlarla kali-te çal›flmalar› aras›ndaki o gizli ba¤lar› görememektedir.

Sa¤l›k sektöründe TKY uygulamalar›nda en önemli sorunlararas›nda “ortak k›yas verisi” oluflturma zorlu¤u (bu konudaEFQM’in uluslararas› bir k›yaslama fonu kurma çal›flmalar› de-

Sa¤l›kta kaliteBAfiARI H‹KAYES‹

Uz. Dr. A. Burak ERD‹NÇEskiflehir Kad›n Do¤um ve ÇocukHastal›klar› Hastanesi Baflhekimi



KalDer Ulusal Kalite Büyük Ödülü’nü alan Kad›köy fiifaHastanesi Türkiye’de bu ödüle lay›k görülen ilk ve teközel hastane. Kalite çal›flmalar›n› kesintisiz biçimde sür-

düren Kad›köy fiifa Sa¤l›k Grubu Yönetim Kurulu Baflkan› veGenel Müdürü Buket Pilavc›, sa¤l›k sektöründeki geliflmeleri vekalite anlay›fllar›n› Önce Kalite’ye anlatt›.

ÖNCE KAL‹TE: Türkiye’de sa¤l›k sektörünün yaflad›¤›dönüflümü, elefltirel de olan bir bak›flla, genel olarak özetlermisiniz?

Sa¤l›k sektörü 2008’de ciddi de¤iflimler yaflad›. SGK uygu-lamalar›, katk› paylar› bak›m›ndan tart›flmal› bir süreç olsa da,özel hastanelerden beklenen hizmetleri de, hasta profilini de bü-yük ölçüde de¤ifltirdi.

Sa¤l›k Bakanl›¤› kararlar› ve de¤iflim daha eski ama etkileri-ni 2008’de hissettik. Hemen hemen bütün hastaneler SGK kap-sam›n›n içine girdi. Bu bir geçifl süreciydi ve baz› hastaneler içinson derece y›prat›c› oldu. Bunun nedeni de, koflullar›n tam ola-rak bilinmemesi, baz› kararlar›n anlaflma yap›ld›ktan sonra al›n-mas›yd›. Kad›köy fiifa Sa¤l›k Grubu olarak flu anda SGK ile ça-l›flm›yoruz. Biz hasta sadakati ilkesiyle çal›flan bir kurumuz.Hastalar›m›zla olan iliflkimizi sürekli belli bir kaliteyi bozmadanyürütmek istiyoruz. Zaman içinde, anlaflma yapmaman›n avan-tajlar›n› gördük. Di¤er büyük hastanelere bakarsan›z, anlaflmayap›ld›ktan bir süre sonra ç›kmak zorunda kald›lar. O da birçokkay›plar getirdi beraberinde; nakit ak›fl› dengesizlikleri, hastala-r›n memnuniyetsizlikleri, çal›flan memnuniyetsizlikleri gibi. Ko-flullar›n ve kriterlerin netleflmesi ile, biz de kapsam›n uygun ol-

du¤u ölçüde anlaflma içerisine dahil olmay› düflünüyoruz. Bakanl›¤›n yapmaya çal›flt›¤› fley do¤ru, çünkü sektörün

planlamaya, denetime ihtiyac› vard›. Sektörün kaliteyi kategori-ze edip ona göre çal›flmaya ihtiyac› var; herkesin her köfle bafl›n-da hastane açabildi¤i bir ülke olmamam›z laz›m. Bunun bellistandartlar› olmal›. Bir planlama taban› içinde yap›lanmal›. Afl›-r› yat›r›mlar biraz da kontrolsüz oldu. Bakanl›k zannediyorumdenetlemek için daha sert tedbirler almak durumunda kald›. An-cak bu sert tedbirler hepimizi son derece olumsuz etkiledi. Sondönemlerde sa¤l›k sektöründe gerçekleflen h›zl› de¤iflim sürecin-de, kalitesini koruyan, do¤ru ifller yaparak büyüyen kurulufllar›nkal›c› olaca¤›na inan›yorum.

Türkiye’de t›bbi teknoloji ve altyap› anlam›nda çok iyi du-rumda olan özel hastaneler var. Ancak baflar› birlikte hareketedilmesi, Bakanl›¤›n ve kamunun tam destek vermesi ile müm-kün. Malezya, Hindistan gibi ülkeler ekonomilerine büyük katk›yapan bu alan›n önemini kavram›fl durumda ve hükümet politi-kalar›n›n deste¤i ile hareket ediyorlar.

Son dönemlerde oldukça popüler olan “Sa¤l›k turizmi” de

vam etmektedir.) ve liderliktir. Bu anlamda sa¤l›k sektöründeTKY uygulamalar›n›n yay›l›m›n› ve sürdürebilirli¤i sa¤lamakiçin KalDer ve EFQM ‘in öncülü¤ünde “ortak k›yas veri taban›“oluflturulmas› en önemli hedef olmal›d›r. Çünkü birçok sa¤l›kkurumu bu yolculukta kurumsal baflar›s›n› ölçümlemede tama-men kendine göre veriler kullanmakta ve k›yaslama yönündenoldukça yetersiz bir süreçten geçmektedir.

Özel kurumsal hedeflerimiz aras›nda en önemlisi, EFQMmodel uygulamalar›n›n kurumumuzda sürekli hale getirilmesive aksamadan uygulanabilirli¤inin sa¤lanmas›d›r. Her gün bu-nun için ciddi anlamda çaba sarf ediyoruz. Kurum olarak bir-çok ödül almak ve belirli mesafelere gelmek elbette önemli

ama süreklili¤in sa¤lanmas› ve kurumun do¤rultusunun yöne-tilmesi çok daha zor ve önemlidir. Bu noktada Henrik ‹bsen’ino harika sözünü anlamak gerekir: “Kald›rmak kolayd›r ama ta-fl›mak zordur”. Gerçekten de sistemi bir yerlere getirmek ko-lay ama onu tafl›mak ve sürdürmek çok zordur.

Kurum olarak en önemli hedef ve amaçlar›m›z aras›nda insa-n›n kalitesi ve kafa yap›s›n›n de¤ifltirilmesi ve sürekli iyilefltiril-mesi de yer almaktad›r. Önemli olan insan›n düflünce yap›s›n› ifl-levsel k›lmak ve onu sistematik olarak çal›flt›rmaktad›r. Aksi hal-de mükemmellik yolculu¤unda hedef sonsuz ve sistemler de biro kadar fazla iken bunlar› iyi kullanmayan insanlarla nereye gi-debilirsiniz?

Kad›köy fiifa Hastanesi

Kesintisiz kaliteKad›köy fiifa Hastanesi, sa¤l›k hizmetini ileriteknolojik donan›ma sahip imkanlararac›l›¤›yla sunuyor ve “Sa¤l›kta gelenekselkalite” anlay›fl›yla hizmet veriyor.

Buket P‹LAVCIKad›köy fiifa Sa¤l›k Grubu Yönetim Kurulu Baflkan› ve Genel Müdür

F F F



vurgulanmas› gereken bir di¤er alan. Kimi sa¤l›k gruplar› yurt-d›fl›nda yat›r›mlar yaparken, kimisi de yabanc› hasta tedavisineyönelik at›l›mlar yap›yor. Yurtd›fl›ndaki sa¤l›k hizmetleri potan-siyelinin büyüklü¤ünden etkilenen yerli yat›r›mc›lar bu potansi-yelin içinde olmak için çeflitli çal›flmalar yürütüyorlar. Türki-ye’nin, gerek teknolojik, gerekse insan kayna¤› aç›s›ndan sahipoldu¤u de¤erler, co¤rafi konumu ve turizm altyap›s› ile de bu po-tansiyeli çok do¤ru biçimde de¤erlendirmesi gerekti¤ini düflünü-yorum.

ÖNCE KAL‹TE: Kamunun sa¤l›k sektöründen göreceçekilmesinin olumlu ve olumsuz yönleri nelerdir?

Kamunun flu anki pozisyonu, sektörden çekilme de¤il, yeni-den etkin bir modelle verimli yönetilebilir hale gelmek fleklinde-dir. Bence devletin sa¤l›ktan tamamen çekilmesi do¤ru de¤il.Ancak özeli rakip olarak görmek de do¤ru de¤il. Beklentilerin vehizmetlerin çeflitlili¤i göz önüne al›nd›¤›nda, kamu ve özel has-tanelerin sa¤l›k sunumu konusunda birbirini tamamlar niteliktedevam etmesi gerekir. Hizmet niteli¤i de farkl› olabilir, tercih herzaman vatandafl›nd›r. Talebini karfl›layacak sa¤l›k hizmeti sunu-munu, kalite-fiyat dengesine göre seçen vatandafl, devletin bukonudaki bütçesinden ald›¤› pay›n üzerine cebinden ya da sigor-tas›ndan ekleyebilir. Önemli olan t›bbi hizmetin kaliteli-etik ol-mas›d›r. Planlama en önemli konudur. Kamu planlama ve dene-tim sürecini iyi yönetirse, bu konudaki problemlerin büyük birk›sm› çözülecektir. Ancak flu anda, özel sektör olarak daha çoks›n›rland›¤›m›z bir süreç içerisindeyiz.

ÖNCE KAL‹TE: “Sa¤l›kta Kalite” kavram›n›, hem sis-tem, hem de uygulama olarak de¤erlendirir misiniz?

Sa¤l›k hizmeti sunumu, kiflilerin yaflam kalitesini ve mutlu-lu¤unu do¤rudan etkileyen bir alan olarak görülmelidir. Bu kap-samda sa¤l›k hizmetlerinin düzeyi, ülkelerin geliflmifllik düzeyi-nin de bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. Sa¤l›k hizmetle-rine olan talebin artmas› ve buna karfl›n kaynaklar›n azalmas› ül-keleri bu artan talebi etkili bir flekilde karfl›lamak üzere sistemle-rini gelifltirmeye yönlendirmektedir. Baflar›l› bir planlama yapa-bilmek için; mevcut kaynaklar›n verimli bir flekilde da¤›t›lmas›ve kullan›lmas›, sunulan hizmetin etkili biçimde verilmesi, gerekkaynaklar›n gerekse hizmete ihtiyac› olan kimselerin ulafl›m›ndahakkaniyete özen gösterilmesi ve hizmet sunumu s›ras›nda vesonras›nda hizmetten yararlananlar›n ve hizmeti sunanlar›nmemnuniyetinin sa¤lanmas› gerekmektedir.

Ülkemiz bu süreci biraz geriden takip etmekle birlikte özel-likle son dönemde sektörde sa¤l›k hizmetlerinin sunumunda ka-lite kavram› ön plana ç›kmaktad›r. Halen baz› üniversite, özel vekamu hastanelerinde ciddi kalite çal›flmalar› yap›lmaktad›r. Ayr›-ca, Sa¤l›k Bakanl›¤› taraf›ndan da tüm hastanelerin bir uygulamarehberi ›fl›¤›nda kalite derecelendirilmesi yap›lmas› yönünde ça-l›flmalar son aflamaya gelmifltir. Sa¤l›k hizmetinden kalite kavra-m›ndan söz ederken öncelikle sa¤l›k hizmetini özel k›lan önem-li noktalar› do¤ru tan›mlamak gerekir. Bunlar; Sa¤l›k hizmetle-rinde hastalar sat›n alacaklar› hizmetlerin miktar ve kalitesiniçok net tayin edemezler çünkü kiflinin hastal›k riskine ba¤l› ola-rak yapaca¤› masraflar belirsizdir. Bununla birlikte sa¤l›k hiz-metleri, di¤er sektörlerdeki hizmetlerin aksine standart de¤ildirve tüketiciler ço¤unlukla sat›n ald›klar› hizmetin özellikleri hak-k›nda s›n›rl› bilgiye sahiptirler.

