despre comunicarea la locul de munca

7/17/2019 Despre Comunicarea La Locul de Munca

http://slidepdf.com/reader/full/despre-comunicarea-la-locul-de-munca 1/57

COMUNICAREACOMUNICAREAinstrument de bazainstrument de baza

« «



Obiectivele cursului

Dezvoltarea abilităţilor de comunicare

Dialogul social = roces rin care artenerii sociali

sc!imbă in"ormaţii #i oinii$ se consultă #i negociază

%



Comunicarea

Comunicarea este

prezentă în tot ceea cefacem în viaţă şi esteesenţială pentru a trăi,a ne integra în

comunitate şi a munci.



Ce se înţelege prin comunicare?

o rovocare constantă entru si!ologiasocială&

o activitate& satis"acerea nevoilor ersonale& legătura 'ntre oameni%



Canale de comunicare

Canalul rerezintă mi(locul "izic de transmitere a mesa(ului$numit #i )drumul* iotetic sau )calea* urmată de mesa(%

+n comunicare se "olosesc următoarele canale,

- Canale tehnologice, tele"oane$ caseto"oane$ comutere$

video$ radio%

- Canale scrise, scrisori$ raoarte$ a"i#e$ memo-uri$ "ormulare$cărţi$ reviste$ ziare& - Canale faţă-n faţă, conversaţii$ interviuri$ 'nt.lniri$ rezentări$

cursuri$ lecturi%



Comunicarea

+n cazul unei comunicări$ răsunsul la

mesa(ul transmis ne demonstrează dacăacesta a "ost bine 'nţeles$ dacă s-a "ăcutcomunicarea corect% Reacţia resectivă senume#te feedbac şi încheie cerculcomunicării.



Comunicarea



!ipuri de comunicare

Comunicarea intraersonalăComunicarea interersonalăComunicarea de gru

Comunicarea de masa



Comunicarea

/01 din timul de lucru se consumă entrucomunicare

231 scriem

201 citim

401 vorbim531 ascultăm



Componentele comunicării

6imba(ul verbal 6imba(ul non-verbal 7ocea

Ascultarea 8eedbac9 :ariere 'n comunicare



"mpactul mesa#ului

+ntr-o comunicare "aţă 'n "aţă$ raortul erceţiei

in"ormaţiei de către un recetor este ,

/1 imactul verbal - limba(ul verbal 4;1 imactul vocal - tonul vocii 001 imactul vizual - limba(ul truului



Comunicarea verbala

Comunicarea verbala ,

- orala

- scrisa



Comunicarea verbala Alcătuiţi "raze scurte

8iţi "le<ibili

8olosiţi cuvinte #i e<resii ozitive ,Sigur că da”, „Cu multă

plăcere”, „Vă stăm la dispoziţie”, „Suntem aici pentru Dvs.”,

„Încercăm să găsim cea mai potrivita soluţie pentru Dvs%*%

8olosiţi cuvinte e care le 'nţeleg oamenii E<licaţi termenii de secialitate #i oeraţiunile



Comunicarea verbala

Aelaţi la verbe active, * a roune*$ )a iniţia*$ ) arovoca*$ )a "ace*$ )a demara*

Economisiţi ad(ectivele E<rimaţi ideile logic #i direct

Reetaţi dacă este necesar Nu vorbiţi tot timul



Comunicarea verbala

Cei patru factori de succes ai comunicării verbale$

> concis > atrăgător

> clar > corect



Comunicarea verbala

)?entru a scrie bine$ e<rimă-te ca oamenii obi#nuiţi$dar g.nde#te ca un 'nţelet% @au g.nde#te recum

'nţeleţii$ dar vorbe#te recum oamenii obi#nuiţi%*

Aristotel$ "ilozo" grec



%imba#ul verbal Alcătuiţi "raze scurte

8olose#te cuvinte #i e<resii ozitive

Eliminati$ e cat osibil$ ad(ectivele

8ii "le<ibil

8olose#te cuvinte e care le 'nţeleg gruul

E<lică termenii de secialitate #i oeraţiunile Reetă dacă este necesar

Nu vorbi tu tot timul- raortul 24 si B4



%imba#ul non-verbal Contactul vizual

Mimica estica

?oziţia corului

inuta Distanţa dintre arteneri

intima$ersonala$ sociala$ ublicaF



&imica



%imba#ul paraverbal - 'OC()

Contează cu mult mai mult 8E6U6 +N CARE@E @?UNE si nu CEEA CE @?UNE



(*(+C"!"

