halogen tjenestedesign

87
15.11.12

Upload: halogen-as

Post on 15-Jan-2015

1.156 views

Category:

Design


4 download

DESCRIPTION

Presentasjon fra Halogens frokostseminar om tjenestedesign 12.11.2012

TRANSCRIPT

Page 1: Halogen tjenestedesign

15.11.12

Page 2: Halogen tjenestedesign

HVA ER SERVICE DESIGN?

Jonathan Romm

15.11.12

Page 3: Halogen tjenestedesign

15.11.12

NOEN ORD OM HALOGEN

Page 4: Halogen tjenestedesign

15.11.12

58 ansatte

Page 5: Halogen tjenestedesign

Kompetansen i Halogen

15.11.12

Page 6: Halogen tjenestedesign

15.11.12

8 servicedesignere

Page 7: Halogen tjenestedesign

We aim to empower our clients with user experience and design thinking

Page 8: Halogen tjenestedesign

We operate with a cross disciplinary approach

Page 9: Halogen tjenestedesign

15.11.12

Digital forretningsutvikling Applikasjoner og service design Organisasjons- og forretningsutvikling

Page 10: Halogen tjenestedesign

15.11.12

TAKE-OFF: HVA ER TJENESTEDESIGN

Page 11: Halogen tjenestedesign

“Firmaer med hodet i skyene”

Page 12: Halogen tjenestedesign

15.11.12

Service design er planlegging og organisering av mennesker, infrastruktur, kommunikasjon og materielle komponenter i en tjeneste for å forbedre dens kvalitet og samhandlingen mellom tjenestetilbyder og kunder.

http://en.wikipedia.org/wiki/service_design

Page 13: Halogen tjenestedesign

15.11.12

Tjenestedesign kan være både fysisk og immaterielt

http://en.wikipedia.org/wiki/service_design (bilde: http://www.liveauctioneers.com)

Page 14: Halogen tjenestedesign

Interaksjonsdesign vs. tjenestedesign

15.11.12

Interaksjonsdesign Tjenestedesign

Page 15: Halogen tjenestedesign

Aktivitet og systemer som designmateriale

Bilde: http://pgoh13.com

15.11.12

Page 16: Halogen tjenestedesign

Aktivitet: brukerreiser

15.11.12

Bilde: http-//img3.etsystatic.com

Page 17: Halogen tjenestedesign

System : Forretningsmodell, verdinettverk og tjenesteøkologi Organisasjon - strategi – merkevare – value proposition

15.11.12

Page 18: Halogen tjenestedesign

15.11.12

360° USER EXPERIENCE

Page 19: Halogen tjenestedesign

OLD NEWS?

15.11.12

Page 20: Halogen tjenestedesign

DESIGN IS THE NEW IN SERVICE DESIGN

15.11.12

Page 21: Halogen tjenestedesign

Visualisering, modellering og prototyping Fail early, fail fast, fail often!

Page 22: Halogen tjenestedesign

Brukerorientert Kontekstuell innsikt, empatisk forståelse og co-creation

Page 23: Halogen tjenestedesign

Systemorientert Forretning, organisasjon, produksjon

SAC – Manuela Aguirre Ulluoa and Jan Kristian Strømsnes – AHO 2012

Page 24: Halogen tjenestedesign

Helhetlig Opplevelse gjennom flere kontaktpunkt

Page 25: Halogen tjenestedesign

Sekvensiell Interaksjon med tjenester skjer over tid

15.11.12

Page 26: Halogen tjenestedesign

”When you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at same price, service design is what makes you walk into one and not the other”

15.11.12 31 Volts Service Design, 2008 (bilde: http://tomkatstudio.blogspot.no)

Page 27: Halogen tjenestedesign

SERVICEDESIGN PÅ HALOGENMÅTEN (IBU) Jonathan Romm

15.11.12

Page 28: Halogen tjenestedesign

15.11.12

SERVICEDESIGN PÅ HALOGENMÅTEN

AT–ONE • IBU–DESIGN

Page 29: Halogen tjenestedesign

15.11.12

AT – ONE

Page 30: Halogen tjenestedesign

“The AT- ONE method helps teams map, ideate and conceptualise potential new services through a structured series of workshops.”