Sa¤l›k hizmetlerinde homojenlik sa¤lamak güçtür ve bu hiz-metler ikame edilemedi¤i gibi, ayn› zamanda ertelenemezler. Veen önemlisi sa¤l›k hizmetlerinin sunumunda hataya yer yoktur.

Yap›lan hata, telafisi olmayan sonuçlar do¤urur. Bu konuda ABDde yap›lan bir araflt›rmaya göre y›lda 44.000-98.000 kifli önlene-bilir t›bbi hatalardan dolay› hayat›n› kaybetmektedir. Bu özellik-lerde özgün bir hizmetin sunuldu¤u sa¤l›k kurumlar›nda kalite,birçok kuruma göre çok daha hayati ve öncelikli bir öneme sa-hiptir. Baflar›l› bir kalite altyap›s› oluflturabilmek öncelikle kalitefelsefesine inanmal› ve kurum içinde tüm çal›flanlar›n›za bu bi-linçle e¤itmeler vererek bu felsefeyi içsellefltirmek gerekir. Ar-d›ndan sistemin kurulmas› ve iflletilmesi gelir ki, bu aflamada enbüyük destekçiniz art›k tüm çal›flanlar›n›z olur.


Kad›köy fiifa Sa¤l›k Grubu’nda 2000 y›l›nda, Yönetim Ku-rulu taraf›ndan bafllat›lan Sürekli Kalite Geliflimi (SKG) Progra-m› çerçevesinde mevcut durum de¤erlendirmesi sürecine bafllan-m›flt›r. Bu program çerçevesinde yürütülen yeniden yap›lanmasürecinde, organizasyonel aç›dan da yenilenme bafllam›flt›r.EFQM Mükemmellik Modeli’nin, 2005 y›l›nda Kurumsal Yöne-tim modeli olarak uygulanmaya bafllanmas› ile birlikte mükem-mellik kültürünü içsellefltirmek için kurum içi ve d›fl› e¤itimlerea¤›rl›k verdik ve oryantasyon program›m›z çerçevesinde tüm ça-l›flanlar›m›z için zorunlu hale getirdik.

E¤itimlerimiz devam ederken bir taraftan da süreçlerimizigözden geçirerek gerekli yenilemeleri yapt›k.

Hastanemizde süreç liderleri, ilgili süreçte yer alan, süreci iyibilen, sürece önemli katk›s› olan ve ekibini yönlendirebilen kifli-lerden seçilmifltir. Özellikle kilit süreçlerimiz olarak tan›mlananoperasyonel süreçlerin liderlerini uzman hekim kadrosundanoluflturarak gönüllü hekimlerin bu sürece h›zl› bir flekilde kat›l-malar›n› sa¤lad›k. Süreç ekipleri, kendi içlerinde planlad›klar›düzenli toplant›larla, süreçlerinde meydana gelen aksakl›klarüzerinde fikir paylafl›m› yapma, iyilefltirme noktalar› belirleme,çözüm önerilerinde bulunma, ölçüm sonuçlar›n› tart›flma ve ka-rara ba¤lanan uygulamalar› hastane geneline yayma konular›ndayetkilendirildi. Ayn› zamanda “Ölçmeden ‹yilefltiremezsiniz”gerçe¤inden yola ç›karak tüm süreç ekipleri performans göster-geleri belirleyerek süreçlerini ölçmeye ve iyilefltirmeler için gir-di toplamaya bafllad›.

Bu çal›flmalarda tüm çal›flanlar›m›z, edilgen kat›l›mc›lar de-¤il, etkin sorun çözücüler ve uygulay›c›lar olarak yer ald›. Çal›-flanlar›m›z›n ihtiyaçlar›, kurumun ihtiyaçlar› ile uyumlu hale ge-tirildi. Çünkü insanlar›n tümünün sayg› ve güvene gereksinimduyduklar› dikkate al›nd›¤›nda, kurumunda bu duyguyu afl›laya-bildi¤i oranda ortak amaçlar› hareket etmek mümkün olabilecek-tir. Kurumlarda çal›flanlar›n bir misyonu oldu¤u ve her birininyapt›¤› iflin önemli oldu¤u fikri ve inanc› yerleflmeli ve kabulgörmelidir. Yetki ve sorumluluk olabildi¤ince çal›flanlara do¤ruda¤›t›lmal›d›r. Hasta beklentileri tespit edilmeli, bunlar›n ötesinegeçip, daha iyiyi üretme heyecan› paylafl›lmal›d›r.

Bu ba¤lamda, Kad›köy fiifa’da bir kurumsal yaflam biçimiolarak cezaland›rma yerine ödüllendirme, yönetimin gizlili¤i ye-rine fleffafl›¤›, hatalar›n gizlenmesi yerine çözüm üretmek, sü-rekli iyilefltirme, güven ve iflbirli¤ini ön plana ç›kard›k.

Bu çal›flmalar›m›z›n etkilerini ifl sonuçlar›m›zda da gördük.Örne¤in Modeli uygulamaya bafllad›¤›m›z 2005 y›l›ndan beri so-nuçlar›m›z y›llar içinde olumlu e¤ilim göstermifltir. %89 olanÇal›flan Genel Memnuniyetimiz %94’e, Hasta Memnuniyetimiz%92’den %95’e, Hasta Tavsiye Etme Oran› %94’ ten %98’eulaflm›flt›r.

Bir tak›m ruhu içinde gerçeklefltirdi¤imiz çal›flmalar›m›zla



2008 y›l›nda “Büyük Kurulufllar Operasyonel ‹flletmeler Ka-tegorisi-Ulusal Kalite Büyük Ödülü”ne lay›k görülen Sie-mens Sa¤l›k Sektörü, yaklafl›k 20 y›ld›r EFQM Mükemmel-

lik Modeli’ni bir yönetim felsefesi olarak kabul ediyor. SiemensSa¤l›k Sektörü Direktörü Ufuk Eren, üst düzey yöneticileri ilebirlikte bu kültürün oluflturulmas›na ve gelifltirilmesine özengösterdiklerin söylüyor. “Sektörde “Kalite” ve “Mükemmellik”kavramlar› “vazgeçilmez” de¤erler olarak yerini almal›d›r” di-yen Eren, sa¤l›kta dönüflümü ve gelecek hedeflerini Önce Kali-te’ye aç›klad›.

ÖNCE KAL‹TE: Türkiye’de sa¤l›k sektörünün yaflad›¤›dönüflümü, elefltirel de olan bir bak›flla, bir genel çerçeve ola-rak özetler misiniz?

2002’de iktidara geçen mevcut hükümet, Sa¤l›kta DönüflümProgram›’n› aç›klad›. Bu programda uzun y›llard›r yap›lmas›beklenen iyilefltirmeler mevcuttu. Bunlar içersinde birinci basa-mak Sa¤l›k Hizmetleri, Aile Hekimli¤i, Sa¤l›kta e-dönüflümprogram› gibi sa¤l›k hizmet kalitesini art›r›c› projeler vard›. Buve bunlar gibi birçok projenin bir k›sm› hayata geçti, bir k›sm›ise hayata geçirilemedi veya hala pilot uygulama aflamas›nda.Aradan geçen 7 y›lda Sa¤l›kta Dönüflüm Program›’n›n tam anla-m› ile uygulanamamas›n›n sebebi; yetkin ve tecrübeli insan kay-na¤› eksikli¤i, planlamalar›n uygulamalar›n yeterince sa¤l›kl›yap›lamamas›d›r. Bu dönemde yap›lan baflar›l› bir uygulama iseSSK ve Sa¤l›k Bakanl›¤› Hastanelerinin birlefltirilmesidir. Sa¤l›khizmet kriterlerinin belirlenmesi, uygulanmas›, denetlenmesi vesa¤l›k hizmet finansman› önümüzde bekleyen di¤er önemli iyi-lefltirme konular›d›r.

ÖNCE KAL‹TE: Kamu’nun sa¤l›k sektöründen göreceçekilmesinin olumlu ve olumsuz yanlar› nelerdir?

Kamu’nun (a¤›rl›kl› olarak Sa¤l›k Bakanl›¤›) sa¤l›k sektö-ründen çekilmesi gibi bir stratejisi yoktur. Son 6-7 y›lda özelsektör yat›r›mlar›n›n artt›¤›n› gözlemlememize ra¤men, buna pa-ralel olarak Sa¤l›k Bakanl›¤› Hastanelerinde de yat›r›mlar art-maktad›r. Önümüzdeki dönemde Kamu Hastaneleri Birli¤i pro-jesi ve Kamu Özel ‹flbirli¤i projeleri ile Kamu’nun a¤›rl›¤› de-vam edecektir.

2007 y›l›nda Mükemmellikte Yetkinlik Belgesi’ni, 2009 y›l›ndaKamu Sektörü Sa¤l›k Hizmetleri Kategorisinde Ulusal KaliteBüyük Ödülü’nü almaya hak kazand›k.


Sa¤l›k sektörü flu anda yeniden yap›lanma sürecinde. Bu ne-denle kalite standartlar› oluflturma ve kriterleri ölçme konusundaBakanl›k h›zla yol kat etmeli bence.

Asl›nda bir tak›m çal›flmalar bafllad›. Daha sonra var olan ka-lite modellerinden birinin altyap›s›yla ulusal model oluflturulabi-lece¤ini düflünüyorum. Ancak bu konunun çok iyi yönetilmesi

gerekir. KalDer, bu konuda ba¤›ms›z yap›s› ile bir çözüm olabi-lir. Bakanl›¤›n Ulusal Kalite Modeli bu konuda yetkin bir kuru-lufl taraf›ndan de¤erlendiriliyor ve yürütülüyor olur. Bakanl›k de-netler. Asl›nda tüm sektörün yönetim ve denetimi özel-kamu ay-r›m› olmadan adil bir flekilde yap›labilir. fiu anda kaotik bir or-tam oldu¤u için, sa¤l›kta kalite, konuflulan, ama icraatta çok daodaklan›lmayan konumda.

Oysa bizim gibi kurumlar örnek olma, örnek gösterilme, tefl-vik edilme gibi motivasyonlarla sektöre katk›da bulunabilir. Ka-liteyi daha öncelikli bir hale getirebiliriz. Bu konudaki üzerimi-ze düflen sorumlulu¤un fark›nday›z, k›yaslama ve bilgiyi yaymafleklindeki gayretlerimiz sürüyor.