“Sefu, nu pot veni in aceastadimineata la irou” NormalCu surrindere in glas

Cu nesigurantaCu diserare in glasCa e un secretCa e o intrebare



Calităţile vocale

onul - !"prima sentimente #i emoţii

In"le<iunile – $ccentuează cuvinte #i silae

Intensitate – C%t de grav sau ascuţit

7iteza – C%te cuvinte pe minut 7olum – C%t de tare sau &ncet



)scultarea

A asculta este rimul dar e care il oti cere$ primi si oferi G

Nu conteaza ce spui ci ceea ce aude colaborarul tauG



Cele trei nivele de ascultare

Ascultarea asivă - sa nu evaluezesa nu dea rasuns

Ascultarea evaluativă > saevalueze$ dar sa nu da rasuns

Ascultarea activă - sa inteleagadv si sa dea un rasus



unerea întrebărilor ntrebări deschise$ cum$ de ce$ c.nd$ cine$

ce$ unde

ntrebări închise$ a utea$ a vrea$ a "i$ a"ace

ntrebări recapitulative$ @ă 'nţeleg că %%%%H*



)scultareaCele cinci reguli pentru o ascultare eficientă$

nu 'ntrerueţi nu vă grăbiţi să trageţi concluzii nu (udecaţi ersoana care vorbe#te

nu "iţi egoist nu vă iredeţi concentrarea



)rta ascultarii /01 Arta ascultarii se bazeaza pe 02 principiifundamentale$

2% sa taca si sa "ie atent la ce sune interlocutorul sau

B% sa mani"este un interes sincer "ata de el

4% sa-l incura(eze sa se e<rime unandu-i intrebariadecvate si recise

5% sa-i e<amineze atitudinile in tim ce se e<rima

0% sa-i retina cuvintele si e<resiile e care le e<rima cu unanumit interes



)rta ascultarii /31% sa utilizeze *re"ormularile* din cand in cand

/% sa-l determine e interlocutor sa "aca recizari candare indoieli

;% sa ceara e<emle concrete in caz de neintelegere

J%

sa "aca sinteze artiale23% sa-i analizeze vorbele in toate sensurile osibile



)scultarea

“! nevoie de doi ani pentru a &nvăţa să vore#ti #i de o viaţă &ntreagă pentru a &nvăţa să taci”.

?roverb c!inezesc



%imba#ul tacerii'ece lucruri pe care treuie sa le cunoasteti despre

pauzele in conversatie,

2% acerea intr-o conversatie induce o stare de tensiuneinterlocutorului.

B% acerea oate induce ostilitate%

4% acerea oate indica dezarobare5% acerea oate indica emotii ro"unde0% acerea oate indica resect



%imba#ul tacerii

% acerea contemlativa

/% acerea ca "ronda

;% acerea oate "i ur si simlu un satiu cedat ascultarii

J% acerea ematica

23% Modul in care ne "olosim de tacere in conversatii este unasect imortant al inteleigentei emotionale.



atru moduri de folosire pozitiva a tacerii

(entru a da auditorilui timp sa)si proceseze raspunsul (entru a arata respect interlocutorului (entru a sulinia ideea si pentru a genera concentrare

in randul auditorilui

(entru a e"prima emotii si sentimente prea profunde pentru a fi traduse in cuvinte



4eedbac Imediat$ c.t mai aroiat de

momentul realizării

er"ormanţei Concret #i recis Concentrat e er"ormaţă se

concentrează e sarcină #i nu

e ersoanăF ?ozitiv roduce e"ecte

suerioare celui negativF



4eedbac

)tunci cand oferi feedbac,

Concentreaza-te e comortament$ nu e ersoana 8ii seci"ic$ nu general 8oloseste-te de observatii$ nu de resuuneri

Acesta trebuie sa se re"ere la un amanunt seci"ic 8ii clar cand te re"eri la motivele entru care soliciti un

"eedbac9



4eedbac

)tunci cand primesti feedbac$

Asculta ana la caat - nu intrerue Nu sune NU 7eri"ica daca ai inteles Incearca sa nu "ii de"ensiv Cere e<emle Multumeste entru "eedbac9



