mcb coacht – verbeteren van dienstverlening

veranderen veranveranderenveranderen

magazine

veranderenapril 2011

veranderenveranderenveranderenveranderen

klantgerichtwerken!!

ve

mcb coacht – verbeteren van dienstverlening

'Op weg naar klantgericht werken'

In deze magazine kijken we

terug op de afgelopen drie

maanden. We sloten het jaar af

met workshop 4:

„Feedback geven en

ontvangen‟.

Eerder hebben we bij “de cirkel

van Invloed” geconstateerd, dat

het minste wat je kunt doen is

elkaar (collega, leidinggevende

of klant) op zaken aanspreken.

Feedback is nodig om van elkaar

te kunnen leren, je zelfkennis te

vergroten, de samenwerking te

kunnen verbeteren en om

frustraties te voorkomen.

De vorm, de wijze waarop je dit

doet, is er zeer belangrijk voor

of de ander hiervoor open kan

staan.

Een aantal medewerkers vond

de regels van feedback geven

een beetje overdreven en gaf

aan deze niet één op één te

gaan gebruiken.

Wel waren we het allen met

elkaar eens dat, wanneer we

elkaar aanspreken, dit op z’n

minst met respect voor de

ander moet gebeuren!

“De leiding staat open voor

feedback, los van de vorm!”

Gerard gaf aan, dat hij graag

samen met de leiding het goede

voorbeeld wil geven.

“Wij willen graag weten wat er

speelt en staan dus altijd open voor

feedback, ook al vinden wij het niet

altijd even leuk!”

Ze gaven aan feedback als een

kans om te leren te zien en zich

als ontvangers te zullen houden

aan het LSD principe.

Uiteraard mag het niet slechts

blijven bij het aanhoren van de

feedback, maar is het de

bedoeling dat de ontvanger

meteen aangeeft wat hij van plan

is om er mee te gaan doen.

We hebben nog even de

voornaamste regels van feedback

geven voor je op een rij gezet.

Een bericht van de

verbetergroepen

Tijdens onze laatste bijeen-

komst, op 17 maart, hebben de

verbetergroepen in het kort

verteld wat ze de afgelopen tijd

hebben gedaan.

Hoewel dit al een aardig beeld

gaf van hoe zij dit experiment

hebben ervaren, is er afge-

sproken dat het proces

binnenkort nog eens goed

geëvalueerd gaat worden, zodat

we weten waar we bij een

vervolg op moeten letten.

Een persoonlijke noot

Thérèse gaf aan, dat

zij het zeer leerzaam

had gevonden.

Naast haar directe

betrokkenheid bij het

vinden van een oplossing, heeft

ze geleerd te notuleren, iets wat

ze anders nooit gedaan zou

hebben. Dit vond ze een leuke

ervaring!

Goed FEEDBACK geven

Gaat over gedrag dat men kan veranderen

Wacht niet, doe het zo snel mogelijk

Doe het in de ik- vorm

Maak het concreet, blijf bij de feiten

Leg uit wat het met jou doet

Check bij de ander of hij het herkent

Doe een suggestie voor ander gedrag

LSD = Luisteren, Samenvatten en Doorvragen

mcb coacht – verbeteren van dienstverlening

Het resultaat

Wij zijn gekomen tot een

document, waarin volgens een

vast format moet worden

gewerkt, om de benodigde

informatie voor de

productie/assemblage

beschikbaar te maken.

De samenwerking

De samenstelling van de groep,

de diverse functies, hebben we

als prettig ervaren. Er heerste

een goede sfeer en de inzet en

betrokkenheid bij dit project was

groot.

Het opstarten kostte de meeste

moeite, omdat we de werkwijze

niet gewend zijn en omdat het

onderwerpen zijn die buiten onze

vaste routine liggen.

We zijn enthousiast omdat het

niet veel extra tijd van ons heeft

gevraagd en wel tot iets tastbaars

heeft geleid. Nu is het een

kwestie van het document

invoeren en er mee aan de slag

gaan!

Verbetergroep 1 doet

verslag!

Samenstelling groep:

Ronald, Erwin, Henk, Jac, Nico

Verbeterpunt

“Het verbeteren van de aflever-

kwaliteit van nieuwe machines”

Of te wel: de constante techni-

sche kwaliteit bij assemblage en

het afstelproces

Onze werkwijze

We zijn gestart met een

onderzoek bij pasgeleverde

machines en constateerde dat er

niet consequent op kwaliteit werd

gecontroleerd.

Het resultaat

Wij zijn gekomen tot een

uitgebreide machine checklist,

waar nog wel aan gesleuteld moet

worden.

De samenwerking

De groep ging als vanzelf gemoti-

veerd aan de slag. Het werken

vanuit een verbetergroep bleek

achteraf wel wat onwennig te zijn.

Hierdoor werd er tussentijds

onvoldoende afgestemd en zijn

we te snel door de SGA-cirkel

gelopen. Met als gevolg dat we

stappen terug moesten zetten.

We merkten dat we hierdoor

minder gemotiveerd waren

geworden, waardoor het

moeilijker was om de groep bij

elkaar te krijgen.

Dat is jammer en vraagt in de

toekomst om een betere

(proces) afstemming en

misschien ook een beetje meer

aansturing.