Siemens Sa¤l›k Sektörü

Kalite benle bafllar2009 y›l› Siemens A.fi. taraf›ndan “KaliteY›l›” olarak ilan edildi. “Kalite benle bafllar”slogan› tüm çal›flanlarla de¤iflik araçlarlapaylafl›l›yor.

Ufuk ERENSiemens Sa¤l›k Sektörü Direktörü

F F F


ÖNCE KAL‹TE: “Sa¤l›kta Kalite” kavram›-n›, hem sistem, hem de uygulama olarak de¤er-lendirir misiniz?

Sa¤l›k sektörünü di¤er sektörlerden ay›ran temelfarkl›l›k insan yaflam›n›n önemidir. Kulland›¤›n›zherhangi bir tüketim ürününün kalitesindeki sorun,yaflam›n›z için büyük riskler yaratmayabilir. Sa¤l›ksektöründeki kalitesizlik do¤rudan insan yaflam›n›hedef al›r. Bu sebeple, Sa¤l›k sektöründe insan yafla-m›n› riske sokacak her türlü kalitesizli¤in ortadankald›r›lmas›na odaklan›lmas› birincil misyonumuzolmal›d›r.

Sektörümüz için “Kalite” ve “Mükemmellik”kavramlar› “vazgeçilmez” de¤erler olarak yerini al-mal›d›r. Mükemmellik bir çok kifliye eriflilmez gö-zükmekle birlikte, en yak›n›m›zda olan insan vücu-dunun çal›flma sistemleri bu kavram hakk›nda bizle-re önemli ipuçlar› vermektedir. ‹nsan vücuduna ya-p›lan her yolculuk, bu mükemmelli¤in s›rlar›n› bi-zimle paylafl›yor. Bütünsel yap›n›n içersindeki or-ganlar›n ifllevleri ve birbirleri ile uyumu, mükemmel-li¤in yaklafl›m kavram›n› oluflturmakta. Sinir sistemi-nin vücudumuza yay›l›m› san›r›m herkesin çözme-ye çal›flt›¤› büyük gizem. Vücudumuzun kendi ken-dini iyilefltirmesi ile ilgili mekanizmalar hala çok ilgiçekici. Yönetim görevinin ve beyin fonksiyonlar›n›n benzerli¤iise flafl›rt›c›. Bu kapsamda yukar›da anlatt›¤›m›z insan vücudu-nun eflsiz uyumunu organizasyonlar›m›zda yaratmam›z gerekti-¤ine hep birlikte inanarak çal›fl›rsak, önümüzdeki engelleri afla-biliriz. Mükemmelli¤i aramak için, iyilefltirmeye aç›k alanlar›biraraya getirmek, önceliklendirmek ve gerekli iyilefltirmeleriyapmak gerekiyor. Ulusal “elefltiri” kültürümüzü , “iyilefltirme”kültürü ile pekifltirdi¤imizde tüm paydafllar aç›s›ndan istenen dü-zeyin üzerinde bir memnuniyet sa¤lanaca¤›n› düflünüyoruz. Bü-tün deneyimleri sektörümüzle paylaflmaya haz›r›z. Bu amaca yö-nelik olarak, 14 Temmuz tarihinde “Excellence Day” uygula-mam›z›n birincisini gerçeklefltirdik. Sa¤l›kta Ortak Vizyon te-mal› bu toplant›m›zda sorunuzla ilgili konular› birlikte paylaflt›kve de¤erlendirdik. Çözümleri hep birlikte aramak için iflbirlikle-rimizi güçlendirmemiz gereklili¤ini gözlemliyoruz.


Yaklafl›k olarak son 20 y›ld›r, EFQM Mükemmellik Mode-lini bir yönetim felsefesi olarak kabul ettik. Kalite süreçlerininetkili iflletimi için gerekli kalite kültürünün kullan›lan kalite yak-lafl›mlar› kadar önemli oldu¤u bilincindeyiz. Bu sebeple tüm üstdüzey yöneticilerimiz ile birlikte bu kültürün oluflturulmas›na vegelifltirilmesine özen gösteriyoruz.

Süreç bazl› bir organizasyon olmam›z sebebi ile kalite süreç-lerini merkezi bir yap›da ele alm›yoruz. Kalite süreçlerimizinana süreçlerimiz taraf›ndan sahiplenilmesi sayesinde ö¤renmeve yenilikçili¤imizi artt›r›yoruz. “‹fli en iyi yapan bilir” felsefesiile kalite sorumlulu¤unu baflkas›na b›rakm›yor, kalite süreçle-rinden sorumlu birkaç kifli veya bir bölüm yerine tüm liderleri-mizi kalite süreçlerinden sorumlu hale getiriyoruz. Tan›ml› kali-te sürecimizin ana misyonu; süreçler aras› koordinasyonun sa¤-lanmas› ve yenilikçi yaklafl›mlar›n süreçlere entegrasyonudur.

Referans Süreç Evi (RPH), 9 Zorunlu Element (9 MandatoryElements) 6 Basamak Yaklafl›m› (6 Step Approach), 6 Sigma,Özde¤erlendirme, Kalite Kap›s› (Q-Gate), ‹ç Kontrol Sistemi

(IKS), Siemens Proje Yönetimi (PM@Siemens) vb. tüm kalitesüreçlerinin iflleyifline hep birlikte kat›lmay› al›flkanl›k haline ge-tirdik.

Türkiye’de ve Siemens Dünyas›nda baflar›l› sonuçlar ald›k,al›yoruz ve alaca¤›z. Bunlar keyif verici ve motive edici. Be-nimsedi¤imiz bu yönetim modelinin etkili uygulamas› sayesin-de, 2006 y›l›nda Siemens Dünyas›na ait “MED MükemmellikÖdülü”nü kazand›k. 2008 y›l›nda ise KalDer taraf›ndan verilen“Büyük Kurulufllar Operasyonel ‹flletmeler Kategorisi-UlusalKalite Büyük Ödülü”nü almaya lay›k görüldük. Daha iyi yapa-ca¤›m›z ve daha iyi sonuçlar almam›z gereken konular var. Sü-rekli iyilefltirmeye olan inanc›m›z›n, alaca¤›m›z baflar›l› sonuçla-r›n tetikleyicisi oldu¤unu biliyoruz.


Bazen lüks olarak kabul edilen “Kalite” kavram› için tüm li-derlerimizin daha fazla zaman, kaynak ve ilgi ay›rmas›n› sa¤la-yacak hedefler üretmeliyiz. Sa¤l›kta odak noktam›z insan oldu-¤u için, hasta güvenli¤i büyük önem tafl›yor. Teflhis ve tedavi ka-litesi bu kapsamda büyük önem tafl›maktad›r. Enformasyon sis-temlerinin bu kapsamda hatas›z çal›flmas› ve uyar› sistemleriniçal›flt›r›yor olmas› çok önemli. 2009 y›l› Siemens A.fi. taraf›ndan“Kalite Y›l›” olarak ilan edildi. “Kalite benle bafllar” slogan›m›-z› tüm çal›flanlar›m›zla de¤iflik araçlarla paylafl›yoruz. Kalitesohbetlerimize fiirket Genel Müdürümüz ve sektör liderlerimizkat›l›yor. Kalite konusunda baflar›l› olan kurulufllar› flirketimizedavet ederek onlar›n yolculuklar›ndan yeni fleyler ö¤renmeye ça-l›fl›yoruz. Bu kavram›n alt›ndaki beklentileri tüm çal›flanlar›m›-z›n içsellefltirmesini hedefliyoruz. Siemens taraf›ndan temelyetkinli¤imiz olarak seçilen “‹fl Mükemmellik” konusunda Mer-kez Do¤u Avrupa grubu ülkelerine dan›flmanl›k yapaca¤›z.

6 Sigma çal›flmalar›m›z ile de operasyonel süreçlerimizin ha-tas›zlaflt›r›lmas›na odaklan›yoruz. EFQM- Avrupa Kalite BüyükÖdülü ile ilgili gelecek planlar›m›z› oluflturmaktay›z. Bu özellik-lerimiz ile Siemens Dünyas›nda ilk akla gelecek bir organizas-yon olmay› hedefliyoruz.


Kentleri yaflan›l›r k›lan, yaflam kalitesini yükselten, yaflayanlar› mutlu eden kriterlervard›r. Bunlar, kentin korunan ve yaflat›lan tarihî mimarisi, ça¤› yans›tan yap›lar›, insancave etkin ulafl›m sistemi, yürüme ve bisiklet yolu a¤lar›, yeflil alanlar, buluflma yerleri, mey-danlar gibi ö¤elerdir. Bu kriterlerle kentlerimize bakt›¤›m›z zaman içimizi ac›tan, gelecekiçin karamsar olmam›za yol açan bir manzara ile karfl›lafl›yoruz. Özellikle son elli y›ld›ryaflanan yo¤un göç ve h›zl› kentleflmenin ac› sonuçlar›n› görüyoruz. Yap›l› çevrelerimizdegözlenen bu keflmekeflin kentin sosyal hayat›na yapt›¤› olumlu ve olumsuz etkileri, neleryap›lmas› gerekti¤i üzerine düflüncelerimi biraz açmak isterim.

Kentlerimizin yaflam kalitesini belirleyen temel etkenlerden biri fiziksel, nesnelçevremizdir. Maddi zenginli¤in tek bafl›na yaflam kalitesinin bir göstergesi olmad›¤›n›,mekânsal, sosyal faktörlerin de bireylerin yaflam kalitesinde etkili oldu¤unu belirtmek;insan yaflam›n›n salt ekonomik iliflkilerden ibaret olarak de¤erlendirilemeyece¤ini vurgu-lamak gerekiyor. Kentsel yaflam kalitesinin belirlenebilen, ölçülebilen göstergeleri olarakiklimsel koflullar›, demografik özellikleri, kullan›m ve ulafl›m kolayl›klar›n›, ekolojiketkenleri ve kentsel doku özelliklerini gösterebiliriz. Önemli olan, bütün bu göstergelerinyerel yaflamla örtüflebilir nitelikte olmalar›d›r.

Öte yandan daha iyi yaflam kalitesi aray›fl› ile kent d›fl›na yay›lma olgusu beraberindekentlerimize yeni sorunlar getirmifltir. Kentlerin sahipli¤i yitirilmekte, kentler niteliksizplanlama ve tasar›mlara, toplumsal yabanc›laflma ve izolasyona ve motorlu trafi¤inhâkimiyetine terk edilmektedir. Kent merkezinin ve kamusal mekânlar›n yenidenkeflfedilmesi gerekti¤ini özellikle vurgulamak isterim. Yerin kimli¤i kavram› “bir kiflininbir yeri di¤er yerlerden ay›rabilmesini ya da tan›yabilmesini sa¤layan nitelikler” bütünüolarak tan›mlanmaktad›r. ‹nsan ve mekân aras›nda ba¤ kurmak, kentsel yaflam kalitesininyükseltilmesinin önemli bir ö¤esidir. Bu mekânlar insanlar›n, iliflki kurabilecekleri,ba¤lanabilecekleri, aidiyet hissedebilecekleri; kendileriyle özdefllefltirebilecekleri,hat›rlayacaklar›, özleyecekleri yerlerdir. Geleneksel yerleflimlerde toplumsal anlam içerenorganik kentsel dokunun, geçmiflteki kullan›mlar›yla kamusal mekânlar›n yaflam›n önemlibir parças› oldu¤unu biliyoruz. Tarih boyunca kentlerin toplumsal yaflam›nda önemli birrol oynayan meydanlar, günümüzde sadece araç trafi¤ini kolaylaflt›ran bofl alanlar olarakgörülmekte ve ne yaz›k ki kentin toplumsal yaflam›n›n merkezi olamamaktad›r.