"mportanţa feedbac-ului în

comunicare

e a(ută să devii e"icient +i a(ută e cei cu care comunici să 'ţi 'nţeleagă

intenţiile ?oţi să deţii controlul ?oţi să iei decizii corecte #i la tim



5ariere în comunicareDi"erenţe de erceţie 6isa contactului vizual

onalitatea vocii 6imba(ul inadecvat ?resiunea timului @urlus6isa de in"ormaţii

6isa "eedbac9 Ascultare slabă

:ariere "izice



Cum să comunici eficient

Comunică 'ntr-un limba( u#or de 'nţeles 8olose#te recaitularea 8olose#te 'ntrebări desc!ise 8olose#te "eedbac9 constructiv Ascultă de două ori #i vorbe#te o singură dată ?lani"ică




Ce trebuie să faci pentru a fi un comunicator

eficient? fii constient de ceea ce spui să "ie un subiect e

care il cunosti sisau iti laceF& aplica în comunicarea orala acelasi proces pe

care il folosesti în comunicarea scrisa & inainte de a vorbi, gandeste-te la scopul tau, la

principalele idei şi la audienta pe care o ai &




organizeaza-ti gandurile 'ntr-o maniera logica &

!otarasta-te asura stilului e care il cere situaţia #iKredacteaza-tiK mental remarcile & e masura ce vorbesti$ urmareste cealalta ersoana

entru a vedea daca mesa(ul tau "ace imresiadorita% Daca nu$ revizuieste mesa(ul #i mai incearcao data%

Cand esti stresat$ rela<eaza-ti gatul$ vocea #i corul%Resira adanc in!aland usor e nas% ine-tiresiratia% Aoi e<ira usor e gura%




)sculta-ti vocea ta dar fii atent şi la partener$ 4ii atentla tempo,volum şi inaltime.

(vita folosirea cuvintelor şi e6presiilor parazite$deci..,stii...7nu-i asa? )ceste fraze sunt ambigue.

4ii atent la fraze sau cuvinte abrazive care taieposibilitatea de comunicare$ 8, 9nu intelegi9, 9ceeace incerci să spui:9, 9gresesti9.



;"<C+<

<= fie scurt% 8ii concis "LrL a "i lictisitor% <= fie centrat e ceva% otLrL#tL-te asura obiectivului%

?regLte#te-ţi mesa(ul% terge orice nu este legat deobiectivul mesa(ului tLu%

<= fie simpl. 8olose#te uţine cuvinte% "ncepe cu un fapt sau cu o poveste interesant=% Nu te scuza% rezint=-te ca e6pert% Nu "olosi e<resii ca

)Eu cred*% 8olose#te verbe de acţiune.



;"<C+<

8oteaz= orice% 4ii onest. DacL nu #tii$ sune cL nu #tii% Nu minţi

oamenii% 4ii un bun receptor. C.nd cineva vorbe#te$ ascultL-l% ?une 'ntrebLri entru a te lLmuri% Cere e6plicaţii

atunci c>nd nu înţelegi%



CO&8"C)+() 8O8 '(+5)%)

Cuvintele pot fi manipulate, dargesturile sunt mai greu de controlat.



CO&8"C)+() 8O8 '(+5)%)

)probarea tacutasemne - observaoamenii care stau 'n icioare sau asezati 'ntim ce discuta cu altii& daca o ersoana isisc!imba ozitia ceilalti$ care sunt de acord

cu ce sune acesta$ vor sc!imba #i ei raidozitia%



CO&8"C)+() 8O8 '(+5)%)

6imba(ul truului la lideri

Oamenii care detin utere aar mai mari$ mai uternici 'n osturi rela<ate% @uerioritatea este semnalata rin ,

stau asezati 'n tim ce ceilalti se a"la 'n icioare & se lasa e sate 'n scaunele lor & au o gestica e<ansiva & vorbesc mai mult$ cu voce mai tare & ii intreru e ceilalti &



CO&8"C)+() 8O8 '(+5)%)

De regula$ cand mint, oamenii 9ingheata9. ?osturile de"ensive #i de resingere includ ,bratele stranse$ icioarele incrucisate$ truul

este intors de la cel cu care vorbeste%



CO&8"C)+() 8O8 '(+5)%)

;ecodarea limba#ului trupului la "+

!ipul de "+$0.+eactiv 2%a% )nga#at , corul alecat inainte$ mainile #i bratele

desc!ise

2%b% ;ornic , ozitie de srint& talile icioarelor desc!isecu degetele inclinate 'n "ata 2%c% @ata să fie de acord , !artiile sunt use deoarte$

stiloul este (os$ mainile sunt intinse e masa



CO&8"C)+() 8O8 '(+5)%)

