halogen tjenestedesign

15.11.12

HVA ER SERVICE DESIGN?

Jonathan Romm

15.11.12

15.11.12

NOEN ORD OM HALOGEN

15.11.12

58 ansatte

Kompetansen i Halogen

15.11.12

15.11.12

8 servicedesignere

We aim to empower our clients with user experience and design thinking

We operate with a cross disciplinary approach

15.11.12

Digital forretningsutvikling Applikasjoner og service design Organisasjons- og forretningsutvikling

15.11.12

TAKE-OFF: HVA ER TJENESTEDESIGN

“Firmaer med hodet i skyene”

15.11.12

Service design er planlegging og organisering av mennesker, infrastruktur, kommunikasjon og materielle komponenter i en tjeneste for å forbedre dens kvalitet og samhandlingen mellom tjenestetilbyder og kunder.

http://en.wikipedia.org/wiki/service_design

15.11.12

Tjenestedesign kan være både fysisk og immaterielt

http://en.wikipedia.org/wiki/service_design (bilde: http://www.liveauctioneers.com)

Interaksjonsdesign vs. tjenestedesign

15.11.12

Interaksjonsdesign Tjenestedesign

Aktivitet og systemer som designmateriale

Bilde: http://pgoh13.com

15.11.12

Aktivitet: brukerreiser

15.11.12

Bilde: http-//img3.etsystatic.com

System : Forretningsmodell, verdinettverk og tjenesteøkologi Organisasjon - strategi – merkevare – value proposition

15.11.12

15.11.12

360° USER EXPERIENCE

OLD NEWS?

15.11.12

DESIGN IS THE NEW IN SERVICE DESIGN

15.11.12

Visualisering, modellering og prototyping Fail early, fail fast, fail often!

Brukerorientert Kontekstuell innsikt, empatisk forståelse og co-creation

Systemorientert Forretning, organisasjon, produksjon

SAC – Manuela Aguirre Ulluoa and Jan Kristian Strømsnes – AHO 2012

Helhetlig Opplevelse gjennom flere kontaktpunkt

Sekvensiell Interaksjon med tjenester skjer over tid

15.11.12

”When you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at same price, service design is what makes you walk into one and not the other”

15.11.12 31 Volts Service Design, 2008 (bilde: http://tomkatstudio.blogspot.no)

SERVICEDESIGN PÅ HALOGENMÅTEN (IBU) Jonathan Romm

15.11.12

15.11.12

SERVICEDESIGN PÅ HALOGENMÅTEN

AT–ONE • IBU–DESIGN

15.11.12

AT – ONE

“The AT- ONE method helps teams map, ideate and conceptualise potential new services through a structured series of workshops.”

15.11.12

Clatworthy, 2008 (bilde: http://www.service-innovation.org)

Hvem var involvert?

15.11.12

15.11.12

ACTORS

Nye kombinasjoner av AKTØRER kan forbedre tjenester

A

15.11.12

T

TOUCH POINTS

Utvikling av nye KONTAKTPUNKT, eller nye kombinasjoner av eksisterende,

for å skape innovative tjenester

15.11.12

O

OFFERINGS

Utvikling av nye TILBUD basert på merkevarestrategi

15.11.12

N

NEEDS

Forstå kundens BEHOV og hvordan nye tjenester kan tilfredsstille dem

15.11.12

E

EXPERIENCES

Designe BRUKEROPPLEVELSER som begeistrer kunden

Workshop

15.11.12

A

T

O

N

E

15.11.12

IBU – DESIGN

15.11.12

15 % 20 % 20 % 45 %

15.11.12

15.11.12

TJENESTEDESIGN-PROSESS

Workshops med kunder og brukere

Identifisering av viktige kontaktpunkt

Forstå brukersituasjoner – rollespill

Etablere brukerreise(r)