Meydanlar kentsel yap›n›n en belirgin bileflenleridir, kent dokusu içinde adeta psikolo-jik dinlenme yerleri olarak tan›mlanmaktad›r. Meydanlardaki sanat uygulamalar›n›n,kentsel kimli¤i güçlendiren, bulunduklar› mekân›n imgesini ve okunabilirli¤ini sa¤layanbir anlam› vard›r. Oysa kentlerimizin bugünkü durumlar›na bakt›¤›m›zda, kamusal mekân-lar›n kentin kalbi olma özelli¤ini yitirdi¤ini ve genelde ticari ifllevlerin a¤›rl›k kazand›¤›n›görüyoruz. Yeni oluflturulan bölgelerde kamusal mekânlar›n, binalar tasarland›ktan sonrageride kalan, anlams›z alanlar olarak karfl›m›za ç›kt›¤›n› görüyoruz.

Kentlerimizde nas›l bir gelecek görmek istiyoruz? Korunabilmifl birkaç an›tsal yap›,say›s›z al›flverifl merkezi, otoban geniflli¤inde yollar ve göz alabildi¤ine s›ralanm›fl konutsiteleri. Böylesi bir karabasan senaryosunun içinde yer almak, onun aktörleri ve teknisyen-leri olmak kimsenin imrenece¤i bir fley olmasa gerek. Mimarl›¤›, toplumsal yaflam›n vekültürün maddi ve moral gereksinmelerine göre, yap›, toplu yap› ve kent biçimlendirmesi,tasar›m›, üretimi, kullan›m› ve yeniden kullan›m› kolektif süreçleri ve sonuçlar›n› kap-sayan ve güzel sanatlar a¤›rl›kl› bir kültür faaliyeti olarak tan›ml›yoruz. Bu tan›m do¤alolarak bizlere, yap›l› çevrelerimizin biçimlenmesinde önemli bir sorumluluk yüklemekte-dir. Biz, bugünün mimarlar› olarak kendimizi, bu topraklardaki kültürel mimari miras›sa¤l›klaflt›rman›n yan› s›ra daha da zenginlefltirerek gelecek kuflaklara aktarma göreviyleyükümlü hissediyoruz. Onca mimar›n, yap› ustas›n›n eserinin, birikiminin yan›na kendiyorumumuzu, yap›m›z› koymay›; yarat›c›l›¤›m›z› esirgememeyi; nitelikli tasar›mkatk›s›yla sadece yap›n›n sahibinin ve kullan›c›s›n›n de¤il, kentin ve kentlinin de yaflamkalitesini, be¤eni düzeyini yükselten bir etki b›rakabilmeyi önemsiyoruz.

Gelecekte, mimarl›¤›n bugünkünden daha önemsendi¤i bir tarihte, insanlar›n bugününmimarlar›n›, yapabildikleriyle, geliflmelerin fark›nda olmalar› ve tepki göstermeleriyle,kente ve mesle¤e karfl› sorumluluklar›n› yerine getirmeleriyle ve flüphesiz gelece¤eb›rakt›klar› eserleriyle de¤erlendirmelerini isterim. Mimarl›k, herkes için yararl›, herkesiçin gerekli, herkes için önemlidir.

Bülend TUNAMimarlar Odas› Genel

Baflkan›

Kentlerimizin Yaflam Kalitesi ve Mimarl›kGÖRÜfi


KONGRE

Türkiye Kalite Derne¤i (KalDer) taraf›ndan Türk Sanayi-cileri ve ‹fladamlar› Derne¤i (TÜS‹AD) iflbirli¤iyle dü-zenlenen 18. Kalite Kongresi, 16-18 Kas›m 2009 tarihle-

rinde ‹stanbul Lütfi K›rdar Kongre ve Sergi Saray›’nda gerçek-lefltirilecek.

“Sürdürülebilir Topluma Dönüflüm - Yeni ‹fl Yapma Biçim-leri” ana temas›yla düzenlenen 18. Kalite Kongresi’nde Finlan-diya eski Baflbakan› ve devlet adam› Esko Tapani Aho, yar›ilet-ken üretimi ve günefl enerjisi alan›nda 50’den fazla patent sa-hibi, günefl pilleri için yüksek verimlilikli ince film teknoloji-sini gelifltiren ve bu katk›larla NASA’dan yenilikçilik ödülüalan Dr. Bülent Baflol ve Peter Senge özel konuflmac› olarakyer alacaklar.

KalDer Genel Sekreteri ‹rfan Onay, bu y›l, 18. KaliteKongresi’nde, dünyada gerçekleflen dönüflümü “SürdürülebilirTopluma Dönüflüm” temas› üzerinden de¤erlendirmeyi, konu-nun uzmanlar›yla tart›flmay›, konuyla ilgili yeni aç›l›mlar yap-may› planlad›klar›n› söylüyor: Ekonomik durgunluk ve iklimde¤iflikli¤inin toplumun sürdürülebilirli¤ini tarih boyunca ol-mad›¤› kadar tehdit etti¤ini ifade eden Onay, “Bu küresel soru-

na ancak küresel düzlemde, uluslararas› kurulufllar,ulus hükümetler, sivil toplum örgütleri, sorumlu ku-rumlar ve bireyler olarak çözümler üretebiliriz.Tüm kurumlar için sistemli ve bütünsel yaklafl›m-larla kal›c› baflar›lar yaratma özgörevi ile KalDer,k›sa ve orta vadede beklenebilecek dönüflümleri te-tikleyecek paradigma de¤iflikliklerini, oluflacak ku-rallar sistemini anlamam›z› ve olas› de¤iflimlerinkurulufllar ve bireyler üzerindeki etkilerini öngöre-bilmemizi sa¤layacak yaklafl›mlar› 18. KaliteKongresi’nde tart›flmaya aç›yor” diyor.

Onay, kongre süresince etkileflimli toplant›larlaflu temel ve yaflamsal sorulara yan›tlar arayacaklar›-n› dile getiriyor: “Dönüflümün yönü ve flekli ne ola-cak? Yeni kurallar ve düzenlemeler nas›l flekillene-cek? Dönüflüm kurum ve kurulufllara, toplumun bü-tününe nas›l flekil verebilir? Etkin risk yönetimi ilekrizsiz bir dünya tasarlanabilir mi? Kurulufllar dö-nüflüm sonras›na bugünden haz›r olmak için esnek-lik ve çevikli¤in ötesinde sars›lmaz konuma nas›lgelebilirler?”

‹rfan Onay, bu y›l gerçeklefltirilecek 18. KaliteKongresi’nde 16 Kas›m tarihinde uzman gruplar›n a¤›rland›¤›kongrenin ilk gününde dünyaca ünlü bir akademisyen olan Pe-ter Senge’nin video konferansl› kat›l›m› ile bafllayaca¤›n› belir-tiyor. Sürdürülebilirlik konusunda da önemli yaz›lar› ve bak›flaç›s› bulunan ve ifl dünyas› taraf›ndan iyi tan›nan Senge’ninkonuflmas›, Baflkan Obama’ya yazd›¤› ve nas›l bir dünya hayaletti¤ini anlatt›¤› mektuptan sonra hepimiz için merak konusudiyor.

‹lk gün düzenlenecek çal›fltaylar sonras›nda ikinci gününTÜS‹AD Yönetim Kurulu Baflkan› Arzuhan Do¤an Yalç›nda¤ve KalDer Yönetim Kurulu Baflkan› Prof. Dr. Ali R›za Kay-lan’›n aç›l›fl konuflmalar›yla bafllayaca¤›n›, ard›ndan kongreninözel konuflmac›lar›ndan Finlandiya eski Baflbakan› ve devletadam› Esko Tapani Aho’nun özel oturumuyla devam edece¤i-ni aktar›yor: “Aho, Avrupa Birli¤i için yenilikçilik at›l›mlar›nayön çizmek için tasarlanm›fl, kendi ad›yla an›lan Aho Rapo-ru’nun koordinatörü.”

‹rfan Onay, 18. Kalite Kongresi’ndeki oturumlar hakk›ndaflu bilgileri veriyor: “Aho’nun ard›ndan, oturumlar›n ak›fl›, kü-

18. Kalite Kongresi

KalDer Genel Sekreteri ‹rfan Onay, Avrupa’n›n en büyük kalite kongresi olan 18. Kalite Kongresi’ne 2 bin 500 kifliyi aflk›n kat›l›mc› beklediklerini söylüyor.

‹rfan Onay

Ömür Yap›c›

Sürdürülebilir toplum için yeni ifl yapma biçimleri

reselden yerele do¤ru bir aç›l›m sergileyecek. Kongre, küreseldüzlemde ana temay› sorgulayacak, Türkiye boyutunu ele ala-cak, flirketler ölçe¤inde bir mevcut durum ve gelecek tablosuverecek. Bu çerçevede, uluslararas› siyasi düzenin bar›fl ve re-fah için yeniden yap›lanmas›, küresel kapsay›c› ve kavray›c›toplum, dünya ekonomi düzeninde de¤iflimin do¤rultusu, ik-lim de¤iflikli¤i ve çevreye yönelik tehditler/çözümler olarak,sürdürülebilirli¤in ekonomik, çevresel ve sosyal boyutlar› ka-t›l›mc›ya aktar›lacak.

Kongrenin 1. günü ö¤leden sonra oturumlar›, küresel veulusal düzenleme süreçleri, bilim teknoloji ve ifl dünyas›ndakalk›nma, dünyadan ve Avrupa’dan sanayi ve flirket stratejile-ri, ulusal ekonomilerde krizlere dayan›kl›l›k, do¤al kaynakla-r›n korunmas› ve yenilenmesinde ifl dünyas›n›n rolü bafll›kl›oturumlarla devam edecek.

Ayn› gün son paralel oturumlarda, yerel yönetimde strate-jik de¤iflim ve yerel yönetimlerin ifl dünyas›yla etkileflimi, etikve sosyal hesap verebilirlik, belirsizlik ortam›nda flirketler içinrisk yönetimi ve sars›lmazl›k, yeflil ekonominin Türkiye’nin

ekonomisine olas› katk›lar›, Türkiye’den ve dünyan›n çeflitlibölgelerinden söz sahibi kurulufllar›n temsilcisi olan konuflma-c›lar›n bilgi ve deneyimleriyle kat›l›mc›ya aktar›lacak.

Kongrenin son günü de, ifl dünyas›n› temsil eden sivil top-lum kurulufllar›n›n ulusal ve uluslararas› düzenlemeleri etkile-me kapasitesi, krizden ç›k›flta baflar› için sektörel stratejiler veuygulamalar, artan çevre duyarl›l›¤›n›n tüketici davran›fllar›n-daki yans›malar› bafll›kl› paralel oturumlarla devam edecek.”