3.+efle6iv /reactiv pasiv poate fi proactiv1

B%a% )scultator , caul inclinat& contact vizual sustinut$rata mare a cliitului$ da din ca a"irmativ

B%b% (valuator , isi suge oc!elariicreionuli<ul & batai

usoare 'n masa& iciorul dret se a"la este iciorul stang&se uita 'n sus& 3.c. )tent /sta în picioare1$ bratele sunt la sate$

zambeste



CO&8"C)+() 8O8 '(+5)%)

A.4ugitiv /reactiv superficial1

A.a. lictisit , "i<eaza cu rivirea un unct din satiu &ostura KrabusitaK$ bate din icior

A.b.9%asa-ma să ma duc9 , icioarele sunt indretate

catre usa$ se uita de (ur-imre(ur$ se inc!eiese desc!eiela !aina A.c. +espingere sta asezatF , se misca 'n sate$ bratele

#i icioarele incrucisate$ caul 'n (os$ incruntat



CO&8"C)+() 8O8 '(+5)%)

B.Combativ /asertivproactiv1

B.a.9%asa-ma să vorbesc9 , batai usoare cu degetul$batai usoare din icior$ "i<are cu rivirea

B.b.)gresiv , este alecat inainte$ degetele uncteaza

raid #i sunt stranse B.c. 8eincrezator sta 'n icioareF , mainile use 'n

solduri$ incruntat



&"C ;"C!"O8)+ 8O8 '(+5)%

Oc!ii Comunici intotdeauna$ iar comunicarea non-verbala este

intotdeauna revelata rin oc!i% Oc!ii vorbesc intotdeauna#i ot "urniza indicii valabile ,- contactul normal al oc!ilor arata des-c!iderea catrecomunicare&

- rivitul 'n (os$ arata$ adesea$ resingere&-evitarea contactului vizual sugereaza ca cineva nu sesimte sigur sau minte&- "i<area oate să insemne nelacere #i rovocare



&"C ;"C!"O8)+ 8O8 '(+5)%

&iscarea ochilor$ O ersoana oate "i sincera daca , ochii se misca în sus

ovesti desre trecutF & ochii se misca dintr-o parteintr-alta observatii desre rezentF%

Daca ochii se misca în sus atunci cand se vorbestedesre rezent$ atunci inseamna ca ti se KlivreazaK un

discurs rearat$ memorat% Daca ochii se misca dintr-oparte intr-alta atunci cand se vorbeste desre trecut sause cer "ate #i in"ormatii$ atunci oate "i vorba de unmincinos%



&"C ;"C!"O8)+ 8O8 '(+5)%

Mainile In urma cecetarilor s-a constatat ca intre creier #i maini

e<ista mai multi nervi decat 'n orice alta ortiune acorului%

mainile atarnande ot semni"ica lictiseala$ nelinistea sauoboseala& 'n "unctie de situatie ot semi"ica #i "rustrare%

A culege scame sau a bate cu degetul 'n masa suntgesturi comune situatiilor tensionate%

Mainile tinute intinse cu alma 'n e<terior inseamna$ deobicei$ Knu stiuK%



&"C ;"C!"O8)+ 8O8 '(+5)%

Mainile Daca mainile sunt destul de active$ inseamna ca

ersoana este de obicei nervoasa sau ingri(oratastan(enitaF%

Mainile stranse inseamna adesea tensiune #i "rustrarec!iar "urie%

Daca o ersoana este e cale să suna ceva$ sau vreasă suna ceva are tendinţa de a ridica usor un deget%?ersoanele timide sau rusinoase s-ar utea să nutreaca rin aceasta "aza%



&"C ;"C!"O8)+ 8O8 '(+5)%

<umar al e6presiilor faciale , nasul $ strangerea narilor - trezire$ starnire & limba $ aratarea limbii - nelacere$ dezacord pleoapele $ oc!ii mariti - surriza &

larg desc!isi - e<citare$ surriza &

stranse - amenintare$ dezacord &

cliire raida - trezire$ starnire &

cliire normala - rela<are &



&"C ;"C!"O8)+ 8O8 '(+5)%

8esiguranta se manifesta prin $ miscari involuntare ale oc!ilor intr-o arte& gesturi de auto-atingere& incruntare& mana dusa la cea"a& clatinarea caului& strangerea buzelor& almele orientate in sus&

despre comunicarea la locul de munca

Documents