15.11.12

Clatworthy, 2008 (bilde: http://www.service-innovation.org)

Page 31: Halogen tjenestedesign

Hvem var involvert?

15.11.12

Page 32: Halogen tjenestedesign

15.11.12

ACTORS

Nye kombinasjoner av AKTØRER kan forbedre tjenester

A

Page 33: Halogen tjenestedesign

15.11.12

T

TOUCH POINTS

Utvikling av nye KONTAKTPUNKT, eller nye kombinasjoner av eksisterende,

for å skape innovative tjenester

Page 34: Halogen tjenestedesign

15.11.12

O

OFFERINGS

Utvikling av nye TILBUD basert på merkevarestrategi

Page 35: Halogen tjenestedesign

15.11.12

N

NEEDS

Forstå kundens BEHOV og hvordan nye tjenester kan tilfredsstille dem

Page 36: Halogen tjenestedesign

15.11.12

E

EXPERIENCES

Designe BRUKEROPPLEVELSER som begeistrer kunden

Page 37: Halogen tjenestedesign

Workshop

15.11.12

A

T

O

N

E

Page 38: Halogen tjenestedesign

15.11.12

IBU – DESIGN

Page 39: Halogen tjenestedesign

15.11.12

15 % 20 % 20 % 45 %

Page 40: Halogen tjenestedesign

15.11.12

Page 41: Halogen tjenestedesign

15.11.12

TJENESTEDESIGN-PROSESS

Page 42: Halogen tjenestedesign

Workshops med kunder og brukere

Page 43: Halogen tjenestedesign

Identifisering av viktige kontaktpunkt

Page 44: Halogen tjenestedesign

Forstå brukersituasjoner – rollespill

Page 45: Halogen tjenestedesign

Etablere brukerreise(r)

Page 46: Halogen tjenestedesign

Systemkartlegging

SAC – Manuela Aguirre Ulluoa and Jan Kristian Strømsnes – AHO 2012

Page 47: Halogen tjenestedesign

Skisse av tjenestekonsept

Page 48: Halogen tjenestedesign

Visualisering

Page 49: Halogen tjenestedesign

Service blue-print

Bilde: http://pixelkated.com

Page 50: Halogen tjenestedesign

Tjenesteprototyping

Bilde: http://sinco.fi

Page 51: Halogen tjenestedesign

15.11.12

TJENSTEDIAMANTEN

Page 52: Halogen tjenestedesign

Engasjer og involver

15.11.12

Bilde: http://media.digitalphotogallery.com/

Page 53: Halogen tjenestedesign

Balanser utvekslingen av verdier

15.11.12

Bilde: http://3tongallery.typepad.com

Page 54: Halogen tjenestedesign

Sett de rette forventningene og overgå dem

15.11.12

Bilde: http://www.groruddalen.no

Page 55: Halogen tjenestedesign

Komprimer det smertefulle, porsjoner nytelsen

15.11.12

Bilde: http-//www.koerper-energiearbeit.ch/images/massage

Page 56: Halogen tjenestedesign

15.11.12

Page 57: Halogen tjenestedesign

Hvorfor velge tjenestedesign? Lasse Pedersen og Vegard Iglebæk 15.11.12

Page 58: Halogen tjenestedesign

15.11.12 Bilde: www.dn.no

Page 59: Halogen tjenestedesign

15.11.12 Bilde: bizbingo.blogspot.com

Page 60: Halogen tjenestedesign

15.11.12 Bilde 1: www.pngclub.com Bilde 2: http://www.swedish-concept-cars.com

Page 61: Halogen tjenestedesign

Flyt

15.11.12

Bilde: www.flytoget.no

Page 62: Halogen tjenestedesign

God butikk

15.11.12

Page 63: Halogen tjenestedesign

Hva kan tjenestedesign bidra til?