Onay, her y›l farkl› oturum formatlar›yla, kat›l›mc›n›nmemnuniyetini art›rmay› hedefleyen Kalite Kongresi’nde buy›l, “Sürdürülebilir Toplum ve Türkiye” adl› bir Kapan›fl Otu-rumu konumland›r›laca¤›n› vurguluyor. Böylece kongre kat›-l›mc›lar›n› kongrenin ana temas›n›n bir parças› haline getire-ceklerini ifade eden Onay, “Kalite kongrelerine Türkiye’ninen önemli kurulufllar›n›n yöneticileri geliyor, ekonomik, çev-resel ve sosyal aç›dan kat›l›mc›m›z›n görüflleri çok de¤erli, buçerçevede teknolojik altyap› da kullan›larak tüm kongre kat›-l›mc›lar›n›n katk›lar› al›narak kongre sonunda KalDer yay›n›olarak yay›nlanacak bir raporun da içeri¤ini oluflturmay› he-defliyoruz. ‹lgili rapor kongre sonras›nda genifl kitlelerle pay-lafl›lacak” diye konufluyor.

“Sürdürülebilir Toplum ve Türkiye” bafll›kl› özel oturu-mun ard›ndan “Yaflam Biçimi Olarak Kalite” oturumundan he-men sonra 18. Kalite Kongresi, her y›l gelenekselleflti¤i üzereUlusal Kalite Ödül Töreni ile son bulacak.

Uzmanlar› buluflturuyor

KalDer Tan›t›m ve Kaynak Gelifltirme Yöneticisi ÖmürYap›c›, sürdürülebilir kalk›nman›n sosyal, çevresel ve ekono-mik çarklar›na en çok hizmet eden toplumsal hizmetler olan“E¤itim – Okul Öncesinden Mesleki Yaflama: Yaflam BoyuÖ¤renme”, “Sa¤l›kta Kalite ve Sa¤l›kl› Top-lum”, “Yerel Yönetimler ve Sürdürülebilir-lik” baflta olmak üzere özellikle yeni iflyapma biçimleri söz konusu oldu¤unda,gelece¤i flekillendirecek Türk kuruluflla-

PETER SENGE K‹MD‹R?1947’de do¤an Peter Michael Senge, MIT Sloan School of Management’ta “Organizasyonel Ö¤renme

Toplulu¤u” baflkanl›¤›n› ve yine ayn› okuldaki “Sistem Dinamikleri Toplulu¤u”nda ö¤retim üyeli¤i yapmak-tad›r. 1990’da ilk bask›s› yay›nlanan Beflinci Disiplin kitab›n›n yazar› olarak tan›nmaktad›r. Senge’e gö-re “ö¤renen organizasyonlar”, insanlar›n arzu ettikleri sonuçlar› yaratmak için kendi yetkinliklerinisürekli gelifltirdikleri, yeni ve aç›k fikirlerin sürekli gelifltirildi¤i, ortak isteklerin serbest b›rak›l-d›¤› yerlerdir.

Senge’in düflüncesi flu al›nt›larla aç›klanabilir:Bugünün sorunlar› dünün çözümlerinden kaynaklan›r.Tak›m›n akl›, tak›m bireylerinin akl›ndan daha büyüktür.Organizasyon sisteminde baflar› için sistem büyük önem tafl›r. Sistemin olufl-

turulmas› ve ifller hale getirilmesi baflar› için temel yoldur.Organizasyonda ulafl›lmak istenen gelecek için tüm çal›flanlar aras›nda pay-

lafl›lan bir vizyon mevcut olmal›d›r.Yüksek kalite ve düflük maliyet ancak sistem sayesinde baflar›labilir.Sanayi Ça¤›n›n simgesi “makineleflme”ydi. Yaklaflan yeni dönemin simgesi

ise “gezegen” olacak. Yani yaflayan, kendi kendini yaratan ve yenileyen bir sistem.Yöneticilik anlay›fl› da bu do¤rultuda de¤iflecek.


Kongrenin ilk günü Peter Senge video konferansl›

bir sunum yapacak.

Dr. BÜLENT BAfiOL K‹MD‹R?Lisans Bo¤aziçi Ünv., Elektronik Müh. Ph. D. UCLA,

Monosolar Inc. Ar-Ge yöneticisi, günefl pilleri için yük-sek verimlilikli ince film teknolojisini gelifltirdi. Kurucula-r›ndan oldu¤u ISET’te NASA, ABD Savunma, Ticaret veEnerji Bakanl›klar›n›n destekledi¤i günefl pili üretim tek-niklerini gelifltirdi, bu katk›lar› ile NASA’dan yenilikçiliködülü ald›. 2000 y›l›nda NuTool Inc. adl› Silikon Vadisiflirketinde Bafl Teknoloji Yöneticisi ve Yönetim Kuruluüyesi oldu. 2006’da düflük maliyetli, yüksek verimliliktegünefl pili teknolojisi gelifltirmek için SoloPower adl› flir-ketin kurucular›ndan biri oldu.

Dr. Baflol, yar›iletken üretimi ve günefl enerjisi alan›n-da 50’den fazla patente sahip bulunmaktad›r.


KONGRE

r›’n›n kurumsal yetkinliklerini art›rmak amac›yla flirketler içingereklili¤i tart›fl›lmaz “Kurumsal Risk Yönetimi ve Sars›lmaz-l›k” konular›nda “Ortak Çözüm Platformu” ad› alt›nda geniflkat›l›ml› çal›fltaylar düzenleyeceklerini ve 18. Kalite Kongre-si’nin uzman gruplar›n bu fikir üretme çal›flmalar› ile bafllaya-ca¤›n› dile getiriyor.

Yap›c›, Ortak Çözüm Platformu’nun ayn› zamanda, dahaaz kat›l›ml› derinlemesine uzmanl›k gerektiren, Tedarik Zinci-ri Yönetimi, Sürdürülebilir Kalk›nma, Kurum Kültürü, Perfor-mans De¤erlendirme Sistemine Dayal› Ücretlendirme Model-leri ve Uygulamalar›, Okullarda Bölüm Yönetim ve Organi-zasyonunda Müfredat & Müfredat Gelifltirmede YetkinlikBazl› Mühendislik Yaklafl›m›, Hizmet Sektörü ve Destek Sü-reçler ‹çin Yal›n Alt› Sigma Simülasyonu, 25999 ‹fl Süreklili-¤i Standard›, STK’larda Kurumsallaflma: Koflullar, Sorunlar,F›rsatlar, EFQM Kurumsal Sosyal Sorumluluk Çerçevesi, ad-l› 9 adet çal›fltaya daha ev sahipli¤i yapaca¤›n› sözlerine ekli-yor.

Yap›c›, “E¤itim konusunda Sakarya Üniversitesi RektörüSay›n Prof. Dr. Mehmet Durman, sa¤l›k konusunda Sa¤l›ktaKalite ‹yilefltirme Derne¤i Kurucu Üyesi Say›n Dr. HasanKufl, yerel yönetimler konusunda Marmara Belediyeler Birli¤iGenel Sekreteri Say›n Doç. Dr. Recep Bozlo¤an, KurumsalRisk Yönetim Derne¤i’nden Kurucu Üye Say›n Ferhan Güzeyile bu çal›flmalar› yürütüyoruz” diyor.

KalDer’in düzenledi¤i bu çal›fltaylar›n sonuçlar›n›n politi-ka ve yasa yap›c›lara girdi teflkil etmesini istediklerini ifadeeden Yap›c›, “Bütün bu konularla temelde, hem özel sektörünhem kamu sektörünün gelecek öngörüleri do¤rultusunda stra-

tejilerine ›fl›k tutmak istiyoruz. Çünkü kongremizin temel ilgigrubunu bu kurumlar›n yöneticileri oluflturuyor” diye konuflu-yor.

Yap›c›, ‘Toplam Kalite Yönetimi’ anlay›fl›n›n bir yaflam bi-çimine dönüflebilmesi için gerçeklefltirdikleri en temel etkin-liklerden biri olan Kalite Kongresi’nin, dünyadan ve Türki-ye’den alan›nda uzman kiflilerin y›lda bir kez de olsa birarayagelmeleri ve deneyimlerini kamuoyuyla paylaflmalar› amac›y-la düzenlendi¤ini kaydediyor.

Bugüne kadar, “E¤itimde Kalite”, “Siyasette Kalite”,“Ekonomi Yönetiminde Kalite”, “Hukuk Düzeninde Kalite”,“Sivil Toplum Kurulufllar› ve ‹yi Yönetiflim”, “Düflünce Kali-tesi ve Küresel Yönetim”, “Küresel Rekabet ve Dünya Vatan-dafll›¤›”, “Kaliteli Çal›flma Kaliteli Yaflama” gibi Türkiye’ninde¤iflmesinde tart›fl›lmas› en öncelikli konular›n kongre tema-s› olarak seçildi¤ini belirtiyor. Yap›c›, geçen y›l Kas›m ay›ndagerçeklefltirilen 17. Kalite Kongresi’ne yerli ve yabanc› top-lam 143 konuflmac›n›n katk›da bulundu¤u ve kongre kapsa-m›nda, düzenlenen 4 özel ve 26 paralel oturum ile 12 çal›flta-ya, toplam 2 bin 741 kiflinin kat›ld›¤› bilgisini veriyor.

ESKO TAPANI AHO K‹MD‹R?Esko Tapani Aho, (20 May›s 1954, Veteli) Finlandiya

eski Baflbakan› ve devlet adam›.1990’dan 2002’ye kadar Finlandiya’n›n en büyük par-

tilerinden biri olan ve merkezin sa¤›nda bulunan MerkezPartisi’nin baflkanl›¤›n› yapt›. 1983’ten 2003’e kadar Fin-landiya Parlamentosu’nda (eduskunta) milletvekilli¤i gö-revini yürüttü. 1991’den 1995’e kadar muhafazakar koalis-yonun baflbakanl›¤›n› yapt› (Milli Koalisyon Partisi, H›ris-tiyan Demokratlar ve ‹sveç Halk› Partisi). Aho’nun partisien büyük deste¤i Avrupa Birli¤i karfl›t› olan k›rsal kesim-den almaktad›r. 1990’larda Aho hükümeti ekonomik krizlekarfl›lafl›nca kan kaybetmeye bafllam›flt›r. 2003 y›l›nda par-lamentodan ayr›lm›fl ve aktif siyasetten emekli olmufltur.Baflbakanl›¤a seçildi¤inde Avrupa’n›n en genç Baflbakan›unvan›n› alm›flt›r.

A¤ustos 2008’de Nokia’dan yap›lan bir aç›klamaya gö-re Aho, Nokia yürütme kuruluna girmifl ve Kurumsal ‹lifl-kiler ve Sorumluluk’tan sorumlu Baflkan olarak atanm›flt›r.


