uncovering the experience by questback & usecon

Uncovering The Experience Claudine Petit, Markus Murtinger

Cologne, 11th September 2014

Ihr Customer Experience Team

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Claudine Petit Head of Marketing Central Europe & Board member

QuestBack GmbH Mag. Markus Murtinger Director Consulting, Sales & Marketing

USECON GmbH

Cosima Stelzner Marketing Manager QuestBack GmbH

Agenda

1. Impulsvortrag:

Wie Sie durch Customer Experience Wert schaffen

2. Workshop: Definieren Sie Ihre eigene Customer Journey

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Customer Experience Management (CEM)

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Customer Experience Management

Kontinuierliche Schaffung

Positive Experience

Emotionale Aufladung

Customer Touchpoints entlang der integrierten Customer Journey

Markenbotschafter

Experience Design

Emotionen Markenbotschafter Customer Journey

Die Essenz von CEM

5

6

Erfahrungen schaffen Emotionen… …Emotionen erzeugen Entscheidungen

Foto-Quelle: Kristin Thurm: http://www.kristinthurm.de/2013/07/la-floraison-style-shoot/

Markenbotschafter LOYALITÄT Bindung Höhere Absätze

Die Wertschöpfungskette von Markenbotschaftern

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Bessere Customer Insights

Erhöhter Umsatz

Bessere Kundenbeziehungen

Weiterempfehlung

Größerer Share of Wallet

Markenstärke

Reden wir über Customer Journey

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Customer Experience hat Auswirkungen auf Ihr Business!

9

89% Der Verbraucher wechselten zum

Wettbewerber nach einer schlechten Erfahrung

86% sind bereit

mehr für eine positive Customer Experience

zu bezahlen

Quelle:: http://www.rightnow.com/files/analyst-reports/RightNow-Customer-Experience-Impact-Report-2011.pdf

Customer Experience ist wichtig… aber auch steuerbar?

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….und das an jedem Touchpoint?

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PRE-EXPERIENCE EXPERIENCE POST-EXPERIENCE

CUSTOMER EXPERIENCE

Quelle:: Allographics & Design

Es ist ganz einfach....

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….fragen Sie ihre Kunden und REAGIEREN Sie darauf!

Zuhören ohne Reaktion ist nutzlos

• 95 % erheben regelmäßig Feedback

• 50 % kommunizieren die wichtigsten Ergebnisse zurück in die Organisation

• 10% reagieren tatsächlich darauf

• Nur 5% informieren die Teilnehmer darüber

Quelle: Gartner Group Research

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95 %

50 %

5%

10%

Entdecken Sie wie einflussreich Feedback und CX Success sind

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CX

Verbesserte Führung

Positives Word of Mouth

Gestärktes Markenmage

Engagierte Mitarbeiter

Quelle: Referring to Tempkin Group

Was ist wirklich für Ihre Firma drin?

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Bessere Geschäftsentscheidungen

Erhöhte Produktivität

Wettbewerbsvorteile

Passgenaue Produkte

Höherer Umsatz

Erhöhte Effizienz Größerer Share of Wallet

Customer Experience FEEDBACK Dialog Insights Engagement LOYALITÄT Bindung Höhere

Absätze

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Jetzt sind Sie dran!

Customer Journey & Experience Mapping

• Kundenerlebnisse sichtbar machen • Reale und zukünftige (geplante) Erlebnisse auf

einzelne Touchpoints mappen • Gesamte „Kundenreise“ wird transparent • Erlebnisse werden mess- und gestaltbar • Zukünftige Aktionen werden planbar

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Customer Journey Modelle - Beispiele

18 Quelle: www.ux-showroom.com @USECON

Personas: Familie Fröhlich

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Szenario: Familie Fröhlich fliegt in die Sommerferien.

Customer Journey Map: Airport

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Check-In + Gepäck-aufgabe

Security Check

Warten + Boarding

Flug

Ankunft + Auschecken

2.

1. 3.

4.

5.

Check-In & Gepäckaufgabe

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CX Moments – Bedürfnisse

• … • •

Uncovering Tools

• … • •

• Wohin muss ich? (Orientierung)

• Es muss schnell gehen, wir haben nur wenig Zeit! (Effizienz)

• Der Urlaub soll schön beginnen und unserem Kind soll es Spaß machen (Kinderbeschäftigung und Spaß/Familienfeeling)

• Unser Gepäck ist sehr schwer! (Erleichterung beim Gepäck/Logistik)

• Mobile App unterstützt bei der Orientierung mittels In-House Navigation

• Kinder-Check-In für mehr Spaß am Flughafen

1.

