GESTION BANCARIA Y DE ENTIDADES FINANCIERASSENA - CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

MANUAL DE CAPACITACION PARA CLIENTES BANCOLOMBIA

MANUAL DE CAPACITACION BANCOLOMBIA

POLITICAS DE LA ADECUADA ATENCION Y PROTECCION AL CONSUMIDOR

El banco propenderá por la debida diligencia frente al consumidor financiero. Se concreta en el suministro de información sobre sus productos y la prestación de servicios y/o la atención debida y respetuosa a los consumidores financieros en desarrollo de las relaciones que se establezcan con estos y en general, en el desenvolvimiento normal de las operaciones. En desarrollo de esta política, el banco deberá propender por otorgar la información adecuada sobre la prestación de un producto o servicio a un consumidor financiero y evitar que se presenten quejas por parte de los consumidores financieros por actitud inadecuada de los colaboradores.

El banco generará un ambiente de atención, protección y respeto para los consumidores financieros.

Los funcionarios del banco propenderán por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones pactadas. En desarrollo de esta política, el banco se destacara por evitar que ocurran eventos en los que un consumidor financiero estime que el producto contratado o el servicio prestado no corresponden con lo ofrecido.

El banco atenderá de forma clara, completa y dentro de los plazos establecidos los requerimientos interpuestos por los consumidores financieros. En desarrollo de esta política el banco deberá cumplir con los compromisos adquiridos con respecto al tiempo de respuesta de cualquier requerimiento.

El banco a través de la Gerencia de Experiencia del Cliente, y cada una de las gerencias de productos de las vicepresidencias, procurará una adecuada educación financiera a los consumidores financieros respecto de los productos y servicios que ofrece la entidad, la naturaleza de los mercados en los que actúa y los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. En desarrollo de esta política el banco ejecutará distintos programas de educación financiera.

El banco suministrará a los consumidores financieros dando a conocer cierta información, suficiente, clara y oportuna, que les permita a estos conocer adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos de los diferentes productos y servicios. En desarrollo de esta política, el banco deberá propender por evitar aquellos eventos en los que la información suministrada en los distintos

canales sobre el Defensor del Consumidor Financiero, los costos de los productos o los contratos estandarizados no corresponda a la realidad.

El banco instruirá a todos sus funcionarios y aliados estratégicos respecto de la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero. Así mismo, los capacitará para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los consumidores financieros. En desarrollo de esta política, el banco deberá propender por evitar aquellos eventos en que los colaboradores no reciban la debida capacitación al inicio de su relación laboral sobre aspectos relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero y el Manual SAC, los colaboradores no realicen el curso virtual anualmente sobre el Defensor del Consumidor Financiero y el Manual SAC y los aliados estratégicos no reciban la debida capacitación sobre los aspectos relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero y el Manual SAC.

El banco en desarrollo de su actividad, de una manera transparente e imparcial, velará por la prevención y resolución de conflictos de interés que surjan entre los suyos propios y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros. Será política del banco evitar que se produzcan eventos en los que se determine que el banco favoreció los intereses de un consumidor financiero frente a otro, o que el Banco, en contravención de sus propias políticas, favoreció el interés de sí mismo frente al de los consumidores financieros, a juicio de la Superintendencia Financiera o el Defensor del Consumidor Financiero.

CAPACITACION A FUNCIONARIOS

El banco cuenta con programas de capacitación a Funcionarios en las siguientes materias:

• La existencia del Defensor del Consumidor, sus funciones procedimientos y aspectos más relevantes.

• Funcionamiento del SAC

• Capacitación en el ofrecimiento, asesoría y prestación de Servicios de los distintos productos ofrecidos por el Banco.

El banco ha implementado un sistema de capacitación virtual para todos los funcionarios. De acuerdo con este sistema, a través de la Intranet del Banco, el funcionario estará en capacidad de realizar cursos virtuales desde su lugar de trabajo, relacionados con temas del negocio y del funcionamiento de la organización.