RÖPORTAJ

Kalite Derne¤i’nin (KalDer) 2008 Ulusal Kalite Baflar›Ödülü’nü alan Borusan Lojistik, uluslararas› marka ol-ma yolunda kalitesini sürdürülebilir k›l›yor. Dünyan›n

strateji yönetiminde tek ödül olan “Hall of Fame”yi alan Bo-rusan Lojistik’in kaliteye bak›fl›, strateji yönetimi ve kriz sü-recini masaya yat›r›yoruz. Ayr›nt›lar Borusan Lojistik A.fi.Genel Müdürü Kaan Gürgenç’in anlat›m›yla özetliyoruz.

ÖNCE KAL‹TE: Firman›z›n faaliyetlerinden k›sacabahseder misiniz?

Borusan Holding bünyesinde 1973 y›l›nda kurulan karanakliye, gümrükleme, d›fl ticaret ve liman iflletmecili¤i alan-lar›nda hizmet veren üç flirket, 2000-2002 y›l›nda BorusanLojistik ad› alt›nda birleflmifl ve yeniden yap›lanarak entegrelojistik hizmet sa¤lay›c›s› olarak kendini konumland›rm›flt›r.‹fllerimizi 3 ana faaliyet alan›nda yürütüyoruz. Bunlar Türki-ye 3PL, Liman ve Yabanc› Ülkeler Hizmetleridir. Türkiye3PL Hizmetleri; tedarik zinciri içindeki tafl›mac›l›k, da¤›t›m,depolama, uluslararas› tafl›mac›l›k, gümrükleme ve di¤er kat-ma de¤erli lojistik hizmetler gibi temel lojistik faaliyetlerinikaps›yor. Liman Hizmetleri olarak, Güney Marmara’da liderolan Borusan Liman›’nda proje, genel kargo, konteyner, PCCve RO-RO liman ve terminal hizmetlerini, 7 gün 24 saat ken-di uzman kadromuzla dünya standartlar›nda veriyoruz. Ya-banc› Ülkeler Hizmetleri çerçevesinde ise, Türkiye’de eldeetti¤imiz deneyimler ile ‹ran’da Borusan Logistics Internatio-nal Pars JSCO, Birleflik Arap Emirlikleri’nde Borusan Logis-tics International Gulf FZE, Cezayir’de Borusan Logistics In-ternational Algeria SPA, Hollanda’da kurulan Borusan Logis-

tics International Netherlands ve Ameri-ka Birleflik Devletleri’nde kurulan Bo-rusan Logistics International USA flir-ketleriyle hizmet sunuyoruz. Ayr›ca Uk-rayna, Romanya, Ba¤›ms›z DevletlerToplulu¤u (CIS), Kuzey Afrika, Suriye,Irak, Lübnan, Macaristan ve Benelüksco¤rafi kapsama alan›nda yeni bir böl-gesel güç olarak Üçüncü Parti EntegreLojistik Hizmetlerini gerçeklefltiriyoruz.Tüm sektörlere hizmet veriyoruz amaana müflterilerimiz, Demir Çelik, Oto-motiv ve Otomotiv Yan Sanayi, Daya-n›kl› Tüketim, H›zl› Tüketim Ürünleri,Kimya ve Yap› ‹nflaat sektörlerindedir.

ÖNCE KAL‹TE: Herkesin gündeminde geçen y›l baflgösteren ekonomik kriz var. Bu anlamda 2008 ve 2009 y›-l›n› flirketiniz aç›s›ndan nas›l geçti. Kriz yönetimini anla-t›r m›s›n›z?

2001 y›l› sonunda 35 milyon dolar ciroya sahiptik. 2008y›l›nda ise ciromuzu 262.3 milyon dolar seviyesine ç›kartt›k.Küresel krizin dip noktalar›na ulaflt›¤› bu y›l ise 230-250 mil-yon dolar ciro band›nda y›l› bitirmeyi planl›yoruz. BorusanLojistik olarak 2009 y›l› için 2008 ciromuzu yakalamay› he-deflemifltik. Bu hedefimizi de tutturduk. Ciromuzda geçen se-neye göre dolar baz›nda bir küçülme gözüküyor ama bununnedeni dolar kur fark›d›r. Ancak son yedi senedir y›l baz›ndaortalama büyümesi yüzde 35 olan, 2008 i yüzde 42 büyümeile kapatan bir flirket olarak bu sene geçen seneki ciromuzuyakalamay› “kötünün iyisi olarak” yorumluyoruz. Krizinolumsuz etkileri olmasayd› bu sene ciromuzu 365-405 mil-yon dolar seviyelerinde gerçeklefltirecektik, 2010 için ise 500milyon dolar ciro hedefimiz vard›. Pek çok flirkette küçülmeyaflan›rken bizim krize ra¤men ayn› ciroyu korumam›zda al-d›¤›m›z yeni müflterilerin büyük etkisi var. Bu sene ciromu-zun yüzde 55‘ini mevcut müflterilerimizden geri kalan›n› iseyeni ald›¤›m›z müflterilerden sa¤lad›k.

ÖNCE KAL‹TE: Bu y›l Hall of Fame ödülü ile ad›n›z› du-yurdunuz. Bize ödülün kapsam›ndan bahsedebilir misiniz?

Strateji yönetimi alan›nda uluslararas› çapta verilen teködül olan Hall Of Fame (fiöhretler Kulübü) ödüllerini alan ilklojistik flirketi olduk. Dünyan›n en önemli 50 düflünürü ara-s›nda yer alan, Dr. Robert Kaplan ve Dr. David Norton tara-f›ndan gelifltirilmifl “Strateji Odakl› Organizasyon” Modelide¤erlendirmesi Avrupa, Asya-Avusturalya ve Amerika böl-gesi olmak üzere y›lda üç kez veriliyor. Biz bu ödülü Avrupaaya¤›nda ticari flirket kategorisinde tek bafl›m›za alarak önem-li bir baflar› elde ettik. fiunu söylemekte fayda var. Borusanolarak Kaplan ve Norton’dan dan›flmanl›k almad›k yani onla-r›n müflterisi de¤ildik.

Bu ödülü almak için önce vizyonun belirlenmesi, dahasonra bu vizyona ulaflacak stratejilerin oluflturulmas›, strateji-lerin yay›l›m›n› sa¤layan hedeflerin oluflturulmas› ve yay›l›-m›, sonras›nda da hem stratejik plan›n hem de stratejik perfor-mans›n sistematik takip edilmesi gerekiyor. Ödülü dünyan›nen prestijli flirketleri al›yor. Ödülün 2009 içinde gerçeklefle-cek üçüncü ve son aya¤› olan Amerika aya¤› da bu y›l 11-12Kas›m tarihlerinde San Francisco’da düzenlenecek zirvede

Borusan Lojistik strateji odakl› büyüyorDr. Kaplan ve Dr. Norton liderli¤inde Palladium Grup taraf›ndan her y›l befl k›tadagerçeklefltirilen “Strateji Odakl› Organizasyon” de¤erlendirmesinde bu y›l verilenödülü, Avrupa’da ticari organizasyon alan›nda tek bafl›na Borusan Lojistik ald›.

Kaan Gürgenç


yap›lacak. fiimdiye kadar lojistik firmas› olarak bu ödülü alantek flirketiz.

ÖNCE KAL‹TE: Borusan Lojistik’te Strateji Yönetimisüreci nas›l geliflti? Borusan Lojistik’in Hall of Fame Ödü-lü’ne giden hikâyesinden bahsedebilir misiniz?

Borusan Lojistik, 2006-2010 Stratejik Plan› çerçevesindedünya çap›nda böyle büyük bir baflar›ya imza atma karar› al-m›flt›. Asl›nda Borusan Lojistik’in yeniden yap›lanmas›na2002 y›l›nda 2002-2006 stratejik plan› ile bafllamas› strateji-lerle yönetim yaklafl›m›n›n somut örne¤idir. Bunun süreklili-¤i ise 2006-2010 stratejik plan› ile sa¤land› ve 2007 y›l›ndaSFO (strateji odakl› organizasyon) Model kapsam›nda yap›-lan de¤erlendirmede strateji odakl› bir organizasyon olma yo-lunda emin ad›mlarla ilerlemifl oldu¤unu gördü. OSM (Officeof Strategic Management) yap›lanmas› ve gelifltirilen stratejikperformans raporlamalar›yla 2009 y›l›nda bu ödüle baflvura-rak baflar›s›n› akredite etmek istedi. Bu çerçevede 2007 y›l›n-da Palladium Group taraf›ndan bir denetleme geçirdik, bir yolharitas› oluflturduk. 2005’te haz›rlanan Stratejik Plan›n öngör-dü¤ü böyle bir baflar›ya imza atmak Borusan Lojistik’in“Strateji Odakl› Organizasyon” ödülünü ne kadar hak etti¤i-nin de bir kan›t› oldu. Strateji oluflturarak asl›nda flirketin MR›n› çekip, check up’›n› yap›yoruz. Borusan Lojistik olarak ö¤-renen bir organizasyonuz. Çok h›zl› hareket ediyor ve de¤i-fliklik yap›yoruz, sürekli ve sürdürülebilinir bir geliflim ivme-si içindeyiz. HoF için baflvuruyu 2009’un bafl›nda yapt›k veHaziran ay›nda de¤erlendirme bitti. Ödül ald›k. Ancak alt›n›çizmekte fayda var. Kaplan ve Norton’un kitaplar›n› okuyupbirebir uygulamaya gitmedik. Metotlar›, çevre, kültür ve flir-ket flartlar› de¤iflik olan kendi yap›m›za uyarlad›k ve gelifltir-dik. Haz›rlad›¤›m›z kitapta iki bölümde “R” harfi var Trade-mark anlam›nda. Bu k›s›lar›n patenti Borusan Lojistik’e aityani. Borusan Lojistik’e baflar›y› getiren en önemli etkenler;vizyon, insan ve sistemdir. Borusan Lojistik olarak bu üç ya-p›y› bir potada erittik.

ÖNCE KAL‹TE: Strateji Yönetimi konusunda Boru-san Lojistik’in fark yaratt›¤› uygulamalar nelerdir?

2000 y›l›ndan bu yana Borusan Grubu’nun stratejik ifl bi-rimlerinden biri haline gelen Borusan Lojistik organik büyü-me, pazar konumland›rmas›, karl›l›k ve katma de¤er yaratmaaç›s›ndan önemli ad›mlar att›. Bu süreçte Borusan Grubu’nunçal›flma anlay›fl›n›n ö¤eleri olan strateji yönetimi, VOC (Voi-ce of Customer/ Müflterinin sesi), Yal›n 6 Sigma uygulamala-r› gibi iyi yönetim uygulamalar›n› da etkin bir flekilde kullan-

d›k. Organizasyon içindeki tüm uygulamalar› stratejiye hiz-met eder flekilde devreye ald›k ve gelifltirdik. 2008 y›l›n› al-d›¤› IIP sertifikas›, “Ulusal Kalite Baflar› Ödülü” ve yüzde42’lik büyüme ile baflar›l› bir flekilde geride b›rakan BorusanLojistik, iyi yönetim uygulamalar› ile baflar›l› sonuçlar alaraks›n›rlar› aflmaya h›z kesmeden devam ediyor.

ÖNCE KAL‹TE:Ekonomik kriz ve belirsizliklerdenbahsedilen bu ortamda strateji ve planlama çal›flmalar›n›nas›l de¤erlendiriyorsunuz?