15.11.12

Page 64: Halogen tjenestedesign

Wake-up call

15.11.12 Bilde: www.nrk.no

Page 65: Halogen tjenestedesign

Hvorfor går endringsinitiativer galt?

1.  Ikke tilstrekkelig kriseforståelse i bedriften 2.  Det er ikke dannet en alliansegruppe bak endringsprosessen med nok

gjennomslagskraft og makt 3.  Visjon er dårlig formulert 4.  Mangelfull kommunikasjon av visjonen

15.11.12 Kilde: John Kotter, ‘Leading change: Why transformation efforts fail’ (1992)

Page 66: Halogen tjenestedesign

ENDRING KAN VÆRE SKUMMELT

15.11.12

Page 67: Halogen tjenestedesign

15.11.12

Page 68: Halogen tjenestedesign

#1 Apotek-kjede: hvilke forretningskritiske behov bør et nytt intranett adressere?

15.11.12

Page 69: Halogen tjenestedesign

Fredrik er syk

Page 70: Halogen tjenestedesign

Sjefen varsler tilkallingsvaktene

15.11.12

Page 71: Halogen tjenestedesign

Karin tilkallingsvakt mottar tilbud om vakt

15.11.12

Page 72: Halogen tjenestedesign

Ja, jeg fikk ekstravakten!

15.11.12

Page 73: Halogen tjenestedesign

Kolleger varsles om at Karin er vikar

15.11.12

Page 74: Halogen tjenestedesign

En god morgen for alle berørte

15.11.12

Page 75: Halogen tjenestedesign

15.11.12

Arrives work (07:00), short manager brief

Planning the day. Some tasks include helping colleagues.

Looks up the spesific location for details. Similar error 3 months ago, and a similar error was fixed at other location. Calls colleague to clarify.

After repairing, registers changes and completes task before leaving. Improves documentation.

Selected Statkraft Intranet elements available on device.

Efficient support for daily task (record working hours, travel expenses, etc)

#2 Formidle hvordan digitale jobbverktøy kan løfte oppgaveløsning for en Statkraft-mekaniker

Page 76: Halogen tjenestedesign

#3 NAV kunne fått flere i arbeid raskere

15.11.12

Jobbsøker-følelsen Helgefølelsen

Kilde: http://artlab.org.uk/lego/slide03.htm

Page 77: Halogen tjenestedesign

Hvorfor velge tjenestedesign?

•  Jobbe med kompleksitet på håndterbar måte: prototype, eksperimentere •  Etablere fugleperspektiv: kunder, medarbeidere, partnere, leverandører •  Øke eierskapet til å løse problemene sammen Totalt: Økt problemforståelse, kvalitetssikring, lønnsomhet og eierskap

15.11.12

Her må vi levere på problemstillingen: Hvorfor… ut fra et org og forr ståsted

Page 78: Halogen tjenestedesign

15.11.12 Bilde: www.etsy.com/Esalon Photographers

Page 79: Halogen tjenestedesign

15.11.12

Page 80: Halogen tjenestedesign

15.11.12 Bilde: www.driva.no

Page 81: Halogen tjenestedesign

Ekstrahjelp.no

15.11.12

Page 82: Halogen tjenestedesign

Mersalg

Page 83: Halogen tjenestedesign

15.11.12 Bilde: http://ranoyudisandrapti.blogspot.no

Page 84: Halogen tjenestedesign

15.11.12 Bilde: Adrian Paulsen

Page 85: Halogen tjenestedesign

15.11.12 Bilde: Adrian Paulsen

Page 86: Halogen tjenestedesign

Value Proposition þ Customer Relationships þ Channels þ Customer Segments þ Key Activities þ Key Resources þ Key Partners þ Cost structure þ Revenue Streams þ 15.11.12

Funker þ

Kilde: The Business Model Generation

Page 87: Halogen tjenestedesign

Ingvild Sundby [email protected]

Jonathan Romm [email protected]

Vegard Iglebæk [email protected]

Lasse Pedersen [email protected]

15.11.12