Dentro de los cursos virtuales que ofrece el banco a sus funcionarios se encuentra el relativo al Manual SAC. El banco procurará que todos los funcionarios tomen este curso dentro del año siguiente a la expedición de este Manual. El curso contará con un sistema de evaluación que medirá el conocimiento de los funcionarios en el tema específico.

Los cursos virtuales sobre el Defensor del Consumidor Financiero y sobre el Manual SAC tendrán una vigencia de un año, por lo cual, el banco procurará que los funcionarios los tomen y realicen la evaluación antes de que se venza la respectiva vigencia.

Cada Gerencia de Productos definirá si es necesaria la inclusión de un curso de formación virtual para un determinado producto y los funcionarios obligados a presentarlo de acuerdo con sus funciones. La Dirección de Cultura Organizacional se encargará de la elaboración y puesta en funcionamiento del respectivo curso de formación virtual.

Adicional a lo anterior, las áreas comerciales definirán las capacitaciones que consideren necesarias y con el apoyo de la Dirección de Cultura Organizacional, determinarán su implementación.

La realización y aprobación de determinados cursos virtuales será un criterio a tener en cuenta al momento de seleccionar las personas que se postulen a las diferentes vacantes dentro del banco y cualquier otra entidad del Grupo Bancolombia.

Además de las capacitaciones al momento de la vinculación, las capacitaciones realizadas bajo solicitud de cada área comercial y los cursos de formación virtual, la entidad ofrece a todos los miembros del equipo comercial, el Manual de Ventas, donde pueden consultar de manera ágil, las definiciones, características, mercado objetivo y tarifas de los diferentes productos ofrecidos por el Banco.

SISTEMA DE ATENCION DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

La adopción y cumplimiento del SAC por parte del Banco, deberá desarrollarse siguiendo los principios de autocontrol, autorregulación y autogestión.

La administración del SAC es un proceso dinámico que se desarrolla a través del tiempo, e incluye una serie de pasos definidos de manera precisa que deben ser aplicados por todos los funcionarios del Banco, el cual involucra procesos y actividades.

MANEJO DE LOS CANALES TRANSACCIONALES BANCOLOMBIA

- FACTURANET

Facturanet es el canal de Bancolombia que administra y permite el pago de sus facturas. Algunas de sus ventajas son:

- Previa inscripción de la factura a pagar- Programación del pago de la factura para una fecha determinada- Envío de notificaciones a su correo electrónico, en los siguientes casos:- Factura disponible para realizar el pago- Pago exitoso- Pago no exitoso

Si es la primera vez que utiliza Facturanet para pagar sus facturas de celular, primero debe realizar la inscripción de cada una de las facturas y en las siguientes 48 horas éstas estarán disponibles para el pago.

Conozca cómo realizar la inscripción:

Para realizar la inscripción de una factura, ingrese a www.grupobancolombia.com, haga clic en el botón de transacciones y seleccione  la opción Facturanet.

Una vez haya ingresado su documento de identidad, su primera y segunda clave, haga clic en la opción “Inscribir Facturas” ubicada en el menú de la izquierda.

Seleccione la categoría en que está asociado el servicio, en este caso “Celulares, Telecomunicaciones y Computadores”

Después de seleccionar la categoría “Celulares, Telecomunicaciones y Computadores”, realice la búsqueda del convenio o servicio, en este caso Comcel, Tigo o Movistar.

Una vez encontrada la categoría y el convenio, es necesario que ingrese el número de la Factura a pagar y haga clic en el botón aceptar.

La factura quedará inscrita con estado “Preinscrita”. En las próximas 48 horas será habilitada para que pueda realizar su pago. Si la fecha de vencimiento de su factura es antes de este tiempo, le sugerimos realizar su pago a través del PAC

Electrónico, de BancaMóvil Bancolombia, de los CNB o de las Sucursales Físicas la entidad

Una vez inscrita su factura, usted podrá realizar el pago en línea a través de Facturanet.

 

- BANCOLOMBIA APP

Bancolombia App es una aplicación que puedes descargar gratis en tu Smartphone y así contar con una versión más amigable de nuestro Sitio Móvil para que puedas realizar consultas y transacciones, así como mantenerte informado sobre el mercado Colombiano.