Borusan Lojistik 5 y›ll›k planlarla yönetiliyor. fiu anda2010- 2014 y›l›n› kapsayan çal›flmaya bafllad›k. 434 kiflilikbeyaz yaka ekibimizin 100 kiflisi bu oldukça kapsaml› strate-ji plan› üzerine çal›fl›yor. Stratejik plan›m›z›n yay›l›m›n› yö-netimin en üst seviyesinden organizasyonumuzun en alt sevi-yesine kadar her bir çal›flan›m›z›n kiflisel hedefleri ile iliflki-lendirerek sa¤lamaktay›z. Liman da çal›flan bir vinç operatö-rü mesela bu hedeflere ulaflmak için saat bafl›na yapmas› ge-reken hareket say›s›n› bilmekte. Bu sayede haz›rlad›¤›m›z buplan sadece yönetimin de¤il kurumunda olmakta. Globalekonominin toz duman oldu¤u bir dönemde öngörüde bulun-man›n zor oldu¤unu biliyorum. Ancak plans›z flirket yönet-mek çok daha zor. Ben daha az zor olan› seçiyorum ve plan-l›yorum.

ÖNCE KAL‹TE:Strateji yönetimi alan›nda bundansonraki yol plan›n›zdan bahsedebilir misiniz? Önümüzde-ki y›llarda Borusan Lojistik bu alanda ne gibi geliflmelerplanl›yor?

35 milyon dolar cirolu bir flirket iken lider olaca¤›z dedik,uluslararas› olaca¤›z dedik. 2002 y›l›nda sadece ‹stanbul veGemlik’te vard›k ama bugün 262 milyon dolar ciro ileABD’den Kazakistan’a, Hollanda’dan Dubai’ye kadar geniflbir co¤rafyada faaliyet yürütür olduk. Borusan Lojistik kendibafl›na uluslararas› marka olma yolunda h›zla ilerliyor. Amabu noktay› › hayal ediyorsan›z, gerçeklefltirmek için bir vizyo-na, sistemlere ve insanlara ihtiyac›n›z oldu¤unu hiç unutma-mal›. ‹nsanlar› vizyonunuz do¤rultusunda, sistemlerle donat-mad›ktan sonra sadece hayal kurmakla yetiniyorsunuz. Haz›r-lanan planda baflar›ya ulaflmak istiyorsan›z fleffaf olmal› vestratejinin her seviyede sahiplenilmesini sa¤lamal›s›n›z, herçal›flan›n ifli haline gelmesini sa¤lamal›s›n›z. Birçok insan butip sistemleri para getirmeyen, refah dönemlerinde moda ol-du¤u için yap›lan metotlar diye alg›l›yor. fiirketler ödülü so-nuç yerine koyarak hareket ediyor. Oysa ödül amaca gidenyolda bir araçt›r.


PENCERE

Sa¤l›k kurulufllar›nda EFQM Mükem-mellik Modeli nas›l uygulan›r? ‹talya’dakiUdine Hastanesi’nden Sandra Vernora; mo-delin hastanedeki yay›l›m›n›, ek uygulama-lar› ve “Dengeli Hedefler Karnesi”ni (Ba-lanced scorecard)’› nas›l uygulad›klar›n›EFQM iyi uygulamalar bilgi bankas› olan“Excellence One” da bizlerle paylafl›yor.

Eylül 2001’den beri EFQM-AvrupaKalite Yönetim Vakf›’n›n etkin bir üyesiolan Udine Hastanesi, EFQM Mükemmel-lik Modelini baflar›yla uyguluyor.

Udine Hastanesi EFQM Sa¤l›k SektörüGrubu ile birlikte Model’in Avrupa’dakisa¤l›k kurulufllar›nda yayg›nlaflmas› içinçal›fl›yor. ‹talya’da da sa¤l›k sektöründemodelin uygulanmas› ve iyi uygulamalar›nkarfl›laflt›r›lmas› ve özde¤erlendirme çal›fl-malar›n›n sonuçlar› da daha fazla yayg›n-laflmaya bafllam›fl görünüyor.

Udine’de yap›lan konferans ile EFQMMükemmellik Modeli ‹talya’daki sa¤l›ksektörüne ilk tan›t›m›n› yapt›¤› biliniyor.

Udine Hastanesi’nde modelin uygulan-mas› için at›lan ilk ad›m e¤itim konusunaodaklanmak ve kurulufl içerisindeki kilitkifliler ve üst yönetimin e¤itilmesi yönündeoldu.

Yap›lan veri analizlerinden sonra, has-tanede çal›flanlar ve toplumla ilgili sonuç-lar as›l gelifltirilmesi gereken alanlar olarakbelirlendi. Yönetimsel, nesnel, idari ve tek-nolojik yap›lara göre çok farkl› veriler ku-rulufl içerisinde 4 farkl› “dünya”n›n oldu-¤unu ortaya ç›kard›.

2003 y›l›nda klinik bölümlerinde de öz-de¤erlendirme çal›flmalar› bafllad›. Bu ça-l›flmalarda klinik direktörleri, hemflire ko-ordinatörleri ve kalite ile ilgili çal›flanlardahil toplam 200 kifli yer ald›. Güçlü alan-lar ve iyilefltirilmesi gereken yönler tan›m-land›ktan sonra, iyilefltirme sürecine çal›-flanlar›n kat›l›m›n› ve iç iletiflim kanallar›n›daha net görmek için eylem plan› olufltu-ruldu.

Kurulufl içerisindeki

özde¤erlendirme sonuçlar›:

Paydafllar›n alg›lamalar›n›, ihtiyaçlar›-n›, yetkilendirmelerinin art›r›lmas› ve has-tanede karar alma sürecine etkin kat›lmala-r›n› sa¤lamak amaçl› paydafl komitesi veodak gruplar› kurulmufl, bu gruplar hastalarve çal›flanlar› da kapsayarak memnuniyetoranlar›n›n art›r›lmas› hedeflenmifltir.

Temmuz 2002’den, fiubat 2003’e kadartoplam 34 odak grubu oluflturulmufl, top-lam 330 kiflinin kat›ld›¤› bu gruplar›n herbölümden 18’i çal›flanlardan oluflmufl,16’s›na ise hasta ve hasta yak›nlar› kat›l-m›flt›r.

Odak gruplardaki ana bafll›klar;l Hastanede yatan hastalarla olan ileti-

flim ve hizmetlerdeki kalitel Yo¤un bak›mda yatan hastalar›n aile-

leri ile olan iletiflim ve bilgilendirmede ka-lite

l Ayakta tedavi gören hastalar›n bak›-m›ndaki kalite

l Onkolojik hastalar›n bak›m›nda kalitel Teflhis hizmetlerinde kalitel Acil serviste iliflki kalitesil Koronarografiye girme izninin plan-

lamas›ndaki kalite

Odak gruplar›nda afla¤›daki kalite ko-nular› dikkate al›nd›.

l ‹letifliml ‹liflkilerl Teknik ve profesyonel yeteneklerl Organizasyon kalitesil Çevre kalitesil Sosyal yönler

Sonuçlara bakt›¤›m›zda hizmetlerdenyararlananlar ile çal›flanlar›n önceliklerikonusunda ortak bir görüfl olmad›¤› ortayaç›km›flt›r. Çal›flanlar ile hastalar ve yak›nla-r› aras›ndaki iliflki ile, kurulufl içerisindekiprofesyonel çal›flanlar aras›ndaki iliflkiningüçlendirilmesi ihtiyac› da belirmifltir.

Bu çal›flma bize sa¤l›k sektöründe mü-kemmellik modelindeki birçok yaklafl›m›nnas›l kazan›mlar sa¤layabilece¤ini bir kezdaha göstermifltir. Sa¤l›kl› yaflamak, bedenve ruh sa¤l›¤›n› korumak her insan için te-mel bir gereksinimdir. Hava kirlili¤i, sukirlili¤i, radyasyon kirlili¤i, gürültü kirlili-¤i, sa¤l›ks›z g›dalar, manyetik alan kirlili¤ive sigara daha sa¤l›ks›z bir yaflam sürme-mize neden oluyor. Sa¤l›ks›z yaflam isestresi tetiklemekte, bu da do¤al olarak yenihastal›klar› tetiklemektedir. Bütün bunlar›nkendimize zarar vermesine izin vermedenherkese sa¤l›kl› günler diliyorum..

Kaynakça:

http://excellenceone.efqm.org –

Sandra Vernero, 2003

Neslihan Gök e-posta:[email protected]

SA⁄LIKTA EFQM MÜKEMMELL‹K MODEL‹ UYGULAMALARISA⁄LIKTA EFQM MÜKEMMELL‹K MODEL‹ UYGULAMALARI

TMME

TMME 2009 y›l› 2. çeyre¤inde ambalajl› su, meyve sular›,akaryak›t istasyonlar› ve havayollar› sektörleri ölçüldü.Ambalajl› su sektöründe Erikli, meyve sular› sektöründe

‹çim, akaryak›t istasyonlar› sektöründe Opet, hava yollar› sek-töründe Türk Hava Yollar› rakiplerini geride b›rakarak müflterimemnuniyetinde lider oldular. TMME Ulusal Endeksi Türkiyeçap›nda 81 ilde yap›lan görüflmelerle flekilleniyor. DünyadaAmerika dahil 20’yi aflk›n ülkede, ulusal müflteri memnuniyetiendeksinin ölçülmesinde kullan›lan bilimsel ACSI/Fornel mod-eli uygulanarak yürütülen TMME ile, 2005 y›l›ndan beri tüketi-cilerin markalardan memnuniyeti say›sal olarak gözler önüneseriliyor. KalDer Yönetim Kurulu Baflkan› Prof. Dr. Ali R›zaKalyan, “Her y›l yaklafl›k 30 sektör ve 120 markan›n ölçüldü¤üTürkiye Müflteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) çal›flmas› ile,

ülke genelinde kalite ve müflteri memnuniyeti bilincinin gelifltir-ilmesi ve yayg›nlaflt›r›lmas› çabas›nday›z” dedi. Prof. Dr. AliR›za Kaylan, TMME çal›flmas› ile sadece memnuniyetendeksinin de¤il, ayn› zamanda marka ve sektör baz›ndamüflteri beklentilerinin, alg›lanan kalite ve de¤erin, müflteriflikayetleri ve ba¤l›l›¤›n›n da ölçüldü¤ünü söyledi. Kurulufllar›nTMME’ye üye olarak bu raporlara ulaflabileceklerini belirtenKaylan, “TMME verileri flirketlere, kendi sektöründeki yerinive rakiplerinin durumunu görme ve strateji gelifltirme imkan›vermektedir” diye konufltu. TMME’nin müflterinin sesioldu¤unu da belirten Kaylan, özel sektörün yan›nda, kamu sek-törlerinden memnuniyetinde (vatandafl memnuniyeti endeksi)ölçülmesinin gereklili¤ini vurgulayarak, bu konuda devletinilgili kurumlar›ndan destek beklediklerini vurgulad›.


Ulusal endeks 75.2 olarak gerçeklefltiKalDer, Türkiye Müflteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2009 y›l› 2. çeyrek sonuçlar›n› aç›klad›.