Systemkartlegging

SAC – Manuela Aguirre Ulluoa and Jan Kristian Strømsnes – AHO 2012

Skisse av tjenestekonsept

Visualisering

Service blue-print

Bilde: http://pixelkated.com

Tjenesteprototyping

Bilde: http://sinco.fi

15.11.12

TJENSTEDIAMANTEN

Engasjer og involver

15.11.12

Bilde: http://media.digitalphotogallery.com/

Balanser utvekslingen av verdier

15.11.12

Bilde: http://3tongallery.typepad.com

Sett de rette forventningene og overgå dem

15.11.12

Bilde: http://www.groruddalen.no

Komprimer det smertefulle, porsjoner nytelsen

15.11.12

Bilde: http-//www.koerper-energiearbeit.ch/images/massage

15.11.12

Hvorfor velge tjenestedesign? Lasse Pedersen og Vegard Iglebæk 15.11.12

15.11.12 Bilde: www.dn.no

15.11.12 Bilde: bizbingo.blogspot.com

15.11.12 Bilde 1: www.pngclub.com Bilde 2: http://www.swedish-concept-cars.com

Flyt

15.11.12

Bilde: www.flytoget.no

God butikk

15.11.12

Hva kan tjenestedesign bidra til?

15.11.12

Wake-up call

15.11.12 Bilde: www.nrk.no

Hvorfor går endringsinitiativer galt?

1.  Ikke tilstrekkelig kriseforståelse i bedriften 2.  Det er ikke dannet en alliansegruppe bak endringsprosessen med nok

gjennomslagskraft og makt 3.  Visjon er dårlig formulert 4.  Mangelfull kommunikasjon av visjonen

15.11.12 Kilde: John Kotter, ‘Leading change: Why transformation efforts fail’ (1992)

ENDRING KAN VÆRE SKUMMELT

15.11.12

15.11.12

#1 Apotek-kjede: hvilke forretningskritiske behov bør et nytt intranett adressere?

15.11.12

Fredrik er syk

Sjefen varsler tilkallingsvaktene

15.11.12

Karin tilkallingsvakt mottar tilbud om vakt

15.11.12

Ja, jeg fikk ekstravakten!

15.11.12

Kolleger varsles om at Karin er vikar

15.11.12

En god morgen for alle berørte

15.11.12

15.11.12

Arrives work (07:00), short manager brief

Planning the day. Some tasks include helping colleagues.

Looks up the spesific location for details. Similar error 3 months ago, and a similar error was fixed at other location. Calls colleague to clarify.

After repairing, registers changes and completes task before leaving. Improves documentation.

Selected Statkraft Intranet elements available on device.

Efficient support for daily task (record working hours, travel expenses, etc)

#2 Formidle hvordan digitale jobbverktøy kan løfte oppgaveløsning for en Statkraft-mekaniker

#3 NAV kunne fått flere i arbeid raskere

15.11.12

Jobbsøker-følelsen Helgefølelsen

Kilde: http://artlab.org.uk/lego/slide03.htm

Hvorfor velge tjenestedesign?

•  Jobbe med kompleksitet på håndterbar måte: prototype, eksperimentere •  Etablere fugleperspektiv: kunder, medarbeidere, partnere, leverandører •  Øke eierskapet til å løse problemene sammen Totalt: Økt problemforståelse, kvalitetssikring, lønnsomhet og eierskap

15.11.12

Her må vi levere på problemstillingen: Hvorfor… ut fra et org og forr ståsted

15.11.12 Bilde: www.etsy.com/Esalon Photographers

15.11.12

15.11.12 Bilde: www.driva.no

Ekstrahjelp.no

15.11.12

Mersalg

15.11.12 Bilde: http://ranoyudisandrapti.blogspot.no

15.11.12 Bilde: Adrian Paulsen

15.11.12 Bilde: Adrian Paulsen

Value Proposition þ Customer Relationships þ Channels þ Customer Segments þ Key Activities þ Key Resources þ Key Partners þ Cost structure þ Revenue Streams þ 15.11.12

Funker þ

Kilde: The Business Model Generation

Ingvild Sundby ingvild@sundbydesign.no

Jonathan Romm jonathan.romm@halogen.no

Vegard Iglebæk vegard.iglebaek@halogen.no

Lasse Pedersen lasse.pedersen@halogen.no

15.11.12