Con la nueva aplicación Bancolombia App, podrás:

- Realizar las siguientes transacciones:- Consulta de Saldos y Movimientos- Inscripción de cuentas para transferencias- Transferencias a Cuentas Bancolombia, previamente inscritas- Transferencias a cuentas de Otros Bancos, previamente inscritas- Transferencias a Fondos- Pago de Facturas ya inscritas por la Sucursal Virtual Personas- Bloqueos- Trasferencias a cuentas Bancolombia no inscritas, máximo $300.000 diarios- Ver noticias e informes de Investigaciones Económicas del Grupo

Bancolombia

- Podrás encontrar todos los puntos de Atención Bancolombia de la manera que más te guste:

- Identificando el punto de atención más cercano a tu ubicación Por el nombre del Punto de Atención Haciendo un filtro por Departamento y Ciudad

- Consultar más de 100 indicadores económicos- Hacerle seguimiento en tiempo real al Mercado Accionario Colombiano (con

20 minutos de retraso)- Consultar la rentabilidad de los fondos de Inversión

VARIEDAD DE TIPOS DE CANALES

- REALIZAR PAGOS – SUCURSAL VIRTUAL

En este espacio le enseñaremos cómo realizar de forma cómoda, ahorrando tiempo y  dinero a través de tu computador, celular y tabletas los siguientes pagos

- Tarjeta de Crédito Bancolombia.- Crédito de consumo Bancolombia.- Crédito hipotecario.

PAGOS A TERCEROS:

- Servicios públicos.- Otras entidades como facturas de celular, administraciones, colegios, salud,

etc.- Bancolombia le ofrece las siguientes soluciones para que pueda realizar

sus pagos:- Sucursal virtual: Allí puede realizar consultas y transacciones, conocer y

solicitar los productos y servicios que le ofrece Bancolombia, a través de internet de manera fácil, segura y sin ningún costo.

- BancaMóvil: se sugiere ingresar al Banco para realizar pagos, transferencias y consultas a través de tu BancaMóvil, vía mensajes de texto, no es necesario tener plan de datos ni red de internet en su celular. Lo único que debe que hacer es ingresar a las herramientas de su simcard para realizar sus transacciones de forma inmediata y sin ningún costo.

- App Bancolombia: Es la aplicación que puedes descargar desde tu Smartphone y Tableta, que le permite realizar consultas, trasferencias, pagos, consultar nuestros puntos de atención y los estados de los indicadores del mercado, de manera fácil y segura. Si tienes un Smartphone y Tableta, descarga gratis nuestra aplicación "Bancolombia App".

- Sitio Móvil: Es la página principal del Banco en el que se puede realizar pagos, trasferencias y consultas, una de ellas son los puntos de atención y el estado de los indicadores, a través del navegador de tu celular ingresando m.bancolombia.com.

- HACER TRANSFERENCIAS- SUCURSAL VIRTUAL

- RETIROS Y CONSIGNACIONES – BANCO A LA MANO, CORRESPONSAL BANCARIO

Realiza sus consignaciones y retiros de dinero en efectivo de una manera ágil y segura, por medio de estas soluciones que ahorrará tiempo y dinero, pues no tendrá que ir hasta una sucursal para disfrutar de todos nuestros beneficios.

- Cajeros Automáticos: En nuestra amplia red de cajeros, puede retirar dinero en efectivo y realizar consultas, avances en efectivo y transferencias de fondos de manera fácil, segura y oportuna.

- Bancolombia a la Mano - Corresponsal Bancario: Para que el Banco esté más cerca de ti, nos hemos aliado con establecimientos de comercio (tiendas, droguerías, supermercados, entre otros) donde podrá realizar pagos, avances, consultas, solicitar información de productos y servicios; además hacer consignaciones hasta 3 millones y retirar hasta 4 millones de pesos, sin tener que desplazarte a la sucursal del Banco.

- SOLICITAR ASESORIA – SUCURSAL TELEFONICA

- SOLICITAR PRODUCTOS Y DOCUMENTOS – BANCOLOMBIA A UN CLIC

EMPRESAS