KalDer fiUBE HABERLER‹

KalDer Ankara fiubesi taraf›ndan bu y›l

ikincisi verilecek olan Kalite Çemberi Ödülü-

ne baflvurular tamamland›. Boytafl Mobilya, BSH

Ev Aletleri, ‹nci Akü, Kordsa Global, Man Türki-

ye, Mesa ‹malat, Schott Orim Cam ve Yünsa’dan

gelen 15 baflvurunun 14’ü finale kald›.

2009 Kalite Çember ÖdülüKalDer Ankara fiubesi taraf›ndan Kalite Çemberi

Ödülü’nün bu y›l ikincisi verilecektir. Ödülün

amac›; Türkiye’deki kurum ve kurulufllarda, ku-

ruma de¤er katan kalite çemberi çal›flmalar›n›n ör-

nek teflkil etmesini sa¤lamak ve çal›flanlar›n kalite

geliflimine katk›lar›n› ödüllendirmek. Bu amaçla

bafllat›lan ödüle bu sene 8 kurumdan 15 farkl› ka-

lite çemberi baflvuruda bulundu. Baflvuran kalite

çemberlerinden 14’ü finale kalmaya hak kazand›.

Ödül almaya hak kazanan çal›flmalar ödüllerini 22

Ekim’de gerçekleflecek Konferans’ta alacaklar.

12. Kalite Çemberleri Paylafl›m

Konferans›Kalite çemberleri, ülkemizde ilk defa 1983 y›l›nda

uygulanmaya bafllam›flt›r. Kurulufllar›n bu konu-

daki bilgi birikimlerini ve gerçeklefltirilen çal›fl-

malar› paylaflmak amac›yla, 1998 y›l›ndan bu ya-

na her y›l KalDer taraf›ndan ‘Kalite Çemberleri

Paylafl›m Konferans›’ düzenlenmektedir. Bu kon-

feranslarda, kurulufllar›n kalite çemberleri faali-

yetlerini nas›l gerçeklefltirdikleri, ne tür zorluklar-

la karfl›laflt›klar›, elde ettikleri sonuçlar ve kaza-

n›mlar paylafl›lmaktad›r. Ülkemizde,

kalite çember faaliyetleri, özel sektör-

de uygulanmaya bafllanm›flt›r. fiu an-

da; Türk Silahl› Kuvvetleri’nden

okullara, hastanelere kadar birçok ka-

mu kuruluflunda da baflar›yla uygu-

lanmaktad›r.

12. Kalite Çemberleri Paylafl›m Kon-

ferans›’na, ödül baflvurular›na ek ola-

rak, sunum yapmak için 4 kalite çem-

beri baflvuruda bulunmufltur. Konfe-

rans’ta sunum yapmak üzere 8 kalite

çemberi seçilmifltir.

Sunum yapacak kalite

çemberlerinin kazan›mlar›

l BOYTAfi MOB‹LYA çal›flanlar›-

n›n, verimlilik ve ‹SG için yapt›klar›

çal›flmalar sonucunda verimlilik 9.04 masa/adam-

saate, kifli bafl›na düflen toplam yük 3684 kg/vardi-

ya de¤erine iyilefltirilmifltir.

l BSH Ev Aletleri’nin çal›flmas› poliüretan mad-

desinin taflmas›n› önlemeye yönelikti. Kazan›mla-

r› ise Poliüretan taflma oran›n›n %28’den %6’ya

düflürülmüfl olmas›d›r.

l ET‹ MADEN’in çal›flanlar› malzeme izlenme-

sinde yöntem eksikli¤ini tespit edip gidererek so-

runu çözmüfllerdir.

l ‹STANBUL ECZA KOOPERAT‹F‹ çal›flanlar›,

yapt›klar› çal›flmalar sonucunda %89 oran›ndaki

siparifl haz›rlama ve paketleme gecikmesini %9’a

düflürmüfllerdir.

l KORDSA GLOBAL kalite çember ekibi çal›fl-

malar› sonucu sar›c› ar›zalar›nda %89, malzeme

maliyetlerinde ise % 47 iyilefltirme elde etmifller-

dir.

l MESA ‹MALAT çal›flanlar› hurdaya at›lan kutu

profil malzemelerinin üretimde yeniden kullan›l-

mas› ile ilgili yapt›klar› çal›flma ile 80mm üstünde

fire malzemelerinin hurdaya at›lmas›n› önlemifl-

lerdir.

l SHOTT OR‹M CAM ekibi gerçeklefltirdikleri

çal›flma sonucunda üretim kapasitesinde %30 art›fl

sa¤lam›fl, proseste kullan›lan yar› mamül oran› 10

bin adetlerden 0’a düflürmüfllerdir.

lYÜNSA çal›flanlar›, maliyetin düflürülmesini

amaçlayan çal›flmalar› sonucu kesik ve y›pranm›fl

apron sarfiyat›nda %45’lik bir iyilefltirme sa¤la-

m›fllard›r.

ANKARA Kalite Çemberi Ödülü finalistleri belli oldu

2008 Bursa Kalite Ödülü’ne kat›lm›fl olan Coca ColaBursa, Maysan Mando, M. Kemal Coflkunöz EndüstriMeslek Lisesi, Hürriyet Endüstri Meslek Lisesi ve Zü-beyde Han›m Do¤umevi; Bursa Kalite Ödülü YürütmeKurulu Baflkan› Sadettin Çiçek, KalDer Bursa fiubesiYönetim Kurulu Baflkan› Emin Direkçi, Genel Sekre-teri Aykan Kurkur ve Kalite Ödülü ve Uzmanl›k Grup-

lar› Sorumlusu Ebru Yalç›n’›n kat›l›mlar› ile ziyaretedildi. Ziyaretlerde ödül süreci sonras›nda kurumdayaflananlar, ödül sürecinin kuruma katk›s› ve gelecekdönem için hedef ve çal›flmalar hakk›nda görüflüldü.Ödül sürecinde yer alan ve 2009 Bursa Kalite Ödül sü-recine aday kurumlara ziyaretler Eylül ay›nda da de-vam edecek.

Bünyesindeki üyeler aras›nda otomotiv, g›da, tekstil ala-n›ndaki sanayi kurulufllar›n›n yan›nda okullar, hastane-ler gibi kamu kurulufllar› ve sivil toplum kurulufllar›n›da bulunduran KalDer Bursa fiubesi, yaz aylar›nda daçeflitli kurumlara ziyaretler düzenledi. Yeni firmalarlatan›flmak, yeni iflbirlikleri gelifltirmek, kalite çal›flmala-r›na yeni kurumlar kazand›rmak, KalDer e¤itim ve fa-aliyetlerinden daha fazla kurumun yararlan›lmas› ama-c›yla düzenlenen ziyaretler sonucu pek çok kurumla ye-ni dönemde çal›flmalar gerçeklefltirmek üzere karfl›l›kl›

görüfl birli¤ine var›ld›. Ziyaretler Kal-Der Bursa fiubesi Yönetim Kurulu Bafl-kan› Emin Direkçi, Genel Sekreteri Ay-kan Kurkur, Kalite Ödülü ve Uzmanl›kGruplar› Sorumlusu Ebru Yalç›n, E¤i-tim ve Muhasebe Sorumlusu GüleserSu, Sempozyum ve Üyelik SorumlusuArzu Özel taraf›ndan gerçeklefltirildi.

Ziyaret edilen kurumlar: l Bodycote Istafl l Bursa Birlik l Bursa G›da Kontrol ve Araflt›rma Enstitüsü l Eg Pres l Farbal Ficosa Otomotivl Holiday Inn Hotell Kafkas l Matayl Pifafl l Valeol Zübeyde Han›m Do¤umevi


BURSA

KalDer Bursa fiubesi’nden firma ziyaretleri

2008 Bursa Kalite Ödülü Deneyim ve Paylafl›m Toplant›s›Her y›l Bursa Kalite Ödülü (BKÖ) çal›flmalar›n›nbafllang›c›n›n kamuoyu ile paylafl›lmas› ve bir ön-ceki y›l ödül sürecinde yer alan kurumlar›n tecrü-belerini yeni kat›lacak kurumlara aktarmas› ama-c›yla düzenlenen Bursa Kalite Ödülü Deneyim vePaylafl›m Toplant›s› bu y›l 15 Eylül 2009 Sal› gü-nü Busiad Salonu’nda (Kültürpark içi/Bursa) ya-p›lacak. Toplant›da 2008 BKÖ’de yer alan CocaCola Bursa, Maysan Mando, M. Kemal CoflkunözEnd. Meslek Lisesi, Hürriyet Endüstri Meslek Li-sesi, Y›ld›r›m K›z Meslek Lisesi ve Zübeyde Ha-n›m Do¤umevi yetkilileri ödül süreci deneyim vekazan›mlar›n› aktaracak.

Bursa Kalite ÖdülüBursa Kalite Ödülü

KalDer fiUBE HABERLER‹

4 KalDer E¤itim Portföyüne ‹nsan Kaynaklar› e¤itimlerini Temmuz 2009 tarihi itibariyle dahil etmifltir.

4 EFQM Mükemmellik Modeli’nde “Çal›flanlar›n Yönetimi” kriterini destekleyecek e¤itim programlar›n› yapm›fl oldu¤umuz ‹flbirlikleri do¤rultusunda

devreye alm›fl bulunmaktay›z.

4 Ulusal Kalite Hareketi’ne kat›lan kurulufllar›n Kurumsal Geliflimlerini desteklemek ad›na EFQM Mükemmellik Modeli çerçevesinde ihtiyaç duyabilecekleri konularda çok daha genifl

bir alanda hizmet vermifl olaca¤›z.

4 E¤itim portföyümüzde olmayan, ihtiyaç duydu¤umuz di¤er e¤itim bafll›klar›nda da ‹flbirliklerimiz devam edecektir.

KalDer E¤itimlerinde ‹flbirli¤i

l Stratejik ‹nsan Kaynaklar›Yönetimi

l Performans De¤erlendirme Sistemine Dayal› ÜcretlendirmeModelleri & Uygulamalar›

l Performans De¤erlendirmedeEtkinlik

l ‹nteraktif Performans l De¤erlendirme Uygulamalar› l Stratejik E¤itim Yönetimil Duygusal Zekal› Liderlik

l ‹letiflim Becerilerinin Gelifltirilmesi

l ‹nsan Davran›fl› ve MotivasyonYönetimi

l ‹nsan Kaynaklar› Yöneticili¤i Geliflim Program›

l Ekonomik Kriz Ortam›nda ‹nsan Kaynaklar› Yönetimi: Alternatif Strateji & Uygulamalar›

l Takdir-Tan›ma ÖdüllendirmeSistemleri

l MükemmellikKültüründe ‹letiflim Becerileri(modüler program)

l MükemmellikKültüründe Stratejik ‹nsanKaynaklar› Bilinç GelifltirmeE¤itimi (modüler program)

l Tak›mda Yarat›c›l›k l Tak›mdafll›k

‹fiB‹RL‹⁄‹ YAPMIfi OLDU⁄UMUZ E⁄‹T‹MLER

eylul-ekim 2009

Documents