Kinder Check-In & Bordkarte

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• Kuschel-Tier-Bordkarte

Quelle: http://www.eoa.de/portfolio/lufthansa-kuscheltier-bordkarte

Security-Check

23

CX Moments – Bedürfnisse

• …

•

•

Uncovering Tools

• …

•

•

• Jetzt warten wir schon ewig! (Warteschlange)

• Jedes Mal ist der Prozess anders… (Boardkarte, Einteilung Plastikwannen)

• Wo ist meine Handtasche? (Logistik beim Förderband)

• Interaktionen über mobile Device in der Warteschlange (Gamification)

• Automatisierte Analyse der Warteschlange (Auswertung der Dauer)

2.

Gamification

https://www.youtube.com/watch?v=MHUncdOytuM#t=0m38s

24

Warten + Boarding

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CX Moments – Bedürfnisse

• …

•

•

Uncovering Tools • … •

•

• Wo ist mein Gate und wo bekomme ich mein Lieblingsparfüm? (Orientierung)

• Verspätung – das wird lange dauern .. (Wartezeit verkürzen und angenehm gestalten)

• Unserem Sprössling wird langweilig (Kinderbeschäftigung)

• Wo müssen wir uns anstellen beim Boarding? (Warteschlange)

• Online Feedback

• Mobile App und interaktive Terminals unterstützen Kunden

• Offenes Feedback: Leute haben Zeit 360° Feedback

• Eindeutige Kennzeichnung zum Anstellen

3.

Boarding Nummer - KLM

• KLM vergibt Boarding Nummern anhand der Reihe & Sitzplatz

26 Quelle: http://www.futuretravelexperience.com/2013/11/klm-introduces-innovative-boarding-technique

Flug

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CX Moments – Bedürfnisse • … •

• •

Uncovering Tools • … • • •

• Was das Essen kostet Extra? Wieviel? (Transparenz zusätzliche Kosten)

• Noch eine halbe Ewigkeit … (Entertainment)

• Dynamisches Infoboard im Boardcomputer

• Multi-Player-Spiele (Gamification)

• Feedbackmöglichkeit:

– Sitzplatzmeasurement

– Triggerbefragungen am Monitor

4.

Multi-Gaming & Gamification

• Mehrspieler Games tragen zur Unterhaltung bei • Preise können gewonnen werden

(z.B.: Bester Spieler des Fluges erhält Bonusmeilen)

28 Quelle: http://www.airreview.com/Cathay/IFE.htm

Ankunft & Auschecken

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CX Moments – Bedürfnisse • … •

• •

Uncovering Tools • … • • •

• Wohin müssen wir zum Anschlussflieger? (Anschlussflug, Gepäckausgabe)

• Wann kommt unser Gepäck? (Gepäckband)

• Wieviel kostet das Taxi – und ist das sicher? (Transparenz & Sicherheit)

• Mobile App Navigation

• Statusanzeige auf Gepäckband-Monitor

• Taxiservice durch Terminal oder Mobile App mit transparenten Kosten und sicherem „Gefühl“

5.

Mobile Indoor Navigation

• Mit Google Indoor Streetview am Beispiel Gatwick

30 Quelle: https://www.google.com/maps/@51.156471,-0.161793,3a,75y,197.05h,70.4t/data=!3m5!1e1!3m3!1s43Y00p0rizCRquK9LTTjeA!2e0!3e5?hl=en

Es ist noch nicht zu spät!

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Stage 1 Stage 2 Stage 3 Stage 5 Stage 6 Stage 4

40%

21%

15% 18%

4% 2%

IGNORE EXPLORE MOBILIZE OPERATIONALIZE ALIGN EMBED

CX Management Maturity Level Source: Temkin Group

Nur 6% der Großunternehmen haben die beiden oberen Stufen des CX Reifegrads erreicht

Kritische Erfolgsfaktoren

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Management Commitment

Mitarbeiter Involvement

Definition der Customer Experience Faktoren

Customer Experience Mapping

Definition und kontinuierliches Beobachten von Key KPIs

Planung und Budgetierung von konkreten Aktivitäten

Definieren und generieren von Quick Wins

Keine Projektimplementierung ohne USECON und QuestBack

THANK YOU For more information please contact Claudine.Petit@questback.com Markus.Murtinger@usecon.com

www.questback.de