Ook denken we dat het meer zou

kunnen opleveren, wanneer de

groep niet alleen uit technische

mensen zou bestaan.

Verbetergroep 2 doet

verslag!

Samenstelling groep:

Harrie, Lennard, Jo, Peter en

Thérèse

Verbeterpunt

“informatievoorziening

op de orders”

Of te wel: alle info die nodig is

voor het opbouwen /

assembleren van machines

Onze werkwijze

We hebben gewerkt aan de hand

van een Plan van Aanpak, hierin

is het vraagstuk, de betrokken

partijen, de middelen en

beschikbare tijd opgenomen.

mcb coacht – verbeteren van dienstverlening

In workshop 5 hebben we

geprobeerd duidelijk te krijgen

waar iedereen staat ten opzichte

van het nieuwe Eisenkolb.

“Zijn we wel voldoende aangehaakt

aan de nieuwe koers om met z’n allen

de schouders er onder te kunnen

zetten? “

“Of…. zijn er juist nog redenen om

vast te blijven houden aan de oude

situatie? “

Eisenkolb Oud

Leiding

* Gevoelsmatig kortere lijnen

* Geen duidelijke visie

* Geen echt oog voor de medewerkers

* Veel vanuit wantrouwen

* Verdeel en heers mentaliteit (vb. salarissen)

* Men kan veel maken voor er wordt opgetreden

* Sturen op incidenten

Professionaliteit

* Medewerker was allround

* Geen eenduidige aanpak

* Vrije interpretatie van regels

* De roepende klant krijgt meer voor elkaar

* Geen vastgelegde kennis/processen

Merk Eisenkolb

* Geen merk uitstraling

* Trots op uniek product en techniek

Respect

* Geen evenwaardigheid ->degene die het hardst roept…

* Afhankelijk van kennis en positie (harde roeper)

* Niet consequent, geen duidelijk afspraken

* Wel in direct contact, niet in vervolg

* Medewerker wordt weinig betrokken

Oud ten opzichte van nieuw

Samen hebben we rond

thema’s bekeken, wat er nou

eigenlijk zo kenmerkend was

aan het oude Eisenkolb, wat we

graag mee willen nemen naar

de nieuwe situatie en graag ver

achter ons willen laten.

In het onderstaande schema

zijn de beelden opgenomen,

zoals die organisatiebreed

leven.

Collegialiteit

* Goed om met elkaar samen te werken

* Veel voor elkaar over hebben

* Geen algemeen groepsbelang

* Weinig verantwoordelijkheid voor de werkomgeving

* Eilandjes, eigen belang voorop, achter elkaars rug om

Invloed

* Korte lijnen, minder bescheiden individu krijgt meer gedaan

* Niet consequent, veel ruimte om het zelf in te vullen

Communicatie

* Niet van bewust

* Sprak elkaar sneller aan

* Persoonlijker contact

Verantwoordelijkheid

* Je bent eigenaar van begin tot eind

* Gebrek aan vertrouwen, laat niet graag los

* Geen duidelijke afspraken en processen

* Afspraken worden niet nagekomen

Eisenkolb oud

‘Richten op de toekomst!’

mcb coacht – verbeteren van dienstverlening

Eisenkolb Nieuw

Leiding

* Lijn vasthouden

* Meer scherpte brengen

* Sterker voorbeeld geven

* Zorgen dat zaken ook echt van de grond komen

* Dicht bij de werkvloer, weten wat er leeft

* Bereikbaar zijn

* Medewerker betrekken en juist informeren

* AFSPRAKEN NAKOMEN!

* Eerder escaleren (problemen zichtbaar maken)

Professionaliteit

* Ingezette koers vasthouden

* Minder vergaderen, meer doen!

* Eigenaarschap overdragen en leren loslaten

* Goede overdracht realiseren

* SMART maken afspraken

Merk Eisenkolb

* Steeds sterkere merkbeleving

* Trots op product en leidende techniek

* Consequent optreden naar de klant

Collegialiteit & Respect

* Rekening houden met elkaar

* Elkaar serieus nemen, naar elkaar luisteren

* Medeverantwoordelijk voelen voor je werkomgeving

* Bewuster zijn en daar naar handelen

Eisenkolb Nieuw

In Eisenkolb Nieuw zijn zaken

opgenomen die we mee willen

nemen en moeten zien te

bewaken in de nieuwe situatie. Tijdens deze sessie hebben we

geprobeerd om de neuzen

dezelfde kant op te krijgen, door

alle zaken te benoemen die je

kunnen weerhouden om de

volgende stap te zetten, naar het

nieuwe Eisenkolb.

Hopelijk zijn we hierin geslaagd,

zodat we ons op onze gezamenlijk

toekomst kunnen gaan richten!

Workshop 6

Er is al een nieuwe workshop in

de maak, maar zoals al eerder

gezegd, staan we open voor jullie

inbreng en suggesties!

Bij de volgende bijeenkomst

zullen wij ons meer gaan richten

op klantbejegening, ofte wel:

”Wat is het gewenste gedrag naar de

klant?”

I Bedankt voor je aandacht! I

Bij vragen of opmerkingen

kun je terecht bij je leiding-

gevende.